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Introducción………………………………………………………….……………...4

Justificación…………………………...………………....………………………....5

Objetivos..…………………………………………….………...............................6

Evidencia: Instructivo “La entrevista” …...………………………….….……….….7

Conclusiones…………………………………………...……………..…………..14

Bibliografía…………………………………………………………………………15

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En el presente documento se encuentra la solución a la evidencia que
corresponde a la entrevista del deudor que se encuentra en mora,
aplicándolo a un caso en especifico y creando un instructivo que
denote paso a paso el procedimiento a seguir para conseguir el pago
de la obligación contraída por parte del deudor.

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 Este documento se desarrollo con el fin de poder aprender y
comprender el sistema de la entrevista, como se debe de formar una
relación de confianza con el deudor y como se debe de llegar a lograr
el pago de la obligación, este es un tema de vital importancia porque
de ello depende conservar las buenas relaciones entre el deudor y la
entidad.

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Objetivo General
 Elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista
en un caso de mora en especifico.

Objetivos específicos
 Identificar un caso de mora.

 Identificar el estado actual del caso de mora.

 Crear un instructivo para la entrevista de cobranza.

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7
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor,
que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el
deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se
busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su
obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

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1. Identifique libremente un caso de mora.

R. El caso de mora que utilizaremos es un crédito de un 1.000.000 de pesos, a

un plazo de 1 año, pago mensual, es decir 12 cuotas, tasa de interés del 10%,
y la cuota fija mensual es de $ 87.915,89; el deudor esta en mora de su ultima
cuota de pago, la mora es de 30 días.

2. Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.

R. Es una mora de 30 días, con promesa incumplida, el deudor esta atrasado

en el pago de su ultima cuota del crédito.

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3. A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en
cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose
también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la
evidencia.

R. Instructivo.

 Informar por medio de una llamada telefónica el día y hora de la entrevista

y por medio de mensajería física enviada al domicilio del deudor, la
confirmación de la hora y día exacto de la entrevista.

El día de la entrevista en la vivienda del deudor:

 Llegar a la hora exacta y saludar de forma amable.

 Identificarse ante el deudor, con nombres completos, entidad a la cual

pertenece, cargo que ocupa y motivo de la entrevista.

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 (Presentar identificación de la entidad).

 Invitar al deudor a tomar asiento.

 Preguntar el nombre del deudor y no olvidar recordarlo, para hacerlo

sentir importante.

 Utilizar palabras amable y sonreír, con el fin de crear un ambiente de

confianza y serenidad, de tal forma que el deudor no se sienta agredido.

 Referirse al deudor con adjetivos que indiquen respeto.

 Identificar el motivo por el cual el deudor no ha podido cumplir con los

acuerdos pactados en el crédito otorgado y hacer que sienta que su
situación no es ajena a la entidad y por lo contrario nos interesa ayudarle
a buscar una solución.

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  Recordarle de forma amable los acuerdos pactados y el tiempo de mora
en el cual se encuentra el deudor en este momento.

 Ayudarle al deudor a tomar una decisión positiva y que se ajuste a su

realidad, para no caer en nuevos incumplimientos de su parte.

 Terminar la entrevista de tal forma que el deudor sienta que el tiempo y la

ayuda brindada fue grata y satisfactoria, que no se sienta agredido, pero
si persuadido y motivado a cumplir con el pago de su obligación.

 Despedirse de forma amable, utilizando el nombre del deudor

acompañado de algún objetivo que indique respeto. Y recordarle que las
puertas de la entidad están siempre abiertas para el.

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor podría mejorar mediante el

uso de beneficios a los cuales podrá acceder si cumple con los acuerdos
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pactados con la entidad, es decir motivarlo para que cumpla con la obligación.

De esta manera el deudor sentirá que la entidad no siente rechazo hacia el por
el inconveniente del no pago a tiempo, creando un sentido de fidelización
hacia la entidad.

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La entrevista de cobranza es una parte fundamental, para poder
recuperar la cartera en mora, ya que es un primer acercamiento con el
deudor, desde su incumplimiento, por tal razón es primordial que el
deudor no se sienta agredido y que entre en un nivel de confianza en el
cual pueda expresar su situación y el por que del incumplimiento; esta
entrevista debe de ser preparada con anterioridad y el entrevistador
debe de poseer toda información de los créditos que posee con la
entidad.

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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.
http://www.senasofiaplus.edu.co/sofia/home/principal.faces

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