Manual de Meseros (as) La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.

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Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a) Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan sólo puede ser desarrollada a través del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relación a las técnicas de servicio. El menú y la lista de bebidas son la clave que usted como mesero (a) de La Casita Mexicana aprenderá a fondo. Guías y Responsabilidades del Servicio en General Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a sus clientes lo más que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ahí para cada turno. Conozca cuales son los especiales del día y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero (a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo (a) pueda asistir. Restaurante La Casita Mexicana 1 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero. Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga después con el platillo complementario. No permita que los platillos principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té, pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más. Cuando sirva té o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución inmediata. Restaurante La Casita Mexicana 2 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se está en turno, aún cuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidos en el ramo restaurantero como “as”, se debe prestar atención especial a ellos ya que generalmente entran y salen mucho más rápido que otros grupos y usualmente son los que mejores propinas dejan. Los clientes más rechazados en los restaurantes, son los que llegan a última hora, gente que llega en los últimos minutos de la noche y que son usualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupado estuvo o que tan cansado este ud. Ellos están aquí para disfrutar. Los restaurantes se distinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenen cuanto antes ya que la cocina se cerrará. Quizá se sienten ahí a disfrutar su cena tanto como quieran. Trátelos como si fueran los primeros clientes del día. Una propina nunca debe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ahí a menos que este mismo se lo dé en la mano o le señale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al baño durante su turno, pregunte a alguien más que vigile su estación mientras se va, e informe al gerente para que no lo estén buscando. Las propinas no se incluyen a excepción de grupos de 8 o más y sólo con el consentimiento del gerente (15%). No se puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operación. Mascar chicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva a mujeres y niños primero y después a los hombres. Cuando esté sirviendo algún platillo, ponga el plato de modo que la “carne” quede lo más cercano al cliente. Ofrezca rellenar bebidas cuando a alguien se le esté acabando. Restaurante La Casita Mexicana 3 01’05

Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa. Restaurante La Casita Mexicana 4 01’05 . por ejemplo: El Cliente Tímido: Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá a este tipo de cliente más relajado.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. El cliente merece el trato más atento y cortés que podamos darle. El cliente es parte de nuestro negocio – no es un extraño. El cliente nos hace el favor de venir – nosotros no estamos haciendo un favor a él (ella) al servirlo. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se está pidiendo. El cliente es una persona que nos brinda sus necesidades – es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades. Ofrezca pimienta fresca a todas las ensaladas. El cliente le da vida al ¡Restaurante La Casita Mexicana! Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como manejar todo tipo de clientes. Nunca asuma que el cambio es su propina! El Cliente NUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él o ella El cliente NUNCA es una interrupción a nuestro trabajo – él (ella) es el propósito de este.

Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. Proporcione menús en braile a dichos clientes. usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del cliente. Siéntelo donde pueda ver todo lo que está pasando. Recuerde todas las cosas pequeñas que a este tipo de cliente le gustan. Este podría ser su cliente más crítico. hable suave y no contradiga. sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. No exagere la atención a clientes invidentes. excepto cuando el servicio es necesitado. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento. Aléjese de la mesa. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante. digno. el establecimiento u otro personal. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. Sea cortés.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) El Cliente Agresivo Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. Sirva tan rápido como sea posible. y evite largas conversaciones. aún cuando parezcan muy peculiares para la persona común. El Cliente Inconforme Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Trate de estar un paso más adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Amabilidad y educación puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo. Rehuse en participar en críticas hacia la gerencia. Cliente Confianzudo El Cliente que está solo: No llame la atención al preguntar si viene solo. Asegúrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente. El Cliente Peleonero: El Cliente Invidente: Restaurante La Casita Mexicana 5 01’05 . No discuta.

No llame demasiado la atención. ofrezca su ayuda para asistirlo. | | |Glosario | |Bibliografía |Página | | | |4 | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |13 | |15 | |128 | | |146 | | | | | |142 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | . pero no sea muy insistente. Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Siéntelo (a) tan rápido como sea posible. Restaurante La Casita Mexicana 6 01’05 |Introducción | | |Justificación | | |Marco jurídico administrativo | | | |Misión | | |Visión | | |Valores | | |Organigramas | | |Procedimientos | | |Análisis y descripción de puestos. Siente a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Sea considerado (a).

ya que de esta manera se obtendrá el éxito deseado Dentro de cualquier organización es importante contar con un manual de procedimientos. así como los procedimientos del departamento del área de cocina.. actividad o tarea específica en una organización así como los objetivos. fracción XV • Artículo 134. logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca. fracciones VI. políticas. XVI. ya que esté constituye un instrumento técnico que contiene información sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre sí. Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos que usted tiene a su alcance. VII y VIII Riesgos de Trabajo: • Título noveno Ley Orgánica de la Administración Pública Federal . XI y XII • Artículo 153 fracciones III. evitando duplicidades. El presente manual sirve también como medio de comunicación que nos permite transferir información a cada uno de los integrantes de la organización. VIII. fracciones II.El restaurant bar “Don Cuco” es una empresa que se establece con el propósito de brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. fracciones XIII. lo cual permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de las funciones. las funciones de cada área. Este documento es un propósito que facilita al personal el desempeño de las actividades y responsabilidades que le sean asignadas. IV. En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las áreas que componen el restaurant bar “Don Cuco”. se informará a todo el personal involucrado. evitando así la duplicidad de actividades así como determinar la responsabilidad de cada área en relación con el resto de la organización. coadyuvando a la uniformidad en el trabajo. procedimientos y formas que se requieren para cada función. que se constituye en una unidad para la realización de una función. XIV y XV Ley Federal del Trabajo: Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones • Artículo 132 . esperando que realmente se le dé el uso para el que se elaboró y también esperamos cumplir con dichas necesidades Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: • Artículo 14 segundo párrafo • Artículo 16 sección A • Artículo 123. XVII y XIX Reglamento Interior del Trabajo: • Artículo 423. también propiciando a la disminución de fallas o errores y al mismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa. Para poder lograr los objetivos del presente manual.

• Procurar un tiempo razonable para la atención al cliente. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. Ser la empresa líder en la prestación de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la plena satisfacción de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. la unión y el mutuo apoyo entre los trabajadores. • AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia. • Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo. • El personal tendrá media hora para comer. • RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realización de las tareas. • HONESTIDAD: Mantener compostura. • RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales así como brindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente. • Todos los objetos encontrados por el personal deberán ser enviados a la caja. • COMPROMISO:.Aceptar nuestra obligación de atender a los clientes de la mejor manera • SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compañerismo. rápidas y eficientes. • Cada que sea requerido se fumigará el local.Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la preparación de alimentos y bebidas de calidad en un ambiente agradable y cómodo en la ciudad de Oaxaca. • IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes. • El personal tendrá tres días de permiso durante el año. • CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que conforman nuestros servicios y productos. • El personal deberá reportar cualquier anomalía a su jefe inmediato. • Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deberá presentarse a trabajar. Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. decencia y moderación hacia nuestros clientes. con posibilidades de expansión dentro del estado. . • El trabajador que tenga más de tres faltas injustificadas se le descontará de su sueldo. • El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizar sus actividades. • PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en el servicio que se les ofrece. • El trabajador que tenga tres retardos será acreedor a una falta.

• Realizar funciones periódicas con los trabajadores. • La capacitación se planeará cada que sea requerido. • Dirigirse con ética profesional a clientes. rápidas y eficientes. • La impartición de cursos será fuera de las instalaciones de la empresa. • Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • Los cursos de capacitación deberán ajustarse al reglamento interno de trabajo. • Se informará con un mes de anticipación a los departamentos sobre los cursos de capacitación. proveedores y subordinados. OBJETIVO: Planear cursos de capacitación a empleados y se lleve a cabo correctamente para apreciar sus resultados en la ejecución posterior. • Vigilar la utilización de los recursos. en caso de hacerlo se le residirá el contrato de trabajo. • Podrá realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario. • Elaboración del presupuesto del área. • Utilizar un criterio justo para cada trabajador. POLÍTICAS: • El número de trabajadores a capacitar no deberá exceder de 15 personas. • Planear cursos de capacitación. • Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas a cabo. • Ejercer el liderazgo que más se acople a las necesidades de la organización. • No se permitirá la entrada de animales al establecimiento.• El personal no deberá llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algún narcótico. conjuntamente con los demás departamentos. • La capacitación no interferirá con el horario de trabajo. • Dirigir juntas con su personal. . NORMAS: • El curso de capacitación se planeará cada mes. • Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar. • Asegurarse que toda la organización tenga conocimiento de los manuales establecidos en el restaurant bar. Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar cumplimiento al objetivo organizacional. • Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. • Promover la colaboración de todo el personal mediante la motivación.

• Todos los afectados con dicho presupuesto podrán opinar sobre el mismo. • Las cuentas que integran el presupuesto tendrán una cantidad asignada que sea proporcional al valor que se les otorga. | | |ENCARGADO | | | |Administrador información para la | | | | |1 | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Designa el tiempo en que se recabará la .| | |ENCARGADO | | | |Administrador | | | | | | capacitación. | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | |1 | | | |2 | | | | |3 | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Realiza el diagnóstico del |desempeño de los trabajadores. • En la elaboración del presupuesto debe proporcionarse toda la información en las fechas establecidas para ello. POLÍTICAS: • Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias. NORMAS: • El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que sea considerado en el presupuesto. |FIN | | | | | | | |Analiza sobre que aspectos se impartirá la | | | Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de este departamento directivo. | | | | | |Elabora un programa de capacitación. dado que una vez terminado no se anexarán rubros.

|continúa el proceso. |( Si no las abarca. .| | a las personas | | | | | | |2 concerniente al presupuesto. |Asignar un valor a cada rubro en función al |contribuyen a la realización de los objetivos |organización | | |Asignar el monto que le corresponderá a cada | | |DESCRIPCIÓN | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los |departamento para corroborar si es suficiente. | |( Si abarca todas las funciones.| | |3 | | |4 considerada | | | | |5 abarcan todas las | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |6 grado en que | | | del área y de la | | | | | | | |7 rubro | | | |ENCARGADO | | | | | | jefes de | | | | | | | | |8 | | |elaboración del presupuesto y lo da a conocer |implicadas | | |Recabar información con los empleados |Evaluar la información. el administrador |agrega las que considere según la |estructura y características del área y |continúa el proceso. |Clasificar en rubros la información | | |Evalúa los rubros y su contenido para ver si | |funciones del área.

| | proceso. | | y se regresa al paso | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | | |9 | | | | |( Si consideran que es suficiente continúa el |( Si no. así como también avisos oportunos. • Al no encuentrarse la mayoría de los citados a la reunión. • Las juntas se realizarán durante el horario trabajo. • Las juntas se realizarán cada mes. se les da oportunidad de comprobarlo |3. para tratar asuntos importantes relacionados a sus actividades. | | |2 | | | | | | |Elabora un programa de juntas. | | |3 | | | | | | | | | | | | | | . ésta no se llevará a cabo. para efectos de control. y llegar a la toma de decisiones.y continúa el proceso. POLÍTICAS: • La junta se llevará a cabo en una sala destinada para tal efecto. | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnóstico del desempeño de los trabajadores. • El aviso de la junta a los directivos será por escrito NORMAS: • La asistencia a la junta será de manera obligatoria. • Se levantará el acta de cada reunión o junta. | |Fin | | | Reunir a los jefes de departamento. | | | | | | | | | |Analiza el resultado de las juntas. | |Actualiza el presupuesto cada año.

• Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que esté en las condiciones en que fue dejado en el día anterior con el material completo. | | |Realiza una evaluación de las juntas. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursos correspondientes al departamento. POLÍTICAS • Todos los empleados del área deben cuidar los recursos que en él se utilizan . para que esté| . | | |FIN | | | | | | | | | | | Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al área mediante un constante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros. NORMAS • Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se hará responsable.| | | | | | | | | evaluaciones | | | | | | | | | OBJETIVO: | |4 | | |5 | | | |6 | | | | | | | |Ejecuta el programa juntas. • Cuando se requiera algún material en especial solicitarlo con cinco días de anticipación. ayudando así a prevenir gastos innecesarios. • El uso de los recursos del área es exclusivo para actividades relacionadas con su funcionamiento • Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicará la sanción correspondiente. | | | | | | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante |esporádicas.

• Revisión de la limpieza del local. • Por ningún motivo revelará información importante y confidencial. • Elaboración de menús. será sancionado. • Elegirá a las personas más idóneas para los puestos. • Cuidará que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes • Conducirá los cursos de capacitación para trabajadores de su área. | | |FIN | | | | | | | Supervisar el buen desempeño de personal en el área de cocina basándose en los objetivos. • Buscará la forma de motivar y estimular al personal. políticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para un mejor aprovechamiento de los recursos. • Reportar y pedir autorización del administrador general. | | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que el |recursos sean utilizados en forma correcta. | | |Asigna a un responsable de la vigilancia de los |departamento.| | | | | | | | | |2 | | que deben cuidar los| | |3 | | | | | recursos del | | | | | |4 | | material o los | | | | | |5 | | | | | | | | |realice sus actividades | | |Entrega los materiales a cada empleado. • Deberá tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente de preferencias personales o de lo contrario. • No está autorizado para realizar un despido de inmediato. | | |Da indicaciones a los empleados de la forma en |recursos que les han asignado. • Revisión del estado de las vajillas y utensilios .

| | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina (nacional. | | | | | | |5 |Poner los precios y platillos en el menú.) que se | | | |llevará en el restaurant. | | | | | | |8 | | . • Debe apegarse a los costos de los insumos. POLÍTICA: • Se realizará de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes. | | | | | | | | | | | |Elegir los platillos que se tendrán en el menú. internacional. NORMAS: • Debe ser autorizado por la administración. | | | | | |ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el menú. | | |3 | | | | | | | | |Determinar el costo total de cada platillo. | | |2 | | | | |Determinar costos de los ingredientes de cada platillo. • Se tomará en cuenta la opinión de los trabajadores. | | | | | | |7 |Se pone en práctica el menú. | | | | | | |4 | | | | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.• Registro diario de entrada y salidas de su personal. OBJETIVO: Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

POLÍTICA: . | | | continua el proceso. termina el |Si está en malas condiciones de limpieza | | |Avisa al ayudante de almacén el área del local | | |FIN | | | | | | | OBJETIVO: Mantener en óptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros clientes.| | | | | | | | | |FIN | | | | | | OBJETIVO: Tener una ambiente de limpieza. cómodo y agradable para tener una buena imagen ante nuestros clientes. | | | | |3 | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | |Revisar la limpieza del local. • El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo así. | | | |Determinar las condiciones de limpieza en las | | | |DESCRIPCION | | |local. | | | | | que debe limpiar. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 que se encuentra el | | | | | proceso. NORMAS: • El restaurant bar debe estar siempre limpio. POLÍTICA: • Cada que se crea conveniente ordenará que se realice el aseo de un determinado lugar del local. • Debe hacer una inspección cada 30 minutos. |Si está en buenas condiciones.

|Si están en buenas condiciones. | | | | | y/o utensilios a la | | | | | | | |3 | | | | | | R REQUISICION DE RESTAURANT “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA Autorizó DESCRIPCION | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | | | |Determinar las condiciones en las que se |utensilios. | | | proceso. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA detalladamente. • Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando éste presente una fisura. | | | | | | encuentran la vajilla o | | |2 | | proceso.• La vajilla y utensilios podrán cambiarse cuando ya no tengan una buena presentación a su criterio. NORMAS: • Se debe hacer una revisión minuciosa de las vajillas y utensilios. termina el |Si están en malas condiciones continua el | | |Se hace una requisición de la pieza de vajilla |administración. | | |FIN | | | | | | | | |Revisar la vajilla o utensilios | | |DESCRIPCION | | .

| | | | |ENCARGADO | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 registra las faltas | | | | | | | | | |4 | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Ordena por número de trabajador | | | |Checa la asistencia de los trabajadores y | | | | |Registra las faltas para el día correspondiente | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Recoge las tarjetas del personal | | | . POLÍTICAS: • El registro debe hacerse diariamente • Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar pérdidas • El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos. • Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos.FOLIO 000001 OBJETIVO: Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nómina. NORMAS: • Queda estrictamente prohibido proporcionar información confidencial respecto a la realización de este trabajo. • Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otra persona.

| | | | | | | asistencia. • Analizará las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su criterio decidirá cual poner en práctica. . • Deberá preparar los alimentos con higiene. para prepararla y proporcionarla al mismo. • Podrá degustar en cualquier momento el sazón de los alimentos. con los ingredientes adecuados. para el logro de la satisfacción de nuestros clientes. • Deberá ingresar puntualmente a su área de trabajo. • Preparación de alimentos. • Deberá tener el pelo y las uñas cortas. • Procurará preparar los alimentos lo más rápido posible. • La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia. | | | | | | | | | | | | | |5 | | | | |6 | | | | |7 | | | |Marca las tarjetas ya registradas | | | | | | | |Archiva de manera temporal el registro de | | | |Coloca las tarjetas en su lugar. • Podrá canalizar la preparación de algún platillo con el ayudante de cocina. | |FIN | | | | | | | | | | | Preparar alimentos de calidad. • Recepción de comandas • Registro de las comandas OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. dándole un buen sazón. • Se prohíbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo.

| | | está solicitando el | | | | | | | | | cliente si gusta | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |1 | | | | |2 | | | |3 | | | | | |4 | |5 | | | | | | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. elaborar le platillo o preguntar al |otro platillo. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. | | |FIN | | | | | | C COMANDA DE RESTAURANT | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero.POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere. |Si no cuenta. proporcione . NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. | | |Verificar si cuenta con el platillo: |Si cuenta. | | |Preparar el platillo | |Dar platillo al mesero. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. se continúa el proceso. • Podrá preparar otro platillo similar.

| | | está solicitando el | | | | | solicitado: | | | | si gusta otro | | | | | | |1 | | | | | |2 | | |3 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. el mesero pregunta al cliente |platillo. | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. para prepárala y proporcionarla al mismo. se continúa el proceso. |Si no se cuenta. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere o se le podrá preparar otro platillo similar. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda.“DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. proporcione . NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. | | | | | |Verificar si se cuenta aun con el platillo |Si cuenta.

| | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Revisar las comandas. POLITCAS: • Se podrán separar las comandas. | | | | |ENCARGADO | | | |COCINERO | | | | | | | | |2 haga mas fácil su | | | | | | | | |3 para ellas.| cliente. | | | | | | | | | | | jornada. • Se deberán entregar al final del día al administrador para su revisión. | | | | | |Colocar las comandas en el lugar destinado | | | | | | | | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la . NORMAS: • Se deberá llevar el control todos los días que se atienden. | | | | | | | | | | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | |Dar paltillo a mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la cocina. | | | |Separar las comandas de tal manera que se | | |DESCRIPCION | |control. de tal manera que se haga más fácil su control.

• Deberá llegar puntual a su jornada de trabajo. • Supervisar las labores de los subordinados • Recibir a los clientes. . POLÍTICAS: • Determina si se requiere una botella al almacén. • Podrá sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman. • Deberá portar su uniforme siempre limpio. • Tendrá libertad de decisión cuando surja una contingencia en su área de trabajo. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman. • Verificar la requisición de vinos y licores. • Podrá incluir un vino o licor nuevo al bar. • Se dirigirá con respeto hacia sus subordinados. • Deberá atender al jefe de cocina • Tomará medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplan con lo estipulado en el manual. OBJETIVO: Revisar que la requisición hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del bar. con la finalidad que cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organización a brindar un servicio de calidad • Podrá otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situación inesperada o de emergencia.| | | | | | | | | | | | | |4 | | |5 | | | | | | | | | |Registro de comandas.

continúa el proceso. | | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | |4 | | | | | | |5 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |DESCRIPCION | |Recibir la requisición original | | | |Verificar que la botella que se solicita haga |-si hace falta. • Los vinos deben ser de la mejor calidad. | | |Firmar la requisición de aceptación.NORMAS: • Se deberá anotar el nombre del vino o licor con claridad. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS del barman. | | | | | | | | |2 falta en el bar.. se termina el proceso. |-si no. | |Enviar requisiòn original al almacén. | | | | | | | | |Regresar la requisición firmada al barman. POLÍTICAS: . | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente.

| | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |Determinar si existe alguna irregularidad en |-si existe alguna irregularidad. continua el |-si no existe termina el proceso. • Se anotarán la hora y fecha en que se realizó la supervisión. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS mesero o barman. NORMAS: • Se tomarán como referencia las normas y procesos de los puestos de los subordinados.• Podrá tener libertad de decidir qué medidas correctivas aplicar. así como los resultados de la misma. | | |2 proceso. | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Observar las actividades del OBJETIVO: Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en confianza y bienvenidos. | | |Supervisar la labor de los subordinados. | | | | | | sus actividades. • La supervisión se podrá hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo. . • Se deberán tratar con igualdad y respeto a los subordinados.

. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 mesa | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | |Asignar una mesa al cliente. • Queda prohibido dejar entrar animales • Deberá dirigirse al cliente con respeto. Obedecer las ordenes de la cocinera. | | | | | | |Pedir al mesero que acompañe al cliente a su | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Dar la bienvenida al cliente. con la finalidad de apoyar al cocinero en la preparación de los alimentos. • Sugerir al cocinero con respecto a la preparación de los alimentos • Ocuparse de la preparación de los alimentos en caso en que surja algún imprevisto. | | | | | |FIN | | | | | | | | | | Auxiliar en las actividades de la preparación de alimentos.POLÍTICAS: • Se podrá sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten. • Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparación de los alimentos. NORMAS: • No se hará distinción alguna de nuestros clientes.

• Podrá poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere oportuno. | | |3 | | | | |Preparar agua y jabón. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada en el lavadero.Preparar los alimentos con la mayor higiene posible. • La vajilla debe de estar perfectamente seca. NORMAS: • No se deben utilizar productos que dañen la salud de los clientes.. Limpiar el área de cocina Apoyar en la preparación de alimentos . • La vajilla deberá estar correctamente lavada. | | |2 | | | | |Separar piezas de la vajilla según el aroma que tengan. | | | | | | | |Ir por los productos de limpieza al almacén. POLÍTICAS: • Podrá utilizar el detergente que exista en almacén. | | | | | . Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organización Lavar las vajillas.. • Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla. OBJETIVO: Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera. Tener el cabello y las uñas cortas.

| | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | | |13 | | | |Verificar si la vajilla quedó limpia. | |Poner la vajilla en trinchador. |Sí no quedó limpia. | . | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | | |AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla. |Sí quedó limpia. continúa el proceso. continúa el proceso. | | | | | | | | | tengan aroma | | | y raspar con la | | | | |4 | | |5 | | | |6 | | |7 | |8 | | | | | |9 | | |10 | | |11 | | |12 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |aroma suave. | | |14 |Sí quedó limpia. | |Verificar si la vajilla quedó limpia. | |Enjuagar la vajilla. | | | | | | | |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |fuerte. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla.| no tiene aroma o | | | | y raspar con la | | | | | | | | | | 5.

| | | | | . | |Poner la vajilla en trinchador. • Utilizar detergente para la limpieza del área de cocina. • No se desperdiciará el agua ni los productos al realizar la limpieza. que puedan provocar. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al almacén. | | | | | | |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan los alimentos. | | | | | | OBJETIVO: | | | | | | |15 | | |16 | |17 | | | |Sí no quedó limpia. | | | | | | | | almacén. enfermedades a nuestros clientes.| 12. NORMAS. • No se deberán desperdiciar los productos de limpieza. POLÍTICAS: • Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacén. para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan un espacio limpio e higiénico y no se alojen bacterias. a través de los alimentos. | |Los utensilios de limpieza se regresan al | | |Fin. | | | | | | |2 |Preparar agua y jabón. • No se debe utilizar productos que dañen el área de cocina. • El aseo debe hacerse lo más cuidadosamente posible. • Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados. | | | | | | | | | | | | Dejar el área de cocina limpia. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla.

continua el proceso. |Si no quedó limpio. | |Verificar si quedaron limpias. | | | | | | | | | | | | |4 | |5 | | | | | | |6 | |7 | |8 | | |9 | | | |10 | | | | | | |11 | | |Retirar los desperdicios. | | | |Hacer el lavado del piso del área de cocina. |Sí quedaron limpias. | |Secar mesas y parrillas con una toalla. se regresa al paso 4. | |Determinar si el piso del área de cocina quedó | | | | |Sí quedó limpio.| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | limpio. continúa el proceso. se regresa al paso número | |Tirar la basura del área de cocina. | |AYUDANTE DE COCINA | |Acomodar todos los utensilios del área de | | . | |Barrer el área de cocina | |Recoger la basura que se junto. |Sí no quedaron. | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 cocina. | | | 8.

• Si el cliente solicitará un platillo o bebida antes de ver la carta del menú. • Se incluirá en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. procurando la plena satisfacción en el servicio.| almacén. • No deberá tener el cabello largo. | | | | | | | |13 | | | | |Regresar los instrumentos de limpieza al | |FIN. • Podrá solicitar la agilización de la preparación de los alimentos cuando lo considere necesario • Podrá apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario. • No deberá expresarse mal de un cliente. | | | | | | | | Brindar un servicio de calidad al cliente a través del traslado de alimentos y bebidas así como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfacción. se le podrá tomar la orden. • No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo. • Podrá informar a su jefe inmediato de algún problema que surgiera con algún cliente. • No debe decir groserías dentro del área de trabajo. llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera amable y cordial. • Podrá dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. POLÍTICAS: • Los cubiertos que se llevarán a la mesa del cliente irán en función del platillo seleccionado. • Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo. NORMAS: • Se deberá ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. . • No deberá tener las uñas largas. • Debe de portar el cabello corto. • Atender al cliente • Limpiar mesas OBJETIVO: Atender a los clientes. • Se deberá cambiar el uniforme cada 2 días. • Podrá tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno.

inmediatamente después de | | | |su preparación. | | | | | | | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su preparación. | |MESERO | | | | | |Llevar la carta del menú al cliente. para su lavado.. inmediatamente | | | |después de su preparación. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | |1 |Acompañar al cliente a su mesa cuando llegue al restaurante. | | |5 | | | | |Llevar la bebida a la mesa del cliente. después de | | | |que haya comido el cliente. | | |4 | | | | |Recoger la bebida del cliente en el bar. | | |2 | | | | |Tomar la orden de los platillos que seleccione el cliente. | | | | | | | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus cubiertos | | |7 |correspondientes.| | |9 | | | | | | | | | | . | | | | | | |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa. | | | | | | |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina.• Se deberá esperar a que el cliente pida su cuenta. | | | | | | | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. | | |3 | | | | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para su preparación.

| | | |después de terminar el postre. | | |14 |Si no se le ofrece. | | | | | | | |Recoger la carta del menú de la mesa del cliente. regresa al paso número 3 | | | |Si no se le ofrece. | | | |Si se le ofrece. | | | | | | |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa del cliente.| | | | | | |10 | | | | |11 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algún otro platillo o bebida al cliente.| | | | | | | | | | | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo. continúa en el paso número 19. para la selección| | | |del postre. continúa el proceso. continúa el proceso. para su lavado. | | |13 | | | | |Ofrecer algún postre. | | | | | | |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. | | | | | | | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente. en la caja registradora| | |18 | | . | | | | | | |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su cubierto | | | |correspondiente. | | | |Si se le ofrece.

| | | | | | |22 |Verificar si hay cambio: | | | |Si hay. | |AYUDANTE DE COCINA | | | | |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente.| | | | | | | | | |19 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente. | | | | | | | |Contar el dinero con la cajera. | | |23 | | | | |Agradecer su preferencia al cliente. | | | |Si no hay. continúa el proceso en el paso número 24. | | | | | | | |Entregar al cliente su cambio. continúa el proceso. | | |24 | | | | | | | | |FIN | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IMPORTE .

Políticas: • La limpieza dependerá de la cantidad de trabajo. . donde disfruten de sus alimentos y bebidas. | | | | | | |Poner los manteles individuales en la charola. • Los manteles individuales que estén sucios. el salero y la salsera | | |Recoger los manteles individuales. • Se deberá ocupar una franela húmeda y otra seca. Normas: • El tiempo de limpieza no podrá exceder de 5 minutos. | | |Pedir al barman el jabón en atomizador. y que complete el logro de un servicio satisfactorio. con la finalidad de ofrecer a los clientes. | |Aplicar el jabón en atomizador sobre la | |Frotar con la franela húmeda sobre la | | | . | | | | |7 superficie de la mesa. • Se deberá ocupar jabón desinfectante en atomizador. la |franela seca.FOLIO 000001 IVA TOTAL Objetivo: Mantener limpias las mesas. se quitarán si el mesero lo considerara necesario. | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Ir a la mesa que se va a limpiar..| | |3 | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | franela húmeda y la | | | | |6 | | superficie de la mesa. | |Poner a un lado de la mesa el porta charola. | | | | |ENCARGADO | | |1 | |MESERO | | | |2 | | | | | encima de la charola. | | |Poner el servilletero. un sitio higiénico.

. • Sugerir una bebida al cliente. | | sitio. | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 | |MESERO | | | |13 general para su | | | | | | |14 limpios. el servilletero y el salero en |mesa. |Si no hay. | | |Solicitar al ayudante general los manteles |a los sucios. | | | | | | Dar el mejor servicio en la preparación de bebidas para que nuestros clientes queden satisfechos.| | seca. |Si hay continúa el proceso. | | |FIN. | | |Colocar los manteles individuales en cada | | | | |Colocar la salsera. | | | | | | | | | | | | | | |8 | | | |9 | | |10 | | |11 | | |Quitar el exceso de humedad con la franela | | |Regresar los implementos de limpieza a su | | |Revisar si hay manteles individuales sucios. para reemplazar| | | | | | |15 lugar de la mesa. | |Llevar los manteles sucios con el ayudante |limpieza. continúa en el paso número 15 . | | | | | el centro de la | | |16 | | | | | | | | |Separar los manteles sucios de los limpios.

OBJETIVO: Preparar las bebidas de manera correcta e higiénica para el buen gusto de nuestros clientes.• Sugerir nuevas bebidas al menú. • Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas. • Elaboración de la requisición de vinos. • Mantener limpia el área de la barra. • Debe revisar que los vasos no estén rotos o sucios. | |Preparar la bebida | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Recepción de la comanda. • Preparación de bebidas • Recepción de comandas. licores y refrescos. licores y refrescos. | |Checar la bebida solicitada | . • Pedir apoyo al capitán de meseros cuando surjan contingencias. • Portar el uniforme adecuadamente. • En caso de que el cliente lo requiera se podrá dar una explicación de la preparación de bebidas. • Elaborar las requisiciones con anticipación para surtir la bodega de vinos. POLÍTICAS: • Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez. NORMAS: • Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparación de las bebidas. | | |ENCARGADO | | | |BARMAN | | | | | | | | | | | | |1 | |2 | |3 | |4 | | |Tomar los ingredientes necesarios .

proporcione la . • Se podrán separar las comandas. • Entregar al final del día todos las comandas. | |FIN | | | | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Verificar el tipo de bebida que se prepara con más frecuencia. • Llevar el control todos los días de las comandas que se atienden. para llevar acabo con mayor efectividad el pedido del cliente. | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero.| | | | | |5 | | | |Poner la bebida en la charola del mesero. | | está solicitando el | | | | |1 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber la bebida que |cliente. • Atender la comandas tal y como se van recibiendo. | | |ENCARGADO | | |BARMAN comanda. se le preguntará que otra bebida prefiere o se le podrá preparar otra bebida similar. de tal manera que se haga mas fácil su control o su registro NORMAS: • Atender lo mas rápido posible cada una de las comandas. al administrador para su revisión. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente.

| | |Dar bebida al mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite. • Podrá sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario. | | | | | . | |Si no se cuenta.| | seleccionada: | | | al cliente si gusta| | | | | cliente. NORMAS: • Deberá llevar fecha de elaboración • Se escribirá con letra clara • Deberá ir firmada | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta. | | | |Si no. | | | |Si hace falta continua el proceso. se continúa el proceso. | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: |2 | | |3 | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | | |Verificar si se cuenta aun con la bebida |Si se cuenta. elaborar la bebida o preguntar |de otra bebida. termina el proceso. POLÍTICAS: • La requisición se podrá hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo.

• Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. DESCRIPCION . NORMAS DEL PUESTO: • Entregara el corte de caja al terminar las actividades del día.| | | | | | | | | | | |2 | |3 | | | | | | | |Realizar la requisición | |Llevar la requisición al almacén | |. • Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto. • Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten. además de realizar el pago de salarios a empleados del restaurant. así como efectuar pagos a proveedores. FUNCIONES: • Cobro a clientes • Elaborar reservaciones. • Elaboración del corte de caja. • Tendrá la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron reservaciones. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá entregar el registro de corte de caja al día siguiente antes de iniciar las actividades. • Las facturas realizadas deberán estar bien elaboradas. |FIN | | | | | | | | | REQUISICION DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA AUTORIZO FOLIO 000001 OBJETIVO DEL PUESTO: Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes.

• Revisión de la limpieza del almacén. • Consultara precios con otros distribuidores. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener limpio el local. • Limpieza de baños. • Limpieza del local. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: ADMINISTRADOR Departamento: Gerencia Ubicación física: Oficina general. • Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador. POLITICAS DEL PUESTO: • Ayudar al jefe del almacén cada que este lo requiera. • Todos los artículos del almacén deben estar ordenados • Solamente saldrán artículos del almacén con una requisición que lo justifique. FUNCIONES: • Elaboración de requisición para limpieza del local. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener al almacén en buen estado. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá comprar artículos de diferentes proveedores. FUNCIONES: • Elaboración de inventario. • Recepción de objetos perdidos. • Ocuparse del almacén en caso de algún imprevisto. • Obedecer al jefe de almacén en todas las actividades que este le imponga. • Debe estar limpio el almacén.• Elaboración de facturas. . • Compra de insumos. ALMACEN OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener con los elementos adecuados el almacén para dar a cada área los productos que soliciten para realizar sus labores. • Compra de uniformes OBJETIVO DEL PUESTO: Auxiliar al jefe de almacén en las actividades que este lo requiera y mantener limpio el local. • Debe dirigirse con respeto a sus compañeros. Reporta a: Al dueño del establecimiento Puestos subordinados: A todos los departamentos.

Condiciones de trabajo: • Buena iluminación de la oficina.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y requiere de gran concentración. ESPECIFICACION: 1. 3.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. reportes. • Mayor de 28 años. • Lugar agradable. • Elaboración del presupuesto del área. • Dirigir juntas con su personal. • Buen ambiente de trabajo. • Contar con titulo de Licenciado en administración de empresas.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Mantiene relación constante con todos los demás jefes de los departamentos: para solicitar informes. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Planear cursos de capacitación. • Vigilar la utilización de los recursos.. . DESCRIPCION GENERICA: Es responsable de la mejor administración del restaurante...Responsabilidad: • Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeño de su trabajo. 4... Departamento: Ventas. • Facilidad de palabra 2. y además verificar las actividades que se realizan dentro de la organización RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Relación con proveedores.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto • En la toma de decisiones. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAJERA. 5. • Seguro de si mismo par la toma de decisiones.

. DESCRIPCION GENERICA: Controla las entradas y salidas de dinero.Ubicación física: En el restaurante. Reporta a: Administrador Puestos subordinados: No tiene. 4.. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Cobro clientes.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser sexo femenino. • Mayor de 20 años.Condiciones de trabajo: • Buena iluminación en el lugar.Habilidad: • Honestidad. Departamento: Cocina. • Elaborar reservaciones. • Destreza con los números. 2.Esfuerzo: • Trabajo intelectual. • Segura de si misma en la toma de decisiones. capitán de meseros y meseros RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con el público en general.. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Administrador. hace reportes de sus cierres de caja.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.. • Requiere de gran concentración 3. • Buen ambiente de trabajo 5. • Estudios en computación. Ubicación física: Restaurante/bar. • Elaboración del corte de caja. • Elaboración de facturas • Recepción de objetos perdidos ESPECIFICACION: 1. • Escolaridad preparatoria DATOS GENERALES: Nombre del puesto: JEFE DE COCINA. • Carácter enérgico.. • Lugar agradable. .

. ayudante de cocina. • Registro de entrada y salida de su personal. Puestos subordinados: Ayudante de cocina . RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto. meseros. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Elaboración de menús.Reporta a: Administrador Puestos subordinados: Cocinero. DESCRIPCION GENERICA: Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un buen servicio.. capitán de meseros. • Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones. • Buen ambiente de trabajo.Responsabilidad: • De be ser una persona responsable en le desempeño de su trabajo. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: COCINERO Departamento: Cocina.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y físico • Requiere de una gran concentración.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. • Revisión de la limpieza de la cocina. Ubicación física: Cocina Reporta a: Jefe de cocina.. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el administrador y con el personal a su cargo. barman.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. 3. ESPECIFICACION: 1. • Debe ser mayor de 25 años.. 5.. Una buena supervisión de su personal que tiene a cargo 4. • En la toma de decisiones. • Revisión del estado de la vajilla y utensilios. 2.

Departamento: Cocina. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: No tiene. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA. • Tener estudios profesionales(Chef titulado).. 2. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su jefe inmediato y con el demás personal. • Buena ventilación. • Registro de las comandas ESPECIFICACION: 1. DESCRIPCION GENERICA: Se encarga de todo lo relacionado con la preparación de platillos. • Buen ambiente de trabajo.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. 3.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en la preparación e los alimentos. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: . • Es un trabajo físico.Habilidad: • Destreza en la preparación de alimentos. Reporta a: Cocinero Puestos subordinados: Ninguno..Esfuerzo: • Requiere de gran concentración..Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. • Debe ser mayor de 25 años. • Experiencia • Conocimientos de cocina... • Buena iluminación en la cocina. 5. • Recepción de comandas. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Preparación de alimentos. 4. Ubicación física: Cocina.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su Jefe y el ayudante de cocina.

DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente • Lugar agradable.No tiene. Ubicación física: Restaurante/bar.. • No requiere de gran concentración. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el jefe de cocina.. • Que sea activo.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino.Esfuerzo: • Esfuerzo físico. ESPECIFICACION: 1. 2. DESCRIPCION GENERICA: Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisión de su personal a cargo. 4. Puestos subordinados: Meseros y barman. Departamento: Cocina. 3. • Limpiar el área de cocina..Responsabilidad: • De ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. .Habilidad: • Destreza en la limpieza. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Apoyar en la preparación de los alimentos • Lavar la vajilla. DESCRIPCION GENERICA: Ayuda al cocinero en la preparación de los alimentos y realiza la limpieza. • Estudios mínimo secundaria terminada.. 5. • Mayor de 18 años • No se requiere de experiencia. cocinero y sus subordinados RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.. Reporta a: Jefe de Cocina.

Reporta a: Capitán de meseros. • Mayor de 25 años. • Seguro de si mismo para la toma de decisiones. • Experiencia en el ramo. • Limpiar mesas..DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Verificar la requisición de vinos y licores.. ESPECIFICACION: 1. 4.Habilidad: • Destreza en el manejo del personal.. • Lugar agradable.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. • Esfuerzo físico. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: MESERO... • Recibir a los clientes ESPECIFICACION: 1. Puestos subordinados: Ninguno.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. 5. • Supervisar las labores de sus subordinados. 2.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo.Esfuerzo: • No requiere de gran concentración. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Capitán de meseros y barman RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. Departamento: Cocina..Habilidad: • Debe ser activo. . DESCRIPCION GENERICA: Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Atender al cliente. 3. Ubicación física: Restaurante/bar.

representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. • Mayor de 18 años. • Lugar agradable.indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones. 3. cuyo conjunto integra un procedimiento.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo. INICIO O TERMINO. habilidades y aptitudes por medio de los cuales pueden cumplir satisfactoriamente con los objetivos. Los cargos se clasifican en docentes y no docentes. 5.Otros requerimientos del puesto: • Tener experiencia.describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento. destrezas . • Buena presentación... en la que continúa el diagrama de flujo.. • Facilidad de palabra..• Tener destreza. • No requiere de gran concentración.. según la planta orgánica funcional del establecimiento. • Experiencia en el ramo.representa una conexión o enlace con otra hoja diferente. DECISIÓN O ALTERNATIVA. Desarrollo de personal . CARGO: Es el puesto de trabajo definido en función de una determinada carga horaria (organizada de acuerdo a horas reloj).. Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes unidades administrativas. CONECTOR.. Capacitación: Actividad del proceso de enseñanza-aprendizaje que tiene por objeto fundamental ayudar al personal de una organización a adquirir y aplicar los conocimientos.indica el principio o el fin del flujo ACTIVIDAD.Responsabilidad: • Debe ser responsable en el desempeño de sus actividades. CONECTOR DE PAGINA. y de determinadas tareas a desarrollar.Esfuerzo: • Físico. Autoridad: Capacidad que se confiere a un órgano o persona para actuar y resolver sobre determinada materia y en un campo específico. 4.. 2..

• MORRISEY George L.. Lluvia de ideas Consiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas. Estrategias Métodos que la organización va a usar para suministrar servicios y desarrollar actividades para lograr sus objetivos. motivación y capacidad de los empleados Descripción del cargo (o funciones) Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades. Estructura organizacional Sistema formal de las relaciones laborales dentro de una organización. señala las relaciones de subordinación entre diferentes funciones y posiciones dentro de la administración y el equipo técnico. Por lo general se representa a través de un organigrama. hacer preguntas. Ed. Efectividad Grado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios Eficiencia Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna.. servicios de salud. clientes. proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes. administradores). las cuales se diseñan para aumentar las habilidades. e identifica las acciones importantes. Metas Son objetivos muy específicos a corto plazo y que pueden ser medidos en términos numéricos. Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidades de capacitación. Evaluación Proceso mediante el cual se reúne y analiza información para determinar si un programa lleva a cabo las actividades que planteó y el contexto en que está logrando sus objetivos (por medio de estas actividades). México 1996. Prentice Hall. Deben ser medibles. . entre ellas están: capacitación. sistema de retroalimentación constructiva.Pensamiento estratégico construya los Cimientos de su Planeación. etc. específicas y realistas y pertenecen a un componente específico del programa. La evaluación es una herramienta que se utiliza para conocer si el programa es lo más efectivo posible o si deben realizarse modificaciones Indicador de desempeño Medida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo. independientemente de la clase de función que tenga encomendada. Diagnóstico de necesidades Análisis que estudia los requerimientos de un grupo específico (empleados. Nivel jerárquico: Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o autoridad y responsabilidad similares.Actividades de una organización o de un supervisor. habilidades y requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular. rotación de trabajo. apropiadas. etc. con el propósito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitación.. temporales.

BARMAN MESEROS CAPITAN DE MESEROS CAJERA JEFE DE COCINA ALAMACEN AYUDANTE DE COCINA COCINERO ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR BARMAN MESEROS AYUDANTE DE COCINA CAPITAN DE MESEROS COCINERO JEFE DE COCINA FIN Se oportunidad de comprobarlo Si Elaborar programa Analizar resultados . Administración de Recursos Humanos. ----------------------AYUDANTE DE ALMACEN. Ed.• ARIAS Galicia Fernando. Trillas México 1999. 5ª edición.

Realizar diagnóstico INICIO Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien Asignar responsable que vigile los recursos Dar indicaciones de utilización. Se reciben los recursos correspondientes FIN Actualización anualmente a ¿Monto suficiente? No FIN 1 Asignar el monto a cada rubro FIN Elegir los platillos del menú. FIN Entregar materiales a empleados INICIO 1 a Asignar un valor a cada rubro Se agregan funciones según el departamento . INICIO Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.

FIN FIN INICIO No Si No .¿Abarca todo? Evaluar la información Clasificar la información en rubros Recabar información Designar tiempo de recabación. Determinar costos de ingredientes de platillos Determinar el tipo de cocina. Poner precios en el menú. INICIO Sí No Evaluar Seguimiento Ejecución del programa Elaborar programa Analizar resultados Realizar diagnóstico INICIO Determinar el costo global de cada platillo.

Marca las tarjetas registradas Recoge las tarjetas de personal Ordena las tarjetas Llena la formas de registro. Revisa las vajillas y utensilios. INICIO Revisa limpieza del local. Si ¿Está en buenas condiciones? Hace requisición a la administración.¿Esta en buenas condiciones? Avisa al ayudante de almacén que área debe limpiar. INICIO Coloca las tarjetas en su lugar Archiva temporalmente registro. Registra las faltas FIN No Si ¿Cuenta con el platillo? INICIO Dar platillo al mesero FIN FIN Preparar el platillo .

NO SI Hace falta botella en el bar? .Preguntar si quiere otro platillo Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente Esperar mesero proporc. comanda. No Mesero preguntar a cliente si prefiere otro platillo. SI FIN Registro de comandas. Servir platillo ¿Se cuenta con platillo? Verificar si se cuenta con platillo solicitado Revisar comanda para saber el platillo que solicita Esperar mesero proporcione la comanda INICIO FIN Entregar las comandas al gerente Colocar las comandas en el lugar destinado Separar las comandas Revisar las comandas INICIO Regresar la requisición firmada por el barman Pedir al mesero que acompañe al cliente.

Enviar requisición al almacén. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte. FIN Firmar la requisición de aceptación Recibir la requisición INICIO Anotar observaciones con fecha y hora NO SI Existe irregularidad? FIN FIN Observar las actividades INICIO Poner la vajilla en el trinchador Secar la vajilla con una toalla. Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompañar al cliente FIN Dar la bienvenida al cliente INICIO No Si ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. .

Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla. Separar elementos de vajilla según aroma Ir por los productos de limpieza al almacén Juntar vajilla en el lavadero. Secar las mesas y parrillas con una toalla no si . No Si A ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra.FIN Los utensilios de limpieza al almacén Poner la vajilla en el trinchador A Secar la vajilla con una toalla. Ayudante de cocina INICIO Realizar el lavado del área de cocina. A Recoger la basura Barrer el área de cocina. Preparar agua y jabón.

. Acomodar todos los utensilios del área de cocina Tirar la basura del área de cocina ¿Quedó limpio? A Llevar la comida al cliente A Llevar la bebida al cliente Recoger la bebida preparada Llevar orden de bebidas al barman Llevar la orden de los platillos a la cocina Tomar la orden de los platillos Llevar el menú al cliente Acompañar al cliente a su mesa Mesero . Ayudante de cocina INICIO Si No FIN Regresan los productos de limpieza al almacén. Preparar agua y jabón. Traer instrumentos de limpieza al almacén.¿Quedaron limpias? Retirar los desperdicios Lavar mesas y parrillas.

para su lavado Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa E Recoger el dinero de la mesa Llevar la cuenta al cliente Recoger la vajilla y el cubierto sucios D Pedir la cuenta del cliente Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado Dar al cliente su postre Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.INICIO D C Se le ofrece? B NO ¿Se le ofrece otro? A Recoger la carta de menú Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. para su lavado Llevar el carro de postres Aplicar el jabón atomizador en las mesas A C B .

encima de porta charolas Poner el porta charolas a un lado de la mesa Ir a la mesa donde se va a limpiar Mesero INICIO C B Llevar los manteles sucios con el de limpieza si NO ¿Hay manteles sucios? A Separar los manteles limpios de los sucios INICIO Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar Quitar el exceso de humedad de la mesa .FIN Hay cambio? Entregar cambio al cliente E Agradecer su preferencia al cliente Pedir los instrumentos de limpieza al barman FIN Poner los manteles individuales la charola Recoger los manteles individuales Poner servilleteros. saleros.

el salsero en el centro de mesas Colocar los manteles individuales en la mesa Solicitar manteles limpios al ayudante Tomar los ingredientes necesarios Checar la bebida solicitada Recepción de la comanda Barman INICIO SI Revisar comanda para saber que bebida solicito.Frotar con la franela húmeda la mesa INICIO FIN No Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra Poner la bebida en la charola Preparar la bebida FIN B C Colocar el servilletero. Esperar mesero proporcione la comanda Dar bebida a mesero Servir la bebida ¿Se cuenta con la bebida? No .

INICIO FIN AYUDANTE DE COCINA Lavar la vajilla.para limpieza del local. Recepción de comandas Registro de las comandas . Limpieza del local.BARMAN Preparación de bebidas Recepción de comandas. Apoyar en la preparación de alimentos CAPITAN DE MESEROS Verificar la requisición de vinos y licores. COCINERO Preparación de alimentos. Elaboración de la requisición de vinos. SI FIN MESEROS Atender al cliente Limpiar mesas Llevar requisición al almacén ¿Hacen falta? Realizar requisición AYUDANTE DE ALMECEN Elaboración de req. Supervisar las labores de los subordinados Recibir a los clientes. Limpiar el área de cocina. licores y refrescos. Limpieza de baños.

*Organigrama *Personal *Equipo de trabajo *Tipos de registro *Sistemas para la limpieza de habitación *Roperia y Control *Inventarios *Lost and Found (perdidas y ganancias) El estándar es diferente en cada hotel. ADMINISTRADOR Planear cursos de capacitación. JEFE DE COCINA Elaboración de menús. Elaboración del corte de caja. Revisión de la limpieza del área de cocina. Compra de insumos. CAJERA Cobro a clientes Elaborar reservaciones. Recepción de objetos perdidos. FUNCIONES Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y suministros llevando además un control completo de los cuartos en servicios y . Compra de uniformes. Elaboración del presupuesto del área. AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES. Vigilar la utilización de los recursos Autoriza el menú. Revisión de la limpieza del almacén. Revisión del estado de la vajilla y utensilios Registro diario de entrada y salidas de su personal. etc. las cortesías hasta el dobles de sabanas. Elaboración de facturas. Dirigir juntas con su personal.ALMACEN Elaboración de inventario. Pone en práctica el menú.

-Camas extras -Escaleras *BLANCOS: -Toallas -Sabanas -Fundas -Tapetes -Servilletas -Manteles *PRODUCTOS DE LIMPIEZA: -Jabon liquido cristal . -Lista de todo lo que se encuentra en el hotel.desocupados que tendrá que comunicar al departamento de recepción esto es para que el recepcionista. y las carteritas de cerillos. -Vale de Roperia. Colocar los seniceros y las cortesías. colocar en el escritorio lo que es la papelería. toallas. colocando en su lugar los suministros. Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento ven las planchas y tazas para el café. Colocar en los closets los ganchos para ropa. las camaristas quienes deberán formular un reporte d elos cuartos haciados. sobres. Reporte de discrepancias es aquella habitación que esta vacia. MATERIALES QUE OCUPAN *EQUIPOS: -Aspiradoras -Pulidoras -Carritos para las camaristas. inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderías y tintorerías la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes. sus labores principales de amas de llaves. -Tipo de habitación. hojas membretadas. el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropería donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la habitación ordenada y surtida. volantes. -Hora en que entrega las habitaciones. etc. vasos. En 30 minutos la habitación tiene que estar lista para entandar. sucia pero recepción dice que es ocupada/sucia. vestir la cama colocándole la colcha del dia que será sustituida para la colcha de noche. “esterilizado”. el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas. Checa a camaristas. Debe de haber etiquetas para objetos olvidados. si el hotel es muy pequeño la camarista. ella debe de aspirar la alfombra. lista de asistencia. PAPELERIA -Reporte de ama de llaves. -Nombre del camarista. Hacear el baño. supervisa.

-Jabon liquido madera -Jabon liquido piso de baño Suministrar las habitaciones de: -Ceniceros -Plumas -Ganchos -Papel sanitario -Botes para basura -Guantes El suministro estándar de una habitación cada hotel debe de diseñar los suministros en la comoda tal vez .

aunque en algunos hoteles. con más dinero y con más amigos. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual. Este es un importante privilegio que mi dinero compra.” ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. Restaurante La Casita Mexicana EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones. los uniformes y suministros necesarios para su operación. platos rotos. No estoy gastando mucho dinero en este momento.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE “Ignore lo que quiero y nunca más me apareceré en su restaurante. regresaré con un mayor apetito. Si veo uñas sucias. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal más pulcro y los platos más limpios y brillantes. • Supervisor de áreas públicas.” "Soy mucho más sofisticado estos días de lo que fui hace algunos años. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. áreas públicas y áreas de servicio del hotel. He crecido acostumbrado a mejores cosas.” "Cualquiera que sean mis hábitos personales. quien reporta al gerente de División Cuartos. Agregue un un poquito de atención personal extra. un toque amistoso y me convertiré en un anuncio ambulante para usted. y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. estoy dispuesto a gastar. así como el control de la ropa de las habitaciones. la mantelería. • Supervisor de piso. o manteles manchados no me verá más. Al mando del departamento está el Ama de Llaves. Donde haya comida demando las medidas más estrictas de sanidad. EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLO PARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS.” "Rehúso a ser apresurado tanto como odio esperar. pero insisto en igualar calidad y precio. . y mis necesidades son mucho más complejas. puede estar seguro que soy un maniático de la limpieza en restaurante. pero recuerde que si me trata correctamente. Satisfaga lo que quiero. manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas. y me volveré leal. • Jefe de áreas públicas. reporta directamente a la Gerencia General. lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves.

En la mayoría de los hoteles. • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. • Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). • Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. Encargado de ropería. • Implementar. asegurándose que se cumpla. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. Dependerá del tamaño del hotel. para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. Encargado de uniformes. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. eficaz y amable. económica y disciplinada de su departamento. eficiente. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. • Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). cortés y amable. • Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. Mozos (de piso. de ropería y de áreas públicas). el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería. el contar con todos los puestos arriba mencionados. • Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. . • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente. • Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. • Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. así como de su categoría y de las políticas de la compañía. apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. Costurera. • Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. mediante un servicio esmerado. Secretaria.• • • • • • Camaristas. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería.

• Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. para asegurar que todo está en orden. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. • Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. • Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. • Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. . • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. • Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. • Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. así como supervisar el trabajo que hicieron. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. • Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Programar y coordinar el lavado de alfombras.• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo.

• Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. • Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. • Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento.• Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. dentro de los plazos establecidos para ello. • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. . si esta en el segundo turno. en función de la ocupación del hotel. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. supervisando que los trabajos se completen. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). Tanto de los huéspedes como los de limpieza. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. • Supervisar. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. Como tal. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. mantelería. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. así como de la mantelería. • Recibir. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. Los uniformes y suministros. para asegurar que todo está en orden. reciclado o baja. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos.

• Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. dentro de los plazos y horarios establecidos. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. si no se cuenta con este equipo. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. . • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. • Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. centros de consumo. • Llevar la lista de asistencia del personal. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. centros de consumo. el programa de limpieza de las áreas públicas. • Recibir.• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. • Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. • Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. elaborar. áreas públicas y de servicio del hotel. oficinas y áreas de servicio del hotel. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. • Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. • Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. • Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. hasta asegurar que se han llevado a cabo. • Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. distribuir y archivar la documentación del departamento. • Elaborar.

No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. en cualquier parte del mundo: 1. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. 2. es decir. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. El estándar de montaje. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. 16. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. 14. donde las camaristas firman de recibido al. . Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. 10. 12. 5. centros de consumo. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. 15. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. 6. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. incluyendo su carro. orden y mantenimiento. • Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. 8. 7.• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. 4. principio de su turno y de entregado al final del mismo. 9. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. • Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. cuando no estén en uso. 11. señalado por la Dirección. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. presentación y mantenimiento. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). 13. oficinas y áreas de servicio del hotel. presentación y mantenimiento. así como qué hacer en caso de emergencia. ubicado en la oficina del Ama de llaves. tanto de operación como administrativos. 3. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos.

• Mesas.17. • Vasos. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. • Coladeras. • Jaboneras. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. • Cabeceras. • Paredes. 18. 22. • Sillas. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. • Focos. • Rejillas. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. Las cortinas. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. • Cuadros decorativos y ornamentos. • Regaderas. 25. • Buroes. • Cajones. • Clóset y armarios. sin manchas y presentada de manera profesional. 24. • Excusados. • Lavabos. Todas las lámparas. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. • Alfombras y tapetes. 26. 27. 29. Las habitaciones. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. La ropa de cama estará limpia. • Espejos • Ventanas y ventanales. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. haciendo juego con el diseño de las cortinas. • Botes de basura. . • Manerales de baño. sin manchas y presentados de manera profesional. 19. • Ceniceros. 21. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. • Televisores. • Canceles. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. 20. • Tinas. • Teléfonos. limpios y en buen estado. 23. • Sillones y sofás. • Lámparas. 28. Las camas serán hechas de manera profesional.

34. • Entregar los reportes de Ama de Llaves. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción.30.). ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. Los principales puntos de contacto al respecto son: • Notificar. 33. Alimentos y Bebidas y Lavandería. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. 35. 38. papel higiénico. 32. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. Recepción. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. según el estado en que se encuentren. 37. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. 41. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. 31. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. • Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. 39. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. . Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. una cama extra. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. el cual se cumple. 36. • Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. 42. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 43. desde el punto de vista operacional. Mantenimiento. etc. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 40.

). • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. Limpieza de los salones de eventos. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. LA ROPERÍA CENTRAL Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. champú. los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. Contraloría. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. • Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. • Área para el almacén de de perdido y encontrado. enjuague bucal. • Área de almacenamiento para uniformes. • Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. • Área para la ropa y suministros en transito. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. Por ello. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. Lavandería. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo.• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. • Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. La entrega de las listas de asistencia del personal. Departamento de Alimentos y Bebidas. etc. Mantenimiento. .

dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. En general. • Fundas de almohada. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. llamada Acrilán. según el tamaño de la cama. Igual que las sabanas. Aunque la proporción suele variar. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. Dobles. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. se utilizan sabanas con una medida uniforme. • Protector de colchón. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. la cual se coloca encima del cobertor. éstas pueden ser: King size. Asimismo. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. por regla general. Blancos de habitaciones. • Almohadas. colocando encima de éstos la funda. • Colchas. los blancos de habitaciones son los siguientes: •     Sábanas. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size.• Área para la zona de trabajo de la costurera. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). . • Protector de almohada. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. Según el tamaño de la cama. Sencillas. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. • Cobertores. Queen size. Por regla general. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. • Oficina del encargado de ropería. según la preferencia del hotel que las compre. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). Se utiliza para forrar las almohadas. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. Llamadas también sobrecamas. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. Su tamaño estará en función del tipo de cama. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana).

aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. Mantelería. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). • Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones. siendo las más comunes el granité de algodón. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. y varían de tamaño y peso. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente. • Toalla de mano. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel.50 x 0. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente.80 m.80 m.80 x 1. • Bambalinas.. • Manteletas.30 x 0. • Batas de baño. Por regla general. Las hay de muchos tipos.30 m. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. y son: • Manteles. • Toalla de baño. • Cubremanteles. y se montan de dos a tres toallas por cuarto. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. • Servilletas. • Cortinas de baño.70 m. • Tapete de felpa. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: . Utilizada para secar o limpiar la cara. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. el tergal y el damasco. según el estándar que el hotel determine. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. de 700 g. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. Para el servicio en las mesas. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. dejando ver. Por regla general. el mantel. En general estos tapetes miden 0. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. siendo las más usuales el granité de algodón. Se fabrican en una amplia variedad de telas.55 x 0. de peso. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0. Se utiliza para secarse al salir del baño. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”.. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. en los picos de la misma. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas.70 m. el tergal y el damasco. • Toalla facial. se confeccionan en 100% algodón. Para cubrir mesas. El par stock de blancos. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas.• Rodapiés o faldón. En general se utiliza una toalla de baño de 1.40 x 0. y se coloca uno en cada baño. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”.

gran variedad de implementos de limpieza. trapeadores y otros enseres. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. en aquellos hoteles donde exista. Existe un sinnúmero de equipos. se hace con base en un programa anual de compra. Estas roperías constan de lo siguiente: • Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. Este armario siempre estará cerrado con llave. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. • Un baño de servicio para el personal. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. el cual está basado. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. pero en general se consideran tres. Equipo y material para el trabajo. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en .• Montada en los cuartos. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. diferentes modelos. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. a su vez. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. Para hacer su trabajo. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. • En proceso de lavado. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . Las roperías de pisos. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. ya sea por roturas o manchas. • Sucia. • Una tarja para el lavado de limpiones.

Limpiador de metales. • Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. Removedor de sarro. el cual se puede cerrar con llave. • Recogedores. Productos de limpieza. solo se mencionaran en este apunte algunos: • • • • • • • • • • Limpiadores multiusos. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. El carro de camarista debe tener las siguientes características: • Estar construido de un material resistente al trato rudo. Aceite limpiador para muebles. aunque esto no es común.el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. • Plumeros. El requisito indispensable. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. Amonia. • Jergas o limpiones. • Trapeadores. • Franelas. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). Cera. Utensilios para la limpieza. • Escaleras de dos o tres peldaños. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. • Aspiradora. Aromatizante. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. • Cubetas. en el caso de las ruedas. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. • Fibras. • Jaladores de agua. Desinfectante o fungicida. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. Los más usuales son: • Escobas. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. Limpiador de cristales. Cloro. • Bandejas de plástico. • Cepillos limpiadores para excusados. . Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin.

Propaganda del hotel y folletos informativos. siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. Blocks para notas. Jabones de glicerina. Rasuradotas desechables. Pantuflas. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Franelas limpia calzado. Lista de lavandería y tintorería. Baño de burbujas. Gorros de baño. Artículos para escritura (papel membretado. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Pastillas de jabón. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Bolsas para usos múltiples. Carteritas de cerillos. . Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. Menús de servicio a cuartos (room service). Suministros de huéspedes. Vasos. Ceniceros. pero no debe abrir ninguna otra habitación. Estas son artículos de baño y tocador. Al empezar el día. Dentífrico. Peines.Amenidades. Crema humectante. Jabones de tocador. Pañuelos desechables. Pluma o lápiz. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. sobres y tarjetas postales). Acondicionador para el cabello. Enjuague bucal. Bolsas o forros para el cesto de basura. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Cepillo de dientes. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. así como algunos artículos de uso personal. Limpieza de las habitaciones. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. Asimismo. Bolsas de plástico para vasos. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. Letrero de “no molestar”. junto con la llave maestra correspondiente. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico.

Antes de entrar a cualquier habitación. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. VS: habitación vacía y sucia. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. nunca con la llave u otro objeto. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. Al terminar lo anterior. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. . deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. 2. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. anotando en su reporte de camarista la hora.En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. Si el huésped está presente en la habitación. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). pasador). Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. ni siquiera en su carro. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. S: habitación de salida. sin autorización de éste. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. deberá introducir su llave en la cerradura. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. Acceso a habitaciones. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. o su tarjeta en la cerradura electrónica). END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. 3. 4. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. 5. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado.

Al término de la misma. Se deberán sacudir cabeceras. 4. es decir. cambiando la bolsa de basura por una nueva. cajones. 8. televisión. Antes de comenzar la limpieza. cajones. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. Retira la ropa de cama y toallas usadas. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. 12. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. se deberá aspirar la habitación. 5. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). cuadros y artículos decorativos. cloro y limpiador multiusos. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. . En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección.} 10. la camarista procederá a la limpieza de la misma. siguiendo los pasos ya mencionados. los que dejaron el hotel ese día. espejos. Una vez terminado el barrido del piso. Si después de tocar la puerta y entrar. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. acomodándola en el clóset. 2. 7. el huésped no se encontrara en la. limpiando bien los entrepaños. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. teléfono. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. o en una cubeta con una solución de agua.6. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. La camarista procede a llamar a la puerta. luz interior y barra. 9. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. 3. buróes. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. Procede a barrer la habitación. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. en caso de que se requiera. aplicando después sarricida. en especial en los periodos de alta demanda. En los hoteles con alfombrado. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. mesas. cómoda. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. del total que integran su sección. 6. habitación. tocador. Por ultimo. sillas. 11. Asimismo. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. lámparas.

13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. 14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. 17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal.  La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.  La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad.  Los azulejos, alicatados, grifería y espejos. Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.

23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. 24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low. 26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. PAPELERIA UTILIZADA # Reporte de ama de llaves. # Reporte del (la) camarista. # Inspección de Habitaciones # Inventarios * Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc. * Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc. * Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería. * Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.

* Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky. Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel: # Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros. # Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En el cajón directorio telefónico. # Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación. 1 Cubre colchón por cama. 1 frazada por cama 1 cobertor por cama 2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera. 2 Almohadas por cama 2 fundas por cama # Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado. # Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación. # Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL: Las 8 horas trabajadas se distribuían en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones, Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres. Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras. Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento. Media hora para revisar las habitaciones antes de irse. El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas. EL CARRITO DEL CAMARISTA: # Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas. Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel. PRIORIDADES DE LIMPIEZA: El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga. # Las habitaciones vacías y sucias. # Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. # Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día. # Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día. Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción. Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelería utilizada.

CH13 quiere decir Check Out habitación 103. * Productos utilizados * Calidad del agua utilizada * Peso de la ropa EL SECADO: El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. se debe colocar un paño encima. manteles. .) En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este: * Equipo disponible. requiere mas tiempo de secado que la de hilo. sábanas. etc. que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente revisar las toallas LAVANDERÍA INTRODUCCIÓN: TÉCNICAS DE LAVADO: No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas.Cuando una habitación se esta retirando del hotel. con el paño humedecido ligeramente. Recepción en el momento se comunica con nosotros ej. después. se plancha al derecho. EL PLANCHADO: * La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. * La lana debe estar húmeda. se plancha primero al revés utilizando un paño seco. las telas más gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas grandes. En caso de plancharse por el derecho. Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar. La ropa de algodón.

se plancha al aire y al revés. por el revés colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente.* El terciopelo debe estar completamente seco. * Los encajes sencillos y el tul se deben planchar. humedeciéndolo ligeramente con un paño. * Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja temperatura. * El punto elástico no se debe planchar. . * Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente.

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