Una de las definiciones de un "principio" es que es una creencia, teoría o regla

básica que tiene una influencia importante en la forma en que se hace algo. Los
"principios de gestión de la calidad" son un conjunto de creencias, normas, reglas
y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y que pueden utilizarse
como base para la gestión de la calidad.

Los QMP se pueden usar como base para guiar la mejora del rendimiento de una
organización. Fueron desarrollados y actualizados por expertos internacionales de
ISO / TC 176, que es responsable de desarrollar y mantener los estándares de
gestión de calidad de ISO.

Este documento proporciona para cada QMP:

• Declaración: Descripción del principio.
• Justificación: explicación de por qué el principio es importante para la
organización
• Beneficios clave: ejemplos de beneficios asociados con el principio • Acciones
que puede tomar: ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la
organización al aplicar el principio

Los siete principios de gestión de calidad son:

QMP 1 - Enfoque al cliente
QMP 2 - Liderazgo QMP 3 - Compromiso de las personas
QMP 4 - Enfoque de proceso
QMP 5 - Mejora
QMP 6 - Toma de decisiones basada en evidencia
QMP 7 - Gestión de relaciones

Estos principios no se enumeran en orden de prioridad. La importancia relativa de

cada principio variará de una organización a otra y se puede esperar que cambie
con el tiempo.
 QMP
QMP 1 Customer focus - Enfoque en el cliente
Declaración
El objetivo principal de la gestión de calidad es cumplir con los requisitos del
cliente y esforzarse por superar las expectativas del cliente.

Razón fundamental
El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de
los clientes y otras partes interesadas. Cada aspecto de la interacción con el
cliente brinda la oportunidad de crear más valor para el cliente. Comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes interesadas
contribuye al éxito sostenido de la organización.

Beneficios clave
• Mayor valor para el cliente.
• Mayor satisfacción del cliente.
• Mejora de la lealtad del cliente.
• Negocio repetido mejorado
• Mejor reputación de la organización.
• Base de clientes ampliada
• Aumento de ingresos y cuota de mercado.

Acciones que puedes tomar

• Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de
la organización.
• Comprender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes.
• Vincular los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del
cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente en toda la organización.
• Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y apoyar bienes y servicios
para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
• Medir y monitorear la satisfacción del cliente y tomar las medidas apropiadas.
• Determinar y tomar medidas sobre las necesidades y expectativas de las partes
interesadas que pueden afectar la satisfacción del cliente.
• Gestionar activamente las relaciones con los clientes para lograr un éxito
sostenido.

QMP 2 Leadership – Liderazgo

Declaración
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y dirección y
crean condiciones en las cuales las personas se comprometen a lograr los
objetivos de calidad de la organización.

Razón fundamental
La creación de la unidad de propósito y dirección y el compromiso de las personas
permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos
para lograr sus objetivos.

Beneficios clave
• Mayor efectividad y eficiencia en el cumplimiento de los objetivos de calidad de la
organización.
• Mejor coordinación de los procesos de la organización.
• Mejora de la comunicación entre niveles y funciones de la organización.
• Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y su gente para entregar
los resultados deseados.

Acciones que puedes tomar

• Comunicar la misión, visión, estrategia, políticas y procesos de la organización
en toda la organización.
• Crear y mantener valores compartidos, equidad y modelos éticos de
comportamiento en todos los niveles de la organización.
• Establecer una cultura de confianza e integridad.
• Fomentar un compromiso de toda la organización con la calidad.
• Asegúrese de que los líderes en todos los niveles sean ejemplos positivos para
las personas en la organización.
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, la capacitación y la
autoridad para actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer la contribución de las personas.

QMP 3 Engagement of people - compromiso de las personas

Declaración
Las personas competentes, capacitadas y comprometidas en todos los niveles de
la organización son esenciales para mejorar su capacidad de crear y entregar
valor.

Razón fundamental
Para administrar una organización de manera efectiva y eficiente, es importante
involucrar a todas las personas en todos los niveles y respetarlas como individuos.
El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan la
participación de las personas en el logro de los objetivos de calidad de la
organización.

Beneficios clave
• Mejor comprensión de los objetivos de calidad de la organización por parte
de las personas en la organización y mayor motivación para alcanzarlos.
• Mayor participación de las personas en las actividades de mejora.
• Mejor desarrollo personal, iniciativas y creatividad.
• Mayor satisfacción de las personas.
• Mayor confianza y colaboración en toda la organización.
• Mayor atención a los valores y la cultura compartidos en toda la
organización.

Acciones que puedes tomar

 • Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la
importancia de su contribución individual.
• Promover la colaboración en toda la organización.
• Facilitar la discusión abierta y el intercambio de conocimientos y
experiencias.
• Empoderar a las personas para determinar las limitaciones al desempeño y
tomar iniciativas sin temor.
• Reconocer y reconocer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las
personas.
• Permitir la autoevaluación del desempeño frente a objetivos personales.
• Realice encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar
los resultados y tomar las medidas adecuadas.

QMP 4 Process approach - Enfoque basado en procesos

Declaración
Se logran resultados consistentes y predecibles de manera más efectiva y
eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

Razón fundamental
El sistema de gestión de calidad consta de procesos interrelacionados.
Comprender cómo los resultados son producidos por este sistema le permite a
una organización optimizar el sistema y su desempeño.

Beneficios clave
  • Mayor capacidad para concentrar el esfuerzo en procesos clave y
oportunidades de mejora.
• Resultados consistentes y predecibles a través de un sistema de procesos
alineados.
• Rendimiento optimizado a través de la gestión eficaz de procesos, el uso
eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interfuncionales.
• Permitir a la organización brindar confianza a las partes interesadas en cuanto a
su consistencia, efectividad y eficiencia.
Acciones que puedes tomar
• Definir objetivos del sistema y procesos necesarios para alcanzarlos.
• Establecer autoridad, responsabilidad y responsabilidad para gestionar los
procesos.
• Comprender las capacidades de la organización y determinar las limitaciones de
recursos antes de la acción.
• Determinar las interdependencias de los procesos y analizar el efecto de las
modificaciones a los procesos individuales en el sistema en su conjunto.
• Administre los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los
objetivos de calidad de la organización de manera efectiva y eficiente.
• Asegúrese de que la información necesaria esté disponible para operar y mejorar
los procesos y para monitorear, analizar y evaluar el desempeño del sistema en
general.
• Gestionar los riesgos que pueden afectar los resultados de los procesos y los
resultados generales del sistema de gestión de calidad.

QMP 5 Improvement – Mejora

Declaración
Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora.

Razón fundamental
La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales
de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y
cree nuevas oportunidades.

Beneficios clave
• Mejor desempeño del proceso, capacidades organizacionales y satisfacción del
cliente.
• Mayor enfoque en la investigación y determinación de la causa raíz, seguido de
acciones preventivas y correctivas.
• Mayor capacidad para anticipar y reaccionar ante riesgos y oportunidades
internos y externos.
• Consideración mejorada tanto de mejora incremental como de avance.
• Uso mejorado del aprendizaje para mejorar
• Impulso mejorado para la innovación.

Acciones que puedes tomar

• Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la
organización.
• Educar y capacitar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las
herramientas y metodologías básicas para lograr los objetivos de mejora.
• Asegurar que las personas sean competentes para promover y completar con
éxito proyectos de mejora.
• Desarrollar e implementar procesos para implementar proyectos de mejora en
toda la organización.
• Seguir, revisar y auditar la planificación, implementación, finalización y resultados
de proyectos de mejora.
• Integrar consideraciones de mejora en el desarrollo de bienes, servicios y
procesos nuevos o modificados.
• Reconocer y reconocer la mejora.

QMP 6 Evidence-based decision making - Toma de decisiones basada en

evidencia
Declaración
Es más probable que las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de
datos e información produzcan los resultados deseados.

Razón fundamental
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo y siempre implica cierta
incertidumbre. A menudo implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como
su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante comprender las
relaciones de causa y efecto y las posibles consecuencias no deseadas. Los
hechos, la evidencia y el análisis de datos conducen a una mayor objetividad y
confianza en la toma de decisiones.

Beneficios clave
• Mejora de los procesos de toma de decisiones.
• Evaluación mejorada del desempeño del proceso y la capacidad de lograr
objetivos
• Eficacia y eficacia operativas mejoradas.
• Mayor capacidad para revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.
• Mayor capacidad para demostrar la efectividad de decisiones pasadas.

Acciones que puedes tomar

• Determinar, medir y monitorear indicadores clave para demostrar el desempeño
de la organización.
• Poner todos los datos necesarios a disposición de las personas relevantes.
• Asegúrese de que los datos y la información sean lo suficientemente precisos,
confiables y seguros.
• Analizar y evaluar datos e información utilizando métodos adecuados.
• Asegúrese de que las personas sean competentes para analizar y evaluar los
datos según sea necesario.
• Tomar decisiones y tomar acciones basadas en evidencia, balanceadas con
experiencia e intuición.

QMP 7 Relationship management - Gestión de la relación

Declaración
Para un éxito sostenido, una organización gestiona sus relaciones con las partes
interesadas, como los proveedores.

Razón fundamental
Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. Es más
probable que se logre un éxito sostenido cuando la organización gestiona las
relaciones con todas sus partes interesadas para optimizar su impacto en su
rendimiento. La gestión de las relaciones con sus redes de proveedores y socios
es de particular importancia.

Beneficios clave
• Mejor desempeño de la organización y sus partes interesadas a través de la
respuesta a las oportunidades y limitaciones relacionadas con cada parte
interesada.
• Comprensión común de los objetivos y valores entre las partes interesadas.
• Mayor capacidad para crear valor para las partes interesadas mediante el
intercambio de recursos y competencias y la gestión de riesgos relacionados con
la calidad.
• Una cadena de suministro bien administrada que proporciona un flujo estable de
bienes y servicios.

Acciones que puedes tomar

• Determinar las partes interesadas relevantes (como proveedores, socios,
clientes, inversores, empleados y la sociedad en general) y su relación con la
organización.
• Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que deben
gestionarse.
• Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con
consideraciones a largo plazo.
• Agrupar y compartir información, experiencia y recursos con las partes
interesadas relevantes.
• Mida el rendimiento y proporcione comentarios sobre el rendimiento a las partes
interesadas, según corresponda, para mejorar las iniciativas de mejora. •
Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con proveedores,
socios y otras partes interesadas.
• Fomentar y reconocer mejoras y logros de proveedores y socios.

El siguiente paso
Este documento proporciona una perspectiva general sobre los principios de
gestión de calidad subyacentes a los estándares de gestión de calidad de ISO.
Ofrece una visión general de estos principios y muestra cómo, colectivamente,
pueden formar una base para la mejora del rendimiento y la excelencia
organizacional. Hay muchas formas diferentes de aplicar estos principios de
gestión de calidad. La naturaleza de la organización y los desafíos específicos que
enfrenta determinarán cómo implementarlos. Muchas organizaciones encontrarán
beneficioso establecer un sistema de gestión de calidad basado en estos
principios.