Manual de Meseros (as) La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.

com

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a) Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan sólo puede ser desarrollada a través del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relación a las técnicas de servicio. El menú y la lista de bebidas son la clave que usted como mesero (a) de La Casita Mexicana aprenderá a fondo. Guías y Responsabilidades del Servicio en General Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a sus clientes lo más que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ahí para cada turno. Conozca cuales son los especiales del día y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero (a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo (a) pueda asistir. Restaurante La Casita Mexicana 1 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero. Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga después con el platillo complementario. No permita que los platillos principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té, pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más. Cuando sirva té o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución inmediata. Restaurante La Casita Mexicana 2 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se está en turno, aún cuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidos en el ramo restaurantero como “as”, se debe prestar atención especial a ellos ya que generalmente entran y salen mucho más rápido que otros grupos y usualmente son los que mejores propinas dejan. Los clientes más rechazados en los restaurantes, son los que llegan a última hora, gente que llega en los últimos minutos de la noche y que son usualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupado estuvo o que tan cansado este ud. Ellos están aquí para disfrutar. Los restaurantes se distinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenen cuanto antes ya que la cocina se cerrará. Quizá se sienten ahí a disfrutar su cena tanto como quieran. Trátelos como si fueran los primeros clientes del día. Una propina nunca debe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ahí a menos que este mismo se lo dé en la mano o le señale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al baño durante su turno, pregunte a alguien más que vigile su estación mientras se va, e informe al gerente para que no lo estén buscando. Las propinas no se incluyen a excepción de grupos de 8 o más y sólo con el consentimiento del gerente (15%). No se puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operación. Mascar chicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva a mujeres y niños primero y después a los hombres. Cuando esté sirviendo algún platillo, ponga el plato de modo que la “carne” quede lo más cercano al cliente. Ofrezca rellenar bebidas cuando a alguien se le esté acabando. Restaurante La Casita Mexicana 3 01’05

El cliente es parte de nuestro negocio – no es un extraño. Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa. El cliente le da vida al ¡Restaurante La Casita Mexicana! Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como manejar todo tipo de clientes. El cliente es una persona que nos brinda sus necesidades – es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades. Restaurante La Casita Mexicana 4 01’05 .Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. Ofrezca pimienta fresca a todas las ensaladas. por ejemplo: El Cliente Tímido: Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá a este tipo de cliente más relajado. El cliente merece el trato más atento y cortés que podamos darle. Nunca asuma que el cambio es su propina! El Cliente NUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él o ella El cliente NUNCA es una interrupción a nuestro trabajo – él (ella) es el propósito de este. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se está pidiendo. El cliente nos hace el favor de venir – nosotros no estamos haciendo un favor a él (ella) al servirlo.

hable suave y no contradiga. excepto cuando el servicio es necesitado. aún cuando parezcan muy peculiares para la persona común. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. Sirva tan rápido como sea posible. Siéntelo donde pueda ver todo lo que está pasando. el establecimiento u otro personal. Proporcione menús en braile a dichos clientes. Trate de estar un paso más adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante. Este podría ser su cliente más crítico. Rehuse en participar en críticas hacia la gerencia. Amabilidad y educación puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo. Sea cortés. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. y evite largas conversaciones. Recuerde todas las cosas pequeñas que a este tipo de cliente le gustan. Aléjese de la mesa. No exagere la atención a clientes invidentes. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente. El Cliente Inconforme Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Cliente Confianzudo El Cliente que está solo: No llame la atención al preguntar si viene solo. El Cliente Peleonero: El Cliente Invidente: Restaurante La Casita Mexicana 5 01’05 . sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. Asegúrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) El Cliente Agresivo Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. digno. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. No discuta. usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del cliente.

Siente a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Siéntelo (a) tan rápido como sea posible. | | |Glosario | |Bibliografía |Página | | | |4 | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |13 | |15 | |128 | | |146 | | | | | |142 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | . pero no sea muy insistente. Sea considerado (a). Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado. ofrezca su ayuda para asistirlo. Restaurante La Casita Mexicana 6 01’05 |Introducción | | |Justificación | | |Marco jurídico administrativo | | | |Misión | | |Visión | | |Valores | | |Organigramas | | |Procedimientos | | |Análisis y descripción de puestos. No llame demasiado la atención.

coadyuvando a la uniformidad en el trabajo. El presente manual sirve también como medio de comunicación que nos permite transferir información a cada uno de los integrantes de la organización. lo cual permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de las funciones. fracciones II. fracción XV • Artículo 134. también propiciando a la disminución de fallas o errores y al mismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa. fracciones VI. se informará a todo el personal involucrado. así como los procedimientos del departamento del área de cocina. procedimientos y formas que se requieren para cada función. XIV y XV Ley Federal del Trabajo: Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones • Artículo 132 . Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos que usted tiene a su alcance. En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las áreas que componen el restaurant bar “Don Cuco”. actividad o tarea específica en una organización así como los objetivos. ya que de esta manera se obtendrá el éxito deseado Dentro de cualquier organización es importante contar con un manual de procedimientos. que se constituye en una unidad para la realización de una función. XVI. logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca. ya que esté constituye un instrumento técnico que contiene información sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre sí. esperando que realmente se le dé el uso para el que se elaboró y también esperamos cumplir con dichas necesidades Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: • Artículo 14 segundo párrafo • Artículo 16 sección A • Artículo 123.. políticas. IV.El restaurant bar “Don Cuco” es una empresa que se establece con el propósito de brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. evitando así la duplicidad de actividades así como determinar la responsabilidad de cada área en relación con el resto de la organización. evitando duplicidades. las funciones de cada área. VII y VIII Riesgos de Trabajo: • Título noveno Ley Orgánica de la Administración Pública Federal . Este documento es un propósito que facilita al personal el desempeño de las actividades y responsabilidades que le sean asignadas. XI y XII • Artículo 153 fracciones III. fracciones XIII. Para poder lograr los objetivos del presente manual. VIII. XVII y XIX Reglamento Interior del Trabajo: • Artículo 423.

• El trabajador que tenga más de tres faltas injustificadas se le descontará de su sueldo. • PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en el servicio que se les ofrece. • AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizar sus actividades. Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. decencia y moderación hacia nuestros clientes. • El personal tendrá tres días de permiso durante el año. Ser la empresa líder en la prestación de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la plena satisfacción de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca.Aceptar nuestra obligación de atender a los clientes de la mejor manera • SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compañerismo. • Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo.Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la preparación de alimentos y bebidas de calidad en un ambiente agradable y cómodo en la ciudad de Oaxaca. • Todos los objetos encontrados por el personal deberán ser enviados a la caja. • COMPROMISO:. • IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes. • Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deberá presentarse a trabajar. • Procurar un tiempo razonable para la atención al cliente. • CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que conforman nuestros servicios y productos. con posibilidades de expansión dentro del estado. • Cada que sea requerido se fumigará el local. . • El personal tendrá media hora para comer. rápidas y eficientes. • HONESTIDAD: Mantener compostura. • El personal deberá reportar cualquier anomalía a su jefe inmediato. • RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realización de las tareas. • El trabajador que tenga tres retardos será acreedor a una falta. la unión y el mutuo apoyo entre los trabajadores. • RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales así como brindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente.

• Asegurarse que toda la organización tenga conocimiento de los manuales establecidos en el restaurant bar. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar cumplimiento al objetivo organizacional. • No se permitirá la entrada de animales al establecimiento. • La capacitación no interferirá con el horario de trabajo. • Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas a cabo. • Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. • La impartición de cursos será fuera de las instalaciones de la empresa. . • Los cursos de capacitación deberán ajustarse al reglamento interno de trabajo. • Promover la colaboración de todo el personal mediante la motivación. • Planear cursos de capacitación. • La capacitación se planeará cada que sea requerido. • Dirigir juntas con su personal. • Dirigirse con ética profesional a clientes. proveedores y subordinados. • Elaboración del presupuesto del área. • Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar. OBJETIVO: Planear cursos de capacitación a empleados y se lleve a cabo correctamente para apreciar sus resultados en la ejecución posterior. POLÍTICAS: • El número de trabajadores a capacitar no deberá exceder de 15 personas. • Utilizar un criterio justo para cada trabajador. • Realizar funciones periódicas con los trabajadores. • Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad.• El personal no deberá llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algún narcótico. rápidas y eficientes. • Podrá realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario. • Ejercer el liderazgo que más se acople a las necesidades de la organización. en caso de hacerlo se le residirá el contrato de trabajo. • Se informará con un mes de anticipación a los departamentos sobre los cursos de capacitación. • Vigilar la utilización de los recursos. conjuntamente con los demás departamentos. NORMAS: • El curso de capacitación se planeará cada mes.

POLÍTICAS: • Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias. | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | |1 | | | |2 | | | | |3 | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Realiza el diagnóstico del |desempeño de los trabajadores. dado que una vez terminado no se anexarán rubros. NORMAS: • El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que sea considerado en el presupuesto. |FIN | | | | | | | |Analiza sobre que aspectos se impartirá la | | | Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de este departamento directivo. • En la elaboración del presupuesto debe proporcionarse toda la información en las fechas establecidas para ello. • Las cuentas que integran el presupuesto tendrán una cantidad asignada que sea proporcional al valor que se les otorga. | | |ENCARGADO | | | |Administrador información para la | | | | |1 | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Designa el tiempo en que se recabará la .| | |ENCARGADO | | | |Administrador | | | | | | capacitación. • Todos los afectados con dicho presupuesto podrán opinar sobre el mismo. | | | | | |Elabora un programa de capacitación.

|Clasificar en rubros la información | | |Evalúa los rubros y su contenido para ver si | |funciones del área.| | |3 | | |4 considerada | | | | |5 abarcan todas las | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |6 grado en que | | | del área y de la | | | | | | | |7 rubro | | | |ENCARGADO | | | | | | jefes de | | | | | | | | |8 | | |elaboración del presupuesto y lo da a conocer |implicadas | | |Recabar información con los empleados |Evaluar la información. el administrador |agrega las que considere según la |estructura y características del área y |continúa el proceso. |Asignar un valor a cada rubro en función al |contribuyen a la realización de los objetivos |organización | | |Asignar el monto que le corresponderá a cada | | |DESCRIPCIÓN | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los |departamento para corroborar si es suficiente.| | a las personas | | | | | | |2 concerniente al presupuesto. | |( Si abarca todas las funciones. |continúa el proceso. |( Si no las abarca. .

| | y se regresa al paso | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | | |9 | | | | |( Si consideran que es suficiente continúa el |( Si no. | |Actualiza el presupuesto cada año. | | |3 | | | | | | | | | | | | | | . ésta no se llevará a cabo. | | | | | | | | | |Analiza el resultado de las juntas. para tratar asuntos importantes relacionados a sus actividades. • El aviso de la junta a los directivos será por escrito NORMAS: • La asistencia a la junta será de manera obligatoria. | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnóstico del desempeño de los trabajadores. así como también avisos oportunos. POLÍTICAS: • La junta se llevará a cabo en una sala destinada para tal efecto.y continúa el proceso. • Las juntas se realizarán cada mes. • Al no encuentrarse la mayoría de los citados a la reunión. se les da oportunidad de comprobarlo |3. | | |2 | | | | | | |Elabora un programa de juntas. y llegar a la toma de decisiones. • Las juntas se realizarán durante el horario trabajo. • Se levantará el acta de cada reunión o junta. para efectos de control. | |Fin | | | Reunir a los jefes de departamento.| | proceso.

NORMAS • Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se hará responsable. | | |FIN | | | | | | | | | | | Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al área mediante un constante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros.| | | | | | | | | evaluaciones | | | | | | | | | OBJETIVO: | |4 | | |5 | | | |6 | | | | | | | |Ejecuta el programa juntas. ayudando así a prevenir gastos innecesarios. • Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que esté en las condiciones en que fue dejado en el día anterior con el material completo. • Cuando se requiera algún material en especial solicitarlo con cinco días de anticipación. para que esté| . | | | | | | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante |esporádicas. POLÍTICAS • Todos los empleados del área deben cuidar los recursos que en él se utilizan . | | |Realiza una evaluación de las juntas. • El uso de los recursos del área es exclusivo para actividades relacionadas con su funcionamiento • Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicará la sanción correspondiente. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursos correspondientes al departamento.

• Reportar y pedir autorización del administrador general.| | | | | | | | | |2 | | que deben cuidar los| | |3 | | | | | recursos del | | | | | |4 | | material o los | | | | | |5 | | | | | | | | |realice sus actividades | | |Entrega los materiales a cada empleado. • Por ningún motivo revelará información importante y confidencial. • Deberá tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente de preferencias personales o de lo contrario. será sancionado. • Buscará la forma de motivar y estimular al personal. | | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que el |recursos sean utilizados en forma correcta. • Revisión de la limpieza del local. • Elaboración de menús. • Cuidará que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes • Conducirá los cursos de capacitación para trabajadores de su área. • Revisión del estado de las vajillas y utensilios . políticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para un mejor aprovechamiento de los recursos. | | |Da indicaciones a los empleados de la forma en |recursos que les han asignado. • Elegirá a las personas más idóneas para los puestos. • No está autorizado para realizar un despido de inmediato. | | |Asigna a un responsable de la vigilancia de los |departamento. | | |FIN | | | | | | | Supervisar el buen desempeño de personal en el área de cocina basándose en los objetivos.

OBJETIVO: Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas de nuestros clientes. | | | | | | |8 | | .) que se | | | |llevará en el restaurant. • Se tomará en cuenta la opinión de los trabajadores. | | | | | | |5 |Poner los precios y platillos en el menú. | | | | | | |4 | | | | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo. internacional. | | | | | | | | | | | |Elegir los platillos que se tendrán en el menú. POLÍTICA: • Se realizará de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes.• Registro diario de entrada y salidas de su personal. NORMAS: • Debe ser autorizado por la administración. | | |3 | | | | | | | | |Determinar el costo total de cada platillo. | | | | | |ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el menú. • Debe apegarse a los costos de los insumos. | | |2 | | | | |Determinar costos de los ingredientes de cada platillo. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina (nacional. | | | | | | |7 |Se pone en práctica el menú.

|Si está en buenas condiciones. | | | | |3 | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | |Revisar la limpieza del local. • Debe hacer una inspección cada 30 minutos.| | | | | | | | | |FIN | | | | | | OBJETIVO: Tener una ambiente de limpieza. POLÍTICA: • Cada que se crea conveniente ordenará que se realice el aseo de un determinado lugar del local. NORMAS: • El restaurant bar debe estar siempre limpio. • El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo así. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 que se encuentra el | | | | | proceso. | | | continua el proceso. cómodo y agradable para tener una buena imagen ante nuestros clientes. | | | | | que debe limpiar. termina el |Si está en malas condiciones de limpieza | | |Avisa al ayudante de almacén el área del local | | |FIN | | | | | | | OBJETIVO: Mantener en óptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros clientes. | | | |Determinar las condiciones de limpieza en las | | | |DESCRIPCION | | |local. POLÍTICA: .

• La vajilla y utensilios podrán cambiarse cuando ya no tengan una buena presentación a su criterio. • Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando éste presente una fisura. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA detalladamente. | | | | | y/o utensilios a la | | | | | | | |3 | | | | | | R REQUISICION DE RESTAURANT “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA Autorizó DESCRIPCION | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | | | |Determinar las condiciones en las que se |utensilios. NORMAS: • Se debe hacer una revisión minuciosa de las vajillas y utensilios. | | | proceso. | | |FIN | | | | | | | | |Revisar la vajilla o utensilios | | |DESCRIPCION | | . termina el |Si están en malas condiciones continua el | | |Se hace una requisición de la pieza de vajilla |administración. | | | | | | encuentran la vajilla o | | |2 | | proceso. |Si están en buenas condiciones.

NORMAS: • Queda estrictamente prohibido proporcionar información confidencial respecto a la realización de este trabajo. • Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otra persona. POLÍTICAS: • El registro debe hacerse diariamente • Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar pérdidas • El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos. • Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos. | | | | |ENCARGADO | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 registra las faltas | | | | | | | | | |4 | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Ordena por número de trabajador | | | |Checa la asistencia de los trabajadores y | | | | |Registra las faltas para el día correspondiente | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Recoge las tarjetas del personal | | | .FOLIO 000001 OBJETIVO: Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nómina.

con los ingredientes adecuados. . • La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia. para prepararla y proporcionarla al mismo. • Se prohíbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo. • Deberá ingresar puntualmente a su área de trabajo. • Procurará preparar los alimentos lo más rápido posible. para el logro de la satisfacción de nuestros clientes. | | | | | | | | | | | | | |5 | | | | |6 | | | | |7 | | | |Marca las tarjetas ya registradas | | | | | | | |Archiva de manera temporal el registro de | | | |Coloca las tarjetas en su lugar.| | | | | | | asistencia. • Preparación de alimentos. | |FIN | | | | | | | | | | | Preparar alimentos de calidad. • Deberá preparar los alimentos con higiene. • Deberá tener el pelo y las uñas cortas. • Recepción de comandas • Registro de las comandas OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. • Podrá canalizar la preparación de algún platillo con el ayudante de cocina. dándole un buen sazón. • Podrá degustar en cualquier momento el sazón de los alimentos. • Analizará las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su criterio decidirá cual poner en práctica.

elaborar le platillo o preguntar al |otro platillo. • Podrá preparar otro platillo similar. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. |Si no cuenta.POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere. | | | está solicitando el | | | | | | | | | cliente si gusta | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |1 | | | | |2 | | | |3 | | | | | |4 | |5 | | | | | | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. | | |Preparar el platillo | |Dar platillo al mesero. | | |FIN | | | | | | C COMANDA DE RESTAURANT | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. proporcione . se continúa el proceso. | | |Verificar si cuenta con el platillo: |Si cuenta. NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas.

“DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. |Si no se cuenta. el mesero pregunta al cliente |platillo. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. se continúa el proceso. NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere o se le podrá preparar otro platillo similar. para prepárala y proporcionarla al mismo. proporcione . | | | está solicitando el | | | | | solicitado: | | | | si gusta otro | | | | | | |1 | | | | | |2 | | |3 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. | | | | | |Verificar si se cuenta aun con el platillo |Si cuenta.

| | | | | | | | | | | jornada. NORMAS: • Se deberá llevar el control todos los días que se atienden. | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Revisar las comandas. de tal manera que se haga más fácil su control. | | | | | |Colocar las comandas en el lugar destinado | | | | | | | | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la .| cliente. | | | |Separar las comandas de tal manera que se | | |DESCRIPCION | |control. • Se deberán entregar al final del día al administrador para su revisión. POLITCAS: • Se podrán separar las comandas. | | | | | | | | | | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | |Dar paltillo a mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la cocina. | | | | |ENCARGADO | | | |COCINERO | | | | | | | | |2 haga mas fácil su | | | | | | | | |3 para ellas.

POLÍTICAS: • Determina si se requiere una botella al almacén. con la finalidad que cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organización a brindar un servicio de calidad • Podrá otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situación inesperada o de emergencia. • Deberá portar su uniforme siempre limpio. • Podrá incluir un vino o licor nuevo al bar.| | | | | | | | | | | | | |4 | | |5 | | | | | | | | | |Registro de comandas. • Verificar la requisición de vinos y licores. OBJETIVO: Revisar que la requisición hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del bar. . • Deberá llegar puntual a su jornada de trabajo. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman. • Deberá atender al jefe de cocina • Tomará medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplan con lo estipulado en el manual. • Podrá sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman. • Se dirigirá con respeto hacia sus subordinados. • Tendrá libertad de decisión cuando surja una contingencia en su área de trabajo. • Supervisar las labores de los subordinados • Recibir a los clientes.

• Los vinos deben ser de la mejor calidad. | | | | | | | | |Regresar la requisición firmada al barman. se termina el proceso. | | |Firmar la requisición de aceptación. | | | | | | | | |2 falta en el bar. continúa el proceso.. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente. |-si no.NORMAS: • Se deberá anotar el nombre del vino o licor con claridad. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS del barman. | |Enviar requisiòn original al almacén. | | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | |4 | | | | | | |5 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |DESCRIPCION | |Recibir la requisición original | | | |Verificar que la botella que se solicita haga |-si hace falta. POLÍTICAS: .

• La supervisión se podrá hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo. así como los resultados de la misma. | | | | | | sus actividades. continua el |-si no existe termina el proceso. • Se deberán tratar con igualdad y respeto a los subordinados. . | | |Supervisar la labor de los subordinados. NORMAS: • Se tomarán como referencia las normas y procesos de los puestos de los subordinados. • Se anotarán la hora y fecha en que se realizó la supervisión. | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Observar las actividades del OBJETIVO: Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en confianza y bienvenidos. | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |Determinar si existe alguna irregularidad en |-si existe alguna irregularidad. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS mesero o barman. | | |2 proceso.• Podrá tener libertad de decidir qué medidas correctivas aplicar.

• Queda prohibido dejar entrar animales • Deberá dirigirse al cliente con respeto. • Sugerir al cocinero con respecto a la preparación de los alimentos • Ocuparse de la preparación de los alimentos en caso en que surja algún imprevisto. | | | | | |FIN | | | | | | | | | | Auxiliar en las actividades de la preparación de alimentos.POLÍTICAS: • Se podrá sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten. NORMAS: • No se hará distinción alguna de nuestros clientes. . Obedecer las ordenes de la cocinera. • Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparación de los alimentos. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 mesa | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | |Asignar una mesa al cliente. con la finalidad de apoyar al cocinero en la preparación de los alimentos. | | | | | | |Pedir al mesero que acompañe al cliente a su | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Dar la bienvenida al cliente.

• Podrá poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere oportuno... OBJETIVO: Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera. Limpiar el área de cocina Apoyar en la preparación de alimentos . Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organización Lavar las vajillas. | | | | | | | |Ir por los productos de limpieza al almacén. | | |3 | | | | |Preparar agua y jabón. | | | | | . POLÍTICAS: • Podrá utilizar el detergente que exista en almacén. NORMAS: • No se deben utilizar productos que dañen la salud de los clientes. | | |2 | | | | |Separar piezas de la vajilla según el aroma que tengan. • Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada en el lavadero. • La vajilla deberá estar correctamente lavada. Tener el cabello y las uñas cortas. • La vajilla debe de estar perfectamente seca.Preparar los alimentos con la mayor higiene posible.

| | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | | |AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla. | |Poner la vajilla en trinchador. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. | | |14 |Sí quedó limpia.| no tiene aroma o | | | | y raspar con la | | | | | | | | | | 5. | | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . |Sí quedó limpia. | | | | | | | |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |fuerte. | |Verificar si la vajilla quedó limpia. | |Enjuagar la vajilla. continúa el proceso. continúa el proceso. | . | | |13 | | | |Verificar si la vajilla quedó limpia. |Sí no quedó limpia. | | | | | | | | | tengan aroma | | | y raspar con la | | | | |4 | | |5 | | | |6 | | |7 | |8 | | | | | |9 | | |10 | | |11 | | |12 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |aroma suave.

| | | | | . • Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados. | |Los utensilios de limpieza se regresan al | | |Fin. • No se deberán desperdiciar los productos de limpieza. | | | | | | | | almacén. • El aseo debe hacerse lo más cuidadosamente posible. • No se desperdiciará el agua ni los productos al realizar la limpieza. para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan un espacio limpio e higiénico y no se alojen bacterias. | | | | | | OBJETIVO: | | | | | | |15 | | |16 | |17 | | | |Sí no quedó limpia. | | | | | | | | | | | | Dejar el área de cocina limpia. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. POLÍTICAS: • Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacén. | | | | | | |2 |Preparar agua y jabón. a través de los alimentos. | | | | | | |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan los alimentos.| 12. • No se debe utilizar productos que dañen el área de cocina. que puedan provocar. NORMAS. | |Poner la vajilla en trinchador. enfermedades a nuestros clientes. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al almacén. • Utilizar detergente para la limpieza del área de cocina.

continua el proceso. | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 cocina. |Si no quedó limpio. | |AYUDANTE DE COCINA | |Acomodar todos los utensilios del área de | | . |Sí no quedaron.| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | limpio. se regresa al paso 4. |Sí quedaron limpias. continúa el proceso. | | | |Hacer el lavado del piso del área de cocina. | | | | | | | | | | | | |4 | |5 | | | | | | |6 | |7 | |8 | | |9 | | | |10 | | | | | | |11 | | |Retirar los desperdicios. | | | 8. | |Determinar si el piso del área de cocina quedó | | | | |Sí quedó limpio. | |Secar mesas y parrillas con una toalla. | |Verificar si quedaron limpias. | |Barrer el área de cocina | |Recoger la basura que se junto. se regresa al paso número | |Tirar la basura del área de cocina.

• Podrá informar a su jefe inmediato de algún problema que surgiera con algún cliente. . • Podrá dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. • No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo. se le podrá tomar la orden. • Debe de portar el cabello corto. | | | | | | | |13 | | | | |Regresar los instrumentos de limpieza al | |FIN. NORMAS: • Se deberá ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. • Podrá solicitar la agilización de la preparación de los alimentos cuando lo considere necesario • Podrá apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario. • Se deberá cambiar el uniforme cada 2 días. • Se incluirá en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. • Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo. • No debe decir groserías dentro del área de trabajo. POLÍTICAS: • Los cubiertos que se llevarán a la mesa del cliente irán en función del platillo seleccionado. • No deberá tener las uñas largas.| almacén. • Atender al cliente • Limpiar mesas OBJETIVO: Atender a los clientes. | | | | | | | | Brindar un servicio de calidad al cliente a través del traslado de alimentos y bebidas así como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfacción. • Podrá tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno. llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera amable y cordial. • Si el cliente solicitará un platillo o bebida antes de ver la carta del menú. procurando la plena satisfacción en el servicio. • No deberá expresarse mal de un cliente. • No deberá tener el cabello largo.

| | |5 | | | | |Llevar la bebida a la mesa del cliente. | | | | | | | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. | | |2 | | | | |Tomar la orden de los platillos que seleccione el cliente. | | | | | | | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus cubiertos | | |7 |correspondientes. | | | | | | |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa. para su lavado. | | | | | | | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su preparación.. inmediatamente después de | | | |su preparación.| | |9 | | | | | | | | | | .• Se deberá esperar a que el cliente pida su cuenta. | |MESERO | | | | | |Llevar la carta del menú al cliente. | | |4 | | | | |Recoger la bebida del cliente en el bar. | | | | | | |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina. después de | | | |que haya comido el cliente. inmediatamente | | | |después de su preparación. | | |3 | | | | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para su preparación. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | |1 |Acompañar al cliente a su mesa cuando llegue al restaurante.

en la caja registradora| | |18 | | . continúa en el paso número 19. continúa el proceso. | | | | | | |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su cubierto | | | |correspondiente.| | | | | | | | | | | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo. | | |14 |Si no se le ofrece. | | | | | | | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente. continúa el proceso.| | | | | | |10 | | | | |11 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algún otro platillo o bebida al cliente. | | |13 | | | | |Ofrecer algún postre. para la selección| | | |del postre. | | | |después de terminar el postre. para su lavado. | | | |Si se le ofrece. | | | | | | |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. | | | |Si se le ofrece. | | | | | | | |Recoger la carta del menú de la mesa del cliente. regresa al paso número 3 | | | |Si no se le ofrece. | | | | | | |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa del cliente.

| | | | | | |22 |Verificar si hay cambio: | | | |Si hay. | | |24 | | | | | | | | |FIN | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IMPORTE . | | |23 | | | | |Agradecer su preferencia al cliente. continúa el proceso en el paso número 24.| | | | | | | | | |19 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente. | |AYUDANTE DE COCINA | | | | |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente. continúa el proceso. | | | |Si no hay. | | | | | | | |Contar el dinero con la cajera. | | | | | | | |Entregar al cliente su cambio.

la |franela seca. el salero y la salsera | | |Recoger los manteles individuales. | |Poner a un lado de la mesa el porta charola. Normas: • El tiempo de limpieza no podrá exceder de 5 minutos. . con la finalidad de ofrecer a los clientes.| | |3 | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | franela húmeda y la | | | | |6 | | superficie de la mesa. un sitio higiénico. | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Ir a la mesa que se va a limpiar. • Se deberá ocupar una franela húmeda y otra seca. donde disfruten de sus alimentos y bebidas. | | | | |7 superficie de la mesa. y que complete el logro de un servicio satisfactorio.. | | |Poner el servilletero. | |Aplicar el jabón en atomizador sobre la | |Frotar con la franela húmeda sobre la | | | . Políticas: • La limpieza dependerá de la cantidad de trabajo. | | | | | | |Poner los manteles individuales en la charola.FOLIO 000001 IVA TOTAL Objetivo: Mantener limpias las mesas. • Se deberá ocupar jabón desinfectante en atomizador. | | | | |ENCARGADO | | |1 | |MESERO | | | |2 | | | | | encima de la charola. se quitarán si el mesero lo considerara necesario. • Los manteles individuales que estén sucios. | | |Pedir al barman el jabón en atomizador.

el servilletero y el salero en |mesa. | | sitio. | | |FIN. | |Llevar los manteles sucios con el ayudante |limpieza. | | |Solicitar al ayudante general los manteles |a los sucios. |Si hay continúa el proceso. para reemplazar| | | | | | |15 lugar de la mesa. • Sugerir una bebida al cliente. |Si no hay. | | |Colocar los manteles individuales en cada | | | | |Colocar la salsera. | | | | | el centro de la | | |16 | | | | | | | | |Separar los manteles sucios de los limpios. | | | | | | Dar el mejor servicio en la preparación de bebidas para que nuestros clientes queden satisfechos. | | | | | | | | | | | | | | |8 | | | |9 | | |10 | | |11 | | |Quitar el exceso de humedad con la franela | | |Regresar los implementos de limpieza a su | | |Revisar si hay manteles individuales sucios. . | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 | |MESERO | | | |13 general para su | | | | | | |14 limpios.| | seca. continúa en el paso número 15 .

licores y refrescos. | |Checar la bebida solicitada | . • Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas. OBJETIVO: Preparar las bebidas de manera correcta e higiénica para el buen gusto de nuestros clientes. • Preparación de bebidas • Recepción de comandas. • Elaborar las requisiciones con anticipación para surtir la bodega de vinos. POLÍTICAS: • Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez. licores y refrescos. • En caso de que el cliente lo requiera se podrá dar una explicación de la preparación de bebidas. • Pedir apoyo al capitán de meseros cuando surjan contingencias. | |Preparar la bebida | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Recepción de la comanda. • Portar el uniforme adecuadamente. • Mantener limpia el área de la barra. | | |ENCARGADO | | | |BARMAN | | | | | | | | | | | | |1 | |2 | |3 | |4 | | |Tomar los ingredientes necesarios . • Debe revisar que los vasos no estén rotos o sucios.• Sugerir nuevas bebidas al menú. NORMAS: • Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparación de las bebidas. • Elaboración de la requisición de vinos.

POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente. • Entregar al final del día todos las comandas. | | |ENCARGADO | | |BARMAN comanda. | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. • Atender la comandas tal y como se van recibiendo. • Se podrán separar las comandas.| | | | | |5 | | | |Poner la bebida en la charola del mesero. • Llevar el control todos los días de las comandas que se atienden. | |FIN | | | | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Verificar el tipo de bebida que se prepara con más frecuencia. de tal manera que se haga mas fácil su control o su registro NORMAS: • Atender lo mas rápido posible cada una de las comandas. | | está solicitando el | | | | |1 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber la bebida que |cliente. al administrador para su revisión. se le preguntará que otra bebida prefiere o se le podrá preparar otra bebida similar. para llevar acabo con mayor efectividad el pedido del cliente. proporcione la .

| | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: |2 | | |3 | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | | |Verificar si se cuenta aun con la bebida |Si se cuenta. | | | |Si no. elaborar la bebida o preguntar |de otra bebida. NORMAS: • Deberá llevar fecha de elaboración • Se escribirá con letra clara • Deberá ir firmada | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta. termina el proceso. | | | |Si hace falta continua el proceso. | | | | | . | | |Dar bebida al mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite. se continúa el proceso. POLÍTICAS: • La requisición se podrá hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo.| | seleccionada: | | | al cliente si gusta| | | | | cliente. • Podrá sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario. | |Si no se cuenta.

• Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto. FUNCIONES: • Cobro a clientes • Elaborar reservaciones. • Tendrá la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron reservaciones. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá entregar el registro de corte de caja al día siguiente antes de iniciar las actividades. • Las facturas realizadas deberán estar bien elaboradas. DESCRIPCION . • Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. NORMAS DEL PUESTO: • Entregara el corte de caja al terminar las actividades del día. así como efectuar pagos a proveedores. además de realizar el pago de salarios a empleados del restaurant.| | | | | | | | | | | |2 | |3 | | | | | | | |Realizar la requisición | |Llevar la requisición al almacén | |. |FIN | | | | | | | | | REQUISICION DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA AUTORIZO FOLIO 000001 OBJETIVO DEL PUESTO: Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes. • Elaboración del corte de caja. • Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten.

POLITICAS DEL PUESTO: • Ayudar al jefe del almacén cada que este lo requiera. • Revisión de la limpieza del almacén. • Obedecer al jefe de almacén en todas las actividades que este le imponga. • Consultara precios con otros distribuidores. • Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador. • Recepción de objetos perdidos. . DATOS GENERALES: Nombre del puesto: ADMINISTRADOR Departamento: Gerencia Ubicación física: Oficina general. • Todos los artículos del almacén deben estar ordenados • Solamente saldrán artículos del almacén con una requisición que lo justifique. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener limpio el local. • Debe dirigirse con respeto a sus compañeros. FUNCIONES: • Elaboración de requisición para limpieza del local. • Debe estar limpio el almacén. • Compra de insumos. POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá comprar artículos de diferentes proveedores.• Elaboración de facturas. Reporta a: Al dueño del establecimiento Puestos subordinados: A todos los departamentos. • Ocuparse del almacén en caso de algún imprevisto. • Limpieza del local. • Compra de uniformes OBJETIVO DEL PUESTO: Auxiliar al jefe de almacén en las actividades que este lo requiera y mantener limpio el local. ALMACEN OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener con los elementos adecuados el almacén para dar a cada área los productos que soliciten para realizar sus labores. • Limpieza de baños. FUNCIONES: • Elaboración de inventario. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener al almacén en buen estado.

.Condiciones de trabajo: • Buena iluminación de la oficina. y además verificar las actividades que se realizan dentro de la organización RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Relación con proveedores..Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto • En la toma de decisiones. • Facilidad de palabra 2. reportes. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Planear cursos de capacitación.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y requiere de gran concentración.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Vigilar la utilización de los recursos. 4. 3. • Contar con titulo de Licenciado en administración de empresas. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAJERA. • Mayor de 28 años.. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable de la mejor administración del restaurante. 5. • Seguro de si mismo par la toma de decisiones. • Dirigir juntas con su personal..Responsabilidad: • Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeño de su trabajo. Departamento: Ventas.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Mantiene relación constante con todos los demás jefes de los departamentos: para solicitar informes. • Buen ambiente de trabajo. ESPECIFICACION: 1.. . • Lugar agradable. • Elaboración del presupuesto del área.

4. Ubicación física: Restaurante/bar.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser sexo femenino. • Mayor de 20 años. 2. Departamento: Cocina. DESCRIPCION GENERICA: Controla las entradas y salidas de dinero... RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Administrador. • Elaborar reservaciones. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Cobro clientes... • Elaboración de facturas • Recepción de objetos perdidos ESPECIFICACION: 1. • Lugar agradable. • Escolaridad preparatoria DATOS GENERALES: Nombre del puesto: JEFE DE COCINA.. • Elaboración del corte de caja. • Carácter enérgico.Habilidad: • Honestidad. capitán de meseros y meseros RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con el público en general.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. • Buen ambiente de trabajo 5. • Estudios en computación. • Destreza con los números. • Requiere de gran concentración 3. • Segura de si misma en la toma de decisiones.Condiciones de trabajo: • Buena iluminación en el lugar.Esfuerzo: • Trabajo intelectual. hace reportes de sus cierres de caja. Reporta a: Administrador Puestos subordinados: No tiene.Ubicación física: En el restaurante. .

. Ubicación física: Cocina Reporta a: Jefe de cocina. ESPECIFICACION: 1. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: COCINERO Departamento: Cocina. • Debe ser mayor de 25 años.Responsabilidad: • De be ser una persona responsable en le desempeño de su trabajo. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. • Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones.. • Revisión de la limpieza de la cocina. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Elaboración de menús. • En la toma de decisiones. Puestos subordinados: Ayudante de cocina . • Registro de entrada y salida de su personal. ayudante de cocina. meseros.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino.. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el administrador y con el personal a su cargo.. 5.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. capitán de meseros.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto.. • Buen ambiente de trabajo.Reporta a: Administrador Puestos subordinados: Cocinero. DESCRIPCION GENERICA: Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un buen servicio. 2. Una buena supervisión de su personal que tiene a cargo 4. barman.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y físico • Requiere de una gran concentración. • Revisión del estado de la vajilla y utensilios. 3.

• Tener estudios profesionales(Chef titulado).Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. • Es un trabajo físico. Ubicación física: Cocina.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su Jefe y el ayudante de cocina... • Registro de las comandas ESPECIFICACION: 1. 2. • Recepción de comandas.Habilidad: • Destreza en la preparación de alimentos. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA. • Buena iluminación en la cocina. DESCRIPCION GENERICA: Se encarga de todo lo relacionado con la preparación de platillos.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en la preparación e los alimentos. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: . RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su jefe inmediato y con el demás personal. Reporta a: Cocinero Puestos subordinados: Ninguno.. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Preparación de alimentos.. 4.Esfuerzo: • Requiere de gran concentración.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. • Experiencia • Conocimientos de cocina. • Debe ser mayor de 25 años.. 5. • Buen ambiente de trabajo. • Buena ventilación. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: No tiene. 3. Departamento: Cocina.

Departamento: Cocina.Habilidad: • Destreza en la limpieza.Responsabilidad: • De ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente • Lugar agradable. • Que sea activo. Puestos subordinados: Meseros y barman. • Mayor de 18 años • No se requiere de experiencia.. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el jefe de cocina. 3. 2.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • No requiere de gran concentración.. ESPECIFICACION: 1. DESCRIPCION GENERICA: Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisión de su personal a cargo. .Esfuerzo: • Esfuerzo físico. DESCRIPCION GENERICA: Ayuda al cocinero en la preparación de los alimentos y realiza la limpieza. cocinero y sus subordinados RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. 4. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Apoyar en la preparación de los alimentos • Lavar la vajilla.No tiene. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS... • Estudios mínimo secundaria terminada. Reporta a: Jefe de Cocina. • Limpiar el área de cocina.. 5. Ubicación física: Restaurante/bar.

• Experiencia en el ramo.DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Verificar la requisición de vinos y licores.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Lugar agradable.Esfuerzo: • No requiere de gran concentración. • Mayor de 25 años.. 5.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo. • Limpiar mesas. 4. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Capitán de meseros y barman RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.. Ubicación física: Restaurante/bar. • Seguro de si mismo para la toma de decisiones. Departamento: Cocina. ESPECIFICACION: 1. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Atender al cliente. Reporta a: Capitán de meseros. Puestos subordinados: Ninguno. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: MESERO. • Esfuerzo físico. 2. • Recibir a los clientes ESPECIFICACION: 1. . 3..Habilidad: • Destreza en el manejo del personal..Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. • Supervisar las labores de sus subordinados...Habilidad: • Debe ser activo.

Responsabilidad: • Debe ser responsable en el desempeño de sus actividades.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo.indica el principio o el fin del flujo ACTIVIDAD. 3. DECISIÓN O ALTERNATIVA. Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes unidades administrativas.. • Lugar agradable..representa una conexión o enlace con otra hoja diferente.. • No requiere de gran concentración. • Experiencia en el ramo. según la planta orgánica funcional del establecimiento. • Buena presentación..• Tener destreza. destrezas .indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones.representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo.describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento. 5. cuyo conjunto integra un procedimiento.. CONECTOR DE PAGINA.Esfuerzo: • Físico. habilidades y aptitudes por medio de los cuales pueden cumplir satisfactoriamente con los objetivos. 4.. • Facilidad de palabra. Desarrollo de personal . Autoridad: Capacidad que se confiere a un órgano o persona para actuar y resolver sobre determinada materia y en un campo específico. CONECTOR. en la que continúa el diagrama de flujo. y de determinadas tareas a desarrollar. CARGO: Es el puesto de trabajo definido en función de una determinada carga horaria (organizada de acuerdo a horas reloj).. Los cargos se clasifican en docentes y no docentes. • Mayor de 18 años. Capacitación: Actividad del proceso de enseñanza-aprendizaje que tiene por objeto fundamental ayudar al personal de una organización a adquirir y aplicar los conocimientos. INICIO O TERMINO.Otros requerimientos del puesto: • Tener experiencia.. 2..

etc. hacer preguntas. Deben ser medibles.Pensamiento estratégico construya los Cimientos de su Planeación. motivación y capacidad de los empleados Descripción del cargo (o funciones) Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades. clientes. etc. e identifica las acciones importantes. Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidades de capacitación. apropiadas. sistema de retroalimentación constructiva.. La evaluación es una herramienta que se utiliza para conocer si el programa es lo más efectivo posible o si deben realizarse modificaciones Indicador de desempeño Medida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo. Metas Son objetivos muy específicos a corto plazo y que pueden ser medidos en términos numéricos. con el propósito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitación. Efectividad Grado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios Eficiencia Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna. Ed. específicas y realistas y pertenecen a un componente específico del programa. Lluvia de ideas Consiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas. entre ellas están: capacitación. Nivel jerárquico: Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o autoridad y responsabilidad similares. Estructura organizacional Sistema formal de las relaciones laborales dentro de una organización. habilidades y requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular. • MORRISEY George L. las cuales se diseñan para aumentar las habilidades. Estrategias Métodos que la organización va a usar para suministrar servicios y desarrollar actividades para lograr sus objetivos. administradores). Prentice Hall.. señala las relaciones de subordinación entre diferentes funciones y posiciones dentro de la administración y el equipo técnico. Evaluación Proceso mediante el cual se reúne y analiza información para determinar si un programa lleva a cabo las actividades que planteó y el contexto en que está logrando sus objetivos (por medio de estas actividades). independientemente de la clase de función que tenga encomendada.. rotación de trabajo. temporales.Actividades de una organización o de un supervisor. proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes. México 1996. Por lo general se representa a través de un organigrama. . Diagnóstico de necesidades Análisis que estudia los requerimientos de un grupo específico (empleados. servicios de salud.

Trillas México 1999. BARMAN MESEROS CAPITAN DE MESEROS CAJERA JEFE DE COCINA ALAMACEN AYUDANTE DE COCINA COCINERO ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR BARMAN MESEROS AYUDANTE DE COCINA CAPITAN DE MESEROS COCINERO JEFE DE COCINA FIN Se oportunidad de comprobarlo Si Elaborar programa Analizar resultados . 5ª edición. Administración de Recursos Humanos. Ed.• ARIAS Galicia Fernando. ----------------------AYUDANTE DE ALMACEN.

FIN Entregar materiales a empleados INICIO 1 a Asignar un valor a cada rubro Se agregan funciones según el departamento . Se reciben los recursos correspondientes FIN Actualización anualmente a ¿Monto suficiente? No FIN 1 Asignar el monto a cada rubro FIN Elegir los platillos del menú. INICIO Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.Realizar diagnóstico INICIO Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien Asignar responsable que vigile los recursos Dar indicaciones de utilización.

Poner precios en el menú. INICIO Sí No Evaluar Seguimiento Ejecución del programa Elaborar programa Analizar resultados Realizar diagnóstico INICIO Determinar el costo global de cada platillo.¿Abarca todo? Evaluar la información Clasificar la información en rubros Recabar información Designar tiempo de recabación. FIN FIN INICIO No Si No . Determinar costos de ingredientes de platillos Determinar el tipo de cocina.

Marca las tarjetas registradas Recoge las tarjetas de personal Ordena las tarjetas Llena la formas de registro. Registra las faltas FIN No Si ¿Cuenta con el platillo? INICIO Dar platillo al mesero FIN FIN Preparar el platillo . Revisa las vajillas y utensilios. INICIO Coloca las tarjetas en su lugar Archiva temporalmente registro. INICIO Revisa limpieza del local. Si ¿Está en buenas condiciones? Hace requisición a la administración.¿Esta en buenas condiciones? Avisa al ayudante de almacén que área debe limpiar.

Preguntar si quiere otro platillo Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente Esperar mesero proporc. No Mesero preguntar a cliente si prefiere otro platillo. NO SI Hace falta botella en el bar? . Servir platillo ¿Se cuenta con platillo? Verificar si se cuenta con platillo solicitado Revisar comanda para saber el platillo que solicita Esperar mesero proporcione la comanda INICIO FIN Entregar las comandas al gerente Colocar las comandas en el lugar destinado Separar las comandas Revisar las comandas INICIO Regresar la requisición firmada por el barman Pedir al mesero que acompañe al cliente. comanda. SI FIN Registro de comandas.

Enviar requisición al almacén. FIN Firmar la requisición de aceptación Recibir la requisición INICIO Anotar observaciones con fecha y hora NO SI Existe irregularidad? FIN FIN Observar las actividades INICIO Poner la vajilla en el trinchador Secar la vajilla con una toalla. . Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompañar al cliente FIN Dar la bienvenida al cliente INICIO No Si ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte.

No Si A ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra.FIN Los utensilios de limpieza al almacén Poner la vajilla en el trinchador A Secar la vajilla con una toalla. Preparar agua y jabón. Ayudante de cocina INICIO Realizar el lavado del área de cocina. Secar las mesas y parrillas con una toalla no si . Separar elementos de vajilla según aroma Ir por los productos de limpieza al almacén Juntar vajilla en el lavadero. A Recoger la basura Barrer el área de cocina. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla.

Acomodar todos los utensilios del área de cocina Tirar la basura del área de cocina ¿Quedó limpio? A Llevar la comida al cliente A Llevar la bebida al cliente Recoger la bebida preparada Llevar orden de bebidas al barman Llevar la orden de los platillos a la cocina Tomar la orden de los platillos Llevar el menú al cliente Acompañar al cliente a su mesa Mesero . Traer instrumentos de limpieza al almacén. .¿Quedaron limpias? Retirar los desperdicios Lavar mesas y parrillas. Preparar agua y jabón. Ayudante de cocina INICIO Si No FIN Regresan los productos de limpieza al almacén.

para su lavado Llevar el carro de postres Aplicar el jabón atomizador en las mesas A C B . para su lavado Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa E Recoger el dinero de la mesa Llevar la cuenta al cliente Recoger la vajilla y el cubierto sucios D Pedir la cuenta del cliente Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado Dar al cliente su postre Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.INICIO D C Se le ofrece? B NO ¿Se le ofrece otro? A Recoger la carta de menú Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.

encima de porta charolas Poner el porta charolas a un lado de la mesa Ir a la mesa donde se va a limpiar Mesero INICIO C B Llevar los manteles sucios con el de limpieza si NO ¿Hay manteles sucios? A Separar los manteles limpios de los sucios INICIO Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar Quitar el exceso de humedad de la mesa . saleros.FIN Hay cambio? Entregar cambio al cliente E Agradecer su preferencia al cliente Pedir los instrumentos de limpieza al barman FIN Poner los manteles individuales la charola Recoger los manteles individuales Poner servilleteros.

el salsero en el centro de mesas Colocar los manteles individuales en la mesa Solicitar manteles limpios al ayudante Tomar los ingredientes necesarios Checar la bebida solicitada Recepción de la comanda Barman INICIO SI Revisar comanda para saber que bebida solicito.Frotar con la franela húmeda la mesa INICIO FIN No Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra Poner la bebida en la charola Preparar la bebida FIN B C Colocar el servilletero. Esperar mesero proporcione la comanda Dar bebida a mesero Servir la bebida ¿Se cuenta con la bebida? No .

Recepción de comandas Registro de las comandas . licores y refrescos. Limpieza de baños. Apoyar en la preparación de alimentos CAPITAN DE MESEROS Verificar la requisición de vinos y licores. Supervisar las labores de los subordinados Recibir a los clientes. INICIO FIN AYUDANTE DE COCINA Lavar la vajilla. Limpiar el área de cocina.BARMAN Preparación de bebidas Recepción de comandas. Limpieza del local. Elaboración de la requisición de vinos. COCINERO Preparación de alimentos.para limpieza del local. SI FIN MESEROS Atender al cliente Limpiar mesas Llevar requisición al almacén ¿Hacen falta? Realizar requisición AYUDANTE DE ALMECEN Elaboración de req.

Revisión de la limpieza del área de cocina. JEFE DE COCINA Elaboración de menús. Elaboración del corte de caja. Compra de insumos. Elaboración de facturas. CAJERA Cobro a clientes Elaborar reservaciones. Dirigir juntas con su personal. Revisión de la limpieza del almacén. Elaboración del presupuesto del área.ALMACEN Elaboración de inventario. FUNCIONES Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y suministros llevando además un control completo de los cuartos en servicios y . AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES. Recepción de objetos perdidos. las cortesías hasta el dobles de sabanas. Pone en práctica el menú. ADMINISTRADOR Planear cursos de capacitación. Compra de uniformes. Revisión del estado de la vajilla y utensilios Registro diario de entrada y salidas de su personal. *Organigrama *Personal *Equipo de trabajo *Tipos de registro *Sistemas para la limpieza de habitación *Roperia y Control *Inventarios *Lost and Found (perdidas y ganancias) El estándar es diferente en cada hotel. etc. Vigilar la utilización de los recursos Autoriza el menú.

volantes. -Lista de todo lo que se encuentra en el hotel. vestir la cama colocándole la colcha del dia que será sustituida para la colcha de noche. Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento ven las planchas y tazas para el café. el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas. Reporte de discrepancias es aquella habitación que esta vacia. -Tipo de habitación. colocando en su lugar los suministros. -Camas extras -Escaleras *BLANCOS: -Toallas -Sabanas -Fundas -Tapetes -Servilletas -Manteles *PRODUCTOS DE LIMPIEZA: -Jabon liquido cristal . ella debe de aspirar la alfombra. si el hotel es muy pequeño la camarista. Debe de haber etiquetas para objetos olvidados. lista de asistencia. sucia pero recepción dice que es ocupada/sucia. sobres. inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderías y tintorerías la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes. -Hora en que entrega las habitaciones. hojas membretadas. MATERIALES QUE OCUPAN *EQUIPOS: -Aspiradoras -Pulidoras -Carritos para las camaristas. PAPELERIA -Reporte de ama de llaves. sus labores principales de amas de llaves.desocupados que tendrá que comunicar al departamento de recepción esto es para que el recepcionista. “esterilizado”. etc. el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropería donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la habitación ordenada y surtida. -Vale de Roperia. Colocar los seniceros y las cortesías. Hacear el baño. las camaristas quienes deberán formular un reporte d elos cuartos haciados. supervisa. y las carteritas de cerillos. toallas. Colocar en los closets los ganchos para ropa. -Nombre del camarista. Checa a camaristas. vasos. En 30 minutos la habitación tiene que estar lista para entandar. colocar en el escritorio lo que es la papelería.

-Jabon liquido madera -Jabon liquido piso de baño Suministrar las habitaciones de: -Ceniceros -Plumas -Ganchos -Papel sanitario -Botes para basura -Guantes El suministro estándar de una habitación cada hotel debe de diseñar los suministros en la comoda tal vez .

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE “Ignore lo que quiero y nunca más me apareceré en su restaurante. • Jefe de áreas públicas. • Supervisor de áreas públicas. y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. No estoy gastando mucho dinero en este momento. Restaurante La Casita Mexicana EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones. y me volveré leal.” ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. y mis necesidades son mucho más complejas. pero recuerde que si me trata correctamente. reporta directamente a la Gerencia General.” "Rehúso a ser apresurado tanto como odio esperar. o manteles manchados no me verá más. • Supervisor de piso. puede estar seguro que soy un maniático de la limpieza en restaurante.” "Soy mucho más sofisticado estos días de lo que fui hace algunos años. Donde haya comida demando las medidas más estrictas de sanidad. manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas. la mantelería. lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. Satisfaga lo que quiero. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual. áreas públicas y áreas de servicio del hotel. EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLO PARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS.” "Cualquiera que sean mis hábitos personales. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves. aunque en algunos hoteles. estoy dispuesto a gastar. Al mando del departamento está el Ama de Llaves. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. con más dinero y con más amigos. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal más pulcro y los platos más limpios y brillantes. Si veo uñas sucias. He crecido acostumbrado a mejores cosas. regresaré con un mayor apetito. Este es un importante privilegio que mi dinero compra. los uniformes y suministros necesarios para su operación. pero insisto en igualar calidad y precio. Agregue un un poquito de atención personal extra. . así como el control de la ropa de las habitaciones. platos rotos. un toque amistoso y me convertiré en un anuncio ambulante para usted. quien reporta al gerente de División Cuartos.

Encargado de uniformes. apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. Costurera. económica y disciplinada de su departamento. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. eficiente. Dependerá del tamaño del hotel. eficaz y amable. En la mayoría de los hoteles. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. • Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. • Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). • Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. • Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente. el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería. • Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. • Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza. un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. mediante un servicio esmerado. Mozos (de piso. Secretaria. • Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud).• • • • • • Camaristas. áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. así como de su categoría y de las políticas de la compañía. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. • Implementar. de ropería y de áreas públicas). cortés y amable. el contar con todos los puestos arriba mencionados. • Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. • Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones. Encargado de ropería. • Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. asegurándose que se cumpla. . • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento.

. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. • Programar y coordinar el lavado de alfombras. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. • Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. así como supervisar el trabajo que hicieron. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo.• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. • Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. • Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. • Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. para asegurar que todo está en orden. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo.

El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. reciclado o baja.• Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. para asegurar que todo está en orden. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. mantelería. en función de la ocupación del hotel. supervisando que los trabajos se completen. • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. • Recibir. • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. • Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. así como de la mantelería. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. dentro de los plazos establecidos para ello. • Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. si esta en el segundo turno. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones. Los uniformes y suministros. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Tanto de los huéspedes como los de limpieza. . • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. • Supervisar. Como tal. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel.

• Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. oficinas y áreas de servicio del hotel. • Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo. áreas públicas y de servicio del hotel. • Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. hasta asegurar que se han llevado a cabo. • Elaborar. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o.• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. • Recibir. • Llevar la lista de asistencia del personal. • Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. • Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. . • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. centros de consumo. • Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. distribuir y archivar la documentación del departamento. el programa de limpieza de las áreas públicas. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. elaborar. • Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. • Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. centros de consumo. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. si no se cuenta con este equipo. dentro de los plazos y horarios establecidos.

. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. 5. señalado por la Dirección. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. 16. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. así como qué hacer en caso de emergencia. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. incluyendo su carro. es decir. 14. tanto de operación como administrativos. principio de su turno y de entregado al final del mismo. 6. 12. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. 9. cuando no estén en uso. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. centros de consumo. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. 10. 3. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. oficinas y áreas de servicio del hotel. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. 2. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio. donde las camaristas firman de recibido al. 8. orden y mantenimiento. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. • Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos.• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. en cualquier parte del mundo: 1. 13. presentación y mantenimiento. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. 4. ubicado en la oficina del Ama de llaves. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. • Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. El estándar de montaje. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. 11. 7. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). presentación y mantenimiento. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. 15.

haciendo juego con el diseño de las cortinas. • Lámparas. 26. Las camas serán hechas de manera profesional. 18. 21. • Buroes. • Cajones. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. 22. 29. . • Paredes. • Ceniceros. sin manchas y presentados de manera profesional. La ropa de cama estará limpia. sin manchas y presentada de manera profesional. • Teléfonos. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. • Alfombras y tapetes. 25. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. • Sillones y sofás. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. • Excusados. • Canceles. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. • Cabeceras. • Focos. • Jaboneras. • Cuadros decorativos y ornamentos. 24. • Sillas. • Botes de basura. • Mesas. 20. 19. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. • Clóset y armarios. Las habitaciones. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos. • Televisores. • Coladeras. 27. • Rejillas. • Tinas.17. Las cortinas. • Espejos • Ventanas y ventanales. • Lavabos. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. Todas las lámparas. limpios y en buen estado. • Vasos. 23. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. 28. • Regaderas. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. • Manerales de baño.

36. 32. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. 41. 34. etc. papel higiénico. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. • Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno.30. . RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. 31. Alimentos y Bebidas y Lavandería. 40. Recepción. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. 39. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. • Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. según el estado en que se encuentren. • Entregar los reportes de Ama de Llaves. 38. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. 33. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. Los principales puntos de contacto al respecto son: • Notificar. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo.). una cama extra. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. el cual se cumple. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel. 42. desde el punto de vista operacional. 35. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. 37. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. 43. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. Mantenimiento. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto.

• Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. Departamento de Alimentos y Bebidas. LA ROPERÍA CENTRAL Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Mantenimiento. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. Por ello. . Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. etc. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. • Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. champú. Lavandería.). • Área para la ropa y suministros en transito. • Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. • Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. • Área de almacenamiento para uniformes. los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. • Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. Contraloría. Limpieza de los salones de eventos. • Área para el almacén de de perdido y encontrado.• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. La entrega de las listas de asistencia del personal. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. enjuague bucal. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda.

colocando encima de éstos la funda. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. Igual que las sabanas. Sencillas. Aunque la proporción suele variar. • Protector de almohada. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. • Colchas. se utilizan sabanas con una medida uniforme. Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. Blancos de habitaciones. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. En general. éstas pueden ser: King size. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. Dobles. Según el tamaño de la cama. la cual se coloca encima del cobertor. En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. llamada Acrilán. los blancos de habitaciones son los siguientes: •     Sábanas. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”.• Área para la zona de trabajo de la costurera. • Fundas de almohada. Por regla general. Su tamaño estará en función del tipo de cama. • Cobertores. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. • Protector de colchón. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. Asimismo. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. Se utiliza para forrar las almohadas. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. • Oficina del encargado de ropería. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. Queen size. por regla general. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. Llamadas también sobrecamas. según el tamaño de la cama. según la preferencia del hotel que las compre. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. • Almohadas. . denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales.

Mantelería. • Servilletas. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Para cubrir mesas.40 x 0. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. Se utiliza para secarse al salir del baño. • Batas de baño. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas.. se confeccionan en 100% algodón. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente. según el estándar que el hotel determine. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. siendo las más comunes el granité de algodón.80 x 1. y son: • Manteles. • Bambalinas. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: .80 m. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel.50 x 0. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel.. Se fabrican en una amplia variedad de telas. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa. Las hay de muchos tipos. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. de 700 g. Se fabrican en 100% algodón y miden 1.55 x 0. • Cubremanteles. el tergal y el damasco. • Toalla de baño. y se montan de dos a tres toallas por cuarto.30 m.70 m. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. Por regla general. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. • Toalla de mano. de peso. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. • Cortinas de baño. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0. en los picos de la misma. En general se utiliza una toalla de baño de 1. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. • Manteletas.• Rodapiés o faldón. En general estos tapetes miden 0. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Por regla general. El par stock de blancos. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente.80 m. • Tapete de felpa. dejando ver. y varían de tamaño y peso. Para el servicio en las mesas. • Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara.30 x 0. siendo las más usuales el granité de algodón. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. el mantel. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. • Toalla de piscina o playa. y se coloca uno en cada baño. el tergal y el damasco.70 m. Estas toallas no se colocan en las habitaciones.

el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista.• Montada en los cuartos. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. • Una tarja para el lavado de limpiones. • Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. pero en general se consideran tres. se hace con base en un programa anual de compra. • Un baño de servicio para el personal. Lo ideal sería tener cuatro vueltas. • En proceso de lavado. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . Estas roperías constan de lo siguiente: • Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. Existe un sinnúmero de equipos. el cual está basado. en aquellos hoteles donde exista. • Sucia. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. Equipo y material para el trabajo. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. Las roperías de pisos. Este armario siempre estará cerrado con llave. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. trapeadores y otros enseres. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en . a su vez. ya sea por roturas o manchas. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. Para hacer su trabajo. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. diferentes modelos. gran variedad de implementos de limpieza.

. • Franelas. • Cubetas. • Aspiradora. Removedor de sarro. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. Cloro. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. Los más usuales son: • Escobas. • Plumeros. • Bandejas de plástico. • Trapeadores. Desinfectante o fungicida. Cera. el cual se puede cerrar con llave. Amonia. Limpiador de metales. • Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. Productos de limpieza. aunque esto no es común. • Escaleras de dos o tres peldaños. • Jaladores de agua. • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección. Aceite limpiador para muebles. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. Aromatizante.el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. • Cepillos limpiadores para excusados. solo se mencionaran en este apunte algunos: • • • • • • • • • • Limpiadores multiusos. • Recogedores. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. El requisito indispensable. Limpiador de cristales. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. • Fibras. en el caso de las ruedas. Utensilios para la limpieza. El carro de camarista debe tener las siguientes características: • Estar construido de un material resistente al trato rudo. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). • Jergas o limpiones.

Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. así como algunos artículos de uso personal. Vasos.Amenidades. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Asimismo. Jabones de glicerina. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. Bolsas de plástico para vasos. Pañuelos desechables. Crema humectante. Gorros de baño. Artículos para escritura (papel membretado. Dentífrico. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. Menús de servicio a cuartos (room service). Enjuague bucal. Baño de burbujas. Carteritas de cerillos. aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Propaganda del hotel y folletos informativos. Lista de lavandería y tintorería. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. Pantuflas. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Blocks para notas. Ceniceros. Franelas limpia calzado. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. Acondicionador para el cabello. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Cepillo de dientes. Limpieza de las habitaciones. Letrero de “no molestar”. Bolsas o forros para el cesto de basura. sobres y tarjetas postales). Pluma o lápiz. pero no debe abrir ninguna otra habitación. Peines. junto con la llave maestra correspondiente. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. Estas son artículos de baño y tocador. Bolsas para usos múltiples. Rasuradotas desechables. Pastillas de jabón. Jabones de tocador. Suministros de huéspedes. . siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Al empezar el día.

VS: habitación vacía y sucia. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. Al terminar lo anterior. Si el huésped está presente en la habitación. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. sin autorización de éste.En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. deberá introducir su llave en la cerradura. ni siquiera en su carro. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. 4. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. 5. anotando en su reporte de camarista la hora. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). 2. pasador). Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. S: habitación de salida. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. . Antes de entrar a cualquier habitación. 3. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. nunca con la llave u otro objeto. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. Acceso a habitaciones. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. o su tarjeta en la cerradura electrónica). se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño.

luz interior y barra. es decir. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. 8. la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. del total que integran su sección. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. aplicando después sarricida. se deberá aspirar la habitación. se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. En los hoteles con alfombrado. Se deberán sacudir cabeceras. sillas. teléfono. televisión. tocador. o en una cubeta con una solución de agua. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. 3. siguiendo los pasos ya mencionados. cambiando la bolsa de basura por una nueva. limpiando bien los entrepaños. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. en especial en los periodos de alta demanda. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. lámparas. el huésped no se encontrara en la. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. La camarista procede a llamar a la puerta. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. habitación. 7. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Por ultimo. Una vez terminado el barrido del piso. buróes. 5. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. 6.} 10. cómoda. 11. 9. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. la camarista procederá a la limpieza de la misma. acomodándola en el clóset. mesas. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia.6. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. cloro y limpiador multiusos. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. cajones. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. Al término de la misma. Si después de tocar la puerta y entrar. Antes de comenzar la limpieza. en caso de que se requiera. . 12. cuadros y artículos decorativos. cajones. Procede a barrer la habitación. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). espejos. Asimismo. 4. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. Retira la ropa de cama y toallas usadas. los que dejaron el hotel ese día. 2.

13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. 14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. 17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal.  La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.  La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad.  Los azulejos, alicatados, grifería y espejos. Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.

23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. 24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low. 26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. PAPELERIA UTILIZADA # Reporte de ama de llaves. # Reporte del (la) camarista. # Inspección de Habitaciones # Inventarios * Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc. * Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc. * Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería. * Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.

* Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky. Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel: # Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros. # Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En el cajón directorio telefónico. # Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación. 1 Cubre colchón por cama. 1 frazada por cama 1 cobertor por cama 2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera. 2 Almohadas por cama 2 fundas por cama # Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado. # Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación. # Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL: Las 8 horas trabajadas se distribuían en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones, Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres. Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras. Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento. Media hora para revisar las habitaciones antes de irse. El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas. EL CARRITO DEL CAMARISTA: # Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas. Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel. PRIORIDADES DE LIMPIEZA: El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga. # Las habitaciones vacías y sucias. # Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. # Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día. # Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día. Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción. Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelería utilizada.

se plancha al derecho. Recepción en el momento se comunica con nosotros ej. sábanas.Cuando una habitación se esta retirando del hotel. requiere mas tiempo de secado que la de hilo. En caso de plancharse por el derecho. Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar. etc. . * Productos utilizados * Calidad del agua utilizada * Peso de la ropa EL SECADO: El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. después. EL PLANCHADO: * La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. se plancha primero al revés utilizando un paño seco. La ropa de algodón. con el paño humedecido ligeramente. * La lana debe estar húmeda. las telas más gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas grandes. CH13 quiere decir Check Out habitación 103. manteles. se debe colocar un paño encima. que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente revisar las toallas LAVANDERÍA INTRODUCCIÓN: TÉCNICAS DE LAVADO: No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas.) En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este: * Equipo disponible.

* El terciopelo debe estar completamente seco. por el revés colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente. * El punto elástico no se debe planchar. se plancha al aire y al revés. * Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja temperatura. * Los encajes sencillos y el tul se deben planchar. * Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente. humedeciéndolo ligeramente con un paño. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful