1.

INTRODUCCIÓN
La calidad es un tema central y estratégico en toda organización, sea prestadora de
servicios o fabricante de componentes. Permanentemente es abordada en medios de
comunicación que informan de planes de calidad puestos en marcha por diversas
organizaciones, instauración de numerosos programas; asociaciones y premios son
creados para fomentar y difundir la calidad y la excelencia empresarial.

El interés por la calidad arranca en la década de los setenta a raíz de la crisis económica
occidental por el alza en los precios del petróleo y al fuerte desarrollo a nivel mundial de
las empresas japonesas en automóviles y componentes electrónicos. Conceptos
desarrollados por el Dr. Deming (Ciclo de Deming y sus catorce puntos), así como el
Sistema de producción Toyota -desarrollado por los mismos japoneses- fueron la clave
para su gran éxito; se puede mencionar entre otros, la mejora continua, trabajo en equipo,
herramientas de calidad etc.

Te invito a que veas el siguiente video donde se muestra un resumen del sistema de
producción Toyota https://www.youtube.com/watch?v=EyVVaUE_ct8

En esta Unidad inicial del curso daremos un repaso general a la historia de la calidad y
analizaremos diferentes conceptos de cómo los clientes definen a la calidad.

2. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Unidad 1: Introducción a la Administración total de calidad

1.1. Historia de la calidad

1.2. Entorno de la calidad y algunas de sus definiciones

3. DESARROLLO DE CONTENIDOS.

1.1. Historia de la calidad

A lo largo de la historia, la calidad ha sido un aspecto importante que se ha tomado en
cuenta al momento de producir ya sea de manera individual o a gran volumen; por
ejemplo, las pinturas murales egipcias de aproximadamente 1450 a.C. muestran
evidencia de la medición e inspección; las piedras de las pirámides de Egipto se cortaban
con tal precisión que incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un cuchillo
entre ellas; el éxito de la cultura egipcia en estas grandes estructuras se debió al buen
diseño, al uso consistente de métodos y procedimientos de construcción bien
desarrollados y al buen diseño y uso de los instrumentos de medición que contaban en

2
esa época. Por otra parte, en China durante la dinastía de Zhou año 1027 a.C. se crearon
departamentos específicos para vigilar y controlar la calidad y se les dio la
responsabilidad para:

• La producción, el inventario y la distribución de materias primas

• La producción y manufactura
• La formulación y ejecución de estándares de calidad
• La supervisión e inspección.
(Evans, R. James, Lindsay M. William, (2015)

En los últimos cien años han surgido líderes alrededor del mundo que con sus filosofías
y conceptos acerca de la calidad han transformado la percepción y comportamiento que
se tenía en las organizaciones en torno a la calidad, buscando promoverla, y siempre
coincidiendo en el mismo objetivo: buscar la satisfacción del cliente. Entre estos líderes
podemos mencionar a Deming, Ishikawa, Philip Crosby y Joseph M. Duran.

Revisa el siguiente video, y sintetiza la historia de la calidad y su evolución en el tiempo.

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

1.2 Entorno de la calidad y algunas de sus definiciones

Desgraciadamente pocas veces escuchamos acerca de la calidad en los negocios; esta
se pone de manifiesto hasta que las cosas van mal. Por ejemplo, en el 2005, General
Motors retiró más de 300,000 vehículos debido a un problema de señal de vuelta que
causó que las luces posteriores destellaran como advertencia de peligro. Otro ejemplo
que se puede comentar acerca de la no calidad fue el ocurrido cuando azotó el huracán
Katrina en el estado de Mississipi; una revisión ingenieril reveló que la mayoría de las
siniestradas presentaban evidencia de una calidad deficiente, es decir no contaban con
la cantidad adecuada de clavos, pernos y sujetadores los cuales pudieron haber ayudado
a muchas casas a soportar las ráfagas de viento de 208 kilómetros por hora. Historias
como las anteriores se puede encontrar muchísimas y en las cuales hubo organizaciones
que no lograron sobrevivir; pero a las que lo hicieron, estos hechos les sirvieron para
replantear sus metas y objetivos originales para no volver a pasar por lo que ya habían
experimentado.

Para reforzar este punto - lo que significa el término “el costo de la calidad”- revisen el
siguiente video en donde podemos apreciar ejemplos de empresas que eran referencia
a nivel mundial y pasaron por este difícil “aprendizaje”; en él podremos apreciar la
importancia que tiene la calidad para el desarrollo y competitividad de las empresas.
https://www.youtube.com/watch?v=q6o83hBzsYw

3
Después de haber revisado de manera general los efectos de no contar con calidad en
los productos o servicios que proporciona una empresa, es conveniente realizar una
reflexión acerca del concepto inicial, es decir analizar qué es la calidad; en ese sentido,
podremos encontrar en la literatura muchas definiciones acerca de este concepto, las
cuales coinciden en que parten de la percepción y necesidad del cliente

Definición de calidad

La calidad puede ser un término confuso debido a que las personas conciben el concepto
de acuerdo con diversos criterios individuales; el significado de calidad sigue
evolucionando a lo largo de la historia al igual que las necesidades y exigencias de los
clientes. Ni asesores ni profesionales de los negocios concuerdan en una definición
universal. A continuación, se mostrarán los resultados de un estudio realizado entre 86
Gerentes Administrativos de diversas empresas buscando encontrar cómo se puede
comprender o identificar al concepto de calidad; estos ocho puntos resumen el
entendimiento y concepción del término, de acuerdo con Tamimi N. and Sebastianelli R.
(1996).

1.- Perfección.
2.- Consistencia.
3.- Eliminación de desperdicios.
4.- Velocidad de entrega.
5.- Proveer un producto bueno y útil.
6.- Hacerlo bien a la primera.
7.- Complacer o satisfacer a los clientes.
8.- Servicio y satisfacción total para el cliente.

Toda empresa se compromete explícitamente con la satisfacción del cliente y hace

esfuerzos honestos para lograr esta meta; sin embargo, representa un gran desafío
comprender cuáles requisitos de satisfacción definirán lo que el cliente entiende por
calidad, pues en sí este es un concepto complejo, multifacético y, en un mundo dinámico
y competitivo, constituye un formidable desafío establecer y comunicar una definición de
Calidad que garantice la satisfacción de su Cliente. El Dr David A. Garvín (1987) en su
artículo Las Ocho Dimensiones de la Calidad, da una descripción clara de estos
conceptos y cómo el cliente los identifica:

1.- Rendimiento

El rendimiento se refiere a las características operativas principales de un

producto. Las marcas generalmente se pueden clasificar objetivamente en aspectos
individuales del rendimiento del producto; el aumento de los datos ha aportado

4
herramientas que nos ayudan a comprender mejor la eficacia de nuestros productos
digitales. En la actualidad se pueden crear métricas de primera línea que lleguen a la raíz
de lo que estamos tratando de lograr a través de un determinado diseño, ya sea por la
cantidad de registros de aplicaciones o transacciones exitosas. (Teléfonos celulares,
Autos).

2. Características

En la segunda dimensión se hace referencia a las características adicionales que

aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario. “Características” es
una palabra que todo el mundo conoce. Aun así, esta dimensión puede ser
engañosa. El objetivo no es tener más funciones, sino tener buenas características que
diferencien al producto de otros. Separación y diferenciación, como características
principales y secundarias no son fáciles de establecer. De hecho, existen muchas
características añadidas que, con el paso del tiempo, se transforman en básicas o
indispensables. Por ejemplo, ahora, nadie compraría una televisión sin un control
remoto que esté incluido en el sistema (cuando hace tiempo esto no era una principal
exigencia de los clientes o usuarios).

3. Confiabilidad

La confiabilidad es la probabilidad de que un producto no falle dentro de un período

de tiempo específico. Este es un elemento clave para los usuarios que necesitan que
el producto funcione sin problemas. La confiabilidad es un área en la que los diseñadores
pueden tener un impacto real. Los modelos simples y concisos significan menos casos
extremos y un menor riesgo de errores puntuales. La marca es sinónimo de calidad
(Televisiones marca Sony).

4. Conformidad

La conformidad es la precisión con la que el producto o servicio cumple con los

estándares especificados. Esta dimensión es la regla que tantos diseñadores adoran
romper. Por ejemplo, cuando se diseñan aplicaciones móviles, se intenta cumplir con las
pautas marcadas en una plataforma: tanto en el diseño de materiales de Android como
en las pautas de interfaz humana de iOS, para que los nuevos usuarios puedan
comprender rápidamente cómo funciona un producto.

5. La durabilidad mide la duración de la vida de un producto. Cuando el producto

puede repararse, la estimación de la durabilidad es más complicada. El artículo se
usará hasta que ya no sea económico operarlo. Esto sucede cuando la tasa de

5
reparación y los costes asociados aumentan significativamente. Los productos digitales
en realidad no se descomponen o desgastan con el uso. En cambio, se vuelven
obsoletos. Los requerimientos de la durabilidad de estos productos cuentan en la
mayoría de casos con una garantía que se extiende por uno o dos años. Revisar la
video obsolescencia programada. https://www.youtube.com/watch?v=IT1g9PlCPlM.

6. Facilidad de servicio

La capacidad de servicio es la velocidad con la que el producto puede volver a

ponerse en servicio (repararse) cuando se descompone, así como la competencia
y el comportamiento del técnico. La asistencia de los técnicos y las garantías que
ofrecen algunas empresas pueden afectar a la decisión del cliente, que optará por una
marca diferente u otra. En este caso, la disponibilidad y el acceso a servicios en equipos
tecnológicos también sería un factor por tener cuenta. Por otro lado, la forma en la que
una organización maneja las devoluciones y reclamados influye en la calidad del cliente.
(Electrodomésticos).

7. La estética es la dimensión subjetiva que indica el tipo de respuesta que un

usuario tiene a un producto.

Representa la preferencia personal del individuo por un determinado producto o

servicio. Claramente, la estética es importante para proporcionar una experiencia única
y deleitar a los usuarios, pero debe sopesarse con las otras dimensiones para evaluar
adecuadamente las compensaciones. Los diseñadores visuales son clave para retener
a los usuarios en un producto exitoso. Aunque subjetivo, si la estética de un producto
no parece moderna, podría indicar que otros aspectos tampoco se están mejorando.

https://www.lamborghini.com/es-en/modelos

8. Calidad percibida es la calidad atribuida a un bien o servicio basado en

medidas indirectas.

Esta dimensión va de la mano con la marca. No importa qué tan eficiente sea un
producto, nadie lo tocará si no lo consideran bueno. La apariencia y la reputación de la
marca tienen mucho peso en el espacio digital, La fiabilidad o duración del producto
pueden ser deducidas de algunos aspectos, que pueden ser tanto tangibles como

6
intangibles: la imagen de la marca, el lugar donde se fabrica el producto o las opiniones
en Internet del producto influyen en un grupo de consumidor

https://www.apple.com/

4. GLOSARIO
Confiabilidad: es la probabilidad de que un producto no falle dentro de un período de
tiempo específico

Estética: Es la dimensión subjetiva que indica el tipo de respuesta que un usuario tiene
a un producto.

Conformidad: Es la precisión con la que el producto o servicio cumple con los

estándares especificados.

5. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
Evans, R. James, Lindsay M. William (9ed.) (2015) Administración y control de la
calidad . (9 ed.) Editorial Cengage México
https://ebookcentral.proquest.com/lib/uanebibliotecasp/detail.action?docID=3430530

Camisón C, Cruz S. (2006) Gestión de la calidad conceptos, enfoques, modelos y

sistemas Ed. Pearson, Madrid España.
https://pearsonha.vitalsource.com/#/books/9788420542621/cfi/5

Tamimi N. and Sebastianelli R. (1996) “How Firms define and measure quality” Production
and Inventory Management Journal 37, núm 3 (1996) 34-39.

Garvin A. David Competing on the eight dimensions of quality Harvard Business review
(1987) https://hbr.org/1987/11/competing-on-the-eight-dimensions-of-quality consulted
May 2019.