Tesis-Saldaña Sandoval 2022 01-07-2022

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

SISTEMAS
Aplicación Móvil basada en Mobile-D, para la Gestión de
Créditos en la CMAC Arequipa
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

SISTEMAS
AUTORES:

Saldaña Segura, Richard Javier (ORCID: 0000-0003-0946-5376)
Sandoval Narro, Yeni Raquel (ORCID: 0000-0003-4593-044X)
ASESOR(A):

Dr. Javier Arturo Gamboa Cruzado (ORCID: 0000-0002-0461-4152)
LÍNEA DE
INVESTIGACIÓN:

Sistema de Información y Comunicaciones
TARAPOTO— PERÚ
2022
1
Dedicatorias
Dedico este trabajo de investigación a mi esposa y mis hijos que son el motivo de querer seguir
adelante en la vida y ser mejor día a día y cumplir mis objetivos y metas.
Saldaña Segura Richard Javier.
A mi hijo que es mi motor y motivo de seguir adelante y quien fue y sigue siendo mi soporte en
los momentos más difíciles que me tocó vivir.
Sandoval Narro Yeni Raquel.
2
Agradecimiento
Agradecemos a dios y a nuestros familiares que están junto a el y nos cuidan vigilantes desde
el cielo, a nuestras familias que nos brindan su apoyo y compresión en esta travesía para poder
culminar con éxito nuestra faceta estudiantil y lograr nuestro grado académico como
profesionales de bien y éxito.
Los autores.
3
Índice de contenido
Dedicatoria ……………………………………………………………………………………………………………………………ii
Agradecimiento………………………………………………………………………………………………………………..……iii
Índice de contenido……………………………………………………………………………………………………………….iv
Índice de Tablas……………………………………………………………………………………………………………………..
Resumen………………………………………………………………………………………………………………………………..
Abstract…………………………………………………………………………………………………………………………………
I. INTRODUCCIÓN...........................................................................................7
1.1 Realidad problemática:................................................................................7
1.2 Formulación del Problema........................................................................11
1.3 Justificación...............................................................................................11
1.4 Objetivos General:.....................................................................................13
II. MARCO TEORICO......................................................................................14
2.1 Antecedentes.............................................................................................14
2.2 Bases Teóricas:.........................................................................................18
2.3 Enfoques Conceptuales............................................................................22
III. METODOLOGÍA............................................................................................28
3.1 Tipo y diseño de la investigación..............................................................28
3.2 Variable y Operacionalización:..................................................................29
3.3 Población, muestra, muestro:...................................................................32
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:...................................32
3.5 Procedimientos......................................................................................33
3.6 Métodos de análisis de datos....................................................................34
3.7 Aspectos éticos.........................................................................................34
IV.- RESULTADOS.............................................................................................35
4.1 Desarrollo de la variable independiente....................................................35
4.1.1. Fase de exploración...........................................................................35
4.1.2. Fase de inicialización.........................................................................37
4.1.3 Fase de Producción............................................................................44
4.1.4. Fase de estabilización.......................................................................49
4.1.5. Fase de pruebas................................................................................49
4.2 Resultados.................................................................................................50
4.3 Prueba de normalidad...............................................................................52
4.4 Análisis de Resultados..............................................................................55
4.5. Contrastación de Hipótesis......................................................................62
4
V. DISCUSIÓN....................................................................................................72
VI. CONCLUSIONES..........................................................................................78
VII. RECOMENDACIONES................................................................................78
REFERENCIAS..................................................................................................78
ANEXOS.............................................................................................................81
5
Índice de Tablas:
Tabla 1: Indicadores.....................................................................................................
Tabla 2: Variables (Independiente, Dependiente, Interviniente)................................
Tabla 3: Conceptualización........................................................................................
Tabla 4: Variable Dependiente...................................................................................
Tabla 5: Operacionalización (Variable Independiente)..............................................
Tabla 6: Operacionalización (Variable Dependiente).................................................
Tabla 7: Población, muestra, muestro........................................................................
Tabla 8: Técnicas e instrumentos de investigación de campo..................................
Tabla 9: Técnicas e instrumentos de investigación experimental..............................
Tabla 10: Técnicas e instrumentos de investigación documental..............................
Tabla 11: Recursos de personal.................................................................................
Tabla 12: Recursos materiales...................................................................................
Tabla 13: Recursos Técnicos.....................................................................................
Tabla 14: Financiamiento...........................................................................................
Tabla 15: Matriz de consistencia................................................................................
6
Índice de Figuras:
Figura 1: Diagrama de Flujo………………………………………………………………………………………… 7

Figura 2: Cronograma de Ejecuación p-1……………………………………………………………………… 29
Figura 3: Cronograma de Ejecuación p-2…………………………………………………………………….. 29
Figura 4: Carta de presentación………………………………………………………………………………….. 35
Figura 5: Carta de Aceptación…………………………………………………………………………………….. 36
7
I. INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad problemática:
Durante la pandemia (coronavirus), obtuvo un impacto mundial,

tanto, así como una crisis sanitaria, económica, social y política que
han afectado de manera desigual a la población. El sector financiero
tubo un déficit de crecimiento de grandes proporciones, en 2020
países de América latina y el caribe se enfrentó a uno de las peores
crisis que se haya registrado y al mayor índice de contracción
económica del mundo en desarrollo haciendo que el PBI y se
redujera la inversión a un 7.7% y un 20% respectivamente, estos
datos demuestran que la inversión cayo respecto al PBI fue la mayor
que a otras regiones en desarrollo.
En la actualidad con el crecimiento y desarrollo socioeconómico del

país y el incremento de las oportunidades comerciales, se están
incorporando nuevas empresas en el rubro financiero que están
direccionados en ampliar su cartera y capital mediante la captación
de usuarios ahorristas, que optan por utilizar uno de los distintos
productos ofrecidos de acuerdo a su necesidad tales como: Depósito
a plazo fijo, cuenta Premium, cuentas corrientes, cuenta sueldo,
CTS, etc. El dinero recaudado de los ahorristas es utilizado para
proporcionar dinero mediante las diferentes modalidades de créditos
a clientes sujetos a crédito.
Una categoría de entidad financiera son las cajas municipales de

ahorro y crédito, que día tras día están logrando posicionarse como
opción del sector financiero, dichas entidades están direccionados a
captar clientes de la micro y pequeña empresa, desarrollando un
ambiente de competitividad entre cooperativas, cajas y bancos por
este mercado próspero y creciente.
En la ciudad de Tarapoto que es un mercado emergente con un

futuro prometedor en el ámbito comercial, social y turístico, la
competencia entre instituciones financieras cada día es más
agresiva y constante, sacando día a día promociones, descuentos y
8
varios beneficios que favorecen de manera latente y constante
haciendo que el cliente opte por la opción viable.
Una de las cajas municipales de ahorro y crédito, que se encuentra

en la pugna de posicionamiento en el mercado regional es la CMAC
Arequipa posicionado en el sector financiero nacional por más de 30
años, comenzó sus operaciones en la ciudad de Arequipa y año tras
año se fue ubicando de manera sólida en el mercado financiero
como la numero uno en lo que a cajas municipales concierne al
cierre de noviembre de 2016, según datos oficiales de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS); hace 2 años que
esta institución financiera se posiciono en la ciudad de Tarapoto
obteniendo resultados favorables y un crecimiento constante. Para
poder mantener ese ritmo de crecimiento y posicionamiento en el
mercado de la ciudad de Tarapoto la institución forma alianzas
estratégicas con empresas de tercerización de personal contratando
así una fuerza de promotores de campo para la captación de nuevos
clientes, seguimiento de clientes inactivos y la colocación de nuevos
créditos, con la competencia entre las instituciones financieras el
mantenimiento y la fidelización de los clientes cada día se está
volviendo más difícil ya que se está enfocando en una cuestión de
calidad de servicio más que beneficios monetarios, la rapidez en
atención y solución de problemas e interrogantes hacia los clientes,
Al promocionar los créditos y captar posibles clientes en campo los
colaboradores de la entidad, realizan la recopilación de información y
documentación relevante para realizar una pre evaluación; el
proceso de evaluación para el otorgamiento de un crédito, comienza
desde la pre evaluación que es realizada en campo por los
promotores, desde la captación hasta el desembolso hay un tiempo
determinado para la realización de cada proceso, de los cuales el
que más tiempo toma es la pre evaluación realizada en el proceso
de captación, ya que se realiza de manera manual sin ninguna
herramienta tecnológica, el promotor tiene que solicitar la
documentación pertinente, trasladarlos a las oficinas de la institución
y recién realizar los filtros necesarios para poder brindar información
9
primordial y de interés que puede influenciar en la decisión de un
potencial cliente para poder optar en trabajar con nuestra institución,
así mismo poder realizar una depuración de clientes aptos para el
crédito, el tiempo mínimo de respuesta es de 4 horas, tiempo que
puede ser aprovechado por la competencia que pueda dar una
respuesta rápida y practica al interesado y así pase a conformar
parte de su cartera de clientes. La pérdida de tiempo al realizar el
proceso de pre evaluación ocasiona el no poder captar un número
mayor de potenciales clientes y el no cumplimiento de las metas
establecidas, ya que como meta diaria se establece un número
determinado de visitas para la obtención de prospectos viables y al
no cumplirse con lo establecido la productividad de la fuerza de
promoción se ve disminuida, obteniendo resultados desfavorables
para el bien de la institución.
Es por ello que se considera pertinente la implementación de una

herramienta tecnológica que toda vez que ello permita el monitoreo
de la productividad en la promoción de créditos de la financiera.
Figura 1: Diagrama de Flujo
El proceso mostrado en la figura anterior muestra inconvenientes en:

Según (Guevara Carranza, 2018) el Nivel de Satisfacción (Torres
Merlo, 2019) Tiempo de atención al cliente (Belaunde Gregorio,
10
2022) Monto desembolsado por día (Belaunde Gregorio, 2022)
Número de clientes aprobados por día (Basel Committee of Banking
Supervision, 2017) Numero de créditos aprobados por día.(3 mas
por indicador)
Tabla 1: Indicadores
Indicadores Valor actual (Promedio)

Cantidad de clientes 8 clientes
aprobados por día
Tiempo de atención al 120 minutos
cliente
Monto desembolsado 20 mil soles
por día
Nivel de satisfacción Bajo
Cantidad de créditos 10
aprobados por día
1.2 Formulación del Problema
¿De qué manera la implementación de una aplicación móvil basada en

Mobile – D mejora la gestión de créditos en la CMAC Arequipa?,
Problemas Específicos: ¿En qué medida, el uso de una aplicación
móvil basada en Móvil – D la gestión de créditos, aumenta la
Satisfacción en los clientes de la CMAC Arequipa?, ¿En qué medida el
uso de en la CMAC Arequipa, aumenta el número de clientes aprobados
por día?, ¿En qué medida el uso de en la CMAC Arequipa, disminuye el
tiempo de atención al cliente?, ¿En qué medida el uso de en la CMAC
Arequipa, aumenta el monto desembolsado por día?, ¿En qué medida el
uso de en la CMAC Arequipa, aumenta el número de créditos
aprobados por día?
1.3 Justificación.
El estudio realizado para la implementación de una aplicación móvil

basada en Móvil - D les permitirá agilizar la gestión de créditos.
La implementación aumentará la eficiencia en el tiempo de respuesta
para conceder información necesaria al cliente y así tome la decisión en
11
adquirir un compromiso crediticio con la institución, así como el
seguimiento de los clientes de manera oportuna y dar solución a las
inquietudes del cliente, con el monitoreo se podrá deducir si la atención y
colocación del crédito será productivo para la institución. Al tomar en
cuenta los resultados de la gestión se podrá tomar acciones pertinentes
para la captación y colocación de créditos.
Permitirá a la institución brindarles una herramienta tecnológica a los
analistas de crédito, con la finalidad de reducir el tiempo de evaluación
crediticia realizado en campo y así apoyar en la reducción de tiempo de
análisis y desembolso del crédito a otorgar.
Conveniencia: Actualmente las tecnologías traen beneficios en el

desempeño laboral, pero existen múltiples herramientas que se pueden
implementar y utilizar adaptando un estilo de vida mucho mejor en el día
a día, los analistas son colaboradores de campo que ven limitado su
accionar por falta de herramientas que facilitan la captación y evaluación
de los posibles prestatarios, con la utilización de una herramienta
tecnológica como es un aplicativo móvil tendrían la información precisa y
oportuna en el desempeño de sus labores ya, información como datos
personales historial crediticio que mide su comportamiento en la banca y
ver si está bien calificado o mal calificado además tendrán la oportunidad
de comenzar a ingresar datos e información del cliente para poder armar
su expediente crediticio. Relevancia social: A nivel mundial la utilización
de herramientas de tecnología está más avanzado aprovechando así los
recursos de mejor manera, el rubro de la banca es un mercado muy
competitivo si la institución no se pone a vanguardia ocasiona limitantes
que pueden ocasionar un mal desempeño empresarial. Por ello el
desarrollo de la presente investigación tiene como principales
beneficiarios a los analistas de crédito de la Caja Municipal de ahorro y
créditos Arequipa, ya que, gracias a este aplicativo móvil de gestión de
créditos, beneficiara a los analistas porque a medida en que vayan
utilizando se adaptaran al manejo de utilización de información precisa y.
Implicaciones prácticas: las cajas municipales y las empresas en el rubro
de la banca se fueron adaptando a los cambios tecnológicos y procesos
de otorgamiento de créditos, lo cual genera que ya se esté utilizando en
12
diferentes ramas, pagos online, billeteras electrónicas, manejo de
criptomonedas, etc. Es por ese motivo que la presente investigación
busca incrementar el interés en los analistas ofreciendo nuevas formas
de atención. Valor teórico: En la presente investigación no solo se centra
en una empresa, sino que pueda ampliarse a las diferentes asaciones,
dentro del Perú, lo cual permitiría obtener resultados increíbles en la
captación de clientes potenciales tanto así que pueda ser tan efectiva el
uso de un aplicativo móvil dentro de la Caja municipal de ahorro y crédito
Arequipa. Utilidad metodológica: La presente investigación puede servir
de guía para otros investigadores a que brinda información del problema
planteado, así como una posible solución para mejorar en el proceso de
gestión de créditos.
1.4 Objetivos General y específicos:
Objetivo General: Mejorar el proceso de gestión de créditos de la Caja

Municipal de Ahorro y Créditos Arequipa, mediante una Aplicación Móvil,
desarrollado con la metodología Mobile-D.
Objetivos Específicos: Aumentar la satisfacción de los clientes,

aumentar el número de clientes aprobados por día, disminuir el tiempo
de atención al cliente, aumentar el monto desembolsado por día,
aumentar el número de créditos aprobados por día.
1.5 Hipótesis General y específicos
Hipótesis General:
Si se usa una Aplicación Móvil basado en Mobile – D; entonces mejora

la gestión de créditos en la CMAC Arequipa.
Hipótesis Especificas:
Si se usa una Aplicación Móvil basada en Mobile-D; entonces aumenta

la satisfacción de los clientes en la CMAC Arequipa, se usa una
Aplicación Móvil basada en Mobile-D; entonces aumenta el número de
clientes aprobados por día en la CMAC Arequipa, Si se usa una
Aplicación Móvil basada en Mobile-D, entonces disminuye el tiempo de
13
atención a los clientes en la CMAC Arequipa, Si se usa una Aplicación
Móvil basada en Mobile-D, entonces aumenta el monto desembolsado
por día en la CMAC Arequipa, Si se usa una Aplicación Móvil basada en
Mobile-D, entonces aumenta el número de créditos aprobados por día en
la CMAC Arequipa.
II. MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes
Antecedentes Nacionales: Según (Ynga Palacios, 2021). En su
investigación “Propuesta e implementación de un marco de trabajo para
el desarrollo de aplicaciones Android”. Se obtuvieron las siguientes
conclusiones: El tiempo de respuesta de la aplicación se ve influenciado
a factores externos no controlados por la solución. Por ejemplo: la
conexión de internet con la que cuenta el equipo móvil se concluye
también que desarrollar una aplicación móvil Android, sin seguir los
lineamientos no garantiza la fácil modificación de las aplicaciones
móviles y tampoco garantiza que estas puedan ser visualmente
correctas en diferentes dispositivos móviles. Según (Aguirre Chacon,
2021). En su investigación “Diseño de una aplicación móvil para la
consulta académica de la FIIS – UTP”. Se obtuvo la siguiente
información: Un sistema operativo móvil o SO móvil es un sistema
operativo que controla un dispositivo móvil al igual que las computadoras
utilizan Windows o Linux entre otros. Sin embargo, los sistemas
operativos móviles son mucho más simples y están más orientados a la
conectividad inalámbrica, los formatos multimedia para móviles y las
diferentes maneras de introducir información en ellos. Según (Narváez
Moya, 2017) en su investigación “Análisis de un servicio bancario móvil
seguro utilizando una aplicación instalada en la tarjeta SIM”. Este canal
se basa en el uso de una aplicación desarrollada por los proveedores de
servicios móviles e instalada en la tarjeta SIM y que utiliza como medio
de transporte la red móvil para conectarse a diversas plataformas
bancarias y financieras, permitiendo a los usuarios efectuar operaciones
como registro de bancos, almacenamiento de cuentas bancarias y
tarjetas de débito/crédito, consulta de saldos, transferencias de fondos
14
entre cuentas propias y/o terceras, pago de servicios asociados (luz,
agua, etc.), recargas prepago y consulta de ultimas transacciones.
Según (Quispe Aguilar, 2018) en su investigación “Aplicación multimedia
interactiva y pago con monedero electrónico en boletería para cine”.
Luego del desarrollo del presente proyecto de investigación, se lograron
conocer a fondo términos y conceptos que encierra un sistema
multimedia interactivo, así mismo se conceptualizaron las principales
definiciones y características del Monedero Electrónico, partiendo de ello
se ha desarrollado una aplicación multimedia interactiva que mejore el
proceso de compra de entradas y/o combos, y que paralelamente se
lance una app denominada “Planet Wallet” (Monedero Electrónico) que
sirva como medio de pago dentro del cine, buscando lograr con esto la
mejora de la fluidez de espectadores dentro del cine utilizando las
aplicaciones móviles y el uso de eso como herramienta laboral. Según la
universidad la Católica (2017 )La gestión de Créditos constituye
procesos estratégicos en las organizaciones, ya que permiten mantener
los flujos financieros y mejorar los ciclos del efectivo de la empresa, es
así, que en la medida que seamos más eficientes en estos procesos
agregaremos valor mediante las variables de “costo- beneficio”, siendo
asimismo necesario para agregar valor conocer los principios básicos
que rigen estos procesos, los cuales tienen inmersos los principios
financieros de riesgo y rendimiento, de manera que puede constituirse
como una ventaja diferencial para las organizaciones. La Contraloría
General de la República del Perú (2014), en su informe Marco
Conceptual del Control Interno, plantea que el control interno se
considera un procedimiento integral ejercido por los dueños, gerentes y
empleados de las organizaciones; delineado para afrontar los riesgos,
generar confianza para el logro de la misión de la empresa, y alcanzar
los objetivos de esta. En otras palabras, se intenta gestionar las
entidades y minimizar los riesgos; con ello, se recalca que, al buscar el
éxito empresarial, es imperativo incluir el control interno en el ciclo de la
gestión en constante mejora.
Antecedentes Internacionales: Según (Quis Peralta, 2016) en su

investigación. “Diseño e implementación de una aplicación para
15
dispositivos Android en el marco del proyecto pequeña y pequeños
científicos de la universidad politécnica Salesiana.”, Se concluye que una
de las principales razones por lo que se desarrolló la aplicación en
Android, es su alto nivel de utilización en plataformas celulares y tablets,
en consecuencia se permite que se pueda distribuir, modificar y estudiar
sin limitaciones, ya que es un sistema completamente libre y a la vez el
desarrollador puede decidir sobre sus aplicaciones, si desea publicarla
comercialmente o gratuitamente y los lugares donde distribuirlas. Según
(Cajimila Alvarado, 2016) en su investigación “Desarrollo de una
aplicación, para dispositivos móviles que permita administrar pedidos y
controlar rutas de los vendedores, aplicada a la empresa: Almacenes
Juan Eljuri CIA LTDA.” División perfumería. Se concluyó que en lo
referente al desarrollo de aplicaciones Android al ser un sistema
operativo libre (Open Source) es decir nos brinda libertad a los usuarios
de adquirirlo y usarlo, nos permite desarrollar aplicaciones con
herramientas gratuitas y potentes como Eclipse y SDK de Android, que
nos facilita la utilización del lenguaje Java. Según (Espinoza
Peñaherrera, 2017) En su investigación “Pago electrónico a través de
teléfonos móviles”. Se concluyó que el uso de dispositivos móviles para
realizar trabajos empresariales está abriendo nuevas ventanas de acción
y simplicidad en los procesos empresariales, los dispositivos móviles ya
no serán utilizados como centro de llamadas y ocio, sino también como
herramienta laboral muy potente y practico. Según COSO (2013) en la
gestión de crédito y cobranzas en la empresa Centro de carnes C&C
Pozuzo E.I.R.L., en el año 2019, la misma que tuvo un diseño
cuantitativo, aplicada, transversal, retrospectivo, correlacional, de un solo
grupo con 24 participantes, no experimental, que aplicó un cuestionario
para evaluar el control Interno y su influencia en la gestión de crédito y
cobranzas en la empresa, integrado en dos secciones y 56 ítems, los
cuales demostraron que cada una de las dimensiones del sistema de
control interno bajo el modelo COSO (2013) tienen una directa, muy
significativa y fuerte relación con la variable gestión de crédito y
cobranzas en la empresa, lo que evidencia que un modelo de control
interno basado en el sistema COSO (2013) mejorará significativamente
16
la gestión de crédito y cobranzas. Según Balaguera (2013) Mobile-D
consta de cinco fases: exploración, iniciación, producción, estabilización
y prueba del sistema. Cada una de estas fases tiene un número de
etapas, tareas y prácticas asociadas. En la primera fase, Explorar, el
equipo de desarrollo debe generar un plan y establecer las
características del proyecto. Esto se realiza en tres etapas:
establecimientos actores, definición del alcance y el establecimiento de
proyectos. Las tareas asociadas a esta fase incluyen el establecimiento
del cliente (los clientes que toman parte activan en el proceso de
desarrollo), la planificación inicial del proyecto y los requisitos de
recogida, y el establecimiento de procesos. En la siguiente fase, iniciación,
los desarrolladores preparan e identifican todos los recursos necesarios. Se
preparan los planes para las siguientes fases y se establece el entorno técnico
como los recursos físicos, tecnológicos y de comunicaciones (incluyendo el
entrenamiento del equipo de desarrollo). Esta fase se divide en cuatro etapas:
la puesta en marcha del proyecto, la planificación inicial, el día de prueba y día
de salida. En la fase de producción se repite la programación de tres días
(planificación, trabajo, liberación) se repite iterativamente hasta implementar
todas las funcionalidades. Primero se planifica la iteración de trabajo en
términos de requisitos y tareas a realizar. Se preparan las pruebas de la
iteración de antemano. Las tareas se llevarán a cabo durante el día de trabajo,
desarrollando e integrando el código con los repositorios existentes. Durante el
último día se lleva a cabo la integración del sistema (en caso de que estuvieran
trabajando varios equipos de forma independiente) seguida de las pruebas de
aceptación. En la fase de estabilización, se llevan a cabo las últimas acciones
de integración para asegurar que el sistema completo funciona correctamente.
Esta será la fase más importante en los proyectos multi-equipo con diferentes
subsistemas desarrollados por equipos distintos. En esta fase, los
desarrolladores realizarán tareas similares a las que debían desplegar en la
fase de “producción”, aunque en este caso todo el esfuerzo se dirige a la
integración del sistema. Adicionalmente se puede considerar en esta fase la
producción de documentación. La última fase (prueba y reparación del sistema)
tiene como meta la disponibilidad de una versión estable y plenamente
funcional del sistema. El producto terminado e integrado se prueba con los
requisitos de cliente y se eliminan todos los defectos encontrados.
2.2 Teorías:
17
A continuación, para describir la variable dependiente, se considera los
siguientes conceptos:
El avance en la tecnología móvil y la conexión a internet ha provocado

que desde hace algún tiempo haya crecido de forma exponencial el
fenómeno de las aplicaciones móviles (apps). Según en La (Universidad
Y Aplicaciones Móviles, 2019). Menciona que en el mercado de las apps
encontramos multitud de ofertas de todos los sectores y la Universidad
no puede permanecer ajena a ello. Mediante una investigación
cuantitativa inferencial situada en el ámbito español, específicamente en
Cataluña, se analiza la percepción sobre la utilidad de incluir apps en el
entorno académico universitario con finalidades de ocio. La presente
investigación nos muestra como los estudiantes consideran de forma
positiva la creación de apps focalizadas en su perfil, sobre todo en
términos de ahorro, que priorizan la calidad y el precio ante el
descuento, la innovación, la comodidad y la proximidad. Observamos
una relación significativa entre edad y planificación del ocio, uso de las
redes sociales para encontrar planes o experiencias de ocio
universitarias y frecuencia de realización de compras.
Según Carrasco (2011) Nos indica que la gestión de procesos inspirada

en la visión sistémica presenta una visión integral del cambio en la
organización, logrando sinergia los conceptos de sistema gestión y
procesos. Sistema es un todo mucho más allá de la suma de las partes,
donde hay mucha energía. Gestión viene de gestar‖ o dar a luz‖ y está
por sobre administrar u operar, es una labor sistémica, creativa, reflexiva
y cuestionadora. Ve los procesos como medio para cumplir el propósito
de la organización y los organiza como sea más conveniente para ese
fin. Procesos es la forma cómo hacemos las cosas. Desde detectar una
necesidad hasta elaborar y vender un producto.
Según expresan Claudia Villamayor y Ernesto Lamas (1981) gestionar

es una acción integral, entendida como un proceso de trabajo y
organización en el que se coordinan diferentes miradas, perspectivas y
esfuerzos, para avanzar eficazmente hacia objetivos asumidos
institucionalmente y que desearíamos que fueran adoptados de manera
18
participativa y democrática. En esta línea, gestionar implica una
articulación de procesos y resultados, y también de corresponsabilidad y
cogestión en la toma de decisiones, en contraposición a la visión
empresarial capitalista que se basa en la idea de
centralización/descentralización y en el problema de la
verticalidad/horizontalidad en las 3 decisiones, sobre la base del derecho
que da la propiedad, en forma directa o mediante la delegación que se
hace en gerencias y direcciones. Las nuevas formas de gestionar,
entonces, toman en cuenta la necesidad de desarrollar procesos de
trabajo compartido y asumen la realización personal de quienes
participan del proyecto.
Según Zambrano et.la (2019) Con lo que respecta al cumplimiento de

políticas de concesión de créditos, se pudo determinar que la persona
encargada no lleva archivo de documentos de clientes deudores de la
empresa, lo que ocasiona que no exista un respaldo necesario que
permita acceder a los datos del cliente. Se recomienda que el encargado
de los créditos y cobranzas lleve un archivo de los documentos y solicite
no solo la presentación de documentos sino también una copia de los
mismos para que exista mayor facilidad al momento de cobrar.
En esta investigación se ha considerado cuatro indicadores como son:

Nivel de Satisfacción, Tiempo de atención, Monto desembolsado por día,
Número de clientes aprobados, número de créditos aprobados por día.
Según Guevara Carranza, (2018) menciona que el nivel de satisfacción

e identificar, la cantidad y calidad que se obtiene información del usuario.
Además, es muy importante medir la satisfacción del usuario tanto al
extremo como la calidad de atención, por ello se logra una gran cantidad
de deficiencias que crean insatisfacción del usuario. Según (Sotomayor,
2020) se mencionó que a nivel general existe una calidad de servicio
que se puede medir por la satisfacción que brinda la conformidad al
usuario con sus respectivos requémenos psicológicos adicionalmente
con materiales.
19
Por otro lado, Renninger et.al, (2019), menciona que existen estrategias
para forzar la motivación de clientes en determinación al consumo de
servicios en base de procurar, despertar o fortalecer el interés de ellos,
ya que estos activan ciertos procesos cognitivos que mantienen
motivación y en base a ello desearan seguir aprendiendo.
A continuación, para describir la variable dependiente, se considera los

siguientes conceptos:
Espinoza Quezada, (2017) Determinan que hoy en día la tecnología está

innovando en la información digital, para el manejo y procesamiento de
información de una manera precisa y rápida en tiempo real. Según
Milgram,
Según Chacón y Tuiro (2018). La tecnología tiene aplicada en los

procesos financieros influye en los indicadores diarios, con la
información creada por el ordenador o dispositivo móvil. RA está
avanzando y introduciéndose en nuevas zonas de aplicaciones en la
cual se puede mencionar como: Patrimonio histórico, marketing,
procesos industriales, etc.
Según Sangacha. Et.la (2019) Nos indica que la aplicación móvil de fácil
acceso que podrá monitorear en tiempo real las actividades escolares
brindando un apoyo en el servicio educativo de calidad a la sociedad en
general, con métodos de investigación y scrum (desarrollo de software).
Se determino un mejor control de tareas, asistencias y comunicación
entre el representante, representado de 7 a 9 años y profesor de forma
significativa, la aplicación tuvo una gran aceptación entre los
participantes, demostrando que es una herramienta que aporta en el
proceso de aprendizaje
Según García y Abascal (2019). Es una aplicación móvil que ayuda a

gestionar diferentes aspectos de la salud femenina, como el ciclo
menstrual, días fértiles, temperatura corporal, hormonales niveles, entre
otros. Estos se muestran en el móvil. aplicación mediante el uso de un
20
gráfico. Dado que el objetivo principal de iGyno es para prevenir el
cáncer de mama, incluye un vídeo tutorial donde se explica cómo
realizar correctamente un autoexamen de mamas. Algunos de los
inconvenientes de esta aplicación móvil es que su interfaz no es muy
amigable porque tiene saturación de información, y la Los gráficos
mostrados no son comprensibles.
Según Paucara (2016). El desarrollo de una aplicación móvil que nos

ayude a una comunicación e interacción con el controlador, utilizando
comandos de voz para dar las órdenes que se desean realizar dentro de
la vivienda. Todo ello se realiza utilizando herramientas de software y
hardware libre y componentes que existen en nuestro mercado local.
Continuando con la información planteada, se puede decir que la gestión

de créditos es la introducción de datos e información digital,
incorporando en una zona física en tiempo real, basándose en
reconocimiento de patrones que puede hacer un software.
A continuación, para describir la variable interviniente, se considera los

siguientes conceptos. según Pekka Abrahamsson y su equipo VTT
(Centro de investigación técnica en Finlandia) está orientada
específicamente para aplicaciones móviles y que se encuentra en
evolución, en su etapa actual se le denomina Mobile Development 26
Process Spiral, la cual está basada en la Programación Extrema y
Crystal. Amaya (2013), p. 4. Sus etapas son las siguientes: Exploración:
Es cuando se plasma el plan de trabajo, considerando aquellos aspectos
que trabajara con la aplicación. Intervienen los actores, alcance,
participación del cliente, requisitos, etc. Iniciación: se establecen los
recursos necesarios para el desarrollo, las actividades a realizar en cada
fase. Producción: Se vuelven a considerar las etapas anteriores hasta.
Planificación de cada iteración, trabajando el código necesario hasta las
últimas fechas de integración de todo el sistema. Estabilización: Ejecutan
las tareas de integración finales, para asegurar el funcionamiento
correcto de todo el sistema, al mismo tiempo la documentación
necesaria. Pruebas de sistema: Es la entrega final del sistema, contando
con la versión final del sistema.
21
Abrahamsson (2004) plantea una metodología llamada Mobile-D de
enfoque ágil para el desarrollo de aplicaciones móviles, y estaba
compuesto por cinco iteraciones, es decir, fases: configuración, núcleo,
núcleo2, estabilización y cierre [49]. Se basa en el desarrollo de
sucesivas fases, por evolución de sistemas más simples a sistemas más
complejos. Además, utiliza el modelo de desarrollo en espiral como
base, e incorpora procesos de evaluación de usabilidad, priorizado a la
participación del usuario en todos los procesos de ciclo de vida de
diseño. baso en prácticas de desarrollo tomadas de eXtreme
Programming (XP), gozando a su vez de escalabilidad derivado de la
metodología Cristal, también toma en cuenta el ciclo de vida según la
metodología Rational Unified Process (RUP)
2.3 Enfoques Conceptuales
Informática Básica (2019): Dice que Los dispositivos móviles como

tabletas y teléfonos capaces además ejecutan aplicaciones. Estas son
diseñadas en particular para hacernos el trabajo más fácil y comprimir en
nuestro pequeño dispositivo todo un mundo de herramientas y
accesorios que utilizamos en nuestra cotidianidad
Se pueden categorizar de una forma similar a los programas para el
computador y no se deben confundir con las versiones para dispositivos
móviles de sitios en internet.
Firebase: te posibilita laborar e integrarse con los próximos sistemas

operativos como Android, IOS e idiomas de programación JavaScript y
en futuras variantes puede tener soporte para los demás idiomas o
sistemas operativos. Firebase (2021)
Firebase Authentication: la gran parte de aplicaciones se debe
conocer la identidad de un cliente posibilita que una app guarde sus
datos en la nube de manera segura y proporcione la misma vivencia
personalizada en todos los dispositivos del cliente. Admite la
autenticación por medio de contraseñas, números de teléfono,
proveedores de identidad federada célebres, como Google, Facebook y
Twitter, y muchísimo más Firebase (2021).
22
Aplicaciones móviles: En mundo existe muchos aspectos con
distribución de apps de una forma masiva, por ello el uso de móviles
debe tener una forma eficiente y con una gana de internet con una
velocidad alta, en todas las formas de la comunidad para que permita a
los usuarios mantener interactuando con todo lo que resulta de su
interés Luis F.J (2017).
Android: Android trabaja bajo un sistema Linux y Apache lo cual lo

vuelve un sistema de forma gratuita. En síntesis, con esta nueva
evolución Android es considerada como: “una nueva plataforma para el
desarrollo de aplicaciones móviles” (Tomas, 2013, p.21).
Color: Quan (2017) indicó que los colores son una gran influencia no
solo en las emociones sino también en el estado mental, ya que todos
perciben una reacción física ante un color determinado, no por su
simbología, que proviene de la tradición y cultura, sino por las
reacciones psicológicas que comportan, tales como: (a) color rojo:
estimulante, por lo que aumenta la energía, lo que facilita la circulación
de la sangre; (b) color amarillo: proporciona vitalidad y optimismo
(indicado para mejorar la salud mental, estar comunicado y ser creativo)
finalmente (c) color-azul: es saludable y teniendo un relajamiento, y
tiene una aportación de tranquilidad y estabilidad emocional. El color
azul puede ayudar a generar calma, reducir la excitación e incrementar
el rendimiento cognitivo, el color verde ofrece calma, reducción de la
excitación y relax y puede generar un efecto más agradable para el
estado emocional, el color amarillo ofrece una percepción estimulante
para la conciencia, pero también afecta el cansancio visual y hasta
provocar un estrés psicológico, el color rojo estimula la excitación,
incrementa la atención, puede apoyar a estimular la memoria y la
atención y podría ser considerado como no placentero; además, podría
atenuar el procesamiento de información y provoca actitudes de evitar
algunos comportamientos, El color blanco provoca el efecto más neutral
y relajante reduciendo la excitación, El color negro es un color no
23
estimulante que disminuye la excitación .
Cajas municipales de Ahorro y Créditos:

Según la FEPCMAC En la década de los 80 nuestra economía se vio
invadida de un momento a otro por una multiplicidad de micro y
pequeñas empresas, dedicadas a diferentes actividades, todas ellas
requiriendo un apoyo adecuado de créditos. Durante mucho tiempo las
políticas de desarrollo descuidaron la atención de las necesidades de las
mayorías con menores recursos, generando grandes conflictos sociales
que afectaron al micro y pequeña empresa (Mype) y en este contexto la
cooperación internacional decide convertir a este sector en importante
destinatario de su cooperación.
Sin embargo, no se trataba de utilizar un análisis tradicional focalizado
en impulsar la concesión de los créditos a cualquier precio; sino de
lograr instituciones financieras que atiendan a las Mype con eficiencia y
demostrando a la vez que eran económicamente viables.
En este marco, en mayo de 1980 se promulga el decreto Ley 23039 que
regula la creación y funcionamiento de las Cajas Municipales de Ahorro
y Crédito fuera del ámbito de Lima y Callao; cuyo objetivo fue constituir
instituciones financieras descentralizadas orientadas a la atención de
aquellos segmentos de población que no tenían acceso al sistema
crediticio formal. El modelo de estas nuevas entidades creadas exigía un
enfoque comercial que tenga en cuenta las condiciones de cada
mercado financiero, con una tecnología apropiada, una estructura
organizativa con incentivos compatibles, con objetivos, y, en especial, un
manejo y control adecuados, todo ello en función a una normatividad que
no dificulte la oferta de estos servicios.
Históricamente, la banca tradicional nunca llego a estos pequeños
sectores empresariales debido a la falta de garantías, el alto riesgo que
implicaba su recuperación, los elevados costos operativos de mantener
una cartera numerosa de pequeños créditos y su complicado trámite.
En ese contexto, en 1982 se funda la primera Caja Municipal de Ahorro y
Crédito en Piura, contando con el apoyo de la Cooperación Técnica
Alemana, cuyos expertos en finanzas contribuyeron a diseñar una
24
estrategia de crecimiento para las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito
en el Perú. El Sistema de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito está
conformado por 11 CMAC, contando en la actualidad con 28,343 puntos
de atención.
El Perú es uno de los líderes en microfinanzas en América Latina. La
industria microfinanciera es más que simples oficinas de coordinación y
no sólo es préstamos al sector de la Pyme y Mype. Tiene que ver con los
diversos tipos de tecnología crediticia, facilidad en el acceso al crédito,
rapidez en el servicio al cliente, financiamiento de capital de trabajo,
relación financiera a largo plazo, garantías, redes empresariales,
Asociatividad empresarial, adecuados controles internos y
administración de riesgos empresariales.
También es evaluación, capacidad, seguimiento y control de créditos.

Pero todo ello carecería de importancia, si los microcréditos no están
contribuyendo con la erradicación de la pobreza y la generación de
empleo. La experiencia de las cajas municipales de ahorro y crédito es
vital para entender a ciencia cabal qué es la industria microfinanciera y
cómo articularla con el desarrollo del país. No debemos olvidar que las
CMAC inician formalmente el microcrédito en nuestro país y son las
pioneras de las microfinanzas. Microfinanzas es generar un mejor nivel
de vida para miles de peruanos
Sistema financiero: A raíz de los avances en las tecnologías de

ocurrido en los últimos veinte años, los sistemas financieros han
aumentado en la información, fenómeno complejidad. Cada vez resulta
25
más complicado entender el lenguaje de los expertos en finanzas, así
como los instrumentos que han creado. No obstante, en esencia, el
sistema financiero cumple las mismas funciones que antes.
Comencemos por una definición. Según López Aliaga, Rafael Un
sistema financiero es un conjunto de instituciones y mercados, cuya
función básica es la transferencia de fondos de los ahorristas hacia los
inversionistas a través de dos alternativas. En primer lugar,
los intermediarios financieros, como un banco. Los bancos comerciales
tradicionales usan los depósitos de unos para financiar los préstamos de
otros y están sujetos a un conjunto de regulaciones. En los Estados
Unidos, antes de la crisis financiera existían los bancos de inversión, que
no recibían depósitos de ahorristas y tenían entre sus funciones la
emisión y venta de valores en los mercados, es decir, actuaban
como brokers (intermediarios), invirtiendo el dinero de quienes así lo
deseaban. Eran el símbolo de Wall Street. En segundo lugar,
los mercados financieros, como los mercados de bonos, acciones,
papeles comerciales y derivados financieros.
En el caso peruano, el mercado de intermediación financiero está
regulado por la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS),
organismo autónomo.
El mercado financiero lo está por la Superintendencia del Mercado de
Valores (antes, Conasev), organismo dependiente del Ministerio de
Economía y Finanzas (MEF). En los Estados Unidos, el equivalente es la
Securities and Exchange Commission (SEC).
Los individuos y las empresas acuden al sistema financiero con el
objetivo de obtener fondos (agentes deficitarios) o buscar alguna
alternativa de inversión (agentes superavitarios). El sistema
financiero conecta a ambos. Toma fondos de los superavitarios y los
traslada a los deficitarios.
Una institución financiera intermedia recursos y por lo general es
identificada con un banco comercial tradicional; sin embargo, existe un
conjunto adicional de intermediarios que no reciben depósitos
directamente de las familias, pero funcionan como bancos. Algunos
26
ejemplos son los fondos mutuos, las compañías de seguro, los fondos
de cobertura (hedge funds), brokers y dealers, etc.
La bolsa de valores y en general, los mercados de bonos y acciones
corresponden a mercados financieros. Existen diversos tipos de
acciones, pero en la acepción más simple (acción común), representa
una fracción de la propiedad de una empresa y otorga el derecho al
poseedor sobre los beneficios de la misma, llamados dividendos. Un
bono es un instrumento de endeudamiento.
En ambas instancias es posible obtener fondos: en el caso del banco
recibe la denominación de financiamiento indirecto, pues el banco está
ubicado en el medio entre ahorristas e inversionistas, mientras que en el
caso de la bolsa de valores (instancia donde una empresa acude a
través de la emisión de acciones con el objetivo de venderlas),
financiamiento directo, dado que no existe intermediario. A través de la
canalización de fondos, es decir, la transformación del ahorro de unos en
inversión de otros, el sistema financiero colabora con el crecimiento
económico.
Las instituciones financieras están ubicadas en el mercado de
intermediación financiera o en el mercado financiero. Las compañías de
seguro, los bancos comerciales, las cajas municipales, las cooperativas
de ahorro y crédito, corresponden al primer caso, mientras que las
bolsas de valores, los agentes de intermediación, las agencias
clasificadoras de riesgo, los fondos mutuos y otras similares están en los
mercados financieros.
Los mercados financieros pueden clasificarse en función de diversos
criterios; los principales son los siguientes:
- Por la naturaleza de la obligación: mercados de deuda y mercados de
acciones. Las empresas pueden emitir instrumentos de deuda, como
papeles comerciales y bonos o acciones.
- Por el vencimiento de la obligación: mercado de dinero o money
market (corto plazo) y mercado de capitales (largo plazo).
- Por la madurez de la obligación: primario y secundario; el mercado
secundario a su vez puede ser formal, como la bolsa de valores o no
organizado, como el denominado over the counter, que es un mercado
27
de títulos no cotizados en bolsa y negociados en mercados
extrabursátiles.
III. METODOLOGÍA
3.1 Tipo y diseño de la investigación
Tipo de investigación: La Investigación es de tipo Aplicada porque tiene
por objetivo resolver el problema de la gestión de créditos en la CMAC
Arequipa, enfocándonos en la búsqueda y consolidación del
conocimiento para su aplicación y, por ende, para el enriquecimiento del
desarrollo del alumno.
Diseño de investigación:
Para la actual investigación se manejó el diseño experimental puro.
La manipulación de variables alcanza 2 niveles, presencia y ausencia.
Dónde:
R= Elección aleatoria de los elementos del Grupo
G e = Grupo experimental: Grupo de estudio al que se aplicara una

aplicación móvil.
Gc = Grupo de control: Grupo de control al que no se aplicará una

aplicación móvil.
X = Aplicación móvil: condición experimental
O1= Son valores de los indicadores de la variable dependiente en la
28
Post-Prueba.
O2= Datos Post-Prueba para los indicadores de la variable

independiente
-- = Falta de estímulo o condición experimental.
Descripción:
Se trata de la conformación de un grupo experimental (Gc ) conformado

por el número representativo de actividades de procesos de aprendizaje
de Lenguaje de Señas, al cual sus indicadores de Post-Prueba (O1), se
administra un estímulo o tratamiento experimental, la aplicación móvil
con realidad aumentada como estímulo (X) para solucionar el problema
de dicho proceso, luego se espera que se obtenga dichos resultados (O2
)
3.2 Variable y Operacionalización:

Variable Independiente: Aplicación Móvil
Variable Dependiente: Gestión de créditos en la CMAC Arequipa
Tabla 2: Variables (Independiente, Dependiente, Interviniente)
VARIABLES INDICADORES
1. Independiente: Aplicación Presencia Ausencia

móvil
2. Dependiente: Gestión de - Nivel satisfacción

créditos en la CMAC Arequipa - Tiempo de atención al
cliente
- Cantidad de clientes
aprobados por día
- Monto desembolsado por
día.
- Cantidad de créditos
aprobados por día
3. Interviniente: Mobile -D -
Conceptualización: Presencia_Ausencia
29
Variable independiente: Aplicación Móvil
Tabla 3: Conceptualización
Indicador: Presencia_Ausencia
Descripción: En este momento el valor NO, es porque aún no

existe la aplicación móvil y aun encontramos en la situación del
problema actual, cuando obtengan el valor SI, es porque la
aplicación ya está en uso y se esperó lograr el objetivo.
Variable dependiente: Gestión de créditos en la CMAC Arequipa

Tabla 4: Variable Dependiente
Indicador Descripción
- Nivel satisfacción Es el nivel de satisfacción de

los usuarios con la aplicación
- Tiempo de atención al Tiempo transcurrido para el

cliente proceso de gestión de un
crédito
- Cantidad de clientes Validación de información

aprobados por día aceptable para la gestión
crédito a un cliente
- Monto desembolsado por Suma de la cantidad de

día efectivo desembolsado de los
créditos aprobados
- Cantidad de créditos Cantidad de créditos

aprobados por día. procesados y gestionados
para la aprobación y
desembolso.
Operacionalización
Variable Independiente, Aplicación móvil con realidad aumentada
Tabla 5: Operacionalización (Variable Independiente)
Indicador Descripción
30
Presencia Ausencia No, Si
Variable Dependiente: Gestión de créditos en la CMAC Arequipa
Tabla 6: Operacionalización (Variable Dependiente)
Dimensiones Indicador Índice Unidad de Fórmula Unidad de

Medida Observación
Tiempo de TAC = Hora

Tiempo atención al [60–120] Minutos final – Hora Revisión Manual
cliente inicial
Cantidad de Número de
clientes clientes
aprobados aprobados por
por día [5-10] Unidad día - número Revisión Manual
de clientes
desaprobados
por día
Monto Monto de
Rendimient
desembolsad créditos
o o por día aprobados x
[500 – 20,000] Unidad Revisión Manual
día * clientes
aprobados por
día
Cantidad de
créditos
[5 – 10] Unidad ------ Revisión manual
aprobados
por día
Nivel de Muy de Acuerdo,

Satisfacción De acuerdo, Ni
Acuerdo ni
Satisfacción Escala de Likert ------- Revisión Manual
Desacuerdo, En
desacuerdo, Muy
en Desacuerdo
3.3 Población, muestra, muestro:
Tabla 7: Población, muestra, muestro
31
Unidad Proceso de gestión de créditos
Muestra Limitaciones:
 Cajas municipales de ahorro y crédito.
 Financieras a nivel nacional
Universo Todos los procesos de gestión de créditos de las CMAC

Arequipa a nivel nacional, debido a que no se puede conocer ni
determinar la cantidad de procesos antes mencionados, se tiene:
N= Indeterminado
Muestra Procesos de gestión de créditos en la CMAC Arequipa
n=30
Tipo de Aleatorio
Muestreo
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

a) Técnicas e instrumentos de investigación de campo
Tabla 8: Técnicas e instrumentos de investigación de campo
Técnicas Instrumentos
1. La Observación directa Ficha Observación

 Participante
2. La Observación indirecta Ficha Observación

 Revisión de documentos.
 Consulta de Base de datos.
b) Técnicas e instrumentos de investigación experimental

Tabla 9: Técnicas e instrumentos de investigación experimental
 Uso de grupo experimentales y de control Ficha de seguimiento
32
c) Técnicas e instrumentos de investigación documental
Revisión de: Computadora

 Libros Libreta de apuntes
 Tesis Disco duro
 Revistas Fichas
 Periódicos USB
Tabla 10: Técnicas e instrumentos de investigación documental
3.5 Procedimientos
Para el inicio de la investigación se realizó una entrevista informal con

los analistas de crédito de la CMAC Arequipa, con la finalidad de solicitar
la aprobación de poder realizar un estudio con los clientes de dicha
institución, una vez culminado el acuerdo verbal, se redactó una carta
solicitando la aprobación, para llevar a cabo la investigación dentro de la
CMAC Arequipa. Sin más formalidades pendientes, se procedió con el
desarrollo del planteamiento del problema, con la cual se logró obtener
los objetivos y campos de estudio, así mismo se procedió a definir el
título de la investigación, para posteriormente elaborar las hipótesis y
objetivos, de igual manera se logró definir cuál sería la población y la
muestra de estudio.
Ya definidos los aspectos de investigación, se procedió a la búsqueda de
análisis y recolección de antecedentes nacionales e internacionales,
donde también se elaboró el marco teórico, como el nombre ya lo indica,
donde se encuentran todas las teorías que sustentan la investigación.
Finalmente se describieron todos los temas relacionados, como
instrumentos de datos y aspectos específicos.
3.6 Métodos de análisis de datos

Fases del análisis de datos: Fase1 Se seleccionará el programa para el
33
análisis de datos, Fases2 Se ejecutará el programa SPSS, Fase3 Se
explorará los datos, analizarlos por variables de estudio, Fase4 Se
analizará mediante pruebas estadísticas las hipótesis planteadas
(análisis inferencial), Fase5 Se realizará el análisis adicional, Fase6
Preparar los resultados presentarlo (tablas, graficas, cuadros, figuras,
otro).
3.6.1 Programa de análisis de datos
Se utilizará el programa SPSS en gráficos estadísticos que permite la
organización y, saber los aspectos sociales y científicos de mercado.
Explorar los Datos
Estadística Descriptiva para cada indicador
Distribución de Frecuencias Graficas: Histogramas, Tipo Pastel, Tablas
de Frecuencias, Los polígonos de frecuencia.
Las medidas de tendencia Central: moda, mediana, media.
Medidas de la Variabilidad: El rango, La desviación estándar o

característica, Varianza.
Otras Estadísticas Descriptivas: La asimetría
Análisis Estadísticos Inferencial:

Nivel de significancia: Tendremos un nivel de significancia de 0.05.
Análisis Estadísticos Inferenciales: Se implementará el análisis
paramétrico con la prueba t de Student y análisis no paramétrico con la
prueba U de Mann-Whitney.
3.7 Aspectos éticos
Se considera los siguientes aspectos éticos según la Resolución de
concejo Universitario N.º 0126-2020/UCV
- En la presente investigación se realizó cumplimiento estrictamente
con los requisitos éticos, legales y seguridad, respetando los
términos y condiciones establecidas para los proyectos de
investigación articulo9º.
- En la presente investigación se tuvo una participación igualitaria, sin
exclusión alguna como se menciona en el Artículo 5º - Justicia.
- En la presente investigación se tuvo transparencia con la
información obtenida, corroborando que es legítima toda la
34
investigación por parte de los autores, evitando el plagio de
información de otros autores como se menciona en el Artículo 6º -
Honestidad.
- En la presente investigación se avala el reconocimiento todas las
fuentes bibliográficas agrupadas, citando a los autores conforme a la
norma ISO 690 como se menciona en el Artículo 16º - De los
derechos del autor, además se acató las recomendaciones del
docente asignado como asesor.
IV.- RESULTADOS
4.1 Desarrollo de la variable independiente: Aplicativo Móvil.
En este capítulo se realiza el desarrollo de la aplicación móvil para la

aprobación de solicitudes de crédito utilizando las fases de la
metodología ágil Mobile-D, el cual permitirá obtener un sistema funcional
que cumpla con los requisitos del usuario, en el menor tiempo.
4.1.1. Fase de exploración.
a) Establecimiento de partes interesadas.
Se establece las partes interesadas en la realización del presente
proyecto de investigación.
 Jefe de proyecto: Es el jefe del área de desarrollo y tecnologías
de la información.
 Desarrollador: Es la persona encargada de desarrollar la
aplicación móvil, en este caso el tesista.
 Usuarios de la aplicación: Los analistas de la CMAC Arequipa
son las personas que utilizarán la aplicación móvil para realizar
la gestión de crédito.
En la reunión con las partes interesadas en el proyecto de

investigación se concretó la propuesta del desarrollo de una
aplicación móvil para la aprobación de solicitudes de crédito.
b) Definición del alcance.

La aplicación móvil, solo se podrá ejecutar en dispositivos móviles
con sistema operativo Android, los cuales necesitarán contar con
35
una conexión a internet (datos móviles 4G o wifi) para su
funcionamiento. El sistema está enfocado a usuarios de nivel
operativo, ya que son los encargados de realizar las aprobaciones
de las solicitudes de crédito.
c) Definición de requerimientos.
En la reunión con las partes interesadas del proyecto de
investigación, se obtuvo los siguientes requerimientos de la
aplicación móvil para la aprobación de solicitudes de crédito. En la
tabla10, se muestra los requerimientos funcionales obtenidos en la
reunión con las partes interesadas del proyecto.
Tabla 10. Requerimientos funcionales
En la tabla 11, se muestra los requerimientos no funcionales
36
obtenidos en la reunión con las partes interesadas del proyecto.
Table 11. Requerimientos no funcionales.
d) Establecimiento del proyecto.

Se identifica los recursos técnicos y físicos necesarios para el
desarrollo del proyecto.
 Tecnología: Flutter.
 Lenguaje de programación: Dart
 Base de datos: MySQL
 IDE: Visual studio code
 Metodología de desarrollo: Mobile -D
4.1.2. Fase de inicialización.
a) Configuración del proyecto.
 Preparación de VPS: Se hizo uso de un VPS que adquirió la

CMAC Arequipa, instalando los controladores y archivos del
framework Flutter y el web service.
37
 Preparación de equipo de desarrollo: Instalación de Flutter,
MySQL, configuración de emulador virtual de dispositivos
móviles.
 Formación: se realizó el curso de Flutter y dark en cursos
especializados implementados por Google
 Comunicación: Se estableció que la comunicación será de
forma directa (face to face), y a través de llamadas telefónicas
y/o mensaje por Whatsapp.
b) Planificación Inicial.
Planeamiento de la arquitectura:
La arquitectura del proyecto que se desarrollará está enfocado a

servicios, ya que es el servicio web el medio para comunicar la
aplicación móvil con la base de datos. En la figura 15, se muestra
la arquitectura de la aplicación, el cual se ejecutará desde
cualquier dispositivo móvil con sistema operativo Android; el
servicio web actúa como una capa intermedia que permite que la
aplicación móvil se comunique con la base de datos mediante
peticiones HTTP.
38
Figura 3. Arquitectura de la aplicación móvil
c) Análisis de requerimientos
De acuerdo al análisis de requerimientos, se cuenta con 3 casos

de uso: iniciar sesión, consultar solicitud de crédito y realizar la
aprobación de solicitud de crédito. El actor principal es el usuario
de nivel gerencia, ya que es la persona que va a interactuar con la
aplicación móvil. En las figuras 4, 5 y 6, muestra el diagrama de
caso de uso general, diagrama de secuencia y diagrama de
actividad respectivamente, donde actor tiene que iniciar sesión,
luego consultar la solicitud de crédito; dentro de consultar solicitud
de crédito están: consultar datos de solicitud, historial, evaluación,
vinculados y fotos; y finalmente realizar la aprobación de solicitud
de crédito.
Figura 4. Diagrama de caso de uso
39
Figura 5. Diagrama de secuencia
40
Figura 6. Diagrama de actividad
d) Planificación de fases
En la tabla 7, se muestra la planificación del desarrollo de la
aplicación móvil para la aprobación de solitudes de crédito,
basado en las fases de la metodología ágil Mobile-D.
41
Tabla 12. Planificación de fases del desarrollo de la aplicación móvil.
Fase Iteración Descripción
Exploración Iteración Establecimiento de partes interesados, definición del

alcance, definición de requerimientos y establecimiento del
0
proyecto.
Inicialización Iteración Configuración del proyecto, planificación inicial, análisis de

requerimientos y el diseño de prototipo de la aplicación
0
móvil.
Producción Iteración Implementación de las funcionalidades del requerimiento del

módulo M01. Diseño de interfaz gráfica. Ingresar al sistema
1
mediante un usuario y una contraseña. Encriptación de la
contraseña. Se agrega adicionalmente dos contraseñas
encriptados que se enviarán internamente, para aumentar la
seguridad del aplicativo. Pruebas.
Iteración Implementación de las funcionalidades del requerimiento del

módulo M02. Diseño de interfaz gráfica. Pruebas.
2

módulo M03. Diseño de interfaz gráfica. Mostrar todas las
3
solicitudes pendientes. Filtro de solicitudes, por empresa y/o
agencia a la que pertenezcan.

módulo M04. Diseño de interfaz gráfica. Mostrar los datos de
4
la solicitud de crédito. Pruebas.

módulo M05. Diseño de interfaz gráfica. Mostrar el historial
5
crediticio del cliente que solicita el préstamo. Ventana
emergente para visualizar detalle de un registro del historial
de crédito seleccionado. Pruebas.

módulo M06. Diseño de interfaz gráfica. 57 mostrar la
6
evaluación económica del cliente que solicita el préstamo.
Pruebas.
42
7 módulo M07. Diseño de interfaz gráfica. Mostrar todos los
vinculados del cliente que solicita el préstamo. Pruebas.

módulo M08. Diseño de interfaz gráfica. Mostrar todas las
8
fotos del cliente que solicita el préstamo. Pruebas.

módulo M09. Diseño de interfaz gráfica. Realizar la
9
aprobación de solicitud de crédito. Pruebas.
Estabilizació Iteración Ajustes e integración de todos los módulos de la aplicación

móvil, para garantizar el correcto funcionamiento.
n 10
Pruebas Iteración Realización de pruebas funcionales a los módulos de la

aplicación móvil y pruebas de carga al servicio web.
pruebas
Fuente: Elaboración Propia
e) Diseño de prototipo de la aplicación móvil.
En la figura 19, se muestra el diseño del prototipo planteado para

cumplir con todos los requerimientos funcionales de la aplicación
móvil para la aprobación de solicitudes de crédito.
4.1.3 Fase de Producción.

a) Modelo físico de la base de datos.
43
En la figura 20, se muestra el modelo físico de la base de datos,
donde se aprecia las tablas a utilizar y sus respectivas relaciones.
Figura 8. Modelo de la base de datos

Fuente: Elaboración propia.
d) Historias de Usuario
En este punto me apoye de las tarjetas de historia (StoryCard) para

desarrollo de la aplicación móvil a partir de los requerimientos
funcionales, haciendo uso de la plantilla que proporciona la
metodología ágil Mobile-D en su documentación. En la tabla 8, se
muestra resumen de las historias de usuario que se emplearon para
el desarrollo de la aplicación móvil.
44
Table 13. Tarjetas de historia de usuario (StoryCard)
En las tablas del 14 al 22, se muestra cada una de las historias de

usuario de forma detallada, que se realizó durante el proyecto.
Table 14. StoryCard Iniciar sesión
Table 15. StoryCard Mostrar menú principal
45
Table 16. StoryCard Consultar datos de solicitud
Table 17. StoryCard Consultar datos de solicitud
Tabla 18. StoryCard Consultar Historial.
46
Tabla 19. StoryCard consultar evaluación
Tabla 20. StoryCard Consultar vinculados
Tabla 21. StoryCard Consultar fotos.
47
Tabla 22. StoryCard Realizar aprobación de crédito
e) Medidas de seguridad
 Contraseñas cifradas.
Para cifrar las contraseñas se utilizó el algoritmo de cifrado
Advanced Encryption Standard (AES), más conocido como
Rijndael, que fue adoptado por el gobierno de los Estados Unidos
como un estándar de cifrado.
 Autentificación de usuarios
Para poder ejecutar la aplicación móvil, el dispositivo que tenga
instalado la aplicación móvil tendrá que ser autenticado por el
sistema, esto quiere decir que solo los dispositivos que tengan
permiso podrán hacer uso del aplicativo
48
 Roles de base de datos
Se creó un rol donde se registran a todos los usuarios y se les
otorga el permiso de “ejecución”, esto limita al usuario a solo
ejecutar los procesos almacenados para obtener información.
 Procedimientos almacenados
Para realizar consultas a la base de datos, el usuario solo podrá
hacerlo mediante los procesos almacenados.
4.1.4. Fase de estabilización

En esta fase se realiza los últimos ajustes y la integración de todos los
módulos de la aplicación móvil, y se asegura que todo funcione
adecuadamente.
4.1.5. Fase de pruebas
En esta fase se realizó las pruebas funcionales de la aplicación móvil,
para lo cual me apoye de las hojas de prueba de aceptación, haciendo
uso de la plantilla que proporciona la metodología ágil Mobile-D en su
documentación. En las tablas del 18 al 26, se muestra las pruebas de
aceptación por cada requerimiento funcional de la aplicación móvil.
49
4.2 Resultados
Tabla 23. Resultados de PosPrueba (Gc y Ge) de indicadores
I1: Tiempo de atención al cliente I2: Cantidad de clientes I3: Monto desembolsado por día (soles) I4: Cantidad de créditos I5: Nivel de Satisfacción del cliente
(minutos) aprobados por día (numero) aprobados por día (soles)
N° PosPrueba de PosPrueba de PosPrueba de PosPrueba de PosPrueba de Gc PosPrueba de Ge PosPrueba de PosPrueba de PosPrueba de Gc PosPrueba de Ge
Gc Ge Gc Ge Gc Ge
1 80 25 1 9 8000 12000 1 9 En desacuerdo Muy de acuerdo
2 ni de acuerdo ni en
60 Muy de acuerdo
35 4 7 7000 15000 4 7 desacuerdo
3 75 30 3 10 3000 12000 3 10 Muy en desacuerdo De acuerdo
5 120 35 6 6 5000 13000 6 6 Muy en desacuerdo Muy de acuerdo
6 125 40 5 9 7000 15000 5 9 En desacuerdo De acuerdo
9 Ni de acuerdo ni en
83 De acuerdo
20 4 11 4000 18000 4 11 desacuerdo
90 De acuerdo
20 5 6 5000 15000 5 6 desacuerdo
50
70 De acuerdo
30 3 10 4000 17000 3 10 desacuerdo
17 85 28 4 9 7000 12000 4 9 De acuerdo Muy de acuerdo
22 100 35 2 7 5000 16000 2 7 De acuerdo De acuerdo
110 De acuerdo
34 2 11 3000 12000 2 11 desacuerdo
115 Muy de acuerdo
30 2 8 6000 18000 2 8 desacuerdo
28 120 20 3 7 3000 12000 3 7 desacuerdo De acuerdo
29 90 34 4 6 6000 20000 4 6 De acuerdo De acuerdo
51
4.3 Prueba de normalidad.
Prueba de Normalidad para la I1
Figura 9. Prueba de Normalidad para el I1 – Tiempo de atención al cliente

En la figura, se puede apreciar el resultado de p (0.079 y 0.149) que la posprueba
del grupo experimental (Ge) y del grupo de control, es mayor al valor de α = 0.05
equivalente al 95% del nivel de significancia. Obteniendo un comportamiento normal.
52
Figura 10. Prueba de Normalidad para el I2 – Cantidad de clientes aprobados por día

53
Prueba de Normalidad para el I3
Figura 11. Prueba de Normalidad para el I3 – Monto desembolsado por día

54
Figura 12. Prueba de Normalidad para el I4 – Cantidad de créditos aprobados por día
55
PosPrueba Gc PosPrueba Ge
80 25 25 25
60 35 35 35
75 30 30 30
90 25 25 25
120 35 35 35
125 40 40 40
110 30 30 30
90 25 25 25
83 20 20 20
100 30 30 30
90 20 20 20
120 35 35 35
125 25 25 25
4.4 Análisis de Resultados 123 30 30 30
145 20 20 20
Tabla 24. Resultados de 70 30 30 30
85 28 28 28
PosPrueba del Gc y Ge 80 34 34 34
90 24 24 24
para el I1 90 40 40 40
95 25 25 25
100 35 35 35
110 34 34 34
120 30 30 30
110 30 30 30
140 32 32 32
115 30 30 30
120 20 20 20
90 34 34 34
90 25 25 25
101.36 29.2
35
12 28 30
40.0 93.0 100.0
Promedio
Meta planteada 56
N° menor al promedio
%menor al promedio
1 9 9 9
Podemos observar que el 4 7 7 7
3 10 10 10
12.0% de los tiempos de 5 8 8 8
6 6 6 6
atención al cliente en la 5 9 9 9
3 8 8 8
posprueba del grupo 2 8 8 8
4 11 11 11
experimental son menores 2 6 6 6
que su promedio. El 63.0% 5 6 6 6
3 9 9 9
de los tiempos de atención 1 10 10 10
4 6 6 6
al cliente en la posprueba 5 8 8 8
3 10 10 10
del grupo experimental son 4 9 9 9
3 7 7 7
menores que la meta 1 10 10 10
4 8 8 8
planteada. El 100.0 % de 6 8 8 8
2 7 7 7
los tiempos de atención al 2 11 11 11
3 9 9 9
cliente en la posprueba del 1 9 9 9
5 8 8 8
grupo experimental son 2 8 8 8
3 7 7 7
menores que el promedio 4 6 6 6
1 7 7 7
en la posprueba del grupo
3.23 8
de control (Gc). 8
12 12 30
40.0% 40.0% 100.0%
Tabla 25. Resultados de PosPrueba del Gc y Ge para el I2
57
Promedio Meta
planteada N°
menor al promedio %
menor al promedio
Redaccion)Podemos observar que el 60.0% de la cantidad de clientes aprobados

por día en la posprueba del grupo experimental son mayores que su promedio. El
40.0% de la cantidad de clientes aprobados por día en la posprueba del grupo
experimental son mayores que la meta planteada. El 100.0 % de la cantidad de
clientes aprobados por día en la posprueba del grupo experimental son mayores que
el promedio en la posprueba del grupo de control (Gc).
58
8000 12000 12000 12000
7000 15000 15000 15000
3000 12000 12000 12000
2500 10000 10000 10000
5000 13000 13000 13000
7000 15000 15000 15000
6000 20000 20000 20000
3000 15000 15000 15000
4000 18000 18000 18000
4500 25000 25000 25000
5000 15000 15000 15000
7000 10000 10000 10000
6000 11000 11000 11000
4000 12000 12000 12000
3000 14000 14000 14000
4000 17000 17000 17000
7000 12000 12000 12000
8000 10000 10000 10000
10000 11000 11000 11000
5000 20000 20000 20000
4000 18000 18000 18000
5000 16000 16000 16000
3000 12000 12000 12000
4000 15000 15000 15000
Promedio Meta 3000 14000 14000 14000
4000 20000 20000 20000
planteada N° 6000 18000 18000 18000
menor al promedio % 3000 12000 12000 12000
menor al promedio 6000 20000 20000 20000
5000 15000 15000 15000
5067 14900
15000
16 16 30
Podemos observar que el 53.0 53.0 100.0
53.0% del monto desembolsado por día en la posprueba del grupo experimental son
mayores que su promedio. El 53.0% del monto desembolsado por día en la posprueba
del grupo experimental son mayores que la meta planteada. El 100.0 % del monto
desembolsado por día en la posprueba del grupo experimental son mayores que el
promedio en la posprueba del grupo de control (Gc).
59
1 9 9 9
4 7 7 7
3 10 10 10
5 8 8 8
6 6 6 6
5 9 9 9
3 8 8 8
2 8 8 8
4 11 11 11
2 6 6 6
5 6 6 6
3 9 9 9
1 10 10 10
4 6 6 6
5 8 8 8
3 10 10 10
4 9 9 9
3 7 7 7
1 10 10 10
4 8 8 8
6 8 8 8
2 7 7 7
2 11 11 11
3 9 9 9
1 9 9 9
5 8 8 8
Promedio 2 8 8 8
Meta planteada 3 7 7 7
N° mayor al promedio 4 6 6 6
% mayor al promedio 1 7 7 7
3.23 8
8
12 12 30
Podemos observar que el 40.0% 40.0% 100.0%
40.0% de la cantidad de créditos aprobados por día en la posprueba del grupo

experimental son mayores que su promedio. El 40.0% de la cantidad de créditos
aprobados por día en la posprueba del grupo experimental son mayores que la meta
planteada. El 100.0 % de la cantidad de créditos aprobados por día en la posprueba
del grupo experimental son mayores que el promedio en la posprueba del grupo de
control (Gc).
Tabla 28. Resultados de PosPrueba del Gc para el I5
60
Nro. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Medició
n
Valor Ed Nan Me E Me Ed E Med Nan Ed Nan Ed Me Me E

d d d d d d d d d d
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Nan Da Me D Me Me D Nan Med Me Ed Nan Ed Da D

d d a d d a d d d a
Estado Abrev. Frec. %
Muy de acuerdo Mda 0 0
De acuerdo Da 5 17
Ni de acuerdo ni en Nand 6 20
desacuerdo
En desacuerdo Ed 9 30
Muy en desacuerdo Med 10 33
Total 30 100
Estado Frec. %
Buenos 11 37
Malos 19 63
Con la información obtenida se demuestra que: El 33% del nivel de satisfacción fue
catalogada como muy en desacuerdo con respecto al proceso de gestión de
créditos. El 30% del nivel de satisfacción fue catalogada como en desacuerdo con
respecto al proceso de gestión de créditos. Sólo el 20% del nivel de satisfacción fue
catalogada como ni de acuerdo ni en desacuerdo con respecto al proceso de gestión
de pedidos. Se determinó que el 63% de los clientes calificó como malo el proceso
de gestión de créditos.
61
Tabla 29. Resultados de PosPrueba del Ge para el I5
Nro. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Medición
Valor Mda Mda Da Mda Mda Da Da Mda Da Da Da Da Da Da Mda
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Da Mda Da Mda Da Da Da Da Da Mda Mda Mda Da Da Mda
Estado Abrev. Frec. %
Muy de acuerdo Mda 12 40
De acuerdo Da 18 60
Ni de acuerdo ni en Nand 0 0
desacuerdo
En desacuerdo Ed 0 0
Muy en desacuerdo Med 0 0
Total 30 100
Estado Frec. %
Buenos 30 100
Malos 0 0
Con la información obtenida, se demuestra que: El 60.0% del nivel de satisfacción

fue catalogada como de acuerdo con respecto al proceso de gestión de créditos.
Sólo el 40.0% del nivel de satisfacción fue catalogada como muy de acuerdo con
respecto al proceso de gestión de créditos. Se determinó que el 100.0% de los
clientes calificó como bueno el proceso de gestión de créditos.
62
4.5. Contrastación de Hipótesis
Contrastación para la H1 (Tiempo de atención a los clientes)

H1: Si se utiliza una aplicación móvil basada en Mobile-D, entonces disminuirá el
tiempo de atención a los clientes de la CMAC Arequipa.
Hi: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D disminuye el tiempo de
atención a los clientes (PosPrueba del Ge) referente a la muestra que no se
aplicó (Post Prueba del Gc).
Valores de la PosPrueba Ge y Gc para I1

25 35 30 25 35 40
30 25 20 30 20 35
PosPrueba Ge 25 30 20 30 28 34
24 40 25 35 34 30
30 32 30 20 34 25
80 60 75 90 120 125
110 90 83 100 90 120
PosPrueba Gc 125 123 145 70 85 80
90 90 95 100 110 120
110 140 115 120 90 90
Planteamiento de las hipótesis nula y alterna
Ho: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D incrementa el tiempo de

atención a los clientes (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no se
aplicó (PosPrueba del Gc).
Ha: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D disminuye el tiempo de
atención a los clientes (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no se
µ1 = Media poblacional del tiempo de atención a los clientes en la Pos Prueba del
Gc.
µ2 = Media poblacional del tiempo de atención a los clientes en la PosPrueba del

Ge.
63
Ho: µ1 ≤ µ2
Ha: µ1 > µ2
Criterios de decisión
Estadístico de Prueba t de Student
Media ( x ) 101.4 29.20
Desviación Estándar (S) 29.20 5.64
Observaciones (n) 30 30
Diferencia hipotética de las medias 0
t calculado: tc 18.28
p-valor (una cola) 0.000
Valor critico de tα/2 (una cola): tt 1.645
Decisión Estadística
Observamos que el valor de p = 0.000 < α (0.05), determinamos que los resultados
muestran la evidencia para rechazar la hipótesis nula (H 0), por ello la hipótesis
alterna (Ha) es aceptada.
64
Contrastación para la H2 (Cantidad de clientes aprobados)
H1: Si se utiliza una aplicación móvil basada en Mobile-D, entonces aumentara la

cantidad de clientes aprobados de la CMAC Arequipa.
Hi: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D aumenta la cantidad de
clientes aprobados (PosPrueba del Ge) referente a la muestra que no se aplicó
(Post Prueba del Gc).
9 7 10 8 6 9
8 8 11 6 6 9
PosPrueba Ge 10 6 8 10 9 7
10 8 8 7 11 9
9 8 8 7 6 7
1 4 3 5 6 5
3 2 4 2 5 3
PosPrueba Gc 1 4 5 3 4 3
1 4 6 2 2 3
1 5 2 3 4 1
Ho: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D disminuye la cantidad de

clientes aprobados (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no se aplicó
(PosPrueba del Gc).
Ha: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D incrementa la cantidad de
clientes aprobados (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no se aplicó
(PosPrueba del Gc).
µ1 = Media poblacional de la cantidad de clientes aprobados en la Pos Prueba del
Gc.
µ2 = Media poblacional de la cantidad de clientes aprobados en la PosPrueba del
65
Ge.
Ho: µ1 ≥ µ2
Ha: µ1 < µ2
Media ( x ) 3.23 8.17
t calculado: tc -12.69
Valor critico de tα/2 (una cola): tt -1.645
Contrastación para la H3 (Monto desembolsado por día)
66
H1: Si se utiliza una aplicación móvil basada en Mobile-D, entonces aumentara el
monto desembolsado por día de la CMAC Arequipa.
Hi: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D aumenta el monto
desembolsado por día (PosPrueba del Ge) referente a la muestra que no se aplicó
(Post Prueba del Gc).
12000 15000 12000 10000 13000 15000

20000 15000 18000 25000 15000 10000
PosPrueba Ge 11000 12000 14000 17000 12000 10000
11000 20000 18000 16000 12000 15000
14000 20000 18000 12000 20000 15000
8000 7000 3000 2500 5000 7000

6000 3000 4000 4500 5000 7000
PosPrueba Gc 6000 4000 3000 4000 7000 8000
10000 5000 4000 5000 3000 4000
3000 4000 6000 3000 6000 5000
Ho: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D disminuye el monto

desembolsado por día (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no se
Ha: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D incrementa el monto
desembolsado por día (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no se
µ1 = Media poblacional del monto desembolsado por día en la Pos Prueba del Gc.
µ2 = Media poblacional del monto desembolsado por día en la PosPrueba del Ge.
Ho: µ1 ≥ µ2
Ha: µ1 < µ2
67
Media ( x ) 5067 14900
Desviación Estándar (S) 1851 3708
68
Contrastación para la H4 (Numero de créditos aprobados por día)

número de créditos aprobados por día de la CMAC Arequipa.
Hi: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D aumenta el número de
créditos aprobados por día (PosPrueba del Ge) referente a la muestra que no se
9 7 10 8 6 9
8 8 11 6 6 9
PosPrueba Ge 10 6 8 10 9 7
10 8 8 7 11 9
9 8 8 7 6 7
1 4 3 5 6 5
3 2 4 2 5 3
PosPrueba Gc 1 4 5 3 4 3
1 4 6 2 2 3
1 5 2 3 4 1
Ho: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D disminuye el número de

créditos aprobados por día (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no
se aplicó (PosPrueba del Gc).
Ha: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D incrementa el número de
créditos aprobados por día (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no
µ1 = Media poblacional del número de créditos aprobados por día en la Pos
Prueba del Gc.
µ2 = Media poblacional del número de créditos aprobados por día en la PosPrueba
69
del Ge.
Ho: µ1 ≥ µ2
Ha: µ1 < µ2
Media ( x ) 3.23 8.17
70
Contrastación para la H5 (Nivel de satisfacción de los clientes)

nivel de satisfacción de los clientes de la CMAC Arequipa.
Hi: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D aumenta el nivel de
satisfacción de los clientes (PosPrueba del Ge) referente a la muestra que no se
Mda Mda Da Mda Mda Da

Da Mda Da Da Da Da
PosPrueba Ge Da Da Mda Da Mda Da
Mda Da Da Da Da Da
Mda Mda Mda Da Da Mda
Ed Nand Med Ed Med Ed

Ed Med Nand Ed Nand Ed
PosPrueba Gc Med Med Ed Nand Da Med
Da Med Med Da Nand Med
Med Ed Nand Ed Da Da
Ho: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D disminuye el nivel de

satisfacción de los clientes (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no
Ha: El uso de la aplicación móvil basada en Mobile-D incrementa el nivel de
satisfacción de los clientes (PosPrueba del Ge) con respecto a la muestra que no
µ1 = Media poblacional del nivel de satisfacción de los clientes en la Pos Prueba
del Gc.
71
µ2 = Media poblacional del nivel de satisfacción de los clientes en la PosPrueba del
Ge.
Ho: µ1 ≥ µ2
Ha: µ1 < µ2
Estadístico de Prueba U de Mann-Whitney
72
de los grupos que se compararon son diferentes por lo tanto se muestra la
evidencia para rechazar la hipótesis nula (H 0), por ello la hipótesis alterna (Ha) es
aceptada. En conclusión, los clientes de la CMAC Arequipa están más satisfechos
luego que se aplicó la aplicación móvil.
V. DISCUSIÓN
I1 (Tiempo de atención al cliente)
En
la
Figura, se visualiza que el valor de p (0.079) > α (0.05). Además, el 95% del tiempo de atención
al cliente se sitúan entre 2 desviaciones estándar con respecto a la media, esto significa que se
encuentran entre 27.094 y 31.306 minutos.
El valor de la kurtosis es de -0628920 señalando que existen valores de tiempos con picos muy
bajos. De igual manera para el valor de la asimetría, el cual es de -0.009040, señalando que la
mayoría del tiempo de atención al cliente son bajos. Así mismo para el valor del 1er Cuartil (Q1)
= 25.000 el cual señala que el 25% del tiempo de atención al cliente es menor o igual a este
valor, de igual manera para el valor del 3er Cuartil (Q3) = 34.000, donde nos señala que el 75%
del tiempo de atención al cliente es menor o igual a este valor.
73
Para los resultados obtenidos, para el indicador tiempo de atención al cliente, se determinó
que el tiempo actual (101.36 minutos) es mayor al tiempo con el uso del aplicativo móvil (29.2
minutos), es decir que existe un
decremento de 72.16 minutos, equivalente a una reducción del 71.19%.
Estos resultados son semejantes a la investigación realizada por (Fernández, 2019), acerca del
análisis de desempeño de redes, expresó que logro reducir un 52% del tiempo de entrega de
paquetes ubicando el transmisor en el primer piso, también son mejores a los resultados
obtenidos por (Navarro Rey,2010) quienes en su investigación lograron reducir el tiempo de
entrega de paquetes en un 37%, así mismo el promedio obtenido usando la tecnología mesh
son mejores al promedio obtenido por (Marco 2017) quien en su investigación, logró tener un
promedio de datos de 0.105, también tenemos que los resultados son semejantes a la
investigación realizada por (Santander 2017), quien en su investigación indica que un Jitter
aceptable se encuentra entre un 0.50 a 0.80 milisegundos.
Es importante indicar que en la mayoría de investigaciones hacen el uso del software wireshark
para obtener resultados y así poder implementar una tecnología que disminuya el tiempo de
entrega de paquetes.
I2 (Cantidad de clientes aprobados por día)
74
En la Figura, se visualiza que el valor de p (0.070) > α (0.05). Además, el 95% del tiempo de
atención al cliente se sitúan entre 2 desviaciones estándar con respecto a la media, esto
significa que se encuentran entre 7.6112 y 8.7221 minutos.
El valor de la kurtosis es de -0.768899 señalando que existen valores de tiempos con picos muy
bajos. De igual manera para el valor de la asimetría, el cual es de 0.165885, señalando que la
mayoría de la cantidad de clientes aprobados por día son bajos. Así mismo para el valor del 1er
Cuartil (Q1) = 7.000 el cual señala que el 25% de la cantidad de clientes aprobados por día es
menor o igual a este valor, de igual manera para el valor del 3er Cuartil (Q3) = 9.000, donde nos
señala que el 75% de la cantidad de clientes aprobados por día es menor o igual a este valor.
Para los resultados obtenidos, para el indicador cantidad de clientes aprobados por día, se
determinó que la cantidad actual (3 clientes) es menor a la cantidad de clientes aprobados con
el uso del aplicativo móvil (8 clientes), es decir que existe un incremento de 5 clientes,
equivalente a una reducción del 62.5%.
75
I3 (Monto desembolsado por día)
En la Figura, se visualiza que el valor de p (0.066) > α (0.05). Además, el 95% del monto
desembolsado por día se sitúan entre 2 desviaciones estándar con respecto a la media, esto
significa que se encuentran entre 13.515 y 16.285 minutos.
El valor de la kurtosis es de 0.262647 señalando que existen valores de tiempos con picos muy
mayoría de los montos desembolsados por día son bajos. Así mismo para el valor del 1er Cuartil
(Q1) = 12.000 el cual señala que el 25% del monto desembolsado por día es menor o igual a
76
este valor, de igual manera para el valor del 3er Cuartil (Q3) = 18.000, donde nos señala que el
75% del monto desembolsado por día es menor o igual a este valor.
Para los resultados obtenidos, para el indicador monto desembolsado por día, se determinó
que el monto actual (5067 soles) es menor al monto desembolsado por día con el uso del
aplicativo móvil (14900 soles), es decir que existe un incremento de 9833 soles, equivalente a
una reducción del 65.99%.
I4 (Cantidad de créditos aprobados por día)
En la Figura, se visualiza que el valor de p (0.070) > α (0.05). Además, el 95% de la cantidad de
créditos aprobados por día se sitúan entre 2 desviaciones estándar con respecto a la media,
esto significa que se encuentran entre 7.6112 y 8.7221 minutos.
77
El valor de la kurtosis es de -0.768899 señalando que existen valores de tiempos con picos muy
mayoría de la cantidad de créditos aprobados por día son bajos. Así mismo para el valor del 1er
Cuartil (Q1) = 7.000 el cual señala que el 25% de la cantidad de créditos aprobados por día es
menor o igual a este valor, de igual manera para el valor del 3er Cuartil (Q3) = 9.000, donde nos
señala que el 75% de la cantidad de créditos aprobados por día es menor o igual a este valor.
Para los resultados obtenidos, para el indicador cantidad de créditos aprobados por día, se
determinó que la cantidad actual (3 créditos) es menor a la cantidad de créditos aprobados por
día con el uso del aplicativo móvil (8 créditos), es decir que existe un incremento de 5 créditos
aprobados por día, equivalente un incremento del 62.5%.
I5 (Nivel de satisfacción del cliente)
Por último, se demostró que el nivel de satisfacción del cliente se aumentó en un 75% luego de
usar el aplicativo móvil. Garantizando que el cliente se encuentre satisfecho con el servicio
brindado por la CMAC Arequipa.
78
VI. CONCLUSIONES
VII. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
AMAYA BALAGUERA, YOHN DANIEL. (2013). Metodologías ágiles en el desarrollo de
aplicaciones. Colombia: s.n., 23 de Julio de 2013, pág. 4.
AGNIESZKA, BYRCZEK. (2016). Mecanismos psicológicos presentados en "La casa de
Bernarda Alba" de Federico García Lorca y de Mario Camus. Drama y película.
REPOZYTORIUM UNIWERSYTETU JAGIELLOŃSKIEGO. [En línea] 09 de 09 de
2016. [Citado el: 14 de Diciembre de 2021.]
https://ruj.uj.edu.pl/xmlui/handle/item/215271
MARCILLO MURILLO, D.S., 2017. Análisis de los recursos didácticos utilizados como
herramienta de enseñanza aprendizaje de la lengua de señas de niños y niñas con
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ANEXOS
82

Tesis-Saldaña Sandoval 2022 01-07-2022

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FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE

Saldaña Segura, Richard Javier (ORCID: 0000-0003-0946-5376)

Sandoval Narro, Yeni Raquel (ORCID: 0000-0003-4593-044X)

Dr. Javier Arturo Gamboa Cruzado (ORCID: 0000-0002-0461-4152)

Sistema de Información y Comunicaciones

Saldaña Segura Richard Javier.

Sandoval Narro Yeni Raquel.

Figura 1: Diagrama de Flujo………………………………………………………………………………………… 7

Durante la pandemia (coronavirus), obtuvo un impacto mundial,

En la actualidad con el crecimiento y desarrollo socioeconómico del

Una categoría de entidad financiera son las cajas municipales de

En la ciudad de Tarapoto que es un mercado emergente con un

Una de las cajas municipales de ahorro y crédito, que se encuentra

Es por ello que se considera pertinente la implementación de una

Figura 1: Diagrama de Flujo

El proceso mostrado en la figura anterior muestra inconvenientes en:

Indicadores Valor actual (Promedio)

1.2 Formulación del Problema

¿De qué manera la implementación de una aplicación móvil basada en

El estudio realizado para la implementación de una aplicación móvil

Conveniencia: Actualmente las tecnologías traen beneficios en el

1.4 Objetivos General y específicos:

Objetivo General: Mejorar el proceso de gestión de créditos de la Caja

Objetivos Específicos: Aumentar la satisfacción de los clientes,

1.5 Hipótesis General y específicos

Si se usa una Aplicación Móvil basado en Mobile – D; entonces mejora

Si se usa una Aplicación Móvil basada en Mobile-D; entonces aumenta

II. MARCO TEORICO

Antecedentes Internacionales: Según (Quis Peralta, 2016) en su

El avance en la tecnología móvil y la conexión a internet ha provocado

Según Carrasco (2011) Nos indica que la gestión de procesos inspirada

Según expresan Claudia Villamayor y Ernesto Lamas (1981) gestionar

Según Zambrano et.la (2019) Con lo que respecta al cumplimiento de

En esta investigación se ha considerado cuatro indicadores como son:

Según Guevara Carranza, (2018) menciona que el nivel de satisfacción

A continuación, para describir la variable dependiente, se considera los

Espinoza Quezada, (2017) Determinan que hoy en día la tecnología está

Según Chacón y Tuiro (2018). La tecnología tiene aplicada en los

Según García y Abascal (2019). Es una aplicación móvil que ayuda a

Según Paucara (2016). El desarrollo de una aplicación móvil que nos

Continuando con la información planteada, se puede decir que la gestión

A continuación, para describir la variable interviniente, se considera los

2.3 Enfoques Conceptuales

Informática Básica (2019): Dice que Los dispositivos móviles como

Firebase: te posibilita laborar e integrarse con los próximos sistemas

Android: Android trabaja bajo un sistema Linux y Apache lo cual lo

Cajas municipales de Ahorro y Créditos:

También es evaluación, capacidad, seguimiento y control de créditos.

Sistema financiero: A raíz de los avances en las tecnologías de

Para la actual investigación se manejó el diseño experimental puro.

La manipulación de variables alcanza 2 niveles, presencia y ausencia.

R= Elección aleatoria de los elementos del Grupo

G e = Grupo experimental: Grupo de estudio al que se aplicara una

Gc = Grupo de control: Grupo de control al que no se aplicará una

X = Aplicación móvil: condición experimental

O1= Son valores de los indicadores de la variable dependiente en la

O2= Datos Post-Prueba para los indicadores de la variable

Se trata de la conformación de un grupo experimental (Gc ) conformado

3.2 Variable y Operacionalización:

1. Independiente: Aplicación Presencia Ausencia

2. Dependiente: Gestión de - Nivel satisfacción

Descripción: En este momento el valor NO, es porque aún no