UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

CASO N°02: COMPUTADORAS DELL

Ciclo 2019-1

Preguntas para discusión:

1) ¿Cómo pueden los directivos de Dell revitalizar a una fuerza de ventas que se encuentra
desmoralizada ante el tambaleo de la empresa?

Consideramos que un punto importante que debería realizar la empresa antes de enfocarse
en revitalizar la fuerza de ventas, es definir el área al cual estará dirigida su estrategia, ya
sea enfocarse en la venta de productos o ser proveedor de servicios. Esto porque al no
tenerlo definido tal como se menciona en el caso, está afectando a la fuerza de ventas la
cual ve con incertidumbre el futuro de la empresa. Por ende, su permanencia en el largo
plazo. Posterior a ello, se debe tener en cuenta que una fuerza de ventas puede ser
revitalizada con constante trabajo hacia cada uno de los vendedores.
En primer lugar, los directivos pueden delegarle múltiples actividades a la fuerza de ventas y
no solo la de vender un producto. Convertirlos en ejecutivos de ventas, que ellos puedan
continuar con sus clientes, hacerles un seguimiento y ofrecerles servicios post-venta. En
segundo lugar, brindar incentivos económicos. Esto se refiere a comisiones variables, bonos,
beneficios extras por metas y/o sorteos de viajes. En tercer lugar, poder de decisión, que
cada vendedor pueda tomar decisiones en las ventas de no tener un jefe directo cerca.
Siempre y cuando estas decisiones se tomen con responsabilidad, racionalidad y vayan de
acuerdo a la estrategia de la empresa. Además, los directivos pueden brindar la oportunidad
de hacer línea de carrera, crecer dentro de la empresa en los puestos ejecutivos. Y por
último, capacitaciones y programas de formación personal y profesional sobre el cambio
actual de ventas. Pues, el mercado y el consumidor es cambiante.
2) ¿Cuáles son las competencias generales que debe tener un ejecutivo de ventas de Dell?

Las competencias que debe tener un ejecutivo de ventas en Dell debe estar orientado a
conocer las necesidades del cliente, tener un espíritu de servicio y brindarle la mejor
atención. Ello será fundamental, ya que de esa manera podría fidelizar a sus clientes,
diferenciarse de sus competidores lo cual resulta favorable especialmente para el sector de
servicios (sector al cual también está dando prioridad Dell, según lo mencionado en el caso).
En el caso se menciona que la empresa le daba mayor prioridad a maximizar sus ganancias y
dejaba de lado el punto de vista “observador externo”. Es decir, no se preocupaba por el
consumidor, conocer sus necesidades y satisfacerlas.
De acuerdo a lo mencionado anteriormente, consideramos que las competencias generales
que debería tener un ejecutivo de ventas Dell son:

 Espíritu de Servicio: el ejecutivo de ventas de Dell debe buscar la satisfacción del

cliente. El trato que debe tener con ellos es de amabilidad, buscar entender sus
necesidades y ayudar a resolverlos. Se debe tener en cuenta que el cliente es lo
“principal”.
 Empatía: el ejecutivo de ventas de Dell debe poner atención a las ideas que podría
percibir por parte del cliente, lo cual será importante para conocer lo que sienten y
necesitan. Es preciso que se busque la manera de ganarse la confianza del cliente, ya
que de esa manera tendrá una mejor proximidad con el y hay mayor posibilidad de
cerrar posibles ventas con el cliente.
 Flexibilidad: el ejecutivo de ventas debe ser flexible, ya que de esta manera
podrá adaptarse fácilmente a las diversas circunstancias que se le puedan presentar.
Es importante que este tenga iniciativa, sea innovador y tenga capacidad de
integrarse fácilmente en nuevos proyectos.
 Capacidad de comunicación: el ejecutivo de ventas debe transmitir información
hacia el cliente. Lo cual es importante ya que permite entablar una mejor relación
con el cliente, facilitando la venta.
 Orientación a resultados: el ejecutivo de ventas trabaja bajo presión lo cual hace
que esté orientado a conseguir los objetivos y resultados que se le plantean. En el
caso de la empresa Dell, es importante los márgenes de ganancia por lo cual
consideramos que es imprescindible que el colaborador “venda”.

Es importante que el ejecutivo de ventas sepa escuchar al cliente, entienda sus necesidades
se ponga en su lugar, es importante la capacidad resolutiva del colaborador, ya que actúa
frente a circunstancias imprevistas. Cabe señalar que también es importante la
autodisciplina, cumplir con los compromisos, fechas de entrega.

3) Defina el perfil del ejecutivo de ventas de Dell

Dell necesita que sus ventas aumenten y puedan ser reconocidos como una marca no solo
de procesadores sino también como prestadores de servicios.
El perfil de un ejecutivo que necesita Dell, debería tener las siguientes características:

 Buena imagen: el vendedor de cualquier compañía, no solo Dell, debe contar con
una imagen que transmita confianza y seguridad en sus conocimientos. Esto permite
que los clientes puedan tener seguridad que la persona que está convenciendolos de
incurrir a una inversión, sabe de qué está hablando y dejar los miedos de hacer la
compra.
 Prestar atención al cliente: este es punto clave para cualquier tipo de venta, ya que
es necesario observar y estudiar al cliente objetivo. Es de esta manera, en la que se
sabrá cuál es la necesidad que tiene y cómo satisfacerla.
 Confianza en sí mismo: al igual que el primer punto, este refiere a la imagen que
debe transmitir el perfil de un buen vendedor. La confianza es vital para convencer a
tu potencial cliente y, además, se generará una buena percepción y posterior
recomendación boca a boca.
 Estar atento a las necesidades de los potenciales clientes: es esencial contar con un
buen servicio no solo al atender a nuestros clientes fidelizados, se debe considerar,
que hay clientes que cuentan con necesidades diferentes a las que se suele abordar.
 Tener conocimiento sobre los procesos y el servicio de Dell: debe tener
conocimientos y sustentos sobre las ventas. Transmitir la sensación de saber lo que
vendes, hará que el cliente se sienta más convencido de la compra.
 Perseverancia: se debe tener un constante seguimiento de los potenciales clientes,
incluso en las etapas de rechazo, ya que habrá un momento clave en la que su
necesidad podrá ser cubierta con los recursos de venta.
 Contar con experiencia en la venta específicamente en procesos y actividades de
Dell: la cartera de clientes puede ser de gran ventaja para futuras ventas, permitiría
tener un mercado más amplio para estudiar las nuevas necesidades que puedan
surgir en el trayecto.
 Debe ser ético: además de reflejar sinceridad, debe serlo, y tener en cuenta las
reglas y los principios que se debe tener para la venta de servicios y ante la compañía
 Creatividad en el momento de venta: es fundamental ser creativo para encontrar la
forma de llegar a tus clientes. Convencerlos e incentivarlos a la compra. Además de
eso, tener un buen servicio post venta y darles una experiencia de vida.

4) ¿Qué sugerencias daría a los directivos del área de ventas de Dell para comenzar a
definir una estrategia de diferenciación basada en su fuerza de ventas?

En primer lugar, se le recomendaria a la empresa Dell asegurarse que sus ejecutivos

comerciales tengan las competencias que se requieren, al igual que habilidades ya que estos
serán los líderes del área, logrando que los ejecutivos comerciales cumplan con todo lo
dicho anteriormente se podrá trabajar con eficiencia. Luego, de ello también se tendrá que
capacitar a sus empleados del área de ventas, ya que estos son los que tendrán contacto
directo con los clientes. Por ello, capacitando a sus ejecutivos comerciales y vendedores
lograrán el profesionalismo en su área de ventas. Por otro lado, deben fortalecer la
comunicación y relación con otras áreas de la compañía, conocer bien su organización.
Fortaleciendo las relaciones internas dentro de la compañía podrán hacer estrategias para
obtener nuevos consumidores, al igual que lograr la fidelización de su cartera de clientes.
Sin embargo, para poder lograr todo ello deberá saber a qué mercado irá enfocado y a partir
de eso deberán investigar las preferencias, necesidades que tienen el sector de mercado en
el cual se han decidido para que los consumidores finales se sientan satisfechos. En segundo
lugar, el rubro del negocio amerita que las empresas estén constantemente innovando, por
esta razón este es una de las principales debilidades que ha tenido Dell, ya que ha perdido
valor en el mercado. Entonces, Dell debe estar al día en los cambios que hay en la actualidad
y cómo debería aplicarlo en los productos y servicios que venderá.