Norma Cubana

NORMA CUBANA NC
127: 2014
INDUSTRIA TURÍSTICA ― REQUISITOS PARA LA

CLASIFICACIÓN POR CATEGORÍAS DE LOS
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO
Tourist industry ― Requirements for the classification by category of tourist

resorts
ICS: 03.200; 03.080.30 2. Edición Octubre 2014

REPRODUCCIÓN PROHIBIDA
Oficina Nacional de Normalización (NC) Calle E No. 261 El Vedado, La Habana. Cuba.
Teléfono: 830-0835 Fax: (537) 836-8048; Correo electrónico: nc@ncnorma.cu; Sitio
Web: www.nc.cubaindustria.cu
Cuban National Bureau of Standards

NC 127: 2014  NC
Prefacio
La Oficina Nacional de Normalización (NC), es el Órgano Nacional de Normalización de la

República de Cuba y representa al país ante las organizaciones internacionales y
regionales de normalización.
La elaboración de las Normas Cubanas y otros documentos normativos relacionados se

realiza generalmente a través de los Comités Técnicos de Normalización. Su aprobación
es competencia de la Oficina Nacional de Normalización y se basa en las evidencias del
consenso.
Esta Norma Cubana:
 Ha sido elaborada por el Comité Técnico de Normalización NC/CTN 112 de Turismo

en el que están representadas las siguientes entidades:
Ministerio de Turismo Agencia de Viajes Cubatur

Ministerio de Comercio Interior Agencia de Viajes Havanatur
Ministerio de Salud Pública Oficina Nacional de Normalización
Ministerio de la Construcción Asociación Culinaria de Cuba
Ministerio del Transporte Gaviota
Ministerio de Energía y Minas Oficina Nacional de Diseño Industrial
Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Centro de Gestión y Desarrollo de la
Ambiente Calidad
Grupo Empresarial Cubanacán Habaguanex
Grupo Empresarial Gran Caribe Grupo Palco
Grupo Empresarial Islazul FORMATUR
Grupo Empresarial Palmares ACLIFIM
Agencia de Viajes Cubanacán
 Sustituye a la NC 127: 2001 de igual título, la cual ha sido técnicamente revisada y

actualizada.
 Incluye los Anexos A y B normativos.
© NC, 2014
Todos los derechos reservados. A menos que se especifique, ninguna parte de esta
publicación podrá ser reproducida o utilizada en alguna forma o por medios
electrónicos o mecánicos, incluyendo las fotocopias, fotografías y microfilmes, sin
el permiso escrito previo de:
Oficina Nacional de Normalización (NC)
Calle E No. 261, El Vedado, La Habana, Habana 4, Cuba.
Impreso en Cuba.
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Índice
1 OBJETO ...................................................................................................................................... 4
2 REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................................... 4
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ..................................................................................................... 5
4 CLASIFICACIÓN E IDENTIFICACIÓN ........................................................................................ 7
5 REQUISITOS PARA LA CLASIFICACIÓN POR CATEGORÍAS ................................................. 7
5.1 Responsabilidades .................................................................................................................. 7
5.2 Requisitos generales de los establecimientos de alojamiento ............................................ 9
5.3 Requisitos mínimos de los establecimientos de alojamiento ............................................ 11
ANEXO A ...................................................................................................................................... 72
ANEXO B ...................................................................................................................................... 73
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 74
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INDUSTRIA TURISTICA ― REQUISITOS PARA LA CLASIFICACION POR

CATEGORIAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO
1 Objeto
Esta Norma Cubana establece los requisitos mínimos que cumplirán los establecimientos
de alojamiento: Hotel, Aparthotel, Villa y Motel para la clasificación por categorías. Será
aplicable a los establecimientos de nueva inversión y los que se remodelen o se sometan
al proceso de reparación capital.
En aquellos establecimientos construidos antes de la edición de esta norma, el

cumplimiento de los requisitos físicos y de infraestructura, deberán ser objeto de un
cuidadoso análisis para la actualización de la categoría que ostentan, no limitándose la
misma por el incumplimiento de estos, siempre que no afecte la satisfacción del cliente y
exista correspondencia con la categoría que se comercializa.
2 Referencias normativas
Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de esta

norma. Para las referencias fechadas, sólo es aplicable la edición citada. Para las
referencias no fechadas, se aplica la última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier enmienda).
NC 775-2: 2012 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 2:

Requisitos de tecnología turística.
NC 775-4:2012 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 4:

Arquitectura.
NC 126:2001 Industria turística ― Requisitos para la clasificación por categorías de los

restaurantes que prestan servicios al turismo.
NC 96-24 Protección contra incendios ― Evacuación de personas ― Requisitos

generales.
NC 775-10: 2012 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte

10: Requisitos de electroenergética.
NC-ISO 8995: 2003 Iluminación de puestos de trabajo en interiores.
NC 1005: 2014 Edificaciones ― Requisitos para el cálculo de la iluminación natural.
NC 827: 2012 Agua Potable. Requisitos sanitarios.
NC 27: 2012 Vertimiento de aguas residuales a las aguas terrestres y al alcantarillado ―

Especificaciones.
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NC 133 Residuos sólidos urbanos ― Almacenamiento, recolección y transportación ―

Requisitos higiénico-sanitarios y ambientales.
NC 96-35 Protección contra incendios ― Hoteles ― Requisitos generales.
NC 126 Industria turística ― Requisitos para la clasificación por categorías de los

restaurantes que prestan servicios al turismo.
NC 441 Salud ambiental — Piscinas — Requisitos higiénico sanitarios y de seguridad.
Instructivo MINTUR – MINSAP del 2004 — Programa de Prevención y Control de la

Legionella.
Código de buenas prácticas de seguridad para establecimientos de alojamiento turístico.
3 Términos y definiciones
A los fines de esta Norma Cubana se aplican los siguientes términos y definiciones:
3.1 Establecimiento de alojamiento turístico: Instalación destinada a prestar servicio de

hospedaje al turista mediante pago, por un período no inferior a una pernoctación, cuyo
titular es una persona jurídica legalmente constituida, ubicado en el territorio nacional.
3.2 Tipos de establecimientos de alojamiento turístico
Clasificación de las distintas variantes de establecimientos de alojamiento turístico

atendiendo a sus características esenciales. Para los efectos de esta norma los tipos de
establecimientos de alojamiento turístico son: hotel, aparthotel, villa y motel.
3.2.1 Hotel: Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades

habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio sanitario privado,
servicios de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales.
3.2.2 Aparthotel: Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en apartamentos

amueblados, cuenta con servicio sanitario privado, cocina debidamente equipada, con
servicio de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales.
3.2.3 Villa: Establecimiento compuesto por una o varias áreas de servicios en que se
agrupan las facilidades requeridas. Su subsistema de alojamiento se caracteriza por
desarrollarse de forma independiente, pudiendo estar constituido por habitaciones,
cabañas, casas, apartamentos y/o bungalows; en edificaciones de no más de tres niveles
de altura e integrado a la naturaleza. Deberá lograrse privacidad para cada célula
habitacional y vinculación entre el subsistema de alojamiento y el (las) área (s) de servicio
a través de jardines, caminos peatonales y/o vías internas de muy poca circulación y de
uso exclusivo.
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3.2.4 Motel: Establecimiento de alojamiento ubicado cerca o junto a una carretera o

autopista, con estacionamiento para cada habitación contiguo o próximo a esta. Se
caracteriza además, por contar básicamente con los subsistemas de alojamiento, público –
comercial, administrativo y técnico - mantenimiento. Puede en algunos casos facilitar
servicios gastronómicos y de atención al vehículo
3.3 Restaurante: Instalación concebida para el servicio y consumo de alimentos

equivalente a un desayuno, un almuerzo y/o una comida. Por lo general, la mayor parte de
los platos que conforman el menú son elaborados en el propio establecimiento, aunque en
algunos casos, se les da terminación a los productos que proceden de otros centros o
áreas de elaboración. Las condiciones físico-ambientales, las características del servicio,
el mobiliario y los medios de trabajo, junto a otros factores, proporcionan los elementos
que diferencian a estas instalaciones.
3.3.1 Restaurante Buffet: Restaurante que ofrece al cliente la posibilidad de componer su

propia comida, dentro de una variedad de productos y elaboraciones que se le presentan,
propiciando mayor rapidez en el servicio. Tiene características especiales, se considera
informal y por su versatilidad, organización y modalidad, pueden ser muy variadas las
formas en que se presenta. Requiere de alta creatividad y sentido estético para su
ambientación y montaje.
3.3.2 Restaurante a la carta: Restaurante donde la oferta es preparada o elaborada a la

orden expresa del cliente, presentada en un menú o carta de precios previamente
diseñados y de los cuales se solicitarán a la mesa en las cantidades, tamaño de las
porciones, formas y términos de cocción, guarniciones, aderezos y bebidas acompañantes
deseados.
3.3.2.1 Restaurante internacional: Restaurante cuya carta ofrece variedades de platos

internacionales y cuyo ambiente es elegante, sobrio, íntimo y agradable, lo cual permitirá
pasar al cliente el tiempo necesario que requiere este tipo de servicio y menú. En algunos
casos la carta - menú cuenta con una sección de especialidades del Chef, de la casa o de
la región, o lo autóctono. El tipo de servicio que se adopta dependerá de la capacidad y la
disponibilidad del personal de servicio, ya que este tipo de restaurante no pone
limitaciones al utilizar indistintamente cualquier tipo de servicio. Requiere un personal
altamente calificado.
3.3.2.2 Restaurante especializado: Restaurante cuyas ofertas de platos y bebidas se

corresponden con in tipo de alimento específico (carnes, productos del mar u otros) o
determinada cocina regional (cubana, china, italiana u otras). El ambiente deberá ir de
acuerdo con la especialidad del restaurante y puede crear una imagen propia; esta
ambientación podrá ser de acuerdo con la especialidad.
3.3.2.3 Restaurante temático: Restaurante cuya validez del concepto general de diseño
lo caracteriza y lo distingue para reforzar el tipo de producto que ofrece referido a un tema
específico como puede ser: arte, deporte, un país, una región, una época. El servicio se
brindará en función del ambiente y la carta, ya que estos elementos determinarán en cierta
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forma el modo del servicio. La carta deberá estar en función de la propia imagen,
sugestiva, coherente al lugar que se desea mostrar. Puede estar caracterizado, además,
por determinados alimentos y bebidas, o cocinas nacionales y regionales; todo lo cual es
complementado mediante los uniformes de los empleados.
3.3.2.4 Restaurante de lujo o gourmet: Restaurante que se caracteriza por establecer un

balance entre la excelencia en la calidad de los servicios, la oferta de alimentos y bebidas
y el confort. Prevalece en ellos la personalización del servicio, la calidad de insumos y
medios para el servicio, la estilización de sus platos y/o la combinación de sabores y
colores poco usuales y exclusivos. Todo lo cual requiere que el personal esté altamente
calificado y constantemente actualizado.
4 Clasificación e identificación
4.1 Los establecimientos de alojamiento de acuerdo con sus requisitos físicos y la

diversidad de servicios que brindan, se clasifican por tipos y categorías.
4.2 La identificación de los establecimientos de acuerdo con su clasificación en tipos se

hará mediante el uso de letras o siglas y cada categoría mediante un número determinado
de estrellas. (Véase Tabla 1). La identificación del restaurante será de forma similar, pero
con un número determinado de tenedores.
4.3 Todos los establecimientos mostrarán en el exterior del edificio y en lugar visible una
placa indicativa de su tipo y categoría de acuerdo con las regulaciones establecidas por el
Ministerio de Turismo.
Tabla 1 — Identificación, clasificación y categoría de los establecimientos de

alojamiento turístico
Tipo de Categoría en estrellas
Sigla
establecimiento 1 2 3 4 5
Hotel H X X X X X
Aparthotel HA X X X X X
Villa V X X X X X
Motel M X X X
5 Requisitos para la clasificación por categorías
5.1 Responsabilidades
Todas las categorías: La alta dirección del establecimiento es responsable de garantizar

las medidas organizativas necesarias para dar cumplimiento a los requisitos establecidos
en la presente norma.
Deberá asegurar los recursos humanos y materiales necesarios, para brindar los servicios
en correspondencia con la categoría del establecimiento.
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La alta dirección deberá revisar de manera sistemática el estado de cumplimiento de los

requisitos que tributan a la satisfacción de los clientes, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia, garantizando con ello la evaluación de las
oportunidades de mejora del producto. Establecerá indicadores de calidad para todos los
procesos que le permita evaluar los niveles de servicio.
La revisión incluirá fundamentalmente:
a) Resultados de auditorías e inspecciones.

b) Retroalimentación del cliente (encuestas, quejas y reclamaciones, libro de opinión del
cliente, entrevistas con turoperadores (TTOO) y clientes, redes sociales y otros).
c) Estado de cumplimiento de acciones correctivas y preventivas que tributan al
cumplimiento de requisitos de calidad.
d) Comportamiento de los proveedores de productos y servicios.
De todo el proceso de revisión por la dirección y sus resultados, deberá existir evidencia
documental.
5.1.1 Capital humano
Todas las categorías: La alta dirección deberá garantizar que todo el personal que
trabaje en el establecimiento cuente con una calificación y formación profesional que se
corresponda con los servicios que se ofrecen. Deberá asegurar:
 Definición de las funciones y responsabilidades en los distintos procesos y la

interrelación entre estos.
 Designación de la función de calidad al personal, que tendrá la responsabilidad y
autoridad de establecer, identificar, registrar accionar y controlar el cumplimiento de los
requisitos que tributan a la calidad del producto.
 Definición de una plantilla en correspondencia con el grado de ocupación del
establecimiento que garantice la prestación de los servicios con calidad.
 Capacitación continua del personal.
 Condiciones de trabajo adecuadas.
 Instalaciones para el personal en buenas condiciones.
 Vestuario del personal en correspondencia con la función que realiza, en óptimo estado
de conservación y limpieza, acorde con los criterios de diseño establecidos en el
Manual de Identidad. Correcto porte y aspecto, sin el uso de joyas, adornos y perfumes
de olores fuertes.
 Identificación del personal según los criterios de diseño establecidos en el Manual de
Identidad
 Personal con nivel de conocimiento de idiomas extranjeros, teniendo en cuenta los
fundamentales mercados emisores con que opera la instalación.
 El cumplimiento de las medidas que contribuyan al cuidado del medio ambiente en los
distintos procesos.
 Personal con buen estado de salud, con evidencia documental de reconocimientos
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médicos periódicos. En el caso de los manipuladores de alimentos deberán tener

actualizado el chequeo médico, clínico – epidemiológico, que será controlado por la
administración del establecimiento.
El desempeño del personal en los distintos procesos garantizará el cuidado del medio
ambiente, un trato correcto, el servicio rápido y eficiente, en un ambiente de hospitalidad
que propicie el bienestar y la satisfacción del cliente.
5.1.2 Comercialización
Todas las categorías: La alta dirección deberá asegurar que:
a) La prestación del servicio esté en correspondencia con los requisitos que se establecen
y pactan con los clientes acorde con la categoría del establecimiento.
b) Las acciones de publicidad y promoción garantizarán la transparencia hacia el cliente,
evitando la creación de falsas expectativas sobre el producto.
c) Se disponga de la ficha técnica actualizada y de un sistema de gestión de ventas,
reservas y confirmaciones eficaces, que garantice una adecuada comunicación con el
cliente.
d) Los tarifarios sean comunicados y publicados de manera oportuna, según la
temporada. Deberán permanecer visibles en la recepción.
5.1.3 Identificación y tratamiento a las no conformidades. Acciones correctivas y

preventivas que tributan al cumplimiento de requisitos de calidad
Todas las categorías: La alta dirección deberá garantizar un sistema capaz de identificar
las No Conformidades potenciales y reales del servicio, que permita accionar de manera
correctiva y preventiva.
La no conformidad objeto de análisis podrá derivarse del incumplimiento de requisitos

relacionados con el proceso de servicio, el equipamiento y factor humano. Se dispondrá
de registros que evidencien el proceso investigativo, causas que dieron origen y acciones
adoptadas para evitar la repetición.
El personal estará instruido en la manera de actuar ante la presentación de una queja.
5.2 Requisitos generales de los establecimientos de alojamiento
Todas las categorías: El grado de calidad de la edificación y de los elementos de sus

locales aumentará según su categoría. El diseño arquitectónico, de mobiliario y de
ambientación debe corresponder con los criterios establecidos para cada categoría,
lográndose una imagen que lo identifique y personalice, según NC 775-2 y NC 775-4.
Todas las instalaciones, equipos y mobiliario en las habitaciones, áreas y salas comunes
serán adecuadas para una utilización intensiva, tendrán dimensiones apropiadas para sus
funciones y formarán un conjunto de diseño coherente con los lugares en que estén
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NC 127: 2014  NC
ubicados. La edificación y todos los elementos de sus locales se mantendrán en perfectas

condiciones de funcionamiento, utilización y presentación.
Los restaurantes, cocinas y almacenes de alimentos deberán cumplir con los requisitos
establecidos en la NC 126.
La señalización debe responder a un concepto de diseño y a normas internacionales, la

señal debe estar visible de forma permanente, ser eficaz en la información que se quiere
trasmitir, debe existir una relación entre los diferentes componentes del sistema de
señales y ser coherente con el conjunto de elementos de identidad de la instalación.
Los establecimientos que hayan sido declarados monumento histórico o los ubicados en
sitios declarados patrimonio nacional o de la humanidad, deben estar sujetos a una
cuidadosa valoración de los requisitos vinculados al medio físico. Aquellos ubicados en
sitios declarados patrimonio natural y en áreas protegidas, deben cumplir las regulaciones
ambientales existentes para este efecto.
Todos los establecimientos deberán poseer el Aval de Cumplimiento de las regulaciones

ambientales que emite el Ministerio de Ciencia Tecnología y Medioambiente (CITMA), el
Certificado de Nivel de Seguridad contra Incendio de la Agencia de Protección contra
Incendios (APCI) y la Licencia Sanitaria emitida por el Ministerio de Salud Pública
(MINSAP).
5.2.1 De una estrella: Sus instalaciones, habitaciones y apartamentos serán sencillos,

confortables, dado en sus terminaciones, mobiliario, elementos de ambientación, equi-
pamiento y accesorios. Los servicios mínimos que ofrece serán los establecidos en el
presente documento. Serán esenciales la higiene y el mantenimiento de la instalación.
5.2.2 De dos estrellas: Sus instalaciones, habitaciones y apartamentos serán sencillos y

confortables, expresado en sus terminaciones, mobiliario, elementos de ambientación,
equipamiento y accesorios. Los servicios mínimos que ofrece serán los establecidos en el
presente documento. Serán esenciales la higiene y el mantenimiento de la instalación.
5.2.3 De tres estrellas: Las instalaciones, habitaciones, apartamentos serán sencillos y

confortables, expresado en sus terminaciones, mobiliario, elementos de ambientación,
equipamiento y accesorios. Brindarán un servicio en correspondencia con lo establecido
en la presente norma. Serán esenciales el confort, la higiene y el mantenimiento de la
instalación. Será apreciado por la buena calidad de sus servicios.
5.2.4 De cuatro estrellas: Se destacarán por su elegancia, confort y la diversidad de sus

servicios. Sus instalaciones, habitaciones, suites, apartamentos y otros servicios,
dispondrán de las técnicas modernas de la hotelería. El vestíbulo será espacioso. Los
elementos de ambientación estarán bien integrados y será notoria la creatividad de su
diseño. El mobiliario, el equipamiento y los accesorios serán de calidad superior. La
operación se caracteriza por la obtención de los detalles y la eficiencia. Contarán con
personal en número suficiente para brindar un servicio distinguido a cada huésped.
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5.2.5 De cinco estrellas: Se observa elegancia constante que se percibe desde que se
entra al edificio. Todos poseen además de las cualidades que caracterizan a un cuatro
estrellas, más servicios y mejores instalaciones para huéspedes. Dispondrán de las
técnicas más modernas de la hotelería.
5.3 Requisitos mínimos de los establecimientos de alojamiento
5.3.1 Edificación
Todas las categorías: Las edificaciones para alojamiento turístico serán construidas
expresamente para las actividades de hospedaje o adaptadas especialmente para estos
fines. El establecimiento contará en su exterior con un elemento que lo identifique, cuyos
criterios de diseño respetará lo establecido en el Manual de Identidad.
5.3.2 Entradas
Todas las categorías: La entrada principal estará ubicada de forma tal que permita al
cliente identificar fácilmente el establecimiento y acceder al mismo sin posibilidades de ser
afectado por la lluvia. En los establecimientos que por diseño, no se cumpla con lo descrito
anteriormente, se tomarán medidas organizativas que lo garanticen con el uso de
paraguas.
Los elementos que integran la entrada estarán en buen estado de conservación e higiene
e insertados armónicamente con el diseño del establecimiento.
La entrada de servicio estará separada de la entrada principal.
Las astas y banderas ubicadas en esta área deberán permanecer en buen estado de
conservación. Se cumplirá con lo establecido en el manual de operación.
5.3.3 Estacionamiento
Todas las categorías: Las condiciones de accesibilidad y seguridad del establecimiento

deberán garantizar su buen funcionamiento. Dispondrá de un sistema de señalizaciones
en buenas condiciones de mantenimiento.
Se cumplirá lo establecido en la NC 775-2.
De cinco estrellas: Dispondrá de servicio de parqueador.
5.3.4 Escaleras
Todas las categorías: Escaleras de huéspedes separadas de las escaleras de servicios.

Se garantizará que las escaleras se mantengan libres de obstáculos. Para que las mismas
constituyan medios de evacuación en caso de incendio, según lo establecido en la
NC 96-24.
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NC 127: 2014  NC
5.3.4.1 Escaleras de huéspedes. Ancho mínimo
De una y dos estrellas: 1,20 m
De tres estrellas: 1,30 m
De cuatro: 1,40 m
De cinco estrellas: 1,50 m
5.3.4.2 Escaleras de servicios. Ancho mínimo
Todas las categorías: 1,20 m
NOTA En aquellas instalaciones donde coincidan estas escaleras con las de huéspedes, por
diseño del producto, el comportamiento del personal de servicio no afectará al cliente. Durante la
prestación del servicio no se interrumpirá el tránsito del huésped.
5.3.5 Señalización
Todas las categorías: El establecimiento garantizará la señalización de todas sus áreas

interiores y exteriores, incluidas las zonas de parqueo, los accesos, caminos peatonales y
las asociadas a la información de los procesos que se desarrollan en el mismo.
Las señalizaciones se mantendrán en buenas condiciones de conservación, su diseño

estará en correspondencia con los criterios establecidos en el Manual de Identidad y el
lugar donde se encuentran ubicadas. Las mismas deberán estar en dos idiomas y serán
capaces de brindar una información eficaz.
5.3.6 Iluminación
Todas las categorías: El establecimiento garantizará la iluminación eficaz de todas sus

áreas exteriores e interiores, estará en correspondencia con las funciones que se
desarrollen donde están ubicadas, insertada de manera armónica si atentar contra la
imagen. El sistema de iluminación cumplirá lo establecido en la NC 775-10.
En las áreas exteriores de circulación que están vinculadas a las playas, las luminarias
serán de una altura no mayor a 0,50 m y apantalladas hacia el mar, para no perturbar las
especies en desove.
Para cumplimentar los requisitos higiénicos sanitarios, los niveles de iluminación estarán
en correspondencia con lo establecido en la NC-ISO 8995.
La iluminación natural en las habitaciones y zonas de trabajo deberá cumplir lo establecido

en la NC 53-86.
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Independientemente del diseño de las habitaciones, deberá garantizarse la iluminación

eficaz en aquellos puntos donde las funciones que se realizan lo necesitan.
5.3.7 Agua
Todas las categorías: El establecimiento garantizará el suministro de agua de forma

permanente las 24 horas del día en toda la instalación. Contará con reserva de agua
potable, la red de distribución interna no presentará roturas o deterioro que propicien la
contaminación. Debiéndose cumplir con lo establecido en la NC 827. Contarán con
reserva de agua para la extinción de incendios
Si la fuente de abasto no garantiza la potabilidad del agua, deberá contarse con los
medios necesarios para su potabilización.
Se dispondrá de agua caliente a partir de 50 °C las 24 horas del día en los servicios que lo
requieran, para garantizar el confort, la seguridad e higiene. Deberá estar señalizada la
temperatura en lugares cercanos a la salida del agua.
El nivel de cloro libre residual en el agua potable estará entre 0,3 y 1 mg/L. Se realizarán
dos lecturas del cloro libre residual diariamente, con muestras tomadas en 2 lugares
diferentes (a la entrada del sistema y en el punto más alejado), lo que constará en
registros.
Las cisternas y tanques colectores estarán en buen estado técnico, limpios y protegidos de
cualquier contaminación. Se realizará una limpieza física y desinfección como mínimo
cada seis meses, lo que se evidenciará en acta emitida y firmada por el que ejecuta la
actividad y con el visto bueno de la autoridad sanitaria.
Se cumplirán las indicaciones establecidas en el Instructivo del Programa de Prevención y

Control de la Legionella.
5.3.8 Electricidad
5.3.8.1 Generalidades
Todas las categorías: Disponibilidad de energía eléctrica y de emergencia.
NOTA Se recomienda fomentar el uso de energías alternativas.
5.3.8.2 Energía de emergencia
De una y dos estrellas: Lámparas de baterías o elementos similares.
De tres a cinco estrellas: Sistema de suministro de energía eléctrica de emergencia para

alimentar las instalaciones y alumbrados básicos.
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NC 127: 2014  NC
5.3.9 Condiciones ambientales e higiénico sanitarias
Todas las categorías: El establecimiento estará ubicado en un área libre de riesgo,

alejado de fuentes de contaminación.
Dispondrá de óptimas condiciones de limpieza e higiene en todas las áreas, tanto en las
de utilización por todos los huéspedes, las de servicio, como las destinadas al personal de
la instalación.
Los vertimientos al alcantarillado cumplirán los requisitos de la NC 27. De disponer de un

sistema de tratamiento de residuales líquidos se deberá garantizar su funcionamiento
eficaz.
Los pisos, paredes y techos serán apropiados para la función o actividades que se
realicen en ellos.
La capacidad de desagüe en las áreas que así lo requieran será suficiente y los tragantes
se mantendrán limpios y protegidos por rejillas.
En caso de que la instalación cuente con un punto de vertimiento final de residuales

líquidos, el mismo debe estar autorizado por las autoridades competentes.
Existirá protección eficaz contra insectos, roedores y animales en todo el establecimiento,

incluyendo las áreas exteriores del mismo. Los productos que se utilicen deberán ser los
contemplados en el Registro Central de Plaguicidas. Existirán evidencias en registro del
tratamiento empleado en cada caso. De encontrarse el establecimiento ubicado en un sitio
de alto valor natural, los productos que se empleen, requerirán además de la aprobación
de la autoridad ambiental.
5.3.9.2 Desechos sólidos
Todas las categorías: En los procesos donde se generen desechos deberán estar
creadas las medidas organizativas que garanticen la correcta conservación y manipulación
de los mismos, evitando de esta forma riesgos que atenten contra la seguridad y el confort
del cliente. Se clasificarán los desechos de manera que puedan ser reciclados, separando
los residuos orgánicos, el papel y cartón, plástico, vidrio y metal, minimizando el impacto
sobre el medio ambiente y con el consiguiente ahorro de materia prima.
Todos los cestos y contenedores permanecerán en buenas condiciones de higiene,

tapados y dotados de nylon.
La evacuación de los desechos orgánicos e inorgánicos se efectuará sistemáticamente en

correspondencia con el proceso y el flujo de operación, evitando la acumulación de los
mismos. Los medios empleados para realizar esta función deberán estar limpios. La
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 NC NC 127: 2014
evacuación al punto de vertimiento final se realizará en horarios y en las vías donde el flujo
de clientes sea nulo o mínimo.
La zona de depósito de desechos sólidos estará ubicada en un área que no permita el

cruzamiento con las materias primas y no afecte las visuales del cliente.
Contará con un local climatizado y con tragantes, destinado para los desperdicios
orgánicos Estará revestido de materiales que faciliten su limpieza y desinfección. Para el
almacenamiento, recolección y transportación de desechos sólidos, se cumplirá lo
establecido en la NC 133.
Contará con un área para el fregado de los contenedores con facilidades que permitan
cumplimentar estas funciones.
5.3.10 Aislamiento acústico
Todas las categorías: Deberá existir un aislamiento acústico eficaz que permita el
desarrollo de las actividades en las distintas áreas sin afectaciones al cliente y a la
población local.
Los niveles sonoros ambientales y los producidos por equipos e instalaciones estarán en
correspondencia con los límites establecidos en la NC 775-4.
5.3.11 Seguridad
Todas las categorías: La edificación cumplirá con las medidas de seguridad establecidas
por las autoridades competentes, para los diferentes procesos. Contará con un sistema de
detección y extinción de incendios y protección por pararrayos en correspondencia con las
normas y regulaciones vigentes. Se contará con registros de las pruebas de las alarmas
instaladas en el sistema.
Los esquemas de evacuación se encontrarán ubicados en lugares visibles y serán del

dominio tanto de trabajadores como de clientes. La edificación dispondrá de salidas de
emergencia, escaleras y otros elementos para la seguridad del personal. Las vías de
evacuación estarán debidamente señalizadas, libres de obstáculos e iluminadas.
En las habitaciones, los esquemas de evacuación se ubicarán en la cara interior de la

puerta principal, serán de fácil interpretación y estarán a la altura de la vista del huésped.
La instalación dispondrá de sistemas de seguridad para los huéspedes y sus medios, lo

que incluye la capacitación y entrenamiento de todo el personal sobre medidas de
seguridad.
Los empleados que estén expuestos a riesgos deberán cumplir las medidas de seguridad
correspondientes y usar los equipos y medios de protección adecuados.
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NC 127: 2014  NC
El personal estará instruido sobre la operación y funcionamiento del sistema de extinción

de incendios y de todas las medidas que se adoptarán tanto por los trabajadores como
con los huéspedes en caso de ocurrir un siniestro.
Se cumplirá con lo establecido en la NC 96-35.
5.3.12 Facilidades para personas con discapacidades
Todas las categorías: Garantizarán la accesibilidad al medio físico de las personas con
discapacidades de forma que puedan parquear sus vehículos, acceder a la carpeta y
adquirir comidas y bebidas. Las instalaciones estarán acondicionadas con cubículos para
discapacitados en los servicios sanitarios públicos o cabina unisex. Contarán al menos con
una habitación para personas con discapacidades por cada 100 habitaciones, ubicada en
lugar de fácil acceso desde la carpeta y el vestíbulo. Se deberá cumplir lo establecido en
la NC 775-2.
Los hoteles vinculados a programas de salud para personas con discapacidades

cumplirán los requisitos de accesibilidad al medio físico eliminando sus barreras
arquitectónicas.
Todas las áreas que faciliten la accesibilidad al medio físico o la existencia de barreras
arquitectónicas estarán señalizadas según el sistema de señales del Manual de Identidad.
Todo establecimiento que no pueda cumplir con las facilidades para personas con
discapacidades tendrá la obligación de declararlo en su promoción.
5.3.13 Servicios técnicos
Todas las categorías: Se deberá garantizar el cumplimiento del plan de mantenimiento

preventivo y planificado que logre que los sistemas básicos, las instalaciones, los equipos,
el mobiliario, etc., cuenten con las condiciones óptimas para la prestación del servicio, sin
interrupciones, ni deterioros. Existirá un sistema de comunicación eficaz con las distintas
áreas que permita agilidad en la respuesta ante averías e imprevistos técnicos. Se
dispondrá de registros que evidencien las acciones adoptadas para la solución de los
problemas técnicos presentados, permitiendo actuar de manera preventiva según sea el
caso.
Existirán las medidas organizativas que aseguren cumplimentar las regulaciones

metrológicas establecidas en el país.
Todas las áreas técnicas deberán mantenerse limpias y organizadas, garantizando la

señalización de acceso limitado en las que lo requieran. Las instalaciones técnicas
permanecerán en buenas condiciones de funcionamiento.
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 NC NC 127: 2014
El personal de mantenimiento mantendrá durante la prestación del servicio una conducta

correcta, de respeto y cortesía hacia el cliente. Hará uso correcto del uniforme y estará
debidamente identificado.
5.3.13.1 Ascensores
5.3.13.1.1 Generalidades
A la entrada de todos los ascensores deberán existir señales que indiquen:
• No fumar
• Prohibición de que los niños viajen solos
• No usar en caso de incendio
El funcionamiento de la alarma se verificará periódicamente y se documentarán los

resultados.
Deberán existir medidas organizativas documentadas que establezcan los procedimientos

a seguir en casos de emergencia, ante avería o interrupción del fluido eléctrico.
5.3.13.1.2 Ascensores de huéspedes
Todas las categorías: Se deberá cumplir lo establecido en la NC 775-2.
NOTA Se exceptúan los establecimientos que por sus características y tipo de producto no tengan
diseñado el ascensor.
5.3.14 Áreas verdes
Todas las categorías: Las áreas verdes deben responder a criterios de diseño definidos y
estarán bien conservadas. Los accesos, las áreas y los caminos peatonales deberán estar
iluminados y no presentarán obstáculos peligrosos.
Las especies a emplear estarán acordes a las restricciones que se establezcan en la

licencia ambiental. Las áreas verdes ubicadas en sitios de alto valor natural cumplirán los
requisitos específicos para la conservación de los ecosistemas.
En el caso que el diseño responda a la utilización de plantas en macetas, jardineras y

otras variantes se deberá tener en cuenta que las mismas permanecerán en buen estado
de limpieza y conservación.
En todos los casos se deberá cumplimentar lo establecido en la NC 775-4
NOTA Se recomienda que para el riego de las áreas verdes se utilice agua de reuso, como
resultado del proceso de tratamiento de residuales líquidos, avalado por las autoridades
competentes.
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NC 127: 2014  NC
5.3.15 Servicios sanitarios públicos
Todas las categorías: Contarán con servicios sanitarios en buen estado, limpios y
ventilados (ventilación natural o forzada), independientes para hombres y mujeres,
situados en las áreas comunes o próximos a ellas, con garantía de la privacidad de los
mismos. Deben incluir las instalaciones, los equipos y productos siguientes: inodoros con
asiento y tapas en cabinas individuales con cierre, colgador en cabinas, urinarios, lavabos
y espejos con iluminación sobre éstos, agua corriente, dispensador de jabón, papel
higiénico en portarrollos dentro de las cabinas, secador de aire caliente y cestos para
papeles (de pedal y tapa o vaivén). El mobiliario sanitario y los accesorios serán de bajo
consumo. Los del vestíbulo principal deberán ser los de mayor estándar y confort.
De tres estrellas: De más de 100 habitaciones con vestíbulo de acceso.
De cuatro estrellas: Vestíbulo de acceso, contará además con agua fría y caliente con
llave mezcladora en lavabos.
De cinco estrellas: Cumplirá con los requisitos para cuatro estrellas. Además de
encimera en el lavamanos y dispensador de servilletas desechables en el área de tocador.
Podrá contar con vestíbulo de acceso independientemente de la cantidad de habitaciones.
5.3.15.2 Servicios sanitarios de cortesía
De cinco estrellas: Dispondrá de un área con sala, taquillas, duchas y servicios

sanitarios. Se mantendrá en buenas condiciones de organización e higiene. Se garantizará
el cambio de la lencería y amenites según uso de los clientes. Se ofrecerán las facilidades
para garantizar el confort mínimo para los clientes que hagan uso del mismo.
5.3.16 Vestíbulo principal (Lobby)
Todas las categorías: El diseño interior del vestíbulo tendrá en cuenta el estilo
arquitectónico del establecimiento y sus funciones, velando por los valores estéticos, la
integración y el nivel de acabado de los diferentes elementos de ambientación utilizados.
Contará con un mobiliario en buen estado de conservación, adecuado a la función y

capacidad del área.
5.3.16.2 Teléfonos en el vestíbulo
Todas las categorías: Dispondrá de teléfonos que permita la comunicación interna y con
el exterior, en un área de fácil acceso para el cliente.
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 NC NC 127: 2014
De cinco estrellas: Dispuestos en cabina telefónica insonorizada
5.3.17 Servicios de recepción
Todas las categorías: La recepción estará ubicada en un lugar privilegiado del vestíbulo
principal que facilite su reconocimiento de forma rápida, su diseño será coherente con el
del establecimiento. Permanecerá organizada y limpia. El mobiliario y equipamiento
empleado estará en buenas condiciones de conservación e higiene en armonía con la
decoración del área, ubicados de forma tal que faciliten las actividades que en esta se
realizan, propiciando al personal de servicio la atención oportuna al cliente y seguridad en
el desempeño de sus tareas. Mantendrá niveles de iluminación que permitan desarrollar
las tareas que en el área se realizan.
Cuando existan áreas destinadas al servicio de consejería, cambio de moneda u otros

deberán estar claramente identificados a la vista del cliente.
La dirección del establecimiento controlará que se cumplan los requisitos de calidad

establecidos en el Manual de Operaciones y en la presente norma. Garantizará que en la
recepción se brinden los servicios establecidos para la categoría del establecimiento,
según la Tabla 2.
Tabla 2 ― Servicios de recepción
Número de estrellas
Servicios
1 2 3 4 5
Reservas     
Portero  
Maletero, servicio de traslado de equipajes   
(opcional para villas y aparthoteles) opcional
Custodio de equipaje durante 24 h     
Parqueador 
Recibimiento, acomodo, atención al     
huésped y despedida.
Llamadas matutinas y vespertinas    
Buzón para correos con recogida diaria    
opcional
Conserjería 
Custodio de valores     
opcional
Reserva de taxis a través del 24 h 24h 24h
establecimiento
Cambio de moneda durante 12 h 24 h 24 h 24 h
opcional
Despedida, facturación     
Aceptación/pago con tarjeta de crédito las   
24 horas
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NC 127: 2014  NC
5.3.17.1 Personal
Todas las categorías: Brindará atención al cliente de manera ininterrumpida las 24 horas
del día, tendrá una formación profesional que garantice de manera eficaz el cumplimiento
de las funciones y tareas que desempeña, descritas en la presente norma y en el Manual
de Operaciones del establecimiento. El uniforme se mantendrá en perfectas condiciones
de conservación e higiene, cumplirá lo establecido en el Manual de Identidad.
Ofrecerá un trato amable, respetuoso y cortés al cliente, manteniendo el contacto visual y

demostrando seguridad en la información que brinda.
El personal en contacto con el cliente deberá tener una capacidad de respuesta que le
permita accionar de manera eficaz ante quejas e imprevistos.
Estarán establecidas las medidas organizativas para mantener una comunicación efectiva
con todas las áreas con las que se involucra durante el proceso de servicio, para
garantizar la prontitud en la respuesta.
Demostrará dominio sobre la operación y servicios del hotel, así como conocimiento de las
actividades extrahoteleras del territorio y el país en sentido general.
5.3.17.2 Comunicación
Todas las categorías: El personal en contacto será capaz de mantener una comunicación
en un lenguaje claro y sencillo. Se expresará de forma pausada sin uso del lenguaje
gestual.
De una a tres estrellas: Tendrá conocimiento y fluidez en la comunicación, como mínimo

en idioma inglés.
De cuatro y cinco estrellas: Además de lo establecido para las anteriores categorías, el

personal deberá tener dominio de otro idioma, teniendo en los principales mercados
emisores al establecimiento.
5.3.17.3 Servicio de reservas
Todas las categorías: El personal dispondrá de los medios técnicos: Manuales,

mecánicos o preferentemente informatizados, que le permita desarrollar la reserva con
prontitud, fiabilidad y eficacia.
El servicio de reserva deberá cumplir como mínimo los siguientes requisitos:
a) La solicitud de reservas y confirmación será atendida según lo establecido en el

Manual de Operaciones del establecimiento
b) Se respeta la reserva confirmada al cliente, siempre que esté garantizada por éste o
según condiciones pactadas.
c) Se realiza un control de reservas admitido y previsible. Están diseñadas las medidas
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 NC NC 127: 2014
organizativas para evitar la llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de

alojarlos. Se cumple con las indicaciones establecidas para los casos de sobreventa.
d) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la demanda y
se confirman de acuerdo con lo dispuesto por la instalación.
e) La reserva aceptada se registra en el formato establecido por el
entidad/establecimiento, contendrá como mínimo el nombre del cliente/persona u
organización que realiza la reserva, fecha de entrada/salida, cantidad/tipo de
habitaciones, tarifa, número telefónico, dirección electrónica u otro medio de contacto.
Se registra toda solicitud adicional del cliente.
f) La solicitud de reserva y confirmación con TTOO, cumple lo establecido en el
contrato.
g) Cualquier cambio realizado en una reserva deberá comunicarse al cliente
h) Se dispondrá del plano de ocupación, archivo histórico de clientes (cardex), así como
las instrucciones sobre la garantía para las reservas y de la política de descuentos.
i) Existirá la comunicación eficaz entre los procesos del establecimiento que garantice
el conocimiento de entradas/salidas, tipo de clientes, solicitudes adicionales e
información necesaria para asegurar el cumplimiento de lo pactado con el cliente.
j) Contará con procedimientos documentados que establezcan, la actuación para:
overbooking, no shows.
k) La información del tarifario en correspondencia con la temporada estará en un lugar
visible de la carpeta, en un soporte en buen estado de conservación.
5.3.17.4 Servicio de portero
De cuatro a cinco estrellas: El personal que desempeña esta función, con amabilidad y
respeto, dará la bienvenida al cliente que arriba al establecimiento.
Tendrá dominio de las características y servicios que se ofrecen, siendo capaz de brindar
con un lenguaje claro y pausado la información que solicita el cliente. Estará instruido de
la manera de actuar ante una queja. Mantendrá el uniforme en buenas condiciones de
higiene y conservación, estará en correspondencia con lo establecido en el Manual de
Identidad.
5.3.17.5 Servicio de maletero
De tres a cinco estrellas: El personal es responsable del traslado y custodio del

equipaje y será suficiente para asegurar una buena prestación del servicio. Deberá existir
una comunicación eficaz con la recepción, que permita cumplir sus funciones con
prontitud.
El maletero manipulará con cuidado el equipaje, garantizando que el mismo no sufra

ningún daño. Tendrá dominio de los servicios del establecimiento, así como del
funcionamiento del equipamiento de la habitación.
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NC 127: 2014  NC
Los medios empleados para el traslado del equipaje permanecerán en buen estado de
conservación e higiene, con una imagen en correspondencia con la categoría. Serán
conservados en un área sin afectar la seguridad y el flujo del movimiento de los clientes.
De cuatro y cinco estrellas: En aquellos establecimientos donde se empleen vehículos

para el traslado de los clientes, deberán estar en buen estado técnico, de conservación e
higiene. El personal conducirá los mismos a una velocidad moderada, garantizando la
seguridad de pasajeros y transeúntes. Se mantendrá informado de los servicios y
actividades del establecimiento, que garantice la veracidad en la información que brinda.
Deberá existir un sistema de comunicación capaz de responder a las solicitudes de
traslado de los clientes.
5.3.17.6 Custodia de equipaje
Todas las categorías: Se dispondrá de este servicio las 24 horas, con un sistema de
control que garantice la integridad y seguridad de los bienes en custodia, así como la
entrega del equipaje a su propietario.
De una y dos estrellas: Se dispondrá del servicio en un área abierta o local cerrado,
debidamente señalizado, garantizando en las mismas la protección del equipaje.
En las áreas abiertas, se tendrá cuidado que la acumulación de maletas/bultos no atenten

contra la seguridad e imagen del establecimiento. Se mantendrá la vigilancia del equipaje.
De tres a cinco estrellas: Contará con un local cerrado, en buenas condiciones de

mantenimiento, higiene e iluminación. Dispondrá de armarios, estantes o similares donde
se organizará el equipaje del cliente. El acceso al mismo es limitado.
5.3.17.7 Parqueador
De cinco estrellas: A la llegada de un cliente en auto al establecimiento, el personal

deberá abrir la puerta del vehículo y ayudar al cliente a salir del mismo. Brindará el
servicio de parqueo y conducirá hasta una velocidad de 20 km/h hasta el
estacionamiento. El personal que desempeña estas funciones contará con la licencia de
conducción actualizada. Vestirá el uniforme acorde con el Manual de Identidad.
5.3.18 Recibimiento, acomodo, atención al huésped y despedida
5.3.18.1 Recibimiento y acomodo
Todas las categorías: Dispondrá de un sistema manual o informatizado que garantice el

check in con agilidad, el horario del mismo estará en lugar visible. Se establecerán las
medidas organizativas para tener preparada, en la medida de lo posible, la
documentación del cliente con antelación a su llegada. Se tendrá conocimiento del
volumen de clientes que se esperan y en correspondencia se contará con personal
suficiente para asegurar agilidad en el proceso de check in.
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 NC NC 127: 2014
A la llegada del cliente, recibirá, con la mayor transparencia la información general del
funcionamiento y servicios del hotel, así como la orientación precisa para llegar a la
habitación.
El establecimiento deberá disponer de habitaciones listas para entregar a los clientes en
el horario pactado para el check in.
El personal mantendrá informado a los distintos departamentos sobre la cantidad de

entradas y salidas, incluyendo aspectos relevantes de los clientes que deben
considerarse para la atención a los mismos.
Se contará con los procedimientos documentados que de forma detallada describan los
servicios de recibimiento y acomodo para las diferentes categorías de clientes.
De tres a cinco estrellas: Cumplirá lo descrito anteriormente y además el personal de la
recepción coordinará con el maletero para el traslado del equipaje del cliente a su
habitación.
5.3.18.2 Atención al huésped
Todas las categorías: Se brindará información al cliente siempre que lo requiera sobre
las facilidades del establecimiento en correspondencia con la categoría, según Tabla 2,
trasmitiendo horarios y tarifas en los casos que procedan. De igual forma el personal
estará informado de las distintas actividades/horarios que se desarrollarán en el hotel, así
como de los eventos que acontecen en el territorio/país y la forma de llegar a estos.
Dispondrá de los medios gráficos que le permitan ilustrar la información.
Contarán con un libro donde se registrarán todas las incidencias durante el día, cuyo
análisis permita evaluar la eficacia de las acciones correctivas y las preventivas que
deberán adoptarse.
El personal a partir de la información aportada por los puntos de venta, dará seguimiento
y actualizará la cuenta del huésped.
5.3.18.3 Servicios de recogida de mensajes/paquetes
Todas las categorías: El establecimiento contará con los procedimientos documentados

que establezcan este proceso. El diseño del modelo habilitado para la recogida/ entrega
de mensajes y paquetes deberá facilitar la toma de información y la conformidad de la
entrega por parte del cliente. Será coherente con el Manual de Identidad y la categoría
del establecimiento. Estarán creadas las condiciones para hacer llegar al destinatario el
mensaje/paquete con la mayor prontitud.
5.3.18.4 Servicio de llamadas matutinas y vespertinas
De dos a cinco estrellas: Dispondrá del procedimiento documentado que describe este
proceso. Independientemente del sistema con que se cuente para cumplimentar este
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NC 127: 2014  NC
servicio, se deberá garantizar la llamada a la habitación y al cliente que solicitó el servicio.

Constará en registros las solicitudes.
5.3.18.5 Servicio de buzón para correos

De tres a cinco estrellas: Dispondrá de un buzón que garantice la seguridad de la
correspondencia del cliente, en buenas condiciones de conservación e imagen. La
recogida de la correspondencia se realizará diariamente.
5.3.18.6 Servicio de conserjería
De cinco estrellas: Servicio que asume todas las funciones que realiza el personal de
recepción pero de forma exclusiva y personalizada, teniendo en cuenta el mínimo detalle,
haciendo posible que el cliente disfrute al máximo su estancia en el establecimiento, el
personal en estas funciones, quedará al tanto además de:
a) Atención personal a la correspondencia del cliente.
b) Confirmación de boletos
c) Reserva de restaurantes especializados
d) Reserva de excursiones, hoteles u otro tipo de actividades extrahoteleras a solicitud

del cliente, con cargo a la cuenta de este.
e) Coordinaciones de encuentros.
5.3.18.7 Check out, despedida y facturación
Todas las categorías: Se dispondrá de un sistema manual o informatizado que garantice

el check out con agilidad, el horario del mismo estará en lugar visible. Se comunicará con
antelación a los distintos departamentos, las salidas de los clientes, para en
correspondencia accionar oportunamente. Se contará con el personal suficiente para
asegurar agilidad en el proceso de check out.
Se establecerán las medidas organizativas para tener preparadas las facturas con
antelación a la salida del cliente y existirá control de la cuenta del mismo, que permita el
cobro contra factura firmada por otros servicios.
El tratamiento de la facturación a grupos, agencias, TTOO estará en correspondencia con

lo pactado entre las partes.
La manera de proceder ante descuentos, devoluciones y otros, estará establecida en

procedimientos documentados del establecimiento.
El personal de servicio estará al tanto de la salida del cliente y se despedirá de este. Los
requisitos que deben cumplirse en este proceso, estarán establecidos en el Manual de
Operaciones.
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De tres a cinco estrellas: Se dispondrá de facilidades para el pago mediante tarjeta de

crédito. En lugar visible deberá comunicarse los tipos de tarjetas de créditos permitidas
para efectuar el pago.
De cuatro y cinco estrellas: El establecimiento tendrá creada las condiciones y ofrecerá

un servicio de cortesía, para aquellos clientes que por motivos de horarios de viaje u otras
circunstancias, no puedan salir en el horario del check out. Estará establecido en el
Manual de Operaciones, los requisitos que debe cumplir este proceso
5.3.18.8 Servicios de Internet
Las facilidades para el servicio de Internet estarán en correspondencia con la categoría

del establecimiento y las áreas de servicio con que cuenta, lo cual se establece en la
Tabla 3.
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NC 127: 2014  NC
Tabla 3 ― Servicios de Internet
Categoría 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella
HABITACIONES HABITACIONES HABITACIONES HABITACIONES HABITACIONES

Facilidades del
Servicio de Internet ≤ 101 151 201 > ≤ 101 151 201 > ≤ 101 151 201 > ≤ 101 151 201 > ≤ 101 151 201 >
a a a de a a a de a a a de a a a de a a a de
100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250
Lobby bar
- Disposición de WIFI,
facilidades de X X X X X O O O O O
conexión con PC
propia.*
- Facilidades de
conexión con PC X X X X X
propia.
Salón Multiuso
facilidades de
X X X X X
conexión con PC
propia y disponibilidad
de PC.
- Facilidades de
conexión con PC
X X X
de PC
- Facilidades de
conexión con PC
propia*. X X X
26
 NC NC 127: 2014

Facilidades del
100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250
Piso Ejecutivo
- Disposición de WIFI
y facilidades de
X X X X X
conexión con PC
propia, disponibilidad
de PC
Centro de Negocios
o similar.
- Disposición de WIFI
y facilidades de X X X X
conexión con PC
propia, disponibilidad
de PC
- Facilidades de
conexión con PC
X X X
de PC
Cyber Café X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Todas las
habitaciones
facilidades de X X X X X
conexión con PC
de PC.
27
NC 127: 2014  NC

Facilidades del
100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250
Todas las
habitaciones
X X X X X
Facilidades de
conexión con PC
propia.
Habitaciones Suites
X X X X X
- Facilidades de
conexión con PC
de PC
Habitaciones Suites
- Facilidades de
X X X X
conexión con PC
propia.
Leyenda:
X, lo requiere
O, opcional
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De dos a cinco estrellas: En el área destinada para brindar el servicio se garantizarán

buenas condiciones de higiene, iluminación, confort, seguridad y privacidad para el
cliente. La ubicación no atentará contra el flujo de la operación y calidad del servicio. La
ambientación y decoración deberá estar en armonía con el diseño del establecimiento.
Estarán establecidas las medidas organizativas para garantizar el acceso a Internet,
comunicación de las tarifas y el pago por este servicio.
De cinco estrellas: Las áreas con facilidades de WIFI estarán señalizadas. Se

comunicará oportunamente al cliente la forma de acceder a este servicio.
5.3.19 Área habitacional
Todas las categorías: El personal de pisos será afable y respetuoso con el cliente, con
un alto sentido de la discreción.
El dominio idiomático le permitirá tener una comunicación eficaz con el mismo. Tendrá
conocimiento de las actividades y horarios de los servicios y la forma de actuar ante
quejas.
Durante el desempeño de sus tareas evitará generar ruidos que puedan perturbar la
tranquilidad del cliente.
El uniforme estará en correspondencia con lo establecido en el Manual de Identidad, se

mantendrá en buenas condiciones de conservación e higiene.
5.3.19.1 Pasillos habitacionales
Todas las categorías: El diseño y decoración estará en correspondencia con la

categoría del establecimiento. Los elementos de ambientación empleados permanecerán
en buen estado de conservación e higiene y no representarán obstáculos para la
circulación de los clientes. Por constituir vías de evacuación deberán cumplimentar lo
establecido por la autoridad competente. Las señalizaciones permanecerán en buen
estado al igual que los elementos que conforman el sistema de seguridad contra
incendios.
5.3.19.2 Dimensiones de los pasillos
Las dimensiones de los pasillos deberán cumplir lo establecido en la Tabla 4.
Tabla 4 ― Dimensiones de los pasillos
Categoría en estrellas
Dimensiones (ancho en metros)
1 2 3 4 5
Con habitaciones a ambos lados 1,20 1,30 1,40 1,50 1,60
Con habitaciones a un lado 1,20 1,20 1,30 1,40 1,50
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5.3.19.3 Closet, local o área para camarera de piso/sección
Todas las categorías: El establecimiento dispondrá de un closet, local o área, en

dependencia de la cantidad de habitaciones y la operación del establecimiento, donde se
almacenarán los equipos, materiales y productos de limpieza, lencería, amenities,
insumos, carros de limpieza etc. Estará señalizado y permanecerá cerrado.
El closet, local o área permanecerá organizado y limpio. Los productos de higiene y

desinfección cumplimentarán lo establecido en la legislación ambiental, estarán
identificados, evitando el uso equívoco de los mismos.
El depósito de camas cunas y colchones deberá mantenerse en buenas condiciones de

higiene. Se garantizará los medios para la conservación y protección de los mismos.
Deberá contar además con:
 baño con inodoro y lavabo

 teléfono en local de camarera.
5.3.19.4 Habitaciones
5.3.19.4.1 Dimensiones
Todas las categorías: La superficie de la habitación será suficiente para moverse en ella
y utilizar todo el equipamiento y mobiliario de manera fácil, confortable y segura. No será
inferior a lo establecido en la Tabla 5.
Tabla 5 ― Dimensiones de las habitaciones
Categoría en estrellas
Tipo de establecimiento Superficie en m²
1 2 3 4 5
Hotel 11 13 15 17 19
Villa 11 13 15 17 19
Aparthotel 11 12 14 15 17
Motel 11 12 14 - -
5.3.19.4.2 Tipos de habitaciones
5.3.19.4.2.1 Suites
De tres a cinco estrellas: Se cumplirá lo establecido en la NC 775-2. Las suites en sus

diferentes tipos, poseerán facilidades que proporcionen a los clientes el nivel más alto de
confort dentro del establecimiento. Se diferenciará del resto de las habitaciones por su
decoración, equipamiento, mobiliario y otros elementos que la distingan.
30
 NC NC 127: 2014
Las salas de las suites serán como mínimo un 65 % del área del dormitorio mayor y
equivalente al área del dormitorio menor si lo tuviera.
De cinco estrellas: Las salas de estas habitaciones contarán con baño privado,
exceptuando las minisuites.
NOTA Todas las categorías: Aquellas habitaciones declaradas de alto estándar, deberán
cumplir los requisitos establecidos en el Manual de Operaciones.
5.3.19.4.2.2 Sala en habitaciones
La sala de las habitaciones suites, deberán cumplimentar los requisitos establecidos en la

Tabla 6.
Tabla 6 ― Requisitos de las salas de las habitaciones suites
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos
1 2 3 4 5
Las salas contarán con:  
- Iluminación general  
- Iluminación apropiada direccional o fija  
- Teléfono con salida nacional e internacional  
- Tomacorriente con señalización de la tensión eléctrica  
- Mobiliario  
- Elementos de ambientación  
- TV a colores con canales nacionales y extranjeros  
- Baño 
5.3.19.4.2.3 Habitaciones intercomunicadas
De tres a cinco estrellas: Dispondrán como mínimo de un 10% de habitaciones

intercomunicadas con puertas dobles.
5.3.19.4.2.4 Habitaciones para fumadores
De tres a cinco estrellas: Se dispondrá de habitaciones destinadas a clientes

fumadores, ubicadas en un área diferenciada, alejadas del resto.
Serán exclusivas para este tipo de cliente, su uso será excepcionalmente para no
fumadores, cuando la operación lo merite, siempre y cuando se someta a la limpieza
profunda establecida en el Manual de Operaciones y sea del consentimiento del cliente.
31
NC 127: 2014  NC
5.3.19.4.3 Puertas
Todas las categorías: Las puertas de las habitaciones estarán identificadas

exteriormente con números o símbolos gráficos en buen estado de conservación y serán
coherentes con el sistema de señalización. Podrán cerrarse con llaves u otros medios.
La puerta principal de la habitación deberá equiparse con:
 un cierre que sólo se pueda abrir desde el exterior con una llave maestra de
emergencia, cuando el huésped cierra la habitación desde el interior.
 una mirilla, panel lateral de cristal o ventana que permita una vista completa del
exterior.
Todas las puertas y ventanas deben tener dispositivos de cierre eficaz. Se requiere un
cierre auxiliar de seguridad en todas las puertas de la planta baja y en todas las que den
acceso a corredores y terrazas comunes.
Existirá un sistema de control de las llaves de las habitaciones que garantice la seguridad
del cliente y sus pertenencias.
De una a tres estrellas: De contar con llaves mecánicas, deberán tener el tap en buenas
condiciones de conservación e imagen.
5.3.19.4.4 Condiciones ambientales
5.3.19.4.4.1 Climatización en habitaciones
De una estrella: Ventilador.
De dos a tres estrellas: Aire acondicionado zonificado o independiente.
De cuatro estrellas: Aire acondicionado centralizado, zonificado o independiente.
De cinco estrellas: Aire acondicionado centralizado, excepto en villa.
NOTA Todos los equipos de aire acondicionado cumplirán las regulaciones ambientales
establecidas en el país en cuanto a gases refrigerantes.
5.3.19.4.4.2 Ventilación natural
Todas las categorías: Todas las habitaciones contarán con ventanas, balcón o terraza
que le proporcionen ventilación natural del exterior o desde un área ventilada.
NOTA En las instalaciones que por diseño constructivo no tenga ventilación natural, deberá
disponer de un sistema de ventilación forzada que garantice una temperatura de confort.
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 NC NC 127: 2014
5.3.19.4.4.3 Acústica
Todas las categorías: En las habitaciones existirá un aislamiento acústico eficaz contra
ruidos procedentes del baño, del exterior, otras áreas del establecimiento (áreas comunes
y otras habitaciones).
5.3.19.5 Elementos de la habitación
Los elementos que deberá tener una habitación estarán en correspondencia con la
categoría y serán los establecidos en la Tabla 7.
Tabla 7 ― Elementos de la habitación, equipos, mobiliario, accesorios y otros
Equipos, mobiliario, accesorios y otros elementos.
1 2 3 4 5
El dormitorio contará con una cama matrimonial o dos
camas personales.
Cama personal
- dimensión: 0,91 x 1,89 m 
- dimensión: 1,07 x 2,00 m  
- dimensión: 1,22 x 2,00 m  
Cama matrimonial
- dimensión: 1,36 x 1,89 m 
- dimensión: 1,36 x 2,00 m  
- dimensión: 1,50 x 2,00 m 
- dimensión: 2,00 x 2,00 m 
Mesa de noche (1 por plaza en 4 y 5 estrellas)     
Asientos (1 por plaza)     
- de ellos al menos 1 butaca, sillón o similar.  
Portamaletas o elemento que lo sustituya     
Closet, armario o similar (profundidad 0,60 m)     
- colgador y entrepaño     
- espacio para colocar zapatos    
- zapatera 
- percheros    
- de madera /antirrobo 
- Valet /Galán de noche 
Mueble con gavetas y/o entrepaños (incluido en el closet
   
o fuera)
1
Mueble escritorio 
Mueble tocador con espejo   
Escritorio tocador con espejo  
Espejo de cuerpo entero   
33
NC 127: 2014  NC
1 2 3 4 5
TV (canales nacionales)  
2
TV (canales nacionales y extranjeros)   
Guía de canales 
- 1
pantalla plana  
Canal interno de TV para servicio a huéspedes  
TV interactiva 
Elemento despertador integrado o no a un equipo     
Equipo de música 
Equipo de DVD (con facilidades de reproducción de

música)
3
Minibar  
- Agua Natural (cubana) 
- Agua Natural cubana y extranjera 
- Refrescos cubanos 
- Refrescos cubanos y extranjeros 
- Jugos cubanos 
- Jugos cubanos y extranjeros 
- Cerveza cubana  
- Cerveza extranjera 
- Bebidas alcohólicas (cubanas) 
- Bebidas alcohólicas (cubana y extranjera) 
- Confituras 
Lista de precios del minibar  
Teléfono     
- Para llamadas internas y nacionales durante las 24
 
horas (pizarra telefónica).
- Para llamadas internas, nacionales e internacionales

durante las 24 horas (pizarra telefónica).
- Lo mismo que para tres estrellas y además servicio

automático.
- Lo mismo que para cuatro estrellas y además teléfono
en el cuarto de baño. Dispondrá de contestador y 
recepción de mensajes.
Iluminación apropiada direccional o fija en área de:
- cabecera de cama (una por plaza)     
- tocador     
- closet (dentro o fuera)  
Interruptores de luces en el área de la cabecera de la
cama con control de la iluminación del área de entrada  
(three way)
34
 NC NC 127: 2014
1 2 3 4 5
Tomacorrientes con señalización de la tensión eléctrica     
- uno universal en el área de tocador   
Almohada por plaza (proporcional al ancho de la cama)
- una   
- dos (tamaño y diseño similar)  
1
- carta de almohadas 
Funda por almohada     
Sábanas por cama
- dos    
4
- tres  
Cubre colchón por cama     
Frazada por cliente     
Sobrecamas por cama     
Salto de cama por plaza (excepto en habitaciones
  
alfombradas)
Aislamiento visual y de la luz exterior     
Jarra-termo por habitación (se excluye en habitaciones
  
con minibar y/o refrigerador)
Vasos
- uno por plaza   
- dos por plaza  
Capacillos tapabocas/posavasos   
Bolsa para vasos  
5
Ceniceros (1 por plaza)     
Cestos para papeles     
Kit para costura  
Limpia zapatos (brillador)  
Calzador 
Peine 
Lima para las uñas 
Pantuflas 
Plancha y tabla para planchar  
Cafetera/Tetera  
Minidosis de café, té y azúcar  
Insumos para este servicio  
Aviso e información al/ del huésped:
- Directorio de servicios     
- Directorio de servicios en la TV  
- Reglamento interno     
35
NC 127: 2014  NC
1 2 3 4 5
- Información de seguridad en caso de siniestro     
- Colgante de ―no moleste‖ y ― haga la habitación‖     
- Lista de servicio y bolsa para lavandería  
Información turística     
Directorio telefónico
- del establecimiento     
- turístico de la ciudad  
Material de escritorio
- 6 6
Porta papel   
6 6
- Papel, sobre de carta   
- Personalizado, según Manual de identidad  
- Bolígrafo  
- Bolígrafo personalizado, según Manual de identidad 
- Blog de notas personalizado, según Manual de

identidad
7
Caja de Seguridad   
Elementos de ambientación (coherentes con el
    
equipamiento, mobiliario y accesorios en cada categoría)
NOTA 1 Opcional para establecimientos de playa.

NOTA 2 En villas turísticas, al menos un TV por apartamento, cabaña o bungalow.
NOTA 3 Excluye habitaciones que poseen cocina habilitada. En el minibar los productos se
repondrán según consumo o solicitud del cliente, los cargos por el consumo cumplirán la política
establecida por el establecimiento. Se revisará la fecha de caducidad, previa colocación de los
productos.
NOTA 4 Opcional para cama matrimonial.
NOTA 5 Opcional para habitaciones de no fumadores, los cuales serán empleados como
elementos decorativos.
NOTA 6 Opcional para establecimientos de playa.
NOTA 7 Para el uso del cliente dispondrá de las indicaciones documentadas. No obstante a ello
será objeto de orientación por parte del personal de servicio que hace entrega de la habitación.
5.3.19.6 Cocinas para uso de clientes en habitaciones
Exigencia para aparthotel, no obstante aquellos establecimientos que por su diseño

cuenten con cocina deberán cumplir los requisitos establecidos en la Tabla 8 y los
definidos en el Código de Buenas Prácticas de Seguridad para establecimientos de
alojamiento turístico.
36
 NC NC 127: 2014
Tabla 8 ― Requisitos para cocinas en habitaciones
Mobiliario, accesorios y otros elementos
1 2 3 4 5
Mueble con dos hornillas eléctricas     
Microwave  
Cafetera  
Tetera  
Extractor para eliminar humos y olores     
Equipo de refrigeración     
Fregadero     
Agua fría y caliente     
Llave mezcladora     
Armarios     
Tomacorriente universal con señalización de la tensión
    
eléctrica
Vajilla, cubertería, cristalería     
Utensilios de cocina     
Doyle   
Mantelería  
La superficie (m2) de la cocina no será inferior a: 4 4,5 5
5.3.19.7 Baños en habitaciones
5.3.19.7.1 Dimensiones
Todas las categorías: La superficie del baño será suficiente para moverse y utilizar
todas las instalaciones con comodidad y seguridad. No será inferior a lo establecido en la
Tabla 9.
Tabla 9 ― Dimensiones de los baños de las habitaciones

Superficie en m²
1 2 3 4 5
2,70 3,00 4,00 4,50 > 5,00
5.3.19.7.2 Otros requerimientos del baño
Todas las categorías: Ventilación natural y/o forzada. Agua corriente a temperatura
ambiente (ATA) de forma permanente. El mobiliario y los accesorios serán de bajo
consumo.
De una y dos estrellas: Agua caliente en la ducha de forma permanente a partir de

50 °C.
37
NC 127: 2014  NC
De tres estrellas: Tendrá agua caliente a partir de 50 °C en la ducha y el lavabo.
De cuatro y cinco estrellas: Cumplirá los requisitos para tres estrellas y además agua
caliente a partir de 50 °C en la bañadera.
De cinco estrellas: Agua caliente a partir de 50 °C en bidet.
5.3.19.7.3 Elementos en el baño
Los elementos que deberá tener el baño estarán en correspondencia con la categoría y
serán los establecidos en la Tabla 10.
Tabla 10 ― Elementos en el baño, equipos, mobiliario, accesorios y otros

elementos
1 2 3 4 5
Inodoro con asiento y tapa     
Bidet con salida horizontal 
Ducha y bañadera con elemento antirresbalante  
- integrado en el piso 
Ducha y poceta con elemento antirresbalante   
Lavabo con espejo y punto de luz     
- espejo amplio  
Mueble, meseta o encimera para efectos personales  
- repisa o similar   
Agua fría y caliente:
- bañadera  
- ducha     
- lavabo   
- bidet 
Accesorios:
- toalleros     
- colgadores, ganchos o perchas     
- jaboneras     
- agarradera área de ducha y bañera     
- portarrollo     
- portarrollo doble  
Cortina de baño o elemento físico que delimite el área
    
de duchado
Tomacorriente universal con señalización de la tensión
    
eléctrica.
Teléfono 
38
 NC NC 127: 2014
1 2 3 4 5
Juego de toallas:
- Lavabo: una / plaza [dimensión mínima: (100 x 50)cm]     
- Cuerpo: una /plaza [dimensión mínima: (120 x 60) cm]     
- Cuerpo: dos/ plaza (dimensión mínima: 150 x 70 cm)  
- Bidet: una / plaza (dimensión mínima: 50 x 30 cm) 
1
- Playa : una/plaza 
Alfombra de baño (dimensión mínima: 40 x 60 cm)     
- felpa 
Albornoz 
Cestos para papeles con tapa, pedal y bolsa higiénica     
Cinta sanitaria (sello)   
Bolsa sanitaria/habitación     
Gorro de baño / plaza   
opcional
2
Secador de pelo   
Vaso y bolsa/ plaza  
Papel sanitario     
- 2 rollos  
Jabón de tocador / plaza     
- 19 gramos  
- 35 gramos con envoltura 
- 50 gramos con envoltura  
Champú/plaza (30 gramos)   
- con acondicionador (30 gramos)  
Gel de baño/plaza (30 gramos)  
Crema para el cuerpo/plaza (30 gramos)  
Pañuelo facial/habitación  
Máquina de afeitar 
Kit dental (cepillo y pasta) 
Sales de baño 
Kit sanitario para mujer 
Otros artículos sanitarios y de perfumería 
NOTA 1 Propio de establecimientos de playa y de ciudad con piscina.
Todas las categorías: Se consideran artículos de obligatoria reposición el jabón, gel y

champú.
De una a tres estrellas: La reposición se realizará según consumo.
39
NC 127: 2014  NC
De cuatro y cinco estrellas: Se repondrá diariamente.
NOTA En las habitaciones suites la reposición será diaria.
5.3.19.8 Servicios en habitaciones
Se deberán brindar los servicios en correspondencia con la categoría, los que se

describen en la Tabla 11.
Tabla 11 ― Servicios en habitaciones/baños

Servicio
1 2 3 4 5
Limpieza y acondicionamiento de     
habitaciones
Cambio de ropa de cama 4 3 Noches diario diario
noches noches alternas
Cambio de toallas Cada Cada dos Días diario diario
dos días de alternos
días de uso
uso
Servicio de cobertura 1 

Servicio de lavado, planchado y  
costura.
Servicio de habitaciones 24 horas 
(comidas y bebidas). Menú limitado
de 12:00 a 6:00 AM
Mayordomía 2

Servicio Ejecutivo 3
Servicio Conserje 2
Cuidado de niños  
- 12 horas 
- 24 horas 4

NOTA 1 En el caso de hoteles de más de 100 habitaciones solo aplica para suites y clientes VIP.
NOTA 2 Opcional.
NOTA 3 Propio de hoteles de ciudad y opcional.
NOTA 4 En los establecimientos de playa el cuidado en una parte del tiempo, podrá realizarse en
el Club Infantil. Se cumplirá lo establecido en el Manual de Operaciones.
5.3.19.8.1 Servicio de limpieza y acondicionamiento de habitaciones y baños
Todas las categorías: La habitación y el baño se limpiarán y acondicionarán

diariamente, se contará con el personal suficiente que garantice estas funciones.
40
 NC NC 127: 2014
Se cumplimentarán los tipos de limpieza en correspondencia con las

características/estado de las habitaciones según el Manual de Operaciones. Se contará
con un sistema que permita conocer las entradas y salidas de los clientes, con el objetivo
de establecer prioridades a la hora de ejecutar el trabajo, garantizando que las
habitaciones con estancia y las de nuevas entradas queden limpias y acondicionadas. Se
garantizará la atención a aquellas habitaciones que no son ocupadas, tomando como
acciones mínimas: su ventilación, descarga de tanques sanitarios, apertura de grifos y
desempolvado de mobiliario y elementos decorativos
Estarán establecidas las medidas organizativas para comunicar y solucionar cualquier

tipo de problema que detecte la camarera. Existirá evidencia del reporte y solución del
mismo.
Los carros empleados para la limpieza deberán estar en buenas condiciones de

mantenimiento, orden y limpieza. Durante su traslado no provocarán ruidos que afecten el
descanso del cliente.
5.3.19.8.2 Cambio de ropa de cama/toallas
Todas las categorías: El cambio de ropa de cama y toallas se realizará con la frecuencia
establecida en la tabla No 11. Pudiendo ser mayor en los casos que el cliente acepte la
política medioambiental establecida por el establecimiento para este proceso.
La ropa de cama y las toallas serán sustituidas por piezas limpias, en buen estado de
conservación y olor agradable.
El tendido de la cama y colocación de las toallas cumplirá lo establecido en el Manual de

Operaciones.
La limpieza de alfombras, cortinas, frazadas, almohadas, forros, sobrecamas y todos los

textiles se realizará según el Manual de Operaciones.
5.3.19.8.3 Servicio de cobertura
De cinco estrellas: Servicio de acondicionamiento de la habitación y preparación de la

cama a la hora de dormir. Las atenciones dejadas al cliente cumplirán los requisitos
establecidos en el Manual de Operaciones.
5.3.19.8.4 Servicio de lavado, planchado y costura
De cuatro a cinco estrellas: El servicio se ofrecerá a solicitud del huésped. En la

habitación se dispondrá de un listado con la descripción y precios de los servicios, donde
el cliente podrá registrar su nombre, número de la habitación, cantidad de prendas que
deposita en bolsa habilitada al efecto y servicios que desea recibir.
41
NC 127: 2014  NC
La recogida y entrega de la ropa del cliente se realizará directamente en la habitación. La

entrega se efectuará en menos de 24 horas, se comprobará la eficacia del servicio
brindado.
En los casos que existan imprevistos para ello, se le comunicará oportunamente al

cliente, dejando constancia por las partes.
5.3.19.8.5 Servicio de mayordomía
De cinco estrellas: Servicio exclusivo y personalizado durante toda la estancia de cliente

VIP, donde el personal cuida de todos los detalles y presta especial atención a las
necesidades de este.
Este servicio tendrá concebido:
 Recibimiento
 Acompañamiento.
 Empaque y desempaque de maletas.
 Preparación del baño.
 Limpieza de calzado.
 Asistente personal, según requerimientos del cliente.
 Reserva y confirmación de vuelo.
 Reservas en otros establecimientos, según requerimientos del cliente.
 Reservas y arreglos para alquilar vehículos, incluyendo automóviles de lujo.
 Reservas para vehículos para traslados, desde el aeropuerto al establecimiento ida y
vuelta.
 Reservas para restaurantes y clubes nocturnos, con garantía de auto y chofer.
 Servicios de traducción.
 Contratación de cocineros, camareros, niñeras, masajista, médicos y otros.
 Informaciones sobre horarios y reservaciones o entradas para espectáculos especiales,
para conciertos y eventos.
 Información y reservas en restaurantes especializados del establecimiento.
 Reserva de hamacas y tumbonas en área exclusiva de playa.
 Reserva de deportes náuticos.
 Servicios de traducción.
 Reserva de excursiones.
5.3.19.8.6 Servicio ejecutivo
De cinco estrellas: Se brindará un servicio exclusivo con facilidades de trabajo dirigido

fundamentalmente al segmento de clientes de negocio.
El alojamiento deberá ser en pisos o áreas habitacionales destinadas para ellos. Las
habitaciones serán las de más altos estándares dentro del establecimiento.
42
 NC NC 127: 2014
Contará con servicios de recepción exclusiva las 24 horas, así como conserjería,
alimentos y bebidas, salas de reuniones y oficina ejecutiva.
En la oficina ejecutiva se brindarán servicios de: secretaría bilingüe, mecanografía,

fotocopias, impresión, Internet, fax, correo electrónico, computadoras personales,
scanner, copia de discos, descarga de cámaras fotográficas digitales, alquiler de
teléfonos celulares, y servicios audiovisuales.
Las salas de reunión dispondrán de servicio de alimentos y bebidas exclusivo.
5.3.19.8.7 Servicio conserje
De cinco estrellas: Servicio que se brinda al segmento de clientes vacacionales, de ocio,

en área habitacional o piso exclusivo, que se distingue por los más altos estándares
dentro del establecimiento. Comprende los servicios de mayordomía, de alimentos y
bebidas organizados exclusivamente para estos huéspedes que lo solicitan. Cuenta con
una recepción-conserjería exclusiva, pudiendo contar con un área social común
exclusiva.
5.3.20 Áreas adicionales relacionadas con los servicios que se ofertan
Todas las categorías: La dotación de las mismas se corresponderá con la calidad, el

diseño y la categoría del establecimiento.
5.3.20.1 Áreas de alimentos y bebidas
Todas las categorías: Teniendo en cuenta que los restaurantes se encuentran en un

establecimiento de alojamiento, se evaluarán por la NC 126 los requisitos relacionados en
los apartados: condiciones de calidad y diseño, entrada al restaurante, abastecimiento de
gas, condiciones higiénico sanitarias, vajilla, cristalería, cubertería y mantelería, servicios,
cartas, cocina y almacenamiento, el resto de las áreas gastronómicas se evaluará por la
presente norma.
En todas las áreas deberá cumplirse el principio de marcha hacia delante, cuando las
características constructivas lo limiten, deberán estar implementadas las medidas
organizativas para minimizar los efectos por esta razón.
Al menos un restaurante deberá tener la categoría en correspondencia con la del

establecimiento, para lo cual deberá cumplir lo establecido en la presente y en la NC 126.
Los servicios de restauración estarán en correspondencia con la categoría y cantidad de
habitaciones y se brindarán según lo establecido en los Anexos A y B.
Se garantizará que la dotación y los servicios que se prestan en todas las áreas
gastronómicas, estén en correspondencia con la categoría del establecimiento.
43
NC 127: 2014  NC
Las instalaciones y equipamiento se mantendrán en buenas condiciones de conservación

e higiene. La decoración de las áreas será coherente con el tipo de producto y el diseño
del establecimiento. Los elementos decorativos empleados estarán en buenas
condiciones y limpios.
El mobiliario estará en correspondencia con el tipo de servicio, se mantendrá limpio y en

buenas condiciones para su uso.
Las áreas gastronómicas tendrán señalizado el nombre y horario de servicio y se
cumplirá según lo establecido.
Se garantizará que el cliente no sea afectado con ruidos provenientes de otras áreas.
Estarán señalizadas y diferenciadas las áreas para fumadores.

El trato al cliente será amable y respetuoso. Se cumplirán las normas de cortesías
establecidas en el Manual de Operaciones. El personal estará pendiente de la solicitud
del cliente y prestará especial atención a su pedido, para evitar confusiones en el servicio.
Tendrá conocimiento de la forma de actuación ante una queja o insatisfacción.
Existirá coordinación entre los distintos proceso para garantizar un servicio eficaz.
5.3.20.1.1 Índice de plazas gastronómicas, dotación, oferta y servicios
El índice de plazas gastronómicas por habitaciones según la categoría, estará en

correspondencia con lo establecido en la Tabla 12.
Tabla 12 ― Índice de plazas gastronómicas
Áreas Número de estrellas

1 2 3 4 5
Restauran- 0,5 0,5 0,9 1,0 1,3
tes para hoteles para hoteles para hoteles y para hoteles y para hoteles
y villas en y villas en villas en villas en y villas en
restaurante restaurante restaurante restaurante restauran-te
internacional y/o internacional y/o internacional y/o internacional interna-
buffet. buffet. buffet. y/o buffet. cional y/o
Con más de 250 Con más de buffet.
habitaciones 150 Con más de
poseerá habitaciones 100
además un poseerá habitaciones
restaurante además un poseerá
temático. restaurante además un
temático. restaurante
temático.
1,0
para
0,6 aparthoteles
para 0,8 por
aparthoteles por para dormitorios de
dormitorio de aparthoteles apartamen-
44
 NC NC 127: 2014
apartamento, en por tos, en

restaurante dormitorios de restaurante
internacional y/o apartamentos, internacional
temático). en restaurante y/o temático.
internacional
y/o temático.
Restaura- 0,3 0,5 0,9 0,8 1,0
ción Ligera para para para hoteles y para hoteles, para hoteles
aparthoteles en aparthoteles en villas en snack villas y y villas y
snack bar o snack bar o bar o cafetería. aparthoteles para
cafetería. cafetería. en snack bar o aparthoteles
0,6 cafetería. por
para dormitorios
aparthoteles en de
snack bar o apartamen-
cafetería. tos en snack
bar y/o
cafetería.
La dotación en las áreas gastronómicas responderá al tipo de servicio. Contará como

mínimo con lo establecido en la Tabla 13.
Tabla 13 ― Dotación en áreas gastronómicas
Áreas
1 2 3 4 5
Lobby - - mostrador Lo mismo que Lo mismo Lo mismo
bar con o sin para dos que para tres que para
banquetas, estrellas y estrellas y cuatro
- mesas y además el además estrellas y
asientos, mostrador contará con: además
- cristalería, contará con - servilletas contará con:
cubertería y banquetas. de papel, - Área de 1,4
vajilla, posavasos y m2 / plaza
- servilletas revolvedores - música viva
de papel, personaliza- apropiada
- posavasos, dos, con el diseño
absorbentes, -elemento del producto
revolvedores, decorativo en - carta en
azucareras y mesas, tres idiomas
otros, -ambiente
- carta en musical.
dos idiomas,
- elementos
de
ambientación
integrados
coherente-
mente al
área del
45
NC 127: 2014  NC
lobby,
-equipamien-
to que
responda a
la carta.
Snack Dispondrá de: Lo mismo Deberá cumplir Lo mismo Lo mismo
bar - mostrador que para una con lo que para tres que para
con o sin estrella. establecido estrellas y cuatro
banquetas, para dos además estrellas y
mesas, estrellas y contará con: además
- asientos y contará además - mostrador contará con:
aparadores con: con - servilleta de
mantelillos de - mantelería de banquetas, tela
papel tela*, - servilletas - carta en
individuales o - cubertería, de papel, tres idiomas.
similar cristalería y posavasos y
- servilletas de vajilla, revolvedores
papel, - carta en dos personaliza-
salero y idiomas, dos,
pimentero, - elemento - ambiente
- cubertería, decorativo en musical.
cristalería y mesas. - Área 1,6 m2
vajilla (puede * En hoteles de / plaza
ser desecha- playa no será
ble), obligatorio para
- carta o lista los ubicados
de precios en próximos al
dos idiomas mar, se deberá
en lugar visible tener en cuenta
para el cliente, el uso de
- elementos de caminos de
ambientación, mesa.
- equipamiento
en área de
elaboración
que responda
a la carta.
Cafetería - mesas, Lo mismo Deberá cumplir Lo mismo Lo mismo
asientos y que para una con lo que para tres que para
aparadores, estrella. establecido estrellas y cuatro
- mantelillos para dos además estrellas y
de papel estrellas y deberá además
individuales o contará además cumplir con: contará con:
similar 11-6, con: - servilletas - carta en
- servilletas de - mantelería de de tela, tres idiomas
papel, tela*, - ambiente - servicio de
- salero y - servilletas de musical. desayuno
pimentero, papel, - área1,6 rápido según
- cubertería, - cubertería, m2 / plaza carta de
cristalería y cristalería y desayuno.
46
 NC NC 127: 2014
vajilla (puede vajilla,

ser - carta en dos
desechable), idiomas,
- carta o lista - elemento
de precios en decorativo en
dos idiomas mesas.
en lugar visible
por el cliente, *En hoteles de
- elementos de playa no será
ambientación, obligatorio para
- equipa- los ubicados
miento en área próximos al
de elaboración mar, se deberá
que responda tener en cuenta
a la carta. el uso de
caminos de
mesa.
Todas las categorías: Para garantizar el servicio en correspondencia con la categoría

deberá contarse con áreas o espacios debidamente delimitados que garanticen la
elaboración de comidas, preparación de bebidas, cafés e infusiones. Existirá un área o
local para el almacenamiento de los productos para el servicio, en correspondencia con lo
establecido en el Manual de Operaciones. El fregado estará en correspondencia con el
diseño de la operación de las distintas áreas gastronómicas.
La estructura de la oferta de bebidas en las áreas gastronómicas cumplirá como mínimo

con lo establecido en la Tabla 14.
Tabla 14 ― Estructura de la oferta de las bebidas
CATEGORIAS
Bebi-
das 1estrella – 2
3 estrellas 4 estrellas 5 estrellas
estrellas
LOBBY BAR
Aperiti- 2 tipos 4 tipos 6 tipos 8 tipos
vos
Whisky 2 tipos (1 de marca y 1 5 tipos (2 de marca y 3 línea 7 tipos (4 de marca y 3 línea 9 tipos (6 de marca y 3 línea
línea económica) económica) económica) económica)
Brandy - 2 tipos (1 marca de 4 tipos (3 marca de brandy y 1 5 tipos (3 marca de brandy y 7 tipos (4 marca de brandy y
Cognac brandy y 1 de coñac) de coñac) 2 de coñac) 3 de coñac)
Tequila 1 tipo 2 tipos (1 de marca y 1 línea 3 tipos (2 de marca y 1 línea 4 tipos (3 de marca y1 línea
económica) económica) económica)
Vodka 2 tipos (1 de marca 1 3 tipos (1 de marca 2 líneas 4 tipos (2 de marca 2 línea 5 tipos (3 de marca 2 línea
línea económica) económicas) económica) económica)
Ginebra 1 tipo 2 tipos (1 de marca 1 línea 3 tipos (1 de marca 2 línea 4 tipos (2 de marca 2 línea
económica) económica) económica)
Rones 3 tipos de marcas (2 4 tipos de marcas de ron (una 6 tipos de marcas de ron (una 7 tipos de marcas (una de
blancos y 1 añejo ―B‖) de ellas Havana Club, en las de ellas Havana Club, en las ellas Havana Club en las
diferentes variantes -hasta diferentes variantes , hasta diferentes variantes, hasta 15
Añejo Especial.) Selección de Maestros) años, incluyendo añejos
marca Santiago)
Aguar- 1 tipo 1 tipo 2 tipos 3 tipos (1 ligera y 2 fuertes)
dientes
47
NC 127: 2014  NC
Cremas 5 tipos de licores y 1 10 tipos de licores y 2 cremas; 15 tipos de licores y 3 18 tipos de licores y 5
y Licores crema de ellos, entre 2 y 4 marcas cremas; de ellos, entre 4 y 6 cremas; de ellos, entre 6 y 8
reconocidas marcas reconocidas marcas reconocidas
Cocteles 8 variedades, siempre 10 variedades, siempre al 13 variedades, siempre al 15 variedades, siempre al

al menos 1 no menos dos no alcohólicos menos 3 no alcohólicos menos 4 no alcohólicos
alcohólico
Cerveza 2 tipos ( 1 ligera +1 4 tipos, entre cubanas e 5 tipos, entre cubanas e 6 tipos, entre cubanas e
s fuerte) importadas (ligeras y fuertes) importadas (ligeras y fuertes) importadas (ligeras y fuertes)
Jugos 2 tipos 4 tipos (1 cítrico) 6 tipos (2 cítricos) 8 tipos (3 cítricos)
Refres- Cola, limón, naranja Cola, limón, naranja, malta Cola, limón, naranja, mate, Cola, limón, naranja, mate,
cos dietéticos, malta (nacionales e dietéticos, malta (nacionales
importados) e importados)
Aguas Natural, carbonatada Natural, carbonatada y tónica Natural, carbonatada y tónica Natural, carbonatada y tónica
nacional e importada. nacional e importada.
Vinos 1 tinto y 1 blanco 1 tinto, 1 blanco, 1 rosado y 1 2 tintos, 2 blancos, 1 rosado,1 2 tintos, 2 blancos, 2 rosados,
espumoso sidra y 1 espumoso 1 sidra, 1 champagne y 1
espumoso
Infusio- 2 tipos de Infusiones 2 tipos de Infusiones frías / 3 tipos de Infusiones frías y/o 4 tipos de Infusiones frías y/o
nes frías / calientes calientes calientes calientes
Café Café express, No menos de 6 elaboraciones Carta con no menos de 10 Carta con más de 10
americano, cortados elaboraciones. elaboraciones.
Leche Leche fluida Leche fluida Leche fluida Leche fluida
De cuatro a cinco estrellas: Se ofertarán saladitos. Habrá servicio de tabaco en áreas abiertas. Se
exceptúan aquellos establecimientos que se declaren ―libres de humo‖, lo cual estará establecido en la
ficha técnica.
BARES Y SNACK BAR
Aperiti- 1 tipo 2 tipos 3 tipos 4 tipos
vos
Whisky 1 tipo 2 tipos (1 de marca y 1 3 tipos (2 de marca y 1 4 tipos (3 de marca y 1
línea económica) línea económica) línea económica)
Brandy 3 tipos (2 de marca y 1 4 tipos (2 de marca y 2 5 tipos (3 de marca y 2
1 tipo línea económica) línea económica) línea económica)
Tequil 2 tipos (1 de marca y 1 2 tipos (1 de marca y 1 3 tipos (1 de marca y 2
a 1 tipo línea económica) línea económica) línea económica)
Vodka 2 tipos (1 de marca y 1 3 tipos (1 de marca y 2 4 tipos (2 de marca y 2
1 tipo línea económica) línea económica) línea económica)
Gine- 2 tipos (1 de marca y 1 2 tipos (1 de marca y 1 3 tipos (1 de marca y 2
bra 1 tipo línea económica) línea económica) línea económica)
Rones 2 tipos de marcas 3 tipos de marcas 4 marcas (una de ellas 5 marcas (una de ellas
Havana Club, en las Havana Club en las
diferentes variantes, diferentes variantes,
hasta Añejo Reserva.) hasta Añejo 7 Años,
incluyendo la marca
Santiago),
Aguar- 1 tipo 1 tipo 1 tipo 1 tipo
dientes
Cre- 4 tipos de licores 7 tipos de licores y 1 10 tipos de licores y 1 13 tipos de licores y 1
mas y y 1 crema crema cremas crema
Licores
Cocte- 7 variedades, 8 variedades, siempre al 12 variedades, siempre 13 variedades, siempre
les siempre al menos menos dos no al menos 3 no al menos 4 no
1 no alcohólico alcohólicos alcohólicos alcohólicos
Cerve- Dispensada Dispensada Dispensada (2 tipos) Dispensada (2 tipos)
zas
Jugos 2 tipos 3 tipos 4 tipos (2 cítricos) 5 tipos (3 cítricos)
Re- Cola, limón, Cola, limón, naranja, Cola, limón, naranja, Cola, limón, naranja,
48
 NC NC 127: 2014
frescos naranja malta mate, dietéticos, malta mate, dietéticos, malta

(nacionales e importa- (cubanos e importados)
dos)
Aguas Natural, Natural, carbonatada y Natural, carbonatada y Natural, carbonatada y
carbonatada tónica tónica (nacionale e tónica (cubanas e
importadas) importadas)
Vinos 1 tinto y 1 blanco 1 tinto, 1 blanco, 1 2 tintos, 2 blancos, 1 2 tintos, 2 blancos, 2
rosado y 1 espumoso rosado,1 espumoso rosados, 1 sidra y 1
espumoso
Infu- 2 tipos de 2 tipos de Infusiones frías 3 tipos de Infusiones 4 tipos de Infusiones
siones Infusiones frías / / calientes frías/ calientes frías y/o calientes
calientes
Café Café express, No menos de 5 No menos de 7 Más de 8
americano, elaboraciones elaboraciones. elaboraciones.
cortados
Leche Leche fluida Leche fluida Leche fluida Leche fluida
La estructura de la oferta en las áreas de restauración ligera cumplirá lo establecido en la

Tabla 15
Tabla 15 ― Estructura de la oferta en la restauración ligera
1estrella 2 estrellas 3 estrellas 4 estrellas 5 estrellas

Áreas 1 2 3 4 5
Snack bar Se ofertará: Se ofertará: Se ofertará: Se ofertará: Se ofertará:
-bebidas s/ -bebidas s/ -bebidas s/ -bebidas s/ -bebidas s/
tabla 14 tabla 14 tabla 14 tabla 14 tabla 14
- entrepanes -4 -6 variedades -8 variedades -10
(2) variedades de alimentos de alimentos variedades
-helado de alimentos ligeros ligeros de
ligeros -helados (2 -helados (3 alimentos
-helado sabores y 2 sabores y 3 ligeros
especialidades) especialidades -helados (3
) sabores y 4
-Dulcería (2) especialida-
des)
-Dulcería
(4)
Cafetería Se ofertará: Se ofertará: Se ofertará: Se ofertará: Se ofertará:
bebidas no bebidas no bebidas no bebidas no bebidas no
alcohólicas alcohólicas alcohólicas alcohólicas alcohólicas
(3 refrescos, 2 (3 refrescos, (4 refrescos, 4 (4 refrescos+ (4 refrescos+
jugos, 2 2 jugos, 2 jugos, 2 aguas) 1 energético, 4 2 energéti-
aguas) aguas) alimentos jugos, 3 cos, 8 jugos,
alimentos alimentos ligeros fríos y aguas) 4 aguas
ligeros fríos y ligeros fríos y calientes (5) alimentos entre nac. e
calientes (3) calientes (4) helados (2 ligeros fríos y importadas)
helado, helado, sabores y 2 calientes (6) alimentos
café repostería (1) especialidades), helados (3 ligeros fríos
e infusiones. café repostería (1) sabores y 3 y calientes
49
NC 127: 2014  NC
e infusiones. café e especialida- (8) helados

infusiones. des), (3 sabores
repostería (1) y4
café especialida-
e infusiones. des),
Dulcería (2)
café e
infusiones.
5.3.20.1.2 Restaurante buffet
Todas las categorías: Se contará con ciclos - menú para los servicios de almuerzo y
cenas confeccionados para 7, 10 y 14 días, asegurando que el contenido de cada día sea
diferente a los días precedentes y que supere la estancia media de los clientes. Se
garantizará la variedad de las preparaciones sobre la base de un mismo alimento.
En los ciclos - menú de la cena se incluirá una noche cubana, destacando en las
preparaciones la cocina regional. Existirá noches temáticas de acuerdo a las
características de los clientes. Estará definida la disposición de los alimentos y bebidas
en la línea buffet y la decoración que corresponda para cada día del ciclo menú. En los
casos de cenas temáticas, la decoración estará en correspondencia con el tema que se
defina.
En la línea buffet se garantizará la variedad de los productos, cortes, presentaciones y
elaboraciones. La presentación de los platos será atractiva a la vista de los clientes.
No se expondrán en la línea buffet grandes cantidades de un mismo alimento, se

dispondrán en pequeñas proporciones y en recipientes poco profundos. Se garantizará la
reposición eficaz.
Los alimentos y bebidas expuestos estarán señalizados, de manera que se garantice la

seguridad, identificación y facilite la elección del cliente.
En la línea buffet dispondrá de la cubertería para el servicio de los alimentos, que se

mantendrán en buenas condiciones de mantenimiento e higiene
Existirán las medidas organizativas para garantizar la estabilidad y variedad del surtido
durante todo el horario del servicio.
La estructura de la oferta de la mesa buffet está en correspondencia con lo establecido en

la Tabla 16.
50
 NC NC 127: 2014
Tabla 16 ― Estructura de la oferta de la mesa buffet
DESAYUNO
Estructura Descripción
1y2 3 4 5
2 tipos (1cítrico y 1 pulposo) x
3 tipos de jugos (de ellos 1 cítrico y 1
pulposo) x
Estación de jugos 5 tipos de jugos (de ellos 1 de naranja y
2 pulposos) x
6 tipos de jugos (de ellos 1 de naranja y
3 pulposos) x
3 tipos de frutas frescas x
Estación de frutas
Estación de panes 3 tipos y uno de ellos pan de molde x
(corteza dura, corteza 4 tipos y uno de ellos pan de molde
suave, pan negro , panes x
saborizados, croissants , 6 tipos y uno de ellos pan de molde x
palitroques, galletas saladas 7 tipos y uno de ellos pan de molde
o saborizadas y otros) x
Estación de dulces 3 tipos de elaboraciones x x
(Hojaldre, a base de pasta 5 tipos de elaboraciones x
brisé o similares, otros) 6 tipos de elaboraciones x
Dos tipos de mermeladas o jaleas
Mantequilla x
3 tipos de mermeladas o jaleas x

Mantequilla
Estación de confituras y 3 tipos de mermeladas o jaleas
mantequilla 2 variedades de frutas en almíbar
Mantequilla natural y saborizada x
4 variedades de mermeladas o jaleas
3 variedades de frutas en almíbar
Mantequilla natural, saborizada y de
maní x
1 variedad x x
Estación de vegetales 3 variedades x
4 variedades x
Salsas y aderezos Vinagre y aceite natural
(catsup, mostaza, HP, A-1, Más 2 tipos x
inglesa, picante Vinagre y aceite natural
base mayonesa, holandesa, Mas 4 tipos x
51
NC 127: 2014  NC
vinagres saborizados, Vinagre y aceite (natural y saborizados)

aceites saborizados, otros) Mas 5 tipos x x
2 tipos de embutidos
1 tipo de queso x
Estación de embutidos y 2 tipos de queso x
quesos 4 tipos de embutidos
4 tipos de queso x
5 tipos de queso y queso crema x
Con 4 tipos de guarniciones x
Estación de elaboraciones Con 5 tipos de guarniciones x
a base de huevos Con 6 tipos de guarniciones (queso,
jamón y cuatro más) x
Con 8 tipos de guarniciones (queso,
jamón y seis más) x
Estación de platos 3 tipos de elaboraciones y huevos x
calientes (albóndigas, hervidos 5 y 7 minutos
croquetas, salchichas, 4 tipos de elaboraciones y huevos
bacon, jamón frito, hot cake, hervidos 5 y 7 minutos x
tostadas francesas, churros, 7 tipos de elaboraciones en rotación y
waffle, huevo poché, papas huevos hervidos 5 y 7 minutos
fritas, blanquetas, embutidos x
de ave, fajitas de res, ave o 8 tipos de elaboraciones en rotación y
pescado, pequeñas piezas huevos hervidos 5 y 7 minutos
empanizadas y similares) x
Leche, leche c/ chocolate x
1 tipo de infusión
café americano
Leche, leche c/ chocolate
3 tipos de infusiones
café americano x
Estación de lácteos Leche, leche c/ chocolate
calientes e infusiones 4 tipos de infusiones
Café descafeinado, americano
x
Leche natural y descremada
leche c/ chocolate
5 tipos de infusiones
Café descafeinado, americano y
expreso x
2 tipos (leche fría y yogurt natural o x
saborizado)
3 tipos (leche fría, yogurt natural y
Estación de lácteos fríos yogurt saborizado) x
4 tipos (leche fría, yogurt natural y 2
variedades de yogurt saborizado) x
52
 NC NC 127: 2014
5 tipos (leche fría, yogurt natural y 3

variedades de yogurt saborizado) x
2 tipos x
3 tipos x
Estación de cereales
4 tipos x
5 tipos x
ALMUERZO
1y2 3 4 5
Estación de frutas
3 tipos de vegetales (no menos de dos
frescos) x
6 tipos de vegetales (no menos de 3
frescos) x
Estación de vegetales
frescos) x
frescos) x
Estación de salsas y 4 tipos x
aderezos 5 tipos x
(catsup, mostaza, HP, A-1,
8 tipos x
inglesa, picante
base mayonesa, holandesa, 10 tipos
vinagres saborizados,
aceites saborizados y otros) x
2 tipos x x
Estación de quesos 3 tipos x
4 tipos x
Estación de entrepanes 2 tipos de elaboraciones x
(jamón, queso, vegetales, 3 tipos de elaboraciones x
atún, mixto, paté,
4 tipos de elaboraciones x
hamburguesas, salchichas y
similares) 5 tipos elaboraciones
x
Estación de sopas y 1 tipo x x
caldos 2 tipos
(sopas, cremas, sopa puré o
potajes) x x
1 tipo de pasta
2 tipos de salsa x
Estación de pastas 2 guarniciones
2 tipo de pasta x
53
NC 127: 2014  NC
2 tipos de salsa
3 guarniciones
3 tipos de pastas
3 tipos de salsas
7 guarniciones x
4 tipos de pastas
4 tipos de salsas
8 guarniciones x
2 tipos de elaboraciones:
1 tipo de carne roja
1 tipo de carne de ave o producto del x
mar
1 tipo de carne roja
Estación de platos 1 tipo de carne de ave
principales 1 tipo de producto del mar x
(carne roja; carne de ave y producto del
mar) x
(carne roja; carne de ave y producto del
mar) 1 trinchado x
2 tipos x
Estación de guarniciones 3 tipos x
(elaboraciones de arroces
6 tipos x
viandas, vegetales y otros)
8 tipos x
Estación de panes 3 tipos x

(panes de corteza dura, 4 tipos x
corteza suave, panes 5 tipos x
integrales, palitroques,
6 tipos
galletas saladas o
saborizadas, croissants y
otros) x
Estación de postres 3 tipos de dulces 1 sabor de helados x
(a base de pasta brisé o 4 tipos de dulces 2 sabores de helados x
quebrada, choux, hojaldre,
6 tipos de dulces 3 sabores de helados
crema pastelera,
acompañados de siropes y grajeas x
mantequilla, chantilly y
8 tipos de dulces 4 sabores de helados
cobertura, dulces en
acompañados de siropes y grajeas
conserva, dulces caseros,
tortas y otros x
CENA
1y2 3 4 5
Estación de frutas 3 tipos de frutas frescas x
54
 NC NC 127: 2014

frescos) x
Estación de vegetales frescos) x
frescos) x
10 tipos de vegetales (no menos de 5 x
frescos)
Estación de entrantes 3 tipos x
fríos 4 tipos x
(ensaladas compuestas,
6 tipos x
escabeche, seviche,
terrinas, patés, galantitas, 8 tipos
carnes frías, embutidos y
otros) x
2 tipos x
3 tipos x
Estación de quesos
4 tipos x
5 tipos x
Estación de salsas y 4 tipos x
aderezos 5 tipos x
(catsup, mostaza, HP, A-1,
8 tipos x
inglesa, picante, base
mayonesa, holandesa, 10 tipos
vinagres saborizados,
aceites saborizados y otros) x
Estación de sopas y 1 tipo x
caldos 2 tipos x
(sopas, cremas, sopa puré o
3 tipos x x
potajes)
1 tipo de pasta x
2 tipos de salsa
2 guarniciones
2 tipo de pasta x
2 tipos de salsa
3 guarniciones
Estación de pastas
3 tipos de pastas x
3 tipos de salsas
7 guarniciones
4 tipos de pastas x
4 tipos de salsas
8 guarniciones
Estación de platos 3 tipos de carnes (rojas, aves, pescados) x
principales 4 tipos de carne (1 tipo carne roja, 1 tipo x
55
NC 127: 2014  NC
carne de ave, 1 tipo producto del mar y

otro tipo)
1 trinchado
5 tipos de carne (1 tipo carne roja, 1 tipo x
carne de ave, 1 tipo producto del mar y
otro tipo)
2 trinchados
Estación de guarniciones 3 tipos x
(elaboraciones de arroces 4 tipos x
viandas, vegetales y otros) 7 tipos x
10 tipos x
Estación de panes 3 tipos x
(panes de corteza dura, 4 tipos x
corteza suave, panes
5 tipos x
integrales, palitroques y/o
galletas saladas o 6 tipos x
saborizadas, y otros)
Estación de postres 3 tipos de dulces 1 sabor de helados x

(a base de pasta brisé o 4 tipos de dulces 2 sabores de helados x
quebrada, choux, hojaldre, 6 tipos de dulces 3 sabores de helados x
crema pastelera, acompañados de siropes y grajeas
mantequilla, chantilly y
8 tipos de dulces 4 sabores de helados x
cobertura, dulces en
acompañados de siropes y grajeas
conserva, dulces caseros,
tortas, helados y otros )
De cuatro a cinco estrellas: Se realizarán elaboraciones de cara al cliente (show

cooking) en los diferentes procesos, cumpliendo como mínimo lo establecido en la
Tabla 17.
Tabla 17 ― Elaboraciones show cooking
Servicio Elaboraciones (show cooking)

Desayuno Elaboraciones a base de huevo
Almuerzo Elaboraciones de pastas
Elaboraciones calientes (cárnicos y otros)
Cena Elaboraciones de pastas
Elaboraciones calientes (cárnicos y otros)
De cinco estrellas: Durante el desayuno, el servicio de jugo, café, café con leche e
infusiones se brindará al cliente en la mesa, lo que no excluye que estos alimentos estén
disponibles en la línea buffet.
5.3.20.1.3 Restaurantes especializados o temáticos
Todas las categorías: El horario de servicio se establecerá de acuerdo a la operación

del hotel y tomando en consideración la oferta gastronómica de la instalación de manera
56
 NC NC 127: 2014
integral. El disfrute de los restaurantes especializados por parte del cliente dependerá del
tiempo de estancia del mismo y de la operación del establecimiento, lo cual se le
comunicará oportunamente. Se cumplirá lo establecido en el Manual de Operaciones.
El surtido de platos será amplio y responderá a la categoría del establecimiento, cuya

estructura contará como mínimo con: Entrantes fríos y calientes, Platos Principales,
Postres e Infusiones y Bebidas
En aquellos restaurantes donde la especialidad sea la comida cubana se deberá tener en

cuenta la presencia de platos de la comida regional de conjunto con la de todo el país.
Se dispondrá de una variada oferta de vinos: blanco, rosado tinto y espumoso, en

correspondencia con la oferta del restaurante y categoría del establecimiento
5.3.20.2 Áreas recreativas
5.3.20.2.1 Instalaciones recreativas/ equipamiento
Todas las categorías: Las instalaciones y equipamiento destinados a las actividades

recreativas se mantendrán limpios y en óptimas condiciones de funcionamiento. Se
comprobará su eficacia periódicamente. Se conservarán en locales con buenas
condiciones de ventilación y en correspondencia con las exigencias del fabricante.
Se deberá brindar información al cliente sobre las normas, conducta, medidas de

seguridad a seguir y condiciones de uso del equipamiento.
5.3.20.2.2 Programa de la recreación
Todas las categorías: La programación de las actividades recreativas estará señalizada

en lugares de fácil acceso al cliente. Se garantizará su variedad para los distintos
segmentos de mercados a la que va dirigida. Estarán concebidos programas diurnos,
nocturnos y para circunstancias especiales. Se deberá evitar afectar con ruidos otras
áreas del establecimiento.
Se tendrá en cuenta en el diseño de la programación la estancia promedio de los clientes,

evitado de esta forma la repetición de las actividades.
5.3.20.3 Piscina
Todas las categorías: Se cumplirá lo establecido en la NC 441. El personal de servicio
garantizará la apertura y cierre de la piscina en el horario establecido para el baño.
Asegurando el tratamiento completo del agua durante el servicio.
El agua de la piscina permanecerá transparente, pudiendo apreciarse el suelo en el punto
más profundo. La prueba de transparencia se realizará dos veces al día como mínimo y
constará en registros. La profundidad máxima para adultos será hasta 2,00 m, si existe
iniciación de buceo, de lo contrario no mayor de 1,50 m.
57
NC 127: 2014  NC
Los desagües deben estar en perfectas condiciones, protegidos por rejillas y libres de
cualquier peligro de quedar atrapado.
Las escaleras de acceso al vaso de la piscina deberán tener pasamanos, los escalones
estarán marcados en sus bordes, señalizando el desnivel.
El nivel de cloro libre residual en el agua deberá estar durante todo el día entre 1 mg/L y
2 mg/L si se usa cloro simple y entre 2,5 mg/L y 3 mg/L si se usan isocianuratos clorados.
En este caso, se medirán los valores de ácido isocianúrico en el agua una vez al día. Los
valores óptimos de ácido isocianúrico estarán comprendidos entre los 25 mg/L y 50 mg/L,
cuando excedan de 80 mg/L se detendrá el baño y se repondrá el agua para rebajar los
valores a los recomendados.
Los valores de pH deberán mantenerse entre 7,2 y 7,8. Se realizará la medición del cloro
libre residual y pH, como mínimo 3 veces al día, debiendo registrarse, al igual que la
adición de ácidos, alguicidas y floculantes.
Las piscinas se limpiarán diariamente (incluyendo la línea de grasa del borde). La
limpieza y desinfección de la piscina con renovación del agua se realizará 2 veces al año,
la eficacia de la misma estará avalada por la autoridad sanitaria.
Alrededor de la piscina deberán existir señalizaciones en buen estado, que indiquen la
profundidad, espaciadas cada 3 m, el cambio de profundidad mayor de 0,3 m deberá
señalizarse.
El área alrededor de la piscina contará con superficie antirresbalable, resistente al ácido y
a la grasa y de fácil limpieza. No existirán losas rotas o desconchadas, rejillas en mal
estado u otro tipo de elemento que represente un riesgo para la seguridad del cliente. El
mobiliario se mantendrá en buenas condiciones de funcionamiento e higiene, con un
mínimo de confort.
Contará con áreas de sombras, lográndose con sombrillas o vegetación, cuidando que
esta última no represente un riesgo.
Además de las señalizaciones de profundidad, deberán existir otras informaciones
ubicadas en lugares donde el cliente pueda verlas desde cualquier punto, comunicando:
 Horario de servicio.
 Obligatoriedad de ducharse antes de entrar en la piscina.
 Recomendación de no bañarse niños sin la supervisión de una persona mayor.
 Prohibición de ingerir alimentos dentro del vaso de la piscina.
 Prohibición del uso de insumos de cristal en el área.
 Prohibición de fumar cuando se esté dentro del agua.
 Prohibición de hacer clavados en profundidades iguales o menores de 1,50 m y
donde se ubique la señal.
 Información en caso de emergencia.
58
 NC NC 127: 2014
 Si sobre o alrededor de una piscina de poca profundidad existen puentes, muros

u otros deberá colocarse una señal adicional de prohibición de hacer clavados
En caso de no contar con salvavidas, se brindará dicha información mediante aviso
visible en el área.
El área de primeros auxilios será de fácil acceso y estará señalizada, así como la vía de
tránsito hacia la misma.
Cuando haya más de una piscina en el establecimiento, se deberán llevar los registros
individualmente y estarán identificados con el nombre de la piscina a la que corresponda.
La sala de máquinas permanecerá cerrada y mantendrá limpia y organizada.
Todos los elementos y accesorios de la piscina: luces, rejillas, barandillas, escaleras,
filtros, etc., deberán estar en buenas condiciones y colocados adecuadamente. Se
cumplirá lo establecido en la NC 441.
En la piscina se desarrollarán actividades recreativas diurnas. Los medios empleados
estarán en buenas condiciones de funcionamiento y no serán un riesgo durante el
desarrollo de las mismas.
En aquellas piscinas que existan toboganes o deslizadores de agua, deberán estar
señalizados y su uso no implicará molestias a los bañistas, estarán en buenas
condiciones de mantenimiento y serán sometidos a limpieza y desinfección, evidenciado
en registros.
Deberán existir las medidas organizativas que garanticen que una sola persona haga uso
de esta atracción, no deberá usarse por otra persona hasta que la primera persona haya
abandonado el área de caída.
En el área de piscina existirán servicios sanitarios para mujeres y hombres que se
mantendrán en buenas condiciones de mantenimiento e higiene. Existirán duchas, como
mínimo 2, en buen estado de conservación e higiene. Las regaderas de las mismas se
someterán al proceso de higiene y desinfección de manera programada, como parte del
programa de prevención y control de la Legionella, lo que constará en registros.
El sistema establecido para el servicio de toallas garantizará la entrega y recogida de
manera controlada. Se contará con una cantidad suficiente, que permita de manera
estable satisfacer la demanda.
Las toallas estarán en buen estado de conservación e higiene, se almacenarán en
área/local en buenas condiciones de mantenimiento y limpieza. Se asegurará la
separación entre las limpias y sucias.
En horario nocturno se garantizará una iluminación eficaz en el área. En caso de
desarrollar actividades recreativas en este horario estarán implementadas las medidas
organizativas que eviten el riesgo de caída accidental del cliente.
5.3.20.4 Piscina infantil
Todas las categorías: La piscina infantil deberá estar separada de la piscina de adultos
a una distancia como mínimo de 3 metros. De no estarlo deberá existir una barrera no
59
NC 127: 2014  NC
escalable y que no permita el paso. La barrera debe extenderse de forma continua desde
el suelo de la piscina hasta una altura de 0,8 m por encima del nivel del agua. El
elemento físico empleado no limitará la visual, permitiendo que los padres puedan
supervisar fácilmente el área de la piscina infantil.
La profundidad máxima será de 0,3 m. No tendrá ningún tipo de sistema de succión o
mecanismo en el que puedan quedar atrapados los niños.
El acceso y la salida a la piscina deberá ser fácil para los niños, con escalones anchos,
pero bajos, la distancia desde el agua al borde de la piscina no deberá ser mayor a 30
cm.
Existirán controles del cloro residual del agua y del pH (los valores serán los mismos que
los establecidos para la piscina de adultos).
5.3.20.5 Club infantil
De tres a cinco estrellas: El personal que labora al cuidado de los niños deberá reunir
características especiales que le permitan realizar este tipo de funciones, deberá tener:
carácter afable, lenguaje pausado y no gestual, hablar en voz baja, dominio idiomático
eficaz, que garantice la comunicación. Estará entrenado en técnicas para el tratamiento y
distracción de los infantes.
Estará señalizado el horario de servicio y el programa de actividades segmentado por

edades.
Se registrará la información de los niños que utilicen este servicio:

 Nombre y apellidos del infante, edad y nacionalidad.
 Nombres y apellidos de los padres.
 Habitación. Localización de los padres durante el período que el niño estará en el
club.
 Padecimientos del niño. Especificar alergias a cualquier tipo de alimento.
 Preferencias alimentarias.
Se dispondrán de procedimientos documentados para casos de emergencia, los cuales
serán de dominio de las personas que están al cuidado de los niños. Existirá un Libro de
incidencias, en el que se registrará el comportamiento del niño, de lo cual serán
informados los padres.
El club estará ubicado en un lugar seguro y protegido, la vegetación colindante no

representará un riesgo para los niños. Todos los accesorios, juguetes y mobiliario serán
apropiados para el uso de los niños, no tendrán lados o esquinas afiladas, ni
sobresalientes. Estarán en buenas condiciones de mantenimiento e higiene. Existirá
ventilación e iluminación eficaz.
60
 NC NC 127: 2014
Los suelos serán de material antirresbalante y sin ningún tipo de peligro de tropiezo o
posible caída. Los estantes colocados en las paredes no representarán un riesgo para los
niños. Todos los tomacorrientes estarán protegidos.
Se contará con:
 Botiquín para primeros auxilios.
 Servicios sanitarios en buenas condiciones de higiene, con condiciones para el
lavado y secado de las manos.
 Teléfono
Los equipos de refrigeración instalados para la conservación de los alimentos de los
infantes, estarán en buenas condiciones de funcionamiento e higiene.
Finalizado el servicio todos los materiales, juguetes y accesorios deberán guardarse en
lugar seguro. La evacuación de los desechos generados durante el servicio, se deberá
realizar diariamente.
El estado de los juguetes se comprobará diariamente previo a la apertura del club, de
detectar alguno en mal estado, se deberá retirar.
Se realizará una limpieza profunda una vez a la semana a todos los juguetes y equipos
del área y en los casos que por accidente se vea afectada la seguridad del infante.
Deberán constar en registros las acciones de limpieza realizadas. El estado de los
juguetes se comprobará regularmente, de detectar alguno en mal estado, se deberá
retirar.
5.3.20.6 Parque infantil

Todas las categorías: Deberá estar situado en un lugar seguro, lejos de carreteras, del
tráfico, de sistemas eléctricos, lagunas, piscinas, motores u otro tipo de peligro. Estará
delimitado con cerca perimetral o similar, en buen estado de conservación. No existirán
plantas peligrosas, venenosas o de riesgo en áreas de juego.
El área se mantendrá limpia, libre de basura y desperdicios.
Debe existir una señalización en lugar visible advirtiendo que: ―los niños deben estar
supervisados por un adulto en todo momento‖.
La instalación de los equipos de juego deberá cumplir con las especificaciones del
fabricante, brindando especial atención a las distancias que deben existir entre un equipo
y otro.
Todo el equipamiento deberá mantenerse en óptimas condiciones de conservación, el
mismo será objeto de inspección regularmente para comprobar su estado, en el caso de
presentar algún elemento que atente contra la seguridad deberá ser retirado. Constará en
registro la inspección que se realice al equipamiento.
La superficie del parque deberá ser de un material amortiguador de golpes, adecuado
para niños.
61
NC 127: 2014  NC
Deberá cumplir los requisitos establecidos en el Código de Buenas Prácticas de

Seguridad para establecimientos de alojamiento turístico.
5.3.20.7 Jacuzzi
De cuatro y cinco estrellas: Se mantendrán en óptimas condiciones de limpieza e
higiene. La limpieza y desinfección se evidenciarán en registros.
Existirán controles del cloro residual del agua y del pH (los valores serán los mismos que
los establecidos para piscina)
En los jacuzzis de uso colectivo deberá estar señalizado en dos idiomas:
 Obligatoriedad de ducharse antes de entrar.
 Recomendaciones de no tocar las salidas de agua y aire.
 Temperatura del agua.
 Edad mínima para poder utilizarlos (16 años).
 Aviso de no utilizarlo aquellas personas que tengan problemas de: tensión alta,
cardiopatías, mujeres embarazadas, personas con varices, problemas en la piel.
 Tiempo recomendado de su uso entre 15 minutos y 20 minutos.
 Recomendaciones de no hacer uso del mismo luego de comidas copiosas.
 Recomendación de salir en caso de sentir cualquier malestar.
5.3.20.8 Sauna
De cuatro a cinco estrellas: Existirán las medidas organizativas para garantizar la
atención al cliente cuando haga uso de este servicio.
El área se mantendrá en buen estado de conservación e higiene, incluyendo taquillas y

baños. Existirá un programa de limpieza y desinfección de la misma. Constará en
registros.
Su ubicación permitirá la intimidad y tranquilidad al cliente.
Estará señalizada el área con los horarios de servicio, así como las siguientes
comunicaciones en dos idiomas:
 El tiempo máximo de utilización deberá ser de 15 minutos.
 Recomendaciones de no hacer uso de la misma luego de comidas copiosas.
 Recomendación de finalizada la sesión tomar un baño de agua templada y luego
fría y hacer un descanso de 5 minutos a 10 minutos.
 Obligatoriedad de ducharse y secarse bien antes de su uso.
 Edad mínima para poder utilizarlo (16 años).
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 NC NC 127: 2014
 Aviso de no utilizarlo aquellas personas que tengan problemas de: tensión alta,
cardiopatías, mujeres embarazadas, personas con várices, problemas en la piel,
luego de ingerir bebidas alcohólicas. En caso de dudas de su uso consultar a un
facultativo.
 Prohibición de afeitarse dentro de la sauna.
 Largas exposiciones pueden provocar náuseas, mareos o desvanecimientos.
 Recomendación de salir en caso de sentir cualquier malestar.
 No deberá aplicarse ningún tipo de crema corporal antes de entrar.
5.3.20.9 Gimnasio
De cuatro a cinco estrellas: Existirán las medidas organizativas para garantizar la
atención al cliente cuando haga uso de este servicio.
El local contará con ventilación eficaz, se mantendrá en óptimas condiciones de

conservación e higiene, incluyendo el equipamiento, servicios sanitarios y duchas.
Existirá un programa de limpieza y desinfección. Constará en registros.
En el área existirán espejos de cuerpo entero, ambientación musical y equipo de TV. Se

dispondrá de bebederos y vasos que permita el consumo de agua para la hidratación.
Estarán señalizados en el área los horarios de servicio, así como las siguientes
comunicaciones en dos idiomas:
 Obligatoriedad del uso de ropa y calzado deportivos.
 Edad mínima para poder utilizarlo (16 años).
 Consultar con el responsable del área para el uso de los aparatos y dosificación de
los ejercicios.
 Recomendación de consultar al médico en caso de padecer alguna enfermedad
antes de hacer uso de los aparatos.
 Hacer uso de toallas sobre la máquina o aparato a emplear.
 Recomendación de abandonar los ejercicios en caso de sentir cualquier malestar,
comunicar al responsable del área.
5.3.20.10 Masajes
De cuatro a cinco estrellas: Existirán las medidas organizativas para garantizar un
sistema de reservación eficaz.
63
NC 127: 2014  NC
El personal estará entrenado en los servicios que se ofertan. Estará uniformado según los
requisitos establecidos para este servicio. El trato al cliente deberá ser amable y
respetuoso, manteniendo posturas y actitudes correctas.
Estará señalizado el horario de servicio, se dispondrá de una carpeta informativa o similar
en dos idiomas y tres para cinco, en buen estado de conservación e imagen, donde se
describan los servicios que se ofertan
El área dispondrá de un vestíbulo de acceso o similar, donde el personal recibirá al
cliente. Los diferentes locales se mantendrán organizados, en óptimas condiciones de
mantenimiento y limpieza. El diseño y los elementos decorativos serán capaces de
trasmitir un ambiente de tranquilidad y bienestar, desde el arribo a este lugar. La
iluminación estará en correspondencia con el tipo de servicio que se presta. La
ventilación empleada garantizará una temperatura de confort. Existirá un aislamiento
acústico eficaz que asegure las funciones que se realizan. Existirá una ambientación
musical que contribuya a la relajación.
El mobiliario, equipamiento y accesorios utilizados durante el servicio, estarán en buenas
condiciones de mantenimiento e higiene y serán apropiados para el uso.
Las sábanas y toallas empleadas durante el proceso de servicio se mantendrán limpias y
en buen estado. Se garantizará la reposición de las mismas una vez finalizado el servicio
al cliente.
5.3.20.11 Áreas deportivas
Todas las categorías: Se mantendrán en buenas condiciones de conservación e higiene.

Debidamente señalizadas.
Existirán las medidas organizativas y procedimientos documentados para la entrega del
equipamiento/accesorios a utilizar en las diferentes áreas.
Los accesorios y medios deportivos deberán mantenerse en buen estado de
conservación, aquellos que se deterioren deberán retirarse de inmediato.
5.3.20.12 Playa
Todas las categorías: Existirán señales de advertencia relativas a las reglas y las
regulaciones de la playa.
Existirán depósitos para desechos sólidos, los que se mantendrán limpios y se evacuarán
diariamente.
En los puntos de acceso de la playa a las edificaciones, existirán duchas para el enjuague
de los clientes.
La playa se mantendrá limpia, libre de obstáculos que atenten contra la seguridad de los
bañistas.
64
 NC NC 127: 2014
5.3.20.13 Deportes acuáticos/ punto náutico
Todas las categorías: Existirá personal especializado para atender la actividad, quien
garantizará que las áreas destinadas a los deportes náuticos estén marcados con
boyas/banderas.
El equipamiento deberá mantenerse en buen estado técnico y de higiene. Se conservará
en lugar seguro finalizado el servicio.
El personal controlará que los medios náuticos sean ocupados por la cantidad de
personas según el peso recomendado por el fabricante o capacidad de este. Se
proporcionarán instrucciones para el uso de los mismos.
En el área existirá botiquín de primeros auxilios para asistir al cliente en caso de
accidentes. Contará con medios de comunicación.
Teniendo en cuenta la actividad, deberán estar señalizados en dos idiomas, los
siguientes aspectos:
 Reglas para el uso de los chalecos salvavidas.
 Reglas de funcionamiento e instrucciones de seguridad de las embarcaciones.
 Esquema de las zonas que están permitidas durante el uso de la embarcación.
 Procedimientos de emergencia (incluyendo como atraer atención).
 Señales de llamada.
Previo a la ejecución de las actividades náuticas, deberá registrase como mínimo la
siguiente información del cliente:
 Datos personales (nombre, número de la habitación, personal de contacto).
 Nivel de conocimiento de natación.
 Estado de salud.
5.3.20.14 Área recreativa nocturna

De tres a cinco estrellas en hoteles y villas: Dispondrán de un área recreativa
nocturna, donde deberá asegurarse la correspondencia del mobiliario, ambientación y los
servicios que se presten con el diseño de la oferta y la categoría del establecimiento.
La operación de las áreas recreativas nocturnas no afectará a los clientes en las áreas de
alojamiento.
Para el desarrollo de estas actividades podrá utilizarse áreas abiertas o semiabiertas

como el área de piscina.
Las áreas contarán con:
65
NC 127: 2014  NC
 Iluminación, audio, decoración en correspondencia con el espectáculo

 las condiciones necesarias para brindar servicios gastronómicos
 insumos gastronómicos que se adecuarán a los servicios brindados y a la carta de
comidas y bebidas
 carta en dos idiomas; para cinco estrellas en tres,
 animación en vivo, al menos 2 horas diarias en horario nocturno.
De cuatro a cinco estrellas: Contarán como mínimo con una de las siguientes áreas
recreativas nocturnas: cabaret, discoteca, sala de fiesta o teatro.
5.3.20.14.1 Cabaret
El cabaret contará con:
 aparadores,
 mesas y sillas,
 mantelería y servilletas de tela,
 cristalería, cubertería y vajilla,
 accesorios,
 carta en dos idiomas; para cinco estrellas en tres
 elementos de ambientación.
a) Áreas
 2,0 m2 / plaza,
 vestíbulo de acceso,
 si no está vinculado a la cocina central, dispondrá de área de cocina, service bar,
despacho, área de fregado de vajillas y área de fregado de cacerolas, pantry y caja
chequera,
 almacén de bebidas e insumos,
 servicios sanitarios independientes para hombres y mujeres,
 pista de baile,
 área para el espectáculo y orquesta,
 cabina de audio e iluminación,
 camerinos para hombre y mujeres
b) Servicios
 de alimentos,
66
 NC NC 127: 2014
 de bebidas y coctelería,
 programa artístico,
 música viva o grabada (bailables).
5.3.20.14.2 Discoteca /Sala de fiesta
a) Dotación
 barra de bar,
 mesas y sillas,
 cristalería, cubertería y vajilla,
 mantelería y servilletas de papel personalizadas,
 accesorios,
 carta en dos idiomas, en tres idiomas para cinco estrellas,
 elementos de ambientación.
b) Áreas
 vestíbulo de acceso,
 si no está vinculada a la cocina central, área de lunch y área de fregado,
 área de fregado en la barra,
 almacén de bebidas e insumos,
 servicios sanitarios independientes para hombres y para mujeres,
 pista de baile,
 cabina de audio, iluminación y efectos especiales.
c) Servicios
 servicio de alimentos ligeros,
 servicio de bebidas y coctelería,
5.3.20.14.3 Teatro
Dispondrá de
 butacas,
 elementos de ambientación
67
NC 127: 2014  NC
a) Áreas
 pista de baile,
 cabina de audio, iluminación y efectos especiales.
 camerinos para hombres y mujeres
b) Servicios
 servicio de bebidas y coctelería,
 carta de bebidas en dos idiomas, en tres idiomas para cinco estrellas,
5.3.20.15 Salón multiuso
De tres a cinco estrellas: Se establecerán las medidas organizativas para garantizar el

personal que brindará atención a las actividades que en el salón se realicen, siendo
responsable de la orientación al cliente.
El salón estará señalizado y comunicará el horario de las actividades que en este se

realicen.
Deberá estar compuesto por salones, locales y áreas, donde se puedan realizar
actividades tales como: reuniones, banquetes, recepciones, etc, según las exigencias de
la operación.
La decoración del salón estará en dependencia de las funciones a realizar en el mismo.

Se garantizará que todos los medios empleados se encuentren en buen estado de
conservación y funcionamiento. Se realizarán pruebas, previo al inicio de las actividades.
Contará con:
 mobiliario en correspondencia con la actividad que se realiza,
 iluminación que garantice la función a realizar,
 cortinas corredizas que eviten el paso de la luz, según la actividad a realizar
 conexión telefónica nacional e internacional,
 acceso a servicios sanitarios públicos,
 área de almacenamiento de muebles e insumos,
 acceso directo del servicio gastronómico si se utiliza como sala de banquetes,
 medios técnicos en correspondencia con los servicios que se ofertan.
68
 NC NC 127: 2014
5.3.20.16 Centro de negocios
De cuatro y cinco estrellas: Local donde se brindará servicio de oficinas y de snack bar.
Contará con los medios en buen estado de funcionamiento para asegurar los servicios
de: correo electrónico, fotocopias e impresiones, mecanografía, conexión de
computadoras personales, scanner, copia de discos, descarga de cámaras fotográficas
digitales.
El horario y los servicios que se ofrecen, deberán estar señalizados o publicados en algún
soporte.
El personal mantendrá comunicación con las diferentes áreas para garantizar el

suministro estable de los medios necesarios para brindar el servicio, así como el correcto
funcionamiento del equipamiento.
5.3.20.17 Instalaciones para el personal
Todas las categorías: Contará con oficina para el director de fácil acceso para el cliente.
Dispondrá de salón de estar/comedor de empleados en buenas condiciones de higiene,
ventilados e iluminados. El área destinada a las taquillas garantizará la seguridad de las
pertenencias de los empleados y estarán creadas las condiciones para el cambio de ropa de
los mismos.
Las duchas y baños serán independientes para cada sexo, se mantendrán limpios,
ventilados y con buenas condiciones de iluminación. Los baños contarán con lavamanos,
inodoro, urinarios, papel higiénico, jabón, espejos y secador de manos.
Se garantizará que la circulación del personal de servicios no interfiera con la de los
huéspedes.
5.3.20.18 Tienda
(Ver Nota en 5.3.20.20)
De tres a cinco estrellas: El personal tendrá dominio de todas las características y

especificaciones de los artículos que vende.
El local estará señalizado con el nombre y horario de servicio. El área se mantendrá en

óptimas condiciones de conservación, higiene y estética, al igual que el mobiliario y
accesorios empleados para la venta. El área de venta deberá tener una iluminación y
ventilación eficaz.
Los artículos para la venta deberán estar organizados según criterio de clasificación
establecido (tipo, talla, color u otro).
Cuando exista venta de prendas de vestir, deberán contar con probador y espejo de
cuerpo entero. El probador se mantendrá limpio e iluminado.
69
NC 127: 2014  NC
De existir venta de calzado, deberán contar con asientos, calzadores y espejos.

El surtido de los productos a la venta estará en correspondencia con la demanda de los
clientes.
De cinco estrellas: Contará con joyería.
5.3.20.19 Buró de venta de excursiones

(Ver Nota en 5.3.20.20)
De tres a cinco estrellas: El personal tendrá conocimiento de todas las excursiones a la

venta, las cuales deberán estar descritas en dos idiomas en catálogo/carpeta o similar. El
medio empleado deberá estar en buenas condiciones de conservación y estética, con
fotos que ilustren los distintos lugares.
El área se mantendrá limpia y organizada. Estará señalizado el horario de servicio.
5.3.20.20 Buró de renta de autos
De tres a cinco estrellas: El área se mantendrá organizada y en buenas condiciones de

higiene, deberá estar señalizado el horario de servicio.
El personal contará con la información capaz de orientar al cliente en cuanto al servicio

brindado.
NOTA El personal se insertará de manera armónica al establecimiento, cumplimentando la

disciplina establecida en el mismo.
Se mantendrá uniformado, según los criterios de la entidad.
Brindará un trato afable al cliente
Tendrá dominio idiomático, que le permita establecer una comunicación eficaz con el cliente
Tendrá conocimiento de la forma de actuar ante quejas/reclamaciones.
Tendrá conocimiento de los servicios del establecimiento.
En los casos de buró de venta de excursiones y renta de autos, cumplirán lo establecido por la
entidad en cuanto a los contratos con los clientes. Comunicando con la mayor transparencia el
servicio que se vende.
5.3.20.21 Peluquería y barbería (unisex)
De cuatro a cinco estrellas: Existirá un sistema de reservaciones eficaz, que garantice

la reserva del cliente.
El personal estará entrenado en los servicios que oferta. Estará uniformado según los
requisitos establecidos para este servicio. El trato al cliente deberá ser amable y
respetuoso.
70
 NC NC 127: 2014
Estará señalizado el horario de servicio, se dispondrá de una carpeta informativa o similar

en dos idiomas para cuatro estrellas y tres para cinco, en buen estado de conservación e
imagen, donde se describan los servicios que se ofertan
El mobiliario, equipamiento, productos y accesorios utilizados durante el servicio, estarán
en buen estado de conservación e higiene y serán apropiados para el uso.
Contará con agua fría y caliente para garantizar las funciones que en el área se realizan.
Se dispondrá de ventilación e iluminación eficaz.
5.3.20.22 Atención médica

Todas las categorías: El área, mobiliario y equipamiento se encontrará en buenas
condiciones de mantenimiento. Existirán registros del tratamiento a los clientes. Estarán
señalizados los precios de los servicios en dos idiomas.
Existirá una comunicación eficaz entre el personal médico y la alta dirección del
establecimiento para la actuación oportuna ante cualquier evento que afecte la salud de
los clientes.
El tratamiento a los desechos peligrosos generados en la actividad, deberá cumplir lo
establecido en las regulaciones aplicables.
71
NC 127: 2014  NC
Anexo A
(normativo)
Servicios mínimos a ofertar en establecimientos de alojamiento turístico (excepto moteles y aparthoteles) por categoría y
cantidad de habitaciones

Áreas ≤ 30 ≥ 30 101 151 201 >300 ≤ 30 ≥ 30 101 151 201 >300 ≤ 30 ≥ 30 101 151 201 ≤ 30 ≥ 30 101 151 201 >300 ≤ 30 ≥ 30 101 151 201
a a a a a a a a a a a a >300 a a a a a a a a >300
100 150 200 300 100 150 200 300 100 150 200 300 100 150 200 300 100 150 200 300
Restaurante
Buffet y/o
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Restaurante
Internacional
Restaurante
Especializado o X X X X X X X X X O
Temático
Restauración
ligera: cafetería X X X X X X X X X X X X X X X O O O
y/o snack bar
Lobby Bar X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X O O O O
Área
Recreativa X X X X X X X X X X X X X X X O O O O
Nocturna
Salón Multiuso X X X X X X X X O X X
Room Service X X X X X X X
Desayunador1 X X X X O
Simbología:
X Lo requiere
O Opcional.
NOTA En el área del desayunador podrá brindarse servicio de restauración ligera para los clientes del establecimiento, definiendo en cada caso los horarios
del servicio.
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 NC NC 127: 2014
Anexo B
(normativo)
Servicios mínimos a ofertar en aparthoteles por categoría y cantidad de habitaciones.

Area de HABITACIONES HABITACIONES HABITACIONES HABITACIONES HABITACIONES
restauración y 101 151 201 > 101 151 201 > 101 151 201 > 101 151 201 > 101 151 201 >
bares a a a de a a a de a a a de a a a de a a a de
100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250 100 150 200 250 250
Restaurante
Internacional
X X X X X X X X X X X X X X X 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
y/o temático
Snack Bar o
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Cafetería
Área Recreativa
0 0 0 0 0 0 0 0
Nocturna
Salón Multiuso 0 0 X X 0 0 0 X 0 0 0
Simbología:
X Lo requiere
O Opcional.
73
NC 127: 2014  NC
Bibliografía
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[2] Argentina, IRAM-SECTUR 42250:2009. Alojamiento rural Sistema de gestión de la

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http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/10.%20Calidad%20Hotele
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[13] México, Secretaría de Turismo (SECTUR), Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología

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74
 NC NC 127: 2014
Clasificación Hotelera Mexicano. Análisis de mejores prácticas y generación de una

metodología para la clasificación hotelera en México. 2011. Disponible en:
<http://ictur.sectur.gob.mx/pdf/estudioseinvestigacion/estudiosfondosectorial/analisismejor
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[14] Perú, Reglamento de establecimientos de hospedaje. No. 029-2004-MINCETUR.
[15] Requisitos para la Categorización de Alojamientos y Directivas para la Categorización

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75

Norma Cubana

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NORMA CUBANA NC

INDUSTRIA TURÍSTICA ― REQUISITOS PARA LA

Tourist industry ― Requirements for the classification by category of tourist

ICS: 03.200; 03.080.30 2. Edición Octubre 2014

Cuban National Bureau of Standards

La Oficina Nacional de Normalización (NC), es el Órgano Nacional de Normalización de la

La elaboración de las Normas Cubanas y otros documentos normativos relacionados se

Esta Norma Cubana:

 Ha sido elaborada por el Comité Técnico de Normalización NC/CTN 112 de Turismo

Ministerio de Turismo Agencia de Viajes Cubatur

 Sustituye a la NC 127: 2001 de igual título, la cual ha sido técnicamente revisada y

 Incluye los Anexos A y B normativos.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................................... 4

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ..................................................................................................... 5

4 CLASIFICACIÓN E IDENTIFICACIÓN ........................................................................................ 7

5 REQUISITOS PARA LA CLASIFICACIÓN POR CATEGORÍAS ................................................. 7

5.1 Responsabilidades .................................................................................................................. 7

5.2 Requisitos generales de los establecimientos de alojamiento ............................................ 9

5.3 Requisitos mínimos de los establecimientos de alojamiento ............................................ 11

INDUSTRIA TURISTICA ― REQUISITOS PARA LA CLASIFICACION POR

En aquellos establecimientos construidos antes de la edición de esta norma, el

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de esta

NC 775-2: 2012 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 2:

NC 775-4:2012 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte 4:

NC 126:2001 Industria turística ― Requisitos para la clasificación por categorías de los

NC 96-24 Protección contra incendios ― Evacuación de personas ― Requisitos

NC 775-10: 2012 Bases para el diseño y construcción de inversiones turísticas ― Parte

NC-ISO 8995: 2003 Iluminación de puestos de trabajo en interiores.

NC 1005: 2014 Edificaciones ― Requisitos para el cálculo de la iluminación natural.

NC 827: 2012 Agua Potable. Requisitos sanitarios.

NC 27: 2012 Vertimiento de aguas residuales a las aguas terrestres y al alcantarillado ―

NC 133 Residuos sólidos urbanos ― Almacenamiento, recolección y transportación ―

NC 96-35 Protección contra incendios ― Hoteles ― Requisitos generales.

NC 126 Industria turística ― Requisitos para la clasificación por categorías de los

NC 441 Salud ambiental — Piscinas — Requisitos higiénico sanitarios y de seguridad.

Instructivo MINTUR – MINSAP del 2004 — Programa de Prevención y Control de la

Código de buenas prácticas de seguridad para establecimientos de alojamiento turístico.

3.1 Establecimiento de alojamiento turístico: Instalación destinada a prestar servicio de

3.2 Tipos de establecimientos de alojamiento turístico

Clasificación de las distintas variantes de establecimientos de alojamiento turístico

3.2.1 Hotel: Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades

3.2.2 Aparthotel: Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en apartamentos

3.2.4 Motel: Establecimiento de alojamiento ubicado cerca o junto a una carretera o

3.3 Restaurante: Instalación concebida para el servicio y consumo de alimentos

3.3.1 Restaurante Buffet: Restaurante que ofrece al cliente la posibilidad de componer su

3.3.2 Restaurante a la carta: Restaurante donde la oferta es preparada o elaborada a la

3.3.2.1 Restaurante internacional: Restaurante cuya carta ofrece variedades de platos

3.3.2.2 Restaurante especializado: Restaurante cuyas ofertas de platos y bebidas se

3.3.2.4 Restaurante de lujo o gourmet: Restaurante que se caracteriza por establecer un

4.1 Los establecimientos de alojamiento de acuerdo con sus requisitos físicos y la

4.2 La identificación de los establecimientos de acuerdo con su clasificación en tipos se

Tabla 1 — Identificación, clasificación y categoría de los establecimientos de

5 Requisitos para la clasificación por categorías

Todas las categorías: La alta dirección del establecimiento es responsable de garantizar

La alta dirección deberá revisar de manera sistemática el estado de cumplimiento de los

La revisión incluirá fundamentalmente:

a) Resultados de auditorías e inspecciones.

5.1.1 Capital humano

 Definición de las funciones y responsabilidades en los distintos procesos y la

médicos periódicos. En el caso de los manipuladores de alimentos deberán tener

Todas las categorías: La alta dirección deberá asegurar que:

5.1.3 Identificación y tratamiento a las no conformidades. Acciones correctivas y

La no conformidad objeto de análisis podrá derivarse del incumplimiento de requisitos