Factores considerados en la encuesta
MATRIZ SC estándar de SC
Facilidad para las citas de servicio o
reparación
Cuando
 Analizar las temporadas de trabajo
Donde
Horarios convenientes de operación
Limpieza de las instalaciones
Apariencia
Limpieza de la sala de espera
Cortesía y Servicio por el Asesor de Servicio
Personal con conocimiento de servicio.
Cortesía y Servicio del Depto. de Repuestos
Calidad del
personal y Conocimiento del asesor de servicio de los
ComodidadConfianzaCortesía
sus servicios servicios y reparaciones requeridas.
Respuesta del responsable a problemas y
 requerimientos
Seguimiento
Pronta notificación de cambios al trabajo,
costos o retrasos
Descripción de precios
Descripciones de fácil comprensión en
facturas
Precio
y
Descripción de mano de obra y repuestos en
Factura
garantía
Cargos apropiados de acuerdo al servicio
Precios adecuados de los repuestos
ACCIONES
Disponer de servicio de Call Center
personalizado para agentar las
citas con los clientes en
determinadas fechas.
anuales, para ajustar los
horarios en base a la
carga laboral en cada
determinada temporada.
Realizar la limpieza de todas las áreas e
instalaciones del taller por lo
menos media hora antes de
empezar la jornada normal de
trabajo.
Capacitar con charlas y seminarios para
servicio, atención y
conocimiento del
servicio, con la mejora
de la cultura de atención
al cliente.
Evaluar mediante informes de
satisfacción de servicio
la capacidad y nivel de
experiencia del
departamento de
repuestos para atender
a los clientes.
Comunicar de manera oportuna del
asesor de servicio con los
técnicos sobre las actividades
que se realizan en los vehículos
para informarlo al cliente.
Presentar un checklist sobre los
requerimientos necesarios
durante el proceso de servicio.
Inspeccionar de forma periódica las
atenciones de calidad y eficiencia
del proceso de reparación o
servicio en comunicación con el
técnico encargado.
Llenar informes técnicos con las
novedades observadas en
cambios no planificados al asesor
de servicios.
Seccionar cada uno de los servicios
realizados, para conocer a detalle
el precio de mano de obra y
repuestos empleado.
Puntualizar con palabras y cifras
específicas del servicio brindado.
Establecer a través de una hoja de
trabajo la mano de obra realizada
donde se indique si poseen
garantía los repuestos.
Conocer las aptitudes y actitudes de
cada asesor de servicio
para designarle cargos
 Cargos adecuados por mano de obra
en base a ese análisis.
Examinar los precios promedios de los
repuestos con distintos
proveedores y la
competencia.
Determinar la capacidad de mano de
Servicio eficiente del asesor de servicio y Otorgar encuestas de satisfacción al
cortesía la entrega cliente sobre el servicio prestado,
para corregir anomalías en base
a ello.
Tener un convenio con una lavadora de
Limpieza de vehículos después del servicio autos de confianza para su
Entrega respectiva limpieza y así liberar
dicha carga laboral extra.
Establecer puntos de control del
resultado final del servicio o
Calidad en la reparación bajo garantía
reparación mediante un informe
de garantía.
Optimizar recursos como el tiempo,
mano de obra y repuestos, lo que
Entrega a tiempo implica tener plazas disponibles
para realizar los servicios y
Reparación Rápida reparaciones a tiempo.
Aplicar la técnica JIT (Just In Time), que
Partes en stock quiere decir que sólo disponemos
del stock puntual y necesario.
+
Definir calificadores e indicadores de
calidad de la reparación en base
Calidad en la reparación
a trabajos similares anteriormente
realizados.
H1
Evaluar el desempeño de los técnicos
Hacerlo Bien a la Primera Vez en base a las incidencias de
(Porcentaje de H1) retrasos de servicios de cada
uno.
 Incidentes bajo garantía Realizar una retroalimentación de los
incidentes provocados en cada
Calidad Inicial mes, en las distintas áreas de
 No. de incidentes (promedio) servicio y reparación bajo
garantía.
Costos de mantenimiento, seguro, reparación, Optimizar la eficiencia de servicio en
etc. base a los conocimientos
especializados de cada
técnico.

Obtener convenios estratégicos con

Costos de
+ distintos proveedores de
Mantenimiento
partes y repuestos que
brinden descuentos y
Precios de las partes ofertas al adquirir stock
de alta y mediana
rotación.
No. Como plantear los Objetivos Nivel

El negocio usa los datos de Utilidad de Servicio, Utilidad de Repuestos y el

1 Índice de Satisfacción de los clientes como objetivos en la administración
de Postventa y establece estos objetivos anuales.
El negocio debe monitorear la contribución de Postventa en el resultado
2 total del negocio del concesionario usando el porcentaje de absorción como
un indicador.
El negocio debe establecer objetivos anuales de utilidad para Servicio y
3 Repuestos basados en la venta calculada por UIO (Unidades en
Operación) o (Venta de Vehículos Nuevos).
El negocio debe definir sus objetivos anuales después de comparar su
4 desempeño anterior contra los resultados de otros negocios similares en la
misma región.
El negocio debe establecer ó ajustar sus objetivos anuales, estudiando el
5 desempeño de concesionarios de otras marcas y otros talleres y
compararlos con los suyos.

El negocio debe decidir los objetivos anuales después del establecimiento

6
de los objetivos a mediano plazo.

El número de días laborables y factores de temporada deben estar

7 considerados en los objetivos anuales y reflejados en los objetivos
mensuales.

El negocio debe tener objetivos anuales del negocio acordados con los
8
accionistas basados en las inversiones