Manual de Meseros (as) La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.

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Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a) Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan sólo puede ser desarrollada a través del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relación a las técnicas de servicio. El menú y la lista de bebidas son la clave que usted como mesero (a) de La Casita Mexicana aprenderá a fondo. Guías y Responsabilidades del Servicio en General Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a sus clientes lo más que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ahí para cada turno. Conozca cuales son los especiales del día y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero (a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo (a) pueda asistir. Restaurante La Casita Mexicana 1 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero. Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga después con el platillo complementario. No permita que los platillos principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té, pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más. Cuando sirva té o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución inmediata. Restaurante La Casita Mexicana 2 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se está en turno, aún cuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidos en el ramo restaurantero como “as”, se debe prestar atención especial a ellos ya que generalmente entran y salen mucho más rápido que otros grupos y usualmente son los que mejores propinas dejan. Los clientes más rechazados en los restaurantes, son los que llegan a última hora, gente que llega en los últimos minutos de la noche y que son usualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupado estuvo o que tan cansado este ud. Ellos están aquí para disfrutar. Los restaurantes se distinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenen cuanto antes ya que la cocina se cerrará. Quizá se sienten ahí a disfrutar su cena tanto como quieran. Trátelos como si fueran los primeros clientes del día. Una propina nunca debe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ahí a menos que este mismo se lo dé en la mano o le señale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al baño durante su turno, pregunte a alguien más que vigile su estación mientras se va, e informe al gerente para que no lo estén buscando. Las propinas no se incluyen a excepción de grupos de 8 o más y sólo con el consentimiento del gerente (15%). No se puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operación. Mascar chicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva a mujeres y niños primero y después a los hombres. Cuando esté sirviendo algún platillo, ponga el plato de modo que la “carne” quede lo más cercano al cliente. Ofrezca rellenar bebidas cuando a alguien se le esté acabando. Restaurante La Casita Mexicana 3 01’05

Nunca asuma que el cambio es su propina! El Cliente NUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él o ella El cliente NUNCA es una interrupción a nuestro trabajo – él (ella) es el propósito de este. El cliente le da vida al ¡Restaurante La Casita Mexicana! Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como manejar todo tipo de clientes. El cliente es una persona que nos brinda sus necesidades – es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se está pidiendo. Ofrezca pimienta fresca a todas las ensaladas. Restaurante La Casita Mexicana 4 01’05 . El cliente es parte de nuestro negocio – no es un extraño.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa. El cliente nos hace el favor de venir – nosotros no estamos haciendo un favor a él (ella) al servirlo. por ejemplo: El Cliente Tímido: Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá a este tipo de cliente más relajado. El cliente merece el trato más atento y cortés que podamos darle.

usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del cliente. Siéntelo donde pueda ver todo lo que está pasando. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. Este podría ser su cliente más crítico. No discuta. Recuerde todas las cosas pequeñas que a este tipo de cliente le gustan. Proporcione menús en braile a dichos clientes. No exagere la atención a clientes invidentes. sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. y evite largas conversaciones.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) El Cliente Agresivo Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. Sea cortés. Trate de estar un paso más adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Rehuse en participar en críticas hacia la gerencia. El Cliente Inconforme Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Sirva tan rápido como sea posible. el establecimiento u otro personal. Aléjese de la mesa. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento. Amabilidad y educación puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante. aún cuando parezcan muy peculiares para la persona común. excepto cuando el servicio es necesitado. Asegúrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Cliente Confianzudo El Cliente que está solo: No llame la atención al preguntar si viene solo. hable suave y no contradiga. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. El Cliente Peleonero: El Cliente Invidente: Restaurante La Casita Mexicana 5 01’05 . digno. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente.

Restaurante La Casita Mexicana 6 01’05 |Introducción | | |Justificación | | |Marco jurídico administrativo | | | |Misión | | |Visión | | |Valores | | |Organigramas | | |Procedimientos | | |Análisis y descripción de puestos. | | |Glosario | |Bibliografía |Página | | | |4 | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |13 | |15 | |128 | | |146 | | | | | |142 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | . pero no sea muy insistente.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Siéntelo (a) tan rápido como sea posible. Sea considerado (a). Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado. ofrezca su ayuda para asistirlo. No llame demasiado la atención. Siente a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos.

esperando que realmente se le dé el uso para el que se elaboró y también esperamos cumplir con dichas necesidades Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: • Artículo 14 segundo párrafo • Artículo 16 sección A • Artículo 123. fracciones VI.El restaurant bar “Don Cuco” es una empresa que se establece con el propósito de brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. fracción XV • Artículo 134.. Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos que usted tiene a su alcance. que se constituye en una unidad para la realización de una función. así como los procedimientos del departamento del área de cocina. políticas. fracciones XIII. se informará a todo el personal involucrado. Este documento es un propósito que facilita al personal el desempeño de las actividades y responsabilidades que le sean asignadas. En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las áreas que componen el restaurant bar “Don Cuco”. también propiciando a la disminución de fallas o errores y al mismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa. lo cual permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de las funciones. actividad o tarea específica en una organización así como los objetivos. XIV y XV Ley Federal del Trabajo: Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones • Artículo 132 . ya que esté constituye un instrumento técnico que contiene información sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre sí. VIII. VII y VIII Riesgos de Trabajo: • Título noveno Ley Orgánica de la Administración Pública Federal . coadyuvando a la uniformidad en el trabajo. las funciones de cada área. XI y XII • Artículo 153 fracciones III. El presente manual sirve también como medio de comunicación que nos permite transferir información a cada uno de los integrantes de la organización. evitando duplicidades. Para poder lograr los objetivos del presente manual. XVII y XIX Reglamento Interior del Trabajo: • Artículo 423. evitando así la duplicidad de actividades así como determinar la responsabilidad de cada área en relación con el resto de la organización. XVI. procedimientos y formas que se requieren para cada función. ya que de esta manera se obtendrá el éxito deseado Dentro de cualquier organización es importante contar con un manual de procedimientos. logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca. IV. fracciones II.

• El trabajador que tenga tres retardos será acreedor a una falta. Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. • Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deberá presentarse a trabajar. • Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo. • El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizar sus actividades. • IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes. con posibilidades de expansión dentro del estado. • El personal tendrá media hora para comer. • Todos los objetos encontrados por el personal deberán ser enviados a la caja. • HONESTIDAD: Mantener compostura. • El trabajador que tenga más de tres faltas injustificadas se le descontará de su sueldo. • PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en el servicio que se les ofrece.Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la preparación de alimentos y bebidas de calidad en un ambiente agradable y cómodo en la ciudad de Oaxaca. • CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que conforman nuestros servicios y productos. • RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales así como brindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente. rápidas y eficientes. • RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realización de las tareas. • El personal tendrá tres días de permiso durante el año. • COMPROMISO:. decencia y moderación hacia nuestros clientes. • El personal deberá reportar cualquier anomalía a su jefe inmediato. la unión y el mutuo apoyo entre los trabajadores. • Cada que sea requerido se fumigará el local. • Procurar un tiempo razonable para la atención al cliente. Ser la empresa líder en la prestación de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la plena satisfacción de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia. .Aceptar nuestra obligación de atender a los clientes de la mejor manera • SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compañerismo.

• Se informará con un mes de anticipación a los departamentos sobre los cursos de capacitación. • Ejercer el liderazgo que más se acople a las necesidades de la organización. en caso de hacerlo se le residirá el contrato de trabajo. rápidas y eficientes. • Planear cursos de capacitación. • La capacitación no interferirá con el horario de trabajo. • Elaboración del presupuesto del área. • Dirigir juntas con su personal. Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar cumplimiento al objetivo organizacional. • Promover la colaboración de todo el personal mediante la motivación. • Dirigirse con ética profesional a clientes. POLÍTICAS: • El número de trabajadores a capacitar no deberá exceder de 15 personas. . proveedores y subordinados. • No se permitirá la entrada de animales al establecimiento. • La impartición de cursos será fuera de las instalaciones de la empresa. conjuntamente con los demás departamentos. • Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas a cabo. • Los cursos de capacitación deberán ajustarse al reglamento interno de trabajo. • Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. • Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. OBJETIVO: Planear cursos de capacitación a empleados y se lleve a cabo correctamente para apreciar sus resultados en la ejecución posterior.• El personal no deberá llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algún narcótico. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • Vigilar la utilización de los recursos. • Asegurarse que toda la organización tenga conocimiento de los manuales establecidos en el restaurant bar. • Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar. • La capacitación se planeará cada que sea requerido. • Podrá realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario. • Realizar funciones periódicas con los trabajadores. • Utilizar un criterio justo para cada trabajador. NORMAS: • El curso de capacitación se planeará cada mes.

• Todos los afectados con dicho presupuesto podrán opinar sobre el mismo.| | |ENCARGADO | | | |Administrador | | | | | | capacitación. | | |ENCARGADO | | | |Administrador información para la | | | | |1 | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Designa el tiempo en que se recabará la . POLÍTICAS: • Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias. • En la elaboración del presupuesto debe proporcionarse toda la información en las fechas establecidas para ello. | | | | | |Elabora un programa de capacitación. | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | |1 | | | |2 | | | | |3 | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Realiza el diagnóstico del |desempeño de los trabajadores. • Las cuentas que integran el presupuesto tendrán una cantidad asignada que sea proporcional al valor que se les otorga. dado que una vez terminado no se anexarán rubros. NORMAS: • El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que sea considerado en el presupuesto. |FIN | | | | | | | |Analiza sobre que aspectos se impartirá la | | | Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de este departamento directivo.

| | |3 | | |4 considerada | | | | |5 abarcan todas las | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |6 grado en que | | | del área y de la | | | | | | | |7 rubro | | | |ENCARGADO | | | | | | jefes de | | | | | | | | |8 | | |elaboración del presupuesto y lo da a conocer |implicadas | | |Recabar información con los empleados |Evaluar la información. |Clasificar en rubros la información | | |Evalúa los rubros y su contenido para ver si | |funciones del área.| | a las personas | | | | | | |2 concerniente al presupuesto. . el administrador |agrega las que considere según la |estructura y características del área y |continúa el proceso. |continúa el proceso. |Asignar un valor a cada rubro en función al |contribuyen a la realización de los objetivos |organización | | |Asignar el monto que le corresponderá a cada | | |DESCRIPCIÓN | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los |departamento para corroborar si es suficiente. |( Si no las abarca. | |( Si abarca todas las funciones.

• Las juntas se realizarán cada mes. se les da oportunidad de comprobarlo |3. • Las juntas se realizarán durante el horario trabajo. | |Fin | | | Reunir a los jefes de departamento. y llegar a la toma de decisiones. | | |3 | | | | | | | | | | | | | | . POLÍTICAS: • La junta se llevará a cabo en una sala destinada para tal efecto. | | y se regresa al paso | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | | |9 | | | | |( Si consideran que es suficiente continúa el |( Si no. ésta no se llevará a cabo. • Al no encuentrarse la mayoría de los citados a la reunión. | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnóstico del desempeño de los trabajadores.y continúa el proceso. para tratar asuntos importantes relacionados a sus actividades. | | | | | | | | | |Analiza el resultado de las juntas. así como también avisos oportunos. para efectos de control. | | |2 | | | | | | |Elabora un programa de juntas. • Se levantará el acta de cada reunión o junta.| | proceso. | |Actualiza el presupuesto cada año. • El aviso de la junta a los directivos será por escrito NORMAS: • La asistencia a la junta será de manera obligatoria.

para que esté| . | | |FIN | | | | | | | | | | | Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al área mediante un constante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros. • Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que esté en las condiciones en que fue dejado en el día anterior con el material completo. • Cuando se requiera algún material en especial solicitarlo con cinco días de anticipación. • El uso de los recursos del área es exclusivo para actividades relacionadas con su funcionamiento • Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicará la sanción correspondiente. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursos correspondientes al departamento.| | | | | | | | | evaluaciones | | | | | | | | | OBJETIVO: | |4 | | |5 | | | |6 | | | | | | | |Ejecuta el programa juntas. | | |Realiza una evaluación de las juntas. | | | | | | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante |esporádicas. POLÍTICAS • Todos los empleados del área deben cuidar los recursos que en él se utilizan . NORMAS • Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se hará responsable. ayudando así a prevenir gastos innecesarios.

• Elaboración de menús. • Reportar y pedir autorización del administrador general. | | |Da indicaciones a los empleados de la forma en |recursos que les han asignado. • Cuidará que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes • Conducirá los cursos de capacitación para trabajadores de su área. • No está autorizado para realizar un despido de inmediato. • Elegirá a las personas más idóneas para los puestos. • Buscará la forma de motivar y estimular al personal. políticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para un mejor aprovechamiento de los recursos.| | | | | | | | | |2 | | que deben cuidar los| | |3 | | | | | recursos del | | | | | |4 | | material o los | | | | | |5 | | | | | | | | |realice sus actividades | | |Entrega los materiales a cada empleado. • Revisión del estado de las vajillas y utensilios . | | |FIN | | | | | | | Supervisar el buen desempeño de personal en el área de cocina basándose en los objetivos. | | |Asigna a un responsable de la vigilancia de los |departamento. • Revisión de la limpieza del local. | | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que el |recursos sean utilizados en forma correcta. será sancionado. • Deberá tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente de preferencias personales o de lo contrario. • Por ningún motivo revelará información importante y confidencial.

| | | | | | |4 | | | | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.) que se | | | |llevará en el restaurant. | | |2 | | | | |Determinar costos de los ingredientes de cada platillo. OBJETIVO: Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas de nuestros clientes. | | | | | | |5 |Poner los precios y platillos en el menú. internacional. | | | | | | |7 |Se pone en práctica el menú. NORMAS: • Debe ser autorizado por la administración. | | |3 | | | | | | | | |Determinar el costo total de cada platillo. • Debe apegarse a los costos de los insumos. | | | | | | | | | | | |Elegir los platillos que se tendrán en el menú. | | | | | | |8 | | . | | | | | |ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el menú. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina (nacional.• Registro diario de entrada y salidas de su personal. • Se tomará en cuenta la opinión de los trabajadores. POLÍTICA: • Se realizará de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes.

termina el |Si está en malas condiciones de limpieza | | |Avisa al ayudante de almacén el área del local | | |FIN | | | | | | | OBJETIVO: Mantener en óptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros clientes. POLÍTICA: . | | | | |3 | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | |Revisar la limpieza del local. • El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo así. | | | | | que debe limpiar. NORMAS: • El restaurant bar debe estar siempre limpio. • Debe hacer una inspección cada 30 minutos. | | | |Determinar las condiciones de limpieza en las | | | |DESCRIPCION | | |local. POLÍTICA: • Cada que se crea conveniente ordenará que se realice el aseo de un determinado lugar del local. cómodo y agradable para tener una buena imagen ante nuestros clientes. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 que se encuentra el | | | | | proceso. |Si está en buenas condiciones. | | | continua el proceso.| | | | | | | | | |FIN | | | | | | OBJETIVO: Tener una ambiente de limpieza.

| | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA detalladamente. | | | proceso. | | | | | y/o utensilios a la | | | | | | | |3 | | | | | | R REQUISICION DE RESTAURANT “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA Autorizó DESCRIPCION | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | | | |Determinar las condiciones en las que se |utensilios. NORMAS: • Se debe hacer una revisión minuciosa de las vajillas y utensilios. termina el |Si están en malas condiciones continua el | | |Se hace una requisición de la pieza de vajilla |administración. | | |FIN | | | | | | | | |Revisar la vajilla o utensilios | | |DESCRIPCION | | . • Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando éste presente una fisura. |Si están en buenas condiciones. | | | | | | encuentran la vajilla o | | |2 | | proceso.• La vajilla y utensilios podrán cambiarse cuando ya no tengan una buena presentación a su criterio.

FOLIO 000001 OBJETIVO: Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nómina. • Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otra persona. POLÍTICAS: • El registro debe hacerse diariamente • Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar pérdidas • El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos. NORMAS: • Queda estrictamente prohibido proporcionar información confidencial respecto a la realización de este trabajo. | | | | |ENCARGADO | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 registra las faltas | | | | | | | | | |4 | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Ordena por número de trabajador | | | |Checa la asistencia de los trabajadores y | | | | |Registra las faltas para el día correspondiente | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Recoge las tarjetas del personal | | | . • Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos.

• Recepción de comandas • Registro de las comandas OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. | | | | | | | | | | | | | |5 | | | | |6 | | | | |7 | | | |Marca las tarjetas ya registradas | | | | | | | |Archiva de manera temporal el registro de | | | |Coloca las tarjetas en su lugar. . • Preparación de alimentos. con los ingredientes adecuados. • Deberá preparar los alimentos con higiene. • Podrá degustar en cualquier momento el sazón de los alimentos. • Se prohíbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo. • Podrá canalizar la preparación de algún platillo con el ayudante de cocina. • La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia. | |FIN | | | | | | | | | | | Preparar alimentos de calidad. para el logro de la satisfacción de nuestros clientes. • Procurará preparar los alimentos lo más rápido posible.| | | | | | | asistencia. • Deberá ingresar puntualmente a su área de trabajo. • Deberá tener el pelo y las uñas cortas. dándole un buen sazón. para prepararla y proporcionarla al mismo. • Analizará las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su criterio decidirá cual poner en práctica.

NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. | | |Preparar el platillo | |Dar platillo al mesero. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. |Si no cuenta. | | |FIN | | | | | | C COMANDA DE RESTAURANT | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. | | | está solicitando el | | | | | | | | | cliente si gusta | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |1 | | | | |2 | | | |3 | | | | | |4 | |5 | | | | | | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. proporcione . • Podrá preparar otro platillo similar. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. elaborar le platillo o preguntar al |otro platillo. se continúa el proceso.POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere. | | |Verificar si cuenta con el platillo: |Si cuenta.

para prepárala y proporcionarla al mismo.“DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. | | | | | |Verificar si se cuenta aun con el platillo |Si cuenta. |Si no se cuenta. | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. se continúa el proceso. | | | está solicitando el | | | | | solicitado: | | | | si gusta otro | | | | | | |1 | | | | | |2 | | |3 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. proporcione . POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere o se le podrá preparar otro platillo similar. el mesero pregunta al cliente |platillo. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda.

| | | | | | | | | | | jornada.| cliente. | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Revisar las comandas. NORMAS: • Se deberá llevar el control todos los días que se atienden. | | | | | |Colocar las comandas en el lugar destinado | | | | | | | | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la . POLITCAS: • Se podrán separar las comandas. | | | | |ENCARGADO | | | |COCINERO | | | | | | | | |2 haga mas fácil su | | | | | | | | |3 para ellas. | | | | | | | | | | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | |Dar paltillo a mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la cocina. • Se deberán entregar al final del día al administrador para su revisión. | | | |Separar las comandas de tal manera que se | | |DESCRIPCION | |control. de tal manera que se haga más fácil su control.

OBJETIVO: Revisar que la requisición hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del bar. • Verificar la requisición de vinos y licores. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman. • Podrá sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman. • Tendrá libertad de decisión cuando surja una contingencia en su área de trabajo.| | | | | | | | | | | | | |4 | | |5 | | | | | | | | | |Registro de comandas. • Deberá atender al jefe de cocina • Tomará medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplan con lo estipulado en el manual. • Podrá incluir un vino o licor nuevo al bar. • Supervisar las labores de los subordinados • Recibir a los clientes. con la finalidad que cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organización a brindar un servicio de calidad • Podrá otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situación inesperada o de emergencia. • Deberá llegar puntual a su jornada de trabajo. • Deberá portar su uniforme siempre limpio. • Se dirigirá con respeto hacia sus subordinados. POLÍTICAS: • Determina si se requiere una botella al almacén. .

| | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | |4 | | | | | | |5 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |DESCRIPCION | |Recibir la requisición original | | | |Verificar que la botella que se solicita haga |-si hace falta. | |Enviar requisiòn original al almacén. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS del barman. | | |Firmar la requisición de aceptación. | | | | | | | | |Regresar la requisición firmada al barman. continúa el proceso.NORMAS: • Se deberá anotar el nombre del vino o licor con claridad.. |-si no. • Los vinos deben ser de la mejor calidad. POLÍTICAS: . | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente. se termina el proceso. | | | | | | | | |2 falta en el bar.

. | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Observar las actividades del OBJETIVO: Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en confianza y bienvenidos. continua el |-si no existe termina el proceso. | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |Determinar si existe alguna irregularidad en |-si existe alguna irregularidad. así como los resultados de la misma. • Se anotarán la hora y fecha en que se realizó la supervisión. NORMAS: • Se tomarán como referencia las normas y procesos de los puestos de los subordinados.• Podrá tener libertad de decidir qué medidas correctivas aplicar. | | | | | | sus actividades. | | |2 proceso. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS mesero o barman. | | |Supervisar la labor de los subordinados. • Se deberán tratar con igualdad y respeto a los subordinados. • La supervisión se podrá hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo.

. | | | | | |FIN | | | | | | | | | | Auxiliar en las actividades de la preparación de alimentos. Obedecer las ordenes de la cocinera. con la finalidad de apoyar al cocinero en la preparación de los alimentos. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 mesa | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | |Asignar una mesa al cliente. NORMAS: • No se hará distinción alguna de nuestros clientes. • Sugerir al cocinero con respecto a la preparación de los alimentos • Ocuparse de la preparación de los alimentos en caso en que surja algún imprevisto. • Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparación de los alimentos.POLÍTICAS: • Se podrá sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten. • Queda prohibido dejar entrar animales • Deberá dirigirse al cliente con respeto. | | | | | | |Pedir al mesero que acompañe al cliente a su | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Dar la bienvenida al cliente.

POLÍTICAS: • Podrá utilizar el detergente que exista en almacén. Limpiar el área de cocina Apoyar en la preparación de alimentos . NORMAS: • No se deben utilizar productos que dañen la salud de los clientes. • Podrá poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere oportuno. Tener el cabello y las uñas cortas. | | | | | | | |Ir por los productos de limpieza al almacén. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada en el lavadero.Preparar los alimentos con la mayor higiene posible.. Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organización Lavar las vajillas.. • Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla. OBJETIVO: Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera. • La vajilla deberá estar correctamente lavada. • La vajilla debe de estar perfectamente seca. | | | | | . | | |3 | | | | |Preparar agua y jabón. | | |2 | | | | |Separar piezas de la vajilla según el aroma que tengan.

| | | | | | | | | tengan aroma | | | y raspar con la | | | | |4 | | |5 | | | |6 | | |7 | |8 | | | | | |9 | | |10 | | |11 | | |12 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |aroma suave. | |Verificar si la vajilla quedó limpia.| no tiene aroma o | | | | y raspar con la | | | | | | | | | | 5. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. |Sí no quedó limpia. | . | | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . continúa el proceso. | | |13 | | | |Verificar si la vajilla quedó limpia. |Sí quedó limpia. continúa el proceso. | |Enjuagar la vajilla. | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | | |14 |Sí quedó limpia. | |Poner la vajilla en trinchador. | | | | | | | |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |fuerte. | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | | |AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla.

• Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados. para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan un espacio limpio e higiénico y no se alojen bacterias. • No se desperdiciará el agua ni los productos al realizar la limpieza. a través de los alimentos. que puedan provocar. NORMAS. | | | | | | |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan los alimentos. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al almacén. | |Los utensilios de limpieza se regresan al | | |Fin. | |Poner la vajilla en trinchador. | | | | | . POLÍTICAS: • Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacén. • Utilizar detergente para la limpieza del área de cocina.| 12. | | | | | | |2 |Preparar agua y jabón. | | | | | | OBJETIVO: | | | | | | |15 | | |16 | |17 | | | |Sí no quedó limpia. | | | | | | | | almacén. | | | | | | | | | | | | Dejar el área de cocina limpia. • No se deberán desperdiciar los productos de limpieza. enfermedades a nuestros clientes. • No se debe utilizar productos que dañen el área de cocina. • El aseo debe hacerse lo más cuidadosamente posible.

| |Determinar si el piso del área de cocina quedó | | | | |Sí quedó limpio. |Si no quedó limpio. continua el proceso. continúa el proceso. | | | |Hacer el lavado del piso del área de cocina. | |AYUDANTE DE COCINA | |Acomodar todos los utensilios del área de | | . | | | 8. se regresa al paso 4. | |Barrer el área de cocina | |Recoger la basura que se junto. | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 cocina. | | | | | | | | | | | | |4 | |5 | | | | | | |6 | |7 | |8 | | |9 | | | |10 | | | | | | |11 | | |Retirar los desperdicios. se regresa al paso número | |Tirar la basura del área de cocina. |Sí quedaron limpias. |Sí no quedaron. | |Verificar si quedaron limpias.| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | limpio. | |Secar mesas y parrillas con una toalla.

• Se incluirá en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. • No deberá expresarse mal de un cliente. POLÍTICAS: • Los cubiertos que se llevarán a la mesa del cliente irán en función del platillo seleccionado. • No debe decir groserías dentro del área de trabajo. • Debe de portar el cabello corto. • Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo. | | | | | | | | Brindar un servicio de calidad al cliente a través del traslado de alimentos y bebidas así como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfacción. • No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo. • No deberá tener el cabello largo. • Podrá solicitar la agilización de la preparación de los alimentos cuando lo considere necesario • Podrá apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario. procurando la plena satisfacción en el servicio. • Atender al cliente • Limpiar mesas OBJETIVO: Atender a los clientes. • Podrá dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. • Se deberá cambiar el uniforme cada 2 días.| almacén. • No deberá tener las uñas largas. se le podrá tomar la orden. . llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera amable y cordial. NORMAS: • Se deberá ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. • Podrá tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno. | | | | | | | |13 | | | | |Regresar los instrumentos de limpieza al | |FIN. • Podrá informar a su jefe inmediato de algún problema que surgiera con algún cliente. • Si el cliente solicitará un platillo o bebida antes de ver la carta del menú.

| | | | | | |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa. | | |5 | | | | |Llevar la bebida a la mesa del cliente. | | |4 | | | | |Recoger la bebida del cliente en el bar.| | |9 | | | | | | | | | | . inmediatamente | | | |después de su preparación. después de | | | |que haya comido el cliente. | | | | | | |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina.. | | | | | | | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus cubiertos | | |7 |correspondientes. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | |1 |Acompañar al cliente a su mesa cuando llegue al restaurante. | |MESERO | | | | | |Llevar la carta del menú al cliente. | | | | | | | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su preparación. inmediatamente después de | | | |su preparación. | | |3 | | | | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para su preparación.• Se deberá esperar a que el cliente pida su cuenta. | | | | | | | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. para su lavado. | | |2 | | | | |Tomar la orden de los platillos que seleccione el cliente.

| | | | | | |10 | | | | |11 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algún otro platillo o bebida al cliente. regresa al paso número 3 | | | |Si no se le ofrece. continúa el proceso.| | | | | | | | | | | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo. | | |13 | | | | |Ofrecer algún postre. | | | |Si se le ofrece. | | | | | | |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. continúa en el paso número 19. continúa el proceso. | | | | | | | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente. | | |14 |Si no se le ofrece. para su lavado. | | | | | | |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa del cliente. | | | |después de terminar el postre. | | | | | | | |Recoger la carta del menú de la mesa del cliente. en la caja registradora| | |18 | | . para la selección| | | |del postre. | | | | | | |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su cubierto | | | |correspondiente. | | | |Si se le ofrece.

| | | | | | | |Contar el dinero con la cajera.| | | | | | | | | |19 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente. | |AYUDANTE DE COCINA | | | | |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente. | | | | | | | |Entregar al cliente su cambio. | | | | | | |22 |Verificar si hay cambio: | | | |Si hay. | | |23 | | | | |Agradecer su preferencia al cliente. | | |24 | | | | | | | | |FIN | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IMPORTE . continúa el proceso en el paso número 24. | | | |Si no hay. continúa el proceso.

Normas: • El tiempo de limpieza no podrá exceder de 5 minutos. • Los manteles individuales que estén sucios. con la finalidad de ofrecer a los clientes. | | | | |7 superficie de la mesa. | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Ir a la mesa que se va a limpiar. | | |Pedir al barman el jabón en atomizador. . | | | | | | |Poner los manteles individuales en la charola.FOLIO 000001 IVA TOTAL Objetivo: Mantener limpias las mesas. • Se deberá ocupar jabón desinfectante en atomizador. se quitarán si el mesero lo considerara necesario. | | |Poner el servilletero. donde disfruten de sus alimentos y bebidas. | |Aplicar el jabón en atomizador sobre la | |Frotar con la franela húmeda sobre la | | | . | |Poner a un lado de la mesa el porta charola. | | | | |ENCARGADO | | |1 | |MESERO | | | |2 | | | | | encima de la charola.| | |3 | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | franela húmeda y la | | | | |6 | | superficie de la mesa. • Se deberá ocupar una franela húmeda y otra seca.. y que complete el logro de un servicio satisfactorio. un sitio higiénico. el salero y la salsera | | |Recoger los manteles individuales. la |franela seca. Políticas: • La limpieza dependerá de la cantidad de trabajo.

continúa en el paso número 15 . | | | | | | Dar el mejor servicio en la preparación de bebidas para que nuestros clientes queden satisfechos. |Si no hay.| | seca. | | |Solicitar al ayudante general los manteles |a los sucios. el servilletero y el salero en |mesa. | | |FIN. | | | | | | | | | | | | | | |8 | | | |9 | | |10 | | |11 | | |Quitar el exceso de humedad con la franela | | |Regresar los implementos de limpieza a su | | |Revisar si hay manteles individuales sucios. • Sugerir una bebida al cliente. | | sitio. | | | | | el centro de la | | |16 | | | | | | | | |Separar los manteles sucios de los limpios. para reemplazar| | | | | | |15 lugar de la mesa. | |Llevar los manteles sucios con el ayudante |limpieza. | | |Colocar los manteles individuales en cada | | | | |Colocar la salsera. . |Si hay continúa el proceso. | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 | |MESERO | | | |13 general para su | | | | | | |14 limpios.

• En caso de que el cliente lo requiera se podrá dar una explicación de la preparación de bebidas. • Elaborar las requisiciones con anticipación para surtir la bodega de vinos.• Sugerir nuevas bebidas al menú. • Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas. • Portar el uniforme adecuadamente. | |Preparar la bebida | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Recepción de la comanda. • Mantener limpia el área de la barra. • Preparación de bebidas • Recepción de comandas. OBJETIVO: Preparar las bebidas de manera correcta e higiénica para el buen gusto de nuestros clientes. • Pedir apoyo al capitán de meseros cuando surjan contingencias. • Debe revisar que los vasos no estén rotos o sucios. licores y refrescos. NORMAS: • Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparación de las bebidas. POLÍTICAS: • Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez. | |Checar la bebida solicitada | . | | |ENCARGADO | | | |BARMAN | | | | | | | | | | | | |1 | |2 | |3 | |4 | | |Tomar los ingredientes necesarios . licores y refrescos. • Elaboración de la requisición de vinos.

| | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. | | |ENCARGADO | | |BARMAN comanda. • Llevar el control todos los días de las comandas que se atienden. al administrador para su revisión. • Atender la comandas tal y como se van recibiendo. para llevar acabo con mayor efectividad el pedido del cliente.| | | | | |5 | | | |Poner la bebida en la charola del mesero. de tal manera que se haga mas fácil su control o su registro NORMAS: • Atender lo mas rápido posible cada una de las comandas. se le preguntará que otra bebida prefiere o se le podrá preparar otra bebida similar. proporcione la . • Entregar al final del día todos las comandas. • Se podrán separar las comandas. | | está solicitando el | | | | |1 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber la bebida que |cliente. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente. | |FIN | | | | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Verificar el tipo de bebida que se prepara con más frecuencia.

NORMAS: • Deberá llevar fecha de elaboración • Se escribirá con letra clara • Deberá ir firmada | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta. | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: |2 | | |3 | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | | |Verificar si se cuenta aun con la bebida |Si se cuenta. | |Si no se cuenta. elaborar la bebida o preguntar |de otra bebida. | | | |Si no. | | |Dar bebida al mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite. se continúa el proceso. • Podrá sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario. POLÍTICAS: • La requisición se podrá hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo. termina el proceso.| | seleccionada: | | | al cliente si gusta| | | | | cliente. | | | |Si hace falta continua el proceso. | | | | | .

DESCRIPCION .| | | | | | | | | | | |2 | |3 | | | | | | | |Realizar la requisición | |Llevar la requisición al almacén | |. • Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá entregar el registro de corte de caja al día siguiente antes de iniciar las actividades. |FIN | | | | | | | | | REQUISICION DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA AUTORIZO FOLIO 000001 OBJETIVO DEL PUESTO: Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes. así como efectuar pagos a proveedores. • Tendrá la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron reservaciones. • Elaboración del corte de caja. • Las facturas realizadas deberán estar bien elaboradas. FUNCIONES: • Cobro a clientes • Elaborar reservaciones. • Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. NORMAS DEL PUESTO: • Entregara el corte de caja al terminar las actividades del día. además de realizar el pago de salarios a empleados del restaurant. • Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto.

NORMAS DEL PUESTO: • Mantener limpio el local. • Compra de uniformes OBJETIVO DEL PUESTO: Auxiliar al jefe de almacén en las actividades que este lo requiera y mantener limpio el local. • Ocuparse del almacén en caso de algún imprevisto. • Consultara precios con otros distribuidores. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener al almacén en buen estado. • Compra de insumos. FUNCIONES: • Elaboración de requisición para limpieza del local. • Limpieza de baños.• Elaboración de facturas. FUNCIONES: • Elaboración de inventario. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá comprar artículos de diferentes proveedores. ALMACEN OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener con los elementos adecuados el almacén para dar a cada área los productos que soliciten para realizar sus labores. • Obedecer al jefe de almacén en todas las actividades que este le imponga. • Limpieza del local. • Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador. • Todos los artículos del almacén deben estar ordenados • Solamente saldrán artículos del almacén con una requisición que lo justifique. . Reporta a: Al dueño del establecimiento Puestos subordinados: A todos los departamentos. • Debe estar limpio el almacén. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: ADMINISTRADOR Departamento: Gerencia Ubicación física: Oficina general. • Debe dirigirse con respeto a sus compañeros. • Recepción de objetos perdidos. • Revisión de la limpieza del almacén. POLITICAS DEL PUESTO: • Ayudar al jefe del almacén cada que este lo requiera.

• Elaboración del presupuesto del área. • Dirigir juntas con su personal.Condiciones de trabajo: • Buena iluminación de la oficina. • Contar con titulo de Licenciado en administración de empresas. .Responsabilidad: • Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeño de su trabajo. 5. 4.. y además verificar las actividades que se realizan dentro de la organización RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Relación con proveedores. ESPECIFICACION: 1.. Departamento: Ventas.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto • En la toma de decisiones. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable de la mejor administración del restaurante. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Planear cursos de capacitación. • Seguro de si mismo par la toma de decisiones.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Mantiene relación constante con todos los demás jefes de los departamentos: para solicitar informes. • Facilidad de palabra 2.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y requiere de gran concentración.. 3. • Vigilar la utilización de los recursos. • Mayor de 28 años. • Buen ambiente de trabajo. • Lugar agradable. reportes. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAJERA...

. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Administrador. capitán de meseros y meseros RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con el público en general. Ubicación física: Restaurante/bar. • Destreza con los números. • Segura de si misma en la toma de decisiones. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Cobro clientes. 4. 2. Reporta a: Administrador Puestos subordinados: No tiene. • Carácter enérgico.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. Departamento: Cocina.Habilidad: • Honestidad.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser sexo femenino. • Buen ambiente de trabajo 5. • Elaborar reservaciones. DESCRIPCION GENERICA: Controla las entradas y salidas de dinero.. • Lugar agradable.. • Mayor de 20 años. • Requiere de gran concentración 3. hace reportes de sus cierres de caja. .. • Estudios en computación.Condiciones de trabajo: • Buena iluminación en el lugar. • Escolaridad preparatoria DATOS GENERALES: Nombre del puesto: JEFE DE COCINA. • Elaboración del corte de caja. • Elaboración de facturas • Recepción de objetos perdidos ESPECIFICACION: 1..Ubicación física: En el restaurante.Esfuerzo: • Trabajo intelectual.

• En la toma de decisiones. • Registro de entrada y salida de su personal. • Debe ser mayor de 25 años. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y físico • Requiere de una gran concentración. capitán de meseros. • Buen ambiente de trabajo. Puestos subordinados: Ayudante de cocina . meseros.. 5.. Una buena supervisión de su personal que tiene a cargo 4. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el administrador y con el personal a su cargo.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. ESPECIFICACION: 1. • Revisión de la limpieza de la cocina.. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: COCINERO Departamento: Cocina. barman. 2. ayudante de cocina. Ubicación física: Cocina Reporta a: Jefe de cocina.Reporta a: Administrador Puestos subordinados: Cocinero.Responsabilidad: • De be ser una persona responsable en le desempeño de su trabajo... • Revisión del estado de la vajilla y utensilios. DESCRIPCION GENERICA: Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un buen servicio. • Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones. 3. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Elaboración de menús.

3.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su Jefe y el ayudante de cocina. • Recepción de comandas. 4... • Debe ser mayor de 25 años.. • Experiencia • Conocimientos de cocina. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA. • Es un trabajo físico. Reporta a: Cocinero Puestos subordinados: Ninguno.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. 2...Esfuerzo: • Requiere de gran concentración. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su jefe inmediato y con el demás personal. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Preparación de alimentos. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: . 5. DESCRIPCION GENERICA: Se encarga de todo lo relacionado con la preparación de platillos.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. • Tener estudios profesionales(Chef titulado).Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en la preparación e los alimentos. • Buena iluminación en la cocina. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: No tiene. Departamento: Cocina. • Buena ventilación. • Buen ambiente de trabajo. • Registro de las comandas ESPECIFICACION: 1. Ubicación física: Cocina.Habilidad: • Destreza en la preparación de alimentos.

Puestos subordinados: Meseros y barman.. . RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el jefe de cocina. • Que sea activo. 3. Departamento: Cocina.Habilidad: • Destreza en la limpieza. Ubicación física: Restaurante/bar.No tiene. cocinero y sus subordinados RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.Esfuerzo: • Esfuerzo físico.. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS. 4.. 5. • Mayor de 18 años • No se requiere de experiencia.. • Limpiar el área de cocina. • No requiere de gran concentración. Reporta a: Jefe de Cocina. ESPECIFICACION: 1. • Estudios mínimo secundaria terminada.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente • Lugar agradable.. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Apoyar en la preparación de los alimentos • Lavar la vajilla.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino.Responsabilidad: • De ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. 2. DESCRIPCION GENERICA: Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisión de su personal a cargo. DESCRIPCION GENERICA: Ayuda al cocinero en la preparación de los alimentos y realiza la limpieza.

Departamento: Cocina. 5. • Mayor de 25 años.. Ubicación física: Restaurante/bar. Reporta a: Capitán de meseros. 2. • Esfuerzo físico. 3..DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Verificar la requisición de vinos y licores..Esfuerzo: • No requiere de gran concentración. • Lugar agradable. • Recibir a los clientes ESPECIFICACION: 1. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: MESERO..Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. ESPECIFICACION: 1. 4..Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo. • Supervisar las labores de sus subordinados.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Atender al cliente. Puestos subordinados: Ninguno..Habilidad: • Debe ser activo. • Seguro de si mismo para la toma de decisiones. • Experiencia en el ramo. • Limpiar mesas. . RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Capitán de meseros y barman RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.Habilidad: • Destreza en el manejo del personal.

• Buena presentación. Autoridad: Capacidad que se confiere a un órgano o persona para actuar y resolver sobre determinada materia y en un campo específico. 4..Otros requerimientos del puesto: • Tener experiencia. INICIO O TERMINO.Responsabilidad: • Debe ser responsable en el desempeño de sus actividades. 3.. CARGO: Es el puesto de trabajo definido en función de una determinada carga horaria (organizada de acuerdo a horas reloj).indica el principio o el fin del flujo ACTIVIDAD. 2. 5. Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes unidades administrativas. en la que continúa el diagrama de flujo. habilidades y aptitudes por medio de los cuales pueden cumplir satisfactoriamente con los objetivos..indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones.representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo.. CONECTOR DE PAGINA. • Mayor de 18 años. Desarrollo de personal . CONECTOR. • Lugar agradable.Esfuerzo: • Físico.. Capacitación: Actividad del proceso de enseñanza-aprendizaje que tiene por objeto fundamental ayudar al personal de una organización a adquirir y aplicar los conocimientos.describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento. DECISIÓN O ALTERNATIVA... • Experiencia en el ramo.. cuyo conjunto integra un procedimiento. según la planta orgánica funcional del establecimiento.representa una conexión o enlace con otra hoja diferente. • Facilidad de palabra. y de determinadas tareas a desarrollar. • No requiere de gran concentración.. Los cargos se clasifican en docentes y no docentes. destrezas .• Tener destreza.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo.

Diagnóstico de necesidades Análisis que estudia los requerimientos de un grupo específico (empleados. etc.. específicas y realistas y pertenecen a un componente específico del programa. Estrategias Métodos que la organización va a usar para suministrar servicios y desarrollar actividades para lograr sus objetivos. sistema de retroalimentación constructiva. temporales. etc. hacer preguntas. Ed. servicios de salud. entre ellas están: capacitación. e identifica las acciones importantes. rotación de trabajo. Efectividad Grado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios Eficiencia Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna. independientemente de la clase de función que tenga encomendada. Por lo general se representa a través de un organigrama. México 1996. con el propósito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitación. • MORRISEY George L. Prentice Hall. Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidades de capacitación.Actividades de una organización o de un supervisor. Estructura organizacional Sistema formal de las relaciones laborales dentro de una organización. Evaluación Proceso mediante el cual se reúne y analiza información para determinar si un programa lleva a cabo las actividades que planteó y el contexto en que está logrando sus objetivos (por medio de estas actividades).Pensamiento estratégico construya los Cimientos de su Planeación. Metas Son objetivos muy específicos a corto plazo y que pueden ser medidos en términos numéricos. Nivel jerárquico: Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o autoridad y responsabilidad similares. Lluvia de ideas Consiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas. administradores). motivación y capacidad de los empleados Descripción del cargo (o funciones) Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades. señala las relaciones de subordinación entre diferentes funciones y posiciones dentro de la administración y el equipo técnico... La evaluación es una herramienta que se utiliza para conocer si el programa es lo más efectivo posible o si deben realizarse modificaciones Indicador de desempeño Medida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo. clientes. . apropiadas. las cuales se diseñan para aumentar las habilidades. Deben ser medibles. proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes. habilidades y requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular.

BARMAN MESEROS CAPITAN DE MESEROS CAJERA JEFE DE COCINA ALAMACEN AYUDANTE DE COCINA COCINERO ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR BARMAN MESEROS AYUDANTE DE COCINA CAPITAN DE MESEROS COCINERO JEFE DE COCINA FIN Se oportunidad de comprobarlo Si Elaborar programa Analizar resultados .• ARIAS Galicia Fernando. Ed. Trillas México 1999. Administración de Recursos Humanos. 5ª edición. ----------------------AYUDANTE DE ALMACEN.

INICIO Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.Realizar diagnóstico INICIO Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien Asignar responsable que vigile los recursos Dar indicaciones de utilización. FIN Entregar materiales a empleados INICIO 1 a Asignar un valor a cada rubro Se agregan funciones según el departamento . Se reciben los recursos correspondientes FIN Actualización anualmente a ¿Monto suficiente? No FIN 1 Asignar el monto a cada rubro FIN Elegir los platillos del menú.

¿Abarca todo? Evaluar la información Clasificar la información en rubros Recabar información Designar tiempo de recabación. INICIO Sí No Evaluar Seguimiento Ejecución del programa Elaborar programa Analizar resultados Realizar diagnóstico INICIO Determinar el costo global de cada platillo. Poner precios en el menú. FIN FIN INICIO No Si No . Determinar costos de ingredientes de platillos Determinar el tipo de cocina.

Marca las tarjetas registradas Recoge las tarjetas de personal Ordena las tarjetas Llena la formas de registro. INICIO Coloca las tarjetas en su lugar Archiva temporalmente registro. Registra las faltas FIN No Si ¿Cuenta con el platillo? INICIO Dar platillo al mesero FIN FIN Preparar el platillo . Si ¿Está en buenas condiciones? Hace requisición a la administración. Revisa las vajillas y utensilios. INICIO Revisa limpieza del local.¿Esta en buenas condiciones? Avisa al ayudante de almacén que área debe limpiar.

NO SI Hace falta botella en el bar? . comanda. Servir platillo ¿Se cuenta con platillo? Verificar si se cuenta con platillo solicitado Revisar comanda para saber el platillo que solicita Esperar mesero proporcione la comanda INICIO FIN Entregar las comandas al gerente Colocar las comandas en el lugar destinado Separar las comandas Revisar las comandas INICIO Regresar la requisición firmada por el barman Pedir al mesero que acompañe al cliente. SI FIN Registro de comandas. No Mesero preguntar a cliente si prefiere otro platillo.Preguntar si quiere otro platillo Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente Esperar mesero proporc.

Enviar requisición al almacén. FIN Firmar la requisición de aceptación Recibir la requisición INICIO Anotar observaciones con fecha y hora NO SI Existe irregularidad? FIN FIN Observar las actividades INICIO Poner la vajilla en el trinchador Secar la vajilla con una toalla. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte. Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompañar al cliente FIN Dar la bienvenida al cliente INICIO No Si ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. .

Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla. Secar las mesas y parrillas con una toalla no si . A Recoger la basura Barrer el área de cocina. Separar elementos de vajilla según aroma Ir por los productos de limpieza al almacén Juntar vajilla en el lavadero. No Si A ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. Preparar agua y jabón. Ayudante de cocina INICIO Realizar el lavado del área de cocina.FIN Los utensilios de limpieza al almacén Poner la vajilla en el trinchador A Secar la vajilla con una toalla.

Acomodar todos los utensilios del área de cocina Tirar la basura del área de cocina ¿Quedó limpio? A Llevar la comida al cliente A Llevar la bebida al cliente Recoger la bebida preparada Llevar orden de bebidas al barman Llevar la orden de los platillos a la cocina Tomar la orden de los platillos Llevar el menú al cliente Acompañar al cliente a su mesa Mesero . Traer instrumentos de limpieza al almacén. Preparar agua y jabón.¿Quedaron limpias? Retirar los desperdicios Lavar mesas y parrillas. . Ayudante de cocina INICIO Si No FIN Regresan los productos de limpieza al almacén.

para su lavado Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa E Recoger el dinero de la mesa Llevar la cuenta al cliente Recoger la vajilla y el cubierto sucios D Pedir la cuenta del cliente Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado Dar al cliente su postre Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.INICIO D C Se le ofrece? B NO ¿Se le ofrece otro? A Recoger la carta de menú Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. para su lavado Llevar el carro de postres Aplicar el jabón atomizador en las mesas A C B .

saleros.FIN Hay cambio? Entregar cambio al cliente E Agradecer su preferencia al cliente Pedir los instrumentos de limpieza al barman FIN Poner los manteles individuales la charola Recoger los manteles individuales Poner servilleteros. encima de porta charolas Poner el porta charolas a un lado de la mesa Ir a la mesa donde se va a limpiar Mesero INICIO C B Llevar los manteles sucios con el de limpieza si NO ¿Hay manteles sucios? A Separar los manteles limpios de los sucios INICIO Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar Quitar el exceso de humedad de la mesa .

Frotar con la franela húmeda la mesa INICIO FIN No Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra Poner la bebida en la charola Preparar la bebida FIN B C Colocar el servilletero. Esperar mesero proporcione la comanda Dar bebida a mesero Servir la bebida ¿Se cuenta con la bebida? No . el salsero en el centro de mesas Colocar los manteles individuales en la mesa Solicitar manteles limpios al ayudante Tomar los ingredientes necesarios Checar la bebida solicitada Recepción de la comanda Barman INICIO SI Revisar comanda para saber que bebida solicito.

INICIO FIN AYUDANTE DE COCINA Lavar la vajilla. Supervisar las labores de los subordinados Recibir a los clientes. Limpiar el área de cocina. licores y refrescos. Limpieza de baños.BARMAN Preparación de bebidas Recepción de comandas. Recepción de comandas Registro de las comandas . SI FIN MESEROS Atender al cliente Limpiar mesas Llevar requisición al almacén ¿Hacen falta? Realizar requisición AYUDANTE DE ALMECEN Elaboración de req. COCINERO Preparación de alimentos.para limpieza del local. Elaboración de la requisición de vinos. Apoyar en la preparación de alimentos CAPITAN DE MESEROS Verificar la requisición de vinos y licores. Limpieza del local.

Elaboración del corte de caja.ALMACEN Elaboración de inventario. las cortesías hasta el dobles de sabanas. Pone en práctica el menú. CAJERA Cobro a clientes Elaborar reservaciones. Vigilar la utilización de los recursos Autoriza el menú. Compra de uniformes. ADMINISTRADOR Planear cursos de capacitación. FUNCIONES Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y suministros llevando además un control completo de los cuartos en servicios y . Recepción de objetos perdidos. Revisión de la limpieza del almacén. etc. *Organigrama *Personal *Equipo de trabajo *Tipos de registro *Sistemas para la limpieza de habitación *Roperia y Control *Inventarios *Lost and Found (perdidas y ganancias) El estándar es diferente en cada hotel. JEFE DE COCINA Elaboración de menús. Compra de insumos. Elaboración del presupuesto del área. Elaboración de facturas. Revisión de la limpieza del área de cocina. AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES. Dirigir juntas con su personal. Revisión del estado de la vajilla y utensilios Registro diario de entrada y salidas de su personal.

colocando en su lugar los suministros. sus labores principales de amas de llaves. Debe de haber etiquetas para objetos olvidados. Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento ven las planchas y tazas para el café. volantes. si el hotel es muy pequeño la camarista. y las carteritas de cerillos. ella debe de aspirar la alfombra. En 30 minutos la habitación tiene que estar lista para entandar. el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropería donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la habitación ordenada y surtida. Colocar en los closets los ganchos para ropa. “esterilizado”. -Camas extras -Escaleras *BLANCOS: -Toallas -Sabanas -Fundas -Tapetes -Servilletas -Manteles *PRODUCTOS DE LIMPIEZA: -Jabon liquido cristal . supervisa. PAPELERIA -Reporte de ama de llaves. etc. las camaristas quienes deberán formular un reporte d elos cuartos haciados. el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas. -Nombre del camarista. MATERIALES QUE OCUPAN *EQUIPOS: -Aspiradoras -Pulidoras -Carritos para las camaristas. vasos. lista de asistencia.desocupados que tendrá que comunicar al departamento de recepción esto es para que el recepcionista. -Vale de Roperia. inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderías y tintorerías la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes. -Tipo de habitación. hojas membretadas. Checa a camaristas. Reporte de discrepancias es aquella habitación que esta vacia. Colocar los seniceros y las cortesías. -Hora en que entrega las habitaciones. Hacear el baño. vestir la cama colocándole la colcha del dia que será sustituida para la colcha de noche. sobres. toallas. colocar en el escritorio lo que es la papelería. -Lista de todo lo que se encuentra en el hotel. sucia pero recepción dice que es ocupada/sucia.

-Jabon liquido madera -Jabon liquido piso de baño Suministrar las habitaciones de: -Ceniceros -Plumas -Ganchos -Papel sanitario -Botes para basura -Guantes El suministro estándar de una habitación cada hotel debe de diseñar los suministros en la comoda tal vez .

y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE “Ignore lo que quiero y nunca más me apareceré en su restaurante. los uniformes y suministros necesarios para su operación. Satisfaga lo que quiero.” ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. • Supervisor de piso.” "Soy mucho más sofisticado estos días de lo que fui hace algunos años. platos rotos. manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas.” "Cualquiera que sean mis hábitos personales. y mis necesidades son mucho más complejas. Al mando del departamento está el Ama de Llaves. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual.” "Rehúso a ser apresurado tanto como odio esperar. • Supervisor de áreas públicas. Este es un importante privilegio que mi dinero compra. Restaurante La Casita Mexicana EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones. estoy dispuesto a gastar. así como el control de la ropa de las habitaciones. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. pero insisto en igualar calidad y precio. un toque amistoso y me convertiré en un anuncio ambulante para usted. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. puede estar seguro que soy un maniático de la limpieza en restaurante. Donde haya comida demando las medidas más estrictas de sanidad. Agregue un un poquito de atención personal extra. . Si veo uñas sucias. quien reporta al gerente de División Cuartos. No estoy gastando mucho dinero en este momento. lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. • Jefe de áreas públicas. áreas públicas y áreas de servicio del hotel. pero recuerde que si me trata correctamente. aunque en algunos hoteles. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal más pulcro y los platos más limpios y brillantes. y me volveré leal. reporta directamente a la Gerencia General. He crecido acostumbrado a mejores cosas. la mantelería. con más dinero y con más amigos. o manteles manchados no me verá más. EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLO PARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS. regresaré con un mayor apetito.

• Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). • Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. áreas públicas y de servicio del hotel. cortés y amable. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. • Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). Secretaria. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. En la mayoría de los hoteles. Dependerá del tamaño del hotel. • Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza.• • • • • • Camaristas. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. de ropería y de áreas públicas). apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. económica y disciplinada de su departamento. el contar con todos los puestos arriba mencionados. Mozos (de piso. eficiente. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. Encargado de ropería. buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes. . eficaz y amable. pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones. el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería. • Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. así como de su categoría y de las políticas de la compañía. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. mediante un servicio esmerado. • Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. Costurera. asegurándose que se cumpla. Encargado de uniformes. • Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. • Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. • Implementar. • Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente.

• Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. • Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. así como supervisar el trabajo que hicieron. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. • Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. • Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. para asegurar que todo está en orden. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. . • Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. • Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. • Programar y coordinar el lavado de alfombras. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno.• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo.

para asegurar que todo está en orden. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. dentro de los plazos establecidos para ello. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. en función de la ocupación del hotel. • Recibir. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. • Supervisar. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. Como tal. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. si esta en el segundo turno. Los uniformes y suministros. • Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. . • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. reciclado o baja. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. así como de la mantelería. mantelería.• Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. Tanto de los huéspedes como los de limpieza. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. supervisando que los trabajos se completen. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. • Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz.

• Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. si no se cuenta con este equipo. centros de consumo. distribuir y archivar la documentación del departamento. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. • Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor.• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. el programa de limpieza de las áreas públicas. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. • Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. elaborar. áreas públicas y de servicio del hotel. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. . dentro de los plazos y horarios establecidos. • Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. • Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. oficinas y áreas de servicio del hotel. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. • Llevar la lista de asistencia del personal. • Recibir. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. • Elaborar. • Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. hasta asegurar que se han llevado a cabo. • Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. • Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. • Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. centros de consumo. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada.

9. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. presentación y mantenimiento. orden y mantenimiento. es decir. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. 15. ubicado en la oficina del Ama de llaves. 11. 10. 13. 2.• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. señalado por la Dirección. 3. presentación y mantenimiento. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. donde las camaristas firman de recibido al. • Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. 7. centros de consumo. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. 14. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. 16. tanto de operación como administrativos. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. principio de su turno y de entregado al final del mismo. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. incluyendo su carro. . Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. cuando no estén en uso. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. así como qué hacer en caso de emergencia. oficinas y áreas de servicio del hotel. 5. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. 12. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. 6. en cualquier parte del mundo: 1. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. 4. • Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. El estándar de montaje. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. 8. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. Cuando una camarista esté haciendo una habitación.

• Televisores. • Manerales de baño. • Canceles. • Vasos. • Jaboneras. 29. • Regaderas. Las camas serán hechas de manera profesional. 21. 28. • Buroes. • Paredes. • Teléfonos. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. limpios y en buen estado. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. Las habitaciones. sin manchas y presentados de manera profesional. haciendo juego con el diseño de las cortinas. • Mesas. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. • Botes de basura. • Cuadros decorativos y ornamentos. • Lámparas. • Excusados. • Lavabos. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. 18. • Focos. • Ceniceros. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. • Cabeceras. • Espejos • Ventanas y ventanales. 25. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. Todas las lámparas. • Sillones y sofás. 22. • Rejillas. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. 27. sin manchas y presentada de manera profesional. 24. 26. 23. • Clóset y armarios. • Tinas. • Cajones. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. . • Alfombras y tapetes. 20. 19. • Sillas. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección.17. Las cortinas. La ropa de cama estará limpia. • Coladeras. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización.

• Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. 35. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día.). Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. Mantenimiento. papel higiénico. 41. Los principales puntos de contacto al respecto son: • Notificar. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. • Entregar los reportes de Ama de Llaves. 34. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. una cama extra. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. 32. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. Alimentos y Bebidas y Lavandería. 33. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. desde el punto de vista operacional. etc. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. . 39. según el estado en que se encuentren. 37. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. el cual se cumple. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 38. 43. Recepción. • Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien.30. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. 40. 36. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. 42. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. 31.

Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. etc. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. champú. Por ello. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. • Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. enjuague bucal. los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. LA ROPERÍA CENTRAL Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. Limpieza de los salones de eventos. Departamento de Alimentos y Bebidas. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. • Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. • Área de almacenamiento para uniformes. Mantenimiento. Contraloría. • Área para el almacén de de perdido y encontrado. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. La entrega de las listas de asistencia del personal.• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. Lavandería.). • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. . • Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. • Área para la ropa y suministros en transito.

Llamadas también sobrecamas. Su tamaño estará en función del tipo de cama. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). • Oficina del encargado de ropería. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. En general. los blancos de habitaciones son los siguientes: •     Sábanas. • Cobertores. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. la cual se coloca encima del cobertor. . se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. • Colchas.• Área para la zona de trabajo de la costurera. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. se utilizan sabanas con una medida uniforme. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. Igual que las sabanas. • Protector de colchón. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. Aunque la proporción suele variar. según la preferencia del hotel que las compre. Se utiliza para forrar las almohadas. • Protector de almohada. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. • Almohadas. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. Asimismo. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. Por regla general. Según el tamaño de la cama. según el tamaño de la cama. Sencillas. Dobles. • Fundas de almohada. éstas pueden ser: King size. Blancos de habitaciones. por regla general. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. Queen size. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. colocando encima de éstos la funda. llamada Acrilán. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería.

Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. • Cubremanteles. siendo las más comunes el granité de algodón. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. • Tapete de felpa. • Servilletas. en los picos de la misma. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. • Manteletas. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. Estas toallas no se colocan en las habitaciones.80 x 1. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. Por regla general.30 x 0. • Toalla de mano. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. el tergal y el damasco. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon).50 x 0.55 x 0. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. • Batas de baño. el tergal y el damasco. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Por regla general. Utilizada para secar o limpiar la cara. Las hay de muchos tipos. • Toalla facial. según el estándar que el hotel determine. y varían de tamaño y peso.• Rodapiés o faldón. • Toalla de baño. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. • Cortinas de baño. Para el servicio en las mesas. Para cubrir mesas. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. y son: • Manteles.30 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. de peso. y se coloca uno en cada baño. En general estos tapetes miden 0. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: . • Bambalinas.40 x 0. y se montan de dos a tres toallas por cuarto. Se fabrican en una amplia variedad de telas.70 m.. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente.. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. Mantelería. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. se confeccionan en 100% algodón.80 m. Se utiliza para secarse al salir del baño. siendo las más usuales el granité de algodón. • Toalla de piscina o playa. dejando ver.70 m. el mantel. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel.80 m. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. En general se utiliza una toalla de baño de 1. de 700 g. El par stock de blancos.

Existe un sinnúmero de equipos. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. Equipo y material para el trabajo. diferentes modelos. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. a su vez. Este armario siempre estará cerrado con llave. deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. en aquellos hoteles donde exista. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. trapeadores y otros enseres. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. • Una tarja para el lavado de limpiones. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en . • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). se hace con base en un programa anual de compra. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. • Un baño de servicio para el personal. Estas roperías constan de lo siguiente: • Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. ya sea por roturas o manchas. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. Para hacer su trabajo. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. gran variedad de implementos de limpieza. • En proceso de lavado. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. el cual está basado. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. Las roperías de pisos.• Montada en los cuartos. • Sucia. pero en general se consideran tres.

Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. . Amonia. Aceite limpiador para muebles. • Escaleras de dos o tres peldaños. • Bandejas de plástico. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). • Plumeros. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. Limpiador de metales. • Franelas. el cual se puede cerrar con llave. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. Los más usuales son: • Escobas. • Trapeadores. • Aspiradora. • Fibras. • Cepillos limpiadores para excusados. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. Productos de limpieza. El carro de camarista debe tener las siguientes características: • Estar construido de un material resistente al trato rudo. Utensilios para la limpieza. Cera. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. • Recogedores. Cloro. • Cubetas. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. • Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. Aromatizante.el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. Desinfectante o fungicida. Removedor de sarro. El requisito indispensable. aunque esto no es común. en el caso de las ruedas. Limpiador de cristales. solo se mencionaran en este apunte algunos: • • • • • • • • • • Limpiadores multiusos. • Jergas o limpiones. • Jaladores de agua.

Bolsas o forros para el cesto de basura. Menús de servicio a cuartos (room service). Pastillas de jabón. Pluma o lápiz. Letrero de “no molestar”. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. . Baño de burbujas. Jabones de glicerina. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. Estas son artículos de baño y tocador. así como algunos artículos de uso personal. Propaganda del hotel y folletos informativos. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. Bolsas para usos múltiples. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. Dentífrico. Bolsas de plástico para vasos. Crema humectante. Gorros de baño. Rasuradotas desechables. siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Jabones de tocador. Enjuague bucal. Pantuflas. Franelas limpia calzado. Suministros de huéspedes. Artículos para escritura (papel membretado. Asimismo. pero no debe abrir ninguna otra habitación. Peines. junto con la llave maestra correspondiente. Carteritas de cerillos. Limpieza de las habitaciones. Lista de lavandería y tintorería. sobres y tarjetas postales). Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. Al empezar el día.Amenidades. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Cepillo de dientes. Ceniceros. Vasos. Acondicionador para el cabello. Blocks para notas. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Pañuelos desechables.

OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). Al terminar lo anterior.En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. . Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. anotando en su reporte de camarista la hora. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. 4. Si el huésped está presente en la habitación. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. ni siquiera en su carro. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. Antes de entrar a cualquier habitación. VS: habitación vacía y sucia. deberá introducir su llave en la cerradura. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. 3. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. Acceso a habitaciones. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. S: habitación de salida. 5. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. 2. sin autorización de éste. nunca con la llave u otro objeto. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. o su tarjeta en la cerradura electrónica). 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). pasador). deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves.

En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. 11. En los hoteles con alfombrado. habitación. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. acomodándola en el clóset. 8. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. Procede a barrer la habitación. cuadros y artículos decorativos. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. tocador. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. cambiando la bolsa de basura por una nueva. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. 3. La camarista procede a llamar a la puerta. buróes. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda.6. 6. cómoda. cajones. mesas. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. los que dejaron el hotel ese día. Antes de comenzar la limpieza. Si después de tocar la puerta y entrar. sillas. 9. 5. Retira la ropa de cama y toallas usadas. 2. en especial en los periodos de alta demanda. o en una cubeta con una solución de agua. siguiendo los pasos ya mencionados. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. es decir. teléfono.} 10. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. lámparas. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). cloro y limpiador multiusos. Una vez terminado el barrido del piso. luz interior y barra. Asimismo. 4. cajones. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. del total que integran su sección. se deberá aspirar la habitación. espejos. 7. asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. 12. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. limpiando bien los entrepaños. Por ultimo. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. el huésped no se encontrara en la. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. . en caso de que se requiera. Al término de la misma. aplicando después sarricida. televisión. la camarista procederá a la limpieza de la misma. Se deberán sacudir cabeceras. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección.

13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. 14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. 17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal.  La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.  La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad.  Los azulejos, alicatados, grifería y espejos. Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.

23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. 24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low. 26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. PAPELERIA UTILIZADA # Reporte de ama de llaves. # Reporte del (la) camarista. # Inspección de Habitaciones # Inventarios * Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc. * Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc. * Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería. * Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.

* Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky. Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel: # Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros. # Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En el cajón directorio telefónico. # Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación. 1 Cubre colchón por cama. 1 frazada por cama 1 cobertor por cama 2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera. 2 Almohadas por cama 2 fundas por cama # Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado. # Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación. # Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL: Las 8 horas trabajadas se distribuían en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones, Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres. Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras. Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento. Media hora para revisar las habitaciones antes de irse. El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas. EL CARRITO DEL CAMARISTA: # Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas. Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel. PRIORIDADES DE LIMPIEZA: El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga. # Las habitaciones vacías y sucias. # Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. # Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día. # Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día. Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción. Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelería utilizada.

Cuando una habitación se esta retirando del hotel. requiere mas tiempo de secado que la de hilo. manteles. Recepción en el momento se comunica con nosotros ej. se plancha primero al revés utilizando un paño seco. etc. que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente revisar las toallas LAVANDERÍA INTRODUCCIÓN: TÉCNICAS DE LAVADO: No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas. En caso de plancharse por el derecho. sábanas. EL PLANCHADO: * La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. La ropa de algodón. CH13 quiere decir Check Out habitación 103. después.) En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este: * Equipo disponible. se plancha al derecho. se debe colocar un paño encima. . * La lana debe estar húmeda. Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar. las telas más gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas grandes. * Productos utilizados * Calidad del agua utilizada * Peso de la ropa EL SECADO: El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. con el paño humedecido ligeramente.

* Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja temperatura. * Los encajes sencillos y el tul se deben planchar. se plancha al aire y al revés. * Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente.* El terciopelo debe estar completamente seco. * El punto elástico no se debe planchar. humedeciéndolo ligeramente con un paño. por el revés colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente. .

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