Tercera Unidad: DERECHO DE

PROTECCION DEL CONSUMIDOR

Capítulo 1. Consumo y Derecho

1.- Nociones sobre el consumo
- En las últimas décadas, la cultura económica ha presentado varios
cambios, entre los cuales se destacan:
a) El tránsito hacia una economía de consumo: se ha arribado a una
economía de masas, pasando desde una sociedad industrial a una de
servicios, y de un sistema fundado en la producción y el ahorro a uno
basado en el consumo y el gasto. Esto exige una atención jurídica
especial hacia el nuevo protagonista, el consumidor, en calidad,
seguridad e información.
b) El decaimiento del paradigma liberal clásico en las relaciones
económicas: el paradigma liberal del derecho privado no ha podido
enfrentar de un modo eficaz, por falta de recursos conceptuales
apropiados, las nuevas problemáticas generadas al interior de las
relaciones de consumo. La igualdad formal y el principio del
consentimiento resultan criterios insuficientes.
Consumo y Derecho

c) Los derechos del consumidor como política social: los sistemas

decimonónicos consagraban como supuesto de los derechos de
primera generación un modelo de libre mercado. Con el
nacimiento del Estado de Bienestar, se produce un cambio en el
rol del Estado en la economía, en orden a asegurar en
condiciones de universalidad la provisión de los bienes
esenciales a toda la población, independiente de su poder de
compra.
- Económicamente, el consumo es la utilización o gasto en bienes y
servicios; representa la aplicación de un bien a una necesidad. El
consumo es la última parte de la cadena de producción. La
producción de bienes y servicios no tiene sentido económico ni
jurídico si no se destina al intercambio que provee el mercado. A
través de este, las personas adquieren lo que necesitan,
transformándose en consumidores.
Consumo y Derecho

2.- Fundamento del Derecho del Consumidor

- El derecho civil y comercial contienen preceptos que de forma

más o menos directa permiten proteger a la parte más débil de la
relación contractual, pero solo en situaciones muy particulares. Y
esto por cuanto la contratación civil y comercial fueron
concebidos sobre la base de reglas entre iguales. Por lo tanto, el
derecho del consumidor se funda en un paradigma distinto, el de
la relación asimétrica.
- No obstante los artículos 1545 y 1546 del Código Civil, el contrato
de consumo dejó de ser el resultado de la deliberación entre las
dos partes dotadas de iguales poderes. Incluso, se les suele
llamar a las partes como estipulante, que es el representante de
la empresa elaboradora o distribuidora, y el aceptante, que es el
Consumo y Derecho

consumidor, cuyo rol no es más que el de aceptar o bien no hacerlo. Por

lo tanto, el derecho se pone del lado del débil para que se restablezca la
igualdad.
- Otras visiones restan mérito a la percepción conflictiva del derecho del
consumo. Si bien resulta en los hechos habitual, lo relevante es
entender que el problema entre consumidor y empresario se suscita
cuando los derechos o la libertad no se han ejercido legítimamente.
Habrá concurrencia, en cambio, cuando no exista abuso y los sujetos se
vinculan mediante relaciones jurídicas de respeto o intercambio mutuo.
- El nivel de protección del consumidor, en concurrencia con la libertad
de empresa, exige situar las relaciones jurídicas del consumo tanto en
el ámbito de los intercambios como en el normativo. Así, el derecho de
protección del consumidor se configura como un derecho complejo,
compuesto por un conjunto heterogéneo de normas de derecho público
y privado.
Consumo y Derecho

- Finalmente, el Tribunal Constitucional ha declarado que

cuando la ley ha establecido resguardos a los derechos e
intereses de los consumidores, no ha incurrido en la
consagración de diferencias arbitrarias, pues el diferente
trato a los derechos de los proveedores y consumidores se
basa en las disparidades objetivas que se aprecian en la
situación de unos y otros, lo que no solo no riñe con el
principio constitucional de la igualdad sino que lo observa
consecuentemente, por cuanto el mismo exige tanto tratar
de igual manera a quienes son efectivamente iguales como
introducir las diferencias necesarias en el tratamiento de
quienes no se encuentran en la misma situación.
Consumo y Derecho

3.- La Ley N° 19.496 de 1997

- En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y

los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de
protección de los derechos de los consumidores.
- Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para
consumidores y empresas, en base a los siguientes principios:
 Principio de la soberanía del consumidor;
 Principio pro-consumidor;
 Principio de la buena fe;
 Principio de la irrenunciabilidad de los derechos;
 Principio de la corrección de la asimetría;
 Principio asociativo; y
 Principio de la transparencia.
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- En cuanto a su ámbito de aplicación, la ley establece que quedan sujetos a sus

disposiciones, los actos jurídicos que, según lo preceptuado en el Código de
Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para
el proveedor y civiles para el consumidor; además de los casos particulares
enumerados en su art. 2°.
- Por otra parte, señala que sus normas no serán aplicables a las actividades de
producción, importación, distribución y comercialización de bienes o de
prestación de servicios reguladas por leyes especiales; salvo:
 En las materias que estas últimas no prevean;
 En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el
interés colectivo o difuso de los consumidores, y el derecho a solicitar
indemnización mediante dicho procedimiento, y
 En lo relativo al derecho del consumidor para recurrir en forma individual ante
el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio por el
incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que
no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.
Proveedor y Consumidor

Capítulo 2. Proveedor y Consumidor

1.- El Proveedor
- La economía expandió su campo en las preferencias de las personas
y en su ámbito geográfico. Las economías a escala nacional
desparecieron; el mundo se globalizó y surgieron empresas cuyo
mercado pasó a ser el mundo. Aparecieron enormes corporaciones,
cuya magnitud equivale casi a la de los estados. La dualidad
empresa – consumidor se rompió y este último quedó a merced de
aquella. A lo anterior se sumó la incorporación masiva de aquellos
que antes estaban excluidos de los mercados, los que fueron
fácilmente dominados por las técnicas del mercadeo.
- Se ha dicho que la ley enfrenta a un proveedor en general honesto,
que no quiere sancionar gravemente, sino solo cuando lesione los
derechos de un consumidor.
Proveedor y Consumidor

- La ley define a los Proveedores, como “las personas naturales o jurídicas,

de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades
de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores,
por las que se cobre precio o tarifa”, agregando que no “se considerará
proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan su
actividad en forma independiente” (art. 1° letra b).

2.- El Consumidor
- En tanto, el legislador define como “Consumidores o usuarios” a las
“personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales,
bienes o servicios”, aclarando que en ningún caso podrán ser
considerados consumidores los que deban entenderse como proveedores
(art. 1° letra a).
Proveedor y Consumidor

- El profesor Enrique Aimone, al preguntarse cómo es en lo esencial el consumidor,

elabora algunas proposiciones al respecto:
 El consumidor es una persona que se enfrenta a distintas disciplinas, pero que no
las domina.
 El consumidor sabe poco o nada de finanzas o teoría económica, y tiene desinterés
por conocerlas.
 El consumidor toma decisiones, en ventas a plazo, guiándose más por el monto de la
cuota que por el precio total del bien.
 El consumidor es en general crédulo a la publicidad, y a sus promesas.
 El consumidor pretende obtener el máximo de beneficios.
 El consumidor tiene aversión a verse estafado o engañado en lo más mínimo por el
proveedor.
Proveedor y Consumidor

Asociación de Consumidores
- Son aquellas organizaciones constituidas por personas naturales o
jurídicas, independientes de todo interés económico, comercial o político,
cuyo objetivo es proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la
representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de quienes así lo
soliciten.
- Pueden realizar las siguientes actividades:
 Difundir el conocimiento de la ley e informar y educar a los consumidores
para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la
requieran;
 Estudiar y proponer medidas para la protección de los consumidores y
efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo;
 Representar el interés individual, colectivo y difuso de los consumidores
ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, lo que incluye la
representación individual en las causas sobre indemnización de perjuicios;
Proveedor y Consumidor

 Realizar, a solicitud de un consumidor, mediaciones individuales;

 Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos
domiciliarios;
 Ejecutar y celebrar actos para cumplir sus objetivos, y destinar sus frutos al
financiamiento de sus actividades; y
 Efectuar toda actividad destinada a proteger, informar y educar a los
consumidores.

- En tanto, estas organizaciones en ningún caso pueden:

 Constituirse u operar con la finalidad de redistribuir sus fondos a sus
miembros;
 Repartir costas, excedentes, utilidades o beneficios pecuniarios de sus
actividades entre sus miembros o trabajadores. Esto es sin perjuicio de la
remuneración de sus trabajadores y de la facultad del directorio para fijar
una retribución adecuada a sus miembros por sus servicios;
Proveedor y Consumidor

 Incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades

empresariales;
 Percibir donaciones, subvenciones, subsidios o ayudas de empresas
proveedoras;
 Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas
sobre bienes o servicios; ni
 Dedicarse a actividades distintas de las señaladas en la ley.
- Su infracción grave y reiterada provoca la cancelación de la personalidad
jurídica de la organización, por sentencia judicial, a petición de cualquier
persona, sin perjuicio de las responsabilidades de quienes las cometan.