Material de Estudio Triage Estructurado

MODELO DE ATENCION DE URGENCIA A
PARTIR DE UN TRIAGE ESTRUCTURADO

MODELO DE ATENCION DE URGENCIA A PARTIR DE UN TRIAGE ESTRUCTURADO
ÍNDICE
ÍNDICE 2
ANTECEDENTES GENERALES 3
INTRODUCCIÓN 4
TEMA 1: MARCO CONCEPTUAL 5
CONTEXTO 5
MARCO TEÓRICO 7
METODOLOGÍA 9
MODELO DE ATENCIÓN 10
TEMA 2: PROCESO DE ATENCIÓN EN UNIDADES DE EMERGENCIA HOSPITALARIA 12
DIMENSIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE URGENCIA 12
GESTIÓN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE EMERGENCIA 22
RESPONSABLES Y TIPOS DE TRASLADOS 40
ESTÁNDARES Y MECANISMOS DE CÁLCULO DE RRHH 41
OTROS ESPACIOS FÍSICOS EN LAS UEH PARA ATENCIÓN DE PACIENTES 44
CONCLUSIÓN 45
BIBLIOGRAFÍA 46
2
ANTECEDENTES GENERALES
Objetivo General del Curso

Adquirir habilidades y competencias de gestión, para el diseño e implementación de un
Modelo de Atención de Urgencia con visión de procesos a partir de un TRIAGE Estructurado,
basándose en los documentos publicados y que se encuentran vigentes al día de hoy.
Objetivos específicos
- Identificar los pricipales contextos y el marco teórico del modelo de atención de
urgencia a partir de un TRIAGE estructurado.
- Reconocer las normas actuales que dan las directrices para la atención de urgencia,
TRIAGE y modelo de atención.
- Identificar conceptos relacionados con la definición y nomenclatura común de
TRIAGE y aplicación correcta del algoritmo estipulado por normativa vigente.
- Reconocer las principales herramientas de la visión de procesos del TRIAGE para
aplicar en la práctica clínica habitual.
3
INTRODUCCIÓN
En el presente curso nos concentraremos en conocer a cabalidad el actual modelo de

atención que rige el funcionamiento de las Unidades de Emergencia del país, este curso se
basa en el Ordinario # 551, del 06 de Febrero del 2018, este documento que se denomina:
“Estándares y Recomendaciones al proceso de Atención de Urgencia Hospitalaria” contiene
los requisitos mínimos para el correcto funcionamiento de las Unidades de Emergencia
Hospitalaria (UEH). Se enmarca en la gestión de procesos y pretende facilitar a los
profesionales el conocimiento de aquello que hay que mejorar y las herramientas para
lograrlo.
Atiende aspectos claves del proceso de atención en las unidades de emergencia tales como
organización y gestión, calidad, estructura y RRHH, ámbitos que permitirán entregar
atención de calidad, con oportunidad y seguridad a nuestros usuarios. Su alcance es para
las UEH perteneciente a los establecimientos de alta complejidad del país, considerando el
ámbito adulto y pediátrico. Está concebido como una guía para los establecimientos que se
van a normalizar y como “Gold Standard” para los actuales.
Los Estándares buscan ser un soporte para la “transformación de la cultura hospitalaria”,
uno de los grandes desafíos de la Reforma de Salud, mediante la que se busca pasar de una
actividad asistencial reactiva y centralizada, a un Modelo de Gestión Hospitalaria en Red.
Este último se destaca por una gestión eficiente, con calidad y participativa; logrado a través
de una mejora continua de los procesos tanto propios del hospital como fuera de ellos,
enfocado a las necesidades del usuario.
4
TEMA 1: MARCO CONCEPTUAL
CONTEXTO
El Sistema Público de Salud cuenta con una red de urgencias con una cobertura que ofrece
atención al conjunto de la población chilena a través de diferentes dispositivos:
• Unidades de Emergencia Hospitalaria (UEH): Unidad que forma parte y depende de
un establecimiento hospitalario. Ofrece asistencia sanitaria multidisciplinaria
ambulatoria, continua y permanente, 24 horas del día los 365 días del año.
• Servicios de Atención Primaria de Urgencia (SAPU): Unidad dependiente de un
establecimiento de Salud de Atención Primaria del SNSS. Otorga prestaciones de
emergencia y/o urgencia, pudiendo derivar a otros establecimientos de mayor
complejidad en red, las situaciones que superan su nivel de resolutividad.
• Servicios de Alta Resolución (SAR): Unidad dependiente de un establecimiento de
Salud de Atención Primaria del SNSS. Otorga prestaciones de emergencia y/o
urgencia, pudiendo derivar a otros establecimientos de mayor complejidad en red,
las situaciones que superan su nivel de resolutividad. Se diferencia de un SAPU al
contar con algunas prestaciones de laboratorio, imágenes y telemedicina. Es un
dispositivo que por su capacidad resolutiva pasa a ser centro de referencia de la RED
SAPU comunal.
• Servicios de Urgencia Rural (SUR): Dispositivo dependiente del Consultorio general
Rural, encargado de brindar atención de urgencia y emergencia, en zonas
geográficas apartadas y/o de difícil acceso, pudiendo derivar a otros
establecimientos de mayor complejidad en red, las situaciones que superan su nivel
de resolutividad.
• Servicio Atención Médico de Urgencia (SAMU): Unidad de atención pre hospitalaria
de urgencia especializada, que se otorga a los individuos desde el momento que
ocurre un evento de emergencia, ya sea en la vía pública o comunidad hasta que es
derivado, trasladado y recibido en el centro asistencial más cercano.
• Unidades de Paciente Crítico (UPC): Unidad de atención cerrada que brinda cuidado
a aquellos pacientes críticamente enfermos o con posibilidad de evolucionar a la
gravedad. Reúne a la Unidad de Cuidados Intensivos v Unidad de Cuidado
Intermedio de un establecimiento hospitalario bajo una organización y dependencia
común.
A nivel país, desde el Ministerio de Salud la coordinación nacional de la Red de Urgencia,
entrega lineamientos técnicos y las políticas para la atención de urgencia con una mirada
transversal, equitativa, asegurando oportunidad en la atención. Además, cumple una
función estratégica desarrollando planes y programas generales como capacitación
continua, validación de estándares y solicitud de recursos y seguimiento de estos.
5
A nivel de cada Servicio de Salud, la coordinación de la Red de Urgencia (Local) se constituye

en un espacio de coordinación territorial permanente compuesto por la Unidad de
Emergencia Hospitalaria, SAPU, SUR, SAR, CESFAM, Unidades de Paciente Crítico y otros
dispositivos públicos y privados.
En la actualidad en cada Servicio de Salud existe un encargado Red de Urgencia cuyo Rol
está definido en el Ord Nº 1290 de abril 2012.
6
MARCO TEÓRICO
La UEH es una unidad de atención ambulatoria, de tránsito, donde se realiza el proceso de

atención de paciente, considerando los subprocesos clínicos de selección de demanda,
diagnósticos y tratamiento, y los subprocesos no clínicos de soporte administrativo. Esta
unidad debe resolver todas las atenciones de urgencia y emergencia, definida como
cualquier consulta espontánea o derivada que llega a dicha unidad. El proceso de atención
finaliza sólo cuando el médico da resolución del problema de urgencia, definiendo la salida
de este proceso como alta1.
Específicamente el alta en urgencia es la instancia en la que el médico resuelve respecto a
la complejidad clínica del paciente, optando por la indicación de hospitalización – dando
paso al resto del proceso de atención hospitalaria integral -, alta a domicilio y/o derivación
a otro centro, o certifica el fallecimiento del paciente.
Los pacientes que no completan el proceso de atención hasta el alta médica, se consideran
como indicador de abandono, lo que incluye tanto a los pacientes que se retiraron antes de
ser categorizados, como los que son categorizados y se retiran antes de recibir atención
médica2.
La continuidad asistencial dentro del proceso de atención de urgencia debe incorporar la
trazabilidad del paciente durante toda la atención, es decir, el sistema de urgencia debe
garantizar la continuidad asistencial interna, en su relación con otras unidades del mismo
establecimiento y externas a él, en el contexto de la atención de urgencia.
Con el fin de resguardar la calidad, oportunidad y seguridad en la atención de usuarios, y no
sobrepasar el umbral crítico de atención en las UEH, se deben evitar las siguientes prácticas:
• Espera de Hospitalización prolongada en las UEH.
• Controles y seguimiento de pacientes en las UEH
• Toma de examen de apoyo al diagnóstico terapéutico de pacientes que no hayan
sido admitidos al proceso de urgencia.
• Los flujos de atención bidireccionales deben ser evitados, es decir, un paciente con
indicación de hospitalización o cirugía una vez resuelto su evento de emergencia o
urgencia no debe regresar a dependencias ni a los procesos de atención de la UEH.
La eficiencia de las unidades de Emergencia está determinada no sólo por su propio
funcionamiento, sino que también por la eficiencia de las unidades clínicas y unidades de
apoyo del establecimiento a los que pertenecen. Un ejemplo en esta línea es el impacto de
la oferta de camas del establecimiento en comparación a la demanda desde las UEH y su
impacto sobre los flujos de atención.
1
Ministerio de Salud Ord Nº 3578 diciembre 2013
2
“El triage: herramienta fundamental en urgencias y emergencias”, W. Soler, M. Gómez Muñoz, A.
Álvarez; An. Sist Sanit Navar. 2010; 33 (Supl. 1): pág 57
7
Por esto, una evaluación integral del rendimiento de las UEH debe abordar tres niveles de
análisis3:
• Un primer nivel relacionado con el ingreso de pacientes a las UEH, generando la

integración de los dispositivos de urgencia/emergencia, entendiendo que la
atención de las UEH se realiza independientemente de la territorialidad del
paciente.4
• Un segundo nivel, relacionado al funcionamiento interno de las unidades de
emergencia propiamente tal.
• Un tercer nivel que corresponde a la salida del paciente de la UEH hacia las unidades
clínicas de atención cerrada de su hospital y/o sus respectivos centros asistenciales
en la red en que están inserta.
3
Asplin B. et al. “A Conceptual Model of Emergency Department Crowding”, Ann Emerg Med. 2003 Aug;
42(2):173-80.
4
Ordinario Nº 2348 Lineamientos sobre atención en Unidades de Emergencia Hospitalaria, 05 de agosto
2016, Subsecretaría de Redes Asistenciales, MINSAL, Chile
8
METODOLOGÍA
Para este trabajo se utilizó la metodología de gestión por procesos en la atención de

urgencia diseñado y validado de manera participativa desde el MINSAL con la Red.
La gestión por procesos se constituye en una herramienta orientada a conseguir los
objetivos de calidad total en un entorno que procura asegurar de forma rápida, ágil y
sencilla el abordaje de los problemas de salud con una visión centrada en el paciente,
considerando las personas que prestan los servicios, y el proceso asistencial.
Se realizó una revisión bibliográfica estructurada, que tuvo como objetivo identificar
información y evidencia disponible tanto a nivel nacional como internacional sobre la
temática de urgencia.
Se constituyó además un grupo de trabajo formal compuesto por expertos de los Servicios
de Salud y del Ministerio, además de expertos de otras instituciones públicas y privadas5. El
grupo sesionó semanalmente, durante 6 meses y fue coordinado por el Departamento de
Gestión de Procesos Clínicos Asistenciales y posteriormente el Departamento de Gestión
del Riesgo Asistencial, ambos dependientes de DIGERA, MINSAL.
Se realizó validación de documento en Jornada de Trabajo Nacional con Coordinadores Red
de Urgencia de 29 Servicios de Salud del país y en mesas de trabajo constituidas entre el
2015 al 2017.
Las funciones de las Comisiones fueron proponer estándares de RR.HH., equipamiento e
infraestructura del Proceso.
Para efecto de este documento se abordaron en forma transversal aspectos como:
a) Gestión en el proceso de atención de emergencia.
b) Calidad asistencial y seguridad del paciente.
c) Derechos y deberes del paciente.
d) Recursos humanos.
e) Recursos físicos.
f) Recursos materiales y tecnológicos.
5
Constitución de comité a través de resolución Nº 540 del 27 de mayo 2013
9
MODELO DE ATENCIÓN
Modelo de gestión es la forma como se organizan y combinan los recursos con el propósito
de cumplir las políticas, objetivos y regulaciones6 .
La gestión por procesos favorece un trabajo estructurado donde se hace necesario cumplir
con las siguientes recomendaciones:
• Propiciar el trabajo cooperativo.
• Fomentar la autonomía y la responsabilidad de los profesionales y su
compromiso con la misión institucional y con los resultados en salud.
• Flexibilizar la planificación para beneficiar el aprendizaje institucional
• Generar directrices flexibles, basadas en el flujo constante de informaciones
sobre la realidad y sobre las acciones institucionales, sus procesos y sus
resultados.
• Velar por una visión integral de los procesos, con el fin de evitar las “tierras de
nadie”.
• Establecer objetivos coherentes en toda la organización.
• Centrar la organización en las demandas y expectativas del usuario
De lo anterior se desprende que las organizaciones de salud, para que puedan tomar
decisiones adecuadas y oportunas, deben tener estas características, lo que significa un
nuevo modelo de desempeño institucional que traspase el modelo tradicional de gestión y
evolucione hacia lo que se ha llamado la Gestión por Procesos, este modelo se enmarca en
la Gestión Sistémica.
Desde la perspectiva del proceso de atención de Urgencia, se debe identificar claramente
su inicio, el cual está dado por el primer subproceso clínico que corresponde a la priorización
de la demanda de atención por medio del Selector de demanda, siendo la puerta de entrada
al proceso de atención de urgencia. Este subproceso determina un flujo diferenciado de
atención para cada subgrupo de pacientes, según su complejidad.
La trazabilidad del proceso de atención de urgencia permite el análisis de cada subproceso
y actividad, obteniendo información de cómo realizamos las actividades en la realidad,
identificar y describir las tareas claves para la satisfacción y seguridad de las personas
sujetas de atención, identificar oportunidades de mejora, estandarizar y asegurar la
correcta realización de estas tareas, establecer medidas de desempeño para los procesos,
evaluar y mejorar el desempeño de los mismos, integrar su ejecución a otros sistemas,
procesos, medidas y acciones de mejora. Esta trazabilidad debe obtenerse de manera
informatizada, tal como se define en la Agenda Digital Gobierno de Chile, Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC) 20207.
6
Roman, A. Modelos de gestión en las organizaciones de salud Medwave 2012 Mar/Abr;12(3):e5329 doi:
10.5867/medwave.2012.03.5329
7
Agenda Digital Gobierno de Chile- Capítulo 3- Noviembre 2015
10
“… no existen procesos si no hay estructura, ni estructura sin procesos. Podemos

imaginar el modelo Estructura-Procesos como dos entidades separadas pero unidas a
través de lazos que conectan a ambas y que sirven para retroalimentar sus efectos y
modificar su forma a través del tiempo.”8
La actual legislación promulga un modelo de organización hospitalaria, eficaz y eficiente,

capaz de responder a las prioridades sanitarias definidas por la autoridad a través de su red
asistencial, a los requerimientos de sus usuarios, y configurada como un sistema dinámico
y abierto, influido por los valores de las personas que componen la organización y su
entorno.
A partir de la reforma del año 2005 los establecimientos hospitalarios pasan a ser
estructuras flexibles que serán definidas dinámicamente en el tiempo por sus redes
asistenciales, quienes les fijan el tipo de actividades, niveles de complejidad y
especialidades9.
La complejidad de la unidad de emergencia está directamente relacionada con la
complejidad del establecimiento al que pertenecen y, para efectos de este documento los
estándares y recomendaciones a continuación están suscritas a Establecimientos de Alta
Complejidad de la Red Pública, que cuenten con Unidades de Emergencia para atención
usuarios adultos y pediátricos.
8
Guía para la administración del siglo XXI Alfonso cornejo Alvarez dr© 2004
9
Documento Modelo de Atención Integral en Salud, Minsal 2005 Modelo de Gestión de Establecimientos
Hospitalarios
11
TEMA 2: PROCESO DE ATENCIÓN EN UNIDADES DE EMERGENCIA

HOSPITALARIA
DIMENSIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE URGENCIA
1. CALIDAD ASISTENCIAL Y SEGURIDAD DEL USUARIO
El concepto de calidad es un concepto amplio que responde a múltiples interpretaciones,

la OMS la define como:
“Una atención de salud de alta calidad es la que “identifica las necesidades (educativas,
preventivas, curativas y de mantenimiento) de la población de una forma total y precisa
y destina los recursos necesarios a estas necesidades de forma oportuna y tan efectiva
como el estado actual del conocimiento lo permite10 “
En nuestro país la calidad se mide a través de la acreditación de prestadores institucionales,
la cual:
• Define Calidad: Establece estándares clínicos y administrativos para producir
atención de calidad.
• Mide Calidad: Documenta el nivel actual de desempeño o de cumplimiento de
los estándares esperados incluyendo la satisfacción del paciente.
• Mejora la Calidad: Evalúa aplicación de métodos de mejora continua de la
calidad para cerrar la brecha entre los niveles actuales y los esperados, a través
de la identificación de las deficiencias de los sistemas.
Consideraciones de calidad en el proceso de urgencia:

Identificación de Se debe prestar especial atención en la correcta identificación del paciente,
paciente mediante mecanismos que sirvan de barrera física, brazalete identificación
desde admisión.
Indicaciones La OMS sugiere medidas para evitar riesgos asociados a medicamentos, tales
verbales como protocolos clínicos que minimicen las órdenes verbales o telefónicas.
Error en la Abordar aspectos relacionados con errores de administración de
administración de medicamentos, desde su indicación, prescripción, preparación, y
medicamentos administración (considerando los 5 correctos) e incorporando aspectos
relevantes de farmacovigilancia.
10
Ponències i Jornades: Rosa Suñol i Àlvar Net, LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN, disponible en:
http://www.coordinadoraprofunds.org/docs/214/rosa_sunol.pdf
12
Prevención de Aplicando los estándares del programa nacional y local de prevención y

IAAS vigilancia enfatizando el cumplimiento de los procedimientos más
frecuentes en la Urgencia. (Lavado de manos, Procedimientos).
Prevención de Las características del usuario y el entorno aumentan el riesgo de accidentes
caídas o caídas en los usuarios en la atención de urgencia, importante es un plan de
intervención para minimizar este riesgo, enfatizando en una valoración
inicial del riesgo de caídas y tomar precauciones de vigilancia y acciones
Entrega de Identificando como un proceso de alto riesgo, un elemento clave será a
pacientes y/o comunicación entre profesionales y miembros del equipo de salud. Se
turno sugiere estandarizar la transferencia de datos relacionados con la atención
del paciente a fin de evitar variabilidad y duplicación de tareas o
actividades11.
Las dimensiones de calidad tales como: oportunidad, accesibilidad, seguridad, satisfacción

usuaria, calidad científico técnica y eficiencia son elementos claves a la hora de brindar
atención de urgencia.
Para la generación de la mejora continua es necesario que cada UEH genere mecanismos y
herramientas que permitan monitorear, controlar y evaluar las dimensiones de calidad
descritas.
Este proceso de monitoreo implica el examen continuo de las actividades realizadas, la
identificación de áreas de mejora y acciones educativas para su corrección.
Es parte fundamental de las acciones a realizar la elaboración de un manual con un plan de
trabajo enfocado en los aspectos de calidad, protocolos de actuación y manejo de pacientes
en la urgencia, mecanismos de evaluación, creación de indicadores que den cuenta de la
efectividad en la atención, entre otros.
11
2006 la Comisión Mixta JCAHO
13
2. DERECHOS Y DEBERES DEL USUARIO
La atención en las UEH se desarrolla en el marco de la Ley de Derechos y deberes de las

personas en su atención de salud (ley 20.584) pacientes12. Los artículos relacionados son:
1. Del derecho a la seguridad en la atención de salud (art. 4º)
Toda persona tiene derecho, en el marco de su atención de salud, a que los
miembros del equipo de salud y los prestadores institucionales respeten las normas
y protocolos establecidos sobre seguridad del paciente y calidad de la atención de
salud y a ser informada, ella o quien la represente, respecto de cualquier evento
adverso que lo afecte, cualquiera sea la magnitud del daño que le hubiera
ocasionado.
2. Trato Digno (art. 5º)
Los prestadores deberán velar por que se utilice un lenguaje adecuado e inteligible,
(en su idioma) cortesía y amabilidad, por su nombre, protección a la vida privada y
honra. (Toma de fotografías, grabaciones o filmaciones, autorización escrita
paciente o representante).
3. Derecho a la Información (art. 8º al art. 11)
Información oportuna, veraz y comprensible, verbal o escrita respecto a: tipos de
acciones de salud que ofrece, cómo acceder y valor de las mismas, condiciones
previsionales, funcionamiento de la organización, formas de efectuar reclamos,
agradecimientos y sugerencias.
Identificación del equipo de salud que le atiende , Información sobre su situación de
salud, diagnóstico, tratamiento, y riesgos que pudiera representar, pronóstico, e
informe escrito al alta. Información al paciente o persona bajo cuyo cuidado se
encuentre.
La aplicación de los artículos mencionados desde el 5to al 11 de la Ley, se relacionan
directamente con el cumplimiento de las medidas de la línea programática
ministerial “Hospital Amigo” la que esta implementada en los hospitales del país.
4. Deberes establecidos por la Ley
• Respetar el Reglamento Interno del prestador
• Informarse del funcionamiento, horarios y modalidades de atención
• Cuidado de las instalaciones y equipamiento
• Trato respetuoso al equipo de Salud
• Colaborar con el equipo de salud, informando sobre sus problemas de
salud para un adecuado diagnóstico y tratamiento.
12
Ley 20.584. REGULA LOS DERECHOS Y DEBERES QUE TIENEN LAS PERSONAS EN RELACIÓN CON
ACCIONES VINCULADAS A SU ATENCIÓN EN SALUD, promulgada el 13/4/2012
14
Los derechos y deberes de las personas en su atención de salud están informados a la

ciudadanía a través de la exhibición, en un lugar visible para los usuarios, de la carta de
derechos y deberes, según resolución exenta Nº 605 del Ministerio de Salud.
15
3. RECURSOS HUMANOS
Una adecuada atención en las UEH requiere una dotación de recurso humano
multidisciplinaria:
Equipo de Médicos / La unidad de emergencia Hospitalaria contará con un médico jefe,
Médicas médico subjefe técnico, y un equipo de médicos residentes.
Equipo de Enfermería Profesionales de Enfermería: la unidad de emergencia hospitalaria
contará con un profesional de enfermería jefe, un profesional en
jefatura técnica, y residentes clínicos.
Técnicos Paramédicos
Auxiliar de apoyo
Profesionales (Asistente Social, Kinesiólogos, etc...) y/o técnicos de apoyo.
Orientadores de la UEH Que conectan al equipo de salud con la familia y/o acompañantes
Apoyo administrativo Personal administrativo
Competencia profesional y capacitación

Todo el personal que se desempeña en las UEH de establecimientos de alta complejidad
deberá mantener actualizada su capacitación en temas atingentes a las áreas de
reanimación, rescate, patología de urgencia, emergencias y desastres, insertos en el Plan
de Capacitación Anual del establecimiento al que pertenecen.
Esta actividad debe ser coordinada con el Coordinador de la Red de Urgencia del Servicio
de Salud y el Comité de Coordinación de la Red de Urgencia en conjunto con los encargados
de capacitación de cada entidad (Servicio de Salud y Establecimientos).
El programa debe considerar a lo menos la siguiente capacitación:
• Técnicos paramédicos y conductores: Curso BLS.
• Profesionales: Cursos, ATLS, ACLS, PALS y Aspectos Médico legales en atención de
urgencia.
De manera transversal cursos de comunicación efectiva y relación con los usuarios.
16
4. RECURSOS FÍSICOS
El Plan Médico Arquitectónico (PMA) básico de las Urgencias Hospitalarias de Alta

Complejidad se organiza en áreas funcionales las cuales deben estar en coherencia con el
modelo y flujos de atención señalados en el presente documento.
El dimensionamiento responde a criterios de categorización ESI y la estimación de la
demanda para cada uno de ellos, la que se desarrolla en el Módulo de Producción del
Estudio Preinversional, para lo cual deben considerarse además las siguientes relaciones13:
• 1 box de Atención Clínico 2 cupos Box de Tratamiento: 1 Cupo de Observación
• 1 cupo espera interna cada 2 cupos de espera externa (ajuste según pacientes
con categorización C3)
• Box Dental: según definición de cartera de Servicios
• Box y áreas Ginecobstetricias: según definición de Cartera de Servicios
• Box de reanimación considera al menos 2 cupos
Área Nombre del Recinto Adulto Infantil Compartida

Oficina Jefe Urgencia x
Oficina Coordinación Enfermería x
Sala de Reuniones x
OIRS
Área Administrativa
Recepción y recaudación
Of Carabineros
Sala Telemedicina
Sala Entrevista Familiar x
Box reanimación x x
Box Selector Demanda x x
Segunda espera interna x x
Área Técnica Box Atención Clínica x x
Sala tratamiento respiratorio x x
Sala Individual (aislamiento) x x
Casillero de pacientes
13
Estimación demanda de Box Atención Clínica 1 cada 17.520 consultas, y ajuste según
demanda categorización ESI
17
Triage de catástrofe y AMV x x

Sala Procedimiento x x
Sala Observación x x
Estación de Enfermería14 x
Sala Yeso x
Box Dental x
Unidad Clínico Forense x
Área compartida
Baño Ducha (intoxicado-quemado) x
Bodega catástrofe x
Estacionamiento sillas-camillas x
Bodega equipos x
Bodega Insumos No Clínicos x
Bodega Insumos Clínicos-Dispensadores x
Área de Dispensadores
Sala estar x
Residencia Medica x
Baño personal x
Área Apoyo Técnico Ropa Limpia x
Ropa Sucia x
REAS x
Lavachata x
Aseo x
Sala estar choferes x
Bodega insumos ambulancia x
Área exterior lavado tabla espinal x
14
Incluye Area limpia, area sucia, area de trabajo y preparación, entre otros
18
En consideración al Diseño y Arquitectura de estas unidades la distribución y funcionalidad

de los espacios físicos de la unidad de urgencia se debe:
• Todos los espacios definidos deben considerar además las condiciones
requeridas por la Autoridad Sanitaria
• Adaptar al proceso de atención de urgencia de manera de facilitar la
funcionalidad, según su categorización, gravedad, complejidad, necesidades de
los pacientes.
• Considerar la capacidad de visualización de los pacientes desde distintas áreas,
por ejemplo, selector de demanda hacia sala de espera interna y externa, y
estación de enfermería hacia áreas de observación, tratamiento y box.
• Área de Triage de Múltiples Víctimas y Desastres cercano a Bodega de Desastres
con acceso expedito, considerando además la disponibilidad de líneas vitales
(Gases Medicinales y Aspiración).
• Considerar de acuerdo a evaluación de riesgo de desastres factibilidad de
incorporar en Áreas de espera o comunes líneas vitales (gases Medicinales)
• Considerar los aspectos señalados referidos al Índice de Seguridad Hospitalaria
y/o definiciones desde el Ministerio de Salud en este sentido
• Se considera como estándar en este sentido los aspectos señalados en las
“Orientaciones Técnicas para anteproyectos de Hospitales Complejos” 15
• Box de reanimación debe considerar desde 2 cupos interconectados
• Sala de tratamiento debe considerar sillón clínico o bergere y amplitud suficiente
para manejo del equipo clínico de los tratamientos.
• Todos los boxes de atención:
o Deben ser multipropósito y deberán cumplir con lo señalado en
Reglamento del Sistema de Acreditación para los Prestadores
Institucionales de salud Decreto n° 15 de 2007.
o Todos los boxes de atención deberán contar con sistema de
administración de oxígeno, aire, aspiración.
15
Minsal, División de Inversiones, Orientaciones Técnicas para el Diseño de anteproyectos de hospitales
Complejos Octubre 2017
19
5. Recursos materiales y tecnológicos
Los recursos materiales para estas unidades se detallan según PMA, sin perjuicio de lo que
aquí se señala se podrán realizar ajustes ya sea por Cartera de Servicios, Producción, Perfil
de Pacientes, Incidencias de Incidentes de Múltiples Victimas o el propio diseño de la red,
sin embargo, se considera lo señalado en este documento como base (Ord. 551).
Importante considerar la interacción con otras unidades funcionales como por ejemplo
Imagenología, quien deberá considerar en su habilitación un equipo portátil de Rayos para
la Urgencia para uso exclusivo en reanimador.
En cuanto a la Unidad Clínico Forense, este debe habilitarse según normativa 16 (disponible
en el material complementario de estudio, documento denominado
Ordinario551Estándares y Recomendaciones al Proceso de Atención de Urgencia).
En cuanto a la Mantención el equipo de coordinación de la unidad deberá velar para que el
equipamiento se encuentre en perfecto estado de operación en todo momento,
planificando mantenciones preventivas y estableciendo procedimientos para mantenciones
recuperativas y levantamiento de necesidades. Ello en función de la Norma de
Mantenimiento Hospitalario17.
Se detalla a continuación el equipo y equipamiento de cada área del PMA, con la cantidad
mínima y los parámetros para su cálculo.
16
MINSAL, NORMA GENERAL TÉCNICA PARA LA ATENCIÓN DE VÍCTIMAS DE VIOLENCIA SEXUAL, 2016
http://www.apoyovictimas.cl/media/2017/03/NT_VICTIMAS-VIOLENCIA-SEXUAL.pdf
17
Minsal, División de Inversiones, Normas Técnicas de Mantenimiento de equipos Médicos e
infraestructura, Diciembre de 2017
20
6. CARTERA DE SERVICIOS
La cartera de servicios dependerá de la definición del gestor de la red y Director del

establecimiento hospitalario, y tendrá directa relación con la complejidad y resolutividad
del establecimiento en la red sin embargo, existen para las unidades de emergencia de los
establecimientos de alta complejidad prestaciones básicas a cumplir que se detallan a
continuación:
• Selector de demanda o triage.
• Atención de emergencia o riesgo vital (incluye prestaciones de unidades de apoyo).
• Atención de urgencia.
21
GESTIÓN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE EMERGENCIA
El proceso de atención en UEH se define como la organización de actividades

administrativas, clínicas y operacionales que ofrecen asistencia multidisciplinaria continua
y permanente, los 365 días del año, las 24 horas del día.
Dicho proceso se lleva a cabo, en un área (estructura) estratégica y específica, vinculada al
hospital al que pertenece, cumpliendo con requisitos funcionales, estructurales, logísticos
que garantizan condiciones de seguridad, calidad y eficiencia adecuadas para resolver las
urgencias y emergencias.
Los alcances de la UEH son los diferentes subprocesos que se realizan desde la
categorización del paciente hasta su alta, en el contexto de la atención de urgencia que
tiene como finalidad brindar cuidados de salud a todo paciente que solicita atención.
Ilustración 1 Proceso de Atención de Urgencia
A su vez, en cada proceso podemos identificar una serie de subprocesos. Su identificación

puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes
soluciones.
Estos a su vez se despliegan en actividades que explican el cómo, es decir, las acciones a
desarrollar en los subprocesos y procesos.
22
En la UEH, se inicia el proceso de atención asistencial (Input) con el primer subproceso

clínico de Selección de demanda, siendo la admisión administrativa del paciente, un
conjunto de actividades paralelas o posteriores a su Categorización.
El paciente ingresar al proceso de atención de Urgencia por distintos canales:
a) Demanda espontánea
b) Eventos de Urgencia que involucren a múltiples víctimas.
c) Eventos o desastres en el área de influencia.
d) Emergencias médicas en la atención cerrada del establecimiento hospitalario
(clave azul) , sin embargo esta definición será resorte del director del hospital y
de acuerdo a lo establecido en los estándares de acreditación de prestadores18.
e) Derivación
• Desde la atención primaria SAPU, SUR, SAR, SUC.
• Centro regulador SAMU y entidades privadas prehospitalarias.
• Otras Instituciones de la Red Asistencial pública o privada.
• Desde entidades de Seguridad Pública y Poder Judicial.
Las salidas de este proceso (Output) pueden ser:

a) Alta (domicilio)
b) Hospitalización
• Cuidados críticos
• Cuidados medios
• Cuidados básicos
c) Hospitalización domiciliaria
d) Pabellón
e) Traslado:
• Otro establecimiento público
• Otro establecimiento privado
• Fallecimiento
18
4º Ámbito: Acceso, Oportunidad y Continuidad de la Atención (AOC); AOC 1.1, Manual del Estándar
General de Acreditación para prestadores institucionales de Atención Cerrada; Superintendencia de Salud;
http://www.supersalud.gob.cl/observatorio/671/articles-4530_Manual_AC_pdf.pdf
23
SUBPROCESO SELECCIÓN DE DEMANDA / CATEGORIZACIÓN
El Subproceso de Categorización de Pacientes (Selector de Demanda), es el primer

subproceso clínico por medio del cual se asegura la oportunidad de atención de los
pacientes. Es un sistema de Ordenamiento de la atención de los consultantes de las UEH,
realizado exclusivamente enfermería, en base a signos y síntomas manifestados por el
usuario y no en base a diagnósticos médicos o sospecha médica diagnóstica.
Objetivos
• Garantizar una rápida valoración clínica de los usuarios consultantes en las UEH.
• Identificar el grado de complejidad asociado a cada usuario que consulta en las
UEH a través de la aplicación de una herramienta estructurada, de validez
internacional llamado índice de Severidad de la Emergencia (Emergency Severity
Index/ ESI)19-20.
Descripción de la Herramienta “Índice de Severidad de la Emergencia” (ESI)

El algoritmo de clasificación de emergencia del “Índice de Severidad de la Emergencia” (ESI)
versión 4 es propiedad intelectual del equipo de investigación de ESI Triage, LLC, archivado
en la oficina de derechos de autor de Estados Unidos.
Cada usuario profesional capacitado, cuenta con una licencia otorgada por dicha institución,
que lo certifica para utilizar el algoritmo en sus propias prácticas clínicas de acuerdo con
esta orientación, siempre que el algoritmo no se modifique de manera alguna.
Escala de Categorización de Pacientes de la Unidades de Emergencia Hospitalaria de Alta

Complejidad
La escala estructurada de categorización otorga 5 niveles posibles de priorización, los que
se organizan de la siguiente manera:
• Pacientes en situación de alto riesgo: Situación de riesgo vital o de peligro
inmediato real o potencial para la vida con efecto de secuelas graves permanentes
si no recibe atención calificada, precoz o incluso de inmediato en algunos casos. En
esta categoría se incluyen los niveles C1 y C2. Se destaca que dentro de esta
categoría, los pacientes con prioridad C1 deben recibir atención inmediata6 mientras
los C2 deben recibir su primera atención médica a la brevedad, con un tiempo
máximo de espera de hasta 30 minutos desde su admisión.
19
https://www.esitriage.com
20
Ordinario Nº 313 del 26 de enero 2018, Orientación Técnica del Sistema de Priorización Estructurada
de la atención de pacientes en UEH 2018, Subsecretaría de Redes Asistenciales, MINSAL Chile
24
Aquellos pacientes que no se encuentran en una “situación de alto riesgo”, la

categorización los segmenta según la complejidad de su atención.
• Paciente complejo: Todo paciente que no se encuentra en una situación de riesgo
que deba ser atendido precozmente y cuya complejidad de atención implique la
aplicación de variados recursos físicos o humanos. En esta categoría se incluye C3.
• Paciente de menor complejidad: Todo paciente que no se encuentra en una
situación de riesgo que deba ser atendido precozmente y cuya complejidad de
atención no implique la aplicación de variados recursos físicos o humanos, sino
pueda resolverse con la capacidad basal instalada más algún recurso que no demore
su atención. En esta categoría se incluye C4 y C5.
CATEGORÍA C1: Situación de alto riesgo con requerimiento de una intervención clínica
inmediata para salvar su vida o impedir una secuela grave (atención inmediata desde su
admisión):
a) Acción Clínica: Evaluación y Manejo Simultáneo Inmediato (sin tiempo de
espera) por su condición de riesgo vital o secuela permanente grave y
necesidad imperiosa de realización de alguna maniobra clínica o tratamiento
tiempo dependiente, que mejore su pronóstico.
▪ Ejemplos clínicos de pacientes C1
o Ausencia de pulso
o Ausencia de vía aérea segura o vía aérea instrumentalizada
o Alteración severa de la ventilación
o Bradicardia extrema sintomática
o Shock, independiente de su etiología
o Sangrado profuso activo de gran cuantía
o Hipoglicemia grave
CATEGORÍA C2: Situación de alto riesgo (atención antes de 30 minutos desde su admisión)
a) Acción Clínica: Paciente cursando con un cuadro clínico que requiere ser
precozmente estabilizado.
b) Diagnósticos y/o Sintomatología asociada como por ejemplo:
▪ Dolor Precordial asociado a: Sudoración, palidez, fascie dolorosa
▪ Síncope o antecedentes de síncope recuperado.
▪ Sepsis
▪ Fiebre (lactante <= 3 meses con Tª rectal >= a 38º)
▪ Quemaduras en: Cara, cuello, genitales.
▪ Crisis Convulsiva recuperada.
▪ Taquiarritmias sintomáticas
▪ Compromiso de Conciencia cuanti o cualitativo; paciente no alerta
▪ Focalización Neurológica (Hemiparesia)
▪ Dolor Severo: Escala del dolor > 6 (EVA)
25
CATEGORÍA C3: Paciente que requiere evaluación médica mediata, asistencialmente

compleja por los recursos involucrados en su atención (atención antes de 90 minutos
desde su admisión)
a) Acción Clínica: Paciente que en su atención requiere de intervenciones
médicas, de enfermería, estudio de laboratorio, imagenología y/o
procedimientos.
b) Diagnósticos y/o Sintomatología asociada como por ejemplo:
▪ Retención Urinaria Aguda.
▪ Fracturas de hueso largo o Cadera con un dolor leve o moderado (EVA
<7) y sin concomitantes de mayor riesgo
▪ Quemaduras y/o Heridas que requieran curación avanzada de
enfermería
▪ Hemorragia no activa, sin compromiso hemodinámico, que requieran de
sutura o curación
▪ Paciente con estabilidad hemodinámica que requieran de estudio de
laboratorio
▪ Paciente anémico sintomático sin compromiso hemodinámico que
requieran transfusión
▪ Paciente que requiere de hidratación endovenosa
▪ Paciente que requiere evaluación no urgente de un interconsultor
(ejemplo neurólogo)
CATEGORÍA C4: Paciente de atención de menor complejidad, de bajo riesgo de deterioro

clínico. (Atención antes de 180 minutos desde su admisión)
a) Acción Clínica: Atención Médica de Urgencia. Paciente Hemodinámicamente
Estable que requiere no más de un procedimiento (Diagnóstico o Terapéutico)
asociado.
b) Diagnósticos y/o Sintomatología asociada:
▪ Cuadros Gastrointestinales no complicados
▪ Cuadros Respiratorios Simples
▪ Amigdalitis (Viral y Bacteriana)
▪ Infección del tracto urinario baja
CATEGORÍA C5: Paciente de atención de baja complejidad, sin riesgo de deterioro clínico.
a) Acción Clínica: Paciente Estable. Por su condición clínica el paciente puede ser
resuelto por el equipo médico, sin necesidad de estudio con exámenes ni
imágenes diagnósticas en la urgencia, cuyo tratamiento y estudio puede
resolverse de manera ambulatoria.
b) Diagnósticos y/o Sintomatología asociada:
▪ Estado Gripal
▪ Picadura de insecto y/o lesiones dermatológicas localizadas
▪ Dolor de garganta, sin síntomas respiratorios
26
Las recomendaciones de tiempo máximo de atención deben entenderse como el período

de espera límite que el paciente puede esperar sin deteriorarse clínicamente. Dicho esto,
es responsabilidad del personal de las UEH que cada paciente que consulta en urgencia
deba atenderse siempre lo antes posible.
Los establecimientos debieran tender a diferenciar el flujo de atención de los pacientes (C4
y C5), en un flujo paralelo al de los pacientes de mayor complejidad, entendiendo que se
trata de consultas que se pueden resolver con una mayor eficiencia.
La gestión de flujos permite que un paciente C4/C5 cumpla con su atención de urgencia en
un tiempo adecuado, independientemente de la condición de espera de los pacientes
categorizados de C1-C3.
En el contexto de un paciente cuyo problema de salud sea factible de resolver en los
dispositivos de la Atención Primaria, puede ser derivado exclusivamente por el médico de
la UEH, luego de completar su atención de urgencia. Cuando la condición clínica del paciente
requiera de tratamiento de urgencia que sea parte de la cartera de servicio de un dispositivo
SAPU/SAR/SUC, se podrá derivar solamente en aquellas redes que cuenten con un
protocolo establecido, con trazabilidad de la atención de urgencia del paciente en red.
Ilustración 2 Algoritmo de decisión adaptado, Índice de Severidad de Emergencia
27
Esta etapa corresponde al primer subproceso clínico siendo realizado por un profesional de
enfermería de la Unidad, certificada en la herramienta “ESI Triage”, quien realiza la
valoración de una pauta estructurada, informatizada de acuerdo a la normativa técnica
TICs21 cuyo resultado otorga al paciente a una de las cinco categorías (C1-C5) que permitirán
determinar la complejidad y prioridad de atención, asignándole un flujo de atención.
El profesional que establece contacto con el usuario, debe:

a) Identificarse.
b) Aplicar algoritmo ESI.
c) Asignar categoría y flujo.
d) Indicar al usuario dónde esperará para recibir atención, asignando un equipo
médico responsable para ello.
Responsables
La Enfermera (o), procederá a Categorizar al usuario aplicando el algoritmo ESI, registrando
en el instrumento informatizado junto a su identificación y hora, de acuerdo a normativa
SIDRA, además de informar verbalmente su clasificación correspondiente al paciente.
Finalmente, la enfermera (o), indicará al usuario dónde esperará para recibir atención
médica, en coordinación con el equipo encargado del subproceso de atención, de acuerdo
a los flujos establecidos.
Se estima como tiempo empleado en esta acción no más de 5 minutos por paciente.
(Tiempo contempla ingreso y egreso del paciente al proceso).
El Jefe Médico de la Unidad y la Enfermera Supervisora serán los responsables de velar por
el estricto cumplimiento de este protocolo, como también, de efectuar y proponer las
mejoras que en la práctica el proceso precise.
21
Ordinario Nº293 Mantenimiento Normativo Sidra 2018 Protocolo de Categorización de Urgencia
versión 1.3, 25 de enero 2018, Subsecretaría de Redes Asistenciales, MINSAL Chile
28
Dimensión Aspecto relevante de TRIAGE

Calidad y Utilización de herramienta estándar y protocolo.
seguridad del La categorización es una actividad que tiene alta implicancia en el paciente, ya que de
usuario ella se derivará el tiempo máximo de espera.
Deberes y Información de tiempos de atención al usuario y familiares dada su prioridad,
derechos de relevando la relación de tiempo con la complejidad del paciente.
usuario Trato usuario. El personal a cargo de esta función deberá presentarse ante el
paciente y mantener en todo momento una conducta respetuosa con el usuario,
cumpliendo además con estándares de acreditación institucional.
Recursos Debe contar con un Enfermero exclusivo para el Selector de Demanda, durante las
Humanos 24 horas los 365 días del año. Este personal debe formar parte de la dotación
permanente de la UEH siendo contratado bajo modalidad de turnos, asegurando con
ello el permanente funcionamiento del Selector de demanda.
Para el cálculo de recursos humanos se considerarán los siguientes aspectos.
✓ Número de consultas (consultas de urgencia de establecimientos de alta
complejidad año x)
✓ Perfil de paciente según categorización de C1 a C5 año x
✓ Los tiempos punta de atención (tiempo estimados de establecimientos de Región
Metropolitana)
Perfil de categorizados:
Calcular en RRHH y en inversiones sobre 80.000 consultas en horario peak y generar
estrategias para un segundo categorizador.
Factores para estimar el recurso humano
Proceso Profesional Horario punta Horario normal

8 horas 16 horas
Selector de Profesional de (0,6*N° (0,4*N°
demanda Enfermería atenciones)/(365*48) atenciones)/(365*96)
Numerador: 0,6 corresponde al 60% de consultas en horario punta por el número de

atenciones de urgencia anuales.
Denominador: 365 corresponde a los días en el año por la cantidad de usuarios para
ser atendido en 8 horas punta considerando 10 minutos de atención.
Horario punta Horario normal

Selector de 8 horas* 16 horas
demanda
Usuarios C1-C2 24 horas
Usuarios C3 24 horas
Usuarios C4-C5 8 horas* 16 horas
Considerar que estas horas son variables según realidad local, pero deben ser
consideradas para la planificación del trabajo y especialmente la distribución del
recurso humano
29
Observaciones
Se debe generar un comité de Triage en cada UEH, cuyas tareas serán velar por la
capacitación del RR.HH en esta herramienta, como también definir localmente y de acuerdo
a la cartera de servicios, la definición de las variables consideradas como recursos (Nodo C).
Este equipo deberá construir los flujos de atención de los pacientes según su categoría. Su
nombramiento será formalizado a través de una resolución del Director(a) del Hospital.
En la misma línea, este comité podrá acordar y protocolizar la asignación de flujo de mayor
o menor complejidad para un paciente con una categorización menor, velando por su mejor
resolución.
Ejemplo 1: Un paciente con un cólico renal y dolor EVA >7 corresponderá a un C2,
sin embargo podría acordarse que fuese atendido prioritariamente en el flujo de
pacientes de baja complejidad al requerir solamente analgesia.
Ejemplo 2: Un paciente que acude acompañado de carabineros para constatación
de lesiones, requiere cero recursos para su atención por lo que corresponde a un C5,
sin embargo podría acordarse por este comité, que fuese atendido prioritariamente
en el flujo de pacientes C2.
Será también labor de este comité velar por la vigilancia clínica de los pacientes que se
encuentran en espera de primera atención médica, asignando lugar físico y personal clínico
para cada uno de los flujos de atención, con el objetivo de realizar control de signos vitales
completos como primera actividad del subproceso de atención y brindar asistencia
inmediata de producirse algún deterioro en el estado de salud de los pacientes.
30
ADMISIÓN ADMINISTRATIVA
La admisión administrativa del paciente, constituye un conjunto de actividades por medio

del cual se ingresa administrativamente al paciente a fin de registrar la otorgación de una
o más prestaciones.
Objetivo
• Registrar el acceso irrestricto de los usuarios consultantes en las UEH, independiente
de su territorialidad.
• Confirmar los datos administrativos y socio demográficos del usuario consultante.
Como elementos centrales, requiere la integración con la Unidad de Informática (TICs),

dada la importancia del registro en los Datos de Atención de Urgencia (DAU) de acuerdo a
la normativa vigente, orientaciones del DEIS y precalificación FONASA y la coordinación con
la enfermera (o) a cargo del Selector de Demanda.
Los aspectos relevantes de este proceso se describen a continuación:

DIMENSIÓN ASPECTO RELEVANTE
Calidad y Considerar el brazalete del paciente al inicio del proceso.

seguridad del Documento de atención de urgencia debe contener un conjunto mínimo
paciente básico de datos, que son señalados en la Norma Nº 149 y futuras
actualizaciones.22
Derechos y El buen trato al paciente e información básica son elementos claves en las
deberes del actividades administrativas de admisión
paciente
Recursos Dependiente de la demanda, se pueden separar funciones de admisión y
Humanos recaudación.
Contar con dos a tres admisionistas y un Recaudador para la UEH.
Este personal debe formar parte de la dotación permanente de la UEH
siendo contratado bajo modalidad de turnos (4°turno).
Se sugiere que el personal de admisión dependa técnicamente de jefatura
UEH.
Para la implementación del sistema integral de información y registro de la prestación de

los Usuarios deben contar con un sistema informático que permita el rápido registro e
inmediato acceso a bases de datos. Además de la conexión entre este y los sistemas
requeridos para el correcto funcionamiento de esta actividad administrativa (FONASA).
22
Norma técnica Nº 149 sobre estándares de información en salud, exento 467, 27 de mayo 2013. www.deis.cl
31
Esta actividad administrativa genera la emisión del DAU, paralela o posterior al Selector
de Demanda.
El paciente categorizado como C1 ingresará directamente a box de reanimación, debiendo
regularizar los aspectos administrativos en forma posterior, o paralela por el acompañante
o según pauta local.
32
SUBPROCESO DE ATENCIÓN MÉDICA Y TRATAMIENTO
Se define como el conjunto de actividades clínicas que se realizan al paciente a cargo de

los profesionales, con el objetivo de dar respuestas a las necesidades de salud de este,
según la prioridad entregada por la categorización.
Objetivo
● Garantizar el acceso a la atención médica clínica a usuarios consultantes en las UEH.
● Entregar atención de emergencia y/o urgencia a los usuarios consultantes.
● Definir en un tiempo (menor de 6 horas) el alta o admisión hospitalaria del paciente.
Ilustración 3 Sub-proceso de evaluación médica
Posterior a la categorización los pacientes pasan para ser atendidos por un profesional
médico, a esto se le denominará Primera Atención Médica, de acuerdo a los siguientes tres
flujos de atención descritos.
La primera actividad de este subproceso, es el Control de Signos Vitales Completo a Todos
los Pacientes, independiente del flujo de atención en que se encuentren. Esta actividad es
fundamental para la evaluación médica y de enfermería, debe quedar registrada en el DAU
y debe repetirse cada vez que sea necesario de acuerdo a la complejidad del paciente,
siendo obligatorio como mínimo “Un Control de Signos Vitales” durante el Proceso de
Atención de Urgencia de acuerdo a la Norma 149, que define el Conjunto Mínimo Básico de
Datos (CMBD), del 27 de mayo 2013.
33
Ilustración 4 Flujos de atención23
El facultativo establece una hipótesis diagnóstica o diagnóstico médico, indicando y según

sea el caso; procedimientos, exámenes, tratamiento, evaluación por especialista,
hospitalización, derivación y/ o alta según las condiciones del paciente.
En aquellos pacientes categorizados C1 durante la estabilización –prestación del equipo
médico-, se realiza paralelamente la actividad de admisión administrativa y Primera
Atención Médica.
Para favorecer una atención eficiente y eficaz, y por sobre todo oportuna, es que la atención
de urgencia, debe ser organizada por flujos de atención (segmentación), diferenciados
según la complejidad del paciente:
Flujo de atención para situaciones de Emergencia (C1 – C2): entendida ésta como cualquier
motivo de consulta que por sus características, tengan riesgo vital real y/o potencial para el
usuario que provoquen secuelas graves y/o permanentes si no recibe atención de
emergencia de inmediato o sea asignado de esta manera por la herramienta de triage24.
23
Elaboración propia, División de Gestión del Riesgo Asistencial, DIGERA, MINSAL
24
Ordinario Nº 313 del 26 de enero 2018, Orientación Técnica del Sistema de Priorización Estructurada de la
atención de pacientes en UEH 2018, Subsecretaría de Redes Asistenciales, MINSAL Chile
34
Este flujo debe asegurar una atención con recursos humanos altamente entrenados con
funciones previamente establecidas y bajo protocolos y acciones estandarizadas.
Flujo de atención para situaciones de Urgencia (C3): entendido como todo motivo de
consulta que pueda generar riesgo en función del tiempo transcurrido entre la aparición del
síntoma y atención médica y, o sea asignada de esta manera por la herramienta de triage
estandarizada.25
Consulta General (C4-C5): Flujo de atención en relación a la clínica asociada, considerada
como consulta general, o sea asignado de esta manera por la herramienta de triage
estandarizada26.
En este proceso se hace necesario el trabajo a nivel local, desarrollando guías de atención
prácticas basadas en la evidencia, protocolos, guías clínicas y procedimientos que permitan
el actuar de profesionales en forma estandarizada disminuyendo la variabilidad clínica y
controlando los factores que pueden afectar el resultado sanitario, considerando como
centro a la persona y la necesidad de continuidad asistencial.
DIMENSIÓN ASPECTO RELEVANTE

Calidad asistencial y Identificación del paciente
seguridad del usuario Administración de medicamentos
Aplicación de protocolos y algoritmos
Gestión oportuna de solicitudes hacia unidades de apoyo.
Derechos y deberes de Consentimiento informado
los usuarios Trato digno
Entendiendo los tres flujos de atención previamente expuestos, existe un grupo de

pacientes que durante su estancia en la UEH requerirán de tratamientos y procedimiento
que deban realizarse bajo monitorización clínica, la que no debería extenderse más allá de
6 horas, correspondiendo al sub-proceso de pacientes complejos.
25
26
35
Ilustración 5 Sub-proceso de gestión de indicaciones y tratamiento de pacientes

complejos
DIMENSIÓN ASPECTOS RELEVANTES

Calidad asistencial y La atención ambulatoria en las UEH debería extenderse a un máximo ideal de
seguridad del usuario 6 horas de permanencia en esa Unidad, posterior a lo que se debe definir el
proceso de alta del paciente con su destino correspondiente.
Deben existir protocolos de ingreso específicos, particularmente a Unidades
críticas.
Velar de manera continua por la dignidad en atención y trato del usuario.
36
SUBPROCESO DE ALTA DE LA ATENCIÓN DE URGENCIA
Definición: Es aquel subproceso donde se realizan todas las acciones o actividades

necesarias para el alta del paciente desde esta unidad ambulatoria.
Objetivo
● Concluir la Atención de Urgencia por la patología consultada.
● Mantener un flujo de evacuación eficiente, que permita la continuidad de la
atención abierta o cerrada de pacientes en las dependencias del hospital y la red.
La relevancia de este subproceso es que define el límite final del proceso de Atención de
Urgencia, marcando el inicio de la responsabilidad por la situación de salud del paciente
que asumen otros actores de la Red de Salud.
Existen dos subprocesos para cumplir con el alta que se desarrollarán en forma secuencial
sin perjuicio que la etapa final pueda ser en forma paralela.
37
SUB-PROCESO DE ALTA ADMINISTRATIVA
El Subproceso de Alta Administrativa, es el subproceso administrativo, por medio del cual,

se genera toda la documentación respectiva para el alta o derivación del paciente. También
se realiza el cobro de las prestaciones si corresponde. Lo anterior se puede apreciar en la
Figura 6, como se muestra a continuación.
Ilustración 6 Sub-proceso Alta Administrativa
38
SUB-PROCESO DE ALTA MÉDICA
El Subproceso de Alta Médica, es el proceso clínico, por medio del cual, se da el alta o deriva
al paciente. Lo anterior se puede apreciar en la Figura 7, como se muestra a continuación.
Ilustración 7 Sub-proceso Alta Médica
A continuación, se describen en detalle las actividades que se deben realizar en el

subproceso de alta médica (como mínimo).
• En caso que el médico decida que el paciente requiere ingresar a atención cerrada
para dar continuidad a la Atención Progresiva, debe asegurar la entrada del paciente
a otros procesos que culminen en su solución definitiva, proporcionando la
documentación clínica y administrativa necesaria para este efecto.
• En caso de alta domiciliaria, entregar al paciente y/o familiares la información
necesaria para los cuidados posteriores en el hogar, la continuidad del tratamiento
farmacológico y las indicaciones higiénico-dietéticas y para el autocuidado.
• En caso de requerir un control ambulatorio posterior a la atención de urgencia,
deberá entregarse la información sobre el lugar en donde se dará continuación a su
tratamiento y seguimiento dentro de la red asistencial, así como la documentación
necesaria para la derivación respectiva.
• Se debe tener especial consideración con personas portadoras de enfermedades
crónicas no transmisibles, asegurando su derivación a los programas respectivos, tal
como recomendar la consulta a Salud Responde en caso de nuevos síntomas.
El producto del subproceso de Alta corresponde al paciente atendido con los siguientes
destinos:
- Paciente aliviado, estabilizado o mejorado desde la Unidad de Emergencia
Hospitalaria, con un destino definido hacia su domicilio y/o atención abierta.
- Paciente hospitalizado (atención cerrada)
- Paciente derivado
- Paciente fallecido
39
RESPONSABLES Y TIPOS DE TRASLADOS
1. Consulta ambulatoria con egreso a domicilio:
● Médico: registra en DAU la atención, las indicaciones, la receta de medicamentos y

el destino. En los casos pertinentes, completa la solicitud de Interconsulta a una
especialidad y la Orden de Traslado en ambulancia.
● Enfermera(o): supervisa el cumplimiento de flujos y registros. Otorga orientaciones
de cuidados de salud, si procede.
2. Indicación de hospitalización; Traslado de paciente a unidad funcional: Unidad

de cuidados críticos, medios, básicos o pabellón:
● Médico: evalúa al paciente, indica hospitalización y el traslado en las indicaciones

para enfermería y registra en DAU.
● Enfermera(o): evalúa al paciente y registra en la evolución de enfermería en DAU.
Coordina con el Servicio Clínico receptor. Reúne y envía la documentación clínica.
Entrega el paciente vía escrita, telefónica o personalmente en casos calificados.
● Técnico Paramédico: realiza los procedimientos de preparación para el traslado
(reúne las pertenencias y los medicamentos). Informa y registra el control de signos
vitales. Realiza funciones según indicación de enfermería.
● Auxiliar de Servicio: ejecuta el traslado del paciente si corresponde, la
documentación clínica, los medicamentos y las pertenencias.
3. Egreso de paciente fallecido:
● Médico: constata el fallecimiento, registra en la evolución médica en DAU. Según

corresponda, completa el Certificado de Defunción, el Formulario de Solicitud de
Necropsia Médica o el Formulario de Traslado al SML.
● Enfermera(o): coloca la pulsera de identificación y con antecedentes del
fallecimiento. Registra el egreso en el DAU.
● Técnico Paramédico: realiza los procedimientos postmortem. Realiza el inventario de
pertenencias del fallecido y las entrega en custodia.
● Auxiliar de Servicio (o el definido para la función): ejecuta el traslado del cadáver a la
Morgue hospitalaria si corresponde.
4. Desistimiento de atención por parte del paciente:
● Médico: informa al paciente y/o acompañantes de los riesgos a los que se expone y
registra en DAU.
40
ESTÁNDARES Y MECANISMOS DE CÁLCULO DE RRHH
A continuación, se presentan las fórmulas y criterios para el cálculo del Recurso Humano.

8 horas 16 horas
Selector de Profesional de Enfermería (0,6*N° (0,4*N°
demanda y/o Técnico atenciones)/(365*48) atenciones)/(365*96)
Numerador: 0,6 corresponde al 60% de consultas en horario punta por el número de

Denominador: 365 corresponde a los días en el año por la cantidad de usuarios para ser
atendido en 8 horas punta considerando 10 minutos de atención.
Proceso Profesional Horario Continuo

Usuarios C1-C2 Médico (0,09* N° atenciones totales año
x)/(365*36)
Profesional de Enfermería (0,09* N° atenciones totales año
x)/(365*36)
Usuarios C3 Médico (0,51*N° atenciones)/(365*48)
Profesional de Enfermería (0,51*N° atenciones)/(365*48)
Usuario C1-C2:
• Numerador: 0,09 corresponde al 9% de consultas C1 y C2 por el número de
• Denominador: 365 corresponde a los días en el año por la cantidad de usuarios para
ser atendido en 24 horas considerando 40 minutos de atención.
Usuario C3:
• Numerador: 0,09 corresponde al 51% de consultas C3 por el número de atenciones
de urgencia anuales.
• Denominador: 365 corresponde a los días en el año por la cantidad de usuarios para
ser atendido en 24 horas considerando 30 minutos de atención.
41

8 horas 16 horas
Usuarios Médico (0,4*0,6*N° atenciones)/(365*48) (0,4*0,4*N°
C4-C5 atenciones)/(365*96)
Profesional de (0,4*0,6*N° atenciones)/(365*48) (0,4*0,4*N°
Enfermería atenciones)/(365*96)
Numerador: 0,4 corresponde al 40% de consultas C4 y C5 por 0,6 corresponde al 60% de

consultas en hora punta (8 horas) por el número de atenciones de urgencia anuales.
atendido en 8 horas considerando 10 minutos de atención.
Numerador: 0,4 corresponde al 40% de consultas C4 y C5 por 0,4 corresponde al 40% de

consultas en horario normal (16 horas) por el número de atenciones de urgencia anuales.
atendido en 16 horas considerando 10 minutos de atención.
Proceso Profesional Número de Camillas Número de

Profesional
Sala de Tratamiento de Profesional de 6 1
pacientes complejos Enfermería
12 2
18 3
Médico 6 0,5
12 1
18 1,5
Para el cálculo del RRHH se realizó análisis por cada subproceso y flujo de atención, no
obstante, se debe considerar en el dimensionamiento del RRHH el proceso completo. La
creación y aplicación de score de carga laboral del profesional de enfermería, resulta
fundamental en la movilidad y dinámica de cada unidad de emergencia.
42
Otros cargos relevantes asociados al proceso de atención:

Dotación Cargo
1 cargo Jefaturas Médica 44 horas.
1 cargo Jefatura Técnica Médica 44 horas.
1 cargo Jefatura de Enfermería 44 horas
1 cargo Jefatura Técnica Enfermería 44 horas.
4 cargos Gestor de Proceso Asistencial 24 horas turno. (Coordinador de
Actividades)
4 cargos Cuarto turno kinesiólogos
4 cargos Técnico social Relacionador Comunicacional / Enlace.
Staff para atención indiferenciada en el proceso de urgencia (dependencia de UEH):

• Contar con urgenciólogos, internista y/o cirujanos para flujos más complejos. La
atención traumatológica independiente de la gravedad, debe ser atendida por
el especialista.
• Para resto de flujos se cuenta con médicos generales y/o médicos de salud
familiar.
• Acceso a los procesos quirúrgicos: Especialistas con dependencia de residencia
del establecimiento para todos pacientes que requiera pasar al proceso
quirúrgico: Cirujanos, Traumatólogos y anestesistas. Neurocirujano: en caso de
ser hospital polo desarrollo de la especialidad.
• Especialistas con dependencia de residencia de urgencia del establecimiento
según cartera de servicios, neurólogos, cardiólogos para redes de alta
complejidad.
• Especialidades de llamadas: Endoscopia, Cirugía Vascular, Psiquiatra, otros.
43
OTROS ESPACIOS FÍSICOS EN LAS UEH PARA ATENCIÓN DE PACIENTES
● Orientaciones Técnicas de las Salas de Acogida para Atención de Víctimas de Delitos

Sexuales en Servicios de Urgencia (2005)
Proyecto conjunto entre el Ministerio Público y el Ministerio de Salud, para dar atención
integral a las víctimas de delitos sexuales en los hospitales públicos de Chile.
Define las condiciones mínimas para la implementación y funcionamiento de las salas de
acogida a víctimas de delitos sexuales, quienes son los profesionales y técnicos, los roles y
responsabilidades de cada uno.
● Normas y Guía Clínica para la atención en Servicios de Urgencia de personas víctimas

de violencia sexual Gobierno de Chile (2004)
Este documento se encuentra disponible en el material complementario de estudio,
documento denominado Ordinario551Estándares y Recomendaciones al Proceso de
Atención de Urgencia).
Integrar los aspectos propiamente asistenciales de la atención con los aspectos judiciales y
psicosociales que permitan evitar que la agresión o abuso se repitan y reparar los daños
hasta donde sea posible.
● Norma de carácter técnico médico y administrativo para el cumplimiento de las

garantías explicitas en salud
Norma para una correcta y efectiva aplicación del Régimen de Garantías Explicitas en Salud
explicitando los actos médicos y administrativos, para que contengan las herramientas
necesarias para su adecuada comprensión y cumplimiento por parte del sector salud del
país.
● Aprueba instrucciones y normativa técnica sobre exámenes de alcoholemia

Normativa y sus anexos para la realización de exámenes de alcoholemia, para que se
aplique en el Servicio Médico Legal y establecimientos de salud habilitados por este
Servicio.
Nº. 8.833 exenta. - Publicada en el Diario Oficial de 30.09.10 Santiago, 3 de septiembre de
2010.- Servicio Médico Legal Dirección Nacional (Resoluciones)
● Planes de emergencia y desastres del propio establecimiento y la red en el marco de

Hospital Seguro
44
CONCLUSIÓN
Tal como lo planteamos, el principal objetivo de este curso es conocer, entender y aplicar
en su práctica diaria el modelo de atención de urgencia, este modelo, a partir del primer
sub proceso clínico, el cual es un triage estructurado y profesionalizado, como herramienta
validada y certificada internacionalmente, la cual nos permite garantizar una recepción del
paciente digna, en un ambiente confidencial, también nos da la oportunidad de optimizar
el tiempo del subproceso de categorización y priorización, así permite dar equidad en la
atención, según la categoría del paciente (C1-C5).
Desde este sistema de priorización, podemos construir el modelo de atención para mejorar
los procesos y sub-procesos de nuestras UEH, así todo se centra en el paciente, en poder
entregarles a todos nuestros usuarios que requieren atención, la más eficiente, oportuna y
equitativa atención de excelencia para lograr solucionar su problema de salud.
Autores: Paulo Vilches González (Profesional Unidad de Atención de Urgencia,

Departamento de Procesos Clínicos y Gestión Hospitalaria/DIGERA, Subsecretaría de
Redes Asistenciales, MINSAL), Erna Garcia Farias (Profesional, Departamento Procesos
Clínicos y Gestión Hospitalaria, DIGERA/Subsecretaría de Redes Asistenciales, MINSAL),
Dr José Luis Santelices Matta (Profesional / Referente de RdU – SAMU, Departamento de
procesos clínicos y gestión hospitalaria, DIGERA/Subsecretaría de Redes Asistenciales,
MINSAL), Ronny Zúñiga Araneda, Profesional Asesor, Departamento de Procesos Clínicos
y Gestión Hospitalaria, DIGERA / Subsecretaria de Redes Asistenciales, MINSAL).
El contenido de este curso se basa en el documento oficial del 2018 “Estándar y
recomendaciones al proceso de Atención de Urgencia”. Este documento puede ser usado
sólo para consulta.
45
BIBLIOGRAFÍA
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Estructurada de la atención de pacientes en UEH 2018, Subsecretaría de Redes
Asistenciales, MINSAL Chile.
Ordinario N°551 del 6 de Febrero 2018, “Estándares y Recomendaciones al Proceso de
Atención de Urgencia Hospitalaria, Subsecretaría de Redes Asistenciales, MINSAL Chile.
Norma técnica Nº 149 sobre estándares de información en salud, exento 467, 27 de mayo
2013. www.deis.cl.
Ordinario Nº293 Mantenimiento Normativo Sidra 2018 Protocolo de Categorización de
Urgencia versión 1.3, 25 de enero 2018, Subsecretaría de Redes Asistenciales, MINSAL Chile.
Escala Categorización o Selección de Demanda en Unidades de Emergencia del País,
Ordinario C21, Nº 101, DIGERA, Subsecretaría de Redes Asistenciales, 2012.
https://www.minsal.cl/wp-content/uploads/2018/03/Redise%C3%B1o-al-proceso-de-
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MINSAL, NORMA GENERAL TÉCNICA PARA LA ATENCIÓN DE VÍCTIMAS DE VIOLENCIA
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infraestructura, Diciembre de 2017
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hospitales Complejos Octubre 2017
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CON ACCIONES VINCULADAS A SU ATENCIÓN EN SALUD, promulgada el 13/4/2012
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Ordinario Nº 2348 Lineamientos sobre atención en Unidades de Emergencia Hospitalaria,
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Mar/Abr;12(3):e5329 doi: 10.5867/medwave.2012.03.5329
47

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MODELO DE ATENCION DE URGENCIA A

PARTIR DE UN TRIAGE ESTRUCTURADO

TEMA 1: MARCO CONCEPTUAL 5

TEMA 2: PROCESO DE ATENCIÓN EN UNIDADES DE EMERGENCIA HOSPITALARIA 12

DIMENSIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE URGENCIA 12

GESTIÓN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE EMERGENCIA 22

RESPONSABLES Y TIPOS DE TRASLADOS 40

ESTÁNDARES Y MECANISMOS DE CÁLCULO DE RRHH 41

OTROS ESPACIOS FÍSICOS EN LAS UEH PARA ATENCIÓN DE PACIENTES 44

Objetivo General del Curso

En el presente curso nos concentraremos en conocer a cabalidad el actual modelo de

TEMA 1: MARCO CONCEPTUAL

A nivel de cada Servicio de Salud, la coordinación de la Red de Urgencia (Local) se constituye

La UEH es una unidad de atención ambulatoria, de tránsito, donde se realiza el proceso de

• Un primer nivel relacionado con el ingreso de pacientes a las UEH, generando la

Para este trabajo se utilizó la metodología de gestión por procesos en la atención de

“… no existen procesos si no hay estructura, ni estructura sin procesos. Podemos

La actual legislación promulga un modelo de organización hospitalaria, eficaz y eficiente,

TEMA 2: PROCESO DE ATENCIÓN EN UNIDADES DE EMERGENCIA

DIMENSIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE URGENCIA

1. CALIDAD ASISTENCIAL Y SEGURIDAD DEL USUARIO

El concepto de calidad es un concepto amplio que responde a múltiples interpretaciones,

Consideraciones de calidad en el proceso de urgencia:

Prevención de Aplicando los estándares del programa nacional y local de prevención y

Las dimensiones de calidad tales como: oportunidad, accesibilidad, seguridad, satisfacción

2. DERECHOS Y DEBERES DEL USUARIO

La atención en las UEH se desarrolla en el marco de la Ley de Derechos y deberes de las

Los derechos y deberes de las personas en su atención de salud están informados a la

Competencia profesional y capacitación

De manera transversal cursos de comunicación efectiva y relación con los usuarios.

El Plan Médico Arquitectónico (PMA) básico de las Urgencias Hospitalarias de Alta

Área Nombre del Recinto Adulto Infantil Compartida

Triage de catástrofe y AMV x x

En consideración al Diseño y Arquitectura de estas unidades la distribución y funcionalidad

5. Recursos materiales y tecnológicos

La cartera de servicios dependerá de la definición del gestor de la red y Director del

GESTIÓN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE EMERGENCIA

El proceso de atención en UEH se define como la organización de actividades

Ilustración 1 Proceso de Atención de Urgencia

A su vez, en cada proceso podemos identificar una serie de subprocesos. Su identificación

En la UEH, se inicia el proceso de atención asistencial (Input) con el primer subproceso

Las salidas de este proceso (Output) pueden ser:

SUBPROCESO SELECCIÓN DE DEMANDA / CATEGORIZACIÓN

El Subproceso de Categorización de Pacientes (Selector de Demanda), es el primer

Descripción de la Herramienta “Índice de Severidad de la Emergencia” (ESI)

Escala de Categorización de Pacientes de la Unidades de Emergencia Hospitalaria de Alta

Aquellos pacientes que no se encuentran en una “situación de alto riesgo”, la

CATEGORÍA C3: Paciente que requiere evaluación médica mediata, asistencialmente

CATEGORÍA C4: Paciente de atención de menor complejidad, de bajo riesgo de deterioro

Las recomendaciones de tiempo máximo de atención deben entenderse como el período

Ilustración 2 Algoritmo de decisión adaptado, Índice de Severidad de Emergencia

El profesional que establece contacto con el usuario, debe:

Dimensión Aspecto relevante de TRIAGE

Factores para estimar el recurso humano

Proceso Profesional Horario punta Horario normal

Numerador: 0,6 corresponde al 60% de consultas en horario punta por el número de

Horario punta Horario normal

La admisión administrativa del paciente, constituye un conjunto de actividades por medio

Como elementos centrales, requiere la integración con la Unidad de Informática (TICs),

Los aspectos relevantes de este proceso se describen a continuación:

Calidad y Considerar el brazalete del paciente al inicio del proceso.

Para la implementación del sistema integral de información y registro de la prestación de

SUBPROCESO DE ATENCIÓN MÉDICA Y TRATAMIENTO

Se define como el conjunto de actividades clínicas que se realizan al paciente a cargo de