PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Gestión Administrativa

• Código del Programa de Formación: 122115 v 100
• Nombre del Proyecto: Elaboración de una propuesta de fortalecimiento del área administrativa
en empresas de la región.
• Fase del Proyecto: FASE III.
• Actividad de Proyecto: 1. Verificar la pertinencia de las estrategías propuestas en los procesos
administrativos de la empresa.
• Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la organización.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera
efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
21060101005. Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a
cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política
institucional y los estándares de calidad establecidos.
21060101006. Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo,
mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos
de la unidad administrativa y la organización.
Duración de la Guía: 4R (36 hrs-6 sesiones) 5R (18 horas-3 sesiones) 6R (30 horas-5 sesiones)

2. PRESENTACIÓN

Respetado Aprendiz: En un mercado como el de hoy, con gran competitividad por el número de
empresas que prestan el mismo servicio o producto, existe mayor dificultad para conservar los
clientes y la clave para fidelizar los clientes ya obtenidos se encuentra en el trato que se les da. Es
vital para las empresas cultivar la relación con sus clientes, para lograr su fidelidad y
recomendación.

Hoy en día el crecimiento de la competencia y las exigencias de clientes mejor informados, obligan
a las diferentes empresas a evolucionar hacia un modelo de gestión que les permita conocer y
satisfacer las necesidades de sus clientes. Las empresas que desean mantener al cliente
satisfecho, deben considerar el hecho de ser más flexibles y mantenerse atentas a sus
GFPI-F-019 V03
requerimientos. Deben escucharlos, entender sus necesidades y peticiones, siempre que sea
posible. Hay diferentes estrategias empresariales que hacen del Cliente el núcleo central de las
empresas, en donde su principal objetivo es ayudar a gestionar las relaciones con los Clientes a
través de los canales de interacción, además permite coordinar el alcance de sus acciones para
alcanzar y sostener una relación rentable con los clientes, utilizando nuevos métodos o un cambio
fundamental en el que los clientes se convierten en el motor de las diferentes empresas, teniendo
como objetivo incrementar su satisfacción, brindar un trato personalizado, mantener y gestionar una
relación a largo plazo con clientes potenciales. Es importante tener en cuenta entonces los
constantes cambios que ocurren en el entorno competitivo de las empresas.
Estrategias como el CRM, SAV, el ERP, la SCM o el RFID
son valiosas y herramientas tecnológicas muy útiles, pero no
son suficientes si no los entrelazamos con las Relaciones
Públicas, la cual es una disciplina muy importante que
establece una relación de comunicación y cooperación mutua
entre una organización y su público, creando y destacando su
identidad corporativa, construyendo su portafolio de servicios
como carta de presentación de la empresa a sus diferentes
tipos de clientes. Como un gran complemento para llevar a cabo el sostenimiento de la empresa es
muy importante tener en cuenta que una buena comunicación permite conocer las necesidades de
los miembros de la empresa y sus clientes.
Todos estos conocimientos serán logrados mediante estrategias grupales e individuales para la
construcción del conocimiento y es necesario contar con su interés y buena disposición, desde luego
apoyados en la orientación de la instructora. Realizaremos esta actividad en nuestros encuentros y
será complementada con su trabajo autónomo extraclase de una manera sistemática y organizada.
El trabajo guiado podrá ser complementado con su consulta personal en la medida que su propio
interés por ampliar su conocimiento le impulse a buscar nuevas fuentes aplicando la autoevaluación
y la autorregulación.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial: A través de una mesa de discusión (Foro) responda las siguientes
preguntas:

¿Qué es la comunicación empresarial?

¿Tiene usted conocimiento de las funciones de la comunicación empresarial?
¿Cómo puede la empresa mejorar las Relaciones Públicas?
¿Qué son las relaciones públicas empresariales?
¿Qué es un portafolio de servicios?
¿Ha escuchado hablar del CRM. ERP, SAV, SCM y el RFID?
¿Conoce usted acerca de estrategias tecnológicas para lograr la fidelización de los clientes?
GFPI-F-019 V03
Actividades de Contextualización e Identificación de Conocimientos necesarios para el
Aprendizaje:

Organice las siguientes palabras en la columna correspondiente CRM, Celular, Call center, Internet, SAV, Correo
electrónico, GPS, Métrica de la satisfacción del cliente

Herramientas Tecnológicas Software Empresarial

Actividades de Apropiación

Cognitivo:
• Contextualizar cadena de suministro, RFID, relaciones públicas, y portafolio de servicios.
Identificar estructuras básicas de la lengua extranjera inglés en, nouns, adjetives, prepositions, cardinal numbers,
Verb To be, Simple Present Tense, and Progressive Tense, Information questions según los requerimientos
para la atención y servicio al cliente.
• Desarrollar las normas en los procesos de comunicación empresarial para canalizar con claridad y precisión las
inquietudes y necesidades de los clientes en general, según la normatividad vigente.
• Contextualizar trabajo en equipo, resolución de problemas, liderazgo y toma de decisiones para mejorar las
relaciones empresariales con el cliente de acuerdo con las características de la organización.
Procedimental:
• Elaborar un portafolio de servicios según las características de la empresa en la cual está desarrollando su
proyecto formativo.
• Desarrollar habilidades de trabajo en equipo, liderazgo y toma de decisiones para fortalecer los procesos de
atención y servicio al cliente según los lineamientos de la organización.

Valorativo:
• Valorar en las empresas las actitudes en las relaciones públicas en procura del prestigio según lo establecido
por la organización
• Utilizar la lengua extranjera inglés como herramienta de comunicación que permita el intercambio claro y cordial
en un ambiente específico de aprendizaje.
• Proponer en el aprendiz habilidades de trabajo en equipo, liderazgo y toma de decisiones para hacer más
eficientes los procesos de atención y servicio al cliente según la normatividad vigente
GFPI-F-019 V03
Sub-actividad la Comunicación La comunicación es un proceso mediante el cual
intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado. La
comunicación se caracteriza por ser: dinámica, irreversible, compleja y por responder a intenciones.
Como vimos en la guía anterior, en el proceso comunicativo están
presentes el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el contexto, el
canal, el ruido y la retroalimentación. En la empresa es muy
importante la comunicación; la comunicación empresarial es un
conjunto de procesos que lleva a cabo una empresa o parte de ella
con el fin de compartir la información tanto a nivel interno entre los
diferentes departamentos o puestos de la empresa, como si hablamos
de la comunicación de la empresa con el exterior. Por lo anterior
veremos algunos tipos de comunicación en las organizaciones que
nos conducirán y contextualizarán la importancia de ella en el servicio
al cliente. Para ello, deberán organizarse en sus grupos de trabajo y
de acuerdo con el tema que les correspondió deberán elaborar un cuadro comparativo sobre el
concepto, uso y aplicación del tipo de comunicación en la empresa, así como diseñar un caso en
donde se vea reflejada la barrera en la comunicación, para planteárselo a sus compañeros y
encontrar una solución al problema

• Comunicación verbal y comunicación no verbal,

• Habilidades comunicativas indispensables
• Comunicación pasiva, agresiva y acertiva
• Tipos de comunicación según el canal sensorial
• Tipos de comunicación según el número de participantes
• Tipos de comunicación según el canal o medio tecnológico
• Tipos de comunicación dependiendo de la finalidad o el uso
• Tipos de comunicación en la Empresa

Sub-actividad Importancia de la Comunicación en la Empresa y la Imagen corporativa

Según Luis Miguel Romero-Rodríguez y Luis Mañas-Viniegra en su texto

Comunicación institucional en el ecosistema digital. Una visión
desde las organizaciones: la interacción, participación e implicación de
los públicos iniciadas por la transformación digital han motivado
cambios sustanciales en la comunicación institucional. Por lo anterior
esto ha conllevado que así como la tecnología, la comunicación
empresarial y sus componentes sufran cambios constantemente.
Mediante un esquema identifique los componentes de la imagen corporativa
de la empresa elegida en su grupo de trabajo y explique cada uno.
GFPI-F-019 V03
Sub-actividad Cadena de suministro. Una cadena de suministro es el conjunto de actividades,
instalaciones y medios de distribución necesarios para llevar a
cabo el proceso de venta de un producto en su totalidad. Esto
es, desde la búsqueda de materias primas, su posterior
transformación y hasta la fabricación, transporte y entrega
al consumidor final. De acuerdo con el material suministrado
por la instructora realice una presentación en Canva, sea una
infografía o un poster, en donde muestre la cadena de suministro de la empresa que escogió en la
sub actividad anterior.

Sub-actividad Herramientas tecnológicas. Estrategias como

el CRM, SAV, el ERP, la SCM (Cadena de suministro) o el RFID
son valiosas herramientas tecnológicas y además muy útiles,
pero no son suficientes si no los entrelazamos con las
Relaciones Públicas. Consulte los términos y realice un cuadro
comparativo en donde muestre claramente sus usos,
características e importancia en la empresa y explique como
deben manejarse en las relaciones con el público.

Sub-actividad Portafolio empresarial. Los portafolios empresariales no hablan de un individuo sino de

un conjunto para mostrar todas las fortalezas y experiencias
de un negocio. El objetivo del portafolio es que sea dirigido a
inversionistas, socios e incluso clientes de empresas más
grandes. El portafolio de una empresa muestra las
experiencias laborales de todo el negocio, desde los
objetivos, misión y visión e incluso un poco de su historia.
Con base en esta información, y de acuerdo con la empresa
elegida para el desarrollo de su proyecto formativo, organice
en une e-book de su preferencia, el portafolio en donde nos
narre su historia, Misión, visión, principios, compromiso
social, imagen corporativa, catálogo de productos o servicios, matriz DOFA, organigrama y la cadena de
suministros en donde nombren proveedores y nombres de los clientes, usuarios, consumidor final,
recuerden los eslabones del principio y el final de dicha cadena.
GFPI-F-019 V03
Subactividad English vocabulary. Con base en el portafolio
anterior escoja cuatro temas y arme el portafolio de la empresa
ofreciendo sus servicios o productos en el idioma inglés

Sub-actividad Liderazgo empresarial. Los conceptos como trabajo en equipo, resolución de

conflictos, liderazgo y toma de decisiones son herramientas
valiosas para mejorar las relaciones empresariales con el
cliente de acuerdo con las caracteristicas de las
organización. Dependiendo de ese compartamiento y
desenvolvimiento humano con nuestros clientes internos y
externos, nuestras reacciones y comprtamientos, hacen de
nuestra empresa única y por lo tanto más atractiva para
nuestros usuarios y más fortalecidos para competir con
otras organizaciones. Después de observar la presentación de la instructora, sobre Liderazgo
empresarial, reciba instrucciones para el tema a socializar por parte de ella para sus grupos y realice
la presentación en prezzi.

https://prezi.com/rqiwwm154z8q/que-es-para-que-sirve-y-como-se-utiliza-prezi/

1. Trabajo en equipo
2. Liderazgo
3. Resolución de conflictos
4. Toma de decisiones
5. Valores en la empresa (clientes ext)
6. Valores en la empresa (clientes int)
7. Empoderamiento, empatía y asertividad
8. Importancia de las emociones
9. Inteligencia emocional y resiliencia
10. Diferencia jefe-líder y grupo-equipo
11. Motivación empresarial
12. Teletrabajo vs trabajo en casa
13. Liderazgo empresarial

Ambiente Requerido:

• Ambiente de aprendizaje
• Sala tecnológica.
• Participación directa en el LMS.
GFPI-F-019 V03
 • Ambiente de formación.
• Empresa.

Materiales

• Guía de aprendizaje
• Hojas papel bond.
• Cinta de enmascarar.
• Marcadores de colores
• Tijeras
• Colbón
• Computadores.
• Televisor LCD.
• Mesas de escritorio.
• Sillas.
• Tablero acrílico
• Usb
• Hojas de papel iris

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

CONOCIMIENTO: Aplica respetuosamente las Técnica: Formulación de Preguntas.

Respuestas a preguntas sobre RFID; normas de cortesía y de etiqueta
Cadena de suministro y relaciones en todos los eventos de Instrumento: Cuestionario
públicas, comunicación empresarial y comunicación, atención y servicio
portafolio de servicios en inglés y en al cliente interno y externo.
español.
Técnica: Valoración de producto.
PRODUCTO: Opera con seguridad los medios
(1) Un portafolio de servicios para tecnológicos y aplicativos Instrumento: Lista de chequeo de
fortalecer los procesos de atención y disponibles en la Organización producto.
servicio al cliente, a través de mediospara la atención y el servicio al
tecnológicos en la empresa. cliente interno y externo. Brinda e
Conocimientos: Respuesta aintercambia información básica
preguntas sobre: Trabajo en equipo, personal, laboral y empresarial,
resolución de problemas, liderazgo y cara a cara y a través de los
toma de decisiones. medios tecnológicos, en español e
Desempeño: Proceso de inglés.
verificación en la resolución de
tareas en el trabajo en equipo
GFPI-F-019 V03
 Aplica de manera responsable las
estrategias de atención y de
servicio al cliente, a través de los
medios tecnológicos y aplicativos
disponibles, en español y en
inglés, para la concertación de
citas y el manejo de la agenda, de
acuerdo con los estándares de
calidad.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Estrategia empresarial: se refiere al diseño del plan de acción dentro de una empresa para el logro de sus metas y
objetivos.

Asesoría de Imagen: Con el estudio de tipología de su rostro y cuerpo se elabora un informe detallado sobre las prendas
que destacan mejor su figura, y los accesorios, cortes y peinados que armonizan mejor con sus funciones.

Cadena de suministro SCM: Es una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de
materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribución de estos
productos terminados a los consumidores.

Ciclo de Servicio: Sumatoria de los momentos de verdad que tiene un cliente con la organización antes, durante y
después del contacto con esta.

Cliente: persona que compra habitualmente en la misma empresa.

Comunicación: Transmisión de información entredós o más seres humanos; por información entendemos deseos,
intenciones, decisiones u opiniones.

Consumidor: la persona que compra un producto o servicio.

Cultura de servicio: es aquella que influye en la gente para importarse y relacionarse con métodos orientados hacia el
servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.

Cultura organizacional: Permite que los funcionarios de una organización ordenen sus objetivos y acciones en el tiempo
basándose en unos principios válidos para todos. Es una estrategia para lograr Gerencia el Servicio y lograr una mayor
competitividad. Ser competitivo es ser capaz de que los clientes cada vez estén más satisfechos con los productos y
servicios que se reciben.

Elementos de la comunicación: Son emisor, receptor, mensaje, código, canal y feedback

Empresa: se entiende por una actividad organizada, la cual busca la administración o distribución de cualquier bien o
prestación de servicios para la comunidad, está organizada por un administrador que toma las decisiones oportunas para
poder alcanzar unos objetivos ya planteados.
GFPI-F-019 V03
Estrategias de Servicio: “Es una formula característica para la prestación de un servicio; está relacionada con una
premisa de beneficio bien escogida, que tiene valor para el cliente y establece una ventaja competitiva para la empresa.”
(karl albrecht -gerencia del servicio p. 64)

ERP: Planeación de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning.

Etiqueta: Se define como el “Ceremonial de usos y costumbres, que debe observarse en reuniones solemnes, en los
Palacios o en la vida cotidiana”

Feedback o retroalimentación: Es la transmisión de información en ambos sentidos, emisor˃receptor˃emisor˃, lo que

produce un intercambio de mensajes, alternándose los papeles de emisor y receptor.

Momentos de verdad amargos: Interacciones y consecuencias negativas para el cliente.

Momentos de verdad estelares: Interacciones y consecuencias positivas para el cliente.

Normas de convivencia: Es una pauta de convivencia; para que la sociedad pueda existir y sus integrantes puedan
interactuar en armonía y tranquilidad

Perfume: Es una mezcla de aceites esenciales aromáticos, alcohol y un fijador, el cual es utilizado para proporcionar un
agradable y duradero aroma a diferentes objetos , pero principalmente al cuerpo humano; sirve también para parecer sutil
y elegante, pero la gente no se da cuenta que la llevas.

Personalidad: Es el patrón de pensamientos, sentimientos y conducta que presenta cada una de las personas y las
distingue, tanto persiste a lo largo de su vida en diferentes situaciones.

Protocolo: Es el ordenamiento reglado y jerarquizado de los componentes a un acto público o privado según la naturaleza
y fines del mismo en razón del cargo que ostenten los invitados y de la causa de su presencia en torno al anfitrión.
Conjunto de normas o reglas, impuestas por las costumbres, destinadas a reglamentar nuestros actos sociales.

Relaciones Interpersonales: Es la forma en la cual las personas se relacionan y comunican en busca de comprensión
y entendimiento, aprendiendo a interrelacionarse con las demás personas respetando su espacio y aceptando a cada uno
como es con sus defectos y virtudes.

Imagen corporativa: como el resultado neto de la interacción de todas las experiencias, impresiones, creencias,
sentimientos y conocimientos que la gente alberga respecto a la empresa. Es un conjunto de “Asociaciones mentales
que los públicos tienen de una organización (Capriotti, 2009), es decir es el resultado de percepciones que tienen las
personas acerca de la organización.

Ruido: Es todo elemento que entorpece el proceso de comunicación, pudiendo, incluso llegar a anularlo.

Servicio al Cliente: “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores,
las necesidades expectativas de sus clientes externos e internos”. “todas las actividades que ligan a la empresa con sus
cliente”

Usuario: La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
GFPI-F-019 V03
Bernita, Nica (2019). Cómo hacer un esquema o mapa conceptual para estudiar apuntes bonitos y ordenados (Archivo
de video) Recuperado de https://youtu.be/r4BTt5CgrZA

Bonilla, M. L. (2000). Servicio al cliente en la organización de eventos (p. 17 – 29).

Erika, C. 2012/11/25. Mentefacto y Mapa Conceptual. Recuperado
de http://mentefactoymapaconceptual.blogspot.com/

LEGIS, Copyright (2007). Enciclopedia de recursos humanos. Recuperado de

http://www.gestionhumana.com/gh4/Enciclopedia.asp.

PROGRAMA DE DESARROLLO COMERCIAL PARA TECNOLOGOS, Manual de Técnicas Comerciales, Graficas

Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08.

Renata, P. C. (2005). servicio al cliente “La comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente” Ed. Vigo.

Rojas, A. Y. (). Servicio al cliente. Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-

cliente11.shtml#ixzz2tnyv5O6s

Strauss, H. (2010). El gran libro de la etiqueta (p. 239). Ed. Intermedio – Biblioteca CEGAFE. Recuperado de
https://www.protocolo.org/familiar/virtudes/el_manual_de_carreno.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sandra Barón Flórez Instructora Coordinación Marzo 2020

Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
GFPI-F-019 V03