Facultad de Ingeniería y Computación

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Curso Sistema de Gestión de la Calidad

PROYECTO DE MEJORA DE PROCESOS EN EL ÁREA DE SERVICIO

DE TRANSPORTE DE LA EMPRESA FLORES HNOS. – PRÁCTICA 5

Trabajo integrador presentado por el equipo

ARMAND FEIGENBAUM – IND 7-1

Carpio Paricela, Natali Giovanna

Huallpa, Málaga, Milagros Lizbeth
Málaga, Peña, Vanessa Andrea
Quenaya Pumacajia, Karen Samira Araceli
Salomón Torres, Gustavo Naif
Talavera Carhuayo, José Aurelio

Docente del Curso- Parte Práctica:

Prof. Washington Cárdenas Huarca

Arequipa, 10 de octubre del 2020

 DEDICATORIA

El presente trabajo es dedicado a Dios, quien nos guía e ilumina por el buen camino, y

nos da la fortaleza para seguir adelante con nuestros proyectos, por darnos un día más

de vida, salud y esperanza a los malos días. A nuestros padres quienes hicieron esto

realidad, por guiarnos por el camino de los valores y por darnos su apoyo

incondicional.

AGRADECIMIENTO

A Dios, por darnos la fortaleza necesaria y permitirnos haber llegado hasta este punto

de nuestra carrera profesional, también a la Universidad Católica de San Pablo y al

Ing. Washington Cárdenas por la motivación y enseñanzas que nos brinda durante

nuestro ciclo de vida universitaria que no ha sido nada fácil, dando como fruto este

trabajo con esfuerzo y dedicación.

 RESUMEN

La presente investigación permite identificar las fortalezas y debilidad que posee la

empresa de transportes Flores Hnos. a fin de determinar las causas que ocasionan la

deficiente atención al cliente en el servicio de abordaje. Para ello se realiza el análisis

situacional, posteriormente se identifican los procesos y actividades involucradas

planteando como objetivo principal mejorar la prestación del servicio de transporte a

bordo de la empresa de transporte Flores Hnos. Para las acciones de mejora se aplica

como herramientas la metodología Kaizen y el Ciclo de mejora continua PHVA.

Finalmente concluimos que, a partir de la propuesta de mejora, los beneficios serán

múltiples para la empresa Flores Hns S.R.L, como la elaboración de un programa de

capacitación para incrementar la eficiencia del personal, controlar con mayor

rigurosidad las horas de salida y llegada de los buses y realizar mantenimientos

periódicos a los buses de transporte lo cual va a reducir la tasa de accidentes anuales,

lo cual hará que la empresa sea más competitiva dentro del sector.

PALABRAS CLAVE

Servicio de abordaje, acción de mejora, mejora continua, sistema de gestión de

calidad
 ABSTRACT

This research allows us to identify the strengths and weaknesses of the

transportation company Flores Hnos. In order to determine the causes that cause poor

customer service in boarding service. For this, the situational analysis is carried out,

subsequently the processes and activities involved are identified, proposing as the

main objective to improve the provision of the transport service on board the Flores

Hnos transport company. For the improvement actions, the Kaizen methodology is

applied as tools and the PHVA continuous improvement cycle. Finally, we conclude

that, from the improvement proposal, the benefits will be multiple for the company

Flores Hns SRL, such as the development of a training program to increase the

efficiency of the staff, more rigorously control the departure and arrival times of the

buses and perform periodic maintenance on transport buses which will reduce the

annual accident rate, which will make the company more competitive within the

sector.

KEYWORDS

Boarding service, improvement action, continuous improvement, quality

management system

ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................. 8

DESARROLLO...................................................................................................................... 8

1. Identificar el área de mejora.........................................................................................8

a. Descripción de la empresa.........................................................................................9

b. Estructura organizacional.........................................................................................9

c. Fortalezas y debilidades del área Servicio a Bordo...................................................11

2. Análisis situacional.........................................................................................................12

3. Identificación de procesos...............................................................................................13

4. Objetivo del Proyecto de mejora.....................................................................................15

Objetivo General:..........................................................................................................15

Objetivos Específicos:.....................................................................................................15

5. Acciones de mejora........................................................................................................16

6. Plan de mejora............................................................................................................... 17

7. Seguimiento y monitoreo de la mejora continua..............................................................20

8. Cronograma de ejecución del proyecto...........................................................................20

9. Presupuesto................................................................................................................... 21

CONCLUSIONES.................................................................................................................. 21

SUGERENCIAS................................................................................................................... 22

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................................23

ANEXOS............................................................................................................................... 24
 No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

INTRODUCCIÓN

El sistema de gestión de la calidad (SGC) se ha implementado en varias organizaciones

con diferentes áreas de trabajo, por su importancia y contribución al aumento de la

satisfacción del cliente por el producto o servicio recibido al cumplir con las expectativas y

requisitos.

A través de este sistema se reconoce y controlan los procesos que se ejecutan al interior de

la empresa Flores Hnos., que conllevan a la excelencia y el mejoramiento continuo

garantizando un excelente servicio.

El trabajo tiene como objetivo principal la propuesta de implementar un SCG en la

empresa de transporte Flores Hnos. Según la norma técnica ISO 9001-2015, para formalizar

un sistema que permita la mejora continua de la empresa, para ello se utilizará la metodología

de tipo cualitativo y descriptivo como método de investigación, diagrama de flujo, matriz de

evaluación de factores internos (MEFI) que facilita la detección del problema, para

posteriormente elaborar un plan de acción que conduzca a la implementación del sistema de

gestión de calidad.

Es bueno concluir que este estudio investigado permite obtener conocimiento partiendo

de la formación del problema, recolección de información que es analizada e interpretada

para así complementar con nuevos conocimientos para que el mejoramiento de la

organización y objeto de estudio sea efectivo.

DESARROLLO

1. Identificar el área de mejora

a. Descripción de la empresa

La empresa de transportes “FLORES HERMANOS S.R.L”

identificada con el ruc 20119407738, fundada en Tacna 1973, por los hermanos

Pastor y Raúl Flores Chávez. Empezó su rubro específicamente en el transporte

 urbano teniendo una visión de dar un servicio a las diferentes ciudades del Perú.

Actualmente es una empresa de transporte público interprovincial que abarca

bastantes destinos importantes. Trabajando como parte secundaria el traslado de

encomiendas y envío y recepción de giros.

Dentro de la organización nos vamos a enfocar en el área de servicio a bordo

terrestre; la cual se encarga de proporcionar comodidades al usuario de la empresa

Flores dentro del servicio de transporte y durante el tiempo que dure el viaje.

Las personas encargadas de aplicar las tareas en esta área, directamente son las

terramozas las cuales están en contacto directo con el usuario de este servicio.

Sus actividades principales son: el servicio de alimentación y bebidas, audio -

TV- video, actividades y atención del personal auxiliar de la tripulación del

vehículo.

b. Estructura organizacional

El tipo de organigrama de la empresa Flores Hnos. S. R. L. por su ámbito es

específico ya que muestra de forma particular la estructura de cada área y por su

disposición gráfica es un organigrama mixto, debido a que presenta unidades

ramificadas de arriba hacia abajo y en algunos casos se despliega de derecha a

izquierda, cómo se evidencia en la figura que se encuentra en el anexo 1.

Para fines del proyecto se identifica cómo área de implementación de mejora a la

Gerencia de Operaciones, por tal es que nos enfocamos en la descripción de sus

funciones, procesos y actividades que involucran al área definida, el cual se detalla a

continuación:

❖ Funciones del área de Servicio a Bordo

Los involucrados en el área de operaciones, específicamente en el servicio a bordo

de la empresa cumplen las siguientes funciones:

 - Supervisión y control de llegadas y salidas de los buses a los terminales.

- Verificación de la eficiencia con la que se desarrollan los procedimientos de

transporte de pasajeros y encomiendas.

- Supervisión de documentos de los pasajeros que abordarán el bus.

- Resolución de incidencias antes y durante el viaje.

- Atención a los pasajeros que están a bordo del bus.

- Asignación del personal que brindará atención de terramozo/a

- Dirigir la capacitación al personal y charlas de inducción.

- Hacer el control de asistencia del personal encargado del área.

- Recepción de quejas, sugerencias e incidencias de los pasajeros a bordo.

❖ Proceso dentro del Servicio a Bordo: Atención al cliente

❖ Actividades del proceso Atención al cliente:

- Organizar el servicio a los pasajeros

- Acondicionar la unidad con mantas, almohadas, termos de café, manzanilla

- Verificar 15 minutos antes el servicio de cena o snack que se brindará a

bordo

- Realizar el control de pasajeros en la sala de embarque

- Revisar las medidas de seguridad

- Acomodar las mantas y almohadas en cada uno de los asientos para que el

cliente se encuentre cómodo

- Iniciar el Speech de bienvenida y algunos mensajes de seguridad.

- Preparar las bandejas con comida y bebidas y servir

- Recoger los desperdicios, colocar una película para su entretenimiento y

caminar por los pasillos para ver si los pasajeros necesitan algo
 - Al momento de llegar al destino se inicia con el Speech de despedida, se

solicita que todos permanezcan sentados hasta que el bus se estacione, se

procede al desembarque y despido a los pasajeros

c. Fortalezas y debilidades del área Servicio a Bordo

Se aplicará el proceso de mejora en el área de servicio a bordo, el cual se analizará

de acuerdo a la matriz de factores internos MFI:

Tabla 1 Matriz de Factores internos MFI

Peso
Factor crítico de éxito Peso Calificación
Ponderado
FORTALEZAS
Precios bajos en los pasajes y cargas. 0.15 4 0.6
Disponibilidad de horarios 0.2 4 0.8
Sucursales y oficinas en Varias regiones del Perú 0.15 4 0.6
Alta Capacidad de Equipaje por pasajero. 0.05 3 0.15
Subtotal FORTALEZAS 2.15
DEBILIDADES
Incumplimiento de horarios de salida y llegada 0.15 1 0.15
Deficiente control del personal (chofer y terramozo) 0.1 2 0.2
Deficiente control de equipaje de pasajeros 0.08 2 0.16
Buses en mal estado e instalaciones obsoletas 0.12 1 0.12
Subtotal DEBILIDADES 0.63
TOTAL 1 - 2.78

Leyenda

Tabla N°2 Leyenda

Valores de Peso Valores de Calificación

- 1: más relevante - Para Fortaleza: 3 (Menos
- 0: menos relevante importante) y 4 (Más importante)
- Para Debilidad: 2-1

Interpretación: El peso total ponderado obtenido es de 2.78, ubicándose por

encima del valor promedio ponderado de 2.5 lo cual señala fortaleza para la marca,

esto indica que existen oportunidades externas que le permiten su permanencia en el

mercado.
2. Análisis situacional

SERVICIO A BORDO TERRESTRE:

El problema identificado en la empresa de transportes Flores Hnos., es la deficiente

atención del servicio a bordo que brinda la empresa. A lo largo de los años la empresa ha

sido juzgada por sus deficiencias en el servicio que brindan a sus clientes tanto internos

como externos. Por ello, se analizarán las causas que provocan la mala prestación de su

servicio en viajes interprovinciales y nacionales.

La mención de las causas que provocan el problema de la deficiente atención se harán

a través del diagrama causa-efecto mostrado en el anexo 2.

Dentro de los riesgos y posibles consecuencias debido a la deficiente atención en el

servicio a bordo se pueden encontrar:

Tabla N° 3 Riesgos y Consecuencias del Servicio a bordo

Riesgos Consecuencias

 Disminución de la demanda  Disminución de los ingresos y utilidades

 Riesgo de denuncias por incumplimiento para la empresa
del servicio  Clientes disconformes
 Accidentes en carreteras  Mala reputación de la empresa
 Dificultad de captación de nuevos  Mal clima laboral
clientes  Pérdida de Clientes
 Robos a los pasajeros durante el  Daño a la Salud de los Pasajeros y
recorrido Colaboradores
 Exposición a vibraciones en el bus  Incremento de cantidad de reclamos y
 Exposición de los pasajeros inhalación de quejas
vapores y gases tóxicos.

3. Identificación de procesos

Figura N°1 Mapa de Procesos de la empresa Flores Hnos.

a. Mapa de procesos
b. Proceso: Atención al cliente

Diagrama de flujo

Figura N°2 Diagrama de Flujo

Fallos encontrados:
 Acondicionar la unidad: Debe hacerse una inspección más minuciosa ya que la

empresa presenta diversas quejas de unidades sucias, algunos con presencia de bichos.

Realizar el control de pasajeros en la sala de embarque: Es un fallo de la

empresa debido a que no establecen tiempos de espera a los clientes y hacen que el

bus salga tarde y no cumpla con la hora de llegada establecida.

Revisar y corregir medidas de seguridad: Algunas quejas de los clientes se

refieren a cinturones en mal estado que no cumplían su función, cortinas sucias, aire

acondicionado que no funciona y ventanas atrancadas que no podían abrirse ni

cerrarse.

Ayudar a los clientes y asistirlos durante el viaje: Es una de las quejas más

repetidas ya que el personal no tiene un buen trato hacia los clientes, son poco

tolerables y no están dispuestos a ayudar con buen trato ante alguna dificultad o queja

que presente el cliente durante el viaje.

4. Objetivo del Proyecto de mejora

Objetivo General:

Mejorar la prestación del servicio de transporte nacional e interprovincial de la empresa de

transporte Flores Hnos.

Objetivos Específicos:

 Reducir en un 5% de quejas y/o reclamos de los clientes con respecto a la calidad

de atención del servicio brindado para el año 2021.

 Incrementar en un 2% la productividad anual.

 Reducir en un 5% de Buses que presentan averías por mes

5. Acciones de mejora

5.1. Elaborar e implementar un programa de capacitación al personal

Figura N°3 Ciclo de Deming 1

5.2. Controlar con mayor rigurosidad las horas de salida y llegada de los buses:

Figura N°4 Ciclo de Deming 2

5.3 Realizar mantenimientos periódicos a los buses de transporte

Figura N°5 Etapas de preparación y evaluación del proyecto

6. Plan de mejora

Tabla N°4 Matriz de Laswell de la capacitación del personal

Acción de mejora 1 Elaborar e implementar un programa de capacitación al personal
Fallo o no Deficiente atención del servicio a bordo que brinda la empresa Flores
conformidad Hermanos S.R. L.
- Falta de compromiso de los colaboradores
- Deficiente capacitación al personal
Causas

- Reducir en un 5% de quejas y/o reclamos de los clientes con respecto

Objetivo especifico
a la calidad de atención del servicio brindado para el año 2021.
METODO: Ciclo de mejora Continua PHVA
ACCIONES:
a. Planificar: En esta etapa se deberá definir el contenido y temas a
tratar en base a la identificación de las necesidades del personal,
posteriormente elaborar un cronograma de capacitación y definir los
horarios y frecuencias de las charlas previa coordinación con las áreas
involucradas. Se deberá revisar y aprobar el programa de capacitación.
b. Hacer: Dar a conocer el programa de capacitación aprobado a todas
Metodo y acciones las áreas involucradas y realizar las charlas de acuerdo a lo planificado.
Se realizará una prueba de conocimiento después de finalizada la charla.
c. Verificar: Realizar un reporte mensual del cumplimiento y
seguimiento de las capacitaciones y charlas con respecto a lo
programado, se deberá considerar los resultados de las evaluaciones.
d. Actuar: Revisar y analizar programa de capacitación, Proponer
nuevos cursos y acciones de mejora frente a las no conformidades
identificadas
ESTANDAR: Porcentaje de participación en la charla
Encuestas de satisfacción
Tiempo de
INICIO: 12-10-2020
ejecución
  TÉRMINO: 12-10-2020
  Recursos Humanos
Áreas involucradas Operaciones, Servicio de Abordaje.
Gerencia General
Recursos Recurso humanos y visuales
necesarios Material de escritorio 
Responsables Recursos Humanos
 Que todo el personal adquiera conocimientos necesarios para lograr el
Beneficios eficiente servicio de atención de abordaje.
esperados Crear Cultura de mejora continua.
Contar con personal calificado.

Tabla N°5 Matriz de Laswell del control de salidas y llegadas de los buses.

Acción de mejora 2 Controlar con mayor rigurosidad las horas de salida y llegada de
los buses
Fallo o no
Deficiente atención del servicio a bordo que brinda la empresa
conformidad Flores Hermanos S.R. L.

- Inadecuado Control de Choferes

Causas - Incumplimiento de horarios de salidas y llegadas
- Ausencia de control de ruta

Objetivo especifico - Incrementar en un 2% la productividad anual.

Método y acciones METODO: Ciclo de mejora Continua PHVA

ACCIONES:
a. Planificar: Se debe establecer las metas en cuanto al
tiempo de recorrido de las rutas, elaborar procedimientos
adecuados para el control de horas de salida y llegada.
Realizar la difusión del procedimiento de control a todos los
involucrados.
b. Hacer: Ejecutar y dar inicio al nuevo procedimiento
elaborado en la etapa anterior. Gestionar la compra de
equipos de medición como los GPS para cada vehículo y su
instalación respectiva.
c. Verificar: Comprobar el cumplimiento de los horarios
de viaje con respecto a las metas establecidas y elaborar el
informe respectivo con el análisis de los resultados.
d. Actuar: Realizar la retroalimentación del procedimiento
y en base a los resultados elaborar un plan de mejora.

ESTANDAR: Porcentaje de usuarios que llegan a tiempo a su

destino.
Porcentaje de viajes que cumplen con horarios de salida y
 llegada

Tiempo de ejecución INICIO: 12-10-2020

  TÉRMINO: 27-10-2020
Gestión de sistema
Jefatura de Operaciones
Áreas involucradas
Jefatura de Servicio a Bordo
Gerencia General
Personal calificado.
Recursos necesarios
Software para retención de información
Responsables Jefatura de Sistemas, Jefatura de Operaciones
Mejora de la credibilidad y la imagen de la empresa.
Incremento de la productividad
Beneficios esperados Reducción de Costos
Reducir el tiempo de Espera de los pasajeros

Acción de mejora 3 Realizar mantenimientos periódicos a los buses de transporte

Fallo o no
Deficiente atención del servicio a bordo que brinda la empresa
conformidad Flores Hermanos S.R. L.

- Falta de mantenimiento a los buses

Causas - Reutilización de buses en malas condiciones
- Falta de herramientas y repuestos:

Objetivo especifico - Reducir en un 5% de Buses que presentan averías por mes

Método y acciones METODO: Mejora continua Kaizen

ACCIONES:
Preparación: Convocar a la alta dirección con la finalidad de
informar acerca de la metodología Kaizen y comprometerlos
para su ejecución, Elaborar un programa de mantenimiento
preventivo. 
b.   Identificación: Identificar los vehículos que presenten fallas
o que les falte mantenimiento. Evaluar la cantidad de
personal disponible para la ejecución.
c.     Ejecución: Dar cumplimiento al programa elaborado en la
etapa de preparación.
d. Evaluación: Realizar el seguimiento y Revisión del
programa de mantenimiento en ejecución
 ESTANDAR:
Porcentaje de tiempos de Parada (relación entre el total de tiempo
de parada por concepto de mantenimiento, sobre el total
de tiempo dedicado a producción.)
Tiempo medio para la falla (MTTF), Tiempo medio de Reparación
(MTTR)

Tiempo de ejecución INICIO: 12-10-2020

  TÉRMINO: 12-01-2020
Gerencia general
Gerencia de mantenimiento
Áreas involucradas
Jefatura de taller
Jefatura de mantenimiento
Mecánicos calificados
Recursos necesarios Herramientas
Hoja de Registros de mantenimiento.
Responsables Mantenimiento, Operaciones.
- Crea una cultura de mejora continua
- Incremento de la eficiencia de los vehículos.
Beneficios esperados - Reducir costos de Mantenimiento correctivo a largo plazo.
- Brindar mayor seguridad a los clientes.

7. Seguimiento y monitoreo de la mejora continua.

En nuestro plan de mejora ejecutaremos tres acciones de mejora:

 Acción de mejora 1: Elaborar e implementar un programa de capacitación al

personal.

 Acción de mejora 2: Controlar con mayor rigurosidad las horas de salida y

llegada de los buses.

 Acción de mejora 3: Realizar mantenimientos periódicos a los buses de

transporte.

Las tres acciones de mejora se relacionan con la falla que queremos mejorar que es la

deficiente atención del servicio a bordo, es así que el grupo Armand Feigenbaum vio como

conveniente aplicar hojas de verificación para el seguimiento y monitoreo de las acciones

 de mejora, se elabora la propuesta de formato de hoja de verificación con la respectiva

interpretación. Ver anexo 3.

8. Cronograma de ejecución del proyecto

Tabla N°7 Cronograma de ejecución del proyecto.

MESES
PLAZO
TAREA 1 2 3 4 5 6 7 8
(MES)
Análisis Situacional 1
Implementación del Ciclo PHVA 2
Identificar los procesos y evaluar los riesgos 2
Establecer un diagrama de flujo con la mejora. 1

Evaluar los resultados de los indicadores establecidos. 2

Estandarizar las acciones de mejora 2

9. Presupuesto

Tabla N°8 Tabla de Presupuesto de implementación del proyecto.

PRECIO
RECURSOS TECNICOS CANTIDAD POR TOTAL
UNIDAD
Recursos Humanos 4 S/. 3,500 S/. 14,000
Especialistas que capaciten a los colaboradores 2 S/. 2,062 S/. 4,124
Personal que controle las horas de salida y llegada de los
1 S/. 850 S/. 850
buses
Software para retención de información (cámaras con
1 S/. 1,200 S/. 1,200
inteligencia artificial)
Hoja de registros de mantenimiento 100 S/. 180 S/. 18,000
Kit de herramientas de mantenimiento 100 S/. 300 S/. 30,000
Refrigerante 100 S/. 60 S/. 6,000
TOTAL S/. 74,174

En recursos humanos se requiere de un analista, un programador, Ing., industrial,

Psicólogo. Se requiere también de dos especialistas que capaciten a los colaboradores,

personal que controle las horas de llegada y salida de los buses con un software indicado,
una hoja de registros de mantenimiento por vehículo, kit de herramientas de mantenimiento

por vehículo y un refrigerante por vehículo.

CONCLUSIONES

 Con el estudio realizado a la empresa de transportes Flores Hns S.R.L concluimos que es

muy importante implementar una cultura de calidad tanto en los procesos que realiza la

empresa y en el personal

 La mejora continua es un aspecto clave para que una empresa logre resultados óptimos.

En el caso de la Empresa Flores Hnos no se evidencia la aplicación de la mejora continua

ya que al contar con una demanda estable no priorizan brindar un servicio de calidad, si

por el contrario se aplicara, la empresa sería competitiva.

 Al diagnosticar el S.G.C. de la empresa de transporte Flores Hermanos, se evidenciaron

las fortalezas y debilidades del sistema de gestión actual de la organización, mostrando

que a pesar de que la empresa tiene el conocimiento de un S.G.C. No cuenta con un

sistema de documentación de calidad, según se evidenció al aplicar los métodos

expuestos en el trabajo.

 A partir de la propuesta de mejora expuesta, los beneficios serán múltiples para la

empresa Flores Hns S.R.L, como la elaboración de un programa de capacitación por el

cual el personal encargado va hacer mucho más eficiente en sus tareas, controlar con

mayor rigurosidad las horas de salida y llegada de los buses esta mejora va a permitir ser

puntuales con los clientes que viajen en la empresa como resultado del control del

tiempo y realizar mantenimientos periódicos a los buses de transporte lo cual va a reducir

la tasa de accidentes anuales.

 Para esta propuesta de mejora hicimos uso de metodologías mejora como KAIZEN y

PHVA, las cuales nos ayudaron significativamente para analizar y sintetizar cada una de

estas propuestas para la mejora continua.

SUGERENCIAS

o Se recomienda realizar la reestructuración del organigrama de la empresa donde se

incluya un área de Gestión de la Calidad.

o Realizar la retroalimentación y comunicación de la política, objetivos y metas a todo el

personal de la empresa de transportes Flores Hnos.

o Realizar la revisión periódica de las quejas, reclamos y sugerencias que reportan los

clientes y buscar acciones de mejora que minimicen la reincidencia de los mismos.

o Se recomienda implementar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Evans, J. y Lindsay, W. (2014). Administración y control de la calidad. 9e. México:

Cengage Learning Editores.

Flores Hnos. (2018). Recuperado de: https://www.floreshnos.pe/

Rodolfo, V. (2011). Caso Empresa de transporte Flores hermanos. Recuperado de

http://lasoperacionesdevalujetairlines.blogspot.com/2011/10/caso-empresa-de-transporte-

flores.html

USMP (2020). Régimen del transporte terrestre urbano e interprovincial. Recuperado de:

http://www.administracion.usmp.edu.pe/institutoconsumo/wp-
content/uploads/2015/12/REGIMEN_TRANSPORTE_TERRESTRE_URBANO_INTERPR

OVINCIAL.pdf

Cedeño M., R. D. (2010). LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE.

Eumet.net.

ANEXOS

Figura N°6 Organigrama de la empresa Flores Hnos. S. R. L.

Figura N°7 Diagrama Ishikawa de la Empresa Flores Hnos.

 2

Hoja de Verificación N°1

En la hoja verificación n°1, monitoreamos los resultados la acción de mejora 1, en el

cual elaboramos e implementaremos un programa de capacitación al personal, con el fin

de reducir en un 5% las quejas y/o reclamos de los clientes es por eso que monitoreamos el

número de quejas y reclamos en el año 2021, este indicador nos permitirá medir si las
capacitaciones influenciaron de forma positiva en la falta de compromiso de los

colaboradores.

Hoja de Verificación N°2

En la hoja verificación n°2 , monitoreamos los resultados de la acción de mejora 2, en

el cual se busca controlar con mayor rigurosidad las horas de salida y llegada de los buses,

es por eso que queremos monitorear las ventas en pasajes en el año 2021 y así con estos

datos poder hallar la productividad de la empresa en el 2021(Productividad = Ventas netas

de la empresa / Salarios pagados) , ya que se busca incrementar en un 2% la

productividad anual, este indicador nos permitirá medir si este control de salidas y

entradas de los buses influenciaron de forma positiva en el inadecuado control de choferes

que se tiene.

Hoja de Verificación N°3

 En la hoja verificación n°3 , monitoreamos los resultados de la acción de mejora 3, en

el cual se busca realizar mantenimientos periódicos a los buses de transporte, es por eso

que queremos monitorear el número de averías en el año 2021 y así con estos datos poder

hallar la productividad de la empresa en el 2021 , ya que se busca reducir en un 5% de

buses que presentan averías, este indicador nos permitirá medir si el mantenimientos

periódico a los buses influenciaron de forma positiva.

Anexo 1: Acta de compromiso de la alta gerencia

 Fuente: Elaboración propia

Anexo 2: Minuta de reunión empresa Flores Hnos.

Fuente: Elaboración propia