Viernes 23 de julio de 2021

Clase 1: Cuestiones fundamentales del Derecho del Consumidor:

• Módulo 1: 06 de agosto de 2021 – horario de clases. Prueba escrita de conocimientos y

plazo para enviar comentario de sentencias. Minimo 4 paginas.
• Módulo 2: 03 de septiembre de 2021 – Prueba de conocimientos.
• Módulo 3: Responsabilidad contractual. 02 de octubre de 2021 – Prueba de conocimientos
y comentario de sentencias.
• Módulo 4: Materia penal, responsabilidad por producto, compliance, cumplimiento en
derecho del consumidor. 22 de octubre – Prueba escrita de conocimientos. 20 horas.
• Módulo 5: Contratos y mercados regulados. 19 de noviembre de 2021 – Prueba de
conocimientos. Comentario de sentencias. 30 horas.

Orígenes y Tendencias:

El Derecho del Consumidor surge como “pariente pobre” del Derecho, un área cargada
políticamente de ideologías de la social democracia. Hay un discurso importante del presidente
Kennedy sobre los consumidores; pese a que no represente el liberalismo en si, el derecho se
configuró con una tendencia europea socialista. Se concretó como una “importación” desde México,
a través de una copia de la Ley mexicana. Pese a sus defectos, la ley mexicana ha sido un hilo
conductor en toda Latinoamérica, que ha permitido tener engranajes comunes que permiten
compartir criterios.

Se da como una respuesta a la lucha de clases, entre consumidores y empresarios, y también

como una herramienta de intervención del mercado, ya que se esperaba que perjudicara al
consumidor.

La cuestión del consumidor no es política ni económica. Nuestro consumidor no es aquel de

la microeconomía o de la libre competencia; no es una persona débil política o educacionalmente.
Nuestro consumidor es alguien que simplemente no puede negociar las cláusulas de sus
contratos, esa es su debilidad. Ello se puede calificar como un asunto neutro en nuestra economía
de mercado masiva y global, que busca generar productos en masa, y por tanto, contratar en masa.
Dicha masividad impide que el empresario negocie de manera individual con cada cliente; sería
imposible hacerlo, y el que no se pueda negociar no es una desventaja, ya que disminuye costos, y
si se pudiera negociar individualmente, habría un perjuicio al consumidor. Una persona debe
comprar lo que se le ofrece. Ej: Comprar una lata de bebida. Uno no puede elegir cuántos CC
comprar. Incluso en un mercado perfecto se producen problemas de derecho del consumidor. No
es una mirada política, sino que jurídica.

Hubo un gran recelo a enseñar el Derecho del Consumidor, pero hoy en día es
imprescindible contar con observancia a las normas que dispone.

Reformas de la Ley 21.081, que genera un prontuario de las conductas que pueden tener
las empresas, y opera con la lógica ya instalada en el mundo de los seguros. En la práctica no solo
aumenta las multas en grandes cantidades, sino que también conecta el buen gobierno corporativo
de las empresas con las infracciones a la Protección al Derecho del Consumidor. (Antes un banco
simplemente tendría un seguro de litigios, y ante cualquier demanda de un cliente simplemente
haría uso del mismo).

Avanzamos desde un Comisariato de Subsistencia y Precios hasta el SERNAC actual.

La Ley del consumidor tiene el enorme defecto de ser la única Ley del Consumidor, cuando
en realidad el tratamiento adecuado de este ámbito jurídico requeriría múltiples normativas
complementarias. En Chile, se trata de una única norma que se va modificando, añadiendo y
suprimiendo artículos. Es una mala Ley, “indulgente”. Surgió como una Ley meramente infraccional,
lo que determinó que haya quedada radicada la competencia para conocer estos asuntos en los
Juzgados de Policía Local, ya que había una línea de continuidad muy clara en una ley del consumidor
enfocada de esa manera.

Cuando se produce el giro real se produce durante el Gobierno de Ricardo Lagos el 2004,
con la Ley 19.955 que incorpora las disposiciones legales y civiles que hoy en día rigen. El modelo
mexicano queda vacío, siendo reemplazado por un modelo español, inspirado por la Ley General de
Defensa de los Consumidores – España (1984). La Unión Europea tiene normas comunes de mínimos
comunes, entre ellas, directivas, normas no invocables por particulares, que se diferencian de los
reglamentos que son invocables por particulares, por ejemplo, normas del consumidor. Se dictó la
directiva europea de mínimos del consumidor, a la que la normativa española acató, y que Chile
replicó, adquiriendo una de las legislaciones más modernas de la época. Es aún una pésima Ley en
su composición, pero una ventana a un modernísimo sistema de derecho de contratos.

Nociones Fundamentales del Derecho del Consumidor:

El Artículo 1° de la Ley 19.496 contiene varias definiciones de crucial relevancia, de acuerdo

al Art. 20 del Código Civil. Son definiciones legales, y, por tanto, no se admite ningún otro sentido
que aquél que les haya atribuido el Legislador. Esto importa por sí solo, y en el contexto de la Ley
del Consumidor, que es una Ley especial y excepcional; todas las normas excepcionales, las que
restringen derechos y las que establecen sanciones son de interpretación restrictiva, por lo que no
se admite su interpretación por analogía, es decir, no se pueden ampliar sus ámbitos de aplicación.
Esto cobra especial relevancia, por ejemplo, en la definición de contrato de adhesión, ya que lo dice
el Art. 1° de la LPC, Art. 20 del CC, pero a su vez, al ser una norma de interpretación restrictiva, no
puedo ampliar esa definición estricta.

➢ Consumidor: Personas naturales o jurídicas, que, en virtud de cualquier acto jurídico

oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales bienes o servicios.
o Basta llegar al Art. 3A para ver que este derecho contempla toda la etapa
precontractual de la negociación; no obstante, es necesario precisar que la
expresión “acto jurídico”, en nuestro derecho no tiene ninguna aplicación explícita.
Ello da una noción descriptiva, ya que no existe una noción científica, lo que ha
permitido que la jurisprudencia y la doctrina relajaran sobre la aceptación este
 término. Acto jurídico oneroso se refiere a que normalmente se trate de actos
onerosos concretados, pero no necesariamente habla de un acto perfeccionado, ya
que contempla la etapa precontractual. Hay debate.
o En resumen, hay dos definiciones. Ambas son incompletas:
▪ Son destinatarios finales.
▪ No pueden ser los que se entiendan proveedores.
o “Compra inteligente”: Comprar a un cierto precio un producto, e irlo renovando
cada cierto periodo de tiempo (teléfonos, vehículos). En estos casos, según la
jurisprudencia, se aplica la LPC, pese a que el consumidor no es un destinatario final,
ya que compra con la finalidad de volver a enajenar en un periodo posterior.
➢ Proveedores: Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que desarrollen
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución, o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobra
un precio o tarifa.
o Pueden ser personas naturales y jurídicas, estas últimas, de carácter público y
privado. Se definen como proveedores por su habitualidad, lo que es más relevante
que si se trata o no de un acto jurídico oneroso.
o Contemplan que se cobre un precio o tarifa.
o No se considera proveedores a quienes ejercen un título profesional de forma
independiente. Es una norma injusta. Ello depende a presiones al legislador
ejercidas por diversos gremios, dando un resultado definitivamente injusto. (Ej: Si
un peluquero sin estudios me corta, responde por la LPC, pero si tiene título, no
responde).
o La jurisprudencia en el D° del Consumidor es muy inestable, hay sentencias para
argumentar de todo.
o La jurisprudencia ha indicado que, por el Art. 1 N°2 inciso 2°, una sociedad de
profesionales no respondería por la LPC. En concreto, la atención personalizada no
tendría cabida. Los jueces hacen un levantamiento inverso del velo societario, es
decir, exime de la aplicación de la Ley 19.496 a socios de empresas, pese a que haya
atención de una sociedad, pero si es personalizada, es decir, un único profesional
que atienda con su propia secretaria, propio box, etc., aunque pertenezca a una
empresa.
o No es tan cierto que un consumidor no pueda ser proveedor (Ver Veterinaria Los
Trapences con Publiguías). Lo que está detrás de la noción de consumidor es la
existencia de una parte débil, o que no puede negociar.
➢ Ley 20.416: Estatuto Pyme. Fija un importante deber de profesionalidad.
o Art. 2: Fija varias categorías de empresas, clasificadas según sus utilidades netas del
año calendario. Se dividen en:
▪ Mini empresas.
▪ Pequeñas empresas.
▪ Medianas empresas.
o Art. 9: Hace aplicable a las mini y pequeñas empresas casi todas las normas de la
LPC. Rebaja las multas en los casos de empresas del mismo ámbito.
 ➢ Licitaciones – Concesiones: Existen, por lo general, sociedades concesionarias para la
explotación de una obra licitada o concesionada. Cuando se constituyen esas empresas,
antes de la explotación, ¿qué categoría les corresponde según la LPC? Al tener $0 de
ganancia, pueden categorizarse como mini empresas, pudiendo invocar las normas del
consumidor contra la propia administración, ya que es una entidad pública que cobra un
precio o tarifa por la concesión.

Actos de Consumo y Condiciones Generales:

Se requieren tratativas preliminares, es decir, deberes para la parte sofisticada para

proteger a la parte débil en la etapa previa a la perfección del acto. En una economía de mercado,

➢ Los seguros no son contratos de adhesión, ya que por Ley son los asegurados los oferentes.
➢ En el mercado actual, no se aplican los contratos de adhesión por norma general, ya que se
pueden elegir libremente los productos.
➢ Lo que hay es la estandarización de la contratación.
➢ Art. 17:
o El primer inciso habla del tamaño de la letra y el idioma.
o Inciso segundo: En los contratos impresos en formularios, las expresiones
contradictorias harán que se prefiera lo que se puso manuscritamente por sobre lo
que estaba redactado en el formulario. Esto difiere del derecho común, ya que
normalmente se requiere una oferta inequívoca y una aceptación. Esto se llama
Battle Of Forms (batalla de los formularios), que corresponde a una doctrina de
antigua jurisprudencia anglosajona, que se origina en la venta de la enciclopedia
británica, en la que el vendedor entregaba un formulario, en el que se marcaban los
productos o servicios que se buscaba adquirir (como AVON). ¿Esto produce o no
produce efectos jurídicos? Se discutió si hubo consentimiento o no. Para dirimir, se
hizo el cotejo de formularios, estimando el derecho anglosajón que había
consentimiento en aquello en que eran coincidentes. En nuestro derecho, no
consiste en consentimiento.
o Si un proveedor tiene un formulario y el consumidor lo tarja, el contrato subsiste,
ya que la ley indica que prevalece lo escrito por sobre el formulario en sí.

No todas las relaciones de consumo se reducen a un contrato de adhesión. En otras partes

del mundo, las normativas han avanzado hacia las Condiciones Generales de Contratación, que son
cláusulas predispuestas, pero que no constituyen una oferta. No importa si pude o no negociar, lo
que importa es que hay cláusulas o temáticas que no admiten negociación.

En nuestra normativa no aplica, salvo levemente en los seguros, que tienen condiciones
generales y particulares. En contraste, nuestra LPC contempla el mercado con predominancia de los
contratos de adhesión.

Principios Fundantes:
a) Autonomía de la Voluntad, Autonomía del contrato y de las partes: Los actos que la Ley
prohíbe son nulos, y de ningún valor. A contrario sensu, lo que no está prohibido, está
permitido (principio básico del D° Privado, Art. 10 CC).
➢ Art. 12 CC: Pueden renunciarse los derechos conferidos por las leyes, con tal que
sólo miren al interés individual del renunciante, y que no esté prohibida su
renuncia.
➢ Alfred Fouillée: “Qui dit contractuel, dit juste” (Quien dice contractual, dice justo).
La voluntad de las personas determina la justicia de los intercambios. Este es el gran
principio de los Códigos Civiles latinoamericanos. Art. 1441 CC: Habla de contratos
onerosos, tanto conmutativos como aleatorios.
i. Oneroso conmutativo: Lo que una parte se obliga a dar, hacer o no hacer
se mira como equivalente a lo que la otra se obliga a dar, hacer o no hacer.
ii. Oneroso aleatorio: Tiene un riesgo de pérdida, o de desequilibrio de
prestaciones.
➢ Andreas Fontur: Se da el nombre de negocio jurídico a una manifestación de la
apetencia de las partes, quienes bucan generar derechos y obligaciones, pero no
normas generales de derecho. Apunta a una mirada individualista de la voluntad.
➢ Emilio Betti: Teoría Gral. Del Negocio Jurídico. Su enfoque apunta a la garantía y
protección de la autonomía privada, ya que apunta a intereses dignos de ser
resguardados. Repugna una mirada del derecho civil meramente individualista,
incluyendo conceptos de causa y buena fe. Para él, el contrato es un reglamento
jurídicas de los intereses económicos de las partes.
i. Nuestro contrato está definido en el Art. 1438, que lo contempla como una
convención que genera derechos personales y obligaciones, que se
extinguen generalmente por el pago. Entonces, el contrato genera un
vínculo que sólo se extingue exactamente con la prestación debida (pago).
ii. Destaca la noción de interses, ya que al hablar de satisfacer los intereses de
las partes es distinto a las obligaciones contraídas, ya que lo primero se
puede conseguir de múltiples formas, mientras que las obligaciones sólo
con el pago.
iii. La causa es la función económica social del contrato. Betti se hace un
cuestionamiento político: ¿Por qué obligan los contratos? La respuesta es,
porque cumplen una función económico-social valorada por la colectividad,
es decir, cumplen una función económica positiva, contribuyendo al
desarrollo social. ¿cómo se asegura en los casos concretos que un contrato
determinado cumple con esta función? Los contratos regulados por el
legislador son aquellos que contribuyen, o son valorados por la sociedad,
es decir, los contratos nominados o típicos sabemos que cumplen este
objetivo. En los contratos innominados o atípicos no podemos saber si se
cumple una función económica-social o no. En estos casos, quien debe
determinar si se cumple o no esta función será el Juez, a través de un juicio
de méritos (iudizzio di meritevolezza”). Finalmente, indica que los contratos
autorizados por la autoridad ejecutiva cumplen igualmente dicha función.
Esta filosofía derivó en el Art. 1322 del Código Civil italiano:
 iv. Esta era la noción de Buena Fe también para Betti.
v. Esto se traspuso en nuestro Artículo 16 G) LPC. Aquí, el parámetro de lo
justo está dado por las disposiciones especiales o generales que lo rigen.
Además, agrega el valor que da Betti a la validación del poder ejecutivo, al
validar los contratos autorizados por órganos administrativos.

vi. Hay un cambio radical al entender el derecho de los contratos, ya que se

puede hacer lo que dice la Ley, y lo que no dice, se puede hacer siempre y
cuando se pueda justificar en su finalidad. (Ver Ley 26/1984 España.)
➢ Garantía:
o René Demogue: Comparatista civilista, gestor de modelo ítalo francés de legislación
civil. Distinguió entre obligaciones de medios y de resultados, hablando de
garantías e indemnizaciones, en la descartada postura de la unidad de la
responsabilidad civil. Él decía que en las obligaciones de resultados la culpa no se
presume.
o Distingue entre obligaciones de medios, resultados, y garantías:
▪ Resultado: El deudor se obliga a causar un determinado resultado. La culpa
no se presume.
▪ Medios: El deudor se obliga a adoptar una conducta en miras a obtener un
determinado resultado. La culpa sí se le presume, por lo que la diligencia se
debe probar.
▪ Garantía: Aquellas en que el deudor se obliga respecto de una determinada
circunstancia, con independencia absoluta de su conducta. Hay dos casos
típicos:
• De este tipo son las obligaciones del vendedor de responder por el
saneamiento de la evicción y los vicios redhibitorios. Esta última
implica responder por una circunstancia dada (que la cosa
funcione) sin importar qué actitud tenga el vendedor. Da lo mismo
si el deudor fue diligente, responde igualmente si la cosa no sirve.
Si además sabía del vicio, según Art. 1861, deberá indemnizar.
• “Praestare”: Término romano de tomar la pacífica posesión de la
cosa, en la que uno se obliga a prestar la posesión pacífica. 1857
CC.
• En derecho comparado se contempla conjuntamente el
saneamiento de la evicción y los vicios redhibitorios.
• En la constitución de los normandos, siglo XIII, se produce la
primera mención a las garantías.
• Antiguamente se llamaba al vendedor “garante”, derivado de la
legislación germana.

• Art. 1626 y 1641 CC Francés:

• Código Civil Italiano 1474:

 • Aquí la Garantía es una obligación principal, no accesoria.
• Incluso el derecho anglosajón adoptó este concepto al contemplar
las Warranties.
• Cuando se traducía el CC francés, donde dice garantía, el traductor
español pone “saneamiento”.
• Los códigos latinoamericanos incluyeron esta tendencia: Chile (art.
1837), España (art. 1461), Mexico Fed (art. 2119), Perú (art. 1484).
Hoy en día existe una confusión conceptual al hablar de Garantías,
en el derecho del consumidor.
• El nuevo Código Civil y Comercial Argentino, en la Sección IV del
Efecto de los Contratos, habla de obligación de saneamiento y
garantías (Art. 1034), adoptando un híbrido de concepciones según
la historia normativa que arrastra este tipo de obligación.
o Ernst Rabel: Máximo comparatista del siglo XX, autor de la convenión de Viena de
1980 del intercambio de mercaderías. Es el padre de la obligación de garantía como
obligación principal, en el centro de la contratación moderna.
▪ Habla de derecho comparado funcional, emparentando las áreas del
derecho. Genera un modelo:
▪ Garantía: En la etapa de ejecución del contrato se produce un
incumplimiento a una obligación contractual, lo que genera 3 efectos:
• Obligación forzosa
• Obligación por equivalencia
• Indemnización.
▪ Rabel propone que si hay una destrucción de la cosa y se produce un
incumplimiento. Para la indemnización de perjuicios, se requeriría probar
imputabilidad, mora y perjuicios. ¿Qué pasa con la fuerza vinculante del
contrato del Art. 1545 del CC? Las obligaciones nacen para ser cumplidas,
por lo que, si la cosa se destruye, debería probar nuevos requisitos, más allá
del contrato, ya que, si no los pruebo, no recibiría ningún cumplimiento.
• Si celebro una compraventa con una automotora, para que me lo
entreguen si hay incumplimiento, bastaría con probar el contrato.
Pero si hay destrucción de la cosa, ya no me basta con probar el
contrato, sino que debo probar imputabilidad, mora y perjuicios, lo
que sería profundamente injusto en el derecho patrimonial, donde
todas las cosas tienen un valor en dinero. Ello generó diversas
disputas constitucionales en Europa.
• Propone una mirada distinta: si se produce un incumplimiento en
el desarrollo del contrato, y ese incumplimiento es imputable al
deudor, surge una nueva obligación para el deudor, ya que, al
incumplir por el Artículo 1545, comete un hecho ilícito. Esa nueva
obligación correría en forma paralela a la obligación original, nacida
del contrato. En palabras de Betti, hablaríamos de dos tipos de
 intereses: el interés de cumplimiento, y el interés de
indemnización, ambos del acreedor.
• Si el incumplimiento es imputable, deberá además el deudor
cumplir con la obligación de indemnización.
• Así, se daría una nueva visión de los efectos de las obligaciones:
o Cumplimiento en naturaleza o por equivalencia
o Indemnización de perjuicios. No es lo mismo cumplir por
equivalencia que indemnizar. Tiene requisitos diferentes.
o Derechos accesorios.
• Esto último en Chile, desde el año 2014, esto se contempla en
forma práctica. (Ver Coextan con Bco. Security). La 1ª Sala de la
Corte Suprema incorpora explícitamente de las Teorías de las
obligaciones.
• Ver Artículos 1672, 1678 del CC, que establecen este cambio
doctrinal. Se mira con otros ojos los efectos de las obligaciones,
respecto de la pérdida de la cosa que se debe. La misma obligación
subsiste, pero varía de objeto, y se deberá el precio de la cosa (si
no hay culpa) + la indemnización de perjuicios (si hay culpa o dolo).
• El artículo 1678 habla de que, si la cosa debida se destruye sin culpa
del deudor, se debe el precio de la cosa sin indemnización.
• El interés de cumplimiento se satisface pagando, con lo debido, y
también con el pago por equivalencia. Igualmente, se satisface con
el cambio de la cosa por otra, conforme a lo contratado, o
reparando la cosa para su correcto uso.
o Cuando en derecho del consumidor hablamos de garantías, nos referimos a este
tipo de obligación principal, y no a la obligación accesoria que resguarda el
cumplimiento de otra principal. Es un derecho del consumidor para elegir en la
forma en que se satisface su interés.
➢ Responsabilidad por perjuicios: Art. 1861; 1568 CC
o Si el deudor desconocía de los defectos de la cosa objeto del contrato, deberá
responder por el valor de la cosa. Si lo conocía, deberá responder por todo el
perjuicio ocasionado.
▪ Ej: Compro una viga mala y se cae el edificio. Si el vendedor no sabía, debe
pagar la viga. Si el vendedor sabía, deberá pagar el valor del edificio.
o Esto concuerda con la postura de Rabel, quien buscaba acercar el derecho
anglosajón con el derecho continental.
o Esta interpretación se ha vuelto general, a través de la jurisprudencia de la Corte
Suprema.
o Acción de sustento: Antes, ante el incumplimiento de un contrato bilateral, se
requería contar con una acción de sustento para pedir indemnización, sea el
cumplimiento o la resolución. Es una acción principal independiente de la otra.
➢ Garantía e Indemnización en la Ley 19.496:
o Si se genenra un contrato de consumo, surge la obligación. Ante el incumplimiento,
hay alternativas (19, 20, 21 LPC)
 ▪ Devolución del dinero Responsabilidad objetiva.
▪ Sustitución o reposición del bien
▪ Reparación del bien (visión austriaca)
o Indemnización (Art. 23 LPC): Si el proveedor actuó de manera negligente, debe
indemnizar los daños ocasionados al consumidor, incluidos los morales.
▪ ¿La responsabilidad es objetiva o subjetiva?
• Es objetiva para el cumplimiento.
• Es subjetiva para la indemnización.
▪ Requiere una conducta culpable del proveedor.

Clase N°2: Profesor Marcelo Barrientos.

Sábado 24 de julio de 2021

Reformas a la Ley 19.496

Introducción:

La Ley de Protección al Consumidor hoy en día, conforme a los principios de derecho

privado, se presenta cada vez más como una norma de carácter general, donde los derechos que
consagra aparecen con ciertas diferencias en la forma como los podemos entender en el derecho
civil general. Las reformas que se han hecho se generaron en esta línea, presentando grandes
desafíos presentes y futuros.

Se identifican complejidades en el entendimiento de la estructura de la Ley:

1) Hay que tener cuidado con lo que se lee en legislación extranjera, la que tiene una mirada
muy distinta a nuestro código civil en materia de contratación, ya que otras normas no
contemplan el derecho del consumidor como derecho general.
2) Otras legislaciones se basan en lo justo, lo equitativo, y no a un sistema reglamentario como
el nuestro. Hay principios generales, como buscar la transparencia, la seguridad al consumir,
etc.
3) Los principios tradicionales de nuestro país han ido decayendo, porque los contratos que se
celebran se hacen en esferas de consumidores, por lo que la apreciación que se tiene sobre
las relaciones de consumo es mucho más robusta que el sistema de contratación dentro del
sistema civil general.
4) El código Civil no se centra en las expectativas, transparencia, engaños, fraudes, o seguridad
al contratar, sino que se centra en otras cosas; las reglas del consentimiento que establecen
aseguran otros principios, como es la libertad contractual. No podemos asimilar las
estrcutruas de contratación en materia civil a las estructuras de contratación en materia del
consumidor. La libertad contractual, la autonomía de la voluntad, son sistemas que
funcionan bien, bajo una lógica de libre albedrío, pero bastante lejana a los sistemas que
proponen las leyes de consumo en Chile y el mundo.
5) Si nos centramos en la libertad contractual, la redacción del Art. 1545 CC (pacta sund
servanda) merece una mirada importante al paradigma del que empieza, y cómo esto puede
ser o no asimilable al ámbito de consumo. Este artículo no es una norma objetiva de
 derecho, pero es una forma de inicio de las obligaciones y de derechos subjetivos. La norma
contiene una limitación en sí misma, dada por la propia Ley, el orden público, las buenas
costumbres. El 1545 se relaciona con el 1427 en cuanto a que el concurso de voluntades
genera una regla sobre lo pactado y su alcance. El 1546 al exigir la buena fe en los contratos,
desarrolla un sistema de limitación del 1545: las partes deben contratar conforme a la
buena fe, limitando así la autonomía de la voluntad. No puede pensarse que la voluntad de
las partes simplemente es la que se pone en el contrato, ya que las circunstancias
sobrevenidas durante la ejecución del contrato pueden ser objeto de adaptación basadas
en la propia buena fe. No estamos frente a una Lex Pública en el 1545: la expresión “ley” no
está relacionada con la lex publica, ésta limita la autonomía de la voluntad y tiene una
jerarquía distinta. Que se asuma que hay una fuerza vinculante que liga a las partes es más
bien una limitación, ya que pese a haberse puesto bajo el tenor de un contrato, la buena fe
limita en el sentido de que los contratos deben cumplirse conforme a la buena fe, el orden
público o las buenas costumbres.
6) Si bien las partes pueden regularse por su propia voluntad, y sólo pueden anularlo por
mutuo acuerdo, la autonomía de la voluntad ya está limitada en términos de contratación
en el propio CC. La LPC va más allá, ya que, en materia de libertad contractual, genera
distintas intensidades de limitación por sobre el CC. Por ejemplo, ha habido una vigorización
en los deberes precontractuales en comparación a los antes existentes en el CC o CCOM.
7) La forma de invalidación de un contrato (pérdida de efectos de los contratos, no se refiere
a la nulidad), es a través de causas legales. Ej: La misma Ley limita el derecho a renunciar a
la acción redhibitoria por lesión enorme, restándole validez legal.
8) La LPC tiene términos propios que nos alejan de la interpretación tradicional de la
contratación, al generar límites superiores a los vistos en el sistema civil. Nuestro derecho
privado no calza bien con el sistema de derecho del consumidor en Chile, donde partimos
de un principio de asimetría de la información.
9) Información básica comercial:
a. La asimetría de información ya existe en el CC, pero se malinterpreta. Si vamos al
1438, en relación a la conmutatividad, se debe destacar el 1541 en la parte primera,
osbre la equivalencia de las partes.
b. En un contrato oneroso conmutativo, se mira como equivalente una obligación. Es
por tanto, un error al entender que hay igualdad de condiciones. Cuando se trata
de obligaciones y prestaciones, en los contratos más comunes onerosos
conmutativos (ej: compraventa), la equivalencia de las prestaciones no es un
objetivo del legislador. La equivalencia se produce porque se mira como
equivalente a lo que la otra parte da o recibe respecto de la prestación que se
genera. Esto es una redacción ante una falta de equivalencia tan desproporcionada
que permite anular el contrato (Ej: lesión; clausula penal del art. 1544). En síntesis,
no son equivalentes, sino que se consideran equivalentes. Se limita que no sea
demasiado oneroso para uno, en base al principio del enriquecimiento sin causa.
c. Aquello que se ofrezca al consumidor debe tener información básica necesaria para
que el comprador pueda tener asegurada la libre elección del bien, con una garantía
aparejada de que esos bienes fueron adquiridos y se puede confiar en que es
 exactamente aquello que se ofreció. Es decir, la LPC establece un requerimiento de
conmutatividad muy superior al del CC.
d. Yendo a la idea de información básica comercial, debo respetar aquello que ofrezco
respecto de aquello que finalmente voy a vender. Se busca así resguardar una
buena práctica comercial, de manera que el consumidor pueda confiar en la
idoneidad de lo que está adquiriendo, especialmente considerando que tenemos
un sistema de larga tramitación para poder hacer efectiva una garantía o
devolución. En otros países, se tiene asimilado en el precio la estructura de asegurar
la libertad en la decisión de contratar para el consumidor, en miras a mantener la
lealtad de éste.
e. La LPC no asegura la libertad contractual por si misma, o el consentimiento de
autonomía que tenemos en materia civil. En ella se ve un consumo en libertad, bajo
información básica comercial, y con un nivel de confianza mucho más intenso que
el que hay en el sistema general.
f. La información básica comercial, según el Art. 3° letra B), da un derecho
irrenunciable, que es la información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios.
Es una imposición de la ley sobre la estructura de consumo. Es información de
entrega obligatoria.
g. El Art. 12 dispone que todos los proveedores están obligados a respetar los
términos y condiciones que hubiera ofrecido. Aquí no es el consentimiento el que
es el centro de la relación de consumo, sin que la oferta. La oferta es obligatoria,
no el concurso de voluntades pactado. En contraste, el art. 105 del CCOM establece
que las ofertas a personas indeterminadas no son obligatorias para quien las hace,
y establece la condición implícita de que la cosa no haya sido enajenada.
h. El Art. 12 A LPC, en los contratos electrónicos, regula específicamente el
consentimiento, dando una especial idea sobre oferta y aceptación. Esto se
intensifica en el art. 14, por artículos de segunda mano, o en el artículo 17, sobre
los proveedores de servicios financieros. El consentimiento debe ser de fácil acceso,
inequívoco, etc.
i. El art 4 da inicio a un paradigma distinto al civil, al tener un estándar mínimo, al
dictaminar que los derechos del consumidor son irrenunciables. Deja así mucho
menos margen que el que hay en el ámbito privado. Indica que la contratación
estará regulada según dichas normas, en contraposición al Art. 12 del CC. Esta
norma es claramente contraria al Art. 4. Así, el estándar del Art. 12 no existe como
tal en el ámbito de derecho de consumo.
j. Lo que se garantiza no es la libertad de contratación, sino que la libre elección del
bien o servicio (Art. 3 letra a).
k. En la LPC, artículo 3°, la falta de manifestación jamás puede entenderse como
aceptación de una oferta. Las normas de interpretación de los contratos fueron
insuficientes para la contratación masiva, por lo que el legislador entendio desde
los principios europeos y americanos que se debía regular de una forma distinta,
modificando la estructura de interpretación. Eso se evidencia en el art. 16, en la
estructura de nulidad, ya que niega valor a cláusulas o disposiciones, no al contrato
completo, resguardando la continuidad de la relación contractual.
l. En el derecho francés o italiano, las normas básicas de equidad son mucho más
amplias que las de nuestro derecho, ya que la LPC sólo regula los contratos de
adhesión estableciendo cláusulas básicas, mientras que en esos países se han hecho
aplicables estos principios a la contratación general. Se generan parámetros
objetivos: los que generan perjuicios, desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones. Para ello, se debe atender la finalidad del contrato y a las
disposiciones especiales o generales que lo rigen, esto es, la propia LPC.
m. En materia del consumidor, no aplica la buena fe en el cumplimiento según los
términos clásicos del art. 1545 CC. Se establece un parámetro objetivo de lo que es
la lealtad en la contratación de consumo (Art. 16).
n. La buena fe del art. 706 CC no es aplicable a todas las contrataciones, ya que la
propia ley en el 1545 lo limita a la naturaleza de la obligación, o aquellas cosas que
por la ley o la costumbre pertenecen a ella.
o. Lo importante en la LPC es el acto de consumo, más allá de las intenciones y
obligaciones que se pactan por las partes, lo que se busca es que estos actos de
consumo se ejecuten.
p. Se busca orientarlos hacia la finalidad propia del contrato, de modo que el sistema
eficiente de control y sanción está relacionado con el acto de consumo más que con
el contrato en sí mismo. El efecto de los derechos y obligaciones, así como su
equilibrio, están supeditadas a la realización del acto de consumo. Es una situación
específica, regulada en la forma del Art. 12, generando una regla al proveedor, en
los términos de condiciones de calidad ofrecidas en el producto. No es la misma
carga que tiene el consumidor.
q. Lo que se resguarda en el artículo 12, 19 y otros, no es el consentimiento, sino que
el acto de consumo, protegiendo principios de transparencia, confianza, lealtad, de
índole netamente objetivo. El artículo 16, en esa idea, es bastante claro al regular
en principio los actos en contratación de consumo.
r. A partir de la manera en que se plantea el contrato en derecho privado, el
incumplimiento tiene consecuencias por cumplimiento forzoso o por
indemnización. La LPC tiene una mirada distinta, tiene acciones reparatorias
dispersas, y establece sanciones, a través de normas muy particulares que hacen
que nos alejemos de los estándares tradicionales sobre estas materias. A mayor
abundamiento, el sistema de sanción del art. 20 establece ideas o soluciones a
elección del consumidor: reparación, devolución, indemnización complementaria.
Se abre un abanico de posibilidades que normalmente no tenemos en el ámbito
privado, y ello porque, junto con los ilícitos reglamentarios, surgen ideas (art. 23)
que indudablemente generan una situación diferente de ilícito.
s. Además, en el artículo 40 y 41 diseña un sistema distinto en materia de prestaciones
de servicios, donde existen obligaciones de garantía legal amplia con coberturas
genéricas, habiendo necesidad de que el proveedor responda dentro de un plazo,
devolución, e incluso indemnización. Siempre tiene implícitas estas obligaciones,
cuyo incumplimiento atrae sanciones.
t. Los daños indemnizables en materia de consumo son amplios, no solo por una
consagración del derecho a ser indemnizado, en el sentido de que debe haber una
 reparación además de la indemnización. Estos daños deben ser indemnizados de
forma oportuna, sean materiales o morales.
u. La propia ley señala la línea de reparación ampliándolo hasta los daños morales. Se
reparan todos los daños, sin dejar de lado ninguno, y en los incumplimientos
también se vislumbran los daños conexos. ¿Qué grado de conexión causal es
necesario que exista? ¿Hay responsabilidad objetiva? Los factores de imputación
clásico acá no aplican solo a lo previsible, sino que se incorpora también en el nexo
causal aquello que provenga de una negligencia del proveedor.
v. La normativa de consumo consolida una mirada más objetivada y amplia sobre
cómo se conectan los daños con el hecho sobre el cual se sufre perjuicio por el
consumidor.
w. La ampliación de los propios objetos responsables (art. 20) alcanza no solo a los
intermediarios que venden el artículo, sino que se hace extensiva al fabricante,
proveedor, importador, etc., generando un régimen de responsabilidad solidaria, al
poder dirigirse en forma indistinta por parte del consumidor respecto de cualquiera
de ellos. Esto es una ampliación de la responsabilidad contractual que existe en el
ámbito privado.
x. Los intermediarios aparecen como directos responsables en muchos casos frente al
producto. El proveedor que actúa como intermediario responde directamente
frente al consumidor por el incumplimiento (Art. 43 LPC). Puede haber hasta 4
personas distintas implicadas en el contrato, pese a haber el consumidor celebrado
el contrato sólo con una de ellas. La propia ley genera la posibilidad de que un
tercero tenga injerencia en una relación contractual, cuyas consecuencias por
incumplimiento podrían hacérseles extensivas. Esto se acentúa incluso en las
acciones colectivas, donde las reparaciones e indemnizaciones son
extremadamente distintas a las de la legislación común.

Reformas: Ley 21.081 y 21.320.

Estas normas vienen a reforzar los temas antes referidos, avanzando hacia una vigorización
de las reformas hasta ahora inconclusas. No cabe duda de se ha ido haciendo profundizaciones en
la regulación del consumidor, las que buscan dar mayor orden público, mayor obligatoriedad, mayor
irrenunciabilidad.

Ley 21.081:

Principales Hitos históricos:

➢ Profundización de la reforma de la ley 20.555 de 2011.

➢ Proyecto de fortalecimiento de SERNAC: 2/06/2014
➢ 25/10/2017: Aprobación del proyecto en el Congreso.
➢ 18/01/2018: TC declara inconstitucionales varias de las nuevas facultades del SERNAC, en
especial, la facultad de imponer sanciones.
➢ 13/09/2017: Se publica Ley 21.081.

¿El SERNAC es el mismo del mensaje presidencial de la Ley?

 El SERNAC fue morigerado en atribuciones durante la tramitación del proyecto y por parte
del TC. Los JPL y las ICA son catalizadores de estas funciones.

➢ Fiscalización del SERNAC: (art. 58) Este artículo dota de un deber de información obligatoria.
Hace exigible este deber hasta el margen de solicitar la fuerza pública para fiscalizar, y su
oposición tiene sanción de multa hasta de 700 UTM.
➢ Interpretación administrativa de la normativa del consumidor: Queda reservada para el
SERNAC esta función. Sus interpretaciones son vinculantes solo para los funcionarios del
servicio; busca observar el desarrollo de ciertas actividades comerciales.
➢ Proposición de leyes: Puede proponer modificaciones legales.
➢ Citación a declarar: a representantes, abogados, o cualquier persona que haya tenido
participación o conocimiento de una situación de relevancia. Toda documentación debe ser
entregada dentro de 10 días hábiles. Hay recursos administrativos que puede ejercer el
proveedor. También hay manuales de requerimientos de información SERNAC.
➢ Non bis in ídem: Los funcionarios que fiscalizan no podrán asumir ni participar de
procedimientos sancionatorios en relación a hechos de los que después pudieran aplicar
sanción. Los que realicen labores relativas a la protección del interés colectivo no podrán
intervenir en demandas para el resguardo para estos derechos.
➢ Nuevas multas: Se discutió en el TC que las multas eran desproporcionadas, muy altas, y
generaron diversos reparos:
 o Hay falta de armonía en relación a cómo se aplicó el fallo del TC sobre la ley respecto
a estas situaciones, siendo muy riguroso con algunas y muy permisivo con otras.
o Art. 24 y Art. 25 A): Establece una responsabilidad que se ejerce sobre un régimen
de suspensión o no prestación injustificada de servicios que requieran una conexión
previa y que se hubiese cancelado (Ej: luz, agua, telecomunicaciones, basura, etc.)
o La responsabilidad aparece en términos de tasación legal, y la norma (art. 25)
establece una manera en que se procede la indemnización. Esto quiere decir que,
si se paraliza un servicio, la ley dispone restituciones de montos y establece sus
estándares. En ese sentido, uno debiese interpretar la manera en que se establecen
esas operaciones aritméticas para determinar el monto del derecho de
indemnización (art. 25). La ley establece la forma de indemnización, no el contrato,
estableciendo un sistema de reparación automática o directa, la que simplemente
se ejecuta, sin pronunciamiento previo administrativo o judicial.
o La indemnización también es una forma dada por la ley para poder determinarse.
Fija criterios a través de los montos facturados. Así, se alteran los principios clásicos
de lo previsible, pasando a términos de facturación dentro de períodos
determinados y promedios de dichas cantidades. Establece situaciones de mínimos,
y prohíbe al proveedor cobrar por servicios no prestados, empleando un criterio de
justicia.
o En el caso de servicios normalmente regulados, las normas de interpretación están
sujetas a los propios sectoriales, y los criterios legales de determinación de las
consecuencias tienen en cuenta la existencia de un perjuicio continuo ante la
ausencia de una prestación al consumidor.

➢ Atenuantes: (art. 24)

o *Completar*
o Autodenuncia
o Colaboración sustancial: No es un concepto del todo desarrollado. Para entenderlo,
debemos volver a los principios básicos. Se debe entender en el ámbito del
cumplimiento de un acto de consumo. Estamos frente a un tipo de actividad
enmarcada en un tipo de mercado, donde las situaciones propias de consumo no
son propiamente jurídicas, sino que también atienden a estrategias, formas de
negocios, o incluso a actividades agresivas de captación de clientes, conducta de
grupos etarios, etc.
▪ Debe atenderse principios internacionales de comportamiento de mercado
de consumo.
▪ Participación de Chile en OCD. Modelos de prevención de Delito, etc. (Ver
Compliance)
▪ Lo que se persigue es aumentar la calidad del sistema por el cual se presta
un servicio o se intermedia en el ámbito de la LPC; esto obedece a normas
internacionales (como normas ISO), que tienen requisitos de gestión que se
han ido incorporando en estas situaciones de colaboración sustancial. Hay
normas de gestión expresas, que sin duda deben incorporarse en la manera
de entender la colaboración sustancial.
▪ En la complejización existente hoy en día respecto de las regulaciones de
los mercados, que internacionalmente funciona bien, debe apuntar a la
creación de una mirada más global donde la variante de consumo se inserta
dentro de situaciones de compliance de relevancia (Ej: lavado de activos,
gobierno corporativo, medio ambiente, etc.). Los mercados regulados
internacionalmente operan de esta manera, teniendo planes de
cumplimiento básicos comunes.
▪ Los planes de cumplimiento están orientados a una situación de riesgo. Una
fuente de responsabilidad es siempre el riesgo creado con una determinada
actividad (relacionado con Art. 2329). Se busca que el riesgo creado
previsible, tenga deberes correlativos del proveedor para evitar dichos
peligros. Toda la estructura de la organización debe buscar identificar y
prevenir los riesgos que se generen con el bien o servicio. Ello opera
respecto de la organización interna de consumo de la empresa también.
▪ Este plan de cumplimiento también se relaciona con la competitividad entre
las empresas.
▪ Ley 20.393 sobre responsabilidad penal de personas jurídicas. Contiene
ámbitos específicos para verificar formas de cumplimiento para la
prevención de ilícitos. Para materia ambiental también existen reglamentos
para la forma de gestión.
▪ El art. 24 c) está emparentado con situaciones que posteriormente la
empresa podrá usar para rebajar indemnizaciones o reparaciones que
deban producirse. El articulo 54 b) establece normas y procedimientos
colaborativos para disminuir indemnización.
▪ La propia Ley aporta elementos para determinar qué es y cómo prevenir el
hecho riesgoso y, por tanto, daño. Si se puede prever el monto del daño, se
pueden generar protocolos para evitar riesgos de incumplimiento.
▪ La ley propone formas, a través del plan de cumplimiento específico,
generar una forma de evitar riesgos de incumplimiento. Al hacer esa tarea
previa, el legislador busca que el proveedor tome medidas que permitan
corregir o prevenir que el hecho que cause el daño pueda originar perjuicios
después difíciles de reparar. Es el mismo criterio de la seguridad laboral. (Si
 Ud genera el riesgo, Ud es responsable; por tanto, genere medidas
correctivas para limitar las cuantías de indemnización).
▪ La imputación del daño y del hecho que genera el daño se da en conceptos
de imputabilidad de proveedor. Esto conversa con términos como el del Art.
2322 CC (responsabilidad por el hecho ajeno).
▪ La CS ha dicho que los programas de cumplimiento deben ser serios,
completos, reales, y que no basta con tener un papel con un programa de
compliance, sino que debe hacerse un seguimiento efectivo a los riesgos
generados (fallo colusión carne de pollo). Se habla de personal
efectivamente encargado de velar por que se cumplan estos programas. Los
riesgos son dinámicos, por lo que estos planes de cumplimiento, o de
compliance, las acciones correctivas deben ser permanentes y constantes.
Por ello se deben constantemente actualizar matrices de riesgo.
▪ Solo hay 2 normas que refieren a estos planes de cumplimiento, Arts. 24 y
54.
▪ Se deben levantar matrices de riesgos de incumplimiento en el mercado, en
sentido amplio.
▪ El plan de cumplimiento, para funcionar como atenuante, debe estar
validado por el SERNAC.
▪ Una empresa, al formular su programa de cumplimiento, debe tener
operación interna de procesos que permita la correcta información e
identificación de riesgos de vulnerar la normativa del consumidor, de
manera de verificar en qué áreas hay mayores riesgos de incumplir, y qué
personas tienen en sus funciones el control de dicho riesgo. Ello conversa
con la reputación y fidelización del mercado. Por esto, y ante el dinamismo
del riesgo, se debe tener una actualización permanente de los planes de
riesgo.
o No haber sido multado anteriormente.
➢ Agravantes:
o Asa
o Haber causado daño patrimonial grave al consumidor.
o Haber dañado integridad física o psíquica del consumidor.
o Haber puesto en riesgo la seguridad del consumidor o de la comunidad, aun no
habiéndose causado el daño.
➢ Criterios de ponderación: El tribunal debe ponderar los agravantes y atenuantes, según los
criterios legales:
o Gravedad de la conducta
o Parámetros objetivos de deber de profesionalidad
o Grado de asimetría
o Beneficio económico de la conducta
o Duración de la conducta
o Capacidad económica del infractor.
➢ Estamos lejos del principio de reparación de daños, sino que hay alcances punitivos en la
determinación.
 ➢ Prescripción: Art. 26.
o Acciones LPC: Se amplía el plazo de prescripción de la persecución de las acciones
en dos años.
o Acciones Civiles: 4 años extracontractual. 5 años contractual. Leyes especiales.
o Multas: 1 año.
➢ Art. 26 inciso 2: Suspensión de la prescripción. Se suspende por:
o Reclamo ante el SERNAC o ante servicio al cliente.
o Intervención del SERNAC

Ley 21.320: Modificaciones en términos de cobranza.

➢ Reformas en actuaciones de cobranza extrajudicial: se incorpora criterio sobre cuando

debe realizarse, y criterios de racionalidad, justificación, transparencia, veracidad, respeto
a la dignidad y a la integridad física y psíquica del consumidor.
o Incumplimiento: Invasión del consumidor (hostigamiento) dada por más de dos
gestiones semanales separadas por al menos 2 días.
▪ Limitaciones a gestiones de ámbito extrajudicial cuando hay gestiones
judiciales.
o Obligación de registro de los proveedores por un mínimo de 2 años desde la
realización de la gestión de cobranza.
▪ En las denuncias deberá haber razonabilidad, justificación, transparencia,
etc.
o Hay una disminución al derecho de prenda general del acreedor, ya que hay una
limitación de las facultades exorbitantes de cobro.
o Hay un error de técnica actual frente al problema del incumplimiento, ya que el
proveedor estima y espera que el deudor incumpla.
o Se deben corregir situaciones de incumplimiento por parte del proveedor.
o Falta una mirada crítica en la capacidad de endeudamiento del consumidor, y la
injerencia del proveedor en dicha capacidad de endeudamiento.
➢ Competencia: Art. 50-A LPC: Todos los temas de la LPC son de conocimiento de los Jueces
de policía local, incluso aquellas acciones de alcance civil, siendo competente el JPL de la
comuna donde se celebró el contrato o donde se cometiere la infracción, a elección del
actor.
➢ Acciones de interés colectivo o difuso: (Art. 50 A inciso 3°) Son competentes los Tribunales
ordinarios según las reglas generales. En los casos con servicios o suministros prestados a
un N° indeterminado de personas, indudablemente se habla de interés colectivo. Se ha
discutido la interpretación sobre la cantidad de consumidores, la intensidad de las acciones
persecutorias a las infracciones, o el alcance de este interés difuso.
o Titularidad para accionar colectivamente (Art. 51):
▪ SERNAC
▪ Asociaciones de consumidores
▪ Grupo de consumidores (>50 personas individualizadas)
o Hay normas vigentes que permiten sanciones a través de SERNAC. En el caso del
Art. 50-A, sobre normas de interés colectivo o difuso, cabe la duda de si el TC
finalmente las modificó o no. La norma vigente es la siguiente:
o En las peticiones de la demanda relativas a indemnización de perjuicios bastará que
señalen el daño sufrido y soliciten la referida indemnización según el monto que el
Juez determine conforme al mérito del proceso. Art. 51 LPC.
o En casos calificados, (aplicable a servicios, Art. 51 N°10 LPC) conforme al Título V
del Libro II del CPC, y solo después de admitida la demanda, el Juez podrá dictar
como medida precautoria que el proveedor cese en el cobro de cargos cuya
procedencia sea controvertida en el juicio. Se debe acreditar presunción grave del
derecho que se reclama.
o Los consumidores podrán declarar como testigos sin causales de inhabilidad.
o Daño Moral: Art. 51 LPC: en materia de consumo, el legislador ordena la reparación
del daño moral atendido los contornos del acto de consumo. No está pensando en
una situación estrictamente patrimonial, ni por tanto, en la retribución del perjuicio
causado. La extensión del daño moral tiene un enfoque hacia el acto de consumo.
▪ La afectación está en:
• Integridad física
• Integridad psíquica
• Dignidad del consumidor: cómo me percibo yo ante mi mismo y
ante terceros. Ej: Hacer largas filas, subir largas escaleras a adultos
mayores, poner el mesón de reclamos en lugares inaccesibles o de
difícil acceso.
▪ La afectación del daño moral debe estar establecido como hecho sustancial,
pertinente y controvertido en la resolución que recibe la causa a prueba.
▪ Se crea un sistema de registro rápido y expedito, que les permita a los
consumidores acogerse al mecanismo de determinación de los mínimos
comunes para determinar el daño moral.
▪ Hoy en día no es un concepto reparatorio del daño en si mismo como
sufrimiento a reparar, sino que tiene situaciones patrimoniales o
extrapatrimoniales que van por sobre el dolor o afectación. Alcanza
sufrimiento, zozobra, hambre, insomnio, ansiedad, depresión, etc.
▪ La posibilidad del Juez de empatizar ocn el consumidor da facilidades a la
aplicación de estos criterios.
▪ El Juez puede establecer un mínimo común, puede establecer un peritaje
de oficio o a petición de parte.
▪ Si un consumidor estima que el perjuicio excede al monto fijado como
mínimo, podrá perseguir la diferencia en un juicio posterior, que tendrá por
único objeto dicha determinación, sin discutir la procedencia de la
indemnización.
 ▪ Obligación de entregar información:
• Hay una nueva presunción antes inexistente. Los proveedores
están obligados a entregar al Tribunal todos los antecedentes que
tiene. Si el proveedor se niega infundadamente a entregar estos
documentos, puede tener por probado lo alegado por la parte
contraria respecto del contenido de tales documentos. Se pone en
la situación de negativa injustificada de prueba.
▪ Similar a Class Action del Common Law. Hay una afectación que puede ser
a una cantidad indeterminada de consumidores.
▪ Si existe una acción de responsabilidad colectiva, habrá una obligación
ineludible de responder, por lo que será necesario que las instituciones
cuenten con una provisión de fondos desde su inicio, a fin de poder hacer
frente a estos gastos. También el proveedor puede hacer una propuesta de
indemnización.
• Se puede y debe diferenciar entre los tipos de consumidores que se
verían indemnizados, definiendo una política de indemnizaciones a
cancelar previamente, determinando montos mínimos comunes y
grupos de consumidores que pudieran verse afectados.
▪ El Art. 24-A LPC autoriza al Tribunal a aplicar una multa por cada uno de los
consumidores afectados. No procederá si el proveedor ha reparado de
forma íntegra y efectiva el daño, en cuyo caso se aplicaría una multa global.
Esto es un incentivo a evitar la litigación.
o Límite:
▪ El total de las multas no puede exceder del 30% de las ventas de la línea de
producto o servicio, o del doble del beneficio económico
▪ 10% del límite de ventas para PYMES.
▪ Máximo de 45.000 UTA.
➢ Fortalecimiento de asociaciones de consumidores
o Pueden representar
o Pueden accionar
➢ Art. 12-B: Los proveedores de telecomunicaciones que hagan ofertas conjuntas deberán
ofrecer cada servicio independientemente y no pueden supeditar la contratación de uno a
la de otro.
➢ Vigencia:
o Diferida por regiones (Ver ppt).

Clase N° 3: Erika Isler Soto.

30 de julio de 2021

Jornadas de Derecho del Consumo: https://derecho.uahurtado.cl/noticias/derecho-uah-organiza-

xi-jornadas-de-derecho-de-consumo/
Deficiencias en la LPC: No existe claridad de los principios reales y vigentes de nuestro derecho del
consumidor, por lo que no hay una mirada objetiva, sino que distintas formas de interpretación.

Garantía y Postventa: (Regímenes de garantía)

Es un tipo de mecanismo de tutela que tiene el consumidor. El estudio se engloba n distintos

ámbitos:

• Ambitos generales:
• Ámbito de procedencia: No conformidad de productos.
• Remedios derivados de la garantía legal: 3 x 3: tres meses para tres derechos, tres opciones.
Cambio del producto, reparación del producto, devolución del producto + indemnización.

Estos regímenes se insertan en la responsabilidad contractual del vendedor. Para ello va

jugando con criterios jurídicos, económicos y sociales.

Ej: Cuando se incorpora la Garantía Legal se discutió mucho su pertinencia, (1997) ya que se
pensaba que, al dar una garantía de 3 meses, los productos que no pudieran prestar utilidad a los 3
meses tendrían que salir del mercado. En 2020 se restringió la responsabilidad por ensayos clínicos
en vacunas.

Ha habido dos grandes mecanismos de integración de garantías (en un mercado perfecto,

sin asimetrías de información):

• Garantías legales mínimas imperativas:

o Selección adversa y asimetrías de información
o Asimetría del poder de negociación.
• Garantías Voluntarias: pertinencia y suficiencia.
o Autonomía de la voluntad: Si un consumidor no quiere un producto, puede no
comprarlo.
o Reconocimiento a actitudes del consumidor frente al riesgo: Un consumidor que
no gusta del riesgo puede adquirir una garantía adicional que traslade el riesgo al
proveedor.
o Acceso al consumo: Todos los consumidores pueden acceder

Esto opera en un mercado perfecto en que hay igualdad de información, no opera donde
solo el proveedor controla la información. Por ello, se generó un régimen de garantías imperativas
o legales. En el sistema chileno (1997):

• Garantías mínimas imperativas:

• Decaimiento de la imperatividad: Decae si se informan previamente los riesgos del
producto.
o Art. 20 LPC: Da derecho a triple opción + indemnización. Similar a la
condición resolutoria tácita.
▪ Triple opción:
• Reparación: Cumplimiento en naturaleza.
• Cambio: Cumplimiento en naturaleza.
 • Devolución: Resolución del contrato.
▪ Acción indemnizatoria: Cumplimiento por equivalencia.
▪ Lo que decae con la información previa (Art. 14), pero la acción
indemnizatoria se mantiene indemne. La garantía legal y las
garantías de conformidad operan frente a la no conformidad en el
producto. Cuando los legisladores abordan las garantías, distinguen
dos atributos:
• Funcionalidad: No conformidad. El producto es no
conforme con el contrato. Aquí se insertan las garantías.
• Seguridad: Integridad. El producto es peligroso para la
integridad del consumidor. Se abordan con la acción
reparatoria por responsabilidad en los productos, y con los
deberes preventivos de riesgo, ya que la integridad es un
buen jurídico no disponible. El alcance de esta acción es
discutido, ya que no se indica régimen jurídico ni plazo de
extinción. Esta acción no decae si se aborda un vicio de
seguridad o de peligro a la integridad.
• ¿Qué daños se pueden indemnizar? Teorías:
o Distinguir:
▪ Daños en el producto: Sólo se pueden
indemnizar estos daños.
▪ Daños a causa del producto: No se
indemnizan.
o Francisca Barrientos: Conjugando el Art. 20 con el
principio de Reparación integral (Art. 3 LPC), estima
que se indemnizan todos los daños.

Ámbito de Aplicación de la Garantía Legal:

El legislador disgrega los remedios según el vicio:

1) No Conformidad: Garantías.
2) Seguridad:
a. Deber preventivo: Es obligatorio solo cuando se descubre un riesgo no previsto
asociado a la seguridad después de la entrada en circulación del producto en el
mercado.
i. Ej: Si el celular me explota en el bolsillo, hay deber de retirar todos los
teléfonos en el mismo modelo.
b. Indemnización.
• Estándares normativos: El tutor resguarda ambos estándares de conformidad. Hay
estándares objetivos y estándares valorativos.
o Conformidad objetiva: Es o no es lo que dice.
o Conformidad subjetiva: Si sirve o no para lo que uno quiere el producto.
• El Ordenamiento resguarda tanto la conformidad como la información anterior al consumo.
• En el derecho del consumo, hay una obligación vinculante en la oferta para contratar, y el
consumidor escoge si consume o no. También obliga en cuanto al contenido, ya que si el
 producto se refiere a una determinada característica (Ej: sirve para bajar de peso), debe
cumplirse. A eso se denomina Principio de Integración Publicitaria del Contrato.
• Otros países incorporan la responsabilidad del consumidor al Código Civil. Nuestra LPC trata
la responsabilidad civil y la responsabilidad infraccional en una misma norma, dificultando
la armonía entre normas al ser posible un concurso de ilícitos de infracción a la LPC, que
tienen distintos plazos de prescripción, pese a que pueden proceder de un mismo hecho.
• La norma reconoce el funcionamiento normal de la cosa, pero también aquellos vicios
informados al consumidor antes del consumo.
• El art. 19 también supone defectos de garantía, referido a defectos de cantidad.
• Particularidades:
o Cosas de segunda mano.
o …

Exigencia de gravedad del vicio:

¿Qué tan grave debe ser el vicio para que se active la garantía legal? Es un problema que
también se da en el derecho común, donde se discute si el incumplimiento debe ser esencial o no
para resolver el contrato. Ha habido teorías:

• En el sistema tradicional francés se exige la esencialidad en el incumplimiento, en

busca a la conservación del vínculo, salvaguardando la función económica y social
del contrato.
• El sistema germánico, a su vez, buscaba una segunda oportunidad de cumplimiento,
la que, de no darse, se pasaba a resolución. (Exc. Contrato no cumplido, vicio
redhibitorio, toman nociones de esencialidad en el incumplimiento)

¿Basta una ineptitud parcial o debe ser total para activar la garantía en nuestro derecho?
(Art. 20 LPC). Casi toda la jurisprudencia al respecto se presenta respecto a automóviles, donde
aplica un estándar valorativo para determinar si aplica alguna de las causales del art. 20:

La letra c) reconoce la conformidad subjetiva y la obligación de veracidad en la publicidad,

donde el intérprete debe decidir si la cosa cumple o no con su funcionalidad. La Letra e) se pone en
el caso de un remedio subsidiario a otro.

Hay dos posturas:

 • La inaptitud debe ser total: Se basa en la letra c): a contrario sensu, se exige que el
producto debe ser enteramente inapto.

En las sentencias citadas el tribunal no acogió la triple opción de la garantía, pero sí entregó
una sanción por la vía infraccional. Si la responsabilidad infraccional es de orden público, el Juez
tiene la facultad de reconducir la infracción hacia otras normas de la LPC que considere necesario
sancionar, al detectar vulneraciones dentro de la normativa. Es discutible este ámbito, ya que
trataría puntos distintos a los sometidos a su conocimiento. Se distingue que la responsabilidad
infraccional se hace equivalente a la responsabilidad administrativa, la que se puede perseguir de
oficio. ¿El JPL está obligado a perseguirla si no se alega responsabilidad infraccional? La respuesta
está en el derecho administrativo, donde hay dos posturas sobre la aplicación de los criterios de la
responsabilidad penal a la responsabilidad administrativa, una que indica que sí, y otra que indica
que hay una diferenciación cualitativa por el bien jurídico resguardado.

La discusión se centra en la existencia de concursos de distintos tipos de responsabilidad (Ej:

sumario sanitario + condena LPC + condena penal, caso ADN). La jurisprudencia señala que la
responsabilidad administrativa se da en todas las sedes y las unifica. Ej: (Si hubo sanitario, el JPL no
acoge la infracción, pero sí concede la indemnización).

• La inaptitud puede ser parcial: Reconoce que la función esencial de un bien no es

necesariamente suficiente para hacerlo apto.
Remedios Derivados de la Garantía Legal:

El Art. 20 entrega una triple opción y una acción indemnizatoria:

• Reparación: Cumplimiento en naturaleza.

• Cambio: Cumplimiento en naturaleza.
• Devolución: Resolución del contrato.

Hay otros remedios en derecho comparado:

Se vislumbran dos categorías: La primera, referente a la conformidad del producto,

buscando satisfacerla, y la segunda, de sustitución, en la que la no conformidad persiste, por la que
se hace presente la acción cuanti minoris, para la reducción de precio (visible en el Art. 19 LPC para
los defectos de cantidad).

La garantía subsiste aún si se usa, y subsiste el defecto o se presenta otro.

 Para la triple opción hay un plazo de 3 meses desde la entrega, en los que debe aparecer el
vicio o defecto. (Actualmente en proyecto de aumentar a 6 meses).

¿El plazo de tres meses se interrumpe o se suspende durante la garantía? Algunas tesis
indican que, con el uso de garantía se suspende el término de prescripción del derecho a la opción.
Si el proveedor recibe para reparar un bien, no está reconociendo un vicio, sino que cumpliendo un
deber legal. La cátedra estima que es un caso de interrupción, porque el proveedor podría hacer
fenecer la garantía mediante reparaciones sucesivas. El producto debe quedar en conformidad del
consumidor.

La acción indemnizatoria tiene otro tratamiento. El derecho a retracto es incluso sin

expresión de causa, a diferencia de la garantía legal. (Ej: lo puedo usar si no me quedó la talla de
una ropa, pero no por garantía legal. El ticket de cambio es una garantía voluntaria).

Se discute si la acción indemnizatoria es accesoria a las acciones contractuales o triple

opción, que es una responsabilidad objetiva a la que el proveedor no puede exonerarse, y que tiene
un plazo objetivo. Para la indemnización nada se dice. También se discute qué daños se indemnizan.
Distintas posturas, no resuelto:

• Accesoria: La acción indemnizatoria se sometería a un plazo de 3 meses y además

sería responsabilidad objetiva.
• Autónoma: El régimen supletorio es el del derecho común con algunas limitaciones,
esto es, en la medida que el derecho común se avenga con el derecho de consumo,
sometiéndose a los plazos de prescripción comunes.

Pueden conjugarse dos opciones: Ejemplos:

• Se pasaron los 3 meses y aun así hay un incumplimiento de la oferta o un ilícito publicitario.
Hay dos años de prescripción de acción infraccional.
• Se pasaron los 2 años de las acciones infraccionales: Distinguiríamos si la acción civil es
accesoria o supletoria de la acción infraccional, especialmente en JPL. Hay algunas normas
que insinuarían la accesoriedad (Ley JPL), que sostienen que se accedrá a esta
indemnización si se acredita el vínculo causal entre la infracción y el daño, por lo que tendría
que haber infracción para que hubiera acción civil. Otra norma es el art. 9 de la Ley que
regula el procedimiento en JPL, que indica que la acción civil se puede interponer ante el
JPL, pero dentro del procedimiento infraccional. Antes de la reforma se daba mucho estos
casos, respecto de la prescripción.
o Ej: Si muere el proveedor (natural) antes de la ejecutoriedad de la sentencia, y con
ello se extingue la responsabilidad infraccional pero no la responsabilidad
indemnizatoria.
• Los tribunales de justicia han cambiado su postura sobre la accesoriedad de las acciones.
• SERNAC con CENCOSUD: Se reconoce la autonomía de la acción civil. Los tribunales se han
ido abriendo hacia la autonomía de esta acción. La LPC da competencia a los JPL para todas
las acciones dispuestas por dicha ley. La Ley de JPL le da facultad para conocer de
“demandas”.
• Hoy en día no se discute la autonomía, ya que la LPC hoy en día dice expresamente que la
prescripción extintiva se reconduce al derecho común en la acción civil, resolviendo el
 régimen supletorio solo respecto de la prescripción, y además se amplió la prescripción de
la acción. Se ha asemejado a los daños por colisión, donde se pueden ejercer conjuntamente
en sede JPL, o por separado en sede civil.

Articulación de los remedios:

• Interna: Hay dos modelos.

o Jerarquía de remedios: hay deberes principales y otros secundarios. Tiene la
ventaja de que por él se puede favorecer la conservación del contrato. Hay algunos
modelos en derecho comparado que buscan la “puesta en conformidad”,
salvaguardando la función económica del contrato, protegiendo su duración. Sus
criterios son:
▪ Conservación del contrato: valoración a su función social
▪ Preferencia del cumplimiento:
▪ Eficiencia y proporcionalidad: Si la reparación es excesivamente más cara
respecto del cambio, o viceversa.
▪ Imposibilidad.
o Libre elección del consumidor acreedor: El consumidor es libre de elegir cómo
accionar. Es el modelo chileno, Art. 20 LPC. Esta norma indica expresamente que el
consumidor elige, sin que el proveedor tenga ninguna alternativa de influir en el
tipo de remedio que utilice. No se establece garantía a ningún eventual criterio de
eficiencia. Esto se reafirma en la reforma a la LPC.

Articulación Externa: Puede suceder que la garantía legal coincida con la garantía voluntaria o
convencional. Esta última en ningún caso podrá restringir el derecho de la garantía legal. El derecho
puede ser diverso. (Ej: El ticket de cambio sirve para cambio, no devolución. La ley establece los
dos.)

¿Hay relación entre garantía legal y garantía voluntaria?

 Este artículo daría a entender que prima la garantía voluntaria, y solo una vez agotada ésta,
se puede acceder a la garantía legal. Hay peligro en este entendimiento, si la garantía voluntaria
establece menos derechos que la garantía legal (ej: solo reparación, o solo dirigirse contra el
practicante). Ello implicaría que dentro de los 3 primeros meses, el consumidor vería limitado su
derecho a triple opción. Esta discusión se presenta sobre el texto actual (Art. 21 inciso 9°). Una
segunda interpretación de este tema se hace en armonía al Art. 4, que establece la irrenunciabilidad
de los derechos del consumidor. En base al Art. 9°, se estima que el consumidor puede optar, y que
en caso alguno podría optar sólo a una garantía voluntaria que limitara los derechos del proveedor.
Esto fue acogido por el nuevo texto de la reforma:

Esta segunda parte reconoce el principio de utilidad del seguro, ya que las garantías
voluntarias tienen naturaleza de seguro; al contratarlo, traspasamos el riesgo al proveedor, y como
seguros, deben conducir a la utilidad. No se puede cobrar por un riesgo de la garantía imperativa.

Sobre esta norma, hay interpretaciones que apuntan a que si hay garantía legal y también
voluntaria, los derechos de la garantía legal se extenderían por el plazo de la garantía voluntaria si
fuera mayor, pero se ha estimado que sólo la voluntaria prevalece por la diferencia en el plazo.

La “obligación” de guardar el empaque original aplica para el derecho a retracto, no para la

garantía legal. Esta última solo exige que se acredite mediante un documento la relación de
consumo con el proveedor.

Si se escoge un remedio, se debe culminar hasta el final, es decir, no se puede cambiar por
otro, salvo que el remedio no sea eficaz.
 Clase 4: Francisca Barrientos.

Sábado 31 de julio de 2021

Relación de Consumo General y Actores Relevantes

• Consumidor y proveedor ¿Qué se entiende por consumidor y proveedor?

• Mucho impacto en LPC

¿Hay un bien de consumo en una autopista concesionada?

Una vez determinado quién es consumidor y proveedor, hay que ver el impacto que tiene
para efectos de su asesoría. La Ley 21.081 aplica la técnica del “garrote y la zanahoria”. El fallo que
empezó a dar relevancia al derecho del consumidor fue el caso La Polar en 2013, antes tenía poca
relevancia la LPC porque las multas eran bajas. Tras la modificación de la Ley, las multas alcanzan
los 12 millones de pesos, que con agravantes pueden ser 30. Además, pueden haber una multa por
cada consumidor afectado. La Ley establece multas por incumplimiento de un piso mínimo de
condiciones; en su contraparte, está el incentivo a las buenas prácticas (compliance).

En Chile se litiga con la prensa en casos emblemáticos. Es un ámbito a considerar.

Principales actores

• SERNAC
• Asociaciones de consumidores: Fuerte actuación en PVC, denuncias fundadas.
Negociaciones.

¿Qué es ser asesor en materia de consumo?

• Hay 20.000 empresas fiscalizadas.

• Hoy la mayoría de los contratos pueden ser calificados como de consumo, hay un sinnúmero
de casos (transporte, publicidad, e-commerce, etc.)
• ¿Qué no es consumidor?
o Estatuto Pyme: Micro y pequeña empresa puede ser consumidor en su relación con
sus proveedores.
o Hoy en día todo tipo de contratos puede considerarse consumo.
• ¿Qué es asesorar?
o Principales lineamientos en materia de consumo.
o SERNAC podrá revisar todos los procesamientos de datos personales con la
reforma. OJO.
o Conocer la ley, sentencias y doctrina. Hay una Ley poco clara, con normas
contradictorias, o que tienen interpretaciones erráticas. Las sentencias
expresamente marcan tendencias jurisprudenciales que en ocasiones tienen
interpretaciones diversas al sentido de la Ley.
o Circulares interpretativas, señales para el mercado que son vinculantes sólo para el
SERNAC. Si lo que la autoridad dice es obligatorio para la misma autoridad, ello
 quiere decir que, como criterio formal, permite anticiparse al ámbito de
cumplimiento. Hay circulares sobre juicios, mercados, etc.
▪ Esto es una nueva facultad estrenada con la Ley 21.081.
▪ Son claves, señales de certeza, especialmente en época de pandemia. El
SERNAC generó un estatuto de derecho del consumidor durante la época
Covid, fundado en el bien máximo de proyectar la vida, protegiendo la
integridad en el consumo.
o Revisar contratos, publicidad comparativa.
o Revisar reclamos y requerimientos SERNAC. CAM. Si tomamos en consideración que
la Ley 21.081 aumentó todas las multas, un asesor debe evitar las multas, preparar
un sistema de compliance o de seguridad al cliente, y además se puede generar un
sistema de arbitraje y mediación para solución de conflictos.
o Juicios individuales, juicios colectivos. Hay un caso de mini juicio colectivo.
▪ SERNAC hace denuncias en miras al interés general. Tienen bonos internos
para los funcionarios respecto de esto; la mayoría del ejercicio judicial en
regiones se centra en esto.
o Negociar.
▪ PVC tiene un plazo establecido.
o Compliance. Cumplimiento más allá del piso mínimo. La LPC funciona en bases a
mínimos. Aún hay asesores que buscan brechas en la Ley, cómo no cumplirla. Hoy
en día, con la configuración del derecho del consumidor, se busca cambiar
paradigmas.
• Abogado de la empresa:
o Mide impactos de la empresa.
o Conoce los riesgos.
o Ayuda en la elaboración de una matriz de riesgos (compliance).

Ley 21.081:

La ley pretendía dar mayores poderes a SERNAC. Estos fueron los resultados con el TC:

• El mismo SERNAC define sus límites. Hay cosas que puede pedir y que no. (Art. 58
información básica comercial)
• El SERNAC es la autoridad estatal que defiende el consumo.
• Hay doctrina que ha discutido a propósito de la concurrencia normativa en un mismo hecho
(Ej: SUBTEL, SERNAC, etc.), en el sentido de si procede multar más de una vez por distintas
vías (judiciales y administrativas). Hay bienes jurídicos distintos, por lo que las multas
pueden proceder independientemente.
• Herramientas de protección SERNAC:

• El SERNAC es la única organización estatal que puede perseguir los remedios civiles e
indemnizaciones en beneficio de los consumidores. Puede pedir ceses, restituciones e
indemnizaciones.
• Los juicios colectivos son lo que menos se hace.
• Las circulares interpretativas son vías de alcance jurídico, buscando definir un marco
legal de cumplimiento para regular los mercados.
• SERNAC busca las infracciones, sus pruebas y define qué vía de protección utilizar en
miras a defender el interés del consumidor.
• Principales impactos judiciales y extrajudiciales: (Repasar)
• Negociación estratégica con el SERNAC:
o Problemas relacionados con:
▪ Compensaciones.
▪ Restituciones o devoluciones.
▪ Indemnizaciones.
o Estas tres formas de reparación pueden ser acumulativas o alternativas.
o Hay que saber cuánto pagar frente a todos estos aspectos que son civiles.
o En la negociación no hay multa.
o ¿Nulidad o corrección de cláusulas abusivas?
o Siempre opera, o es un requisito sine qua non, que la conducta infractora cese.
o Se puede acordar que se comience a generar un plan de compliance, distinto
del compliance del art 54 B y del artículo 24, que deben estar implementados,
acá se negocian las bases que se van a implementar. Es antes cronológicamente.
o Art. 54 B (¿o P?) establece mínimos, como el cese de la conducta.
 o El SERNAC no puede negociar parcialmente, debe ser para todos los
consumidores afectados.

• Se ha rechazado la distinción en asesoría y vía judicial que quieren hacer algunos

consumidores, por no haber motivo para considerarse que haya una situación distinta.

• El principio es que se entregue dinero, o que se compense cuando el consumidor opte por
ello, si es más beneficioso para el cliente. Esto es una creación argumentativa del SERNAC,
ya que la ley no contempla formas no dinerarias.
• Rige a los intereses individuales homogéneos y colectivos. Todos los intereses individuales
afectados por los mismos hechos.

Juicios Colectivos:

• Cuando el caso es grave, no hay espacio a la negociación, y SERNAC demanda directamente.

(Ej: Caso La Polar).
• Se simplifica considerablemente la admisibilidad de la demanda, hasta el punto de que
prácticamente desaparece. Surge ante la discusión sobre la necesidad de discutir todo, ya
que había estudios que hacían de la admisibilidad de la demanda un juicio mismo, que podía
prolongarse por 4 – 5 años. (Ej: Caso CENCOSUD).
 o Desaparece en la práctica, en torno a dilatar inoficiosamente este trámite al punto
de tener que exhibir todas las estrategias judiciales y anticipar un juicio cuanto
todavía no lo hay.
• Hay una importante regla probatoria: si el proveedor demandado se niega a entregar
antecedentes en el juicio, el juez puede asumir que dichos documentos contienen lo
alegado por el consumidor.
• Se puede decretar provisoriamente el cese de cobros.
• Una de las más importantes facultades dice relación con que los consumidores afectados
podrán declarar como testigos en juicio, sin que tengan inhabilidades.
• Hay una circular sobre aprobación de planes de cumplimiento. Esto se puede “tercerizar”,
a través de certificadoras designadas por el mismo SERNAC.

Fortalecimiento del SERNAC y Pro Consumidor:

• ¿Qué tenemos? ¿A dónde vamos?

• La reforma busca modificar las reglas procesales y administrativas sobre la estructura del
SERNAC.
• El Pro Consumidor busca modificar reglas para la atribución de derechos subjetivos del
consumidor, en miras a la protección de estos derechos irrenunciables de orden público.
• Es una relación de derecho privado tutelada por el ordenamiento jurídico y sujeta a
fiscalización por una agencia estatal.
• Se vuelve a ampliar el concepto de información básica comercial:
o El SERNAC sólo puede fiscalizar y requerir información básica comercial.
o Objeto y técnica.

• Obsolescencia programada: Se debe informar cuánto dura un bien. Bienes que se espera
que tengan una duración limitada, especialmente los equipos tecnológicos.
o Al regular la obsolescencia programada, se busca asegurar que van a existir servicios
técnicos disponibles que aseguren la calidad del producto.
o No es una garantía, es asegurar durante un tiempo que la cosa se pueda usar.
o En Chile no se hace, porque no se dice. Lo que se hace es simplemente informar
cuánto debe durar, pero no se asegura la calidad de las cosas. Esta crítica en base a
las regulaciones del derecho comparado. ¿De qué sirve que haya una norma que
dice que el producto debe servir un mínimo de 5 años si no hay un servicio técnico
disponible por 5 años?
 o Para los automóviles hay una regla de mantenciones y fallas cada dos años. Esta
regla confunde lo que es la mantención del producto con la garantía legal ante fallas
o desperfectos en el producto.

o Surgida por la pandemia.

Derechos de los Consumidores

El artículo 3° inciso 2° regula los derechos financieros. Buscaba regular no desconocer que,
porque haya regulaciones especiales, se alegue la falta de competencia. Refuerza la idea de que la
ley de consumo es supletoria pese a las normativas especiales. No obstante, esto se plasma de una
forma legislativa extraña, en la que el consumidor tiene un “derecho a los demás derechos”. Toda
la normativa del ordenamiento jurídico es de consumo.

Módulo 2: Ruperto Pinochet

Derechos y Deberes del Consumidor:

Derecho a la libertad:

El derecho del consumidor es una rama del ordenamiento jurídico que ha ido tomando un
rol protagónico, yendo cada vez más hacia un derecho general supletorio, ya que regula más
específicamente aquellos negocios jurídicos que son de mayor relevancia social, en un mundo
donde el consumo se ha globalizado.

Generalmente hay una discusión sobre qué son los derechos básicos del consumidor, ya
que algunos se clasifican como esenciales mientras que otros no.

El derecho del consumidor surge en EEUU, tras la segunda guerra mundial, al producirse un
gran alzamiento en las industrias. El hito que marca su origen fue un discurso de John Kennedy
(novio de Marilyn), el 15 de marzo de 1962, donde señaló 4 elementos como esenciales: el Derecho
a la seguridad, el Derecho a la información, el Derecho a elegir y el Derecho a ser oído. Este discurso
se conoció como “Todos somos consumidores” (estrategia básica al defender al consumidor en un
juicio). Es un derecho universal a las personas. Hay más derechos, reconocidos por el artículo 3° de
nuestra LPC.

Es esencial el derecho a la no discriminación arbitraria. Hoy en día, no es concebible

discriminar al consumidor y restringirle el acceso al consumo. Con las primeras condenas, los jueces
de policía local comenzaron a sentar una base sobre este ámbito, ya que muchas personas sufrían
discriminaciones que no eran visibilizadas hasta el nacimiento del derecho del consumidor. (Ej: las
personas de la tercera edad). Los consumidores son vulnerables porque son la parte jurídica débil
frente al proveedor que es el contratante experto, con más información, y quien casi siempre
estipula las condiciones de contratación.

El texto original del Art. 3° letra a), se limitaba a señalar el derecho a la libre elección. El
2005, se incorporó una nueva parte que señala que el silencio no implica aceptación en materia de
consumo.

La ley del consumidor no restringe el mercado, sino que establece que hay que dar
información veraz, suficiente y oportuna. Va íntimamente ligado a la libertad, a una sociedad donde
hay bienes y servicios y donde hay acceso a ellos. Por ejemplo, una normativa del consumidor no
sirve en países donde no hay consumo (Ej: Venezuela, Cuba).

Esta área del derecho presupone que los contratos no son leídos o no son entendidos por
el consumidor, por lo que, en su origen, está que el acceso al consumo sea bajo criterios de
razonabilidad. (Ej: Perder el pasaje de vuelta por perder el pasaje de ida, hay condena a Latam en la
ICA de Talca, hay enriquecimiento sin causa, ya que los pasajes no se pierden, sino que siempre se
ocupa el lugar en el avión). En relación al caso sobre transporte aéreo comentado por el profesor
(prohibición de uso de pasaje de vuelta por no uso de pasaje de ida) el proyecto pro consumidor en
3er trámite prohíbe expresamente dicha práctica (lo que me parece un cambio acertado): Artículo
133 G.- En los casos de servicios de transporte aéreo nacional o cabotaje que se encuentren
fraccionados por tramos y/o por trayectos de ida y vuelta, el no uso de alguna de las fracciones no
podrá motivar la denegación o condicionar el uso del resto de las fracciones, si el pasajero se
presenta oportunamente al chequeo y embarque.

La libertad es un ideal republicano de la revolución francesa, la que se alzó sobre un estado

opresor que regulaba todo, en conjunto con la igualdad, la fraternidad. Son valores recogidos en los
códigos civiles que se fueron dictando con posterioridad. La ley siempre tiene lugar a interpretación,
ya que es una manifestación de la voluntad soberana de la sociedad, cuyos parámetros están dados
por el código civil, correspondiente a normas de equidad. El código civil vino a derogar todas las
normativas españolas existentes en la época monárquica, incorporando estos principios de la
revolución francesa.

El Art. 3 A inciso 2° establece que el silencio no constituye aceptación. En el derecho civil

tampoco se acepta, salvo en casos donde expresamente aplica el silencio circunstanciado. Hoy en
día, cualquier mención al silencio en un contrato de adhesión debe ser revisado en particular por el
Juez. La parte fuerte en la contratación debe formular los contratos en miras a estándares mínimos
de equilibrio, sin apuntar al perjuicio de la contraparte. No obstante, en la práctica la gran mayoría
de los actos de consumo son de voluntad tácita (Ej: subir al bus, comprar una bebida en un kiosco),
por lo que es la regla general. También tiene relevancia en la rebeldía procesal.

• Ventas Atadas: Aquellas en que, para la contratación de un producto, se exige la

contratación de otro producto o servicio. El SERNAC ha declarado que esto es una
contravención al Art. 3 letra A, en cuanto a la libertad del consumo.
• Publicidad engañosa: Si el consumidor es inducido a error en el consumo, su libertad está
siendo vulnerada.
o La publicidad debe estar destinada a informar, no a constreñir ni afectar
psicológicamente a los consumidores.
 o A nivel europeo, se sancionan las prácticas agresivas, considerándolas como tales,
aquellas prácticas comerciales que, en sus características, pueda mermar mediante
acoso, coacción, acción de la fuerza, o influencia indebida, la libertad del
consumidor respecto al producto y pueda hacerle tomar una decisión que sin éstas
conductas no hubiera efectuado.
o Todo lo contenido en la oferta publicitaria se entiende como una obligación
contractual. (Rol 50-2020 ICA Talca: condena por cada consumidor a una
constructora porque nunca les dio un servicio de post venta). La conformidad en el
derecho del consumo es distinta al pago, ya que comprende cosas subjetivas. Por
ejemplo, la inspección física de las cosas cuando las adquiere por internet. Si algo
no es del agrado del consumidor, no tiene por qué conservarlo, si no se condecía
con lo ofrecido.
• En materia de JPL, la ICA puede conocer de todos los aspectos del juicio de primera
instancia, pudiendo ver temas no alegadas. En materia contractual, la demanda hace
presumir el incumplimiento, por lo que corresponde al proveedor probar su diligencia, no
al consumidor probar su culpa.

La libertad se protege a través de la verdadera y real competencia, ya que, ante la existencia

de una colusión de precios, el consumidor se ve impedido de elegir. Se puede determinar el dolo o
la mala fe mediante indicios (Ej: los gerentes de las grandes empresas usaban teléfonos de prepago
y luego los desechaban en el canal San Carlos).

La imposición de una determinada significancia del silencio en la relación jurídica es un

abuso a la posición dominante en la contratación, y constituyen un abuso a esta ventaja, dejando al
consumidor en indefensión al ser contrarias a la conmutatividad. Se requiere que cada consumidor
conozca efectivamente las condiciones en que se contratará, y su aceptación debe ser inequívoca,
con certeza de que tuvo conocimiento de las condiciones o de la información básica para
comprender el acto de consumo. Esto está prohibido específicamente por el Art. 3 A.

Derecho a la información veraz y oportuna:

Este derecho trata sobre precios, condiciones de contratación, y otras condiciones,

imponiéndole al consumidor como contrapartida el deber de informarse responsablemente sobre
esta información. Hay una obligación precontractual del proveedor de dar las características del
bien o servicio, o del objeto del contrato que pretende celebrar.

Iñigo: la información es el antídoto de la ignorancia. Si el problema es la falta de

conocimiento de los consumidores, la solución es la entrega de información.

Una de las técnicas para disminuir la brecha entre consumidores y proveedores en cuanto
a su posición contractual es el acceso a la información. La parte más informada tiene más libertad.
La obsolescencia planificada es un claro ejemplo a la infracción al derecho a la información, ya que
se produce un entrampamiento del consumidor con dolo directo, al acortar la vida útil de los
productos y la ganancia de los proveedores. Hay obsolescencia natural (ej: naturales) y artificiales.
Las artificiales pueden ser lícitas o ilícitas. Hay obsolescencia planificada por razones lícitas, como
por seguridad (Ej: equipo de alpinismo). Hay obsolescencia por moda también, que puede ser lícita
o ilícita, y puede ser natural (ej: ropa de adulto, no la usan los jóvenes), o artificial (Ej: el que cambia
la máscara de los vehículos para hacerlos parecer del año).

Los consumidores tienen derecho a que el producto tenga un tiempo de uso razonable y
garantizado. Debería haber una tabla diferenciada de los productos para que tengan una
depreciación razonable, en miras a hacer más específica la garantía legal. Los jueces debieran fallar
en este sentido, observando criterios de razón y equidad.

Los derechos básicos son interdependientes. La información otorga libertad, sin información
dada por el proveedor, no se podrá dar una relación de consumo en una forma comprensible.
Además de veraz y oportuna, debe ser comprensible, relevante, atingente a la necesidad que el
consumidor buscará satisfacer con el producto.

En las ventas online, el derecho de retracto se justifica por la falta de inspección presencial,
personal de los productos. Este derecho se utiliza sin expresión de causa, y requiere guardar el
empaque original (según el profesor, para la garantía legal también).

El que la información sea veraz indica que esta se condiga con la realidad efectivamente,
que no sea falseada por el proveedor para inducir al consumidor a comprar. El SERNAC ha señalado
que el proveedor no debe incurrir en imprecisiones que generen confusión en los consumidores a
través de información parcial o incompleta; esto siempre se verá efectuado si se contrata a través
de publicidad engañosa. Además, esta obligación nace de la buena fe, del Art. 1546 del CC, y
también se relaciona con el concepto de información básica comercial (Art. 1 N° 3 LPC) en la
actividad publicitaria. En esta última, se precisa qué datos o antecedentes debe proporcionar el
proveedor al consumidor con un claro y oportuno acceso (Principio de Integración Publicitaria del
Contrato). El ocultar la vida útil afecta así al consumidor y al medioambiente.