EDTNA Bok02 Communication Spanish Final

El Arte de la Comunicación – Guía para
Enfermería para Implementar las Mejores

Practicas en la Comunicación
El Arte de la Comunicación – Guía para
Enfermería para Implementar las Mejores
Practicas en la Comunicación
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traducción. Ninguna parte de este libro puede ser producida, almacenada en un sistema de
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fotocopia, grabación u otro, sin el permiso previo por escrito del editor.
Primera edición en español / septiembre de 2018

Editor / Asociación Europea de Enfermeras de Diálisis y Trasplante / Asociación Europea de Cuidado Renal
(EDTNA/ERCA)
ISBN / 978-84-697-4071-2
Diseño, impresión y encuadernación del libro / CA Anderssons Tryckeri AB / Östra Hindbyvägen 28 /
213 74 / Malmö / Suecia
www.edtnaerca.org
4 | Agradecimientos Agradecimientos | 5
Estimado Lector
Uno de los objetivos educativos de 2017 de la European Dialysis and Este Libro ha sido posible gracias a los Voluntarios de la EDTNA/
Transplant Nurses Association/European Renal Care Association ERCA expertos en Comunicación.
(EDTNA/ERCA) se centró en el Arte de la Comunicación. El
entusiasmo que este tema despierta y fructíferas discusiones durante La EDTNA/ERCA agradece a la familia de Peter Quaife que nos haya
la producción de este libro han sido de gran ayuda para su permitido utilizar sus fantásticas ilustraciones publicadas en su libro
consolidación. The Lighter Side of Dialysis (Volumen 1). Peter era músico,
caricaturista, artista y autor. Se le diagnosticó insuficiencia renal en
Enfermería conoce de primera mano el valor y la importancia de una 1998 y murió en junio de 2010 de esta enfermedad.
comunicación regular y clara con los pacientes. Si reflexionamos sobre
conversaciones que hemos tenido como enfermeras, identificaremos Este Proyecto se ha consolidado gracias a Todos Vosotros. Estamos
circunstancias cuando la comunicación fue correcta pero, sin duda, seguras de que aquellos que lean esta publicación, reconocerán
también circunstancias cuando la comunicación no logró su objetivo. vuestro compromiso con los pacientes.
Esto demuestra que la comunicación no es tan fácil como parece. La

Comunicación es compleja y está influenciada por muchos factores.
Por ello, debe ser una prioridad para enfermería adquirir
conocimientos y habilidades de comunicación. Este libro no pretende
cubrir todas las áreas de comunicación. El objetivo es que sirva como una
guía accesible para enfermería.
Debbie Fortnum, Editor Mike Kelly Alison Larkin

EDTNA/ERCA Brand Ambassador EDTNA/ERCA Psychological Care Renal Counselor, Beaumont
Australia/New Zealand, Senior Consultant, Ireland Hospital, Dublin, Ireland
Nephrology Nurse, Australia
Fresenius Medical Care Deutschland GmbH Contenido
has kindly supported the printing of this book.
8 | Contenido Contenido | 9
Contenido
Agradecimientos .................................................................................................................................................... 3
Objetivo de esta Guía ........................................................................................................................................... 11
Capítulo 1 – Introducción ................................................................................................................................... 15
Capítulo 2 – ¿Qué es la Comunicación y Por qué es Importante? ......................................................... 19
Capítulo 3 – Tipos de Comunicación .............................................................................................................. 23
Capítulo 4 – Estilos de Comunicación ............................................................................................................ 31
Capítulo 5 – Habilidades para una Comunicación Efectiva ..................................................................... 41
Capítulo 6 – Errores Frecuentes de Comunicación .................................................................................... 49
Capítulo 7 – Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación ................................................ 55
Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación ............................................................................. 69
Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales ....................................................................................................... 73
Apéndice 1 - Estudio de Casos .......................................................................................................................... 77
Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas ............................................................................................... 81
Bibliografía ............................................................................................................................................................... 85
10 | Contenido
Objetivo de esta Guía

12 | Objetivo de esta Guía Objetivo de esta Guía| 13
Esta Guía se ha escrito con el objetivo de ser una herramienta de ayuda para profesionales
sanitarios para obtener un mejor entendimiento de cuán importante es una buena Comunicación.
El contenido de esta Guía ha sido escrito para proporcionarle al usuario una aproximación
consistente a la Comunicación. Los capítulos están divididos y escritos para que el lector vaya al
aspecto de la Comunicación que más le interesa.
La información publicada en esta Guía tiene únicamente un objetivo general de educación. Esta
Guía no pretende sustituir otras guías. No se debe tomar o dejar de tomar una iniciativa basándose
solamente en esta Guía.
El objetivo es proporcionar una guía práctica que pueda complementar otras tradicionales
actividades educativas tales como talleres y ponencias.
Es de suma importancia que los profesionales sanitarios y los pacientes reciban una adecuada
información y entrenamiento además de una adecuada supervisión para que puedan desempeñar
con eficiencia y seguridad su rol. La EDTNA/ERCA está comprometida con estándares de
excelencia en entrenamiento clínico y continuado soporte educativo.
La EDTNA/ERCA ha hecho todo lo posible para asegurar que la información proporcionada a

través de esta Guía es precisa en el momento de su inclusión
Este libro puede solicitarse a través de www.edtnaerca.org

14 | Objetivo de esta Guía
Capítulo 1
Introducción
16 | Capítulo 1 - Introducción Capítulo 1 - Introducción | 17
Enfermería conoce el valor y la importancia de una comunicación clara y Es importante tener en cuenta que el objeto de la comunicación es a la vez
regular con sus pacientes. Si se reflexiona sobre las conversaciones que ha entender la opinión de los pacientes y asegurarse de que el mensaje que
tenido en el pasado como enfermera, podrá recordar circunstancias de damos, como enfermeras, es recibido como se pretende.
cuando la comunicación salió muy bien, pero sin duda puede también
recordar circunstancias en que la comunicación no logró su objetivo. Esto
demuestra que la comunicación no es tan fácil como se puede imaginar. La
comunicación es compleja y puede estar influenciada por muchos factores.
Por lo tanto, un cierto aprendizaje es necesario para profundizar en nuestra
conciencia de qué y cómo nos comunicamos. El área de comunicación es
vasta y este libro no pretende abarcar todos los temas relacionados con la
comunicación. Se ofrece como una guía práctica a la que las enfermeras
puedan acceder fácilmente.
“Cada uno de nosotros y cada paciente es único. Todos estamos

influenciados por nuestra historia personal, antecedentes familiares, la
forma en que nuestra familia y la cultura responden a la enfermedad y
cómo hemos afrontado retos en el pasado” 1. Cuando se trata de la
comunicación, todos estos factores juegan un papel importante, están
presentes y serán la lente a través de la cual nuestra comunicación será
escuchada y entendida. A veces se tendrá mucho en común con un
paciente y una empatía fácil, pero otras veces no.
No se preocupe, es nueva.
Cuando nuestros pacientes no están pendientes de su enfermedad, por Ella lo manejará pronto.
ejemplo en diálisis, cada uno retoma sus múltiples roles. Ellos también
pueden ser padre, madre, hijo, abuelo, trabajador o jubilado. Es importante Otro elemento clave en la comunicación exitosa con los pacientes es la
ser sensible a su posición y sus responsabilidades en la vida a la hora de familiaridad de la enfermera con el paciente, escuchando lo que es
considerarse cómo nos comunicamos con ellos. Aunque el tratamiento importante para ellos y una comprensión de su capacidad para asimilar
para la enfermedad renal crónica sea similar para todos, cada paciente es nueva información. El deterioro cognitivo es mayor en pacientes con
único. Cuando la enfermedad es diagnosticada siempre hay una reacción enfermedad renal crónica que en la población general. La enfermera que
psicológica. Sin embargo, las reacciones serán diferentes ya que los conozca bien a sus pacientes será capaz de identificar señales y estar alerta
individuos no son idénticos, por lo cual cada uno de sus pensamientos, a la velocidad y el ritmo en que pueden transmitir información o responder
sentimientos y percepciones del impacto de su diagnóstico y tratamiento a sus preguntas.
variarán2.
18 | Capítulo 1 - Introducción
Capítulo 2
Hay varias maneras en que este libro se puede usar. Puede usarse para el
estudio personal. O las enfermeras pueden preferir sentarse con colegas,
leer una sección y luego discutir las actividades de reflexión.
¿Qué es la Comunicación y Por Qué

es Importante?
Palabras Clave
La Comunicación es importante porque con
ella se consigue :
• CLARIDAD Y COMPRENSIÓN
• MENOS ANSIEDAD Y ESTRÉS
• SATISFACCIÓN DE LA ENFERMERA Y DEL

PACIENTE
20 | Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante? Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante? | 21
"El término comunicación se refiere no sólo a la presentación de información ¿Por qué es necesaria una buena comunicación?
objetiva sino también en saber escuchar y reflexionar en lo que se dice"1. Otra
"La mayoría de las personas cualificadas en enfermería y de las profesiones
forma de entenderlo es verlo como el acto de transferir información de una
sanitarias saben la importancia de una comunicación clara y regular"3. Si la
persona a otra. Mientras que esto parece y suena simple, si consideramos las
comunicación entre la enfermera y el paciente es clara, concisa y en un
muchas maneras en cómo comunicamos, esto se convierte en algo mucho
lenguaje comprensible para el paciente, sin duda el paciente se sentirá
más complejo.
menos ansioso y estresado y hay menos posibilidades de confusión y
Es importante también ser conscientes de que la comunicación entre malentendido. También permite un tipo diferente de relación en la que el
enfermeras y pacientes, no es una comunicación entre iguales. La enfermera paciente se convierte más en un participante en su tratamiento y no
es el profesional, está para proporcionar el tratamiento mientras el paciente simplemente un receptor pasivo.
está para recibirlo y a menudo para aprender a gestionar aspectos de su
propio tratamiento. Esto establece una dinámica muy diferente y el impacto
que puede tener sobre la comunicación no debe subestimarse2. Tampoco
debe subestimarse el que un paciente puede haber vivido con su
tratamiento de diálisis durante muchos años deviniendo un experto en
cómo hacer frente a su propio tratamiento.
Toda comunicación pasa por tres fases: inicio, media y final. Las tres son
vitales para que la comunicación sea efectiva. El inicio de cualquier
comunicación es crucial ya que las primeras impresiones son importantes. Si
la enfermera no empieza con buen pie esto afectará la futura comunicación
con ese paciente. Por supuesto, afectará a la fase media - lo que se quiere
comunicar. Cómo finaliza la comunicación es también importante. La
comunicación que termina abruptamente - ya sea por interrupción o por
que la enfermera es requerida en otro lugar - sin duda dejará al paciente
sentirse abandonado o no escuchado. Esto es particularmente cierto si fue el
paciente quien inició la conversación. La comunicación futura entre esa
enfermera y el paciente estará comprometida.
Es un visitante, Sheri.
Reflexión: ¡El paciente es el que está sentado en la silla!
Cuando empieza una conversación importante con un paciente nuevo

para usted, ¿cuánto tiempo invierte en "conocerlo" y asegurarse de que
también el paciente sepa quién es usted?
22 | Capítulo 2 - ¿Qué es la Comunicación y Por Qué es Importante?
¿Por qué son necesarias las buenas habilidades de

comunicación? Capítulo 3
Tipos de Comunicación
• Promueven una comunicación honesta y abierta.
• Reducen el miedo y la confusión.
• Evitan malentendidos.
• Permiten a los pacientes colaborar y tomar decisiones informadas

acerca de su tratamiento.
¿Por qué es importante la buena comunicación?

La buena comunicación permite:
Palabras Clave
• MEJOR- entendimiento.
• IDENTIFICAR – ¿qué es lo que quiere decir? • LENGUAGE CORPORAL –importante ser
• CLARIDAD - en lo que está sucediendo y por qué. Qué es necesario consciente del propio lenguaje corporal.
que ocurra. • PENSAR – ¿cómo se va a decir?
• SENSIBLE – a las señales que presenta el
• CUMPLIMIENTO - si hay claridad y comprensión en la comunicación, • ENSAYAR – los aspectos clave de lo que se paciente.
los pacientes tendrán una mejor adherencia al tratamiento quiere decir.
• ALERTA –estas señales nos alertarán
• CONTROL - los pacientes que solicitan información y la reciben se de cómo el paciente está recibiendo la
• FIRMEZA – hablar con voz clara, teniendo
sentirán más en control de su plan de tratamiento. en cuenta los aspectos ensayados y ser información.
consciente del lenguaje corporal.
• PARTICIPACIÓN - cuando se abordan temas, el miedo y la ansiedad se
• INTERPRETACIÓN – el lenguaje corporal
reducen. del paciente nos puede indicar sus
• ESCUCHAR Y VERIFICAR– ¿responde el
paciente como si entendiera lo que se le preocupaciones no expresadas.
Lectura adicional está diciendo?
Hafford, R (2010) 'Medical Communications - The Art of Connecting'. • IMPLICARSE– a esas preocupaciones no
• EFECTIVA – la comunicación no verbal de la expresadas.
Liberties Press, Dublin.
enfermera contribuirá a la efectividad de lo
que se ha dicho.
24 | Capítulo 3 - Tipos de Comunicación Capítulo 3 - Tipos de Comunicación | 25
Las dos maneras principales que comunicamos son a través de la palabra

hablada (verbal) y a través del lenguaje corporal (no verbal).
Comunicación verbal1
Cuando pensamos en la comunicación verbal es difícil separarla de los
otros medios de comunicación también presentes y están en acción, por
ejemplo, la comunicación no verbal, la capacidad de escuchar, reflexionar y
aclarar.
Antes de encontrarse con al paciente puede ser útil pensar en los

siguientes:
• QUÉ - ¿es que quiero conocer sobre el paciente o es para que el

paciente entienda, por ejemplo, un aspecto de su enfermedad o
tratamiento?
• PENSAR: cuál es la manera más clara y concisa de comunicarme con Es día de analítica, Bob.
este paciente, por ejemplo, dividiendo la información en partes Le sacaré un poco de sangre!
manejables
• NECESITAR - ¿qué información o recursos necesito entonces para que Cuando se comunique verbalmente con el paciente tenga en cuenta:
resulten comprensivos para el paciente?
• TONO - la manera en que se dice algo, el tono que se usa influirá en
• OBSERVAR - si se muestra estresado, sufre ansiedad o denota otros cómo el mensaje es recibido por el paciente. Si el tono es demasiado
factores que le impidan asimilar la información. agresivo, el paciente puede sentirse intimidado y menos inclinado a
hacer preguntas o responder. Si el tono es demasiado suave, entonces
• REPETIR - puede que tenga que repetir o reformular lo que le dijo el paciente puede no tomar en serio lo que se le está diciendo.
varias veces.
• HABLA - con confianza: si se habla con confianza entonces se habla
• VERIFICAR - ¿cómo voy a comprobar que el paciente ha comprendido con una auto-seguridad que transmite conocimiento y comprensión
claramente la información dada? de lo que se le está diciendo.
• SER CLARO - se necesita ser claro sobre lo que se quiere decir. Si se

ambiguo o incierto esto puede causar confusión.
• CONOCIMIENTO PREVIO - preguntar al paciente qué es lo que ya sabe Comunicación no verbal2

del tema que se va a hablar. “Qué es lo que ya entiende sobre...”.
La comunicación no verbal se establece a través del lenguaje de nuestro
• SER CONCISO preguntarse: "¿Está el paciente confundido y perdido en cuerpo. Postura, contacto visual, expresiones faciales son ejemplos de
mis palabras?" comunicación no verbal. Si bien estas son obvias y fáciles de ver, lo que es
más difícil es interpretar su significado. La comunicación no verbal es
• NO HABLAR DEMASIADO - si le da al paciente demasiada información compleja y está influenciada por muchos factores. Es un potente medio de
de una sola vez, es posible que no pueda asimilarla toda. Compruebar comunicación que tiene la capacidad de reforzar lo que se dice pero
que el paciente entiende cada aspecto de lo que se está diciendo también, socavar lo que se dice. El lenguaje corporal puede ser difícil de
antes de seguir adelante. interpretar y, tanto si se puede interpretar correctamente o no, este miedo
no debe inhibirle de tal manera que lo ignore. Es importante reconocer
• SER CONSCIENTE – del lenguaje corporal: al hablar cara a cara con un que la interpretación de las señales recibidas del paciente puede ser
paciente, el lenguaje corporal puede desempeñar un papel más correcta o incorrecta.
importante de lo que imagina ya que puede trasmitir mucho más que
con las palabras. La comunicación no verbal es parte integrante de toda comunicación y en
algunos casos es mucho más poderosa que las palabras utilizadas. Una
• ESCUCHAR - no sólo escuchar lo que el paciente dice, sino también pregunta a hacerse es; cuando estoy con un paciente, ¿cómo estoy de
escuchar el mensaje que el paciente puede dar ya sea a través de las sensible y consciente de mi lenguaje corporal y cómo esto está
preguntas que hace o mediante cualquier comentario que puedan contribuyendo o interfiriendo con lo que quiero que el paciente oiga?
hacer. Recordar incluso si el paciente no dice nada y no hace
preguntas, esta es una comunicación que puede ser significativa y por La comunicación no verbal también depende de lo siguiente:
lo tanto debe ser analizada. Una posible pregunta podría ser; ¿Puede
recordar lo que le he dicho ? • LUGAR - donde tiene lugar la comunicación, por ejemplo, una unidad
de diálisis, sala de espera, pasillo del hospital o sala de la consulta.
Reflexión • PERSONAS - las personas involucradas.

Piensar en un momento en que tuvo que hablar con un paciente sobre un
aspecto simple de su tratamiento, que no parece haber entendido. Revisar • CULTURA - la cultura del los participantes.
todos los puntos anteriores e identificar si hubo aspectos en los que podría
Actualmente, muchas unidades de diálisis cuentan con personal de
haber mejorado su preparación o la manera de proporcionar la
enfermería que proviene de diferentes países, cada uno con su propia
información.
cultura e idioma. Los pacientes también provienen de diferentes culturas y
la mezcla de estos dos factores va a influir mucho en la comunicación.
Algunos gestos aceptables en una cultura pueden dar un mensaje muy
diferente desde la óptica de otra cultura. Por lo tanto, es importante la voz y la velocidad con la que se habla.
sensibilidad a nuestra cultura y sus normas en relación con la cultura en la
que vivimos y trabajamos. • DISTANCIA - es importante respetar el espacio personal y si debe
sentarse más cerca o no al paciente dependrá del tema de la
La comunicación no verbal en toda su complejidad puede tener un conversación. El tacto puede ser útil y tranquilizador o puede ser tabú
impacto significativo en la persona que recibe la comunicación y por lo así que considere cuidadosamente el valor de tocar al paciente al
tanto en su resultado. Si bien puede controlar lo que dice, es más difícil comunicarse con ellos.
ocultar los mensajes no verbales que se están dando. La razón de esto es
que la comunicación no verbal es más emocional por naturaleza, algo que • EXPRESIONES FACIALES - ser consciente de la expresión facial suya y
debe recordarse en cada comunicación entre usted y su paciente y su del paciente es muy importante cuando habla o escucha a un
paciente y usted. paciente.
El valor de la comunicación no verbal es que puede darle una idea de • POSICIONAMIENTO REFLEXIVO - dos personas en sintonía entre sí a
cómo se siente el paciente. Si usted tiene conocimiento y es consciente de menudo reflejan las posiciones corporales de cada una, una gira hacia
las señales dadas por la comunicación no verbal del paciente, puede la otra, imitan las posiciones del brazo. Usted puede utilizar esto
alentar al paciente a hablar sobre sus preocupaciones, lo que puede deliberadamente o por lo menos debe ser consciente de si esto está
conducir a una mayor comprensión que resulta en una mejor sucediendo o no con su paciente.
comunicación.
¿Cuáles son algunos de los diferentes tipos de comunicación no verbal?
• MOVIMIENTOS DEL CUERPO - asintiendo o sacudiendo la cabeza,

haciendo hincapié en lo que se dice usando gestos de las manos.
• POSTURA - cruzar los brazos puede indicar una renuencia a hacer o

responder preguntas. Estar de pie ante alguien sentado se puede ver
como un aspecto dominante. Sentarse al mismo nivel permite una
"conversación igual" e indica que tiene tiempo para hablar y puede
parecer más relajado y confiado.
• CONTACTO VISUAL - mantener el contacto visual (sin mirar fijamente)

transmite confianza y compromiso.
• IDIOMA - no sólo lo que se dice, sino también el tono y el timbre de la Judy tomó nota de no intentar
pinchar durante un apagón.
30 | Capítulo 3 - Tipos de Comunicación
Reflexión
Recordar una conversación en la que tuvo un resultado positivo y
Capítulo 4
Estilos de Comunicación
considerando la información no verbal anterior, ¿los aspectos no verbales
de la comunicación contribuyeron al éxito?
Lectura adicional
Butler, G & Hope, T (2007) ‘Manage Your Mind – The Mental Fitness
Guide’. Oxford University Press, Oxford.
Palabras Clave
• ACTITUD – cuando estamos enfadados es ira es válida, "a mí también me haría sentir
natural responder en una de dos maneras molesta”
• CONTROL - la clave está en controlar • SOLUCIÓN - trabajar con la persona para

nuestras reacciones para que la respuesta encontrar una solución
sea neutral, lo que permitirá un enfoque
más razonado • PERSONAL - a veces las enfermeras
pueden reaccionar a un paciente enfadado
• ESCUCHA - puede ser de ayuda permitir tomando lo que dice como al algo personal.
que el paciente enojado exprese la razón
de su ira sin interrupción o comentario. La • RECUERDE - hay algunos pacientes que no
clave para escuchar en este contexto es importa cuánto se les apoye y razone con
avanzar hacia la comprensión ellos continuarán comportándose de una
manera enojada y agresiva
• ENTENDIMIENTO - averiguar de qué
exactamente está enfadado el paciente
• RECONOCIMIENTO - puede ser útil

confirmarle al paciente que la razón de su
32 | Capítulo 4 - Estilos de Comunicación Capítulo 4 - Estilos de Comunicación | 33
"Una buena comunicación es la base de una buena relación"1. La ¿cuánta información debe darse? ¿Cuál es la mejor manera de dar esa
comunicación entre la enfermera y el paciente puede ser muy variada información? ¿Se debe dar cara a cara, por teléfono, por correo electrónico
dependiendo de lo que se va a comunicar. Se tendrá también siempre en o texto escrito?
cuenta la "historia del paciente y antecedentes culturales"2. Esto también
dictará hasta cierto punto qué estilo de comunicación debe emplearse. Confrontación - se debe pensar cuidadosamente si la intención es desafiar
la actitud o comportamiento del paciente ya que podría afecta su
En la determinación de estilos de comunicación lo siguiente puede ser de bienestar. Sólo debe hacerse de una manera que sea útil para el paciente.
ayuda:
¿Cuándo considerarías este estilo particular de comunicación?
Asertivo - comunicarse usando este estilo no significa ser dogmático o
rígido, sino que implica comprensión y autoconfianza. • Cuando lo que se dice está en desacuerdo con las otras señales; tono
de voz, lenguaje corporal.
Comunicarse asertivamente incluye:
• Es obvio que el paciente no entiende o está mal informado.
• CONFIANZA - en sí mismo, ser positivo y al mismo tiempo mostrar
comprensión con el punto de vista del paciente. Hay un cambio significativo en el comportamiento del paciente que es
motivo de preocupación. Si se decide este estilo, deben considerarse los
• ENTENDIMIENTO - a través de la escucha activa que transmite siguientes pasos:
comprensión
• Comente lo que ha notado, por ejemplo, un comentario como “Me doy
• NEGOCIACIÓN - llegar a un punto de acuerdo con el paciente que cuenta recientemente de que su comportamiento es diferente, hay
incluye nuestra autoestima y el respeto por el paciente. algo que le pueda ayudar?”
Si se emplea este estilo de comunicación, recuerde: • Haz preguntas directas.
• Mantener las frases cortas, claras y directas. • Utiliza un tono de voz que transmita la importancia de lo que está
diciendo.
• Mantener el contacto visual.
Apoyo - apoyar al paciente significa aceptarle tal como es y no apresurarse
• Mantener un nivel de tono de voz a juzgar. En este estilo de comunicación lo siguiente puede ser de ayuda:
• Usar gestos apropiados para enfatizar lo que está diciendo • Escuchar activamente y darle toda su atención.
Informativo - hay que tener claro qué información se quiere dar. Elegir un
momento y un lugar que permitan una comunicación eficaz. Decide
• Cuando sea apropiado, anime al paciente y afirme lo que está Los pacientes que están enojados suelen mostrar los siguientes signos4.
haciendo. Sin embargo, mientras los signos sugieren que el paciente está enojado, no
descarte también otras posibilidades o significado:
• Ser genuino en lo que usted dice y ofrecer la ayuda apropiada si es
necesario. • CUERPO - su lenguaje corporal será negativo hacia usted.
• CARA - una cara roja o una expresión con ceño fruncido sugeriría ira.
Reflexión
Piensar en un momento en que usted ha tenido que dar malas noticias a • LABIOS - si sus labios están apretados puede ser porque se sienten
un paciente o que ha estado molesto. ¿Adoptó un estilo de comunicación enojado.
de apoyo? ¿Fue eficaz?
• MANOS - si sus puños están apretados esto puede apuntar a una
Cualquiera que sea el estilo que se decida, la clave de la comunicación sensación de enojo.
efectiva es la capacidad de la enfermera en trasmitir una "sensación de
tener tiempo, paciencia y participación"3 en lo que concierne al paciente. • VOLUMEN - la conversación suele ser fuerte y los comentarios cortados
o hay una diatriba verbal.
Pacientes agresivos o deprimidos ¿Qué estrategias puede emplear una enfermera cuando se trata de un
Nuestros pacientes se nos presentarán de muchas maneras diferentes. Ser paciente irritado o agresivo?
consciente de la forma en que el paciente se presenta nos indicara qué
estilo de comunicación es más apropiado. • ACTITUD – cuando estamos enfadados es natural responder de una de
las dos maneras: Nos volvemos defensivos o respondemos de manera
Para ilustrar esto con dos ejemplos; ¿Qué estilo empleamos si el paciente ofensiva. Se tiene que elegir la manera tranquila y empática. También
se presenta de manera agresiva o deprimida? es razonable pedir a la persona que elija una forma más tranquila de
comunicación si está gritando, diciendo algo como "Me gustaría
Un paciente que se presenta de una manera irritada o agresiva ayudarle, pero por favor, puede hablar en voz más baja".
Los pacientes en diálisis a menudo tienen razones para estar irritados. El • CONTROL - la clave está en controlar nuestras reacciones para que la
tratamiento de diálisis es para siempre a menos que tengan un trasplante respuesta sea neutral, lo que permitirá un enfoque más razonado. Para
exitoso. Las citas son frecuentes y tienen poco control y una gran carga en controlar la situación es posible que se necesite mover la interacción a
el tratamiento terapéutico. La ira se puede desencadenar por algunas de un lugar diferente, “vamos a sentarnos allí y podemos hablar más
las siguientes razones: La máquina de diálisis no está preparada en el sobre esto”.
momento señalado, las dificultades con el transporte hacia y desde la
diálisis, el grave impacto en la familia, el empleo y las relaciones familiares.
A menudo será con las enfermeras en quien descargará esa ira.
• ESCUCHA - puede ser de ayuda permitir el paciente enojado a expresar

la razón de su ira sin interrupción o comentario. La clave para escuchar
en este contexto es avanzar hacia la comprensión.
• ENTENDIMIENTO - averiguar qué es exactamente que está irritando al

paciente. ¿Fue algo que se dijo? ¿Está relacionado con algún aspecto
del tratamiento? Puede no tener nada que ver con lo que se ha dicho o
el tratamiento, pero puede referirse a algo más de la vida (personal o
privada) del paciente.
• RECONOCIMIENTO - puede ser útil confirmarle al paciente que la razón de

su ira es válida, "a mí también me haría sentir molesta”. También puede ser
útil pedir disculpas si la persona ha experimentado algo que no debería
haber ocurrido: "Siento que eso le haya pasado a usted".
• SOLUCIÓN - trabajar con la persona para encontrar una solución (si es

posible o necesaria), “¿cómo cree usted que podemos avanzar para
que esto no vuelva a suceder?”
No me importa qué día es hoy.
• PERSONAL - a veces las enfermeras pueden reaccionar a un paciente Cuatro horas son cuatro horas.
enfadado tomando lo que dice como algo personal. A menudo, el
paciente enojado sólo está expresando su ira y nada más. No tiene la
intención de ser una crítica personal de la enfermera, aunque ella
puede sentirse así. Puede ser útil buscar la ayuda de una compañera Reflexión
para debatir el tema.
Piensar en un momento en que estuvo enojado sobre cómo le trataban (en
cualquier aspecto de su vida). ¿Cómo respondió la persona con la que
• RECUERDE - hay algunos pacientes, que no importa cuánto se les
estaba enfadado? ¿Le ayudó a calmarse o le hizo sentir más enojado?
apoye y razone con ellos, continuarán comportándose de una manera
Alternativamente, reflexionar sobre cómo interactuó con un paciente
enojada y agresiva. Esto puede indicar otros problemas de salud
enojado y cuál fue el resultado final ¿Podría haber sido mejor? y si es así,
mental o la aceptación no resuelta de su enfermedad que necesitan
¿qué podría haber hecho de manera diferente?
ser abordados. En este caso se deben involucra otros miembros
superiores del equipo para ayudar a manejar el comportamiento
Si el problema persiste, debe considerar el derivarlo al profesional
irritado del paciente y poder gestionar y administrar el tratamiento al
apropiado.
paciente sin miedo.
Un paciente que se presenta deprimido ¿Qué estrategia podemos emplear para ayudar en la comunicación con un
paciente que está deprimido?
Muchos pacientes pueden experimentar episodios depresivos durante el
curso de su enfermedad. La depresión deriva a resultados negativos en • RECONOCIMIENTO - los sentimientos y el comportamiento que
salud y el aumento de la mortalidad5. También afecta a la comunicación presenta.
efectiva. Hay muchas maneras de ayudar a aquellos pacientes con
depresión. Comenzando por percatarse de algunos signos clave. • COMPROMISO APACIBLE - no forzado, centrarse en una conversación
general. Una pregunta así:'¿cómo le van las cosas?' o " He notado que
Los pacientes que están deprimidos mostrarán a menudo los siguientes últimamente no ha estado en su conducta habitual".
signos:
• ESPACIO - dar espacio al paciente, observarlo durante el tratamiento.
• CONVERSACIÓN - falta de, o falta de voluntad para participar en la
conversación. • CONTROL - durante el transcurso de una sesión de diálisis hacer
controles del paciente a intervalos apropiados.
• LENGUAJE CORPORAL - postura, ¿se muestran cabizbajos cuando se
sientan, mantienen contacto visual? • INTERVENCIÓN - la falta de respuesta del paciente no significa que la
intervención haya sido rechazada o no escuchada.
• CONCENTRACIÓN - ¿es su concentración pobre y se tiene que repetirles las
cosas varias veces?
Reflexión
• RECUERDA - cuando se da la información, ¿pueden recordar lo que se ha
Piense en un paciente que conoce o cree que estaba deprimido.
dicho?
¿Presentaba alguno de los signos físicos que se han señalado
• ROPA - ¿ lo que el paciente lleva está limpio y aseado? Si no es así, ¿nos anteriormente? ¿Cómo respondió a la información sobre su autocuidado?
indica algo sobre su autoestima?
Si continuaba con un estado de ánimo deprimido, ¿qué hizo usted
• HIGIENE PERSONAL - si la higiene personal es un problema, puede indicar entonces?
una baja autoestima que podría sugerir depresión.
Lectura adicional
• ASISTENCIA - ¿ha perdido el paciente sesiones de diálisis? ¿Lo ha hecho sin Finkelstein, F & Finkelstein, S (2000)‘Depression in chronic dialysis
comunicárselo a la unidad de diálisis? En caso de que esto suceda, puede patients: assessment and treatment’. In: Nephrology Dialysis
ser una indicación adicional del estado de ánimo bajo del paciente. Transplantation 15: 1911-1913
• ADHERENCIA - los pacientes deprimidos a menudo se olvidan o no se

preocupan por tomar su medicación o adherirse a su dieta y restricciones de
líquidos.
40 | Capítulo 4 - Estilos de Comunicación
Capítulo 5
Habilidades de Comunicación
Efectiva
Palabras Clave
• PREPARAR – la información que se quiere
proporcionar para que la conversación sea
efectiva
• INDIVIDUALIZADA – recodar que cada paciente

es un individuo y la comunicación debe ser por
tanto individualizada
• ESCUCHA ACTIVA – escuchar lo que dice el

paciente, confírmalo y responder de la manera
apropiada
• SER CONSCIENTE – del lenguaje corporal del

paciente y nuestro. ¿Hay una disparidad entre lo
que dice usted y su comportamiento?
• HABILIDADES EN LA PRÁCTICA Y REFLEXIÓN –

siempre hay posibilidades de mejora
42 | Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva | 43
Para que cualquier comunicación sea efectiva, la enfermera debe estar • MOSTRANDO EMPATIA - ver la situación desde la perspectiva del
"familiarizada con las necesidades del paciente, recoger las señales del paciente puede proporcionar una comprensión diferente que puede ser
paciente, dar la información correcta y al ritmo correcto"1. Para lograr esto, utilizada para facilitar la comunicación.
deben desarrollarse las siguientes habilidades:
Para permitir una comunicación efectiva, debe tenerse en cuenta lo
• RESPETO A LA PERSONA - recuerdar siempre que los pacientes se siguiente:
sienten vulnerables. Reconocer esto tiene un efecto considerable en
ayudar al paciente a gestionar favorablemente su condición y • Si conoce bien al paciente, aproveche su experiencia de vida para
tratamiento. facilitar la comunicación.
• ESCUCHAR - los pacientes no deben ser estereotipados o • ¿Hay un mejor momento y lugar para dar esta información?
interrumpidos cuando hablan. Si el paciente es estereotipado
• Conocer el momento adecuado para terminar la comunicación.
entonces la información no está adaptada al paciente como un
individuo único. Si hay interrupciones frecuentes, entonces el paciente
• Nunca perder de vista el hecho de que cada paciente es un individuo
puede sentir que no ha sido escuchado.
con diferentes necesidades.
• ENSEÑAR NUEVAS INFORMACIONES – la información siempre debe
La comunicación efectiva puede mejorar todavía más por:
darse en términos que el paciente pueda entender. Si se utiliza la
terminología médica su significado siempre se debe explicar al paciente.
Nunca asuma que el paciente entiende la terminología médica utilizada. 1. Prepararla bien
Una imagen, o una analogía puede resultar muy eficaz para ayudar al A veces se tiene que mantener una conversación determinada con los
paciente a entender lo que se está comunicando. pacientes, sin duda una buena preparación previa será de gran utilidad2.
Tener en mente lo siguiente puede ayudar:
• GESTIÓN DE LAS EXPECTATIVAS - los pacientes tendrán muchas
expectativas sobre su diagnóstico y tratamiento. Es importante ser • ¿Hay un aspecto particular del tratamiento del que necesiten ayuda
consciente de ello y animar al paciente a hablar sobre sus expectativas, para entenderlo?
algunas de las cuales pueden ser irreales, para que el paciente pueda
entender lo que está sucediendo y por qué. • ¿Ha identificado usted la información a proporcionar que ayudará a
esta comprensión?
• PERMANECER ATENTO - ¿cuál es el objetivo de la comunicación? Es para:
proporcionar información, aclarar algo no comprendido o modificar el • ¿Está usted preparada para responder cualquier pregunta que el
comportamiento del paciente? paciente tenga acerca de la información dada?
• CONSTRUYENDO CONFIANZA - establecer una relación de confianza • ¿Tiene más de una forma de proporcionar la información?
permitirá líneas de comunicación más claras y abiertas.
• ¿Sabe cuánto preferiría el paciente saber o no saber sobre el 3. Habilidades

tratamiento?
Escuchar verdaderamente a un paciente va más allá de sólo escuchar lo
que están diciendo. Se trata de permitirles hablar sin interrupción, y tener
2. Practicar la escucha activa la capacidad de interpretar el significado de las palabras utilizadas.
Recuerdar que la comunicación es un proceso bilateral. Se romperá si no
escuchas lo que el paciente le está diciendo. Ser un oyente activo requiere Para escuchar con eficacia lo que el paciente comunica, son necesarias las
práctica. Cuando un paciente está hablando y estamos pensando en la siguientes habilidades3;
siguiente pregunta que queremos hacer, entonces no estamos escuchando
• Observar con sensibilidad cómo responde el paciente. ¿Cuál es su
activamente. Escuchar activamente es combinar el animar al paciente a hablar
respuesta acerca de lo que se le ha comunicado?
a través de señales verbales y no verbales y tener en cuenta el estado
emocional del paciente. • Prestar atención a lo que el paciente está diciendo.
Los siguientes son algunos ejemplos de preguntas que transmiten una • Abstenerse de juzgar al paciente o el contenido de lo que están
escucha activa; diciendo.
• ¿Parecía molesto cuando dije...? • No interrumpir al paciente haciendo preguntas y dejarles tiempo
suficiente para hablar.
• ¿La forma en la que me lo dije me suena como si estuviera triste
(enojado, infeliz, frustrado, ansioso, etc)...? • No responder inmediatamente, tomar tiempo, pensar y esperar.
• ¿Parece bastante confundido acerca de lo que va a suceder cuando…? • Ser capaz de repetir, reformular o parafrasear lo que el paciente ha
dicho.
• ¿Puede ser terrible para...?
• Escuchar el significado más profundo detrás de las palabras / frases
• Pareceestar preocupado por…
usadas.
• Parece que está seguro de que...
• Utilizar lo que se dice para formar una imagen de lo que el paciente
• Parece sentirse ansioso por... está tratando de comunicar.
• ¿Está diciendo que está tan frustrado...? • Si no está claro o no entiende lo que el paciente ha dicho, esperar
hasta que terminen de hablar y pedir aclaraciones si es necesario.
• ¿Quiere decir que tiene miedo de...?
• Parece molesto por…

• Si encuentra que lo que dice el paciente no tiene sentido o lo que está 4. Proporcionar información de manera eficaz
diciendo parece confuso, interpelarle prudentemente, y preguntando
Cuando usted está proporcionando información a un paciente, recuerde lo
para reconducirle a la realidad. Una pregunta útil a tener en cuenta es:
siguiente2;
“Me dijo al principio…”
• No sobrecargar al paciente – ser breve.
• Reconocer cualquier inquietud o preocupación expresada por el
paciente. • Si es posible, dividir la información en categorías. Esto puede hacer
más fácil para el paciente retener lo que se le dijo.
• Ser consciente de su propio lenguaje corporal. Por ejemplo, puede
encontrarse bajo una restricción de tiempo que le induzca a mirar • Ser escueto y simple en lo que quiera decir. No olvidar nunca que
frecuentemente el reloj o alrededor. cuando más información le da al paciente, la probabilidad de su
retención de la información disminuye.
Reflexión
• Repitir lo que ha dicho varias veces. Pensar en maneras creativas para
Piense en una conversación con propósito que tuvo con un paciente
hacerlo.
recientemente. ¿Fue exitosa? Teniendo en cuenta los puntos anteriores
¿por qué fue exitosa o no? • Verificar con el paciente lo que ha escuchado.
• Utilizar siempre un lenguaje apropiado para el paciente.
• Ser consciente de su propio lenguaje corporal. ¿Es lo que está

comunicando a través de su lenguaje corporal coincidente con lo que
está diciendo?
5. Paciente centrado
Si bien las enfermeras mejoran sus habilidades como comunicadoras
puede darse el caso de que, no importa cuán buena sea la enfermera, pues
la pérdida de percepción personal del paciente puede " tergiversar" la
comunicación5. Respecto a esto, la enfermera puede ayudar considerando
lo siguiente:
Estamos un poco preocupados • Si la visión del paciente de sí mismo es negativa, esto distorsiona su
de sus niveles de potasio autoimagen. Ayudar al paciente a ver su situación de una manera más
equilibrada.
48 | Capítulo 5 - Habilidades de Comunicación Efectiva
Capítulo 6
• Ayudar al paciente a ver que su condición es parte de su vida y no toda
su vida.
• Ayudar al paciente a conocer qué aspectos de su enfermedad se

puede controlar y cuáles no. Errores Frecuentes de
• Hacer saber al paciente que siempre será aceptado y respetado.
Comunicación
Palabras Clave
Errores y una pobre comunicación se pueden
deber a:
• ACTITUD – de la enfermera
• LENGUAJE – especializado
• LUGAR – donde se lleva a cabo la

comunicación no es el adecuado
• INFORMACION – no clara
• CARENCIA DE CONSCIENCIA – en cómo se

está proporcionando la información. Ej.
lenguaje corporal, tono de voz.
50 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación | 51
No importa lo bien que creamos que estamos en las habilidades de LUGAR

comunicación, todos podemos cometer errores. Lo que sigue en esta
sección son algunos de los errores más comunes que las personas hacen y • La información dada dentro de un contexto hospitalario a menudo
por lo que se inhibe la comunicación entre la enfermera y el paciente. puede inhibir una buena comunicación. Para muchos pacientes el ir al
hospital les hace sentir ansiedad y por ello serán pobres oyentes
limitando su capacidad de retener la información dada.
¿Qué inhibe una buena comunicación?
Hay una serie de factores que inhiben la comunicación. Usted puede • El diagnóstico y el tratamiento del paciente pueden afectar su
haber visto o experimentado algunos de estos factores: autoimagen. Las visitas frecuentes al hospital tendrán un impacto
tanto en su capacidad para comunicarse como para recibir
ACTITUD1 información.
• Asumir que sabe lo que es mejor para el paciente sin consultarlo.
• Sentir que tiene que ser responsable de todo.
• Imponer sus valores, expectativas y opiniones sobre el paciente.
• No preguntar al paciente lo que sabe.
• Dejar que el resentimiento o la irritación determinen cómo cuidar al

paciente.
IDIOMA
• La información se da a menudo con un lenguaje especializado que el

paciente no conoce. Esto puede evocar una respuesta pasiva del
paciente que conduce a un tipo de relación padre/hijo entre la
enfermera y el paciente2
• Algunos pacientes encuentran difícil poner en palabras lo que les pasa. Vuelva aquí Arnold!
Es posible que necesite utilizar preguntas mesuradas para encontrar Stacey no está pinchando hoy…
una manera de superar esta barrera.
52 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación | 53
Las enfermeras poco hábiles en comunicación normalmente necesitan

mejorar en estas áreas;
• Las enfermeras poco hábiles en comunicación normalmente necesitan

mejorar en estas áreas;
• SER CLARA - sobre la información que desean dar.
• SER SENSITIVA - percatarse de las señales del paciente que alertarán

sobre cómo se está recibiendo la información.
• SELECCIONAR CUÁNDO Y CÓMO - comunicarse con un paciente,

evitando un pasillo lleno de gente, donde hay muchas distracciones,
donde la enfermera puede ser llamada para responder a alguna otra
situación.
• SER CONSCIENTE – si hay un desajuste entre lo que están diciendo

verbalmente y lo que se está comunicando no verbalmente.
• ADOPTAR EL TONO CORRECTO - ser consciente de cómo su tono de

voz es percibido por el paciente.
Reflexión
¿Puede recordar un momento en que se encontró pensando "por qué este
paciente no entiende que tengo que seguir con mi trabajo”? ¿Cómo fue
esa comunicación y cree que el resultado fue bueno para el paciente?
Lectura adicional
Altschuler, J (1997) ‘Working with Chronic Illness – A Family Approach’.
Palgrave/Macmillan, London
Butler, G & Hope, T (2007) ‘Manage Your Mind – The Mental Fitness Guide’.
Oxford University Press, Oxford.
54 | Capítulo 6 - Errores Frecuentes de Comunicación
Capítulo 7
Aprendiendo Habilidades
Avanzadas de Comunicación
Palabras Clave
• SER CONSCIENTE - de su propia • CÓMO – ¿puede usted darle apoyo?
incomodidad hablando de la muerte y
agonía
• SER CONDUCIDO - por el paciente en lugar

de imponer su agenda y creencias
• AYUDA – el paciente a identificar y SER

DUEÑO DE sus pensamientos, emociones y
decisiones
• ESTAR AHÍ – para apoyar al paciente y a su

familia
• NO ADHERENCIA – es una forma de

comunicación
• QUÉ – ¿está el paciente comunicando con

su comportamiento?
56 | Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación | 57
Aprendizaje • La preocupación de que rechazar la diálisis o abandonarla es lo mismo

que un suicidio.
No siempre se consigue una comunicación correcta. Por lo tanto, es
importante estar receptivos en el aprendizaje. Esto, no sólo de nuestros • Comprensión de las creencias espirituales del paciente (especialmente si
errores, sino también en lo que se pueda abrir a nuevas formas de es diferente a las suyas) y el papel que desempeña en las decisiones y
comunicación más efectiva. discusiones sobre el final de la vida.
Algunas situaciones requieren habilidades especializadas en comunicación Una comunicación efectiva sobre el tema de la agonía y la muerte es
que necesitan ser aprendidas y practicadas para que estas situaciones sean posible siempre que se tenga en cuenta lo siguiente3;
manejadas con efectividad. A continuación se presentan algunos ejemplos
en los que son necesarias habilidades de comunicación especializadas; • Primero hay que identificar si el paciente está abierto a discutir este
asunto; "¿Es la muerte algo que le preocupa o algo de lo que le
1. Agonía y muerte - Cómo hablar con un paciente sobre la gustaría hablar?" o "¿cómo ve su futuro en la diálisis"?
muerte
• Estar en sintonía con la conversación del paciente (y la familia),
Para la mayoría de la gente hablar sobre la agonía y la muerte es un tema ajustarse a su ritmo en lugar de tomar la iniciativa, guiarse por el
difícil de abordar. "La comunicación abierta sobre la agonía y la muerte paciente - los pacientes a menudo le dirán que piensan que se están
frecuentemente es escasa "1. Aún que es una realidad a la que se enfrentan muriendo y si expresan esto, una pregunta apropiada es: "¿qué le hace
muchos pacientes y por tanto tiene que ser abordada y no ignorada. El pensar eso?".
paciente puede sentirse incomodo hablando de ello y la enfermera puede
experimentar sensaciones similares. • Ser sensible a las preocupaciones del paciente, por ejemplo, ¿tienen
miedo de sufrir, temen a lo desconocido o temen perder su dignidad o
A la hora de involucrarse con los pacientes en este tema, las siguientes a ser abandonados?
pueden ser barreras que hay que superar2;
• Tener claro el propósito de la conversación, por ejemplo, es para
• Su propia incomodidad personal al hablar el tema de la agonía y la disipar cualquier temor que tenga el paciente y / o para minimizar el
muerte. dolor y el sufrimiento.
• El temor de que al plantear este tema pueda dañar la relación con el • Tomarse el tiempo suficiente si se va a tener esta conversación. Si no es
paciente. el momento adecuado, acordar con el paciente cuándo puede volver a
hablar del tema y ofrecerle el apoyo necesario.
• El temor de que plantear este tema de alguna manera perjudique al
paciente. El objetivo de una comunicación efectiva sobre la muerte y la agonía es
ayudar al paciente a llegar a su propio nivel de comprensión que le permite
• El miedo a que el paciente o la familia puedan culparle.
tomar decisiones claras y acordadas.
Algunas preguntas que pueden ser útiles cuando se hable con el paciente • Planificación avanzada del cuidado
a cerca de la agonía y la muerte son3;
• Manejo de síntomas
• ¿Tiene alguna preocupación? ¿Podrían explicaciones adicionales por
mi parte ayudarle a resolverlos? Puede ser que la enfermera del paciente sea la que tenga que negociar con
él esta transición a menudo difícil. Cuando esto sucede, puede ser útil
• ¿Ha hablado con su familia? ¿Quiere que yo hable a ellos o que yo esté tener en cuenta lo siguiente:
presente cuando hable con ellos?
• El impacto en la enfermera cuando un paciente decide optar por un
• Algunos pacientes encuentran consuelo en sus creencias religiosas o tratamiento conservador; especialmente si la relación con el paciente
espirituales. ¿Es esto algo con lo que se identifica? es de larga duración.
• ¿Puedo ayudar si hay cosas que usted quiere decir a su familia o que • La planificación avanzada del cuidado puede ayudar al paciente y a la
necesita arreglar? enfermera a negociar esta difícil y estresante transición.
¿Es un tratamiento conservador o cuidado paliativo una opción? Reflexión

Está creciendo el número de pacientes que deciden sobre el tratamiento ¿Se siente cómodo iniciando una conversación sobre la agonía y la muerte
conservador (sin diálisis o trasplante) como una opción. Si bien las razones o participar en el tema cuando el paciente lo presenta? Si no es así, elegir
por las que se elige esta opción son muchas, a menudo se reduce a una un par de ejemplos de arriba sobre cómo podría hablar con un paciente y
prioridad en la calidad de vida en lugar de su duración. Los cuidados probarlos con un amigo o colega. La próxima vez que se presente una
paliativos a menudo se ofrecen para el control de los síntomas en la fase oportunidad, probarlos con un paciente.
más temprana de tratamiento conservador, así como para el cuidado de fin
de la vida. La importancia de la comunicación en esta etapa delicada es
subrayada por Workman quien dice que "una comunicación efectiva
temprana sobre metas, pronóstico y opciones mejoraría el cuidado del
paciente y facilitaría la elección de los cuidados paliativos para afrontar el
final de la vida” 4.
Los cuidados paliativos suponen un nivel de apoyo para los pacientes que
deciden la opción de un tratamiento conservador. Cuidado paliativo ofrece
un nivel de apoyo que incluye;
• Psicológico y educativo: tanto para el paciente como para su familia

largo de las diversas etapas. Sin embargo, no debe sorprendernos si en

algún momento en la vida de algunos pacientes la adherencia al
tratamiento es un problema1.
¿Cuáles son algunas de las señales de que hay un problema?
• No acude a las citas médicas.
• Falta o renuencia a asistir a la diálisis.
• No informar a la unidad de diálisis o al equipo de atención médica que

no quiere o no puede asistir.
• Excesiva ganancia de peso (líquidos) entre los tratamientos.
• Patrón de empeoramiento en los resultados de análisis de sangre.
¿Cuáles son algunos de los factores que contribuyen a esta situación?
• Antecedentes de dificultad para seguir un régimen terapéutico.

Ya sé que eres nueva aquí pero, darle a
cada paciente sus Últimas Voluntades no es buena idea. • Trastornos emocionales relacionados con el diagnóstico y el
tratamiento.
2. Apoyo al paciente que no se adhiere a su régimen • Cuestiones que son personales para el paciente o relacionadas con su
terapéutico vida familiar.
El inicio del tratamiento de diálisis trae consigo temores sobre el futuro • Falta de educación o información que le conduzca a un malentendido
-que puede parecer incierto-, la vida del paciente dependerá en gran parte sobre el tratamiento.
de la tecnología y el equipo de salud. Además, para que el tratamiento sea
eficaz será necesaria la adherencia a un estricto régimen de líquidos, dieta • Conjunto de creencias relacionadas con el tratamiento que están en
y fármacos. Esta transición no está exenta de dificultades y requiere un desacuerdo con las recomendaciones del equipo de salud.
nivel significativo de autodisciplina por parte del paciente. Los pacientes
pasarán por varias etapas como parte de su proceso interno para llegar a • Una pobre autoestima. Comorbilidades, especialmente las
un acuerdo con las demandas del tratamiento. La educación en diálisis y el relacionadas con la memoria, las habilidades motoras y sensoriales.
apoyo familiar sostenido son ayudas importantes para el paciente a lo
• Empeoramiento de la condición física y aumento de la fragilidad, Tener las siguientes preguntas en mente, puede ayudar a la conversación
conciencia creciente de la propia mortalidad. con el paciente;
• Depresión • ¿Sabe usted que su ingesta de líquidos es más alta de lo que se le

recomienda?
• Un deseo de morir que no se reconoce ni se habla con el equipo de
salud. • Mantener la restricción de líquidos parece difícil para usted. ¿Hay
razones para esto?
¿Qué puede hacer la enfermera para apoyar al paciente que tiene dificultad
con la adherencia a su régimen terapéutico? • ¿Hay algo que está sucediendo en su vida que esté contribuyendo a
esto? ¿Puedo ayudarle de alguna manera?
• Entender lo que está sucediendo como un signo de comunicación del
paciente. La falta de adherencia puede ser una manera de llamar la • ¿Qué es lo que le impide asistir a las sesiones de diálisis?'
atención sobre algo que es motivo de preocupación y que el paciente
no acierta a articular.
• Reevaluar al paciente. Esto debe incluir su situación médica, pero

también su relación y los compromisos de trabajo y vida, y cómo el
paciente ve la vida con su condición crónica.
• Ayudar al paciente a encontrar mecanismos que aseguren la

adherencia. Las soluciones deben venir del paciente aunque se le
pueden ofrecer sugerencias. Estos mecanismos deben adaptarse
individualmente a cada paciente.
• Recordar que el foco del tratamiento está en la enfermedad mientras

que el foco de la no adherencia está en el paciente.
• Determinar si hay diferentes expectativas en juego. ¿Es diferente entre

lo que el equipo de salud requiere y lo que el paciente puede o está Les presento al Sr Bates, un paciente perfecto. Controla su
dispuesto a hacer? nivel de líquidos no bebiendo, y su potasio,
colesterol y fósforo, no comiendo.
• No pasar por alto los factores psicológicos que pueden contribuir a la
no adherencia.
Una simple conversación puede resolver el problema. Puede revelar una Reflexión
falta de conocimiento u otro factor que puede ayudarnos a guiar al
Recordar un paciente que no asistió a la diálisis o que ganó demasiado
paciente. Recuerde cosas sencillas tales como que la reducción de la
peso entre las sesiones de diálisis. ¿Cuál fue su reacción inmediata? ¿Fue
ingesta de sal puede reducir la sed o puede haber un problema con el
útil esta reacción? ¿Alguna de las razones anteriores para la no adherencia
transporte que es la razón de no asistir a la diálisis.
se podrían aplicar a este paciente? ¿Qué pasos a largo plazo tomó para
Al abordar la cuestión de la no adherencia, tenga en cuenta lo siguiente: ayudar al paciente a modificar su comportamiento? Reflexionando sobre lo
que hizo, ¿lo haría diferente la próxima vez?
• Los estudios indican que los pacientes en diálisis tienen disminuidas
las habilidades cognitivas y ello puede contribuir a un malentendido Lecturas adicionales
en la comunicación o una incapacidad para seguir con éxito su
Palmer, S, Hanson, C, Craig, J, Strippoli, G, Ruospo, M, Campbell, K,
régimen terapéutico.
Johnson, D, Tony, A (2015) 'Dietary and Fluid Restrictions in CKD: A
• Si el tema es de comportamiento que requiere más intervención, se Thematic Synthesis of Patient Views From Qualitative Studies'. In
debe considerar derivarlo a un profesional de la salud adecuado AJKD, Volume 65, Issue 4, pp.559-573
(consejero, psicoterapeuta, psicólogo o trabajador social).
Ansy, J, Alpert, PT, Kawi, J, Tandy, R (2013) 'The Relationship Between
Self-Efficacy and Fluid and Dietary Compliance in Haemodialysis
Recuerda Patients'. In Clinical Scholars Review, Volume 6, Number 2, pp.98-104
En última instanciasi el paciente se adhiere al tratamiento o no, es su
elección. Es nuestro trabajo asegurarnos de que tienen la información que 3. Toma de decisiones compartida
necesitan para cuidar su salud, y para determinar si hay factores
La toma de decisiones compartida refuerza la autonomía del paciente. Los
subyacentes que inhiben o previenen la adhesión.
pacientes son vistos como socios iguales en la planificación, desarrollo y
Si aun después de haber hecho todo lo posible, el paciente elige no evaluación de su cuidado. La investigación muestra que cuando el
adherirse al tratamiento no tiene mucho sentido regañarle. Esto puede paciente se incluye en el proceso de toma de decisiones los resultados son
desembocar en un tipo de relación padre/hijo que puede reforzar la no mejores1. Esto desemboca en una mejor adherencia al tratamiento y
adherencia. Un enfoque más positivo, reconocer al paciente cuando se menos depresión.
adhiere al tratamiento puede ser más productivo. Al final, aceptar un
La toma de decisiones compartida incluye los siguientes elementos:
compromiso puede hacer la vida mejor para todos.
Colaboración
Es un proceso en el que hay colaboración a través de la comunicación
entre el paciente, la familia del paciente (si lo desea) y el equipo de salud.
Diálogo Abierto aplicable a aquellos pacientes que se sienten seguros de desempeñar un

papel activo en las decisiones sobre su tratamiento. El papel de la
Un diálogo abierto entre el paciente y su equipo de salud. El equipo
enfermera es determinar el nivel al que el paciente quiere participar en el
sanitario aporta a este diálogo su conocimiento de la condición física del
proceso de toma de decisiones y apoyar ese nivel de compromiso,
paciente y las opciones de tratamiento disponibles. El paciente aporta sus
respetando los deseos de los pacientes en todo momento.
propias opiniones, creencias y preferencias sobre el tratamiento.
Lecturas adicionales
Herramienta de ayuda a la decisión
Elwyn, G, Edwards, A, eds (June 2009) 'Shared decision making in
La toma de decisiones compartidas sobre las opciones de tratamiento a
health care: Achieving evidence-based patient choice' (2nd edition).
menudo es apoyada por herramientas de ayuda a la decisión. Estas
Oxford: Oxford University Press.
herramientas pueden ayudar al paciente en el proceso de toma de
decisiones. Dialysis Decision Aid Booklet - www.kidneyresearchuk.org/health-
information.
Preferencias
Fineberg, H.V. (2012) 'From shared decision making to patient centred
La discusión de las preferencias forma parte del diálogo entre el paciente y
decision making'. Israel Journal of Health Policy Research 1 (1):6-20.
su equipo de salud.
doi: 10.1186/2045-4015-1-6. PMC 3424821. PMID 22913639.
Acuerdo Shepherd, H.L. (2010) 'Three Questions to Ask Patients'. Patient

Education and Counselling 2011:84:379385.
El resultado final es que tanto el paciente como su equipo de salud estén
de acuerdo en el tratamiento.
Chambers, E.J, Germain, M, Brown, E (Eds) (2004) 'Supportive Care for
the Renal Patient'. Oxford University Press, Oxford.
Reflexión
McClintock Greenberg, T (2007) ‘The Psychological Impact of Acute
¿Se le ha comentado alguna vez un paciente que ha decidido no dializarse
and Chronic Illness – A Practical Guide for Primary Care Physicians’.
o que no acepta cierto tipo de diálisis? Como caracterizar su
Springer, New York.
comportamiento en relación al tratamiento y a usted?
Parkes, C.M. (1986) 'Bereavement Studies in Grief in Adult Life- 2nd
Recuerda Edition'. Tavistock Publications, London.
La toma de decisiones compartida puede no ser apropiada para todos los
Riley, J. & Fenton, G (2007) ‘A terminal diagnosis: The carer’s
pacientes. Se debe tener cuidado y evaluar previamente qué pacientes
perspective’. In: Counselling and Psychotherapy Research, BACP, June
están abiertos a este proceso. La toma de decisiones compartida es
2007; Volume 7 (2):86-91.
68 | Capítulo 7 - Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación
Capítulo 8
Preguntas para Mejorar la
Comunicación
Palabras Clave
• SUPOSICIONES - puede llevarnos a
malentendidos y a una innecesaria ansiedad
• SUPOSICIONES - siempre deben ser verificadas.

70 | Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación | 71
Tener en cuenta las siguientes preguntas puede ayudarle a aclarar la • "Si lo mirara desde la perspectiva del paciente, ¿qué pensaría/sentiría?".
comunicación con el paciente/los pacientes:
• ”¿Cree que si se sintiera algo mejor, su perspectiva sobre esto podría ser
Si, en su comunicación, el paciente no es claro en lo que está diciendo, diferente?”
puede usted preguntar:
• ”No entiendo bien lo que está diciendo...”
• ”¿Podrías darme un ejemplo que me aclare lo que está diciendo...?”
• “¿Qué quiere decir cuando dice...?”
• ”No tengo muy claro si lo que me está diciendo hoy ¿se refiere a lo que
ya habíamos hablado antes...?”.
A menudo los pacientes hacen suposiciones. Suposiciones pueden

conducir a malentendidos y ansiedad innecesaria. Los supuestos siempre
deben ser comprobados. Las siguientes preguntas pueden ser de ayuda:
• "¿Parece que está asumiendo que...?”
• "Eso suena como una suposición, ¿podría comprobarlo con usted...?”
• “Si piensaasí, ¿qué cree entonces que pasará...?”
La perspectiva de un paciente a menudo puede dictar cómo va a

responder al tratamiento. A veces, sin embargo, la perspectiva del paciente
puede ser mal interpretada. Las siguientes preguntas pueden ayudar a
aclarar la perspectiva en la que se basa el paciente:
• "Puedo entender lo que está diciendo, pero ¿hay otra manera de

enfocarlo. ..?”
• “Si dijera esto a alguien de su confianza, ¿qué cree que le diría?”

72 | Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación
Capítulo 9
Algunas Reflexiones Finales
Palabras Clave
• ACEPTACIÓN – hay que aceptar al paciente tal
como es incluso si su comportamiento no es de
su agrado
• RECONOCER – y aceptar que cada paciente es un

individuo único y por lo tanto sus necesidades
serán también individualizadas
• CONSTRUIR – con tiempo confiar en el paciente
• CALMA – mantenerse calmada aunque bajo

presión
• CONGRUENCIA – mantener una comunicación

honesta y abierta tanto verbal como no verbal
74 | Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales | 75
Después de leer este libro, debe quedar claro que el Arte de la Su capacidad de manejar sus propias emociones es importante, por lo
Comunicación no es tan sencillo como pueda parecer. Aparte de las tanto necesita:
diversas técnicas que permiten la comunicación buena y eficaz hay
algunas ideas finales que nos gustaría ofrecer para su consideración. • Ser consciente de cómo se siente una misma emocionalmente.
• Aceptar la(s) emoción(es) a las que estás experimentando.

Entrenamiento Clínico
Los pacientes en su comunicación con las enfermeras pueden informarles • Tener en cuenta que sus emociones pueden equipararse con lo que le
lo que les molesta a través de incidentes en su vida personal. La apertura a comunica el paciente.
este medio de comunicación es vital para que esta comunicación sea oída
y respondida. Recuerda que estás entrenada principalmente para pensar Empatía
clínicamente. Esto es correcto ya que le permite cuidar a sus pacientes. Sin
La empatía con el paciente puede facilitar la comunicación. Los otros
embargo, puede interferir con su capacidad de escuchar las
signos que muestran preocupación por el paciente y contribuyen a su
comunicaciones del paciente, ya que es fácil ser atraído hacia la forma en
capacidad para comunicarse efectivamente con el paciente son;
que has sido entrenada: para escuchar el contenido clínico y no el personal.
• ACEPTACIÓN - aceptar al paciente como es aunque puede haber
Sentido del sí mismo aspectos de su comportamiento o personalidad que no son de agrado.
En cualquier comunicación entre usted y sus pacientes, comunicará a
• RECONOCER - y aceptar que cada paciente es individual y único, por lo
menudo algo de sí misma. Si está usted segura de sí misma lo manifestará
tanto sus necesidades serán diferentes.
a través de la comunicación. Igualmente, si se siente usted insegura de sí
misma, esto se transmitirá a través de la comunicación. Esto puede dar • CONSTRUIR - la confianza a lo largo del tiempo con el paciente.
lugar a que la comunicación se realice de una manera demasiado agresiva,
torpe o ambigua. Así mismo, la comunicación del paciente con usted • TRANQUILIDAD - mantener la calma bajo presión.
también puede verse afectada ya que su capacidad de escuchar el mensaje
que el paciente desea comunicar puede verse comprometido. • CONGRUENCIA - ser abierto y honesto de tal manera que su
comunicación verbal y no verbal es similar.
Emociones
Todos somos seres emocionales y nuestras emociones pueden ser
desencadenadas por todo tipo de circunstancias diferentes, tanto
profesionales como personales. Al cuidar a los pacientes, el grado en que
se desencadenan las emociones será diferente de un paciente a otro, ya
que la relación con cada paciente es única.
76 | Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales
Finalmente recordar
Las enfermeras que se comunican efectivamente con sus pacientes;
Apéndice 1
• Entienden que sus pacientes son vulnerables. Estudio de Casos
• Cuando hablan con un paciente usan un lenguaje que el paciente
entienda fácilmente.
• No estereotipan a sus pacientes, sino que reconocen la individualidad

de cada uno.
• Manejan las expectativas de sus pacientes, incluyendo escuchar y

ayudarles a entender lo que está sucediendo y por qué.
La comunicación es un factor clave que aunque parece sencillo y simple, es

bastante complejo y existe en muchos niveles. La intención de este libro es
promover conciencia y al hacerlo, alertarle a usted y a otras personas que
trabajan en la atención renal sobre algunas de las complejidades
involucradas en la comunicación con los pacientes. La intención es
proporcionar algunas herramientas de aprendizaje clave que pueda utilizar
en su trabajo diario con los pacientes.
Iris, ¿debo clampar antes o después?

78 | Apéndice 1 - Estudio de Casos Apéndice 1 - Estudio de Casos | 79
Caso - 1 está demasiado lejos. Se le remitió para obtener más información sobre las
opciones de diálisis. Sin embargo, tan pronto usted empieza a hablar, el
La paciente es una mujer de veintiún años de edad. Sus síntomas son
paciente estalla en llanto...
fuertes dolores de cabeza y vómitos con presión arterial alta. Su médico de
cabecera la remite al hospital. Su Especialista quiere que esté ingresada en
el hospital para más pruebas. Como ella acaba de comenzar un nuevo Preguntas para la reflexión
trabajo es reacia a coger la baja. El Especialista y ella se ponen de acuerdo ¿Cuál es su reacción inmediata y estilo de lenguaje?
en que se realice las pruebas en forma ambulatoria, siempre que todas las
completen en una semana. En la siguiente cita, el Especialista insiste en Si esto le sucediera a usted, ¿qué haría entonces para ayudar a este
que debe ingresar en el hospital para otras pruebas. paciente?
Dos días más tarde, estando sola en la habitación, el Especialista le informa Después de haber leído este libro, ¿encuentra indicadores en este libro que
que tiene insuficiencia renal en etapa terminal, que tendrá que comenzar le permitan responder de una manera positiva y de apoyo a este paciente?
la diálisis y ser evaluada para un trasplante. Una vez dada esta información,
el Especialista se va. Consultar el Capítulo 2 si necesita más información sobre este tipo de
comunicación.
Preguntas para la reflexión

Caso - 3
¿Cuáles piensa que son sus prioridades ahora mismo?
Mientras trabajaen una clínica de trasplante, escucha una conversación entre
¿Cómo cree que reaccionó ella a esta información? dos pacientes trasplantados. Se da cuenta de que uno de los pacientes, que ha
perdido algunas citas ambulatorias, se ha quedado sin medicamentos en más
¿Está de acuerdo con la forma en que el Especialista le dio el diagnóstico? de una ocasión. Cuando esto sucede, el paciente se pone en contacto con otro
Si no, ¿de qué otra manera lo podría haber hecho? paciente, que está con la misma medicación, para que le ayude.
Consultar el Capítulo 4 si necesita información sobre este tipo de

comunicación.
¿Cómo manejaría esta situación?
Caso - 2
¿Qué barreras cree que encontraría al intentar manejar esta situación?
Hace un año el paciente fue diagnosticado con Nefropatía IGA. Ha estado
atendido regularmente como paciente ambulatorio en consulta externa. El Consultar el Capítulo 4 si necesita más información sobre este tipo de
paciente está con medicación para control de la presión arterial, y con una comunicación.
dieta estricta. Se le había mencionado la diálisis. Aunque no se ha
concretado ninguna fecha, el paciente es consciente de que la diálisis no
80 | Apéndice 1 - Estudio de Casos
Caso – 4
Es usted una enfermera de diálisis y tiene un paciente desde hace bastante
Apéndice 2
Otras Lecturas Recomendadas
tiempo que constantemente gana demasiado peso entre diálisis. Hoy el
paciente tiene 5kg sobre su peso ideal de 63kg. Había visitado al dietista el
mes anterior.

¿Cuál es su primera reacción y comentario a este paciente cuando
descubre su peso?
¿Cuáles cree que serían los mejores pasos a seguir para apoyar al paciente
a controlar mejor su ingesta de líquidos?
Consultar el Capítulo 6 si necesita más información sobre este tipo de

comunicación.
Yo le entiendo señor, pero me temo que no

puedo aceptarlo como ‘equipaje de mano’.
82 | Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas | 83
Ansy, J, Alpert, PT, Kawi, J, Tandy, R (2013) 'The Relationship Between McClintock Greenberg, T (2007) ‘The Psychological Impact of Acute
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Capítulo 3 – Tipos de Comunicación
Miller, J. 'Coping with Chronic Illness - Overcoming Powerlessness -
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1. Campling, F. and Sharpe, M (2006) ‘Living with a Long-Term Illness – the
facts’. Oxford University Press, Oxford, p.141. Capítulo 7 – Adquiriendo Habilidades Avanzadas de
2. Radley, A (2004) 'Making Sense of Illness - the social psychology of health Comunicación
and disease'. Sage Publications, London, p.91.
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3. Brown, E, Chambers, E.J, Eggeling, C (2007) 'End of Life Care In
Nephrology - from advanced disease to bereavement'. Oxford University
Press, Oxford, ch.9, p.170.
4. Workman, S. (2007) ‘A communication model for encouraging optimal
care at the end of life for hospitalised patients’. In: QJ Med: 100: 791-797.
Capítulo 7 - Adquiriendo Habilidades Avanzadas de

Comunicación
2. Apoyo al Paciente con dificultades para adherirse al tratamiento
1. Kutner, N.G, Zhang, R, McClellan, W.M. and Cole, S.A. (2002) ‘Psychosocial
predictors of non-compliance in haemodialysis and peritoneal dialysis patients’ .
In: Nephrology Dialysis Transplantation, 17: 93-99.
Capítulo 7 - Adquiriendo Habilidades Avanzadas de

Comunicación
3. Toma de Decisiones Compartida
1. Stacey, D, Bennett, CL, Barry, MJ, Col, NF, Eden, KB, Homes-Rovner, M,
Llewellyn-Thomas, H, Lyddiatt, A, Legare, F, Thomson, R (2011) Decision
aids for people facing health treatment or screening decisions. Cochrane
Database of Systematic Reviews (10): CD001431.
Notes Notes
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El Arte de la Comunicación – Guía para

Enfermería para Implementar las Mejores

Primera edición en español / septiembre de 2018

Esto demuestra que la comunicación no es tan fácil como parece. La

Debbie Fortnum, Editor Mike Kelly Alison Larkin

Objetivo de esta Guía ........................................................................................................................................... 11

Capítulo 1 – Introducción ................................................................................................................................... 15

Capítulo 2 – ¿Qué es la Comunicación y Por qué es Importante? ......................................................... 19

Capítulo 3 – Tipos de Comunicación .............................................................................................................. 23

Capítulo 4 – Estilos de Comunicación ............................................................................................................ 31

Capítulo 5 – Habilidades para una Comunicación Efectiva ..................................................................... 41

Capítulo 6 – Errores Frecuentes de Comunicación .................................................................................... 49

Capítulo 7 – Aprendiendo Habilidades Avanzadas de Comunicación ................................................ 55

Capítulo 8 - Preguntas para Mejorar la Comunicación ............................................................................. 69

Capítulo 9 - Algunas Reflexiones Finales ....................................................................................................... 73

Apéndice 1 - Estudio de Casos .......................................................................................................................... 77

Apéndice 2 - Otras Lecturas Recomendadas ............................................................................................... 81

Objetivo de esta Guía

La EDTNA/ERCA ha hecho todo lo posible para asegurar que la información proporcionada a

Este libro puede solicitarse a través de www.edtnaerca.org

“Cada uno de nosotros y cada paciente es único. Todos estamos

¿Qué es la Comunicación y Por Qué

• MENOS ANSIEDAD Y ESTRÉS

• SATISFACCIÓN DE LA ENFERMERA Y DEL

Cuando empieza una conversación importante con un paciente nuevo

¿Por qué son necesarias las buenas habilidades de

• Reducen el miedo y la confusión.

• Permiten a los pacientes colaborar y tomar decisiones informadas

¿Por qué es importante la buena comunicación?

Las dos maneras principales que comunicamos son a través de la palabra

Antes de encontrarse con al paciente puede ser útil pensar en los

• QUÉ - ¿es que quiero conocer sobre el paciente o es para que el

• SER CLARO - se necesita ser claro sobre lo que se quiere decir. Si se

• CONOCIMIENTO PREVIO - preguntar al paciente qué es lo que ya sabe Comunicación no verbal2

Reflexión • PERSONAS - las personas involucradas.

¿Cuáles son algunos de los diferentes tipos de comunicación no verbal?

• MOVIMIENTOS DEL CUERPO - asintiendo o sacudiendo la cabeza,

• POSTURA - cruzar los brazos puede indicar una renuencia a hacer o

• CONTACTO VISUAL - mantener el contacto visual (sin mirar fijamente)

• CONTROL - la clave está en controlar • SOLUCIÓN - trabajar con la persona para

• RECONOCIMIENTO - puede ser útil

Si se emplea este estilo de comunicación, recuerde: • Haz preguntas directas.

• ESCUCHA - puede ser de ayuda permitir el paciente enojado a expresar

• ENTENDIMIENTO - averiguar qué es exactamente que está irritando al

• RECONOCIMIENTO - puede ser útil confirmarle al paciente que la razón de

• SOLUCIÓN - trabajar con la persona para encontrar una solución (si es

• ADHERENCIA - los pacientes deprimidos a menudo se olvidan o no se

• INDIVIDUALIZADA – recodar que cada paciente

• ESCUCHA ACTIVA – escuchar lo que dice el

• SER CONSCIENTE – del lenguaje corporal del

• HABILIDADES EN LA PRÁCTICA Y REFLEXIÓN –

• ¿Sabe cuánto preferiría el paciente saber o no saber sobre el 3. Habilidades

• Parece molesto por…

• Utilizar siempre un lenguaje apropiado para el paciente.

• Ser consciente de su propio lenguaje corporal. ¿Es lo que está

• Ayudar al paciente a conocer qué aspectos de su enfermedad se

• LUGAR – donde se lleva a cabo la

• CARENCIA DE CONSCIENCIA – en cómo se

No importa lo bien que creamos que estamos en las habilidades de LUGAR

• Asumir que sabe lo que es mejor para el paciente sin consultarlo.

• Sentir que tiene que ser responsable de todo.

• Imponer sus valores, expectativas y opiniones sobre el paciente.

• No preguntar al paciente lo que sabe.