Telemarketing

Introducción

La utilización de herramientas tecnológicas en el mundo empresarial, hace que las actividades

comerciales se desarrollen no solo a través de las tradicionales formas de captación conocidas; en
función de estos adelantos, se han venido implementando nuevos métodos que además de
complementar las formas de comunicarse con los consumidores potenciales, también en ciertos
entornos la remplazan.

Realizar tele mercadeo forma parte de las responsabilidades que un asesor o asesora telefónica
asume al momento de entrar en esta profesión, por lo tanto, en la presente Actividad de
Aprendizaje, se analizarán aspectos básicos de esta técnica, la cual representa un activo valioso
para cualquier empresa al momento de pretender obtener mejores resultados en sus ventas.

4.1 Que es el Telemarketing

Según Palos Sánchez (2013), el telemarketing es una actividad o método de comercializar

productos y servicios a través de diversos canales de comunicación como puede ser el teléfono,
fax, internet entre otros.

Teniendo en cuenta lo anterior, el telemarketing no es simplemente realizar ventas por medio del
teléfono. En la actualidad gracias a los avances tecnológicos, esta herramienta también ha
evolucionado haciéndose más útil para las empresas que lo adoptan.

El Telemarketing es una técnica del marketing directo y nace por la necesidad de encontrar un
método capaz de llegar a más clientes potenciales de una manera más ágil y eficaz.

Desde el mismo momento de la aparición del teléfono, se ha utilizado, pero es en 1962 cuando la
marca de automóviles Ford implementa una campaña con muchísimo éxito.

4.2 Etimología de la palabra telemarketing.

Para Hernández (2016) el marketing directo es un conjunto de técnicas que facilitan el contacto
inmediato y directo con el posible comprador especialmente segmentado.

En su obra Marketing Directo e Interactivo, Alet (2011), deja claro que telemarketing es el medio
más importante del marketing directo.

Una vez teniendo claros los anteriores aspectos, se puede dimensionar la importancia que
representa esta técnica en el mundo empresarial.

4.3 Formas de marketing directo.

4.1.1 Organización del servicio telefónico.

Teniendo en cuenta los planteamientos de Alet (2011), una determinada empresa cuando decide
establecer sus servicios telefónicos, se encuentra frente a dos alternativas:

1. Desarrollo interno

2. Apoyo de una asesoría y servicio exterior.

El telemarketing no es fácil ni económico de establecer dentro de la empresa, por el

desconocimiento en factores como:

 El personal idóneo
 Los distintos sistemas horarios
 La preparación adecuada
 El apoyo logístico
 La relación con los otros departamentos de la empresa
 Las políticas de costos y objetivos de marketing.

Estas son razones por las cuales las organizaciones comerciales cada vez más tienden a contar con
el servicio externo para adelantar sus actividades de telemarketing. Esta figura es conocida como
outsourcing.
Valdivia (2015) plantea el outsourcing como un proceso mediante el cual una empresa externaliza
una parte de su actividad, en otras palabras contrata a otra empresa para que administre una
parte de su negocio. Es así de esta manera como nacen los call center y contact center.

Según Carrasco (2014), los Call center y Contact center son organizaciones empresariales
especializadas en la recepción y la realización de llamadas telefónicas, cuya finalidad es satisfacer
las necesidades de las empresas contratantes, en áreas como:
 Departamentos de atención al cliente.
 Atención a reclamaciones.
 Asistencia técnica.
 Venta telefónica.
 Encuestas
 Telemarketing

Diferencias entre call center y contact center

Pote y Martínez (2015), resaltan estos dos conceptos haciendo evidente en una sola gráfica la
diferencia de estos dos centros de llamadas. Además, destaca sus conceptos a continuación:

 Call center

Es un centro de llamadas telefónicas. Un método de gestión que es desarrollado básicamente por

medio del teléfono y donde la principal actividad es la recepción y/o emisión de información
realizada de forma ágil y concreta entre un asesor o asesora telefónica y el cliente o usuario.

 Contact center

Es un concepto mucho más avanzado del significado de call center, la diferencia fundamental está
basada en el hecho de que utiliza más canales para adelantar la recepción de la información y
también para emitirla, tales como:

 llamadas telefónicas
 correos electrónicos y fax
  comunicaciones on-line incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes
sociales.
El contact center también le conoce como comunicaciones unificadas.

En este sentido, Carrasco (2014) plantea que contratar a estos centros de llamadas representa una
serie de ventajas de las cuales se destacan:

 La especialización de los tele operadores.

 Mayor objetividad de los resultados.
 Utilización de recursos ajenos.
 Inversiones solo para campañas específicas.

También resume diciendo que se debe tener claro que el telemarketing externo, es básicamente el
desarrollo de esta actividad por empresas especializadas, las cuales cuentan con toda la
infraestructura necesaria para realizar estos procesos.

Ventajas y desventajas del telemarketing

El hecho de conocer estas ventajas y desventajas, potencializa mucho más esta valiosa
herramienta.

Valdivia (2015) afirma que la implementación del telemarketing en unión con el mailing y la fuerza
de ventas, sumado a una previa pero sólida campaña publicitaria en medios masivos de
comunicación, aseguran la multiplicación de los recursos y por ende del éxito comercial.

Se puede destacar que la ventaja más notoria del telemarketing es la oportunidad de llegar a más
clientes a muy bajo costo, ofreciéndole a la empresa mayor productividad, sin embargo, uno de los
inconvenientes, es que no se puede comprobar las características del producto al momento del
contacto.

4.2 Funciones del telemarketing

El telemarketing tiene las siguientes funciones en relación con sus objetivos:

1. Generar beneficios (incremento de ventas).

El telemarketing es una buena opción para el ahorro de recursos tangibles y de tiempo, puesto
que se pueden realizar un mayor número de contactos sin generar mayores costos, y al mismo
tiempo es una herramienta muy poderosa para captar clientes lo cual repercute en el incremento
de las ventas.

2. Dar a conocer la empresa en general o productos y servicios en particular.

El telemarketing tiene la ventaja de entrar a muchos más hogares y establecimientos comerciales

que otros tipos de técnicas de ventas, lo cual permite ofrecer los productos o servicios de una
determinada empresa de manera detallada.

3. Ampliar mercado en otros segmentos.

El telemarketing permite a las empresas la penetración de una manera relativamente fácil a otros
segmentos de la población, permitiendo la oportunidad de captar nuevos clientes.

4. Fidelizar a clientes actuales.

Esta es una de las funciones principales del telemarketing por lo que representa para una empresa
los clientes fieles, quienes forman parte de la relativa estabilidad que estas tengan en un
determinado mercado.

5. Restar clientes a la competencia.

La relativa facilidad con la cual el telemarketing entra en otros segmentos de la población, permite
la posibilidad de captar clientes nuevos lo cual evidentemente podría estar restando clientes a la
competencia. Carrasco (2014)

4.3 Elementos del telemarketing

Las estrategias de telemarketing cuentan con 3 elementos básicos para lograr sus objetivos
(Carrasco, 2014).

 Ficheros.

Según Moron (2015) un fichero de clientes o base de datos, es un método por medio del cual un
vendedor registra la información relevante de los clientes y clientes potenciales con los que cuenta
en su cartera. Permite la posibilidad de hacerles seguimiento de tal manera que incrementa las
posibilidades de venta.

 Servicios técnicos y logísticos.

El telemarketing se desarrolla en función de procesos tecnológicos de telecomunicación los cuales

permiten a los empleados prestar una eficiente labor, dichos procesos requieren unos equipos
especiales de los cuales se destacan:

 Estación de trabajo adecuada: Mobiliario

 Equipo de cómputo en red
 Equipo de telecomunicación avanzado
  Diadema telefónica
  Número de grupo y Lada 800
  ACD automatic call distribuidor
  Mensaje de espera
  Monitoreo silencioso
  Grabación de llamadas en operación
  Información estadística de llamadas
  VRU voice response unit
  PDS predictive dialing system
  Software especializado
  Espejo

Equipo humano-Tele operador

Teniendo en cuenta lo anterior, Carrasco (2014) plantea que el tele operador es la persona en la
que recae la responsabilidad de realizar las llamadas, de responderlas y de interactuar con los
clientes. Es la imagen de la empresa.

Además de las características de un buen asesor o asesora telefónica que ya se han analizado, la
capacidad de persuasión desempeña un papel muy importante al momento de iniciar una venta
por medio del telemarketing.

A continuación, González (2015), destaca las técnicas de persuasión que un buen asesor o asesora
telefónica debe tener en cuenta, no sin antes resaltar que vender, es convencer a alguien que crea
en lo que el vendedor cree. Cuando un vendedor quiere convencer a un cliente de que posee la
solución a sus problemas, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Conocer su producto, creer en él, en su empresa y en su solución.

 Identificar y localizar el problema de su cliente.
 La voz debe reflejar una actitud sincera

Al momento de convencer al interlocutor de que su oferta puede solucionar sus necesidades, el

asesor o asesora telefónica puede implementar dos tipos de estrategias:

 La racional. Apela a la lógica

  La emocional. Apela a las emociones

Técnicas de ventas telefónicas.

González (2015) afirma que si un asesor o asesora telefónica quiere obtener buenos resultados al
momento de iniciar una venta, debe conocer los cuatro pasos claves para desarrollarla. Estos son:

 Abordaje
 Identificación de necesidades.
 Tratamiento de objeciones.
 Cierre de la venta.

Técnicas de abordaje

o Es el punto más delicado del proceso.

o Muchas ventas se pierden por el afán de cierre del vendedor.

o El cliente suele responder con poco interés.

o Esta etapa no es para vender, es para crear interés en el cliente

 Consejos
 Investigue antes de llamar al cliente.
 Se debe iniciar con un tema que llame la atención.
 Planifique su llamada
 Antes de hablar con el comprador identifique el producto que la empresa ya tiene.
 Revise toda la información del cliente.
 Identificación de necesidades.
 Es importante saber porque un cliente podría comprar, para evitar las objeciones.
 Se deben hacer preguntas directas. Ejemplo:
 ¿Prefiere la entrega esta semana? El cliente será concreto.
 Preguntas indirectas. Ejemplo
 ¿Cuál es su opinión sobe este fax? El cliente con su respuesta da lugar para
identificar posibles necesidades, se debe tener la habilidad para realizar las preguntas
adecuadas

Las preguntas directas se deben hacer en la fase de identificación. Ejemplo: ¿Es este la máquina
que busca? Y en el cierre. Ejemplo:

¿Cerramos el trato?

Las preguntas indirectas hechas por el cliente, permiten al vendedor identificar si el producto que
ofrece cumple con lo que el cliente está buscando. Ejemplo: ¿La máquina es electrónica?

 Tratamiento de objeciones. Según DKVintegralia (2014), es bueno recordar que lo que se

pretende es lograr salvar los obstáculos que el cliente ha propuesto. Para esto se
recomienda:
 
 Anticípese a las posibles objeciones.
 Estudiar las respuestas más convincentes.
 Dejar participar al cliente, sin imponer su punto de venta
 No discutir. Se puede no dar la razón al cliente inteligentemente.
 No detenerse. No se debe dar tiempo al cliente para objetar de nuevo.
 Escuchar atentamente la objeción, se conocerá mejor al cliente para poder argumentar.
 Técnica de repetir la objeción. Lo que indica que se le ha entendido, esto disminuirá la
fuerza de la misma objeción.
 Técnicas del “sí, pero”. Se le da la razón al cliente pero inmediatamente se argumenta la
objeción con el “pero”.
 Técnica del porqué o de hacer preguntas. Se responde a una objeción preguntando la
causa de la misma. Ejemplo: “Usted dice que la maquina es muy costosa, ¿comparado con
que marca”?
 Técnica del aplazamiento, Si no encuentra la respuesta correcta, utilice el aplazamiento.
Ejemplo: “Si no le importa le contestaré más adelante, pero antes permítame comentarle
que”…
 Técnica de la negativa directa. Ejemplo: Cuando el cliente dude sobre la calidad del
producto, se debe responder con un no rotundo, para no dejar dudas.
 Técnica del boomerang. Consiste en rebatir la objeción con un argumento, Ejemplo: “Esta
máquina es muy cara pero le deja mucha ganancia”.
 Demostrar que la objeción no es válida. No se le debe decir al cliente que no tiene la
razón, se debe reconducir la venta con otra perspectiva Ejemplo. “Mirándolo desde otro
ángulo”…
 Técnica preventiva. Consiste en contestar una objeción antes de que aparezca. Ejemplo:
“Me imagino que Ud. se preguntará…… pero”

Cierre de la venta.

 En este punto se debe confirmar todo con el cliente formas de pago, fecha de entrega, etc.

Tipos de cierre:

 Cierre directo: cuando el cliente no hace ninguna objeción, ni por el producto ni las formas
de pago.

Cierre alternativo: cuando se le da al cliente dos posibilidades: Ejemplo: ¿”la prefiere recibir el
lunes o el martes”?

4.4 Tipos de telemarketing.

El telemarketing es una técnica que se desarrolla de manera instantánea y en ambas
direcciones, entre el cliente y el asesor o asesora telefónica. Palos Sánchez (2013) expone
que de la manera como se realiza este contacto entre las partes involucradas se
determina el tipo telemarketing, los cuales se puede establecer en dos grupos:
 Telemarketin de entrada o in bound.
  Telemarketing de salida o out bound
Telemarketing de entrada o in bound.
Este tipo de telemarketing es el que se desarrolla cuando una determinada empresa
establece un sistema de atención al cliente generalmente gratuito, donde los clientes
pueden realizar consultas o reclamaciones. (Ejemplo 018000…).
El hecho de que los clientes se comuniquen con la empresa (directamente o a través de
centros de llamadas), para aclarar dudas, expresar sugerencias o realizar reclamaciones,
representa una gran oportunidad, debido a que aporta valiosa información con la cual las
organizaciones comerciales pueden:
 Establecer nuevos diseños de productos o servicios ajustándose a las necesidades
del cliente o a las tendencias del mercado.
 Corregir errores puntuales en sus productos o servicios.
 Elaborar una base de datos con información privilegiada de los clientes, teniendo
en cuenta sus gustos y sugerencias.
 Tener un elemento diferenciador en el mercado con base al buen servicio al
cliente.
Básicamente este tipo de telemarketing permite potencializar aún más sus productos o
servicios generando mayor productividad para la empresa.
No es suficiente con establecer un canal de servicio al cliente, todavía es más importante
la forma como se haga, es por esta razón que las empresas han prestado mucha más
atención a este departamento, eligiendo entre las dos opciones que actualmente le brinda
el mercado, como lo es la oportunidad de dotar a la empresa con las herramientas
necesarias para tal fin o externalizar esta área a través de los centros de llamadas
especializados.
Telemarketing de salida u out bound.
Este tipo de telemarketing se realiza cuando los tele operadores se ponen en contacto con
los clientes con diferentes finalidades como:
 Tele venta.
 Concertación de entrevistas.
 Prospección de mercados.
 Depuración de la base de datos.
Las ventajas que ofrece este tipo de telemarketing son las siguientes:
 Se reducen costos debido a que se ahorra tiempo.
 Se genera una mayor cobertura de mercado.
 Incremento de la productividad de la empresa a través de sus ventas.
Estas ventajas resultan de evitar los costos, esfuerzo y pérdida de tiempo que representa
para una empresa el desarrollar una campaña de ventas puerta a puerta. De otra parte los
tele operadores tienen la oportunidad de cubrir un amplio mercado, ofrecer amplias
líneas de productos de una manera eficiente (dependiendo esto de las circunstancias)
Utilidades del telemarketing.
La eficacia del telemarketing está basada en las diferentes actividades comerciales que se
pueden desarrollar a través de esta herramienta.
Palos Sánchez (2013) destaca las siguientes utilidades:
 Encuestas y sondeos telefónicos.
o Destacan por su rapidez, fiabilidad, eficacia y control.

 Análisis del consumidor.

o Capta información valiosa sobre el consumidor basándose en:
 Sus gustos.
 Estilo de vida.
 Actitudes.
 Comportamientos

 Análisis del mercado.

o Genera la posibilidad de recolectar información sobre el mercado de una
determinada región, con aspectos claves como:
 Localización.
 Tamaño.
 Características.

 Efectividad promocional.
o Permiten saber si una campaña de marketing ha sido efectiva o no.

 Análisis del producto.

o Ayuda a la empresa a conocer información importante mediante la respuesta de
los consumidores sobre aspectos de sus productos tales como:
 Precio.
 Marca
 Envase
 Distribución

 Entrevistas telefónicas.
o A través de las entrevistas telefónicas se pueden concertar:
 Citas personales de ventas.
 Invitaciones a eventos determinados.
 Ofrecer información al cliente.
  Recuperar clientes inactivos.
 Venta telefónica.
Esta utilidad debe estar apoyada por otras herramientas de marketing, y se debe
conocer perfectamente las diferentes técnicas de ventas.