INTRODUCCIÓN

Las organizaciones son la creación más sofisticada y compleja de la humanidad.

Son la base de todos los inventos. Nos fascinan las maravillas que ha creado el
conocimiento humano, como la computadora, las naves espaciales, los aviones, el
teléfono celular y otras tecnologías avanzadas, pero olvidamos que estos inventos
fueron concebidos y desarrollados dentro de organizaciones. Todos los
descubrimientos modernos son producto de organizaciones que proyectan, crean,
desarrollan, producen, perfeccionan, distribuyen y entregan lo que necesitamos para
vivir.
Las organizaciones innovan continuamente productos, servicios, instalaciones,
medios de entretenimiento e información. De hecho, vivimos en una sociedad de
organizaciones que planean y producen casi todo. Nacemos en organizaciones, en las
cuales aprendemos y trabajamos la mayor parte de nuestras vidas, e incluso morimos
en ellas. La cantidad y heterogeneidad de las organizaciones son increíbles: empresas,
bancos, instituciones financieras, escuelas y universidades, hospitales, tiendas y
centros comerciales, supermercados, gasolineras, restaurantes, estacionamientos,
organizaciones no gubernamentales (ONG), iglesias, organismos públicos, el ejército,
fábricas, la radio y la televisión... Los ejemplos son interminables.
Las organizaciones crean bienes y servicios de naturaleza y características muy
diversas: diversión y mercancías, información y conocimientos, cuidado de la salud,
educación; impulsan la innovación y facilitan el desarrollo tecnológico y social.
Además, generan valor y crean riqueza. El desarrollo humano y social de una nación
se basa principalmente en el desempeño de sus organizaciones, que son las que hacen
avanzar la economía de los países.
Sin embargo, para poder garantizar el éxito en el desarrollo de las actividades y la
calidad de servicios sea la desea, es necesario mantener una serie de controles y
técnicas gerenciales, que le permitan enfrentar y cambiar las distintas problemáticas
que se le presenten en su día a día. Para que ello sea posible es indispensable contar
con herramientas de apoyo que favorezcan la identificación de las posibles causas del
desorden y permitan la toma de decisiones certeras, con respecto a la intervención
directa e indirecta, e igualmente de las remisiones pertinentes.
Dos de esas herramientas son el “diagrama de causa-efecto”, conocido también
“espina de pescado”, por la similitud de su apariencia física con la de un esqueleto de
un pez, o como diagrama de Kaoru Ishikawa, en honor a su creador, desarrollado por
este profesor en 1943 en Tokio; tiene como fin permitir la organización de grandes
cantidades de información, sobre un problema específico y determinar exactamente
las posibles causas y, finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las causas
principales.
Es por todo lo antes expuesto, que a continuación se presenta un trabajo
monográfico sobre el “Diagrama de Ishikawa”, en donde se explica su definición,
cómo se aplica, su importancia y a través de un estudio de caso o caso práctico, se
observará su aplicabilidad.
La segunda es el Marco Lógico, el cual, es una herramienta para facilitar el
proceso de conceptualización, diseño, ejecución y evaluación de proyectos. Su
propósito es brindar estructura al proceso de planificación y comunicar información
esencial relativa al proyecto. Puede utilizarse en todas las etapas de preparación del
proyecto: programación, identificación, orientación, análisis, presentación ante los
comités de revisión, ejecución y evaluación ex-post. Debe elaborarse con la
participación inicial del Equipo de País, y luego evolucionar con la participación
activa del prestatario, de sus consultores, del Equipo de Proyecto, de la
Representación y del ejecutor. Se modifica y mejora repetidas veces tanto durante la
preparación como durante la ejecución del proyecto.
El método fue elaborado originalmente como respuesta a tres problemas comunes
a proyectos:
1. Planificación de proyectos carente de precisión, con objetivos múltiples que no
están claramente relacionados con las actividades del proyecto;
 2. Proyectos que no se ejecutan exitosamente, y el alcance de la responsabilidad
del gerente del proyecto no está claramente definida;
3. No hay una imagen clara de cómo luciría el proyecto si tuviese éxito, y los
evaluadores no tienen una base objetiva para comparar lo que se planeó con lo que
sucedió en la realidad.
El método del marco lógico encara estos problemas, y provee además una cantidad
de ventajas sobre enfoques menos estructurados:
1. Aporta una terminología uniforme que facilita la comunicación y que sirve para
reducir ambigüedades;
2. Aporta un formato para llegar a acuerdos precisos acerca de los objetivos, metas
y riesgos del proyecto que comparten el Banco, el prestatario y el ejecutor;
3. Suministra un temario analítico común que pueden utilizar el prestatario, los
consultores y el equipo de proyecto para elaborar tanto el proyecto como el informe
de proyecto;
4. Enfoca el trabajo técnico en los aspectos críticos y puede acortar documentos de
proyecto en forma considerable;
5. Suministra información para organizar y preparar en forma lógica el plan de
ejecución del proyecto;
6. Suministra información necesaria para la ejecución, monitoreo y evaluación del
proyecto; y
7. Proporciona una estructura para expresar, en un solo cuadro, la información más
importante sobre un proyecto.
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Definición:
Esta herramienta no ofrece respuesta a una pregunta, como el análisis de Pareto,
diagramas Scatter o histogramas; en el momento de generar el diagrama causa-efecto,
normalmente se ignora si estas causas son o no responsables de los efectos. Por otra
parte, un diagrama causa-efecto bien organizado sirve como vehículo para ayudar a
los equipos a tener una concepción común de un problema complejo, con todos sus
elementos y relaciones claramente visibles a cualquier nivel de detalle requerido
(Zapata y Villegas, 2006).
Este diagrama se debe utilizar cuando se pueda contestar “Sí” a una o a las dos
preguntas siguientes:
1) ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?
2) ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema? (SLC, 2000).
Kaoru Ishikawa es el creador de esta metodología que desarrolló desde el año
1943. El gran valor que tuvo su idea fue hacer de un análisis algo gráfico para que
fuera más comprensible. El esquema se basa en la premisa de que todo problema
tiene una causa; la falla solo es el efecto de algo mal en un proceso. Luego entonces
hay que identificar de dónde parten las acciones que están conformando ese
problema. Otro valor del método es su flexibilidad para adaptarse a cualquier tipo de
industria, empresa, actividad, áreas, contexto o situación.
¿Cuándo se utiliza?
El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de
un problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos
organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar
exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar
las causas principales.
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a
una o a las dos preguntas siguientes:
1. ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?
 2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?
Con frecuencia, las personas vinculadas de cerca al problema que es objeto de
estudio se han formado opiniones sobre cuáles son las causas del problema.
Estas opiniones pueden estar en conflicto o fallar al expresar la causa principales.
El uso de un Diagrama de Causa y Efecto hace posible reunir todas estas ideas para
su estudio desde diferentes puntos de vista.
· El desarrollo y uso de Diagramas de Causa y Efecto son más efectivos después
de que el proceso ha sido descrito y el problema esté bien definido. Para ese
momento, los miembros del equipo tendrán una idea acertada de qué factores se
deben incluir en el Diagrama.
· Los Diagramas de Causa y Efecto también pueden ser utilizados para otros
propósitos diferentes al análisis de la causa principal. El formato de la herramienta se
presta para la planeación. Por ejemplo, un grupo podría realizar una lluvia de ideas de
las “causas” de un evento exitoso, tal como un seminario, una conferencia o una
boda. Como resultado, producirían una lista detallada agrupada en una categoría
principal de cosas para hacer y para incluir para un evento exitoso.
· El Diagrama de Causa y Efecto no ofrece una respuesta a una pregunta, como lo
hacen otras herramientas. Herramientas como el Análisis de Pareto, Diagramas
Scatter, e Histogramas, pueden ser utilizadas para analizar datos estadísticamente.
(Nota: consultar la descripción de la Gráfica de Pareto, Diagrama Scatter, e
Histograma). En el momento de generar el Diagrama de Causa y Efecto,
normalmente se ignora si estas causas son o no responsables de los efectos.
Por otra parte, un Diagrama de Causa y Efecto bien preparado es un vehículo para
ayudar a los equipos a tener una concepción común de un problema complejo, con
todos sus elementos y relaciones claramente visibles a cualquier nivel de detalle
requerido.
Dicho diagrama tiene múltiples áreas de aplicabilidad, entre las cuales se
encuentran:
 Utilidad del diagrama de Ishikawa en las ventas
El área de ventas es una de las áreas donde más se ha utilizado el diagrama de
Ishikawa, pues existe mucha presión para los vendedores y permite evidenciar
inmediatamente las fallas cuando no se alcanzan las metas. Para ello hay que recurrir
a la identificación de las causas por las que una empresa no está llegando a sus
objetivos o por qué no muestra crecimiento. También podría ser pensando en los
resultados individuales de cada vendedor.
Utilidad del diagrama de Ishikawa en la gestión empresarial
La metodología es sencilla en su representación gráfica y en su esencia; pero
puede ser tan complejo o profundo en su análisis y soluciones como una compañía lo
necesite. De ahí que sea una excelente herramienta para la gestión de empresas.
Se puede llevar a cabo un diagrama de Ishikawa global y una serie de diagramas
por sectores con la finalidad de obtener una pila de fallas que necesariamente estarán
conectadas. Y, a la vez, podrías llegar a soluciones integrales que mejoren los
procesos, productos y servicios de un negocio.
Utilidad del diagrama de Ishikawa en control de calidad
Si hay un resultado u optimización que se impulsará con un diagrama como este es
la calidad, por eso se usa constantemente en las áreas de producción y supervisión
para identificar rápidamente problemas y darles solución.
Este departamento suele usar esta metodología como punto de partida para
establecer procesos óptimos de supervisión e impulsar certificaciones para la
empresa.
Utilidad del diagrama de Ishikawa en servicio al cliente
El servicio, atención y soporte del cliente son piezas clave para una compañía; así
que detectar posibles obstáculos en sus mecanismos o protocolos es fundamental. El
diagrama de causa-efecto brinda un amplio panorama de qué se está haciendo mal
para modificarlo y mejorarlo.
En general, podrá refinar los aspectos que causan fricción en la experiencia del
cliente.
 Utilidad del diagrama de Ishikawa en marketing
Aunque no suele formar parte de los esquemas que integren los análisis en el área
de marketing, es una gran oportunidad para aplicarlo. Tiene mucho que ver con la
esencia de este sector que siempre cuenta con métricas e indicadores para evaluar sus
campañas.
De esta forma, el diagrama de Ishikawa puede ayudar al marketing a detectar
resistencias, procesos lentos, materiales que no están funcionando y visualizar fallas
para darles una solución. Bien podrías ver en un esquema de espina de pescado los
objetivos que no se están logrando en una campaña para darles un giro y alcanzar la
meta.
¿Cómo Hacer Un Diagrama De Causa Y Efecto?
Vamos a ir paso por paso para que sepas como realizar el Diagrama de Ishikawa,
pero te recomendamos realizarlo con tu equipo de trabajo en lápiz o en una pizarra.
1.- Lo primordial, como anteriormente mencionamos, es que tengas el problema o
proceso ya identificado, por lo general es algo que se desea mejorar, controlar o
solventar, pero también se puede utilizar el diagrama para planificar. El problema
debe ser específico y concreto.
2.- Dibujar un diagrama en blanco.
3.- Escribir la frase que identifique el problema o colocarlo directamente en la
parte extrema derecha del diagrama, esta sería la cabeza del pescado.
 4.- Identificar las categorías que afectan al problema. Esto se refiere a los factores
causales y, dependiendo del problema, puede haber una o más categorías. Las más
usadas y comunes son los materiales, los métodos implementados, los equipos, las
personas, el medio ambiente y la medición.
5.- Realizar una lluvia de ideas o brainstorm de las causas del problema, también
sirve para identificar las categorías.
Este paso es el más importante para el Diagrama de Ishikawa, porque todas las
ideas generadas darán paso a su creación y a las causas primordiales.
Es muy importante tener en mente que solamente se desea encontrar las causas y
no soluciones, porque eso se plantea más adelante durante el análisis.
6.- Según sea el caso, puedes incluir sub-causas, es decir, lo que genera la raíz de
la categoría principal del problema.
7.- Identificar las causas más probables. Después de haber tenido la lluvia de
ideas necesitas identificar todas aquellas causas que es probable que se encuentren
causando el problema.
8.- Luego de un análisis del Diagrama de Ishikawa, tendrás que determinar las
causas que se encuentran bajo tu control y las acciones que se realizarán.
En este paso necesitas tener en cuenta factores como el número de veces que se
presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, el tiempo y el
esfuerzo que se requeriría para su solución.
 Pero retomando un poco el paso número tres, Kaoru Ishikawa se dio cuenta que
existía una serie de categorías que de forma constante eran percibidas al momento de
querer ver las causas de un problema.

Esas categorías son:

 El personal o la mano de obra: Son causas que se les atribuye al personal, a
su capacitación y su motivación
 Materia prima.
 Métodos o procesos: Se le atribuyen causas referentes a la forma y
procedimientos del trabajo que se realiza.
 Maquinaria o equipos.
 Medición: Instrumentos y métodos que se emplean para medir los efectos del
problema.
 Medio Ambiente: Son todas aquellas causas que rodean el proceso, pero que
se encuentran fuera de tu control.
Análisis y solución de problemas
El Diagrama de Ishikawa requiere de un análisis en cada paso que vamos
realizando, sobre todo en los finales, cuando necesitas poner en una balanza las
causas que más afectan al problema que deseas solucionar.
 Cuando ya se encuentra realizado el diagrama suelen resaltar a la vista aquellas
causas que pueden ser resueltas o mejoradas para que el problema sea solucionado.
Cuando eso ocurre, el diagrama está cumpliendo su papel.

Es recomendable mantener una constante evaluación y análisis durante un tiempo

prudencial para poder determinar si todas las causas fueron identificadas. Ahí es
cuando llega el momento de considerar los posibles cambios y mejoras.
Se analiza el problema nuevamente para plantear las medidas que se
implementarán para resolverlo, el plan de acción con fechas probables de
culminación y el tiempo de prueba para ver si se solventó efectivamente.
Es a partir de este momento en el que se implementan otras herramientas para la
mejora, dependiendo del caso, para poder tener la solución a la problemática
expuesta.
APLICACIÓN PRÁCTICA Y/O ESTUDIO DE CASO
Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por su servicio de delivery. Los
tres principales problemas son:
Pedidos incorrectos.
Demoran más de lo “normal”.
Pedidos llegan dañados.
El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Uno de sus
colaboradores le informa sobre el diagrama de espina de pescado de las 6M y deciden
utilizarlo.
Empiezan con una lluvia de ideas, donde encuentran diferentes motivos como: el
uso del embalaje incorrecto que provocó daños durante el tránsito, dirección indicada
en el producto no era correcta, zonas de mucho tráfico, entre otros.
 El diagrama de espina de pescado quedó de la siguiente forma:

Finalmente se presentan las siguientes propuestas para mejorar el servicio de

Delivery:
Revisar las denominaciones de los productos y sus recetas, y realizar las
modificaciones necesarias para que cada producto tenga una identificación única.
Reforzar capacitación al personal.
 Cambiar el material de empaque y considerar cambiar de proveedor. Así mismo,
reforzar la verificación al momento de recibir la mercadería.
Evaluar la afiliación a un servicio de delivery tercerizado o los deliverys por
aplicación.

APLICACIÓN DEL MARCO LÓGICO

Tomando como base el ejemplo anterior, se desarrolló el siguiente Marco Lógico:

Árbol de Problemas

Manejo Recetas Falta de Cantidad de Falta de

Uso de embalaje
Inadecuado de los inadecuadas para mantenimiento a Vehículos capacitación del
incorrecto
productos los productos las máquinas y insuficientes personal
equipos

Delivery Incorrecto,
Dañado y Retrasado

Falta de vehículos Falta de Falta de Insumos de mala

Mantenimiento Capacitación del calidad
de las Maquinas y Personal
Equipos
 Resumen Narrativo de Indicadores Verificables
Objetivos Objetivamente
Fin
Brindar un servicio de Calidad del Servicio prestado
delivery de alta calidad
Propósito
Poder hacer los servicios de Nivel de satisfacción al Aplicación de una encuesta Crecimiento de la demanda
entrega con un alto nivel de cliente
satisfacción al cliente.
Componentes Disponibilidad de Vehículos
Contar con la cantidad de para entregas.
vehículos necesarios. Mantenimiento constante de
Velar por el mantenimiento las maquinarias y equipos.
de las maquinarias y equipos. Cursos de capacitación para
Capacitar al personal. el personal.
Vigilar la calidad de los Calidad de los productos ya
productos elaborados. culminados.
Actividades Realizar las actividades
Revisar las denominaciones necesarias para el
de los productos y sus cumplimiento de las
recetas, y realizar las actividades previstas para
modificaciones necesarias mejorar la calidad de
para que cada producto tenga servicio, en tal sentido se
una identificación única. realizará la inversión
Reforzar capacitación al necesaria. (monetaria, de
Medios de Verificación Supuestos
Consulta a los clientes sobre
la Calidad del Servicio Mayor acogida de clientela.
prestado
sobre satisfacción del cliente. del servicio prestado.
Hacer mayor inversión en la
Inspecciones constantes a los adquisición de vehículos.
equipos y vehículos para la Contactar personal técnico
entrega de los productos. para el mantenimiento de la
Constatar la participación del maquinaria y equipo.
personal en los cursos Contactar centros de
seleccionados para ellos. capacitación.
Realizar pruebas aleatorias a Buscar proveedores que
los productos terminados. suministren productos de
calidad.
La información se verificará Aumentar las ventas.
a través de los clientes, el Hacer campañas publicitarias
mismo personal al realizar y agresivas.
culminar el servicio.
personal.
Cambiar el material de
empaque y considerar
cambiar de proveedor. Así
mismo, reforzar la
recurso humano y alianzas
verificación al momento de
estrategias).
recibir la mercadería.
Evaluar la afiliación a un
servicio de delivery
tercerizado o los deliverys
por aplicación.
 CONSLUSIONES

El Diagrama de Ishikawa es un método que, además de ser de fácil implementación, trae consigo trabajo en equipo, análisis y
finalmente la participación de una gran parte de las personas que conforman tu empresa, dejando ver que su opinión también es
importante.
Aunque se ve como algo complejo de realizar por todos los análisis que implica y las personas que involucra. Este realmente
se trata de un método sencillo que arrojará buenos resultados, además de que puede ser utilizado bajo cualquier premisa.
 FUENTES CONSULTADAS

Peinado, J y Graeml, A. (2007). Administração da produção: operações industriais e de serviços. Curitiba: UnicenP.

Sociedad Latinoamericana para la Calidad (SLC) (2000). Diagrama causa-efecto. Disponible en

http://www.ongconcalidad.org/causa.pdf

Zapata, C. y Villegas, S. (2006). Reglas de consistencia entre modelos de requisitos de un método. Medellín-Colombia,
Universidad EAFIT, pp. 40-59. Disponible en redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/215/21514104.pdf