UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Departamento de Matemáticas
Facultad de Administración de Empresas

1. Movies Tonight es un establecimiento de renta de pelı́culas en DVD y video tı́pico para clientes que las ven
en casa. Durante las noches entre semana, los clientes llegan a Movies Tonight con una tasa de llegadas
de 75 clientes por minuto. El empleado del mostrador de salida atiende a 120 clientes por hora. Suponga
llegadas Poisson y tiempos de servicios exponenciales.
(a) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?
(b) ¿Cuál es el número promedio de clientes que esperan ser atendidos?
(c) ¿Cuál es el tiempo promedio en segundos que un cliente espera para que comiencen a atenderlo?
(d) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar a que lo atiendan?
(e) ¿Indican las caracterı́sticas de operación que el sistema de mostrador de salida de un empleado
proporciona un nivel de servicio aceptable?
Respuesta
(a) 0.3750
(b) 1.0417
(c) 50 segundos
(d) 0.6250
(e) –
2. Agan Interior Design ofrece asesorı́a de decoración de casas y oficinas a sus clientes. En operación normal,
llega un promedio de 2.5 clientes cada hora. Un asesor de diseño está disponible para responder las
preguntas de los clientes y para recomendar productos. El asesor promedia 10 minutos con cada cliente.
(a) Calcule las caracterı́sticas de operación de la lı́nea de espera de clientes, suponiendo llegadas Poisson
y tiempos de servicio exponenciales.
(b) Las metas de servicio dictan que un cliente que llega no deberá esperar a que lo atiendan más de un
promedio de 5 minutos. ¿Se está cumpliendo esta meta? Si no, ¿qué acción recomienda?
(c) Si el asesor puede reducir el tiempo empleado por cliente a 8 minutos, ¿cuál es la tasa media de
servicios? ¿Se cumplirá con la meta de servicio?
(d) A la gerencia de Agan le gustarı́a evaluar dos alternativas:
i. Utilizar un asesor con un tiempo de servicio promedio de 8 minutos por cliente.
ii. Utilizar dos asesores, cada uno con tiempo de servicio promedio de 10 minutos por cliente.
Si el salario de los asesores es de $16 por hora y el costo del tiempo de espera de cada cliente es de
$25 por hora antes de ser atendido, ¿Deberá Agan ampliar el sistema a dos asesores? Explique.
Respuesta
(a) 6 clientes por hora, 0.2976, 7.14 minutos, 0.2857 horas, 0.416
(b) No
(c) 7.5 clientes por hora, 0.1667, 4 minutos
(d) Emplear un asesor con 8 minutos
3. La nueva Fore and Aft Marina estará localizada en el rı́o Ohio cerca de Madison, Indiana. Suponga que
esta empresa decide construir un muelle donde un bote a la vez puede atracar para cargar combustible
y operaciones de servicio. Suponga que las llegadas siguen una distribución de probabilidad de Poisson,
con una tasa de llegadas de 5 botes por hora, y que los tiempos de servicio siguen una distribución
de probabilidad exponencial, con una tasa de servicios de 10 botes por hora. Responda las siguientes
preguntas:

(a) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya botes en el sistema?

(b) ¿Cuál es el número promedio de botes que estará en espera a que les den servicio?
(c) ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará esperando a que le den servicio?
(d) ¿Cuál es el tiempo promedio que un bote pasará en el muelle?

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 (e) Si fuera el gerente de Fore and Aft Marina, ¿estarı́a satisfecho con el nivel de servicio que su sistema
proporciona? ¿Por qué?

Respuesta
(a) 0.5
(b) 0.5
(c) 6 minutos
(d) 12 minutos
(e) –
4. Todos los pasajeros en el aeropuerto regional de Lake City deben pasar por un área de revisión de seguridad
antes de proseguir al área de abordaje. El aeropuerto cuenta con tres estaciones de revisión disponibles,
y el director debe decidir cuántas tienen que estar abiertas en cualquier momento particular. La tasa
de servicios para procesar los pasajeros en cada estación de revisión es de 3 pasajeros por minuto. En
la mañana del lunes la tasa de llegadas es de 5.4 pasajeros por minuto. Suponga que los tiempos de
procesamiento en esta estación de revisión siguen una distribución exponencial y que las llegadas siguen
una distribución de Poisson.
(a) Suponga que dos de las tres estaciones de revisión están abiertas en la mañana de los lunes. Calcule
las caracterı́sticas de operación de la estación de revisión.
(b) Debido a consideraciones de espacio, la meta del director de la estación es limitar el número de
pasajeros promedio que esperan en lı́nea a 10 o menos. ¿Serán capaces las dos estaciones de revisión
de satisfacer la meta del director?
(c) ¿Cuál es el tiempo promedio requerido para que un pasajero pase por la revisión de seguridad?
(d) Cuando el nivel de seguridad se incrementa, la tasa de servicios para procesar pasajeros se reduce a
dos pasajeros por minuto en cada estación de revisión. Suponga que el nivel de seguridad aumenta
en la mañana de los lunes. La tasa de llegadas es de 5.4 pasajeros por minuto.
i. La meta del director de la estación es limitar el número promedio de pasajeros que esperan en
lı́nea a 10 o menos. ¿Cuántas estaciones de revisión deben estar abiertas para satisfacer la meta
del director?
ii. ¿Cuál es el tiempo promedio requerido para que un pasajero pase por la estación de seguridad?
Respuesta
(a) 0.0526, 7.67, 9.47, 1.42 min., 1.75 min., 0.85
(b) –
(c) 1.75
(d) –
5. Una franquicia de comida rápida considera operar un servicio de despacho de comida en su automóvil.
Suponga que las llegadas de clientes siguen una distribución de probabilidad de Poisson con una tasa de
llegadas de 24 automóviles por hora, y que los tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidad
exponencial. Los clientes que llegan hacen su pedido en una estación de intercomunicación en la parte
trasera del estacionamiento y luego se dirigen a la ventanilla de despacho para pagar y recibir sus pedidos.
Se consideran las siguientes tres alternativas de servicio.
(a) Una operación de un solo canal en el cual un empleado completa el pedido y recibe el dinero del
cliente. El tiempo de servicio promedio con esta alternativa es de 2 minutos.
(b) Una operación de un solo canal en la que un empleado completa el pedido mientras que un segundo
empleado recibe el dinero del cliente. El tiempo de servicio promedio con esta alternativa es de 1.25
minutos.
(c) Una operación de dos canales con dos ventanillas de servicio y dos empleados. El empleado esta-
cionado en cada ventanilla completa el pedido y recibe el dinero de los clientes que llegan a la
ventanilla. El tiempo de servicio promedio con esta alternativa es de 2 minutos en cada canal.
Responda las siguientes preguntas y recomiende un diseño alterno para la franquicia de comida rápida:
(a) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya automóviles en el sistema?
(b) ¿Cuál es el número promedio de automóviles en espera de que los atiendan?

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 (c) ¿Cuál es el número promedio de automóviles en el sistema?
(d) ¿Cuál es el tiempo promedio que un automóvil espera para que lo atiendan?
(e) ¿Cuál es el tiempo promedio en el sistema?
(f) ¿Cuál es la probabilidad de que un carro que llega tenga que esperar para que lo atiendan?
Respuesta El sistema C proporciona el mejor servicio.
6. La siguiente información de costos está disponible para la franquicia de comida rápida del problema
anterior:

(a) El costo del tiempo de espera de un cliente se estima en $25 por hora para reflejar el hecho de que
el tiempo de espera es costoso para el negocio de comida rápida.
(b) El costo de cada empleado es de $6.50 por hora.
(c) Para tener en cuenta el equipo y espacio, se atribuye un costo adicional de $20 por hora a cada canal.

¿Cuál es el diseño de costo mı́nimo para el negocio de comida rápida?

7. City Cab, Inc. utiliza dos despachadores para atender las solicitudes y despachar los taxis. Las llamadas
que se hacen a City Cab utilizan un número telefónico común. Cuando los dos despachadores están
ocupados, el solicitante escucha una señal de ocupado; no se permite esperar. Los solicitantes que reciben
una señal de ocupado pueden volver a llamar más tarde o llamar a otro servicio de taxis. Suponga que la
llegada de llamadas sigue una distribución de probabilidad de Poisson, con una media de 40 llamadas por
hora y que cada despachador puede atender una media de 30 llamadas por hora.
(a) ¿Qué porcentaje del tiempo los despachadores están ociosos?
(b) ¿Qué porcentaje del tiempo los dos despachadores están ocupados?
(c) ¿Cuál es la probabilidad de que los solicitantes reciban una señal de ocupado si se utilizan dos, tres
o cuatro despachadores?
(d) Si la gerencia desea que no más del 12% de los solicitantes reciban una señal de ocupado, ¿cuántos
despachadores deberá utilizar?
Respuesta

(a) 31.0 %
(b) 27.5 %
(c) 0.275, 0.109, 0.035
(d) 3

8. Cinco asistentes administrativos utilizan una copiadora. El tiempo promedio entre llegadas de cada
1
asistente es de 40 minutos, el cual equivale a una tasa de llegadas Poisson de 40 = 0.025 llegadas por
minuto. El tiempo medio que un asistente pasa en la copiadora es de 5 minutos, el cual equivale a una
tasa de servicios exponencial de 51 = 0.2 por minuto. Determine:

(a) La probabilidad de que la copiadora esté desocupada.

(b) El número promedio de asistentes administrativos en la lı́nea de espera.
(c) El número promedio de asistentes administrativos en la copiadora.
(d) El tiempo promedio que un asistente pasa en espera de la copiadora.
(e) El tiempo promedio que un asistente pasa en la copiadora
(f) Durante un dı́a de trabajo de 8 horas, ¿cuántos minutos pasa un asistente en la copiadora? ¿Cuánto
de este tiempo es de espera?
(g) ¿La gerencia deberá considerar adquirir una segunda copiadora? Explique.

Respuesta
(a) 0.47
(b) 0.311
(c) 0.832
(d) 2.98 minutos

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 (e) 7.98 minutos
(f) 95.8 minutos por dı́a, 35.8 minutos por dı́a
(g) –
9. Regional Airlines está implementando un nuevo sistema telefónico para manejar reservaciones de vuelos.
Durante el lapso de tiempo de 10:00 a.m. a 11:00 a.m., las llamadas al agente de reservaciones ocurren al
azar a un promedio de una llamada cada 3.75 minutos. Los datos de tiempos de servicio históricos mues-
tran que un agente de reservaciones se tarda un promedio de 3 minutos con cada cliente. Los supuestos
del modelo de lı́nea de espera de llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales parecen razonables
para el sistema de reservaciones por teléfono. La gerencia de Regional Airlines cree que ofrecer un sistema
de reservaciones por teléfono efi ciente es una parte importante de generar una imagen como aerolı́nea
orientada hacia el servicio. Si el sistema se pone en práctica apropiadamente, Regional Airlines establecerá
buenas relaciones con los clientes, lo que a la larga incrementará el negocio. Sin embargo, si el sistema de
reservaciones por teléfono se sobrecarga con frecuencia y los clientes no pueden ponerse en contacto con
un agente, la reacción negativa de los clientes puede conducir a la pérdida eventual de negocios. El costo
de un agente de reservación de boletos es de $20 por hora. Por tanto, la gerencia desea proporcionar un
buen servicio, pero no quiere incurrir en el costo de utilizar empleados de más en la operación de reserva-
ciones por teléfono si utiliza más agentes de los que son necesarios. En una junta de planeación, el equipo
directivo de Regional acordó que una meta aceptable de servicio al cliente es responder de inmediato por
lo menos 85% de las llamadas entrantes. Durante la junta de planeación, el vicepresidente administrativo
de Regional señaló que los datos muestran que la tasa de servicios promedio de un agente es más rápida
que la tasa de llegadas promedio de las llamadas telefónicas. La conclusión del vicepresidente fue que los
costos del personal podı́an reducirse al mı́nimo utilizando un agente y que éste deberı́a ser capaz de mane-
jar las reservaciones telefónicas y de tener algo de tiempo ocioso. El vicepresidente de marketing recalcó
la importancia del servicio al cliente y expresó su apoyo a por lo menos dos agentes de reservaciones. El
diseño del sistema de reservaciones por teléfono actual no permite que los clientes esperen. Los clientes
que intentan ponerse en contacto con un agente de reservaciones cuando todos están ocupados reciben
una señal de ocupado y son bloqueados del sistema. Un representante de la compañı́a telefónica sugirió
que Regional Airlines considerará un sistema ampliado que aceptara la espera. En el sistema ampliado,
cuando un cliente llama y todos los agentes están ocupados, un mensaje grabado le dice al cliente que la
llamada está en espera en el orden en que se recibió y que un agente estará disponible en breve. El cliente
puede permanecer en la lı́nea y escuchar música de fondo mientras espera a un agente. La gerencia de
Regional necesita más información antes de que decida ampliar el sistema.

INFORME
Prepare un informe gerencial para Regional Airlines donde analice el sistema de reservaciones por teléfono.
Evalúe tanto el sistema que no permite esperar como el sistema ampliado que sı́ permite esperar. Incluya
la siguiente información en su informe:

(a) Un análisis detallado de las caracterı́sticas de operación del sistema de reservaciones con un agente,
como lo propuso el vicepresidente administrativo. ¿Cuál es su recomendación con respecto al sistema
de un solo agente?
(b) Un análisis detallado de las caracterı́sticas de operación del sistema de reservaciones basado en su
recomendación con respecto al número de agentes que Regional debe utilizar.
(c) ¿Cuáles parecen ser las ventajas o desventajas del sistema ampliado? Discuta el número de clientes
en espera que el sistema ampliado necesitarı́a atender.
(d) Los datos presentados de llamadas entrantes son del lapso de tiempo de 10:00 a.m. a 11:00 a.m; sin
embargo, se espera que la tasa de llamadas entrantes cambie de una hora a otra. Describa cómo
se podrı́a utilizar su análisis de la lı́nea de espera para desarrollar un plan de provisión de agentes
de boletos que permitiera a la empresa utilizar diferentes niveles de personal para el sistema de
reservaciones de boletos en horas diferentes durante el dı́a. Indique la información que necesitarı́a
para desarrollar este plan de provisión de personal.