Cerámicas Ltda.

Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica

como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre
del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial
que alcanza el 25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los
productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
 Los informes respectivos de los análisis de laboratorio de las muestras de la arcilla
que se usa como materia prima para estos productos y así identificar la humedad
la temperatura de cocción y el índice de plasticidad de esta arcilla (que pueden ser
factores que intervienen en la calidad de estos factores).
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición
determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso
de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.
 Implementaría inspecciones intermedias y del producto en almacenaje, por que
estas, con los informes de laboratorio se pude llegar a dar seguimiento en el
proceso de conformado de los productos y verificar si él % de humectación de la
arcilla es el adecuado, de tal forma inspeccionar el área de secado o dependiendo
de si se cuenta con un horno para el proceso de secado verificar que las
condiciones sean las adecuadas, y por ultimo comparar la temperatura de cocción
del horno para así evitar que el material sufra deformaciones. En el almacenaje de
producto terminado se debe tener total control para evitar caídas del mismo.
3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de
la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener
hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.
 Realizar la encuesta vía email o hacerle llegar a cada cliente que presentase quejas
de esta forma se obtendrá un 100% de información de las fallas de los productos.

Encuesta:
 Que tipo de producto compra a Cerámicas Ltda.
a. Vasos
b. platos
c. pocillos
d. mollas
e. articulo decorativo
f. todas las anteriores
g. otro

 Que deficiencias en calidad encontró en su(s) producto(s)

a. Tamaño
b. Deformación
c. Color
d. Grieta