UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE QUETZALTENANGO

TITULO DEL TEMA

INFORME

XELAPAN APLICANDO LA ADMINISTRACION POR VALORES

SEMINARIO DE
COMPETENCIAS
2021
GERENCIALES
LIC: ERIKA MARICELA PAC

ESTUDIANTE: Mayda Maribel Fuentes Miranda

CARNET: 1022 - 08 –13398
SEMESTRE: 8to semestre
FACULTAD: Ciencias de la administración

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 INFORME

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Alimentos Xelapan abrió sus puertas en el mes de junio de 1,981, en la “Ciudad de los
Altos”, Quetzaltenango. Su fundador, Carlos Guzmán, un hombre entusiasta de negocios,
inició una pequeña panadería con la idea de atender las necesidades básicas de la población,
brindando pan caliente en la mañana y en la tarde, los siete días de la semana, mejorando la
atención del mercado con más variedad y mejor servicio.

Inició su producción en una casa de habitación

ubicada en la 12 avenida de la zona 1, en donde se
permitió construir hornos de ladrillo y hacer las
modificaciones necesarias para que se pudiera
trabajar adecuadamente. El producto se distribuía
en dos puntos de venta: el primero en la entrada del
Hotel Modelo, después se trasladó al edificio Laiz,
luego al edificio Rivera y finalmente frente al
parque central sobre la 12 avenida de la zona 1; y el
segundo, en la 4ta calle de la zona 3, que
actualmente es conocido como “Xelapan Minerva”

Gracias a la confianza de los clientes y amigos, muy pronto

Xelapan se convirtió en la empresa panificadora más
innovadora de la región suroccidental, al cambiar el sistema
tradicional de las panaderías locales, implementando el autoservicio desde el año 1,990, al
extender la producción las 24hrs de día lo que permitió un servicio ininterrumpido de 5:30
a 20:00, los siete días de la semana y al introducir áreas de producción en los puntos de
venta en el año 1,994. Como parte del crecimiento constante de Xelapan, en 1,984, se inició

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con la línea de pastelería la cual se ha mejorado con el transcurrir de los años, utilizando
nuevas técnicas, herramientas y materias para satisfacer los gustos y preferencias del
mercado. En 1,991 la fábrica de Xelapan se trasladó a la 9a. avenida de la zona 1, en donde
actualmente continúa con sus operaciones. En ese mismo año Xelapan se convierte en una
sociedad anónima, abriendo puertas a otros inversionistas.
Xelapan en la actualidad cuenta con 16 puntos de venta, 14 en la ciudad de Quetzaltenango,
uno en el municipio de Almolonga y uno en el municipio de la Esperanza.
En 14 de los 16 puntos de venta contamos con puntos de producción que permiten darles a
los clientes producto más fresco y caliente, además de 9 cafeterías que brindan a los
clientes un lugar para compartir con la familia y amigos el sabor de Xelapan.
En 14 de los 16 puntos de ventas contamos con puntos de
producción que permiten darle a los clientes producto más fresco
y caliente, además de 9 cafeterías que brindan a los clientes un
lugar para compartir con la familia y amigos el sabor de Xelapan.

EL RESTAURANTE

Un negocio familiar que comenzó como una pequeña panadería y

ahora se ha convertido en dos restaurantes de servicio completo que
se han convertido en una parte de la comunidad.

Valores de la Empresa Xelapan. Misión de la empresa Xelapan

Responsabilidad. Con la sociedad,

respetando a cada individuo Servir panes y pasteles de calidad con
independientemente de su raza, religión y responsabilidad.
forma de pensar. Con el Gobierno, al
cumplir con la legislación y nuestras
obligaciones tributarias. Con nuestros
trabajadores, al brindarles a toda la
oportunidad de tener una mejor calidad de Visión de la empresa Xelapan.

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 vida.

Excelencia: Sabemos que el camino que a

ella conduce pasa por aceptación de la
crítica y el reconocimiento de nuestros
errores.
Ser una panadería y pastelería con
operaciones a nivel suroccidente del país
Criterio: Capacidad de análisis en la toma
y seguir contando con la preferencia de
de decisiones, que se obtiene a través de los
nuestros clientes.
conocimientos y experiencias.

Constancia: Esfuerzo para alcanzar los

objetivos, mejorando cada día.
Equipo Productivo: Hacer las cosas bien
desde la primera vez.

INFORMACION DE LA HERRAMIENTA

LA ADMINISTRACIÓN POR VALORES:

La Administración por Valores es un medio o herramienta social usada como guía para
llegar hacia un fin, u objetivo general establecido.

Que tiene por motor principal los valores humanos, y que enfocados hacia la administración
tiene el fin de planificar, organizar, dirigir y controlar la gestión del personal existente en
esta unidad empresarial, basándose en los valores establecidos como principales y
fundamentales, a administración por valores es un camino hacia otra percepción con
respecto al recurso humano.

El término «Administración por Valores" (APV) Surgió una colina desde donde se
dominaba una vuelta de un ancho río, Tom Yeomans un hombre de aspecto preocupado
había detenido el motor de su Lexus Plateado. Tom tenía exteriormente una vida
impresionante, antes de los cuarenta años había llegado a ser presidente de una compañía
muy importante, tenía una hermosa casa una y una hermosa familia y estabilidad
económica. Pero Tom no era feliz. Se bajó y anduvo unos pocos pasos observando el agua
recordó la época en la que él y su amigo Barry Lofting habían fundado la compañía L&Y
Manufacturing. Habían sido amigos desde la escuela secundaria compartieron éxitos habían
trabajado día y noche para fundar esta compañía.

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Sus estilos eran muy diferentes a Tom le gustaban las jugadas audaces y Barry rebosaba de
inteligencia y establecía confianza entre sus clientes y empleados. Pero su éxito se debía en
gran parte a estas diferencias. Todo había marchado bien hasta que Tom sin el
consentimiento de Barry vendió la compañía que juntos habían fundado. Barry nunca se lo
perdono a Tom. Tom trato de convencer a Barry de que iniciara junto a él un nuevo negocio
o que por lo menos permanecer junto a él durante un par de años. Porque depuse de todo ya
eran ricos. Barry no acepto la propuesta de Tom. Barry dijo: No es cuestión de dinero Tom.
Lo miró fijamente y le preguntó ¿Cuándo fue la última vez que tú y tu familia hacen algo
juntos? Y hubo silencio solamente ¿cuándo fue la última vez que Leslie y tu hablaron de
corazón a corazón? Y de nuevo silencio.

Tom Aprovechando su experiencia y conexiones entro como vicepresidente a RimCo,

Empresa fabricante de partes para automóviles los años posteriores fueron de dura
competencia para Tom. Ahora era el presidente de la compañía y se preguntaba a que había
renunciado, pues las largas horas de juntas y los viajes le habían impedido ser un verdadero
miembro de su familia.

Tom regreso al automóvil y observo su rostro arrugado por el sufrimiento sobre el capo y
se preguntó ¿Tus seres queridos también piensan que eres una rata? Pues la relación con su
familia era totalmente fría.
Tom durante los últimos seis meses había tenido problemas en la compañía, todo se estaba
derrumbando para él, la compañía había perdido dos clientes muy importantes.

Por iniciativa de la junta directiva y preocupados por la situación a la compañía habían

llegado consultores que habían dado excelentes ideas para sacar adelante a la RimCo, esto
fue una sorpresa para Tom porque él pensaba que él siempre iba a la cabeza en todo. Tom
pensó que el problema está allá afuera. Lynn con sus observaciones incomodo a Tom.
Volviéndose a él le dijo: Lo que ellos Piensan señor Yeomans, es que usted gerencia más
por el temor que por consenso. Si usted no cambia de actitud será imposible sacar a RimCo
adelante. La profecía de Barry se había cumplido su gente pensaba que era una rata.
Cuando llego a casa se sentó junto a su hija Peg, ella le mostró su afecto. Jugo básquet con
sus hijos y cuando Leslie llego le ayudo a bajar del auto las compras.

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Fran la asistente de Tom lo llamo para preguntarle si él podría reemplazar a Jim Wheeler en
la reunión de esta noche en su club de servicios. Sólo debe presentar al orador Jack
Cunninham. Tom acepto. Tom pregunto a Leslie si le gustaría venir esta noche con él a la
reunión. Leslie sonrió y dijo, te acompaño con mucho gusto.

Tom presento a Jack, sentado junto a Leslie no hizo más que poner su entera atención a las
palabras de Jack. Jack durante su conferencia decía que durante sus viajes había encontrado
a muchas personas que eran triunfadoras pero que no eran felices. Tom se identificaba con
las palabras de Jack.
Jack explico los tres actos de la vida: realizar, conectar e
integrar.

El primer acto es Realizar. Realizar es un acto natural del ser humano. Tal vez seamos
nosotros la única especie que puede fijarse metas más allá de la supervivencia diaria, de
modo que es muy natural que queramos realizar, que queramos ser algo. El primer acto es
hacer para ser.
El segundo acto, Conectar, tiene que ver con las relaciones, o estar con otros para ser. El
segundo acto consiste en experimentar lo que ofrece a diario el menú de la vida, invertir en
su propia vida y en la vida de los demás y compartir su tiempo y sus capacidades en
compañía de los amigos, miembros de familia y otras personas”.
El tercer acto, Integrar - continuó Cunningham -. Integrar, o cambiar para ser, significa
combinar los dos primeros actos. Significa definir o redefinir uno sus propósitos y valores y
luego utilizarlos en la acción diaria en formas que sean verdaderamente significativas para
uno y para las personas, los principios y los compromisos que más estime”
El conferencista se acercó de nuevo a la cartelera y explico los valores básicos. Jack decía
que para ser una de las 500 afortunadas había que tener claro quién era el jefe. La (J) la
representaban los clientes la (e) los empleados la (f) los accionistas y la (e) de los

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proveedores acreedores etc. Y menciono que la base para esto era la Administración por
valores.

“El dibujo muestra que una organización de las 500 afortunadas descansa sobre cuatro columnas,
cada una de las cuales representa a un grupo de personas para con las cuales la compañía tiene una
responsabilidad especial. Usamos las letras de la palabra JEFE para sugerir que toda persona que
tenga que ver con una compañía de las 500 afortunadas, cualquiera que sea su posición, tiene que
pensar, sentir y actuar como un líder - como un directivo. Se abriga la esperanza de que cada uno
sienta el mismo orgullo, compromiso y sentido de propiedad que los que ocupan las posiciones
formales de liderazgo, y que también esté facultado para actuar en formas que hagan la empresa la
mejor que pueda llegar a ser. Veamos cada uno de estos cuatro grupos.
“La primera columna, marcada ‘J’, representa a los clientes. Lo primero que hace destacarse a una
compañía es la calidad del servicio que presta a sus clientes.
“La letra ‘E’ significa empleados. La segunda cosa que hace destacar a una compañía de las 500
afortunadas es la calidad de vida de que gozan sus empleados.

“La tercera columna, marcada ‘F’ es la de los propietarios, o sea los accionistas de la
compañía. Ninguna empresa se puede llamar realmente afortunada si no es rentable. Pero
realmente rentable para todos los grupos interesados significa ser ética.
“La última columna, ‘E’, representa al cuarto grupo de interesados con los cuales una
compañía de las 500 afortunadas está obligada en virtud de una relación de negocios
mutuamente beneficiosa. Son éstos lo que nosotros llamamos otros grupos significativos, y
en ellos se incluyen la comunidad, los' acreedores, proveedores, contratistas, distribuidores
e incluso respetados competidores.
El proceso APV, Empieza la investigación

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Jack Cunningham jugaba con una cajita blanca de plástico, cuando Tom llego a su oficina.
Para empesar Jack realizo unas preguntas ¿qué factores lo han hecho recurrir a la búsqueda
de la APV? Tom le conto su historia desde aquel rompimiento con su amigo Barry hasta los
problemas que ahora enfrentaba en la oficina. Tom dijo -ahora comprendo que el problema
con Barry fue por los valores. Ya veo dijo Jack sus estilos eran compatibles más sus valores
no.

Jack ¿qué puedo hacer para enriquecer y establecer mi vida y mi organización? Bueno dijo
Jack usted no se equivoca en el orden porque primero hay que empezar por cambiar uno
mismo, no es difícil solo se requiere voluntad de creer en un conjunto convenido de valores
y perseverancia continua para poner esos valores en acción.
Cuánto tiempo se necesita? preguntó Tom, Bueno Tom se necesita de tres a cuatro años
contesto Jack

Jack le mostro a Tom la caja blanca con la que jugaba. Es mi idea de representar la APV
contesto Jack y lo llamo rompecabezas de alineación. Tom agitó la caja y muchas fichas
rectangulares se movieron, en la parte superior tenía una ranura y en ella una palanca. Tom
acciono el interruptor y de inmediato las fichas de saltaron del piso y se ordenaron
formando el mensaje APV. Tom estaba sorprendido y pregunto ¿cómo hizo eso? Ya se dijo
Tom APV administración por valores, porque APV es el poder de atracción que actúa en lo
humano como este imán y los valores se pueden mover a través de un grupo de personas,
por lo tanto, las alinea igual que a las fichas.

Jack le explico a Tom que para la APV hay algunos pasos:

Aclarar nuestros valores propósito y misión.
Comunicar nuestra misión y nuestros valores.
Alinear nuestras prácticas diarias con nuestra misión y nuestros valores.
Jack le proporciono a Tom unas tarjetas con las direcciones de 2 empresas que ayudarían a
Tom a comprender los primeros tres pasos. Tom debía visitar en Telecom. Distributors a

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Arlene Whalen (jefe de operaciones financieras) para que él comprendiera las primeras dos
fases. En Meredith Manufacturing, Alexa Montague le hablaría sobre la tercera fase.

Tom le preguntó a Arlen cuales eran los valores de Telecom. Bueno dijo Arlen
nuestros valores son:

Nuestro comienzo en la APV fue lento, pero al final del segundo año empezamos a ver
resultados. Nuestras ventas aumentaron y los clientes que antes perdíamos ahora los
conservamos y estamos atrayendo más clientes. Y también nuestros empleados ya no son
tan rotativos. No todo ha sido fácil hemos tenido también dificultades.
Beneficios de aplicar la administración por valores:
Como resultado de alinear nuestros valores y vivir de acuerdo con ellos:

 Se ha visto disminuir los costos jurídicos,

 Las primas de seguro de desempleo, la compensación de trabajadores, las quejas sobre
igualdad de oportunidad en el trabajo y el número de disputas por salarios.

Estas mejoras han ocurrido aun en lugares donde ha habido una recesión significativa. Todo esto
es muy importante.

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 Guía para la toma de decisiones basadas en valores.
1. Identificar los valores y las definiciones apropiadas pertinentes a la toma de la
decisión.
2. ¿A quiénes afecta directamente la acción (v. gr., empleados, clientes, accionistas
o la comunidad)? ¿Se requiere que intervengan también otras personas?
3. ¿Qué acción requieren las definiciones apropiadas de valor en esta situación (v.
gr., ser justos y equitativos con los empleados

Carl me
dice que usted es un experto en la aplicación del proceso SPOP para facilitar acuerdos entre los
empleados, en que todos salen ganando.

El proceso SPOP de toma de decisiones.

El proceso consiste en una serie de interrogantes o pasos que las personas recorren juntas y que
están destinados a llevar a un plan de acción que asegure que una situación como ésa no volverá a
ocurrir.

Los interrogantes están ordenados en tres fases: Definición, Búsqueda de soluciones e

Implementación y seguimiento.

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APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA A LA EMPRESA XELAPAN

Fase I: Aclarar la misión y los valores.

Con el propósito de alcanzar el éxito de dicho programa, la alta gerencia será la encargada
de establecer la misión y visión de la organización, así como de realizar las modificaciones
pertinentes. Los colaboradores de la de la empresa participarán en la propuesta de los
nuevos valores, asimismo en el desarrollo del programa.

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En esta fase se pondrá en marcha el programa para lograr encontrar los valores que se
integren a la misión; se debe iniciar por realizar cambios en la cultura organizacional, para
ello se debe:
a. Establecer con claridad los valores, misión y visión actual de la organización.
b. Corroborar si la misión refleja los valores identificados.

Estos dos pasos se harán conjuntamente, ya que uno depende directamente del otro, para
establecer con claridad los valores, misión y visión actual de la empresa, se realizará.

Primer día. Un taller en el cual participará los gerentes de la organización. Se organizarán

dos grupos de trabajo, con dichos grupos se pedirá que escriban en una hoja de papel la
misión y los valores que actualmente se manejan en la empresa, con el objetivo de
establecer si los mismos contribuyen al logro de los objetivos tanto el de la empresa como
personales, estableciendo si éstos son funcionales o no, esta actividad servirá para
introducirlos a la realización del programa, además de las cosas que tendrán que agregar o
modificar con el mismo.

Duración: 2 horas
Este taller se llevará a cabo en las instalaciones de Xelapan.

Seminario: “Los valores de la empresa”

Responsabilidad
Excelencia
Criterio
Constancia.
Equipo Productivo

Objetivo General: Que los participantes conozcan los fundamentos del modelo de
administración por valores y lo puedan aplicar a su labor diaria dentro de la empresa.
Objetivo Específico:

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 Que los participantes conozcan los fundamentos de la administración por valores.
Que los participantes elijan dentro de una lista de valores, tres valores que le
servirán para definir la misión de la empresa.
Que los participantes busquen un consenso, con sus compañeros de los tres valores
que deben adoptar para la empresa.
Primer Seminario: Dedicado a consensuar los valores de la empresa.
La concientización: este tema se desarrollará a través de la película Ratatouille.
Por medio de la película Ratatouille podemos sensibilizar al grupo de la necesidad
de obtener una jerarquía de valores personales e institucionales, para poder lograr
las metas.
Vivenciar por medio de la dinámica previamente preparada, los valores y
Antivalores que se viven dentro de su propio grupo de trabajo.
Aterrizando en el papelógrafo: En esta etapa los participantes expresarán una serie
de valores que consideren pertinentes a través de papelógrafos que se pegarán en la
pared.
Duración: 3 horas aproximadamente.
Este tema será dictado en el salón del Hotel Salem ubicada en 1 Av. 1 -171, Quetzaltenango

Segundo Seminario: “Los valores organizacionales”

Dirigida a: Todos los colaboradores de la empresa central de Xelapan.
La importancia es que conozcan que son los valores y el impacto que puede tener sobre las
organizaciones.

Temas:
• Valores organizacionales
• Importancia
• Fuente del sistema de valores
• Tipos de valores
• Valores organizacionales de hoy en día

Duración: 2 horas aproximadamente.

Este
Fasetema
II: será dictado en el de
Comunicación salón
losdel Hotel Salem ubicada en 1 Av. 1 -171 Quetzaltenango
valores
elegidos

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En esta fase se pretende la comunicación a todos los colaboradores de la organización, pero
también se trata de que otros grupos interesados también las conozcan como los clientes y
proveedores y para que esto sea una realidad se sugiere las siguientes actividades:

a. Presentación formal y por escrito de los valores organizacionales y misión a todos

los colaboradores. Para que dentro de los colaboradores no se presente ningún tipo
de confusión se presentará las conclusiones a las que se llegaron en la fase anterior
por escrito a través de un informe que describa la misión, luego la declaración y los
valores que han sido adoptados por la empresa.
b. Presentación ante otros grupos interesados, representantes de rectoría, de la
división de administración de personal y la división de desarrollo organizacional se
dará una charla ante los representantes de estas dependencias para que conozcan en
profundidad los valores, la declaración de la misión de la empresa, brindándoselas
por escrito y resolviendo las dudas que puedan surgir.
c. Para que los colaboradores tengan siempre presente los valores y la misión
organizacional, deberán colocarse en lugares visibles, en la entrada de la empresa y
en cada uno de los departamentos y secciones de la misma, para lo cual se sugiere el
uso de carteles laminados

Nuestra Misión es: Nuestros Valores son:

Servir panes y pasteles Responsabilidad

de calidad con Excelencia
responsabilidad. Criterio
Constancia.
Equipo Productivo

d. Unas formas de comunicar la misión y los valores organizacionales en las cuales se

busca el posicionamiento de los mismos en los colaboradores como las siguientes:

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 Reuniones de grupo por departamento en las cuales los colaboradores contarán
experiencias acerca de cómo ellos ponen los valores en acción, también para
recordárselos y leer la declaración de la misión.
Estas reuniones se realizarán una vez a la semana con duración de 15 a 30 minutos,
en las instalaciones de Xelapan.

Se creará una cartelera en la cual se puedan poner comentarios de clientes

satisfechos sobre la forma en que se les brindó el servicio en las cuales destaquen el
valor puesto en práctica en cada acción realizada. Esta cartelera se renovará
mensualmente, y será ubicada en el área la entrada de la empresa y uno en los
casilleros de los colaboradores para que pueda ser observado por ellos regularmente.

Reunión mensual por departamento en la cual se establecerá qué colaborador es el

que refleja los valores y se brindará una carta de reconocimiento agradeciéndole su
dedicación en el trabajo y motivándolo a seguir utilizándolos.

Fase III: Alinear las actividades diarias

con la misión y los valores.

La tercera y última fase de la administración por valores, es la más larga y difícil, pero vale
la pena llevarla a cabo, porque en ella: “Se alinean alrededor de los valores compartidos y
se unen en una misión común, personas comunes y corrientes logrando resultados
extraordinarios. Luego de aclarar la misión y los valores, comunicarlos a todos los
integrantes de la empresa, así también a los clientes y grupos significativos.

Esta fase se divide en tres actividades a seguir.

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 1. Prácticas individuales.
Auto administración y desarrollo: para esta actividad se tiene por objetivo mejorar la
conducta individual ajustada a los valores que se adopten por la empresa, y en esta cada
personal debe establecer metas las cuales se centrarán en mejorar su desempeño para
guiarles se sugiere utilizar el siguiente formato:
1. Solución de problema y toma de decisiones: se sugiere seleccionar una o dos
personas de cada departamento que sirvan de mediadoras imparciales y su función
consistirá en asegurar que la solución de los conflictos resultantes al implantar el
programa se encuentren soluciones que beneficien a cada uno de los interesados o
afectados.

2. Prácticas de liderazgo: a los jefes se les debe incentivar para que utilicen como
base para la toma de decisiones la administración por valores. También que utilicen
un liderazgo participativo, en el cual los colaboradores puedan opinar acerca de las
decisiones que le afectan y puedan aportar soluciones creativas a los problemas o
conflictos. Se recomienda la capacitación sobre el liderazgo participativo y trabajo
en equipo para los gerentes de cada departamento.

Seguimiento y capacitación para el personal de la empresa:

Para realizar este seminario, se estarían empleando un seminario a cada 3 meses, la
inversión incluiría el diseño de del seguimiento y la capacitación, las horas de capacitación,
la organización y coordinación de las actividades que conllevan los seminarios, manual
para nivel gerencial y para mandos medios, diplomas para los colaboradores y tarjetones
para todos los participantes, asistente durante todos los cursos talleres especializada.}

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 Metas personales relacionadas con los
valores de la empresa
1. ¿Cuál es una meta personal mía que
cumpla la meta organizacional de ser
(Valor 1)?
Meta:______________________________
_
___________________________________
_
___________________________________
_ 2. ¿Cuál es una meta personal mía que
cumpla la meta organizacional de ser
(Valor2)?
Meta:______________________________
_
___________________________________
_
___________________________________
_ 3. ¿Cuál es una meta personal mía que
cumpla la meta organizacional de ser
(Valor3)?
Meta:______________________________
Esta _ cartelera se implementaría o
como ___________________________________ encuesta se estaría pasando en el
as _ reuniones para saber cómo los
___________________________________ colaboradores se identifican con
los _ valores organizaciones y que lo
practiquen en su vida personal.
Servirá también para ver si en su momento los valores de la empresa pueden cambiarse.

Las actividades se realizarían en el Hotel Salem; proporcionando una cañonera, sonido,

micrófono de solapa y pantalla para proyectar.

Los gastos por concepto de alquiler de salones y de equipo, así como almuerzo y refrigerios
que se ofrezca a los participantes, son por cuenta de la empresa.
La inversión, recibiendo los dos días de seminario ya mencionados en el primer párrafo de
esta opción, sería de Q12,000 según estudios realizados.

PRESUPUESTO:

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 Cuadro de Inversión

Contratación de un agente de Q 18,000

cambio externo, como consultor
para la empresa
Seguimiento para el personal Q 12,000
Papelografos e Impresiones Q 600
Masking tape Q 25
3 Lapiceros Q6
Otros gastos Q 100
Suma total de gastos Q 12,731

La administración por valores empieza a dar resultados luego de transcurridos un 8 meses

contados a partir de su implementación, por lo que a esta fecha la gerencia de la empresa
puede hacer las revisiones y análisis del porcentaje en que han aumentado las ventas,
satisfacción de los clientes, aumento de la cartera de los mismos, los ingresos recibidos, las
reducciones en los gastos administrativos por el uso racionalizado de los recursos de

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