Actividad 1°

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Dialogo telefónico

Código de Ficha
2312411

Presentado por
Heidi Zabaleta What

Abril 25
Antes de iniciar una comunicación con un cliente o usuario el asesor telefónico debe
tener en cuenta que existen unos momentos claves que existen en dicha
comunicación, en los cuales tendrá la oportunidad de reunir suficiente información,
para en base a esto actuar de la mejor manera posible.
El asesor debe saber que dependiendo de su abordaje al recibir la llamada
dependerá la conexión que pueda haber entre él y el cliente.
A continuación, mencionare las etapas de una llamada telefónica.

1° Antes de descolgar:
El asesor debe preparase para desarrollar su labor, asumiendo una actitud
positiva para hacer las cosas de manera correcta y prestar un servicio oportuno,
debe sonreír para generar una empatía con el interlocutor.
Descolgar al primer tono ya que no se debe hacer esperar a un cliente a menos
que este ocupado en asunto muy importante relacionado al desarrollo de sus
actividades.

2° Al momento de descolgar:
Siempre debemos tener en cuenta que el cliente es lo primero, por tal motivo al
momento de descolgar el teléfono no debemos estar atendiendo otras actividades
ya que esto no permitirá que centremos nuestra atención en la llamada que
contestaremos.

3° Al contestar la llamada:
Esta parte es importante ya que es el inicio de la conversación.
El asesor dice el nombre de la empresa de manera clara y segura, se identifica
con tono amable y cordial, debe mantener su sonrisa para hacer de ese
recibimiento un momento agradable, y luego el asesor solicita el nombre de
manera muy respetuosa al cliente.

4° Motivo de la llamada
el asesor o asesora realizara preguntas al cliente con la finalidad de que el cliente
suministre información suficiente para saber el motivo de su llamada.
El asesor siempre debe tratar al cliente de manera respetuosa, utilizando la
expresión usted, debemos intentar por momentos entrar en una conversación
personalizada llamando al cliente por su nombre utilizando las palabras: Señor-
Señora.

5° Reformulación:
Se debe practicar la escucha activa ya que escuchar no es solo oír, es interpretar
lo que está diciendo el cliente.
El asesor debe mostrar interés de manera continua en la conversación que
sostiene con el cliente, dando señales verbales de escucha, sonidos afirmativos,
resúmenes aclaratorios entre otros; esto evitara malos entendidos.

6° A lo largo de la conversación:
El asesor o asesora utilizara sus cualidades y aptitudes para hacer su trabajo de
manera eficiente, el asesor debe estar preparado para recibir los retos que genera
esta profesión.

7° Transferir la llamada:
Cuando se va a hacer la transferencia de la llamada de una persona a otra es
necesario pedir permiso al interlocutor explicándole el motivo de la transferencia, y
acompañándolo en todo momento.

8° Conclusión:
En esta etapa de la llamada el asesor hace un resumen de lo acordado en la
conversación, agradece al cliente por la llamada y finalmente despide al cliente de
una manera cálida y cordial.