Manual de Meseros (as) La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.

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Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a) Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan sólo puede ser desarrollada a través del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relación a las técnicas de servicio. El menú y la lista de bebidas son la clave que usted como mesero (a) de La Casita Mexicana aprenderá a fondo. Guías y Responsabilidades del Servicio en General Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a sus clientes lo más que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ahí para cada turno. Conozca cuales son los especiales del día y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero (a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo (a) pueda asistir. Restaurante La Casita Mexicana 1 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero. Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga después con el platillo complementario. No permita que los platillos principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té, pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más. Cuando sirva té o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución inmediata. Restaurante La Casita Mexicana 2 01’05

Manual de Entrenamiento para Meseros (as) NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se está en turno, aún cuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidos en el ramo restaurantero como “as”, se debe prestar atención especial a ellos ya que generalmente entran y salen mucho más rápido que otros grupos y usualmente son los que mejores propinas dejan. Los clientes más rechazados en los restaurantes, son los que llegan a última hora, gente que llega en los últimos minutos de la noche y que son usualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupado estuvo o que tan cansado este ud. Ellos están aquí para disfrutar. Los restaurantes se distinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenen cuanto antes ya que la cocina se cerrará. Quizá se sienten ahí a disfrutar su cena tanto como quieran. Trátelos como si fueran los primeros clientes del día. Una propina nunca debe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ahí a menos que este mismo se lo dé en la mano o le señale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al baño durante su turno, pregunte a alguien más que vigile su estación mientras se va, e informe al gerente para que no lo estén buscando. Las propinas no se incluyen a excepción de grupos de 8 o más y sólo con el consentimiento del gerente (15%). No se puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operación. Mascar chicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva a mujeres y niños primero y después a los hombres. Cuando esté sirviendo algún platillo, ponga el plato de modo que la “carne” quede lo más cercano al cliente. Ofrezca rellenar bebidas cuando a alguien se le esté acabando. Restaurante La Casita Mexicana 3 01’05

El cliente le da vida al ¡Restaurante La Casita Mexicana! Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como manejar todo tipo de clientes. Restaurante La Casita Mexicana 4 01’05 . El cliente es parte de nuestro negocio – no es un extraño. por ejemplo: El Cliente Tímido: Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá a este tipo de cliente más relajado. Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa. El cliente nos hace el favor de venir – nosotros no estamos haciendo un favor a él (ella) al servirlo. El cliente es una persona que nos brinda sus necesidades – es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se está pidiendo. El cliente merece el trato más atento y cortés que podamos darle. Nunca asuma que el cambio es su propina! El Cliente NUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él o ella El cliente NUNCA es una interrupción a nuestro trabajo – él (ella) es el propósito de este. Ofrezca pimienta fresca a todas las ensaladas.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados.

Siéntelo donde pueda ver todo lo que está pasando. digno. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante. aún cuando parezcan muy peculiares para la persona común. Trate de estar un paso más adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. El Cliente Peleonero: El Cliente Invidente: Restaurante La Casita Mexicana 5 01’05 . el establecimiento u otro personal. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente. El Cliente Inconforme Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Sea cortés. usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del cliente. Sirva tan rápido como sea posible. Este podría ser su cliente más crítico. Recuerde todas las cosas pequeñas que a este tipo de cliente le gustan. Proporcione menús en braile a dichos clientes. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. Aléjese de la mesa. sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. hable suave y no contradiga. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. Rehuse en participar en críticas hacia la gerencia. excepto cuando el servicio es necesitado. y evite largas conversaciones.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) El Cliente Agresivo Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. Amabilidad y educación puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo. No exagere la atención a clientes invidentes. Cliente Confianzudo El Cliente que está solo: No llame la atención al preguntar si viene solo. No discuta. Asegúrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento.

Restaurante La Casita Mexicana 6 01’05 |Introducción | | |Justificación | | |Marco jurídico administrativo | | | |Misión | | |Visión | | |Valores | | |Organigramas | | |Procedimientos | | |Análisis y descripción de puestos. No llame demasiado la atención. | | |Glosario | |Bibliografía |Página | | | |4 | |5 | | |6 | | |7 | | |8 | | |13 | |15 | |128 | | |146 | | | | | |142 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | . pero no sea muy insistente.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Siéntelo (a) tan rápido como sea posible. Siente a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado. Sea considerado (a). ofrezca su ayuda para asistirlo.

fracción XV • Artículo 134.. coadyuvando a la uniformidad en el trabajo. que se constituye en una unidad para la realización de una función. así como los procedimientos del departamento del área de cocina. fracciones XIII. también propiciando a la disminución de fallas o errores y al mismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa. XVII y XIX Reglamento Interior del Trabajo: • Artículo 423. evitando duplicidades. XI y XII • Artículo 153 fracciones III. XIV y XV Ley Federal del Trabajo: Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones • Artículo 132 . esperando que realmente se le dé el uso para el que se elaboró y también esperamos cumplir con dichas necesidades Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: • Artículo 14 segundo párrafo • Artículo 16 sección A • Artículo 123. logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca. VIII. se informará a todo el personal involucrado. políticas. evitando así la duplicidad de actividades así como determinar la responsabilidad de cada área en relación con el resto de la organización. Este documento es un propósito que facilita al personal el desempeño de las actividades y responsabilidades que le sean asignadas. El presente manual sirve también como medio de comunicación que nos permite transferir información a cada uno de los integrantes de la organización. En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las áreas que componen el restaurant bar “Don Cuco”. fracciones VI. procedimientos y formas que se requieren para cada función. Para poder lograr los objetivos del presente manual. IV. fracciones II. ya que esté constituye un instrumento técnico que contiene información sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre sí. ya que de esta manera se obtendrá el éxito deseado Dentro de cualquier organización es importante contar con un manual de procedimientos. las funciones de cada área. VII y VIII Riesgos de Trabajo: • Título noveno Ley Orgánica de la Administración Pública Federal . actividad o tarea específica en una organización así como los objetivos. lo cual permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de las funciones. XVI.El restaurant bar “Don Cuco” es una empresa que se establece con el propósito de brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos que usted tiene a su alcance.

• CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que conforman nuestros servicios y productos. • El personal deberá reportar cualquier anomalía a su jefe inmediato. • COMPROMISO:. • El trabajador que tenga tres retardos será acreedor a una falta. • El trabajador que tenga más de tres faltas injustificadas se le descontará de su sueldo. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad. • El personal tendrá tres días de permiso durante el año. • Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deberá presentarse a trabajar. • RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realización de las tareas.Aceptar nuestra obligación de atender a los clientes de la mejor manera • SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compañerismo. decencia y moderación hacia nuestros clientes. • RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales así como brindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente. con posibilidades de expansión dentro del estado. • AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia. • Cada que sea requerido se fumigará el local. rápidas y eficientes. • PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en el servicio que se les ofrece.Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la preparación de alimentos y bebidas de calidad en un ambiente agradable y cómodo en la ciudad de Oaxaca. • El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizar sus actividades. . • Todos los objetos encontrados por el personal deberán ser enviados a la caja. • El personal tendrá media hora para comer. la unión y el mutuo apoyo entre los trabajadores. • IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes. • Procurar un tiempo razonable para la atención al cliente. Ser la empresa líder en la prestación de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la plena satisfacción de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • HONESTIDAD: Mantener compostura. • Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo.

• Elaboración del presupuesto del área. NORMAS: • El curso de capacitación se planeará cada mes. conjuntamente con los demás departamentos. • La capacitación no interferirá con el horario de trabajo. • Asegurarse que toda la organización tenga conocimiento de los manuales establecidos en el restaurant bar. • Planear cursos de capacitación. rápidas y eficientes. • Se informará con un mes de anticipación a los departamentos sobre los cursos de capacitación. • Ejercer el liderazgo que más se acople a las necesidades de la organización. • Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad.• El personal no deberá llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algún narcótico. • Realizar funciones periódicas con los trabajadores. • Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas a cabo. para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca. • Vigilar la utilización de los recursos. POLÍTICAS: • El número de trabajadores a capacitar no deberá exceder de 15 personas. . • Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar. • La capacitación se planeará cada que sea requerido. • Dirigir juntas con su personal. • Los cursos de capacitación deberán ajustarse al reglamento interno de trabajo. • Podrá realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario. • La impartición de cursos será fuera de las instalaciones de la empresa. OBJETIVO: Planear cursos de capacitación a empleados y se lleve a cabo correctamente para apreciar sus resultados en la ejecución posterior. • Utilizar un criterio justo para cada trabajador. • Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. • No se permitirá la entrada de animales al establecimiento. • Dirigirse con ética profesional a clientes. • Promover la colaboración de todo el personal mediante la motivación. Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar cumplimiento al objetivo organizacional. proveedores y subordinados. en caso de hacerlo se le residirá el contrato de trabajo.

• En la elaboración del presupuesto debe proporcionarse toda la información en las fechas establecidas para ello. | | | | | |Elabora un programa de capacitación. | | |ENCARGADO | | | |Administrador información para la | | | | |1 | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Designa el tiempo en que se recabará la . • Todos los afectados con dicho presupuesto podrán opinar sobre el mismo. |FIN | | | | | | | |Analiza sobre que aspectos se impartirá la | | | Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de este departamento directivo. | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | |1 | | | |2 | | | | |3 | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | |DESCRIPCIÓN | | |Realiza el diagnóstico del |desempeño de los trabajadores. dado que una vez terminado no se anexarán rubros. • Las cuentas que integran el presupuesto tendrán una cantidad asignada que sea proporcional al valor que se les otorga. NORMAS: • El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que sea considerado en el presupuesto. POLÍTICAS: • Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias.| | |ENCARGADO | | | |Administrador | | | | | | capacitación.

| | |3 | | |4 considerada | | | | |5 abarcan todas las | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |6 grado en que | | | del área y de la | | | | | | | |7 rubro | | | |ENCARGADO | | | | | | jefes de | | | | | | | | |8 | | |elaboración del presupuesto y lo da a conocer |implicadas | | |Recabar información con los empleados |Evaluar la información. |( Si no las abarca. |Asignar un valor a cada rubro en función al |contribuyen a la realización de los objetivos |organización | | |Asignar el monto que le corresponderá a cada | | |DESCRIPCIÓN | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | | | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los |departamento para corroborar si es suficiente. | |( Si abarca todas las funciones. .| | a las personas | | | | | | |2 concerniente al presupuesto. |Clasificar en rubros la información | | |Evalúa los rubros y su contenido para ver si | |funciones del área. |continúa el proceso. el administrador |agrega las que considere según la |estructura y características del área y |continúa el proceso.

• Las juntas se realizarán durante el horario trabajo. | |Actualiza el presupuesto cada año. para efectos de control.| | proceso. ésta no se llevará a cabo. • Al no encuentrarse la mayoría de los citados a la reunión. | |Fin | | | Reunir a los jefes de departamento.y continúa el proceso. | | | | | | | | | |Analiza el resultado de las juntas. | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnóstico del desempeño de los trabajadores. para tratar asuntos importantes relacionados a sus actividades. y llegar a la toma de decisiones. así como también avisos oportunos. POLÍTICAS: • La junta se llevará a cabo en una sala destinada para tal efecto. • Se levantará el acta de cada reunión o junta. | | |3 | | | | | | | | | | | | | | . • Las juntas se realizarán cada mes. | | y se regresa al paso | | | | | | | | OBJETIVO: | | | | | |9 | | | | |( Si consideran que es suficiente continúa el |( Si no. se les da oportunidad de comprobarlo |3. • El aviso de la junta a los directivos será por escrito NORMAS: • La asistencia a la junta será de manera obligatoria. | | |2 | | | | | | |Elabora un programa de juntas.

POLÍTICAS • Todos los empleados del área deben cuidar los recursos que en él se utilizan . para que esté| . | | |Realiza una evaluación de las juntas. • Cuando se requiera algún material en especial solicitarlo con cinco días de anticipación. ayudando así a prevenir gastos innecesarios.| | | | | | | | | evaluaciones | | | | | | | | | OBJETIVO: | |4 | | |5 | | | |6 | | | | | | | |Ejecuta el programa juntas. • Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que esté en las condiciones en que fue dejado en el día anterior con el material completo. | | | | | | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante |esporádicas. • El uso de los recursos del área es exclusivo para actividades relacionadas con su funcionamiento • Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicará la sanción correspondiente. | | |FIN | | | | | | | | | | | Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al área mediante un constante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros. NORMAS • Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se hará responsable. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursos correspondientes al departamento.

| | |Asigna a un responsable de la vigilancia de los |departamento. • Elaboración de menús. | | |FIN | | | | | | | Supervisar el buen desempeño de personal en el área de cocina basándose en los objetivos. • No está autorizado para realizar un despido de inmediato. • Elegirá a las personas más idóneas para los puestos. • Revisión del estado de las vajillas y utensilios .| | | | | | | | | |2 | | que deben cuidar los| | |3 | | | | | recursos del | | | | | |4 | | material o los | | | | | |5 | | | | | | | | |realice sus actividades | | |Entrega los materiales a cada empleado. • Deberá tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente de preferencias personales o de lo contrario. | | |Da indicaciones a los empleados de la forma en |recursos que les han asignado. • Buscará la forma de motivar y estimular al personal. políticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para un mejor aprovechamiento de los recursos. • Reportar y pedir autorización del administrador general. será sancionado. | | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que el |recursos sean utilizados en forma correcta. • Revisión de la limpieza del local. • Por ningún motivo revelará información importante y confidencial. • Cuidará que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes • Conducirá los cursos de capacitación para trabajadores de su área.

| | | | | | |7 |Se pone en práctica el menú.) que se | | | |llevará en el restaurant. • Debe apegarse a los costos de los insumos. POLÍTICA: • Se realizará de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes.• Registro diario de entrada y salidas de su personal. | | | | | | |4 | | | | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo. • Se tomará en cuenta la opinión de los trabajadores. | | | | | | |8 | | . | | | | | | | | | | | |Elegir los platillos que se tendrán en el menú. | | |2 | | | | |Determinar costos de los ingredientes de cada platillo. NORMAS: • Debe ser autorizado por la administración. | | | | | | |5 |Poner los precios y platillos en el menú. OBJETIVO: Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas de nuestros clientes. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | |JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina (nacional. | | | | | |ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el menú. | | |3 | | | | | | | | |Determinar el costo total de cada platillo. internacional.

termina el |Si está en malas condiciones de limpieza | | |Avisa al ayudante de almacén el área del local | | |FIN | | | | | | | OBJETIVO: Mantener en óptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros clientes. | | | continua el proceso. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 que se encuentra el | | | | | proceso. cómodo y agradable para tener una buena imagen ante nuestros clientes. NORMAS: • El restaurant bar debe estar siempre limpio. | | | | |3 | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | |Revisar la limpieza del local. • El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo así. POLÍTICA: . |Si está en buenas condiciones. POLÍTICA: • Cada que se crea conveniente ordenará que se realice el aseo de un determinado lugar del local. | | | |Determinar las condiciones de limpieza en las | | | |DESCRIPCION | | |local. | | | | | que debe limpiar.| | | | | | | | | |FIN | | | | | | OBJETIVO: Tener una ambiente de limpieza. • Debe hacer una inspección cada 30 minutos.

termina el |Si están en malas condiciones continua el | | |Se hace una requisición de la pieza de vajilla |administración. | | |FIN | | | | | | | | |Revisar la vajilla o utensilios | | |DESCRIPCION | | . |Si están en buenas condiciones. | | | | | y/o utensilios a la | | | | | | | |3 | | | | | | R REQUISICION DE RESTAURANT “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA Autorizó DESCRIPCION | | |No DE ACTIVIDAD | | |1 | | | | | |Determinar las condiciones en las que se |utensilios. | | | proceso. NORMAS: • Se debe hacer una revisión minuciosa de las vajillas y utensilios. | | | | |ENCARGADO | | | | | |JEFE DE COCINA detalladamente. | | | | | | encuentran la vajilla o | | |2 | | proceso. • Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando éste presente una fisura.• La vajilla y utensilios podrán cambiarse cuando ya no tengan una buena presentación a su criterio.

POLÍTICAS: • El registro debe hacerse diariamente • Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar pérdidas • El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos.FOLIO 000001 OBJETIVO: Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nómina. NORMAS: • Queda estrictamente prohibido proporcionar información confidencial respecto a la realización de este trabajo. • Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otra persona. | | | | |ENCARGADO | | | |JEFE DE COCINA | | | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 registra las faltas | | | | | | | | | |4 | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Ordena por número de trabajador | | | |Checa la asistencia de los trabajadores y | | | | |Registra las faltas para el día correspondiente | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Recoge las tarjetas del personal | | | . • Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos.

para prepararla y proporcionarla al mismo. para el logro de la satisfacción de nuestros clientes. • Deberá preparar los alimentos con higiene. • Recepción de comandas • Registro de las comandas OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. | |FIN | | | | | | | | | | | Preparar alimentos de calidad. • Preparación de alimentos. • Podrá canalizar la preparación de algún platillo con el ayudante de cocina. • Deberá tener el pelo y las uñas cortas. . • Deberá ingresar puntualmente a su área de trabajo. | | | | | | | | | | | | | |5 | | | | |6 | | | | |7 | | | |Marca las tarjetas ya registradas | | | | | | | |Archiva de manera temporal el registro de | | | |Coloca las tarjetas en su lugar. dándole un buen sazón. • Procurará preparar los alimentos lo más rápido posible. con los ingredientes adecuados. • Podrá degustar en cualquier momento el sazón de los alimentos. • La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia.| | | | | | | asistencia. • Analizará las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su criterio decidirá cual poner en práctica. • Se prohíbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo.

| | |Verificar si cuenta con el platillo: |Si cuenta. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. | | |FIN | | | | | | C COMANDA DE RESTAURANT | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. | | |Preparar el platillo | |Dar platillo al mesero. proporcione . • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo.POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere. |Si no cuenta. se continúa el proceso. elaborar le platillo o preguntar al |otro platillo. NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. • Podrá preparar otro platillo similar. | | | está solicitando el | | | | | | | | | cliente si gusta | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |1 | | | | |2 | | | |3 | | | | | |4 | |5 | | | | | | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente.

se continúa el proceso. |Si no se cuenta. proporcione . • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo. para prepárala y proporcionarla al mismo. | | | | | |Verificar si se cuenta aun con el platillo |Si cuenta.“DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Conocer qué comida solicita el cliente. | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. el mesero pregunta al cliente |platillo. NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. | | | está solicitando el | | | | | solicitado: | | | | si gusta otro | | | | | | |1 | | | | | |2 | | |3 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber el platillo que |cliente. | | |ENCARGADO | | |COCINERO la comanda. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere o se le podrá preparar otro platillo similar.

| cliente. • Se deberán entregar al final del día al administrador para su revisión. | | | |Separar las comandas de tal manera que se | | |DESCRIPCION | |control. NORMAS: • Se deberá llevar el control todos los días que se atienden. | | | | | |Colocar las comandas en el lugar destinado | | | | | | | | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la . POLITCAS: • Se podrán separar las comandas. | | | | |ENCARGADO | | | |COCINERO | | | | | | | | |2 haga mas fácil su | | | | | | | | |3 para ellas. de tal manera que se haga más fácil su control. | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | |Revisar las comandas. | | | | | | | | | | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | |Dar paltillo a mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la cocina. | | | | | | | | | | | jornada.

• Se dirigirá con respeto hacia sus subordinados. OBJETIVO: Revisar que la requisición hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del bar. • Verificar la requisición de vinos y licores. POLÍTICAS: • Determina si se requiere una botella al almacén. • Deberá atender al jefe de cocina • Tomará medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplan con lo estipulado en el manual. • Deberá portar su uniforme siempre limpio. • Tendrá libertad de decisión cuando surja una contingencia en su área de trabajo. . con la finalidad que cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organización a brindar un servicio de calidad • Podrá otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situación inesperada o de emergencia. • Podrá sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman. • Deberá llegar puntual a su jornada de trabajo. • Supervisar las labores de los subordinados • Recibir a los clientes. • Podrá incluir un vino o licor nuevo al bar.| | | | | | | | | | | | | |4 | | |5 | | | | | | | | | |Registro de comandas. | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman.

| | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente. se termina el proceso. continúa el proceso. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS del barman. POLÍTICAS: .NORMAS: • Se deberá anotar el nombre del vino o licor con claridad. |-si no. | | | | | | | | |2 falta en el bar. | |Enviar requisiòn original al almacén.. • Los vinos deben ser de la mejor calidad. | | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | |4 | | | | | | |5 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |DESCRIPCION | |Recibir la requisición original | | | |Verificar que la botella que se solicita haga |-si hace falta. | | | | | | | | |Regresar la requisición firmada al barman. | | |Firmar la requisición de aceptación.

• Podrá tener libertad de decidir qué medidas correctivas aplicar. | | |2 proceso. | | | | | | sus actividades. • Se deberán tratar con igualdad y respeto a los subordinados. . | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS mesero o barman. • Se anotarán la hora y fecha en que se realizó la supervisión. | | | | | | | | | | | | | | |3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | | | | |Determinar si existe alguna irregularidad en |-si existe alguna irregularidad. | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Observar las actividades del OBJETIVO: Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en confianza y bienvenidos. | | |Supervisar la labor de los subordinados. • La supervisión se podrá hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo. NORMAS: • Se tomarán como referencia las normas y procesos de los puestos de los subordinados. continua el |-si no existe termina el proceso. así como los resultados de la misma.

. • Sugerir al cocinero con respecto a la preparación de los alimentos • Ocuparse de la preparación de los alimentos en caso en que surja algún imprevisto. • Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparación de los alimentos. | | | | | |FIN | | | | | | | | | | Auxiliar en las actividades de la preparación de alimentos. Obedecer las ordenes de la cocinera. NORMAS: • No se hará distinción alguna de nuestros clientes. • Queda prohibido dejar entrar animales • Deberá dirigirse al cliente con respeto. | | | | |ENCARGADO | | | |CAPITÁN DE MESEROS | | | | | | |2 | | | | | | | | |3 mesa | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | |1 | | |Asignar una mesa al cliente. con la finalidad de apoyar al cocinero en la preparación de los alimentos.POLÍTICAS: • Se podrá sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten. | | | | | | |Pedir al mesero que acompañe al cliente a su | | | | | | | | | | | | | | | | |DESCRIPCION | |Dar la bienvenida al cliente.

POLÍTICAS: • Podrá utilizar el detergente que exista en almacén. NORMAS: • No se deben utilizar productos que dañen la salud de los clientes. | | |2 | | | | |Separar piezas de la vajilla según el aroma que tengan. • Podrá poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere oportuno. • La vajilla deberá estar correctamente lavada. | | | | | | | |Ir por los productos de limpieza al almacén. | | |3 | | | | |Preparar agua y jabón. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada en el lavadero. OBJETIVO: Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera. Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organización Lavar las vajillas. Tener el cabello y las uñas cortas. Limpiar el área de cocina Apoyar en la preparación de alimentos .. | | | | | . • La vajilla debe de estar perfectamente seca. • Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla..Preparar los alimentos con la mayor higiene posible.

| | | | | | | | | tengan aroma | | | y raspar con la | | | | |4 | | |5 | | | |6 | | |7 | |8 | | | | | |9 | | |10 | | |11 | | |12 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |aroma suave. | | |14 |Sí quedó limpia. | |Verificar si la vajilla quedó limpia. | |Poner la vajilla en trinchador. continúa el proceso. | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | | | | | | |AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla. | . |Sí no quedó limpia. continúa el proceso.| no tiene aroma o | | | | y raspar con la | | | | | | | | | | 5. | | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . |Sí quedó limpia. | |Enjuagar la vajilla. | | |13 | | | |Verificar si la vajilla quedó limpia. | | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar |fibra . se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. | | | | | | | |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que |fuerte.

| | | | | | | | | | | | Dejar el área de cocina limpia. enfermedades a nuestros clientes.| 12. POLÍTICAS: • Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacén. | | | | | | |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan los alimentos. | | | | | . NORMAS. | | | | | | OBJETIVO: | | | | | | |15 | | |16 | |17 | | | |Sí no quedó limpia. que puedan provocar. a través de los alimentos. | | | | | | | | almacén. | |Poner la vajilla en trinchador. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al almacén. • Utilizar detergente para la limpieza del área de cocina. • No se debe utilizar productos que dañen el área de cocina. • No se deberán desperdiciar los productos de limpieza. para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan un espacio limpio e higiénico y no se alojen bacterias. | |Los utensilios de limpieza se regresan al | | |Fin. • El aseo debe hacerse lo más cuidadosamente posible. • Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados. se regresa al paso número | |Secar la vajilla con una toalla. • No se desperdiciará el agua ni los productos al realizar la limpieza. | | | | | | |2 |Preparar agua y jabón.

| |AYUDANTE DE COCINA | |Acomodar todos los utensilios del área de | | . | | | 8.| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | limpio. |Sí no quedaron. | |Determinar si el piso del área de cocina quedó | | | | |Sí quedó limpio. | | | |Hacer el lavado del piso del área de cocina. continúa el proceso. | |Verificar si quedaron limpias. | | | | | | | | | | | | |4 | |5 | | | | | | |6 | |7 | |8 | | |9 | | | |10 | | | | | | |11 | | |Retirar los desperdicios. se regresa al paso 4. | |Secar mesas y parrillas con una toalla. |Si no quedó limpio. |Sí quedaron limpias. | |Barrer el área de cocina | |Recoger la basura que se junto. continua el proceso. se regresa al paso número | |Tirar la basura del área de cocina. | | | | | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 cocina.

• Atender al cliente • Limpiar mesas OBJETIVO: Atender a los clientes. se le podrá tomar la orden. • Se incluirá en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. . • Debe de portar el cabello corto. • Podrá informar a su jefe inmediato de algún problema que surgiera con algún cliente. procurando la plena satisfacción en el servicio. • Se deberá cambiar el uniforme cada 2 días. • No deberá expresarse mal de un cliente. • Podrá solicitar la agilización de la preparación de los alimentos cuando lo considere necesario • Podrá apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario. • No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo. • Podrá tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno. llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera amable y cordial. • No deberá tener el cabello largo. | | | | | | | | Brindar un servicio de calidad al cliente a través del traslado de alimentos y bebidas así como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfacción.| almacén. • Si el cliente solicitará un platillo o bebida antes de ver la carta del menú. • Podrá dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. • No deberá tener las uñas largas. • No debe decir groserías dentro del área de trabajo. NORMAS: • Se deberá ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. POLÍTICAS: • Los cubiertos que se llevarán a la mesa del cliente irán en función del platillo seleccionado. • Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo. | | | | | | | |13 | | | | |Regresar los instrumentos de limpieza al | |FIN.

para su lavado. | | | | | | | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus cubiertos | | |7 |correspondientes. | |MESERO | | | | | |Llevar la carta del menú al cliente. | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | |1 |Acompañar al cliente a su mesa cuando llegue al restaurante. inmediatamente después de | | | |su preparación. | | |2 | | | | |Tomar la orden de los platillos que seleccione el cliente. después de | | | |que haya comido el cliente. | | |4 | | | | |Recoger la bebida del cliente en el bar. inmediatamente | | | |después de su preparación. | | |5 | | | | |Llevar la bebida a la mesa del cliente. | | | | | | | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su preparación. | | | | | | |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa. | | | | | | |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina. | | |3 | | | | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para su preparación..• Se deberá esperar a que el cliente pida su cuenta. | | | | | | | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.| | |9 | | | | | | | | | | .

| | | | | | | |Recoger la carta del menú de la mesa del cliente. | | | | | | |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa del cliente.| | | | | | | | | | | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo. continúa en el paso número 19. para su lavado. | | | | | | | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente. | | |13 | | | | |Ofrecer algún postre. | | | | | | |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su cubierto | | | |correspondiente. para la selección| | | |del postre. | | | |después de terminar el postre. continúa el proceso. | | | |Si se le ofrece.| | | | | | |10 | | | | |11 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algún otro platillo o bebida al cliente. continúa el proceso. | | |14 |Si no se le ofrece. en la caja registradora| | |18 | | . regresa al paso número 3 | | | |Si no se le ofrece. | | | |Si se le ofrece. | | | | | | |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.

continúa el proceso en el paso número 24. | | |24 | | | | | | | | |FIN | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IMPORTE . | | | |Si no hay. | |AYUDANTE DE COCINA | | | | |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente. | | | | | | | |Entregar al cliente su cambio. | | |23 | | | | |Agradecer su preferencia al cliente. | | | | | | | |Contar el dinero con la cajera.| | | | | | | | | |19 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente. continúa el proceso. | | | | | | |22 |Verificar si hay cambio: | | | |Si hay.

| | | | |ENCARGADO | | |1 | |MESERO | | | |2 | | | | | encima de la charola. | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Ir a la mesa que se va a limpiar. • Los manteles individuales que estén sucios. se quitarán si el mesero lo considerara necesario. | | |Pedir al barman el jabón en atomizador. donde disfruten de sus alimentos y bebidas. • Se deberá ocupar una franela húmeda y otra seca. Políticas: • La limpieza dependerá de la cantidad de trabajo. un sitio higiénico. la |franela seca. y que complete el logro de un servicio satisfactorio.| | |3 | | | | | | |4 | | | |5 | | | | | franela húmeda y la | | | | |6 | | superficie de la mesa.. | |Aplicar el jabón en atomizador sobre la | |Frotar con la franela húmeda sobre la | | | . | | | | |7 superficie de la mesa. . el salero y la salsera | | |Recoger los manteles individuales. con la finalidad de ofrecer a los clientes. | | | | | | |Poner los manteles individuales en la charola. • Se deberá ocupar jabón desinfectante en atomizador. | | |Poner el servilletero. | |Poner a un lado de la mesa el porta charola.FOLIO 000001 IVA TOTAL Objetivo: Mantener limpias las mesas. Normas: • El tiempo de limpieza no podrá exceder de 5 minutos.

|Si no hay. para reemplazar| | | | | | |15 lugar de la mesa. |Si hay continúa el proceso. | | | | | el centro de la | | |16 | | | | | | | | |Separar los manteles sucios de los limpios. el servilletero y el salero en |mesa. | | | | | | Dar el mejor servicio en la preparación de bebidas para que nuestros clientes queden satisfechos. | |Llevar los manteles sucios con el ayudante |limpieza.| | seca. continúa en el paso número 15 . . | | | | | | | | | | | | | | |8 | | | |9 | | |10 | | |11 | | |Quitar el exceso de humedad con la franela | | |Regresar los implementos de limpieza a su | | |Revisar si hay manteles individuales sucios. | | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION | | | | | | | | |ENCARGADO | | |12 | |MESERO | | | |13 general para su | | | | | | |14 limpios. | | |Colocar los manteles individuales en cada | | | | |Colocar la salsera. | | |FIN. | | sitio. • Sugerir una bebida al cliente. | | |Solicitar al ayudante general los manteles |a los sucios.

• Mantener limpia el área de la barra. • En caso de que el cliente lo requiera se podrá dar una explicación de la preparación de bebidas. | |Preparar la bebida | | | | | |No DE ACTIVIDAD | | |DESCRIPCION |Recepción de la comanda. • Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas. • Elaborar las requisiciones con anticipación para surtir la bodega de vinos. • Elaboración de la requisición de vinos. licores y refrescos. NORMAS: • Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparación de las bebidas.• Sugerir nuevas bebidas al menú. licores y refrescos. • Portar el uniforme adecuadamente. • Debe revisar que los vasos no estén rotos o sucios. | | |ENCARGADO | | | |BARMAN | | | | | | | | | | | | |1 | |2 | |3 | |4 | | |Tomar los ingredientes necesarios . POLÍTICAS: • Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez. • Pedir apoyo al capitán de meseros cuando surjan contingencias. | |Checar la bebida solicitada | . • Preparación de bebidas • Recepción de comandas. OBJETIVO: Preparar las bebidas de manera correcta e higiénica para el buen gusto de nuestros clientes.

• Se podrán separar las comandas. • Atender la comandas tal y como se van recibiendo.| | | | | |5 | | | |Poner la bebida en la charola del mesero. al administrador para su revisión. | |FIN | | | | COMANDA DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: MESA: MESERO: CANTIDAD DESCRIPCION SUBTOTAL IVA TOTAL IMPORTE FOLIO 000001 OBJETIVO: Verificar el tipo de bebida que se prepara con más frecuencia. de tal manera que se haga mas fácil su control o su registro NORMAS: • Atender lo mas rápido posible cada una de las comandas. | | está solicitando el | | | | |1 | | | | | | | |Revisar la comanda para saber la bebida que |cliente. POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente. | | | |No DE ACTIVIDAD | | | |DESCRIPCION | |Esperar a que el mesero. se le preguntará que otra bebida prefiere o se le podrá preparar otra bebida similar. • Llevar el control todos los días de las comandas que se atienden. • Entregar al final del día todos las comandas. proporcione la . | | |ENCARGADO | | |BARMAN comanda. para llevar acabo con mayor efectividad el pedido del cliente.

| | |Dar bebida al mesero para proporcionárselo al | | |Servir platillo | | |FIN | | | | | | | | | | | | | | | | | | Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite.| | seleccionada: | | | al cliente si gusta| | | | | cliente. termina el proceso. | | | | | | | | | | | | | OBJETIVO: |2 | | |3 | | | | | |4 | | | |5 | | | | | | | |Verificar si se cuenta aun con la bebida |Si se cuenta. elaborar la bebida o preguntar |de otra bebida. | | | |Si no. | | | |Si hace falta continua el proceso. • Podrá sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario. se continúa el proceso. | | | | | . | |Si no se cuenta. POLÍTICAS: • La requisición se podrá hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo. NORMAS: • Deberá llevar fecha de elaboración • Se escribirá con letra clara • Deberá ir firmada | | | | | | | | |ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION | | | | | |BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta.

POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá entregar el registro de corte de caja al día siguiente antes de iniciar las actividades. DESCRIPCION . • Elaboración del corte de caja. además de realizar el pago de salarios a empleados del restaurant. • Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. • Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten. • Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto. así como efectuar pagos a proveedores. • Las facturas realizadas deberán estar bien elaboradas. • Tendrá la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron reservaciones. FUNCIONES: • Cobro a clientes • Elaborar reservaciones.| | | | | | | | | | | |2 | |3 | | | | | | | |Realizar la requisición | |Llevar la requisición al almacén | |. |FIN | | | | | | | | | REQUISICION DE BAR “DON CUCO” RESTAURANT BAR ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR FECHA: CANTIDAD NOMBRE Y FIRMA AUTORIZO FOLIO 000001 OBJETIVO DEL PUESTO: Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes. NORMAS DEL PUESTO: • Entregara el corte de caja al terminar las actividades del día.

• Todos los artículos del almacén deben estar ordenados • Solamente saldrán artículos del almacén con una requisición que lo justifique. • Obedecer al jefe de almacén en todas las actividades que este le imponga. • Consultara precios con otros distribuidores. Reporta a: Al dueño del establecimiento Puestos subordinados: A todos los departamentos. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener al almacén en buen estado. ALMACEN OBJETIVO DEL PUESTO: Mantener con los elementos adecuados el almacén para dar a cada área los productos que soliciten para realizar sus labores. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: ADMINISTRADOR Departamento: Gerencia Ubicación física: Oficina general. • Limpieza del local. • Compra de uniformes OBJETIVO DEL PUESTO: Auxiliar al jefe de almacén en las actividades que este lo requiera y mantener limpio el local.• Elaboración de facturas. • Debe dirigirse con respeto a sus compañeros. • Compra de insumos. • Debe estar limpio el almacén. • Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador. • Revisión de la limpieza del almacén. FUNCIONES: • Elaboración de inventario. • Ocuparse del almacén en caso de algún imprevisto. • Recepción de objetos perdidos. NORMAS DEL PUESTO: • Mantener limpio el local. FUNCIONES: • Elaboración de requisición para limpieza del local. • Limpieza de baños. . POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá comprar artículos de diferentes proveedores. POLITICAS DEL PUESTO: • Ayudar al jefe del almacén cada que este lo requiera.

DESCRIPCION GENERICA: Es responsable de la mejor administración del restaurante. ESPECIFICACION: 1.Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto • En la toma de decisiones.Responsabilidad: • Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeño de su trabajo. • Elaboración del presupuesto del área. • Seguro de si mismo par la toma de decisiones.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Mayor de 28 años. • Buen ambiente de trabajo... .Condiciones de trabajo: • Buena iluminación de la oficina. • Dirigir juntas con su personal.RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Mantiene relación constante con todos los demás jefes de los departamentos: para solicitar informes. 3. • Contar con titulo de Licenciado en administración de empresas. • Vigilar la utilización de los recursos. • Facilidad de palabra 2. 4. reportes.. • Lugar agradable.. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Planear cursos de capacitación.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y requiere de gran concentración. y además verificar las actividades que se realizan dentro de la organización RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Relación con proveedores. Departamento: Ventas. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAJERA. 5..

Reporta a: Administrador Puestos subordinados: No tiene. • Mayor de 20 años. 4. 2. • Destreza con los números. • Segura de si misma en la toma de decisiones. DESCRIPCION GENERICA: Controla las entradas y salidas de dinero. • Elaboración de facturas • Recepción de objetos perdidos ESPECIFICACION: 1. • Carácter enérgico.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser sexo femenino. capitán de meseros y meseros RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con el público en general.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. Departamento: Cocina. • Elaboración del corte de caja.Condiciones de trabajo: • Buena iluminación en el lugar. • Buen ambiente de trabajo 5. • Estudios en computación. • Escolaridad preparatoria DATOS GENERALES: Nombre del puesto: JEFE DE COCINA.... . hace reportes de sus cierres de caja. Ubicación física: Restaurante/bar.. • Requiere de gran concentración 3.Ubicación física: En el restaurante.Habilidad: • Honestidad. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Administrador. • Lugar agradable..Esfuerzo: • Trabajo intelectual. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Cobro clientes. • Elaborar reservaciones.

. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Elaboración de menús. Puestos subordinados: Ayudante de cocina .Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el administrador y con el personal a su cargo.Reporta a: Administrador Puestos subordinados: Cocinero. Una buena supervisión de su personal que tiene a cargo 4. • Debe ser mayor de 25 años. • Revisión de la limpieza de la cocina. 5. barman... meseros. • En la toma de decisiones. ESPECIFICACION: 1. 3. • Registro de entrada y salida de su personal. • Buen ambiente de trabajo.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: COCINERO Departamento: Cocina.. capitán de meseros.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. • Revisión del estado de la vajilla y utensilios.. Ubicación física: Cocina Reporta a: Jefe de cocina. ayudante de cocina. 2.Responsabilidad: • De be ser una persona responsable en le desempeño de su trabajo. DESCRIPCION GENERICA: Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un buen servicio. • Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y físico • Requiere de una gran concentración.

2.Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino.Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. Departamento: Cocina. Reporta a: Cocinero Puestos subordinados: Ninguno. • Debe ser mayor de 25 años.Esfuerzo: • Requiere de gran concentración. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA. • Experiencia • Conocimientos de cocina. RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: .. • Buen ambiente de trabajo. • Es un trabajo físico. 5. • Registro de las comandas ESPECIFICACION: 1.Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en la preparación e los alimentos. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su jefe inmediato y con el demás personal..Habilidad: • Destreza en la preparación de alimentos. • Buena iluminación en la cocina. DESCRIPCION GENERICA: Se encarga de todo lo relacionado con la preparación de platillos...RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con su Jefe y el ayudante de cocina. • Recepción de comandas. • Tener estudios profesionales(Chef titulado). RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: No tiene. 3. Ubicación física: Cocina. • Buena ventilación. 4.. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Preparación de alimentos.

• Mayor de 18 años • No se requiere de experiencia. . • No requiere de gran concentración. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el jefe de cocina. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS. 2. DESCRIPCION GENERICA: Ayuda al cocinero en la preparación de los alimentos y realiza la limpieza. • Que sea activo. cocinero y sus subordinados RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes.. DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Apoyar en la preparación de los alimentos • Lavar la vajilla. Ubicación física: Restaurante/bar. 3.Habilidad: • Destreza en la limpieza. • Limpiar el área de cocina. ESPECIFICACION: 1.Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino.No tiene. Puestos subordinados: Meseros y barman... 4. DESCRIPCION GENERICA: Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisión de su personal a cargo. Departamento: Cocina... Reporta a: Jefe de Cocina. 5.Esfuerzo: • Esfuerzo físico.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente • Lugar agradable. • Estudios mínimo secundaria terminada.Responsabilidad: • De ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.

Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. • Limpiar mesas. • Seguro de si mismo para la toma de decisiones.. Puestos subordinados: Ninguno. Departamento: Cocina.DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Verificar la requisición de vinos y licores. • Mayor de 25 años.Habilidad: • Destreza en el manejo del personal. 4..Habilidad: • Debe ser activo. Reporta a: Capitán de meseros.Esfuerzo: • No requiere de gran concentración. • Supervisar las labores de sus subordinados. RELACIONES PERMANENTES INTERNAS: Con el Capitán de meseros y barman RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS: Con los clientes. ESPECIFICACION: 1. . • Esfuerzo físico..Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. DESCRIPCION GENERICA: Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Atender al cliente. • Experiencia en el ramo.. 2. DATOS GENERALES: Nombre del puesto: MESERO. • Lugar agradable. 3.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo.. Ubicación física: Restaurante/bar. • Recibir a los clientes ESPECIFICACION: 1.. 5.

• Tener destreza. en la que continúa el diagrama de flujo. 5. • Mayor de 18 años.Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo. Autoridad: Capacidad que se confiere a un órgano o persona para actuar y resolver sobre determinada materia y en un campo específico. • Buena presentación.. • Experiencia en el ramo. Desarrollo de personal . Capacitación: Actividad del proceso de enseñanza-aprendizaje que tiene por objeto fundamental ayudar al personal de una organización a adquirir y aplicar los conocimientos. • Lugar agradable.. 4..indica el principio o el fin del flujo ACTIVIDAD..indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones.Esfuerzo: • Físico. habilidades y aptitudes por medio de los cuales pueden cumplir satisfactoriamente con los objetivos..representa una conexión o enlace con otra hoja diferente.Otros requerimientos del puesto: • Tener experiencia. 2. CONECTOR. • No requiere de gran concentración.describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento. DECISIÓN O ALTERNATIVA. cuyo conjunto integra un procedimiento. CONECTOR DE PAGINA..Responsabilidad: • Debe ser responsable en el desempeño de sus actividades.representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo.. y de determinadas tareas a desarrollar. • Facilidad de palabra. CARGO: Es el puesto de trabajo definido en función de una determinada carga horaria (organizada de acuerdo a horas reloj). Los cargos se clasifican en docentes y no docentes. 3. destrezas .. según la planta orgánica funcional del establecimiento.. INICIO O TERMINO. Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes unidades administrativas.

proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes. etc. Ed. Diagnóstico de necesidades Análisis que estudia los requerimientos de un grupo específico (empleados. específicas y realistas y pertenecen a un componente específico del programa. Lluvia de ideas Consiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas. Evaluación Proceso mediante el cual se reúne y analiza información para determinar si un programa lleva a cabo las actividades que planteó y el contexto en que está logrando sus objetivos (por medio de estas actividades). motivación y capacidad de los empleados Descripción del cargo (o funciones) Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades. rotación de trabajo.Actividades de una organización o de un supervisor. • MORRISEY George L. temporales. México 1996. administradores). Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidades de capacitación. sistema de retroalimentación constructiva.Pensamiento estratégico construya los Cimientos de su Planeación. apropiadas. las cuales se diseñan para aumentar las habilidades. Prentice Hall. Estrategias Métodos que la organización va a usar para suministrar servicios y desarrollar actividades para lograr sus objetivos. . entre ellas están: capacitación. hacer preguntas. clientes.. habilidades y requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular. e identifica las acciones importantes. Deben ser medibles. La evaluación es una herramienta que se utiliza para conocer si el programa es lo más efectivo posible o si deben realizarse modificaciones Indicador de desempeño Medida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo. señala las relaciones de subordinación entre diferentes funciones y posiciones dentro de la administración y el equipo técnico. Efectividad Grado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios Eficiencia Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna. servicios de salud. etc. independientemente de la clase de función que tenga encomendada.. Por lo general se representa a través de un organigrama.. Estructura organizacional Sistema formal de las relaciones laborales dentro de una organización. Nivel jerárquico: Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o autoridad y responsabilidad similares. con el propósito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitación. Metas Son objetivos muy específicos a corto plazo y que pueden ser medidos en términos numéricos.

• ARIAS Galicia Fernando. ----------------------AYUDANTE DE ALMACEN. BARMAN MESEROS CAPITAN DE MESEROS CAJERA JEFE DE COCINA ALAMACEN AYUDANTE DE COCINA COCINERO ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR BARMAN MESEROS AYUDANTE DE COCINA CAPITAN DE MESEROS COCINERO JEFE DE COCINA FIN Se oportunidad de comprobarlo Si Elaborar programa Analizar resultados . Ed. Trillas México 1999. Administración de Recursos Humanos. 5ª edición.

INICIO Aplicar el margen de utilidad de cada platillo. FIN Entregar materiales a empleados INICIO 1 a Asignar un valor a cada rubro Se agregan funciones según el departamento . Se reciben los recursos correspondientes FIN Actualización anualmente a ¿Monto suficiente? No FIN 1 Asignar el monto a cada rubro FIN Elegir los platillos del menú.Realizar diagnóstico INICIO Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien Asignar responsable que vigile los recursos Dar indicaciones de utilización.

¿Abarca todo? Evaluar la información Clasificar la información en rubros Recabar información Designar tiempo de recabación. Poner precios en el menú. FIN FIN INICIO No Si No . Determinar costos de ingredientes de platillos Determinar el tipo de cocina. INICIO Sí No Evaluar Seguimiento Ejecución del programa Elaborar programa Analizar resultados Realizar diagnóstico INICIO Determinar el costo global de cada platillo.

¿Esta en buenas condiciones? Avisa al ayudante de almacén que área debe limpiar. Si ¿Está en buenas condiciones? Hace requisición a la administración. INICIO Revisa limpieza del local. INICIO Coloca las tarjetas en su lugar Archiva temporalmente registro. Marca las tarjetas registradas Recoge las tarjetas de personal Ordena las tarjetas Llena la formas de registro. Revisa las vajillas y utensilios. Registra las faltas FIN No Si ¿Cuenta con el platillo? INICIO Dar platillo al mesero FIN FIN Preparar el platillo .

No Mesero preguntar a cliente si prefiere otro platillo. SI FIN Registro de comandas. Servir platillo ¿Se cuenta con platillo? Verificar si se cuenta con platillo solicitado Revisar comanda para saber el platillo que solicita Esperar mesero proporcione la comanda INICIO FIN Entregar las comandas al gerente Colocar las comandas en el lugar destinado Separar las comandas Revisar las comandas INICIO Regresar la requisición firmada por el barman Pedir al mesero que acompañe al cliente.Preguntar si quiere otro platillo Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente Esperar mesero proporc. comanda. NO SI Hace falta botella en el bar? .

FIN Firmar la requisición de aceptación Recibir la requisición INICIO Anotar observaciones con fecha y hora NO SI Existe irregularidad? FIN FIN Observar las actividades INICIO Poner la vajilla en el trinchador Secar la vajilla con una toalla. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte.Enviar requisición al almacén. Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompañar al cliente FIN Dar la bienvenida al cliente INICIO No Si ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra. .

Separar elementos de vajilla según aroma Ir por los productos de limpieza al almacén Juntar vajilla en el lavadero. A Recoger la basura Barrer el área de cocina. Ayudante de cocina INICIO Realizar el lavado del área de cocina. Preparar agua y jabón. Secar las mesas y parrillas con una toalla no si .FIN Los utensilios de limpieza al almacén Poner la vajilla en el trinchador A Secar la vajilla con una toalla. Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla. No Si A ¿Quedó limpia? Enjuagar la vajilla Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra.

Traer instrumentos de limpieza al almacén. Ayudante de cocina INICIO Si No FIN Regresan los productos de limpieza al almacén. Preparar agua y jabón.¿Quedaron limpias? Retirar los desperdicios Lavar mesas y parrillas. Acomodar todos los utensilios del área de cocina Tirar la basura del área de cocina ¿Quedó limpio? A Llevar la comida al cliente A Llevar la bebida al cliente Recoger la bebida preparada Llevar orden de bebidas al barman Llevar la orden de los platillos a la cocina Tomar la orden de los platillos Llevar el menú al cliente Acompañar al cliente a su mesa Mesero . .

INICIO D C Se le ofrece? B NO ¿Se le ofrece otro? A Recoger la carta de menú Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina. para su lavado Llevar el carro de postres Aplicar el jabón atomizador en las mesas A C B . para su lavado Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa E Recoger el dinero de la mesa Llevar la cuenta al cliente Recoger la vajilla y el cubierto sucios D Pedir la cuenta del cliente Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado Dar al cliente su postre Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina.

saleros.FIN Hay cambio? Entregar cambio al cliente E Agradecer su preferencia al cliente Pedir los instrumentos de limpieza al barman FIN Poner los manteles individuales la charola Recoger los manteles individuales Poner servilleteros. encima de porta charolas Poner el porta charolas a un lado de la mesa Ir a la mesa donde se va a limpiar Mesero INICIO C B Llevar los manteles sucios con el de limpieza si NO ¿Hay manteles sucios? A Separar los manteles limpios de los sucios INICIO Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar Quitar el exceso de humedad de la mesa .

el salsero en el centro de mesas Colocar los manteles individuales en la mesa Solicitar manteles limpios al ayudante Tomar los ingredientes necesarios Checar la bebida solicitada Recepción de la comanda Barman INICIO SI Revisar comanda para saber que bebida solicito.Frotar con la franela húmeda la mesa INICIO FIN No Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra Poner la bebida en la charola Preparar la bebida FIN B C Colocar el servilletero. Esperar mesero proporcione la comanda Dar bebida a mesero Servir la bebida ¿Se cuenta con la bebida? No .

COCINERO Preparación de alimentos.para limpieza del local. SI FIN MESEROS Atender al cliente Limpiar mesas Llevar requisición al almacén ¿Hacen falta? Realizar requisición AYUDANTE DE ALMECEN Elaboración de req. Limpiar el área de cocina. Apoyar en la preparación de alimentos CAPITAN DE MESEROS Verificar la requisición de vinos y licores. Supervisar las labores de los subordinados Recibir a los clientes. licores y refrescos. Limpieza del local.BARMAN Preparación de bebidas Recepción de comandas. Recepción de comandas Registro de las comandas . Elaboración de la requisición de vinos. INICIO FIN AYUDANTE DE COCINA Lavar la vajilla. Limpieza de baños.

CAJERA Cobro a clientes Elaborar reservaciones. Pone en práctica el menú. las cortesías hasta el dobles de sabanas. FUNCIONES Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y suministros llevando además un control completo de los cuartos en servicios y . ADMINISTRADOR Planear cursos de capacitación. Elaboración del corte de caja. Revisión de la limpieza del almacén. Elaboración del presupuesto del área. *Organigrama *Personal *Equipo de trabajo *Tipos de registro *Sistemas para la limpieza de habitación *Roperia y Control *Inventarios *Lost and Found (perdidas y ganancias) El estándar es diferente en cada hotel. Elaboración de facturas. Compra de insumos. Dirigir juntas con su personal. Recepción de objetos perdidos. Compra de uniformes. JEFE DE COCINA Elaboración de menús. AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES. Revisión del estado de la vajilla y utensilios Registro diario de entrada y salidas de su personal. etc. Revisión de la limpieza del área de cocina. Vigilar la utilización de los recursos Autoriza el menú.ALMACEN Elaboración de inventario.

Debe de haber etiquetas para objetos olvidados. sobres. Checa a camaristas. -Camas extras -Escaleras *BLANCOS: -Toallas -Sabanas -Fundas -Tapetes -Servilletas -Manteles *PRODUCTOS DE LIMPIEZA: -Jabon liquido cristal . ella debe de aspirar la alfombra. si el hotel es muy pequeño la camarista.desocupados que tendrá que comunicar al departamento de recepción esto es para que el recepcionista. PAPELERIA -Reporte de ama de llaves. el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas. En 30 minutos la habitación tiene que estar lista para entandar. toallas. Colocar los seniceros y las cortesías. MATERIALES QUE OCUPAN *EQUIPOS: -Aspiradoras -Pulidoras -Carritos para las camaristas. inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderías y tintorerías la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes. -Nombre del camarista. volantes. Colocar en los closets los ganchos para ropa. -Vale de Roperia. colocando en su lugar los suministros. etc. sucia pero recepción dice que es ocupada/sucia. -Tipo de habitación. sus labores principales de amas de llaves. el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropería donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la habitación ordenada y surtida. -Lista de todo lo que se encuentra en el hotel. supervisa. vasos. las camaristas quienes deberán formular un reporte d elos cuartos haciados. Reporte de discrepancias es aquella habitación que esta vacia. Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento ven las planchas y tazas para el café. vestir la cama colocándole la colcha del dia que será sustituida para la colcha de noche. lista de asistencia. colocar en el escritorio lo que es la papelería. “esterilizado”. y las carteritas de cerillos. hojas membretadas. Hacear el baño. -Hora en que entrega las habitaciones.

-Jabon liquido madera -Jabon liquido piso de baño Suministrar las habitaciones de: -Ceniceros -Plumas -Ganchos -Papel sanitario -Botes para basura -Guantes El suministro estándar de una habitación cada hotel debe de diseñar los suministros en la comoda tal vez .

y mis necesidades son mucho más complejas. lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. aunque en algunos hoteles. los uniformes y suministros necesarios para su operación. la mantelería.” "Soy mucho más sofisticado estos días de lo que fui hace algunos años. • Supervisor de piso. He crecido acostumbrado a mejores cosas. y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel. y me volveré leal. puede estar seguro que soy un maniático de la limpieza en restaurante. o manteles manchados no me verá más. quien reporta al gerente de División Cuartos. estoy dispuesto a gastar. • Supervisor de áreas públicas.” "Cualquiera que sean mis hábitos personales. EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLO PARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS. Si veo uñas sucias. pero recuerde que si me trata correctamente. con más dinero y con más amigos. . Al mando del departamento está el Ama de Llaves. Agregue un un poquito de atención personal extra. así como el control de la ropa de las habitaciones. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. reporta directamente a la Gerencia General. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal más pulcro y los platos más limpios y brillantes. platos rotos. La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual. regresaré con un mayor apetito. manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas. Restaurante La Casita Mexicana EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones. pero insisto en igualar calidad y precio. áreas públicas y áreas de servicio del hotel. No estoy gastando mucho dinero en este momento. Este es un importante privilegio que mi dinero compra. Satisfaga lo que quiero.” "Rehúso a ser apresurado tanto como odio esperar. Donde haya comida demando las medidas más estrictas de sanidad.Manual de Entrenamiento para Meseros (as) PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE “Ignore lo que quiero y nunca más me apareceré en su restaurante. un toque amistoso y me convertiré en un anuncio ambulante para usted.” ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. • Jefe de áreas públicas. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • Asistente de Ama de Llaves.

• Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. • Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. Encargado de uniformes. el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería. cortés y amable. para ello debe: • Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones. Encargado de ropería. • Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes. en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento. eficiente. • Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel. • Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud). áreas públicas y de servicio del hotel.• • • • • • Camaristas. • Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía. • Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso). • Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. Mozos (de piso. El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente. • Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza. eficaz y amable. corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. • Implementar. En la mayoría de los hoteles. • Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel. • Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo. . un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel. así como de su categoría y de las políticas de la compañía. • Responsabilizarse del control del inventario de mantelería. pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos. Costurera. económica y disciplinada de su departamento. • Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área. • Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. el contar con todos los puestos arriba mencionados. así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas. • Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. asegurándose que se cumpla. mediante un servicio esmerado. • Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. • Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente. Dependerá del tamaño del hotel. apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. Secretaria. de ropería y de áreas públicas). • Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza.

tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo. • Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos. Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades: • Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. • Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo. • Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza. • Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción. • Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. • Programar y coordinar el lavado de alfombras. • Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes. corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. así como supervisar el trabajo que hicieron. para asegurar que todo está en orden. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible. • Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento. . • Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. • Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel. • Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo. • Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. • Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería. • Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. deberá reportar los cuartos limpios por teléfono.• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia. • Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas. para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno. • Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. • Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento. • Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. • Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. • Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento.

Tanto de los huéspedes como los de limpieza. • Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa. así como de la mantelería. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo. Los uniformes y suministros. que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones. dentro de los plazos establecidos para ello. • Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. en función de la ocupación del hotel. marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones.• Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. • Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección. si esta en el segundo turno. mantelería. es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones. Como tal. tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes. • Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. • Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. Las actividades de los mozos de piso incluyen: • Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada. para asegurar que todo está en orden. • Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos. reciclado o baja. • Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario). • Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo. • Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. • Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento. Las funciones de la camarista son: • Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. uniformes y equipo en general que llegue a ropería. sus actividades son las siguientes: • Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente. supervisando que los trabajos se completen. • Entrenar al personal de la sección a su cargo. • Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz. • Supervisar. • Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. . El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. • Recibir. • Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. • Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección • Elaborar su reporte de camarista. en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección.

• Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz. • Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos.• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. • Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. áreas públicas y de servicio del hotel. en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva. • Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento. el programa de limpieza de las áreas públicas. verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado. • Llevar la lista de asistencia del personal. . hasta asegurar que se han llevado a cabo. elaborar. si no se cuenta con este equipo. dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son: • Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. • Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado. • Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones. Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen: • Mantener las áreas públicas. • Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. • Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento. • Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. centros de consumo. • Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o. oficinas y áreas de servicio del hotel. • Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación. • Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada. dentro de los plazos y horarios establecidos. centros de consumo. • Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos. • Elaborar. y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. • Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura. • Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. • Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno. distribuir y archivar la documentación del departamento. • Recibir. • Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo.

Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. centros de consumo. ubicado en la oficina del Ama de llaves. diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada. • Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo. 5. por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave. 10. 14. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada. 13. 16. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza. 7. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección. 8. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones. es decir. Cuando una camarista esté haciendo una habitación. aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves. Las actividades de los mozos de áreas públicas son: • Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas. El estándar de montaje. • Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). orden y mantenimiento. 15. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo. 4. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza. así como qué hacer en caso de emergencia. . Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas. 3. 12. 9. principio de su turno y de entregado al final del mismo. tanto de operación como administrativos. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora. incluyendo su carro.• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. presentación y mantenimiento. 11. 6. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control. señalado por la Dirección. cuando no estén en uso. se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. oficinas y áreas de servicio del hotel. • Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos. presentación y mantenimiento. 2. en cualquier parte del mundo: 1. donde las camaristas firman de recibido al. • Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio.

• Manerales de baño. • Cabeceras. 19. • Buroes. . • Alfombras y tapetes. tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado.17. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado. • Focos. 21. 23. • Regaderas. • Lavabos. 28. sin manchas y presentados de manera profesional. 26. Las cortinas. • Botes de basura. • Tinas. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado. 25. cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección. 27. • Coladeras. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización. ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios. 24. • Teléfonos. • Mesas. • Espejos • Ventanas y ventanales. • Excusados. • Televisores. • Canceles. sin manchas y presentada de manera profesional. • Lámparas. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas. • Sillones y sofás. • Paredes. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día: • Pisos. limpios y en buen estado. 22. • Vasos. • Ceniceros. • Clóset y armarios. Todas las lámparas. La ropa de cama estará limpia. 18. haciendo juego con el diseño de las cortinas. • Cuadros decorativos y ornamentos. 20. • Jaboneras. • Sillas. Las camas serán hechas de manera profesional. enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente. • Rejillas. • Cajones. Las habitaciones. 29. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos.

36. 31. 34. 40. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. Alimentos y Bebidas y Lavandería. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible. • Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas. etc. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel.). 39. según el estado en que se encuentren. 37. 33. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto. Recepción. 43. . Mantenimiento. • Entregar los reportes de Ama de Llaves. 42. Los principales puntos de contacto al respecto son: • Notificar. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel. 35. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto. 41. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia. 32. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien. el cual se cumple. y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 38.30. papel higiénico. desde el punto de vista operacional. manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación. RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción. ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones. una cama extra. sobre el estado físico de las habitaciones del hotel. • Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.

• Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos. • Área de almacenamiento para uniformes. • Área para el almacén de de perdido y encontrado.• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP). • Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son: • • • La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones. Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia. La entrega de las listas de asistencia del personal. La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves. Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. Limpieza de los salones de eventos. los principales puntos de contacto con él son: • • Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia.). Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación. ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: • • • Limpieza de los centros de consumo. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: • • • Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas. Contraloría. • Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio. Por ello. enjuague bucal. LA ROPERÍA CENTRAL Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos. • Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza. • Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado. champú. Lavandería. . Mantenimiento. Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo. • Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación. • Área de almacenamiento de los enseres de limpieza. Departamento de Alimentos y Bebidas. • Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones. se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. • Área para la ropa y suministros en transito. etc.

Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera. se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size. Igual que las sabanas. • Oficina del encargado de ropería. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. • Almohadas. Por regla general. Se utiliza para forrar las almohadas. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón). Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”. los blancos de habitaciones son los siguientes: •     Sábanas. incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor. Sencillas. se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana). • Protector de almohada. • Protector de colchón. dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. por regla general. Asimismo. según la preferencia del hotel que las compre. En general. debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. éstas pueden ser: King size. • Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y. llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster. Llamadas también sobrecamas. según el tamaño de la cama. la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. Blancos de habitaciones. Dobles. Según el tamaño de la cama. se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. colocando encima de éstos la funda. • Cobertores.• Área para la zona de trabajo de la costurera. • Colchas. se utilizan sabanas con una medida uniforme. por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. Su tamaño estará en función del tipo de cama. Queen size. denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. llamada Acrilán. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana. . la cual se coloca encima del cobertor. • Fundas de almohada. Aunque la proporción suele variar. aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso.

de peso.55 x 0.80 m. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas. se confeccionan en 100% algodón. sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. el tergal y el damasco. • Bambalinas. y se coloca uno en cada baño.30 m. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. de 700 g.40 x 0.80 x 1. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.• Rodapiés o faldón. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon). Las hay de muchos tipos. • Toalla de baño. y varían de tamaño y peso. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0.. El par stock de blancos. • Cortinas de baño. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas. no habría mas ropa para vestir las habitaciones. Utilizada para secar o limpiar la cara. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”. En general estos tapetes miden 0. el mantel. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Por regla general. Para cubrir mesas. • Manteletas. • Tapete de felpa. de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa.30 x 0. Se fabrican en una amplia variedad de telas. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente.50 x 0. • Servilletas. se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: . • Batas de baño. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. el tergal y el damasco. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente. aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. Estas toallas no se colocan en las habitaciones. • Toalla de piscina o playa. ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. • Toalla de mano.70 m. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites. • Cubremanteles. siendo las más comunes el granité de algodón.80 m. son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0. y son: • Manteles. y se montan de dos a tres toallas por cuarto. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. siendo las más usuales el granité de algodón. dejando ver. ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. En general se utiliza una toalla de baño de 1. Se fabrican en 100% algodón y miden 1. según el estándar que el hotel determine. • Toalla facial..70 m. Para el servicio en las mesas. Mantelería. Se utiliza para secarse al salir del baño. Por regla general. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. en los picos de la misma. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección.

• Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute). Existe un sinnúmero de equipos. así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos. deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando. la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. ya sea por roturas o manchas. • En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia. Las roperías de pisos. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en . a su vez. se hace con base en un programa anual de compra. con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. trapeadores y otros enseres. el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. gran variedad de implementos de limpieza. así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos. La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable. en aquellos hoteles donde exista. en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”. Para hacer su trabajo. • Sucia. ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) . Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos. pero en general se consideran tres. Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación. • En proceso de lavado. diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza. suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite. • Un baño de servicio para el personal. las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso. podrán haber una o mas en cada uno de ellos. sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Equipo y material para el trabajo. el cual está basado. Estas roperías constan de lo siguiente: • Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros. • Una tarja para el lavado de limpiones. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor.• Montada en los cuartos. diferentes modelos. añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central. Este armario siempre estará cerrado con llave. Lo ideal sería tener cuatro vueltas.

El carro de camarista debe tener las siguientes características: • Estar construido de un material resistente al trato rudo. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin. Limpiador de metales. Limpiador de cristales. El requisito indispensable. Utensilios para la limpieza. Productos de limpieza. • Recogedores. Desinfectante o fungicida. • Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. Removedor de sarro. • Cepillos limpiadores para excusados. Aceite limpiador para muebles. • Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. • Jergas o limpiones. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. Cera. Amonia. aunque esto no es común. • Franelas. • Bandejas de plástico. • Jaladores de agua. . Los más usuales son: • Escobas. • Trapeadores. es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse. • Fibras. • Escaleras de dos o tres peldaños. • Cubetas. solo se mencionaran en este apunte algunos: • • • • • • • • • • Limpiadores multiusos. el cual se puede cerrar con llave. • Aspiradora. en el caso de las ruedas. ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. Cloro. • Recipientes con rociador manual (para productos químicos). • Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección.el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. • Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones. • Plumeros. Entre la amplísima variedad existente en el mercado. Aromatizante. • Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios.

que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. Cepillo de dientes. Crema humectante. así como algunos artículos de uso personal. Artículos para escritura (papel membretado. junto con la llave maestra correspondiente. Acondicionador para el cabello. Rasuradotas desechables. donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día. pero no debe abrir ninguna otra habitación. Propaganda del hotel y folletos informativos. Entre éstos se encuentran: • • • • • • • • • • • • • • • • Papel higiénico. siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Peines.Amenidades. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”. Bolsas de plástico para vasos. Suministros de huéspedes. la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Dentífrico. Jabones de glicerina. Pluma o lápiz. Limpieza de las habitaciones. Lista de lavandería y tintorería. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Bolsas para usos múltiples. Carteritas de cerillos. Al empezar el día. Pastillas de jabón. Pañuelos desechables. Menús de servicio a cuartos (room service). Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Gorros de baño. Blocks para notas. Baño de burbujas. Asimismo. Vasos. Enjuague bucal. Estas son artículos de baño y tocador. cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista. Pantuflas. sobres y tarjetas postales). Franelas limpia calzado. Ceniceros. Jabones de tocador. Bolsas o forros para el cesto de basura. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • • • • • • Champú para el cabello. . aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Letrero de “no molestar”.

o su tarjeta en la cerradura electrónica). ni siquiera en su carro. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. anotando en su reporte de camarista la hora. OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS). 3. Las claves más comunes son las siguientes: • • • • • • • • O: cuarto ocupado. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. nunca con la llave u otro objeto.En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos. VS: habitación vacía y sucia. 4. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped. y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. deberá introducir su llave en la cerradura. 2. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos. donde le darán un duplicado de la llave de su habitación. amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio. Al terminar lo anterior. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño. volviendo a tocar si no hubiera respuesta. se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo. Si el huésped está presente en la habitación. ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto. NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”. ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción. deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra. END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió. la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse). La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. Antes de entrar a cualquier habitación. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta. nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación. accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar. pasador). Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. sin autorización de éste. 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos). S: habitación de salida. . Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo. 5. Acceso a habitaciones.

La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día. éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. es decir. Antes de comenzar la limpieza. habitación.6. espejos. 2. cuadros y artículos decorativos. dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones. 11. luz interior y barra. lámparas. Procede a barrer la habitación. Por ultimo. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida. teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. Retira la ropa de cama y toallas usadas. La camarista procede a llamar a la puerta. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos. cambiando la bolsa de basura por una nueva. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección. el huésped no se encontrara en la. la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces. Se deberán sacudir cabeceras. doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. buróes. En los hoteles con alfombrado. de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. mesas. Si después de tocar la puerta y entrar. Asimismo. 12. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar. los que dejaron el hotel ese día. Procedimientos para la limpieza de habitaciones. limpiando bien los entrepaños. tocador. 3. cómoda. asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo. 6. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico). la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. del total que integran su sección. cajones. 9. aplicando después sarricida. El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien. 4. procederá a sacudir el polvo del mobiliario. 7. sillas. cloro y limpiador multiusos. en caso de que se requiera. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”). acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado.} 10. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. televisión. cajones. 8. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas. Una vez terminado el barrido del piso. acomodándola en el clóset. siguiendo los pasos ya mencionados. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera. Al término de la misma. se deberá aspirar la habitación. deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. teléfono. . se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda. 5. con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación. en especial en los periodos de alta demanda. o en una cubeta con una solución de agua. la camarista procederá a la limpieza de la misma. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos. se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección.

13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho. 14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía. 17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles:  Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal.  La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal.  La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad.  Los azulejos, alicatados, grifería y espejos. Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.

23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso. 24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low. 26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación. PAPELERIA UTILIZADA # Reporte de ama de llaves. # Reporte del (la) camarista. # Inspección de Habitaciones # Inventarios * Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc. * Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc. * Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería. * Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.

* Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky. Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel: # Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros. # Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En el cajón directorio telefónico. # Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación. 1 Cubre colchón por cama. 1 frazada por cama 1 cobertor por cama 2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera. 2 Almohadas por cama 2 fundas por cama # Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado. # Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación. # Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha. ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL: Las 8 horas trabajadas se distribuían en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones, Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres. Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras. Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento. Media hora para revisar las habitaciones antes de irse. El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas. EL CARRITO DEL CAMARISTA: # Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas. Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel. PRIORIDADES DE LIMPIEZA: El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga. # Las habitaciones vacías y sucias. # Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia. # Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día. # Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día. Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción. Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelería utilizada.

Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar. que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente revisar las toallas LAVANDERÍA INTRODUCCIÓN: TÉCNICAS DE LAVADO: No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas. * La lana debe estar húmeda. después. En caso de plancharse por el derecho. se debe colocar un paño encima. La ropa de algodón.) En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este: * Equipo disponible. manteles. sábanas. Recepción en el momento se comunica con nosotros ej.Cuando una habitación se esta retirando del hotel. con el paño humedecido ligeramente. se plancha primero al revés utilizando un paño seco. * Productos utilizados * Calidad del agua utilizada * Peso de la ropa EL SECADO: El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. requiere mas tiempo de secado que la de hilo. EL PLANCHADO: * La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. las telas más gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas grandes. etc. se plancha al derecho. . CH13 quiere decir Check Out habitación 103.

. * Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente. * Los encajes sencillos y el tul se deben planchar. humedeciéndolo ligeramente con un paño.* El terciopelo debe estar completamente seco. * Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja temperatura. se plancha al aire y al revés. * El punto elástico no se debe planchar. por el revés colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente.