Capitulo 08

ISO - 14000
Es una serie de standard internacionales que especifican los
requerimientos para preparar y valorar un sistema de gestión que
asegure que su empresa mantiene la protección ambiental y la
prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades socio-
económicas.
Se preocupan por la protección al mismo ambiente, aplicables en
las empresas con prescindencia de las diferencias de países, de
estados, de región o legislación local.
Señala que la calidad significa ofrecer a bajo costo productos o
servicios confiables que satisfagan a los clientes creando un
compromiso con la innovación y mejora continua en la empresa.
Define la calidad como la adecuación de uso de un producto. La
administración de la calidad total como una forma de dirigir una empresa
u organización enfocando sus esfuerzos de manera sistemática y
disciplinada hacia el logro continuo de la calidad en todo lo que se hace.

EMPRESAS QUE NECESITAN LAS NORMAS ISO 14000

Se observarán las empresas de servicios que trabajan hacia ella en primer lugar:
• Hoteles
• Grandes proveedores de computadoras y software
• Estaciones de servicio
• Empresas de transporte
• Empresas de impresión y empaque

OBJETIVOS DE ISO 14000

Las ISO 14000 son normas internacionales que como ya se manifesto

anteladamente se refieren a la gestión ambiental de las organizaciones. Su
objetivo básico consiste en promover la estandarización de formas de producir y
prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dañinos
que pueden causar las actividades organizacionales.

Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados para
proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), facilitar el
desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de un lenguaje
común en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestión
ambiental estratégicos en la industria y el gobierno.

Concepto de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA)

Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas, procedimientos y

recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que
conlleva a evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de
cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así como también la
oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.

Características generales de las normas ISO 14000

¾ Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios y no tienen

obligación legal.
¾ Tratan mayormente sobre documentación de procesos e informes de
control.
¾ Han sido diseñadas para ayudar a organizaciones privadas y
gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA .
¾ Proporcionan, además, una guía para la certificación del sistema por
una entidad externa acreditada.
¾ No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni límites en cuanto a
emisión de contaminantes.
¾ No fijan metas para la prevención de la contaminación ni se involucran
en el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que establecen
herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción de
una empresa u otra organización, y de las externalidades que de ellos
deriven al medio ambiente.
¾ Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden
ser aplicadas a organizaciones de distinto tamaño y naturaleza.

LA FAMILIA ISO 14000

La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida por las

siguientes normas:

¾ ISO 14000: Guía a la gerencia en los principios ambientales,

sistemas y técnicas que se utilizan.
¾ ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el
uso.
¾ ISO 14010: Principios generales de Auditoría Ambiental.
¾ ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditorías
¾ ISO 14012: Guías de consulta para la protección ambiental.
Criterios de calificación para los auditores ambientales.
 ¾ ISO 14013/15: Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas
de revisión, intervención y gravámenes.
¾ ISO 14020/23: Etiquetado ambiental
¾ ISO 14024: Principios, prácticas y procedimientos de etiquetado
ambiental
¾ ISO 14031/32: Guías de consulta para la evaluación de funcionamiento
ambiental
¾ ISO 14040/4: Principios y prácticas generales del ciclo de vida del
producto
¾ ISO 14050: Glosario
¾ ISO 14060: Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los
estándares de productos

Esta familia de normas fue aprobada por la Organización Internacional para la

Estandarización (ISO) en Septiembre de 1996. La versión oficial en idioma
español fue publicada en Mayo de 1997.

El Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14000-14004)

Tal como se mencionó anteriormente, un SGA es una descripción de cómo

lograr los objetivos dictados por la política ambiental, así como también las
prácticas, procedimientos y recursos necesarios para implementar la gestión.
Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14000-14004.

ISO 14000 es un conjunto de varios estándares. La norma ISO 14001 describe

los elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en
marcha, como el modo de garantizar la adecuada administración de los
aspectos importantes e impactos significativos de la gestión ambiental, tales
como las emisiones a la atmósfera, el volcado de efluentes, la contaminación
del suelo, la generación de residuos y el uso de recursos naturales, entre otros
(efectos ambientales que pueden ser controlados por la organización).

La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementación de

los principios del SGA y las técnicas de soporte, además presenta guías para
su coordinación con otros sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000.
El propósito de esta norma es que sea utilizado como una herramienta interna
y no como un procedimiento de auditoría.

¿Por qué implementar un SGA según ISO 14001?

La gestión medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en múltiples áreas

de una organización, entre ellos: ayuda a prevenir impactos ambientales
negativo; evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los
riesgos de incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita el
cumplimiento de las obligaciones formales y materiales exigidas por la
legislación medioambiental vigente; permiten optimizar inversiones y costos
 derivados de la implementación de medidas correctoras; facilita el acceso a
las ayudas económicas de protección ambiental; reduce costos productivos al
favorecer el control y el ahorro de las materias primas, la reducción del
consumo de energía y de agua y la minimización de los recursos y desechos;
mejora la relación o imagen frente a la comunidad.

La certificación ISO 14000

Antes de comenzar el proceso de certificación se debe realizar una auditoría

ambiental que caracterice adecuadamente los contaminantes y que sitúe a la
organización frente a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya
sean nacionales, provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en
esta auditoría se puede comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar
el establecimiento dentro de la legislación vigente, y sólo después de ello se
puede comenzar a trabajar para obtener la calificación, desarrollando un buen
SGA. (Una empresa puede optar por pedir la certificación si es que
previamente implementó por su propia cuenta un SGA, o llamar a una
consultora para que ésta realice un diagnóstico y le ayude a diseñarlo según
los estándares exigidos por las ISO),

Para lograr una gestión ambiental certificada, las organizaciones deben:

¾ Definir su política ambiental

¾ Desarrollar una cultura de preparación y actuación ambiental
¾ Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e
identificar sus impactos significativos.
¾ Establecer metas para la implementación de mejoras en su gestión
ambiental. Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones
correctivas y preventivas correspondientes
¾ Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la
gestión ambiental (evaluar el sistema a través de auditorías internas)
¾ Crear sistemas eficaces de documentación ambiental, definir los
registros necesarios y los procedimientos para su mantenimiento.
¾ Cumplir con leyes y regulaciones ambientales
¾ Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de
forma que todos estén informados de los avances en la gestión
medioambiental
¾ Establecer un procedimiento de auditoría y certificación de sistemas de
gestión ambiental por tercera parte y guías para la evaluación de
productos y etiquetado.

El proceso de certificación tiene una duración aproximada de entre 12 y 18 meses,

dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del
establecimiento industrial, la dispersión geográfica de la empresa y las mejoras a
implementar, entre otras variables.
El certificado ISO 14000 es válido por tres años y obliga a revisiones anuales o
semestrales que sólo implican un chequeo de algunos aspectos de la norma. Para
la recertificación se requiere una revisión completa de la norma.

LA AUDITORÍA AMBIENTAL (ISO 14010-14015)

Es una herramienta de gestión que comprende una evaluación sistemática,

documentada, periódica y objetiva de los procesos, prácticas, procedimientos y
administración de bienes y equipos medioambientales. Puede llevarse a cabo por
medio de un equipo interno técnicamente capacitado o a través de terceros.

Abarca las tareas de búsqueda de información y recolección de datos, visitas y

reuniones en planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la base de
estos datos se identifica, analiza y evalúa la gestión ambiental en relación a la
utilización de materias primas, materiales e insumos y a la fabricación de
productos y subproductos; se efectúa, además, una revisión del tratamiento de
residuos, efluentes y emisiones.

Corresponde también el monitoreo de los equipos utilizados en los procesos, la

evaluación de los sistemas de control interno, la estimación de los costos de
tratamiento de residuos, la documentación del relevamiento y la información a los
representantes de la organización en cuestión

ETIQUETADO AMBIENTAL (ISO 14020-14024)

Las eco - etiquetas proveen información a los consumidores acerca de los

productos, en términos de su carácter ambiental. Adheridas o impresas en los
empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar la demanda de
bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y estimular así el
potencial para una mejora ambiental continua.

Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y declaraciones

ambientales están contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha identificado
tres tipos generales de etiquetas:

- Etiquetas tipo I, basadas en criterios múltiples determinados por terceros en

programas voluntarios
- Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del
propio fabricante. La “espiral Moebius” para indicar los contenidos
reciclados de productos es una etiqueta tipo II.
- Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando
índices predefinidos, proveen información sobre los contenidos del
producto.
 Capitulo 09
AUDITORIA DELA CALIDAD

AUDITORIA DE PRODUCTO
¿Se puede mejorar la calidad cuando todos los productos están dentro de
tolerancias? La auditoria de producto da unos valores para evaluar la calidad del
producto.

La auditoria no es un control para aceptar o rechazar un producto. Consiste en

evaluar la calidad del producto. Hay que tener en cuenta que la ISO 9000 no exige
auditoria de producto, no obstante por mejora y control interno es interesante
realizar este tipo de auditorias.

La auditoria de producto se puede realizar desde dos ópticas distintas:

La auditoria de aceptación al cliente compara el nivel de aproximación entre lo

que se entrega al cliente y lo que se recibe por parte de la empresa. Esta forma de
auditar se basa en unos criterios de aceptación, que pueden ser: objetivos y por
lo tanto medibles; y también subjetivos, los cuales no se pueden medir.

La auditoria de especificaciones consiste en contrastar los valores obtenidos en

fabricación para las características del producto y los exigidos por definición
técnica y en la normativa legal del país del fabricante o consumidor.
Cuanto más técnicamente se expresen las necesidades del cliente en las
especificaciones, más se aproximarán ambas auditorias.

Según la información que se desea obtener, el producto se somete a auditoria en

varios puntos, dependiendo de donde se tome el producto, existen varias
modalidades de auditoria, entre ellas:

• Auditoria de recepción de materiales y componentes.

• Auditoria en fases intermedias del proceso.
• Auditoria al final del proceso.
• Auditoria del transporte y distribución.
• Auditoria de instalación y montaje.
• Auditoria de la competencia.
• Auditoria de producto en servicio.
REALIZACIÓN DE UNA AUDITORIA
La realización de la auditoria de producto incluye:

Documentación: Antes de realizar la auditoria hay que desarrollar un Manual de

Auditoria que incluye las normas a aplicar. Este Manual debe contemplar los
aspectos:

• Características a auditar
• Criterios de aceptación.
• Defectos
• Pautas de auditoria.
• Registros.

Medios técnicos: Hay que considerar el puesto de auditoria y los equipos de

control.

Medios humanos: El personal auditor debe poseer la calificación necesaria, no

sólo hay que seleccionar al personal, además hay que formarlo. Se deben
establecer unos tiempos para cada auditoria.

Muestreo: El producto debe ser elegido al azar en el punto donde interese

obtener la información.

Análisis de resultados: Los resultados se presentan en unas hojas resumen a

los sectores implicados, Planificación, Calidad, Producción.
Es fundamental mantener reuniones entre directivos de estas secciones y el
responsable de las auditorias para tomar las acciones correctoras pertinentes y
así, evitar la repetición de los problemas detectados. Después se trata de
comprobar la eficacia de las acciones correctoras en auditorias posteriores.

Demérito de un producto

El método más utilizado para valorar los defectos es el demérito, que consiste en
una cuantificación de los mismos mediante un número. El demérito es un indicador
de la calidad, tiene en cuenta los factores:

• Gravedad de cada defecto o desviación respecto al centro de tolerancia

especificada.
• Número de desviaciones o defectos.

SEGÚN LA IMPORTANCIA LOS DEFECTOS SE CALIFICAN EN:

• Críticos: afectan a la seguridad del usuario, estos defectos se desmeritan con

la mayor puntuación posible. Ante un defecto de este tipo se debe revisar la
producción en fábrica y la que haya salido para el cliente.
• Principales: es el que se detecta de forma inmediata por el cliente, se
considera inaceptable.
• Secundarios: Resulta difícil de detectar por el cliente, pero si lo detecta le
causa gran irritación.

CARACTERÍSTICAS DE LOS AUDITORES

Las personas que van a auditar el producto deben reunir las características:

• Ser ajenos a la actividad auditada.

• Conocer el producto.
• Conocer las áreas.
• Buenos reflejos y agudeza visual.
• Buena vista y oído.
• Tener experiencia.
• Conocer los códigos, normas y procedimientos.
• Poseer características humanas, comunicación, integridad.
• No ceder a las presiones.

Se necesita un período de formación de, por lo menos, tres meses.

AUDITORIAS DE CALIDAD
Se pueden dividir en:
• Internas.
• De suministros.
• De homologación / certificación (la norma exige más).

Es muy habitual clasificar los proveedores como:

A: > 90 % que satisfacen los requerimientos.

B: 70 - 90 %.
C: 60 - 70 %.

El resultado de la valoración de proveedores sirve para gestión de compras. A C

se le pide un plan de mejora de calidad, o de lo contrario será deshomologado.
Con A se cuenta para el desarrollo de nuevos productos.
Muchas empresas se certifican para no ser auditadas continuamente por muchos
clientes. Con ello el cliente se fía de su sistema de calidad. Esto no ocurre en
todos los sectores.

Auditorias internas. Entre los principios del sistema de calidad figura la

realización de auditorias internas por parte de personal propio, quienes mejor
conocen la empresa, y de revisiones y evaluaciones del sistema, por parte de
dirección. El auditor es ajeno al área auditada. El objetivo es mejorar el sistema de
calidad aplicado. Las referencias para auditar están en el manual, procedimientos,
requerimientos, etc.

La norma ISO 9000 establece unos requisitos para las auditorias, éstos son:

• Debe haber auditorias internas.

• Hay que programarlas.
• Hay que realizarlas según procedimientos escritos.
• Hay que documentar los resultados.
• Hay que transmitir estos resultados a los implicados.

Para ello debe haber un compromiso de la dirección, se debe contar con un

personal formado y cualificado, y disponer de un sistema definido y perfectamente
documentado. Respecto a las muestras para auditar no hay nada definido.

Auditorias externas. El aseguramiento externo consiste en proporcionar pruebas

a los clientes de la capacidad de obtener la calidad deseada de una manera
regular en el tiempo.
El problema surge cuando son varios los clientes que desean comprobar esta
capacidad, debido a la pérdida de tiempo y consiguientemente económica. Esto se
evita mediante una auditoria del sistema de calidad por una firma independiente.

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

La base para la realización de las auditorias es la evidencia objetiva:
• Basada en hechos (si el pasado día se ve un fallo pero hoy no se ve éste no se
considerará).
• Basada en la observación.
• No está influenciada por prejuicios.

La auditoria comprende una etapa de preparación y cuatro fases principales.

Planificación (40 % del tiempo), se realiza por el jefe del equipo auditor, debe
conseguir una auditoria que proporcione una visión fiable del sistema de calidad.

Desarrollo (40 %), Comienza con una reunión y la presentación de los

interlocutores, detallándose el programa a seguir. A partir de aquí cada auditor
sigue su camino acompañado del responsable de cada área. Otro auditor puede
verificar el sistema de calidad, la puesta al día, los controles, formación, registros,
etc. Los auditores deben establecer una constatación objetiva y completa
examinando:

• El programa de aseguramiento.
• Los procedimientos, instrucciones.
• Cualificaciones del personal.
• Comprobación de los resultados.

Los auditores toman notas de las no conformidades, desviaciones y otras

incidencias. Con estos datos realizan un informe provisional que se presenta en la
reunión final con los responsables de la empresa, de esta manera se ponen de
acuerdo sobre las acciones correctoras a aplicar.

Informe (10 %), El informe final contiene las circunstancias, su alcance, las
normas y documentos en que se ha basado la evaluación, además contiene las
constataciones realizadas tanto favorables como negativas, las recomendaciones
y otras observaciones.
Una copia del informe se la queda la empresa cliente que ha solicitado la auditoria,
otro la empresa auditada y otro la empresa auditará.

Seguimiento (10 %). Hay que planificar:

• Elementos.
• Responsable: éste recoge información, prepara el plan de realización, redacta
la lista de comprobación y avisa al área a auditar.
• Equipo.
• Fecha.
• Alcance.
• Medio.

La lista de comprobación obliga a analizar previamente la actividad, define la

muestra y queda registrada. Con esta lista se audita, fijándose en las evidencias
objetivas, se anotan todos los detalles. Esta lista recoge las siguientes preguntas:

¿Que auditar?, ¿Cuántos?, ¿A quien? Y ¿Dónde?.