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Manual de Meseros

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Manual de Meseros (as) La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.

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Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a) Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan sólo puede ser desarrollada a través del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relación a las técnicas de servicio. El menú y la lista de bebidas son la clave que usted como mesero (a) de La Casita Mexicana aprenderá a fondo. Guías y Responsabilidades del Servicio en General Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a sus clientes lo más que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ahí para cada turno. Conozca cuales son los especiales del día y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero (a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo (a) pueda asistir. Restaurante La Casita Mexicana 1 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero. Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga después con el platillo complementario. No permita que los platillos principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té, pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más. Cuando sirva té o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución inmediata. Restaurante La Casita Mexicana 2 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se está en turno, aún cuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidos en el ramo restaurantero como “as”, se debe prestar atención especial a ellos ya que generalmente entran y salen mucho más rápido que otros grupos y usualmente son los que mejores propinas dejan. Los clientes más rechazados en los restaurantes, son los que llegan a última hora, gente que llega en los últimos minutos de la noche y que son usualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupado estuvo o que tan cansado este ud. Ellos están aquí para disfrutar. Los restaurantes se distinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenen cuanto antes ya que la cocina se cerrará. Quizá se sienten ahí a disfrutar su cena tanto como quieran. Trátelos como si fueran los primeros clientes del día. Una propina nunca debe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ahí a menos que este mismo se lo dé en la mano o le señale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al baño durante su turno, pregunte a alguien más que vigile su estación mientras se va, e informe al gerente para que no lo estén buscando. Las propinas no se incluyen a excepción de grupos de 8 o más y sólo con el consentimiento del gerente (15%). No se puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operación. Mascar chicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva a mujeres y niños primero y después a los hombres. Cuando esté sirviendo algún platillo, ponga el plato de modo que la “carne” quede lo más cercano al cliente. Ofrezca rellenar bebidas cuando a alguien se le esté acabando. Restaurante La Casita Mexicana 3 01’05

El cliente le da vida al ¡Restaurante La Casita Mexicana! Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como manejar todo tipo de clientes. Nunca asuma que el cambio es su propina! El Cliente NUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él o ella El cliente NUNCA es una interrupción a nuestro trabajo – él (ella) es el propósito de este.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. El cliente es parte de nuestro negocio – no es un extraño. El cliente merece el trato más atento y cortés que podamos darle. por ejemplo: El Cliente Tímido: Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá a este tipo de cliente más relajado. Restaurante La Casita Mexicana 4 01’05 . Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa. Ofrezca pimienta fresca a todas las ensaladas. El cliente es una persona que nos brinda sus necesidades – es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se está pidiendo. El cliente nos hace el favor de venir – nosotros no estamos haciendo un favor a él (ella) al servirlo.

El Cliente Peleonero: El Cliente Invidente: Restaurante La Casita Mexicana 5 01’05 . No discuta. excepto cuando el servicio es necesitado. sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. No exagere la atención a clientes invidentes. Asegúrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Cliente Confianzudo El Cliente que está solo: No llame la atención al preguntar si viene solo. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. el establecimiento u otro personal. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. Amabilidad y educación puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo. aún cuando parezcan muy peculiares para la persona común. Rehuse en participar en críticas hacia la gerencia. Aléjese de la mesa. El Cliente Inconforme Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Sirva tan rápido como sea posible. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del cliente. Trate de estar un paso más adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Proporcione menús en braile a dichos clientes. Sea cortés. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento. y evite largas conversaciones. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) El Cliente Agresivo Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. Siéntelo donde pueda ver todo lo que está pasando. hable suave y no contradiga. Este podría ser su cliente más crítico. digno. Recuerde todas las cosas pequeñas que a este tipo de cliente le gustan.

No llame demasiado la atención. Siente a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. ofrezca su ayuda para asistirlo. Sea considerado (a). Restaurante La Casita Mexicana 6 01’05 |Introducción | | |Justificación | | |Marco jurídico administrativo | | | |Misión | | |Visión | | |Valores | | |Organigramas | | |Procedimientos | | |Análisis y descripción de puestos.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Siéntelo (a) tan rápido como sea posible. | | |Glosario | |Bibliografía |Página | | | |4 | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |13 | |15 | |128 | | |146 | | | | | |142 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | . pero no sea muy insistente. Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado.

. VII y VIII Riesgos de Trabajo: • Título noveno Ley Orgánica de la Administración Pública Federal . ya que esté constituye un instrumento técnico que contiene información sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre sí. En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las áreas que componen el restaurant bar “Don Cuco”. que se constituye en una unidad para la realización de una función. Este documento es un propósito que facilita al personal el desempeño de las actividades y responsabilidades que le sean asignadas. procedimientos y formas que se requieren para cada función. VIII. El presente manual sirve también como medio de comunicación que nos permite transferir información a cada uno de los integrantes de la organización. también propiciando a la disminución de fallas o errores y al mismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa. evitando duplicidades. logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca. XVII y XIX Reglamento Interior del Trabajo: • Artículo 423. coadyuvando a la uniformidad en el trabajo. XIV y XV Ley Federal del Trabajo: Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones • Artículo 132 . lo cual permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de las funciones. así como los procedimientos del departamento del área de cocina. XVI. IV. ya que de esta manera se obtendrá el éxito deseado Dentro de cualquier organización es importante contar con un manual de procedimientos.El restaurant bar “Don Cuco” es una empresa que se establece con el propósito de brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. fracciones XIII. XI y XII • Artículo 153 fracciones III. Para poder lograr los objetivos del presente manual. fracciones VI. actividad o tarea específica en una organización así como los objetivos. las funciones de cada área. fracciones II. fracción XV • Artículo 134. se informará a todo el personal involucrado. Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos que usted tiene a su alcance. políticas. esperando que realmente se le dé el uso para el que se elaboró y también esperamos cumplir con dichas necesidades Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: • Artículo 14 segundo párrafo • Artículo 16 sección A • Artículo 123. evitando así la duplicidad de actividades así como determinar la responsabilidad de cada área en relación con el resto de la organización.

• HONESTIDAD: Mantener compostura. • Procurar un tiempo razonable para la atención al cliente. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca.Aceptar nuestra obligación de atender a los clientes de la mejor manera • SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compañerismo. • RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realización de las tareas. decencia y moderación hacia nuestros clientes. . • Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo. • CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que conforman nuestros servicios y productos. • El personal tendrá media hora para comer. • Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deberá presentarse a trabajar. • COMPROMISO:. • RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales así como brindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente. Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. • AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia. • El personal deberá reportar cualquier anomalía a su jefe inmediato. • PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en el servicio que se les ofrece. • Todos los objetos encontrados por el personal deberán ser enviados a la caja. Ser la empresa líder en la prestación de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la plena satisfacción de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. con posibilidades de expansión dentro del estado. • IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes. • Cada que sea requerido se fumigará el local. • El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizar sus actividades. rápidas y eficientes. • El trabajador que tenga tres retardos será acreedor a una falta. • El personal tendrá tres días de permiso durante el año. • El trabajador que tenga más de tres faltas injustificadas se le descontará de su sueldo. la unión y el mutuo apoyo entre los trabajadores.Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la preparación de alimentos y bebidas de calidad en un ambiente agradable y cómodo en la ciudad de Oaxaca.

• Podrá realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario. • La capacitación no interferirá con el horario de trabajo. NORMAS: • El curso de capacitación se planeará cada mes. Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar cumplimiento al objetivo organizacional. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • Dirigir juntas con su personal. • La capacitación se planeará cada que sea requerido. POLÍTICAS: • El número de trabajadores a capacitar no deberá exceder de 15 personas. • La impartición de cursos será fuera de las instalaciones de la empresa. • Asegurarse que toda la organización tenga conocimiento de los manuales establecidos en el restaurant bar. • Realizar funciones periódicas con los trabajadores. • Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. rápidas y eficientes. • Elaboración del presupuesto del área. • Ejercer el liderazgo que más se acople a las necesidades de la organización. • Los cursos de capacitación deberán ajustarse al reglamento interno de trabajo. • Promover la colaboración de todo el personal mediante la motivación. • Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. • Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas a cabo. . • Dirigirse con ética profesional a clientes. • Se informará con un mes de anticipación a los departamentos sobre los cursos de capacitación. conjuntamente con los demás departamentos. • Vigilar la utilización de los recursos. proveedores y subordinados. • Utilizar un criterio justo para cada trabajador. • No se permitirá la entrada de animales al establecimiento. OBJETIVO: Planear cursos de capacitación a empleados y se lleve a cabo correctamente para apreciar sus resultados en la ejecución posterior. • Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar. • Planear cursos de capacitación.• El personal no deberá llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algún narcótico. en caso de hacerlo se le residirá el contrato de trabajo.

| | | | | | | | OBJETIVO: | | | | |1 | | | |2 | | | | |3 | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Realiza el diagnóstico del |desempeño de los trabajadores.| | |ENCARGADO | | | |Administrador | | | | | | capacitación. POLÍTICAS: • Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias. • En la elaboración del presupuesto debe proporcionarse toda la información en las fechas establecidas para ello. dado que una vez terminado no se anexarán rubros. |FIN | | | | | | | |Analiza sobre que aspectos se impartirá la | | | Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de este departamento directivo. NORMAS: • El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que sea considerado en el presupuesto. | | |ENCARGADO | | | |Administrador información para la | | | | |1 | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Designa el tiempo en que se recabará la . • Todos los afectados con dicho presupuesto podrán opinar sobre el mismo. • Las cuentas que integran el presupuesto tendrán una cantidad asignada que sea proporcional al valor que se les otorga. | | | | | |Elabora un programa de capacitación.

| |( Si abarca todas las funciones. |Clasificar en rubros la información | | |Evalúa los rubros y su contenido para ver si | |funciones del área. |Asignar un valor a cada rubro en función al |contribuyen a la realización de los objetivos |organización | | |Asignar el monto que le corresponderá a cada | | |DESCRIPCIÓN | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los |departamento para corroborar si es suficiente. .| | a las personas | | | | | | |2 concerniente al presupuesto. |continúa el proceso.| | |3 | | |4 considerada | | | | |5 abarcan todas las | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |6 grado en que | | | del área y de la | | | | | | | |7 rubro | | | |ENCARGADO | | | | | | jefes de | | | | | | | | |8 | | |elaboración del presupuesto y lo da a conocer |implicadas | | |Recabar información con los empleados |Evaluar la información. |( Si no las abarca. el administrador |agrega las que considere según la |estructura y características del área y |continúa el proceso.

• Se levantará el acta de cada reunión o junta. | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnóstico del desempeño de los trabajadores. para tratar asuntos importantes relacionados a sus actividades.y continúa el proceso. | |Fin | | | Reunir a los jefes de departamento. • Las juntas se realizarán cada mes. | | |3 | | | | | | | | | | | | | | . y llegar a la toma de decisiones. | | | | | | | | | |Analiza el resultado de las juntas. para efectos de control. | | |2 | | | | | | |Elabora un programa de juntas. ésta no se llevará a cabo.| | proceso. • El aviso de la junta a los directivos será por escrito NORMAS: • La asistencia a la junta será de manera obligatoria. | |Actualiza el presupuesto cada año. POLÍTICAS: • La junta se llevará a cabo en una sala destinada para tal efecto. | | y se regresa al paso | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | | |9 | | | | |( Si consideran que es suficiente continúa el |( Si no. • Al no encuentrarse la mayoría de los citados a la reunión. • Las juntas se realizarán durante el horario trabajo. así como también avisos oportunos. se les da oportunidad de comprobarlo |3.

POLÍTICAS • Todos los empleados del área deben cuidar los recursos que en él se utilizan . | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursos correspondientes al departamento. • Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que esté en las condiciones en que fue dejado en el día anterior con el material completo. | | | | | | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante |esporádicas. • Cuando se requiera algún material en especial solicitarlo con cinco días de anticipación. para que esté| . • El uso de los recursos del área es exclusivo para actividades relacionadas con su funcionamiento • Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicará la sanción correspondiente. ayudando así a prevenir gastos innecesarios. NORMAS • Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se hará responsable. | | |Realiza una evaluación de las juntas.| | | | | | | | | evaluaciones | | | | | | | | | OBJETIVO: | |4 | | |5 | | | |6 | | | | | | | |Ejecuta el programa juntas. | | |FIN | | | | | | | | | | | Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al área mediante un constante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros.

• No está autorizado para realizar un despido de inmediato. • Reportar y pedir autorización del administrador general. • Elegirá a las personas más idóneas para los puestos. | | |Asigna a un responsable de la vigilancia de los |departamento. • Elaboración de menús. • Cuidará que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes • Conducirá los cursos de capacitación para trabajadores de su área. será sancionado. | | |FIN | | | | | | | Supervisar el buen desempeño de personal en el área de cocina basándose en los objetivos. • Deberá tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente de preferencias personales o de lo contrario. políticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para un mejor aprovechamiento de los recursos. | | |Da indicaciones a los empleados de la forma en |recursos que les han asignado. • Revisión del estado de las vajillas y utensilios . | | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que el |recursos sean utilizados en forma correcta. • Buscará la forma de motivar y estimular al personal. • Revisión de la limpieza del local.| | | | | | | | | |2 | | que deben cuidar los| | |3 | | | | | recursos del | | | | | |4 | | material o los | | | | | |5 | | | | | | | | |realice sus actividades | | |Entrega los materiales a cada empleado. • Por ningún motivo revelará información importante y confidencial.

• Se tomará en cuenta la opinión de los trabajadores. | | | | | | | | | | | |Elegir los platillos que se tendrán en el menú. | | | | | |ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el menú. | | | | | | |5 |Poner los precios y platillos en el menú. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina (nacional.• Registro diario de entrada y salidas de su personal. | | | | | | |4 | | | | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo. | | | | | | |7 |Se pone en práctica el menú. | | | | | | |8 | | . | | |3 | | | | | | | | |Determinar el costo total de cada platillo.) que se | | | |llevará en el restaurant. • Debe apegarse a los costos de los insumos. internacional. OBJETIVO: Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas de nuestros clientes. | | |2 | | | | |Determinar costos de los ingredientes de cada platillo. POLÍTICA: • Se realizará de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes. NORMAS: • Debe ser autorizado por la administración.

termina el |Si está en malas condiciones de limpieza | | |Avisa al ayudante de almacén el área del local | | |FIN | | | | | | | OBJETIVO: Mantener en óptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros clientes. | | | | | que debe limpiar.| | | | | | | | | |FIN | | | | | | OBJETIVO: Tener una ambiente de limpieza. NORMAS: • El restaurant bar debe estar siempre limpio. • El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo así. POLÍTICA: • Cada que se crea conveniente ordenará que se realice el aseo de un determinado lugar del local. | | | |Determinar las condiciones de limpieza en las | | | |DESCRIPCION | | |local. |Si está en buenas condiciones. | | | continua el proceso. | | | | |3 | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | |Revisar la limpieza del local. • Debe hacer una inspección cada 30 minutos. cómodo y agradable para tener una buena imagen ante nuestros clientes. POLÍTICA: . | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 que se encuentra el | | | | | proceso.

|Si están en buenas condiciones. | | | | | y/o utensilios a la | | | | | | | |3 | | | | | | R REQUISICION DE RESTAURANT “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA Autorizó DESCRIPCION | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | | | |Determinar las condiciones en las que se |utensilios. | | |FIN | | | | | | | | |Revisar la vajilla o utensilios | | |DESCRIPCION | | . termina el |Si están en malas condiciones continua el | | |Se hace una requisición de la pieza de vajilla |administración. • Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando éste presente una fisura. | | | proceso.• La vajilla y utensilios podrán cambiarse cuando ya no tengan una buena presentación a su criterio. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA detalladamente. NORMAS: • Se debe hacer una revisión minuciosa de las vajillas y utensilios. | | | | | | encuentran la vajilla o | | |2 | | proceso.

FOLIO 000001 OBJETIVO: Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nómina. • Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otra persona. NORMAS: • Queda estrictamente prohibido proporcionar información confidencial respecto a la realización de este trabajo. | | | | |ENCARGADO | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 registra las faltas | | | | | | | | | |4 | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Ordena por número de trabajador | | | |Checa la asistencia de los trabajadores y | | | | |Registra las faltas para el día correspondiente | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Recoge las tarjetas del personal | | | . • Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos. POLÍTICAS: • El registro debe hacerse diariamente • Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar pérdidas • El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos.

• Recepción de comandas • Registro de las comandas OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. • Deberá tener el pelo y las uñas cortas. | | | | | | | | | | | | | |5 | | | | |6 | | | | |7 | | | |Marca las tarjetas ya registradas | | | | | | | |Archiva de manera temporal el registro de | | | |Coloca las tarjetas en su lugar. • Podrá canalizar la preparación de algún platillo con el ayudante de cocina. • Analizará las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su criterio decidirá cual poner en práctica. para prepararla y proporcionarla al mismo. • Podrá degustar en cualquier momento el sazón de los alimentos. . • Procurará preparar los alimentos lo más rápido posible. • Deberá ingresar puntualmente a su área de trabajo.| | | | | | | asistencia. • Preparación de alimentos. • La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia. dándole un buen sazón. para el logro de la satisfacción de nuestros clientes. • Se prohíbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo. con los ingredientes adecuados. | |FIN | | | | | | | | | | | Preparar alimentos de calidad. • Deberá preparar los alimentos con higiene.

NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. proporcione . elaborar le platillo o preguntar al |otro platillo. | | |FIN | | | | | | C COMANDA DE RESTAURANT | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. • Podrá preparar otro platillo similar. | | | está solicitando el | | | | | | | | | cliente si gusta | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |1 | | | | |2 | | | |3 | | | | | |4 | |5 | | | | | | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente.POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere. | | |Preparar el platillo | |Dar platillo al mesero. |Si no cuenta. | | |Verificar si cuenta con el platillo: |Si cuenta. se continúa el proceso.

| | | | | |Verificar si se cuenta aun con el platillo |Si cuenta. NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. proporcione . POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere o se le podrá preparar otro platillo similar. se continúa el proceso. | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. |Si no se cuenta.“DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. | | | está solicitando el | | | | | solicitado: | | | | si gusta otro | | | | | | |1 | | | | | |2 | | |3 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. para prepárala y proporcionarla al mismo. el mesero pregunta al cliente |platillo.

POLITCAS: • Se podrán separar las comandas. | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Revisar las comandas. NORMAS: • Se deberá llevar el control todos los días que se atienden.| cliente. • Se deberán entregar al final del día al administrador para su revisión. | | | | | | | | | | | jornada. | | | | | |Colocar las comandas en el lugar destinado | | | | | | | | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la . | | | | | | | | | | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | |Dar paltillo a mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la cocina. | | | | |ENCARGADO | | | |COCINERO | | | | | | | | |2 haga mas fácil su | | | | | | | | |3 para ellas. de tal manera que se haga más fácil su control. | | | |Separar las comandas de tal manera que se | | |DESCRIPCION | |control.

con la finalidad que cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organización a brindar un servicio de calidad • Podrá otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situación inesperada o de emergencia. • Deberá portar su uniforme siempre limpio. • Podrá sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman. • Deberá llegar puntual a su jornada de trabajo. • Verificar la requisición de vinos y licores. • Podrá incluir un vino o licor nuevo al bar.| | | | | | | | | | | | | |4 | | |5 | | | | | | | | | |Registro de comandas. • Se dirigirá con respeto hacia sus subordinados. • Deberá atender al jefe de cocina • Tomará medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplan con lo estipulado en el manual. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman. POLÍTICAS: • Determina si se requiere una botella al almacén. • Supervisar las labores de los subordinados • Recibir a los clientes. • Tendrá libertad de decisión cuando surja una contingencia en su área de trabajo. . OBJETIVO: Revisar que la requisición hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del bar.

| | | | | | | | |Regresar la requisición firmada al barman. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS del barman. • Los vinos deben ser de la mejor calidad. se termina el proceso..NORMAS: • Se deberá anotar el nombre del vino o licor con claridad. | | |Firmar la requisición de aceptación. | | | | | | | | |2 falta en el bar. |-si no. POLÍTICAS: . | | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | |4 | | | | | | |5 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |DESCRIPCION | |Recibir la requisición original | | | |Verificar que la botella que se solicita haga |-si hace falta. continúa el proceso. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente. | |Enviar requisiòn original al almacén.

• Se deberán tratar con igualdad y respeto a los subordinados. | | |2 proceso. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS mesero o barman. | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |Determinar si existe alguna irregularidad en |-si existe alguna irregularidad. | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Observar las actividades del OBJETIVO: Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en confianza y bienvenidos. • Se anotarán la hora y fecha en que se realizó la supervisión. . continua el |-si no existe termina el proceso. así como los resultados de la misma.• Podrá tener libertad de decidir qué medidas correctivas aplicar. • La supervisión se podrá hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo. NORMAS: • Se tomarán como referencia las normas y procesos de los puestos de los subordinados. | | |Supervisar la labor de los subordinados. | | | | | | sus actividades.

NORMAS: • No se hará distinción alguna de nuestros clientes. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 mesa | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | |Asignar una mesa al cliente. Obedecer las ordenes de la cocinera. . • Queda prohibido dejar entrar animales • Deberá dirigirse al cliente con respeto. | | | | | |FIN | | | | | | | | | | Auxiliar en las actividades de la preparación de alimentos.POLÍTICAS: • Se podrá sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten. • Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparación de los alimentos. • Sugerir al cocinero con respecto a la preparación de los alimentos • Ocuparse de la preparación de los alimentos en caso en que surja algún imprevisto. con la finalidad de apoyar al cocinero en la preparación de los alimentos. | | | | | | |Pedir al mesero que acompañe al cliente a su | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Dar la bienvenida al cliente.

| | |2 | | | | |Separar piezas de la vajilla según el aroma que tengan. • La vajilla deberá estar correctamente lavada.. POLÍTICAS: • Podrá utilizar el detergente que exista en almacén. • Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla.Preparar los alimentos con la mayor higiene posible. NORMAS: • No se deben utilizar productos que dañen la salud de los clientes. Tener el cabello y las uñas cortas. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada en el lavadero.. Limpiar el área de cocina Apoyar en la preparación de alimentos . OBJETIVO: Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera. | | |3 | | | | |Preparar agua y jabón. • La vajilla debe de estar perfectamente seca. | | | | | | | |Ir por los productos de limpieza al almacén. • Podrá poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere oportuno. | | | | | . Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organización Lavar las vajillas.

continúa el proceso. |Sí no quedó limpia. | | |14 |Sí quedó limpia. | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | . | | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | |Verificar si la vajilla quedó limpia. | | | | | | | | | tengan aroma | | | y raspar con la | | | | |4 | | |5 | | | |6 | | |7 | |8 | | | | | |9 | | |10 | | |11 | | |12 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |aroma suave. | |Enjuagar la vajilla. | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | | |AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. | |Poner la vajilla en trinchador. |Sí quedó limpia.| no tiene aroma o | | | | y raspar con la | | | | | | | | | | 5. | | | | | | | |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |fuerte. continúa el proceso. | | |13 | | | |Verificar si la vajilla quedó limpia.

| | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al almacén. | | | | | | |2 |Preparar agua y jabón. • No se deberán desperdiciar los productos de limpieza. para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan un espacio limpio e higiénico y no se alojen bacterias. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. • El aseo debe hacerse lo más cuidadosamente posible. | | | | | | | | almacén. NORMAS. | | | | | | OBJETIVO: | | | | | | |15 | | |16 | |17 | | | |Sí no quedó limpia. • Utilizar detergente para la limpieza del área de cocina. | | | | | . | | | | | | | | | | | | Dejar el área de cocina limpia. POLÍTICAS: • Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacén. • Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados. a través de los alimentos. • No se desperdiciará el agua ni los productos al realizar la limpieza.| 12. | |Los utensilios de limpieza se regresan al | | |Fin. • No se debe utilizar productos que dañen el área de cocina. | | | | | | |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan los alimentos. que puedan provocar. | |Poner la vajilla en trinchador. enfermedades a nuestros clientes.

| |AYUDANTE DE COCINA | |Acomodar todos los utensilios del área de | | . | | | | | | | | | | | | |4 | |5 | | | | | | |6 | |7 | |8 | | |9 | | | |10 | | | | | | |11 | | |Retirar los desperdicios. se regresa al paso número | |Tirar la basura del área de cocina. | | | 8. | |Determinar si el piso del área de cocina quedó | | | | |Sí quedó limpio. continúa el proceso. |Sí quedaron limpias. | | | |Hacer el lavado del piso del área de cocina. | |Barrer el área de cocina | |Recoger la basura que se junto. |Si no quedó limpio. |Sí no quedaron. continua el proceso. se regresa al paso 4.| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | limpio. | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 cocina. | |Secar mesas y parrillas con una toalla. | |Verificar si quedaron limpias.

• Se deberá cambiar el uniforme cada 2 días. • Podrá solicitar la agilización de la preparación de los alimentos cuando lo considere necesario • Podrá apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario. • No deberá expresarse mal de un cliente. • Se incluirá en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. • No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo. POLÍTICAS: • Los cubiertos que se llevarán a la mesa del cliente irán en función del platillo seleccionado. NORMAS: • Se deberá ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera amable y cordial. • Atender al cliente • Limpiar mesas OBJETIVO: Atender a los clientes. • Si el cliente solicitará un platillo o bebida antes de ver la carta del menú. • Podrá informar a su jefe inmediato de algún problema que surgiera con algún cliente. • Podrá dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. • No debe decir groserías dentro del área de trabajo.| almacén. se le podrá tomar la orden. • Debe de portar el cabello corto. • No deberá tener las uñas largas. • Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo. • No deberá tener el cabello largo. | | | | | | | | Brindar un servicio de calidad al cliente a través del traslado de alimentos y bebidas así como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfacción. procurando la plena satisfacción en el servicio. • Podrá tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno. . | | | | | | | |13 | | | | |Regresar los instrumentos de limpieza al | |FIN.

| | |3 | | | | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para su preparación. | | | | | | | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. | |MESERO | | | | | |Llevar la carta del menú al cliente. | | |5 | | | | |Llevar la bebida a la mesa del cliente.. | | | | | | |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa. | | | | | | |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina. | | | | | | | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su preparación.• Se deberá esperar a que el cliente pida su cuenta. | | | | | | | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus cubiertos | | |7 |correspondientes. inmediatamente | | | |después de su preparación. para su lavado. | | |2 | | | | |Tomar la orden de los platillos que seleccione el cliente. después de | | | |que haya comido el cliente. inmediatamente después de | | | |su preparación.| | |9 | | | | | | | | | | . | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | |1 |Acompañar al cliente a su mesa cuando llegue al restaurante. | | |4 | | | | |Recoger la bebida del cliente en el bar.

| | | | | | | |Recoger la carta del menú de la mesa del cliente. continúa en el paso número 19. para su lavado. regresa al paso número 3 | | | |Si no se le ofrece. para la selección| | | |del postre. | | | | | | | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente. | | | |después de terminar el postre. continúa el proceso. continúa el proceso. | | | |Si se le ofrece. | | | | | | |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa del cliente. | | | |Si se le ofrece.| | | | | | | | | | | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo. | | |14 |Si no se le ofrece. | | | | | | |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su cubierto | | | |correspondiente. | | | | | | |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. | | |13 | | | | |Ofrecer algún postre. en la caja registradora| | |18 | | .| | | | | | |10 | | | | |11 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algún otro platillo o bebida al cliente.

| | | | | | |22 |Verificar si hay cambio: | | | |Si hay. | |AYUDANTE DE COCINA | | | | |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente.| | | | | | | | | |19 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente. continúa el proceso en el paso número 24. | | | | | | | |Contar el dinero con la cajera. | | | |Si no hay. | | | | | | | |Entregar al cliente su cambio. continúa el proceso. | | |23 | | | | |Agradecer su preferencia al cliente. | | |24 | | | | | | | | |FIN | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IMPORTE .

se quitarán si el mesero lo considerara necesario. | |Aplicar el jabón en atomizador sobre la | |Frotar con la franela húmeda sobre la | | | . Políticas: • La limpieza dependerá de la cantidad de trabajo. | | |Pedir al barman el jabón en atomizador. • Los manteles individuales que estén sucios. | | |Poner el servilletero. • Se deberá ocupar jabón desinfectante en atomizador. donde disfruten de sus alimentos y bebidas. y que complete el logro de un servicio satisfactorio. | | | | |ENCARGADO | | |1 | |MESERO | | | |2 | | | | | encima de la charola.FOLIO 000001 IVA TOTAL Objetivo: Mantener limpias las mesas. | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Ir a la mesa que se va a limpiar.. • Se deberá ocupar una franela húmeda y otra seca. un sitio higiénico.| | |3 | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | franela húmeda y la | | | | |6 | | superficie de la mesa. . la |franela seca. | |Poner a un lado de la mesa el porta charola. con la finalidad de ofrecer a los clientes. | | | | |7 superficie de la mesa. Normas: • El tiempo de limpieza no podrá exceder de 5 minutos. el salero y la salsera | | |Recoger los manteles individuales. | | | | | | |Poner los manteles individuales en la charola.

| | |FIN. | |Llevar los manteles sucios con el ayudante |limpieza. |Si hay continúa el proceso.| | seca. • Sugerir una bebida al cliente. |Si no hay. continúa en el paso número 15 . | | | | | | | | | | | | | | |8 | | | |9 | | |10 | | |11 | | |Quitar el exceso de humedad con la franela | | |Regresar los implementos de limpieza a su | | |Revisar si hay manteles individuales sucios. | | |Colocar los manteles individuales en cada | | | | |Colocar la salsera. | | sitio. | | |Solicitar al ayudante general los manteles |a los sucios. | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 | |MESERO | | | |13 general para su | | | | | | |14 limpios. | | | | | el centro de la | | |16 | | | | | | | | |Separar los manteles sucios de los limpios. el servilletero y el salero en |mesa. . para reemplazar| | | | | | |15 lugar de la mesa. | | | | | | Dar el mejor servicio en la preparación de bebidas para que nuestros clientes queden satisfechos.

• Pedir apoyo al capitán de meseros cuando surjan contingencias. OBJETIVO: Preparar las bebidas de manera correcta e higiénica para el buen gusto de nuestros clientes. • Mantener limpia el área de la barra. licores y refrescos. • Debe revisar que los vasos no estén rotos o sucios. • Elaborar las requisiciones con anticipación para surtir la bodega de vinos. NORMAS: • Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparación de las bebidas. • Portar el uniforme adecuadamente. | | |ENCARGADO | | | |BARMAN | | | | | | | | | | | | |1 | |2 | |3 | |4 | | |Tomar los ingredientes necesarios .• Sugerir nuevas bebidas al menú. • Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas. POLÍTICAS: • Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez. licores y refrescos. | |Checar la bebida solicitada | . • Elaboración de la requisición de vinos. | |Preparar la bebida | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Recepción de la comanda. • Preparación de bebidas • Recepción de comandas. • En caso de que el cliente lo requiera se podrá dar una explicación de la preparación de bebidas.

• Se podrán separar las comandas. | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero.| | | | | |5 | | | |Poner la bebida en la charola del mesero. proporcione la . • Llevar el control todos los días de las comandas que se atienden. se le preguntará que otra bebida prefiere o se le podrá preparar otra bebida similar. | | |ENCARGADO | | |BARMAN comanda. para llevar acabo con mayor efectividad el pedido del cliente. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente. • Atender la comandas tal y como se van recibiendo. | | está solicitando el | | | | |1 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber la bebida que |cliente. de tal manera que se haga mas fácil su control o su registro NORMAS: • Atender lo mas rápido posible cada una de las comandas. • Entregar al final del día todos las comandas. al administrador para su revisión. | |FIN | | | | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Verificar el tipo de bebida que se prepara con más frecuencia.

| | | | | . | | | |Si hace falta continua el proceso. elaborar la bebida o preguntar |de otra bebida. | | | |Si no. NORMAS: • Deberá llevar fecha de elaboración • Se escribirá con letra clara • Deberá ir firmada | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta. | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: |2 | | |3 | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | | |Verificar si se cuenta aun con la bebida |Si se cuenta.| | seleccionada: | | | al cliente si gusta| | | | | cliente. • Podrá sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario. POLÍTICAS: • La requisición se podrá hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo. termina el proceso. | | |Dar bebida al mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite. | |Si no se cuenta. se continúa el proceso.

• Las facturas realizadas deberán estar bien elaboradas. • Tendrá la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron reservaciones. • Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto. DESCRIPCION . • Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten. así como efectuar pagos a proveedores. |FIN | | | | | | | | | REQUISICION DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA AUTORIZO FOLIO 000001 OBJETIVO DEL PUESTO: Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes. NORMAS DEL PUESTO: • Entregara el corte de caja al terminar las actividades del día. • Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. FUNCIONES: • Cobro a clientes • Elaborar reservaciones. • Elaboración del corte de caja. además de realizar el pago de salarios a empleados del restaurant. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá entregar el registro de corte de caja al día siguiente antes de iniciar las actividades.| | | | | | | | | | | |2 | |3 | | | | | | | |Realizar la requisición | |Llevar la requisición al almacén | |.

• Compra de uniformes OBJETIVO DEL PUESTO: Auxiliar al jefe de almacén en las actividades que este lo requiera y mantener limpio el local. • Recepción de objetos perdidos. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener limpio el local. FUNCIONES: • Elaboración de requisición para limpieza del local. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: ADMINISTRADOR Departamento: Gerencia Ubicación física: Oficina general. • Ocuparse del almacén en caso de algún imprevisto. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener al almacén en buen estado. • Consultara precios con otros distribuidores. • Debe dirigirse con respeto a sus compañeros. • Limpieza del local. • Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador. . • Compra de insumos. • Obedecer al jefe de almacén en todas las actividades que este le imponga. ALMACEN OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener con los elementos adecuados el almacén para dar a cada área los productos que soliciten para realizar sus labores. FUNCIONES: • Elaboración de inventario. • Debe estar limpio el almacén. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá comprar artículos de diferentes proveedores. • Revisión de la limpieza del almacén. • Todos los artículos del almacén deben estar ordenados • Solamente saldrán artículos del almacén con una requisición que lo justifique. Reporta a: Al dueño del establecimiento Puestos subordinados: A todos los departamentos. POLITICAS DEL PUESTO: • Ayudar al jefe del almacén cada que este lo requiera. • Limpieza de baños.• Elaboración de facturas.

• Seguro de si mismo par la toma de decisiones. reportes.Responsabilidad: • Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeño de su trabajo.. • Facilidad de palabra 2. • Contar con titulo de Licenciado en administración de empresas.. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Planear cursos de capacitación.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y requiere de gran concentración. • Lugar agradable. 3. • Vigilar la utilización de los recursos.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Mantiene relación constante con todos los demás jefes de los departamentos: para solicitar informes. • Buen ambiente de trabajo.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto • En la toma de decisiones. Departamento: Ventas.Condiciones de trabajo: • Buena iluminación de la oficina. 4. y además verificar las actividades que se realizan dentro de la organización RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Relación con proveedores.. • Elaboración del presupuesto del área. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAJERA. 5. ESPECIFICACION: 1. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable de la mejor administración del restaurante. • Dirigir juntas con su personal. ..Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Mayor de 28 años..

Condiciones de trabajo: • Buena iluminación en el lugar.. • Requiere de gran concentración 3. hace reportes de sus cierres de caja. • Escolaridad preparatoria DATOS GENERALES: Nombre del puesto: JEFE DE COCINA.Habilidad: • Honestidad. • Elaborar reservaciones. • Carácter enérgico. • Segura de si misma en la toma de decisiones. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Administrador.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser sexo femenino. • Estudios en computación. 4. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Cobro clientes. • Destreza con los números. 2. capitán de meseros y meseros RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con el público en general. • Lugar agradable. DESCRIPCION GENERICA: Controla las entradas y salidas de dinero. Reporta a: Administrador Puestos subordinados: No tiene. • Mayor de 20 años. • Buen ambiente de trabajo 5. • Elaboración de facturas • Recepción de objetos perdidos ESPECIFICACION: 1...Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.Ubicación física: En el restaurante. Ubicación física: Restaurante/bar. Departamento: Cocina... • Elaboración del corte de caja.Esfuerzo: • Trabajo intelectual. .

5.Reporta a: Administrador Puestos subordinados: Cocinero.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto. ESPECIFICACION: 1. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Elaboración de menús.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable.. 2. • Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones. Puestos subordinados: Ayudante de cocina .... barman. DESCRIPCION GENERICA: Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un buen servicio. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: COCINERO Departamento: Cocina. • Registro de entrada y salida de su personal. meseros. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el administrador y con el personal a su cargo. Ubicación física: Cocina Reporta a: Jefe de cocina. 3.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. • Revisión de la limpieza de la cocina.Responsabilidad: • De be ser una persona responsable en le desempeño de su trabajo. • Debe ser mayor de 25 años.. • Revisión del estado de la vajilla y utensilios. ayudante de cocina. • En la toma de decisiones.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y físico • Requiere de una gran concentración. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. capitán de meseros. Una buena supervisión de su personal que tiene a cargo 4. • Buen ambiente de trabajo.

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: . DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Preparación de alimentos. 2. • Buena iluminación en la cocina.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. Reporta a: Cocinero Puestos subordinados: Ninguno..Esfuerzo: • Requiere de gran concentración. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: No tiene.. • Experiencia • Conocimientos de cocina. 4.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. Departamento: Cocina.. • Es un trabajo físico. 5. • Recepción de comandas. DESCRIPCION GENERICA: Se encarga de todo lo relacionado con la preparación de platillos.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su Jefe y el ayudante de cocina. • Buena ventilación. • Buen ambiente de trabajo.Habilidad: • Destreza en la preparación de alimentos. • Registro de las comandas ESPECIFICACION: 1..Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en la preparación e los alimentos. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA. 3. • Tener estudios profesionales(Chef titulado).. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su jefe inmediato y con el demás personal. Ubicación física: Cocina. • Debe ser mayor de 25 años.

DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS.. ESPECIFICACION: 1. Puestos subordinados: Meseros y barman. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el jefe de cocina.Responsabilidad: • De ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. • Que sea activo.. 2. • Estudios mínimo secundaria terminada. • Mayor de 18 años • No se requiere de experiencia. .Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. 4. Departamento: Cocina.. DESCRIPCION GENERICA: Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisión de su personal a cargo. cocinero y sus subordinados RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. • No requiere de gran concentración. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Apoyar en la preparación de los alimentos • Lavar la vajilla. 3.. 5..Condiciones de trabajo: • Buen ambiente • Lugar agradable. Reporta a: Jefe de Cocina. • Limpiar el área de cocina.No tiene.Habilidad: • Destreza en la limpieza.Esfuerzo: • Esfuerzo físico. Ubicación física: Restaurante/bar. DESCRIPCION GENERICA: Ayuda al cocinero en la preparación de los alimentos y realiza la limpieza.

Reporta a: Capitán de meseros.. • Limpiar mesas. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Atender al cliente..Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Experiencia en el ramo. 3. • Lugar agradable. ESPECIFICACION: 1. • Seguro de si mismo para la toma de decisiones. 4...Habilidad: • Debe ser activo.Esfuerzo: • No requiere de gran concentración.Habilidad: • Destreza en el manejo del personal. • Supervisar las labores de sus subordinados.. Departamento: Cocina.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. 5.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo.. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: MESERO. Ubicación física: Restaurante/bar. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Capitán de meseros y barman RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. .DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Verificar la requisición de vinos y licores. • Esfuerzo físico. 2. Puestos subordinados: Ninguno. • Mayor de 25 años. • Recibir a los clientes ESPECIFICACION: 1.

.. 5.indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones. • Facilidad de palabra..Otros requerimientos del puesto: • Tener experiencia. CONECTOR DE PAGINA.Responsabilidad: • Debe ser responsable en el desempeño de sus actividades. habilidades y aptitudes por medio de los cuales pueden cumplir satisfactoriamente con los objetivos. Autoridad: Capacidad que se confiere a un órgano o persona para actuar y resolver sobre determinada materia y en un campo específico.indica el principio o el fin del flujo ACTIVIDAD. CARGO: Es el puesto de trabajo definido en función de una determinada carga horaria (organizada de acuerdo a horas reloj).Esfuerzo: • Físico. cuyo conjunto integra un procedimiento. • No requiere de gran concentración. INICIO O TERMINO.representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo.• Tener destreza. 4.describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento.. CONECTOR. 2. • Lugar agradable. Los cargos se clasifican en docentes y no docentes. Capacitación: Actividad del proceso de enseñanza-aprendizaje que tiene por objeto fundamental ayudar al personal de una organización a adquirir y aplicar los conocimientos.. Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes unidades administrativas.. destrezas .representa una conexión o enlace con otra hoja diferente. 3. Desarrollo de personal . según la planta orgánica funcional del establecimiento. • Buena presentación. • Experiencia en el ramo. en la que continúa el diagrama de flujo....Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo. DECISIÓN O ALTERNATIVA. y de determinadas tareas a desarrollar. • Mayor de 18 años.

servicios de salud. etc. Deben ser medibles. proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes. Diagnóstico de necesidades Análisis que estudia los requerimientos de un grupo específico (empleados. Lluvia de ideas Consiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas. con el propósito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitación. Metas Son objetivos muy específicos a corto plazo y que pueden ser medidos en términos numéricos. independientemente de la clase de función que tenga encomendada. • MORRISEY George L. administradores). e identifica las acciones importantes. señala las relaciones de subordinación entre diferentes funciones y posiciones dentro de la administración y el equipo técnico. Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidades de capacitación. motivación y capacidad de los empleados Descripción del cargo (o funciones) Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades. Nivel jerárquico: Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o autoridad y responsabilidad similares. las cuales se diseñan para aumentar las habilidades. hacer preguntas. rotación de trabajo. temporales. Prentice Hall. entre ellas están: capacitación.Actividades de una organización o de un supervisor. sistema de retroalimentación constructiva. Evaluación Proceso mediante el cual se reúne y analiza información para determinar si un programa lleva a cabo las actividades que planteó y el contexto en que está logrando sus objetivos (por medio de estas actividades). clientes. México 1996. Estructura organizacional Sistema formal de las relaciones laborales dentro de una organización. La evaluación es una herramienta que se utiliza para conocer si el programa es lo más efectivo posible o si deben realizarse modificaciones Indicador de desempeño Medida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo. habilidades y requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular... apropiadas.Pensamiento estratégico construya los Cimientos de su Planeación. Ed. específicas y realistas y pertenecen a un componente específico del programa. Por lo general se representa a través de un organigrama.. etc. Estrategias Métodos que la organización va a usar para suministrar servicios y desarrollar actividades para lograr sus objetivos. Efectividad Grado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios Eficiencia Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna. .

Administración de Recursos Humanos. Ed. 5ª edición.• ARIAS Galicia Fernando. ----------------------AYUDANTE DE ALMACEN. Trillas México 1999. BARMAN MESEROS CAPITAN DE MESEROS CAJERA JEFE DE COCINA ALAMACEN AYUDANTE DE COCINA COCINERO ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR BARMAN MESEROS AYUDANTE DE COCINA CAPITAN DE MESEROS COCINERO JEFE DE COCINA FIN Se oportunidad de comprobarlo Si Elaborar programa Analizar resultados .

Se reciben los recursos correspondientes FIN Actualización anualmente a ¿Monto suficiente? No FIN 1 Asignar el monto a cada rubro FIN Elegir los platillos del menú.Realizar diagnóstico INICIO Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien Asignar responsable que vigile los recursos Dar indicaciones de utilización. FIN Entregar materiales a empleados INICIO 1 a Asignar un valor a cada rubro Se agregan funciones según el departamento . INICIO Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.

Determinar costos de ingredientes de platillos Determinar el tipo de cocina. FIN FIN INICIO No Si No .¿Abarca todo? Evaluar la información Clasificar la información en rubros Recabar información Designar tiempo de recabación. INICIO Sí No Evaluar Seguimiento Ejecución del programa Elaborar programa Analizar resultados Realizar diagnóstico INICIO Determinar el costo global de cada platillo. Poner precios en el menú.

Registra las faltas FIN No Si ¿Cuenta con el platillo? INICIO Dar platillo al mesero FIN FIN Preparar el platillo . Marca las tarjetas registradas Recoge las tarjetas de personal Ordena las tarjetas Llena la formas de registro. Revisa las vajillas y utensilios. INICIO Coloca las tarjetas en su lugar Archiva temporalmente registro. INICIO Revisa limpieza del local. Si ¿Está en buenas condiciones? Hace requisición a la administración.¿Esta en buenas condiciones? Avisa al ayudante de almacén que área debe limpiar.

Preguntar si quiere otro platillo Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente Esperar mesero proporc. NO SI Hace falta botella en el bar? . No Mesero preguntar a cliente si prefiere otro platillo. Servir platillo ¿Se cuenta con platillo? Verificar si se cuenta con platillo solicitado Revisar comanda para saber el platillo que solicita Esperar mesero proporcione la comanda INICIO FIN Entregar las comandas al gerente Colocar las comandas en el lugar destinado Separar las comandas Revisar las comandas INICIO Regresar la requisición firmada por el barman Pedir al mesero que acompañe al cliente. SI FIN Registro de comandas. comanda.

.Enviar requisición al almacén. Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompañar al cliente FIN Dar la bienvenida al cliente INICIO No Si ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte. FIN Firmar la requisición de aceptación Recibir la requisición INICIO Anotar observaciones con fecha y hora NO SI Existe irregularidad? FIN FIN Observar las actividades INICIO Poner la vajilla en el trinchador Secar la vajilla con una toalla.

A Recoger la basura Barrer el área de cocina. Ayudante de cocina INICIO Realizar el lavado del área de cocina. Secar las mesas y parrillas con una toalla no si .FIN Los utensilios de limpieza al almacén Poner la vajilla en el trinchador A Secar la vajilla con una toalla. Separar elementos de vajilla según aroma Ir por los productos de limpieza al almacén Juntar vajilla en el lavadero. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla. No Si A ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. Preparar agua y jabón.

Preparar agua y jabón.¿Quedaron limpias? Retirar los desperdicios Lavar mesas y parrillas. . Ayudante de cocina INICIO Si No FIN Regresan los productos de limpieza al almacén. Acomodar todos los utensilios del área de cocina Tirar la basura del área de cocina ¿Quedó limpio? A Llevar la comida al cliente A Llevar la bebida al cliente Recoger la bebida preparada Llevar orden de bebidas al barman Llevar la orden de los platillos a la cocina Tomar la orden de los platillos Llevar el menú al cliente Acompañar al cliente a su mesa Mesero . Traer instrumentos de limpieza al almacén.

INICIO D C Se le ofrece? B NO ¿Se le ofrece otro? A Recoger la carta de menú Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. para su lavado Llevar el carro de postres Aplicar el jabón atomizador en las mesas A C B . para su lavado Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa E Recoger el dinero de la mesa Llevar la cuenta al cliente Recoger la vajilla y el cubierto sucios D Pedir la cuenta del cliente Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado Dar al cliente su postre Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.

encima de porta charolas Poner el porta charolas a un lado de la mesa Ir a la mesa donde se va a limpiar Mesero INICIO C B Llevar los manteles sucios con el de limpieza si NO ¿Hay manteles sucios? A Separar los manteles limpios de los sucios INICIO Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar Quitar el exceso de humedad de la mesa . saleros.FIN Hay cambio? Entregar cambio al cliente E Agradecer su preferencia al cliente Pedir los instrumentos de limpieza al barman FIN Poner los manteles individuales la charola Recoger los manteles individuales Poner servilleteros.

Esperar mesero proporcione la comanda Dar bebida a mesero Servir la bebida ¿Se cuenta con la bebida? No . el salsero en el centro de mesas Colocar los manteles individuales en la mesa Solicitar manteles limpios al ayudante Tomar los ingredientes necesarios Checar la bebida solicitada Recepción de la comanda Barman INICIO SI Revisar comanda para saber que bebida solicito.Frotar con la franela húmeda la mesa INICIO FIN No Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra Poner la bebida en la charola Preparar la bebida FIN B C Colocar el servilletero.

Limpiar el área de cocina. Apoyar en la preparación de alimentos CAPITAN DE MESEROS Verificar la requisición de vinos y licores. SI FIN MESEROS Atender al cliente Limpiar mesas Llevar requisición al almacén ¿Hacen falta? Realizar requisición AYUDANTE DE ALMECEN Elaboración de req. Limpieza del local. INICIO FIN AYUDANTE DE COCINA Lavar la vajilla. licores y refrescos. Supervisar las labores de los subordinados Recibir a los clientes. Limpieza de baños.BARMAN Preparación de bebidas Recepción de comandas. Elaboración de la requisición de vinos. Recepción de comandas Registro de las comandas . COCINERO Preparación de alimentos.para limpieza del local.

Revisión del estado de la vajilla y utensilios Registro diario de entrada y salidas de su personal. Elaboración de facturas. Dirigir juntas con su personal. Revisión de la limpieza del área de cocina. AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES. Pone en práctica el menú. Recepción de objetos perdidos. Elaboración del presupuesto del área. Compra de insumos. FUNCIONES Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y suministros llevando además un control completo de los cuartos en servicios y . *Organigrama *Personal *Equipo de trabajo *Tipos de registro *Sistemas para la limpieza de habitación *Roperia y Control *Inventarios *Lost and Found (perdidas y ganancias) El estándar es diferente en cada hotel. las cortesías hasta el dobles de sabanas. CAJERA Cobro a clientes Elaborar reservaciones. Revisión de la limpieza del almacén.ALMACEN Elaboración de inventario. Compra de uniformes. Vigilar la utilización de los recursos Autoriza el menú. Elaboración del corte de caja. etc. JEFE DE COCINA Elaboración de menús. ADMINISTRADOR Planear cursos de capacitación.

Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento ven las planchas y tazas para el café. MATERIALES QUE OCUPAN *EQUIPOS: -Aspiradoras -Pulidoras -Carritos para las camaristas. -Camas extras -Escaleras *BLANCOS: -Toallas -Sabanas -Fundas -Tapetes -Servilletas -Manteles *PRODUCTOS DE LIMPIEZA: -Jabon liquido cristal . vestir la cama colocándole la colcha del dia que será sustituida para la colcha de noche. las camaristas quienes deberán formular un reporte d elos cuartos haciados. sucia pero recepción dice que es ocupada/sucia. -Vale de Roperia. lista de asistencia. -Lista de todo lo que se encuentra en el hotel. hojas membretadas. Reporte de discrepancias es aquella habitación que esta vacia. sus labores principales de amas de llaves. supervisa. si el hotel es muy pequeño la camarista. Colocar en los closets los ganchos para ropa. vasos. sobres. toallas. colocando en su lugar los suministros. etc. ella debe de aspirar la alfombra. “esterilizado”. el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropería donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la habitación ordenada y surtida. y las carteritas de cerillos. Checa a camaristas. colocar en el escritorio lo que es la papelería. -Hora en que entrega las habitaciones. inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderías y tintorerías la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes.desocupados que tendrá que comunicar al departamento de recepción esto es para que el recepcionista. PAPELERIA -Reporte de ama de llaves. Debe de haber etiquetas para objetos olvidados. -Tipo de habitación. volantes. Hacear el baño. En 30 minutos la habitación tiene que estar lista para entandar. el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas. -Nombre del camarista. Colocar los seniceros y las cortesías.

-Jabon liquido madera -Jabon liquido piso de baño Suministrar las habitaciones de: -Ceniceros -Plumas -Ganchos -Papel sanitario -Botes para basura -Guantes El suministro estándar de una habitación cada hotel debe de diseñar los suministros en la comoda tal vez .

y me volveré leal.” "Rehúso a ser apresurado tanto como odio esperar. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. Este es un importante privilegio que mi dinero compra. platos rotos. aunque en algunos hoteles. pero insisto en igualar calidad y precio. quien reporta al gerente de División Cuartos. No estoy gastando mucho dinero en este momento. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. los uniformes y suministros necesarios para su operación.” "Cualquiera que sean mis hábitos personales. Agregue un un poquito de atención personal extra. o manteles manchados no me verá más. Satisfaga lo que quiero. y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. He crecido acostumbrado a mejores cosas.” "Soy mucho más sofisticado estos días de lo que fui hace algunos años. pero recuerde que si me trata correctamente. regresaré con un mayor apetito. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal más pulcro y los platos más limpios y brillantes. Al mando del departamento está el Ama de Llaves. • Supervisor de áreas públicas. .Manual de Entrenamiento para Meseros (as) PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE “Ignore lo que quiero y nunca más me apareceré en su restaurante. con más dinero y con más amigos. • Jefe de áreas públicas. puede estar seguro que soy un maniático de la limpieza en restaurante. • Supervisor de piso. áreas públicas y áreas de servicio del hotel. Donde haya comida demando las medidas más estrictas de sanidad. EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLO PARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS. un toque amistoso y me convertiré en un anuncio ambulante para usted. manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas. y mis necesidades son mucho más complejas.” ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. la mantelería. estoy dispuesto a gastar. reporta directamente a la Gerencia General. así como el control de la ropa de las habitaciones. Si veo uñas sucias. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual. Restaurante La Casita Mexicana EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones.

• Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. económica y disciplinada de su departamento. • Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel.• • • • • • Camaristas. Costurera. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente. . • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. eficaz y amable. • Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. de ropería y de áreas públicas). eficiente. buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes. Dependerá del tamaño del hotel. • Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Implementar. • Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). asegurándose que se cumpla. Secretaria. • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería. áreas públicas y de servicio del hotel. • Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. • Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. así como de su categoría y de las políticas de la compañía. para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones. Encargado de uniformes. • Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. Encargado de ropería. • Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. • Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. cortés y amable. mediante un servicio esmerado. el contar con todos los puestos arriba mencionados. Mozos (de piso. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. En la mayoría de los hoteles. • Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo.

asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza.• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. • Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. . • Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. • Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. • Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. • Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. para asegurar que todo está en orden. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. • Programar y coordinar el lavado de alfombras. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. así como supervisar el trabajo que hicieron. • Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel.

• Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. para asegurar que todo está en orden. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. mantelería. Tanto de los huéspedes como los de limpieza. • Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. . • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. Como tal. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. dentro de los plazos establecidos para ello.• Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. si esta en el segundo turno. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. • Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. supervisando que los trabajos se completen. así como de la mantelería. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. reciclado o baja. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Recibir. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. en función de la ocupación del hotel. Los uniformes y suministros. • Supervisar. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones.

• Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. centros de consumo. . • Llevar la lista de asistencia del personal. • Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. distribuir y archivar la documentación del departamento. • Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. • Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. • Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. centros de consumo. áreas públicas y de servicio del hotel. oficinas y áreas de servicio del hotel. • Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. • Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. dentro de los plazos y horarios establecidos. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. hasta asegurar que se han llevado a cabo. • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. • Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. • Recibir. elaborar. si no se cuenta con este equipo. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. el programa de limpieza de las áreas públicas. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. • Elaborar. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado.

Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. 11. 15. en cualquier parte del mundo: 1. 2. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. • Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. presentación y mantenimiento. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. 9. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. . Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. 13. • Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. tanto de operación como administrativos. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. 12. incluyendo su carro. 4. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos.• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. 10. 8. así como qué hacer en caso de emergencia. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). presentación y mantenimiento. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. 6. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. El estándar de montaje. 16. orden y mantenimiento. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. 7. 5. 14. ubicado en la oficina del Ama de llaves. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. principio de su turno y de entregado al final del mismo. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. oficinas y áreas de servicio del hotel. centros de consumo. donde las camaristas firman de recibido al. señalado por la Dirección. cuando no estén en uso. es decir. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. 3.

27. • Rejillas. • Manerales de baño. 21. • Espejos • Ventanas y ventanales. • Clóset y armarios. • Buroes. • Mesas. • Lámparas. sin manchas y presentada de manera profesional. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. • Jaboneras. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. 18. 22. Las cortinas. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos.17. • Vasos. haciendo juego con el diseño de las cortinas. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. Todas las lámparas. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. • Lavabos. • Excusados. • Focos. 19. • Sillas. • Coladeras. 25. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. • Canceles. • Cajones. • Sillones y sofás. . • Paredes. limpios y en buen estado. 26. • Tinas. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. Las habitaciones. • Cuadros decorativos y ornamentos. 23. 20. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. • Alfombras y tapetes. • Cabeceras. 24. • Teléfonos. La ropa de cama estará limpia. • Ceniceros. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. • Televisores. 28. 29. sin manchas y presentados de manera profesional. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. Las camas serán hechas de manera profesional. • Botes de basura. • Regaderas.

Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. según el estado en que se encuentren. 42. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. Mantenimiento. Los principales puntos de contacto al respecto son: • Notificar. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. 37. el cual se cumple. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. 43. . Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 41. una cama extra. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. • Entregar los reportes de Ama de Llaves.30. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. • Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. 35. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. 36. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. 34. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. papel higiénico. 39. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel.). Recepción. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. 32. Alimentos y Bebidas y Lavandería. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. • Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. 38. etc. 31. 33. 40. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. desde el punto de vista operacional.

ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. • Área de almacenamiento para uniformes. La entrega de las listas de asistencia del personal. . los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. champú. Lavandería. Mantenimiento. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. • Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. LA ROPERÍA CENTRAL Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia.). • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones. • Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. Por ello. Contraloría.• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. Departamento de Alimentos y Bebidas. • Área para la ropa y suministros en transito. enjuague bucal. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. etc. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. Limpieza de los salones de eventos. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. • Área para el almacén de de perdido y encontrado. • Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos.

se utilizan sabanas con una medida uniforme. Blancos de habitaciones. colocando encima de éstos la funda. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). • Protector de almohada. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. • Colchas. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. • Oficina del encargado de ropería. Su tamaño estará en función del tipo de cama. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. Dobles. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. Aunque la proporción suele variar. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. según el tamaño de la cama. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. . En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. según la preferencia del hotel que las compre. Por regla general. por regla general. En general. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. Queen size. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). • Almohadas. Se utiliza para forrar las almohadas. Según el tamaño de la cama. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. la cual se coloca encima del cobertor. éstas pueden ser: King size. • Fundas de almohada. Asimismo. Llamadas también sobrecamas. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. los blancos de habitaciones son los siguientes: •     Sábanas. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. • Protector de colchón. llamada Acrilán. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. • Cobertores. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana.• Área para la zona de trabajo de la costurera. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. Igual que las sabanas. Sencillas.

siendo las más usuales el granité de algodón.30 m. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. y se montan de dos a tres toallas por cuarto. Estas toallas no se colocan en las habitaciones.55 x 0. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel.50 x 0. Por regla general. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. Para el servicio en las mesas. siendo las más comunes el granité de algodón. • Toalla de baño. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. En general se utiliza una toalla de baño de 1. Por regla general. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. y se coloca uno en cada baño. y varían de tamaño y peso. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. • Servilletas. el tergal y el damasco.. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente.. no habría mas ropa para vestir las habitaciones.40 x 0. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. se confeccionan en 100% algodón. Para cubrir mesas.30 x 0. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. y son: • Manteles. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. El par stock de blancos.70 m.70 m. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. de 700 g. • Tapete de felpa.• Rodapiés o faldón. • Cubremanteles. dejando ver.80 x 1. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. el tergal y el damasco. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: . Las hay de muchos tipos. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. el mantel. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). • Bambalinas. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”. Mantelería. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente.80 m. • Toalla de piscina o playa. • Toalla facial.80 m. Se fabrican en una amplia variedad de telas. Se utiliza para secarse al salir del baño. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0. En general estos tapetes miden 0. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. según el estándar que el hotel determine. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. • Manteletas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. • Toalla de mano. Utilizada para secar o limpiar la cara. en los picos de la misma. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. • Cortinas de baño. • Batas de baño. de peso.

• Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. en aquellos hoteles donde exista. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. • Sucia. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. pero en general se consideran tres. Las roperías de pisos. diferentes modelos. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. ya sea por roturas o manchas. Estas roperías constan de lo siguiente: • Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes.• Montada en los cuartos. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. el cual está basado. • En proceso de lavado. a su vez. • Un baño de servicio para el personal. Este armario siempre estará cerrado con llave. gran variedad de implementos de limpieza. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en . • Una tarja para el lavado de limpiones. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. Para hacer su trabajo. trapeadores y otros enseres. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. Equipo y material para el trabajo. Existe un sinnúmero de equipos. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. se hace con base en un programa anual de compra.

• Fibras. Cloro. • Plumeros. • Aspiradora. Aceite limpiador para muebles. • Cubetas. • Escaleras de dos o tres peldaños. Amonia. Limpiador de metales. Aromatizante. Productos de limpieza. • Jergas o limpiones. Desinfectante o fungicida. Utensilios para la limpieza. aunque esto no es común. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. • Cepillos limpiadores para excusados. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. Removedor de sarro. Los más usuales son: • Escobas. El requisito indispensable. • Recogedores. • Trapeadores. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. solo se mencionaran en este apunte algunos: • • • • • • • • • • Limpiadores multiusos. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. Cera. . Entre la amplísima variedad existente en el mercado. en el caso de las ruedas. Limpiador de cristales. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. • Franelas. el cual se puede cerrar con llave. • Bandejas de plástico.el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. El carro de camarista debe tener las siguientes características: • Estar construido de un material resistente al trato rudo. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. • Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. • Jaladores de agua. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos).

donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. Pluma o lápiz. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. pero no debe abrir ninguna otra habitación. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. Baño de burbujas. Artículos para escritura (papel membretado. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Ceniceros. Pañuelos desechables.Amenidades. Blocks para notas. sobres y tarjetas postales). Cepillo de dientes. Crema humectante. así como algunos artículos de uso personal. Jabones de tocador. Dentífrico. Limpieza de las habitaciones. Jabones de glicerina. Rasuradotas desechables. Al empezar el día. Peines. Estas son artículos de baño y tocador. Vasos. Lista de lavandería y tintorería. Bolsas de plástico para vasos. Letrero de “no molestar”. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. . siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. junto con la llave maestra correspondiente. Franelas limpia calzado. Enjuague bucal. Propaganda del hotel y folletos informativos. Bolsas o forros para el cesto de basura. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Pastillas de jabón. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. Acondicionador para el cabello. Gorros de baño. Bolsas para usos múltiples. Pantuflas. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Suministros de huéspedes. Menús de servicio a cuartos (room service). Carteritas de cerillos. Asimismo.

Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. Antes de entrar a cualquier habitación. deberá introducir su llave en la cerradura. la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. . Si el huésped está presente en la habitación. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. 5. Acceso a habitaciones. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. anotando en su reporte de camarista la hora. nunca con la llave u otro objeto. 2. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. pasador). sin autorización de éste. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. o su tarjeta en la cerradura electrónica). ni siquiera en su carro. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos.En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). 4. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. Al terminar lo anterior. 3. la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. S: habitación de salida. VS: habitación vacía y sucia. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar.

Una vez terminado el barrido del piso. luz interior y barra. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). cloro y limpiador multiusos. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). cómoda. sillas. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. Procede a barrer la habitación. 7. 4. 6. mesas. o en una cubeta con una solución de agua. habitación. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. en especial en los periodos de alta demanda. en caso de que se requiera. espejos. . Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. Antes de comenzar la limpieza. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles.6. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. es decir. Si después de tocar la puerta y entrar. cajones. del total que integran su sección. se deberá aspirar la habitación. 3. tocador. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. Por ultimo. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. buróes. Retira la ropa de cama y toallas usadas. televisión. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. Se deberán sacudir cabeceras. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. 8. asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. 11. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. En los hoteles con alfombrado. La camarista procede a llamar a la puerta. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. 5. siguiendo los pasos ya mencionados. 2. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. cambiando la bolsa de basura por una nueva. acomodándola en el clóset. cuadros y artículos decorativos. el huésped no se encontrara en la. 9. Asimismo. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. 12. la camarista procederá a la limpieza de la misma. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. cajones. aplicando después sarricida. teléfono. limpiando bien los entrepaños. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. Al término de la misma. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos.} 10. los que dejaron el hotel ese día. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. lámparas.

13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. 14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. 17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal.  La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.  La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad.  Los azulejos, alicatados, grifería y espejos. Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.

23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. 24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low. 26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. PAPELERIA UTILIZADA # Reporte de ama de llaves. # Reporte del (la) camarista. # Inspección de Habitaciones # Inventarios * Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc. * Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc. * Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería. * Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.

* Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky. Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel: # Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros. # Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En el cajón directorio telefónico. # Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación. 1 Cubre colchón por cama. 1 frazada por cama 1 cobertor por cama 2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera. 2 Almohadas por cama 2 fundas por cama # Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado. # Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación. # Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL: Las 8 horas trabajadas se distribuían en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones, Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres. Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras. Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento. Media hora para revisar las habitaciones antes de irse. El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas. EL CARRITO DEL CAMARISTA: # Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas. Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel. PRIORIDADES DE LIMPIEZA: El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga. # Las habitaciones vacías y sucias. # Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. # Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día. # Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día. Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción. Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelería utilizada.

etc. EL PLANCHADO: * La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. La ropa de algodón. que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente revisar las toallas LAVANDERÍA INTRODUCCIÓN: TÉCNICAS DE LAVADO: No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas. . sábanas. Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar. * Productos utilizados * Calidad del agua utilizada * Peso de la ropa EL SECADO: El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. manteles. después. CH13 quiere decir Check Out habitación 103. con el paño humedecido ligeramente. requiere mas tiempo de secado que la de hilo.Cuando una habitación se esta retirando del hotel. se plancha primero al revés utilizando un paño seco. las telas más gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas grandes. Recepción en el momento se comunica con nosotros ej. se plancha al derecho. En caso de plancharse por el derecho. se debe colocar un paño encima. * La lana debe estar húmeda.) En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este: * Equipo disponible.

. * Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja temperatura.* El terciopelo debe estar completamente seco. humedeciéndolo ligeramente con un paño. se plancha al aire y al revés. * El punto elástico no se debe planchar. por el revés colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente. * Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente. * Los encajes sencillos y el tul se deben planchar.

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