CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL HUILA –CORHUILA

NIT. 800.107.584-2

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TALLER SEGUNDO CORTE ACADEMICO
ASIGNATURA: SISTEMA DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Carruajes S.A.S, es una empresa de restauración Integral de Carruajes Históricos

realizados en cuero, tapicería, textiles, pintura, madera, metales y, por supuesto,
accesorios a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos
como servicios. Está ubicada en la zona industrial de la cuidad de Neiva - Huila,
con salida directa a las principales carreteras de la región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de

profesionales en relación con los materiales, un servicio de distribución de los
materiales a domicilio o al lugar donde se encuentre la obra y un servicio
postventa para atender todas las quejas, reclamaciones o sugerencias por parte
de los clientes.

INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR SUJETA A INSPECCIÓN Y VIGILANCIA POR EL MINISTERIO

DE EDUCACIÓN NACIONAL – SNIES 2828
Sede Principal Quirinal: Calle 21 No. 6 - 01 | Campus Prado Alto: Calle 8 No. 32 – 49
PBX: 8754220 I E-mail: contacto@corhuila.edu.co
Sede Pitalito: Carrera 2 No. 1 – 27 - PBX: 8360699
Personería Jurídica Res. Ministerio de Educación No. 21000 de Diciembre 22 de 1989
www.corhuila.edu.co
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El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio

postventa lo realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la
distribución la tienen subcontratada a una empresa de transportes que realiza el
servicio en nombre de la empresa.

La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año

2000. Su gerente, Alicia Cano, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento
en los primeros años de creación llegando a contar con 40 trabajadores, pero a
partir del año 2010 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y
en la actualidad cuenta con 10 trabajadores propios.

Alicia Cano, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la

crisis económica acaecida en los últimos años. No cree que tenga problemas de
calidad con los productos, pues siempre ha escogido a los mejores proveedores,
ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que Carruajes S.A.S, nunca ha tenido en cuenta el

contexto de su organización, dentro del polígono se han instalado empresas del
mismo sector que tienen unos precios más competitivos, la formación de sus
trabajadores tampoco ha estado a la altura de los cambios en el tipo de material
que se iba empleando y muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes,
eran por un mal consejo a la hora de escoger el material idóneo.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar

externalizado el gerente no se preocupaba de su control y esto también
incrementó el número de quejas de los clientes por retrasos en las entregas que
nunca se justificaban ni se compensaban. Las instalaciones se han ido quedando
viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y Alicia Cano ha

empezado a ver una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que
la empresa necesita en su gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015.

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Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va a estar

de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz
y eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas
las regiones país.

Por este motivo Carruajes S.A.S ha contratado tus servicios de experto consultor
en la Norma ISO 9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la
fase inicial de implantación.

Para dar inicio a la implantación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 de la empresa “La Ablana”, se partirá desde la etapa de
análisis y diagnóstico de la situación preveía existente, punto donde se reconocerá
todos aquellos aspectos a modificar y mejorar basados en el análisis del contexto
de la organización, etapa donde se va a determinar todos aquellos factores
internos y externos que de alguna manera pueden afectar a la implantación y a los
resultados del Sistema de Gestión. Para ello se utilizará la Matriz DAFO.

Análisis de los factores externos Análisis de los factores internos

Oportunidades Fortalezas
 Ubicación estratégica (Salida  Variedad de productos
principales carreteras de la región)  Servicio asesoramiento
 Posicionamiento  Servicio post venta (Quejas y
reclamos)
 Calidad de productos
 Atención al cliente eficiente
 Servicio de distribución
Amenazas Debilidades
 Alta competitividad (Precios)  Nula capacitación de los
 Crisis Económica trabajadores respecto al nuevo
 Cambio de necesidades de los material
clientes  Poco control de distribución
(Material)
 Mal asesoramiento a los clientes
 Infraestructura en mal estado

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Preguntas del profesor

1. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los

procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
2. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla
con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
3. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la
empresa que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la
planificación y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los
objetivos de calidad deben seguir la regla «s.m.a.r.t», deben ser, por lo
tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados
en el tiempo.

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DESARROLLO

1.

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2. Somos una empresa con más de 20 años de experiencia en el mercado,

brindando productos de calidad y prestando servicios integrales de
asesoramiento y acompañamiento para restauración de carruajes, estamos
comprometidos con nuestros clientes en ayudarlos a elegir los mejores
productos de acuerdo a sus necesidades. Los precios son accesibles,
tenemos una impecable atención al cliente, y estamos en una mejora
continua de nuestros procesos con la puntualidad en salidas -llegadas de
los pedidos y los conocimientos y habilidades de nuestro personal.

Es por ello por lo que La Gerencia de Carruajes S.A.S ha decidido

implantar en la compañía un sistema de gestión de la calidad basado
en la norma ISO 9001:2015 y se compromete a cumplir con los
requisitos aplicables con el fin de conseguir la mejora continua del
sistema de gestión de calidad. 

3.

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