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1.1 Texto Guía Fundamentos Del Sistema de Gestión de Calidad-1
1.1 Texto Guía Fundamentos Del Sistema de Gestión de Calidad-1
de gestión de calidad
Autor:
Manya Marina Pulido Olave
Fecha de actualización:
Bogotá, D.C. 03 de marzo de 2018
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Fundamentos de los sistemas
de gestión de calidad
Tabla de contenido
Introducción......................................................................................................................................... 4
Introducción a Fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad .......................... 5
Contenido ................................................................................. 7
1. Introducción Unidad temática n° 1. Fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad ........ 7
1.2. Marco conceptual ......................................................................................................................... 7
1.2.1. Excelencia en la gestión. ..................................................................................................... 7
1.2.2. Breve reseña histórica de la gestión de la calidad. .............................................................. 7
1.2.3. Qué es el sistema de gestión de calidad ISO 9001 y su evolución ...................................... 8
1.2.3.1. Sistema de gestión de calidad ISO 9001 ................................................................................ 8
1.2.3.2. Evolución del sistema de gestión de calidad .......................................................................... 8
1.2.4. Propósitos de los sistemas de gestión de calidad en las organizaciones ............................. 9
1.2.5. Principios del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 .............................................. 9
1.2.6. Enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos .................................................. 10
1.2.6.1. Enfoque a procesos............................................................................................................... 10
1.2.6.2. Enfoque basado en riesgos. .................................................................................................. 10
1.2.7. El ciclo PHVA................................................................................................................... 11
1.2.7.1. Planificar. ............................................................................................................................. 11
1.2.7.2. Hacer. ................................................................................................................................... 12
1.2.7.3. Verificar ............................................................................................................................... 12
1.2.7.4. Actuar. .................................................................................................................................. 12
1.2.8. SGS ISO 9001 versus otras normas o modelos de calidad ................................................ 13
1.2.9. Definiciones y términos importantes en un SGC .............................................................. 13
1.3. Ejemplos ................................................................................................................................ 14
1.3.1. Ciclo PHV – Planear usando la herramienta 5W2H ......................................................... 14
1.4. Ejercicios de reflexión................................................................................................................ 15
1.4.1. Reseña histórica de la gestión de la calidad ............................................................................ 15
1.4.2. Principios de calidad según la Norma ISO 9001:2015............................................................ 15
1.5. Conclusiones ......................................................................................................................... 15
2. Introducción Unidad temática 2. Introducción a la Norma ISO 9001:2015.............................. 16
2.1. Marco conceptual .................................................................................................................. 16
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Fundamentos de los sistemas
de gestión de calidad
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Fundamentos de los sistemas
de gestión de calidad
Introducción
Este curso está fundamentado en los sistemas de gestión basados en la Norma Internacional
ISO 9001:2015 para desarrollar competencias que le permitan al estudioso desempeñarse
profesionalmente en compañías certificadas en la Norma ISO o que maneje otros modelos de
excelencia en la gestión o bajo algunos de los enfoques o principios de calidad: en el cliente,
en procesos, en el mejoramiento continuo, etc. Lo anterior considerando que la calidad ha
dejado de ser un "valor agregado" que ofrecen las organizaciones, a convertirse en una
exigencia del propio mercado para desempeñarse competitivamente, independiente de la
actividad económica e incluso del tamaño de la empresa.
En el curso se abordarán de manera general los conceptos más relevantes sobre la calidad
basándose en la Norma ISO 9000, los principios y enfoques de los Sistemas de Gestión
basados en la Norma ISO 9001, el funcionamiento de estos sistemas bajo un ciclo PHVA de
mejora continua, auditorías internas de calidad bajo los lineamientos de la Norma ISO 19011
para su la planeación, ejecución y seguimiento, mejora mediante las acciones efectivas a las
observaciones y no conformidades detectadas al sistema.
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Fundamentos de los sistemas
de gestión de calidad
A nivel mundial existen algunos modelos que brindan lineamientos para implementar y
desarrollar un sistema de gestión de calidad. Uno de los más conocidos a nivel internacional
y el más implementado en nuestro país, está fundamentado en las directrices de la Norma
ISO 9001.
Para comprender en qué consiste la Norma ISO y los sistemas de gestión de la calidad, es
importante empezar por las bases: conociendo un poco la historia de la calidad, la gestión de
la calidad, la creación y evolución de la Norma ISO 9001, comprendiendo su propósito en
las organizaciones que implementan dicho modelo.
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Fundamentos de los sistemas
de gestión de calidad
Un sistema de calidad busca la continuidad y mejora a través del tiempo, para lo cual es
importante saber qué es y cómo funciona el ciclo PHVA. Se abarcarán algunas definiciones
relevantes y básicas cuando se trata de sistemas de gestión de calidad: política de calidad,
objetivos de calidad, mapa de procesos, proceso, procedimiento, etc.
Por último, en este módulo se hará una introducción a algunos capítulos puntuales de la
Norma ISO 9001 versión 2015, con ello se abordarán aspectos básicos y primordiales para
la implementación de un sistema de gestión de calidad que debe ir alineado a los requisitos
de la Norma ISO 9001:2015.
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Para comprender de que se tratan los sistemas de gestión de calidad se debe comprender
inicialmente que surgen y evolucionan ante una necesidad de control (inicialmente) de los
productos, posteriormente pasando a convertirse en gestión, gestión de la calidad mediante
un sistema, entendiendo este como un conjunto ordenado de normas y procedimientos que
regulan su funcionamiento dentro de la organización. También debe entenderse que
cuando se habla de sistema de gestión de la calidad, no necesariamente nos referimos a la
Norma ISO 9001, aunque sea el estándar bajo el cual está basado este curso, pues existen
en el marco de la calidad y la gestión de la calidad a nivel mundial, otros modelos que
trabajan bajo unos principios más semejantes que diferentes con la Norma ISO 9001.
Nace en la segunda guerra mundial (Estados Unidos) cuando había una gran necesidad de
control de productos y procesos militares, que por medio de la OTAN empezaron a
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1.2.3.1. Sistema de gestión de calidad ISO 9001. La Norma ISO 9001 es una
estándar que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en
todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar
para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios con un enfoque en la satisfacción de las necesidades del cliente.
La Norma ISO 9001 es un estándar de la Organización Internacional de
Estandarización (ISO).
1.2.3.2. Evolución del sistema de gestión de calidad. La Norma ISO 9001 ha ido
evolucionando de acuerdo con las necesidades cambiantes de las organizaciones en
el mercado. El enfoque inicial de la norma estaba dirigido a empresas dedicadas a la
fabricación o producción; sin embargo, gracias a las revisiones y actualizaciones a la
norma, principalmente en el año 2000, se generó su aplicación para todo tipo de
empresas y actividades.
Las siguientes han sido las revisiones que ha tenido la Norma ISO 9001:
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Fundamentos de los sistemas
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Cuando se habla de revisiones menores a la Norma, estas hacen referencia a los literales
de la Norma, y las revisiones mayores a sus requisitos.
Hay que tener en cuenta que bajo la Norma ISO 9001 puede implementar el sistema de
gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001, sin embargo, la decisión de certificarse es
voluntario para las empresas.
Los principios de gestión de calidad de la Norma deben ser seguidos por toda organización
que opere su sistema de calidad bajo los lineamientos de la ISO 9001:2015.
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Fundamentos de los sistemas
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Los siete (7) principios de la gestión de la calidad que actualmente tiene la ISO 9001:2015,
son:
● Enfoque al cliente.
● Liderazgo.
● Compromiso de las personas.
● Enfoque a procesos.
● Mejora.
● Toma de decisiones basada en la evidencia.
● Gestión de las relaciones.
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del sistema de gestión de calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos
negativos.
El ciclo PHVA es una herramienta de gestión presentada en los años 50 por el estadístico
estadounidense Edward Deming. Las siglas del ciclo o fórmula PHVA forman un
acrónimo con las iniciales de las palabras: Planificar, Hacer Verificar y Actuar. Cada una
de estas 4 palabras corresponde a una fase o etapa del ciclo de mejora continua.
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¿Qué? (What)
¿Por qué? (Why)
¿Cuándo? (When)
¿Dónde? (Where)
¿Quién? (Who)
¿Como? (How)
¿Cuánto? (How much)
1.2.7.4. Actuar. En esta etapa se realizan las acciones para el mejoramiento de los
procesos, se realizan las correcciones, desviaciones, se estandarizan los cambios, se
realiza la formación y capacitación requerida y se define su seguimiento. Se trabajan
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En la Norma ISO 9001:2015 en el ANEXO B. Informativo se detalla más sobre las otras
normas internacionales sobre la gestión de la calidad y sistemas de gestión de calidad
desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176
Cliente interno: son los miembros o procesos internos de una organización, que
requieren; de otras personas o procesos; información, insumos, etc. para ejecutar parte
de sus actividades.
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Liderazgo: influencia que se ejerce sobre las personas y que permite incentivarlas para
que trabajen por un objetivo común. Quien ejerce el liderazgo es una persona que se
reconoce como líder en el equipo.
Objetivo: fin que se quiere alcanzar y al cual se dirige una acción o grupo de acciones.
1.3. Ejemplos
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Elabore una línea de tiempo con los hechos relevantes en la gestión de la calidad. Para
elaborar esa línea de tiempo, debe investigar más sobre la historia de la calidad y realizar
la línea de tiempo mediante una herramienta gráfica adecuada para tal fin.
1.5. Conclusiones
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Uno de los estándares más conocidos a nivel internacional y en nuestro país es la Norma
ISO 9001, es por esta razón que veremos de manera general en el marco de dicha norma,
los aspectos y requisitos más relevantes para comprender de manera general, qué es y
cómo funciona un sistema de gestión de calidad. La norma ISO 9001 divide su contenido
en numerales de introducción y de requisitos; en este curso se centrará principalmente en
los de introducción a la norma y se abordarán algunos de los requisitos relevantes que
“debe” cumplir la organización con un sistema de gestión de calidad bajo el estándar ISO
9001.
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Fundamentos de los sistemas
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Procesos estratégicos. Los procesos del nivel estratégico incluyen procesos relativos al
establecimiento de políticas y estrategias en la organización, fijación de objetivos,
provisión de comunicación y aseguramiento de la disponibilidad de recursos.
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Procesos misionales. Los procesos misionales de una compañía son aquellos que
proporcionan el resultado previsto por la organización en cumplimiento con su objeto
social o razón de ser.
Procesos de apoyo. Los procesos de apoyo son aquellos que no repercuten directamente
en producción o actividad principal desarrollada por la empresa, pero su gestión es
necesaria para su buen funcionamiento.
2.1.4.2. Diagrama de flujo. Para que la ficha de caracterización del proceso sea un
documento fácil de manejar, se suele plasmar desde las entradas, hasta la salida del
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proceso todas las actividades que lo conforman en forma de diagrama de flujo, que se
puede manejar como una parte integral de la ficha de procesos o caracterización o como
adjunto del mismo.
El diagrama de flujo puede ser presentado de diferentes maneras, pero es importante tener
en cuenta el uso de una simbología estandarizada para representarlo. En la tabla 2, a
continuación, se encuentran los símbolos más usuales y su significado.
Se podría afirmar que los numerales de la Norma ISO 9001:2015 se dividen en (2):
numerales de introducción.
numerales de requisitos.
0. Introducción.
0.1. Generalidades.
0.2. Principios de la Gestión de la Calidad.
0.3. Enfoque a Procesos.
0.3.1. Generalidades.
0.3.2. Ciclo PHVA.
0.3.3. Pensamiento basado en riesgos.
0.4. Relación con otras normas de sistemas de gestión.
Un sistema de gestión de calidad implica tenerlo documentado. Por tanto, la Norma ISO
9001:2015 indica entre sus numerales, documentos o registros que son obligatorios en el
SGC.
2.3. Ejemplos
Los siguientes son dos ejemplos que definen el alcance del sistema de gestión de calidad
dentro de una organización
Ejemplo 1. “El alcance del sistema de gestión de la empresa Mecanizados CNC ubicada en
Medellín, incluye la fabricación y montaje de chapas de seguridad para puertas de uso
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doméstico y comercial de acuerdo a las necesidades del cliente. Realizamos el diseño pero
no desarrollamos nuevas tecnologías”.
a). Transcriba en el recuadro una política de calidad de una empresa que opere en Colombia,
en lo posible una compañía reconocida. Explore en buscadores en internet y páginas web de
las empresas para encontrar una adecuada.
b). Redacte una política de calidad para una empresa que no tenga. Para esto debe tener en
cuenta:
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a). Redacte los objetivos de calidad que propone para una empresa que no tenga y realice la
planificación para alcanzar dichos objetivos. Lo anterior teniendo en cuenta:
- La política de calidad.
- Las características de la empresa.
- El concepto de objetivos de calidad.
- Teniendo en cuenta lo que dice el numeral 6.2 Norma ISO 9001:2015, incluye:
N° Objetivos de Calidad
1
2
3
4
5
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2
3
4
5
Tenga en cuenta que hay diferentes tipos de recursos: recursos humanos, recursos
financieros, materiales, y recursos tecnológicos.
2.4.3. Procesos
a) Elabore el mapa de procesos para una empresa, teniendo en cuenta definir los procesos
que tiene y/o debería tener la compañía de acuerdo con sus características: actividad
económica, tamaño actual de la compañía, etc.
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sobre el proceso específico que van a caracterizar, busque ejemplos y construya su propia
interpretación según las características de la empresa Aserra.
Nombre del
Proceso
Objetivo
principal del
proceso
Alcance
Cargo(s)
responsable(s)
Recursos
requeridos
Documentos y
registros
asociados al
proceso
Nombre,
fórmula y meta
de los
indicadores de
gestión
Numerales de la
Norma ISO
9001:2015 que le
aplican
Requisitos
legales
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(actualizados) a
cumplir
c). Elabore un diagrama de flujo para el proceso que ha caracterizado en el literal anterior.
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17 8.5.6
18 8.6
19 8.7.2
20 9.1.1
21 9.2
22 9.3
23 10.1
Responda las siguientes preguntas generales sobre los primeros numerales de la Norma ISO
9001 en relación con una empresa seleccionada. Para esto, deberá ir leyendo cada numeral
según se le indica.
De acuerdo con el numeral 1. Objetivos y campo de aplicación de la norma ISO
9001:2015, ¿se podría implementar este modelo de sistema de gestión de la calidad en la
empresa teniendo en cuenta el tipo de empresa, tamaño, actividad económica, etc.?
(Responda sí o no y el por qué)
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Conclusiones
El estudio completo y detallado de la Norma ISO 9001 requiere una dedicación mucho más
amplia de tiempo para impartir tanto los conceptos teóricos, como llevar a cabo la realización
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y práctica de ejercicios de varios temas que así lo requieren para afianzar un conocimiento.
Sin embargo, el curso espera haber abierto la puerta hacia los sistemas de gestión de calidad
como tema transversal en todo tipo de organización y que hoy en día, junto a otras prácticas
empresariales, representa una importancia estrategia en la gestión de las cadenas de
suministro y competitividad empresarial. Se espera que con el contenido de esta unidad se
haya dejado claro que para tener un sistema de gestión de calidad se debe definir un modelo
o estándar y que, si este es la Norma ISO 9001, debe dar cumplimiento a sus numerales tanto
de introducción como los de requisito que básicamente pretenden establecer los principios
de calidad bajo los enfoques que un sistema de gestión tiene en procesos, en el cliente, etc.
Referencias
Camisón, C. (2007). Gestión de Calidad, Conceptos, Enfoques, Modelos y Sistemas. España:
Pearson.
Glosario
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Cliente: es una persona que utiliza, consume o adquiere, de manera frecuente u ocasional,
los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa.
Cliente interno: son los miembros o procesos de una organización, que requieren de otras
personas o procesos al interior información, insumos, etc., para ejecutar parte de sus
actividades.
Conformidad: es el grado en el cual los requisitos son cumplidos de acuerdo a lo establecido,
a las normas, a las expectativas, etc.
Corrección: modificación que se hace en una cosa o a una persona para eliminar las faltas,
fallas, errores, defectos o imperfecciones.
Documento: escrito en papel u otro tipo de soporte con que se prueba o acredita algo.
Gestión: gestión es también un conjunto de acciones u operaciones relacionadas con la
administración y dirección de una organización.
Liderazgo: influencia que se ejerce sobre las personas y que permite incentivarlas para que
trabajen por un objetivo común. Quien ejerce el liderazgo es una persona que se reconoce
como líder en el equipo.
Mejora: progreso de un producto, proceso, procedimiento, sistema, etc., que está una
condición en un momento dado y pasa a un estado mejor.
Objetivo: fin que se quiere alcanzar y al cual se dirige una acción o grupo de acciones.
Partes interesadas: se refiere a cualquier individuo, grupo u organización que forma parte
o se ve beneficiada o perjudicada. Cada organización tiene sus partes interesadas, también
conocidas como grupos de interés o público de interés.
Política: es un proceso de decisión por lo general establecido por una organización que se
aplican a todos los miembros del grupo.
Procedimiento: método o modo de realizar o ejecutar algo.
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