Trabajo Parcial-Diseño Org.-Grupo 1 2020-02

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
Facultad de Negocios
Trabajo Parcial
Curso: Diseño Organizacional y Procesos
Integrantes:
Apellidos y Nombres Código
Abanto Palomino, Diane Kristel U20191C432
Cortez Chavez, Gonzalo Joaquín U201917485
Díaz Eyzaguirre, Lucía Fernanda U201910043
García-Pacheco Yshikawa, Mariano U201917801
Guerrero García, Angela Isabel U201915955
Panduro Alvarado, Natalie Gaby U201817661
Picceti Díaz, Gianni Giuseppe U201817739
Vargas Sotomayor, Vanessa Romina U201815861
Valer Cahuana, Renzo Marcelo U20181A979
Empresa: “Fulminator S.A.C”
Profesor: Alarco Pimentel, Leonardo
Sección: NS5E
2020-1
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EVALUACIÓN DE PARTICIPACIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO PARCIAL - FULMINATOR S.A.C
CURSO: DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS CÓDIGO: AD170-2002-NI51
TÍTULO DEL TRABAJO: TRABAJO PARCIAL - FULMINATOR S.A.C
LIDER DE EQUIPO: GONZALO CORTEZ CHAVEZ
SECCIÓN: NI51 FECHA DE ENTREGA: 29/09/2020

No DE ENTREGA: GRUPO N°1
1
ÍNDICE
1. Antecedentes 2
2. Objetivos del proyecto 2
2.1. Objetivo Central del Proyecto 2
2.2. Objetivos Específicos 2
3. Presentación de la empresa 2
3.1. Historia 3
3.2. Actividad que realiza 3
3.3. Misión 3
3.4. Visión 3
3.5. Valores 3
4. Análisis situacional de la organización 4
4.1. Análisis del entorno - Matriz de Análisis y Diagnóstico Externo (MADE) 4
4.2. Análisis del Interno - Matriz de Análisis y Diagnóstico Interno (MADI) 16
4.3. Matriz Foda y ubicación estratégica 24
4.4. Conclusiones y Recomendaciones 26
5. Características de la organización 26
5.1. Estructura actual y tamaño de la empresa 26
5.2. Ubicación en el ciclo de vida 27
5.3. Descripción del nivel de tecnología usada 28
5.4. Descripción de la cultura organizacional 28
5.5. Descripción de la toma de decisiones 28
6. Planteamiento estratégico de la empresa 29
6.1 Descripción de las estrategias planteadas por la empresa 29
6.1.1 Estrategia Corporativa 29
6.1.1.1 Estrategias de integración 29
6.1.1.2 Estrategias de crecimiento 29
6.1.2 Estrategia Competitiva 29
6.2 Plan estratégico detallado 29
6.2.1. Identificación de objetivos 29
6.2.2. Identificación y análisis de las actividades 30
7. Diseño propuesto de la Estructura Organizacional 36
7.1. Diseño de la estructura 36
7.1.1. Metodología del diseño de la estructura 36
7.2. Conclusiones y recomendaciones 40
8. Diseño de puestos. 42
9. Diseño de Procesos actuales 76
10. Validación de propuestas - Análisis de Costo Beneficio
100
10.1. Propuesta de procesos 100
10.2. Propuesta de tema libre 103
11. Conclusiones y Recomendaciones 105
2
1. Antecedentes
La empresa “Fulminator S.A.C” fue elegida debido a que uno de los integrantes de nuestro
grupo conoce al dueño de la misma. De esta manera, existiría mayor facilidad para el acceso
a la información general y propia de la empresa y con la información correcta y necesaria
podemos desarrollar el trabajo y análisis respectivo.
“Fulminator S.A.C”, es una empresa de servicios ubicada en la ciudad de Arequipa. Se dedica

al servicio de desinfección y/o fumigación en las casas, departamentos, oficinas de trabajo,
entre otros. El servicio que ofrece se caracteriza por ser personalizado hacia las necesidades
y gustos de cada cliente, utilizando productos autorizados por DIGESA (Dirección General de
Salud Ambiental e Inocuidad Alimentaria) y con todos los protocolos de seguridad para
garantizar la eficacia del servicio.
Nuestro grupo empezó la investigación del trabajo a inicios de septiembre, para ello optamos
por organizarnos mediante una reunión virtual debido a la coyuntura actual. En dicha reunión
dividimos el trabajo y puntos a tratar por cada integrante para el desarrollo del trabajo. La
información acerca de la empresa llegó por medio de nuestro compañero, quien tuvo
comunicación directa con Diego Butron, dueño y gerente general de la empresa. La
información recogida se presentará a continuación.
2. Objetivos del proyecto
2.1. Objetivo Central del proyecto

El siguiente trabajo tiene como finalidad analizar de manera externa e interna la
empresa “Fulminator SAC”. Para ello, se aplicará los temas aprendidos en el curso,
de esta manera se realizará una investigación correcta y se podrá plantear las posibles
soluciones que ayuden a la mejora y gestión de la empresa.
2.2. Objetivos específicos
- Realizar e identificar los factores claves para el éxito a través de las matrices de
MADE y MADI, lo cual nos facilitará reconocer las diversas estrategias.
- Ejecutar un análisis de la estructura de la empresa para poder mejorar el desempeño
de la misma mediante un nuevo diseño organizacional.
- Ejecutar diferentes actividades programadas para los puestos de trabajo de la
organización para corroborar las diversas tareas propuestas para el puesto.
- Crear diversos perfiles adaptados a las necesidades de los puestos requeridos por
la organización.
3. Presentación de la empresa
3.1. Historia
La empresa “Fulminator S.A.C”, con RUC 20606253096, fue fundada por Diego Butron en el
mes de marzo de este año en la ciudad de Arequipa. La empresa surge debido al contexto
3
mundial actual, como es de conocimiento nos encontramos atravesando una pandemia por el
coronavirus. Por ello, se reforzó en gran manera las medidas sanitarias del país y el mundo.
A partir de ello, se originó la creación de la empresa la cual ofrece servicios de fumigación y/o
desinfección. A través de los meses, pudo incorporarse al mercado y realizar sus funciones.
El desempeño que realiza es bueno y estable como para mantenerse activa.
La empresa cuenta con 20 trabajadores, los cuales se dividen en las áreas de: marketing,
contabilidad y administración.
3.2. Actividades que realiza

Realizar el servicio de desinfección y/o fumigación de manera personalizada adecuándose a
las necesidades del cliente.
3.3. Misión
Otorgar el servicio personalizado de desinfección o fumigación en los ambientes que se
solicite, cumpliendo todos los protocolos de seguridad exigidos por el Ministerio de Salud.
3.4. Visión
Ser una empresa personalizada que brinda un servicio de calidad e individualizado con todos
los elementos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.
3.5. Valores
- Eficiencia: Realizar el trabajo de manera rápida pero cumpliendo con todos los
estándares de calidad y seguridad.
- Proactividad: Personas con iniciativa y ganas de cumplir un buen trabajo.
- Puntualidad: Cumplir con los horarios de trabajo de manera puntual. De esta manera,
se realiza el trabajo a tiempo sin afectar posibles próximas citas.
- Responsabilidad: Respetar todos los protocolos establecidos por el gobierno y hacer
el uso adecuado de las herramientas de trabajo.
4. Análisis situacional de la organización
4.1. Análisis del entorno - Matriz de Análisis y Diagnóstico Externo (MADE)
4
5
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1. La economía peruana caería hasta 15% en el 2020
El BCP asegura que el populismo económico del Congreso y una posible segunda ola de
contagios de Covid-19 serían los principales riesgos en la caída de la economía peruana.
Asimismo, se registrará una contracción del PBI de -11% y -15% este año.
Efecto en las 4P: Se puede determinar que el precio sería el más afectado, puesto que la
caída de la economía impactaría negativamente al poder de compra de los consumidores.
Evaluación del factor: Se puede determinar que el factor afecta muy negativamente porque
la contracción del PBI impactaría en la demanda de los consumidores debido a que su poder
adquisitivo disminuiría.
Fuente: Gestión. (21 de julio de 2020). Economía peruana caería hasta 15% el 2020 si no
hay segunda ola de contagios, según el BCP. Gestión. Recuperado de:
https://gestion.pe/economia/pbi-economia-peruana-caeria-hasta-15-el-2020-si-no-hay-
segunda-ola-de-contagios-segun-el-bcp-noticia/ [Fecha de consulta: 11 de septiembre del
2020]
7
2. Cambios en los hábitos de higiene, limpieza y desinfección en la sociedad.
La pandemia del Covid-19 está marcando un antes y un después en la forma de convivencia

de la sociedad peruana. La higiene tanto personal como espacial tiene que ser constante para
prevenir infecciones y enfermedades, se busca que sea parte de la cultura social y familiar.
Infectólogos aseguran que en los espacios públicos como los mercados, los vendedores
deberán ser responsables del aseo del espacio en el que operan.
Efecto en las 4P: Se puede determinar que el precio y promoción serían los más afectados
porque se debe realizar el marketing adecuado para lograr diferenciarse de la competencia y
se debe lograr establecer un precio de mercado correcto para generar rentabilidad.
Evaluación del factor: Afecta positivamente porque los cambios en los hábitos de higiene
generarían una demanda en los servicios de desinfección espacial independientemente de
que sean lugares públicos u hogares.
Fuente: Andina. (06 de abril de 2020). Coronavirus: higiene en casa y lugares públicos debe
continuar más allá de la pandemia. Andina. Recuperado de: https://andina.pe/agencia/noticia-
coronavirus-higiene-casa-y-lugares-publicos-debe-continuar-mas-alla-de-pandemia-
790752.aspx [Fecha de consulta: 11 de septiembre del 2020]
3. Coronavirus en Arequipa: la ocupación de camas UCI sigue por encima del

80%
Los hospitales rozan el límite de su capacidad en las áreas críticas donde la presión aún se
mantiene, mientras la economía se reactiva en medio de la pandemia. Las unidades de
cuidados intensivos perciben una menor presión desde principios de septiembre. Un indicador
que muestra una desaceleración de la pandemia en Arequipa y que las autoridades sanitarias
toman con cautela.
Actualmente, la disponibilidad de camas UCI va en creciente aumento. Los reportes recientes
de la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud), mencionan que hay camas libres para
pacientes severos. Sin embargo, la ocupación en UCI supera el 80% y se encuentra dentro
de los más altos a nivel nacional. Al corte del 7 de septiembre, la región disponía de 87 camas
UCI con ventiladores, de los cuales 71 se encontraban ocupadas y 16 quedaban libres. Una
tendencia que va mejorando desde la semana pasada.
8
Fuente: Ministerio de Salud – Susalud.
Efectos en las 4P: En este caso, esta noticia afecta al producto, plaza y promoción. Si vemos
el lado del producto, que en realidad se enfoca más al servicio, algunos consumidores se
sentirían interesados en contratar este servicio en busca de disminuir las posibilidades de
contraer el covid-19. Además de ello, si observamos esta noticia, la plaza será alterada por
razones de atención hacia personas de diferentes sectores o distribuir las operaciones a
hogares por distritos de Arequipa. Y por último, la promoción del servicio se relaciona al uso
de marketing a través de medios digitales debido a esta coyuntura del covid-19.
Evaluación del factor: En este caso, afecta positivamente a estas 3p´s porque la coyuntura
del covid-19 se toma como una oportunidad de crecimiento en la empresa, con el fin de
promover el servicio de desinfección y fumigación de hogares.
Machaca, I. (2020). Coronavirus en Arequipa: la ocupación de camas UCI sigue por encima
del 80%, de El Búho. Recuperado de: https://elbuho.pe/2020/09/coronavirus-en-arequipa-la-
ocupacion-de-camas-uci-esta-por-encima-del-80/ [Fecha de consulta: 11 de septiembre del
2020].
4. Tipo de cambio: ¿A cuánto cotiza el dólar durante la mañana de este jueves 10 de

septiembre?
El tipo de cambio inicia la mañana de este jueves 10 de septiembre del 2020 a S/3.538 a
nivel interbancario. En la sesión de ayer los bancos registraron una cotización promedio de
S/3.477 para la compra y S/ 3.589 para la venta de dólares. Además, en la calle los
cambistas compraron el billete verde a S/3.535 y lo vendían a S/3.565 aproximadamente.
Durante la jornada pasada, Bloomberg indicó que el dólar cerró con un leve retroceso de
0.13% en el mercado peruano. Con esto, la moneda estadounidense acumula un crecimiento
de 6.76% en lo que va del año en el Perú, según indica el Banco Central de Reserva (BCR).
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De acuerdo con Reuters, esta ligera caída se dio en medio de un repunte de las acciones
globales y de mayores expectativas de recuperación económica en el mundo. Cabe
indicar que durante esta mañana, la divisa estadounidense aún no reporta ningún cambio en
el mercado peruano.
Efectos en las 4P: En este caso, la noticia afecta al precio y la plaza. Tras el tipo de cambio,
por un lado, el precio del servicio, puede aumentar debido a que los insumos de una empresa
serán más difícil de conseguir por los costos altos. Y por otro lado, la plaza se vería afectada
debido a que no se podría importar como antes nuevas tecnologías para la limpieza hogareña,
o el combustible aumentaría de precio, e incluso, las operaciones deben adaptarse al nuevo
cambio económico global y así, entre otros.
Evaluación del factor: En este caso, afecta negativamente a estos 2p debido a la subida del
tipo cambio, que como se puede observar, no solo afecta de manera económica al país, sino
que también, afecta a las actividades a nivel global.
(2020). Tipo de cambio: ¿A cuánto cotiza el dólar durante la mañana de este jueves 10 de
septiembre?, de RPP Noticias. Recuperado de: https://rpp.pe/economia/economia/tipo-de-
cambio-a-cuanto-cotiza-el-dolar-durante-la-manana-de-este-jueves-10-de-septiembre-
noticia-1291671?ref=rpp [Fecha de consulta: 11 de septiembre del 2020].
5. La reactivación económica en Arequipa: Tercera Fase
De acuerdo a la presidenta de la Cámara de Comercio e Industria en Arequipa, Jessica

Rodríguez, el levantamiento de la cuarentena tendrá un impacto positivo en la región de
Arequipa, ya que esta reapertura de los diversos comercios y servicios son los sectores que
más empleo generan. Asimismo, el 3 de septiembre se volverá a abrir los viajes por vía
terrestre y aérea, en el cual se exige tener una desinfección semanal, lo cual genera un
aumento en el costo operativo de las infraestructuras en un 50%.
Efectos en las 4P: En este caso, se nota un efecto en la producción, ya que al volver a abrir
los diferentes negocios, la municipalidad les exige una serie de protocolos a cumplir,
especialmente en los lugares de concentración de público como las galerías y centros
comerciales. Esto genera un aumento de la demanda del servicio.
Evaluación del factor: En este caso, afecta positivamente, puesto que, existirá una mayor
demanda de los servicios de fumigación, lo cual aumentará los ingresos de la organización.
Fuente: El Comercio (31 de agosto del 2020). Arequipa: ¿Qué actividades económicas y de
servicio se reanudarán tras el levantamiento de la cuarentena?. Recuperado de:
https://elcomercio.pe/peru/arequipa/arequipa-que-actividades-economicas-y-de-servicio-se-
reanudaran-tras-el-levantamiento-de-la-cuarentena-noticia/?ref=ecr [Fecha de consulta: 14
de septiembre del 2020].
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6. Crisis política en el Perú que afectan a los poderes Legislativo y Ejecutivo
La crisis política que se vive en el país, que da que hablar desde hace muchos años, brotó
otra vez dentro de los últimos meses, ahora no solo con una crisis sanitaria y económica, sino
también, política. En la última semana del 7 de septiembre el enfrentamiento entre los poderes
Ejecutivo y el Legislativo, donde la oposición busca ahora dar, en plena pandemia y crisis
económica, un golpe de efecto para desbancar a Vizcarra y hacerse con el poder, aunque sea
de manera interina.
Efectos en las 4P: Este factor puede afectar al precio ya que el desenlace de la crisis política
y el conflicto de los poderes es tener una crisis económica aún más pesada, además la falta
de organización dentro de los entes que rigen el país puede llevar a cabo un nuevo golpe de
estado que pararían las actividades de muchas empresas.
Evaluación del Factor: El factor afecta negativamente a la empresa, porque la crisis puede
imponer nuevas normas que limiten los contactos comerciales entre las empresas. Pues en
este rubro es importante mantener una conexión comercial entre empresas
Fuente: Agencia EFE. (2020, 13 septiembre). Triple crisis en Perú: sanitaria, económica y
ahora también política. Recuperado de: https://gestion.pe/peru/triple-crisis-en-peru-sanitaria-
economica-y-ahora-tambien-politica-noticia/?ref=gesr (Fecha de consulta: 15 de septiembre
del 2020)
7. Actividades de servicios administrativos y de apoyo mostró baja en -24,39%
Según el INEI en su boletín del sector servicios del mes de agosto anunció que en el sector
de servicios prestados a empresas se vió una baja significativa del 24.4% con respecto al mes
anterior dado que algunas instituciones como oficinas y centros de educación aún no han
reabierto sus locales por la pandemia
Efectos en las 4P: En este caso, se ve afectado el producto ya que tras la reactivación de
las actividades las exigencias de los clientes en cuanto a la calidad de los productos utilizados
para la limpieza serán mayores.
Evaluación del Factor: El factor influye negativamente a la empresa, ya que como muchas
empresas que han sufrido por la pandemia que dependían del local del cliente para llevar a
cabo sus actividades han tenido que reducir de gran manera la frecuencia con la que se
trabajaba
Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2020, 21 agosto). Boletín del Sector
Servicios. Recuperado de:
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/boletin_sector_servicios_2.pdf
(Fecha de consulta: 15 de septiembre del 2020)
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8. Segundo bono universal: familias podrán cobrar un subsidio de S/.760 desde la
primera semana de octubre
El presidente Martín Vizcarra anunció que las familias vulnerables van a poder cobrar un
segundo bono con un valor de S/.760 a partir de la primera semana de octubre, ello debido a
la extensión de la cuarentena que hizo insuficiente para muchas familias el cobro de un solo
bono. Evidentemente, la decisión fue con el objetivo de brindar apoyo económico que
beneficiará a 8.4 millones de familias en el Perú, alrededor de 400 mil hogares, para poder
hacer frente a la pandemia del covid-19. La decisión fue tomada tras una reunión con los
representantes de la Asociación de Municipalidades del Perú (Ampe), la Red de
Municipalidades Urbanas y Rurales del Perú (Remurpe) y con los gobernadores regionales
de la Asamblea Nacional de Gobiernos Regionales (ANGR).
Efectos en las 4P: Habría un impacto en el producto, con el aumento del poder adquisitivo
de los consumidores se sentirían interesados en contratar los servicios de fumigación para
disminuir las posibilidades de contraer covid-19. Por otro lado la promoción se relacionaría
con el uso de medios digitales para la difusión del servicio.
Evaluación del Factor: el factor influye de manera positiva en la empresa. El bono a las
familias significa un aumento de su poder adquisitivo para el consumo de servicios básicos,
ello podría significar un aumento de la demanda de servicios de limpieza y fumigación para la
prevención de contagios por covid-19.
Fuente: Gestión (2020). Economía: Segundo Bono Universal: familias podrán cobrar subsidio
de S/ 760 desde primera semana de octubre. Recuperado de:
https://gestion.pe/economia/segundo-bono-universal-familias-podran-cobrar-subsidio-de-s-
760-desde-primera-semana-de-octubre-nndc-noticia/ (Fecha de consulta: 16 de septiembre
del 2020)
9. Arequipa: Alertan que empresas ofrecen de forma ilegal servicio de desinfección y

fumigación
En la ciudad de Arequipa últimamente debido a la pandemia, han aparecido empresas que

ofrecen servicios de desinfección y fumigación en viviendas e instituciones de manera ilegal,
sin ningún tipo de autorización. Además, al no contar con las autorizaciones necesarias, no
se puede regular ni controlar los insumos que utilizan estas empresas para realizar las
desinfecciones y fumigaciones, siendo un peligro para la salud de los habitantes de la ciudad
de Arequipa, según la Gerencia Regional de Salud de Arequipa.
Efectos en las 4P: Debido a que varias empresas informales están apareciendo ofreciendo
servicios de desinfección y fumigación, esto afecta al precio del producto ya que estas
empresas ofrecerán sus servicios a precios menores y obligará a reducir nuestros precios
para que podamos seguir teniendo ventas.
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Evaluación del factor: Este factor influye de manera negativa a la empresa, ya que
incrementa la competencia en el mercado y obliga a reducir el precio de los servicios
ofrecidos por la empresa para poder competir con ellos y no quedarse sin clientes.
La República. (2020, 6 mayo). Arequipa: Alertan que empresas ofrecen de forma ilegal
servicio de desinfección y fumigación. lrsd | Sociedad - La República. Recuperado de:
https://larepublica.pe/sociedad/2020/05/05/arequipa-alertan-que-empresas-ofrecen-de-
forma-ilegal-servicio-de-desinfeccion-y-fumigacion-lrsd/ (Fecha de consulta: 17 de
septiembre del 2020)
10. Arequipa: Fumigaciones son positivas para prevenir el Covid-19
Ante la pandemia actual que atraviesa el país y como medida de prevención, en Arequipa
algunas municipalidades realizan labores para la desinfección de puntos públicos, entre ellas
resalta la de fumigación. Asimismo, el director de saneamiento ambiental de la gerencia
regional de salud mencionó que en Arequipa existen más de 40 empresas acreditadas para
brindar este servicio.
Efecto en las 4P: A partir de contar con una certificación que valide su servicio, la empresa
podrá ofrecer en mayor medida su producto: servicio de fumigación.
Evaluación del factor: Este factor es favorable para la empresa, ya que al existir la
acreditación correspondiente por el área de salud se puede presentar de manera confiable
para el cliente. Además, debido a la continuación de propagación del virus aumentará la
demanda de personas que quieran adquirir este servicio.
Correo. (2020, 25 marzo). Arequipa: Fumigaciones son positivas para prevenir el Covid-19.
Recuperado de https://diariocorreo.pe/edicion/arequipa/fumigaciones-son-positivas-para-
prevenir-el-covid-19-935487/?ref=dcr. (Fecha de consulta: 18 de septiembre del 2020)
11. Roban perro Schnauzer tras fingir servicio de fumigación en Arequipa
Cuatro ladrones fingieron ser personal municipal en el distrito de Miraflores, Arequipa. De esta
manera, lograron ingresar a una vivienda para “brindar el servicio de fumigacion”. Sin
embargo, todo fue una farsa, los sujetos buscaron objetos de valor y al no encontrar nada se
robaron un perro de raza.
Efecto en las 4P: Debido al incremento de inseguridad ciudadana las personas no querrán
que entren a sus hogares. Esto afecta al producto, pues no se podrá ofrecer en gran medida.
Evaluación del factor: El acto perjudica la credibilidad de las diversas empresas de

fumigación (incluyendo la nuestra), ya que las personas optarán por no adquirir el servicio
debido al temor de posibles actos vandálicos.
Correo. (2020, 07 septiembre). Extranjeros roban perro Schnauzer tras fingir servicio de
fumigación en Arequipa. Recuperado de https://diariocorreo.pe/edicion/arequipa/extranjeros-
13
fingen-realizar-servicio-de-fumigacion-para-entrar-viviendas-y-robar-949408/. (Fecha de
consulta: 18 de septiembre del 2020)
12. PNP contrata empresas de fumigación sin permiso ni registro del MINSA
En el siguiente reportaje realizado por el canal ATV, La Policía Nacional del Perú habría
contratado en épocas de pandemia a una empresa fumigadora para la desinfección de 180
comisarías por un costo de más de 1 millón de nuevos soles, cifra exorbitante. Sin embargo,
dicha empresa “Azur servicios S.A.C” no cuenta con autorización ni certificación sanitaria del
Ministerio de Salud (MINSA), abriendo cargos judiciales en la fiscalía nacional por sospechas
de actos de corrupción.
Efecto en las 4P: Esta noticia afecta directamente a la promoción debido a la desconfianza
que pudo haber causado en el mercado. Ahora las empresas de fumigación tendrán que ser
más agresivos en publicidad buscando posicionarse en el consumidor utilizando como
evidencia de salubridad y formalidad, autorizaciones y certificados por el Ministerio de Salud.
Evaluación del Factor: La noticia asume un reto para nuestra empresa a analizar. Afecta
negativamente por haber ocasionado desconfianza de los consumidores por las empresas
fumigadoras, pero a la vez incentiva a Fumigator S.A.C a ofrecer su servicio demostrando las
certificaciones que le acreditarán una ventaja genérica que lo diferencie de la competencia.
ATV. (2020, 21 abril). Escándalo en la PNP: Contratan empresa de fumigación que no tenía
permiso del Minsa [Archivo de vídeo]. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=a1FxtsRxtXo (Fecha de consulta: 20 de septiembre del
2020).
13. Poder ejecutivo aprueba mediante Decreto Supremo N° 059-2020 la eliminación

temporal de aranceles de importación para los productos farmacéuticos y de equipos
de protección personal
El día 28 de marzo de 2020, el poder ejecutivo en asociación con la SUNAT y el MINSA,

aprobaron la eliminación total pero momentánea de los impuestos/derechos arancelarios de
importación que le corresponden a productos farmacéuticos y de protección sanitaria
personal. Los impuestos gravados en Ad-Valorem de 6% y 11%, además de costos por
certificados sanitarios han sido anulados para agilizar la comercialización de los productos y
el bienestar de la sociedad peruana.
Efecto 4P: Afecta directamente al precio porque los costos variables se reducen por los
insumos que la empresa requiere para brindar su servicio. Productos como el alcohol,
mascarillas, guantes, protectores, líquido fumigador, entre otros, quedan libres de impuestos
para la importación.
Evaluación del Factor: Este enunciado afecta positivamente a la empresa porque ayudará
a ofrecer sus servicios a un precio más bajo debido a la reducción de impuestos haciéndolo
competitivo ante las demás ofertas. Además, el Decreto va a hacer que la empresa obtenga
mayores ganancias por la ampliación del margen de utilidad por servicio de fumigación.
14
WTO Organización Mundial de Comercio. (2020, 14 agosto). COVID 19, Medidas comerciales
y relacionadas con el comercio. Recuperado de
https://www.wto.org/english/tratop_e/covid19_e/covid_measures_s.pdf. (Fecha de consulta:
20 de septiembre del 2020).
14. Puno: Fumigan calles y mercados para evitar propagación de la COVID-19
Para evitar la propagación del nuevo coronavirus, se intensificaron las actividades de limpieza
y fumigación en las diferentes calles y mercados de la ciudad, informó la Municipalidad
Provincial de Puno.
El proceso de desinfección se realiza los lunes, miércoles y viernes en los diferentes sectores
de la ciudad del Lago.
La última jornada se cumplió en el barrio Miraflores, hasta donde llegaron trabajadores de las
áreas de Medio Ambiente y Defensa Civil, quienes con mochilas fumigadoras y el reactivo
hipoclorito de calcio desinfectaron la avenida Circunvalación, los pasajes Piura y Perú, los
jirones Piura, Agustín Gamarra y Carlos Rubina, y el barrio Miraflores.
Los vecinos se mostraron a favor de la medida y pidieron que se repita en todos los barrios
de la ciudad: "Es muy importante este trabajo, agradecemos a las autoridades por esta acción
y pedimos se repita en otros lugares", dijo un morador.
Efecto 4p: Esta noticia afecta a la plaza, debido a que la implementación de este servicio de
manera sostenida y prolongada en provincias, puede derivarse en una oportunidad de
desarrollar el mercado.
Evaluación del factor: Esta noticia es conveniente para la empresa, pues indica que el
principal servicio que se ofrece es requerido asiduamente en provincias, lo que involucra una
oportunidad para prestar sus servicios en otros lugares del país.
RPP Noticias (2020, 7 agosto) Puno: Fumigan calles y mercados para evitar propagación de
la COVID-19. Recuperado de https://rpp.pe/peru/puno/coronavirus-en-peru-puno-fumigan-
calles-y-mercados-para-evitar-propagacion-de-la-covid-19-noticia-1285085 (Fecha de
consulta: 20 de septiembre del 2020).
15. Coronavirus: El impacto económico de pandemia durará décadas, según estudio.
La pandemia de coronavirus podría provocar daños a la economía que perdurarán décadas,

si los patrones pasados sirven de referencia, según investigadores que han estudiado datos
que se remontan al siglo XIV.
En un estudio de 12 pandemias importantes así como de conflictos armados, los economistas
Oscar Jorda, Sanjay Singh y Alan Taylor de la Universidad de California, Davis, concluyeron
que las pandemias deprimen las tasas de interés reales, generan aumentos de salarios reales
pequeños y lastran la inversión.
“Las pandemias están seguidas de períodos prolongados, durante varias décadas, de
oportunidades de inversión limitadas”.
La principal salvedad identificada por los economistas es que las pandemias pasadas
ocurrieron en un momento en que prácticamente ningún miembro de la sociedad sobrevivía
hasta la vejez. “La Peste Negra y otras plagas golpearon a poblaciones en las que la parte
principal de la pirámide de edad estaba por debajo de los 60, por lo que esta vez podría ser
diferente”, dijeron.
15
Efecto 4p: Esta noticia afecta directamente al precio, producto, promoción y plaza, dado que
si la economía tarda en resurgir el PBI disminuirá provocando el desempleo.
Evaluación del factor: Esta noticia influye negativamente a la empresa, pues sugiere la
desactivación de la economía del país, fenómeno que no resulta atractivo para ninguna
empresa que preste servicios o productos en el Perú.
Fuente: El Comercio (2020, 27 marzo) Coronavirus: El impacto económico de pandemias dura

décadas, según estudio. Recuperado de https://elcomercio.pe/economia/mundo/el-impacto-
economico-de-pandemias-dura-decadas-segun-estudio-tasas-de-interes-inversion-noticia/
(Fecha de consulta: 20 de septiembre del 2020).
16. Gobierno anuncia ‘Arranca Perú’ para crear un millón de empleos en todo el país en
segundo semestre del año
Según anunció el presidente Martin Vizcarra se implementará el segundo semestre del año
el programa ‘Arranca Perú’ para poder generar un millón de empleos nuevos. Esto con el fin
de poder restablecer la economía antes la crisis que aqueja al mundo entero y no es ajeno al
país. Para ello, se invertirá 3897 millones de soles a través del Ministerio de Construcción y
puede llevar a cabo el mantenimiento de la red vial y vecinal de todo el país.
Efectos de las 4p: Esta noticia afecta directamente a la producción y promoción de la

empresa, ya que generará un aumento del poder adquisitivo de las personas para poder
solicitar el servicio de fumigación en sus hogares. Asimismo, afecta a la promoción debido a
que al aumentar los distintos centros de trabajo será necesario que estos cumplan con los
protocolos de salubridad para abrir, por ello, buscan distintas empresas para fumigar su
negocio.
Evaluación del factor: Estos factores afectan positivamente a la empresa debido a que
tendrá un mayor impacto en el mercado, lo cual ayudará a expandir su servicio a distintas
zonas de Arequipa.
Fuente: Encuentro (15 junio del 2020). Gobierno anuncia ‘Arranca Perú’ para crear 1 millón
de empleos en todo el país en el segundo semestre del año. Recuperado de:
http://encuentro.pe/actualidad/gobierno-anuncia-arranca-peru-para-crear-1-millon-de-
empleos-en-todo-el-pais-en-segundo-semestre-del-ano/ [Fecha de consulta: 21 de
Septiembre del 2020]
17. Pobreza en el Perú aumentaría abruptamente a 27% este año
Los niveles de vulnerabilidad aumentarían en zonas urbanas debido a la pérdida de empleos.

Según un informe de Macroconsult, la tasa de pobreza en el Perú se incrementaría de 20% a
27% este año debido a las repercusiones de la pandemia de covid-19. Por otro lado, se estima
que en el ámbito rural la pobreza pasaría de 41 a 45%, y continuaría de la misma manera
durante el 2021.
Efectos de las 4p: esta noticia afecta al precio y a la promoción, ya que la disminución del
poder adquisitivo de los individuos, significa una disminución de la fuerza de ventas de los
productos y/o servicios ofrecidos por la empresa. Con ello, ya no sería viable seguir con
simples métodos de publicidad para promover el consumo.
16
Evaluación del factor: el factor influye negativamente en la empresa. El desempleo y la
pobreza implican que los consumidores posean un bajo poder adquisitivo y, por tanto, menor
capacidad para la adquisición de productos y/o servicios.
RPP, Economía (2020). Pobreza en el Perú aumentaría abruptamente a 27% este año.
Recuperado de: https://rpp.pe/economia/economia/pobreza-en-el-peru-aumentaria-
abruptamente-a-27-este-ano-macroconsult-midis-vulnerabilidad-economia-familiar-noticia-
1292626?ref=rpp (Fecha de consulta: 23 de septiembre del 2020)
18. Empresas líderes en fumigación y desinfección de ambientes en Arequipa
En la ciudad de Arequipa existen empresas con experiencia en el rubro de limpieza y

desinfección de ambientes, llevan en el mercado varios años y son reconocidas en la ciudad
por su trayectoria y la calidad de sus servicios. Los competidores dominantes son: “Grupo
Rufasto” y “Cifumiga”, estas empresas son líderes en el mercado arequipeño, cuentan con la
autorización del MINSA y utilizan productos normados por DIGESA. Además, estas empresas
también operan actualmente en distintos departamentos del Perú.
Efectos de las 4P: Estas empresas con experiencia y conocimiento del mercado afectan al
precio de los servicios de la empresa debido a que tendrá que ofrecerlos a un precio menor
ya que la empresa no es del mismo tamaño que estas. Además, afecta a la promoción ya que
tendrá que invertir más en publicidad para obtener clientes.
Evaluación del factor: Este factor influye de manera negativa a la empresa, ya que las
empresas líderes en el mercado cuentan con mayor trayectoria y posicionamiento en la mente
de los consumidores. Por tal motivo, la empresa debe reducir el precio de sus servicios para
poder seguir operando en el mercado y conseguir un mayor número de clientes.
Grupo Rufasto. (2020). Grupo Rufasto | Empresa líder en Sanidad Ambiental. Recuperado
de: https://gruporufasto.com/ (Fecha de consulta: 23 de septiembre del 2020).
Cifumiga. (s. f.). CIFUMIGA – Expertos en Fumigación a nivel nacional. Recuperado de:
https://www.cifumiga.com/ (Fecha de consulta: 23 de septiembre del 2020).
17
4.2. Análisis del Interno - Matriz de Análisis y Diagnóstico Interno (MADI)
18
1. Alto nivel de endeudamiento
Para comenzar las operaciones de la empresa se tuvo que buscar un financiamiento externo
para adquirir nueva maquinarias e insumos de calidad. Esta es la razón por la cual se enfoca
la mayor parte de las ganancias en amortizar la deuda.
19
Efecto en las 4p: Afecta al precio. Esto se debe a la inversión cuantiosa destinada para
herramientas de primera calidad, lo cual origina un incremento en el precio para solventar
dicha deuda en corto plazo (1 año)
Evaluación del factor: Este factor es negativo para la empresa, pues contar con una deuda
alta no es atractiva para futuros inversionistas
Fuente: Entrevista con el Gerente General de la empresa, Diego Butrón.
2. Eficiencia en el manejo de publicidad
La empresa cuenta con un buen manejo de publicidad a través de la plataforma de Facebook,

ya que la mayoría de sus clientes fueron captados desde ese medio, lo cual es un indicador
de un buen desempeño publicitario.
Efecto en las 4p: Afecta al nivel de producción directamente, ya que mientras más alcance
tenga entre los clientes, más personas conocerán el servicio que se brinda.
Evaluación del factor: Consideramos que este factor afecta de forma muy positiva a la
empresa, pues, se va a repercutir en índices positivos de venta.
3. Trabajadores debidamente capacitados
Una parte esencial para la empresa Fulminator S.A.C es que los operarios de las maquinarias
sepan usar correctamente los equipos para evitar todo tipo de inconvenientes en la
fumigación, por ello, se contrata un asesor externo que pueda garantizar el buen manejo de
la instrumentaría.
Efecto en las 4p: Principalmente afecta a la promoción y la producción. Tener un personal

que realice una buena labor y deje satisfecho al cliente por el servicio, aumenta la reputación
de la organización. Asimismo, la producción puede duplicarse; es decir, captar personal que
cumpla debidamente los tiempos de fumigación sin percances, genera que se puedan atender
más clientes en un día.
Evaluación del factor: El factor afecta positivamente a la empresa, pues, transmite seguridad
y confiabilidad al cliente.
4. Comunicación directa con el cliente
Ante la medida de cuarentena dispuesta por el gobierno, la empresa se preocupa por tener
una comunicación directa con el cliente para fortalecer la relación de empresa – cliente, por
20
ello, antes de realizar el proceso de fumigación, se habla con el cliente mediante videollamada
vía Zoom para explicar cómo se procederá a trabajar.
Efecto en las 4p: Afecta a la promoción y plaza, ya que acerca más al consumidor para
relacionarse con el proceso que se llevará a cabo y con la empresa misma.
Evaluación del factor: Este factor afecta positivamente a la empresa, ya que el trato con el
cliente se fortalece de manera eficiente por una video llamada.
5. Cumplimiento de los permisos para emitir certificados de fumigación
Ser una empresa que pueda emitir certificados totalmente válidos ante cualquier institución
del país para asegurar la salubridad del establecimiento y demás, es fundamental para
Fulminator S.A.C. Esto brinda credibilidad y conformidad para el cliente para poder reaperturar
sus negocios.
Efecto en las 4p: Afecta a la promoción, pues, representa un valor adicional para brindar el
servicio, ya que no todas las empresas de fumigación en Arequipa pueden emitir certificados
de Digesa.
Evaluación del factor: Esto afecta de una forma muy positiva para la empresa, ya que
transmite un concepto de transparencia al cliente
6. Cuenta con su propio medio de transporte
La empresa para asegurar la movilidad de la maquinaria y personal al lugar requerido, adquirió

dos camionetas nuevas para satisfacer esa necesidad, pues, el costo para contratar
transporte resultaba muy caro.
Efecto en las 4p: Afecta a la plaza, ya que mejora el tiempo de movilidad de todos los equipos
necesarios para la fumigación.
Evaluación del factor: Impacta positivamente, puesto que, asegura el traslado y evita
pérdidas de los equipos.
7. Cumplimiento de la sostenibilidad ambiental
21
Fulminator S.A.C considera esencial mantener una responsabilidad con la sociedad, por ello,
los químicos usados para la fumigación cumplen con todas las normas medioambientales
establecidas para fomentar el cuidado de la naturaleza.
Efectos en las 4p: Influye en la promoción debido a que transmite al consumidor el

compromiso que tiene la empresa con el medio ambiente, lo cual repercute en que las
personas se sientan identificados con los ideales de esta.
Evaluación del factor: El resultado de este factor afecta positivamente a la empresa, ya que
genera una empatía con la sociedad fomentando la concientización del cuidado del medio
ambiente.
8. Dependencia de un único proveedor de insumos en Lima
La empresa compra al por mayor mensualmente o cada 15 días los insumos a un mismo
proveedor, lo cual genera cierta dificultad, pues, ante situaciones externas difíciles de
controlar como la cuarentena o restricciones establecidas por el gobierno, la organización
puede quedarse sin los recursos para realizar las fumigaciones.
Efectos en las 4p: Este factor afecta al precio, ya que los costos de transporte a Arequipa
pueden aumentar, lo cual puede originar un aumento en el precio final.
Evaluación del factor: Afecta negativamente a la empresa, pues, un retraso en los insumos
básicos para la fumigación puede crear conflictos con el cliente por la demora.
9. Posibilidades de crecimiento empresarial:
La gerencia general está pensando en aplicar una estrategia competitiva en busca de

aumentar su participación en el mercado arequipeño y poder ubicarse entre las empresas
dominantes en este sector de desinfección y fumigación de hogares por el covid-19.
Asimismo, a nivel nacional, se ha podido reabrir el funcionamiento de los servicios. Por lo que,
Fulminator S.A.C piensa cambiar sus operaciones y a su vez, poder generar atracción por el
servicio que ofrece.
Efecto en las 4P: Afectaría a las 4 p’s, las cuales son: producto, precio, plaza y promoción
debido a que las operaciones pueden mantenerse iguales o incluso pueden cambiar
totalmente. Entre esas operaciones, la gerencia general puede tomar en cuenta la renovación
de personal, capacitación para temas de marketing o alternativas de financiamiento si es que
la empresa se vuelve dominante en Arequipa y desea internacionalizarse.
Evaluación del factor: Afectaría positivamente a las 4 p's porque los cambios internos o la
aplicación de la estrategia corporativa, que esté a cargo de la toma de decisiones por parte
de la gerencia general, influye de manera directa en qué rumbo tomarán las nuevas
operaciones en la organización.
22
10. Poseer buenas máquinas e insumos:
Fulminator S.A.C posee desinfectantes tanto naturales como químicos. Y además de ello, el
equipamiento personalizado de tipo tecnológico se da a conocer como insumo propio de esta
empresa, con el fin de que este servicio que ofrece sea totalmente exitoso.
Efecto en las 4P: Afectaría a las 2 p's, las cuales son: producto y plaza. Por un lado, los
insumos sirven para la fabricación de los desinfectantes y también, para el equipamiento
tecnológico que todos los trabajadores de Fulminator S.A.C usan para aplicar los servicios en
los hogares de Arequipa. Y por otro lado, los temas como la comunicación con los
proveedores, pago de transporte para la obtención de insumos o activos fijos, o incluso, la
modalidad de servicio influye mucho en la p de plaza, y mucho más por esta coyuntura del
covid-19.
Evaluación del factor: Afectaría positivamente a estas 2 p's porque la variedad que se posee
tanto de máquinas como insumos ayuda al buen funcionamiento del equipamiento. Dicho
esto, se puede seguir dando la modalidad presencial siempre y cuando, se siga mostrando la
calidad y confiabilidad del servicio ofrecido.
11. Diferentes tipos de tratamiento dependiendo de la estructura del hogar:
Fulminator S.A.C verifica la estructura del hogar y al realizar ese proceso, se toma la decisión
final sobre cuál de los 3 tratamientos se debe aplicar. Cada uno de estos tratamientos posee
una capa personalizada, la cual consiste en usar diversos químicos preparados especiales
mediante una suspensión de partículas que se adhieren a la superficie.
Efecto en las 4P: Afectaría a la p del producto, ya que debido a la estructura o materiales de
una superficie del hogar, se aplicará el tratamiento específico al hogar de Arequipa.
Evaluación del factor: Afectaría muy positivamente a la p del producto, ya que varios
hogares no tienen la misma infraestructura en relación a los materiales de construcción que
poseen estos hogares. Por lo que, Fulminator S.A.C ha innovado con el catálogo de sus
tratamientos para así, adecuarse a cualquier situación en esta coyuntura, lo que genera una
gran demanda en Arequipa.
12. Asesoramiento hacia sus clientes sobre medidas en busca de prevenir el covid-19:
Después de haber finalizado el servicio, es obligatorio que estos trabajadores indiquen por
cuánto tiempo durará el efecto de los desinfectantes o responder las consultas realizadas por
el cliente. Y además de ello, se da a explicar ciertas recomendaciones sobre cómo prevenir
los contagios por parte de este virus.
23
Efecto en las 4P: Afectaría a la p del producto, ya que tras la finalización del servicio
mencionado anteriormente, los trabajadores realizan el asesoramiento indicado, responden
dudas y recomiendan medidas para la prevención del Covid-19. Esto permite que entre el
empleado y el cliente exista una comunicación más abierta y asertiva, y a su vez, este servicio
pueda generar confiabilidad.
Evaluación del factor: Afectaría positivamente a la p del producto, ya que el cliente sabría
más información sobre lo que Fulminator S.A.C ofrece y a su vez, estaría más dispuesto a
volver a contratar el servicio de desinfección y fumigación, o incluso, podría recomendarlo a
sus familiares o a personas de su entorno.
13. Jerarquía bien definida:
El organigrama de Fulminator S.A.C posee una gerencia general y a su vez, tiene a cargo a
distintas áreas como la gerencia de Marketing, Contabilidad y Administración. Dentro de la
gerencia de Marketing, se encuentran 3 puestos importantes como: el jefe de diseño, de
publicidad y el gestor de redes sociales. Luego, se encuentra el gerente de Contabilidad que
cuenta con su asistente contador y por otro lado, en la gerencia de Administración, se
encuentra el mismo gerente de dicha área, el jefe de operaciones y técnicos operativos.
Efecto en las 4P: Afectaría a las 2 p’s, las cuales son producto y plaza porque la estructura
jerárquica da a conocer qué personas pertenecen a un área de trabajo y a su vez, qué tareas
especializadas debe realizar cada miembro de esta organización en relación al servicio que
se ofrece.
Evaluación del factor: Afecta positivamente, puesto que los objetivos tanto funcionales como
generales de la organización influyen en los procesos operativos diarios y en la modalidad
presencial del servicio de desinfección y fumigación hacia los hogares de Arequipa.
14. Adecuada dirección general:
El organigrama de Fulminator S.A.C se da a conocer como un organigrama de estructura

funcional. Por lo que, el control en la dirección general es excelente, ya que la gerencia
general se encarga de la coordinación con otras áreas de la empresa y apoya en el
cumplimiento de los logros funcionales.
Efecto en las 4P: Afectaría al producto, precio y promoción, ya que influiría en temas de
manejo de ciertas operaciones como la compra de insumos, temas financieros y contables,
manejo de publicidad y anuncios informativos por redes sociales; todo con el fin de aplicar
eficazmente este servicio.
Evaluación del factor: Afectaría positivamente porque no solo existe centralización por parte
de la gerencia general, sino que también los mismos empleados u otros gerentes de otras
24
obtienen experiencia y conocimientos, lo que produce mayor conocimiento y competitividad
en la organización.
15. Competencia de comunicación efectiva dentro de la organización:
Fulminator S.A.C aplica la comunicación formal entre gerencias que en este caso, se da más
para ocasión de información de órdenes o nuevas instrucciones para la elaboración de tareas
especializadas, con el fin de que se siga el protocolo de la política de trabajo. Asimismo, por
correo, se informan novedades sobre inconvenientes o para reuniones de trabajos que deban
ser solicitadas. Y por otro lado, se aplica la comunicación informal como por ejemplo, para el
contacto hacia los proveedores por vía WhatsApp u otra red social; o incluso, para charlas
sobre novedades recientes en la organización.
Efecto en las 4p’s: Afecta al producto y a la plaza debido a que la comunicación enriquece
la información en la empresa, lo que permite que las operaciones que se complementen para
el servicio o temas de transporte, costos y modalidad del servicio que se incluyen en la p de
plaza; pueda promover el desarrollo en Fulminator S.A.C y así, incrementar su poder de
demanda.
Evaluación del factor: Afectaría muy positivamente, ya que si no existiera una buena
comunicación tanto de tipo formal o informal en la organización, la empresa no cumpliría sus
objetivos y posiblemente, no alcanzaría el desempeño esperado.
16. Propio gestor de redes sociales para el área de Marketing:
Cabe destacar que el gestor de redes sociales brinda un buen apoyo a la publicidad que se
ha ido aplicando en Fulminator S.A.C en este año 2020, ya que este puesto de trabajo se
encarga de la implementación del servicio de desinfección y fumigación en las redes sociales
u otro medio de metodología on-line y a su vez, que estrategias digitales se deben seguir para
que distintos segmentos de la ciudad de Arequipa puedan estar interesados en contratar dicho
servicio.
Efecto en las 4p´s: Afecta en el producto y en la promoción, ya que el área de publicidad

acompañada con el área de diseño pueden informar y convencer a su público sobre el servicio
mencionado anteriormente; todo a través de los medios digitales como por ejemplo, las redes
sociales.
Evaluación del factor: Afectaría muy positivamente ya que a veces las áreas dentro de la
gerencia de Marketing necesitan ayuda sobre el mantenimiento tecnológico o sobre el uso
eficiente de los medios digitales, y mucho más ahora como se observa en esta coyuntura del
covid-19.
4.3. Matriz Foda y ubicación estratégica.
25
Fortalezas Debilidades
● Competencia de comunicación efectiva ● Alto nivel de endeudamiento.

dentro de la organización ● Dependencia de un único proveedor de
● Diferentes tipos de tratamiento insumos en la ciudad de Lima.
dependiendo de la estructura del hogar
● Cumplimiento de los permisos para
emitir certificados de fumigación
● Eficiencia en el manejo de publicidad
● Trabajadores debidamente capacitados
● Comunicación directa con el cliente
● Cuenta con su propio medio de
transporte
● Cumplimiento de la sostenibilidad
ambiental
● Posibilidades de crecimiento
empresarial
● Poseer buenas máquinas y recursos
● Asesoramientos hacia sus clientes
sobre medidas en busca de prevenir el
covid-19
● Jerarquía bien definida
● Adecuada dirección general
● Propio gestor de redes sociales para el
área de Marketing
Oportunidades Amenazas
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● La economía peruana caería hasta
● Reactivación económica en Arequipa: 15% en el 2020
Tercera Fase. ● Crisis política afectan a los poderes
● El gobierno regional de Arequipa Legislativo y Ejecutivo
informa que las fumigaciones son ● Actividades de servicios administrativos
necesarias para la prevención del y de apoyo mostró baja en -24.39%
COVID – 19. ● Alerta en Arequipa sobre empresas
● Se anuncian programas para generar ilegales de servicio de desinfección y
nuevos empleos y brindar estabilidad fumigación
económica en el país. ● El dólar cerró con leve retroceso de
0.13% en el mercado peruano. El dólar
acumula un crecimiento de 6.76% en el
año
● Alerta de Arequipa por robos de parte
de falsas empresas de fumigación
● PNP contrata empresas de fumigación
sin permiso ni registro del MINSA
● Estudio informa el impacto que el
impacto económico de la pandemia
durará décadas
● Nivel de pobreza en el Perú aumentaría
a 27% este año
● Existen empresas líderes de fumigación
y desinfección de ambientes en
Arequipa
4.4. Conclusiones y Recomendaciones.
CONCLUSIONES: De acuerdo con el análisis realizado podemos concluir que:
Factores de éxito: La reactivación económica en Arequipa: Tercera Fase. (0.1667) y

Diferentes tipos de tratamiento dependiendo de la estructura del hogar (0.1176)
Factores de fracaso: Dependencia de un único proveedor de insumos en Lima (-0.0750) y

La economía peruana caería hasta 15% en el 2020 (-0.1176)
Ventaja Competitiva: Competencia de comunicación efectiva dentro de la organización

(0.2000)
En conclusión, después de la realización del reporte de la matriz MADE y MADI, se pudo dar
a conocer por un lado, el indicador de diagnóstico interno con un valor de 1.09, y por otro lado,
el indicador de diagnóstico externo con un valor de -0.10. Esto da a informar que la empresa
Fulminator S.A.C se ubica en el cuadrante B, el cual se conoce como cuadrante de fortalezas
y amenazas.
Recomendaciones:
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-Se le debe recomendar a Fulminator S.A.C aplicar estrategias de estabilidad y defensa como
son las alianzas y asociaciones, en donde se pueda desarrollar con el apoyo de otras
empresas y con la variedad de fortalezas internas que posee Fulminator S.A.C para
desarrollarse, con el fin de mantenerse activo en el mercado arequipeño debido a que su
entorno no es un factor a su favor.
- Se le recomienda a la empresa buscar proveedores adicionales dentro del mercado, para

así eliminar la debilidad de dependencia que se tiene y evitar futuros problemas por falta de
insumos.
- Asimismo, Fulminator S.A.C debe aplicar la estrategia corporativa de penetración de

mercado para poder así cubrir y enfocarse más en el mercado de Arequipa, el cual busca la
empresa. Esto ayudará a obtener un mejor posicionamiento de mercado y, en consecuencia,
aumentará su participación en el mismo.
5. Características de la organización
5.1. Estructura actual y tamaño de la empresa
La empresa se encuentra en el segmento de pequeña empresa (entre 11 y 50 trabajadores).

Actualmente su estructura es la siguiente:
Gerente General
Gerente de Gerente de Gerente de

Marketing Contabilidad Administración
Jefe de diseño Contador Jefe de

operaciones
Jefe de Técnicos
publicidad
Gestor de
redes sociales
Gerente General: Es el dueño de la empresa y quién está a cargo de los gerentes de

Marketing, Contabilidad y Administración. El gerente general es el encargado de supervisar
el desempeño de cada área en la empresa y si estas cumplen cada actividad a desarrollar
según el objetivo que quieran cumplir. Asimismo, se encarga de vigilar el cumplimiento de los
objetivos que tiene la empresa en conjunto, de esta manera lograr que cumplan las
expectativas previstas y desarrollen un buen trabajo.
Área de Marketing: Se encarga de realizar la publicidad del servicio que ofrece la empresa
hacia el público objetivo. La publicidad se desarrolla mediante facebook, ya que la empresa
cuenta con su propia página en esta red social mediante la cual promociona su servicio
28
personalizado para toda la ciudad de Arequipa. En conjunto al área de diseño, se desarrollan
anuncios publicitarios y animados para así captar al público.
Área de Contabilidad: Es el área dedicada a las finanzas y parte contable de la empresa. Se

encarga de los movimientos de dinero que se tiene, los controla y registra. También, es
encargada de realizar el pago de las obligaciones financieras que corresponde a la empresa,
el cobro de servicios y el pago a sus empleados.
Área de Administración: Se dedica al control de operaciones en el servicio de desinfección

y/o fumigación. Supervisa el trabajo realizado por cada colaborador y el cumplimiento de todo
lo necesario para el éxito del servicio.
5.2. Ubicación en el ciclo de vida
La empresa Fulminator S.A.C se encuentra en la etapa administrativa de su ciclo de vida,

puesto que, se han formado diversas áreas especializadas en funciones específicas:
Marketing, Contabilidad y Administración. Asimismo, la empresa no posee una cultura
organizacional ya fijada; es decir, se siguen mejorando las normas políticas y procedimientos
constantemente a través de juntas con los jefes de cada área y el gerente general. Esto ocurre
con el fin de cumplir los objetivos planteados.
5.3. Descripción del nivel de tecnología usada.
La empresa utiliza equipos completos y especializados para la fumigación y desinfección de

ambientes. “Fulminator S.A.C” se encuentra equipada totalmente con materiales de la mejor
calidad para así brindar un servicio eficaz a cada uno de los clientes. Asimismo, cada uno de
los colaboradores cuenta con el equipo de protección adecuado para realizar con total
seguridad el servicio. El equipo de protección está compuesto por: buzo de trabajo, calzado
de seguridad impermeable, guantes de protección, protección facial y protección respiratoria.
La empresa cuenta con cada una de las herramientas necesarias para operar.
5.4. Descripción de la cultura organizacional
“Fulminator S.A.C”, tiene una cultura organizacional orientada al trabajo eficaz, esto porque
se busca cumplir el servicio brindado por cada uno de los integrantes del equipo de manera
rápida pero realizando un buen trabajo. Los trabajadores de la empresa se caracterizan por
ser personas eficaces, proactivas, puntuales y responsables, cada colaborador realiza su
trabajo de la mejor manera y cumpliendo con todos los requisitos necesarios para proteger a
todas las personas de su entorno. Por otro lado, el gerente general de la empresa siempre se
encuentra presto para resolver cualquier duda que se presente, de igual manera cada gerente
encargado de su área demuestra disponibilidad para ayudar a cada colaborador u otro gerente
de otra área. El ambiente laboral, es bastante tranquilo y agradable, ya que al ser solo 20
miembros en la empresa se facilita una mejor comunicación entre ellos y mayor interacción.
A partir de lo explicado anteriormente, el tipo de cultura organizacional de “Fumigator S.A.C”

está orientada a un trabajo eficaz. Además de realizar un trabajo de calidad, demuestran que
lo pueden realizar de manera rápida y segura. Asimismo, la empresa presenta una unión
fraternal entre todos sus miembros, las decisiones se toman en conjunto y las mejoras para
la empresa son sugeridas por todos los miembros.
29
5.5. Descripción de la toma de decisiones
Las decisiones son tomadas en conjunto entre el gerente general y los gerentes de las tres
áreas presentes en la empresa. Estas decisiones son transmitidas hacia cada colaborador
para su empleo. Cada decisión es tomada a partir de las necesidades de cada área, para ello
cada gerente debe permanecer pendiente de la supervisión de su área y cada colaborador
debe estar solicitó a presentar los problemas que pueda presentar su área, así se podrá
emplear una decisión rápida para la mejora. La comunicación y el respeto son esenciales para
la relación entre todo el equipo de “Fumigator S.AC”. De esta manera, se logra que cada
decisión tomada para la empresa sea analizada totalmente para su aprobación. Asimismo, el
gerente general es el encargado de recibir todas las ideas para la mejora de la empresa.
6. Planeamiento estratégico de la empresa
6.1 Descripción de las estrategias planteadas por la empresa
6.1.1 Estrategia Corporativa:
Dentro de las estrategias corporativas de la empresa, se encuentran:
6.1.1.1 Estrategias de integración:
● Integración vertical hacia adelante: Fulminator S.A.C adquirió camionetas para la

movilización del personal y maquinaria al lugar requerido, disminuyendo sus costos y
obteniendo el control completo del transporte al lugar donde se realizará el servicio.
6.1.1.2 Estrategias de crecimiento:
● Estrategia de desarrollo de producto: Fulminator S.A.C cuenta con 3 tipos de

tratamientos de desinfección, el uso de cada tipo depende de los materiales de la
superficie del hogar a desinfectar.
● Estrategia de penetración de mercado: Fulminator S.A.C cuenta con su propio gestor
de redes sociales, este se encarga de publicitar los servicios ofrecidos mediante redes
sociales, aumentando de esta manera la participación de mercado.
6.1.2 Estrategia Competitiva:
La empresa Fulminator S.A.C compite en el mercado con la estrategia de:
● Diferenciación: Fulminator S.A.C presta servicios de desinfección asegurando la

absoluta certeza de proveer un lugar óptimo para la salud y un cumplimiento de todos
los protocolos de seguridad para garantizar la eficacia del servicio.
6.2 Plan estratégico detallado
30
6.2.1. Identificación de objetivos
I. Objetivo: Salir del endeudamiento inicial a través de la mejora de los procesos para el
incremento de las ventas.
Referencia: Incremento de ventas
Tras los resultados recibidos por el análisis FODA, es recomendable para la empresa realizar
alianzas para maximizar las ventas y seguir siendo vigente en el mercado de servicios.
También, la reactivación económica ha ayudado a incrementar la demanda de servicios, lo
cual es de suma importancia aprovechar para poder incrementar las ventas y por
consecuencia, su participación en el mercado.
II. Objetivo: Eficiencia en el proceso de servicio.

Referencia: Mejoras en el servicio.
Mejorar el proceso de servicio en cuanto a la eficiencia de este es muy importante, ya que

mejorar los servicios nos ofrece muchas ventajas a corto y largo plazo, como por ejemplo crea
una mejor relación con los clientes y ampliar nuestra lista de contactos, lo cual mejora la
imagen de la empresa y pueden incrementar al mismo tiempo nuestras ventas.
III. Objetivo: Aumentar la participación del mercado en Arequipa a través de la estrategia

competitiva de diferenciación.
Referencia: Diferenciación del servicio
Aplicar una estrategia de diferenciación es una tarea que en muchos casos es de alto riesgo,
pero puede resultar una alta rentabilidad. Además, se realizará en el departamento de
Arequipa, que está en su proceso de reactivación económica tras la pandemia. Por eso,
realizar la diferenciación de los servicios de la empresa puede mejorar la competitividad de la
empresa y expandirse en el mercado de servicios en Arequipa.
6.2.2. Identificación y análisis de las actividades
Actividad 1: Presupuesto y salida de efectivo para compra de insumos (mascarillas, guantes,

alcohol) a proveedor.
Para cumplir con todos los protocolos mínimos de seguridad que se exigen durante la
pandemia
Aporte: Pertenece al nivel 2, si bien es cierto no aporta directamente a los resultados de los
servicios que la empresa ofrece, sin embargo, es indispensable para poder llevar el servicio
a cabo
Desempeño: Si no se cumple con la actividad de manera correcta, puede causar demoras

en el servicio, por lo tanto pertenece al nivel 2
Actividad 2: Elaboración de planes de comunicación integral en distintos medios.
31
Esta actividad es para dar a conocer a posibles clientes lo que la empresa ofrece y el valor
que esta puede traer, asimismo dará a conocer la empresa y a lo que se dedica, para que las
relaciones entre el cliente y la empresa sean activas.
Aporte: Esta actividad aporta directamente pero no de forma inmediata a los resultados de la
empresa, por lo tanto pertenece al nivel 2
Desempeño: La elaboración de planes de comunicación afectarán indirectamente los

resultados de la empresa, por eso está en el nivel 2
Actividad 3: Intensificar la publicidad en sus redes sociales (Instagram y Facebook).
Para expandirse y tener una comunicación más directa y activa con los clientes en dichas
plataformas
Aporte: Pertenece al nivel 3, ya que trae más fluidez a la hora de hablar con clientes y hacer
que las ventas incrementen
Desempeño: La actividad está en un intermedio, ya que su uso no es indispensable para

mejorar resultados pero tampoco los retrasa en caso no se usen, por lo tanto pertenece al
nivel 2
Actividad 4: Realizar investigaciones de mercado para ofrecer una propuesta de valor

diferenciada
Aplicar estrategias competitivas es una actividad importante, ya que permite a la empresa

crecer en el mercado al que pertenece y también expandirse a otros mercados
Aporte: Nivel 3, porque si se realiza correctamente la diferenciación traería beneficios

directos a los resultados
Desempeño: Pertenece al nivel 3, ya que es importante la realización de la diferenciación

propuesta para alcanzar los resultados esperados
Actividad 5: Capacitación a personal para un mejor cuidado sanitario personal y enseñanzas

de nuevos protocolos para un mejor servicio.
Durante estos tiempos de pandemia es importante cumplir con ciertos protocolos de

seguridad, capacitar al personal acerca a esto no solo es bueno para ellos, sino también
ayuda a que los clientes se sientan seguros y confíen en el servicio brindado
Aporte: Pertenece al nivel 2, ya que mejora la calidad del servicio que la empresa brinda, por
lo que aporta directamente pero no inmediata a la obtención de resultados.
Desempeño: Ya que esta actividad es un adicional que se puede llevar a cabo, pertenece al
nivel 3 pues es fundamental el imprescindible superior desempeño de esta actividad dado el
rubro de la empresa.
Actividad 6: Participar en ferias de salud para promocionar los servicios.
Las ferias de salud brindan información relevante y actual acerca de las tendencias de este
rubro de negocios y de la situación actual del país en cuanto a este sector
Aporte: Esta actividad va a aportar directa e inmediatamente ya que se va a tener mucha

nueva información que afecta a los resultados de los servicios y además incrementaran las
ventas, pertenece al nivel 3
32
Desempeño: El desempeño superior de esta actividad es de suma importancia para obtener
los mejores resultados posibles, por eso pertenece al nivel 3
Actividad 7: Implementar promociones según necesidades de clientes frecuentes
Como empresa es indispensable mantener comunicación con los clientes que demandan los
servicios con frecuencia
Aporte: Pertenece al nivel 3 porque produce resultados inmediatos para la empresa
Desempeño: Para conseguir los mejores resultados, es imprescindible el superior

desempeño de esta actividad, ya que si no se implementan los descuentos podemos perder
clientes frecuentes lo cual afecta en gran magnitud a los resultados, pertenece al nivel 3.
Actividad 8: Capacitar al área comercial en negocios con potenciales clientes.
Se capacitará al personal para cerrar tratos de negocios eficientemente y conseguir aumentar

la cartera de clientes de la empresa
Aporte: Esta actividad aporta directamente, aunque no en forma inmediata a la obtención de

resultados. Es de graduación 2, valor 220.
Desempeño: El eficiente desarrollo de esta actividad influiría en los resultados empresariales,

pero ante una posible desviación en los resultados de esta actividad repercute negativamente
al objetivo del incremento de ventas. En consecuencia la actividad tiene una graduación 3 de
valor 600.
Actividad 9: Gestionar el clima organizacional
La empresa evaluará, supervisará y asegurará el buen funcionamiento de todas las partes

fundamentales de la organización.
Aporte: La implementación de esta actividad aporta directamente, pero no de forma inmediata

a la obtención de los resultados, por lo que tiene graduación 2 y valor de 220.
Desempeño: Las posibles desviaciones en los resultados de esta actividad comprometería

los resultados empresariales aunque no de manera concluyente, debido a que eventualmente
los trabajadores mostrarán una labor eficiente y productiva. Esta actividad presenta una
graduación 2 y valor de 330.
Actividad 10: Agilizar e implementar mejoras en la logística del servicio
El desarrollo de esta actividad involucra prestar un servicio más eficiente y eficaz a nuestros
clientes.
Aporte: La agilización y el implemento de mejorar en la logística del servicio aporta de forma

directa e inmediata a los resultados, dado que involucra una reducción de costos, por lo que
tiene graduación 3 y valor de 400.
Desempeño: Las desviaciones de esta actividad comprometen los resultados aunque no de

manera concluyente. Esta actividad presenta un nivel de graduación 2 y valor de 330.
33
Actividad 11: Programas de integración para crear un ambiente laboral agradable.
El área de recursos humanos se encarga de elaborar programas de integración para optimizar

el buen trato entre todos empleados de las distintas áreas.
Aporte: Esta actividad puede influir sobre los resultados, pero solo en forma indirecta.
Presenta gradualidad nivel 1 y valor de 40.
Desempeño: Sus eventuales desviaciones no afectan significativamente a los resultados

empresariales. Presenta una gradualidad nivel 1 y valor de 40.
Actividad 12: Optimizar la eficiencia en registros de ventas y cobranzas
Esta actividad involucra mejorar el control con el que opera el área de contabilidad y finanzas,
así como la división de cobranzas, dado que necesitamos salir del endeudamiento en el cual
la empresa se encuentra.
Aporte: Trabajo separado de los propiamente productores de resultados, es decir tiene

influencia indirecta. Esta actividad posee un nivel de gradualidad 2 con valor de 220.
Desempeño: Las posibles desviaciones en los resultados de esta actividad comprometerían

los resultados, aunque no de forma concluyente. Tiene un nivel de gradualidad 2 de valor 330.
Actividad 13: Realizar constantes controles de calidad
Se implementarán controles de calidad a cada servicio finalizado para asegurar la satisfacción

del cliente.
Aporte: Los controles de calidad aportan directamente a los resultados, pero no de forma
inmediata, por lo cual tiene un nivel de gradualidad 2 con valor de 220.
Desempeño: Para asegurar los mejores resultados resulta imprescindible el superior

desempeño de esta actividad. Por lo cual tiene un nivel de gradualidad 3 con valor de 600.
Actividad 14: Responder preguntas y sugerencias post-venta para asegurar la satisfacción

del cliente
Después de cada venta o servicio ofrecido, los clientes completan una encuesta en las que
expresan su conformidad y podrán sugerir recomendaciones para futuras oportunidades de
re-compra.
Aporte: Esta actividad aporta de forma indirecta a los resultados, dado que el servicio ha
finalizado cuando se desarrolla la actividad. Posee un nivel de gradualidad 1 con valor de 40.
Desempeño: Sus eventuales desviaciones no afectarán significativamente los resultados de

la empresa, pues esta actividad sugiere un feedback para ayudarnos a mejorar. Posee un
nivel de gradualidad 1 con valor de 40.
Actividad 15: Mejorar las relaciones públicas.
34
El área encargada fortalecerá los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos,
informándoles y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en acciones
presentes y futuras de la empresa.
Aporte: Esta actividad aporta de forma indirecta en los resultados, por lo cual tiene una
gradualidad 1 y valor de 40.
Desempeño: Las posibles desviaciones de esta actividad comprometen los resultados

empresariales, aunque no de manera concluyente, por lo cual tiene una gradualidad 2 con
valor de 330.
Actividad 16: Desarrollar un sistema de registro de datos de los clientes para enviar ofertas
e información de los servicios
Al finalizar el servicio se pedirán los datos personales de los clientes, y con su aceptación
enviaremos a su correo personal información sobre los servicios que ofrecemos y
promociones futuras, se guardarán estos datos en un sistema y se enviará de manera más
rápida la información, de esta manera creamos relaciones duraderas con los clientes e
incrementamos las ventas.
Aporte: Esta actividad aporta de forma directa en los resultados, ya que se pueden conseguir
más ventas de los actuales clientes pero no de manera inmediata, por lo que se considera de
nivel 2 con un valor de 220.
Desempeño: Esta actividad aporta directamente al incremento de ventas pero al no ser de

manera inmediata se le asigna un nivel 2 con valor de 330.
Actividad 17: Supervisar continuamente al personal
Debido a que la empresa se dedica a la desinfección de ambientes es indispensable que los

trabajadores sigan con todos los protocolos necesarios utilizando la ropa y herramientas
adecuadas, para así brindar un servicio de alta calidad.
Aporte: Esta actividad aporta de forma directa e inmediata en los resultados, ya que de esta
manera mejoramos nuestros servicios y la confianza de los clientes al asegurarnos que se
realizan las actividades de manera correcta, por lo que se considera de nivel 3 con un valor
de 400.
Desempeño: Esta actividad aporta de forma directa en los resultados, ya que de esta manera
se garantiza un servicio de calidad, razón por la cual es de nivel 3 con un valor de 600.
Actividad 18: Crear alianzas con empresas distribuidoras de nuestros insumos.
Para poder obtener los insumos necesarios y adecuados para ofrecer nuestros servicios es
necesario contar con acuerdos con las empresas que las distribuyen, para así poder tener la
cantidad necesaria en el momento adecuado a un mejor precio.
Aporte: Esta actividad aporta de manera indirecta en los resultados, por lo cual tiene una
gradualidad 1 y valor de 40.
35
Desempeño: Las desviaciones de esta actividad influyen sobre los resultados de la empresa
en el objetivo planteado, aunque no de manera concluyente. Esta actividad presenta un nivel
2 y valor de 330.
Actividad 19: Actualizar la página web para que más personas conozcan nuestros servicios
y aumente la confianza del cliente
Al mejorar nuestra página web y hacerla más visualmente atractiva y organizada, las personas
que visiten la web podrán informarse y saber más acerca de nuestros servicios y podrán
tomarla en cuenta para su decisión de compra.
Aporte: Esta actividad aporta de forma indirecta en los resultados, ya que se pueden
conseguir nuevos clientes pero no se verá de manera inmediata, por lo que se considera de
Desempeño: Esta actividad es importante para aumentar la participación de mercado e

incrementar ventas con nuevos clientes, así como aumentar su confianza. Esta actividad
presenta un nivel 3 y valor de 600.
Actividad 20: Brindar recomendaciones constantes a los clientes para prevenir infecciones
En conjunto con los servicios ofrecidos, el ofrecer recomendaciones importantes relacionadas

a la salud y prevención de infecciones ayuda a fortalecer la confianza con los clientes y
mejorar la relación con ellos.
Aporte: Esta actividad aporta de forma indirecta en los resultados, por lo que se considera de
Desempeño: Esta actividad no afectará de manera significativa, ya que es una actividad

adicional al servicio principal que realizamos, por lo que se considera de nivel 1 y un valor de
40.
Actividad 21: Implementar evaluación del servicio por parte del cliente
Para poder conocer si los clientes perciben nuestro servicio como bueno o malo, es necesario
que califiquen nuestros servicios, para que en base a ello podamos mejorar.
Aporte: Esta actividad aporta de manera directa en nuestro objetivo, ya que podemos mejorar
nuestro servicio en base a sus calificaciones, pero no de manera inmediata, por lo que se
considera de nivel 2 con un valor de 220.
Desempeño: Esta actividad se considera de nivel 3 y valor de 600, ya que es de suma

importancia conocer cómo perciben nuestros clientes los servicios ofrecidos y de esa manera
realizar mejoras.
Actividad 22: Implementar en la página web y redes sociales una sección de experiencia del
cliente, así como sus recomendaciones para la empresa.
36
Para aumentar la participación de mercado es importante que nuestros actuales clientes
cuenten sus experiencias y opiniones acerca de nuestros servicios, así podemos aumentar
nuestros clientes y tomar en cuenta sus recomendaciones.
Aporte: Esta actividad aporta de forma indirecta en nuestro objetivo, ya que se pueden
conseguir nuevos clientes pero no se verá de manera inmediata, por lo que se considera de
Desempeño: Esta actividad es importante para incrementar las ventas de la empresa con
nuevos clientes. Esta actividad presenta un nivel 3 y valor de 600.
Actividad 23: Establecer políticas de cobro convenientes y beneficiosas para ambas partes.
Al contar con formas de cobro convenientes y del agrado del cliente como para nuestra
empresa, ayuda a incrementar nuestras ventas y la preferencia del cliente hacia la empresa.
Aporte: Esta actividad aporta de forma directa e inmediata en nuestro objetivo, por lo que se
considera de nivel 3 y un valor de 400.
Desempeño: El desempeño de esta actividad es de nivel 3 con un valor de 600, ya que se

debe cumplir de la mejor forma posible las políticas de cobro, de manera contraria se puede
eliminar la confianza del cliente hacia la empresa.
7. Diseño propuesto de Estructura Organizacional
7.1. Diseño de la estructura
7.1.1. Metodología del diseño de la estructura
37
Paso 1:
Paso 2:
Paso 3:
Organigrama resultante:
Decisiones tomadas para el diseño final de la estructura organizacional de la empresa
38
Decisiones de ajuste en la estructuración:
1. En el nivel I se identifican las actividades que corresponden al área de Sistemas: las

actividades 19 y 22 corresponden a mejoras en la página web, y la actividad 16 sobre
un sistema para enviar promociones. Todas estas actividades ayudan a incrementar
la participación de mercado e incrementar las ventas.
2. En el nivel I se identifican las actividades que corresponden al área Comercial: las
actividades 14, 20 y 21 corresponden a post-venta; 10 corresponde a logística y 11 a
calidad. Estas actividades ayudan a mejorar el servicio, la confianza y las relaciones
con el cliente.
3. Se unieron las actividades de capacitación y supervisión del personal 17, 5 y 8, con
las actividades de gestionar el clima laboral e implementar programas de integración,
9 y 11 para crear el área de Recursos Humanos.
4. En el nivel I se identifican las actividades que corresponden al área de Administración:
la actividad 7 corresponde a promociones; 23 políticas de cobro y 18 alianzas
estratégicas.
5. En el nivel II, se encuentran las actividades de presupuestos y optimización en los
registros 1 y 12, los cuales conforman el área de Contabilidad y Finanzas.
6. Las actividades referentes a estudios de mercado y promoción de servicios 4, 6, 2, 3
y 15, conformarán el área de Marketing de la empresa.
Decisiones de comparación de la estructura resultante con la actual:
1. El área de Contabilidad se transformará en el área de Contabilidad y Finanzas, pues

ahora no solo involucra las actividades de registro de la información, sino también
actividades de seguimiento y gestión de cobranzas.
2. Se mantuvieron las áreas de Administración y Marketing, debido a la gran relevancia
que tienen en la empresa y de su estrecha relación con los objetivos de la misma.
3. Se agregaron las áreas de Recursos Humanos, Comercial y el área de Sistemas en la
estructuración.
Decisiones para la aplicación del modelo de agrupamiento:
Estructura funcional
1. Dentro de la nueva área de Recursos Humanos se tendrá una división dedicada a la

capacitación del personal en cuanto a asuntos comerciales, sanitarios o corporativos,
también se encargará de la supervisión de este personal para que cumplan
correctamente las capacitaciones propuestas por el área
2. El área comercial se concentrará en todo el proceso de venta, desde el primer contacto
con el cliente hasta el servicio post-venta. El área cuenta con la división de control de
calidad para asegurar la seguridad de los clientes y los empleados
3. El área de Sistemas se encargará de asegurar que la página web de la empresa esté
siempre actualizada y sea fácil de contactar al personal administrativo o de ventas.
También, recibirá el feedback de los clientes que decidan dejar comentarios por ese
medio.
Propuesta de la estructura final del Organigrama de la empresa:
39
7.2. Conclusiones y recomendaciones
- Conclusiones
● El organigrama final es de estructura de tipo funcional, pues se compone de áreas

como Recursos Humanos, Marketing, Comercial, Sistemas, Administración y
Contabilidad y Finanzas.
● El organigrama planteado mejora en gran manera la fluidez con la que la empresa
trabaja en la actualidad, ya que se plantean tareas que tienen buena sinergia con el
resto de actividades del área a la cual pertenecen. Además el trabajo está dividido de
manera que ningún trabajador esté sobrecargado.
● Las actividades propuestas y las nuevas divisiones creadas en el organigrama
ayudarán para el cumplimiento de los objetivos que tiene la empresa, así como
contribuirá al desarrollo de más estrategias corporativas y al refuerzo de su estrategia
competitiva de diferenciación.
- Recomendaciones
● Recomendamos seguir nuestra propuesta de la estructura funcional, debido a que las

actividades se distribuirán de manera más eficiente entre los departamentos
funcionales, lo que permitirá un mayor rendimiento y control.
● Se le recomienda a la empresa considerar la estructura propuesta, ya que brinda un
mayor nivel de eficiencia a los servicios que esta realiza, se tiene un mayor control pre
y post venta y un contacto con el cliente más fluido y rápido.
● Tomar como prioridad y como eje de operaciones al cliente, ya que de acuerdo a su
satisfacción con nuestros servicios, la confianza y percepción de calidad se podrá
fidelizar al cliente, mejorando la imagen de la empresa e incrementando las ventas.
8. Diseño de Puestos
40
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Gerente General
AUTORIDAD Y RELACIÓN
REPORTA A: ---
SUPERVISA A: Todas las áreas de la empresa
RELACIONES EXTERNAS
- Asesores legales
- Entidades financieras
- Proveedores
FUNCIÓN GENERAL
Planificar, organizar, supervisar y dirigir las diversas funciones de todas las áreas de la
empresa, garantizando el correcto desempeño de los mismos para el cumplimiento de los
objetivos empresariales.
FUNCIONES ESPECÍFICAS
- Planificar los objetivos de la empresa a corto y largo plazo.

- Desarrollo de estrategias que permitan el desarrollo y crecimiento de la empresa.
- Supervisar el correcto desempeño de los gerentes de las áreas de la empresa.
- Tomar decisiones para el aumento de la productividad de la empresa.
- Atender las quejas de parte del personal.
- Revisión de los estados financieros de la empresa para la toma de decisiones.
- Análisis de los problemas presentes en la empresa y realizar propuestas rentables
para la mejora de las operaciones.
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Estudios superiores en Administración de empresas o afines.
- Experiencia demostrable en un cargo gerencial
- Conocimientos sobre procesos y funciones empresariales (finanzas, operaciones,
ventas, etc.)
Competencias:
- Comunicación
- Liderazgo
- Capacidad de negociación
- Habilidad para el análisis
- Pensamiento estratégico
- Planificación y gestión empresarial
- Acción estratégica
41
INDICADORES
- Cumplimiento de los objetivos empresariales

- Nivel de satisfacción del personal de la empresa
(empleados satisfechos / total de empleados) x 100
- Nivel de satisfacción de los clientes
(clientes satisfechos / total de clientes) x 100
42
Ajuste y propuesta de puesto:
El puesto se encuentra con una carga de trabajo eficiente, por lo que no requiere de algún
ajuste.
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
UNIDAD Contabilidad y Finanzas
CARGO Gerente de Contabilidad
REPORTA A: Gerente General
SUPERVISA A: Contador
RELACIONES EXTERNAS
- Auditores externos
- Organismos de fiscalización y control
FUNCIÓN GENERAL
Organizar y dirigir el área contable de la empresa, recopilar y clasificar la información

financiera de acuerdo a los principios contables y normas legales y tributarias de las
43
operaciones contables dentro de la empresa para obtener la situación financiera y así
contribuir para la toma de decisiones.
- Dirigir y supervisar al contador para la correcta elaboración de los registros

contables.
- Supervisar trámites.
- Revisar los estados financieros de la empresa y asegurarse que se cumpla con los
principios contables, reglamentos, etc.
- Elaborar y entregar informes gerenciales de su área al gerente general para
contribuir a la toma de decisiones.
- Asegurar que la documentación utilizada en los registros contables esté actualizada
para evitar incongruencias.
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Estudios superiores como: grado en Administración y Dirección de empresas; o
grado en contabilidad y Finanzas.
- Experiencia laboral como gerente del área de contabilidad o como supervisor
contable.
- Conocimientos avanzados en el uso de herramientas informáticas.
Competencias:
- Comunicación
- Liderazgo
- Coordinación y planificación
- Claridad de los objetivos
- Atención a los detalles y precisión
INDICADORES
- Correcta elaboración y entrega a tiempo de los estados financieros de la empresa

(mensuales) con el uso de los principios contables, legales, etc.
(estados financieros sin incongruencias / total de estados financieros) x 100
- Entrega de informes contables a tiempo
(registros contables entregados a tiempo / total de registros elaborados) x 100
44
El puesto se encuentra con una carga de trabajo tolerable, por lo que no requiere de algún
ajuste.
45
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Contador
REPORTA A: Gerente de Contabilidad
SUPERVISA A: ---
RELACIONES EXTERNAS
---
FUNCIÓN GENERAL
Analizar, organizar y realizar los procedimientos correspondientes para la elaboración de

los registros contables, financieros y tributarios de la empresa.
- Elaboración de los registros contables siguiendo los principios contables, legales,

para la posterior elaboración de los estados financieros.
- Verificar las operaciones registradas en los registros auxiliares.
- Analizar y presentar la información financiera de la empresa al gerente del área.
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Experiencia previa en el puesto.
- Profesional en los campos de contabilidad financiera y/o finanzas empresariales.
Competencias:
- Habilidad para el análisis
- Adaptación
- Atención a los detalles y precisión
- Identificar y anticipar problemas
INDICADORES
- Entrega de informes a tiempo

(informes periódicos de resultados entregados a tiempo / total de informes
entregados) x 100
46
ajuste.
47
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
UNIDAD Recursos Humanos
CARGO Gerente de Recursos Humanos
SUPERVISA A: ---
RELACIONES EXTERNAS
--
FUNCIÓN GENERAL
Analizar, planificar, organizar y asegurar el fortalecimiento del clima organizacional de la

empresa así como el reclutamiento y posicionamiento de personal calificado.
- Coordinar para la selección y reclutamiento de personal calificado.

- Atender las quejas y/o reclamos del personal y reportarlas al gerente general.
- Propuesta, implementación y seguimiento de estrategias para la mejora del clima
organizacional dentro de la empresa.
- Interacción diaria con el personal para la construcción de relaciones sólidas.
- Brindar capacitaciones y asesoría a los miembros del personal.
- Evaluar el desempeño de los empleados.
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Experiencia laboral en puestos relacionados a RRHH.
- Conocimientos sobre funciones administrativas.
Competencias:
- Comunicación y proactividad
- Gestión de proyectos
- Pensamiento estratégico
- Liderazgo
- Habilidades interpersonales
- Resolución de conflictos
INDICADORES
- Nivel de satisfacción de los empleados

(empleados satisfechos / total de empleados) x 100
48
- Manejo de reclamos de personal
(Reclamos solucionados por periodo / total de reclamos reportados por periodo)
x100
49
Este puesto se encuentra con una sobrecarga de trabajo, porque supera el 110% establecido,
el cual es el puntaje máximo para trabajar eficientemente en su puesto. El puesto se encuentra
con una eficiencia parcial de 112.4%, la cual sobrepasa de ser una carga tolerable, por tanto,
se realizará un rediseño en el cual se retirará la única actividad de tipo C para que el puesto
tenga una carga tolerable y así pueda llevar a cabo todas sus actividades de manera más
eficiente. A continuación se muestra la nueva carga del puesto:
50
51
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Analista de crédito y cobranzas
REPORTA A: Gerente de Contabilidad
SUPERVISA A: ---
RELACIONES EXTERNAS
- Clientes
FUNCIÓN GENERAL
Analizar, recolectar y corroborar la información financiera de los clientes, historial de

pagos y balance de ingresos de la empresa.
- Realizar el cobro de servicios, elaboración de notas de crédito y cargos, elaboración

y control de facturas, entre otros.
- Manejo de la gestión de cobranzas de la empresa.
- Registro de recibos de pago.
- Elaboración de los reportes de cobranza e ingresos de la empresa.
- Participación en la formulación de procesos que garanticen la eficiencia en registros
de ventas y cobranzas.
- Formulación de políticas de crédito o cobranza.
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Estudios superiores en administración en finanzas, administración de empresas,
economía o afines.
- Experiencia laboral en el cargo.
- Conocimientos avanzados en el uso de herramientas informáticas.
Competencias:
- Comunicación
- Contribución y orientación a resultados
- Capacidad de negociación
- Facilidad para la toma de decisiones
INDICADORES
52
- Clientes satisfechos (balance entre precio y calidad de servicio)
(clientes satisfechos / total de clientes) x 100
- Cobros a clientes a tiempo
(cobro a clientes a tiempo / total de clientes por cobrar) x 100
- Entrega de reportes de cobranza e ingresos a tiempo
(reportes entregados a tiempo / total de reportes entregados) x 100
53
ajuste.
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Gerente de Administración
SUPERVISA A: - Jefe de Operaciones

- Jefe de Comunicación Corporativa
RELACIONES EXTERNAS
Proveedores y clientes
FUNCIÓN GENERAL
54
Garantizar la funcionalidad administrativa y operativa de todas las áreas de la corporación
- Dirigir y supervisar con frecuencia el desarrollo de los sistemas de seguridad

aplicado a los recursos y bienes del servicio de fumigación
- Supervisar los procesos de reclutamiento, selección y contratación del personal
- Aprobar los expedientes de Contrataciones bajo el ámbito de los protocolos
establecidos
- Aprobar el pago de compensaciones, remuneraciones y otros pagos al capital
humano de la empresa
- Supervisar y dar conformidad a las compras de insumos de parte de los
proveedores.
- Supervisar las operaciones diarias llevadas a cabo; y realizar los reportes
necesarios de estos.
- Controlar los ingresos y egresos diarios.
- Revisar constantemente el cumplimiento de los protocolos requeridos por Digesa.
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
- Estudios superiores: Licenciado en Administración, Economía o a fines.
- Previa experiencia en gestión de los Recursos Humanos
- Manejo de equipo de cómputo y software administrativo (Excel Avanzado)
- Planeación, dirección, supervisión y control del área administrativa y de operación.
Competencias:
- Liderazgo
- Trabajo bajo presión constante
- Fluidez de comunicación con diversas áreas.
- Desarrollo analítico para situaciones complejas
INDICADORES
- Control del saldo de caja semanal: Ingresos - Egresos (semana actual) x 100
Ingresos - Egresos (última semana)
55
Este puesto se encuentra con una sobrecarga de trabajo, porque supera el 110% establecido,
el cual es el puntaje máximo para trabajar eficientemente en su puesto, por tanto, se realizará
un rediseño en el cual se retirarán tres actividades: La actividad C, la revisión del proceso de
reclutamiento, la actividad D, la revisión de los Estados Financieros y, por último, la actividad
B, el cual es supervisión y dirección de los sistemas de seguridad. Esta actividad B fue
retirada, ya que, inicialmente, no bastaba con eliminar las actividades C y D para que tenga
un nivel de carga de trabajo eficiente. De esta forma, las actividades que realizará el Gerente
de Administración a partir de este ajuste, serán enfocadas netamente a su área.
56
57
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Jefe de Comunicación corporativa
REPORTA A: Gerente de Administración
SUPERVISA A: Jefe de Publicidad
RELACIONES EXTERNAS
Proveedores, clientes y aliados estratégicos
FUNCIÓN GENERAL
- Poder establecer y crear relaciones con diferentes empresas dentro del rubro para
poder formar alianzas
- Diseñar, proponer, ejecutar y evaluar, las políticas, los planes y las estrategias de
comunicación y de relaciones públicas de la empresa en coordinación con la Gerencia
General.
- Diseño y ejecución del plan de comunicación interna
- Gestionar la comunicación externa corporativa
- Implementación de estrategias para poder mejorar la comunicación interna y externa
- Desarrollo de lineamientos para la gestión de comunicación e imagen corporativa
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
- Estudios superiores: Licenciado en Comunicación Corporativa, Comunicaciones,
Negocios Internacionales.
- Manejo de programas de audiovisuales
- Control del idioma inglés perfecto
- Manejo de información sobre investigación de mercado
Conocimiento amplio de temas respecto a la finanzas, marketing y publicidad
Competencias:
- Comunicación fluida de forma interna y externa
- Desarrollo de habilidad blandas
- Juicio Crítico
- Capacidad para tomar decisiones óptimas
- Constancia para cumplir los objetivos planteados
INDICADORES
58
- Cumplimiento de entrega EP = Plazo de entrega de proyecto x 100
Plazo previsto de entrega de proyecto

ajuste.
59
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Especialista en Recursos Humanos
REPORTA A: Gerente de Recursos Humanos
SUPERVISA A: Todos los trabajadores
RELACIONES EXTERNAS
Nadie
FUNCIÓN GENERAL
- Evaluar las necesidades de empleo de la empresa para satisfacerlas; y realizar un

monitoreo constante del desarrollo y desenvolvimiento dentro de su área.
- Definir e implementar nuevas iniciativas para mejorar el proceso de reclutamiento

- Detectar las necesidades de la empresa
- Elaborar planes de capacitación
- Elaborar programas para gestionar y captar el talento
- Organiza y fomentar actividades de trabajo en equipo
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
- Estudios superiores: Administración y Recursos Humanos, Comunicaciones,
Ingeniería Industrial
- Manejos avanzado de Excel
- Experiencia en el área de Recursos Humanos o Psicología
Competencias:
- Liderazgo
- Comunicación fluida
- Creatividad
- Toma de decisiones bajo presión
INDICADORES
- Rotación de personal RP = # empleados renunciantes por semestre x 100

# de empleados previsto renuncien por semestre
- Satisfacción de empleado SC = # empleados satisfechos x 100
# empleados encuestados
60
ajuste.
61
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Gerente de Sistemas
SUPERVISA A: Nadie
RELACIONES EXTERNAS
Nadie
FUNCIÓN GENERAL
Revisar y examinar todos los equipos tecnológicos de la empresa; y crear nuevos

programas que faciliten el proceso administrativo de documentos.
- Elaborar e implementar nuevos sistemas que la empresa necesite

- Supervisar los proyectos del área de sistema
- Generar copias de seguridad de todos los archivos de la empresa
- Apoyar a diversas áreas para mejorar la gestión de documentos
- Crear sistemas de seguridad para respaldar la información interna sobre terceros
- Crear un sistema de redes internas (servidor) para los trabajadores de la empresa
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
- Estudios Superiores: Ingeniería de Sistemas, Técnico en informática
- Experiencia previa en el manejo de software y hardware
- Conocimientos del idioma informático: Javascript
- Cursos especializados sobre creación de software
Competencias:
- Comunicación fluida
- Trabajar bajo presión constante
- Administración de los costos y riesgos
- Interés y curiosidad para implementar nuevas tecnologías
INDICADORES
- Fallo en el server semanal: # de fallos en el server por semana x 100

Total de quejas por el server a la semana
- Nivel de satisfacción respecto al mes anterior:
# de satisfacciones de los trabajadores en el mes actual x 100
62
Total de satisfacciones de los trabajadores del mes pasado

ajuste.
63
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Gerente Comercial y de Ventas
Director de Servicio al cliente

SUPERVISA A: Inspector de Control de calidad
Jefe de Post-venta
RELACIONES EXTERNAS
-Relación con clientes
FUNCIÓN GENERAL
Planificar, dirigir, diseñar y coordinar las actividades de ventas y comercio de acuerdo a los
objetivos de la empresa
- Elabora el plan comercial para la empresa

- Controlar la calidad del servicio a partir de los estándares establecidos por la propia
empresa
- Revisión y seguimiento constante de las ventas obtenidas
- Representar a la empresa en convenciones de venta
- Marcar los objetivos para el departamento comercial
- Junta general de accionistas, directores y gerentes
- Evaluar al mercado objetivo según los objetivos a cumplir
- Encuentros con clientes potenciales
- Análisis del entorno en búsqueda de oportunidades
- Diseña actividades para promover la venta y comercio del servicio
- Reunión con su área de trabajo
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Estudios superiores como: Graduado en Gestión y Marketing Empresarial, o
Graduado en Dirección Comercial y Marketing
- Experiencia laboral en comercio, marketing y afines
- Conocimiento en técnicas de marketing y nivel avanzado de informática
Competencias:
- Liderazgo para equipo de ventas
- Habilidades comunicativas
- Habilidades sociales
64
- Organización y planificación
- Habilidad para la negociación
- Persuasivo
INDICADORES
- Cumplimiento del presupuesto de ventas

- Nivel de satisfacción de ventas
(ventas logradas satisfactoriamente / total de ventas proyectadas) x 100
65
El puesto se encuentra con una carga tolerable de trabajo, por lo que no requiere rediseño.
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Directora de Servicio al Cliente
REPORTA A: Gerente Comercial y de Ventas
SUPERVISA A: Equipo de asistentes
RELACIONES EXTERNAS
- Relación con clientes
FUNCIÓN GENERAL
Garantizar que los clientes satisfagan sus necesidades frente a la empresa. Asimismo,
resolver las dudas que tengan los clientes respecto al servicio que se brinda.
- Dirigir, supervisar y coordinar con el equipo de asistentes de la empresa que el

servicio que se brinda a los clientes sea satisfactorio
- Prever y anticipar las necesidades de los clientes
- Preparar planes de mejora respecto del servicio al cliente
- Atender preguntas, sugerencias y quejas por parte de clientes
- Brindar una respuesta rápida y que demuestre eficiencia para resolver algún
problema presentado en un cliente
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Estudios superiores como: Graduado en Administración de Empresas
- Experiencia laboral en el área de Servicio al Cliente
- Habilidades numéricas y tecnológicas en la preparación de informes y presupuestos
estadísticos
Competencias:
- Aptitudes para la comunicación verbal y escrita
- Empático
- Enfoque flexible
- Establece estándares de servicio al cliente
- Toma de decisiones
66
INDICADORES
- Problemas resueltos: (Número de problemas resueltos de manera exitosa / Total
de problemas) x 100

El puesto no tiene sobrecarga de trabajo pero sí se encuentra un poco debajo de lo ideal.
Más no es necesario el rediseño, ya que el volumen de trabajo sería mayor.
67
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Inspector de Control de calidad
SUPERVISA AL: Servicio que brinda la empresa
RELACIONES EXTERNAS

- Proveedores
FUNCIÓN GENERAL
Supervisar que el servicio brindado al cliente cumpla con las normas de calidad y seguridad
necesaria.
- Inspeccionar el procedimiento de los fumigadores para tener certeza de la calidad

del servicio
- Vigilar que se cumpla las normas de seguridad y protocolos de salubridad en todo
momento del servicio
- Elaborar un plan de control de calidad según el servicio que se brinda
- Registrar todos los datos respecto al control de calidad que se realiza de manera
regular
- Controlar la calidad del servicio a partir de los estándares establecidos por la propia
empresa
- Realizar funciones administrativas encargadas
- Exposiciones de informe para el Gerente Comercial a partir del control de calidad
que se realiza
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Estudios superiores como: Graduado en Administración de Empresas
- Certificación en Gestión Estratégica de la calidad, o Certificación en Control de
Calidad
- Experiencia en el rubro
- Habilidades estadísticas, numéricas y comunicativas
Competencias:
- Detallista
- Organizado
- Habil con la informática
- Preciso
68
INDICADORES
- Controles realizados: (Controles de calidad realizados / Controles de calidad

presupuestados) x 100

El puesto no se encuentra con sobrecarga, pero sí se encuentra con un poco de carga
debajo de lo contratado. Además, se observa que realiza actividades tipo B y C a pesar de
69
no estar entre sus funciones principales. Aun así cuenta con una leve disponibilidad para
asignar las siguientes actividades: reunirse con los proveedores de equipos de protección
personal para los fumigadores, actividad puntual para garantizar la seguridad de clientes y
trabajadores de manera quincenal por un promedio de 90 minutos, y elaborar un plan de
control de seguridad ante la crisis sanitaria que se vive, esto lo realizará de manera mensual
por un promedio de 300 minutos. Por otro lado, incrementar a dos las veces por semana en
que se inspecciona la calidad del servicio según estándares de la empresa, esta actividad
ahora durará 180 minutos.
70
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Jefe de Post-venta
SUPERVISA A: Clientes
RELACIONES EXTERNAS
FUNCIÓN GENERAL
Crear una cultura de fidelización con aquellos clientes leales que adquieren el servicio de
fumigación de la empresa
- Reunir estrategias de mejora respecto al servicio que se brinda para mantener una
relación duradera con los clientes
- Construir una relación cercana a cada cliente mediante la experiencia positiva del
servicio brindado
- Ofrecer promociones para los clientes frecuentes de manera que se tenga mayor
llegada a más personas e interés por el servicio
- Elaborar informes de ventas realizadas
- Crear campañas publicitarias
PERFIL DEL CARGO
Conocimiento:
- Estudios superiores como: Graduado en Gestión y Marketing Empresarial
Competencias:
- Perseverante
- Leal
- Habilidades comunicativas
- Responsable
- Organizado
INDICADORES
- Fidelizar clientes
(Seguimientos realizados a clientes post-venta / Seguimientos post-venta
planificados) x 100
71
El puesto alcanza su eficiencia. Si bien es cierto realiza funciones tipo C y D no mantiene
una sobrecarga de trabajo.
72
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Gerente de Marketing
REPORTA A: Gerencia General
• Jefe de Diseño
SUPERVISA A: • Jefe de Publicidad
RELACIONES EXTERNAS
• Fuentes públicas
• Asistentes de programas de investigación de mercado
FUNCIÓN GENERAL
Analizar, evaluar, crear e implementar estrategias de desarrollo en relación a las 4p´s

de marketing, con la finalidad de prevenir la propagación del covid-19 a través del
servicio ofrecido.
1. Coordinar y supervisar al personal del Área de Diseño.

2. Evaluar a los nuevos competidores que ingresen al mercado.
3. Identificar futuros mercados potenciales.
4. Realizar informes sobre el comportamiento de los consumidores.
5. Estar atento a los cambios constantes de los elementos del entorno.
6. Coordinar las actividades de la producción con el Área de Operaciones.
7. Estar pendiente de los resultados obtenidos de las estrategias de Marketing.
8. Planificar proyectos de acuerdo a los objetivos estratégicos de la empresa.
9. Supervisar la creación de contenido publicitario por parte del Área de Publicidad.
10. Revisar el correo electrónico.
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
• Educación universitaria superior en Marketing.
• Grado de Maestría en Marketing.
• Experiencia laboral mayor a 3 años.
• Experiencia mínima de 5 años en el área de Marketing.
• Experiencia demostrada en desarrollo de estrategias de marketing.
• Experiencia demostrada en informes de investigación de mercado.
Competencias:
73
• Liderazgo
• Trabajo en equipo
• Comunicación efectiva
• Manejo del tiempo
• Capacidad de análisis de información
• Pensamiento crítico
INDICADORES
• Cumplimiento de entrega:
𝑃𝑙𝑎𝑧𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜 𝑜 𝑖𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒
𝐸𝑃 = 𝑃𝑙𝑎𝑧𝑜 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜 𝑜 𝑖𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒 𝑥 100(%)
• Cantidad de emails verificados con éxito:
𝑁° 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑎𝑖𝑙𝑠 𝑣𝑒𝑟𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 é𝑥𝑖𝑡𝑜
𝐸𝑃 = 𝑥 100(%)
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑎𝑖𝑙𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑙 𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜
• Satisfacción del Personal:
Calificación extrapolada de 0 a 100 por ciento de encuesta de satisfacción de personal.
74
Ajuste y propuesta de puesto: En esta ocasión, se eliminará las actividades de tipo B del
gerente de Marketing, la cual se deberían trasladar a un nuevo asistente de Marketing. Esto
permitirá que el gerente de Marketing se enfoque en sus actividades de relación fuerte (A) y
a su vez, pase de tener sobrecarga a tener una estable carga laboral de 103.4%.
75
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Jefe de Diseño
REPORTA A: Gerencia de Marketing
SUPERVISA A: Jefe de Publicidad
RELACIONES EXTERNAS
• Clientes
• Instructores de diseño gráfico
FUNCIÓN GENERAL
Dar a conocer la imagen empresarial hacia nuestro público objetivo, a través de material
visual y gráfico.
1. Realizar ilustraciones y materiales tanto visuales como gráficos.
76
2. Brindar apoyo al área de Publicidad para el desarrollo de contenido publicitario en
medios digitales.
3. Coordinar con el gestor de redes sociales para la publicación del contenido visual
en dichas redes sociales.
4. Desarrollar la edición del logotipo con programas de creatividad gráfica o a mano.
5. Usar de manera variada los colores para una presentación creativa y ordenada.
6. Manejar programas de creatividad gráfica como Adobe, Photoshop, Canva y otros
más.
7. Realizar reuniones laborales con la finalidad de obtener una lluvia de ideas.
8. Dirigir a su equipo de diseñadores para el desarrollo de la marca del servicio
ofrecido.
9. Planificar proyectos en base a las necesidades del cliente.
10. Realizar estrategias de desarrollo en promoción.
11. Respetar el límite del presupuesto fijado para la compra de equipo personalizado
gráfico.
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
• Educación universitaria superior en Diseño Gráfico.
• Grado de licenciatura en Diseño Gráfico.
• Experiencia laboral como mínimo 1 año.
• Experiencia laboral mayor de 2 años en el área de Diseño Gráfico.
• Experiencia demostrada en estrategias de desarrollo de promoción.
Competencias:
• Creatividad
• Innovación
• Orientación a resultados
• Organización
• Buena presentación
INDICADORES
• Manejo del Presupuesto:

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 á𝑟𝑒𝑎 − 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒𝑙 á𝑟𝑒𝑎
𝑥 100(%)
𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒𝑙 á𝑟𝑒𝑎
77
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Jefe de Publicidad
78
REPORTA A: Gerencia de Marketing
SUPERVISA A: Gestor de redes sociales
RELACIONES EXTERNAS
• Agencias de publicidad
• Medios de comunicación
• Asistente de servicio de ayuda en Facebook
FUNCIÓN GENERAL
Planificar, coordinar e implementar contenido publicitario sobre el servicio ofrecido, a

través de los medios digitales de comunicación.
1. Generar ideas con el apoyo del área de Diseño para así, desarrollar más contenido
publicitario en los medios digitales.
2. Realizar gastos de publicidad en los medios digitales (anuncios, propagandas en
“stories”, etc.)
3. Respetar el límite de presupuesto para otros gastos en relación a lo publicitario.
4. Mantenerse atento a los cambios o actualizaciones de las redes sociales.
5. Supervisar si la publicidad es eficaz o no.
6. Negociar contratos de publicidad con “influencers”, agencias de publicidad o con
clientes enfocados al mundo digital.
7. Planificar reuniones laborales para la realización de campañas publicitarias.
8. Supervisar el desempeño del personal a través de indicadores de gestión.
9. Coordinar con el gerente de Marketing para el desarrollo de la estrategia de
promoción.
10. Planificar sorteos mediante los medios digitales, con la finalidad de generar relaciones
fuertes con los clientes.
12. Manejar herramientas y programas digitales para la edición de videos personalizados.
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
• Educación universitaria superior en Comunicación y Publicidad.
• Grado de maestría en Comunicación y Publicidad.
• Grado en Marketing y Comunicación Digital.
• Experiencia laboral mayor de 2 años en el área de Publicidad.
• Experiencia demostrada en crear promociones mediante la innovación tecnológica de
los medios digitales.
• Experiencia demostrada en desarrollar estrategias de promoción.
Competencias:
79
• Liderazgo y trabajo en equipo
• Imaginación y creatividad
• Innovación
• Organización
• Planificación
INDICADORES

𝑥 100(%)
𝐸𝑃 = 𝑥 100(%)
80
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Gestor de redes sociales
REPORTA A: • Jefe de Diseño

• Jefe de Publicidad
SUPERVISA A: ---
RELACIONES EXTERNAS
• Asistente de ayuda de redes sociales

• Proveedores de software
FUNCIÓN GENERAL
Emplear adecuadamente las redes sociales y aprovechar la multifuncionalidad

avanzada de ellas, con la finalidad de brindar apoyo tecnológico a los objetivos de la
organización.
1. Ampliar el contenido digital de acuerdo al servicio ofrecido de desinfección y/o

fumigación en sitios generales de Arequipa.
2. Realizar un mantenimiento del software tecnológico de las redes sociales.
81
3. Coordinar con los jefes de Diseño y Publicidad para la publicación de específicos
contenidos publicitarios.
4. Establecer relación estrecha con el área de Marketing para el cumplimiento de
objetivos estratégicos.
5. Adquirir nuevos componentes del software para un funcionamiento más rápido de la
computadora de trabajo.
6. Analizar y monitorizar la eficacia del uso de las redes sociales.
7. Publicar videos, posts u otro tipo de material de contenido informativo o publicitario.
8. Responder dudas o consultas personalizadas en la sección de comentarios de las redes
sociales.
9. Crear un canal web informático con la finalidad de ofrecer una rápida y segura
atención al cliente vía on-line.
10. Analizar información y datos del mercado a través de los medios digitales.
11. Revisar correo electrónico.
12. Emplear plataformas de publicidad (ADS) y distintas herramientas de gestión de redes
sociales (AgoraPulse, SproutSocial y otras).
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
• Educación universitaria superior en Comunicación y Publicidad.
• Grado en gestión de redes sociales.
• Especialista en redes sociales.
• Especialista en manejo de medios digitales.
• Conocimientos a nivel intermedio de Marketing y Publicidad.
• Experiencia laboral mayor a 6 meses. Incluso, se puede inscribir a un periodo de
prueba de 3 meses para evaluación del puesto.
Competencias:
• Organización
• Capacidad de análisis
• Creatividad
• Dedicación
• Observador y detallista
INDICADORES

𝐸𝑃 = 𝑥 100(%)
• Productividad:
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑅𝑒𝑎𝑙 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
∗ (%)
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙
• Efectividad de las interacciones en Fb:
# 𝐿𝑖𝑘𝑒𝑠
𝑥 (100%)
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝á𝑔𝑖𝑛𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
82
FULMINATOR S.A.C
DATOS GENERALES
CARGO Jefe de Operaciones
REPORTA A: Gerencia de Administración (Operaciones)
SUPERVISA A: Técnicos operativos
83
RELACIONES EXTERNAS
• Organizaciones gremiales
• Proveedores
• Clientes
FUNCIÓN GENERAL
Planificar, dirigir y controlar los procesos de producción en relación al servicio ofrecido,

y a su vez, administrar de manera eficiente los recursos tangibles pertenecientes a la
organización.
1. Contactar a los proveedores vía llamada telefónica para así, realizar la compra de los
insumos requeridos para el servicio.
2. Respetar el límite de presupuesto para otros gastos en relación a los procesos de
producción.
3. Asegurar el buen funcionamiento de las maquinarias existentes en la organización.
4. Planificar el proceso de selección y evaluación para la compra de otros activos, con la
finalidad de mejorar la calidad de producción.
5. Obtener si es necesario ciertos préstamos a través del contacto con instituciones
financieras.
6. Supervisar a su personal para el mantenimiento de las maquinarias, EPPS u otros
activos.
7. Enfocarse en los resultados de frecuencia quincenal, donde se evalúe la productividad
del empleado en base a indicadores de gestión.
8. Organizar y desarrollar planes operativos con la finalidad de cumplir los objetivos
estratégicos de la empresa.
9. Coordinar futuras capacitaciones para los empleados sin ninguna interrupción a sus
horarios laborales.
10. Coordinar las actividades en relación al transporte (delivery) al momento de ofrecer
este servicio personalizado.
11. Realizar informes para así, buscar soluciones técnicas a los frecuentes problemas
técnicos y productivos.
PERFIL DEL CARGO
Conocimientos:
• Educación universitaria superior en Administración y Gestión.
• Grado de Maestría en Administración y Gestión.
• Incluso, puede ser un grado de maestría relacionado al cargo de Jefe de
Operaciones.
• Experiencia laboral mayor de 2 años en el área de Operaciones.
• Experiencia en el área contable.
Competencias:
• Liderazgo
84
• Orientación a los resultados
• Toma de decisiones
• Planificación y organización
• Integridad
INDICADORES
• Productividad:
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑅𝑒𝑎𝑙 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
∗ (%)
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙
𝑥 100(%)
85
9.
Procesos de la empresa
9.1. Cadena de Valor y Mapa de Procesos
9.1. Cadena de Valor
86
9.2. Mapa de Procesos
87
9.2. Diseño de procesos actuales
9.2.1. Flujograma Matricial de cada proceso
9.2.1.1. Proceso de registro y pago de comprobantes de pago
88
9.2.1.2. Proceso de selección de personal
9.2.1.3. Proceso de cobro del servicio al cliente
89
9.2.1.4. Proceso de creación del contenido publicitario
9.2.1.5. Proceso para la elaboración de un programa de capacitación
90
9.2.1.6. Proceso de tratamiento de quejas y reclamos
9.2.1.7. Proceso de aprobación para una campaña de publicidad
91
9.2.1.8. Proceso de implementación de la página web
92
9.2.1.9. Proceso de Post-Venta
93
9.2.1.10. Proceso de compra a proveedores
94
9.2.1.11 Proceso de entrega del servicio
95
9.2.1.12 Proceso de recepción de solicitudes de los clientes
96
9.2.1.13 Proceso para la medición del desempeño de los trabajadores
97
9.2.1.14 Proceso de financiamiento empresarial
98
9.2.15. Proceso de programación de pagos
99
9.2.1.16. Proceso de presentación de los Estados Resultados de la organización
100
9.2.1.17. Proceso de registro de inventarios de la organización
101
9.2.1.18. Proceso de salubridad de los trabajadores ante la COVID-19
102
9.2.2. Identificación de problemas en los procesos
9.2.2.1. Proceso de registro y pago de comprobantes de pago
El problema identificado en este proceso es que el tesorero es quien recepciona los

comprobantes de pago y los envía al contador, lo que puede generar sobrecarga de trabajo y
atraso en sus principales funciones.
9.2.2.2. Proceso de selección de personal
No identificamos inconvenientes en dicho proceso.
9.2.2.3. Proceso de cobro del servicio al cliente.
Para mejorar este proceso tratando de que más clientes compren el servicio, cuando el cliente
proponga una forma de pago que no se encuentre dentro de las políticas de cobro de la
empresa se puede consultar la propuesta del cliente al gerente financiero para que si él
después de analizarla lo considera viable, se le cobre al cliente de acuerdo a su propuesta.
9.2.2.4. Proceso de creación del contenido publicitario
9.2.2.5. Proceso para la elaboración de un programa de capacitación
El problema identificado es que al elaborar los programas de capacitación a los trabajadores

de todas las áreas, estas capacitaciones están enfocadas en incrementar sus conocimientos
y no enfocadas en la motivación y relaciones entre los trabajadores.
9.2.2.6. Proceso de tratamiento de quejas y reclamos
9.2.2.7. Proceso de aprobación para una campaña de publicidad
9.2.2.8. Proceso de implementación de página web
9.2.2.9. Proceso de Post-venta
El problema identificado en el proceso de Post-venta es el excesivo tiempo que genera

comunicarse con todos los clientes, pues se podría usar ese tiempo para atender reclamos
de clientes insatisfechos.
9.2.2.10. Proceso de compra a proveedores
103
Para poder adquirir todos los insumos necesarios sin necesidad de recurrir a una institución
financiera sería favorable para la empresa hablar con los proveedores y llegar a un acuerdo
cuando excedamos nuestro presupuesto para poder pagar a los proveedores lo restante como
máximo dentro medio mes.
9.2.2.11. Proceso de entrega del servicio
9.2.2.12. Proceso de recepción de solicitudes de los clientes
Para poder abreviar el proceso de recepción de solicitudes, cuando el cliente consulte sobre
algún servicio, el analista debe entregarle un horario con la disponibilidad de la empresa para
que el cliente escoja el día y hora más conveniente disponible, de esta forma se comunica
con el analista sólo para confirmarle la fecha y hora del servicio deseado.
9.2.2.13. Proceso para la medición del desempeño de los trabajadores
9.2.2.14. Proceso de financiamiento empresarial
En este proceso, el problema que se ha identificado es que hay demoras en revisar los
Estados Financieros de la empresa, donde el Gerente de Finanzas revisa los Estados
Financieros y se los reenvía al Gerente General para una segunda revisión innecesaria. Luego
de esto, recién decide si se tomará o no alguna decisión de financiamiento. El proceso sería
más eficiente si el Gerente de Finanzas analiza los E.E.F.F y propone directamente ideas al
Gerente General.
9.2.2.15. Proceso de programación de pagos
9.2.2.16. Proceso de presentación de los Estados Financieros de la organización
Se ha identificado un problema de merma de información contable. El inconveniente surge

porque cada área de la empresa presenta sus gastos al área de Contabilidad y Finanzas de
forma anual, es decir por el ejercicio. Esto dificulta la organización de los registros contables
ya que al ser anual, la información llega desfasada a contabilidad y puede ocasionar que los
estados de resultados no tengan los datos correctos.
9.2.2.17. Proceso de registro de inventarios de la organización
Se detecta que solo se registra en los inventarios los insumos para la venta del servicio tales
como: alcohol, algodón, guantes, mascarillas, protectores, etc. En la NIC 2 Inventarios debe
104
estar registrado todo activo material que sea partícipe del ejercicio de la organización como
activos administrativos.
9.2.2.18. Proceso de salubridad de los trabajadores ante la COVID-19
9.3. Mejora de procesos

9.3.1. Análisis y Rediseño de los procesos
9.3.1.1. Análisis y rediseño de proceso de post-venta
9.3.1.1.1. Definición del proceso a mejorar
El proceso inicia cuando el área comercial consigue información de cada cliente después de
la venta e inicia el contacto para asegurar su satisfacción, enviar información sobre nuevos
productos y compartir sugerencias. Asimismo, si es el cliente quien inicia el contacto, el área
comercial buscará una solución al problema y le dará seguimiento, poniéndose en contacto
una vez más para asegurar la fidelidad del cliente para con la empresa.
9.3.1.1.2. Medición del proceso a mejorar
Para conocer la frecuencia de ocurrencia de los tipos de atención del proceso de post venta,
se recopilaron los resultados de los últimos 4 meses, el cual se muestra en el siguiente
cuadro:
9.3.1.1.3. Análisis del proceso (herramientas cuantitativas y cualitativas)
Analizando en el mismo flujo matricial de procesos, notamos que el área comercial empieza
dándole prioridad al seguimiento de ventas, cuando los que necesitan con urgencia de
atención son aquellos que presentan reclamos. Este accionar es potencialmente peligroso
para la organizaciòn pues al demorar la atención se está dando una mala imagen y se podrían
perder clientes.
Decidimos analizar también qué tipos de atención eran más frecuentes y para ello utilizamos
la herramienta de Pareto como se muestra a continuación:
105
Observamos que el 51% de los clientes presentaban reclamos y no se les estaba tomando
como prioridad.
9.3.1.1.4. Propuesta de implementación (nuevos flujogramas)
Evaluamos algunas alternativas de solución y consideramos que lo más adecuado sería tener
una base de datos a la cual recurrir para enviar emails que nos garanticen la satisfacción del
cliente después de haber recibido el servicio. Asimismo, para agilizar procesos y tener mayor
rapidez, sería conveniente que nosotros nos comuniquemos inicialmente con el cliente y no
esperar a que ellos se comuniquen con nosotros para hacer el seguimiento post-venta. Si no
están satisfechos, les comunicamos que se deben comunicar con el área de servicio al cliente
para que les brinden una solución.
106
9.3.1.1.5. Mecanismos de control
Para validar la efectividad del proceso luego de los cambios se utilizaran los siguientes
indicadores:
- Satisfacción del cliente sobre la atención post venta, donde se utilizará una encuesta
por teléfono después de cada atención brindada.
107
- Reclamos solucionados
- Tiempo de atención
9.3.1.2 Análisis y rediseño del proceso de elaboración de un programa de

capacitación
El proceso para la elaboración de un programa de capacitación empieza con una evaluación

de desempeño realizado a los trabajadores para medir sus fortalezas y debilidades. Una vez
obtenido los resultados, el área de recursos humanos presenta el informe al gerente y al
gerente general. Seguidamente se realiza un reporte por parte de recursos humanos para
proponer una capacitación en caso la evaluación presente deficiencias. El reporte pasa por el
área de contabilidad para presupuestar la capacitación y es presentado al gerente general
quien tomará la decisión final si se invertirá en dicha capacitación o no.
Se busca hallar el motivo principal de bajo rendimiento en colaboradores, para eso

recopilamos la información de los últimos cuatro meses que nos indica cuales motivos de bajo
rendimiento son los más frecuentes en los trabajadores para así saber qué tipo de programa
de capacitación realizar.
Analizando el flujo matricial de procesos, se observa que los gerentes y jefes de áreas evalúan
el desempeño de los trabajadores y entregan los resultados al área de recursos humanos,
esta área elabora un reporte con los resultados y planifica programas de capacitación para
108
ayudar a los trabajadores a mejorar su rendimiento, priorizando como temas de capacitación
al personal el aumento de sus conocimientos, habilidades y buen uso de herramientas de
trabajo, y no toman en cuenta para temas de capacitación las relaciones entre los trabajadores
y su motivación en el trabajo, esto puede perjudicar fuertemente a la empresa ya que es una
gran inversión capacitar al personal, y al no identificar los motivos de bajo rendimiento más
frecuentes en trabajadores, la capacitación no generará un gran incremento en la
productividad de la empresa.
Por tal motivo, decidimos conocer los motivos de bajo rendimiento más frecuentes en los
trabajadores de todas las áreas de la empresa utilizando la herramienta de gráfico de Pareto
como demostramos a continuación.
De acuerdo a la información resultante del gráfico, los motivos más frecuentes por bajo
rendimiento en trabajadores son: desmotivación, falta de comunicación dentro de las áreas y
mala relación con compañeros y jefes. Estos 3 motivos deben de priorizarse al planificar las
capacitaciones para mejorar el desempeño de los trabajadores en la empresa.
109
Para el nuevo flujograma, debe especificarse para qué va a realizarse la capacitación, ya que
como fue mencionado antes, el primer flujograma solo evalúa el desempeño laboral más no
el estado físico y mental del trabajador. Entonces, el área de recursos humanos debe elaborar
un documento solicitando la evaluación de desempeño, identificar el bajo desempeño de los
trabajadores y por qué no cumplen satisfactoriamente sus actividades. Una vez hallado la
respuesta del bajo desempeño, se procede a elaborar el reporte de resultados para que el
área de administración dé el visto bueno, que el área de contabilidad y finanza plantee un
presupuesto y que finalmente el gerente general aprueba el reporte para realizar la
capacitación. El fin es tener identificado el problema del bajo rendimiento y no errar en la
inversión de la capacitación. En el flujograma se le añadirá
110
111
Para medir el nuevo rediseño del proceso, se mencionará 2 indicadores que ayudará a llevar
un mejor control sobre el sistema de capacitación por bajo rendimiento por parte de los
trabajadores.
- Indicador de rendimiento
R =∑ ((i=1-n) Wi × Pi)
- Indicador de cantidad de personal con bajo rendimiento por desmotivación (principal

factor del bajo rendimiento)
9.3.1.3. Análisis y rediseño de proceso de tratamiento de quejas y reclamos
El proceso inicia cuando el cliente realiza su queja/reclamo y el área de servicio al cliente lo

recibe para analizarlo. Asimismo, se debe determinar si la queja/reclamo es justificada, si no
es justificada se procede a notificarle al cliente que no procede y se le explica el motivo. Por
el contrario, si es justificada el área de servicio al cliente debe realizar el respectivo tratamiento
de la queja/reclamo para posteriormente hacer el seguimiento respectivo. Luego, se debe
comunicar el problema al área involucrada. El área involucrada debe plantear una solución e
informar la solución al área de servicio al cliente. El área de servicio al cliente debe
comunicarle al cliente la solución y determinar si está conforme o no. Si no está conforme se
le deberá comunicar al área involucrada para que plantee una nueva solución. Por el contrario,
si el cliente se encuentra conforme, el proceso llegará a su fin.
112
Se busca medir el tipo de reclamo más frecuente, para eso recopilamos la información de los
últimos cuatro meses que nos indica que tipo de reclamos son los más frecuentes para así
saber qué se debe mejorar.
Según el flujo matricial del proceso, existen muchas partes que reenvían el reclamo a otras
áreas para su evaluación. Por ejemplo, el área de servicio al cliente debe analizar el tipo de
reclamo para así enviárselo a otra área que esté involucrada en este para repetir el proceso
de análisis y a partir de eso enviarlo nuevamente al servicio al cliente para que se haga la
debida comunicación. Esto puede generar gran demora dentro de las áreas, lo que se traduce
a que el cliente no recibe respuesta con respecto a su reclamo generando así más
incomodidad y afectando la imagen de la empresa.
Para estudiar los tipos de reclamos utilizaremos la herramienta de gráfico de Pareto como
demostramos a continuación.
113
De acuerdo a la información resultante del gráfico, el tipo de queja con mayor porcentaje es
Tardanza en el día del servicio con un 32%. Observamos que este tipo de queja es el mayor
entre todos los que hemos considerado, además de que es consecuencia de que no se le
está tomando la suficiente consideración al problema de demora dentro de las áreas.
Con la información recopilada previamente, se buscará simplificar el proceso de tratamientos

de quejas y reclamos para así evitar demoras de atención e insatisfacción de los clientes.
Para lograrlo, se programarán capacitaciones para los colaboradores del área de servicio al
cliente de la empresa para que ellos puedan atender directamente los reclamos de los clientes
y no tener que redirigir el reclamo al área que esté involucrada en la queja y/o reclamo. El
área de servicio al cliente se encargará de solucionar de manera eficiente los tres tipos de
reclamos con mayor frecuencia, los cuales son tardanza en el día del servicio, el
incumplimiento de horarios de atención y equivocaciones en el tipo de servicio solicitado, de
esta manera se agilizará el tiempo de respuesta a los clientes y podrán solucionar las quejas
más rápido para conseguir que el número de reclamos de este tipo disminuya
114
Para verificar la efectividad del rediseño del proceso de tratamiento de quejas y reclamos se
usarán los siguientes indicadores:
1. Cantidad de reclamos recibidos que pertenezcan a los tres tipos capacitados
2. Variación de la cantidad de reclamos recibidos con respecto al mes anterior
115
10. Validación de Propuestas - Análisis Costo Beneficio
10.1 Propuesta de procesos (orientada a la mejora de la actividad presencial):
Renovación de equipamiento tanto a nivel de seguridad (equipamiento de seguridad) y a nivel

operativo (esterilizadores)
La empresa, actualmente, tiene como uno de sus objetivos salir del endeudamiento inicial a
través de la mejora de los procesos para contribuir con el incremento de las ventas de la
empresa. Los trabajadores que se encargan del servicio de fumigación han manifestado que
consideran necesario la inversión para la renovación del equipamiento, tanto equipo de
seguridad como a nivel operativo para laborar eficientemente.
Por ello, se plantea la propuesta de hacer una renovación del equipamiento, el invertir en
equipos de calidad y que tengan mayor vida útil para así reducir los costos mensuales en
mantenimiento de los equipos, reemplazo de piezas, entre otros gastos, lo que significaría un
ahorro significativo para la empresa, además, se mejorará el servicio otorgado por la empresa
ya que aumentará la calidad.
116
Decisión: En conclusión, se ha obtenido un VAN con un valor de S/19032.99, por tanto, el
proyecto da resultados positivos y altamente beneficiosos para la empresa. Es recomendable
llevar a cabo esta propuesta de renovación de equipamiento tanto a nivel de seguridad
(equipamiento de seguridad) y a nivel operativo (esterilizadores) por unos de mayor calidad y
vida útil, ya que ello significaría un ahorro para la empresa tras la reducción de sus gastos de
mantenimiento, reemplazo de piezas, entre otros gastos requeridos por sus antiguos equipos.
117
10.2 Propuesta de tema libre (orientada a la mejora de la actividad online):
Inversión para la creación de una página web en Instagram (nombre: Fulminator S.A.C.)
El gestor de redes sociales, perteneciente al área de Marketing, tiene una nueva función en
relación a la orientación a la mejora de la actividad online. Asimismo, el gerente de marketing
plantea realizar un proyecto de investigación de mercado con el apoyo de un asesor, con la
finalidad de obtener resultados positivos sobre las redes sociales más utilizadas diariamente
en la ciudad de Arequipa. Es por ello que, buscará el apoyo de un nuevo gestor de redes
sociales para la aplicación de encuesta online a una muestra de 1000 personas. Como una
de las redes principales y más utilizadas en Arequipa, es Instagram, hemos considerado crear
una cuenta web que no sólo pueda publicar contenido informativo sobre el servicio ofrecido o
la promoción de nuevas ofertas por fechas especiales a través de posts o stories, sino que
también, se dará a conocer recomendaciones y consulta rápida a las diversas dudas, con la
finalidad de evitar la propagación del covid-19 en los hogares o en otros sitios de la ciudad de
Arequipa.
118
Decisión: En conclusión, se ha obtenido un valor del VAN de 19716,92 soles, lo que se da a
conocer como un indicador económico positivo. Por lo que, es recomendable implementar la
propuesta de una creación de página web con el apoyo de un contrato de servicio profesional
de un diseñador web para así, tener presencia en distintos medios digitales y atraer clientela
a través del ofrecimiento de contenido informativo y publicitario. Además de ello, esto permitirá
dar a conocer una rentabilidad positiva a nivel futuro.
119
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
11.1. CONCLUSIONES:
● En conclusión, después de la realización del reporte de la matriz MADE y MADI, se

pudo dar a conocer por un lado, el indicador de diagnóstico interno con un valor de
1.09, y por otro lado, el indicador de diagnóstico externo con un valor de -0.10. Esto
da a informar que la empresa Fulminator S.A.C se ubica en el cuadrante B, el cual se
conoce como cuadrante de fortalezas y amenazas.
● En conclusión, la mayor cantidad de los flujogramas diseñados en la empresa tienen
un correcto funcionamiento y cuentan con procesos eficientes. Sin embargo, en
algunos de ellos existen inconvenientes debido a la falta de atención a los reclamos o
a las solicitudes de los clientes, además algunos tienden a alargar los procesos, lo que
causa lentitud. Razón por la cual se han tenido que rediseñar para asegurar que sean
ágiles y cumplan con requerimientos de la empresa y clientes.
● En conclusión, después de realizar el diseño de puestos, se puede dar a conocer las
funciones específicas, unidad operativa, eficiencia parcial y otros factores operativos
que puedan dar a conocer si la persona presenta una estable carga laboral o
sobrecarga laboral. Además de ello, se puede dar a conocer que nuevos puestos
pueden ingresar a la organización para la mayor realización de tareas y obligaciones
pendientes en Fulminator S.A.C.
● En conclusión, después de realizar el análisis costo-beneficio, se puede dar a conocer
posibles propuestas por parte nuestra como asesores de la organización Fulminator
S.A.C. Entre ellas, se da a conocer datos financieros como COK, TIR, inversión y otros
más; todos ellos con la finalidad de demostrar si se crea un valor VAN positivo y decidir
finalmente si la propuesta daría una rentabilidad a nivel futuro.
11.2. RECOMENDACIONES:
● Se le debe recomendar a Fulminator S.A.C aplicar estrategias de estabilidad y defensa

como son las alianzas y asociaciones, en donde se pueda desarrollar con el apoyo de
otras empresas y con la variedad de fortalezas internas que posee Fulminator S.A.C
para desarrollarse, con el fin de mantenerse activo en el mercado arequipeño debido
a que su entorno no es un factor a su favor.
● Se le recomienda a la empresa buscar proveedores adicionales dentro del mercado,
para así eliminar la debilidad de dependencia que se tiene y evitar futuros problemas
por falta de insumos.
● Asimismo, Fulminator S.A.C debe aplicar la estrategia corporativa de penetración de
mercado para poder así cubrir y enfocarse más en el mercado de Arequipa, el cual
busca la empresa. Esto ayudará a obtener un mejor posicionamiento de mercado y,
en consecuencia, aumentará su participación en el mismo.
● Recomendamos a la empresa Fulminator S.A.C seguir la estructura funcional
propuesta, porque va a permitir a la empresa tener un mayor rendimiento y control
sobre sus actividades, ya que estas se distribuyen de manera eficiente entre todos los
departamentos funcionales.
● Además, se recomienda rediseñar aquellos puestos que tengan sobrecarga de trabajo
o los que tienen muy poca carga. Para ello, se puede delegar ciertas actividades de
puestos con sobrecarga de trabajo hacia aquellos puestos con menos. En caso sea
necesario, se podría contratar a algún especialista para brindar ayuda en las funciones
requeridas.
● Finalmente, se recomienda realizar los arreglos necesarios para mejorar los procesos
analizados en la empresa, agilizando las actividades de compra a proveedores,
120
capacitaciones a colaboradores y la atención al cliente, para poder así ofrecer un mejor
servicio y lograr mayor eficiencia en la empresa.
ANEXOS:
1. Análisis del entorno - Matriz de análisis y diagnóstico externo (MADE):
121
122
123
2. Análisis del Interno - Matriz de Análisis y Diagnóstico Interno (MADI):
124
125
126
3. Metodología del diseño de la estructura:
4. Carga de trabajo
4.1. Gerente de Recursos Humanos sin diseño de puesto
127
4.1.1 Gerente de Recursos Humanos con rediseño de puesto
4.2. Gerente de Marketing sin diseño de puesto
128
4.2.1 Gerente de Marketing con puesto rediseñado
129
4.3. Gerente de Administración
130
4.3.1. Gerente de Administración con puesto rediseñado
131
4.4 Inspector de Calidad rediseño sin diseño de puesto
132
4.4.1 Inspector de Calidad con rediseño de puesto
133
5. Costo - Beneficio
134
5.1. Propuesta de procesos (orientada a la mejora de la actividad presencial)
135
5.2. Propuesta de tema libre (Orientada a la mejora de la actividad online)
136
137

Trabajo Parcial-Diseño Org.-Grupo 1 2020-02

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Curso: Diseño Organizacional y Procesos

Apellidos y Nombres Código

Abanto Palomino, Diane Kristel U20191C432

Cortez Chavez, Gonzalo Joaquín U201917485

Díaz Eyzaguirre, Lucía Fernanda U201910043

García-Pacheco Yshikawa, Mariano U201917801

Guerrero García, Angela Isabel U201915955

Panduro Alvarado, Natalie Gaby U201817661

Picceti Díaz, Gianni Giuseppe U201817739

Vargas Sotomayor, Vanessa Romina U201815861

Valer Cahuana, Renzo Marcelo U20181A979

Empresa: “Fulminator S.A.C”

Profesor: Alarco Pimentel, Leonardo

CURSO: DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS CÓDIGO: AD170-2002-NI51

TÍTULO DEL TRABAJO: TRABAJO PARCIAL - FULMINATOR S.A.C

LIDER DE EQUIPO: GONZALO CORTEZ CHAVEZ

SECCIÓN: NI51 FECHA DE ENTREGA: 29/09/2020

“Fulminator S.A.C”, es una empresa de servicios ubicada en la ciudad de Arequipa. Se dedica

2. Objetivos del proyecto

2.1. Objetivo Central del proyecto

2.2. Objetivos específicos

3.2. Actividades que realiza

4. Análisis situacional de la organización

4.1. Análisis del entorno - Matriz de Análisis y Diagnóstico Externo (MADE)

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18. Empresas líderes en fumigación y desinfección de ambientes en Arequipa

En la ciudad de Arequipa existen empresas con experiencia en el rubro de limpieza y

Fuente: Entrevista con el Gerente General de la empresa, Diego Butrón.

2. Eficiencia en el manejo de publicidad

La empresa cuenta con un buen manejo de publicidad a través de la plataforma de Facebook,

Fuente: Entrevista con el Gerente General de la empresa, Diego Butrón.

3. Trabajadores debidamente capacitados

Efecto en las 4p: Principalmente afecta a la promoción y la producción. Tener un personal

Fuente: Entrevista con el Gerente General de la empresa, Diego Butrón.

4. Comunicación directa con el cliente

Fuente: Entrevista con el Gerente General de la empresa, Diego Butrón.

5. Cumplimiento de los permisos para emitir certificados de fumigación

Fuente: Entrevista con el Gerente General de la empresa, Diego Butrón.

6. Cuenta con su propio medio de transporte

La empresa para asegurar la movilidad de la maquinaria y personal al lugar requerido, adquirió

Fuente: Entrevista con el Gerente General de la empresa, Diego Butrón.

7. Cumplimiento de la sostenibilidad ambiental