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Unidad V 
Ejercicio de autoevaluación de la unidad #5

Comenzado el Monday, 14 de June de 2021, 13:11

Estado Finalizado
Finalizado en Monday, 14 de June de 2021, 13:13
Tiempo empleado 1 minutos 57 segundos
Calificación 10,00 de 10,00 (100%)

Pregunta 1  Se refiere a la diferencia entre lo que  los clientes esperan recibir y la  percepción
Correcta del servicio entregado:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
a. Desconocimiento en la ejecucion

b. Deficiencia del conocimiento

c. Deficiencia en el  servicio

d. Deficiencia en la comunicación interna

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Deficiencia en el  servicio
Pregunta 2 Se define como el arte  expresar las emociones  socialmente deseadas durante las
Correcta transacciones de servicios.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
a. Soberanía de trabajo

b. Organización democrática
c. Dirección del talento humano

d. Trabajo emocional

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Trabajo emocional

Pregunta 3 Mide los resultados de una  organización en relación con la cantidad de insumos
Correcta requeridos:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
a. Producción

b. Resultados

c. Productividad

d. Satisfacción

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Productividad

Pregunta 4 Es el mejor juez de la calidad de los procesos de servicio y sus resultados:

Correcta
Puntúa 1,00 Seleccione una:
sobre 1,00 a. El empleado

b. El dueño

c. La empresa

d. El cliente

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: El cliente
Pregunta 5 Cuando un cliente insatisfecho se va:
Correcta
Puntúa 1,00 Seleccione una:
sobre 1,00 a. La empresa pierde más que el  valor  de la próxima transmision

b. La  empresa es indiferente
c. La empresa se alegra por desprenderse de un  cliente que se queja

d. La empresa se gana más que el valor de la próxima transacción

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: La empresa pierde más que el  valor  de la próxima
transmision

Pregunta 6 La disposición al servicio se puede medir, y predice  la efectividad del servicio
Correcta
Puntúa 1,00 Seleccione una:
sobre 1,00 Verdadero

Falso

La disposición al servicio se puede medir, y predice  la efectividad del servicio

La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 7 La deficiencia  del conocimiento es la diferencia  entre  lo que creen que esperan
Correcta  los clientes y las necesidades  de estos.
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

La deficiencia  del conocimiento es la diferencia  entre  lo que creen que esperan
 los clientes y las necesidades  de estos
La respuesta correcta es 'Verdadero'
Pregunta 8 Los clientes que se quejan dan a la empresa la oportunidad de corregir sus fallas:
Correcta
Puntúa 1,00 Seleccione una:
sobre 1,00 Verdadero

Falso

Los clientes que se quejan dan a la empresa la oportunidad de corregir sus fallas
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 9 La manera en que la  empresa maneja  las quejas no influye en la lealtad de sus
Correcta clientes:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 10 Las garantías obligan  a la  empresa a centrarse en lo  que sus clientes realmente
Correcta quieren:
Puntúa 1,00
sobre 1,00 Seleccione una:
Verdadero

Falso

La respuesta correcta es 'Verdadero'