La demanda inicial Cap 4

El proceso de diagnóstico organizacional comienza antes del diagnóstico. Se inicia desde el

momento que se contactan con el consultor y el consultante busca soluciones para algún
problema que ha visualizado en el sistema organizacional.

4.1 el diagnóstico es un intervención

 La primera entrevista entre consultor y cliente es crucial. Se trata del primer contacto del
asesor con la organización y de su existo dependerá con los resultados que puedan
lograrse con el proceso de asesoría
 Es conveniente que este encuentro se haga a través de un lenguaje común
 Es necesario que quede claro la demanda, que es lo que el cliente espera del trabajo de
consultoria.El consultor debe dar a conocer la ventajas y limitaciones de las posibles
alternativas de intervención
 Contacto inicial sirve como una instancia de redefinición de la inquietud planteada por el
cliente. Debe ser abordado desde una intervención de desarrollo organizacional.
 Problemas como las dificultades de comunicación de caídas de productividad, de conflicto
de departamentos, de clima laboral. Son característicos de situaciones que pueden ser
significativamente mejoradas con una intervención. Lo ideal es dar sentido propio de un
problema que pueda ser resulto, que tenga soluciones posibles en los marcos del
desarrollo organizacional. Para esto se requiere llega con el consultante a un acuerdo
acerca de los términos de esa definición.
 Es necesario dimensionar el problema, definir la situación en que se encuentra la
organización, identificando sus potencialidades, sus dificultades.
 Parte de la conversación que se tiene que llegar en la primera entrevista se refiere al
intento de llegar a un acuerdo respecto a la necesidad y condiciones de un diagnóstico
realizado en la organización como fase inicial de cualquier proceso de cambio
organizacional. El consultor debe hacer notar que un diagnóstico es ya una instancia de
intervención, razón por la cual, si no hay una decisión efectiva de introducir cambios en la
organización, puede resultar más aconsejable no iniciar un proceso de diagnóstico.
 Las expectativas de cambios se refiere a que el hecho que la organización sus miembros
sea sometida a una investigación evaluativa, hace que las diferentes personas
pertenecientes a la organización se preparen para cambios futuros en ellas. Las
expectativas de cambios se plantean son las de esperar que las opiniones solicitadas serán
consideradas en la implementación de cambios. Se produce una toma de consciencia de
visualización de problemas que hasta antes del diagnóstico habían permanecido latentes.
 Toda forma de diagnóstico ya es una acción.
4.2 ¿Con quien tengo el gusto de estar hablando?

 Importante que el consultor sepa el cargo que tiene la persona la cual se está
entrevistando de manera inicial. Esto se hace para saber la capacidad de autoridad que
tenga la persona dentro de la organización.
 Una vez llegado a un acuerdo y se ha firmado un contrato con el alto ejecutivo de la
organización, siempre resulta conveniente que el trabajo posterior- el diagnostico mismo
sea efectuado por el consultor externo y contando con una contra parte dentro de la
organización- un consultor interno- que pueda ayudar a realización del trabajo de
recolección de antecedentes que pueda facilitar los datos

4.3 El contrato

 Se dejan en claro las expectativas de ambas partes. Las consecuencias y efectos esperados
del diagnóstico y las condiciones de trabajo y entrega de los informe correspondientes.
 Es necesario indicar objetivos globales y realizar un cronograma flexible, de común
acuerdo con el representante de la empresa.
 El trabajo diagnostico puede verse dificultado o incluso impedido por factores propios de
la organización que se encuentran del todo fuera del control del consultor
 Necesidad de que en el contrato psicológico pueda establecerse con claridad Cuales el
grado de importancia que la organización (el resto de los miembros) asigna al trabajo de
consultoría o a sus resultados esperados.
 Es necesario que el consultante esté atento de las discrepancias para que pueda
programar su trabajo atendiendo a las posibles dificultades que se presentaran en su
ejecución. Evidentemente, solo podrá ser realizado el trabajo si existe interés en los altos
mandatos de la organización.
 El consultor como el cliente llegara a un acuerdo acerca de un trabajo en conjunto
 Es necesario que se llegue acuerdo con respecto a los métodos que se utilizaran en el
trabajo. Es indispensable que el cliente conozca los riesgos que pueden significar para su
organización. Los métodos y técnicas que han de ser usados
 Es necesario que el consultante reconozca que el diagnóstico es un autodiagnóstico y que
requiere su colaboración y compromiso con el trabajo y su resultado. Utilizar el
diagnóstico y la información recogida en el sentido acordado por el consultor.

4.4 El proyecto

 Poner por escrito los resultados de este contrato indicando lo que se propone hacer en la
organización, los plazos, los objetivos buscados y la utilidad de los resultados esperados.
 Constituye una ratificación por escrito del acuerdo al que se ha llegado entre el consultor y
el cliente. El proyecto debe ser confeccionado teniéndose presente que es necesario que
contenga todos los antecedentes necesarios para que se pueda tomar la decisión.
1. Objetivos. : Importancia del diagnóstico, en conexión con los fines perseguidos por la
organización.
  Definir con precisión los alcances del diagnóstico intentado
 Se debe redefinir en caso que sea necesario el problema presentado por el cliente en
términos de un problema abordable y solucionable por medios de herramientas de
desarrollo organizacional.
 Es conveniente hacer notar el interés de la propia organización en el trabajo.
 Hacer hincapié que el diagnóstico es un autodiagnóstico y que sui éxito dependerá en gran
medida de la participación de los miembros de la organización y de sus resultados
deberán volver a quienes contribuyeron a generarlos, como parte de un feed back
2-Metodologia: cuál será la metodología que seguirán. Explicarse los diferentes
procedimientos de recolección de información. Indicar número de personas a ser
entrevistado, la cantidad de cuestionarios que será aplicada, el tamaño y conformación de
muestras. Además explicar el nivel de análisis que se hará de los datos y a la elaboración
posterior del informe final.
 Debe decidirse también si el cuestionario será sometido a un pre test y a cuantas
personas.
 Explicar en qué consiste la técnica. A fin de que la organización pueda planificar la
asistencia de sus miembros a esta actividad, sin inferir con sus labores habituales.

3-Cronograma y plazos: Señalar los plazos dentro de los cuales se realizara el diagnostico.

4-Costo y forma de pago:

 establecer un número de hora y un precio por hora.

 Establecer los costó que pudieran ser cargo de la empresa, tales como gasto de traslado.
 La forma de pago del trabajo debe ser incluida

5- Equipo consultor: indicar en el proyecto quienes conformarían el equipo consultor y sus

especialidades. Quedar constancia de quien es el responsable del trabajo.

Entrevista y cuestionario. Capítulo 5

5.1La observación

 Sujeto y objeto quedan integrado en la observación. A través del a observación el sujeto

configura lo observado en el momento en que se observa.
 La observación es así entendida, es el acto creador del conocimiento y no una técnica
entre otras como podría ser la observación participante

5.2La entrevista

 Consiste en una conversación en que le investigador sostiene con un miembro de la

organización que se pretende diagnosticar. El objetivo de esta conversación es obtener
información que se pretende diagnosticar. El objetivo de esta conversación es obtener
información sobre una gran variedad de temas de la organización y la opinión del
entrevistado acerca de estos temas.
  Con la información recogida en estas entrevistas podrá tenerse en una visión global de la
situación por la que atraviesa el sistema organizacional.
 Los datos que puedan obtenerse por este método van a estar afectados por factores
psicosociales del entrevistador, del entrevistado y de la situación en que tiene lugar la
entrevista.
 La relación que se establezca, importancia decisiva en el decurso de la entrevista y en los
resultados que se pueden esperar de esta
 La expectativas que tanto entrevistado como el entrevistado tengan sobre los posibles
resultados de la entrevista van a influir determinadamente en estos.
 Las imágenes que entrevistador y entrevistado se formen uno de otro tienen también
efectos en lo que será la entrevista.
 Es necesario contar con pauta semiestructuras de entrevista
 Es posible a su vez que no se seleccione para ser entrevistada a la persona más adecuada.

5.2.1 condiciones para la entrevista.

 Se desarrolle en un ambiente apropiado

 Clima de la entrevista sea cordial y exento de amenazas. Demostrar su verdadera
sinceridad, sin pretender hacer prejuicio
 El entrevistador este convencido que la importancia de la entrevista y que sepa
positivamente que sus resultados no afectaran de ninguna manera negativa al entrevisto.
La entrevista no debe usar como método de espionaje o delación.
 Mostrar al entrevistado una actitud interesada en sus opiniones
 Manifestar al entrevistado cuales son los objetivos de la entrevista, exponer brevemente,
pero con claridad los fines del estudio diagnostico en que esta se enmarca solicitándole al
mismo tiempo la colaboración.
 Conseguir que el entrevistado desarrolle algún grado de interés por contestar las
preguntas que le serán dirigidas
 Debe ser conducida en un lenguaje adecuado a nivel educacional del entrevistado.

5.2.2 Curso de la entrevista

 El rapport puede contribuirse a partir de la explicación inicial que hace el entrevistado de

los objetivos de la investigación y de la importancia que para esta tiene la información que
pueda aportar el entrevistado.
 Una vez establecido la confianza es adecuado iniciar la entrevista. Es conveniente
comenzar esta fase con preguntas generales y vagamente formuladas.
 Es necesario afianzar el rappport con preguntas que dejan un amplio margen de libertad
al entrevistado para expresar sus opiniones y que además, impidan que entrevistados
tímidos puedan tratar de responder de acuerdo a sus predicciones de lo esperado por el
entrevistador. El objeto es obtener una especificación espontanea de ellas por parte del
entrevistado.
  Posteriormente es posible continuar la entrevista con preguntas más específicas que
permitan al entrevistado exponer en detalles sus opiniones. Se trata de ayudar a
desarrollar su reflexión y se puede continuar así hasta que se haya agotado el caudal de
pensamientos en esa dirección, momento en el que es conveniente dirigir una pregunta
en otro sentido.
 El éxito de una entrevista se relaciones con la habilidad del entrevistado para escuchar
adecuadamente:
 Motivación, Interés por las opiniones del entrevistado, respeto, empatía, naturalidad no
demostrar impaciencia, comprobación de lo escuchado (un corto resumen por lo dicho del
entrevistado)
 La pauta de entrevista es aconsejable que sea suficientemente amplia como para cubrir
todas las áreas de interés. La pauta de entrevista no es un cuestionario que deba ser
contestado de forma rígida
 Uno de los problemas de usar la entrevista es el harto tiempo que ocupa. Demora aprox 2
horas
 Al finalizar la entrevista, el entrevistado puede volver en forma breve aquellos temas que
no quedaron suficientemente claros o en lo que cree que todavía podría recogerse
información adicional valiosa.
 Debe dejar abierta la posibilidad de otro encuentro en caso que el diagnostico lo requiera.
 Sirve a su vez para formar vínculo entre el entrevistador y entrevistado.

5.3 El cuestionario

 Es un instrumento de recopilación masiva de información. Consiste en un conjunto de

preguntas impresas que es administrado masivamente a numerosas personas.
 El cuestionario debe ser elaborado cuando el proceso de diagnóstico ha avanzado
suficiente de manera que el entrevistador construya preguntas y pueda recoger la
información que necesita
 El cuestionario se construye teniendo en vista los objetivos del diagnóstico. Se sabe los
temas a indagar y teniéndolos en consideración elabora el cuestionario. Es aconsejable
que el entrevistador haya hecho algunas entrevistas.
 El lenguaje que se construyen los ítems del cuestionario deben ser aproximado al lenguaje
de la organización de modo que enfrenten al encuestado a temas que el conozca y pueda
opinar.
 Las preguntas deben ser precisas. Se habla de preguntas abiertas cuando el encuestado
debe elaborar una respuesta. Esto permite al encuestado estructural una respuesta
libremente. La ventaja es en que el encuestado responderá sin influir en los criterios del
entrevistador. La desventaja es dificultad del trabajo posterior y dificultad de encontrar
denominadores comunes, su tiempo.
 Preguntas cerradas el encuestado debe seleccionar su respuesta entre alternativas
previamente definidas por el investigador.
  Este tipo de preguntas puede utilizarse cuando las posibles respuestas son claras y es
posible para el investigador predecirlas, cuando el investigador desea acortar su
indagación a un rubro determinado previamente.
 Ventaja se encuentra en la facilidad de codificación y recuento de respuestas. Ocupa
tiempo corto. Resulta particular para personas que no tienen mucha educación.
Finalmente los cuestionarios pueden ser respondidos por x por lo que asegura su
anonimato
 Desventaja es que solo aporta información predeterminada

5.3.1 la prueba del cuestionario.

 Siempre es bueno poner a prueba el cuestionario. Esto consiste aplicar la prueba a un

grupo pequeño de personas. También ver si la información que entrega se adecua a
nuestro objetivo.

El grupo de diagnóstico Capitulo 6

 La información obtenida tiene carácter cualitativo y se aprovecha en ellos la propia
dinámica grupal como elemento generador de información valiosa.

6.1 La entrevista Grupal

 Consiste en exponer a un grupo de personas a una pauta de entrevista semi estructurada.

El entrevistado no es un individuo sino un grupo de 5 a 6 personas
 La característica definitoria de la entrevista grupal es que en ellas las preguntas
constituyen temas en que no se encuentra dirigidos a una persona particular, sino que son
planteados como grupos. Se produce una dinámica grupal de respuesta.
 La misión del entrevistado es dirigir la entrevista conduciendo al grupo mediante una
pauta amplia.
 Hay por lo tanto un efecto sinérgico que llevara a que la pauta sea respondida en forma
muy diversa a si se dividieran los miembros del grupo y se condujera con cada uno de ellos
una misma entrevista individual separadamente. El efecto sinérgico ocurre al escuchar
todos los integrantes del grupo las respuestas de los distintos participantes van
colaborando. Los estímulos de respuesta son por consiguientes múltiples, se produce una
reacción ante respuestas o contra preguntas de otros entrevistados.
 También el efecto sinérgico ocurre cuando hay discrepancias entre los participantes.
 En este sentido no hay intervenciones inútiles. En una entrevista grupal todas las
respuestas que se ofrezcan tendrán la virtud de aportar directamente información o
contribuir a generalas a través de sucesivas aclaraciones del mismo o de otros
participantes.
 El clima de la entrevista debe ser permisivo. El entrevistador debe enfatizar que todos los
aportes entregados son de utilidad. Es necesario para formar un clima de aceptación
 1- Toda información es importante
2- Todos tienen algo que aportar
3- Se debe evitar hacer alusiones personales descalificatorias
4- Es posible que se deba plantear respuesta de índoles general.

Desarrollo de la entrevista

 Debe ser conducida por el entrevistador, rol semejante a un catalizador, este debe indicar
los temas en los cuales se espera obtener información
 La conversación tiene un carácter mucho más colectivo. Debe por lo tanto no confundir su
rol transformando la entrevista grupal en una serie de diálogos con los diferentes
participantes.
 Un primer momento la entrevista grupal debe destinarse a la explicación por parte del
entrevistador, de los objetivos del diagnóstico, de la importancia que tiene la entrevista
que se desea realizar, etc.
 Se debe asegurar confidencialidad
 La necesidad de permitir que todos tengan la oportunidad de expresar sus opiniones
 Una vez señaladas las recomendaciones debe comenzarse la entrevista que se inicia con
temas generales y amplios y destinados a romper el hielo inicial.
 La entrevista grupal puede ser grabada.
6.2 el grupo de discusión

 Se intenta proponer ciertas temáticas a la discusión de un grupo en lugar de plantear

preguntas sobre las que se necesitan respuestas.
 Se componen por personas que son seleccionadas de diversos sectores de la organización
a fin de facilitar la generación de punto de vistas diferentes.
 La composición del grupo dependerá de la temática que se deba abordar
 La confrontación es lo ideal no usar personas que están directamente relacionadas con el
trabajo
 En el grupo de discusión las dinámicas tienden ser confrontaciones.
 El entrevistador tiene gran importancia en la conducción del grupo de discusión. Su rol
pasa a ser moderador
 El conductor del grupo debe dejar en claro ciertas condiciones:
 Debe desarrollarse en un ambiente de cordialidad
 Importante una actitud de respeto
 Es necesario escuchar las opiniones de los demás integrante del grupo
 La discusión debe realizarse en términos racionales
 La agresividad debe ser evitada
 Nunca olvidar del sentido de buscar soluciones y recolección de información
 Nadie debe sentirse amenazado ni cuestionado.
6.2.1 utilidad del grupo de discusión
 Recolección de información respecto a conflictos latentes o manifiesto que se sospecha
que existen
 Logra darse cuenta el grado de emocionalidad del conflicto y capacidad de llevarlo a un
aspecto racional y de regularlo para una eventual solución
 Permite conocer el estado del sistema organizacional
 En este tipo de grupos se genera una discusión en que los integrantes se estimulan unos a
otros apareciendo así argumentos explicativos que probablemente no hubieran surgido de
no ser por la dinámica de confrontación propia de esta técnica.
 Se puede ver en la organización las relaciones dentro del sistema, detectar estrategia de
poder, problemas de comunicación, etc.

6.3 el seminario diagnostico

 Es otra técnica grupal usada con frecuencia, consiste en realización de un seminario de

larga duración con un número elevado de participantes( 30 a 40) escogido por sectores de
la organización
 Permite separar a las personas de su puesto de trabajo habitual y ubicarlas en un
ambiente grato
 Se caracteriza por un rol protagónico que desempeñan los participantes. Se trata de
realizar un análisis conjunto de la organización con el objeto de coodiagnostico de ella.
 Permiten que en un medio informal analicen los problemas qua todos afectan. Es posible
que a través de este análisis surjan perspectivas no vistas anteriormente
 Puede ser una excelente forma de ratificar validad y profundizar algunos resultados que ya
se han obtenidos mediantes otras técnicas.
 Es una instancia de autorreflexión organizacional

6.3.1 desarrollo del seminario de diagnostico

 En el desarrollo de diagnóstico se alternan dinámicas grupales con trabajo en grupos y
exposiciones plenarias:
1. Iniciar con una breve charla introductoria que se ofrecen los objetivos perseguidos, la
importancia de la participación, etc.
2. Es conveniente después de presentar el seminario y objetivos una dinámica grupal que
permita descongelar el ambiente. A partir de este momento comienza el seminario
3. Una vez de la dinámica grupal se separa los participante en pequeños grupos de 6 a 6
personas procurando equilibrio de estatus
4. Los equipos de trabajos son enfrentados en una tarea común de reflexión
5. Una vez finalizado el trabajo de los grupos se deben presentar las conclusiones en una
sesión plenaria por medio de un representante. Estas pueden ser escritas en un
papelografo o por ppt. Se trata de generar una instancia de discusión que permita
complementar las discusiones de cada grupo con aportes provenientes de otros grupos.
 En este caso se trata de elaborar un listado de conclusiones que represente las opiniones
de todos los grupos para hacer un panorama completo al respecto.
6. Es conveniente que todos reciban un resultado del trabajo
7. Después de hora de almuerzo es conveniente hacer actividades dinámicas a través de
técnicas conformacionales.
8. Se vuelve al trabajo en 6 a 5 personas y se analizan temas más específicos, comunicación,
relaciones de autoridad, etc.
9. Finalmente el trabajo puede concluir con la elaboración por parte del conductor de un
listado de los principales problemas que han surgido en el seminario. Una vez hecho este
listado, con el consenso de los participantes respecto a la pertinencia de los ítem anotados
en él se solicita a los grupos que respecto a la pertinencia de los ítem anotados en él se
solicita a os grupo que reflexiones y propongan soluciones viables para estos problemas.