Problemas y causas que han generado mala calidad y

eficiencia en los servicios de salud

Problems and causes that have generated poor quality and efficiency in
health services

Ruby Bedoya

Estudiante de administración de empresas, Universidad Nacional Abierta y a Distancia, La

Dorada, Colombia

Correos rubyastridbedoya@gmail.com

Resumen

En esta investigación se busca Identificar los problemas y causas que han generado
insatisfacción a los usuarios frente a los servicios de salud en el municipio de puerto
Boyacá, Boyacá. Verificando y determinando el grado de Insatisfacción de los pacientes que
recurren y necesitan acceder a estos servicios en las diferentes EPS E IPS; Con ello se
busca que a través de las dimensiones de calidad, Accesibilidad, Estructura, Proceso y
Resultado se obtengan resultados para una pronta solución o mejora, ya que si bien
sabemos el sistema de salud está en crisis en nuestro país (Colombia) y
desafortunadamente la gran mayoría de estas empresas dependen del gobierno y por otro
lado la mayoría de los dueños de estas no saben administrar los recursos de las mismas,
por lo tanto se ve cada vez más un gran desfalco en este sistema de salud es por esto que
vemos día a día como cada vez más están más deterioradas muchas Ips con tantos
faltantes como de medicamentos, insumos y personal por otra parte tambien vemos como
las Eps están demorando tanto las autorizaciones, poniendo barreras de acceso para que
los usuarios no puedan sacar sus citas; Por lo tanto hemos decidido investigar desde esta
perspectiva utilizando diferentes herramientas como por ejemplo encuestas para llegar a
respuestas y problemas concretos y asi darnos cuenta en que se está fallando más y asi
poder proponer alternativas de solución a corto, mediano y largo plazo, basadas en las
debilidades que se identifiquen diseñando asi un plan de mejoramiento de la calidad de
atención al paciente.

Palabras clave: calidad, Accesibilidad, Estructura, Proceso y Resultado recursos, solución

mejoramiento, recursos, salud, mejoramiento, pacientes, usuarios.

Abstract
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This research seeks to identify the problems and causes that have generated dissatisfaction
among users with health services in recent years in the municipality of Puerto Boyacá,
Boyacá. Verifying and determining the degree of dissatisfaction of the patients who resort
and need to access these services in the different EPS and IPS; With this, it is sought that
through the dimensions of quality, Accessibility, Structure, Process and Result, results are
obtained for a prompt solution or improvement, since although we know the health system
is in crisis in our country (Colombia) and unfortunately The vast majority of these
companies depend on the government and, on the other hand, most of the owners of these
companies do not know how to manage their resources, therefore there is more and more
a great embezzlement in this health system that is why we see day by day, as many Ips
are more and more deteriorated with as many shortages as medicines, supplies and
personnel, on the other hand, we also see how the Eps are delaying authorizations so
much, putting access barriers so that users cannot make their appointments; Therefore we
have decided to investigate from this perspective using different tools such as surveys to
arrive at specific answers and problems and thus realize that there is more failure and thus
be able to propose alternative solutions in the short, medium and long term, based on the
weaknesses that are identified, thus designing a plan to improve the quality of patient care.

Keywords: quality, Accessibility, Structure, Process and Result, resources, improvement

solution, resources, health, improvement, patients, users.
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Introducción
La Salud en Colombia, se ha convertido en un “negocio”, en el cual la competencia se da
día a día. Diferentes tipos de clientes juzgan la calidad de los servicios de salud, como
usuarios, familiares, amigos y la comunidad en general, cada uno con expectativas
diferentes sobre los servicios que ofrece la institución, pero todos desean soluciones
oportunas a sus problemas de salud, un servicio eficiente y oportuno, un tratamiento cortés
y considerado por parte del personal y una información correcta sobre su estado de salud.
Aunque la Ley 100 de 1993 indica que el servicio de salud debe ser equitativo, solidario,
universal y eficiente, estas características están lejos de lograrse y para ello es necesario
establecer una vía de comunicación e información permanente entre los usuarios y las
entidades, que permitan crear mecanismos de control de calidad, para preservar los logros
y alcanzar los objetivos trazados por el sistema.
No es posible mejorar el desempeño de las instituciones si no son evaluadas, es necesario
definir con precisión los medidores de calidad de los servicios que se proporcionan al
usuario. Se debe buscar que la prestación de los servicios sea cada día de mejor calidad.

Materiales y métodos
Esta investigación se hizo con Tipo de estudio: Investigación Cuantitativa (Estudio
Descriptivo), la muestra fue de 20 personas las cuales son habitantes del municipio de
puerto Boyacá, Boyacá, que utilizan los servicios de salud prestados en las Eps e Ips del
municipio y se seleccionaron personas al azar que se encontraban en las mismas, se les
informo acerca de lo que se pretendía con la investigación; la técnica seleccionada fue la
encuesta como técnica de recolección primaria, para aplicar esta encuesta primero se hizo
una validación y corrección de las preguntas consultando a profesionales de la salud que
trabajan en estas empresas y después de realizar esta validación se les pidió el correo
electrónico a las personas seleccionadas y fue diligenciada a través de la herramienta de
formularios de Google Docs., esta herramienta permite ver los resultados de la encuesta en
tiempo real y un análisis más detallado de cada una de las respuestas.
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Resultados y Discusión

Resultados objetivo 1
Textos Gráficas, tablas o figuras

¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser

atendido por el personal de la salud?

 ¿Cómo fue el trato que recibió del

profesional que lo atendió?

¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción,

frente a la prestación de servicios ?

¿Las instalaciones donde fue atendido,

Fueron?
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Resultados objetivo 2
Textos Gráficas, tablas o figuras

¿Cree usted que se pueden disminuir los

tiempos de espera para asignación de citas si se
contrataran con mas profesionales de la salud?

¿Cree usted que si se capacita mas al

profesional de salud en cuanto a la
humanización y empatía con los usuarios y
pacientes mejoraría su percepción ?

¿Esta usted de acuerdo y cree que si las Eps

tuvieran mas red ips prestadoras de servicios de
salud contratadas mejorarían su cobertura y
cambiaria su opinión frente a ellas?

¿cree usted que se podría mejorar la satisfacción a

los usuarios y pacientes?
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Resultados objetivo 3
Textos Gráficas, tablas o figuras

¿Cree usted que si las Ips del municipio

fueran de tercer nivel de complejidad y
mejoraran su portafolio de servicios con las
Eps no hubieran tantas complicaciones con
los pacientes ?

¿Cree usted que si las Ips compran Equipos

nuevos y buenos los resultados para
diagnosticar los pacientes serian ?

¿Usted estaría de acuerdo con que le hicieran

llegar sus medicamentos pendientes a su lugar de
residencia de manera oportuna?

¿Estaría usted satisfecho, si en vez de

llamar usted a sacar sus citas por teléfono
con especialistas un asesor de la Eps lo
hiciera por usted?
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Conclusiones

La salud se ha convertido en un tema crítico para la sociedad colombiana en las dos últimas
décadas, porque ha afectado la calidad de vida de los ciudadanos, la dignidad y en casos
más extremo el derecho a la vida y ha puesto de presente la falta de garantías que ofrecen
las normas para su atención.

Ya que desde el establecimiento de la Ley 100 de 1993, se entró a considerar la salud

como un «negocio», y no como un «derecho fundamental» de los ciudadanos. Hace veinte
años se creó la intermediación a través de las empresas prestadoras de salud (EPS) del
orden privado, y se marcó una profunda división entre el régimen contributivo y subsidiado
por un plan obligatorio (POS), al cual solo se accedía en la gran mayoría de los casos por
demanda legal (tutela). Las EPS, por el poder que les concedía la intermediación financiera,
adicional a la corrupción que se presenta, limitando los servicios, abandonando los
conceptos de la salud pública y desconociendo la importancia de la atención primaria, lo
que está llevando al sistema a la «quiebra». Ante la crisis, las EPS exigen mantener sus
utilidades a expensas del fondo de recursos públicos (Fosyga ADRES) y las clínicas y los
hospitales públicos y privados (IPS), que en la cadena de prestación del servicio son las
últimas, no han podido soportar la tardanza en los pagos por parte de las EPS y hoy
muchas de ellas tendrán que cerrar.
Periódicamente se invierten o presuntamente se destinan considerables -por no decir que
inmensas- sumas de dinero provenientes del erario, es inexplicable el por qué el estado de
la salud de nuestro país no mejora, resultando ciertamente deprimente e infecundo en
algunos territorios y poblados de la geografía nacional. En términos coloquiales podría
aseverarse, sin temor a equivocarnos, que la salud de los colombianos se encuentra en
estado grave, incluso en no pocos casos, requiriendo atención de urgencias (UCI). 

Es por ello que hay un gran consenso en el país y en la comunidad sobre la urgencia de
reformar el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS). En primer lugar, por la
corrupción desbordada; En segundo lugar, porque la sostenibilidad financiera del sistema
está seriamente comprometida, a más que la red de hospitales públicos y otras
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) están al borde de la quiebra: de
acuerdo con el último corte de cartera a 30 de junio de este año, a los hospitales públicos
se les adeuda en $3,8 billones,  la mitad de los cuales correspondían a dineros no pagados
por las EPS; más grave aún es que estas deudas y las que existen entre el Fondo de
Solidaridad y Garantías (Fosyga ADRES), las EPS y las IPS se intentan solucionar por parte
del  gobierno con un rescate financiero de las EPS y otra serie de medidas apenas
anunciadas que seguramente consisten en un refinamiento del modelo de intermediación
con ánimo de lucro, que es la única razón de ser de las EPS, y la causa principal del
desastre actual del  SGSSS. Es en ese sentido que debe entenderse la planeada reducción
del número de EPS de las 72 existentes a menos de 20. El objetivo de la reestructuración
del sistema de salud puesto en marcha por el Ministerio de la Protección Social no es
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resolver el problema de fondo de cómo se atienden todas las necesidades de la población

sino como se perfecciona el gran negocio de las EPS.
Y con todo esta investigación se concluye que la principal problemática que desata tanta
insatisfacción a los usuarios viene desde muy arriba ya que la crisis en la salud es a nivel
nacional y que si bien es difícil realizar cambios; se pueden hacer poco a poco, teniendo en
cuenta que no hay recursos. Esto con el fin de mejorar ya que siguen siendo los usuarios
los mas afectados.

Literatura citada

Cadena Afanador, L. del P., & Useche Aldana, B. (1). Los profesionales de la salud y la
crisis del sistema de salud en Colombia: ¿Indignación o acomodamiento? MedUNAB, 14(2),
83-85. Recuperado a partir de
https://revistas.unab.edu.co/index.php/medunab/article/view/1558

Ley 100/1993 de 23 de diciembre, de creación del sistema de seguridad social integral.

Diario oficial, N° 41148, de 23-12-93.
Gómez PFH. Incorporation of the Health Care System in the West. Colomb Med. 2015; 46
(3): 144-9.
Santa María M, García F, Prada CF, Uribe MJ, Vásquez T. Evaluación de impacto de la
reforma de 1993 al Sistema General de Seguridad Social en Salud. En: Santa María M
(ed.). Efectos de la Ley 100 en salud. Propuestas de reforma. Bogotá: Fedesarrollo; 2011.
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Anexos