Orientar Personas Según Normativa de Salud

31/8/2021 Orientar personas según normativa de salud.
Resultados de aprendizaje Contenidos Créditos
TÉCNICO APOYO ADMINISTRATIVO EN SALUD
Orientar personas según normativa de salud
En este componente formativo se abordan los conocimientos sobre competencia de orientar al usuario, la cual busca que los
aprendices se enfoquen en identificar las necesidades y expectativas de los usuarios que asisten al servicio de salud. Para ello es
importante reconocer la normatividad vigente que rige las políticas institucionales y conocer las normas que rigen el Sistema de Salud
en Colombia.
Resultados de
aprendizaje
230101266-1. Reconocer necesidades del usuario teniendo en cuenta el marco normativo, políticas de atención y
portafolio de servicios de salud.
230101266- 2. Ofrecer información al usuario de acuerdo con necesidades y portafolio de servicios de salud.
Desarrollo de
contenidos
1 Sistema de seguridad social integral (Ley 100 de 1993) Ver más
2 Constitución Política de Colombia Ver más
3 Derecho fundamental de la salud (Ley número 1751 de 2015 ley estatutaria) Ver más
4 Reforma del sistema general de seguridad social en salud (Ley 1438 de 2011) Ver más
5 El Sistema General de Riesgos Profesionales. (Decreto 1295 de 1994) Ver más
Política de atención integral en salud —PAÍS y el modelo de acción integral

6 Ver más
territorial - MAlTE (Resolución 2626 de 2019)
7 Tipos de clientes Ver más
8 La satisfacción del cliente: elementos y reto Ver más
file:///C:/Users/BRENDA~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa6076.39000/material.html 1/34
Mecanismo para el reporte de información que permitirá la verificación de la

9 entrega de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente y la Carta Ver más
de Desempeño de la EPS. (Resolución 1379 de 2015)
10 Plataforma estratégica Ver más
11 La comunicación Ver más
12 Servicio al cliente Ver más
13 Trabajo en equipo: autoestima, autonomía Ver más
14 Etiqueta y protocolo Ver más
 Glosario Ver más
 Material complementario Ver más
 Referencias bibliográficas Ver más
1. Sistema de seguridad social integral (Ley 100 de 1993)
1.1 Modelo de salud

El artículo 152 de la Ley 100 de 1993 define los objetivos del Sistema General de la Seguridad Social en Salud como: “regular
el servicio público esencial de la salud, crear condiciones de acceso de toda la población al servicio en todos los niveles de
atención”.
Disponibilidad de los servicios e instituciones.
Aceptabilidad la identificación y satisfacción de las

necesidades expectativas en salud de la población.
Acceso entendido como la posibilidad de llegar a la atención y a

la oportunidad en la prestación como un elemento único e
indivisible del anterior.
Garantía de la calidad en los servicios.
Propósitos de la ley 100 de

1993
Fortalecer las políticas de

promoción y prevención.
Establecer un sistema de
reaseguro, mediante la
creación de la subcuenta
del ECAT (eventos
catastróficos y accidentes
de tránsito).
Crear la subcuenta de
compensación de la UPC
y de solidaridad.
Establecer el sistema de
control a la demanda del
servicio mediante los
pagos moderados.
Transformar los hospitales
ESE.
Favorecer la
descentralización
administrativa.
Separar las funciones
financieras de la
prestación de servicios.
Garantizar la cobertura
universal de la población
mediante la creación de
los regímenes
contributivo y subsidiado
y los planes
complementarios.
Brindar la posibilidad de
la libre elección del
asegurador o prestador.
Crear el plan integral de
salud.
1.2 Aseguramiento
Mediante el aseguramiento, el sistema construye procesos de protección frente a las

condiciones mencionadas y garantiza la prestación de los servicios. La Ley 1122 de
2007 define el aseguramiento como
La administración del riesgo financiero.

La gestión del riesgo en salud.
La articulación de los servicios que garantice el acceso efectivo.
La garantía de la calidad en la prestación de los servicios de salud.
La representación del afiliado ante el prestador.
Los demás actores sin perjuicio de la autonomía de los usuarios
1.3 Integrantes del sistema

Para garantizar la articulación de los servicios el sistema tiene dos integrantes principales, las Empresas Promotoras de Salud
también llamadas Empresas Administradoras de Planes de Beneficios con sus siglas EPS o EAPB respectivamente y las
Instituciones Prestadoras de Salud IPS.
Instituciones Prestadoras de Salud Empresas Promotoras de Salud –

– IPS EPS
Las Instituciones Prestadoras de Salud o Significa Entidad Promotora de Salud y es

IPS son las encargadas de la entrega de la encargada de promover la afiliación al
servicios a los afiliados, son de carácter sistema de seguridad social. No se presta
público o privado, sujetas a regulación por servicio médico, solo administrativo y
la Superintendencia Nacional de Salud. comercial.
1.4 Regímenes
Régimen contributivo Régimen subsidiado Regímenes especiales

Según el Ministerio de Salud el Conforme al Ministerio de Salud Está conformado por el
régimen contributivo es un el régimen subsidiado es el cotizante y beneficiario de las
conjunto de normas que rigen la mecanismo mediante el cual la siguientes entidades. Fuerzas
vinculación de los individuos y población más pobre del país, Militares, la Policía Nacional, el
las familias al Sistema General sin capacidad de pago, tiene Magisterio, los trabajadores de
de Seguridad Social en Salud, acceso a los servicios de salud a las universidades públicas y
cuando tal vinculación se hace a través de un subsidio que ofrece Ecopetrol hacen parte de un
través del pago de una el Estado. pequeño grupo de la población
cotización, individual y familiar, (aproximadamente el 5 %) que
o un aporte económico previo goza de otros esquemas de
financiado directamente por el Igualmente afilia a la población
seguridad social a los que se
afiliado o en concurrencia entre sin capacidad de pago y a sus
han llamado Regímenes
éste y su empleador. grupos familiares quienes
especiales.
reciben un subsidio total o
parcial por parte del Estado el
De la misma manera afilia a las cual depende de la
personas con capacidad de estratificación socioeconómica
pago para una cotización, que (niveles I, II y III), para los
están en el sector formal de la niveles I y II los subsidios son
economía, con ingresos iguales completos y para el nivel III
o superiores a un salario mínimo especial. Dichos niveles
mensual y libertad de elección dependen de los resultados de
de la Empresa Promotora de la encuesta del Sistema de
Salud (EPS) que puede ser Identificación y Clasificación de
pública o privada. Potenciales Beneficiarios para
los Programas Sociales
(SISBEN).
2. Constitución política de Colombia
La constitución política, también llamada Carta Magna o Carta Fundamental, es la ley máxima y suprema de un país o estado.
En ella se especifican los principales derechos y deberes de sus participantes, y define la estructura y organización del
Estado. En Colombia esta constitución se modificó drásticamente por última vez en 1991, luego de durar más de 100 años
con la constitución de 1886.
A continuación, se encuentra un enlace que lleva a un video donde se explica qué es la constitución política de Colombia, las
normas que rigen a la nación ya que es la que nos dirige para mantener el orden y la paz, así mismo contar con unos derechos
y deberes como ciudadanos.
Constitución Política De Colombia - (Fundamentos de Administración Pública).
3. Derecho fundamental de la salud (Ley número 1751 de 2015 ley

estatutaria)
Ley 1751 de 2015 – El Ministerio de Salud regula el derecho fundamental a la salud, basada en unos principios y elementos
esenciales que serán los encargados de impactar la prestación de los servicios y tecnologías en salud con el fin de asegurar
una atención acorde a las necesidades de la población.
Anexo 1.
Ley estatutaria No. 1751
La Ley Estatutaria de Salud

Es la primera ley de su clase para un derecho social y reconoce a la salud como un derecho fundamental.
Es la Ley 1751 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones.
En esta ley se encuentra:
Objeto, elementos Garantía y mecanismos Profesionales y Otras disposiciones.

esenciales, principios, de protección del trabajadores de la salud. Conformado por los
derechos y deberes. derecho fundamental a la Conformado por los artículos del 19 al 26.
Conformado por los salud. Conformado por artículos 17 Y 18 .
artículos del 1 al 11. los artículos del 12 al 16.
A continuación, se encuentra un enlace que lleva a un video donde se explica lo que usted debe saber sobre la Ley
Estatutaria de Salud, luego de su trámite en el Congreso y del control previo en la Corte Constitucional.
Lo que usted debe saber sobre la Ley Estatutaria de Salud
La ley estatutaria consagra la salud como un derecho fundamental autónomo, garantiza su prestación, lo regula y
establece sus mecanismos de protección.
A continuación, se encuentra el Enlace a la infografía de la Ley

enlace para ingresar a la página Estatutaria de Salud, Construida
web del Ministerio de Salud y por el Ministerio de Salud y
Protección Social donde está la Protección Social.
Ley Estatutaria de Salud.
4. Reforma del Sistema General de Seguridad Social en Salud (Ley 1438 de

2011)
La Ley 100 de 1993, que pretende transformar el viejo Sistema Nacional de Salud, de corte asistencialista estatal y
caracterizado por su organización vertical y planeación centralizada, en un Sistema General de Seguridad Social en Salud,
basado en el aseguramiento, la competencia de administradoras del seguro y prestadores de servicios, con un enorme
componente de solidaridad redistributiva para financiar a los ciudadanos más vulnerables.
Ley 1438 de 2011

Por medio de la cual se forma el sistema general de seguridad social en salud y se dictan otras disposiciones
La reforma del sistema general de seguridad social en salud, (Ley 1438 de 2011) define 2 regímenes:
Régimen contributivo Régimen subsidiado
Está conformado por quienes tienen Para quienes no tienen capacidad de pago y a
capacidad de realizar aportes a la seguridad quienes el Estado debe financiarles parcial o
social a través de su trabajo o ingresos totalmente el valor del seguro obligatorio.
independientes.
Con las siguientes medidas fundamentales:

Con las siguientes medidas fundamentales:
1. Consecución de nuevos recursos para su

l l
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id d 7/34
1. Aumentar los aportes para la seguridad financiamiento. Se dedica a un fondo de
social en salud del 6 % al 12 % del salario del solidaridad. El Estado debe colocar una
trabajador, para cubrir al cónyuge y los hijos. cantidad de recursos a dicho fondo,
provenientes de otros impuestos.
2. Acabar con el monopolio del Instituto de
Seguros Sociales en la administración del 2. Transición de los viejos recursos de la oferta
seguro obligatorio de salud, abriendo la a la demanda. Los hospitales deberán ser
posibilidad de competir a empresas privadas eficientes y competitivos, convertidos en
con o sin ánimo de lucro, empresas Empresas Sociales del Estado para lograr sus
cooperativas e incluso a otras empresas ingresos por la venta de servicios a las
públicas o mixtas. Fueron denominadas con el diversas administradoras de los Regímenes
eufemismo de Entidades Promotoras de Salud subsidiado y contributivo.
(EPS). Para finales de 1996 se encontraban en
funcionamiento 30 de ellas.
3. Los recursos del Fondo de Solidaridad de la
nación, los recursos del financiamiento de los
3. Determinación de un valor único promedio hospitales en los departamentos y los recursos
del seguro obligatorio anual (unidad de municipales deben sumarse para lograr el
capitación / UPC). aseguramiento de toda la población pobre.
4. Creación del Consejo Nacional de 4. La cobertura en servicios del seguro

Seguridad Social en Salud, organismo de subsidiado se plantea con gradualidad,
concertación entre el Gobierno, las debiendo ser igual a la del contributivo en el
administradoras del seguro obligatorio, las año 2002.
instituciones prestadoras de servicios de
salud, los gremios y los trabajadores, máximo
organismo rector del Sistema, buscando el
equilibrio de este.
5. El Sistema General de Riesgos Profesionales. (Decreto 1295 de 1994)
La Ley 100 de 1993 definió el objeto del Sistema General de Pensiones: “garantizar a la población, el amparo contra las
contingencias derivadas de la vejez, la invalidez y la muerte, mediante el reconocimiento de las pensiones y prestaciones que
se determinan en la presente ley, así como propender por la ampliación progresiva de cobertura a los segmentos de
población no cubiertos con un sistema de pensiones”.
A continuación, podrá observar dos videos:
El primero se titula ¿Cómo funciona el sistema pensional colombiano? Como son: el de ahorro individual o solidario (RAIS)
entre los que están Colfondos, Porvenir, etc. y el régimen de prima media (RPM) representado por Colpensiones.
¿Cómo funciona el sistema pensional colombiano?
El segundo video es de clases de pensiones. Donde se explica la diferencia entre los fondos de pensiones públicos y los
privados
A través del tiempo el régimen pensional ha tenido diferentes modificaciones que se pueden precisar desde la Ley 100 de
1993 (diciembre 23), por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones: el libro
primero del Sistema General de Pensiones, el Decreto 1450 del 3 de julio de 2012, por el cual se reglamenta el Decreto Ley
019 de 2012; la Resolución 2030 del 17 de diciembre de 2019, por medio de la cual se declara el decaimiento de 4
resoluciones de ordenación de gasto y pago de intereses moratorios y/o costas procesales de la vigencia 2019. Y demás
normatividad existente.
Se presenta el siguiente enlace que lleva a un cuadro

A continuación, se encuentra un cuadro en donde
en donde se describe todo el marco normativo de
pueden ser revisadas las actualizaciones del Decreto
pensiones en nuestro país. Este cuadro fue construido
1833 de 2016.
por el Ministerio de Hacienda.
Decreto Único Sistema General

de Pensiones.
Marco normativo pensiones.
Fuente: Ministerio del Trabajo.

Fuente: Ministerio de Hacienda.
Tipos de regímenes
El sistema de acuerdo con su financiación y la modalidad de administración de los recursos está conformado por el Régimen
Solidario de Prima Media con Prestación Definida (RPM) y el Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad (RAIS).
La administración del primero está a cargo del Estado (actualmente Colpensiones) y la del segundo está a cargo de los
fondos privados de pensiones y cesantías.
Prima media con prestación Ahorro individual con solidaridad

definida Seguro / Exigible capacidad de capitalización /
Rentabilidad
Afiliación al sistema
En tanto que la escogencia del régimen es libre y voluntaria, la afiliación al sistema es obligatoria para:
Trabajadores dependientes, los servidores públicos o para los independientes vinculados mediante la
modalidad de contratación por prestación de servicios.
Voluntaria para los independientes sin contrato.
Condición necesaria para el reconocimiento y pago de las prestaciones y de las pensiones de invalidez,
vejez y sobrevivientes y de la obligación de efectuar los aportes (cotización o ahorro).
La afiliación al Sistema General de Pensiones es permanente, excluyente, de carácter contractual y no se

pierde por mora.
Obligatoria para personas naturales con vinculación contractual, que sirvan al Estado o beneficiarios del
Fondo de Solidaridad Pensional.
Afiliados
Activos: cotizantes
Inactivos: personas con mora superior a seis meses.
Voluntaria para extranjeros con contratos y en los contratos en los que la afiliación no es obligatoria.
Para el reconocimiento de las pensiones se tiene en cuenta el número de semanas cotizadas y los dos
regímenes basados en el principio de solidaridad garantizan el reconocimiento y el pago de una pensión
mínima la cual solo podrá causarse por invalidez o por vejez.
En el caso que el afiliado al cumplir la edad de la pensión no cumpla con los demás requisitos para el efecto
y, dependiendo del régimen en el cual se encuentre afiliado, tendrá derecho a la devolución de saldos o a
una indemnización sustitutiva.
Reconocimientos del régimen de prima media
Con los requisitos mínimos de una cotización de 1300 semanas y con 57 años para las mujeres y 62 años para los
hombres.
Se debe haber perdido el 50 % o más de su capacidad laboral a causa de una actividad no profesional.
Es la que deja el afiliado a sus beneficiarios al fallecer y puede ser causada por muerte del pensionado o por muerte del
trabajador activo.
Régimen de ahorro individual con

solidaridad.
En este régimen el financiamiento de las
pensiones se hace a través de una cuenta
individual de ahorro manejada por la
administradora de pensiones. Las
cotizaciones de cada afiliado están
dirigidas a financiar su propia pensión
centrando su efectividad en la acumulación
de capital en la cuenta individual del
afiliado (cantidad cotizada) dejando de
lado los requisitos de edad y tiempo de
cotización exigidos por el régimen de prima
media.
Algunas características de la financiación

de este régimen son:
Existe una relación directa Retiro programado: se pueden

entre la cantidad cotizada y la realizar retiros periódicos.
expectativa de pensión (la Renta vitalicia: traslado del
cuantía depende de la cantidad capital pensional a una
ahorrada y los rendimientos) aseguradora que promete una
Existe la posibilidad de hacer renta vitalicia.
cotizaciones adicionales. Retiro programado con renta
Garantiza el beneficio al reunir vitalicia diferida.
el capital que financie la
pensión.
Los aportes no van a un fondo
común, aunque parte de los
aportes se destinan a seguros,
asesoría y administración.
Las administradoras están
obligadas a garantizar una
rentabilidad mínima y en caso
de insuficiencia del capital para
financiar la pensión, el sistema
contempla la devolución de
saldos al cotizante.
Conclusiones
Cuadro 1. Diferencias entre régimen de pensión público y privado
Prima media Ahorro individual
Capitalización individual
Prima de seguro obligatoria Cotización

Cotizaciones adicionales
No se requiere edad o tiempo. A mayor cotización (ahorro),
El derecho a pensión no depende del aporte Pensión

mayor posibilidad de pensión
No Devolución de saldos Si
Fondo Común Tipo de cuenta Cuenta pensional individual
Retiro programado
Prima media Modalidad de pensión Renta vitalicia
Retiro programado con renta vitalicia
Ventajas Desventajas Ventajas Desventajas
Bajos costos de
Impacto por transición
Efectividad / Tasas
Aumento del ahorro.
administración. demográfica. rendimiento.
No relación entre cotización

Fortalecimiento del
Riesgo ante crisis
Carácter solidario.
y pensión. mercado de capitales. económica.
No se afecta por crisis

No genera hábitos
Relación estrecha entre
Altos costos de
económicas o financieras. de ahorro. capitalización y pensión. administración.
Riesgo de requerir
Devolución del capital.

soporte estatal.
Competencia entre
administradoras.
Ventajas Desventajas Ventajas Desventajas
Certeza de cumplimiento de
Garantía de pensión al
Es flexible, no tiene
No exige edad.
requisitos. cumplir la edad. requisitos.
Garantía estatal para:
Tiempo de cotización
Edad:
mayor al exigido
No hay garantías
Requisitos estrictos. Mujeres 57 años
afecta el monto
estatales.
Hombres 62 años
de pensión.
Cotización: 115 semanas.
Pago de cotización menor

Límite de cuantía de pensión
No financiación de
Traslado de bono
que monto de pensión en 25 SMLV pensión mínima. pensional.
Devolución de saldo (no
Cotización continua o
Descuentos:
pensión –no garantía
discontinua. administración.
estatal).
Pensión vitalicia
Escogencia –traslado
Seguro invalidez
a sobrevivientes. administrador.
Hay garantía
Esquema multifondos. Sobrevivientes.

del Estado.
No mesada adicion
6. Política de Atención Integral en Salud — PAÍS y el Modelo de Acción

Integral Territorial - MAITE (Resolución 2626 de 2019)
Política de Atención Integral en Salud — PAIS
El objetivo de la PAIS está dirigido hacia la generación de las mejores condiciones de la salud de la población, mediante la
regulación de la intervención de los integrantes sectoriales e intersectoriales responsables de garantizar la atención de la
promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y paliación en condiciones de accesibilidad, aceptabilidad,
oportunidad, continuidad, integralidad y capacidad de resolución.
Artículos que componen la Resolución 0429 de 2016 - Ministerio de Salud. “Por medio de la cual se adopta la Política de
Atención Integral en Salud”
De la Política Marco Modelo Ámbito de Componentes Implementación

de Atención estratégico de Integral de aplicación La del Modelo y evaluación
Integral en la Política de Atención en presente integral de del MIAS.
Salud- PAIS. Atención Salud - MIAS. resolución se Atención en
Integral en aplicará a la Salud – MIAS.
Salud. población
residente
A continuación, se encuentra un enlace que lleva a un video del plan de atención integral en salud. Donde la Dra.
Mery Barragán afirma que la política de salud está unida a la política de humanización en salud en el acceso de los
usuarios a la prestación de los servicios.
Presentación de la Política de Atención Integral en Salud
Realizar la lectura de la Resolución 0429 de 2016 - Ministerio de Salud. “Por medio de la cual se adopta la Política de
Atención Integral en Salud” donde puede identificar la caracterización de la población, Regulación de Rutas Integrales de
Atención en Salud, RIAS. Implementación de la Gestión Integral del Riesgo en Salud-GIRS.
La política de atención integral en

salud.
Fuente: Ministerio de Salud y

Protección Social.
Resolución 2626 de 2019

La presente resolución tiene por objeto modificar la Política de Atención Integral de Salud -PAIS y adoptar el Modelo de
Acción Integral Territorial MAITE para su implementación.
Artículo
Objeto.
1.
Artículo
Ámbito de aplicación.
2.
Artículo Liderazgo de la implementación y el seguimiento de la Política de Atención Integral de Salud - PAIS y del
3. Modelo de Acción Integral Territorial MAITE.
Artículo
Política de Atención Integral en Salud -PAIS.
4.
Artículo
Estrategias y enfoques de la Política de Atención Integral en Salud.
5.
Artículo
Modelo de Acción Integral Territorial - MAITE.
6.
Artículo
Objetivos del modelo de Acción Integral Territorial - MAITE.
7.
Artículo
Líneas mínimas de acción del Modelo de Acción Integral Territorial - MAITE.
8.
Artículo
Fases para la formulación del Plan de Acción e Implementación del MAITE.
9.
Artículo
Indicadores para el monitoreo, de la implementación y avances del MAITE.
10.
Artículo
Incorporación de los avances del Modelo Integral de Atención en Salud - MIAS.
11.
Artículo
Transitorio.
12.
Artículo
Vigencia y derogatorias.
13.
Realizar la lectura de Resolución 2626 de 2019- Ministerio de Salud. “Por la cual se modifica la Política de Atención Integral
en Salud -PAIS y se adopta el Modelo de Acción Integral Territorial-MAITE” donde encontraras temas de suma importancia
como:
Estrategia de atención primaria en salud.

Enlace documento con la
Estrategia de gestión integral del riesgo en
normatividad.
salud.
Condiciones y reglas para la movilidad, del
régimen subsidiado hacia el régimen
contributivo y viceversa.
El siguiente video animado presenta un resumen de la Resolución 2626 de 2019.
Resolucion 2626 de 2019
7. Tipos de clientes
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u
organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía.
Teniendo en cuenta lo anterior podemos determinar que el cliente en salud es la persona que adquiere un servicio que
necesita o desea para sí mismo o para otra persona. Es necesario recalcar que nuestro usuario es el motivo principal por el
que se crean las instituciones de salud
En el diario vivir de nuestras instituciones manejamos diversidad o tipos de clientes, al diferenciar sus rasgos o características
es más fácil saber de qué forma deben ser tratados.
Tipos de cliente según 1 Cliente ocasional

su nivel de fidelización Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una
Tipos de cliente según frecuencia establecida.
su comportamiento
2 Cliente de compra regular
Tipos de clientes en
Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones también consume en la
función su satisfacción
competencia.
3 Clientes de compra frecuente

Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en nuestro
establecimiento.
4 Clientes-embajadores
Cumple las características del cliente de compra frecuente, pero, además, comparte con
sus familiares o compañeros las bondades de nuestra marca. En otras palabras, es una
especie de ‘fan’ del negocio.
8. La satisfacción del cliente: elementos y reto
La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es de vital importancia para una
organización de salud. De su experiencia depende que los
servicios de la institución sean recomendados a otro usuario.
Hay que mencionar además que el nivel de satisfacción puede
ser una de las claves para el aumento de rentabilidad de la
organización.
En la actualidad, los usuarios cuentan con diversas entidades

(EPS), permitiéndole escoger cuál de ellas es la mejor para su
bienestar. Ahora bien, si obtiene una experiencia de atención
satisfactoria esto permitirá que aumente el número de usuarios y
que mejore la calidad de atención en la EPS.
Cómo lograr la satisfacción del cliente. (Larraín, 2012). Se deben tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12
Desarrollar en primera instancia productos o servicios acordes con sus necesidades.
9. Mecanismo para el reporte de información que permitirá la verificación

de la entrega de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente
y la Carta de Desempeño de la EPS. (Resolución 1379 de 2015)
Mecanismo para el reporte de información que permitirá la verificación de la entrega de la Carta de Derechos y Deberes del
Afiliado y del Paciente y la Carta de Desempeño de la EPS (Resolución 1379 de 2015.)
Artículo
Objeto.
1.
Artículo
Selección de información a ser reportada.
2.
Artículo
Reporte de información.
3.
Artículo
Anexos técnicos para el reporte de información.
4.
Artículo
Periodicidad y plazo del reporte de la información.
5.
Artículo Actualización y modificación de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y Carta de Desempeño de
6. EPS.
Artículo
Tratamiento de la información.
7.
Artículo
Vigencia.
8.
"El Ministerio de Salud y Protección Social y la Superintendencia Nacional de Salud en ejercicio de las facultades que a cada
uno compete en relación con el Sistema General de Seguridad Social en Salud, se permiten instruir a las Entidades
Promotoras de Salud de los Regímenes Contributivo y Subsidiado respecto de los mecanismos a través de los cuales deberán
disponer la información al ciudadano relacionada tanto con la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente en el
Sistema General de Seguridad Social en Salud, como con la carta de desempeño de dichas entidades". (Minsalud, s.f.).
Estimando aprendiz en la siguiente infografía se encuentran los 23 derechos y 6 deberes que tienen que ser
conocidos por los usuarios.
Derechos y deberes en los servicios

de salud
A continuación, se encuentra un video donde se presenta la carta de derechos y deberes del usuario.
Carta de derechos y deberes
En el siguiente enlace del Ministerio de Salud, puede ampliar información acerca de la Carta de Derechos y Deberes del
Afiliado y del Paciente y de la Carta de Desempeño de la IPS y EPS.
Página del Ministerio de Salud y

Protección Social. Carta de derechos
y deberes.
10. Plataforma estratégica
La plataforma estratégica es la base sobre la cual se direcciona una organización. Donde se establece una:
En el siguiente enlace podrá visualizar la descripción completa de la plataforma estratégica del:
Ministerio de Salud y Protección

Social 2018-2022.
11. La comunicación
La comunicación en un medio donde interactúan 2 o más personas, realizando intercambio de ideas, información y/o
sentimientos. Esta comunicación está conformada por una serie de elementos entre un emisor y un receptor, donde el emisor
transmite el mensaje y el receptor lo interpreta. El poder de comunicarnos con los demás es fundamental para nuestro
desarrollo como seres humanos.
Hay que mencionar además que se debe mejorar nuestra comunicación para lograr transmitir acertadamente nuestro mensaje
o información a las personas que nos escuchan.
Elementos de la comunicación
Como ya se ha mencionado, la definición de comunicación es básicamente el procedimiento mediante el cual un individuo

establece contacto con otros, permitiéndole difundir una información. Por lo tanto, existen una serie de elementos que hacen
posible este proceso:
Emisor Receptor Mensaje
Es el encargado de iniciar la Es quien recibe el mensaje o También conocido como la

acción de comunicar y emitir información, ajustándolo e materia del proceso. Es el
cierta información. Este decide interpretando según los signos contenido bien sea, de una
de qué manera realizar la acción. lingüísticos. Luego de su carta, un correo, un mensaje
interpretación está en capacidad hablado o grabado, entre otros.
de emitir una respuesta al
emisor.
Canal de comunicación Código Contexto
Es el medio a través del cual es Es un elemento fundamental en Es el medio o entorno que rodea
transmitida la información o la comunicación, son signos del al emisor y receptor al momento
mensaje, este puede ser natural idioma, combinados por el de realizarse la comunicación
como lo es el aire, o artificial emisor según sea el mensaje que (Adrián, 2019).
como las cartas, CD, etc. desea transmitir.
La comunicación asertiva
Es una habilidad social de gran valor, que está asociada a la inteligencia emocional y a la capacidad para comunicarse de
manera armoniosa y eficaz con los demás. (Coelho, 2019)
La comunicación asertiva se basa en la reacción o criterio para comunicarse con el otro desde el respeto hacia los demás y lo
que se quiere expresar. La respuesta a esta comunicación puede ser de carácter pasivo-asertivo-agresivo.
La comunicación asertiva impacta positiva o negativamente en la relación con las demás personas tanto a nivel personal,
profesional o laboral. (como con los usuarios) Se trata, en general, de mantener una comunicación simultánea, en este caso,
entre el usuario y nosotros donde prime el respeto y la armonía. Así se logra mejorar el ambiente laboral con los demás y con
la institución.
El siguiente enlace presenta un video que da a conocer el poder de transmitir lo que queremos decir de una manera clara y
concisa.
¿Qué es Comunicación Asertiva?
Tipos de Comunicación
Comunicación verbal. Nos permite expresar y transmitir un mensaje de manera:
Oral Escrita
Comunicación no verbal. No se emiten palabras o mensajes. Es esencialmente el lenguaje corporal donde interviene:
Tono y velocidad de la voz.

El entorno.
La postura corporal.
La postura facial.
12. Servicio al cliente
En relación con servicio al cliente son las diferentes estrategias ejecutadas dentro de una organización para interactuar con
sus usuarios, para garantizar la calidad en la prestación de los servicios ofertados teniendo en cuenta ciertos factores, que le
permitan ser más competente con el mercado.
Para entender mejor su concepto a

continuación se listan los factores que
intervienen en el servicio al cliente:
Amabilidad. Comodidad.
Atención Seguridad.
personalizada.
Higiene. (Komiya,
Rapidez en la 2015).
atención.
Ambiente
agradable.
El siguiente enlace lleva al video “Atención y Servicio al Cliente”, en donde explican la importancia de satisfacer al cliente, la
importancia de satisfacer sus necesidades ante la prestación de un servicio o un producto.
Atención y Servicio al Cliente
Técnicas de comunicación
Son las habilidades que utilizamos para generar una adecuada comunicación.
El siguiente enlace lleva a un video que da a conocer las 7 técnicas para desarrollar habilidades verbales.
7 Claves para Comunicarte Mejor | Comunicación Efectiva y Técnicas de Oratoria para Hablar Bien
Protocolo de comunicación telefónica, virtual y presencial

Un protocolo son normas o reglas que se deben seguir para dar cumplimiento a una actividad, para llegar a la mejora
continua del proceso generando así confianza y satisfacción de las dos partes.
En el siguiente enlace del Ministerio de Salud, puede ampliar información sobre este tema. Pag. 23-29.
Protocolo de atención al ciudadano
El siguiente enlace lleva a un video sobre la cortesía telefónica, presenta 4 sugerencias para realizar o recibir una llamada de
forma adecuada.
La cortesía telefónica... El arte de escuchar
Manejo y solución de conflictos

Con respecto al manejo y solución de conflictos, nos direccionamos a la forma de manejar las inconformidades de los
empleados o los usuarios por medio de estrategias diseñadas desde la dirección general de la institución para dar resolución
a dichas diferencias, generando un ambiente agradable dentro del ámbito laboral o la prestación del servicio.
Para ello debemos evitar:
Mala comunicación.
Desempeño inapropiado.
Diferencia de intereses.
Inflexibilidad.
En los conflictos podemos encontrar varios

aspectos positivos:
Superándolos crecemos.
Nos dan experiencia.
Nos hacen detectar puntos débiles.
Es la ocasión para mejorar la comunicación

y las relaciones.
Podemos fomentar la creatividad.
Ayuda a definir los problemas y a tomar

conciencia sobre los mismos.
La mejor manera de enfrentar los conflictos es:
Reconociendo que existe.
Definir el conflicto. (problema)
Reconocer que soy corresponsable.
Declarar explícitamente la voluntad de

superarlo.
Tolerancia con la otra parte. (Ver y valorar su

punto de vista)
Diseñar alternativas de solución y estar

abiertos a innovaciones.
Elegir una solución en la que ganemos los

dos.
Comprometerse con dicha solución.

(Sánchez, 2012)
13. Trabajo en equipo: autoestima, autonomía
¿Qué es trabajo en equipo?

Stoner (1996) define al equipo como personas que se interrelacionan con el propósito de lograr un objetivo común. Koontz &
Weihrich (1998) conceptualizan al equipo como un número reducido de personas con destrezas que se complementan entre
si comprometidas con un mismo objetivo, una serie de metas de desempeño y un método de trabajo del cual son
solidariamente responsables.
Características de trabajar en equipo

Con relación al equipo de trabajo debe estar conformado por diferentes
roles, algunos de ellos son:
El creativo.
El dinámico.
El coordinador.
El evaluador.
El autónomo.
El perfeccionista.
El equipo debe contar con una actitud de escucha y colaboración, es

necesario saber que no es fácil interactuar con diferentes tipos de
personas.
Estimado aprendiz la finalidad del siguiente video “La Carreta - ¿A quién tienes en tu equipo?” es que usted
reflexione con cuál de los personajes se identifica:
Productor. Hacedor menos eficiente. SP supresiva.
Hacedor. PTS potencial de problema.
La Carreta - ¿A quién tienes en tu equipo? (Full HD)
A continuación, el siguiente enlace, lleva al video “El trabajo en equipo” el cual lo lleva a reflexionar sobre los triunfos que se
pueden conseguir al seguir indicaciones haciendo uso de nuestras debilidades y fortalezas, Permitiendo que cada uno
desempeñe su función dentro del equipo. También se presentan algunos ejemplos de trabajo de equipo.
Trabajo en Equipo (Pinguinos, Hormigas y Cangrejos )
Autoestima – autonomía.
La autoestima marca en gran medida nuestro desarrollo. Del grado de autoestima dependerá su desarrollo en el aprendizaje,
en las relaciones sociales, en las actividades de la vida diaria y, en consecuencia, en la construcción general de la felicidad.
Autonomía y autoestima van ligados, cuando tenemos:
Buena autoestima: nos sentimos competentes y capaces.

Baja autoestima: no confiamos en nuestras posibilidades. (Bueno, 2018)
El siguiente enlace lleva a un video donde se presentan algunas ideas con respecto a cómo pueden fomentar la motivación,
autonomía y autoestima.
Fomentar la autoestima: motivación, aliento y autonomía
Relaciones interpersonales
Es la interacción que existe entre dos o más personas, que nos permite alcanzar diferentes propósitos basándose en los
sentimientos de las personas.
Sin embargo, este tipo de relaciones son la base, no solo de la vida personal sino también de la social y laboral.
Por otra parte “En el ámbito laboral surgen muchas discrepancias, recelos, roces; unos verbales, en el contexto de una
conversación entre compañeros de trabajo; otros corporales, en la comunicación no verbal” (López, 2006).
“En el sentido objetivo las relaciones humanas pueden ser un medio para cumplir con las finalidades de la empresa, siempre y
cuando éstas se identifiquen con el bien común. En el sentido subjetivo tienen como finalidad el desarrollo y
perfeccionamiento humano, el cual también debería de constituir uno de los objetivos primordiales de toda organización. El
olvido de esta finalidad principal, considerándola exclusivamente como un medio para alcanzar fines económicos, puede
prevenir la obtención de estos últimos a mediano o largo plazo. La manipulación o falta de respeto a la dignidad personal,
tarde o temprano darán resultados negativos tanto en el orden de la productividad como en el humano” (Soria Murillo, 2004).
En el siguiente enlace se encuentra un video en donde presentan algunos consejos para

mejorar las relaciones interpersonales teniendo como base las necesidades personales.
Como Mejorar mis Relaciones Interpersonales - 5 Claves
El siguiente enlace se encuentra un video que da una breve descripción sobre relaciones interpersonales humanizadas en
salud.
Relaciones Interpersonales Humanizadas en salud
Liderazgo y toma de decisiones

En relación con el liderazgo podemos decir que es un conjunto de capacidades que tiene el individuo para contribuir en
forma positiva en el actuar de las personas. A su vez en nuestro entorno laborar se debe lograr que el equipo de trabajo
realice sus actividades con entusiasmo para la satisfacción de cada uno como persona. Esto aplica también para el usuario y
así aportar al cumplimiento de las metas de la institución.
Las 10 cualidades más importantes que todo líder debe poseer son:
1. Buenos comunicadores
Un buen líder tiene poder de palabra, es decir, una persona que
se comunica constantemente con todo el equipo se da a
entender, que habla con un tono de voz adecuado, pero con
fuerza y entusiasmo, sin alterarse, respetando la opinión del otro.
2. Empatía
La empatía consiste en ponerse en el lugar del otro, y si los
líderes quieren entender a cada miembro de su equipo deben
desarrollar esta destreza.
3. Responsable y comprometido
La responsabilidad es una característica que toda persona debe
poseer, si se compromete en realizar una actividad tiene la
responsabilidad de hacerla, así de simple. Como líder, todo lo
que se le transmite a un equipo, debe ponerlo en práctica él
primero.
4. Visión estratégica
Todo líder debe tener intuición y creatividad que le permita
plantearse estrategias para lograr un mayor crecimiento,
planificar metas a largo plazo y asegurarse que todo el equipo
trabaja en pro de lograrlo.
5. Saber delegar
Cuando el líder sabe delegar le transmite al equipo confianza y
eso repercute de manera positiva en el ambiente laboral. Por ello
hay que mantener una actitud abierta y flexible, que sean líderes
capaces de adaptarse a cualquier situación que se presente
teniendo la vista puesta en alcanzar el objetivo.
6. Motivador
Liderazgo y motivación van de la mano. No es sólo motivar al
equipo, es auto motivarse, incentivar el cumplimiento de
objetivos y alentar al equipo en situaciones adversas.
7. Conocerse
Para poder manejar, conocer y entender a otras personas, lo
principal es conocerse y autorregularse, que se reconozca sus
fortalezas y debilidades, eso permite mejorar las habilidades
sociales y las relaciones con las demás personas.
8. Persuasión
Un buen líder no va hacia un grupo a imponer sus ideas e intenta
que ellos lo sigan por tener ideas increíbles. El líder debe usar el
poder de la palabra y la persuasión para convencer al otro,
argumentando, seduciendo, convenciendo y enriqueciendo sus
ideas con las de los demás.
9. Determinados y exigentes
Así como el líder le exige a su equipo, él debe ser igual de
exigente consigo mismo, debe dar ejemplo. Estos valores se
inculcan y se integran dentro de la cultura organizacional.
10. Valores
El líder debe contar valores y principios sólidos, y una ética
inquebrantable. Este fomento de valores le permite al líder
realizar un trabajo de forma segura. (Amazonia_Team, 2019)
La toma de decisiones
A lo largo de nuestras vidas tomamos
diversidad de decisiones que pueden ser
acertadas o no. Así mismo esa decisión
conlleva a unas consecuencias que nos
permiten dar respuesta a los desafíos a los
que diariamente nos enfrentamos.
En líneas generales, tomar una decisión

implica:
Definir el propósito: qué es exactamente lo que se debe decidir.

Pensar en las opciones disponibles: cuáles son las posibles alternativas.
Evaluar las opciones: cuáles son los pros y contras de cada una.
Escoger entre las opciones disponibles: cuál de las opciones es la mejor.
Convertir la opción seleccionada en acción. (wikieoi, 2012)
14. Etiqueta y protocolo
Etiqueta Protocolo
Son las normas que nos direccionan como Es un conjunto de reglas establecidas, que
debemos comportarnos, de acuerdo con el se deben dar en continuidad para la
lugar donde nos encontremos. Con esto se ejecución de un proceso o actividad. Es
quiere decir que es la forma de vestirnos, necesario recalcar que el protocolo está
comportarnos, etc. ante determinada establecido por un orden.
situación. En otras palabras, está orientada
a la conducta de las personas.
El siguiente enlace lleva a un video llamado “protocolos de atención al cliente” y da a conocer

las diferentes actitudes que tenemos frente a nuestros usuarios y el respeto que debemos
demostrar hacia ellos.
PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE
El siguiente enlace lleva a otro video llamado “protocolo servicio al cliente” en donde se presentan las 10 reglas principales a
la hora de atención al cliente.
PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE
En el protocolo de atención al ciudadano sector salud del Ministerio de Salud y Protección Social, puede encontrar temas de
su interés como:
Atributos del buen servicio.

Actitud.
Atención a personas alteradas.
Protocolo de atención al ciudadano
Ficha técnica uniformes

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA. Centro de Formación Talento Humano en Salud
Regional Distrito Capital.
En el documento se encuentran las especificaciones técnicas de los uniformes de la institución.

Programa de formación: técnico apoyo administrativo en salud.
Anexo 2. Especificaciones técnicas

uniformes programas de formación
asistenciales en servicios de salud.
Glosario
AIU: Atención Inicial de Urgencias.
Amabilidad: hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al
cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
Ambiente agradable: es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una
iluminación adecuada, una música agradable, etc.
Atención personalizada: es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de
compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo con sus necesidades, gustos y
preferencias particulares, etc.
ARL: Administradora de Riesgos Laborales.
Canal de comunicación: es el medio a través del cual es transmitida la información o mensaje, este puede ser natural como
lo es el aire, o artificial como las cartas, cd, etc.
Cliente externo: es la persona que se puede denominar consumidor y que busca satisfacer una necesidad.
Cliente interno: es aquella persona que se desempeña como colaborador de la organización.
Cliente: es aquella persona que adquiere un bien o servicio por medio de una transacción financiera.
Código: es un elemento fundamental en la comunicación, son signos del idioma, combinados por el emisor según sea el
mensaje que desea transmitir.
Comodidad: hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el
local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos,
mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus pertenencias, etc.
Comunicación asertiva: es una habilidad social de gran valor, que está asociada a la inteligencia emocional y a la capacidad
para comunicarse de manera armoniosa y eficaz con los demás.
Contexto: es el medio o entorno que rodea al emisor y receptor al momento de realizarse la comunicación.
Copago: aporte en dinero que realiza beneficiario por los servicios de salud en hospitalización y cirugías y dependen de su
IBC y sirve para financiar el sistema.
Cuotas de recuperación: aportes que se realizan por los servicios recibidos y que no están incluidos dentro del POS.
Cuotas moderadoras: sirven para financiar el sistema y lo cancelan los cotizantes y beneficiarios en los servicios recibidos
por consulta externa, medicamentos y laboratorios.
ECAT: Eventos Catastróficos y Accidentes de Tránsito.
Emisor: es el encargado de iniciar la acción de comunicar y emitir cierta información. Éste decide de qué manera realizar la
acción.
EPS: Empresa Promotora de Salud.
Higiene: hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños
del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con
el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
IBC: Ingreso Base de Cotización.
IPS: Instituto Prestador de Salud.
Misión: es lo que se hace para alcanzar el propósito en un periodo de tiempo.
Multiafiliación: personas que pertenecen a más de una EPS o EPS_S.
Plataforma estratégica: Es la estructura conceptual sobre la cual se rige una organización. Está compuesta en esencia por:
misión, visión, objetivos estratégicos, valores corporativos, políticas y códigos de ética.
POS: Plan Obligatorio de Salud.
Rapidez en la atención: es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le
atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se
cuenta con un número suficiente de personal, cuando se capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
Receptor: es quien recibe el mensaje o información, ajustándose e interpretando según los signos lingüísticos. Luego de su
interpretación está en capacidad de emitir una respuesta al emisor.
Régimen contributivo: personas afiliadas al sistema de salud y que tienen capacidad de pago.
Régimen subsidiado: personas pobres y vulnerables afiliados al SGSSS y que se encuentran clasificados por la encuesta del
Sisbén 1 y 2 y tienen una EPS_S.
Seguridad: hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo.
Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas
de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
Servicio al cliente: es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus
consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
SOAT: Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito.
Visión: es la realidad que le gustaría ver a la empresa entorno al mundo, sus clientes y ella misma.
Material complementario
TIPO DE ENLACE DEL

NOMBRE DEL DOCUMENTO O MATERIAL.
MATERIAL. RECURSO.
Colpensiones, (2019), Beneficios del Régimen de Prima Media. Página WEB  Descargar
Ministerio de Salud y Protección Social, Sistema General de Pensiones. Página WEB  Descargar
Asobancaria, Regímenes de pensiones ¿a cuál afiliarse? Artículo  Descargar
Comunicación asertiva Página WEB  Descargar
Servicio al cliente Página WEB  Descargar
Ministerio de Salud y Protección Social. (2010), Definición, actualización,

PDF  Descargar
modificación del Plan Obligatorio de Salud.
Sistema general de seguridad social. 3 de agosto de 2017. Publicado por

Video  Descargar
fucsalud.edu.co.
Constitución Política De Colombia - (Fundamentos de Administración Pública). 14

Video  Descargar
de junio de 2018. Publicado por Serranosqui Plus.
Artículo –
Melissa Lenis. (2016), Ley estatutaria en salud  Descargar
Presentación
Ley 1751 de 2015. 25 de abril de 2017. Publicado por Jennifer Rueda. Video  Descargar
Lo que usted debe saber sobre la Ley Estatutaria de Salud. 24 de febrero de 2015.
Video  Descargar
Publicado por Ámbito Jurídico.
¿Cómo funciona el sistema pensional colombiano? 19 de junio de 2019. Publicado

Video  Descargar
por Asofondos.
Clases de pensiones. 3 de mayo de 2010. Publicado por Actualícese. Video  Descargar
Presentación de la Política de Atención Integral en Salud. 31 de mayo de 2018.

Video  Descargar
Publicado por MinSaludCol.
Resolución 2626 de 2019. 1 de febrero de 2020. Publicado por Laura Rocio Vargas
Video  Descargar
Jimenez.
TIPO DE ENLACE DEL

NOMBRE DEL DOCUMENTO O MATERIAL.
MATERIAL. RECURSO.
Tipos de clientes. 6 de noviembre de 2013. Publicado por Diana Jaime. Video  Descargar
Carta de derechos y deberes. 5 de diciembre de 2013. Publicado por Supersalud

Video  Descargar
Superintendencia de Salud.
Ministerio de salud y Protección Social. (2019). Plataforma Estratégica 2018- 2022. Artículo  Descargar
María Estela Raffino. (2020). Comunicación asertiva. Concepto.de. Página WEB  Descargar
Manejo de conflictos. 14 de abril de 2016. Publicado por SUMMAR Productividad. Video  Descargar
Atención y Servicio al Cliente. 24 de junio de 2015. Publicado por Grupo Proikos. Video  Descargar
La carreta. 29 de agosto de 2016. Publicado por Performina Colombia. Video  Descargar
El trabajo en equipo. 14 de julio de 2014. Publicado por Aldeas Verdes. Video  Descargar
Relaciones interpersonales humanizadas en salud. 4 de mayo de 2016. Publicado

Video  Descargar
por Leidy Hernandez.
Fomentar la autoestima: motivación, aliento y autonomía. 4 de julio de 2018.

Video  Descargar
Publicado por Cuentos por Creer
Protocolo de atención al cliente. 15 de diciembre de 2016. Publicado por Shirley

Video  Descargar
Dania Julca Castillo.
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Asesor metodológico y pedagógico

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CENTRO INDUSTRIAL DEL DISEÑO Y LA MANUFACTURA
Regional Santander
Regional Santander
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Experto temático
Soporte organizacional
SENA CFTHS DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
Regional Distrito Capital

Regional Tolima
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Bertha Paola Bejarano Avila

Desarrollo front-end
Evaluador instruccional
Regional Santander
Julieth Paola Vital López
Revisora de estilo
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Regional Distrito Capital Edwin Mauricio Lamprea Hernández
Luis Fernando Amortegui Garcia
Ricardo Alfonso Gonzalez Vargas
Desarrollo front-end
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CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
Regional Tolima
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31/8/2021 Orientar personas según normativa de salud.

Resultados de aprendizaje Contenidos Créditos

TÉCNICO APOYO ADMINISTRATIVO EN SALUD

Orientar personas según normativa de salud

1 Sistema de seguridad social integral (Ley 100 de 1993) Ver más

2 Constitución Política de Colombia Ver más

5 El Sistema General de Riesgos Profesionales. (Decreto 1295 de 1994) Ver más

Política de atención integral en salud —PAÍS y el modelo de acción integral

7 Tipos de clientes Ver más

8 La satisfacción del cliente: elementos y reto Ver más

Mecanismo para el reporte de información que permitirá la verificación de la

10 Plataforma estratégica Ver más

11 La comunicación Ver más

12 Servicio al cliente Ver más

13 Trabajo en equipo: autoestima, autonomía Ver más

14 Etiqueta y protocolo Ver más

 Glosario Ver más

 Material complementario Ver más

 Referencias bibliográficas Ver más

1. Sistema de seguridad social integral (Ley 100 de 1993)

1.1 Modelo de salud

Disponibilidad de los servicios e instituciones.

Aceptabilidad la identificación y satisfacción de las

Acceso entendido como la posibilidad de llegar a la atención y a

Garantía de la calidad en los servicios.

Propósitos de la ley 100 de

Fortalecer las políticas de

Mediante el aseguramiento, el sistema construye procesos de protección frente a las

La administración del riesgo financiero.

1.3 Integrantes del sistema

Instituciones Prestadoras de Salud Empresas Promotoras de Salud –

Las Instituciones Prestadoras de Salud o Significa Entidad Promotora de Salud y es

Régimen contributivo Régimen subsidiado Regímenes especiales

2. Constitución política de Colombia

Constitución Política De Colombia - (Fundamentos de Administración Pública).

3. Derecho fundamental de la salud (Ley número 1751 de 2015 ley

Ley estatutaria No. 1751

La Ley Estatutaria de Salud

En esta ley se encuentra:

Objeto, elementos Garantía y mecanismos Profesionales y Otras disposiciones.

Lo que usted debe saber sobre la Ley Estatutaria de Salud

A continuación, se encuentra el Enlace a la infografía de la Ley

4. Reforma del Sistema General de Seguridad Social en Salud (Ley 1438 de

Ley 1438 de 2011

Régimen contributivo Régimen subsidiado

Con las siguientes medidas fundamentales:

1. Consecución de nuevos recursos para su

4. Creación del Consejo Nacional de 4. La cobertura en servicios del seguro

5. El Sistema General de Riesgos Profesionales. (Decreto 1295 de 1994)

A continuación, podrá observar dos videos:

¿Cómo funciona el sistema pensional colombiano?

Se presenta el siguiente enlace que lleva a un cuadro

Decreto Único Sistema General

Marco normativo pensiones.

Fuente: Ministerio del Trabajo.

Prima media con prestación Ahorro individual con solidaridad

Voluntaria para los independientes sin contrato.

La afiliación al Sistema General de Pensiones es permanente, excluyente, de carácter contractual y no se

Reconocimientos del régimen de prima media

Régimen de ahorro individual con

Algunas características de la financiación

Existe una relación directa Retiro programado: se pueden