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Manual para Meseros
Manual para Meseros
CHIGNAHUAPAN
21ETC0014W
TÉCNICO EN TURISMO
MANUAL DE MESEROS
TURI 5 A
ENERO 2013
Chignahuapan Puebla
Tel/Fax 017979711991
Correo:cecytechig@gmail.com
ÍNDICE
Página
Introducción………………………………………………………………………2
Objetivos generales……………………………………………………………..3
Objetivos específicos. ……………………………………………………….....3
Organigrama de “el cafetal”………………………………………………….....4
Funciones de cada puesto...…………………………………………………...5
MANUAL PARA MESEROS.
¿Qué es un restaurante?…………………………………………………………8
¿Cómo se clasifican los restaurantes?………………………………………….8
El mesero…………………………………………………………………………...9
Papel que desempeña el mesero………………………………………………..9
Funciones que realiza un mesero………………………………………………10
Cualidades con las que debe contar un mesero……………………………...11
Requisitos del mesero para un servicio de calidad…………………………..11
Características y modales……………………………………………………….12
Lo que nunca se debe hacer……………………………………………………12
Los 10 mandamientos de atención al cliente..……………………………......13
Los 7 pecados del servicio...…………………………………………………....13
Informarse antes del servicio……………………………………………………13
¿Cómo tomar la orden?………………………………………………………….15
Comanda.………………………………………………………………………....17
Toma de comanda.………………………………………………………………17
Como manejar las quejas.………………………………………………………18
El uniforme.……………………………………………………………………….19
Indumentaria básica.…………………………………………………………….19
Calle Juan N. Méndez Nº 2 Col. Centro (Planta Alta)
Tel: 7979710245
1
Herramientas de trabajo..………………………………………………………20
El aseo personal
Mise en place ……………...…………………………………………………….22
Montaje de mesas…………….………………………………………………….22
Poniendo mesas……………….…………………………………………………23
Tipos de servicios……………...…………………………………………………23
Servicio francés………………..…………………………………………………24
Servicio ruso…………………..…………………………………………………24
Servicio inglés………………....………………………………………………….25
Servicio americano…………….…………………………………………………26
Servicio buffet…………………..………………………………………………...27
Doblado de servilletas………………………………………………………….28
ANEXOS
Higiene en los meseros de acuerdo a la norma oficial mexicana
nom-093-ssa11994…………………….………………………………………...34
Bibliografía………………………………………………………………………………36
2
INTRODUCCIÓN.
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OBJETIVO GENERAL
Lograr que las personas que se dedican al puesto o perfil de meseros puedan
tener a su alcance una herramienta básica para poder desenvolverse con más
facilidad y empeño en su trabajo cumpliendo así con ofrecer un buen servicio a los
comensales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
*Por medio del manual se pueda brindar la facilidad de despertar en el mesero un
interés por lograr que tenga una buena presentación y atención para el cliente.
*A partir de este manual los meseros ya estén más capacitados para tener la
mejor atención posible durante que realice sus actividades y así ofrecer lo mejor
que se pueda dar para que el cliente vuelva.
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ORGANIGRAMA DE “EL CAFETAL”
Gerente general
Contabilidad.
Chef.
Mesero Mesero
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FUCIONES DE CADA PUESTO.
Puesto Gerente general
Descripción del puesto. --Se encargara de la dirección y coordinación de las
actividades dentro del restaurante.
--Es quien representa al restaurante ante los clientes.
--Entre sus tareas se encuentra el revisar que los
procesos se estén llevando a cabo de forma correcta en
el negocio.
--El gerente será la persona encargada de evaluar
mensualmente el desempeño de los meseros.
Puesto Contabilidad
Descripción del puesto. --Este puesto se encarga de llevar un control de las
actividades económicas del negocio.
--También se le hará cargo de los asuntos de hacienda,
tales como pago de impuestos.
Puesto Chef
Descripción del puesto. ---Es el encargado de coordinar las actividades de la
cocina y de la creación de los platos.
--Deberá supervisar al equipo de ayudantes de cocina,
así como el uso adecuado del equipo y las materias
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Tel: 7979710245
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primas.
Puesto Mesero
Descripción del puesto. --En este puesto la tarea principal es atender al cliente.
--El mesero constituye una pieza clave ya que es quien
está en contacto con el comensal todo el tiempo.
--Debe tener una buena disposición para atender y
siempre tener un trato amable.
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Manual para meseros
Los meseros son la cara del restaurante…
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¿QUE ES UN RESTAURANTE?
Lo definiremos como un establecimiento donde se sirven alimentos y
bebidas. Los llamados como tal, funcionan generalmente en las horas de
almuerzo y cena, mientras que los que se especializan en el servicio del
desayuno se les nombran como cafeterías. En los restaurantes ofrecen un
menú, que son una serie de alimentos únicos por un precio fijo.
El clásico restaurante está atendido por un equipo de mozos o meseros, a
las ordenes de un Maître, que es el oficial o jefe. Este recibe a los clientes,
está atento a todo lo quepasa en las mesas, dirige el servicio y en
ocasiones especiales sirve él mismo.
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Para que un restaurante logre posicionarse como uno de los mejores es
necesario que ofrezca muy buenos servicios tanto de la comida como del
personal. En este caso hablaremos del mesero que es la persona que mas
relación tiene con el comensal.
EL MESERO
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cada empresa se necesita de la cooperación y trabajo de cada uno de los
miembros, un buen servicio, eficacia, evitar gastos innecesarios y
desperdicios. Para evitar problemas con la organización es importante
observar y seguir las normas estructurales de cada empresa o de la
organización.
Confiabilidad.
Espíritu de cooperación.
Cortesía.
Higiene.
Conocimientos básicos.
En algunas empresas estatura.
Capacidad de retención.
Obediencia.
Puntualidad.
Habilidad y responsabilidad para tomar decisiones.
En algunas empresas ser bilingüe.
Conocimientos de relaciones humanas.
EL UNIFORME
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El uniforme deberá utilizarse impecable, es decir no descocidos,
con todos los botones y deberá llevar reparados los dobladillos y
las costuras.
El calzado debe estar limpio.
La joyería debe ser discreta.
INDUMENTARIA BÁSICA
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Una vez que el aperitivo, vaya como a tres cuartas partes, podemos
ofrecer la carta de alimentos.
Tomar órdenes, empezando por las damas en sentido de las
manecillas del reloj, y retirando la carta a lo que ya ordenaron.
Llevar alimentos y bebidas a la mesa.
Llevarles su cuenta a la mesa.
Darles una despedida agradable.
Montar charola de postres.
Limpieza de vidrios y espejos.
Limpieza de puertas y elementos de madera (marcos, barandales,
tablas, etc.).
Limpieza de sillas y mesas, reportar los que se encuentren en mal
estado.
Acomodar mantelería limpia.
Revisar los botes de basura.
Actualizar la información, ya sea en algún pizarrón o donde se exhiba,
para el turno que corra.
Limpieza de cuadros.
En conjunto con sus compañeros realiza:
El montaje de mesas.
Simetría de mesas (calzar las mesas, ya sea con corcho o madera).
Limpieza de plaqué.
Trapear la loza.
Rellenar saleros y pimenteros.
PERFIL DEL PUESTO
Escolaridad mínima secundaria
Que tenga experiencia
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Buena presentación
Agilidad para hacer las cosas
CARACTERISTICAS Y MODALES
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LO QUE NUNCA SE DEBE HACER
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LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO
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diseñadas para servirse rápidamente, es importante saber cuales son y de
que están compuestas.
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1º BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE: Hay que dar una buena y
cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro restaurante.
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7º ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO: Anticiparse
en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente. Estar
pendiente en todo momento de las señales del cliente.
COMANDA
Es una palabra francesa que significa: “orden que autoriza se facture este
pedido” es la representación escrita de los platillos solicitados por el cliente.
Fecha.
Folio.
Nombre del mesero.
Numero de mesa.
Cantidad de cada elemento.
Articulo.
Costo
total.
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TOMA DE ORDEN
En primer lugar se dejara unos minutos para que el cliente pueda leer todos
los platos que se le ofrecen en la carta menú, retirándose discretamente
pero sin alejarse demasiado. Si el cliente esta indeciso y solicita nuestra
ayuda, debemos ayudarlo recomendándole las especialidades de la casa,
pero sin presionarlo con algo que no sea de su completo agrado. No hay
que olvidar que se debe seguir al tomar una comanda. Ante todo dar
preferencia a las señoras, empezando por las de mayor edad y categoría de
la misma forma se sigue con los caballeros dejando en último lugar al
anfitrión. Los puntos a seguir para tomar una comanda son:
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COMO MANEJAR LAS QUEJAS
HERRAMIENTAS DE TRABAJO.
1. Pluma.
2. Comandas.
3. Encendedor.
4. Descorchador.
5. Limpión (un trapo personal).
6. Charola de servicio.
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EL ASEO PERSONAL.
Es de primordial importancia cuidar la higiene personal debido a que el
mesero es quien representa el negocio frente al público.
Para lucir un aspecto saludable se requiere:
Dormir el tiempo suficiente.
Bañarse a diario.
Usar desodorante.
Cepillarse los dientes.
Se puede utilizar pastillas de menta.
El peinado debe ser sencillo.
Las manos y uñas deben ser cuidadosamente lavados.
Maquillaje discreto.
El mesero debe rasurarse.
Las colonias deben ser no fuertes.
MISE EN PLACE
Es un término de origen francés, que significa, “PUESTA A PUNTO”. Es
decir, organizar los procedimientos previos antes de iniciar el montaje para
el servicio. El montaje del comedor se diferencia en dos partes, según las
funciones que realizan las personas que están encargadas del mismo. Una
parte seria la preparación y repaso del material. Y la otra el montaje de las
mesas. Es importante efectuar diariamente un “mise en place” ya que una
falta del mismo puede crear un factor negativo para el restaurante por la
falta de higiene, orden y rapidez a la hora del servicio.
SECUENCIA DEL MISE EN PLACE
1. Aseo del comedor.
2. Repaso de los materiales a usar en el comedor.
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3. Montaje de las mesas.
4. Preparación de las mesas de descanso.
5. Conocimiento de los productos a vender.
6. Presentación personal.
MONTAJE DE MESAS
Todos los empleados que realizan tareas en las áreas públicas deberían ser
entrenados en el montaje de mesas. Generalmente, a cada miembro del
personal de meseros se le asigna un grupo de mesas. A esas mesas en
distintas secciones se les conoce como “estaciones”. Un mesero puede
mantener un stock de platería, cristalería, porcelana y mantelería en una
mesa auxiliar (o gueridón)y servir desde ahí, El mesero debería procurar
que las mesas estén correctamente montadas antes de brindar el servicio,
con mantelería limpia, cristalería brillante y porcelana libre de manchas. Las
mesas se deben de desmontar luego del servicio y volver a montar de
acuerdo a su necesidad. El mesero deberá ver que las mesas estén:
PONIENDO MESAS
Esta es una forma en la cual las mesas para los comensales se deben
colocar:
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TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIO FRANCES
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cortar y preparar las especialidades de la casa, además de servir los platos
que se llevan de la cocina al comedor en pesadas bandejas de plata y se
colocan sobre un carrito llamado gueridon, se utiliza una estufa pequeña
para conservar calientes los alimentos. Se termina de cocinarlos se
deshuesan, se rebanan y se aderezan según sea necesario y se sirven en
platos calientes; el servicio francés utiliza dos meseros que trabajan en
conjunto para poner la comida en la mesa. Este es un método muy exigente
y costoso, por lo que cada día se usa menos aunque si en restaurantes de
alta categoría.
SERVICIO RUSO
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SERVICIO INGLES
Se caracteriza por ser utilizado por los empleados de una casa privada, los
alimentos en bandejas y platos calientes se llevan desde la cocina y se
colocan frente al anfitrión en la cabecera de la mesa. El anfitrión en
ocasiones algunos de los integrantes del equipo de servicio, corta la carne y
el plato principal y los vegetales en platos individuales el mesero sostiene
cada uno delos platos que están a la
SERVICIO AMERICANO
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La cena utiliza mayor números de platos y por lo tanto de servicio. Este
servicio con algo de francés es cada día más universal.
SERVICIO BUFFET
DOBLADO DE SERVILLETAS
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centro de manera que queden dos
triángulos iguales.
5. Finalmente asegurar uno de los extremos y
abrir la figura para que se pueda sostener.
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El capullo 1. Tomar la servilleta por la diagonal y formar
de rosa. un triángulo.
2. Formar un cuadrado doblando las puntas.
3. Voltear la servilleta y doblar por la mitad
para formar otro triangulo.
4. Voltear de nuevo la servilleta y unir los
extremos al revés de como doblamos el
sombrero de cardenal.
5. Acomodar sobre la mesa o alguna superficie
plana.
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Dos cimas. 1. Tomar la servilleta por la diagonal y formar
un triángulo.
2. Doblar por la mitad formando otro triangulo
3. Doblar nuevamente por la mitad para formar
un triángulo.
4. Colocar sobre una superficie plana e ir
separando cada uno se los extremos.
GLOSARIO
Café irlandés.- Café endulzado, con whisky irlandés coronado con crema
batida.
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Club Sándwich.- Variedad de ingredientes, entre tres o cuatro rebanadas
de pan tostado.
Cristalería.- Son todos los utensilios de cristal que se utilizan para brindar el
servicio.
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ANEXOS
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HIGIENE EN LOS MESEROS DE ACUERDO A LA NORMA OFICIAL
MEXICANA NOM-093-SSA1-1994
5.9.1
El personal del área de preparación de alimentos debe
utilizar bata, delantal, red, turbante y gorra de
colores claros, que cubra completamente el cabello;
sin manchas o suciedad visible y en buen estado.
5.9.2
Todo el personal debe lavarse las manos hasta la altura de
los codos con agua y jabón antes de iniciar las labores y
después de interrumpirlas siguiendo el procedimiento
señalado.
5.9.3
Debe lavarse las manos con agua, jabón y desinfectante, secarse las
manos con toallas desechables o aire caliente, antes de: comenzar labores,
manipular vajilla limpia y alimentos crudos, cocidos o desinfectados;
después de: ausentarse del área de trabajo, ir al baño, manipular dinero,
manipular basura, sonarse la nariz o toser, rascarse, saludar de mano, y
tocar las perillas o puertas de equipo sucio.
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Tel: 7979710245
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5.9.4
Se debe exigir el lavado de manos, en lugar de uso de guantes. En el caso
de necesitar guantes, estos deben ser desechables y
quitarse cada vez que se interrumpan labores.
5.9.6
Las uñas deben estar limpias, recortadas y sin esmalte.
5.9.7
No se permite el uso de joyería en manos, cuello y
orejas.
5.9.8
No debe trabajar en el área de almacén o preparación de alimentos
personal que padezca alguna enfermedad trasmisible, heridas o abscesos;
así mismo toda persona afectada por alguna enfermedad respiratoria,
gastrointestinal o parasitosis, solo puede reintegrarse al trabajo cuando se
encuentre totalmente sana.
5.9.9
No se permite comer, fumar o beber en el área de preparación de alimentos;
a excepción de cuando se proceda a probar el sazón de los alimentos
preparados, utilizando para este fin, platos y cubiertos específicos.
5.9.10
De contarse con el sistema de transporte para los alimentos preparados,
debe sujetarse a lo señalado a continuación:
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1. Debe transportarse en recipientes cerrados o en envases desechables y
mantenerse a las temperaturas señaladas.
2. Se debe evitar que los alimentos preparados estén expuestos a temperatura
ambiente por tiempos prolongados.
3. El vehículo debe de estar libre de fauna nociva o mascotas.
BIBLIOGRAFÍA
http://normaoficialmexicananom-093-ssa1-1994.blogspot.mx/
http://es.wikipedia.org/wiki/Restaurante
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