Manual de Meseros (as) La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.

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Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a) Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan sólo puede ser desarrollada a través del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relación a las técnicas de servicio. El menú y la lista de bebidas son la clave que usted como mesero (a) de La Casita Mexicana aprenderá a fondo. Guías y Responsabilidades del Servicio en General Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a sus clientes lo más que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ahí para cada turno. Conozca cuales son los especiales del día y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero (a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo (a) pueda asistir. Restaurante La Casita Mexicana 1 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero. Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga después con el platillo complementario. No permita que los platillos principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té, pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más. Cuando sirva té o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución inmediata. Restaurante La Casita Mexicana 2 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se está en turno, aún cuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidos en el ramo restaurantero como “as”, se debe prestar atención especial a ellos ya que generalmente entran y salen mucho más rápido que otros grupos y usualmente son los que mejores propinas dejan. Los clientes más rechazados en los restaurantes, son los que llegan a última hora, gente que llega en los últimos minutos de la noche y que son usualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupado estuvo o que tan cansado este ud. Ellos están aquí para disfrutar. Los restaurantes se distinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenen cuanto antes ya que la cocina se cerrará. Quizá se sienten ahí a disfrutar su cena tanto como quieran. Trátelos como si fueran los primeros clientes del día. Una propina nunca debe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ahí a menos que este mismo se lo dé en la mano o le señale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al baño durante su turno, pregunte a alguien más que vigile su estación mientras se va, e informe al gerente para que no lo estén buscando. Las propinas no se incluyen a excepción de grupos de 8 o más y sólo con el consentimiento del gerente (15%). No se puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operación. Mascar chicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva a mujeres y niños primero y después a los hombres. Cuando esté sirviendo algún platillo, ponga el plato de modo que la “carne” quede lo más cercano al cliente. Ofrezca rellenar bebidas cuando a alguien se le esté acabando. Restaurante La Casita Mexicana 3 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. El cliente es parte de nuestro negocio – no es un extraño. El cliente merece el trato más atento y cortés que podamos darle. Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa. Nunca asuma que el cambio es su propina! El Cliente NUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él o ella El cliente NUNCA es una interrupción a nuestro trabajo – él (ella) es el propósito de este. Ofrezca pimienta fresca a todas las ensaladas. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se está pidiendo. por ejemplo: El Cliente Tímido: Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá a este tipo de cliente más relajado. El cliente nos hace el favor de venir – nosotros no estamos haciendo un favor a él (ella) al servirlo. Restaurante La Casita Mexicana 4 01’05 . El cliente le da vida al ¡Restaurante La Casita Mexicana! Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como manejar todo tipo de clientes. El cliente es una persona que nos brinda sus necesidades – es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades.

Asegúrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. No discuta. Sirva tan rápido como sea posible. usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del cliente. Sea cortés. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante. hable suave y no contradiga. El Cliente Inconforme Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. aún cuando parezcan muy peculiares para la persona común. Siéntelo donde pueda ver todo lo que está pasando. Proporcione menús en braile a dichos clientes. y evite largas conversaciones. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. el establecimiento u otro personal. sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. Rehuse en participar en críticas hacia la gerencia. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente. El Cliente Peleonero: El Cliente Invidente: Restaurante La Casita Mexicana 5 01’05 . Aléjese de la mesa. Amabilidad y educación puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo. Trate de estar un paso más adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Cliente Confianzudo El Cliente que está solo: No llame la atención al preguntar si viene solo. No exagere la atención a clientes invidentes. digno. excepto cuando el servicio es necesitado. Recuerde todas las cosas pequeñas que a este tipo de cliente le gustan. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. Este podría ser su cliente más crítico. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) El Cliente Agresivo Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento.

No llame demasiado la atención. ofrezca su ayuda para asistirlo. | | |Glosario | |Bibliografía |Página | | | |4 | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |13 | |15 | |128 | | |146 | | | | | |142 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | .Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Siéntelo (a) tan rápido como sea posible. Siente a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Restaurante La Casita Mexicana 6 01’05 |Introducción | | |Justificación | | |Marco jurídico administrativo | | | |Misión | | |Visión | | |Valores | | |Organigramas | | |Procedimientos | | |Análisis y descripción de puestos. Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado. Sea considerado (a). pero no sea muy insistente.

VIII. coadyuvando a la uniformidad en el trabajo. XVII y XIX Reglamento Interior del Trabajo: • Artículo 423. logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca. XI y XII • Artículo 153 fracciones III. Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos que usted tiene a su alcance.. evitando así la duplicidad de actividades así como determinar la responsabilidad de cada área en relación con el resto de la organización. que se constituye en una unidad para la realización de una función. así como los procedimientos del departamento del área de cocina. fracciones II. IV. El presente manual sirve también como medio de comunicación que nos permite transferir información a cada uno de los integrantes de la organización. fracciones XIII.El restaurant bar “Don Cuco” es una empresa que se establece con el propósito de brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. XVI. actividad o tarea específica en una organización así como los objetivos. evitando duplicidades. procedimientos y formas que se requieren para cada función. ya que esté constituye un instrumento técnico que contiene información sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre sí. también propiciando a la disminución de fallas o errores y al mismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa. esperando que realmente se le dé el uso para el que se elaboró y también esperamos cumplir con dichas necesidades Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: • Artículo 14 segundo párrafo • Artículo 16 sección A • Artículo 123. las funciones de cada área. fracciones VI. Este documento es un propósito que facilita al personal el desempeño de las actividades y responsabilidades que le sean asignadas. fracción XV • Artículo 134. ya que de esta manera se obtendrá el éxito deseado Dentro de cualquier organización es importante contar con un manual de procedimientos. políticas. XIV y XV Ley Federal del Trabajo: Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones • Artículo 132 . Para poder lograr los objetivos del presente manual. En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las áreas que componen el restaurant bar “Don Cuco”. se informará a todo el personal involucrado. lo cual permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de las funciones. VII y VIII Riesgos de Trabajo: • Título noveno Ley Orgánica de la Administración Pública Federal .

• HONESTIDAD: Mantener compostura.Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la preparación de alimentos y bebidas de calidad en un ambiente agradable y cómodo en la ciudad de Oaxaca. • Cada que sea requerido se fumigará el local. la unión y el mutuo apoyo entre los trabajadores. • RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realización de las tareas. Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. • El trabajador que tenga más de tres faltas injustificadas se le descontará de su sueldo. • IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes. • Procurar un tiempo razonable para la atención al cliente. • AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia. • COMPROMISO:. • Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deberá presentarse a trabajar. • Todos los objetos encontrados por el personal deberán ser enviados a la caja. rápidas y eficientes. • El personal tendrá media hora para comer. • Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo. • CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que conforman nuestros servicios y productos. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • El personal deberá reportar cualquier anomalía a su jefe inmediato. • El trabajador que tenga tres retardos será acreedor a una falta. Ser la empresa líder en la prestación de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la plena satisfacción de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. .Aceptar nuestra obligación de atender a los clientes de la mejor manera • SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compañerismo. decencia y moderación hacia nuestros clientes. • El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizar sus actividades. • RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales así como brindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente. • PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en el servicio que se les ofrece. • El personal tendrá tres días de permiso durante el año. con posibilidades de expansión dentro del estado.

• El personal no deberá llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algún narcótico. • Dirigir juntas con su personal. NORMAS: • El curso de capacitación se planeará cada mes. • Vigilar la utilización de los recursos. Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar cumplimiento al objetivo organizacional. • La capacitación se planeará cada que sea requerido. • Elaboración del presupuesto del área. rápidas y eficientes. conjuntamente con los demás departamentos. • Ejercer el liderazgo que más se acople a las necesidades de la organización. • Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. • Podrá realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario. • Dirigirse con ética profesional a clientes. en caso de hacerlo se le residirá el contrato de trabajo. • Promover la colaboración de todo el personal mediante la motivación. • Planear cursos de capacitación. • Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas a cabo. • Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. . para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • No se permitirá la entrada de animales al establecimiento. • Utilizar un criterio justo para cada trabajador. • Los cursos de capacitación deberán ajustarse al reglamento interno de trabajo. • Se informará con un mes de anticipación a los departamentos sobre los cursos de capacitación. proveedores y subordinados. POLÍTICAS: • El número de trabajadores a capacitar no deberá exceder de 15 personas. • Realizar funciones periódicas con los trabajadores. • Asegurarse que toda la organización tenga conocimiento de los manuales establecidos en el restaurant bar. OBJETIVO: Planear cursos de capacitación a empleados y se lleve a cabo correctamente para apreciar sus resultados en la ejecución posterior. • La capacitación no interferirá con el horario de trabajo. • Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar. • La impartición de cursos será fuera de las instalaciones de la empresa.

| | |ENCARGADO | | | |Administrador información para la | | | | |1 | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Designa el tiempo en que se recabará la . • En la elaboración del presupuesto debe proporcionarse toda la información en las fechas establecidas para ello. NORMAS: • El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que sea considerado en el presupuesto. | | | | | |Elabora un programa de capacitación. |FIN | | | | | | | |Analiza sobre que aspectos se impartirá la | | | Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de este departamento directivo. • Todos los afectados con dicho presupuesto podrán opinar sobre el mismo. • Las cuentas que integran el presupuesto tendrán una cantidad asignada que sea proporcional al valor que se les otorga. | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | |1 | | | |2 | | | | |3 | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Realiza el diagnóstico del |desempeño de los trabajadores. dado que una vez terminado no se anexarán rubros. POLÍTICAS: • Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias.| | |ENCARGADO | | | |Administrador | | | | | | capacitación.

| |( Si abarca todas las funciones.| | |3 | | |4 considerada | | | | |5 abarcan todas las | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |6 grado en que | | | del área y de la | | | | | | | |7 rubro | | | |ENCARGADO | | | | | | jefes de | | | | | | | | |8 | | |elaboración del presupuesto y lo da a conocer |implicadas | | |Recabar información con los empleados |Evaluar la información. |continúa el proceso. . el administrador |agrega las que considere según la |estructura y características del área y |continúa el proceso. |( Si no las abarca. |Clasificar en rubros la información | | |Evalúa los rubros y su contenido para ver si | |funciones del área.| | a las personas | | | | | | |2 concerniente al presupuesto. |Asignar un valor a cada rubro en función al |contribuyen a la realización de los objetivos |organización | | |Asignar el monto que le corresponderá a cada | | |DESCRIPCIÓN | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los |departamento para corroborar si es suficiente.

| | | | | | | | | |Analiza el resultado de las juntas. se les da oportunidad de comprobarlo |3. así como también avisos oportunos. • Las juntas se realizarán cada mes. y llegar a la toma de decisiones. • Se levantará el acta de cada reunión o junta. • El aviso de la junta a los directivos será por escrito NORMAS: • La asistencia a la junta será de manera obligatoria. | | |3 | | | | | | | | | | | | | | . | | |2 | | | | | | |Elabora un programa de juntas. • Las juntas se realizarán durante el horario trabajo. | | y se regresa al paso | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | | |9 | | | | |( Si consideran que es suficiente continúa el |( Si no. | |Actualiza el presupuesto cada año. • Al no encuentrarse la mayoría de los citados a la reunión.| | proceso. para tratar asuntos importantes relacionados a sus actividades. | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnóstico del desempeño de los trabajadores. | |Fin | | | Reunir a los jefes de departamento. ésta no se llevará a cabo. POLÍTICAS: • La junta se llevará a cabo en una sala destinada para tal efecto. para efectos de control.y continúa el proceso.

| | | | | | | | | evaluaciones | | | | | | | | | OBJETIVO: | |4 | | |5 | | | |6 | | | | | | | |Ejecuta el programa juntas. • Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que esté en las condiciones en que fue dejado en el día anterior con el material completo. ayudando así a prevenir gastos innecesarios. | | |Realiza una evaluación de las juntas. | | | | | | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante |esporádicas. • Cuando se requiera algún material en especial solicitarlo con cinco días de anticipación. • El uso de los recursos del área es exclusivo para actividades relacionadas con su funcionamiento • Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicará la sanción correspondiente. NORMAS • Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se hará responsable. | | |FIN | | | | | | | | | | | Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al área mediante un constante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros. para que esté| . POLÍTICAS • Todos los empleados del área deben cuidar los recursos que en él se utilizan . | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursos correspondientes al departamento.

• Revisión del estado de las vajillas y utensilios .| | | | | | | | | |2 | | que deben cuidar los| | |3 | | | | | recursos del | | | | | |4 | | material o los | | | | | |5 | | | | | | | | |realice sus actividades | | |Entrega los materiales a cada empleado. | | |FIN | | | | | | | Supervisar el buen desempeño de personal en el área de cocina basándose en los objetivos. • No está autorizado para realizar un despido de inmediato. • Cuidará que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes • Conducirá los cursos de capacitación para trabajadores de su área. • Revisión de la limpieza del local. • Elaboración de menús. • Reportar y pedir autorización del administrador general. • Buscará la forma de motivar y estimular al personal. políticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para un mejor aprovechamiento de los recursos. • Elegirá a las personas más idóneas para los puestos. | | |Da indicaciones a los empleados de la forma en |recursos que les han asignado. • Deberá tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente de preferencias personales o de lo contrario. | | |Asigna a un responsable de la vigilancia de los |departamento. • Por ningún motivo revelará información importante y confidencial. será sancionado. | | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que el |recursos sean utilizados en forma correcta.

• Registro diario de entrada y salidas de su personal. | | | | | | |7 |Se pone en práctica el menú. • Se tomará en cuenta la opinión de los trabajadores. | | |2 | | | | |Determinar costos de los ingredientes de cada platillo. | | | | | | | | | | | |Elegir los platillos que se tendrán en el menú. internacional. | | |3 | | | | | | | | |Determinar el costo total de cada platillo. | | | | | | |5 |Poner los precios y platillos en el menú. | | | | | | |8 | | .) que se | | | |llevará en el restaurant. | | | | | | |4 | | | | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo. POLÍTICA: • Se realizará de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes. • Debe apegarse a los costos de los insumos. | | | | | |ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el menú. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina (nacional. NORMAS: • Debe ser autorizado por la administración. OBJETIVO: Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

| | | continua el proceso.| | | | | | | | | |FIN | | | | | | OBJETIVO: Tener una ambiente de limpieza. • Debe hacer una inspección cada 30 minutos. |Si está en buenas condiciones. | | | |Determinar las condiciones de limpieza en las | | | |DESCRIPCION | | |local. termina el |Si está en malas condiciones de limpieza | | |Avisa al ayudante de almacén el área del local | | |FIN | | | | | | | OBJETIVO: Mantener en óptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros clientes. | | | | | que debe limpiar. POLÍTICA: . | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 que se encuentra el | | | | | proceso. • El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo así. NORMAS: • El restaurant bar debe estar siempre limpio. POLÍTICA: • Cada que se crea conveniente ordenará que se realice el aseo de un determinado lugar del local. cómodo y agradable para tener una buena imagen ante nuestros clientes. | | | | |3 | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | |Revisar la limpieza del local.

| | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA detalladamente. NORMAS: • Se debe hacer una revisión minuciosa de las vajillas y utensilios. |Si están en buenas condiciones. | | |FIN | | | | | | | | |Revisar la vajilla o utensilios | | |DESCRIPCION | | . | | | proceso. • Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando éste presente una fisura. | | | | | | encuentran la vajilla o | | |2 | | proceso. | | | | | y/o utensilios a la | | | | | | | |3 | | | | | | R REQUISICION DE RESTAURANT “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA Autorizó DESCRIPCION | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | | | |Determinar las condiciones en las que se |utensilios. termina el |Si están en malas condiciones continua el | | |Se hace una requisición de la pieza de vajilla |administración.• La vajilla y utensilios podrán cambiarse cuando ya no tengan una buena presentación a su criterio.

• Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos. POLÍTICAS: • El registro debe hacerse diariamente • Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar pérdidas • El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos. | | | | |ENCARGADO | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 registra las faltas | | | | | | | | | |4 | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Ordena por número de trabajador | | | |Checa la asistencia de los trabajadores y | | | | |Registra las faltas para el día correspondiente | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Recoge las tarjetas del personal | | | . • Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otra persona.FOLIO 000001 OBJETIVO: Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nómina. NORMAS: • Queda estrictamente prohibido proporcionar información confidencial respecto a la realización de este trabajo.

• Deberá preparar los alimentos con higiene. dándole un buen sazón. • Podrá degustar en cualquier momento el sazón de los alimentos. • Deberá tener el pelo y las uñas cortas. • Analizará las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su criterio decidirá cual poner en práctica. | |FIN | | | | | | | | | | | Preparar alimentos de calidad. • Podrá canalizar la preparación de algún platillo con el ayudante de cocina. para prepararla y proporcionarla al mismo.| | | | | | | asistencia. • La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia. para el logro de la satisfacción de nuestros clientes. | | | | | | | | | | | | | |5 | | | | |6 | | | | |7 | | | |Marca las tarjetas ya registradas | | | | | | | |Archiva de manera temporal el registro de | | | |Coloca las tarjetas en su lugar. • Recepción de comandas • Registro de las comandas OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. • Preparación de alimentos. • Se prohíbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo. . • Procurará preparar los alimentos lo más rápido posible. con los ingredientes adecuados. • Deberá ingresar puntualmente a su área de trabajo.

| | |Preparar el platillo | |Dar platillo al mesero. elaborar le platillo o preguntar al |otro platillo.POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere. | | |Verificar si cuenta con el platillo: |Si cuenta. |Si no cuenta. proporcione . NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. se continúa el proceso. | | | está solicitando el | | | | | | | | | cliente si gusta | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |1 | | | | |2 | | | |3 | | | | | |4 | |5 | | | | | | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. • Podrá preparar otro platillo similar. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. | | |FIN | | | | | | C COMANDA DE RESTAURANT | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero.

para prepárala y proporcionarla al mismo. proporcione . | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. |Si no se cuenta. | | | | | |Verificar si se cuenta aun con el platillo |Si cuenta. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere o se le podrá preparar otro platillo similar. el mesero pregunta al cliente |platillo. se continúa el proceso.“DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. | | | está solicitando el | | | | | solicitado: | | | | si gusta otro | | | | | | |1 | | | | | |2 | | |3 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente.

| | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Revisar las comandas. de tal manera que se haga más fácil su control. | | | | |ENCARGADO | | | |COCINERO | | | | | | | | |2 haga mas fácil su | | | | | | | | |3 para ellas. | | | | | |Colocar las comandas en el lugar destinado | | | | | | | | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la .| cliente. POLITCAS: • Se podrán separar las comandas. | | | |Separar las comandas de tal manera que se | | |DESCRIPCION | |control. • Se deberán entregar al final del día al administrador para su revisión. | | | | | | | | | | | jornada. | | | | | | | | | | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | |Dar paltillo a mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la cocina. NORMAS: • Se deberá llevar el control todos los días que se atienden.

. • Podrá incluir un vino o licor nuevo al bar. con la finalidad que cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organización a brindar un servicio de calidad • Podrá otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situación inesperada o de emergencia. OBJETIVO: Revisar que la requisición hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del bar. POLÍTICAS: • Determina si se requiere una botella al almacén. • Deberá portar su uniforme siempre limpio. • Verificar la requisición de vinos y licores. • Supervisar las labores de los subordinados • Recibir a los clientes.| | | | | | | | | | | | | |4 | | |5 | | | | | | | | | |Registro de comandas. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman. • Se dirigirá con respeto hacia sus subordinados. • Tendrá libertad de decisión cuando surja una contingencia en su área de trabajo. • Deberá atender al jefe de cocina • Tomará medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplan con lo estipulado en el manual. • Deberá llegar puntual a su jornada de trabajo. • Podrá sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman.

• Los vinos deben ser de la mejor calidad. |-si no. | | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | |4 | | | | | | |5 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |DESCRIPCION | |Recibir la requisición original | | | |Verificar que la botella que se solicita haga |-si hace falta. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente. continúa el proceso.NORMAS: • Se deberá anotar el nombre del vino o licor con claridad. | | |Firmar la requisición de aceptación. POLÍTICAS: . | | | | | | | | |2 falta en el bar.. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS del barman. | |Enviar requisiòn original al almacén. | | | | | | | | |Regresar la requisición firmada al barman. se termina el proceso.

• Podrá tener libertad de decidir qué medidas correctivas aplicar. | | |2 proceso. • La supervisión se podrá hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo. • Se deberán tratar con igualdad y respeto a los subordinados. | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Observar las actividades del OBJETIVO: Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en confianza y bienvenidos. | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |Determinar si existe alguna irregularidad en |-si existe alguna irregularidad. así como los resultados de la misma. continua el |-si no existe termina el proceso. . • Se anotarán la hora y fecha en que se realizó la supervisión. | | | | | | sus actividades. | | |Supervisar la labor de los subordinados. NORMAS: • Se tomarán como referencia las normas y procesos de los puestos de los subordinados. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS mesero o barman.

| | | | | |FIN | | | | | | | | | | Auxiliar en las actividades de la preparación de alimentos. • Sugerir al cocinero con respecto a la preparación de los alimentos • Ocuparse de la preparación de los alimentos en caso en que surja algún imprevisto. NORMAS: • No se hará distinción alguna de nuestros clientes.POLÍTICAS: • Se podrá sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten. • Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparación de los alimentos. Obedecer las ordenes de la cocinera. . | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 mesa | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | |Asignar una mesa al cliente. con la finalidad de apoyar al cocinero en la preparación de los alimentos. • Queda prohibido dejar entrar animales • Deberá dirigirse al cliente con respeto. | | | | | | |Pedir al mesero que acompañe al cliente a su | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Dar la bienvenida al cliente.

Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organización Lavar las vajillas. | | | | | | | |Ir por los productos de limpieza al almacén. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada en el lavadero.. • La vajilla debe de estar perfectamente seca. • Podrá poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere oportuno. Tener el cabello y las uñas cortas.Preparar los alimentos con la mayor higiene posible. POLÍTICAS: • Podrá utilizar el detergente que exista en almacén. | | |2 | | | | |Separar piezas de la vajilla según el aroma que tengan. NORMAS: • No se deben utilizar productos que dañen la salud de los clientes. Limpiar el área de cocina Apoyar en la preparación de alimentos . • La vajilla deberá estar correctamente lavada.. | | |3 | | | | |Preparar agua y jabón. | | | | | . OBJETIVO: Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera. • Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla.

|Sí no quedó limpia. | | | | | | | |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |fuerte. | | |13 | | | |Verificar si la vajilla quedó limpia. | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | | |AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla. | | |14 |Sí quedó limpia. | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . continúa el proceso. | | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | |Poner la vajilla en trinchador. | . continúa el proceso. |Sí quedó limpia. | |Verificar si la vajilla quedó limpia.| no tiene aroma o | | | | y raspar con la | | | | | | | | | | 5. | |Enjuagar la vajilla. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. | | | | | | | | | tengan aroma | | | y raspar con la | | | | |4 | | |5 | | | |6 | | |7 | |8 | | | | | |9 | | |10 | | |11 | | |12 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |aroma suave.

enfermedades a nuestros clientes. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al almacén. • No se desperdiciará el agua ni los productos al realizar la limpieza. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. | | | | | | |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan los alimentos. NORMAS. • No se deberán desperdiciar los productos de limpieza. a través de los alimentos. | | | | | | | | | | | | Dejar el área de cocina limpia. | | | | | . para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan un espacio limpio e higiénico y no se alojen bacterias. • El aseo debe hacerse lo más cuidadosamente posible. | | | | | | |2 |Preparar agua y jabón. | |Poner la vajilla en trinchador. | |Los utensilios de limpieza se regresan al | | |Fin. POLÍTICAS: • Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacén. | | | | | | OBJETIVO: | | | | | | |15 | | |16 | |17 | | | |Sí no quedó limpia.| 12. • Utilizar detergente para la limpieza del área de cocina. • No se debe utilizar productos que dañen el área de cocina. que puedan provocar. | | | | | | | | almacén. • Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados.

|Si no quedó limpio. se regresa al paso número | |Tirar la basura del área de cocina. continua el proceso. | | | 8. | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 cocina.| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | limpio. |Sí no quedaron. | |Barrer el área de cocina | |Recoger la basura que se junto. | | | |Hacer el lavado del piso del área de cocina. |Sí quedaron limpias. | | | | | | | | | | | | |4 | |5 | | | | | | |6 | |7 | |8 | | |9 | | | |10 | | | | | | |11 | | |Retirar los desperdicios. | |AYUDANTE DE COCINA | |Acomodar todos los utensilios del área de | | . | |Determinar si el piso del área de cocina quedó | | | | |Sí quedó limpio. se regresa al paso 4. | |Verificar si quedaron limpias. continúa el proceso. | |Secar mesas y parrillas con una toalla.

• Podrá solicitar la agilización de la preparación de los alimentos cuando lo considere necesario • Podrá apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario. llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera amable y cordial. | | | | | | | | Brindar un servicio de calidad al cliente a través del traslado de alimentos y bebidas así como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfacción. • Se deberá cambiar el uniforme cada 2 días. • Si el cliente solicitará un platillo o bebida antes de ver la carta del menú. • No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo. • No deberá tener las uñas largas. • No deberá expresarse mal de un cliente. • Se incluirá en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. procurando la plena satisfacción en el servicio. NORMAS: • Se deberá ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. • Podrá informar a su jefe inmediato de algún problema que surgiera con algún cliente. • Debe de portar el cabello corto. • Podrá tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno.| almacén. • Atender al cliente • Limpiar mesas OBJETIVO: Atender a los clientes. | | | | | | | |13 | | | | |Regresar los instrumentos de limpieza al | |FIN. POLÍTICAS: • Los cubiertos que se llevarán a la mesa del cliente irán en función del platillo seleccionado. se le podrá tomar la orden. • Podrá dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. • No debe decir groserías dentro del área de trabajo. • Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo. . • No deberá tener el cabello largo.

| | | | | | | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su preparación. | | | | | | |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | |1 |Acompañar al cliente a su mesa cuando llegue al restaurante. | | | | | | |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina.| | |9 | | | | | | | | | | .. | | |4 | | | | |Recoger la bebida del cliente en el bar. | | |5 | | | | |Llevar la bebida a la mesa del cliente. inmediatamente | | | |después de su preparación. | | | | | | | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. | |MESERO | | | | | |Llevar la carta del menú al cliente.• Se deberá esperar a que el cliente pida su cuenta. | | |2 | | | | |Tomar la orden de los platillos que seleccione el cliente. después de | | | |que haya comido el cliente. inmediatamente después de | | | |su preparación. | | | | | | | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus cubiertos | | |7 |correspondientes. para su lavado. | | |3 | | | | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para su preparación.

| | |13 | | | | |Ofrecer algún postre. para su lavado. regresa al paso número 3 | | | |Si no se le ofrece. | | | | | | |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. continúa el proceso. | | | |Si se le ofrece. para la selección| | | |del postre. | | | | | | |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa del cliente. | | | |Si se le ofrece. | | |14 |Si no se le ofrece.| | | | | | |10 | | | | |11 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algún otro platillo o bebida al cliente. | | | |después de terminar el postre. | | | | | | | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente.| | | | | | | | | | | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo. | | | | | | |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su cubierto | | | |correspondiente. en la caja registradora| | |18 | | . | | | | | | | |Recoger la carta del menú de la mesa del cliente. continúa el proceso. continúa en el paso número 19.

| | | | | | | |Contar el dinero con la cajera. continúa el proceso en el paso número 24. | | | | | | | |Entregar al cliente su cambio. continúa el proceso.| | | | | | | | | |19 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente. | | |23 | | | | |Agradecer su preferencia al cliente. | | | |Si no hay. | | | | | | |22 |Verificar si hay cambio: | | | |Si hay. | | |24 | | | | | | | | |FIN | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IMPORTE . | |AYUDANTE DE COCINA | | | | |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente.

| |Poner a un lado de la mesa el porta charola. | | | | | | |Poner los manteles individuales en la charola. el salero y la salsera | | |Recoger los manteles individuales. | | | | |7 superficie de la mesa.. un sitio higiénico. Políticas: • La limpieza dependerá de la cantidad de trabajo. | |Aplicar el jabón en atomizador sobre la | |Frotar con la franela húmeda sobre la | | | . | | |Pedir al barman el jabón en atomizador. | | |Poner el servilletero. donde disfruten de sus alimentos y bebidas. la |franela seca. | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Ir a la mesa que se va a limpiar. • Se deberá ocupar jabón desinfectante en atomizador. • Los manteles individuales que estén sucios. se quitarán si el mesero lo considerara necesario. .FOLIO 000001 IVA TOTAL Objetivo: Mantener limpias las mesas. y que complete el logro de un servicio satisfactorio. • Se deberá ocupar una franela húmeda y otra seca. | | | | |ENCARGADO | | |1 | |MESERO | | | |2 | | | | | encima de la charola.| | |3 | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | franela húmeda y la | | | | |6 | | superficie de la mesa. Normas: • El tiempo de limpieza no podrá exceder de 5 minutos. con la finalidad de ofrecer a los clientes.

• Sugerir una bebida al cliente. | | | | | el centro de la | | |16 | | | | | | | | |Separar los manteles sucios de los limpios. |Si hay continúa el proceso. el servilletero y el salero en |mesa. | | |FIN. para reemplazar| | | | | | |15 lugar de la mesa.| | seca. . | | | | | | Dar el mejor servicio en la preparación de bebidas para que nuestros clientes queden satisfechos. | | |Colocar los manteles individuales en cada | | | | |Colocar la salsera. |Si no hay. continúa en el paso número 15 . | |Llevar los manteles sucios con el ayudante |limpieza. | | | | | | | | | | | | | | |8 | | | |9 | | |10 | | |11 | | |Quitar el exceso de humedad con la franela | | |Regresar los implementos de limpieza a su | | |Revisar si hay manteles individuales sucios. | | |Solicitar al ayudante general los manteles |a los sucios. | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 | |MESERO | | | |13 general para su | | | | | | |14 limpios. | | sitio.

• Mantener limpia el área de la barra. • Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas. | |Preparar la bebida | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Recepción de la comanda. licores y refrescos.• Sugerir nuevas bebidas al menú. OBJETIVO: Preparar las bebidas de manera correcta e higiénica para el buen gusto de nuestros clientes. licores y refrescos. • En caso de que el cliente lo requiera se podrá dar una explicación de la preparación de bebidas. • Elaborar las requisiciones con anticipación para surtir la bodega de vinos. • Pedir apoyo al capitán de meseros cuando surjan contingencias. | | |ENCARGADO | | | |BARMAN | | | | | | | | | | | | |1 | |2 | |3 | |4 | | |Tomar los ingredientes necesarios . NORMAS: • Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparación de las bebidas. • Preparación de bebidas • Recepción de comandas. • Debe revisar que los vasos no estén rotos o sucios. | |Checar la bebida solicitada | . • Portar el uniforme adecuadamente. • Elaboración de la requisición de vinos. POLÍTICAS: • Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez.

| | |ENCARGADO | | |BARMAN comanda. • Entregar al final del día todos las comandas. se le preguntará que otra bebida prefiere o se le podrá preparar otra bebida similar. de tal manera que se haga mas fácil su control o su registro NORMAS: • Atender lo mas rápido posible cada una de las comandas. | | está solicitando el | | | | |1 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber la bebida que |cliente. • Se podrán separar las comandas. para llevar acabo con mayor efectividad el pedido del cliente. • Atender la comandas tal y como se van recibiendo. | |FIN | | | | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Verificar el tipo de bebida que se prepara con más frecuencia. • Llevar el control todos los días de las comandas que se atienden. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente. al administrador para su revisión. | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. proporcione la .| | | | | |5 | | | |Poner la bebida en la charola del mesero.

| | seleccionada: | | | al cliente si gusta| | | | | cliente. NORMAS: • Deberá llevar fecha de elaboración • Se escribirá con letra clara • Deberá ir firmada | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta. POLÍTICAS: • La requisición se podrá hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo. | | | |Si hace falta continua el proceso. • Podrá sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario. termina el proceso. | |Si no se cuenta. | | |Dar bebida al mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite. | | | | | . se continúa el proceso. | | | |Si no. elaborar la bebida o preguntar |de otra bebida. | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: |2 | | |3 | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | | |Verificar si se cuenta aun con la bebida |Si se cuenta.

además de realizar el pago de salarios a empleados del restaurant. • Tendrá la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron reservaciones. NORMAS DEL PUESTO: • Entregara el corte de caja al terminar las actividades del día. • Las facturas realizadas deberán estar bien elaboradas. • Elaboración del corte de caja. |FIN | | | | | | | | | REQUISICION DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA AUTORIZO FOLIO 000001 OBJETIVO DEL PUESTO: Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes. • Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. así como efectuar pagos a proveedores. • Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto. FUNCIONES: • Cobro a clientes • Elaborar reservaciones. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá entregar el registro de corte de caja al día siguiente antes de iniciar las actividades.| | | | | | | | | | | |2 | |3 | | | | | | | |Realizar la requisición | |Llevar la requisición al almacén | |. DESCRIPCION . • Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten.

• Limpieza del local. • Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador.• Elaboración de facturas. • Todos los artículos del almacén deben estar ordenados • Solamente saldrán artículos del almacén con una requisición que lo justifique. • Obedecer al jefe de almacén en todas las actividades que este le imponga. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: ADMINISTRADOR Departamento: Gerencia Ubicación física: Oficina general. • Recepción de objetos perdidos. ALMACEN OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener con los elementos adecuados el almacén para dar a cada área los productos que soliciten para realizar sus labores. • Ocuparse del almacén en caso de algún imprevisto. • Consultara precios con otros distribuidores. POLITICAS DEL PUESTO: • Ayudar al jefe del almacén cada que este lo requiera. FUNCIONES: • Elaboración de inventario. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener al almacén en buen estado. • Limpieza de baños. • Compra de uniformes OBJETIVO DEL PUESTO: Auxiliar al jefe de almacén en las actividades que este lo requiera y mantener limpio el local. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá comprar artículos de diferentes proveedores. • Revisión de la limpieza del almacén. • Compra de insumos. . FUNCIONES: • Elaboración de requisición para limpieza del local. • Debe estar limpio el almacén. • Debe dirigirse con respeto a sus compañeros. Reporta a: Al dueño del establecimiento Puestos subordinados: A todos los departamentos. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener limpio el local.

y además verificar las actividades que se realizan dentro de la organización RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Relación con proveedores.. • Buen ambiente de trabajo. • Vigilar la utilización de los recursos.Responsabilidad: • Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeño de su trabajo. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAJERA...Condiciones de trabajo: • Buena iluminación de la oficina. • Facilidad de palabra 2. • Contar con titulo de Licenciado en administración de empresas. . DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Planear cursos de capacitación..RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Mantiene relación constante con todos los demás jefes de los departamentos: para solicitar informes. • Seguro de si mismo par la toma de decisiones. • Mayor de 28 años. • Elaboración del presupuesto del área.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto • En la toma de decisiones.. • Lugar agradable. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable de la mejor administración del restaurante. 4.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y requiere de gran concentración. ESPECIFICACION: 1.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. 3. • Dirigir juntas con su personal. reportes. Departamento: Ventas. 5.

. Reporta a: Administrador Puestos subordinados: No tiene. • Segura de si misma en la toma de decisiones. 4. DESCRIPCION GENERICA: Controla las entradas y salidas de dinero. Ubicación física: Restaurante/bar.. . • Estudios en computación. • Escolaridad preparatoria DATOS GENERALES: Nombre del puesto: JEFE DE COCINA. • Elaboración de facturas • Recepción de objetos perdidos ESPECIFICACION: 1. hace reportes de sus cierres de caja. 2... DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Cobro clientes. • Elaboración del corte de caja. • Mayor de 20 años. • Lugar agradable.Ubicación física: En el restaurante. capitán de meseros y meseros RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con el público en general. • Requiere de gran concentración 3.Condiciones de trabajo: • Buena iluminación en el lugar. • Buen ambiente de trabajo 5. • Destreza con los números. • Elaborar reservaciones.Esfuerzo: • Trabajo intelectual. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Administrador.Habilidad: • Honestidad. Departamento: Cocina.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. • Carácter enérgico.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser sexo femenino..

• Registro de entrada y salida de su personal..Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y físico • Requiere de una gran concentración. • Buen ambiente de trabajo. ESPECIFICACION: 1. Puestos subordinados: Ayudante de cocina . • Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones.. • Revisión del estado de la vajilla y utensilios.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. • En la toma de decisiones. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el administrador y con el personal a su cargo. 5. Ubicación física: Cocina Reporta a: Jefe de cocina.Reporta a: Administrador Puestos subordinados: Cocinero.. • Revisión de la limpieza de la cocina. Una buena supervisión de su personal que tiene a cargo 4. DESCRIPCION GENERICA: Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un buen servicio. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: COCINERO Departamento: Cocina. 3.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto. meseros. • Debe ser mayor de 25 años. 2.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Elaboración de menús.Responsabilidad: • De be ser una persona responsable en le desempeño de su trabajo.. capitán de meseros.. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. barman. ayudante de cocina.

3. • Experiencia • Conocimientos de cocina. Reporta a: Cocinero Puestos subordinados: Ninguno. DESCRIPCION GENERICA: Se encarga de todo lo relacionado con la preparación de platillos. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Preparación de alimentos. • Buena iluminación en la cocina. • Tener estudios profesionales(Chef titulado).RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su Jefe y el ayudante de cocina.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable.Habilidad: • Destreza en la preparación de alimentos.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino.Esfuerzo: • Requiere de gran concentración.. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: No tiene. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su jefe inmediato y con el demás personal. • Recepción de comandas. 4. • Buen ambiente de trabajo. 5. Departamento: Cocina. • Registro de las comandas ESPECIFICACION: 1.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en la preparación e los alimentos. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: . • Debe ser mayor de 25 años. 2. • Buena ventilación.. Ubicación física: Cocina.. • Es un trabajo físico... DATOS GENERALES: Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA.

. Reporta a: Jefe de Cocina. Puestos subordinados: Meseros y barman. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Apoyar en la preparación de los alimentos • Lavar la vajilla. Departamento: Cocina.Responsabilidad: • De ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. 4. • Limpiar el área de cocina. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el jefe de cocina. 5. . • Que sea activo. 2.No tiene.. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS..Habilidad: • Destreza en la limpieza.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • No requiere de gran concentración.Esfuerzo: • Esfuerzo físico. • Mayor de 18 años • No se requiere de experiencia. Ubicación física: Restaurante/bar. DESCRIPCION GENERICA: Ayuda al cocinero en la preparación de los alimentos y realiza la limpieza.. • Estudios mínimo secundaria terminada. cocinero y sus subordinados RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente • Lugar agradable. 3. DESCRIPCION GENERICA: Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisión de su personal a cargo. ESPECIFICACION: 1..

Departamento: Cocina.Habilidad: • Destreza en el manejo del personal. • Lugar agradable. 3.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Limpiar mesas.. • Seguro de si mismo para la toma de decisiones. ESPECIFICACION: 1.Habilidad: • Debe ser activo. • Esfuerzo físico. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Atender al cliente. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: MESERO. Puestos subordinados: Ninguno.DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Verificar la requisición de vinos y licores.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. • Supervisar las labores de sus subordinados. . • Experiencia en el ramo.Esfuerzo: • No requiere de gran concentración. Ubicación física: Restaurante/bar. • Recibir a los clientes ESPECIFICACION: 1.... 4. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Capitán de meseros y barman RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. 5. • Mayor de 25 años. Reporta a: Capitán de meseros... 2.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo.

Desarrollo de personal . destrezas ...representa una conexión o enlace con otra hoja diferente. cuyo conjunto integra un procedimiento.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo...Otros requerimientos del puesto: • Tener experiencia.representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. según la planta orgánica funcional del establecimiento.. DECISIÓN O ALTERNATIVA.. • Facilidad de palabra.indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones.• Tener destreza. 2.. INICIO O TERMINO. 4.Responsabilidad: • Debe ser responsable en el desempeño de sus actividades. y de determinadas tareas a desarrollar. • No requiere de gran concentración. CONECTOR DE PAGINA. 5. CARGO: Es el puesto de trabajo definido en función de una determinada carga horaria (organizada de acuerdo a horas reloj).. • Mayor de 18 años. CONECTOR. • Lugar agradable. habilidades y aptitudes por medio de los cuales pueden cumplir satisfactoriamente con los objetivos. Capacitación: Actividad del proceso de enseñanza-aprendizaje que tiene por objeto fundamental ayudar al personal de una organización a adquirir y aplicar los conocimientos.indica el principio o el fin del flujo ACTIVIDAD. 3. • Buena presentación. • Experiencia en el ramo. Autoridad: Capacidad que se confiere a un órgano o persona para actuar y resolver sobre determinada materia y en un campo específico. Los cargos se clasifican en docentes y no docentes. en la que continúa el diagrama de flujo. Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes unidades administrativas.describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento.Esfuerzo: • Físico..

Efectividad Grado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios Eficiencia Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna. México 1996. entre ellas están: capacitación. e identifica las acciones importantes. • MORRISEY George L. Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidades de capacitación. apropiadas. rotación de trabajo. Prentice Hall. etc. Por lo general se representa a través de un organigrama. temporales.. Diagnóstico de necesidades Análisis que estudia los requerimientos de un grupo específico (empleados.. específicas y realistas y pertenecen a un componente específico del programa. Metas Son objetivos muy específicos a corto plazo y que pueden ser medidos en términos numéricos. Ed. administradores). Deben ser medibles. servicios de salud. con el propósito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitación. señala las relaciones de subordinación entre diferentes funciones y posiciones dentro de la administración y el equipo técnico. Lluvia de ideas Consiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas. . independientemente de la clase de función que tenga encomendada. clientes. Estrategias Métodos que la organización va a usar para suministrar servicios y desarrollar actividades para lograr sus objetivos. Evaluación Proceso mediante el cual se reúne y analiza información para determinar si un programa lleva a cabo las actividades que planteó y el contexto en que está logrando sus objetivos (por medio de estas actividades).Pensamiento estratégico construya los Cimientos de su Planeación. Nivel jerárquico: Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o autoridad y responsabilidad similares. hacer preguntas. La evaluación es una herramienta que se utiliza para conocer si el programa es lo más efectivo posible o si deben realizarse modificaciones Indicador de desempeño Medida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo. proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes. Estructura organizacional Sistema formal de las relaciones laborales dentro de una organización. sistema de retroalimentación constructiva. habilidades y requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular. etc.Actividades de una organización o de un supervisor.. motivación y capacidad de los empleados Descripción del cargo (o funciones) Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades. las cuales se diseñan para aumentar las habilidades.

• ARIAS Galicia Fernando. Ed. 5ª edición. Trillas México 1999. ----------------------AYUDANTE DE ALMACEN. BARMAN MESEROS CAPITAN DE MESEROS CAJERA JEFE DE COCINA ALAMACEN AYUDANTE DE COCINA COCINERO ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR BARMAN MESEROS AYUDANTE DE COCINA CAPITAN DE MESEROS COCINERO JEFE DE COCINA FIN Se oportunidad de comprobarlo Si Elaborar programa Analizar resultados . Administración de Recursos Humanos.

Realizar diagnóstico INICIO Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien Asignar responsable que vigile los recursos Dar indicaciones de utilización. FIN Entregar materiales a empleados INICIO 1 a Asignar un valor a cada rubro Se agregan funciones según el departamento . Se reciben los recursos correspondientes FIN Actualización anualmente a ¿Monto suficiente? No FIN 1 Asignar el monto a cada rubro FIN Elegir los platillos del menú. INICIO Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.

INICIO Sí No Evaluar Seguimiento Ejecución del programa Elaborar programa Analizar resultados Realizar diagnóstico INICIO Determinar el costo global de cada platillo. Determinar costos de ingredientes de platillos Determinar el tipo de cocina. Poner precios en el menú.¿Abarca todo? Evaluar la información Clasificar la información en rubros Recabar información Designar tiempo de recabación. FIN FIN INICIO No Si No .

¿Esta en buenas condiciones? Avisa al ayudante de almacén que área debe limpiar. Revisa las vajillas y utensilios. Registra las faltas FIN No Si ¿Cuenta con el platillo? INICIO Dar platillo al mesero FIN FIN Preparar el platillo . Marca las tarjetas registradas Recoge las tarjetas de personal Ordena las tarjetas Llena la formas de registro. INICIO Revisa limpieza del local. Si ¿Está en buenas condiciones? Hace requisición a la administración. INICIO Coloca las tarjetas en su lugar Archiva temporalmente registro.

SI FIN Registro de comandas. No Mesero preguntar a cliente si prefiere otro platillo. Servir platillo ¿Se cuenta con platillo? Verificar si se cuenta con platillo solicitado Revisar comanda para saber el platillo que solicita Esperar mesero proporcione la comanda INICIO FIN Entregar las comandas al gerente Colocar las comandas en el lugar destinado Separar las comandas Revisar las comandas INICIO Regresar la requisición firmada por el barman Pedir al mesero que acompañe al cliente. comanda.Preguntar si quiere otro platillo Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente Esperar mesero proporc. NO SI Hace falta botella en el bar? .

Enviar requisición al almacén. Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompañar al cliente FIN Dar la bienvenida al cliente INICIO No Si ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. FIN Firmar la requisición de aceptación Recibir la requisición INICIO Anotar observaciones con fecha y hora NO SI Existe irregularidad? FIN FIN Observar las actividades INICIO Poner la vajilla en el trinchador Secar la vajilla con una toalla. . Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte.

No Si A ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. Ayudante de cocina INICIO Realizar el lavado del área de cocina. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla.FIN Los utensilios de limpieza al almacén Poner la vajilla en el trinchador A Secar la vajilla con una toalla. A Recoger la basura Barrer el área de cocina. Preparar agua y jabón. Separar elementos de vajilla según aroma Ir por los productos de limpieza al almacén Juntar vajilla en el lavadero. Secar las mesas y parrillas con una toalla no si .

Acomodar todos los utensilios del área de cocina Tirar la basura del área de cocina ¿Quedó limpio? A Llevar la comida al cliente A Llevar la bebida al cliente Recoger la bebida preparada Llevar orden de bebidas al barman Llevar la orden de los platillos a la cocina Tomar la orden de los platillos Llevar el menú al cliente Acompañar al cliente a su mesa Mesero . Ayudante de cocina INICIO Si No FIN Regresan los productos de limpieza al almacén. Traer instrumentos de limpieza al almacén.¿Quedaron limpias? Retirar los desperdicios Lavar mesas y parrillas. . Preparar agua y jabón.

para su lavado Llevar el carro de postres Aplicar el jabón atomizador en las mesas A C B .INICIO D C Se le ofrece? B NO ¿Se le ofrece otro? A Recoger la carta de menú Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. para su lavado Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa E Recoger el dinero de la mesa Llevar la cuenta al cliente Recoger la vajilla y el cubierto sucios D Pedir la cuenta del cliente Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado Dar al cliente su postre Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.

encima de porta charolas Poner el porta charolas a un lado de la mesa Ir a la mesa donde se va a limpiar Mesero INICIO C B Llevar los manteles sucios con el de limpieza si NO ¿Hay manteles sucios? A Separar los manteles limpios de los sucios INICIO Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar Quitar el exceso de humedad de la mesa .FIN Hay cambio? Entregar cambio al cliente E Agradecer su preferencia al cliente Pedir los instrumentos de limpieza al barman FIN Poner los manteles individuales la charola Recoger los manteles individuales Poner servilleteros. saleros.

Esperar mesero proporcione la comanda Dar bebida a mesero Servir la bebida ¿Se cuenta con la bebida? No .Frotar con la franela húmeda la mesa INICIO FIN No Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra Poner la bebida en la charola Preparar la bebida FIN B C Colocar el servilletero. el salsero en el centro de mesas Colocar los manteles individuales en la mesa Solicitar manteles limpios al ayudante Tomar los ingredientes necesarios Checar la bebida solicitada Recepción de la comanda Barman INICIO SI Revisar comanda para saber que bebida solicito.

Supervisar las labores de los subordinados Recibir a los clientes. Limpieza del local. Recepción de comandas Registro de las comandas . Apoyar en la preparación de alimentos CAPITAN DE MESEROS Verificar la requisición de vinos y licores. SI FIN MESEROS Atender al cliente Limpiar mesas Llevar requisición al almacén ¿Hacen falta? Realizar requisición AYUDANTE DE ALMECEN Elaboración de req.para limpieza del local.BARMAN Preparación de bebidas Recepción de comandas. INICIO FIN AYUDANTE DE COCINA Lavar la vajilla. Limpiar el área de cocina. licores y refrescos. COCINERO Preparación de alimentos. Elaboración de la requisición de vinos. Limpieza de baños.

FUNCIONES Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y suministros llevando además un control completo de los cuartos en servicios y . Pone en práctica el menú. etc. ADMINISTRADOR Planear cursos de capacitación. AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES.ALMACEN Elaboración de inventario. Revisión del estado de la vajilla y utensilios Registro diario de entrada y salidas de su personal. Elaboración del presupuesto del área. las cortesías hasta el dobles de sabanas. Vigilar la utilización de los recursos Autoriza el menú. Revisión de la limpieza del almacén. JEFE DE COCINA Elaboración de menús. Recepción de objetos perdidos. Dirigir juntas con su personal. Elaboración de facturas. CAJERA Cobro a clientes Elaborar reservaciones. *Organigrama *Personal *Equipo de trabajo *Tipos de registro *Sistemas para la limpieza de habitación *Roperia y Control *Inventarios *Lost and Found (perdidas y ganancias) El estándar es diferente en cada hotel. Compra de uniformes. Elaboración del corte de caja. Compra de insumos. Revisión de la limpieza del área de cocina.

-Camas extras -Escaleras *BLANCOS: -Toallas -Sabanas -Fundas -Tapetes -Servilletas -Manteles *PRODUCTOS DE LIMPIEZA: -Jabon liquido cristal . lista de asistencia. ella debe de aspirar la alfombra. Colocar los seniceros y las cortesías. colocando en su lugar los suministros. Reporte de discrepancias es aquella habitación que esta vacia.desocupados que tendrá que comunicar al departamento de recepción esto es para que el recepcionista. Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento ven las planchas y tazas para el café. En 30 minutos la habitación tiene que estar lista para entandar. vasos. supervisa. Checa a camaristas. -Tipo de habitación. Hacear el baño. colocar en el escritorio lo que es la papelería. vestir la cama colocándole la colcha del dia que será sustituida para la colcha de noche. las camaristas quienes deberán formular un reporte d elos cuartos haciados. sus labores principales de amas de llaves. inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderías y tintorerías la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes. volantes. -Vale de Roperia. sobres. etc. PAPELERIA -Reporte de ama de llaves. Colocar en los closets los ganchos para ropa. el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas. toallas. sucia pero recepción dice que es ocupada/sucia. -Hora en que entrega las habitaciones. MATERIALES QUE OCUPAN *EQUIPOS: -Aspiradoras -Pulidoras -Carritos para las camaristas. hojas membretadas. el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropería donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la habitación ordenada y surtida. Debe de haber etiquetas para objetos olvidados. si el hotel es muy pequeño la camarista. “esterilizado”. -Nombre del camarista. y las carteritas de cerillos. -Lista de todo lo que se encuentra en el hotel.

-Jabon liquido madera -Jabon liquido piso de baño Suministrar las habitaciones de: -Ceniceros -Plumas -Ganchos -Papel sanitario -Botes para basura -Guantes El suministro estándar de una habitación cada hotel debe de diseñar los suministros en la comoda tal vez .

áreas públicas y áreas de servicio del hotel. . EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLO PARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS. reporta directamente a la Gerencia General. Restaurante La Casita Mexicana EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones. • Supervisor de áreas públicas. platos rotos. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Satisfaga lo que quiero. • Jefe de áreas públicas. puede estar seguro que soy un maniático de la limpieza en restaurante. pero recuerde que si me trata correctamente. Al mando del departamento está el Ama de Llaves. y me volveré leal. con más dinero y con más amigos. quien reporta al gerente de División Cuartos. Agregue un un poquito de atención personal extra.” "Cualquiera que sean mis hábitos personales. • Supervisor de piso. Este es un importante privilegio que mi dinero compra. Si veo uñas sucias. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal más pulcro y los platos más limpios y brillantes. y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas.” ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. regresaré con un mayor apetito. o manteles manchados no me verá más.” "Rehúso a ser apresurado tanto como odio esperar. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual. No estoy gastando mucho dinero en este momento. así como el control de la ropa de las habitaciones. Donde haya comida demando las medidas más estrictas de sanidad.” "Soy mucho más sofisticado estos días de lo que fui hace algunos años.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE “Ignore lo que quiero y nunca más me apareceré en su restaurante. He crecido acostumbrado a mejores cosas. y mis necesidades son mucho más complejas. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. estoy dispuesto a gastar. aunque en algunos hoteles. la mantelería. lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. los uniformes y suministros necesarios para su operación. pero insisto en igualar calidad y precio. un toque amistoso y me convertiré en un anuncio ambulante para usted.

Secretaria. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones. • Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. Encargado de ropería. • Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. • Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. cortés y amable. • Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. Encargado de uniformes. • Implementar. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. eficaz y amable. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. Dependerá del tamaño del hotel. así como de su categoría y de las políticas de la compañía. mediante un servicio esmerado. buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes. • Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. económica y disciplinada de su departamento. • Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente.• • • • • • Camaristas. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. • Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. eficiente. • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. Costurera. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería. áreas públicas y de servicio del hotel. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. de ropería y de áreas públicas). asegurándose que se cumpla. • Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. Mozos (de piso. el contar con todos los puestos arriba mencionados. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. • Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). . En la mayoría de los hoteles.

• Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. • Programar y coordinar el lavado de alfombras. • Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. • Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. . • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. • Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. • Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. • Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. para asegurar que todo está en orden. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. • Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza.• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. así como supervisar el trabajo que hicieron. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves.

Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. • Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. Tanto de los huéspedes como los de limpieza. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. • Recibir. . • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). • Entrenar al personal de la sección a su cargo. para asegurar que todo está en orden. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. dentro de los plazos establecidos para ello. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. si esta en el segundo turno. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. • Supervisar. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. en función de la ocupación del hotel. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. así como de la mantelería. Los uniformes y suministros. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista.• Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. mantelería. Como tal. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. reciclado o baja. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. supervisando que los trabajos se completen. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. • Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista.

hasta asegurar que se han llevado a cabo. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. • Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. • Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. si no se cuenta con este equipo. • Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. • Recibir. el programa de limpieza de las áreas públicas. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. • Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. dentro de los plazos y horarios establecidos. elaborar. • Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. • Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento.• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. . • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. centros de consumo. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. • Elaborar. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. centros de consumo. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. distribuir y archivar la documentación del departamento. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. oficinas y áreas de servicio del hotel. • Llevar la lista de asistencia del personal.

15. 2. ubicado en la oficina del Ama de llaves. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. es decir. tanto de operación como administrativos. 9. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. 10. así como qué hacer en caso de emergencia. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. presentación y mantenimiento. señalado por la Dirección. 5. principio de su turno y de entregado al final del mismo. 11. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. orden y mantenimiento. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. 16. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. donde las camaristas firman de recibido al. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. oficinas y áreas de servicio del hotel. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. cuando no estén en uso. El estándar de montaje. 6. 13. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. incluyendo su carro.• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. en cualquier parte del mundo: 1. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. 14. 12. . Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. • Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. 4. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. 8. 3. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. centros de consumo. presentación y mantenimiento. 7. • Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos.

• Coladeras. 27. • Regaderas. La ropa de cama estará limpia. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. • Teléfonos. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. • Jaboneras. • Sillones y sofás. sin manchas y presentados de manera profesional. • Alfombras y tapetes. • Botes de basura. • Espejos • Ventanas y ventanales.17. • Rejillas. 18. sin manchas y presentada de manera profesional. • Lavabos. 21. • Cajones. • Focos. • Clóset y armarios. 20. • Mesas. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. • Ceniceros. 26. • Buroes. 28. • Cuadros decorativos y ornamentos. 19. • Canceles. • Lámparas. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. • Sillas. 29. • Excusados. 25. 23. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. haciendo juego con el diseño de las cortinas. • Cabeceras. 24. Las cortinas. 22. Todas las lámparas. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. Las habitaciones. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. • Vasos. • Manerales de baño. . El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. • Televisores. Las camas serán hechas de manera profesional. • Paredes. • Tinas. limpios y en buen estado. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado.

31. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel.30. 33. • Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. . RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. 36. etc. una cama extra. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. • Entregar los reportes de Ama de Llaves. 37. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. Mantenimiento. desde el punto de vista operacional. el cual se cumple. 32. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 42. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel.). Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. Recepción. Los principales puntos de contacto al respecto son: • Notificar. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. papel higiénico. según el estado en que se encuentren. Alimentos y Bebidas y Lavandería. 43. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. 41. • Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. 40. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. 34. 39. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. 38. 35. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día.

Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. • Área para la ropa y suministros en transito. • Área de almacenamiento para uniformes. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. enjuague bucal. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. La entrega de las listas de asistencia del personal. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Por ello. etc. Lavandería. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. Mantenimiento. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. . Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. • Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. champú. Contraloría. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. Limpieza de los salones de eventos. Departamento de Alimentos y Bebidas. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación.). • Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. LA ROPERÍA CENTRAL Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. • Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones.• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. • Área para el almacén de de perdido y encontrado.

• Cobertores. los blancos de habitaciones son los siguientes: •     Sábanas. la cual se coloca encima del cobertor.• Área para la zona de trabajo de la costurera. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. Su tamaño estará en función del tipo de cama. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. Blancos de habitaciones. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. . Queen size. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. Sencillas. por regla general. Según el tamaño de la cama. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. • Colchas. colocando encima de éstos la funda. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. Por regla general. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. Igual que las sabanas. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. éstas pueden ser: King size. Llamadas también sobrecamas. • Protector de almohada. según la preferencia del hotel que las compre. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. • Protector de colchón. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. se utilizan sabanas con una medida uniforme. Aunque la proporción suele variar. • Fundas de almohada. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. • Oficina del encargado de ropería. llamada Acrilán. Se utiliza para forrar las almohadas. En general. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). Dobles. Asimismo. según el tamaño de la cama. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. • Almohadas. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras.

Por regla general. siendo las más usuales el granité de algodón. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente.80 m. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones.30 m. Se fabrican en una amplia variedad de telas. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”.80 x 1. • Bambalinas.. • Servilletas. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. • Batas de baño. Para cubrir mesas. Mantelería. el tergal y el damasco. También se utilizan manteles las mesas de banquetes.70 m. el tergal y el damasco. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. y se montan de dos a tres toallas por cuarto.55 x 0. El par stock de blancos. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. dejando ver. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel.40 x 0. En general se utiliza una toalla de baño de 1. • Toalla facial. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería.50 x 0. • Toalla de baño. • Cubremanteles. y varían de tamaño y peso.30 x 0. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. Estas toallas no se colocan en las habitaciones. Las hay de muchos tipos. en los picos de la misma. Para el servicio en las mesas. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0.. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. de 700 g. el mantel. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. • Cortinas de baño. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. y se coloca uno en cada baño. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). siendo las más comunes el granité de algodón.80 m. Utilizada para secar o limpiar la cara. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. y son: • Manteles. Por regla general. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. de peso.70 m. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: . • Tapete de felpa. según el estándar que el hotel determine. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera.• Rodapiés o faldón. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. • Toalla de piscina o playa. se confeccionan en 100% algodón. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. • Manteletas. En general estos tapetes miden 0. Se utiliza para secarse al salir del baño. • Toalla de mano.

Las roperías de pisos. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. diferentes modelos. en aquellos hoteles donde exista. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. gran variedad de implementos de limpieza. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. pero en general se consideran tres. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en . Equipo y material para el trabajo. Existe un sinnúmero de equipos. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. Para hacer su trabajo. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. se hace con base en un programa anual de compra. trapeadores y otros enseres. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Estas roperías constan de lo siguiente: • Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. • Sucia. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). • Una tarja para el lavado de limpiones. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. ya sea por roturas o manchas. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. • Un baño de servicio para el personal. el cual está basado. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. Este armario siempre estará cerrado con llave. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando.• Montada en los cuartos. • En proceso de lavado. a su vez.

• Cubetas. Los más usuales son: • Escobas. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. aunque esto no es común. Productos de limpieza. El requisito indispensable. Aromatizante. solo se mencionaran en este apunte algunos: • • • • • • • • • • Limpiadores multiusos. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. Limpiador de cristales. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. en el caso de las ruedas. • Jaladores de agua. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. Limpiador de metales. Amonia. Cloro. Desinfectante o fungicida. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). • Franelas. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. • Trapeadores. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. Cera.el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. • Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. • Escaleras de dos o tres peldaños. • Aspiradora. El carro de camarista debe tener las siguientes características: • Estar construido de un material resistente al trato rudo. • Cepillos limpiadores para excusados. • Recogedores. . • Fibras. • Jergas o limpiones. • Plumeros. Aceite limpiador para muebles. Removedor de sarro. • Bandejas de plástico. el cual se puede cerrar con llave. Utensilios para la limpieza.

Baño de burbujas. Gorros de baño. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Propaganda del hotel y folletos informativos. Jabones de tocador. Bolsas de plástico para vasos. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Carteritas de cerillos. Peines. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. Limpieza de las habitaciones. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. Ceniceros. Acondicionador para el cabello. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Rasuradotas desechables. Crema humectante. Blocks para notas. Cepillo de dientes. siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Pantuflas. Bolsas o forros para el cesto de basura. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. pero no debe abrir ninguna otra habitación. Pastillas de jabón. Bolsas para usos múltiples. Jabones de glicerina. Asimismo. Franelas limpia calzado. Dentífrico. Menús de servicio a cuartos (room service). Al empezar el día. Vasos. Pluma o lápiz. Suministros de huéspedes. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. Letrero de “no molestar”. así como algunos artículos de uso personal. Enjuague bucal. Pañuelos desechables. Estas son artículos de baño y tocador. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. Lista de lavandería y tintorería. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. sobres y tarjetas postales). Artículos para escritura (papel membretado. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. junto con la llave maestra correspondiente. .Amenidades.

deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. ni siquiera en su carro. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. VS: habitación vacía y sucia. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. Antes de entrar a cualquier habitación. 5. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. 3. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse).En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. 4. Al terminar lo anterior. pasador). deberá introducir su llave en la cerradura. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. Acceso a habitaciones. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. S: habitación de salida. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. sin autorización de éste. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. Si el huésped está presente en la habitación. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. nunca con la llave u otro objeto. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. 2. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. . o su tarjeta en la cerradura electrónica). anotando en su reporte de camarista la hora.

Si después de tocar la puerta y entrar. o en una cubeta con una solución de agua. siguiendo los pasos ya mencionados. cómoda. del total que integran su sección. luz interior y barra. en caso de que se requiera. Una vez terminado el barrido del piso. cambiando la bolsa de basura por una nueva. habitación. 3. espejos. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. teléfono. cloro y limpiador multiusos. lámparas. televisión. el huésped no se encontrara en la. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. cajones. Asimismo. 2. asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. 12. Procede a barrer la habitación. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. Por ultimo. mesas. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. los que dejaron el hotel ese día. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. buróes. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. 4. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. es decir. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Antes de comenzar la limpieza. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. se deberá aspirar la habitación. Al término de la misma. sillas. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. 9. Se deberán sacudir cabeceras. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. 8. tocador. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). En los hoteles con alfombrado. Retira la ropa de cama y toallas usadas. en especial en los periodos de alta demanda. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia.} 10. la camarista procederá a la limpieza de la misma. La camarista procede a llamar a la puerta. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. 6. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. cajones. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. cuadros y artículos decorativos. limpiando bien los entrepaños. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. acomodándola en el clóset. aplicando después sarricida. . 7. 5.6. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. 11.

13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. 14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. 17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal.  La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.  La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad.  Los azulejos, alicatados, grifería y espejos. Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.

23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. 24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low. 26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. PAPELERIA UTILIZADA # Reporte de ama de llaves. # Reporte del (la) camarista. # Inspección de Habitaciones # Inventarios * Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc. * Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc. * Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería. * Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.

* Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky. Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel: # Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros. # Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En el cajón directorio telefónico. # Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación. 1 Cubre colchón por cama. 1 frazada por cama 1 cobertor por cama 2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera. 2 Almohadas por cama 2 fundas por cama # Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado. # Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación. # Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL: Las 8 horas trabajadas se distribuían en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones, Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres. Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras. Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento. Media hora para revisar las habitaciones antes de irse. El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas. EL CARRITO DEL CAMARISTA: # Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas. Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel. PRIORIDADES DE LIMPIEZA: El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga. # Las habitaciones vacías y sucias. # Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. # Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día. # Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día. Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción. Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelería utilizada.

En caso de plancharse por el derecho. después. se plancha al derecho. * La lana debe estar húmeda. Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar. con el paño humedecido ligeramente. sábanas. manteles. requiere mas tiempo de secado que la de hilo. Recepción en el momento se comunica con nosotros ej. EL PLANCHADO: * La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente revisar las toallas LAVANDERÍA INTRODUCCIÓN: TÉCNICAS DE LAVADO: No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas.Cuando una habitación se esta retirando del hotel. CH13 quiere decir Check Out habitación 103. * Productos utilizados * Calidad del agua utilizada * Peso de la ropa EL SECADO: El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla.) En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este: * Equipo disponible. . se plancha primero al revés utilizando un paño seco. se debe colocar un paño encima. La ropa de algodón. las telas más gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas grandes. etc.

por el revés colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente. se plancha al aire y al revés. * El punto elástico no se debe planchar.* El terciopelo debe estar completamente seco. * Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente. * Los encajes sencillos y el tul se deben planchar. humedeciéndolo ligeramente con un paño. * Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja temperatura. .

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