TEMA 1

FUNDAMENTOS DE PLANEACIÓN

1.1. Concepto e importancia de la planeación

Antes de iniciar cualquier acción administrativa, es imprescindible determinar los

resultados que pretende alcanzar el grupo social, así como las condiciones futuras y los
elementos necesarios para que éste funcione eficazmente. Esto sólo se puede lograr a
través de la planeación. Carecer de estos fundamentos implica graves riesgos,
desperdicio de esfuerzos y de recursos, y una administración por demás fortuita e
improvisada.

Por estas razones es que la planeación precede a las demás etapas del proceso
administrativo, ya que planear implica hacer la elección de las decisiones más
adecuadas acerca de lo que se habrá de realizar en el futuro.

1.1.1. Concepto de la planeación de varios autores

Algunos autores definen la planeación de la siguiente forma:

a) Agustín Reyes Ponce: “Consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de

seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo la secuencia de
operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo y números necesarios
para su realización”.
b) Idalberto Chiavenato: “La función administrativa que determina anticipadamente
cuáles son los objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para
alcanzarlos, se trata de un modelo teórico para la acción futura”.
c) La Asociación Americana de Administradores: Plantea que la planeación
consiste en obtener qué se debe hacer, cómo se debe hacer, que acción debe
tomarse, quién es el responsable de ella, entre otros factores.

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1.1.2. Concepto de planeación

La planeación es la primera etapa del proceso administrativo, la cual consiste en la

formulación del estado futuro deseado para una organización y con base en éste
plantear cursos de acción, evaluarlos y así definir los mecanismos adecuados a seguir
para alcanzar los objetivos propuestos, además de la determinación de la asignación de
los recursos necesarios para una eficiente utilización.

• Objetivo: Es el resultado que se pretende alcanzar.

• Cursos alternos de acción: determinar diversos caminos, formas de acción y
estrategias, para conseguir los objetivos.
• Elección: Es escoger entre las ideas y los diversos caminos el más adecuado.
• Futuro: Prever situaciones futuras y de anticipar hechos inciertos, prepararse
para contingencias y trazar actividades futuras (lo que sucederá en un tiempo
posterior al presente).

La planificación requiere definir los objetivos de la organización, estableciendo una

estrategia general para alcanzar esos objetivos y desarrollar una jerarquía completa de
planes para coordinar las actividades.

Se ocupa tanto de los fines (¿qué hay que hacer?) como de los medios (¿cómo debe
hacerse?).
La planificación define una dirección, se reduce el impacto del cambio, se minimiza el
riesgo y se establecen los criterios utilizados para controlar.

1.1.3. Importancia de la Planeación

 Proporciona dirección a los gerentes y también al resto de los empleados.

 Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden representar en el futuro, más
no los elimina.
 Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten con
las mayores garantías de éxito.
 Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las
corazonadas de empirismos.
 Reduce al máximo los riesgos y aprovecha al máximo las oportunidades.
 Aprovecha los elementos para llevar a cabo el control.

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1.2. Naturaleza y Principios de la Planeación

1.2.1 Naturaleza de la Planeación

La naturaleza esencial de la planeación se entiende a través de cuatro aspectos

esenciales básicos:

a) Contribución a los objetivos: Cada plan y todos sus planes de apoyo deben
contribuir al logro del propósito y los objetivos de la empresa.
b) Primacía de la planeación: Puesto que las operaciones administrativas en la
organización, integración de personal, dirección y control se han diseñado para
respaldar el logro de los objetivos de la empresa, es lógico que la planeación
preceda a la ejecución de todas las otras funciones administrativas.
c) Extensión o generalización de la planeación: La planeación es una función de
todos los jefes, desde los presidentes hasta los supervisores todos hacen planes.
Aunque los altos ejecutivos elaboran los planes para la dirección general de la
empresa, los jefes de todos los niveles tienen que preparar los suyos para que
contribuyan a las metas globales de la organización.
d) Eficiencia de los planes: Los planes son eficientes si logran su propósito a un
costo razonable, cuando éste se mide no solo en términos de tiempo, dinero o
producción, sino también por el grado de satisfacción grupal o individual. Algunos
intentos de instalar programas de evaluación y desarrollo administrativo han
fracasado debido al resentimiento del grupo contra los métodos usados.

1.2.2 Principio de la planeación

Entre los principios que se le atribuyen a la planeación pueden mencionarse los

siguientes:

a) Principio de la universalidad: La planeación debe comprender suficiente cantidad

de factores como tiempo, personal, materia, presupuesto etc. de tal manera que al
desarrollar el plan sea suficiente.

b) Principio de racionalidad: Todos y cada uno de los planes deben estar

fundamentados lógicamente, deben contener unos objetivos que puedan lograrse y
también los recursos necesarios para lograrlos.

c) Principio del compromiso: El tiempo es un factor de crucial importancia cuando se

está definiendo un plan, por eso debe determinarse con mucha precisión, sin que ello
indique que en las empresas haya un tiempo estándar para planear. Solo se deben
comprometer fondos para planeación cuando se pueda anticipar en el futuro próximo un
rendimiento sobre los gastos de planeación, como resultado del análisis de planeación
a largo plazo.

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d) Principio de la previsión: Cuando un plan se basa en estudios y experiencias
anteriores. Este adquiere tal consistencia que intenta reducir al máximo sus errores.
Con este principio se despeja la proyección hacia el futuro.

e) Principio de flexibilidad: Los planes deben caracterizarse por ser flexibles y no ser
estructuras rígidas, deben caracterizarse por ser susceptibles al cambio respondiendo a
imprevistos y circunstancias de carácter exógeno que puedan presentarse. Debido a
que virtualmente es imposible conocer lo que sucederá después de formulado un plan,
se requieren jefes creativos e innovadores que puedan hacer cambios en los planes
cuando ello sea necesario.

f) Principio de continuidad: Los planes deben formularse teniendo en cuenta el

anterior, de manera que se eviten recesos por alteraciones en el plan. Esto debe
hacerse para cumplir con las metas globales de la organización.

g) Principio de precisión: Los planes que se realicen deben ser precisos, carentes de
afirmaciones vagas, inconclusas, pues debe tenerse en cuenta que van a regir acciones
específicas, concretas y definidas.

h) Principio de unidad: Los componentes de un plan deben ser independientes entre

ellos encaminados a un mismo fin. Los planes deben considerarse jerárquicamente
hasta formar uno solo.

i) Principio de factor limitante: En la planeación se hace necesario que los

administradores sean lo suficientemente habilitados para detectar los factores que
puedan llegar a limitar o a frenar el alcance de los objetivos perseguidos por la
empresa. En este principio se resalta la importancia de la objetividad en el momento de
tener que escoger entre diferentes cursos de acción o diversas alternativas para llegar a
un fin.

j) Principio de inherencia: La programación es necesaria en cualquier organización

humana y es propia de la administración. El estado debe planificar la forma de alcanzar
sus objetivos, fijando siempre metas mediatas o inmediatas. Planificar conduce a la
eficiencia y otorga la posibilidad de ofrecer respuestas oportunas a los cambios
sociales.

1.3 Propósitos y características de la planeación

1.3.1 Propósitos de la planeación

Los propósitos generales de la planeación son:

a) Propósito protector: Hace referencia a minimizar el riesgo reduciendo las

incertidumbres que rodean el entorno de los negocios y aclarando las consecuencias de
una acción administrativa en ese sentido.

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b) Propósito afirmativo: Plantea que se debe elevar el nivel de éxito de la
organización.

c) Propósito de coordinación: Con la planeación también se busca un esfuerzo

combinado de los miembros de la organización, que permitan generar una eficiencia
organizacional.

1.3.2 Características de la planeación

Las características principales de la planeación se mencionan en el siguiente cuadro:

1. Esta siempre orientada hacia el futuro.

2. Es un proceso permanente, continuo,
cíclico y repetitivo.
3. Busca la racionalidad en la toma de
decisiones.
4. Busca seleccionar un curso de acción
entre varias alternativas.
5. Es sistémica
6. Es una función administrativa que
interactúa con los demás.
7. Es una técnica de coordinación e
integración.
8. Es una técnica de cambio e
innovación.

1.4. Componentes de la Planeación

Existen los siguientes componentes de la planeación:

1.4.1 Misión

La misión es la razón de ser de la empresa o del negocio. Debe expresar el propósito,

lo que en esencia se quiere obtener y satisfacer. Por ejemplo, la misión de una
universidad es la formación superior, enseñanza y la investigación.

Misión orientada hacia el producto

Somos una empresa que transforma, comercializa productos agroindustriales y

de consumo masivo de alta calidad en el mercado local e internacional, con un
equipo de personas comprometidas e innovadoras, que trabajan en beneficio de
nuestros agricultores y clientes, contribuyendo al progreso de nuestra
comunidad, colaboradores y accionistas.

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Las características de la misión son:

 Claro: de fácil interpretación

 Sencillo: para que todos la comprendan
 Corto: para que se pueda recordar fácilmente
 Compartido: Consensuado por las personas de la empresa.

La formulación de la misión debe responder a las siguientes preguntas:

Orientado al producto Orientado al cliente

 ¿A qué se dedica la organización?
 ¿Cuáles son los productos que
ofrece?
 ¿Quiénes son sus principales
clientes y dónde están ubicados?
 ¿Cuál es la base filosófica de la
organización? (valores, creencias y
aspiraciones)
 ¿Qué necesidades satisface la
empresa?
 ¿A quién se dirige la empresa?
 ¿Cómo logrará sus objetivos?
 ¿Por qué existe la empresa?

1.4.2 Visión

La visión es la orientación que la alta dirección le da a la empresa, es decir, expresa

cómo se quiere idealmente que sea la empresa en el futuro. Por tanto, la visión consiste
en la declaración sobre lo que la organización aspira a ser y sobre sus expectativas
para el futuro. Por ejemplo, un Banco puede tener como visión "ser la empresa líder en
la prestación de servicios financieros en todo el país".

Visión

Ser la empresa agroindustrial y de consumo masivo líder en Bolivia, con

presencia relevante en Latinoamérica. Nuestro liderazgo está basado en una
cultura de excelencia operativa, capacidad de innovación y desarrollo de marcas
líderes.

La visión debe cubrir ciertas características:

 Ser formuladas por la alta dirección.

 Conocida y compartida por todos los colaboradores.
 Sustentarse en los valores de la organización.
 Ser positiva, retadora y alentadora.
 Orientar a todos los miembros de la organización durante la transición de lo que
se es a lo que debe ser la empresa en un tiempo determinado.

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La formulación de la visión responde a las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es la imagen deseada de nuestro negocio?

 ¿Cómo seremos en el futuro?
 ¿Qué haremos en el futuro?
 ¿Qué actividades desarrollaremos en el futuro?

1.4.3 Valores

Representa las convicciones de las personas encargadas de dirigir la Empresa hacia el

éxito. Son el conjunto de reglas de conducta personal y empresarial que regulan la vida
de una organización.

Valores

Eficiencia Reducimos el uso de materiales, energía, agua y tiempo. Evitamos

los accidentes, con lesiones y pérdida de materiales. Actuamos con
velocidad y damos nuestro mejor esfuerzo.
Integridad Buscamos y decimos la verdad. Trabajamos en forma abierta y
somos accesibles. Cumplimos nuestros compromisos y las leyes.
Proactividad Buscamos las oportunidades y hacemos que las cosas sucedan.
Somos innovadores y nos esforzamos por ser los primeros y
ganadores. Buscamos la mejora continua en nuestras prácticas de
trabajo. Respondemos oportunamente.
Respeto Reconocemos el valor de las personas. Escuchamos, dialogamos e
informamos. Confiamos en las personas. Nos tratamos
amigablemente y sin barreras de jerarquía.
Trabajo en Delegamos y compartimos nuestros conocimientos. Promovemos la
equipo ayuda mutua y la solidaridad para lograr los objetivos de la empresa.
Valoramos la diversidad de opiniones.

1.4.4 Objetivos

Los objetivos son los fines hacia los cuales se dirige la actividad. Representan la
finalidad, no sólo de la planificación, sino de todos los elementos que conforman el
proceso administrativo, es decir, los objetivos son la expresión de la situación futura
deseada o de lo que se quiere lograr. Por ejemplo, un objetivo de una empresa
comercial puede ser incrementar en un 30% las ventas en un año.

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Los objetivos son importantes por las siguientes razones:

 Permiten definir un sentido claro de lo que se quiere lograr.

 Permiten enfocar nuestros esfuerzos, estableciendo prioridades y alto grado de
compromiso con la forma en que se usarán los recursos.
 Son guías de los planes y decisiones y dan forma a los planes de corto, mediano
y largo plazo, son útiles para tomar muchas decisiones fundamentales.
 Sirven para evaluar el avance, un objetivo definido con claridad, planteado dentro
de un límite de tiempo determinado se convierte en el parámetro de los
resultados y permite evaluar los avances logrados.

Las características de los objetivos se resumen en la siguiente sigla SMART:

ESpecífico Medible Alcanzable Realizable Temporal

Explicar Debe ser Estar a la medida Práctico, Definir el
claramente cuantitativo y de sus viable y periodo de
que se quiere evaluable. capacidades. apropiado. tiempo para
lograr realizarlo.

Los objetivos se clasifican de la siguiente manera:

 Según su naturaleza en: objetivos generales y específicos.

 Según a la jerarquía en: objetivos estratégicos, tácticos y operativos.
 Según al alcance de tiempo en: largo, mediano y corto plazo.

Para redactar los objetivos se toma en cuenta los siguientes pasos:

 Comenzar con un verbo de modo infinitivo (terminados en “ar”, “er”, “ir”).

 Aplicarse a las preguntas: ¿Qué?, ¿Cuánto?, ¿Dónde? y ¿Cuándo?.
 Ser coherente con los recursos disponibles de la empresa.
 Ser consecuente con las políticas y prácticas de la empresa.
 Ser participativos, debe involucrar a todos los empleados que trabajan en la
organización de acuerdo a sus competencias.
 Debe fijarse de forma escrita y ser fácilmente consultable.

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1.4.5 Estrategias

Las estrategias son las acciones de proyectar a un futuro esperado y los mecanismos
para conseguirlo, y hacer que el futuro de la organización se comporte como se
determinó.

Se puede decir entonces que estrategias son los cursos de acción, preparados para
enfrentarse a las situaciones cambiantes del medio interno y externo, a fin de alcanzar
sus objetivos. Por ejemplo, una estrategia podría ser: "realizar investigaciones de
mercado permanentemente, y proveer de eficiente información al equipo de venta, a fin
de aumentar las ventas".

El pensamiento estratégico implica la participación y el compromiso de todas las áreas

de la organización: operativas, administrativas, técnicas y de control. Requiere la
participación de todos los niveles de la empresa.

En general, a través de la aplicación de estrategias, una empresa busca aprovechar las

oportunidades que se presentan en el entorno, hacer frente a las amenazas del
entorno, aprovechar o reforzar sus fortalezas, y neutralizar o eliminar sus debilidades.

Las características de las estrategias son:

 Son claras y comprensibles para todos los miembros de la empresa.

 Consideran adecuadamente la capacidad y los recursos (humanos, financieros,
físicos y tecnológicos) con que cuenta la empresa.
 Guían al logro de los objetivos con la menor cantidad de recursos y en el menor
tiempo posible.
 Son ejecutadas en un tiempo razonable.
 Están alineadas y son coherentes con los valores, principios y cultura de la
empresa.

Las reglas de las estrategias son:

 Debe ser de carácter indicativo de un sentido concreto y claro combinando los

recursos adecuadamente.
 Debe señalar los caminos concretos que debe seguirse y adaptarse para el logro
de los resultados.
 Debe ser formulados por escrito de forma precisa y fácil de comprender.

1.4.6 Políticas

Las políticas son guías o lineamientos de carácter general, que indican el marco dentro
del cual empleados de una empresa pueden tomar decisiones, usando su iniciativa y
buen juicio. Por ejemplo, competir en base a precios en el mercado.

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Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar
en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de
una organización. En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que
complementan el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias.
Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico más alto de la empresa.

Los tipos de políticas son:

a) Generales: Son las que aplica a todos los niveles de la organización, son de alto
impacto o criticidad, por ejemplo: políticas de presupuesto, políticas de compensación,
política de la calidad, política de seguridad integral, entre otras.

Ejemplo de Políticas del Medio Ambiente FINO

Estamos comprometidos a minimizar los impactos ambientales de nuestras

operaciones, para lo cual reducimos nuestro consumo de materiales, agua y energía,
depositamos nuestros residuos en lugares seguros. Capacitamos a nuestro personal
para que tenga el menor impacto ambiental en sus tareas y cumplimos con la
legislación vigente.

b) Específicas: Son las que aplican a determinados procesos, están delimitadas por su
alcance. Por ejemplo: política de ventas, política de compras, política de seguridad
informática, políticas de inventario, entre otras.

La metodología recomendada para las políticas son:

 Fase I: Diseño y desarrollo de la política, en la cual se contempla desde la

necesidad, definición, hasta su redacción.
 Fase II: Validación y aprobación de la política, se procede a realizar las
revisiones y ajustes requeridos, para su posterior aprobación por parte de los
involucrados.
 Fase III: Divulgación a todos los niveles de la organización, consiste en
formalizar a todos los miembros de la organización la vigencia y aplicación de la
misma.
 Fase IV: Mantenimiento de la política en cuanto a cumplimiento y vigencia, se
refiere a los ajustes o actualizaciones que requiera dicho instrumento, se
recomienda hacer revisiones y/o actualizaciones al menos una vez por año.

Las reglas de las políticas son:

1. Su redacción debe ser sencilla y con lenguaje claro, concreto y preciso.

2. Debe ser conocidas debidamente en cada nivel de la empresa.
3. Debe haber alguien que coordine o interprete la validación en la aplicación de las
políticas.
4. Debe ser adaptable a través del tiempo, revisarse constantemente.

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1.4.7 Procedimientos

Los procedimientos son planes que señalan una serie de labores concatenadas que
deben realizarse de acuerdo a una secuencia cronológica, para alcanzar los objetivos
preestablecidos. Un ejemplo de este tipo de planes es el procedimiento que se lleva a
cabo para el pago de sueldo a los empleados.

Las reglas de los procedimientos son:

1. Deben fijarse por escrito y gráficamente.

2. Deben ser revisados periódicamente.
3. Deben evitar la duplicación de los mismos.

1.4.8 Reglas

Las reglas son normas precisas que regulan una situación en particular. Acá se
exponen acciones u omisiones específicas, y no dan libertad de acción. Ejemplos de
este tipo son "no fumar", "no ingerir alimentos en este sitio", etc.

1.4.9 Programas

Los programas son planes que comprenden objetivos, políticas, estrategias,

procedimientos, reglas, asignación de funciones, pasos a seguir, recursos que se deben
emplear y las acciones necesarias para alcanzar los objetivos, estableciendo el tiempo
necesario para la ejecución de cada una de las etapas de operación. Es decir, es un
esquema en donde se establece la secuencia de actividades específicas que habrán de
realizarse para alcanzar los objetivos en un tiempo determinado.

Las reglas de los programas son:

1. Deben ser aprobados en primera instancia por la máxima autoridad, tomando en

cuenta los detalles y el tiempo de ejecución.
2. Deben darse a conocer de acuerdo a sus beneficios.
3. Deben orientarse por su tiempo de aplicación.

1.4.10 Presupuestos

El presupuesto es un plan que representa las expectativas para un período futuro,

expresados en términos cuantitativos, tales como dinero, horas trabajadas, unidades
producidas, etc. Los presupuestos pueden ser de Operación (ventas, producción,
inventarios, etc.) y Financieros (de efectivo, de capital, estados financieros pro forma,
etc.).

En conclusión el presupuesto es un plan numérico que expresa en un listado que

detalla los recursos o dinero asignado para la realización de una actividad o proyecto.

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4.4 Pasos de la Planeación

Los pasos en la planeación son de aplicación general. Sin embargo, en la práctica, los
administradores deben estudiar la factibilidad de los posibles cursos de acción de cada
etapa. Por ejemplo, al establecer objetivos es necesario tener alguna idea sobre las
premisas en que se fundamentan los planes:

Los pasos en la planeación son los siguientes:

a) Análisis de la situación actual (tener conciencia de la oportunidad): En

primer lugar se debe hacer un análisis externo que permita conocer la situación
del entorno y detectar oportunidades y amenazas y un análisis interno que
permita conocer el estado o capacidad de la empresa y detectar fortalezas y
debilidades. En el análisis externo se evalúa las fuerzas: económicas,
socioculturales, político-legal y tecnológicas, así como la competencia, mercado
y proveedores. Y en el análisis interno se evalúa los recursos con que cuenta la
empresa, ya sean financieros, humanos, materiales y tecnológicos, etc.

Por ejemplo: Análisis FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Existencia de un mercado en ascenso. • La fuerte competencia en aumento.
• La demanda cada vez es mayor. • La aparición de nuevos productos.

FORTALEZAS DEBILIDADES
• Mayor capacidad técnica. • Fuga de capital humano.
• Conocimiento del cliente. • Infraestructura pequeña.

b) Determinación o establecimiento de objetivos: Consiste en establecer

objetivos para toda la organización y después para cada área o unidad de
trabajo. Los objetivos indican los puntos finales de lo que se pretende hacer, por
consiguiente, reflejan, aquello que se quiere lograr a través de estrategias,
políticas, procedimientos, programas, reglas y presupuestos.
c) Establecimiento de premisas: Son pronósticos informativos de una situación
futura. Son suposiciones para planear y constituyen el ambiente esperado de los
planes en operación.
d) Identificación de las alternativas: Se refiere al desarrollo de alternativas
viables en procura del logro de los objetivos. El problema más frecuente no es
hallar opciones sino reducir su número, de modo que puedan analizarse las
mejores.
e) Evaluación de alternativas: Consiste en examinar sus puntos fuertes y débiles,
ponderándolos a la luz de las premisas y objetivos previamente fijados.
f) Selección de una alternativa: Es el punto en el cual se adopta un plan.
g) Elaboración de los planes derivados: Por lo general se necesitan planes de
apoyo para respaldar el plan básico.

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 h) Elaboración del presupuesto: Expresión numérica de los planes. Puede
establecerse por ejemplo: presupuestos anuales de costos e ingresos, de mano
de obra, de capital, de inversión.

4.5 Tipos de planes

Los tipos de planes se clasifican por su línea estratégica, plazo, especificidad y

frecuencia. Estas clasificaciones de los planes no son independientes sino se
relacionan entre sí.

4.5.1 Planes según su alcance

a) Planes estratégicos: Son planes diseñados para alcanzar los objetivos

generales de una organización. La planificación estratégica permite la toma de
decisiones a largo plazo. Acá se deben tomar en cuenta: los cambios en el entorno,
la capacidad de la empresa y el clima organizacional.

Tienen como propósito establecer o actualizar la misión y los objetivos generales de

la empresa. Es muy útil para el desarrollo de nuevas aptitudes y procedimientos
para enfrentar la ruta a seguir en el futuro.

b) Planes operativos: Son planes que contiene detalles para poner en práctica o
aplicar los planes estratégicos. Este es un plan de acciones diarias que tiene fechas
de cumplimiento y tareas identificadas y lógicas medibles en forma cualitativa y
cuantitativa.

En la planificación operacional quedan plasmadas las tareas que cada uno de los
grupos e integrantes de la organización tiene que realizar para alcanzar los
resultados fijados. Se detalla la asignación de recursos, la delegación de
responsables y el tiempo requerido para cumplir cada una de las tareas.

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4.5.2 Planes según su marco de tiempo

a) Largo Plazo: Planes cuyo horizonte temporal rebasa los tres años.

b) Corto Plazo: Planes que abarcan un año o menos.

4.5.3 Planes según su especificidad

a) Planes direccionales: Planes flexibles que establecen lineamientos generales.

Fijan un punto de enfoque, pero no enclaustran a los gerentes en acciones
específicas.

b) Planes específicos: Planes detallados sin margen para interpretaciones. Tienen

objetivos definidos claramente. No hay ambigüedad ni problemas de malos
entendidos.

Plan único: Plan destinado a satisfacer las necesidades de una sola ocasión.

Planes permanentes: Planes continuos que encauzan las actividades que se

realizan repetidamente. Los planes permanentes comprenden las políticas, reglas y
procedimientos.

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