Hipótesis No.

Perfil del colaborador

¿El reclutar colaboradores que cumplan con el perfil adecuado para el

Servicio y Atención al Cliente en la Ferretería MEXGUA garantiza una
atención adecuada y por lo tanto un cliente satisfecho?

Causa Efecto
Contratar colaboradores con perfil Una atención adecuada da como
adecuado para el puesto. resultado un cliente satisfecho.

El Colaborador en la empresa
En una empresa el recurso humano es de suma importancia ya que es por medio
de este que se llevan a cabo actividades imprescindibles para el crecimiento y
desarrollo de la misma. Para toda empresa es necesario también contar con
colaboradores que tengan un nivel óptimo el cual les permitirá llevar a cabo las
funciones delegadas, cumplir sus tareas y alcanzar así los objetivos tanto de la
empresa como personales de una manera eficaz y eficiente. Para todo jefe,
gerente, etc. el tener personal capaz significa un aumento en las utilidades de la
empresa y por lo tanto una empresa exitosa.

Un área importante en toda empresa es el de Servicio y Atención al Cliente, es

aquí en donde se da a conocer la empresa y en donde la mayoría de jefes tienen
dificultades al encontrar colaboradores capaces e idóneos para el puesto, muchos
empleados en el puesto están equivocados al pensar que el principal objetivo del
Servicio y Atención al Cliente es dar a conocer lo bueno que es el servicio o
producto que se ofrece cuando el objetivo principal es entender al cliente,
entender sus deseos, sus necesidades y lo que espera de nuestro servicio o
producto, es allí en donde se crea una relación empleado-cliente la cual puede
permanecer por mucho tiempo, es este error el que hace que muchas veces se
den perdidas en la empresa al dejar ir a clientes potenciales por no saber manejar
una situación de compra-venta o por no saber comprender y satisfacer las
necesidades del cliente, también el no poder darle solución a los problemas y
requerimientos hace que se pierdan clientes los cuales pueden brindar una posible
recomendación a clientes nuevos. Todo esto crea una cadena en la cual se
benefician o perjudican las partes involucradas: Un colaborador eficiente en sus
funciones > un cliente satisfecho que recomienda la empresa > un nuevo cliente >
una mejor utilidad > mejores bonificaciones para el empleado.

Es por eso que es de vital importancia proceso de reclutamiento del personal el

cual debe hacerse en base a valores y destrezas que se visualizan en los
candidatos a un puesto vacante, por ejemplo saber escuchar, facilidad de palabra,
don de convencimiento, facilidad de aprendizaje, habilidades para relacionarse y
comunicarse con más personas las cuales pueden ser potenciales clientes para la
organización, habilidades numéricas, además de conocimientos adecuados en el
puesto al que aplicará.

A continuación se detalla una lista de cualidades y habilidades las cuales son

consideradas las ideales e imprescindibles en un colaborador que opte a un
puesto dentro de la empresa MEXGUA.

Perfil del colaborador

Un colaborador adecuado debe cumplir con un perfil que satisfaga las
necesidades tanto del puesto, la empresa así como de los clientes a los cuales
brindará sus servicios. Entre estas características se describen:

Inteligencia emocional: La inteligencia emocional, de suma importancia en

cualquier aspecto de nuestra vida es sin duda una de las características que todo
reclutador debe tomar en cuenta a la hora de contratar colaboradores, si un
candidato al puesto sabe controlar sus emociones y entender la de los demás
(clientes) generando así un ambiente agradable con resultados positivos.

Ambición: Un colaborador debe tener “ambición” sin sobrepasar los límites, un

colaborador con metas laborales y personales resulta en alguien de mucha
utilidad.

Compromiso: El compromiso es una cualidad importante, un colaborador

comprometido fácilmente cumple sus funciones, tareas y objetivos resultando
beneficioso tanto para la empresa como para él. Debe existir compromiso tanto del
colaborador como del empleador.

El trabajo en equipo: Llegamos a otro punto importante en toda actividad de

nuestro diario vivir, el Trabajo en Equipo, en cada organización se conforma un
equipo de trabajo seleccionado para cumplir objetivos, un equipo de trabajo bien
organizado es más eficiente, más eficaz y por ende más beneficioso para una
empresa, por lo tanto un candidato a colaborador debe poseer esta característica.

Adaptación a las nuevas tecnologías: En esta época tecnológica un colaborador

que se mantiene actualizado en cuanto a nuevas tecnologías es de suma
importancia y de gran ayuda a la aplicación y uso de la tecnología en la
organización

Positivismo: El positivismo es importante en cualquier aspecto de nuestras vidas,

el identificar el lado positivo de cada situación hace que el empleado cree
oportunidades de mejora en sus funciones.

Saber escuchar: El saber escuchar es una cualidad que permite al empleado

conocer el punto de vista del cliente, la necesidad, lo que desea para satisfacerla y
cómo hacerlo, es comprender lo que el cliente necesita más allá de las palabras
es decir comprender sus gestos y actitudes.
Empresarios exitosos en el mundo de los negocios citan la importancia del “Saber
escuchar” como:
“Cuando las personas hablan, escuche completamente”
Ernest Hemingway

“Entérate de lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa hace mejor”.

Kevin Stirtz.

“Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas
empresas no lo hacen”
Ross Perot.

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las
cosas cuando se complica”
Donald Porter

“Para tener éxito en ventas, simplemente debes hablar con muchas personas
cada día.  Y lo emocionante es que ¡hay muchísima gente con quien hablar!”
Jim Rohn

“Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia
si”
Kate Zabriskie.