5) Costos de No Calidad

1/26/2017
IDENTIFICACIÓN DE COSTOS
DE NO CALIDAD
LOS DELEGADOS NO DEBEN DIVULGAR, COPIAR O UTILIZAR ESTA PROPIEDAD INTELECTUAL FUERA DEL PROPÓSITO DEL CURSO DE COSTOS DE NO CALIDAD. LOS DELEGADOS DEBEN DE TENER EL
MISMO GRADO DE CUIDADO CUANDO SEAN EXPUESTOS A LA PROPIEDAD INTELECTUAL DE NUESTROS CLIENTES.
Presentaciones
Empresa (sector)
Puesto que desempeño
Conocimientos sobre el tema (1-10)
Conocimientos sobre Sistemas de Gestión
¿Qué espera del curso?
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1
1/26/2017
Durante el curso
Material
Preguntas
Descansos
Teléfonos
Talleres
Asistencia
Evaluación continua

Proceso de planificación y evaluación

Planificación de corto plazo Planificación de largo plazo
Análisis Interno Análisis Externo

( Debilidad y Fortaleza ) ( Amenaza y Oportunidades )
Planificación
Estratégica
Fijación de Objetivos
de C/P y L/P por
centro/área/proceso
Presupuesto
Evaluación, control y
medidas correctivas
2
1/26/2017
Horizonte de planificación
Concepto Planificación Planificación Planificación

estratégica presupuestaria operativa
Tiempo de horizonte Más de 3 años Más de 1 año Diario, semanal,
mensual
Finalidad Objetivos de largo Objetivos de corto Objetivos rutinarios
plazo plazo
Complejidad Muy Alta Media Media/ Baja
Nivel de dirección Alta dirección Alta dirección y Gerentes y mandos
afectado Gerentes medios
Actividades a Resultados globales Desvíos Operaciones vs
controlar presupuestarios Stándares
Punto FODA Planificación Planes de acción y
de Partida estratégica y estándares
objetivos técnicos
Contenido Amplio, general y Específico, detallado y Específico y
cualitativo cuantificado cuantificado en
unidades

FIJAR OBJETIVOS QUE TRASPASEN A

LA ORGANIZACIÓN
Balance Scorecard: Hacer planeamiento estratégico con lógica causal. Apunta a

traducir la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y
ligados a planes de acción.
Cada objetivo/indicador deben contemplar:
Medición relativa
Apertura (agrupamientos de información)
Alcance (caudal de información)
PERSPECTIVA Actualización (periodicidad)
PERSPECTIVA
DE LOS Alarma (definición de rangos)
FINANCIERA
CLIENTES Referencias (definición de estar bien o estar
mal: periodos anteriores, benchmarking, etc)
Responsable
Tendencia
PERSPECTIVA Los objetivos deben ser:

PERSPECTIVA
DEL
DE LOS
APRENDIZAJE Formalizados por escrito y, en lo posible,
PROCESOS
Y
INTERNOS consensuados
CRECIMIENTO
Medibles
Fecha de cumplimiento
Desafiantes pero alcanzables

3
1/26/2017
MAPAS ESTRATÉGICOS
Los mapas estratégicos definidos en la organización deben tener relación

directa con los procesos definidos y cada uno de los procesos deben apuntar
al cumplimiento de la planificación estratégica.
MAPAS ESTRATÉGICOS Y
PLANIFICACIÓN OPERATIVA
El mapa estratégico se basa en varios principios que se ajustan a la

planificación operativa:
La planificación – La estrategia equilibra fuerzas contradictorias
operativa debe • La organización debe equilibrar y enunciar
alcanzar los objetivos financieros a corto plazo de reducir
objetivos costos y mejorar la productividad con el objetivo
estratégicos a a largo plazo de un crecimiento rentable de los
ingresos.
través de planes de
acción y con el – La estrategia se basa en una propuesta de valor
diferenciada para el cliente
seguimiento de
indicadores de • Satisfacer a los clientes es la fuente de la
desempeño que creación sustentable de valor, y para ello
deberían estar intervienen a) mejores costos, b) liderazgo del
producto, c) eficiencia de procesos.
alineados con las
cuatro perspectivas – El valor se crea mediante procesos internos
en forma • Los procesos internos eficaces y alineados
interrelacionante. determinan como se crea y se sostiene valor en
la organización.

4
1/26/2017
RELACIÓN: PROCESOS –
INDICADORES - COSTOS
El proceso monitoreado
permite tomar decisiones y
establecer planes de acción
para encaminarlo nuevamente
si existen desviaciones frente
a una meta establecida.
Cuando se evalúa la eficiencia

de un proceso, se está
analizando la obtención de
resultados y los recursos
utilizados, lo cual implica que
los costos de un proceso
deberían ser analizados.

APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS
Como resultado de
la aplicación de las
estrategias las Calidad
organizaciones Gestión
esperan incrementar del
sus competitividad . Talento
Humano
Rentabilidad Productividad
COMPETITIVIDAD

5
1/26/2017
EFICIENCIA EN LA
OPERATIVIDAD
Para lograr la competitividad en las organizaciones, se

tiene que ser más productivo, tener más calidad,
monitorear los procesos e identificar aspectos claves para
mejorar.
Cada vez es más frecuente que los ejecutivos de las

organizaciones se pregunten:
» Cómo se reflejan los resultados del Sistema de
Gestión de Calidad-SGC en las finanzas de las
empresas?
» Cómo se recupera la inversión del SGC?
» Cómo se pueden medir los beneficios de tener un
SGC?

CALIDAD VS FINANZAS (1)
Existe una relación de causa y efecto entre la

calidad y las finanzas?
Utilidad = Ingresos – Egresos
Cómo puede la “buena” calidad incrementar los
ingresos o disminuir los egresos? Ó
inversamente,
Cómo puede la “mala” calidad disminuir los
ingresos o incrementar los egresos?

6
1/26/2017
CALIDAD VS FINANZAS (2)
Veamos algunos ejemplos:
Ingresos Egresos
• Más clientes • Disminución de
Buena • Fidelidad de clientes devoluciones y
Calidad • Crecimiento del descuentos
mercado • Reducción de costos
• Mayores ventas de producción-
inspección
Ingresos Egresos
• Pérdida de negocios • Costo de
Mala desperdicios
• Pérdida de clientes
Calidad • Multas por entregas • Re-procesos
o servicios tardíos • Devoluciones
• Pérdida de mercado • Costo de garantías

COSTOS DE CALIDAD
Existe un paradigma que dice:
“La calidad genera costos

muy altos.”
MALA
CALIDAD AUMENTO
UTILIZACION
DEFICIENTE DE COSTOS
DE RECURSOS

7
1/26/2017
MEJORAMIENTO DE
UTILIDADES
Incremento de Precio
Incremento del
UTILIDAD mercado
Reducción de costos

TALLER 1
Forme parejas
Discutan en que medida se acostumbra en la empresa
relacionar la calidad con las finanzas
Identifiquen un caso en el que consideran se han
producido pérdidas económicas por fallas de calidad
Presenten sus opiniones

8
1/26/2017
COSTOS DE LA CALIDAD
Son los costos asociados con el desarrollo, implantación,

control y mantenimiento de la calidad.
Se incluyen los costos inherentes a mantener la
conformidad de los productos o servicios, con los requisitos
establecidos por el cliente, y aquellos generados por la
solución de quejas o reclamos cuando no se cumplan estos
requisitos.

CONSIDERACIONES DE
LOS COSTOS
Fijado por la
COSTO + UTILIDAD = PRECIO
antes
empresa
Las ineficiencias las paga el cliente

actualmente
Fijado por el PRECIO - COSTO = UTILIDAD

mercado
Para obtener la utilidad deseada debe

eliminarse el costo de las ineficiencias

9
1/26/2017
CONSIDERACIONES DE LOS
COSTOS (2)
1. Evaluar la efectividad de los sistemas

de calidad en términos financieros.
2. Conocer cuánto está perdiendo la
empresa por la falta de calidad.
3. Conocer la distribución de los costos
de calidad para facilitar la aplicación
de acciones correctivas. SOLO LO QUE SE
MIDE
4. Medir el aumento de la productividad
a través de la calidad. SE PUEDE
MEJORAR
COSTOS (2)
5. Identificar oportunidades de mejora

en términos económicos.
6. Evaluar el impacto monetario de las
decisiones de la empresa en
términos de calidad.
7. Difundir dentro de la empresa la
importancia de cumplir los requisitos
del cliente en términos económicos. SOLO LO QUE SE
MIDE
8. Expresar los resultados en términos
financieros que sean comprensibles SE PUEDE
para la organización. MEJORAR
10
1/26/2017
COSTOS (3)
Lo más costoso... Costoso... Lo menos costoso...
El cliente La organización
Sistema de calidad
encuentra defectos encuentra y corrige
que previene los
en el producto o en los defectos
defectos y errores
el servicio internamente
CLASIFICACIÓN DE LOS
COSTOS DE CALIDAD
Costos de
prevención
Costos
de Control Costos de
evaluación
Costos de
Calidad Costos de
Costos de fallos
internos
Falta de
Control Costos de
fallos
externos
11
1/26/2017
ESTRATEGIA PARA LOS

COSTOS
1.- PARA CADA FALLA HAY UNA CAUSA
2.- LAS CAUSAS SON PREVISIBLES
3.- PREVENIR ES SIEMPRE MAS BARATO

TALLER 2
Forme grupos de 3 participantes

Identifiquen un caso real de la empresa y estimen el costo si:
• El cliente encuentra defectos en el producto o en el servicio
• La organización encuentra y corrige los defectos internamente
• Sistema de calidad que previene los defectos y errores
Presenten el caso a la sala

12
1/26/2017
COMPONENTES DE UN
SISTEMA DE
COSTOS DE CALIDAD
Costos de Costos de
Falla Falla (25%)
Interna Externa
(35%) (35%)
Costos de
Prevención
(5%)
Esta información no está normalmente disponible

en los sistemas contables de las empresas
COSTOS DE PREVENCIÓN
Ocasionados por actividades destinadas a prevenir la mala

calidad:
Revisiones de diseño
Evaluación de Proveedores
Sistema de Calidad.
Análisis de la capacidad de
fabricación.
Planificación de la inspección.
Investigación de Mercado
Proyectos de mejoramiento

13
1/26/2017
COSTOS DE
PREVENCIÓN (2).
Control y análisis del desarrollo de la

calidad del producto
Auditoría de calidad de los sistemas
Gestión y administración de la calidad
Formación
Programa de motivación
Mantenimiento preventivo
Calibración
Educación y entrenamiento en calidad

COSTOS DE EVALUACIÓN.
Asociados con la medición, evaluación y auditoría de productos o

servicios para asegurar la conformidad con requisitos:
Inspección de entrada.
Inspección del proceso.
Inspección final.
Pruebas especiales.
Auditoría de la calidad del producto.
Evaluaciones externas del producto
Auto inspección de operadores
Calibraciones de equipos de medida

14
1/26/2017
COSTOS DE FALLAS
INTERNAS
Asociados a los costos de los productos, piezas y

materiales que no responden a los requisitos de calidad
cuando esas desviaciones (defectos) son detectadas
internamente, es decir, por el fabricante antes de su entrega
al cliente:
Desechos (Desperdicio).
Selección (clasificación).
Re-inspección.
Reelaboración (reproceso)

COSTOS DE FALLAS
INTERNAS (2)
Degradación.
Análisis de defectos.
Inventarios no utilizables
Pérdidas de rendimiento
Demoras y paralizaciones
Correcciones de diseño
Reemplazo de material comprado
Mantenimiento correctivo

15
1/26/2017
COSTOS DE FALLAS
EXTERNAS
Se componen de los costos por defectos descubiertos

después del envío del producto al cliente o durante la
entrega (o después) del servicio al cliente:
Reclamos y quejas del cliente.
Garantías.
Descuentos.
Retiro de producto defectuoso.
Reposiciones para mantener la imagen
Pérdida de ventas

COSTOS DE
PREVENCIÓN
Investigación de mercado -Encuesta de mercado

VENTAS
Revisión de contratos
Revisiones de Diseño – Ensayos de calificación

DISEÑO DE PRODUCTO
Actividades de apoyo –Pruebas de campo
COMPRAS Selección de proveedores –Revisión de ordenes de

compra –Planificación de la calidad de compras
OPERACIONES Comprobación de los procesos –Capacitación de los

operarios -Planificación de los procesos
RECURSOS HUMANOS Capacitación del Personal –Selección del presonal Plan

de capacitación acorde a necesedades de la empresa
Capacitación al Cliente –Servicios Informáticos –Visitas

SERVICIO AL CLIENTE
a clientes

16
1/26/2017
COSTOS DE EVALUACION
Investigación de mercado -Encuesta de mercado

VENTAS
Revisión de contratos
Revisiones de Diseño – Ensayos de calificación

DISEÑO DE PRODUCTO
Evaluación de las actividades de apoyo –Pruebas de
campo
COMPRAS Calificación de proveedores –Revisión de ordenes de
compra –Evaluación de la calidad de compras
OPERACIONES Evaluación de la efectividad de los procesos –

Calificación de los operarios
RECURSOS HUMANOS Calificación del Personal-Evaluación de la eficacioa de

la capacitación
Medición de conocimientos del Cliente –Servicios

SERVICIO AL CLIENTE
Informáticos –Visitas a clientes

COSTOS FALLAS INTERNAS
•Acciones correctivas
INGENIERIA •Reproceso debido a cambio en diseño
•Desperdicios por cambios de diseño
•Rechazo de material comprado

COMPRAS •Reemplazo de material comprado
•Acciones correctivas
•Análisis de fallas –desperdicios

•Reproceso –Reparaciones
OPERACIONES •Costos de mano de obra
•Tiempo de paradas
•Perdida de rendimiento

17
1/26/2017
COSTOS FALLAS INTERNAS
•Reposición de materiales
VENTAS
•Promociones -Concesiones
•Fletes falsos
BODEGA
•Devoluciones
•Análisis de fallas –Desperdicios

•Reproceso –Reparaciones
OPERACIONES •Costo de mano de obra
•Gastos de garantía

PROCESO PARA DETERMINAR

LA CATEGORÍA DE LOS
COSTOS DE CALIDAD
¿Está relacionado este costo a la
prevención de no conformidad dentro de
una actividad SI PREVENCIÓN
NO
¿Este costo está relacionado con la SI EVALUACIÓN
evaluación de la conformidad de un
producto con los requerimientos?
NO Antes del despacho?

¿Este costo está relacionado con SI FALLAS INTERNAS
producto o servicio fuera de
especificaciones?
SI Después del despacho?
NO FALLAS EXTERNAS
No es un costo de calidad
18
1/26/2017
SISTEMA DE COSTOS DE
CALIDAD

COSTOS DE CALIDAD
•Desechos
•Retrabajos
Costos Calidad
•Garantías
Comunes
•Tiempo de ingeniería
•Tiempo de Gerencia
Costos •Paras no programadas
Calidad •Inventario
Ocultos •Falta de capacidad
•Problemas de despacho
•Ordenes perdidas

19
1/26/2017
Modelo de Costo
de JURAN
$ $
Costos por Costo
fallas Total
de la
Calidad
Costos de
evaluación y
prevención
100% NIVEL DE CALIDAD 100%

Defectuoso Buenos
MODELO COSTOS DE LA
CALIDAD
C
O EQUILIBRIO
S ECONÓMICO
T
O
S
P
O COSTOS TOTALES
R
U
N
I
D
A
D
D COSTOS DE
E FALLAS
P
R
O
COSTOS DE PREVENCIÓN
D
U
Y ESTIMACIÓN
C
T
O
MEDICIÓN DE CALIDAD (NIVEL DE CALIDAD)

20
1/26/2017
NUEVO ENFOQUE
s is a measure of how much

Internal &
External
Prevention & variation exists in a process
Appraisal
Failure
Costs
Costos
Costs
Vieja creencia
Old Belief
4s
Alta Calidad = Costo Alto
Calidad
Internal & Prevention &
External Appraisal
Failure Costs Costs
Nuevo pensamiento Costos

4s
New Belief
Alta Calidad = Bajo costo 5s
6s
Calidad

COSTOS DE CALIDAD
Incremento
Satisfacción
$
Ganancia Reducción
Insatisfacción
$ Inversión
$
Costo Reducción
Reducción Costos de
Costos de Conformidad
No conformidad

21
1/26/2017
Curva de Costo
Total de la Calidad

Nivel óptimo de calidad

cuando se llega a
cero defecto
$ $
Costos por Costo
fallas Total
de la
Calidad
Costos de
evaluación y
prevención
100% NIVEL DE CALIDAD 100%

Defectuoso Buenos

22
1/26/2017
EJERCICIO 1
Partiendo de un objetivo estratégico de su compañía,

identificar un costo de calidad que le puede ayudar a lograr
el objetivo. Clasifíquelo
Establezca las actividades que le ayudarán ha alcanzar el
objetivo
Estime el costo de la mejora, con las acciones
implementadas

RECOPILACIÓN Y DIFUSIÓN DE
LA INFORMACIÓN DE LA
CALIDAD
SECTOR CONTABLE
1. Recopila información: Cuenta de gastos
/ordenes de compra, notas de crédito,
memorandos, descuentos, informes de
recuperación horas hombres.
2. Asigna costos de calidad
3. Presenta informes cada cierto tiempo
4. Estipula bases comparativas para evaluar los
costos

23
1/26/2017
TOMA DE ACCIÓN, SOBRE

COSTOS DE LA CALIDAD
SECTOR DE ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD / ÁREA ASIGNADA
1. Analiza costos de calidad y toma acción correctiva,
investiga causas y hace recomendaciones.
Promueve acciones correctivas y/o preventivas
2. Coordina actividades ínter departamentales para el
logro de los objetivos de costos de calidad
3. Concientizar para una constante política de
reducción y control de costos
4. Decidir sobre la asignación de responsabilidades
de los costos por fallas

CONTROL DE COSTOS
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN

1. Definir el objeto y el alcance. Puede se útil
establecer cifras preliminares de un área de
la empresa, producto o línea de producción,
con la finalidad de lograr el compromiso de
un análisis de Costo de Calidad.
2. Definir las categorías y un listado de los
costos a utilizar
3. Definir la fuente de datos a utilizar. Ej.
Nomina de pago, reporte de gastos, reporte
de desperdicios.

24
1/26/2017
CONTROL DE COSTOS
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN

4. Recopilación de datos: De acuerdo a los
costos elegidos
5. Presentación de Informe
% sobre venta
$ costos / $ vendidos
cantidad pactada / cantidad entregada /
cantidad recibida
6. Análisis: Permite tomar acciones
correctivas / preventivas
Medir los costos de calidad y publicar los resultados

estimula a emprender acciones para disminuirlos
ANALISIS DEL COSTO EFECTIVO DE LA CALIDAD

CEC = Costos de la Calidad + Ventas Perdidas
Producción 10000 unidades
Devoluciones 1100 unidades
Costo Unitario $ 55
Precio Venta Unitario $ 100
SIN PROBLEMAS DE CALIDAD:

Ventas: 10000 unidades x $ 100 = $ 1.000.000
Costo 10000 unidades x $ 55 = $ 550.000
Utilidad $ 1.000.000 - $ 550.000 = $ 450.000
CON PROBLEMAS DE CALIDAD: Devoluciones
Ventas: 8900 unidades x $ 100 = $ 890.000
Costo 10000 unidades x $ 55 = $ 550.000
Utilidad $ 890.000 - $ 550.000 = $ 340.000
CEC = $ 450.000 - $ 340.000 = $ 110.000

25
1/26/2017
EJERCICIO 2
Seleccione un problema de su institución dentro

de los procesos operativos.
Realice una diagrama causa – efecto
Identifique que posibles costos de calidad puede
tener en ese problema
Clasifique los costos de acuerdo a las cuatro
categorías

IMPORTANCIA DE LOS
COSTOS DE CALIDAD
Las cifras de los costos de calidad dan la medida de la eficiencia de la

labor relacionada con ella.
Evalúan la efectividad de los programas de calidad en términos
financieros.
Permiten analizar el modo en que se llevan a cabo no solo las
actividades de control de calidad, sino todas las relacionadas con el
producto o servicio.
Se pueden planificar las actividades relacionadas con la calidad y los
recursos que se deben dedicar a ellas para obtener los mejores
resultados.

26
1/26/2017
IMPORTANCIA DE LOS
COSTOS DE CALIDAD(2)
La información de los costos de calidad debe usarse para

aumentar la eficacia de la labor relacionada y para reducir
los costos.
Ayudan a fijar objetivos para los programas de calidad,
definiendo cuales son los que arrojan resultados mejores y
más rápidos.
Permiten conocer realmente cuanto está perdiendo la
empresa por la falta de la calidad.

ANÁLISIS POR CATEGORÍAS
100%
80%
F.Externas
60% F.Internas
40% Evaluación
Prevención
20%
0%
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.

27
1/26/2017
MATRIZ DE COSTOS DE CALIDAD

Responsable
ELEMENTO Reporte FRECUENCIA REGISTRO
COSTOS DE PREVENCION
Implantación Sistema de calidad Representante Gerencia
Capacitación Jefe Personal
Jefe de Calidad Jefe Personal
COSTOS DE EVALUACION
Laboratorio ensayos Jefe Calidad
Sueldo Inspectores Jefe Personal
Calibración de equipos Jefe Calidad
FALLAS INTERNAS
Reprocesos-materiales- Jefe Producción
Desperdicios Contabilidad
Sobretiempos Jefe Personal
FALLAS EXTERNAS
Devoluciones Jefe ventas
Atención Reclamos Jefe ventas
Transportes de reclamos Contabilidad

EJERCICIO 3
Sistema de Costos de Calidad: “Productora de Aceites”

El estado de resultados de Productora de Aceites, cortado al 31 de
Diciembre.
Revisar la información en detalle.
Identificar los elementos que podrían ser parte de su sistema de Costos de
Calidad.
Clasificar estos elementos en los cuatro tipos de Costos, según su criterio.
Cuantificar el potencial beneficio que se puede obtener con acciones de
mejora para Moldes Mundial.
Discutir los resultados obtenidos con su grupo.
Identificar otros elementos que no constan en el Estado de Resultados de
Productores de Aceites, pero que podrían se aplicables a su empresa.

28
1/26/2017
WWW.SGS.COM
29

5) Costos de No Calidad

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1/26/2017

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Proceso de planificación y evaluación

Análisis Interno Análisis Externo

Concepto Planificación Planificación Planificación

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FIJAR OBJETIVOS QUE TRASPASEN A

Balance Scorecard: Hacer planeamiento estratégico con lógica causal. Apunta a

PERSPECTIVA Los objetivos deben ser:

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Los mapas estratégicos definidos en la organización deben tener relación

El mapa estratégico se basa en varios principios que se ajustan a la

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Cuando se evalúa la eficiencia

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Para lograr la competitividad en las organizaciones, se

Cada vez es más frecuente que los ejecutivos de las

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CALIDAD VS FINANZAS (1)

Existe una relación de causa y efecto entre la

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CALIDAD VS FINANZAS (2)

Veamos algunos ejemplos:

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Existe un paradigma que dice:

“La calidad genera costos

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© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 15

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 16

Son los costos asociados con el desarrollo, implantación,

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Las ineficiencias las paga el cliente

Fijado por el PRECIO - COSTO = UTILIDAD

Para obtener la utilidad deseada debe

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1. Evaluar la efectividad de los sistemas

5. Identificar oportunidades de mejora

Lo más costoso... Costoso... Lo menos costoso...

ESTRATEGIA PARA LOS

1.- PARA CADA FALLA HAY UNA CAUSA

2.- LAS CAUSAS SON PREVISIBLES

3.- PREVENIR ES SIEMPRE MAS BARATO

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Forme grupos de 3 participantes

Presenten el caso a la sala

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Esta información no está normalmente disponible

Ocasionados por actividades destinadas a prevenir la mala

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Control y análisis del desarrollo de la

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Asociados con la medición, evaluación y auditoría de productos o

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Asociados a los costos de los productos, piezas y

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Se componen de los costos por defectos descubiertos

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Investigación de mercado -Encuesta de mercado

Revisiones de Diseño – Ensayos de calificación

COMPRAS Selección de proveedores –Revisión de ordenes de

OPERACIONES Comprobación de los procesos –Capacitación de los