FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable. RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

N° de quejas por facturación

incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

N° de quejas por mala

atención de la línea *611
2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

N° de quejas por falta de

señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30

4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10

2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Como análisis de los datos , producto de los resultados obtenidos del indicador (proporción de quejas frentes a usuarios activos), es posible que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que
quiera decir que, los resultados son diractamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros 4 meses del año, se observa un notable desempeño alto, pues se obtiene resultado con valores mínimos permitidos teniendo en
cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5,9% lo anterior puede ser consecuencia de:
1.- La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa
y preparación, tanto el sistema de servicio yello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes. 2.- La carencia de compromiso del personal de
cabecera.

3.- La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto aproductos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).

4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y asífortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la
parteinteresada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas ycon ello solucionarlos.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Proceso de atención al cliente, proceso de cobertura y proceso de facturación.
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR? Controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente; sistemas de comunicación de las que dispone la
empresa; los diferentes métodos y protocolos para la solución de quejas o reclamos; identificación de las necesidades y expectativas del cliente; procesos de facturación y la empresa en su
amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de servicio, con el (Desde Julio, delegado del
Consejo delegado o PROCESO DE ATENCIÓN
propósito de aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, consejo del2016) (hasta Equipos tecnológicos, recursos de papelería,
administrativo. AL CLIENTE.
dar una mejor imagen de la empresa. Enero administrativo 2017).

Equipo de seguridad, recurso humano,

Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con e l fin de Coordinador supervisor lider
(Julio y Agosto del 2016) PROCESO DE herraminetas necesarias y con tecnología,
garantizar una amplia y mejor cobertura en la empresa y en todas sus zonas que de cada proceso y de la
(Enero 2017) COBERTURA. recurso monetario para la movilización del
estén seleccionadas para expandir el servicio. operación de cobertura.
personal capacitado.

(Desde Agosto el supervisor

Mejorar las etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación teniendo como
lider de cada proceso quien
propósito determinar la transparencia de cada cobro afectuado en la factura Supervisor lider de cada
tomara a cargo las quejas y PROCESO DE
relacionando el valor establecimiento de una comunicación, teniendo en cuenta los proceso o lider manejo de Recursos de papelería, cobranza
reclamos del 2016) (Febrero y FACTURACIÓN.
periodos pertinentes de cada facturación y pago perteneciente en las fechas clientes.
Marzo lider clientes en cada
estipuladas.
proceso del 2017)

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
Todo proceso de calidad de las zonas que reciben el servicio obrecido, la empresa debe llevar a cabo un sistema de gestión de calidad, contro mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de entrada como a los
procesos de salida, la calidad de resultados de los esfuerzos de la empresa se hace viable si se haace un análisis de medición y seguimiento de todos de acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas
y con ello evitar los posibles "NO", y hacer estable el sistema de gestión de calidad.
5. OBSERVACIONES
• Las oportunidades de mejora continúa.
• Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicador Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y
la retroalimentación de los mismos.
• Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de las Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas
pertinentes para la empresa.
• Permanencia de los recursos necesarios al SGC. Las oportunidades de mejora continúan. Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicador
Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos.
• Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de las Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas
pertinentes para la empresa.