¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?

• Mercadotecnia: En el área de marketing, inicialmente hubo una debilidad

en términos de velocidad y manejo de la información, lo que generó
menos ingresos para la organización. Después de la implementación de las
nuevas estrategias, las debilidades se fortalecieron, ganando más clientes,
servicios más confiables, más agilidad en procesos y mejor manejo de la
información del cliente.

• Ventas: Las ventas al principio fueron buenas, pero como no generaron

una alta competencia, se implementó la nueva estrategia, que generó un
aumento considerable en las ventas y la atracción de clientes reales, con
quienes se definió el valor de los clientes.

• El servicio al cliente: El servicio al cliente que era empleado al principio

fue muy malo, ya que no se trató ningún proceso para tratarlo, lo que
generó desconfianza y menos atracción para los clientes. Después de la
implementación del nuevo sistema, se obtuvieron más clientes y aumentó
la confianza con diferentes procesos de monitoreo y una atención más
oportuna a los desacuerdos o dudas.

¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones

con el cliente?

Desde que James Trizo Adianna se dio cuenta, según el estudio de Mckoy, que el
76% de las empresas considera que el conocimiento del cliente afecta la
rentabilidad de las organizaciones. Y que el 54% de las otras instituciones
financieras ya estaban tomando estas medidas para crear conocimiento y
explotarlo. Allí, comenzó a profundizar su conocimiento del cliente y a ver cómo
podía generar una ventaja competitiva.

¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a

un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?

Durante mucho tiempo, los bancos mantuvieron relaciones adversas con los
clientes debido a la falta de comunicación y un largo retraso en sus respuestas, y
no llevaron ninguna información del cliente, y los directores miden el impacto
que esto tiene en el mercado y establecer criterios sobre el conocimiento que se
necesita. debe tener en el cliente. Se dieron cuenta de que el modelo de negocios
afecta la rentabilidad del banco, ya que ejerció presión para estimar precios,
costos y reducir la demanda del mercado.
¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Una estrategia competitiva, basada en generar valor económico con un enfoque en

el cliente y la productividad, identificó clientes y valores potenciales durante el
ciclo de vida, donde se obtuvo un mayor conocimiento antes de la competencia.

¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias para atraer clientes fueron una mayor productividad, creando una
ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos más rápido,
más barato y mejor que aquellos en el mercado y diferentes. Se logró un mejor
desempeño de los resultados financieros. Diferencia la atención a los clientes con
características y beneficios particulares, creando la percepción del cliente único.

¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias para atraer clientes fueron una mayor productividad, creando una
ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos más rápido,
más barato y mejor que aquellos en el mercado y diferentes. Se logró un mejor
desempeño de los resultados financieros. Diferencia la atención a los clientes con
características y beneficios particulares, creando la percepción del cliente único.

¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Los directores del Banco Nacional propusieron una estrategia como ventaja
competitiva, basada en la generación de valor económico, considerando el
enfoque en el cliente y la productividad para obtener un mejor desempeño. Con
este enfoque, se identificaron los clientes y se maximizaron los valores actuales y
potenciales durante el ciclo de vida, obteniendo una mejor comprensión de ellos
antes de que la competencia los adquiriera.

¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?

Las directrices fueron las directivas de la Banca Nacional, Luego a los

vendedores.
 Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.

Para aumentar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en cuatro

segmentos principales, y cada segmento lo caracterizó en estrategias. El gráfico
muestra varios segmentos en los que cada uno tiene una serie de estrategias
basadas en aumentar la base de clientes y los ingresos de cada relación.

¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?

• Contratar personal de venta profesional y con experiencia, hacerles

capacitaciones.
• Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen.