LA EXPERIENCIA DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL

1. ¿Qué fallas en los procesos de servicio ha experimentado este estudiante?

 Instalaciones físicas, procesos y procedimientos:
1. El tiempo del recorrido por el campus fue muy largo y poco productivo ya que no
pudieron observar todo.
2. El inconveniente que tuvieron en la sala de conferencias al no poder encender las luces.
3. El formulario de la solicitud no permite ser claro a la hora de diligenciarlo.
4. Demora a la hora de responder las solicitudes, se demoraron 2 semanas en notificarle que
no habían recibido la documentación completa.
5. Realizaron una inscripción a algo diferente respecto a lo que el estudiante había
solicitado.
 Comportamiento de los empleados
1. La frase que repetía el guía haciendo énfasis a la Universidad, sin ser claro con los
visitantes.
 Juicio profesional de los empleados
1. No son ordenados con los documentos, cuando el estudiante llamo a preguntar por su
expediente no lo encontraron y se justificaron responsabilizando a otra persona.

2. ¿Qué tipos de actividades de gestión del proceso deberían emprender los administradores de
la Universidad Estatal?
 Diseño para la agilidad: se puede leer que la notificación acerca de los documentos
incompletos llego 2 semanas después.
 Procesos de apoyo: en cuanto a las mejoras en las instalaciones, y recursos humanos.
 Tener mejor contacto e interacción con los estudiantes, que en este caso son los clientes y
deben estar satisfechos con todos los procedimientos.
 Identificar y disminuir los errores que se tienen en cuanto a la información y los procesos.