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El Auditor de Calidad 3ra Ed
El Auditor de Calidad 3ra Ed
EL AUDITOR DE CALIDAD
3ª Edición
Edita:
© FUNDACIÓN CONFEMETAL
Príncipe de Vergara, 74 – 28006 Madrid
Tel.: 91 782 36 30. Fax: 91 563 17 41
editorial@fundacionconfemetal.es
www.fundacionconfemetal.com
ISBN: 978-84-92735-30-3
Depósito Legal: M-7816-2010
Maquetación e Impresión:
GRAFICAS MARCAR, S.A.
Ulises, 95 - 28043 Madrid
Queda prohibida toda reproducción total o parcial de la obra por cualquier medio o procedimiento
sin autorización previa.
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ÍNDICE
PRÓLOGO ………………………………………………………………… 15
PRÓLOGO
Desde Bureau Veritas Formación, empresa del Grupo Bureau Veritas, con
presencia en 140 países con servicios multidisciplinares que en el
campo de la Calidad abarcan desde el control de calidad, a la consulto-
ría y certificación voluntaria de sistemas de gestión de la calidad, quere-
mos compartir nuestra experiencia y conocimiento con los potenciales
lectores de está obra.
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Lorena Bermudez
Product Manager de Calidad
J. Luis Lombardero
Director Bureau Veritas Formación
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1.
SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ISO 9000
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1.1. OBJETIVOS
1.2. CONOCIMIENTOS
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El Auditor de Calidad
Aunque cada una tiene sus propios criterios, sus tendencias son
convergentes.
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Todo esto, entre otras cosas, hizo necesaria una revisión de las
normas, dando lugar a la actual norma ISO 9001:2008.
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1.1. Generalidades.
1.2. Aplicación.
5. Responsabilidad de la dirección
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El Auditor de Calidad
8.1. Generalidades.
8.2. Seguimiento y medición.
8.2.1. Satisfacción del cliente.
8.2.2. Auditoría interna.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto.
8.3. Control del producto no conforme.
8.4. Análisis de datos.
8.5. Mejora.
8.5.1. Mejora continua.
8.5.2. Acción correctiva.
8.5.3. Acción preventiva.
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Implica:
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Es necesario:
• Conocer los requisitos del cliente, determi-
Procesos nando los requisitos que no han sido espe-
Relacionados con cificados, los reglamentarios y legales y
el Cliente otros requisitos adicionales.
• Establecer una comunicación efectiva y
permanente con los clientes sobre la infor-
mación de productos y servicios, sus recla-
maciones y las encuestas de satisfacción.
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1.6.1. Conceptos
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1.6.4. Definiciones
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El Auditor de Calidad
Manual ¿qué?
de
CALIDAD
Manual de ¿cómo, quién, dónde…?
PROCEDIMIENTOS
¿cómo, cuándo…?
Instrucciones de trabajo
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• Manual de calidad.
• Enunciado de la política de calidad y los objetivos de la
organización en materia de calidad.
• Descripción de la interacción existente entre los procesos del
sistema.
• Documentos que definan la estructura de la organización y
definan responsabilidades.
• Documentos que definan los requisitos del producto.
• Definición de los procesos necesarios para la realización del
producto.
• Instrucciones de trabajo para la producción y la prestación del
servicio.
• Enumeración de las características del producto resultante del
diseño y desarrollo.
• Procedimientos exigidos en la norma.
• Registros exigidos en la norma.
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2.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD
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2.1. OBJETIVOS
2.2. CONOCIMIENTOS
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Una pieza clave para la buena marcha de una empresa son sus
clientes y su satisfacción debe primar a la hora de tomar multitud de
decisiones. Ello viene reflejado en la norma ISO 9004, que desarrolla
a la ISO 9001.
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El Auditor de Calidad
Así que las empresas que quieran tener éxito actualmente, deben
conocer las expectativas del cliente, el valor que perciben de la empre-
sa, su nivel de satisfacción, y además deben conocer estos valores en
relación con la competencia.
• La comunicación externa.
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Estos son los que perciben de una manera particular y los que las
evalúan en función de muchos criterios subjetivos, individuales y en
muchas ocasiones no medibles o cuantificables. Así que todo el per-
sonal de la empresa debe estar lo suficientemente motivado para rea-
lizar un buen trabajo y que los productos sean percibidos con la cali-
dad que se pretende.
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2.5. LIDERAZGO
Tal y como dice la norma ISO 9004, en lo referente al liderazgo, los
líderes dirigen al personal de la empresa hacia la dirección de la orga-
nización, involucran al personal hacia la consecución de los objetivos
de la organización.
Ellos son los que aportan la gestión a la empresa, logran que otros
hagan cosas productivas, en resumen, deben conseguir que las acti-
vidades se realicen en el momento necesario, por las personas ade-
cuadas y empleando los recursos precisos.
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Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una
dirección correcta y siendo valorados en su trabajo, éstas son capa-
ces de lograr metas muy superables a las que alcanzarían con otras
condiciones de trabajo. El motivar a los empleados es básico para
obtener su participación e implicación en la empresa.
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El Auditor de Calidad
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3.
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
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3.1. OBJETIVOS
3.2. CONOCIMIENTOS
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La organización debe:
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3.6.1. Generalidades
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El Auditor de Calidad
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• Gerencia.
• El personal de la organización.
• Los auditores, tanto internos como externos.
• Los clientes de la organización.
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El manual debe estar redactado por una persona que tenga una
visión global de la organización, con la participación de los departa-
mentos afectados en la descripción de sus actividades, por un con-
sultor externo de una empresa especializada en la implantación de
Sistemas de Gestión de la Calidad.
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El Auditor de Calidad
Ejemplo:
D. ................................................................................
Fecha y firma
Modificaciones:
....................................................................................
....................................................................................
....................................................................................
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El Auditor de Calidad
Por ello, hay que tomar la decisión de si se va a hacer con una per-
sona interna de la organización o si se contrata los servicios de una
consultora especializada.
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Servicios Ventajas
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PROCEDIMIENTO Edición: 00
LOGO
GENERAL DE REVISIÓN Codificación:
EMPRESA
DEL SISTEMA Pág X de Y
ÍNDICE:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
4. GENERALIDADES
5. DESARROLLO
5.1. Periodicidad
5.2. Asistentes a la reunión
5.3. Documentos a estudiar
6. REGISTROS Y ANEXOS
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El Auditor de Calidad
PROCEDIMIENTO Edición: 00
LOGO
GENERAL DE REVISIÓN Codificación:
EMPRESA
DEL SISTEMA Pág X de Y
1. OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto establecer las bases para el ini-
cio y realización de la revisión periódica del sistema de calidad, así
como fijar las responsabilidades al efecto, mediante el análisis de
datos aportados y asegurarse así de su conveniencia, adecuación y
eficacia continuas.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a la revisión del sistema de calidad
por la Dirección de NOMBRE DE LA EMPRESA y a todo el personal
implicado en el desarrollo de la misma.
3. DOCUMENTACION DE REFERENCIA
Manual de calidad de NOMBRE DE LA EMPRESA.
Control de los Registros de la Calidad.
4. GENERALIDADES
No Aplica.
5. DESARROLLO
Gerencia es responsable de la realización de la revisión del sistema de
calidad y de aprobar el informe con la colaboración de los Responsables
de los distintos departamentos de la empresa.
5.1. Periodicidad
Debe realizarse la revisión del sistema una vez al año como
mínimo y siempre después de haberse realizado las auditorías
internas. Se realizará también una revisión del sistema cuando
se varíe sustancialmente la organización y/o lo considere opor-
tuno la dirección.
5.2. Asistentes a la reunión
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PROCEDIMIENTO Edición: 00
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GENERAL DE REVISIÓN Codificación:
EMPRESA
DEL SISTEMA Pág X de Y
• Gerencia.
• Responsable de calidad.
• Responsables de los distintos departamentos de NOMBRE
DE LA EMPRESA.
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El Auditor de Calidad
PROCEDIMIENTO Edición: 00
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GENERAL DE REVISIÓN Codificación:
EMPRESA
DEL SISTEMA Pág X de Y
En base al estudio de los objetivos en curso se fijan los del año (período)
siguiente. Se fijan, asimismo, el seguimiento periódico de los objetivos defi-
nidos y las responsabilidades al respecto.
En base a los datos analizados durante la reunión, los asistentes a la reu-
nión de revisión expondrán las propuestas de mejora para la eficacia del sis-
tema de gestión de calidad y sus procesos.
Las propuestas de mejora quedarán plasmadas en el informe, como obje-
tivo o con las acciones a emprender.
Por último, el informe reflejará los documentos a modificar y el sentido de
los cambios, así como las acciones que procedan tomar.
El informe se cierra con una conclusión global sobre lo adecuado y efec-
tivo del sistema de calidad de la organización, sus procesos y la necesidad
de recursos.
6. REGISTROS Y ANEXOS
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ÍNDICE:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
4. GENERALIDADES
5. DESARROLLO
6. REGISTROS Y ANEXOS
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El Auditor de Calidad
1. OBJETO
Definir el método utilizado en EMPRESA para asegurar que los
registros del sistema de calidad se identifican, guardan, archivan,
están accesibles, se conser van y se les da un destino final.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a los registros derivados de la realiza-
ción de las actividades previstas en el sistema de la calidad, los cua-
les constituyen evidencias del funcionamiento eficaz del mismo.
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Manual de calidad de EMPRESA.
4. GENERALIDADES
Registro: Documento que proporciona evidencia objetiva de activida-
des realizadas o de resultados obtenidos.
5. DESARROLLO
En aquellos procedimientos generales o instrucciones técnicas en los
que el desarrollo de la actividad genera registros de la calidad, se
incluye en el apartado titulado "Registros y Anexos", el nombre o defi-
nición de dichos registros.
Para efectuar el control de los registros de calidad, el responsable de
calidad crea y mantiene actualizado el cuadro de control de los regis-
tros de calidad (PG-4.2.1). Dicho registro recogerá los siguientes
datos:
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6. REGISTROS Y ANEXOS
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4.
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
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Responsabilidad de la Dirección
4.1. OBJETIVOS
Adquirir las competencias relacionadas con el papel que juega la
dirección a la hora de implantar y mantener un Sistema de Gestión de
la Calidad en una organización.
4.2. CONOCIMIENTOS
• El compromiso de la dirección.
• Enfoque al cliente.
• Política de la calidad.
• Planificación.
• Responsabilidad, autoridad y comunicación.
• Revisión por la dirección.
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El Auditor de Calidad
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Responsabilidad de la Dirección
Como buen sistema de gestión, la norma ISO 9001 deja bien defi-
nidas las obligaciones de la alta dirección ya que el éxito del sistema
sólo se puede conseguir a través de un serio compromiso de la
misma, que lo puede hacer patente comunicando a la organización la
importancia del cliente, asegurándose de que se establecen los obje-
tivos de calidad y estableciendo un sistema con recursos suficientes
para lograr dichos objetivos.
Para ello puede basarse y tomar como punto de partida los princi-
pios de la gestión de la calidad, que a modo de resumen pueden con-
cretarse de la siguiente forma:
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Responsabilidad de la Dirección
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Responsabilidad de la Dirección
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Responsabilidad de la Dirección
Ejemplo:
POLÍTICA DE CALIDAD
Fdo: (Gerente)
4.6. PLANIFICACIÓN
Para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en una organi-
zación es preciso definir y establecer una estrategia para desarrollar
todo el proceso de implantación, una vez definida, se realiza una pla-
nificación inicial del proceso, la cual está condicionada por varios fac-
tores, como los recursos de los que dispone la empresa, tanto huma-
nos como materiales, los costes de implantación y mantenimiento del
sistema, los respaldos que tiene de cara al exterior, etc.
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Responsabilidad de la Dirección
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El Auditor de Calidad
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Responsabilidad de la Dirección
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El Auditor de Calidad
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Responsabilidad de la Dirección
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El Auditor de Calidad
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Responsabilidad de la Dirección
4.8.1. Generalidades
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el Sistema
de Gestión de la Calidad de la organización para asegurarse de su con-
veniencia, adecuación y eficacia continuas.
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El Auditor de Calidad
• Resultados de auditorías.
• Informaciones del cliente como reclamaciones y sugerencias.
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
• Informes de las acciones correctivas y preventivas.
• Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
• Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
• Recomendaciones para la mejora.
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Responsabilidad de la Dirección
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5.
5.1. OBJETIVOS
5.2. CONOCIMIENTOS
• Provisión de recursos.
• Recursos humanos.
• Infraestructura.
• Ambiente de trabajo.
• Procedimiento de formación.
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
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5.5.1. Generalidades
En el desarrollo del sistema de gestión juega un papel primordial el
personal integrante de la organización, por lo que tiene una gran
importancia y ha de cuidarse con especial atención el modo de selec-
cionar dicho personal, que posea una formación adecuada y su adap-
tación tanto a las tareas asignadas como al resto de los miembros
que forman parte de la organización.
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El Auditor de Calidad
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La organización debe
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El Auditor de Calidad
5.6. INFRAESTRUCTURA
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La infraestructura incluye
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
ÍNDICE:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
4. GENERALIDADES
5. DESARROLLO
5.1. Perfil de los puestos de trabajo
5.2. Detección de necesidades formativas
5.3. Control y evaluación de la acción formativa
6. REGISTROS Y ANEXOS
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1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
4. GENERALIDADES
No Aplica
5. DESARROLLO
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El Auditor de Calidad
• Puesto de trabajo
• Posición en la estructura de la organización (puestos
superiores y subordinados)
• Descripción del puesto
• Responsabilidades
• Requisitos necesarios (formación, experiencia, prue-
bas necesarias para el puesto)
• Personal capacitado para el puesto
• Cambios normativos
• Cambios en la tecnología empleada
• La disminución del rendimiento del personal
• La comparación de la Ficha de Personal PG-6.1.2 con
el Perfil de Puesto PG-6.1.1 correspondiente (espe-
cialmente para personal de nueva incorporación)
• Propuestas realizadas por los propios trabajadores
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6. REGISTROS Y ANEXOS
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El Auditor de Calidad
Responsabilidades
Requisitos necesarios
Formación:
Experiencia:
Pruebas necesarias:
Aprobado por:
Firma: Gerente
Entrada en vigor de este registro: / /
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DATOS PERSONALES
Nombre y Apellidos
Domicilio (Calle, Nº, Piso)
Código Postal Localidad D.N.I.
Teléfono fijo Teléfono móvil
Fecha de nacimiento Carnet de conducir
ESTUDIOS REALIZADOS
Centro académico Título Año de terminación
EXPERIENCIA LABORAL
Tipo de trabajo Años Empresa
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El Auditor de Calidad
Departamento:
Responsable:
Necesidades detectadas:
Personal propuesto:
Acción formativa:
Duración:
Coste:
Observaciones:
Fecha: Fecha:
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CAP 5.QXD
Nº DE Nº DE FECHA DE FECHA DE
ALUMNOS HORAS INICIO FINALIZACIÓN LUGAR HORARIO
ALUMNOS
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135
PROFESORES
APELLIDOS Y NOMBRE D.N.I. FIRMA APELLIDOS Y NOMBRE D.N.I. FIRMA
FIRMA GERENTE
FECHA:
Gestión de los Recursos
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6.
6.1. OBJETIVOS
Adquirir las competencias relacionadas con la definición de los pro-
cesos y de desarrollarlos a través de procedimientos según la norma
ISO 9001.
6.2. CONOCIMIENTOS
• Planificación de la realización del producto.
• Procesos relacionados con el cliente.
• Diseño y desarrollo.
• Compras.
• Producción y prestación del servicio.
• Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
ÍNDICE:
1. OBJETO: se describe el objetivo para el que se elabora este procedimiento de forma clara y
breve.
2. ALCANCE: define las operaciones a las que se aplica este procedimiento (el ámbito de
aplicación).
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA: documentos utilizados como referencia para la aplicación
del procedimiento.
4. GENERALIDADES: definiciones u otras características que se quieran destacar y que no se
incluyan en otros apartados.
5. DESARROLLO: se describe el proceso al que hace referencia el procedimiento.
6. REGISTROS: referencia de los registros que es necesario cumplimentar para el correcto
desarrollo del procedimiento.
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El Auditor de Calidad
Qué hay que determinar para cada uno de los productos realizados
por la organización
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El Auditor de Calidad
1. Se identifican y revisan los requisitos del cliente, los legales, los que
son necesarios para conseguir que el suministro, la entrega y el
servicio posventa sean aptos.
2. Se revisan todos los contratos o exigencias establecidos con los
clientes para especificar materiales o trabajos y antes de aceptarlos se
estudia el hecho de que sean alcanzables por la organización.
3. Debe existir una vía de comunicación fluida con los clientes en relación con
las características del producto, las peticiones de ofertas realizadas y sus
posibles modificaciones, también es muy importante conocer información
sobre la satisfacción del cliente ya que esto determina su fidelidad.
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• Revisados.
• Verificados.
• Validados.
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
Identificación de clientes
La “Casa de la Calidad”
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6.7. COMPRAS
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El Auditor de Calidad
156
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El Auditor de Calidad
Todos los productos que proceden del exterior y que deban ser veri-
ficados, se hará dicha verificación siguiendo las pautas marcadas por
un procedimiento establecido de antemano. En el pedido se ha de indi-
car el tipo de verificación y si se realizará una vez entregado o en la
organización proveedora.
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
Documentación de referencia:
Observaciones: Responsable:
Fecha:
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Cualquier bien que sea propiedad del cliente, que se pierda, dete-
riore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso,
debe ser registrado y comunicado al cliente.
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El Auditor de Calidad
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165
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El Auditor de Calidad
ÍNDICE:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
4. GENERALIDADES
5. DESARROLLO
5.1. Realización de las compras
5.1.1. Compras de productos
5.1.2. Contratación de servicios
5.2. Verificación de las compras
5.2.1. Verificación de los productos comprados
5.2.2. Verificación de los servicios contratados
6. REGISTROS Y ANEXOS
166
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1. OBJETO
Determinar las pautas necesarias para realizar el proceso de
compras, tanto de productos como de servicios, así como la
verificación de los mismos.
2. ALCANCE
Todas las gestiones realizadas por EMPRESA para la adquisi-
ción de productos y servicios, así como las personas encarga-
das de su realización.
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Manual de calidad de EMPRESA.
Procedimiento general de control de registros.
Procedimiento general de evaluación de proveedores.
Procedimiento general de elaboración y control de la documen-
tación.
Procedimiento general de no conformidades.
4. GENERALIDADES
Compra de prueba: Compras realizadas a proveedores que se
encuentran en proceso de homologación, según el criterio com-
pras de prueba superadas, descrito en el punto 5.1 del
Procedimiento General de Evaluación de Proveedores PG-7.2.
5. DESARROLLO
167
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
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• Producto
• Cantidad
• Lote y referencia
• Fabricante
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El Auditor de Calidad
• Día de entrega
• Pruebas realizadas
• Nombre y firma de la persona que ha realizado
la verificación
• Fecha de verificación
• Caducidad
.
En caso de que el producto no supere las prue-
bas correspondientes, se le coloca una etiqueta
roja, donde se informa sobre el producto (fabri-
cante, nombre del producto, lote, fecha de
entrega…) y los motivos de su rechazo. El geren-
te y/o el responsable de calidad serán los encar-
gados de tomar las decisiones relativas a estos
productos según lo descrito en el Procedimiento
General de No Conformidades PG-8.3.
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El Auditor de Calidad
6. REGISTROS Y ANEXOS
ALBARANES/FACTURAS/TICKETS DE COMPRA
CONTRATOS DE SERVICIOS
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CAP 6.QXD
175
Aprobado por:
7.
7.1. OBJETIVOS
7.2. CONOCIMIENTOS
• Generalidades.
• Seguimiento y medición.
• Control de producto no conforme.
• Análisis de datos.
• Mejora.
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El Auditor de Calidad
7.4. GENERALIDADES
Utilizando métodos de medición, análisis y mejora, la organización
establece sistemas para garantizar que el producto cumple todos los
requisitos requeridos al principio, que se cumple el Sistema de
Gestión de la Calidad y también sus procedimientos, y que se persi-
gue una mejora continua del sistema y de sus procesos.
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
Programación de la auditoría
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
7.8. MEJORA
La dirección de la organización debe encontrar el modo de que la
organización mejore de una forma continuada, los procesos deben ser
dinámicos en cuanto al modo de realizarse y como toda actividad de
la organización esta mejora debe estar planificada.
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El Auditor de Calidad
El proceso es el siguiente:
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El Auditor de Calidad
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ÍNDICE:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
4. GENERALIDADES
5. DESARROLLO
5.1. Programación de las auditorías
5.2. Auditores internos de calidad
5.3. Preparación de la auditoría
5.4. Realización de auditorías
5.5. Informe de la auditoría
5.6. Acciones correctivas derivadas
6. REGISTROS Y ANEXOS
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El Auditor de Calidad
1. OBJETO
Establecer las directrices para planificar y llevar a cabo las
auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad de
EMPRESA, para verificar la eficacia de la implementación del
mismo o, en caso contrario, detectar las anomalías y estable-
cer las acciones correctivas para eliminarlas.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las auditorías internas de la
calidad que se realizan en EMPRESA sobre las funciones y acti-
vidades incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad.
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Para la elaboración de este procedimiento se han tomado
como referencia los siguientes documentos:
Manual de calidad de EMPRESA.
Procedimiento general de elaboración y control de la docu-
mentación.
Procedimiento general de control de los registros.
Procedimiento general de acciones correctivas y preventivas.
Procedimiento general de formación.
4. GENERALIDADES
Auditoría interna: Proceso sistemático, independiente y docu-
mentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que
se cumplen los criterios de auditoría.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una
auditoría.
5. DESARROLLO
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El Auditor de Calidad
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El Auditor de Calidad
200
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• Fecha
• Objeto de la auditoría (programada o extraordinaria)
• Departamento auditado
• Alcance de la auditoria
• Auditor/es
• Interlocutores
• Número de la desviación
• Apartado de la norma afectado
• Desviaciones encontradas y sus causas
• Observaciones
• Firmas del auditor y del auditado, o persona delegada
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El Auditor de Calidad
6. REGISTROS Y ANEXOS
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203
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8.
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
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Auditorías de la Calidad
8.1. OBJETIVOS
8.2. CONOCIMIENTOS
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El Auditor de Calidad
8.3.1. Auditoría
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Auditorías de la Calidad
8.3.2. Definiciones
Como definiciones de imprescindible conocimiento podemos des-
tacar las siguientes, que se encuentran recogidas en las normas ISO
9000 e ISO 19011.
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El Auditor de Calidad
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Auditorías de la Calidad
211
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El Auditor de Calidad
212
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Auditorías de la Calidad
213
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El Auditor de Calidad
Manual de Informes de
Procedimientos de
Calidad auditorías
Calidad
Informes de No
Conformidad
Estadísticas
Registros
Quejas Costes
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Auditorías de la Calidad
Documentación e información
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El Auditor de Calidad
Desarrollo
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Auditorías de la Calidad
8.6.1. Cliente
El cliente es la persona u organización que solicita una auditoría.
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El Auditor de Calidad
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Auditorías de la Calidad
8.6.2. Auditor
El auditor es la persona cualificada para realizar auditorías de cali-
dad. Para cada auditoría, el auditor debe estar autorizado para esa
auditoría en particular.
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El Auditor de Calidad
220
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Auditorías de la Calidad
8.6.3. Auditado
Puede tratarse:
• De una organización completa o sólo de
Tipos unos centros de fabricación o delegaciones
comerciales.
• De todo el sistema de gestión de la calidad
o sólo de algunas áreas, departamentos, o
funciones.
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El Auditor de Calidad
222
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Auditorías de la Calidad
223
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El Auditor de Calidad
224
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Auditorías de la Calidad
225
CAP 8.QXD 28/1/11 09:24 Página 226
El Auditor de Calidad
Auditorías de
Proveedores
En el ámbito de la política de calidad de las
empresas cada vez está adquiriendo más pres-
tigio la gestión cualitativa de las compras, no
solamente como garantía de adecuación de las
especificaciones de los productos adquiridos a
nuestro nivel de calidad, sino también como
causa principal de importantes ahorros econó-
micos y espectaculares reducciones de stocks
por una mayor agilidad en las entregas.
226
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Auditorías de la Calidad
8.8.1. Certificación
La cer tificación es un modo de asegurar ante los posibles clien-
tes y, en general, de cara al exterior de la empresa, que los produc-
tos o ser vicios ofrecen la calidad prescrita. Se trata de un cer tifica-
do expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se
identifica la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la
empresa de acuerdo con las normas ISO en las que se basó dicho
sistema.
227
CAP 8.QXD 28/1/11 09:24 Página 228
El Auditor de Calidad
Ventajas de la certificación
Una vez que la entidad otorga el certificado, éste tiene una validez
limitada, al finalizar ese período de tiempo es necesario realizar otra
auditoría para su renovación, de este modo se comprueba el mante-
nimiento de las condiciones de concesión del certificado.
228
CAP 8.QXD 28/1/11 09:24 Página 229
Auditorías de la Calidad
Auditoría
Etapa I
Informe
Corrección de NO
las Desviaciones ¿Conforme?
SÍ
AUDITORÍA RECERTIFICACIÓN
Auditoría
Etapa II
Cierre Acciones
Correctivas Informe
AUDITORÍA SEGUIMIENTO
Plan de Acciones
NO
Correctivas ¿Conforme?
SI
Concesión del
Certificado
< 3 años
229
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 231
9.
9.1. OBJETIVOS
9.2. CONOCIMIENTOS
• Generalidades
• Norma ISO 9000 “Fundamentos y vocabulario”
• Norma ISO 9001 “Sistemas de Gestión de la Calidad: requisitos”
• Norma ISO 9004 “Mejora del desempeño”
• Norma ISO 19011 “Directrices para la auditoría de los siste-
mas de gestión de la calidad y/o ambiental”
233
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 234
El Auditor de Calidad
9.3. GENERALIDADES
234
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 235
235
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 236
El Auditor de Calidad
Ámbito de aplicación
236
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 237
Definición de auditoría
237
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 238
El Auditor de Calidad
238
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 239
239
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 240
El Auditor de Calidad
240
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 241
241
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 242
El Auditor de Calidad
Ámbito de aplicación
• Auditores.
• Organizaciones que están implementando sistemas de gestión de la
calidad y/o ambiental.
• Organizaciones que necesitan realizar auditorías de sistemas de
gestión de la calidad y/o ambiental por razones contractuales.
• Organizaciones involucradas en la certificación o formación de
auditores, certificación/registro de sistemas de gestión, acreditación o
normalización en el área de la evaluación de la conformidad.
242
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Modificaciones
243
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 244
El Auditor de Calidad
244
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 245
245
CAP 9.QXD 28/1/11 09:25 Página 246
El Auditor de Calidad
Principios de auditoría
246
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247
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El Auditor de Calidad
248
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10.
10.1. OBJETIVOS
10.2. CONOCIMIENTOS
251
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El Auditor de Calidad
252
CAP 10.QXD 28/1/11 09:26 Página 253
253
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El Auditor de Calidad
• Ético.
• De mentalidad abierta.
• Diplomático.
• Observador.
• Perceptivo.
• Versátil.
• Tenaz.
• Decidido.
• Seguro de sí mismo.
10.5.1. Auditores
Los auditores deberán tener conocimientos y habilidades en las
siguientes áreas:
254
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Permitir al auditor:
Finalidad
• Comprender el alcance de la auditoría.
• Aplicar los criterios de la auditoría.
255
CAP 10.QXD 28/1/11 09:26 Página 256
El Auditor de Calidad
Permitir al auditor:
256
CAP 10.QXD 28/1/11 09:26 Página 257
Situaciones de la organización
Requisitos aplicables
• La terminología de la calidad.
• Los principios de gestión de la calidad y su
Conocimientos aplicación.
y Habilidades • Las herramientas de gestión de la calidad y
su aplicación: control estadístico del proceso,
análisis modal, etc.
257
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El Auditor de Calidad
Conocimientos y habilidades
258
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Competencias
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El Auditor de Calidad
Niveles
260
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Medios
261
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El Auditor de Calidad
Etapas
Pasos
El primer paso consiste en identificar las cuali-
dades, conocimientos y habilidades necesarias
para satisfacer los requisitos del programa de
auditoría.
Se deberá considerar:
• Tamaño, naturaleza y complejidad de la orga-
1 nización que va a auditarse.
• Objetivos y campo de aplicación del progra-
Identificar ma de auditorías.
Cualidades, • Requisitos de certificación/registro y acredita-
Conocimientos ción.
y Habilidades • Función del proceso de auditoría en la ges-
tión de la organización que va a auditarse.
• Nivel de confianza requerido en el programa
de auditoría.
• Complejidad del sistema de gestión que va a
auditarse.
262
CAP 10.QXD 28/1/11 09:26 Página 263
Estos métodos:
• Representan una variedad de opciones que pueden
no ser aplicables en todas las situaciones.
• Pueden diferir en su fiabilidad.
• Deberían utilizarse combinadamente para asegurar
un resultado objetivo, coherente, imparcial y fiable.
263
CAP 10.QXD 28/1/11 09:26 Página 264
El Auditor de Calidad
10.9. REGISTROS
264
CAP 10.QXD 28/1/11 09:26 Página 265
CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN:
Evaluado por: (Nombre y cargo)
OTROS FACTORES:
EXAMEN: (Puntuación/fecha)
Evaluado por: (Nombre y cargo) Fecha: Créditos Totales
CUALIFICACIÓN
£ APTO Cualificación del auditor certificada por: (Nombre/cargo/fecha)
£ NO APTO
EVALUACIÓN
Firma
Fecha
265
CAP 10.QXD 28/1/11 09:26 Página 266
El Auditor de Calidad
10.10. RESPONSABILIDADES
10.10.2. Auditores
Es competencia de los auditores:
266
CAP 10.QXD 28/1/11 09:26 Página 267
267
CAP 11.QXD 28/1/11 09:28 Página 269
11.
PLANIFICACIÓN Y PREPARACIÓN
DE LA AUDITORÍA
CAP 11.QXD 28/1/11 09:28 Página 271
11.1. OBJETIVOS
11.2. CONOCIMIENTOS
• Planificación de la auditoría.
• Revisión de la documentación.
• Preparación de la auditoría.
271
CAP 11.QXD 28/1/11 09:28 Página 272
El Auditor de Calidad
272
CAP 11.QXD 28/1/11 09:28 Página 273
• Alcance de la auditoría.
• Objetivos de la auditoría.
• Criterios de la auditoría.
273
CAP 11.QXD 28/1/11 09:28 Página 274
El Auditor de Calidad
Alcance de la auditoría
Objetivos de la auditoría
Definen qué es lo que se va a lograr con la auditoría y
deben ser concretados por el cliente de la auditoría.
Estos pueden incluir:
• La determinación del grado de conformidad del sistema
de gestión del auditado, con los criterios de auditoría.
• La evaluación de la capacidad del sistema de gestión
para asegurar el cumplimiento de los requisitos
legales, reglamentarios y contractuales.
• La evaluación de la eficacia del sistema de gestión para lograr los
objetivos especificados.
• La identificación de áreas de mejora potencial del sistema de gestión.
274
CAP 11.QXD 28/1/11 09:28 Página 275
Criterios de la auditoría
• Políticas y procedimientos.
• Normas, leyes y reglamentos.
• Requisitos contractuales o del sistema de gestión.
• Códigos de conducta de los sectores industriales o de negocio apli-
cables.
11.5.4. Periodicidad
Ésta variará según el tipo de auditoría a la que estemos refiriéndonos:
275
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El Auditor de Calidad
276
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Consideraciones
Pasos
277
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El Auditor de Calidad
Ejemplos:
El contacto inicial con el auditado, por parte del líder del equipo,
será más o menos formal en función del tipo de auditoría.
278
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279
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El Auditor de Calidad
Documentación a solicitar
Ésta variará en función del tipo de auditoría que se realice, así como del
tamaño y procesos de la empresa auditada.
En las auditorías internas, se suele solicitar:
• Manual de calidad.
• Procedimientos de las áreas que se van a
Auditorías auditar.
Internas • Instrucciones técnicas y registros pertinentes.
• Información sobre el estado tecnológico del
proceso.
• Informes de auditorías previas.
En el caso de auditorías externas, se necesita
información adicional. En la mayoría de los
casos, incluso, se requiere por parte de la
entidad auditora, una visita inicial (o pre-
auditoría) para familiarizarse con aspectos de la
organización auditada. En concreto se precisa:
280
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• Inicial o posterior.
• Interna o externa.
281
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El Auditor de Calidad
Contenido
• Objetivos de la auditoría.
• Criterios de auditoría.
• Documentos de referencia.
• Alcance de la auditoría.
General • Fechas y lugares para la realización de las
actividades de auditoría.
• Hora y duración estimadas, incluyendo las
reuniones con la dirección del auditado y con
el equipo auditor.
• Funciones y responsabilidades de los
miembros del equipo auditor y de los
acompañantes.
• Asignación de los recursos necesarios a las
áreas críticas de la auditoría.
282
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• Lista de verificación.
• Formato de registros de hallazgos.
• Formato de solicitud de acciones correctivas.
• Otros documentos.
283
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El Auditor de Calidad
Lista de verificación
284
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285
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El Auditor de Calidad
Otros documentos
286
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OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
ALCANCE DE LA AUDITORÍA
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
DATOS DE LA EMPRESA
EQUIPO AUDITOR
287
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El Auditor de Calidad
PROGRAMA DE TRABAJO
288
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S / N / NA: Si / No / No Aplica
NOTA:
En el primer NA: Al ser una empresa de comercialización de productos, los requisitos de diseño no son aplicables.
En el segundo NA: En ningún proceso de la empresa se manejan bienes del cliente, por lo que éste requisito de la norma de referencia se excluye
En el tercer NA: No existe ningún equipo de seguimiento y medición, al proporcionar la empresa únicamente el servicio de comercialización.
289
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El Auditor de Calidad
RECURSOS NECESARIOS
INFORME DE AUDITORÍA
CONFIDENCIALIDAD
290
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EMPRESA: DEPARTAMENTO:
INTELOCUTOR: FECHA:
Comprobar el establecimiento de los siguientes requisitos, así como la información de entrada y
resultados obtenidos, según cada caso. Marcar con una X cuando se incumple el requisito.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección
Comunicación a la Organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios
Establecimiento de la Política de la calidad
Establecimiento de Objetivos
Realización de revisiones por la Dirección.
Disponibilidad de recursos
5.2 Enfoque al cliente
Determinación de requisitos del cliente y su cumplimiento
5.3 Política de calidad
Establecimiento, revisión y comunicación de la política.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
Establecimiento y seguimiento de objetivos
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
Planificación de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Organigrama
Responsabilidades
Comunicación de responsabilidades y/o organigrama
5.5.2 Representante de la Dirección
Designación del Responsable de Calidad
5.5.3 Comunicación interna
Establecimiento de comunicación interna y vías a utilizar
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
Comprobar registros de revisiones por la Dirección
5.6.2 Información para la revisión
Resultados de auditorías internas y externas de calidad
Retroalimentación relativa a la satisfacción del cliente.
Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Seguimiento a revisiones por la dirección previas
Cambios que pueden afectar al Sistema de Gestión de la Calidad
Recomendaciones y nuevas oportunidades de mejora
5.6.3 Resultados de la revisión
Mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
291
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El Auditor de Calidad
AUDITORÍA: EMPRESA:
£ Interna
£ Certificación DEPARTAMENTO AUDITADO:
£ Seguimiento
£ Renovación FECHA: NOTA Nº
NORMA DE APLICACIÓN:
Punto de la norma al que afecta:
Deficiencias encontradas:
Categorización:
£ No conformidad
£ Desviación
£ Observación
292
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OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
La auditoría tiene por objeto determinar el grado de conformidad
del sistema de MATCOM, con respecto a la norma de certificación: ISO
9001:2008.
ALCANCE DE LA AUDITORÍA
El alcance de la auditoría contempla las actividades de MATCON
relacionadas con la “Comercialización de Materiales para la
Construcción”, las cuales son desarrolladas en el centro de trabajo
que a continuación se describe: C/ del Sol, nº 189 – 33100 – Gijón -
ASTURIAS
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
293
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El Auditor de Calidad
DATOS DE LA EMPRESA
EQUIPO AUDITOR
PROGRAMA DE TRABAJO
294
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295
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El Auditor de Calidad
RECURSOS NECESARIOS
INFORME DE AUDITORÍA
CONFIDENCIALIDAD
296
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11.12.1. Solución
297
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El Auditor de Calidad
PROGRAMA DE TRABAJO:
298
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S / N / NA: Si / No / No Aplica
299
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El Auditor de Calidad
300
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12.
PROCESO DE AUDITORÍA
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Proceso de Auditoría
12.1. OBJETIVOS
12.2. CONOCIMIENTOS
• Generalidades.
• Reunión de apertura.
• Comunicación durante la auditoría.
• Ejecución de la auditoría.
• Reunión de cierre.
303
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El Auditor de Calidad
12.4. GENERALIDADES
Recopilación y Verificación
de la información.
Búsqueda de Evidencias.
Evaluación y Generación
de Hallazgos.
Preparación de las conclusiones
de la Auditoría.
304
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Proceso de Auditoría
305
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El Auditor de Calidad
306
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Proceso de Auditoría
307
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 308
El Auditor de Calidad
Ejemplo
El auditor está llevando a cabo el examen de una serie de registros correspondientes a las
órdenes de fabricación de un período determinado y observa que algunos de ellos no
contienen todos los epígrafes cumplimentados.
El auditor se dirige al encargado de turno y establece con el mismo la siguiente entrevista,
que tiene por objeto ampliar la evaluación de la situación.
— Sr. Fernández, ayúdeme a comprender quién verifica el control final de las órdenes de
fabricación.
— La revisión final corresponde al jefe de planta, quien mensualmente dispone de la
información mecanizada y verifica los datos correspondientes a rendimientos,
rechazos, reprocesos, etc.
— Comprendido Sr. Fernández. Por cierto, ¿qué sistema de control utilizan?
— Los encargados de turno sólo nos encargamos de verificar la correcta cumplimentación
de los datos, según viene especificado en el procedimiento referido a este asunto, los
cálculos, ratios y control de desviaciones lo lleva a cabo el Jefe de Planta.
— Ajá… entonces Sr. Fernández, ¿cuándo se entregan las órdenes de fabricación al jefe
de planta?
— Las órdenes de fabricación se dejan, por parte del encargado de cada turno, en el
despacho del jefe de planta al cierre de cada una de ellas todos los días.
— Entendido Sr. Fernández. Y entonces ¿dónde se establecen los controles intermedios
para la verificación de la conformidad con las especificaciones establecidas en la orden
de fabricación?
— En general las realiza el propio operario en autocontrol, el cual lleva a cabo las
anotaciones de los resultados en los espacios reservados para ello en la órden de
fabricación.
— Entonces Sr. Fernández, ¿cómo tiene lugar la verificación de que se han cumplido las
especificaciones de control por parte de los operarios, como: tamaño, frecuencia,
parámetros…?
— Nosotros, los encargados de turno, revisamos todas las órdenes de fabricación antes
de cerrarlas y dejarlas en el despacho del jefe de planta.
— Sr. Fernández, ayúdeme a comprender por qué entonces, en estos registros,
correspondientes al mes de mayo, no se han llevado a cabo las operaciones de
cumplimentación de todos los epígrafes, del modo en que Vd., me acaba de explicar.
308
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Proceso de Auditoría
12.4.4. Muestreo
• Aleatorio.
• Estadístico.
• Por objetivos.
• Teniendo en cuenta un porcentaje determinado, etc.
309
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El Auditor de Calidad
Técnicas de muestreo
Dos técnicas utilizadas para el muestreo en las auditorías son las denominadas:
310
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Proceso de Auditoría
Objetivos
Procedimiento
311
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 312
El Auditor de Calidad
— Intercambiar información.
— Evaluar el progreso de la
auditoría.
— Reasignar tareas entre los
miembros del equipo audi-
tor, en caso necesario.
312
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Proceso de Auditoría
313
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El Auditor de Calidad
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Proceso de Auditoría
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El Auditor de Calidad
Fuentes de información
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Proceso de Auditoría
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El Auditor de Calidad
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Proceso de Auditoría
319
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El Auditor de Calidad
Deficiencias encontradas:
Se han encontrado bidones de productos que no están convenientemente etiquetados.
No se ejerce por tanto, un control adecuado sobre la preservación del producto, dado
que el etiquetado no cumple las especificaciones de identificación del producto final.
320
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 321
Proceso de Auditoría
Objetivos
321
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 322
El Auditor de Calidad
Procedimiento
322
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 323
Proceso de Auditoría
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
AUDITORIA: EMPRESA:
£ Interna
£ Certificación DEPARTAMENTO O AUDITADO:
£ Seguuimiento
£ Renovación FECHA: NOTA Nº:
NORMA DE APLICACIÓN:
Punto de la norma al que afecta:
Deficiencias encontradas:
323
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 324
El Auditor de Calidad
Solución
324
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 325
Proceso de Auditoría
Solución
Nº REQUISITO SÍ No
Todos los componentes del equipo auditor han sido
1
presentados.
2 Los objetivos de la auditoría han sido confirmados.
El alcance de la auditoría ha sido establecido y con-
3
firmado.
Los criterios de auditoría han sido establecidos y
4
confirmados.
Se ha expuesto el plan de auditoría y éste ha sido
5
aceptado.
Se ha comentado la metodología de comunicación
6
formal entre el equipo auditor y el auditado.
Se ha comunicado que el auditado será informado
7
en todo momento de los progresos de la auditoría.
Se ha verificado la disponibilidad de los medios y
8
recursos adecuados.
Se ha informado de los métodos y procedimientos
9
de trabajo que emplearán los auditores.
Se ha expuesto y aclarado el modo de presenta-
10
ción de la información, y del informe en si.
Se ha explicado y entendido la categorización de
11
las deficiencias.
12 Se ha confirmado la garantía de confidencialidad.
13 Se ha establecido un registro de los asistentes.
325
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 326
El Auditor de Calidad
12.9.3. QuimoX
— Proveedor monopolista.
— Imposición por parte de un cliente.
326
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 327
Proceso de Auditoría
Código: RG-7.4-2
Evaluación de
Edición: 02
proveedores
Página 1 de 1
327
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 328
El Auditor de Calidad
AUDITORÍA: EMPRESA:
£ Interna
£ Certificación DEPARTAMENTO O AUDITADO:
£ Seguuimiento
£ Renovación FECHA: NOTA Nº:
NORMA DE APLICACIÓN:
Punto de la norma al que afecta:
Deficiencias encontradas:
328
CAP 12.QXD 28/1/11 09:29 Página 329
Proceso de Auditoría
Solución
329
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 331
13.
INFORME Y SEGUIMIENTO
DE LA AUDITORÍA
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 334
El Auditor de Calidad
13.4. GENERALIDADES
334
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 335
Objetivos
335
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 336
El Auditor de Calidad
Requisitos generales
13.5.2. Contenidos
Para realizar un informe de auditoría, hay que tener en cuenta dos
objetivos concretos:
336
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 337
Contenidos
• Objetivos.
• Alcance de la auditoría, particularmente la
identificación de las unidades de la organi-
zación y de los procesos auditados, así
como el intervalo de tiempo cubierto.
• Identificación del cliente de la auditoría.
Generales • Identificación del líder del equipo auditor.
• Fechas y lugares donde se realizaron las
actividades de auditoría in situ.
• Criterios establecidos de la auditoría.
• Hallazgos de auditoría.
• Conclusiones de la auditoría.
• Plan de auditoría.
• Lista de representantes del auditado.
• Resumen del proceso de auditoría, incluyen-
do la incertidumbre y/o cualquier obstáculo
encontrado que pudiera disminuir la confian-
za en las conclusiones de la auditoría.
• Confirmación de que se han cumplido los obje-
tivos de la auditoría, dentro del alcance de
auditoría y de acuerdo con el plan estipulado.
• Áreas no cubiertas, aunque se encuentre
En caso fuera del alcance de la auditoría.
Apropiado • Opiniones divergentes sin resolver entre el
equipo auditor y el auditado.
• Recomendaciones para la mejora, si se
especificó en los objetivos de la auditoría.
• Planes de acción del seguimiento acordado,
si los hubiera.
• Declaración sobre la naturaleza confidencial
de los contenidos.
• Lista de distribución del informe de audito-
ría.
337
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 338
El Auditor de Calidad
13.5.3. Ejemplo
Índice
1. Objeto.
2. Alcance.
3. Asistentes.
4. Equipo auditor.
5. Desarrollo de la auditoría.
6. Resultados de la auditoría.
7. Conclusiones de la auditoría.
8. Distribución del informe.
9. Confidencialidad.
10. Seguimiento del proceso de auditoría.
11. Anexos.
338
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 339
339
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 340
El Auditor de Calidad
• Informe resumen.
• Informe de no conformidades/desviaciones y solicitud de accio-
nes correctivas.
• Nº identificativo.
• Fecha de la auditoría.
• Ámbito de la auditoría.
• Componentes del equipo auditor.
• Resumen de resultados y conclusiones.
13.6.2. Ejemplos
340
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 341
Informe Resumen
4 Sistema de Gestión de la
Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la
Documentación
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de los
Documentos
4.2.4. Control de los
Riesgos
5. Responsabilidad de la
Dirección
5.1. Compromiso de la
Dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de Calidad
Auditor:
Firma:
341
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 342
El Auditor de Calidad
Informe Resumen
Auditor:
Firma:
342
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 343
Contenidos
Estructura
343
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 344
El Auditor de Calidad
13.6.4. Ejemplo
INFORME DE NO CONFORMIDAD/DESVIACIÓN/OBSERVACIÓN
EMPRESA:
DEPARTAMENTO:
£ NO CONFORMIDAD CÓDIGO:
£ DESVIACIÓN FECHA:
£ OBSERVACIÓN NORMA DE REFENCIA:
DESCRIPCIÓN:
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN:
344
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 345
Definiciones
345
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 346
El Auditor de Calidad
13.8.2. Distribución
Puesto que ha sido el cliente el que ha solicitado y contratado la
auditoría, le corresponde a él, las decisiones sobre la distribución del
informe de auditoría.
En aquellas auditorías en las que las figuras del cliente y del audi-
tado no coincidan (auditorías de proveedor), el auditor debe cuidarse
346
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 347
13.8.3. Competencias
347
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 348
El Auditor de Calidad
348
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 349
Actitudes
Comprobaciones
349
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 350
El Auditor de Calidad
Salvo que sea requerido por ley, el equipo auditor y los responsa-
bles de la gestión del programa de auditoría, no deberán revelar:
350
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 351
13.10.1. Proceso
351
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 352
El Auditor de Calidad
352
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 353
El auditor, una vez recibidas las evidencias, así como los formatos de
solicitud, debidamente cumplimentados, deberá:
353
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 354
El Auditor de Calidad
Responsable de Calidad:
Firma:
354
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 355
355
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 356
El Auditor de Calidad
INFORME DE NO CONFORMIDAD/DESVIACIÓN
EMPRESA:
DEPARTAMENTO:
£ NO CONFORMIDAD FECHA: CÓDIGO:
£ DESVIACIÓN NORMA DE REFENCIA:
DESCRIPCIÓN:
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN:
356
CAP 13.QXD 28/1/11 09:29 Página 357
13.11.1. Solución
INFORME DE NO CONFORMIDAD/DESVIACIÓN
EMPRESA: @ MultiPC
DEPARTAMENTO: Administración
¢ NO CONFORMIDAD FECHA: 26-12-08 CÓDIGO: 94x
£ DESVIACIÓN NORMA DE REFENCIA: ISO 9001:2008
DESCRIPCIÓN:
No se comunica al cliente el deterioro de los productos que han suministrado
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN:
• Se volverá a redactar el PD-08, elaborando una nueva versión que incluya la obliga-
ción de comunicar a los clientes el deterioro de los productos que han suministra-
do, así como el/los responsables de efectuarlo. Una vez elaborado, revisado y apro-
bado se comunicará a todo el personal los cambios efectuados y la obligación de
llevarlos a cabo.
APROBADA POR RESPONSABLES DE EJECUCIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN
1 mes
357