Universidad Técnica Estatal de Quevedo

Estudiante: Almeida Dueñas Carlos Ivan

Carrera: Ingeniería en Software Curso: 7mo “A” Periodo: I ciclo

Asignatura: Calidad De Software Fecha: 07/06/2021

Docente: Portilla Olvera Gilberto Elías

Principios de la gestión de la calidad ISO 9000: 2015

1. Enfoque al cliente
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente
y tratar de exceder las expectativas del cliente. La organización debe tener claro que las
necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a
lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes [1].

Beneficios claves

• Incremento del valor para el cliente.

• Incremento de la satisfacción del cliente.
• Mejora de la fidelización del cliente.
• Incremento de la repetición del negocio.
• Incremento de la reputación de la organización.
• Ampliación de la base de clientes.
• Incremento de las ganancias y la cuota de mercado.

Acciones posibles

• Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de
la organización.
• Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes.
• Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del
cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización;
• Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y
servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente.
• Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones
adecuadas.
• Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de
las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente.
• Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito
sostenido.
 2. Liderazgo
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y dirección para crear
condiciones para que las personas se involucren en el logro de los objetivos de la calidad
de la organización. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una
empresa, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se
rompe el liderazgo de la empresa [1].

Beneficios claves

• Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la

organización.
• Mejora en la coordinación de los procesos de la organización.
• Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización.
• Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para
entregar los resultados deseados.

Acciones posibles

• Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas

y los procesos de la organización.
• Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos
para el comportamiento en todos los niveles de la organización.
• Establecer una cultura de la confianza y la integridad.
• Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización.
• Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las
personas de la organización.
• Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida
para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
• Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

3. Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son
esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar
valor. La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan
de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede
conseguir el compromiso del personal [1].

Beneficios claves

• Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por

parte de las personas de la organización y aumento de la motivación para
lograrlos.
• Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora.
• Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas.
 • Aumento de la satisfacción de las personas.
• Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización.
• Aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la
organización.

Acciones posibles

• Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia

de su contribución individual.
• Promover la colaboración en toda la organización.
• Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia.
• Empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al
desempeño y para tomar iniciativas sin temor.
• Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas
posibilitando la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales.
• Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los
resultados y tomar las acciones adecuadas.

4. Enfoque basado en procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando
las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente [1].

Beneficios claves

• Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave las

oportunidades de mejora.
• Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados.
• Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso
eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias.
• Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas
en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.

Acciones posibles

• Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos.
• Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para
la gestión de los procesos.
• Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de
recursos antes de actuar.
• Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las
modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.
• Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los
objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente.
• Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar
los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del
sistema global.
• Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los
resultados globales al Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
 5. Mejora
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. Todo lo que se
puede medir se puede mejorar, las mejoras son esenciales para tener éxito en la gestión
de los procesos [1].

Beneficios claves

• Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la

satisfacción del cliente.
• Mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz seguido
de la prevención y las acciones correctivas.
• Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades
internas y externas.
• Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta.
• Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
• Aumento de la promoción de la innovación.

Acciones posibles

• Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la

organización.
• Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las
herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos de mejora.
• Asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los
proyectos de mejora exitosamente.
• Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora en
toda la Organización.

6. Toma de decisiones basadas en la evidencia

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor
probabilidad de producir los resultados deseados. Es importante monitorear y medir
procesos siendo una actividad que debe realizarse de manera continua. El análisis de las
pruebas y los números pueden ofrecer un resultado satisfactorio [1].

Beneficios claves

• Mejora de los procesos de toma de decisiones.

• Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr
los objetivos.
• Mejora de la eficacia y eficiencia operativas.
• Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las
decisiones.
• Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas.
Acciones posibles

• Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para

demostrar el desempeño de la organización.
• Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios.
• Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados.
• Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los
datos según sea necesario.
• Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la
experiencia y la intuición.

7. Gestión de relaciones
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores [1].

Beneficios claves

• Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes

respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte
interesada.
• Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas.
• Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo
los recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad.
• Cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de
productos y servicios

Acciones posibles

• Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores socios,

clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con
la organización.
• Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario
gestionar.
• Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
• Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes
interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora
• Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores,
los socios y otras partes interesadas.
• Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios.

Bibliografía

[1] ISO, «Sistemas de gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario,» Geneva, 2015.