CYWORLD: CREACIÓN Y CAPTURA DE VALOR EN UNA RED SOCIAL |1

ANÁLISIS LECTURA: CYWORLD

AGUDELO MEJIA ESTEFANIA

ARRIETA RODRIGUEZ DIEGO FERNANDO

MARTINEZ SABALZA LILIBETH MARIA

RIOS CARVAJAL DANIELA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CEIPA – BUSINESS SCHOOL

NÚCLEO: GERENCIA Y ENTREGA DE VALOR

DOCENTE

ALEJANDRO GONZÁLEZ

MAYO 2020

Fundación Universitaria CEIPA – Business School

Resolución # 6266 de 1983-05-04
Gerencia del Talento Humano + Máster Ejecutivo
Registro calificado: Resolución 014293 del 11 de diciembre de 2019 / SNIES: 54125
Sede Medellín: Calle 77 Sur No. 40 – 165
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CREACIÓN Y CAPTURA DE VALOR EN UNA RED SOCIAL

Gestión de la experiencia del cliente y sus relaciones

Dentro de todas las empresas, el foco principal se sus procesos en generar

riqueza a través de la comercialización de sus productos o servicios, por lo que se
hace realmente importante conocer el perfil de los consumidores cuando se trata
de un entorno digital en el que acceden y tienen contacto permanente con la
compañía. Ciertos criterios para captar la atención y fidelizar a los clientes parte
de la metodología end-to-end, en donde cada venta individual y lo que se le
entrega al consumidor es tan relevante para todos los departamentos de una
misma organización.

A lo usuarios de redes sociales, se les debe realizar un seguimiento constante en

el uso de los servicios de la empresa. Se les debe segmentar e innovar de
acuerdo a las necesidades que estos porten. Cada usuario debe ser visto como un
conector que funciona como el centro de conexión en su red de amigos. Se
incrementa la lealtad al realizar las alianzas estratégicas indicadas. A partir de
todo este proceso de relacionamiento con el cliente, sin lugar a dudas se obtiene
una experiencia única del cliente.

Diferencias entre CEM y CRM

En la búsqueda de herramientas que puedan brindar un mejor manejo de la

información de los usuarios han surgido dos soluciones que tienen como objetivo
mejorar el proceso para las empresas: el CRM (Customer Relationship
Management) y el CEM (Customer Experience Management).

CRM CEM

Busca generar un comportamiento en el cliente Busca conocer el comportamiento de los clientes

que impacte las ventas y fidelización y acomodar la estrategia de marketing

Se personalizan las comunicaciones del cliente Se personaliza la experiencia del cliente acorde a
acorde a sus necesidades las interacciones pasadas

Analiza al cliente en su contexto y ambiente,

Permite dirigir y gestionar de forma más sencilla
comprendiendo a fondo el ciclo de vida del
las campañas de captación de clientes
cliente

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Los equipos de ventas pueden automatizar sus Ayuda a los encargados del marketing a
procesos e incrementar las conversiones proporcionar una experiencia personalizada

Hay una mejor segmentación del público y se Se genera un vínculo emocional y experimental
dispone de información para un servicio de con el individuo, haciéndoles sentir parte de la
atención al cliente y postventa superior. empresa

Existen coincidencias entre éstas herramientas, pero cualquiera que sea la

herramienta escogida por la empresa, ésta debe tener como objetivo poder brindar
al usuario la mejor experiencia posible, una que debe estar centrada en sus
necesidades y no en el producto, como el caso de Cywolrd una red social, en
donde el crear valor para sus usuarios radica en ser una red libre y limpia, con
publicidad casi nula, es por eso que el permitir hacer uso de artículos de pago
como música, almacenamiento extra, entre otros y todo ello combinado con redes
celulares permite a la empresa continuar con su actividad, incrementarla a la vez
también sus conexiones provocando que más personas realicen compra de sus
artículos por medio de ellos mismos.

Rastrear la experiencia del cliente

Existen herramientas que enfocadas hacia la medición en la experiencia del

cliente nos permiten evaluar la satisfacción de este más allá de las métricas de re-
compra y fidelización.

Empresas que ofrecen sus servicios de una manera digital pueden optar por
implementar la Revisión de post en las redes sociales donde se conoce las
opiniones y experiencias del cliente en tiempo real; los Buzones de sugerencias;
los Mecanismos de retroalimentación del cliente como encuestas, llamadas
aleatorias y medios de contacto en el sitio web de la compañía; los CRM donde se
Involucra el uso de la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los
procesos de negocios, principalmente en las actividades de venta, pero además
para marketing, servicio al cliente y soporte técnico.

Para medir el comportamiento de los usuarios Cyworld realizaba encuestas, lo

cual es un gran punto a favor ya que estas permiten establecer que tan
satisfechos están los clientes con los diferentes atributos de los productos y
servicios ofrecidos. De esta forma Cyworld pudo realizar los cambios necesarios

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para convertir su experiencia en un atributo positivo y que cada usuario se

convirtiera en un defensor de la marca.

Clasificar a los clientes. ¿Por qué hacerlo?

Los clientes tienen diferentes necesidades las cuales pueden afectar las
características del producto o servicio, frecuencia de visitas, sistemas de
asesorías entre otros factores. La clasificación de clientes se debe a el estatus
actual haciendo referencia a la actividad comercial que desarrolla una empresa.
Algunos tipos de cliente son los activos periódicos; los inactivos; los activos
esporádicos; los potenciales, entre las tipologías de clientes que existen
actualmente.

Al conocer en profundidad cuáles son los tipos de clientes que tiene la empresa,
se pueden hacer propuestas que permitan adaptar la oferta de productos o
servicios y permitirá seleccionar las estrategias comerciales más adecuadas a
aplicar, las actividades a desarrollar, y en última instancia, los esfuerzos y
recursos que se dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se
desee tener con cada uno.

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Referencias Webgráficas:

 https://www.puromarketing.com/13/31804/por-funcionan-modelos-end-
end.html

 https://www.circulomarketingla.com/las-diferencias-entre-crm-y-cem/

 file:///C:/Users/omar%20and%20yane/Downloads/Asignaci%C3%B3n
%201%20-%20Caso%201%20-%20Cyworld.pdf

 https://blog.prodware.es/del-crm-al-cemcxm-una-nueva-perspectiva-de-la-
gestion-de-clientes/#.Xrf_LGgzbIU

 https://www.questionpro.com/es/encuesta-de-satisfaccion.html

 https://www.quantummx.com/5-herramientas-para-mejorar-la-experiencia-
del-cliente/

 https://artyco.com/como-clasificar-segmentar-clientes/

 https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html

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