Estudio de Mercados para La Implementación de Un Programa de Teleconsulta en Pacientes Crónicos de La IPS MEDICUC en La Sede de Bucaramanga, 2017

ESTUDIO DE MERCADOS PARA LA IMPLEMENTACION DE UN PROGRAMA
DE TELECONSULTA EN PACIENTES CRÓNICOS DE LA IPS MEDICUC EN LA

SEDE DE BUCARAMANGA, 2017
CLAUDIA MILENA RODRIGUEZ RICAURTE
UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA
2017
1
ESTUDIO DE MERCADOS PARA LA IMPLEMENTACION DE UN PROGRAMA
DE TELECONSULTA EN PACIENTES CRÓNICOS DE LA IPS MEDICUC EN LA
SEDE DE BUCARAMANGA, 2017
CLAUDIA MILENA RODRIGUEZ RICAURTE

Código 15802036
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de magíster

en Gestión de Servicios de Salud
DIRECTOR
LAURA ROCÍO DURÁN FERNÁNDEZ
Magíster en Marketing Digital y Social Media
UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA
2017
2
ACTA DE SUSTENTACIÓN
3
DEDICATORIA
Dedico con amor este triunfo a mi madre por ser el pilar de mi vida, por la fortaleza
admirable que tiene para apoyarme cada día en los momentos difíciles, por sus
oraciones y bendición que derrama sobre mi vida; a mi hijo Luis Ángel por el tiempo
de sacrificio de no tener una madre para compartir sus juegos, con gran admiración
a mi asesor de tesis por compartir y transmitir sus conocimientos y la dedicación
para culminar con éxito lo propuesto.
4
AGRADECIMIENTOS
Amado Dios, doy gracias por tu infinita misericordia que ha tenido para con tu hija y
permitirme alcanzar una más de las metas propuestas, gracias por darme la
sabiduría y tu soplo de vida, por llevarme cada día de tu mano y no permitir
desfallecer.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 13
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 14

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 16
2. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 17
3. OBJETIVOS ....................................................................................................... 20
3.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 20
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................ 20
4. MARCO REFERENCIAL.................................................................................... 21
4.1 MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 21
4.2 MARCO CONTEXTUAL .................................................................................. 25
4.3 MARCO LEGAL ............................................................................................... 27
4.3.1 Normatividad Internacional ........................................................................... 27
4.3.2 Normatividad Nacional .................................................................................. 27
5. FUENTES DE INFORMACIÓN .......................................................................... 29

5.1 FUENTES PRIMARIAS.................................................................................... 29
5.2 FUENTES SECUNDARIAS ............................................................................. 29
6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 33

6.1 TIPO DE ESTUDIO .......................................................................................... 33
6.2 MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ........................................ 33
6.2.1 Método de recolección para pacientes ......................................................... 35
6.2.2 Método de recolección para EPS .................................................................. 35
6.3 TIPO DE VARIABLES ...................................................................................... 35
6.4 DISEÑO DE INSTRUMENTOS........................................................................ 35
6.4.1 Instrumento para pacientes crónicos ............................................................ 35
6.4.2 Instrumento para EPS ................................................................................... 35
7. PLAN DE MUESTREO ...................................................................................... 36

7.1 TIPO DE MUESTREO ..................................................................................... 36
7.2 CRITERIOS DE SELECCIÓN .......................................................................... 36
7.3 CRITERIOS DE INCLUSIÓN ........................................................................... 37
7.4 POBLACIÓN Y MUESTRA .............................................................................. 37
7.4.1 Universo ........................................................................................................ 37
7.4.2 Muestra ......................................................................................................... 38
6
8. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ........................................................... 39
8.1 PLAN DE TRABAJO DE CAMPO .................................................................... 39
8.2 CONTROL DE SESGOS ................................................................................. 39
8.3 CONSIDERACIONES ÉTICAS ........................................................................ 40
9. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ................................. 41

9.1 TABULACIÓN .................................................................................................. 41
9.2 GRAFICACIÓN ................................................................................................ 42
10. ANALISIS DE RESULTADOS.......................................................................... 48
11. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO .................................. 51

11.1 ANALISIS DOFA ............................................................................................ 51
11.2 PROPUESTA DEL MARKETING MIX ........................................................... 52
11.3 DISCUSIÓN ................................................................................................... 56
12. CONCLUSIONES GENERALES ..................................................................... 57
13. RECOMENDACIONES .................................................................................... 58
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................... 59
ANEXOS ................................................................................................................ 70
7
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Publicidad Medicuc ................................................................................. 55
8
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Tabulación encuesta Pacientes ............................................................... 41

Tabla 2. Tabulación encuesta EPS ........................................................................ 41
Tabla 3. Resultados gráficos para encuesta de Pacientes .................................... 42
Tabla 4. Resultados gráficos para encuesta de EPS ............................................. 45
Tabla 5 Presupuesto General de Proyecto ............................................................ 75
Tabla 6 Cronograma de Actividades ...................................................................... 76
9
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO A. ENCUESTA PARA PACIENTES CRÓNICOS DE LA IPS MEDICUC.. 70

ANEXO B. PERCEPCION DE LAS EPS SOBRE LA TELECONSULTA ............... 72
ANEXO C. FORMATO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO ............................. 74
10
RESUMEN
TÍTULO: Estudio de mercados para la implementación de un programa de

teleconsulta en pacientes crónicos de la IPS MEDICUC en la sede de Bucaramanga
AUTORES: Rodríguez Ricaurte Claudia Milena
PALABRAS CLAVE: Teleconsulta, TIC, resultado, crónico, paciente, remoto,

servicio, estudio de mercados.
Descripción
El presente trabajo plantea la necesidad de realizar un estudio de mercados en la

empresa MEDICUC para la implementación del servicio de Teleconsulta en
Bucaramanga y su área metropolitana. Entiéndase por Teleconsulta la prestación
de un servicio de medicina a distancia o control remoto, en áreas alejadas donde es
complicado llegar a prestar un servicio domiciliario y como es objetivo para
MEDICUC, brindar un servicio para los pacientes crónicos que por su estado de
salud es muy complicado desplazarse a un consultorio, por temas económicos, de
tiempo y por desgaste físico.
Para lograr los objetivos propuestos se realiza el estudio de mercados, aplicando

dos encuestas diseñadas una que se aplica a los pacientes y otra para las EPS
vinculadas a MEDICUC, utilizando cuestionarios estructurados con preguntas
cerradas, de opción múltiple y abiertas que son tabuladas y graficadas para su
interpretación.
Por último, se realiza un análisis DOFA de la IPS MEDICUC y la interpretación

gráfica de los resultados, evidenciando las ventajas y desventajas de la
implementación de la Teleconsulta para pacientes crónicos, mostrando un resultado
donde los usuarios refieren un 95% de aprobación de la Teleconsulta en pacientes
crónicos, de los cuales el 85% son adultos mayores y tienen una percepción factible
de la implementación del servicio.
El grado de aceptación que es reportado por los usuarios en el estudio realizado

permite la implementación del programa y por otra parte la importancia que tiene la
implementación de las TIC en el desarrollo de métodos que beneficien a los usuarios
y que sea rentable para la empresa, finalizando con una propuesta para su
implementación de acuerdo a la información obtenida.
11
ABSTRACT
TITLE: Market study to implement a teleconsultation program in chronic patients of

the Medicuc IPS in the headquarters of Bucaramanga
AUTHORS: Rodríguez Ricaurte Claudia Milena
KEYWORDS: Teleconsultation, TIC, outcome, chronic, patient, remote, service,

market study
Description:
The present work raises the need to carry out a market study in the company
MEDICUC for the implementation of teleconsulting service in Bucaramanga and its
metropolitan area. It is understood by teleconsulting the provision of a remote
medicine service or remote control, in remote areas where it is difficult to provide a
home service and as it is objective for MEDICUC, to provide a service for the chronic
patients that for their health condition is very Complicated to move to a doctor's
office, due to economic issues, time and physical exhaustion.
In order to achieve the proposed objectives, the market study is carried out, applying
two surveys designed one that is applied to the patients and another one for the EPS
linked to MEDICUC, using closed questions that are tabulated and plotted for their
interpretation.
Finally, a DOFA analysis of the IPS MEDICUC and the graphical interpretation of the
results are performed, evidencing the advantages and disadvantages of the
implementation of teleconsultation for chronic patients, showing a result where users
refer 95% approval of teleconsultation in chronic patients, of whom 85% are older
adults and have a feasible perception of the implementation of the service.
The degree of acceptance that is reported by the users in the study carried out allows
the implementation of the program and an improvement in the service rendering by
the benefits that they refer compared to the traditional external consultation, which
translates into a reduction of additional costs for the user and the family, on the other
hand the importance of the implementation of ICT in the development of methods
that benefit users and that is profitable for the company, ending with a proposal for
its implementation according to the information obtained.
12
INTRODUCCIÓN
En la Ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana existen grandes falencias en

salud. Una variedad de factores hace que el acceso a la atención médica sea
limitada, poco oportuna y deficiente en la calidad; actualmente se evidencia escases
de talento humanos, de infraestructura, equipamiento, medicamentos, distancia
física y cultural entre la oferta pública y la población, se abordó el presente proyecto
con un estudio de mercados donde se identificó una oportunidad de innovación
dentro del sistema de salud con una población crónica que se encuentra incluida en
el programa domiciliario de la IPS MEDICUC.
De acuerdo con el Ministerio de Salud y Protección Social la percepción de

satisfacción de los usuarios es uno de los factores con mayor incidencia sobre la
toma de decisiones, por lo tanto, este es un indicador de alta importancia para el
país. Las cifras muestran que en el 2016-1 el 87,4% de los usuarios en las EPS y el
82,7% en IPS por lo que claramente se evidencia que el servicio que se presta es
aceptable por parte de los usuarios (Así vamos en salud , 2017).
La teleconsulta permite en la actualidad realizar atención médica de manera remota,

y supervisión de tratamientos de enfermedades crónicas al igual que definir medios
diagnósticos y un plan de tratamiento al usuario.
Se identifican algunas dimensiones que aportan al uso de la teleconsulta: acceso,

eficacia, eficiencia, calidad, oportunidad, innovación, seguridad, generación de
conocimiento, impacto en la economía e integración; Los beneficios se reflejan tanto
en los pacientes como en la sociedad en general, como en los profesionales de la
salud que brindan el servicio.
En otro ámbito de beneficios se encuentra relación con la gestión integrada de la

información administrativa, clínica y de salud, con un alto potencial de mejoras en
la eficiencia del sistema de salud. La mayor capacidad de almacenamiento,
agregación y análisis de datos contribuye a la toma decisiones tanto de optimización
de procesos como en la priorización de los diversos destinos del gasto público en
salud, se considera relevante la implementación de un programa de teleconsulta
con la posibilidad de brindar asistencia médica en zonas de difícil movilidad y acceso
en la prestación de nuevos servicios clínicos
13
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las perspectivas de la salud en Colombia deben fundamentarse en los cambios

demográficos y epidemiológicos y deben dar respuesta a la demanda de unos
profesionales con un perfil diferente, buscar el trabajo intersectorial formando tanto
profesionales de la salud con conocimientos administrativos como administradores
con conocimientos sobre salud, manejo adecuado de las TIC, trasladar en buena
medida, su radio de acción de los hospitales a la comunidad, contar con una
participación más activa de una comunidad cada vez más informada y, finalmente,
buscar el balance entre el énfasis curativo y el potencial de la prevención con
nuevas alternativas de atención.
La fragilidad económica y social del sistema de salud hace necesaria la búsqueda

de opciones que fortalezcan el mismo. Desde el punto de vista social la mala calidad
de los servicios prestados, la demora en la asignación de citas, la mala práctica
médica y un sinnúmero de factores asociados a los recursos y prestadores del
servicio tales como la corrupción, el exceso de burocracia, procedimientos
innecesarios, mala calidad de los medicamentos, deficiencia en la infraestructura
hospitalaria, etc., han logrado una pésima percepción de parte de la comunidad
beneficiaria. Los más recientes ajustes al sistema de salud, también han reducido
la maniobrabilidad de prestadores y profesionales. (Ayala García, 2014).
Si hablamos de los indicadores de oportunidad de la consulta por pediatría, como

especialidad básica para la población infantil con interés superior dada su
vulnerabilidad, presenta para las EPS de régimen contributivo, subsidiado e
indígenas un promedio de tiempo de espera que sobrepasa el estándar de 5 días,
establecido en la circular 056 de 2009, con tiempos máximos de espera de 61,2 días
para el régimen subsidiado, 55,3 días para el régimen contributivo y 34,2 días para
las EPS indígenas en el periodo reportado para el 2012. (Indicadores de oportunidad
pág. 63).
En los últimos años, la teleconsulta ha demostrado sus grandes ventajas a la hora

de conectar a pacientes y médicos en aquellos casos en los que, o bien el paciente
vive en una zona aislada o tiene movilidad reducida como para moverse hasta la
consulta, o bien el médico no puede desplazarse constantemente al domicilio del
paciente por diversos motivos. Sin embargo, la teleconsulta ha estado marcada
hasta ahora por una importante limitación cual es, la imposibilidad de realizar
exploraciones físicas o medición de signos vitales.
14
Desde el punto de vista económico, los sistemas de salud del Estado están en un
punto de colapsar debido a la compleja fórmula de recepción de recursos, y la
compleja red de transferencias a los entes descentralizados, que incluyen
sofisticadas redes especializadas en desangrar los recursos de la nación.
Problemas de información, crecimiento desbordado del gasto, la demanda inducida,

la gestión del riesgo, la mayor cobertura con mayor acceso y la mala asignación y
flujo de recursos, los recobros y prácticas corruptas han puesto en peligro la
sostenibilidad del sector en cerca de 2 billones de pesos (Fedesarrollo, 2012).
Bucaramanga y su área metropolitana, comparte con el resto de ciudades medianas

de Colombia, problemas como la insuficiencia de especialistas, la escasez de
recursos y su centralización. A estos problemas se agrega otros, como su complejo
sistema vial y sus dificultades geográficas de comunicación interna. La teleconsulta
se plantea como una solución a este tipo de problemas, adicionalmente el área
metropolitana se encuentra en una posición inmejorable para liderar las
aplicaciones de este tipo.
En este sentido, para quienes viven en Barrios y Veredas apartados, conseguir una
opinión especializada sobre algún problema de salud significa muchas veces
pagarse un costoso traslado de un sitio a otro de la ciudad, peregrinar por varios
hospitales y acudir pacientemente varias veces a una consulta antes de ser
atendido. Pero en una época en que la tecnología permite un flujo masivo de
información, es importante usarla para facilitar el acceso a los contenidos médicos
a quienes viven en comunidades alejadas.
De la misma manera, se encuentran procesos que implican una intervención

inmediata, y se ven limitados por la falta de eficiencia y de información entre el
personal médico. El ejemplo más claro es la atención de emergencias, donde se
hace uso de ambulancias, en caso de pacientes que requieren traslados al centro
de atención, o cuando es imposibilitado el acceso por parte de un especialista al
paciente.
El Área Metropolitana y Bucaramanga es sin lugar a dudas un emporio de múltiples

riquezas naturales, hídricas, mineras e industriales. En el mismo se abre paso el
afianzamiento y auge tecnológico, como base principal de crecimiento y desarrollo
social. Es conocido que la referida región es una de las más eficientes de Colombia
y cuenta con una variedad de municipios y una amplia población rural, la cual ha
sido afectada por la crisis económica del país y su calidad de vida ha desmejorado
notablemente en los últimos años. Es en estos casos donde la teleconsulta puede
15
traer mejoras en el sistema, brindando la posibilidad de realizar consultas remotas,
en lugares donde no se pensaría siquiera en que existiera un médico, educación a
través de conferencias múltiples, la capacidad de obtener información de los
principales centros médicos del país bien sea instituciones privadas y públicas.
Actualmente, la IPS MEDICUC cuenta con 102 pacientes con enfermedades

crónicas asociados al programa de medicina domiciliaria, distribuidos en los
municipios del área metropolitana de Bucaramanga, Girón, Piedecuesta, Lebrija.
Una de las preocupaciones tanto del paciente como la IPS es la falta de recursos
económicos para desplazarse al sitio de consulta y la movilidad, en el primer caso,
para la IPS es la falta de personal que cubra en los tiempos de respuesta óptimos
la prestación del servicio.
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Qué resultados se pueden obtener al realizar un estudio de mercados para

determinar el nivel de aceptación en la implementación de un programa de
teleconsulta en pacientes crónicos de la IPS MEDICUC en la ciudad de
Bucaramanga y su área metropolitana?
16
2. JUSTIFICACIÓN
La provisión de servicios de salud a distancia, en los componentes de promoción,

prevención, diagnóstico, tratamiento o rehabilitación, por profesionales de la salud
que utilizan tecnologías de la información y la comunicación, que les permiten
intercambiar datos con el propósito de facilitar el acceso de la población a servicios
que presentan limitaciones de oferta de acceso a los servicios o de ambos en su
área geográfica.
La telemedicina es la práctica de la medicina y de sus actividades conexas, como

la educación y la planeación de sistemas de salud, a distancia, por medio de
sistemas de comunicación. Su característica principal es la separación geográfica
entre dos o más agentes implicados: ya sea un médico y un paciente, un médico y
otro médico, o un médico y / o un paciente y / o la información o los datos
relacionados con ambos.
Para el año 2009 en Colombia se registra 838 instituciones prestadoras de salud

publicas conectadas a Internet y en el 2012 al 2014 nace el proyecto nacional de
fibra óptica donde alcanza una conectividad de 2.000 instituciones públicas
ubicadas en 753 municipios; se logra una cobertura para la prestación de servicios
mediante telemedicina para centros de referencia en IPS públicas, privadas y
mixtas un total de 530 servicios y en instituciones remisoras ya sea de naturaleza
privada, pública o mixta un total de 1.422 servicios (Monsalve, 2015 )
La teleconsulta tiene beneficios como la disminución de los tiempos de atención,

diagnósticos y tratamientos más oportunos, mejora en la calidad del servicio,
reducción de los costos de transporte, atención continuada, tratamientos más
apropiados, disminución de riesgos profesionales, posibilidad de interconsulta,
mayor cobertura, campañas de prevención oportunas entre otras muchas virtudes.
Dado el importante papel que juegan las TIC en el mundo actual es normal pensar
el aprovechar su uso en la gestión de patologías crónicas, ayudando de esta manera
a mejorar tanto la sostenibilidad de los sistemas de salud, como contribuyendo a
mejorar la calidad de vida de los pacientes de dichas patologías.
La implementación de forma gradual de las TIC en un centro de servicios de salud,

donde los protagonistas: profesionales en salud, pacientes y administradores de IPS
17
están interrelacionados, generando una red en tiempo real para la prestación de un
servicio.
El desafío que supone modificar las prácticas sociales para mejorar la eficiencia y
eficacia de los sistemas de salud, así como garantizar su calidad y equidad es muy
amplio, los caminos para alcanzar la sostenibilidad no son claros ni uniformes, las
alianzas que hay que construir significa contar con muchos actores con distintas
disciplinas y culturas y con desconfianzas y resistencias difíciles de vencer.
La Teleconsulta es aplicable a diferentes áreas de la medicina, desde análisis de

epidemias en zonas endémicas, hasta el cubrimiento de salud en regiones de difícil
acceso, mejorando la manera cómo interactúan las entidades prestadoras de salud
con los pacientes. Estos servicios que se pueden prestar se enmarcan en una seria
de servicios básicos, entre los que están la tele información, el monitoreo y la tele
salud.
Ante la necesidad de proporcionar atención de especialidad a la población que

radica en estas áreas con dificultades de acceso y movilidad para mejorar sus
condiciones de salud, y la urgencia de optimizar los recursos tanto humanos como
tecnológicos y financieros mediante el uso de nuevas tecnologías de la información
y las telecomunicaciones, surge la necesidad de llevar a cabo la investigación
propuesta en este proyecto.
La tecnología médica, se considera como un método de alto desarrollo en la rama

de la medicina, el uso en sus diferentes escenarios: hospitales, centros de salud,
clínicas que tienen un impacto directo en la sociedad.
La teleconsulta como recurso tecnológico me brinda la posibilidad de optimizar el

servicio de atención, generando un ahorro en tiempo y dinero. Esta ha posibilitado
un tratamiento global desde el diagnostico hasta el tratamiento, capacitación tanto
a pacientes y familiares, utilizando las tecnologías de comunicación y los sistemas
de información, se debe entender que la Teleconsulta no es un elemento
tecnológico en sí, sino una manera de prestar el servicio de salud.
De otro lado, y desde el ámbito institucional, el uso de la teleconsulta genera ventaja

competitiva cuando se asocian en una misma entidad la construcción de una nueva
forma estratégica, organizativa y de práctica de producción y trabajo. La teleconsulta
se constituye en una nueva forma estratégica y organizativa de estructurar y
coordinar la actividad económica basada en la autonomía funcional, la
18
descentralización organizativa y la interconexión en red entre los agentes
económicos internos y externos de la empresa prestadora, mediante el uso intensivo
de las TIC.
19
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un Estudio de Mercados para determinar el nivel de aceptación de un

programa de Teleconsulta para pacientes crónicos de la IPS MEDICUC, de
Bucaramanga y su área metropolitana.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Evaluar las fortalezas y debilidades del servicio de la IPS MEDICUC mediante

un análisis DOFA.
 Determinar el nivel de aceptación que tendría un nuevo sistema de Teleconsulta

domiciliaria por parte de las EPS y usuarios de MEDICUC.
 Definir las características que tendría el servicio de Teleconsulta determinando

su Marketing Mix bajo las 4P del mercadeo (precio, plaza, producto y
promoción).
20
4. MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO TEÓRICO
Los antecedentes históricos de la teleconsulta nos remontan al siglo XX, pero su

historia nos lleva hasta hace más o menos 30 años.
En 1995 la Biblioteca Nacional de medicina de los Estados Unidos produjo una

bibliografía completa de telemedicina, contabilizando más de 1.600 referencias
extraídas de bases de datos mundiales MEDLINE MEDLARS y otras similares que
recopilan las citas desde 1966 que son indicadores de los alcances de la
telemedicina.
La teleconsulta inicia su actividad con herramientas tecnológicas como la radio, el

telégrafo, la televisión y el teléfono.
En 1900 se introdujo el teléfono, empleándose como herramienta clave para la

comunicación medica durante más de 50 años hasta la actualidad, el teléfono puede
considerarse sin duda como la primera y más simple forma, de tecnología
telemédica.
Durante la primera guerra Mundial, se establecieron las radiocomunicaciones,

ampliamente usadas en las comunicaciones médicas, incluso hasta nuestros días.
Con el paso del tiempo, los saltos tecnológicos se han dado en periodos decadales.
En la década de los 50, la televisión desempeño un papel importante como pionera
con la difusión de conferencias medicas a nivel mundial.
En la década de los 60, se introducen las imágenes en blanco y negro. En la década

de los 70, es considerada como la época de iniciación de la telemedicina con el
deseo de cumplir grandes ambiciones como el tratamiento de enfermedades
dermatológicas.
En la década de los 80, se inicia el enlace entre satélites y se encadenan imágenes

de televisión entre países, para el manejo de grandes eventos como desastres
21
naturales y se dan los primeros pasos en la configuración de las autopistas de la
información.
En la década de los 90, Se produce el verdadero crecimiento y desarrollo de la

telemedicina, con el florecimiento de las redes de telecomunicaciones y de internet,
y con la aparición de las principales aplicaciones de la telemedicina (telerradiología,
telepatología, teledermatología).
En la actualidad, percibimos que el fenómeno de la globalización ha permitido un

avance en todos los campos, permitiendo que el accionar cotidiano esté más
inmerso en el campo de la tecnología, ya que los médicos hasta no mucho tiempo
atrás creían que la única forma de poder llegar a conocer al paciente era teniendo
la entrevista directa, pero ahora conociendo la historia de la telesalud, hemos
observado que de distintas formas como se han utilizado estos recursos en el pasar
de los años, y eso plantea la inquietud de continuar hacia adelante.
Como país en desarrollo debemos conocer con más profundidad estos temas y
lograr que dentro de los recursos que el gobierno distribuye al sector salud y al área
de investigación en este porcentaje se incluya a telemedicina, ya que de esta
manera hemos podido llegar a lugares apartados que presentan problemas de
vialidad y por lo cual muchos pacientes no acuden a controles o chequeos médicos,
debemos tomar en cuenta los avances tanto tecnológicos y de investigación que
algunos países utilizan ya desde hace algunos años atrás.
La salud es un ámbito importante y decisivo en el bienestar de las personas y la

sociedad en general, también, un requisito del desarrollo humano. Por ello, los
usuarios tienen derecho a un servicio de alta calidad, eficiente y equitativo y el
gobierno debe garantizar que no haya exclusión en el acceso a servicios de salud.
Dentro de esta responsabilidad de disminución de la pobreza, las TIC se han

convertido en grandes aliadas de todos los implicados en la prestación de servicios
de salud. A los médicos, especialistas y enfermeras les ayudan a agilizar los
procesos de registro de pacientes, diagnóstico, prescripción, seguimientos de la
evolución de tratamientos, y también les permite mantenerse actualizados en
cuanto avances en su profesión y a obtener la respectiva capacitación en estos
temas, a través de plataformas que les facilita adecuar los horarios y el ritmo de
aprendizaje y nace la imperiosa necesidad de extender al máximo el cubrimiento
de su función tecnológica de manera que ningún grupo se sienta excluido,
rompiendo en alguna medida, patrones de segregación y pobreza (Agenda
Estratégica de Innovación Nodo Salud, marzo , 2014).
22
Áreas tales como la educación han redefinido varios de sus paradigmas y con ello,
entre muchos otros beneficios, se ha extendido la cobertura del servicio. Y este es
quizá uno de los problemas más recurrentes alrededor del país en lo que a servicios
de salud concierne: la imperiosa necesidad de extender al máximo el cubrimiento
de su función de manera que ningún grupo se sienta excluido, rompiendo en alguna
medida, patrones de segregación y pobreza.
La creciente demanda de servicios de información y comunicaciones, combinada

con los avances tecnológicos, creciente infraestructura y reducción de precios,
están haciendo que más y más personas pasen a formar parte de la sociedad de la
información.
En el área de la dinámica cardiovascular se pretende desarrollar e implementar

herramientas (dispositivos, modelos) que contribuyan a mejorar el diagnóstico o el
tratamiento de las enfermedades cardiovasculares en Colombia, también, estudiar
el flujo sanguíneo, los esfuerzos en las paredes vasculares y las propiedades
mecánicas de la sangre y paredes vasculares en condiciones fisiológicas y
patológicas, mediante modelos matemáticos y computacionales; para finalmente
realizar desarrollo y transferencia de nuevas tecnologías en cardiología y cirugía
cardiovascular.
Visto desde el punto de vista de los beneficios la telemedicina brinda una

disminución en el tiempo de atención, diagnóstico y tratamiento oportuno para el
paciente, la reducción de costos por desplazamiento, disminución de riesgos
profesionales, una mayor cobertura, entre otros.
En el área de la aplicación tecnológica y matemática la teleconsulta se convierte en

una herramienta que permite utilizar la matemática y las herramientas
computacionales a varios campos biológicos y biomédicos, combinando temas de
epidemiología, ecología y neurociencias. Investigando aspectos teóricos de la
biología celular y orgásmica con un enfoque matemático y computacional. Sobre los
fenómenos de dispersión de especies desde una perspectiva de conservación. En
particular modelos de reacción difusión aplicados a fenómenos de fragmentación
del hábitat y cambio en el uso del suelo, combinados con la dinámica poblacional
de las especies de interés.
La línea de telemedicina se dedica a contribuir al desarrollo y al uso de la

telemedicina mediante el desarrollo de prototipos de telemedicina software y/o
hardware y la generación de modelos de evaluación de redes de telemedicina, con
23
el propósito de mejorar la atención y la cobertura de los servicios de salud (Medicina
a un Clic de Distancia, 2013).
La teleconsulta es medicina a distancia. Es una aplicación de la telemática médica.

El término telemática se refiere a la aplicación simultánea de informática y
telecomunicaciones (Minsalud Telesalud 2013: pág. 10). La telemedicina tiene
muchas subdivisiones como la telefotografía, telecirugía, consulta médica, tele
radiología, etc.
En el marco del plan de modernización del sector público de la salud, las

instituciones del sector han estado interesadas en la implementación de
herramientas de trabajo a través de las TIC, que permitan ampliar la cobertura de
los servicios de apoyo diagnóstico y terapéutico. La pertinencia de los proyectos en
ejecución ha contribuido a la solución de una problemática que afecta la calidad de
la asistencia en salud, desde el punto de vista de los servicios básicos de consulta
por la Web y su modelo está acorde a los requerimientos de información
establecidos por la ley para el registro de la información de los pacientes.
La teleconsulta permite que un médico, o equipo médico, cuide a distancia la salud

de un individuo o de un grupo de individuos, mediante el empleo de medios
diagnósticos y terapéuticos manejados remotamente.
Un estudio de la OCDE relacionado con el desempeño de los sistemas de salud

identifica el reto del intercambio de información clínica relevante y comprensible de
manera oportuna entre los hospitales públicos y los servicios de primer nivel. Este
documento señala amplias dificultades para enlazar los servicios ambulatorios con
los cuidados de condiciones de salud agudas y crónicas. También identifica como
fuentes potenciales de error las referencias entre el primer, segundo y tercer nivel
de atención.
El uso de las TIC en salud enfrenta a los legisladores principalmente a crear

incentivos para favorecer la interoperabilidad y a trabajar en las restricciones
legales, jurisdiccionales, colaborativas y organizacionales; así como de información,
gestión, costo, tecnológicas y de desempeño que estos implican.
Las iniciativas de interoperabilidad (Universidad de Valladolid, 2013, pág. 19)

pueden apoyar a la integración de los fragmentados sistemas de salud, pero deben
de enfocarse a favorecer y mejorar la interacción entre sistemas y sub-sistemas y a
24
reforzar la red de servicios en nodos de particular importancia en donde las TIC
pueden jugar un rol significativo para propiciar el incremento en el acceso a la salud.
La teleconsulta permite, por otra parte, ofrecerle al paciente un cuidado continuo y

no esperar a que se enferme y se presente en el hospital con un problema agudo.
Creo que la prevención y promoción de la salud que permiten hacer estos sistemas
de información es sin duda un beneficio indiscutible para el paciente. El servicio
puede ser solicitado vía telefónica, video llamada, videoconferencia, mensaje de
texto, una vez el paciente se encuentra inscrito en el programa de atención
domiciliaria de la IPS MEDICUC, por medio del estudio de mercadeo en base al
método marketing mix se puede deducir la estrategia de aspectos internos
desarrollada comúnmente de las empresas. Se analiza cuatro variables básica de
su actividad: producto, precio, plaza, promoción, con el objetivo de desarrollas un
servicio innovador en el sistema de salud colombiano.
Si bien el rediseño del sistema de información utilizando tecnologías de la

información y comunicación que cumplan con los estándares establecidos para dar
seguridad e interoperabilidad es costoso y la gestión del cambio es compleja, se
enfatiza que al tener en cuenta los beneficios -como la prevención de un accidente
cerebro vascular en un paciente intervenido para controlar su hipertensión o la
optimización de recursos e insumos son claramente superiores a los costos.
4.2 MARCO CONTEXTUAL
MEDICUC
IPS dedicada a la prestación de servicios médicos en el domicilio de nuestros

usuarios, con sedes en la ciudad de Bucaramanga, Barrancabermeja, Ocaña,
Cúcuta y Pamplona Buscamos aportar a la calidad de vida y satisfacer las
necesidades en salud desde la comodidad de su hogar.
RESEÑA HISTÓRICA
MEDICUC es una IPS de carácter privado que está impulsando en el Nororiente

Colombiano la Asistencia integral en salud a domicilio desde el año 2008; en
conjunto con profesionales de la salud que permiten efectividad en los tratamientos
indicados a los pacientes ya que utilizan un ambiente terapéutico de menos tensión
25
para el mismo y como Institución Prestadora de Servicios de Salud cuenta con las
habilitaciones legales, profesionales y de infraestructura, para su funcionamiento.
MISIÓN
Proporcionar a los usuarios soluciones integrales de salud con servicio

personalizado a domicilio, relativamente con un menor costo comparado con la
atención tradicional; garantizando así un servicio oportuno y de alta calidad;
contando para ello con profesionales especializados en todas las áreas. Esperamos
de esta manera contribuir en el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros
usuarios; al desarrollo personal de nuestros trabajadores, capacitándolos y
obteniendo para nuestros socios el mejor retorno posible de sus inversiones.
VISIÓN
Para el año 2018 MEDICUC IPS será altamente reconocida como una organización
privada especializada en servicios de salud a domicilio, caracterizada por su
eficiencia, responsabilidad, alta calidad científica y administrativa; enfocada en el
bienestar de las familias del nor-oriente colombiano brindando un amplio portafolio
de servicios posicionados con alta demanda, buscando satisfacer las necesidades
de la población y aportando a la calidad de vida de todos nuestros usuarios.
VALORES
 Servicio a los pacientes

 Respeto a la persona
 Responsabilidad
 Rendimiento
 Innovación
 Perfeccionamiento continuo
PRINCIPIOS
 Solidaridad
 Honestidad
 Comprensión
 Igualdad
26
NUESTROS SERVICIOS
 Medicina General
 Terapia física
 Terapia respiratoria
 Terapia ocupacional
 Fonoaudiología
 Psicología
 Enfermería
 Cuidadoras
4.3 MARCO LEGAL
4.3.1 Normatividad Internacional. No se encuentra referentes internacionales que

apliquen a un grupo de países, dado que, cada país tiene su propia normatividad
para el proceso de habilitación y funcionamiento del servicio.
De hecho, aproximadamente la mitad de los países se encuentra desde hace años

en etapa de diseño de su política pública, o agenda digital en salud, y muy pocos
pueden mostrar avances significativos en esta materia.
4.3.2 Normatividad Nacional
Resolución 2003 de 2014: por la cual se definen los procedimientos y condiciones

de inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios
de salud según normatividad vigente
Ley 1122 de 2007: “creación y funcionamiento de las Empresas Sociales del

Estado, con los servicios especializados de mediana y alta complejidad requeridos,
priorizando los servicios de Telemedicina”
Ley 1341 de 2009: “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad
de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional del Espectro. “El Ministerio [...]
apoyará el desarrollo de la Telesalud en Colombia, con recursos del Fondo de las
TIC y llevando la conectividad a los sitios estratégicos para la prestación de servicios
por esta modalidad, a los territorios apartados de Colombia.
27
Ley 1419 de 2010: Lineamientos para la telesalud en Colombia. La Ley propone el
desarrollo de un mapa de conectividad acorde con las prioridades en salud,
educación, alfabetismo laboral.
Ley 1438 de 2011: Fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en

Salud, a través de un modelo de prestación del servicio público en salud que en el
marco de la estrategia Atención Primaria en Salud
Acuerdo 357 de 2007: del CNSS: Se aprueban los criterios de distribución de los
recursos de la Subcuenta de Eventos Catastróficos y Accidentes de Tránsito, ECAT,
asignados para el fortalecimiento de la Red Nacional de Urgencias.
Acuerdo 29 de 2011, Comisión de regulación en salud: Se incluyó la prestación de

los servicios bajo la modalidad de telemedicina dentro del plan obligatorio de salud.
28
5. FUENTES DE INFORMACIÓN
5.1 FUENTES PRIMARIAS
Para el caso de la encuesta a pacientes, se define como fuentes primarias a la

persona que responde la encuesta, en éste caso el paciente, o en caso de que este
no pueda realizarla se acude al familiar que responde por el paciente.
PERFIL DEL ENCUESTADO (pacientes)
Personas de ambos sexos, mayor de edad, pertenecientes a estrato económico 2,

3 y 4 que reciben atención médica de MEDICUC en calidad de afiliado o beneficiario
con facultades mentales para poder responder la encuesta, residentes en
Bucaramanga y su área metropolitana, o en su defecto, el familiar comprometido o
responsable por el cuidado del paciente.
En el caso de la EPS, las fuentes primarias son las personas encargadas del
contrato entre MEDICUC y la EPS.
PERFIL DEL ENCUESTADO (EPS)
Personas de ambos sexos, mayor de edad, empleados de la EPS en calidad de

administradores, Jefe de contratación, o directores médicos, encargados de
gestionar o responder por los contratos realizados entre MEDICUC y la EPS.
5.2 FUENTES SECUNDARIAS
En algunas instituciones de la Ciudad de Bucaramanga han comenzado a

desarrollar estrategias de salud electrónica en los ámbitos público y privado,
emprendiendo una jornada en la que aún queda mucho por hacer para lograr que
los beneficios del uso de las TIC se generalicen en los sistemas de salud de la
región; en la actualidad no se tiene un referente de teleconsulta a pacientes crónicos
domiciliarios por lo que no hay un punto de comparación con el programa.
29
Para lograr tener un programa de teleconsulta domiciliario de excelente calidad, es
necesario tener un recurso humano especialmente capacitado; que permita diseñar
estrategias que faciliten posibilidades de formación de profesionales de la salud en
disciplinas como la Informática Médica, una disciplina que admita aplicar
herramientas y metodologías de diferentes áreas al campo de la salud, haciendo
efectivo el uso de la información. Además, se trabaja multidisciplinariamente con
ingenieros de sistemas, programadores, enfermeros, técnicos del equipo de salud,
médicos asistenciales, epidemiólogos e incluso investigadores para definir las
necesidades de información en los sistemas de salud.
A continuación, se citan algunas referentes de telemedicina que según un estudio

de la Universidad del Rosario, realizado por Juanita Sánchez existen dos casos de
éxito acerca de adelantos realizados con el uso de TIC para facilitar la vida de los
pacientes, entidades colombianas como la Fundación Santa Fe y la Fundación
Cardiovascular, que han venido adelantado trabajos en temas de telemedicina y
teleconsulta:
Fundación Santafé
Ofrece servicios a otras entidades prestadoras de salud (EPS, IPS). Caso de éxito:
Hospital del Sur. Servicios:
1. Teleconsultas en vivo: teleconsultas en tiempo real a través de videoconferencia

con especialistas.
2. Teleconsultas en diferido: teleconsultas en formato de texto y con archivos o

fotos digitales. Respuesta por parte de especialistas en término de horas.
Especialidades ofrecidas en modalidad de Telemedicina:
 Cardiología
 Medicina Interna
 Pediatría
 Ginecoobstetricia
 Cirugía General
 Dermatología
 Urología
En el marco de los convenios que se han realizado con el Ministerio de la Protección

Social (MPS) y CAPRECOM EPS desde el año 2008, ha prestado en diversos
momentos, hasta la fecha, servicios de consulta especializada y cuidados
30
intermedios en centros de salud remotos de 43 municipios de 11 departamento,
atendidos desde la unidad localizada en el Hospital Santa Rita.
 El Centro ha desarrollado convenios en el área con la Fuerza Aérea y otras

entidades Centro de Telemedicina
Fundación Cardiovascular (Santander)
En el departamento se encuentra un caso de éxito, la “Telemedicina” tiene por

objetivo fundamental es mantener y desarrollar una red de servicios de salud a nivel
local, regional y nacional a través de la combinación de Tecnología de Información
y Comunicación.
Sistema de información propio
Servicios:
 Tele-UCI: El médico Tele-Experto del centro de referencia accede al monitoreo

de parámetros de signos vitales e historia clínica de pacientes transmitidos en
tiempo real y en WEB, que son proporcionados por equipos móviles biomédicos
de UCI
 Tele-básica: Servicios prestados
Tele EKG
Tele Consulta
Tele Radiología
Telemedicina rural
De acuerdo a los datos recolectados por la CAC para el año 2013 en Colombia
2.579.739 pacientes tienen alguna enfermedad precursora para ERC y de estos,
975.479 tienen diagnosticado algún estadio de ERC dentro de la población afiliada
a las aseguradoras que reportan a la CAC.
Según estos datos Colombia tiene una prevalencia bruta de hipertensión de 5.53%
y una prevalencia bruta de diabetes de 1.44%
31
Por otra parte, cada año, en Santander se identifican 2.961 nuevos casos de todo
tipo de cáncer y mueren, en promedio, 1.500 personas por esta causa, lo que
representa el 4,17 por ciento de los que anualmente se diagnostican en Colombia,
donde la cifra alcanza los 71.000, de los cuales aproximadamente 32.000 fallecen
por esta enfermedad.
Según el Instituto Nacional de Salud (INS), Santander está ubicado como el quinto
departamento en notificar diferentes tipos de cáncer, aportando un 7,4 por ciento de
los diagnósticos, con 55 casos. Hasta el 2016 se notificaron 745 casos de cáncer
en personas menores de 18 años, de los cuales, 638 son confirmados y 107 aún
permanecen clasificados como probables.
El gasto total en salud en Colombia está compuesto por el gasto público directo, el
gasto en seguridad social en salud y el gasto privado en salud
Según información del MPS, el gasto total en salud como porcentaje del PIB entre
1993 y 2003 en promedio fue de 8.5%. Sin embargo, se notan dos periodos con
marcadas diferencias. Entre 1993 y 1997 se registró un crecimiento del gasto que
se fue reduciendo hasta que, a partir de 1998 y hasta 2003, se registra un
decrecimiento
32
6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
6.1 TIPO DE ESTUDIO
El presente estudio se clasifica en la categoría de Concluyente Descriptivo, ya que

su propósito es evaluar y seleccionar cursos de acción en torno a variables de
aceptación para la implementación de un nuevo servicio cuyas características no
son ajenas al mercado objetivo. Su enfoque será de tipo cuantitativo, de corte
transversal.
El método utilizado será la encuesta por entrevista personal la cual arrojará una
mayor calidad y cantidad de información, dadas las características del estudio.
Se plantea una encuesta que es validada por el catedrático German Enrique

Sarmiento Ruiz, docente del programa de Mercado y Publicidad de la Universidad
de Santander - UDES.
6.2 MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Con el fin de tener una información organizada y clara, es necesario definir cuáles
serán las técnicas e instrumentos para la recolección de dicha información,
conociendo las necesidades y recolectando los datos de la realidad aplicándolos al
tema objeto de estudio.
Dice Arias (2006), “las técnicas de recolección de datos son las distintas formas de
obtener la información”. Dichas técnicas van desde la observación directa, la
encuesta, la entrevista, el análisis documental hasta un análisis de contenidos. El
Autor afirma que “son los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar la información”, si citamos algunos ejemplos podemos mencionar
algunos como: formatos de cuestionarios y guías de entrevistas. Entre las técnicas
para la recolección de información o datos encontramos las siguientes:
Encuesta, (Grasso, 2011), define la encuesta como el procedimiento que permite

explorar cuestiones que hacen a lo subjetivo y a la vez obtener esa información de
un determinado número de personas, por ejemplo: explorar la opinión de la gente a
33
quien se está encuestando, temas de importancia nacional o de alguna región
demográfica, sea cual sea el tipo u objetivo de los investigadores.
Díaz de Rada (2001), refiere que la encuesta es la búsqueda de información de una

manera organizada en la que el encuestador indaga mediante el cuestionario sobre
los datos que desea obtener para su investigación, reuniendo toda esta información
para luego ser evaluados y analizados.
Gómez, (2014) añade que las preguntas de la encuesta deben tener en cuenta los
siguientes criterios: (Loggiodice Lattuf, 2011)
 Que las preguntas sean claras y sencillas para el entrevistado
 Si la respuesta ha de ser abierta, la pregunta debe ser fácil de contestar
 Tampoco deben tratar de inducir al encuestado a la respuesta, ya que el

encuestado tiende a responder lo mismo que contiene la pregunta.
 Mantener un lenguaje apropiado de acuerdo a las características del

encuestado.
 No elaborar preguntas innecesarias, que no brinden la información requerida

para la investigación.
 Por nada se debe hacer referencias explicitas de instituciones.
 Hacer una presentación al inicio de la encuesta, explicando el objetivo de la

misma.
Cuestionario, (Loggiodice Lattuf, 2011), dice: “el cuestionario contiene los aspectos
del fenómeno que se consideran esenciales; permite, además, aislar ciertos
problemas que nos interesan principalmente; reduce la realidad a cierto número de
datos esenciales y precisa el objeto de estudio” (p. 124).
Los cuestionarios siempre han sido asociados a procesos de investigación

netamente cuantitativos, pero también presenta una relación profunda con procesos
de investigación cualitativos.
34
6.2.1 Método de recolección para pacientes. El método utilizado es la encuesta,
por entrevista Personal dado que el paciente y/o familiar proporciona la información,
mediante las preguntas que se le plantean en la herramienta.
6.2.2 Método de recolección para EPS. En el caso de las EPS se utilizará el

método de encuesta por entrevista Personal, dado que el investigador puede
entablar una relación a modo de entrevista para obtener la información necesaria y
las observaciones que surjan al final de la encuesta.
6.3 TIPO DE VARIABLES
Las variables están representadas en el diseño metodológico (ver anexo …)
6.4 DISEÑO DE INSTRUMENTOS
Se diseña un cuestionario estructurado a fin de conseguir los objetivos propuestos

para cada grupo de encuestados consistentes en pacientes crónicos y para las EPS
vinculadas con MEDICUC.
6.4.1 Instrumento para pacientes crónicos Se diseña una encuesta que se aplica
a los pacientes crónicos y/o familiares para conocer la percepción que tienen acerca
de la implementación de teleconsulta dentro de su prestación de servicios. ANEXO
1.
El instrumento de recolección consta de 10 preguntas, 7 de las cuales son cerradas

y 2 abiertas, al final se consignan los datos del paciente y del investigador.
6.4.2 Instrumento para EPS La encuesta diseñada que se aplica a las EPS busca
conocer la percepción acerca de teleconsulta dentro de su prestación de servicios.
ANEXO 2
El instrumento de recolección consta de 5 preguntas cerradas, de las cuales una se

divide en 7 variables de medición específica; para un total de 11 preguntas
diseñadas para las EPS.
35
7. PLAN DE MUESTREO
7.1 TIPO DE MUESTREO
Se considera para el presente estudio de mercados, al tratarse de una población

tan pequeña realizarlo al total de pacientes y EPS vinculadas con la IPS MEDICUC.
7.2 CRITERIOS DE SELECCIÓN
Para que el paciente ingrese al programa de teleconsulta debe estar vinculado al

programa domiciliario de la IPS MEDICUC cumpliendo con los criterios de selección
que realiza la organización al momento de ser remitido por las EPS donde es
evaluado mediante escalas para verificar el grado de discapacidad o complejidad
de su condición de salud.
Si estas escalas generan un puntaje mayor al 50% ingresan al programa domiciliario

que serían catalogados como pacientes que presentan patologías crónicas con
compromiso de su estado de salud.
Adicionalmente, existe una categorización de enfermedad crónica:

 Enfermedad crónica menor: engloba patologías de manejo efectivo, con escasas
complicaciones y poca contribución a la debilidad del individuo, al a necesidad
futura de asistencia sanitaria, o a su muerte. No obstante, la enfermedad crónica
menor puede ser precursora de patologías más importantes.
 Patología crónica moderada: aquellas que pueden contribuir perceptiblemente a

la debilidad de un individuo, a la necesidad futura de asistencia sanitaria o a su
muerte.
 Condiciones catastróficas: incluyen situaciones donde el paciente padece una

dependencia prolongada de la tecnología médica, o requiere de una atención
sanitaria permanente.
Entiéndase como patología crónica definida por la Organización Mundial de la Salud

como “enfermedades de larga duración y por lo general de progresión lenta”.
36
Cumple criterios de selección todas las EPS con contrato actual.
7.3 CRITERIOS DE INCLUSIÓN
Paciente que se encuentra inscrito en la IPS MEDICUC que acepta por medio del
consentimiento informado participar en la encuesta y EPS asociada o tenga contrato
vigente con la IPS MEDICUC
7.4 POBLACIÓN Y MUESTRA
Con el fin de tener una información organizada y clara, se define la población a

quien se realiza el estudio de mercados.
La población en cuanto a pacientes se refiere, es el total que se encuentra vinculado

actualmente en al programa de la IPS MEDICUC siendo esta muestra de 102
usuarios.
Para el caso de las EPS se define la población como las 4 entidades vinculadas
actualmente a MEDICUC, a las cuales se les aplicará la encuesta.
7.4.1 Universo En algunas bibliografías no se encuentra diferencia entre los

conceptos de universo y población. Pardo Merino define el concepto como “una
población o universo es un conjunto de elementos (sujetos, objetos o entidades
abstractas) que poseen una o más características específicas en común”.
En la presente investigación se llama universo a los pacientes registrados en la

base de datos de MEDICUC IPS, con fecha actualizada al 20 de junio de 2017.
ANEXO 1.
Total poblacional de pacientes: 102
Total poblacional de EPS vinculadas a MEDICUC: 4
37
7.4.2 Muestra Con el propósito de dar una mayor confiabilidad a la investigación se
decide realizar el total de 102 encuestas para tener una cobertura del 100% de los
pacientes.
Muestra de pacientes: 102
Para el caso de la encuesta a EPS, se aplicará muestreo al 100% es decir, que se

encuestará la totalidad de EPS vinculadas a MEDICUC, con el propósito de obtener
resultados confiables sobre el tema de investigación.
Muestra de EPS: 4
38
8. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
8.1 PLAN DE TRABAJO DE CAMPO
El trabajo de campo para la aplicación de la encuesta se divide en tres actividades,

valida tanto para paciente como para EPS
Programación de visita a las EPS seleccionadas (todas) y al total de los pacientes

que se encuentran en el programa para la aplicación de la encuesta.
Visita a la EPS y al domicilio del paciente con el que se entabla una conversación
informal, explicando en que consiste el tema de teleconsulta y acto seguido aplicar
el instrumento.
La tabulación se efectúa sistemáticamente registrando las respuestas de los

encuestados en cada caso, en una hoja independiente de Excel para organizarlos
y dar lugar a las gráficas.
8.2 CONTROL DE SESGOS
Dentro de un proceso de investigación se puede cometer sesgo desde tres ejes

principales que son:
 Lo que se observa o variable en estudio, ya sea en el momento de realizar la
observación de la población o la medición de la magnitud de esta.
 A partir del observador, hace referencia a la capacidad que tiene el observador

y esta puede ser variable entre la observación de un sujeto a otro.
 A partir del instrumento de medición, que puede ser una limitante al momento de
realizar una investigación.
Para el presente estudio no se tiene el riesgo debido a que se toma el total de la

población con corte a junio de 2017
39
8.3 CONSIDERACIONES ÉTICAS
Para el desarrollo de la presente investigación se contemplan los siguientes

aspectos éticos:
 Se tuvo en cuenta la resolución 008430 del 4 octubre de 1993 “Por la cual se

establecen las normas científicas y técnicas de la investigación en salud”, la
importancia de dar a conocer a las personas que participan en las
investigaciones los riesgos mínimos y que la investigación sea adelantada por
profesionales con experiencia en el área, pero respaldado de una institución.
 El tipo de estudio según los lineamientos del Ministerio de Salud, corresponde a

una investigación sin riesgo, puesto que el objetivo es obtener información sobre
conocimientos que tienen las personas y no de realizar intervenciones que
pusieran en riesgo su salud física, psicológica y emocional, por lo tanto, no es
correspondiente someter el consentimiento informado al comité de ética.
 Los derechos, dignidad, intereses y sensibilidad de las personas se respetarán,

al examinar las implicaciones que la información obtenida Resolución 008430 de
1993, título II, capítulo I, artículo 6 literales a, g, f y g pude tener, así mismo se
guardará la confidencialidad de la información y la identidad de los participantes
se protegerá.
Los principios éticos que se garantizarán en este estudio serán:
 No maleficencia: no se realizará ningún procedimiento que pueda hacerles daño

a los usuarios de la salud participantes en este estudio.
 Justicia: la muestra se selecciona sin ningún tipo de discriminación, tratando a

las participantes del estudio con igual consideración y respeto.
 Beneficencia: se aplicará, cuando durante la entrevista la investigadora pone en

relevancia la necesidad de conocimiento en los sujetos de la investigación.
 Autonomía: en el estudio, solo se incluirán los usuarios del programa domiciliario

y personal de la EPS con contrato vigente que acepten voluntariamente
participar en la investigación.
 Principio de confidencialidad: El proyecto reconoce que las personas tienen

derecho a la privacidad y al anonimato. Este principio reconoce que las personas
tienen derecho de excluirse y o mantener confidencialidad sobre cualquier
información concerniente a su nivel de conocimientos
40
9. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Se recopila la información en una hoja de cálculo de Excel y se tabula con el fin de

poder realizar una representación gráfica de cada pregunta.
9.1 TABULACIÓN
Se muestra mediante una tabla la tabulación tanto para pacientes como para EPS.
Tabla 1. Tabulación encuesta Pacientes

TABULACIÓN PACIENTES
RESPUESTA
PREGUNTA a b c d e f
1 97 5 NA NA NA NA
2 23 79 NA NA NA NA
3 89 13 NA NA NA NA
4 87 15 NA NA NA NA
5 84 18 NA NA NA NA
6 47 12 38 5 NA NA
7 2 23 77 NA NA NA
8 29 14 25 8 23 3
9 45 5 21 26 5 NA
10 21 47 34 NA NA NA
Fuente. Autor del proyecto
Tabla 2. Tabulación encuesta EPS

TABULACIÓN EPS
RESPUESTA
PREGUNTA A B C D
1 4 0 NA NA
2a 0 4 0 0
2b 1 3 0 0
2c 1 3 0 0
2d 2 0 2 0
2e 0 1 3 0
2f 1 1 2 0
41
TABULACIÓN EPS
RESPUESTA
PREGUNTA A B C D
3 3 1 NA NA
4 4 0 NA NA
5 0 0 4 0
9.2 GRAFICACIÓN
A continuación, se muestran los resultados gráficos de las encuestas aplicadas a

pacientes y EPS.
Tabla 3. Resultados gráficos para encuesta de Pacientes

PREGUNTA GRAFICA
1. Entendiendo la
NO
Teleconsulta como consulta
5%
médica a distancia mediante
algún dispositivo tecnológico,
¿Le gustaría disponer en su SI
hogar de este tipo de 95%
asistencia de su médico o
entidad prestadora de
servicios de salud?
SI
23%
2. ¿Cree que en Colombia NO
se utiliza con frecuencia la 77%
teleconsulta?
42
PREGUNTA GRAFICA
NO
3. ¿Cree usted que la 13%
implementación de un servicio
de teleconsulta traería SI
beneficios para usted como 87%
paciente?
NO
15%
4. ¿Cree en la medicina
aplicada a distancia a través SI
de la tecnología existente 85%
actualmente?
NO
18%
5. ¿Dispone de Internet en SI
su casa? 82%
Opción Frecuencia %ABS

Celular 47 46%
6. ¿Mediante que dispositivo Tableta 12 12%
se le facilitaría la teleconsulta Computadora 38 37%
en su hogar? Teléfono 5 5%
TOTAL 102 100%
43
PREGUNTA GRAFICA

Por mensaje de
2 2%
7. ¿Cómo se sentiría más texto
cómodo utilizando la Por llamada
23 23%
teleconsulta? telefónica
Por
77 75%
videoconferencia
TOTAL 102 100%

Facilidad 3 2%
No salir de casa 23 23%
8. ¿Qué Ventajas encuentra
Eficiente 8 8%
en la teleconsulta?
Ahorro transporte 25 25%
Comodidad 14 14%
Ahorro tiempo 29 28%
TOTAL 102 100%

No tiene dispositivos
5 5%
tecnológicos
No es bueno para
9. ¿Qué Desventajas 26 25%
valoración
encuentra en la teleconsulta? No acercamiento al
21 21%
paciente
No maneja
5 5%
tecnología
Ninguna 45 44%
TOTAL 102 100%

Buscar acompañante 34 33%
10. ¿Cuál es la dificultad más
Trasladarse hasta el
frecuente al acudir a consulta 47 46%
consultorio
con especialista?
Conseguir cita de
21 21%
forma oportuna
TOTAL 102 100%
Fuente. Autor del Proyecto
44
Tabla 4. Resultados gráficos para encuesta de EPS
PREGUNTA GRÁFICA
SI
1. Sabe usted que es la 100%
teleconsulta
SI NO
2. ¿Cuál es su percepción general sobre la teleconsulta de acuerdo a los

siguientes criterios?
De
acuerdo
2.a. Ahorra costos frente a una 100%
consulta tradicional
Muy de acuerdo De acuerdo

En desacuerdo Muy en desacuerdo
Muy de
acuerdo
25%
De acuerdo
2.b Mejora la oportunidad de 75%
acceso a servicios

45
Muy de
acuerdo
25%
De acuerdo
2.c. Permite acceder a más 75%
servicios de salud

En
Muy de
desacue
acuerdo
rdo
2.d. No permite el contacto 50%
50%
directo de un paciente con el
medico

De
acuerdo
25%
En desacuerdo
2.e. Requiere demasiada 75%
tecnología

De acuerdo
En 25%
desacue
rdo
2.f. Es Complicada 75%

46
Muy de acuerdo
En 25%
desacuerdo De acuerdo
2.g. Se resuelven más 50% 25%
problemas en una consulta
tradicional

NO
25%
SI
3. ¿Conoce alguna experiencia 75%
real de teleconsulta?
SI NO
4. ¿Considera factible que esta SI

entidad implemente servicios de 100%
teleconsulta para mejorar el
servicio a sus usuarios?
SI NO
Por
videoconferencia
5. ¿Qué tipo de Teleconsulta 100%
considera usted que podría
implementar esta entidad?
Por mensajes de texto Por llamada telefónica

Por videoconferencia Otra
Fuente. Autor del Proyecto
47
10. ANALISIS DE RESULTADOS
RESULTADOS CON PACIENTES
Los pacientes entrevistados dicen que les gustaría tener el servicio de teleconsulta,
con un 95% de aprobación. Dado que esto les permite ahorrar tiempo y dinero,
además de la comodidad que genera tener un control médico rutinario desde su
casa.
El término es aún desconocido en la mayoría de los encuestados, por lo cual el 77%

de los mismos creen que en Colombia no se utiliza o no existe el servicio de
teleconsulta.
Con gran aceptación el 87% de los encuestados tienen gran confianza en este
servicio y están de acuerdo en que traería grandes beneficios como pacientes.
Pese en que los encuestados son adultos mayores con enfermedades de difícil
manejo, el 85% si ven con buenos ojos el servicio de teleconsulta y creen en que el
servicio puede ser bueno, teniendo en cuenta los avances tecnológicos para su
adecuada aplicación.
El 82% de los encuestados dispone de internet en sus casas, el restante 18% dicen
que no poseen el servicio, pero se plantean alternativas como planes de datos en
el celular.
Las personas encuestadas tienen diferentes alternativas al momento de elegir cual

sería la herramienta más útil para recibir el servicio de teleconsulta, estando en
primer lugar el celular, con el 46% de aprobación, luego la computadora (de
escritorio o portátil), la tableta también aparece como una herramienta usada y
dispuesta para tal fin y por último la telefonía fija con apenas el 5% de pacientes
que lo usarían.
Para los pacientes que serían beneficiarios de este servicio, sería más cómodo
recibir la teleconsulta mediante videoconferencia, con el 75% que eligió esta
alternativa, dado que se mantendría algún tipo de contacto con el médico, brindando
mayor confianza hacia el paciente.
48
Dentro de las ventajas que encuentran los pacientes con el servicio de teleconsulta
las más destacadas son el ahorro en tiempo por desplazamiento hacia un
consultorio, y en la asignación de la cita; ahorro económico por concepto de
desplazamiento hacia la IPS o lugar de la consulta, la facilidad de atención y no
tener que salir de casa, lo cual para muchos pacientes y familiares resulta un tema
complejo por los aparatos y la complejidad de la enfermedad.
Algunas desventajas que encuentran en la teleconsulta son que no poseen

conocimiento tecnológico para el uso de este servicio, algunos pacientes creen que
no es útil al momento de realizar una valoración más acertada acerca del estado de
su enfermedad. Pero la gran mayoría de los encuestados no encuentran ninguna
desventaja al uso de la teleconsulta.
Del 100% de pacientes encuestados, el 46% coinciden que la mayor dificultad que
tienen al momento de ir a una cita con el especialista es el traslado hasta el
consultorio, mientras que para el 33% de ellos es encontrar un acompañante y 21%
restante dicen que lo más complicado ha sido conseguir oportunamente la cita.
RESULTADOS CON EPS
Se encuestaron las 4 EPS vinculadas con MEDICUC IPS, se escoge para responder
la encuesta en estas entidades a los Coordinadores Médicos.
Los 4 coordinadores médicos que corresponden al 100% de los encuestados,

conocen el término y el uso de lo que es la teleconsulta.
La pregunta numero dos hace referencia a la percepción que tienen como EPS
sobre la teleconsulta por lo cual se valoran diferentes criterios.
 El 100% de los encuestados están de acuerdo en que se ahorran costos frente

a una consulta tradicional, dado que no es necesario un desplazamiento por
parte del personal médico hacia el sitio de residencia del paciente, y en caso de
realizarse en consultorio también existe un ahorro por arrendamiento y uso del
lugar.
 De los 4 encuestados, 3 de ellos están de acuerdo y 1 muy de acuerdo en que

el servicio de teleconsulta mejora la oportunidad de tener un mejor acceso a los
servicios médicos que brinda la institución.
49
 En cuanto a brindar más servicios de salud, los encuestados también se
encuentran de acuerdo y muy de acuerdo en que la teleconsulta deja un espacio
para poder acceder a otros servicios de salud.
 En cuanto al contacto con el paciente se encuentran dividas las opiniones, existe

un 50% en desacuerdo aduciendo que no hay un contacto real y directo con el
paciente, por otra parte, el restante 50% dice que ya sea telefónica o por
teleconferencia si existe un contacto con el paciente, lo único que está variando
contacto físico al cual no se hace referencia en este punto.
 El 75% de los coordinadores médicos no creen que se requiera demasiada

tecnología para implementar este servicio, mientras que el 25% restante
responden que es necesario una plataforma avanzada para poder realizar la
teleconsulta; en las mismas proporciones los coordinadores no creen que sea
demasiado complicado prestar este servicio.
 Al momento de resolver inquietudes y problemas en una consulta tradicional vs.

Teleconsulta, las opiniones se encuentras divididas entre las EPS, algunos
creen que se pueden solucionar sin importar si es presencial o vía web, mientras
otros creen firmemente que solo se pueden solucionar en consulta tradicional.
Tres de los coordinadores médicos dicen conocer experiencias reales de
teleconsulta en Santander, de manera exitosa en algunas entidades privadas
hospitales.
El 100% de los encuestados se encuentran de acuerdo en que si es factible e

importante la implementación de este servicio para mejorar el mismo a los
usuarios.
De igual manera los encuestados se encuentran de acuerdo en que el tipo de

teleconsulta más eficiente que se debe implementar es mediante la
Videoconferencia.
50
11. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO
11.1 ANALISIS DOFA
Se realiza un análisis interno de la empresa teniendo en cuenta la matriz DOFA con

el fin de identificar los puntos fuertes y débiles que posee MEDICUC para la
implementación del servicio de teleconsulta
FORTALEZA DEBILIDADES
F1. Personal médico D1. Patologías muy
capacitado y especializado heterogéneas para
en la atención a distancia realizar una cobertura
F2. Utilización adecuada de exitosa
la tecnología D2. Alta dependencia en
F3. Atención integral y el desempeño de factores
personalizada ajenos a la empresa,
F4. Personal administrativo como el uso de internet.
con experiencia en el área.
F5. Ahorro en tiempo por
temas de desplazamiento
F6. Ahorro económico por
transporte tanto para el
paciente como para el
profesional.
F7. Permite acceder a más
servicios de salud de
manera oportuna.
OPORTUNIDADES F1.F4.O2. Selección de D1.O1.O2. Contar con el
O1. Pocos personal para prestar un personal adecuado para
competidores actuales servicio de calidad en brindar un excelente
O2. Necesidad del Bucaramanga y su área servicio.
servicio en el sitio de metropolitana. D2.O3. Tener un plan de
estudio F3.O1. Prestar un servicio contingencia para brindar
O3. Inconformidad de personalizado un servicio diferenciador
los usuarios con el aprovechando la poca en caso de fallas ajenas a
servicio de asignación competencia. la prestación del servicio
de citas y F2.O3. Hacer uso de la
desplazamiento. tecnología para brindar un
O4. Mayor número de servicio que sea oportuno y
pacientes que pueden se ajuste a las necesidades
acceder a este servicio. del paciente
51
AMENAZAS F3.A3. Brindar una atención D2.A2. Tener un plan de
A1. Normatividad adecuada al público contingencia para brindar
Cambiante objetivo. un servicio diferenciador
A2. Posibilidad de F2.F3.A2. Incorporar un en caso de fallas ajenas a
competencia en el adecuado uso de las TIC la prestación del servicio
mercado para impactar D2.A2.A3. Seguimiento
A3. Disminución positivamente a los del desarrollo del
significativa en el usuarios. mercado en la región
público objetivo. F1.F2.F3.A2. Seguimiento (precio, plaza,
del desarrollo del mercado promoción)
en la región (precio, plaza,
promoción)
11.2 PROPUESTA DEL MARKETING MIX
Las variables que involucran el estudio de mercado son:
PRODUCTO:
Consiste en un Servicio de teleconsulta a Pacientes Crónicos de la IPS MEDICUC,

el cual puede ser solicitado vía telefónica o Vía Skype una vez el paciente se
encuentre inscrito en el mismo.
El servicio estaría adaptado atendiendo las necesidades de los pacientes crónicos,

siendo flexible y exclusivo, y funcionaría según los horarios establecidos por
MEDICUC
Lunes a viernes 8:00 am a 12:00 m

2:00 pm a 6:00 pm
Sábados 8:00 am a 12:00 m
Dentro del servicio de teleconsulta se contempla las siguientes áreas a las que el
paciente podrá acceder para la prestación de su servicio.
 Medicina General
52
 Medicina Especializada
 Enfermería
 Trabajo social
 Psicología
 nutrición
 Educación y promoción
Recurso Humano: Personal de enfermeras, secretarias y Médicos de Medicuc.
Soporte Físico: Línea telefónica dedicada, y Computador de última Generación

Core inter Core i7, con 8 Gb de RAM, Disco de 1 Tera en estado sólido, con internet
de 100 Mg
Las características diferenciadoras con la competencia, que para este caso sería la
consulta externa son:
 Ahorro en tiempo de desplazamiento del paciente y acompañante

 Ahorro por costos de traslado en ambulancia
 Servicio las 24 horas
 Reducción del tiempo de espera en sala
 Comodidad para el paciente y acompañante
 Oportunidad en la consecución de citas.
 Accesibilidad al servicio
 Continuidad en la prestación del servicio
PRECIO: entendiéndose este por el valor que el paciente estará dispuesto a pagar
por el servicio de teleconsulta o la EPS.
Al tratarse de una consulta con la ayuda de una herramienta tecnológica y que se

debe disponer de igual manera del tiempo del profesional en salud que va prestar
el servicio el precio que se cancelará según tarifas propias y Teniendo en cuenta
los manuales tarifarios SOAT vigentes;
Para teleconsulta de especialidades básicas $80.000
Subespecialidad $150.000
Consulta Médica General $40.000
53
Se calcula rentabilidad por mes para teleconsulta de subespecialidades médicas
con un total de 102 pacientes en promedio remitidos por médico general reportando
un 23.7% de rentabilidad en la prestación del servicio de teleconsulta una vez
calculado los gastos y costos de operación.
RENT= (P-C)/P X 100
15´300.000-11.670.000/ 15.300.00= 23.7%
COSTOS Y GASTOS ASOCIADOS A LA OPERACIÓN
Arrendamientos 2.000.000
Salarios personal administrativo 1.100.000
Honorarios médicos 8.160.000
Mantenimiento infraestructura 100.000
Servicios 250.000
Mantenimiento equipos 60.000
total 11.670.000
PLAZA: el servicio de teleconsulta se solicitará vía telefónica y/o en la página de la

IPS, de igual manera se diseñará una plataforma especial en la cual el usuario y
especialista en salud requerido se pondrán en contacto para realizar la consulta vía
web.
PROMOCIÓN:
Para efectos de promocionar debidamente el servicio de Teleconsulta se plantean

las siguientes 3 estrategias:
Estrategia-1: Voz a Voz.
Dar a conocer el nuevo servicio mediante la comunicación directa o “VOZ a VOZ”,

los usuarios que actualmente se encuentran vinculados en el programa de cita
domiciliaria para ofrecer esta nueva alternativa con las ventajas que traería la
Teleconsulta.
Estrategia-2: Página WEB
54
En la página web de MEDICUC se encontrará al igual que el catálogo de servicios
prestados actualmente la información necesaria acerca de esta alternativa para la
prestación de consulta a pacientes crónicos.
Estrategia-3: Redes Sociales
Utilizar redes sociales abriendo un Fan Page de MEDICUC en Facebook para tener
mejor contacto con los pacientes y poder promocionar los nuevos servicios de
Teleconsulta por este medio digital.
Adicionalmente, se realiza un poster promocional que va en la página de Medicuc

para ofrecer el servicio de teleconsulta.
Figura 1. Publicidad Medicuc
55
11.3 DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos de los proyectos muestra que después de haber aplicado
la encuesta a los pacientes de la IPS MEDICUC y los directores de la EPS del área
de contratación, demuestra un grado de aceptación y aprobación por parte de los
encuestado, por lo anterior se acepta que el programa de teleconsulta puede ser un
servicio innovador, que puede mejorar la calidad de vida de los paciente y disminuir
el gasto de traslado de los profesionales de la salud de la institución y poder cumplir
con las consulta de control directamente de la IPS,
Por otro lado el estudio nos permite determinar el conocimiento de los pacientes
sobre que es la teleconsulta y que espera del programa, es importe señalar que el
trabajo se realizó dentro de la IPS MEDICUC y la EPS.
Son más los beneficios que brindaría la prestación de este servicio que las
desventajas para las dos partes. Ya que hay contacto entre paciente y especialista
en salud, se aclara ya que este no hace referencia únicamente al contacto físico, si
no al acercamiento entre las dos partes mediante el uso la tecnología.
Respecto a los señalado anteriormente se podría decir que los paciente encuestado
no tenían idea sobre que significa o para que se realiza la teleconsulta, lo cual nos
permite determinar que el programa de teleconsulta es una oportunidad de negocio
que con una buena publicidad y un montaje tecnológico será innovador en el
mercado no explorado en el sistema de salud en Colombia.
Por consiguiente, la implementación del programa de teleconsulta se puede llevar

acabo con buenos resultado empleado la metodología de marketing mix ya que este
no representa una herramienta básica y fácil de manejar por su contenido directo
sobre el producto (servicio), precio, plaza y promoción y determinar la estrategia
adecuada para impulsarla en el mercado.
Cabe resaltar que la IPS MEDICUC es una empresa dedicada a la prestación de

servicio domiciliario a paciente crónico sin importar raza, estrato, edad o sexo debe
estar inscrito o establecido dentro de un contrato con aseguradora en salud, la IPS
MEDICUC tiene un historial de 9 años en el mercado prestando el servicio médico
domiciliaria.
56
12. CONCLUSIONES GENERALES
El proyecto realizado sobre teleconsulta espera contribuir de manera eficiente y

eficaz a la IPS MEDICUC en su programa de atención domiciliaria, ya que teniendo
en cuenta la aceptación y aprobación de los pacientes de la institución se realiza la
propuesta para la implementación del programa de teleconsulta mediante el estudio
de mercadeo por el método de marketing mix.
Como mencionamos a lo largo del documento es necesario saber si la IPS

MEDICUC tiene fortaleza, debilidades y oportunidades de mejora que pueda
impulsar el programa, para tal motivo se realiza un análisis DOFA que demuestra
que el personal asistencial está capacitado para realizar teleconsulta y tiene
recursos para la implementación de nuevas tecnologías
Teniendo en cuenta que los pacientes no tenía conocimiento del programa de

teleconsulta, se determinó que el grado de aceptación y aprobación de 95% del
programa de teleconsulta pretende realizar consulta de forma inmediata, sería un
beneficios a las partes interesadas y generaría un rendimiento mayor de las consulta
domiciliaria.
Los pacientes manifiestan que son mayores las dificultades que presentan en la
actualidad. Ya que tienen diferentes áreas donde se deben trasladar para realizar
consulta de diferentes tipo, las incorporaciones de las TIC en las diferentes áreas
no pueden ser ajenas en el sector salud; por ende, la utilización de estas
herramientas como el internet, las videoconferencias son útiles al momento de
realizar este tipo de avances que van en pro del paciente y la institución prestadora
del servicio como canal de comunicación.
El estudio de mercados por el método marketing mix proporciona información

suficiente para que el programa de teleconsulta sea innovador y permita una
atención de manera oportuna al usuario que puede ser aceptado por parte de
familiares, médicos; dentro de servicio prestado representaría un ahorro en cuanto
a costos y tiempo de desplazamiento, sin hablar de la comodidad de ser atendido
desde su cama, evitando el maltrato que pueda tener al acudir a la cita presencial.
57
13. RECOMENDACIONES
Incorporar dentro de la página oficial de MEDICUC la información necesaria acerca

del servicio: que es la teleconsulta, quienes pueden ser beneficiarios de este
servicio y la manera más sencilla para acceder al mismo, con el fin de impactar
positivamente en los pacientes y usuarios de la IPS.
Se recomienda ampliar el presente estudio de mercados, enfocándose ahora en las

herramientas útiles para implementación del servicio, teniendo en cuenta las
necesidades de los pacientes, de las EPS, contando con el personal capacitado no
solo en atención al paciente sino en el uso de herramientas tecnológicas.
58
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69
ANEXOS
ANEXO A. ENCUESTA PARA PACIENTES CRÓNICOS DE LA IPS MEDICUC
La presente encuesta tiene como objetivo conocer la percepción que tienen los
pacientes con enfermedades crónicas acerca de la implementación de teleconsulta
dentro de su prestación de servicios
(Marque con X la respuesta que crea conveniente).
1. Entendiendo la Teleconsulta como consulta médica a distancia mediante algún

dispositivo tecnológico, ¿Le gustaría disponer en su hogar de este tipo de
asistencia de su médico o entidad prestadora de servicios de salud?
a. Si
b. No
2. ¿Cree que en Colombia se utiliza con frecuencia la teleconsulta?

a. Si
b. No
3. ¿Cree usted que la implementación de un servicio de teleconsulta traería

beneficios para usted como paciente?
a. Si
b. No
4. ¿Cree en la medicina aplicada a distancia a través de la tecnología existente

actualmente?
a. Si
b. No
5. ¿Dispone de Internet en su casa?

a. Si
b. No
6. ¿Mediante que dispositivo se le facilitaría la teleconsulta en su hogar?

a. Teléfono
b. Computadora
c. Tableta
d. Celular
7. ¿Cómo se sentiría más cómodo utilizando la teleconsulta?
70
a. Por mensajes de Texto
b. Por llamada telefónica
c. Por videoconferencia
8. ¿Qué Ventajas encuentra en la teleconsulta?

____________________________________________________________
____________________________________________________________
9. ¿Qué Desventajas encuentra en la teleconsulta?

____________________________________________________________
____________________________________________________________
10. Cuál es la dificultad más frecuente al acudir a consulta con especialista

a. Conseguir cita de forma oportuna
b. Trasladarse hasta el consultorio
c. Buscar acompañante
DATOS PACIENTE:
Nombre ______________________ Edad: ________Género: __________
ENCUESTADOR: ____________________________________________
Lugar: ______________________ Fecha: ___________ Hora: ________
71
ANEXO B. PERCEPCION DE LAS EPS SOBRE LA TELECONSULTA
La presente encuesta tiene como objetivo conocer la percepción que tienen las EPS
acerca de la implementación de teleconsulta dentro de su prestación de servicios
(Marque con X la respuesta que crea conveniente).
1. ¿Sabe usted que es la teleconsulta?
a. Si
b. No
2. ¿Cuál es su percepción general sobre la teleconsulta de acuerdo a los

siguientes criterios?
2.a. Ahorra costos frente a una consulta tradicional

a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. En Desacuerdo
d. Muy en desacuerdo
2.b Mejora la oportunidad de acceso a servicios

a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. En Desacuerdo
2.c. Permite acceder a más servicios de salud

a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. En Desacuerdo
2.d. No permite el contacto directo de un paciente con el medico

a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. En Desacuerdo
2.e. Requiere demasiada tecnología

a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. En Desacuerdo
2.f. Es Complicada
a. Muy de acuerdo
72
b. De acuerdo
c. En Desacuerdo
2.g. Se resuelven más problemas en una consulta tradicional

a. Muy de acuerdo
b. De acuerdo
c. En Desacuerdo
3. ¿Conoce alguna experiencia real de teleconsulta?

a. SI, ¿Cuál? _____________________________________________
b. NO
4. ¿Considera factible que esta entidad implemente servicios de teleconsulta

para mejorar el servicio a sus usuarios?
a. SI
b. NO
5. ¿Qué tipo de Teleconsulta considera ud. que podría implementar esta

entidad?
a. Por mensajes de Texto
b. Por llamada telefónica
c. Por videoconferencia
d. Otra. Cual? _____________________________________
DATOS DEL ENCUESTADO:

Nombre _______________________________
EPS______________________
Cargo____________________________________________________
ENCUESTADOR:
_________________________________________________
Lugar: _______________ Fecha: _______________ Hora: ________
73
ANEXO C. FORMATO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
Estimado Usuario:
Nos encontramos realizando un proyecto de investigación acerca de un estudio de

mercados para la implementación de un programa de teleconsulta en pacientes
crónicos de la ips Medicuc en la sede de Bucaramanga.
El objetivo del proyecto es diseñar y realizar un Estudio de Mercados para

determinar la viabilidad y el nivel de aceptación de un programa de teleconsulta
domiciliaria a través de medios digitales para la IPS MEDICUC, con el fin de ofrecer
una alternativa a pacientes crónicos en la ciudad de Bucaramanga y su área
metropolitana
A continuación se realiza una encuesta para determinar el nivel de aceptación

para la implementación de un programa de teleconsulta y dificultades actuales del
servicio.
Agradezco su atención prestada
CONSENTIMIENTO
Fecha: ______________________________________________
Nombre del participante: ________________________________
Autoriza la aplicación de la encuesta: SÍ____ No ____
Firma: ______________________________________________
74
PRESUPUESTO GENERAL
Se muestra una tabla con el presupuesto generado para el desarrollo de la

investigación de mercados.
Tabla 5 Presupuesto General de Proyecto

CANTIDAD
VALOR VALOR
RUBRO UNIDAD DE
PARCIAL TOTAL
RECURSO
GASTOS DE PERSONAL
Honorarios de Asesores Horas 50 40.000 2.000.000
Auxiliares de Investigación Horas 100 10.000 1.000.000
Secretaria Horas 30 10.000 300.000
MATERIALES Y
SUMINISTROS
Papelería Resmas 2 10.000 20.000
Lapiceros Cajas 1 2.500 2.500
USB Unidades 1 40.000 40.000
MATERIALES DE OFICINA
Muebles y Enseres Global 1 1.000.000 1.000.000
Mesa de reuniones Unidad 1 250.000 250.000
EQUIPOS PARA USO

DIRECTO DEL PROYECTO
Equipo portátil de computo Unidad 1 1.800.000 1.800.000
GASTOS
DESPLAZAMIENTOS –
Salidas de campo Desplaza
10 80.000 800.000
mts.
GASTOS ADMINISTRATIVOS
Servicios Públicos Global 5 80.000 400.000
Alquiler de Equipos Meses 2 300.000 600.000
BIBLIOGRAFÍA -únicamente
Días 5 20.000 100.000
libros
SERVICIOS DE
PUBLICACION DE LOS
Global 1 150.000 150.000
RESULTADOS DEL
PROYECTO-Artículo
TOTAL 8.462.500
75
Tabla 6 Cronograma de Actividades
TIEMPO EN MESES
ITEM MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12 MES 13 MES 14
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Revisión Bibliográfica
Análisis marco legal
Análisis del mercado
Evaluación de los sistemas de ejecución
Cobertura y Localización
Análisis de experiencias análgoas en Colombia
Estudio de mercado
Recopilación de la información estadística
Análisis de la información
Estructura Organizacional
Conclusiónes y discusión
Ajustes a la propuesta
76

Estudio de Mercados para La Implementación de Un Programa de Teleconsulta en Pacientes Crónicos de La IPS MEDICUC en La Sede de Bucaramanga, 2017

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ESTUDIO DE MERCADOS PARA LA IMPLEMENTACION DE UN PROGRAMA

DE TELECONSULTA EN PACIENTES CRÓNICOS DE LA IPS MEDICUC EN LA

CLAUDIA MILENA RODRIGUEZ RICAURTE

UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES

CLAUDIA MILENA RODRIGUEZ RICAURTE

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de magíster

UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 14

5. FUENTES DE INFORMACIÓN .......................................................................... 29

6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 33

7. PLAN DE MUESTREO ...................................................................................... 36

9. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ................................. 41

10. ANALISIS DE RESULTADOS.......................................................................... 48

11. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO .................................. 51

12. CONCLUSIONES GENERALES ..................................................................... 57

13. RECOMENDACIONES .................................................................................... 58

Figura 1. Publicidad Medicuc ................................................................................. 55

Tabla 1. Tabulación encuesta Pacientes ............................................................... 41

ANEXO A. ENCUESTA PARA PACIENTES CRÓNICOS DE LA IPS MEDICUC.. 70

TÍTULO: Estudio de mercados para la implementación de un programa de

AUTORES: Rodríguez Ricaurte Claudia Milena

PALABRAS CLAVE: Teleconsulta, TIC, resultado, crónico, paciente, remoto,

El presente trabajo plantea la necesidad de realizar un estudio de mercados en la

Para lograr los objetivos propuestos se realiza el estudio de mercados, aplicando

Por último, se realiza un análisis DOFA de la IPS MEDICUC y la interpretación

El grado de aceptación que es reportado por los usuarios en el estudio realizado

TITLE: Market study to implement a teleconsultation program in chronic patients of

AUTHORS: Rodríguez Ricaurte Claudia Milena

KEYWORDS: Teleconsultation, TIC, outcome, chronic, patient, remote, service,

En la Ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana existen grandes falencias en

De acuerdo con el Ministerio de Salud y Protección Social la percepción de

La teleconsulta permite en la actualidad realizar atención médica de manera remota,

Se identifican algunas dimensiones que aportan al uso de la teleconsulta: acceso,

En otro ámbito de beneficios se encuentra relación con la gestión integrada de la

Las perspectivas de la salud en Colombia deben fundamentarse en los cambios

La fragilidad económica y social del sistema de salud hace necesaria la búsqueda

Si hablamos de los indicadores de oportunidad de la consulta por pediatría, como

En los últimos años, la teleconsulta ha demostrado sus grandes ventajas a la hora

Problemas de información, crecimiento desbordado del gasto, la demanda inducida,

Bucaramanga y su área metropolitana, comparte con el resto de ciudades medianas

De la misma manera, se encuentran procesos que implican una intervención

El Área Metropolitana y Bucaramanga es sin lugar a dudas un emporio de múltiples

Actualmente, la IPS MEDICUC cuenta con 102 pacientes con enfermedades

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué resultados se pueden obtener al realizar un estudio de mercados para

La provisión de servicios de salud a distancia, en los componentes de promoción,

La telemedicina es la práctica de la medicina y de sus actividades conexas, como

Para el año 2009 en Colombia se registra 838 instituciones prestadoras de salud

La teleconsulta tiene beneficios como la disminución de los tiempos de atención,

La implementación de forma gradual de las TIC en un centro de servicios de salud,

La Teleconsulta es aplicable a diferentes áreas de la medicina, desde análisis de

Ante la necesidad de proporcionar atención de especialidad a la población que

La tecnología médica, se considera como un método de alto desarrollo en la rama

La teleconsulta como recurso tecnológico me brinda la posibilidad de optimizar el

De otro lado, y desde el ámbito institucional, el uso de la teleconsulta genera ventaja

3.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar un Estudio de Mercados para determinar el nivel de aceptación de un

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Evaluar las fortalezas y debilidades del servicio de la IPS MEDICUC mediante

 Determinar el nivel de aceptación que tendría un nuevo sistema de Teleconsulta

 Definir las características que tendría el servicio de Teleconsulta determinando

4.1 MARCO TEÓRICO

Los antecedentes históricos de la teleconsulta nos remontan al siglo XX, pero su