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Evidencia 2 Infografía “Índices de gestión de servicio”

curso sena talento humano (Servicio Nacional de Aprendizaje)

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Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Paola Andrea Cardozo Gaitán

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Tecnólogo: Gestión Logística

Ficha: 2010665

2019 – 2020

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1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

MOVISTAR

2. Elija una empresa de producción.

AZÚCAR MANUELITA

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

INTERRAPIDISIMO

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa
para dicho proceso.

MOVISTAR: tiene el propósito de hacer nuestro mundo más humano,

conectando la vida de las personas. Buscamos transformar la sociedad de
manera positiva a través de la tecnología, ofreciendo soluciones para
ciudadanos y empresas. Por ello nos anticipamos a sus necesidades, y
buscamos cumplir lo que prometemos para obtener la confianza de nuestros
clientes, empleados, accionistas, autoridades, proveedores y demás grupos de
interés.

AZÚCAR MANUELITA: Maneja el indicador de entregas perfectas de manera

mensual, mediante un formato de Maneja el indicador de entregas perfectas de
manera mensual, mediante un formato de cálculo se llena los formatos y el
programa va creando una estadística histórica, indicador de cálculo se llena los
formatos y el programa va creando una estadística histórica, indicador de plazo

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de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el producto
sale de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una
vez el producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entrega do al
cliente, Indicador de pedidos la bodega y contabiliza el tiempo en que es
entregado al cliente, Indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta con
un software que es alimentado diariamente y cada mes correctamente
entregados, cuenta con un software que es alimentado diariamente y cada mes
arroja el resultado de los datos ingresados arroja el resultado de los datos
ingresados.

INTERRAPIDISIMO: Cuenta con un indicador de cumplimiento de entrega al

cliente, manejan un sistema que una vez tomado el recibido den entrega al
cliente se escanea y es mandado a la plataforma para que el destinatario pueda
visualizar la entrega de su paquete.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
MOVISTAR
INDICADOR DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Oficina de atención al
cliente.

Cuenta con:

Digiturno Formato PQR

Finaliza con:

Calificador de
servicio
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AZÚCAR MANUELITA

INTERRAPIDISIMO:

Indicador de cumplimiento Rastreo de guías

Alimentando Utiliza internet para

diariamente con los que el cliente haga el
cumplidos de entrega. Rastreo satelital seguimiento de la
guía.

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6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de

tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega
perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e
inventario, indicador de almacenamiento, indicador de almacenamiento y
bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de costo de servicio al
cliente y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de costo de
servicio al cliente e indicador de exportación, indicador de exportación. La
empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,
indicador La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo o, indicador de
entrega perfecta, indicadora de transporte y distribución, indicadora de servicio al
cliente de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilización de los tiempos de entregas, el

desempeño de los procesos de abastecimiento, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que necesite medir, controlar o

calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad y satisfacción al cliente.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

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Estos sirven para evaluar el tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la

mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?

El personal de captura y registro de información

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Son Los que permite que el indicador de gestión es determinar si la organización

está siendo exitosa y está cumpliendo con todos sus objetivos. El gerente de la
organización es quien suele establecer los indicadores permite son utilizados de
manera frecuente para evaluar el desempeño y resultado

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