Entrevista estructurada en profundidad 1

Introducción del tema

Buenas tardes, mi nombre es Luis Fernando Gallegos. En esta oportunidad vamos a realizar una
entrevista a profundidad a la Sra. Alessandra Baxerías, quien nos está apoyando para llevar a cabo
esta herramienta en la línea de investigación cualitativa, que tratará básicamente de encontrar los 3
factores que se identifican como los impulsores del cambio en el consumo digital del sector retail en
Perú.

Presentación del entrevistado

Alessandra Baxerías es profesora especialista de inglés en el colegio Aleph

Cuerpo de la entrevista

Formula las preguntas en tono formal.

Preguntas de calentamiento

➢ ¿Podría comentarnos brevemente en qué trabaja y cuál es su rol de desempeño?

➢ ¿En qué lugar(es) realiza las compras de víveres y productos de primera necesidad?
➢ ¿Qué canal de comunicación prefiere usted para enterarse de las promociones, notificaciones
o comunicados de los supermercados de su preferencia?
➢ Considerando que toda empresa debe estar a la vanguardia de los cambios tecnológicos y
digitales. ¿Cuál es su opinión frente al impulso del comercio online?

Preguntas centrales

➢ ¿Qué piensa Ud. sobre los nuevos canales de compra, vía online?
➢ ¿Prefiere como medio de adquisición el canal online o el canal presencial tradicional?
➢ ¿Cree que sus hábitos de consumo en las compras últimamente han cambiado?
➢ ¿Qué cree que influyó en su decisión de cambio?
➢ ¿De las empresas a las que realiza pedidos online, cuál es el principal motivo de recompra?
➢ ¿Cada cuánto tiempo realiza compras online en su establecimiento favorito?
➢ ¿De qué manera influyen los precios en su decisión de compra?
➢ ¿Qué empresas del sector retail supermercados conoce usted que tengan una página web
online en la que oferten sus productos?
➢ ¿Cuál es su expectativa frente al consumo online?
➢ ¿Qué aspectos considera relevantes previamente a realizar una compra virtual?. Ejemplo;
Cartilla informativa, promociones, ofertas, etc.
➢ ¿Ha sido testigo o protagonista de alguna mala experiencia mediante este canal de
adquisición?
➢ Frente a la coyuntura actual vivida, ¿Qué recomendaciones tendría para fortalecer las
acciones de este canal de comercialización en las empresas?

Transcripción de la entrevista
Luis Fernando

¿Podría comentarnos brevemente en qué trabaja y cuál es su rol de desempeño?

Alessandra

Soy profesora del colegio Aleph, profesora especialista en inglés.

Luis Fernando

¿En qué lugar(es) realiza las compras de víveres y productos de primera necesidad?

Alessandra

Suelo hacerlo en Plaza Vea o en Metro, y en la bodeguita de por acá (Urb. Las Brisas, Chorrillos)

Luis Fernando

¿Qué canal de comunicación prefiere usted para enterarse de las promociones, notificaciones o
comunicados de los supermercados de su preferencia?

Alessandra

Ninguno. Me llega tener que recibir correos y publicidad.

Luis Fernando

Considerando que toda empresa debe estar a la vanguardia de los cambios tecnológicos y digitales.
¿Cuál es su opinión frente al impulso del comercio online?

Alessandra

Pienso que el comercio online va amarrado al tema del delivery, entonces sí me fastidia un montón
que a veces te dicen “ya, el delivery: 15 soles”. Es como que, “¿qué?”. O bueno, no en Plaza Vea o
en Metro…Bueno en Metro si en algún momento he comprado algo pero que no ha sido de primera
necesidad, por ejemplo, un rompecabezas y arroz. Entonces son dos envíos distintos con dos fechas
distintas y te cobran dos cosas distintas. Y cuando tú dices “ya, pero que llegue todo en una sola
fecha” no se puede, igual te cobran doble envío. Y a veces cuando tú dices, sobre todo en Saga o
Sodimac, “ya no, anulo la compra”, te devuelven efectivamente el valor de lo que pagaste por el
producto, pero no por el delivery. Entonces tienes que pitear, reclamar que incluyan para que recién
“ah sí, de verdad, es que no me di cuenta”. Entonces sí me incomoda que…O sea, yo a veces digo
“ya, yo hago las compras online” por un tema de tiempo, por un tema de que siento que, si igual voy
a ese sitio, veo las ofertas que hay o veo algo que me provoca, digo “ay esto para Vasco”, “ay, esto
le va gustar a María Paz” (hijos), o el chocolatito de la caja, y terminó gastado mucho más que en el
delivery en sí. Pero sí me da cólera a veces tener que pagar a veces 15 soles por el delivery, que es
realmente acá nomás. Y a veces hago recojo en tienda, pero el problema con el recojo en tienda es
que tienes que comprometerte a recogerlo ese día, y no siempre dispongo de tiempo para ir a
recogerlo ese día.

Luis Fernando
Y en cuanto a ese cambio que se ha dado, ¿cuál es tu opinión sobre ese cambio? Que ahora casi todo
es online.

Alessandra

De hecho, tiene sus ventajas y desventajas. La ventaja siento que es que te ciñes a solo lo de la lista.
La desventaja es que a veces te pierdes promociones de otras marcas por siempre comprar lo mismo
o te privas de conocer otros productos para siempre ceñirse solo a tu lista. De hecho, a veces, cuando
entro te salen promociones y algunas veces me pueden jalar el ojo, pero normalmente voy de frente a
lo que quiero. Otra cosa es que a veces no hay stock entonces es como que tú “pucha, ya...”. y otra
cosa es que a veces tú, cuando por ejemplo no sé pues, me da igual comprar cualquier jabón (por
decir algo), entonces pones el menor precio, pero no necesariamente por más que pongas el menor
precio, siempre hay uno de precio que ellos quieren infiltrado. O que te confundiste en algo y a
veces tienes que volver a refrescar toda la compra, se te va el internet, es una joda.

Luis Fernando

¿Qué piensa Ud. sobre los nuevos canales de compra, vía online? ¿Prefiere como medio de
adquisición el canal online o el canal presencial tradicional?

Alessandra

De hecho, prefiero mil veces online que por físico, porque igual en todos lados te obligan a pagar
estacionamiento, o el módulo de estacionamiento que lo pagas con el ticket de compra está al otro
extremo entonces también qué flojera. Y, por ejemplo, en el Plaza Vea de por acá, el ascensor todo
el tiempo se para malogrando, entonces ya me ha pasado que he tenido que – ni siquiera he podido
bajar con el carro a meter las cosas- sino que un señor buena gente (porque encima yo estaba con el
pie mal), el señor, una señorita de limpieza, y un personal de vigilancia, me tuvo que levantar el
carrito de compra hasta el segundo piso donde estaba el carro. Encima si no hubiese comprado en
Plaza Vea, hubiese tenido que pagar como 5 soles de estacionamiento. Entonces digo “pucha, entre
pagar los 5 soles de estacionamiento y pagar el delivery, prefiero pagar el delivery. Lo bueno de
hacerlo en presencial es que puedes mirar la calidad, el acabado… dependiendo de las cosas ¿no? Si
es un producto que ya conoces, ya lo conoces. Lo malo de lo virtual también es que, por ejemplo, el
otro día compré huevos. Toda una jaba me llegó rota. No sé si es que llegó rota desde la tienda o
porque Ángel (esposo) no sabía que eran huevos y metió cosas encima… eso sí es un albur a quién
echarle la culpa. O ponte, a veces, cuando es fruta intento de no hacerlo porque no sabes
exactamente cómo es que quieres que… o por ejemplo a veces tú puedes pedir queso, 100 gr. de
queso, pero hay lonjas grandes, lonjas delgadas, o sea son cositas, son pequeños detalles que tendrías
que estar ahí presencial para poder decir “no, no, no, más delgadito” o “no, más grueso”, Son
tonteras en verdad ¿no? O también lo que me revienta del delivery es que yo estoy en clase y te
llaman para pedirte la ubicación. Entonces eso sí… “búscalo en tu google maps si ya tienes mi
dirección”. O por último mándame un whatsapp, sobre ese whatsapp te respondo que es más fácil.
Pero no. Te llaman, tienes que agregarlos, para poder mandarle el whatsapp. Eso sí me friega, me
incomoda terriblemente. Encima tienes “plaza vea 1”, “plaza vea 2”, “plaza vea 3” porque me olvido
de borrarlos.

Luis Fernando

¿Cree que sus hábitos de consumo en las compras últimamente han cambiado?
Alessandra

Sí, totalmente. La inmediatez. O sea, no digo la inmediatez de la entrega, por ejemplo, hoy día justo
en la mañana aproveché para irme a Tottus porque María Paz no tenía pijamas de media estación.
Entonces dije “ah, en Tottus hay ropa barata”. Todo me pareció caro. Yo ya conozco la calidad de la
ropa de Tottus, pero en verdad me dio cólera porque estaba buscando y no había la talla de la niña.
En cambio, por internet tú pones simplemente por los filtros este pantalón y esta talla y pum aparece,
es más fácil. Pero igual, si no hubiese conocido la calidad de la ropa, a veces sí es necesario tocar la
tela. Y aparte las colas para pagar en las cajas son de terror. El tiempo que se invierte, el estar
preocupado en que, si te contagian, no te contagian, en que además me da cólera tener que pagar por
las bolsas, las biodegradables que son llenas de huecos, y que igual están. O sea, te las den o no te
las den, igual están. Entonces o la tira a la basura o en fin. Y finalmente son bolsas que tu sino
terminas usando para la basura entonces en vez de comprar bolsas de basura…. Eso más que nada.
Pero por ejemplo en el tema de la ropa eso sí es un poco más complicado por el tema de las tallas y
de cosas que tienes que más o menos ver. Y bueno, en tema de cosas de primera necesidad lo que sí
hago ponte es, lo que pasa es que yo en Plaza Vea y en Metro compro todo que no puedo comprar en
el mercado. O sea, lo que es verduras, frutas y carne, pollo, pescado, lo compro en el mercado.
Entonces lo que yo hago es, tengo el whatsapp del chico del mercado, del señor del pollo, del señor
de la carne, y de las verduras y frutas. Entonces le whatsappeo y le digo “Jorge por favor esta es mi
lista. Me dices cuánto es para yapearte”. Entonces él me dice “ya está su pedido”, “ah ya, paso a tal
hora”, le yapeo y le digo “ya estoy pasando por el pedido, llego en 10 minutos, ya salí de mi casa por
el pedido”. Entonces voy y digo “Raúl, ¿cuánto es? (el del pollo) y “ya perfecto, yo te paso” y pin
pin pin voy recogiendo. También es un tema porque yo tengo solamente una hora y media, entonces
no puedo en verdad… tú vas a decir “ay…” pero en verdad, el mercado cierra a las 4 por este tema
del covid, y yo trabajo hasta las 4:30. Entonces entre que voy, regreso y almuerzo, ya se me fue el
tiempo, entonces en verdad sí tengo que hacerlo súper rápido. Entonces simplemente voy y plin plin
plin plin y es un éxito porque todo es con yape. O yapeo antes de ir incluso, o yapeo ahí mismo si es
que no tengo efectivo.

Luis Fernando

¿Cuál es el hábito que más ha cambiado en los últimos meses?

Alessandra

El delivery

Luis Fernando

¿Qué cree que influyó en su decisión de cambio?

Alessandra

En verdad todo empezó el año pasado por el tema del virus, de no poder salir, de no perder tanto
tiempo haciendo la cola para entrar, porque eso es sin contar la cola para pagar. Y ahora en verdad es
todo por un tema de tiempo. O sea, si bien hay momentos en los que digo “pucha, faltó tal cosa, ya,
voy a Plaza Vea”, qué es lo más cerca (de Plaza Vea porque es lo más cerca que tengo), y podría ir
dos, tres veces a la semana, pero para comprar cositas puntuales porque la bodega de acá es un robo
a mano armada. Pero es algo puntual, plin, caja rápida, ya está. Empecé por ese tema del virus, y
después me di cuenta que es mucho más rápido por delivery porque incluso a veces puedes tú ya
tener la lista anterior guardada entonces con esa lista vas sacando o vas metiendo o ya te quedas con
lo que ya tienes porqué es más o menos lo que compras semanal, entonces en verdad es mucho más
rápido. El medio de pago también, menos riesgo de salir con tarjeta.

Luis Fernando

¿De las empresas a las que realiza pedidos online, cuál sería el principal motivo de recompra?

Alessandra

La rapidez. La falta de tiempo. No tengo tiempo para esperar a que el señor… “ya, necesito 3kg de
papa”… y mientras que él empaca los 3kg, no, no tengo tiempo. O no tengo tiempo de estar
paseándome por Plaza Vea... “ah, este quiero.”, “ah, espera, voy a comparar”. No. Ya sé que compro
esta leche de esta marca, no me importa si la otra está más barata. Que de pronto si fuera a ese sitio
pudiera comparar, pero no. Rutinaria. En verdad es ahorrar tiempo, salvo que se te cuelgue la
computadora.

Luis Fernando

¿Y hay alguna característica en el factor servicio que te haga recomprar?

Alessandra

Si hablo Plaza Vea o Metro… en Metro creo que una vez me llegó mi cajita de regalo. Cuando pides
muchas veces te llega tu cajita y fue bonito. En Plaza Vea sigo esperando, y eso que Plaza Vea lo
uso más. ¿Por qué uso más? Porque estoy más familiarizada con los productos de Plaza Vea por lo
mismo que me queda más cerca entonces he ido más veces presencial. Y porque en verdad es más
barato que Metro. Pero ponte, lo que me hace comprar de nuevo en Plaza Vea, es un tema de rutina.
Como te digo, los precios son más baratos y ya conozco los productos. Y claro, porque como
siempre compro ahí, de pronto si pusiera Metro o Tottus que no es algo tan frecuente, me rayaría un
poco porque ya no es producto Bells sino producto tal y no sé cómo será. Y con el tema de las cosas
del mercado ponte: el señor de la carne sí porque lo amo, te atiende A1 “¡señora!” y te va cantando.
El del pollo me ama, y encima porque ya sabe cómo lo tiene que cortar. El de la fruta y la verdura
que no me encanta, es porque no tengo el número de otra persona, y él ya me conoce.

Luis Fernando

¿Cada cuánto tiempo realiza compras online en su establecimiento favorito?

Alessandra

Depende. Una vez por semana mínimo. Si estamos hablando de compras para la casa: una vez por
semana de mercado, y en Plaza Vea… en verdad Plaza Vea es menos porque a veces como te digo
voy y aprovechó en comprar unas cositas. La otra vez fui a Makro…, y en verdad también a veces
digo “ya, vamos a ver cuánto tiempo se demora el delivery de Plaza Vea”. Si es en dos-tres días, lo
hago. Si veo que se va a demorar como 5 días, voy y lo compro. Pero digamos si compro en Saga,
Sodimac, esas cosas que no son de primera necesidad, ahí te diré una vez al mes. También me da, no
sé si cólera, pero en Instagram y Facebook en verdad son todos unos stalkers, entonces tú buscaste
un producto de casualidad en Plaza Vea y saben todo y al toque te sale la publicidad que te llama y
que te invita a que compres. Entonces algo que no sabías que necesitabas en eso “sí necesito”.

Luis Fernando

¿De qué manera influyen los precios en su decisión de compra?

Alessandra

Dependiendo. Sí influye dependiendo del producto porque, por ejemplo, si me vas a decir servilleta,
me da igual. La que sea más barata. Pero si me vas a hablar, no sé pues, de leche, sí me gusta que sea
la leche Gloria porque es la que ya conozco la textura, el sabor, etc. Entonces puede ser que la Ideal
esté mucho más barata, pero no. Si va a ser por ejemplo aceite, depende porque yo compro dos
aceites: el aceite que es para cocinar para el diario, y el aceite que es para freír.

Luis Fernando

¿Qué empresas del sector retail supermercados conoce usted que tengan una página web online en la
que oferten sus productos?

Alessandra

No estamos hablando de tiendas por departamento ¿no? Ponte la de Wong y Metro me molesta
porque -la de Plaza Vea también-, te ponen unas cositas y después tú tienes que poner “cargar más”
y se demora. Y si le das clic a un producto que te gustó, después tienes que regresar todo de cero,
entonces es “para que le di clic. ‘¿Por qué no pude solamente agregar?”. En verdad todo eso me es
indiferente. De departamento me gusta Ripley porque cuando tú haces clic por ejemplo en el short,
simplemente se agranda el short pero abajo siguen todas las demás opciones. Bacán porque no es
que pierdes la ilación que después tienes que regresar a la página 1 hasta la página donde encontraste
la cosa que querías. Pero lo malo que tiene Ripley es que si tú pones de menor precio a mayor
precio, te salen shorts de 25 soles y después uno de 60 que te encanta y ves el precio y “ah”, y
después otra vez de 25. Entonces pucha, eso no vale.

Luis Fernando

¿Cuál es su expectativa frente al consumo online?

Alessandra

Me gustaría que le puedas hablar, que pueda ser hablado, o sea que no tengas que tipear, sino que le
puedas leer la lista, porque es mucho más rápido. O de pronto que pudieras no sé si escanear, pero
mandar una foto de tu lista escrita. O, no sé, de repente existe y yo no sé, que tú mismo hagas tu
propia lista ahí, entonces ya sobre tu propia lista ellos ya… Por ejemplo, yo tengo mi lista madre de
mercado y mi lista madre de Plaza Vea o de Makro. Ahí pongo todas las cosas que puedo comprar
en Makro y todas las cosas que puedo comprar en el mercado, y de ahí voy diciendo “esto sí tengo,
esto no tengo”, entonces de esta lista madre sale mi lista semanal. Me gustaría que existiese, eso así,
para simplemente dar tick tick tick tick. De repente sí existe esa posibilidad de hacer tu lista
personalizada y ponerle tick, no sé.

Luis Fernando
¿Y en cuanto a los productos o tiempos de delivery?

Alessandra

El tiempo de delivery en verdad ahorita creo que es bastante asequible, dependiendo… es un albur
en verdad también porque puede ser esté de un día para otro, como puede ser que esté después de
cinco días y tú dices “¡¿qué?¡¿por qué tanto?”. Ahora, lo que me ha gustado de Metro es que en
algún momento me han llamado para decirme que “tu pedido debería estar llegando mañana pero ya
lo tenemos listo, ¿se lo puedo llevar hoy?”. O sea, que me dan adelantado. O que me dicen “su
pedido lo pidió para después de la 1 de la tarde, pero ¿se lo puedo llevar en la mañana?” Y bacán
porque te dicen “ya, estamos llegando en una hora”. En Metro es bacán porque te avisan cuando
están llegando, entonces yo le puedo decir a Flor (empleada del hogar) “no salgas hasta que no
llegue el producto”. En Plaza Vea tú pones que te llegue a las 3 de la tarde y te llega a las 6, si es que
te llega.

Luis Fernando

¿Qué aspectos considera relevantes previamente a realizar una compra virtual? Ejemplo; Cartilla
informativa, promociones, ofertas, etc.

Alessandra

Nada. O sea, sí me salen los pop ups de la publicidad que me avisan por ejemplo “huevos de
pascua”. “¡Ah mira! hay oferta, que bacán”, y que podría haber comprado, pero no es que busque a
ver qué cosas hay en oferta. Ahora, lo que también me incomoda es que hay cosas que están en
físico que no están online. Y también a veces me incomoda que tú haces tú lista, te dicen “ya” y
después te dicen “ah no, no está en stock”. Entonces claro, como está en stock en Arequipa, pero en
el que tú necesitas no está en stock. Entonces pucha mare ¿para qué lo ponen? Porque tú pones más
o menos cuál es tu ubicación, y según eso de ahí sale las cosas, entonces si ya pusiste tu ubicación y
no hay en tu ubicación y no va a haber próximamente, no entiendo para qué ponen la opción. Porque
encima te ponen la opción para despacho y para recojo en tienda. No voy a ir a Cañete a recogerlo.

Luis Fernando

¿Ha sido testigo o protagonista de alguna mala experiencia mediante este canal de adquisición?

Alessandra

A principios de pandemia, que Plaza Vea iba a llevar el pedido en una fecha y fue en otra y me
fundió porque yo justo había comprado todos los ingredientes para hacer el pie de limón por el
cumpleaños de Ángel (esposo) y llegó dos días después, entonces tuve que comprar todos los
ingredientes en la tienda de acá que me salió un ojo de la cara, y una porquería me salió el pie de
limón. De ahí, como te digo que en algún momento no ha llegado el producto, te lo descuentan o
anulas el producto, pero no te quieren devolver. Como que no te devuelven todo completo y cuando
dices, te dicen “ay si, disculpa”. Antes de la pandemia incluso, cuando estaba en Surco, nunca me
llegó el pedido y nunca me devolvieron el dinero. Que supuestamente era delivery express y se
pelotean de un lugar a otro, y ahí quedó.

Luis Fernando
Frente a la coyuntura actual vivida, ¿Qué recomendaciones tendría para fortalecer las acciones de
este canal de comercialización en las empresas?

Alessandra

Yo creo que sí es importante que, creo que sí lo han venido haciendo… yo me imagino que deben
haber hecho reducción de personal en el sentido de que ya no necesitas tantas cajas. De hecho, la
afluencia de gente es menor en el local en sí porque tú ves la misma cantidad de gente en las cajas,
pero menos cajas abiertas. Entonces siento que esas personas podrían reubicarlas para que hagan
delivery, porque sí siento que igual es un robo a veces lo que te pueden cobrar delivery. Encima que
un día te cobran 15 soles, y al día siguiente 7, y después 13… entonces tú en verdad dices “no
entendí”. También el delivery no te digo el mismo día pero que sí sea lo más inmediato posible. Y
que el delivery no te esté llamando para que lo agregues a whatsapp para mandarle tu ubicación.
Sería bacán que los repartidores sean por zonas. Por ejemplo, los que reparten en La Encantada que
sean 5 pero siempre los mismos. Los de Las Brisas otros 5. Con la finalidad de que, por ejemplo, tres
veces me ha tocado el mismo repartidor de Metro, entonces ya me ubicaba, ubicaba mi casa, y me
dice “ay señito espérese” porque encima pedí un trapeador y me trajeron el balde sin el trapeador. Y
me dice “ay disculpa que me he olvidado. Mañana se lo traigo”. Y me llamó y me dijo “ya estoy
saliendo ¿puedo ir? Entonces como que ya él sabía quién yo era. Nos ubicabamos. Sí siento que sería
bonito…Aunque también puede ser un arma de doble filo. A mí me parece bonito que haya esta
como… ya saben que no tienen que estar preguntando por dónde es tu casa, ya sabes si es que es una
persona amable o no. Ya sabes por ejemplo si en tu edificio hay perros que te van a ladrar, pero
ladran y nada más. En cambio, hay otros que como que no saben entonces a veces incomodan pues.

Cierre de la entrevista

Luis Fernando

Eso sería todo de la entrevista, muchas gracias.

Resumen de la entrevista:

Usuario: Alessandra Baxerías

Alessandra indica que es una usuaria regular de las compras online, sin embargo, manifiesta que el
servicio que brindan la mayoría de supermercados online tiene varias oportunidades de mejora. En
principio, el incumplimiento del tiempo de entrega acordado es lo que más resalta. La mayoría de
centros de abasto no cumplen con la entrega en tiempo e inclusive a veces ni entregan el producto
por motivos ajenos al pago. Por otro lado, menciona que el caso de servicio de Metro es muy
eficiente en comparación con los demás centros de compra, pues brinda tiempos de atención
positivos e inclusive se anticipa al tiempo de entrega acordado. Cabe resaltar, que cree que las
opciones de compra podrían ser más sencillas, ya que encuentra difícil la interacción en las
plataformas de adquisición de productos al momento de quitar un producto y agregar otro.