Proyecto Final

Nombre Alumno

Ariel Andrés Araya Melo

Nombre Asignatura

Comportamiento Organizacional

Instituto IACC

01 de Julio de 2019
 Desarrollo

1. Proponga un proceso de cambio para la necesidad que presentan las compañías de taxi

tradicional, que considere el rol del agente de cambio.

1.1 Obtener datos sobre el funcionamiento de la organización.

El funcionamiento de la organización de los taxistas está constituido por distintas agrupaciones y

personas individuales que son reguladas por el ministerio de transportes a lo largo de chile,

donde este último controla el año del vehículo, patente comercial, rutas de trabajo entre otros

parámetros de control.

1.2 Vencer la resistencia al cambio mediante la interacción con el personal.

Según el caso se identifica una entrevista realizada a un taxista la cual se le pregunta si conoce

las diferencias en el servicio de UBER, dando respuesta que al parecer que es por el precio del

servicio.

Es por ello que se debe realizar charlas a los taxistas explicando las diferencia entre los servicios

para que ellos identifiquen las diferencias y puedan mejorar su propio servicio.

1.3 Brindar apoyo al personal que presente problemas o dificultades relacionadas con su labor

dentro de la organización.

Se debe realizar un análisis del servicio prestado por los taxistas, como también una encuesta de

satisfacción del servicio a sus clientes para que estos declaren las falencias y mejoras que se

deben realizar dentro del servicio y como organización de taxistas en general.

1.4 Determinar focos de problemas en la organización y diagnosticar oportunidades de mejora.

Problema Taxistas Oportunidad de Mejora

Seguridad No se tiene un registro Entregar un reporte al usuario vía correo

de su viaje o ruta. electrónico, como una alerta a una persona

(inicio y termino del que el usuario estime conveniente para su

 servicio) seguimiento en línea.
Estandarización de las Cada grupo o Establecer un precio especifico por Km y

tarifas. individuo de taxis tiempo de recorrido, el cual debe ser

maneja cierto cuadro respetado por todos los taxistas de manera

de precios por km o efectiva.

Minutos durante el Mejorar el tipo de dispositivo de cobro para

recorrido, a su vez el establecer mayor confianza por el usuario.

control del famoso

taxímetro que muchas

veces este se

encuentra adulterado.
Calidad de los El problema es la Solicitar al gobierno ser garante cuando este

vehículos. renovación de los sea de transporte urbano, la cual ayudaría a

vehículos que están en que estos de manera efectiva realicen los

circulación, los cuales cambios de los vehículos.

no se realizan de Otra opción es agruparse como taxistas y

manera correcta. realizar convenios con alguna

concesionarías la cual pueda negociar el

cambio del vehículo a mejor precio y forma

de pago.
Atención de publico En muchas ocasiones Se debe realizar cursos de relaciones

el taxista no tiene una humanas y servicio al cliente.

buena actitud hacia el

usuario, en lo que

respecta a la
 comunicación y

relación humana

dentro del traslado.

1.5 Diseñar estrategias de corrección y emplear métodos de Desarrollo Organizacional para su

óptima ejecución.

Oportunidad de Mejora Actividades Tiempo de Responsable

ejecución
Entregar un reporte al usuario vía correo Se debe buscar y 04 meses *Ministerio de

electrónico, como también una alerta a contratar una Transporte.

una persona que el usuario estime empresa de software *Líderes de

conveniente para su seguimiento en que realice Grupo de

línea. confección de taxistas.

plataforma según la

necesidad de

mejora.
Establecer un precio especifico por Km Realizar mesas de 02 meses *Ministerio de

y tiempo de recorrido, el cual debe ser trabajo para Transporte.

respetado por todos los taxistas de estandarizar los *Líderes de

manera efectiva. precios por Km y Grupo de

Mejorar el tipo de dispositivo de cobro tiempo recorrido y taxistas.

para establecer mayor confianza por el estos ser publicados

usuario. a los usuarios de

manera masiva,

como también
 mantenerlos a la

vista dentro del

vehículo.
Solicitar al gobierno ser garante cuando Realizar una mesa 01 mes *Ministerio de

este sea de transporte urbano, la cual de trabajo lo cual Transporte.

ayudaría a que estos de manera efectiva considere la mejor *Líderes de

realicen los cambios de los vehículos. manera de poder Grupo de

Otra opción es agruparse como taxistas mejorar y atender la taxistas.

y realizar convenios con alguna renovación de la *Taxista

concesionarías la cual pueda negociar el flota de taxis a lo

cambio del vehículo a mejor precio y largo de chile.

forma de pago.
Se debe realizar cursos de relaciones Se debe buscar una 06 meses *Líderes de

humanas y servicio al cliente. alianza con alguna Grupo de

institución técnica o taxistas.

una OTEC la cual *Taxista

imparta un curso de

relaciones humanas

y servicio al cliente

a todos los taxistas

para que estos

mejoren su servicio

en general.

1.6 Estimular o catalizar comportamientos y acciones que conduzcan al cambio.

La manera de estimular a los taxista es haciéndolos participes del cambio, como también

mostrarles constantemente el avance llevado de lo estipulado en los puntos anteriores, para que

ellos empiecen a tener una buena actitud y vean que sus deficiencias están siendo atendidas para

que no siga la actitud de resistencia que en el caso estudiado lo señala.

1.7 Promover el Aprendizaje Organizacional para optimizar la eficiencia y efectividad del

personal.

En este punto puedo decir que la capacitación tanto en lo que respecta a relaciones humanas y

servicios, ayudara bastante a mejorar la calidad del servicio de los taxistas, como también el

crecimiento personal de cada uno de ellos. Por otra parte el Ministerio de Transporte y los

Lideres de taxistas, también han aprendido sobre como mejorar la calidad de servicio y control

de la flota.

1.8 Generar una retroalimentación entre las personas o grupos de la organización.

Para que todo resulte debe haber una buena comunicación, lo cual muchas veces cuesta, pero se

debe llegar a un acuerdo de la forma y plazos para comunicar cada uno de los avances dentro de

la organización.

1.9 Aportar soluciones y orientar acciones que conduzcan hacia el Desarrollo Organizacional.

Puedo decir que se ha realizado una evaluación de la organización encontrando bastantes

desviaciones organizacionales en lo que respecta al servicio de transporte y calidad de servicio.

A su vez se han identificado cada una de ellas, dejando en claro las oportunidades de mejora y

sus responsables a ejecutar.

Por otra parte, se ha establecido un canal de comunicación para que los clientes internos finales

puedan estar al tanto de los avances y se comprometan a realizar el cambio de manera positiva

dentro de los plazos establecidos.

1.10 Intervenir directamente para asegurar que se tomen previsiones y evitar se comentan errores

en los procesos de cambio planeados.

Actividades Tiempo de Agente del Responsable

ejecución Cambio
Se debe buscar y contratar una empresa de 04 meses Cada 15 días la *Ministerio de

software que realice confección de revisión de los Transporte.

plataforma según la necesidad de mejora. avances *Líderes de

realizado. Grupo de

taxistas.
Realizar mesas de trabajo para estandarizar 02 meses Evaluar cada *Ministerio de

los precios por Km y tiempo recorrido y mesa de trabajo Transporte.

estos ser publicados a los usuarios de el avance *Líderes de

manera masiva, como también mantenerlos logrado. Grupo de

a la vista dentro del vehículo. taxistas.

Realizar una mesa de trabajo lo cual 01 mes Evaluar la mejor *Ministerio de

considere la mejor manera de poder mejorar oportunidad de Transporte.

y atender la renovación de la flota de taxis a mejora de la *Líderes de

lo largo de chile. flota. Grupo de

taxistas.

*Taxista
Se debe buscar una alianza con alguna 06 meses Evaluar mejor *Líderes de

institución técnica o una OTEC la cual OTEC o Grupo de

imparta un curso de relaciones humanas y Instituto y llevar taxistas.

servicio al cliente a todos los taxistas para a cabo la entrega *Taxista

que estos mejoren su servicio en general. de la

 capacitación

general

II. Explique a los directores y al gerente de recursos humanos de las compañías de taxi, cuál es la

importancia de su rol como agente de cambio.

La importancia como agente del cambio tengo la habilidad de desarrollar y realizar acciones,

actitudes y procesos que van orientados a la proactividad de la organización.

Mi objetivo principal es de buscar la mejora continua y el desarrollo organizacional, crear y

mantener un clima favorable de cambio dentro de los equipos de trabajo y la organización.

Efectuando que las personas sean parte del proceso convirtiéndose en agentes colaboradores.

III. Analice la situación considerando lo siguiente:

1. ¿Qué características personales (personalidad, emoción, percepción, actitud y motivación)

estarían a la base del comportamiento del taxista entrevistado (representante del gremio)?

Personalida Pensamiento introvertido

d
Emoción Emociones secundarias
Percepción Una persona muy confiada de lo que hace y como terminara el conflicto con

UBER.
Actitud Tiene una actitud muy majadera a raíz de su experiencia en el rubro.
Motivación Baja motivación al cambio.

2. ¿Qué tipo de comportamientos podría usted esperar del grupo si no trabaja la resistencia al

cambio?

En primer lugar, todo cambio para el ser humano en su mayoría genera resistencia al cambio.
Por lo tanto, para el rubro de taxistas, la compañía UBER genero bastantes cambios a sus labores

diarias y servicio en general.

Ahora bien, algunos de los comportamientos mas comunes en esta situación son las siguientes:

Movilización de los taxistas.

Paralización afectando a los usuarios.

Persecución a conductores UBER.

Maltrato a los usuarios.

3. ¿Qué técnicas utilizaría para vencer esa resistencia?

Miedo a la incompetencia

Estrategia: entregar la formación necesaria para implementar nuevas metodologías y sistemas de

trabajo, considerando etapas de ensayos antes de realizar el cambio final para que el taxista

pueda evaluar sus capacidades y reforzar lo faltante, logrando mejores niveles de confianza.

Por otra parte, el taxista puede darse cuenta por sí mismo que el cambio es bueno y aumente su

deseo de realizarlo para su desarrollo personal y laboral.

Excesiva incertidumbre personal

Estrategia: Definir de manera correcta los beneficios, es importante dejar en claro la importancia

del cambio tanto a nivel organizacional como personal. Además, incluye la difícil tarea de la

definición del tiempo que durar el periodo de transición: es muy importante, la honestidad en

esta estrategia.

Pérdida de control

Estrategia: Considerar a las personas en los procesos para la toma de las decisiones, dándoles la

oportunidad de decidir por ellos mismos.

Los líderes deben anticiparse y prever qué grupos, segmentos o miembros de su agrupación son

más propensos a no aceptar los cambios y aplicar técnicas para ganar su confianza y ganárselos.

Bibliografía

IACC (2019). Contexto ambiental y organizacional: Desafíos y retos del estudio del

comportamiento organizacional. Comportamiento Organizacional. Semana 1.

IACC (2019). Las personas en las organizaciones: personalidad, percepción y toma de

decisiones. Comportamiento Organizacional. Semana 2.

IACC (2019). Las personas en las organizaciones: actitudes y satisfacción laboral.

Comportamiento Organizacional. Semana 3.

IACC (2019). Las personas en las organizaciones: motivación. Comportamiento Organizacional.

Semana 4.

IACC (2019). Las personas en las organizaciones: equipos de trabajo y curva del cambio.

Comportamiento Organizacional. Semana 5.

IACC (2019). Dinámicas de la organización: cambio organizacional, liderazgo y comunicación.

Comportamiento Organizacional. Semana 6.

IACC (2019). Dinámicas al interior de la organización: Cambio organizacional, estrés,

conflicto y negociación. Comportamiento Organizacional. Semana 7.

IACC (2019). Dinámicas de la organización: Gestión del cambio organizacional.

Comportamiento Organizacional. Semana 8.