SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Procedimiento de Desarrollo Curricular

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Identificación de la guía de aprendizaje 1

• Denominación del Programa de Formación: Manejo de la Información Turística

• Código del Programa de Formación: 66410054
• Competencia: 260201021 Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio.
• Resultados de Aprendizaje: Determinar las necesidades y expectativas del cliente
de acuerdo con los protocolos de la organización
• Duración de la Guía: 10 horas

2. Presentación

Estimado Aprendiz SENA:

La atención al cliente son actividades desarrolladas por las empresas con el fin de identificar las
necesidades del cliente para satisfacerlas y lograr cubrir sus expectativas. (Blanco, 2001, citado en
Pérez, 2007, p.6).

El programa de formación “Manejo de la Información Turística”, su principal objetivo es facilitar al

aprendiz herramientas para el desarrollo de competencias, que le permitan hacer un diagnóstico
sobre las necesidades y expectativas del cliente, de forma tal, que las personas vinculadas a este
sector, logren un nivel de cualificación estándar en la entrega de información sobre atractivos
turísticos y sus servicios complementarios; optimizando la estrategia de promoción y el nivel de
idoneidad informativo requerido.

Al finalizar el proceso, el aprendiz cuente con la argumentación y competencia requerida, para

aportar soluciones fundamentadas en el criterio de mejoramiento continuo, orientando la respuesta
formativa hacia el logro de la AA1” Diagnosticar las necesidades y expectativas del usuario”

Para el desarrollo de las evidencias propuestas en la AA1, usted deberá revisar el material de
formación " Necesidades y expectativas del cliente", y el material de apoyo (documentos anexos).
Recuerde que el desarrollo de las evidencias debe ser enviado oportunamente y a través de los
enlaces establecidos para tal fin. En caso de presentar informes escritos, es indispensable hacer uso
de las fuentes bibliográficas, realizar las correspondientes referencias y citas de autores según
normas APA.

¡Bienvenido!

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3. Formulación de las actividades de aprendizaje

Actividades iniciales
Antes de desarrollar las evidencias propuestas en esta actividad de aprendizaje, es vital que realice
un reconocimiento de la plataforma y se familiarice con ella, además debe realizar las actividades
previas:

• Actualizar datos personales: Esta actividad tiene dos pasos, la primera realizar la
actualización en SOFIA PLUS de sus datos, revisando especialmente que sus nombres,
apellidos, tipo y número de documento de identidad estén bien registrados. Una vez revise
esto, debe ingresar a Territorium y en la carpeta de “Actividades Iniciales” ingresar por el
enlace de “Actualización de datos” y adjuntar UN solo archivo en donde se pueda ver su
documento de identidad (las dos caras) de forma clara.
• Realizar el sondeo de conocimientos previos: esta es una corta evaluación con información
demográfica que ayudará al SENA para temas estadísticos.
• Presentarse ante su instructor y compañeros en el foro social: de esta forma podemos
conocernos un poco y saber de sus intereses.

Para realizar estas actividades siga la siguiente ruta:

Menú herramientas (pagina principal de Territorium), busque la opción Contenido del curso. Al
ingresar lo lleva a una página con un botón central que dice “empezar” de clic allí y en la parte
izquierda encuentra una carpeta con el nombre “proyectos” al dar clic sobre ella se abre un árbol de
carpetas con todo el contenido del curso. Busque la carpeta Actividades iniciales y allí encuentra las
tres carpetas:

De clic sobe la carpeta y se abre un enlace en la parte de abajo, con el mismo nombre, de clic sobre
el y en la pantalla central aparece la información y enlace para desarrollar o entregar la evidencia.
Importante: Consulte el cronograma de actividades que se encuentra en la misma carpeta proyecto,
en la sub carpeta “cronograma”. Allí están las fechas de entrega de las diferentes actividades y sus
evidencias, las fechas de las sesiones en línea y salas de asesoría.

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3.1 Actividades de reflexión inicial
De acuerdo con este análisis, y con el ánimo de preparar su camino formativo se requiere que haga
una reflexión sobre:

¿Que lo motiva a usted a hacer turismo?, ¿cree que son las mismas motivaciones de otras personas?
¿Qué necesidades requiere cubrir cuando planea una salida turística?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de esta
guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable y no se debe enviar al instructor ni subirla a la
plataforma.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Nuestro curso se enfoca en la Información turística, investigue si en su municipio hay puntos de

información turística, ¿quiénes lo atienden? ¿Como es su servicio? (¿podría visitarlos y hacer
algunas preguntas?), si no hay puntos de información turística, ¿cómo se orientan los turistas y
visitantes?, ¿en que momento usted espera aplicar estos conocimientos?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de esta
guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable ni debe entregarla a través de la plataforma.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia de Producto: Estudio de caso Servicio al cliente.: Antes de realizar esta evidencia es
necesario que usted realice la lectura y estudio del material de formación de la actividad 1: OA1.
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, el cual encuentra en la plataforma, ingresando
por contenido del curso, abriendo la carpeta proyecto, busque la carpeta Actividad 1, y allí la carpeta
Material: Actividad de aprendizaje 1, de clic sobre ella y luego sobre el enlace con el mismo nombre.
En la parte central aparece la información y el enlace para su descarga.

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Una vez tenga claro los conceptos allí presentados, realice su evidencia siguiendo las orientaciones
dadas
Descripción de la Actividad:

Analice el siguiente caso de servicio al cliente.

Caso: En el hotel en el que usted trabaja; un pequeño niño dejó por accidente su peluche de jirafa en
la habitación. El padre del niño, para calmar a su hijo le dice su juguete se ha quedado tomando unos
días extras de vacaciones y se comunica con usted para solicitar buscar a la jirafa. Él le cuenta que el
niño estaba muy triste y la excusa que le dio, pidiéndole que por favor la buscaran y se la enviaran lo
antes posible.

Elabore un documento en Word, donde dé respuesta a los siguientes interrogantes:

a) Usted es el encargado de resolver esta situación, ¿Qué haría para ayudar a sus clientes?,
describa y justifique su proceder.
b) ¿Por qué considera importante dar un trato adecuado a una situación de estas?, argumente su
respuesta.
c) Comente una situación de servicio al cliente en la que usted haya sido atendido de forma
positiva e inesperada (si es posible que tenga que ver con turismo está bien, pero si no puede
ser en cualquier tipo de caso), resalte los aspectos de servicio al cliente, que usted considera
fueron fundamentales y que hacen inolvidable dicha experiencia.

Entregue su archivo ingresando por la plataforma Territorium, busque en la página principal en el

menú de herramientas la opción contenido del curso. De clic en la carpeta “proyecto” busque la
carpeta “Actividad 1”, de clic sobre ella, busque la carpeta “A1 Evidencia 1 Caso de servicio al cliente,
al dar clic se abre un enlace en la parte posterior con el mismo nombre. Lea la información de la
gráfica central y de clic en “ver Evidencia”, adjunte su archivo y de clic en enviar.

Nota: la evidencia debe corresponder a un trabajo 100% del aprendiz, no se acepta información
tomada de la web, ni desarrollos conceptuales, ya que se trata del análisis de un caso.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Foro discusión “El cliente siempre tiene la razón”

El servicio al cliente es una importante herramienta que nos facilita conocer al cliente y sus
necesidades para ello se cuenta con los siguientes elementos: contacto cara a cara, relación con el
cliente, correspondencia, reclamos y cumplimientos, instalaciones. En la actividad turística
trabajamos para ofrecer el mejor servicio a esta persona que está lejos de casa y que desea tener
días de tranquilidad en donde espera ser atendido lo mejor posible. Después de estudiar el material
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de formación y teniendo en cuenta su criterio personal participe en el foro de acuerdo con las
siguientes indicaciones.
Descripción de la Actividad
Participe en el Foro “El cliente siempre tiene la razón”. Esta es una frase que escuchamos
constantemente, que se enseña en servicio al cliente, sin embargo, en este foro usted debe dar su
opinión con respecto a si es verdad o falsa dicha afirmación, justificando su respuesta y
adicionalmente comentar cuales son los comportamientos consideran adecuados y cuales no, con
respecto a los turistas que visitan su municipio o ciudad.

Esta participación debe ser100% de su autoría, no se reciben evidencias con información tomada de
la web, debe ser completa, bien escrita y argumentada y aplicando los ejemplos a lo que usted
conoce del turismo de su ciudad o municipio. Para participar en el foro debe ingresar por el menú
herramientas, en la opción “contenido del curso”, dar clic en la carpeta “proyecto”, dar clic en la
carpeta “Actividad 1” y abrir la carpeta “A1 Evidencia 2, Foro el cliente siempre tiene la razón.” En la
imagen central buscar el enlace que dice “ir al foro” una vez allí, escribir su aporte en el cuadro de
texto y dar clic en el botón inferior “responder”. También puede ingresar de forma directa por el menú
herramientas, buscando la opción “foros” busque el foro con dicho nombre “A1 Evidencia 2 El cliente
siempre tiene la razón” y dar clic en donde dice “respuesta” o “responder” para ingresar en el foro.
Una vez dentro realice su aporte en el cuadro de texto y clic en el botón inferior “responder”.

Materiales

Material de formación Actividad de aprendizaje 1. Materiales de apoyo Actividad de

aprendizaje 1. Guía de aprendizaje 1. Plataforma Territorium.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación Técnicas e instrumentos

de evaluación
Evidencia de Producto: Segmenta clientes de Técnica: Estudio de caso
Estudio de caso sobre servicio al acuerdo al tipo,
cliente características, Instrumento: rubrica
necesidades e intereses.
Evidencia de conocimiento: Segmenta clientes de Técnica: Foro
Foro “el cliente siempre tiene la acuerdo al tipo,
razón” características, Instrumento: Rubrica
necesidades e intereses.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Adprosumer: -AD (anuncio): el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su

experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. La fuerza que
tiene un cliente satisfecho es incalculable. PRO (productor): La nueva generación de clientes
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produce información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los
demás.

Agroturismo: es una forma de turismo en la que la cultura rural es aprovechada económicamente

para brindar diversas opciones de turismo.

El consumer: es el turista clásico, el cual se limita a consumir el producto turístico, el turista que
entrega la preparación de sus vacaciones a profesionales y que se deja persuadir en un grado
importante.

El prosumer: le gusta crear su propio producto, desde que le nace la necesidad del viaje, es un
consumidor activo el cual utiliza internet para para documentarse de aquellos servicios que le
satisfacen a la hora de elegir alguno.

El Termalismo: es la utilización terapéutica de las propiedades de las aguas minerales.

El Turismo de Masas: es aquel que se realiza, de forma masiva, por todo tipo de personas, sin
importar su nivel económico por lo que no es un tipo de turismo exclusivo.

El Turismo ecológico o ecoturismo: es una nueva tendencia del Turismo Alternativo diferente al
Turismo tradicional. Es un enfoque para las actividades turísticas en el cual se privilegia la
sustentabilidad, la preservación, la apreciación del medio que acoge y sensibiliza a los viajantes.

Enológico: es aquel tipo de turismo dedicado a potenciar y gestionar la riqueza vitivinícola de una
determinada zona. Se relaciona con el turismo gastronómico, cultural y de la salud-belleza.

Itinerante: Que va de un lugar a otro sin permanecer fijo en ninguno.

Los proKsumer: son personas muy activas que tienes su propio blog o página web para contar sus
experiencias y manejan las redes sociales para crear comunidad y compartir su mensaje con el
mayor número posible de seguidores.

Tour operadores: Empresa que, bajo un solo centro de decisión, abarca actividades de agencia de
viajes, transporte, acogida hotelera.

Migrantes Digitales: son aquellos que han tenido que adaptarse a estas herramientas,
encontrándose con grandes dificultades.

Multiconsumidor turístico perfecto: es el que a lo extenso de una etapa determinada opera bajo
varias formas de consumo turístico y es el que ejecuta diferentes acciones.

Nativos Digitales: Los niños y adolescentes que han nacido del año 1990 en adelante y poseen una
configuración pscicocognitiva diferente que les permite asimilar con mayor rapidez el uso de las
nuevas tecnologías como Internet, dispositivos móviles, nuevas consolas de video juegos, etc.
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SUMER (consumidor): Además de producir información, también la consumen.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

blogspot.com. (2009). Tipos de Clientes y su Clasificación . Recuperado el 5 de Noviembre de

2014, de http://afvtgt09.blogspot.com:
http://afvtgt09.blogspot.com/2009/10/tipos-de-cliente-y-su-clasificacion.html.

consumoteca.com. (20 de Julio de 2010). Derechos y obligaciones de los usuarios turísticos.

Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de
www.consumoteca.com:http://www.consumoteca.com/turismo- yviajes/turismo/derechos-y-
obligaciones-de-los-usuarios-turisticos/

Ejarque, J. (2009). El Turista Cliente. Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de

www.colombiaaprende.edu.co: http://www.colombiaaprende.
edu.co/html/estudiantesuperior/1608/articles-218036_archivo_ pdf10.pdf.

Sobejano, J. (Febrero de 2009). Los Distintos Modelos del Nuevo Cliente Turístico. Recuperado
el 5 de Noviembre de 2014, de www.hosteltur. com:
http://www.hosteltur.com/58823_distintos-modelos-nuevocliente- turistico.html.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Mary Luz Gestor de Curso Centro Comercio Agosto Cambio en actividad
(es) Estrada E y Servicio de 2017 de aprendizaje y
adaptación al nuevo
formato.

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

modific Angela Instructor Centro 05/05/ Modificación de
acione Pachón Complementaria agroturístico 2021 algunas evidencias y
s Meneses Virtual adaptación a
Territorium

formato.

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