La forma como atendemos y tratamos a nuestros clientes es uno de los factores que pueden ser

determinantes a la hora de vender o no vender. Y como en todo, hay buenos vendedores o

dependientes

tambin

malos.

En este post voy a contar cinco experiencias reales, algunas propias y otras vividas por personas
conocidas, ocurridas en las ltimas semanas, en las que la atencin al cliente fue muy mejorable y,
en algunos casos, lamentable.

Dependiente o vendedor de coches?

Hay sectores en los que quienes atienden a sus clientes lo hacen de una forma ms reactiva, es decir,
esperan a que sea el consumidor quien solicite los artculos que desea comprar y el empleado
despacha con una reducida aportacin por su parte, poco ms que informar y aconsejar
mnimamente

sobre

los

productos

disponibles.

Es

el

caso

del

dependiente.

En otros sectores, se requiere una actuacin ms proactiva de quien atiende. Debe anticiparse al
cliente, ofreciendo, informando, asesorando, ayudando a solucionar el problema o satisfacer su
necesidad de la mejor forma con los productos o servicios que ofrece. Es el vendedor.
Los concesionarios de coches se encuentran en este ltimo grupo. En uno de una conocida marca, el
cliente entr en el local y, al observar que ninguno de los empleados se diriga a l, se dispuso a mirar
los vehculos en exposicin. Abra puertas, suba y bajaba de los coches sin que nadie dijera lo ms
mnimo. Pasado un buen rato, el cliente se acerca a uno de los comerciales para preguntar varias
dudas sobre el coche que ms le interes y se queda atnito al ver cmo el vendedordependiente le
contesta de forma muy escueta y rpidamente le invita a sentarse a realizar directamente el
presupuesto.
Pero no me va a vender el coche?, se pregunta extraado. Es que les va tan bien que ni se
molestan en atender?, esperan que sea el cliente el que haga todo, busque la informacin, compare,
analice y le diga simplemente: me llevo este de aqu. La experiencia fue muy poco satisfactoria y el
cliente no volvi. La empresa perdi una venta y posiblemente un cliente tambin. Y no olvidemos
que un cliente satisfecho es el mejor comercial para una empresa, un cliente insatisfecho el peor
enemigo.
En la atencin al pblico hay que hacer, en cierto modo, como el payaso triste, que ofrece
sonrisas al pblico y llora sus penas en privado.

No me molestes, que tengo un mal da

Una amiga me cuenta el bochorno que sinti en una tienda de moda. El espectculo comenz con
varias empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin gritar pero sin importarles que la
clientela les escuchara. Cuando le llega el turno para ser atendida, la empleada, que vena calentita,
pag con la clienta su malestar, con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya.
Esta clienta dej las prendas que iba a comprar y se march con una sensacin muy negativa.
Las tiendas de moda son un tpico ejemplo de una mejorable atencin al cliente. Las razones pueden
ser muchas: la alta rotacin del personal, a menudo con poca o nula formacin especfica en atencin
al cliente, reducido nmero de empleados para atender a los clientes, colocar mercanca, inventariar,
cobrar Si este cctel lo colocamos en un periodo de mxima afluencia de personas como Navidad
o Rebajas, el estrs se dispara a la velocidad a la que empeora el trato y la buena atencin al cliente.
En la atencin al pblico hay que hacer, en cierto modo, como el payaso triste, que ofrece sonrisas
al pblico y llora sus penas en privado.

Lo tengo, pero no te lo puedo vender

De tiendas con mi mujer, encontramos un pantaln para nuestro hijo pequeo. Quien tiene hijos
pequeos sabe lo difcil que es, en ocasiones, encontrar ropita adecuada y de la talla correcta.
Encontramos un pantaln, el color, la calidad, el diseo, todo perfecto pero no hay talla?
Preguntamos a la dependienta y el ordenador dice que hay uno en la tienda. Bien?
Pues

no!

La

Bueno,
Otra

talla

que

se
vez

no.

Entonces

buscamos

cambia
Resulta

que

que

la

por
slo

venga

el

tiene

un

otro

maniqu

en

escaparatista
maana

puede

el

escaparate.

ya

est?

el

escaparate.

tocar

pasamos

recogerlo.

No, otra vez. Es que vino ayer y no vuelve hasta dentro de una semana y media Uff!
Entiendo que el escaparate de un comercio, especialmente del sector textil, debe cuidarse con mimo.
Es la carta de presentacin, la primera imagen que recibe el potencial cliente y que, en muchos casos,
animar a que entre en nuestro local o, en el peor de los casos, a no hacerlo.
Pero, est justificada la prdida de una venta y, lo que es peor, de un cliente por la falta de flexibilidad
en unos protocolos estrictos?
Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad

Dime tu edad para saber cmo te atiendo

Me llama el comercial que me est gestionando una venta para que me pase por su negocio un
momentito, slo a firmar. Tras 20 minutos de espera sobre la hora convenida, veo que dicho comercial
est charlando con una pareja de jvenes. Por la conversacin que se oa hablaban de una posible
venta.

Eran

clientes

negociando

la

compra

de

uno

de

los

productos.

Otros 20 minutos ms tarde, por fin, termina la reunin y me recibe. Algo contrariado le hago saber
mi ligero malestar por llevar tanto tiempo esperando, cuando slo era un momentito. Su respuesta
me

sorprendi:

Atiendo mejor a los jvenes para hacerles sentir importantes y que perciban que les tomas en serio.
En su opinin, los jvenes, sobre todo los menores de 30, precis, suelen acudir recelosos de que no
se les tenga en cuenta o se les menosprecie por su edad. Por eso, l da un trato especial a este
segmento de edad.
Me pareci interesante la reflexin, pero me pregunto, y si atendiera con ese nivel de dedicacin,
respeto, entusiasmo, etc, a todos sus clientes?

Esto es muy caro para ti

Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad. Y esto le
pas a un amigo, que fue a interesarse por un coche de gama media-alta. Fue con su mujer,
de trentaitantos aos de edad, como l, y vestido de forma informal. Al entrar al concesionario les
ocurri algo parecido al primer caso, contado ms arriba, mirando y probando ellos mismos hasta que
el dependiente se dign a atenderles.
Estaban mirando un 44 y preguntaron varias cuestiones sobre consumos, motor, etc. y se quedaron
boquiabiertos cuando el dependiente les contesta que este es un coche caro, invitndoles a mirar
otro de precio inferior, derivando la conversacin en el ofrecimiento por parte del empleado de otro
coche tipoberlina (no tiene nada que ver con lo que buscaban) y con un precio algo superior a la mitad
del primero.
Para rematar la mala atencin recibida, el vendedor les hace un presupuesto en dos minutos, sin
recabar los datos de los potenciales clientes y despidindose con un si estn interesados, llmenme.
Los conceptos caro o barato son siempre relativos y hacen referencia a la renta disponible de quienes
va adquirir el producto o servicio. Cmo un vendedor va a decidir por el cliente si es caro o

barato? Qu sabe el vendedor qu nivel de renta tiene el cliente? (Sin entrar en detalles, la suma
de salarios de la pareja protagonista de esta experiencia podra cuadruplicar la suya).
Y al margen de todo esto, cmo puede menospreciar al cliente asignando una etiqueta, que por otro
lado no le corresponde, de producto inalcanzable para ti? Cada cliente es nico y debe tratarse de
forma personalizada y siempre con el mayor de los respetos.
En la venta ocurren situaciones no deseables todos los das. Conoces alguna experiencia similar?
Espero

tus

comentarios.

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al momento.
Saludos,
Sergio

Tipos de clientes y cmo tratar

a cada uno de ellos
Por Arturo K. Servicio al cliente, Ventas 82 comentarios
Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una venta, es conociendo de
antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.

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Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado
bsicamente en 4 tipos o clases segn su comportamiento en el momento de compra.
Veamos a continuacin cules son estos 4 tipos de clientes, y cmo debemos tratar a cada uno de
ellos:

1. El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que
siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree
tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la
calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y resolvindolas lo
ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente servicio al cliente,
de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros.

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2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio siempre
quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque siempre
procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente
cuando la conversacin se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle
tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que est
buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le llegamos a vender un
producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a
visitarnos ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l.

4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio,
comprar y salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros clientes que hayan
llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido
que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto posible.