Corporación Universitaria Minuto de Dios, UNIMINUTO

Facultad Administración de Empresas

Introducción a la administración
Unidad 2: Desarrollo de las teorías administrativas

Taller: Teoría clásica, científica y de relaciones humanas

CINDY HEREDIA MEZA

ID 863494

GINA PAOLA IBAÑEZ FONTALVO

NRC: 15-1155

1 MARZO 2023
Barranquilla-atlántico
Los estudiantes, de manera colaborativa, desarrollarán el presente taller.

1. Seleccionen una empresa de la que puedan obtener información relacionada con

el manejo interno de los procesos y las actividades, para que solucionen cada uno
de los ítems solicitados. Se recomienda una empresa donde labore uno de los
integrantes del equipo o un emprendimiento familiar de uno de los estudiantes.

Una vez seleccionada la empresa, identifiquen los aspectos generales de esta, como
los siguientes:
 Misión
 Visión
 Objetivos
 Principios y valores corporativos
 Actividad económica
 Principales productos o servicios que ofrece
 Organigrama

2. Respondan los siguientes interrogantes sobre la empresa, con base en los

planteamientos de los autores citados. Además, respalden sus respuestas con
argumentos rigurosos y diferentes aportes, mínimo de dos autores. Hagan las
referencias correspondientes.
 ¿Cuál es la estructura organizacional de la empresa y qué elementos
consideran que se relacionan con los 14 principios planteados por Henri Fayol?
Clasifíquenlos de acuerdo con la división del trabajo, la jerarquía y la autoridad.
 Según el estudio de tiempos y movimientos, realizado por Frederick Taylor,
¿cuáles consideran que son los elementos que tienen relación con los procesos
productivos desarrollados en la empresa y de qué manera aportan a la
competitividad? Justifiquen su respuesta.
 Los planteamientos de la teoría de las relaciones humanas son producto del
experimento de Hawthorne, desarrollado por Elton Mayo. ¿Cómo pueden
relacionar en la empresa las conclusiones establecidas en este experimento?

3. De acuerdo con los resultados obtenidos en el ítem anterior, propongan acciones

de mejora, para que la empresa pueda alcanzar los niveles de competitividad
según las exigencias del mercado.

4. Presenten el informe de las evidencias halladas en el taller y anéxenlo al portafolio

que están construyendo.
Incluyan los siguientes aspectos:
 Portada
 Introducción
 Generalidades de la empresa
 Desarrollo del taller: recuerden que deben resolverlo con base en las condiciones
de la empresa seleccionada.
 Conclusiones: presenten mínimo 3 conclusiones, fundamentadas en las ideas
tomadas de los autores y en los aspectos de mejora que propongan como
administradores de la empresa.
 Citen y referencien las fuentes consultadas según las normas APA.
  Tabla de contenido

 Introducción…………………………………………………………………………………………………………5

 Generalidades de la empresa……………………………………………………………………………....6

 Misión y visión………………………………………………………………………………………………………7

 objetivos………….…………………………………………………………………………………………………..8

 Principios y valores corporativos ……………..………………………………………………………….9

 Actividad económica………………….………………………………………………………………………12

 Productos y servicios que ofrece…..…………………………………………………………………..13

 Organigrama………………………………………………………………………………………………………15

 Desarrollo de preguntas…………………………………………………………………………………..16

 Conclusiones……………………………………………………………………………………………………….18

 Referencias bibliográficas……………………………………………………………………………………18
 INTRODUCCION
Para Viva 1A la calidad en la prestación de los servicios de salud es muy importante y debe
estar enfocada en la satisfacción y la mejor experiencia de nuestros usuarios y sus familias.

Nuestra estrategia de servicio se encuentra fundamentada en la práctica diaria y en el

desarrollo y mejoramiento continuo de cada uno de los procesos de atención e interacción
con nuestros usuarios; basada en principios de Integridad, Calidad, Compromiso, Actitud y
Sentido Humano.

Por esta razón se ha creado el presente, como guía o manual para los colaboradores en el
desempeño de sus actividades de cara al usuario; desarrollando habilidades y competencias
en el ámbito de Amabilidad, Respeto y Cortesía que puedan generar impactos significativos
en la calidad del servicio con buenas prácticas, a fin de garantizar que nuestros usuarios
reciban una atención cálida y humanizada.
 GENERALIDADES DE LA EMPRESA
VIVA 1A IPS nace de la visión de un importante grupo de empresarios del sector salud, que
deciden unir su amplia experiencia en prestación de servicios de salud, para crear una
empresa de cobertura nacional y proyección internacional.

Es así como en abril de 2008 se constituye la empresa como una sociedad anónima, dando
apertura a las primeras cinco sedes ubicadas en Bogotá, Medellín, Envigado, Cali y
Barranquilla.
 MISION

Liderazgo, construcción de confianza, generación de valor, trato humanizado, innovación,

enfoque a resultados.

VISION

En el 2025 seremos el referente nacional e internacional en la prestación de servicios de

salud, garantizando una experiencia excepcional y humanizada.
 OBJETIVOS

Establecer en Viva 1A IPS Los Protocolos a seguir por parte de cada uno de los
colaboradores, con el fin de fomentar y potenciar en ellos la cultura de servicio humanizado,
que garantice la atención con asertividad y la entrega de información confiable a los
usuarios y sus familias relacionadas con el proceso de atención.
 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

Para ofrecer un servicio de Calidad, son necesarias las bases fundamentales, cimentadas en
una serie de principios, los cuales servirán de guía y orientación para el colaborador. Estos
principios del servicio se dividen en: principios básicos del servicio y principios del Recurso
humano (servicio al cliente)

Principios Básicos del Servicio:

 Amabilidad y Cortesía: empecemos por saludar de manera amable.

Reconocer al usuario como la persona más importante para el colaborador
(servidor) y para en la institución. Un gesto amable, un trato cortés y una
sonrisa cálida, son el comienzo de una comunicación positiva, que surge un
efecto sanador en el paciente capaz de calmar su ansiedad o su enojo. La
omisión del saludo o el trato impersonal puede generar desde el principio
antipatía o rechazo.
 Velocidad: La velocidad o capacidad de respuesta a la solicitud, es un
determinante principal de la calidad del servicio y tiene el mayor impacto en
la satisfacción del usuario. El servicio debe darse dentro de los términos de
Ley, de los establecidos por la Institución o en el tiempo acordado con el
usuario.
 Resolutividad: anticipándose y satisfaciendo las necesidades del usuario,
resolviendo lo solicitado y orientándolo adecuadamente sobre los
procedimientos/direccionamientos a seguir.
Si por alguna razón el usuario no puede acceder a lo solicitado, el
colaborador debe esforzarse por poner en práctica sus competencias
sociales y comunicativas, asegurándose que el usuario entienda los motivos
por lo que no es posible y ofreciéndole alternativas que puedan solucionar la
necesidad de atención identificada.
 Precisión: Además de ser rápida y resolutiva, la respuesta de servicio al
cliente debe ser correcta, sincera y oportuna. La precisión es lo mínimo que
los usuarios esperan recibir. Un direccionamiento correcto genera en el
usuario la sensación de tranquilidad, seguridad y confianza del servicio que
recibe y del colaborador de quien lo recibe.
 Calidad: Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
 Actitud Positiva y empática: mantenerse en actitud dinámica y abierta, a
favor de las necesidades del usuario con una motivación inclinada al servicio:
“Todo problema, tiene una solución”. Colocándose siempre en la posición
del usuario y tratándole tal y como le gustaría que lo trataran a usted. La
empatía es clave para una buena atención al cliente.
 Satisfacción del usuario: La disposición de servicio implica, una motivación
personal y profesional de satisfacer al usuario; es tener la Intención de
ofrecer satisfacción y contentamiento más que productos.
 Actitud de Servicio: Permanecer en disposición de ayuda. Tener la convicción
interior que es un honor servir y Pasión por lo que se hace:
“Quien no vive para Servir, no sirve para Vivir”

 Honestidad: al responder a los usuarios, en el caso de una negativa frente a

lo solicitado, el colaborador debe expresarse con claridad y precisión de
conformidad con los hechos, con la verdad y evitando rodeos. sólo puede
comprometerse con lo que puede cumplir.
Los clientes usuarios esperan el cumplimiento de su palabra. “Cumpla lo que
promete”

 Solidaridad: Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas,
expresando un sentimiento de empatía por la situación del usuario y
esmerándose por ayudar de manera efectiva.
 Capacidad de Escucha: estar dispuesto e interesado en entender lo que el
usuario quiere comunicar y demostrarle que lo ha entendido.
 Comunicación Asertiva: comunicar de manera clara y objetiva al usuario
nuestro punto de vista cada vez que se requiera y hacerle partícipe de las
condiciones en la prestación del servicio establecidas en la institución con
honestidad y respeto, sin menoscabar, ofender o herir al usuario o a sus
ideas u opiniones evitando enfrentamientos.
 Autocontrol (control del estado de ánimo):
Impedir que los problemas personales, laborales, o circunstanciales que se
presente, repercutan en el estado de ánimo y más aún, cuando se está
interactuando con los usuarios; ellos lo perciben en su actitud.

 Imagen Personal: Proyectar la imagen correcta, tanto en el aspecto Físico

como actitudinal. Una imagen cuidada, tanto a nivel físico como
comportamental, es primordial para mantener la autoestima y para mejorar
nuestro desempeño profesional. La sensación de bienestar que produce
ofrecer una imagen adecuada se ve reflejada en el desempeño.
 ACTIVIDAD ECONOMICA

Viva 1ª IPS prestación de servicios en la salud

Está clasificada dentro de la lista de actividades económicas como: actividades
para la práctica sin internación. Las aportadas en el balance son de mayor:
100.000.000.000 COP”
 PRINCIPIOS SERVICIOS QUE OFRECE

Unida de atención complementaria

Es una unidad de atención donde se brinda la consulta con especialistas, además de los
procedimientos ambulatorios que no se atienden en la Unidad de Atención Primaria,
garantizando así la continuidad e integridad en la atención, al encontrarse articulada con
las aseguradoras.
 Medicina interna
 Ginecoobstetricia
 Ortopedia y traumatología
 Dermatología
 Pediatría
 Otorrinolaringología
 Urología
 Cirugía general

Unidad de atención primaria

Es la sede de atención ambulatoria que actúa como puerta de entrada al sistema de salud,
está integrada por médicos generales con experiencia en medicina familiar. Su objetivo
principal es la Promoción y Prevención en salud, así como el diagnóstico y tratamiento
oportuno de enfermedades
 Asignación de citas
 Consulta Medicina generala
 Consulta odontológica
 Promoción y prevención
 Programas especiales
 Toma de muestras de laboratorio
 Imagenologia de primer nivel
 Terapia física
 Pequeños procedimientos
 Suministro de medicamentos.
ORGANIGRAMA
¿Cuál es la estructura organizacional de la empresa y qué elementos consideran que se
relacionan con los 14 principios planteados por Henri Fayol? Clasifíquenlos de acuerdo
con la división del trabajo, la jerarquía y la autoridad.

Los principios de administración son las reglas para lograr mejores resultados en la gestión

de los diferentes tipos de entidades cuando son aplicados por los responsables de una

organización, de acuerdo a la estructura organizacional de la IPS VIVA 1ª , sobre los 14

principios señalados, se clasifican en

División del Trabajo: Este elemento tiene como objetivo establecer la capacidad de cada

empleado para asignar tareas de acuerdo a su puesto, evitando despidos y reducciones de

personal.

Jerarquía:

-Reunión, Investigación fiscal, Junta Directiva, Presidente Legal, Auditoría interna,

Vicepresidente de Administración y Finanzas, Vicepresidente médico, Gerente general

Autoridad:

Dirección científica, Calidad y servicio, Gestión de proyectos empresariales, Comunicación

organizacional.

Según el estudio de tiempos y movimientos, realizado por Frederick Taylor, ¿cuáles

consideran que son los elementos que tienen relación con los procesos productivos

desarrollados en la empresa y de qué manera aportan a la competitividad? Justifiquen

su respuesta.

Estudio de tiempos: Realizado de acuerdo a la naturaleza y función del cargo, la empresa

pretende que al menos cada tres años se realice un estudio de movimientos internos para

determinar la evolución del trabajo forzoso.

Sistema de incentivos: Los puestos son continuamente evaluados y recompensados por

desempeño.

Evaluación de tareas: La evaluación de tareas se realiza a través de una encuesta

propuesta por un ingeniero industrial, y también se asigna un salario correspondiente.

Estudios de viajes: La empresa ha especificado que realiza un estudio interno de tiempos y

viajes al menos cada tres años para determinar el desarrollo de los empleados.

Oficina de selección: Necesita una oficina de personal que pueda contratar a las mejores

personas para cada función, la empresa dispone de una oficina de selección y formación de

personal para asegurar el cumplimiento de los requisitos y necesidades de sus clientes.

Capacitación: Los gerentes se actualizan y capacitan para cumplir con los objetivos

comerciales, de acuerdo con esta política, la empresa opera sobre la base de la capacitación

de empleados y clientes.

Los planteamientos de la teoría de las relaciones humanas son producto del experimento

de Hawthorne, desarrollado por Elton Mayo. ¿Cómo pueden relacionar en la empresa las

conclusiones establecidas en este experimento?

Con base en las conclusiones extraídas en los experimentos de Hawthorne, el nivel de

producción no está determinado por las capacidades físicas o fisiológicas de los

trabajadores (establecidas en la teoría clásica), sino por las actitudes y normas sociales que

los rodean.

Por ello, cuanto más integrado socialmente esté en su grupo de trabajo, más probabilidades

tendrá de ser productivo, si un trabajador se encuentra en condiciones físicas y fisiológicas

adecuadas para el trabajo y no está integrado a la sociedad, la inestabilidad social se

reflejará en su eficiencia.
Elton Mayo concluye que a mayor interacción, mayor capacidad de producción, por lo tanto,

dentro de los principios y valores de la organización, a través del talento humano, existe la

necesidad de brindar un trato a trato amable, servicial y humano a los usuarios de la clínica

éticos y humanamente calificados.

CONCLUSIONES

La investigación realizada por Mayo, Taylor y Fayol demostró claramente los siguientes
aspectos que son valiosos en la empresa en términos de procedimiento, consistencia de
secuencia, presentación, recompensa y enfoque diseñado para la investigación, como lo es
el tiempo, el movimiento, la jerarquía, el orden, la justicia, la iniciativa y la estabilidad de
los empleados que hace una empresa influye perpetuamente en las decisiones más
importantes, los niveles de producción, la gestión social de los equipos, las recompensas y
las evaluaciones del trabajo, diseñado a partir de estudios de tiempo. De igual manera, la
teoría de las relaciones humanas introdujo varias categorías nuevas para la observación de
las empresas, como la motivación, el liderazgo, la organización, la dinámica en grupo y la
comunicación asertiva, son fundamentales para la creación de los objetivos comerciales,
por lo que el aporte teórico propuesto detallando sus procesos y procedimientos,
destacando los tipos de investigación realizados por cada teórico. Finalmente, el modelo de
administración y la aplicación de la teoría clásica, la ciencia y las relaciones humanas a la
innovación tecnológica, la optimización económica y de los recursos humanos, la logística,
la comercialización de productos, la organización cultural y la atención al cliente aseguran
que el equipo de trabajo de la empresa incremente la confianza en cada integrante, por
esto la IPS VIVA 1ª ha podido lograr sus objetivos y seguir siendo una empresa de renombre
en la ciudad de Barranquilla y el país.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

https://viva1a.com.co/servicios/