¿ CAROLINA,ENCARGADA DE EXAMINAR LOS RECLAMOS?

Carolina es una de las cinco personas encargadas de examinar los reclamos que se
reciben en la oficina regional de una aseguradora de bienes inmuebles y contra
accidentes.
La sucursal es próspera, a pesar de que se venden muchas pólizas de seguros en línea.
La facturación corre a cargo de una oficina centralizada. El grupo de ventas no sólo
vende pólizas, sino que también da servicio a negocios ya existentes (por ejemplo, da
consulta a gerentes y propietarios de negocios sobre la manera de mejorar sus pólizas).

Los representantes de ventas también responden preguntas sobre las pólizas, por
ejemplo, si el asegurado está cubierto contra un ataque terrorista.
Carolina trabaja con otros tres examinadores y con su supervisora, Michelle. El trabajo
esencial de los encargados de examinar los reclamos es visitar a clientes con una
demanda de reembolso por daños como incendios, inundación o accidente industrial. El
examinador archiva entonces un informe con una recomendación de pago, que es
revisada por su supervisor. Además, la oficina matriz revisa los pagos estimados, que
rebasan los 15,000 dólares.

Carolina ha ocupado ese puesto durante cinco años. Ha recibido evaluaciones

satisfactorias de su desempeño, en particular por la precisión y rapidez de sus informes
de reclamaciones de seguros. Carolina tiene interacciones negativas frecuentes con sus
compañeros de trabajo, quienes toman a mal muchas de sus sugerencias y críticas.
Jaime, un analista de reclamaciones de alto nivel, afirma que el apodo de Carolina es
“Señorita Rottweiller”, aunque no se lo ha dicho a ella.

“No es que Carolina ataque físicamente a la gente, sino que es muy negativa respecto de
muchas cosas. Le ofrezco dos ejemplos recientes: “Carolina me pidió que le enseñara un
informe muestra de reclamos de daño por de un derrumbe.
Se lo envié por correo electrónico. Dos días después me devolvió el informe, en el que
subrayó seis palabras o frases que dijo que estaban equivocadas. Ni siquiera me
agradeció el informe. “Regresé de un viaje de dos días que hice para inspeccionar un
edificio dañado por un camión que iba huyendo. Cuando regresé a la oficina, Carolina me
preguntó por qué me tomó dos días investigar un simple reclamo.”

Sharon, examinadora de reclamaciones de nivel inferior, afirma que en el mejor de los

casos Carolina es una compañera de trabajo encantadora. Sin embargo, en el peor,
exacerba los nervios de cualquiera. “Me refiero a lo siguiente. La semana pasada vine a
trabajar con una falda azul y una blusa roja, un día en el que el vicepresidente de
reclamaciones venía a visitar nuestra oficina. Carrie me dijo que nadie debería usar
nunca una combinación de rojo y azul para un acontecimiento especial.

Carrie no sólo es crítica, sino que sus críticas algunas veces están fuera de lugar. En otra
ocasión me dijo que no debía perder mi tiempo estudiando para obtener una certificación
avanzada en reclamaciones, porque era una pérdida de tiempo. Dijo que a ningún
gerente de la empresa le interesa en realidad la certificación. O puedes hacer tu trabajo
o no puedes hacerlo.

” Un especialista en recursos humanos de la oficina matriz le preguntó a Michelle cómo

manejaba los conflictos de personalidad de Carolina con los compañeros de trabajo, así
como sus propias interacciones personales con ella. Michelle respondió que estaba un
poco preocupada por los problemas de personalidad de Carolina, pero que ésta realizaba
su trabajo de cualquier manera. Sin embargo, Michelle mencionó que varios clientes
indicaron que Carrie les sorprendió con algunas críticas que hizo de sus operaciones.
Le dijo al propietario de una tienda de herramientas y troqueles que una empresa bien
administrada nunca sufre un accidente grave. Era el primer reclamo de la empresa en 50
años que lleva asegurada por nosotros.

“Cuando actúa en forma arrogante conmigo, tan sólo no le doy importancia, a menos
que la situación se vuelva muy personal. Entonces le digo a Carolina que está yendo
demasiado lejos. Hace cerca de una semana me dijo que no he logrado conseguir
suficientes recursos para nuestra sucursal. Que, si yo fuera una gerente de sucursal
enérgica, ya nos habrían renovado las oficinas. Le respondí a Carolina que nuestra
conversación había terminado por el momento.” El director de recursos humanos le dijo
a Michelle: “Creo que tú y yo tenemos que hablar sobre maneras efectivas de tratar con
Carolina y con sus problemas.”

Preguntas del caso

1. ¿Cuáles son las necesidades de desarrollo de Carolina?

2. ¿Cuáles son las necesidades de capacitación de Carolina?

3. ¿Qué recomendaría que hiciera Michelle para mejorar las relaciones interpersonales de
Carrie en la oficina?

4. ¿Cuál es su evaluación de la manera como Michelle trata a Carolina hasta el

momento?