Captura de Pantalla 2021-02-22 A La(s) 3.03.46 P.M.

MA NUA L AU TOMAC 2 02 0
Manual de AutoMac
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2020
1
Índice
INTRODUCCÍON 01
GENTE 02
P R O C E D I M E N T O S P O R T I P O S D E CO N F I G U R A C I Ó N 10
E Q U I PA M E N T O S 21
OBJETIVOS 25
H E R R A M I E N TA S 34
2
Introduccíon
Este manual está diseñado para ayudar a identificar oportunidades en el AutoMac, así como para demostrar las
mejores prácticas y estándares para elevar la experiencia del cliente en este segmento.
Nuestros clientes están cada vez más presionados por el tiempo, lo que significa que el AutoMac seguirá siendo
un importante generador de clientes y la principal fuerza impulsora del crecimiento de ventas.
1
Gente
2
• PARA QUE EL EQUIPO DE AUTOMAC SEA MÁS EFICIENTE DEBEMOS:

• Tener un Gerente (RDM) como responsable (Experiencia del Cliente o Segmentos)
• Seleccionar cuidadosamente los miembros del equipo de AutoMac.
• Tener el número de empleados de acuerdo a las tablas VLH, para cubrir todos los turnos.
• Asegurarse que el equipo de AutoMac reciba entrenamiento y certificaciones (PCPs)
ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO

TOMADOR DE PEDIDOS
• Saludar al cliente.
• Utilizar las técnicas de ventas de “Influencers vendedores”.
• Ingresar el pedido.
• Informar el total de la venta.
• Almacenar eficazmente los pedidos para garantizar la secuencia correcta de autos.
• Dirigir al cliente a la cabina de cobro.
TOMADOR DE PEDIDOS EXTERNO

De acuerdo con el volumen de ventas, un segundo tomador de pedidos se ubica fuera del
restaurante para avanzar de a pares (dos autos piden al mismo tiempo).
Sus responsabilidades son similares a las del tomador de pedidos que está dentro del
restaurante, pero tiene algunas tareas adicionales:
• Saludar al cliente del primer auto y adelantarlo hacia el altavoz / COD.

• Utilizar las técnicas de ventas de “Influencers vendedores”.
• Informar el total de la venta y el número de pedido.
• Dirigir al cliente a la cabina del cajero y almacenar el pedido.
• Al utilizar la tablet debe asegurarse de comenzar a registrar el pedido sólo después de que el otro tomador
de pedido que está adentro del restaurante inicie lo que está recibiendo el COD. Esto mantendrá la secuencia
de almacenamiento de pedidos.
APOYO DE AUTOMAC
• Armar el pedido que aparece en el monitor de apoyo.
• Armar el pedido en el orden en el que aparece en la pantalla, incluyendo primero el
sándwich y luego las papas.
• Chequear dos veces el pedido con el monitor para garantizar que el pedido esté
correcto.
• Llevar el pedido armado a la mesa de entregas.
• Incluir condimentos y servilletas.
• Indicar al presentador que el pedido está completo.
• Si el pedido no está completo, informar al presentador que el auto debe estacionar.
3
CAJA DE AUTOMAC
• Saludar al cliente de nuevo.
• Recibir el pago y entregar el cambio.
• Agradecer al cliente y entregar el ticket.
• Dirigir al cliente a la cabina de entrega.
• Si el cliente cambia alguno de los productos del pedido, el cajero debe cambiar
el TPV e informar al equipo sobre la modificación del pedido. A menudo el cliente
realiza un cambio después de que se haya cargado el pedido. En este caso, el
cajero debe notificar al equipo a través de los auriculares.
CAJA MÓVIL
• Interactuar con el cajero para cobrar los pagos indicados por ellos.
• Saludar al cliente de nuevo.
• Introducir el importe de venta en el Pin Pad/ GPRS; pedir al cliente que
introduzca la tarjeta e introduzca la contraseña (evitar tocar la tarjeta del
cliente).
• Agradecer al cliente y dirigirlo a la cabina de pago para recoger el ticket.
• Dirigir a los clientes con pagos “sin contacto” a la cabina de pago.
PRESENTADOR DE AUTOMAC
• Esperar al cliente con el pedido en la mano (PEMA – Pedido en Mano Afuera)
• Saludar nuevamente al cliente.
• Entregar el pedido (bolsa cerrada). Sándwiches y bebidas juntos si es posible. El
sándwich va primero, y luego las bebidas.
• Entregar condimentos extra si el cliente pidiera.
• Agradecer al cliente.
• Invitar al cliente a volver.
• Estar visible / accesible hasta que el cliente haya pasado la ventana.
• Si el pedido tarda más de 10 segundos, enviar el auto a la zona de espera.
BEBIDAS Y POSTRES
• Servir postres, bebidas frías y calientes siempre revisando las tapas.
• Si el pedido incluye dos o más bebidas, colocarlas en un portavasos.
• Llevar las bebidas y postres correctos a la mesa de entregas para que
puedan recoger el pedido.
4
CHEQUEADOR
• Comprobar los pedidos entregados por el apoyo a la persona de las bebidas.
• Dejar el pedido en la secuencia correcta para el Presentador.
• Si el pedido va a la zona de espera, el “prisma” debe colocarse de acuerdo con el
número de pedido.
GERENTE DE AUTOMAC
• Coordinar el trabajo de los miembros del equipo y verificar los procedimientos.
• Asegurar los tiempos de armado y que el pedido esté correcto.
• Gestionar las esperas.
• Compartir las responsabilidades de apoyo si fuera necesario.
• Observar y responder a las zonas de peligro del AutoMac.
El gerente de turno tiene las siguientes responsabilidades, además de marcar el ritmo de trabajo:
• Comunicar los objetivos al equipo.
• Garantizar la velocidad del servicio en el AutoMac
• Observar y responder a las zonas de peligro del AutoMac.
• Coordinar el trabajo de todos los miembros del equipo y asegurarse de que cada uno cumpla con su función.
• Informar al Gerente de Producción sobre cualquier problema de tiempos en la cocina.
• Asegurarse de que todas las estaciones tengan suficientes insumos.
• Asegurarse que se está realizando el doble chequeo.
• Asegurarse que todos los autos que vayan a la espera recibirán su pedido en el menor tiempo y correctamente.
• Resolver rápidamente cualquier queja que pueda surgir de un cliente.
• Asegurar el diseño de cada estación.
¡AHORA QUE HEMOS VISTO CADA UNO DE LOS ROLES DEL EQUIPO, VAMOS
A HABLAR UN POCO SOBRE LAS RESPONSABILIDADES!
SE DIVIDEN EN:
Primaria: Función principal.
Secundaria: Ayuda con la función principal de otras personas y realiza

adicionales como limpiar o almacenar la estación.
Compartida: Cuando no estuvieran todas las áreas cubiertas, una persona tiene más de un rol.
Siempre se debe cumplir con las responsabildiades primarias antes de realizar las
responsabilidades secundarias y compartidas.
5
GUIA DE POSICIONAMENTO EN LA
CONFIGURACIÓN PARA AUTOMAC DE UN SOLO CARRIL
Consultar la tabla de posicionamiento correcta de acuerdo con la configuración de cada restaurante.
El siguiente gráfico muestra el posicionamiento recomendado para el equipo de un AutoMac que tiene un solo carril con dos cabinas, con
un equipo de 1 a 7 empleados.
CAJA
2 1
TOMADOR DE PEDIDOS
6 4
PAPAS
5
KVS
MOSTRADOR
3
OAT
UHC/PREP/TOST/INIC
TOMADOR DE
KVS
7 PEDIDOS EXTERNO
PARRILLA PROD. FRITOS
POSICIONAMENTO/POSICIONES
RESPONSABILIDADE SECUNDÁRIA
AUTOMAC UN SOLO CARRIL
GCS N° DE EMPLEADOS RESPONSABILIDAD PRIMARIA RESPONSABILIDAD SECUNDARIA
TOMADOR DE PEDIDOS/CAJA STOCK AREA DE AUTOMAC

0-1 8 2 APOYO/ PRESENTADOR APOYO MOSTRADOR
STOCK AREA DE AUTOMAC
TOMADOR DE PEDIDOS/CAJA
19- 25 3 APOYO/ PRESENTADOR
PRESENTADOR
PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
TOMADOR DE PEDIDOS
PRESENTADOR
APOYO
TOMADOR DE PEDIDOS
APOYO/ PRESENTADOR
7 0- 89 5 PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
PRESENTADOR
CHEQUEADOR
APOYO
TOMADOR DE PEDIDOS/CAJA TOMADOR DE PEDIDOS
APOYO/ PRESENTADOR PRESENTADOR
90-1 15 6 PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
CHEQUEADOR APOYO
RESPONSABLE DE ESPERAS
APOYO/ PRESENTADOR
APOYO MOSTRADOR
> 11 6 7 PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
CHEQUEADOR RESPONSABLE DE ESPERAS
TOMADOR DE PEDIDOS EXTERNO APOYO MOSTRADOR
6
GUIA DE POSICIONAMENTO EN DOBLE CARRIL
El siguiente gráfico muestra el posicionamiento recomendado para un AutoMac con un segundo Tomador de Pedidos con una Tablet y un
equipo de 1 a 8 empleados.
CAIXA
1
2
TOMADOR DE PEDIDOS
6 4
PAPAS
5
KVS
8
MOSTRADOR
3
OAT
UHC/PREP/TOST/INIC
TOMADOR DE
KVS
7 PEDIDOS EXTERNO
AUTOMAC EN DOBLE CARRIL RESPONSABILIDADE SECUNDÁRIA

0-1 8 2 APOYO/ PRESENTADOR APOYO MOSTRADOR
PRESENTADOR
26- 69 4 APOYO/ PRESENTADOR PRESENTADOR
7 0- 89 5 APOYO/ PRESENTADOR PRESENTADOR
PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
APOYO
90-1 15 7 PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
CHEQUEADOR APOYO
TOMADOR DE PEDIDOS EXTERNO MONT. PEDIDOS MOSTRADOR
CHEQUEADOR PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
> 11 6 8 EXPEDIDOR APOYO
PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES STOCK DE OAT
TOMADOR DE PEDIDOS EXTERNO MONT. PEDIDOS MOSTRADOR
7
GUIA DE POSICIONAMENTO EN LA
CONFIGURACIÓN SIDE BY SIDE
El siguiente gráfico muestra la guía de posicionamiento y las responsabilidades primarias y secundarias en un AutoMac Side by Side. Los
números de las tablas representan cómo posicionar un equipo de hasta 8 empleados.
CAJA
1
5 2
TOMADOR DE PEDIDOS
TOMADOR DE 6 4
PAPAS
PEDIDOS EXTERNO ANOTADOR DE
8 PEDIDOS EXTERNO
KVS
7
MOSTRADOR
3
OAT
UHC/PREP/TOST/INIC
KVS
A U T O M A C E N S I D E BY S I D E
TOMADOR DE PEDIDOS 1/CAJA

0-1 8 2 TOMADOR DE PEDIDOS 2/
PRESENTADOR
TOMADOR DE PEDIDOS 1/CAJA STOCK AREA DE AUTOMAC
19- 25 3 TOMADOR DE PEDIDOS 2/ STOCK OAT
APOYO/ PRESENTADOR PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
TOMADOR DE PEDIDOS 1/CAJA TOMADOR DE PEDIDOS
APOYO/ TOMADOR DE PEDIDOS 2 PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
26- 69 5 LIMPIEZA AREA EXTERNA
PRESENTADOR STOCK MESA AUTOMAC

TOMADOR DE PEDIDOS
TOMADOR DE PEDIDOS 1/CAJA PRESENTADOR
7 0- 89 6 APOYO
APOYO/
STOCK DE OAT/APOYO
PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES/
TOMADOR DE PEDIDOS 2/
APOYO MOSTRADOR
PRESENTADOR
TOMADOR DE PEDIDOS 1 /CAJA LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN
TOMADOR DE PEDIDOS 2/APOYO PRES. DE BEBIDAS Y POSTRES
90-1 15 7 PRESENTADOR/CHEQUEADOR ALMACENAMIENTO OAT
PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES ALMACENAM MESA AUTOMAC
MONT. PEDIDOS MOSTRADOR
TOMADOR DE PEDIDOS 1/ STOCK AREA DE AUTOMAC
LIMPIEZA DE LA ESTACIÓN
CAJA/ APOYO/ PRESENTADOR
STOCK DE LA OAT
TOMADOR DE PEDIDOS 2/
> 11 6 8 PRESENTADOR/
STOCK MESA AUTOMAC
APOYO
CHEQUEADOR/TOMADOR DE
PEDIDOS EXTERNO
8
GUIA DE POSICIONAMENTO EN LA CONFIGURACIÓN

FAST FORWARD (AVANCE RÁPIDO)
El gráfico siguiente muestra la guía de posicionamiento y las responsabilidades primarias y secundarias en la configuración Fast Forward.
Los
números en las tablas representan cómo posicionar un equipo de hasta 8 empleados.
CAJA
1
5 2
TOMADOR DE PEDIDOS
TOMADOR DE 6 4
PAPAS
PEDIDOS ANOTADOR DE
EXTERNO 2 8 PEDIDOS EXTERNO
KVS
MOSTRADOR
3
OAT
UHC/PREP/TOST/INIC
TOMADOR DE
KVS
7 PEDIDOS EXTERNO
A U T O M A C D E AVA N C E R Á P I D O
0-1 8 2 APOYO/
APOYO MOSTRADOR
PRESENTADOR
PRESENTADOR PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
TOMADOR DE PEDIDOS
26- 69 4 APOYO/
PRESENTEADOR
PRESENTADOR
7 0- 89 5 APOYO/ PRESENTADOR /PREP. PRESENTADOR
DE BEBIDAS Y POSTRES PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
APOYO
TOMADOR DE PEDIDOS/CAJA/
TOMADOR DE PEDIDOS
APOYO/
PRESENTADOR
PRESENTADOR/
90-1 15 7 PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES/
APOYO
CHEQUEADOR/
TOMADOR EXTERNO
TOMADOR DE PEDIDOS TOMADOR DE PEDIDOS
CAJA/ APOYO/ PRESENTADOR 1 PRESENTADOR
CHEQUEADOR/ PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES
> 11 6 8 PRESENTADOR 2/ APOYO
PREP. DE BEBIDAS Y POSTRES/ / STOCK DE OAT
TOMADOR EXTERNO MONT. PEDIDOS MOSTRADOR
9
Procedimentos
por tipos de
configuración
10
MOMENTO DE LA VENTA EN EL AUTOMAC:

INFLUENCERS VENDEDORES
SALUDAR Y CREAR EL VÍNCULO

• 10 SEGUNDOS es el tiempo máximo que un cliente debe esperar para ser recibido por el
Tomador de Pedidos.
• El cliente al ser atendido debe sentir la sonrisa del empleado, a través de su voz.
• El saludo al cliente debe ser inmediatamente después de escuchar la parada del auto en el
COD; este es un buen momento para sorprender al cliente!
• La atención debe ser breve; cada palabra suma tiempo adicional para el cliente y para todos
los demás en la fila.
SALTO PEQUEÑO
• El momento de la venta es una manera de elevar la experiencia del cliente y una oportunidad para convertirnos
en Influencers, siempre con la perspectiva de fortalecer la conexión con las personas.
• Utilizar “saltos pequeños”, acordes a la “venta cruzada” y a productos asociados.
INGRESO DEL PEDIDO

• 25 SEGUNDOS o menos es el tiempo estándar en el que se debe ingresar el pedido.
• La mayoría de las quejas de los clientes son sobre la precisión y se producen durante el
proceso de ingreso del pedido.
• Permitir que el cliente realice el pedido sin interrupción. Cuando los clientes son
interrumpidos, a menudo olvidan lo que querían pedir, esto afecta negativamente la
satisfacción del cliente y las ventas. Espera tranquilamente y escucha.
• Escuchar e ingresar el pedido en la POS a medida que el cliente lo realiza. Si el cliente se
detiene, esto normalmente indica que terminó de realizar el pedido. Cuando escuches la
pausa, no digas: “¿Eso es todo?” o “¿Está completo su pedido?”, esto añade segundos a
la toma del pedido; se debe continuar con siguiente paso, que es determinar exactitud.
Normalmente, se sabe sin duda cuando el pedido es correcto y es posible avanzar
utilizando el “salto pequeño” en la venta.
• Totalize o pedido e direcione ao cliente para a cabine de pagamento. Ex. “Seu total é
R$30. Sua forma de pagamento seria débito?” Isto ajuda a adiantar o pagamento. Ao ter
esta informação, sempre convide o cliente ter sua forma de pagamento em mãos.
11
• Totalizar el pedido y dirigir al cliente a la cabina de pago. Por ejemplo, “Su total es de $100. ¿Su forma de pago
sería débito?” Esto ayuda a adelantar el pago. Al tener esta información, invite siempre al cliente a tener su
forma de pago a mano.
PPD – PREGUNTE, PREGUNTE Y DIGA

EXACTITUD DEL PEDIDO
• Siempre pedir al cliente que verifique que su pedido esté Este procedimiento fue diseñado para mejorar la
correcto en la pantalla. Esta es la primera “P” de Pregunte, precisión de los pedidos entregados en AutoMac.
Pregunte y Hable y asegúrate de la exactitud.
Benefícios:
• Si el restaurante no tiene COD, repite el pedido y pregunta al
• Aumento de GCs y mejora de los tiempos de
cliente si es correcto. AutoMac.
• Reducción de quejas por falta de exactitud en
pedidos.
• Mejora de la experiencia de los empleados debido a
ACLARAR EL PEDIDO menos quejas.
• Las aclaraciones sobre sabores o artículos no mencionados por • Reducción de reembolsos.
• Se ha mejorado el costo del desperdicio Completo
los clientes deben hacerse con los productos más comunes
mediante la reducción de los pedidos incorrectos.
como “¿quieres salsa barbacoa con tus McNuggets?”, “¿la
bebida es Coca-Cola?” Esto evita varias preguntas al cliente. • Procedimientos para el tomador de Pedidos
Introduce el tipo y la cantidad de condimentos en la POS para –“PREGUNTE”
• Saludar al cliente.
asegurarse de que el pedido es correcto y completo.
• Ingresar el pedido.
• Para pedidos con Cajita Feliz, asegurarse de incluir el juguete • PREGUNTAR: “Su pedido es...?” (detallar el pedido).
elegido por el cliente. • Ejemplo: “¿Su pedido es un Big Mac con Coca-Cola?”
• Recuerda que los errores de precisión en la entrega del pedido • Después que el cliente confirme el pedido, indicar el
total a pagar.
son causados principalmente por errores al ingresarlo.
• Procedimientos para la caja – “PREGUNTE”
• Cumprimente o cliente.
• PERGUNTE “Seu pedido é...?” (detalhe o pedido a
cobrar). Exemplo: Seu pedido é um Big Mac com
RECIBIR DE PAGO Coca?
• 15 SEGUNDOS o menos es el tiempo máximo para cobrar el • Depois que o cliente confirmar o pedido, indique o
total a pagar.
pedido.
• El saludo debe ocurrir tan pronto como el cliente llegue a Procedimientos para el presentador – “DIGA”:
la ventana de pago; realizar en este paso la segunda “P” • Controlar la exactitud del pedido comparando con el
de “Pregunte, Pregunte, Diga”, repitiendo rápidamente los monitor.
• Saludar al cliente y decir: “Tu pedido es…” (detallar el
artículos registrados al mismo tiempo que se ofrece el Pin pedido entregado)
Pad para cobrar el pedido (o entregar el cambio en caso de Ejemplo: Su pedido es un Big Mac con Coca-Cola.
pago en efectivo). Al terminar de cobrar, entregar el ticket y
agradecer al cliente, dirigiéndolo a la ventana de entrega.
ARMADO Y ENTREGA DE PEDIDO

• Desde el pago hasta la presentación, lo ideal es que esta etapa ocurra en hasta 45”.
• Este tiempo se toma desde el momento en que el auto se detiene en la ventana de pago hasta el momento en
el que el pedido se entrega al cliente.
• Armado: 16” o menos.
• Antes de empezar a armar el pedido, asegurarse de saber todo lo que el cliente quiere, incluidas las salsas.
Ante cualquier duda u olvido, revisar el monitor y confirmar el pedido.
12
COMO ARMAR UN PEDIDO EN LA SECUENCIA CORRECTA

La mayoría de los pedidos incluyen productos fríos y calientes. Es importante armar el pedido en una secuencia específica para que la
temperatura y el sabor de los productos cumplan siempre con los más altos estándares.
SECUENCIA DE ARMADO:
1. BEBIDAS FRÍAS/MCSHAKES
2. BEBIDAS CALIENTES / MCCAFÉ
3. POSTRES
4. SANDWICHES/ENSALADAS
5. PAPAS/MCNUGGETS
CAPACIDAD DE LAS BOLSAS

• Cada bolsa tiene capacidad para un cierto número de ítems.
• Es muy importante que al colocar los productos dentro de las bolsas, mantengan la calidad y el aspecto.
• Introducir todos los sándwiches horizontalmente en la bolsa.
• Elegir el tamaño de bolsa adecuado según el número de ítems en el pedido. (ver detalle a continuación)
• Dejar suficiente espacio para doblar el borde de la bolsa una vez.
• Nunca colocar postres (excepto pasteles), o bebidas en bolsas a menos que el cliente así lo solicite.
CANTIDAD DE ITEMS POR BOLSA:

Para evitar maltratar los productos, considerar el número de artículos de acuerdo con la siguiente tabla:
1 Item: Sandwiches en papel, papas pequeñas, productos de desayuno y pasteles.

2 Items: Sandwiches en caja pequeña (por ejemplo BigMac, Cheddar, etc), y papas medianas.
3 Items: Papas grandes.
4 Items: Sandwiches en caja grande (Ej: línea Signature, Tasty, etc.)
7 Items: Ensaladas.
1 ITEM 2 ITEMS
CANTIDAD: 1-3 ITEMS CANTIDAD: 4-6 ITEMS
3 ITEMS 4 ITEMS 7 ITEMS
CANTIDAD: 7-9 ITEMS
13
TÉCNICAS PARA EMBOLSAR UN PEDIDO

• Las bolsas deben almacenarse en la OAT.
• Colocar servilletas, condimentos y cubiertos de acuerdo a lo que está en el pedido.
• Colocar una servilleta para cada artículo del pedido, incluyendo bebidas.
• Cuando sepas qué tipo de bolsa vas a necesitar, toma una y ábrela colocando la
mano alisando la parte inferior.
• Es más fácil colocar los productos en las bolsas dejándolos un poco inclinados y
sosteniéndolos debajo con una mano.
• Nunca poner Conos, McFlurrys o bebidas en bolsas, a menos que el cliente lo
solicite.
CÓMO SERVIR BEBIDAS Y POSTRES

• Si el pedido incluye una sola bebida, o un postre, se entregará sin el portavasos.
• Para servir los Conos, prepararlos y entregarlos al cliente directamente en la
mano, con una servilleta.
ENTREGA DEL PEDIDO Y DESPEDIDA

• Comprobar el pedido que aparece en la pantalla y verificar que coincide con el
pedido que se entregará. Utilizar el monitor para verificar que las bebidas y
postres que se organizan junto al pedido son correctos.
• Tomar la bolsa del pedido a entregar, abrir la ventana y esperar al cliente con el
pedido en la mano (PEMA)
• Mantener una actitud positiva y amistosa al entregar el pedido al cliente. Saludar
al cliente de una manera amable y realizar la última parte de “PPD”, repitiendo los
elementos rápidamente en voz alta.
• Entregar el pedido. Bebidas y sándwiches juntos, si es posible. Las bolsas primero
y luego las bebidas.
• Mantenerse atento a si el cliente tiene alguna pregunta sobre el pedido o quiere
más condimentos.
• Recordar estar visible para el cliente hasta que se haya ido.
14
ANÁLISIS DE ATASCOS DE AUTOMAC

Observar donde y porqué los autos están atascados y no pueden avanzar, es una forma rápida y eficaz de identificar oportunidades
potenciales del AutoMac y mejorar el tiempo de proceso.
Al observar el AutoMac, intenta identificar qué atascos están sucediendo con más frecuencia. Aquí hay cuatro escenarios posibles:
Atasco en Atasco en la Atasco en la ¡No hay

la toma de Caja Entrega atasco!
pedidos. ¡EXCELENTE!
Los autos no Los autos no
Los autos no pueden avanzar puedem avanzar
pueden avanzar porque la caja porque el punto
porque el punto está ocupada de entrega está
de pedidos está por outro auto ocupado por otro
ocupado por otro auto.
auto
Los retrasos en cada punto del proceso son más estresantes para los clientes cuando no saben porqué están esperando. Comunicarse con
el cliente rápidamente es muy IMPORTANTE.
La satisfacción respecto al tiempo, se resume a la realidad versus la expectativa individual de los clientes, en relación a lo que van a pedir
y la duración de la fila, cuando entren en ella.
“Mantener las filas en movimiento” minimiza el estrés de esperar entre cada punto del AutoMac.
DEFINICIÓN DE BARRERA Y ATASCO

Por qué el
El atasco se produce cuando los autos no pueden avanzar, ya que uno o más puntos AutoMac
están trabados. está parado?
Ejemplo: el empleado de la ventada de pago demora el auto por falta de cambio. Esto
hace que toda la fila se atasque desde este punto, impidiendo que los autos avancen.
Las barreras ocurren debido a la falta de preparación o un procedimiento incorrecto.
Ejemplo: faltan pasteles en la estufa. Esto generará una barrera y el auto será enviado
a esperar. Pero no evitará que los otros autos y las filas de AutoMac sigan avanzando.
15
O S AT R A S O S E M C A D A P O N TO D O P R O C E S S O S Ã O M A I S E S T R E S S A N T E S PA R A O S C L I E N T E S Q U A N D O E L E S N Ã O
DIAGNÓSTICO DE BARRERAS EN EL AUTOMAC

UNA MANERA SENCILLA DE DIAGNOSTICAR LAS BARRERAS ES OBSERVAR DURANTE UN PERÍODO DE TIEMPO:
Identificar donde se está produciendo el atasco (en el punto de pedido, cajero o entrega del pedido).
- Algunas causas de los atascos en la caja: empleado con doble función o no entrenado, lentitud al pagar con tarjeta de crédito, empleado
no conoce las promociones, retraso causado por el cliente, etc.
- Algunas causas de los atascos en la zona de entrega: los autos NO están siendo enviados al área de espera, productos que no están listos
(papas, bebidas, postres), etc.
Tomar nota cada vez que se produzca un atasco en uno de los puntos durante un cierto
período de tiempo y luego comparar los resultados a fines de identificar dónde ocurren
más barreras
ESPERAR PRODUCTOS ES LA CAUSA MÁS FRECUENTE DE TIEMPOS DE ESPERA LARGOS

EN EL AUTOMAC Y LAS 5 RAZONES PRINCIPALES SON:
• Falta de nivel de productos;

• Posicionamiento incorrecto de las personas.
• Falta de preparación para las horas pico.
• Complejidad de los pedidos.
• Mal funcionamiento del equipamiento
FUENTE: ROIP GLOBAL
IDENTIFICAR LAS CAUSAS Y TOMAR MEDIDAS PARA CORREGIR LAS BARRERAS RECURRENTES, COMO:
GENTE PROCESOS PRODUCTO
EQUIPO, HORARIOS, R E A CC I Ó N A E S P E R A S , NIVEL DEL UHC,

POSICIONAMIENTO, ZONAS DE PELIGRO. PA PA S Y B E B I D A S L I S TA S .
ENTRENAMIENTO,
M U LT I TA R E A S .
P L A N TA F Í S I C A COMUNICACIÓN E Q U I PA M I E N T O
Z O N A D E E S P E R A , L AYO U T AURICULARES M A N U A L D E L AYO U T

PUNTO DE FUSIÓN FUNCIONANDO (C O C I N A Y A U T O M A C ) ,
CORRECTO CO R R E TA M E N T E Y A U R I C U L A R E S , P I N PA D S ,
(PA R A S I D E BY S I D E ) . CANTIDAD SUFICIENTE CO D E T C .
AL FINALIZAR LA OBSERVACIÓN, PRIORIZAR EL PUNTO CON MÁS ANOTACIONES PARA HACER UN DIAGNÓSTICO MÁS PROFUNDO.
16
TIPOS DE CONFIGURACIÓN DEL SERVICIO DE AUTOMAC

Conocer los tipos de configuración del servicio de AutoMac que existen hará que cada gerente entienda cuál es el potencial de su restaurante
y busque la mejor experiencia para sus clientes.
Conocer la capacidad de autos que caben en la senda / pista de acuerdo a la configuración existente, ayudará a prepararse para hacer
crecer el negocio.
Los principales configuraciones son:
CONFIGURACIÓN C A PA C I D A D
V Í A / P I S TA Ú N I C A 100 A 120 A U T O S P O R H O R A
* E N PA R E S ( TA B L E T + CO D) 120 A 150 A U T O S P O R H O R A
S I D E BY S I D E 15 0 A 180 A U T O S P O R H O R A
FA S T F O R WA R D / AVA N C E R Á P I D O >1 80 A U T O S P O R H O R A
VÍA / PISTA ÚNICA

En esta configuración, los clientes realizan el pedido en el altavoz/COD, realizan el pago
en la ventana del cajero y reciben el pedido en la ventana de entrega.
CAPACIDAD: 100 A 120 AUTOS POR HORA
EN PARES (COD + TABLET)

El posicionamiento de cada AutoMac puede variar dependiendo de las condiciones específicas del mercado.
En esta configuración, los autos se atienden en pares y el sistema permite unir dos pedidos al mismo tiempo (el tomado en el altavoz/COD
y el tomado por el empleado con una Tablet que se ubica afuera)
Los pedidos se envían de a dos a la ventana de pago como se indica a continuación:
AVA N Z A A L A TA B L E T AVA N Z A A L CO D
TA B L E T CO D
CAPACIDAD: 120 A 150 AUTOS POR HORA
17
¿ CUÁL ES EL MOMENTO ADECUADO PARA OPERAR EL AUTOMAC CON LA CONFIGURACIÓN DE A PARES?

El gerente determina cuándo es el momento exacto para colocar el Tomador de Pedidos con la Tablet, teniendo en cuenta las horas pico y
situaciones atípicas. Sin embargo, el momento ideal para posicionar a una persona con la Tablet en el exterior, es cuando se alcanza el 80% de la
capacidad de AutoMac.
Por ejemplo: si el restaurante funciona con una sola senda /pista y la capacidad de servicio en hora pico es de 100 autos, cuando llegue a 80 autos,
se debe colocar un segundo punto de pedido utilizando el tomador de pedido externo con la tablet.
Tener el Tomador de Pedidos externo en el AutoMac puede ser esencial para acelerar la toma de pedidos y anticipar la cocina, pero los cuellos de
botella más comunes no se producen debido a este paso, sino más bien en el tiempo de los iniciadores en la línea, los tiempos en la caja o en la
entrega. Es muy importante asegurar todos estos puntos para obtener más GCs en las horas pico.
Considerar al equipo de Tomadores de Pedido como “expertos”. Ellos ayudarán a maximizar las ventas siempre y cuando estén bien entrenados y
tengan experiencia.
BENEFICIOS DEL TOMADOR DE PEDIDOS EXTERNO

• Aumentar la capacidad de respuesta, incrementando la cantidad de GCs.
• Reduce el tiempo de ingreso de los pedidos.
• Mejora la exactitud de los pedidos.
• Adelanta el punto de pedido, dando más tiempo al equipo de cocina para preparar los sándwiches.
• Agrega un segundo punto de venta donde no es posible una configuración Side by Side.
• Mejora la totalidad de la experiencia del cliente, proporcionando un contacto amigable y directo.
NO UTIILIZAR EL TOMADOR DE PEDIDOS CON TABLET SI:

• El sistema de comunicación del AutoMac no funcionara correctamente.
• La tablet no tuviera una buena intensidad de señal que mantenga correctamente la comunicación desde el dispositivo con el sistema POS.
• Hubiera problemas de seguridad en la zona o en horarios nocturnos en áreas complicadas.
• Las condiciones climáticas no lo permitieran (lluvia muy intensa, calor o frío extremo, etc)
• Hubiera zonas de peligro en el área de producción / cocina (esto indica que el problema no está en la toma del pedido).
• No tuviera personas entrenadas adecuadamente para usar la tablet.
• El turno no estuviera en un nivel aceptable de operaciones (Ej: Zona de producción / cocina)
SIDE BY SIDE
En esta configuración, la pista / senda se divide y los clientes pueden elegir hacer el pedido en el lado 1 o el lado 2.
Después de la toma del pedido, los autos se envían y avanzan a la ventana de pago y luego reciben el pedido en la ventana de entrega.
Sigue ejemplo:
SIDE 1 IM PORTAN T E
La entrada de dos pedidos al mismo tempo debe realizarse

consistentemente para aumentar la confianza del cliente en este tipo
de operación y es crucial para maximizar la eficiencia del AutoMac.
SIDE 2
CAPACIDADE: 150 A 180 CARROS POR HORA
18
BENEFICIOS DE OPERAR CONSISTENTEMENTE CON SIDE BY SIDE

• Aumenta la capacidad de respuesta, incrementando el total de AUTOS.
• Recupera la confianza de los clientes que dejaron de utilizar el AutoMac debido
al número autos en la pista / senda.
• Permite un tiempo total de experiencia más rápido para el cliente.
• Da más tiempo al equipo de la cocina para preparar los sándwiches
• Permite que los Tomadores de Pedidos (en un equipo con 4 o más empleados)
estén al frente para apoyar en tareas secundarias.
PUNTOS DE ATENCIÓN
• En una configuración Side by Side el mínimo es de 2 personas, ya que bajo ninguna circunstancia debemos tener solo un lado de la pista/
senda operando.
• Posicionar a los empleados del AutoMac de acuerdo al nivel de GCs establecido para el horario y siempre prestando atención a mantener
ambos lados abiertos.
FAST FORWARD / AVANCE RÁPIDO

Los restaurantes que tienen esta configuración tienen más facilidad en la operación y el envío de autos a la espera, ya que tienen 2 ventanas
para la entrega de pedidos.
Las entregas pueden tener lugar en ambas ventanas simultáneamente y los autos pueden salir por el costado sin tener que esperar en la
fila para retirarse (ver disponibilidad en su mercado)
La variante de Fast Forward / Avance Rápido también puede mejorar la ejecución del Pull Forward, ya que facilita el proceso para el equipo.
Estacionar los vehículos en forma consistente aumenta la capacidad, ya que mantiene el AutoMac funcionando de forma rápida y fluida.
BENEFÍCIOS DEL FAST FORWARD / AVANCE RÁPIDO EN AUTOMAC

Este tipo de configuración permite una entrega más rápida de pedidos a los clientes dado que los pedidos se entregan en ambas ventanas.
La mayoría de los clientes completan su experiencia en el AutoMac en menos de 5 minutos.
Acción de espera más consistente por parte del equipo por lo que los vehículos se estacionan más rápido y con más frecuencia.
Aumenta la capacidad en los períodos de alta demanda
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE:

• Entrega más rápida de pedidos a clientes estacionados.
• Tiempo de espera significativamente menor en la vetana del presentador.
• Muchos clientes completan su experiencia AutoMac en menos de 5 minutos.
• Se pueden atender hasta seis autos cuando se decide estacionar un vehículo con un pedido grande.
• Acción Pull Forward más consistente por parte del equipo, por lo que los autos se estacionan más rápido y con más frecuencia.
CAPACIDAD: >180 AUTOS POR HORA
19
EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON FAST FORWARD / AVANCE RÁPIDO

El flujo de clientes y las funciones del equipo de son los mismos que en un AutoMac estándar, hasta que el auto sea enviado al Pull Forward
1 2
El cliente A (auto azul) realiza un pedido. El tomador de pedidos El cliente A se acerca a la ventana de pago.
pide al cliente que verifique que el pedido es correcto en el COD.
Después de la verificación, agradece al cliente y le pide que
proceda a la ventana de pago.
3 4
El cajero / Influencer saluda al cliente A, recibe el pago, El presentador saluda de nuevo al cliente A, e informa que el
agradece y le pide que pase a la ventana de entrega #1. pedido aún no está listo.
El presentador #1 pide al cliente que se dirija a la ventanaa de
entrega #2, donde recibirá su pedido pronto.
5 6
Mientras tanto, el cliente B (auto blanco) realizó su pedido, El cliente B ahora puede salir del AutoMac, mientras el cliente A
pagó y se acerca a la ventana de entrega #1. El presentador está esperando su pedido en la ventana de entrega #2.
saluda al cliente B, entrega el pedido, le agradece y lo invita a
regresar.
Cuando el pedido del cliente A está listo, el presentador saluda

al cliente en la ventana de entrega #2, entrega el pedido y
pregunta al cliente si todo está bien. Después de que el cliente
A comprueba que el pedido es correcto, la persona que entregó
el pedido finaliza la transacción agradeciendo al cliente e
invitándolo a regresar.
20
Equipamiento
21
Tener el equipamiento adecuado, en el lugar correcto y funcionando bien, permite que el equipo de AutoMac tenga velocidad y precisión
en en los pedidos.
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
Asegúrese que el sistema de comunicación del AutoMac funcione bien. Los clientes y empleados deben escuchar con claridad.
MANTENIMIENTO DE AUDIO
Mantener el sistema de audio afinado y realizar las reparaciones necesarias, mejora la calidad del sonido, aumenta la velocidad y la
precisión del ingreso de los pedidos.
A LTAV O Z /CO D
El COD (Customer Order Display) tiene una pantalla para que el cliente vea el pedido realizado y un altavoz
que permite la comunicación entre el Tomador de Pedidos y el cliente, en ambos sentidos.
AURICULARES
La comunicación es esencial para un servicio rápido, exacto y amigable. El auricular es una pieza clave
ALTAVOZ/COD
porque permite la comunicación entre los clientes y el equipo de AutoMac.
Compruebe el estado y el mantenimiento de los auriculares y mantenga siempre la cantidad correcta de

equipos en funcionamiento, (mínimo 5).
CALIDAD DE SONIDO:
Para optimizar la calidad del sonido entre los empleados y sus clientes o internamente dentro del equipo
de AutoMac, es importante asegurarse de que el brazo del micrófono esté alineado con el ángulo de la
boca. Los micrófonos son direccionales: si no están alineados con el ángulo de la boca, la calidad del AURICULAR
sonido disminuye significativamente cuanto más lejos de la posición correcta esté el micrófono.
TA B L E T D E A U TO M A C
La tablet tiene las mismas funcionalidades de la POS/COD.
Es utilizada por el tomador de pedidos externo para aumentar la capacidad de servicio en el AutoMac. Se
puede utilizar junto con el COD (en simultáneo). Los Tomadores de Pedidos deben tener el entrenamiento
adecuado para la sincronización de los pedidos.
S I S T E M A H M E C LO U D
El sistema HME CLOUD consta de 2 monitores, que deben instalarse en la ventana de
entrega. TABLET AUTOMAC
El primer monitor muestra los resultados del restaurante y lo compara con los
restaurantes del mercado.
El segundo monitor demuestra los tiempos en cada etapa del recorrido del auto en la
pista / senda y tiene como objetivo ayudar a diagnosticar las barreras en el AutoMac
para “mantener las ruedas en movimiento”.
La información mostrada crea un ambiente competitivo entre un grupo de

restaurantes, así como entre el equipo del restaurante. HME CLOUD
22
C A P T U R A D E F OTO E N E L A U TO M A C (S O LO E N R E S TA U R A N T E S S I D E BY S I D E )
Este dispositivo agiliza el proceso de pago en un AutoMac que funciona con la configuración Side by Side.
Asocia a cada pedido la foto del auto correspondiente. El cajero /Influencer puede ver si se acerca el auto a la ventana; busca el pedido
almacenado de acuerdo con la foto que tenga asociada y se mostrará con otro color de fondo de pantalla, facilitando a los Apoyos y al
Presentador, asegurarse de que el cliente reciba el pedido correcto.
CÁMARAS
Para gestionar eficazmente el AutoMac, se necesita saber lo que está pasando dentro y fuera del restaurante. Una cámara bien ubicada
permite realizar un seguimiento de los autos que entran, ver el punto de toma del pedido, el punto de convergencia y la zona de peligro,
para abordar mejor y más rápido un problema antes de ser sorprendidos.
Actualmente, las cámaras se utilizan en el altavoz/COD, para ver la cantidad de personas que están dentro del auto. Esto permite que el
Tomador de Pedidos agilice su trabajo y utilice mejor las técnicas de ventas (Influencers).
VISIBILIDAD
El propósito de los materiales de señalización es atraer clientes e informar sobre los segmentos disponibles. Generalmente, se encuentran
en el perímetro de restaurante, con gran visibilidad.
Hay diferentes tipos de materiales de señalización disponibles que varían en forma y altura; su aplicación dependerá de las características
de cada restaurante.
23
DIRECIONALES
La señalización es el primer contacto que los clientes tienen con la marca; debemos señalizar
estratégicamente nuestros restaurantes para lograr una mayor visibilidad. Al mismo tiempo, debemos
asegurarnos que el recorrido y la experiencia completa del cliente en el AutoMac, sean completamente
fluidas e intuitivas. Es importante que el gerente recorra su restaurante e identifique las oportunidades
de visibilidad.
P Ó RT I CO
Debe colocarse en el acceso a la pista/senda y tiene altura limitad, el recomendado es de 3 m.
PRE SELL Y MENUBOARD

Una vez en el restaurante, los materiales de señalización del AutoMac guían y acompañan al cliente en
el recorrido. Cada fase se señaliza con la información adecuada, haciendo que la experiencia sea simple
y agradable. Todos los puntos de venta deben estar en buen estado, limpios y según la campaña del
momento.
C A N O P Y, D I S P L AY D E C A J I TA F E L I Z Y CO D
Canopy es el techo semiabierto que protege al cliente al realizar el pedido.
Debajo se debe colocar el display de cajita feliz y el COD.
La pantalla debe estar siempre en buen estado, limpia y exhibiendo el juguete actual.
El COD, por otro lado, debe tener la cámara y los altavoces en buen estado de funcionamiento y siempre
debe estar limpio.
24
Objetivos
25
¿CÓMO LOGRAR EL 80% DE LA CAPACIDAD ANALIZANDO LOS ASPECTOS CLAVE?

Si el AutoMac no tiene una capacidad del 80% durante las horas pico, se deben examinar todos los aspectos de la operación. Utilizando la pirámide
de AutoMac a continuación, se pueden determinar las áreas que necesitan mejoras, evaluar oportunidades de desarrollo y hacer que el restaurante
crezca desde la base.
1. HORARIOS, POSICIONAMIENTO Y PERSONAS ENTRENADAS TIP
Como se muestra en la imagen, en primer lugar están los horarios, el Si la tabla de cobertura está por debajo del número óptimo de
empleados posicionados, especialmente durante las horas pico,
posicionamiento y el entrenamiento. Es necesario evaluar primero el área de se deben revisar los horarios nuevamente. Esto ayudará a que el
Gente, ya que, si no se tiene el número correcto de personas, bien entrenadas y restaurante pueda capturar las oportunidades de ventas y crecer
posicionadas correctamente, no tendrá sentido trabajar en otras áreas.
2. LAYOUT Y MANTENIMIENTO DEL EQUIPAMIENTO

La siguiente área a trabajar es el layout y el mantenimiento del equipamiento. Se debe utilizar el Manual de Layout para la colocación más
adecuada de los equipos, evitando pasos y movimientos innecesarios y haciendo que la ejecución sea más sencilla.
3. GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN / KVS

El gerente del área de Producción / Cocina debe utilizar un auricular (siempre y cuando tenga suficientes para todos los empleados del
AutoMac). Esto mejora la velocidad de servicio, ya que tanto el equipo de Cocina como el de Mostrador, trabajan juntos para cumplir con los
objetivos del AutoMac. Revisar los niveles cada cuarto de hora.
4. PREPARACIÓN DEL TURNO

Para evitar posibles problemas de gestión de la producción, realizar un check list de Cocina y AutoMac para una preparación adecuada para
las horas pico.
5. GERENCIAMENTO DEL TURNO

Para un buen gerenciamiento del turno, realizar los check list de las áreas y recorrer el restaurante para resolver las oportunidades y comunicar
los objetivos. La planificación del turno debe hacerse con 24 horas de antelación.
26
6. OBJETIVOS Y MOTIVACIÓN
Es muy importante establecer objetivos realistas para los empleados en cada turno. Cuanto más se involucre al equipo de trabajo, mayor será
su rendimiento. Se deben establecer objetivos de cantidad de autos, así como para el área de Producción / Cocina. Revisar los GCs realizados
cada 15 minutos e informar al equipo de empleados el grado de alcance de los objetivos establecidos.
Utilizar el tablero de objetivos que se encuentra en la sección de archivos adjuntos de este manual, para que todos sepan en qué deben trabajar
y celebrar con todo el equipo cuando se alcance el resultado esperado. Todos deben estar involucrados en las campañas de incentivos.
7. INVERSIONES DE CAPITAL
El último punto por evaluar es la inversión de capital. Esto sólo debería suceder cuando todas las demás áreas ya se han trabajado.
En el capítulo de objetivos encontrará más información sobre cómo lograr una mayor capacidad para aumentar las ventas y los GCs.
ESTABLECER LAS METAS PARA EL AUTOMAC

Cada restaurante debe tener un objetivo con la cantidad de autos proyectada a alcanzar dentro de un cierto período. Los objetivos deben
establecerse por hora, día, semana y mes.
¿Y cómo aumentar la capacidad de Ventas y GCs?
Utilizar la siguiente información para calcular el porcentaje de capacidad actual y establecer los objetivos para las horas pico.
Desayuno/
Ejemplo Almuerzo Cena
Madrugada
A Calcular 80% de la 100 100 (pista/ senda

capacidad mínima de única)
autos para la 80% = 80 autos
configuración de su
restaurante
B
Anote cuantos autos 60
su restaurante está
atendiendo en hora
C pico (resultado actual)
Reste a la capacidad 80-60 = 20

D Autos su resultado
actual (A-B)
Agregue una meta 60+10 =

inicial para llegar al 70 autos/mês 1
E mínimo de 80% de su 60+20 =
capacidad (ej +10) 80 autos/mês 2
(C*TM) ETC.
F Multiplique el número 20 x R$ 34,30 =

del ítem C por el Ticket R$ 686
(E*365) Medio. Adicionales
Multiplique el número 686 x 365 =

del item E por 365 días. R$ 250.390,00
Adicionales
27
TIEMPOS
La capacidad y el rendimiento pueden verse directamente afectados por las condiciones de los restaurantes; como por ejemplo, la
complejidad de los pedidos, la capacidad de autos de la pista / senda, la distancia entre la ventana del cajero y el COD, e incluso el layout
del restaurante.
Pensando en estas situaciones, que son independientes de la buena gestión, describiremos los siguientes objetivos de tiempos para una
buena experiencia en el AutoMac.
Los objetivos de tiempos en cada paso del proceso se consideran buenos de acuerdo con la siguiente tabla:
Del mismo modo, los clientes han demostrado estar más satisfechos cuando el OEPE (ORDER END TO PRESENT END - Tiempo desde la
finalización del pedido hasta la finalización de la entrega) es inferior a 120 segundos.
Es el tiempo desde
la finalización del
pago
pedido hasta la
finalización de la
entrega.
¿CÓMO SE MIDE EL OEPE?

El tiempo comienza cuando el cliente finaliza el pedido y el empleado presiona la tecla TOTAL en la POS y finaliza cuando el Presentador
termina de entregar el pedido completo y presiona la tecla SERVIDO en el Bump Bar.
28
¿QUÉ OBTENEMOS AL REDUCIR EL TIEMPO DE OEPE?

Los estudios muestran que cada 8 segundos de reducción en el tiempo OEPE, podemos sumar hasta 9 autos por día, mejorando el desempeño
en las horas pico, es decir, cuanto más rápidos, más autos atendemos y en consecuencia aumentan las ventas y GCs de los restaurantes.
Y para maximizar la satisfacción de los clientes, el tiempo en la fila NO debe ser superior a 70 segundos. Vale la pena recordar que este
tiempo comienza a contar desde el 3er auto en la pista/ senda y transcurre hasta que este auto llega al punto de pedido.
PISTA/ SENDA ÚNICA SIDE BY SIDE
ESPERA
La ESPERA ayuda a “mantener las ruedas en movimiento” en el AutoMac. Si un pedido no está listo para ser entregado, el equipo le dirá
al vehículo que proceda hacia la zona de espera. Esto le permite continuar entregando otros pedidos y mantiene la fila en movimiento.
Esta acción aumenta el número de vehículos atendidos, especialmente durante las horas pico.
En general, la espera debe utilizarse durante todo el día. Esto da coherencia tanto para los clientes como para el equipo de empleados.
Si el cliente entiende por qué va a la zona de espera y se le informa sobre cuánto tiempo esperará, esta será una experiencia diferente de
simplemente esperar en la fila.
Enviarlo a ESPERA de forma proactiva ayuda, ya que la satisfacción del cliente disminuye drásticamente cuando pasa mucho tiempo antes
de ser enviado a ESPERA.
ESPERA Y AUMENTO DE LA CAPACIDAD

Si el equipo implementa la ESPERA de forma eficaz, permite al AutoMac atender a más clientes, especialmente cuando hay una alta tasa
de llegada durante las horas pico.
ALGUNOS PUNTOS IMPORTANTES AL ENVIAR AUTOS A LA ESPERA

• Tomar la decisión de estacionar el auto rápidamente. (0 a 10 segundos)
• Explicar exactamente por qué estamos pidiendo al cliente que estacione, diciendo que estamos “preparándonos” y no “esperando”.
• Advertir cuánto es el tiempo de espera aproximado (no decir un tiempo menor).
• Comprobar la exactitud del pedido y asistir si es necesario, por ejemplo, dando condimentos adicionales.
I M P O RTA N T E
El Gerente de turno es responsable de nombrar a una persona para llevar las Esperas
La persona asignada para llevar la espera siempre debe:

• Saludar al cliente de una manera agradable y entregar el pedido.
• Comprobar si el pedido es correcto preguntando: “¿Necesita algo más?”
• Esperar a que el cliente confirme el pedido y que no necesite nada más.
• Agradecer al cliente y decir algo como: ¡Vuelve pronto! (Sé tu mismo!!!!)
• Utilice auriculares para mantenerse en contacto con el resto del equipo de AutoMac.
29
BENEFICIOS DE ENVIAR AUTOS A LA ESPERA

La siguiente tabla muestra la relación entre el número de autos atendidos por hora en relación con el porcentaje de autos enviados a
ESPERA y el uso consciente del segundo lado en la cocina.
Enviar a espera
ayuda cuando la
Enviar a espera cocina responde,
NO AYUDA si la cocina abriendo un 2do
no responde. lado.
AUTOS / HORAS
ESPERA ESPERA ESPERA ESPERA
No uso del Lado 2 Uso correcto del Lado 2
Además... enviar muchos autos

a espera, no siempre es algo bueno.
Los cuatro conjuntos de barras muestran que, teniendo un uso correctos del segundo lado de la cocina abierta, permite hacer más GCs
cuando se aplican efectivamente los procedimientos de envío de autos a la espera.
En el tercer juego de barras con 7% a 12% de los autos que se envían a espera y operando con el lado 2 abierto, el promedio de autos
atendidos fue de 75 por hora, lo que es un aumento considerable.
Por lo tanto, enviar a esperar con el lado 2 abierto no funciona si la cocina no responde correctamente, pero es muy eficaz cuando todo está
bien y el lado 2 está abierto.
Pero se debe prestar atención, porque muchas ESPERAS no siempre es algo bueno.
HERRAMIENTAS DE APOYO PARA MEDIR LOS RESULTADOS

Se recomienda utilizar las siguientes herramientas para mejorar el AutoMac.
Una vez que se haya mejorado el área de mayor oportunidad, será el momento de encontrar la siguiente gran oportunidad, trabando
siempre en un proceso de mejora continua
HME
Los controladores de tiempo en AutoMac (TSP) y rankings (Dashboard HME) han demostrado aumentar la velocidad. Proporcionan datos
en tiempo real para que los gerentes realicen un diagnóstico hagan ajustes inmediatos.
TSP
El temporizador cambia de color para indicar cómo está operando cada punto del AutoMac. El color verde indica que el tiempo de ese
punto en particular está bien; el amarillo, que es necesario prestar atención y el rojo, significa que hay algo mal y hay que resolverlo. El
temporizador rastrea los recuentos de autos por hora.
30
TEMPOS HME (OEPE)

El tiempo que transcurre desde el momento en que el cliente dejó el COD hasta la entrega
de su pedido; se considera ideal cuando ocurre en hasta 120 segundos.
Cuando aparece en la pantalla, el auto que recorre la pista/senda se verá verde, pero si
supera los 120 segundos el auto cambiará de color a amarillo, y si supera un tiempo de
180 segundos se volverá rojo, indicando que algo está mal y necesita ser resuelto.
Analizar cada etapa del proceso ayudará a identificar donde está el problema. A
continuación, se presentan algunas situaciones:
TEMPOS HME (CAJA)

Idealmente, el tiempo de servicio en la ventana del cajero debe ser com máximo de 15
segundos; si esto sucede, el panel demostrará el tiempo en verde. Si el tiempo es entre
16 y 49 segundos, el color del panel se volverá amarillo y los tiempos superiores a 50
segundos aparecerán en rojo.
Los principales puntos por evaluar son:

• El Presentador no debe retener el auto en la ventana, ya que impide el flujo. Si el pedido
no está listo, el auto debe ir a Espera.
• Analizar rápidamente la necesidad de dividir las funciones de COD y Caja según VLH.
• Comprobar que el Cajero está listo para recibir el pago, el cambio anticipado o el pin pad
por fuera de la ventana.
• Verificar que los juguetes de la Cajita Feliz están definidos correctamente y disponibles.
• Tener suficiente cambio en la caja.
• Confirme que el lector de cupones funciona correctamente.
TEMPO HME (ENTREGA)

Idealmente, el tiempo de servicio en la ventana de entrega deberá ser como máximo de 15
segundos; si esto sucede, el panel mostrará el tiempo en verde. Si el tiempo es entre 16 y
40 segundos el color del panel se volverá amarillo y los tiempos superiores a 41 segundos
estarán en rojo.
Los principales puntos por evaluar son:

• ¿Los pedidos se arman antes de que el auto llegue a la ventana de entrega?
• ¿La apertura del lado 2 de la cocina es consistente con los GCs?
• ¿El empleado entrega las bolsas primero y luego las bebidas?
• ¿Los procedimientos para enviar autos a ESPERA están siendo aplicados?
• ¿Se comunica el Apoyo cuándo se envía el auto a esperar?
• ¿Están listas las bebidas y los postres?
PORCENTAJE DE LOGRO DEL OEPE

• El gráfico % de Cumplimiento del OEPE muestra el número de autos que se atendieron
dentro del tiempo máximo de 120 segundos.
• Si el porcentaje está por encima del 70% la información aparecerá en verde, del 40% al
69%, se volverá amarilla y por debajo del 39% los valores aparecerán en rojo.
31
RANKING (DASHBOARD HME)

La información que aparece en el controlador de tiempo (TSP) se envía al ranking (Dashboard). Con él es posible realizar varios análisis,
buscando datos por períodos, tendencias, posiciones, etc.
REPORTE DA WAYSTATION
Otra herramienta tan importante como el HME, es el Reporte de Waystation que de acuerdo con la siguiente tabla proporciona información
importante sobre cada etapa del proceso de antención. Se utiliza para identificar oportunidades.
Acceda a Waystation y seleccione la opción “Reportes”, después de introducir la contraseña, elija la opción DT Hourly SOS Report como se
indica a continuación:
Imprima el reporte y archívelo en una carpeta.
I M P O RTA N TE
Imprima el reporte después del cierre del día del AutoMac.

Para restaurantes con AutoMac con horario extendido y/o 24hs, haga la impresión a las
23:45. Archive estos informes en una carpeta para el análisis del equipo de gerencia.
32
VISITA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CEV – CUSTOMER EXPERIENCE VISIT)

El Consultor debe realizar evaluaciones periódicamente en su restaurante y la CEV, también es una herramienta que se puede utilizar para
la mejora continua del AutoMac.
Es importante destacar que el Consultor siempre, al evaluar un restaurante con AutoMac, debe comenzar su visita evaluando este segmento,
haciendo las consideraciones necesarias, tomando tiempos y comprobando el servicio en su conjunto, siempre con la visión de cliente.
En la evaluación del CEV el Consultor tiene la oportunidad de evaluar 5 secciones:
1. Limpieza
2. Calidad
3. Amabilidad
4. Velocidad
5. Exactitud.
Encontrará más información en el Manual de ROIP.
33
Herramientas
34
GUIA DE BOLSILLO
FINALIDAD: Mejorar la operación del AutoMac mediante el
aumento de capacidad (GCs) y la experiencia del cliente; trabajando
principalmente en la eliminación de barreras para “mantener las filas
siempre en movimiento”.
CUÁNDO: Durante el turno.
QUIÉN: Gerentes de Turno y Gerentes de Segmentos RDM.
CÓMO: Usar la Guía de Bolsillo para identificar la causa principal de Guia de Bolsillo
los problemas relacionados con los puntos mencionados en este
manual.
AutoMac
Gerentes de Turno y
Gerentes de Segmentos
RDM
PROCESO DE MEJORA CONTINUA

DEL AUTOMAC
FINALIDAD: Mejorar la operación dels AutoMac mediante el
aumento de la capacidad (GCs) y la experiencia del cliente. El
foco es el gerenciamiento efectivo del AutoMac; la medición de
resultados, establecimiento de objetivos y actuar sobre los puntos
de gerenciamiento que más impactan en la operación.
PROCESO DE
CUÁNDO: Visitas de campo. MEJORA
QUIÉN: Gerentes de Operaciones, Consultores de Operaciones y CONTINUA DEL
Franquiciados.
AUTOMAC
CÓMO: Utilice este Manual de Consultoría para identificar la causa Para Gerentes de Operaciones, Consultores
raíz de los problemas relacionados con los puntos mencionados en de Operaciones y Franquiciados
este manual.
35
HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO
FINALIDAD: Mejorar la operación del AutoMac a través del aumento de
la capacidad (GCs) y la experiencia del cliente. Esta es la herramienta
estándar para analizar oportunidades en la operación del AutoMac ,
medir indicadores, analizar y hacer el plan de mejora
CUÁNDO: Visita de campo y durante el turno.
QUIÉN: Gerentes de Operaciones y Consultores.

La experiencia del
CÓMO: Utilice la herramienta de diagnóstico para identificar la causa Cliente en el AutoMac
raíz de los problemas relacionados con AutoMac y preparar el plan de MANUAL DE DIAGNÓSTICO
acción de mejora.
MANUAL DE LAYOUT
FINALIDAD: Tener todos los equipos, utensilios y productos dispuestos
de manera que los empleados puedan ser más rápidos y eficientes,
eliminando barreras durante la experiencia para “mantener las
ruedas siempre en movimiento”.
MANUAL DE LAYOUT
CUÁNDO: Durante el turno.
QUIÉN: Gerentes de Restaurante.
CÓMO: utilizar este manual de Layout para organizar las estaciones y

reducir el número de pasos dados por los empleados.
36
La experiencia del
cliente en AutoMac
MANUAL DE DIAGNÓSTICO
37
38
39
40
41
42
43
44
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53

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MA NUA L AU TOMAC 2 02 0

• PARA QUE EL EQUIPO DE AUTOMAC SEA MÁS EFICIENTE DEBEMOS:

ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO

TOMADOR DE PEDIDOS EXTERNO

• Saludar al cliente del primer auto y adelantarlo hacia el altavoz / COD.

Primaria: Función principal.

Secundaria: Ayuda con la función principal de otras personas y realiza

PARRILLA PROD. FRITOS

TOMADOR DE PEDIDOS/CAJA STOCK AREA DE AUTOMAC

GUIA DE POSICIONAMENTO EN DOBLE CARRIL

PARRILLA PROD. FRITOS

AUTOMAC EN DOBLE CARRIL RESPONSABILIDADE SECUNDÁRIA

GCS N° DE EMPLEADOS RESPONSABILIDAD PRIMARIA RESPONSABILIDAD SECUNDARIA

TOMADOR DE PEDIDOS/CAJA STOCK AREA DE AUTOMAC

TOMADOR DE PEDIDOS 1/CAJA

PRESENTADOR STOCK MESA AUTOMAC

STOCK AREA DE AUTOMAC

GUIA DE POSICIONAMENTO EN LA CONFIGURACIÓN

PARRILLA PROD. FRITOS

MOMENTO DE LA VENTA EN EL AUTOMAC:

SALUDAR Y CREAR EL VÍNCULO

INGRESO DEL PEDIDO

PPD – PREGUNTE, PREGUNTE Y DIGA

ARMADO Y ENTREGA DE PEDIDO

COMO ARMAR UN PEDIDO EN LA SECUENCIA CORRECTA

CAPACIDAD DE LAS BOLSAS

CANTIDAD DE ITEMS POR BOLSA:

1 Item: Sandwiches en papel, papas pequeñas, productos de desayuno y pasteles.

3 ITEMS 4 ITEMS 7 ITEMS

CANTIDAD: 7-9 ITEMS

TÉCNICAS PARA EMBOLSAR UN PEDIDO

CÓMO SERVIR BEBIDAS Y POSTRES

ENTREGA DEL PEDIDO Y DESPEDIDA

ANÁLISIS DE ATASCOS DE AUTOMAC

Atasco en Atasco en la Atasco en la ¡No hay

DEFINICIÓN DE BARRERA Y ATASCO

Las barreras ocurren debido a la falta de preparación o un procedimiento incorrecto.

DIAGNÓSTICO DE BARRERAS EN EL AUTOMAC

ESPERAR PRODUCTOS ES LA CAUSA MÁS FRECUENTE DE TIEMPOS DE ESPERA LARGOS

• Falta de nivel de productos;

FUENTE: ROIP GLOBAL

GENTE PROCESOS PRODUCTO

EQUIPO, HORARIOS, R E A CC I Ó N A E S P E R A S , NIVEL DEL UHC,

Z O N A D E E S P E R A , L AYO U T AURICULARES M A N U A L D E L AYO U T

TIPOS DE CONFIGURACIÓN DEL SERVICIO DE AUTOMAC

Los principales configuraciones son:

VÍA / PISTA ÚNICA

CAPACIDAD: 100 A 120 AUTOS POR HORA

EN PARES (COD + TABLET)

CAPACIDAD: 120 A 150 AUTOS POR HORA

¿ CUÁL ES EL MOMENTO ADECUADO PARA OPERAR EL AUTOMAC CON LA CONFIGURACIÓN DE A PARES?

BENEFICIOS DEL TOMADOR DE PEDIDOS EXTERNO

NO UTIILIZAR EL TOMADOR DE PEDIDOS CON TABLET SI:

La entrada de dos pedidos al mismo tempo debe realizarse

CAPACIDADE: 150 A 180 CARROS POR HORA

BENEFICIOS DE OPERAR CONSISTENTEMENTE CON SIDE BY SIDE

FAST FORWARD / AVANCE RÁPIDO

BENEFÍCIOS DEL FAST FORWARD / AVANCE RÁPIDO EN AUTOMAC

Aumenta la capacidad en los períodos de alta demanda

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE:

CAPACIDAD: >180 AUTOS POR HORA

EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON FAST FORWARD / AVANCE RÁPIDO

Cuando el pedido del cliente A está listo, el presentador saluda