INSTITUTO CENTRO DE SISTEMAS

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

GUIA DE APRENDIZAJE
RAPPEMF001 V.00.04.20

CODIGO

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

DIA MES AÑO

FECHA SESIÓN 27 2 2021
PROGRAMA DE
Auxiliar Administrativo, Secretariado y Soporte I
FORMACIÓN
MODULO DE
Atención al Cliente
FORMACION
NORMA DE
COMPETENCIA

2. PRESENTACIÓN
Bienvenido(a) al módulo de formación Atencion al Cliente
El siguiente modulo a relacionar se denomina el cual es
trazable con el programa de Auxiliar Administrativo, Secretariado y Soporte I
Este módulo fue creado teniendo en cuenta el procedimiento de diseño bajo las normas de competencias laborales relacionadas en la
Clasificación Nacional de Ocupaciones actualizado hasta la fecha.
La norma de competencia que se escogió para el diseño de este módulo es la
260102029 Tramitar requerimientos del usuario de acuerdo con procedimiento técnico y protocolo de servicio
Esta misma tiene DOS actividades claves:

ACTIVIDAD NOMBRE UNIDAD DE APRENDIZAJE

Solicitudes del Cliente

Recibir solicitud

Gestión del Cliente

Responder requerimiento
 INSTITUTO CENTRO DE SISTEMAS
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
GUIA DE APRENDIZAJE
RAPPEMF001 V.00.04.20

ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE SESIÓN 1

UNIDAD DE APRENDIZAJE: ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO Recibir, Responder y Gestionar solicitud de atencion al cliente.

SABERES SEGUN NORMA SUBTEMAS

Servicio al cliente: concepto, características del La solicitud de información de usuarios está acorde con
triangulo del servicio, pecados del servicio al protocolo de servicio y requisitos técnicos del trámite
cliente diseño de estrategias de servicio al cliente, La comprobación de la identidad del usuario cumple con
buenas prácticas para la gestión de llamadas, protocolo de preguntas filtro
técnicas de lectura de protocolos de
comunicación, métodos para el manejo de
objeciones

Requerimientos de usuarios: tipos, características, El diligenciamiento del ingreso del requerimiento

métodos de procesamiento de requerimientos,
clasificación de requerimientos, Interpretación de
protocolos de servicio.
Registro de información: métodos de
administración de formularios de captura de
datos, características de solicitud de datos
corresponde con procedimiento técnico.
La clasificación del requerimiento está acorde a protocolo
de servicio y procedimiento técnico
La priorización del requerimiento está acorde con
protocolo de servicio
La solicitud de información de usuarios está acorde con
protocolo de servicio y requisitos técnicos del trámite

ACTIVIDAD TIPO DE ACTIVIDAD EVIDENCIAS REQUERIDAS

AFIANZAMIENTO
CONOCIMIENTO
Mesa Redonda
Conocimiento de conceptos basitos,
 puntualidad en la participación de acuerdo al plan del curso.
Colaboración y trabajo en grupo, al aportar comentarios a tus
compañeros.
Integridad, al realizar conclusiones y propuestas propias, y no
productos que provengan de copia de aportaciones de tus
AFIANZAMIENTO DESEMPEÑO FORO compañeros.
Deseo de mejoramiento y de lograr nuevos aprendizajes en
colaboración, al aportar ideas completas y no sólo comentarios
simples como: “estoy de acuerdo”, “no es verdad”, “tampoco
yo”, entre otras similares.

5. Respeto en el lenguaje y contenido de las aportaciones.

PRODUCTO QUIZ
conocimientos del estudiantes y respuestas validas
ACTIVIDAD AUTODIRIGIDA 1 Ensayo
Redactar un ensayo. Se puede usar Scribd (es.scribd.com) como un medio di
Junto con la línea del tiempo se solicita la entrega de un reporte
Elaboración de una escrito. La actividad se efectúa de manera colaborativa
ACTIVIDAD AUTODIRIGIDA 2
línea del tiempo

AMBIENTE(S) REQUERIDO
AULA DE CLASES, AULA VIRTUAL
RECURSOS REQUERIDOS INTERNET, HOJAS LAPIZ
 INSTITUTO CENTRO DE SISTEMAS
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
GUIA DE APRENDIZAJE
RAPPEMF001 V.00.04.20

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Comprobar en qué medida se han interiorizado los conceptos basicos respecto a Atencion al cliente (SABER).
Observar cómo se lleva a cabo un conjunto de acciones secuenciadas, resoluciones de problemas, ganar un cliente. (SABER HACER
Determinar el grado de adopción (interiorización) de una actitud o valor (SABER SER).

5. SABER SER
CRITERIO DE
EVALUACIÓN Control de actitudes ante clientes dificiles
SABERES SUBTEMAS

ACTIVIDAD TIPO DE ACTIVIDAD EVIDENCIAS REQUERIDAS

ACTIVIDAD DE PRODUCTO

AMBIENTE(S) REQUERIDO

RECURSOS REQUERIDOS
 INSTITUTO CENTRO DE SISTEMAS
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
GUIA DE APRENDIZAJE
RAPPEMF001 V.00.04.20

6. DIAGRAMA DE GANT
FECHA
ACTIVIDAD TAE EJECUTADO FIRMA COORDINADOR
DIA MES AÑO
AFIANZAMIENTO CONOCIMIENTO 27 2 2021 oral

AFIANZAMIENTO DESEMPEÑO 27 2 2021 escrita

PRODUCTO 6 3 2021 oral

ACTIVIDAD AUTODIRIGIDA 1 13 3 2021 escrita

ACTIVIDAD AUTODIRIGIDA 2 20 3 2021 escrita

TAE: TIPO DE EVIDENCIA

C: CONOCIMIENTO
D: DESEMPEÑO
P: PRODUCTO

8. BIBLIOGRAFÍA

https://www.zendesk.com.mx/?utm_source=google&utm_medium=Search-
Paid&utm_network=g&utm_campaign=SE_AW_LA_CO_ESL_N_Sup_NB_CustomerSupport_Alpha_D_H&matchtype=e&
utm_term=atenci%C3%B3n%20al%20cliente&utm_content=471240864129&utm_adgroup=&gclsrc=aw.ds&&gclid=Cj0
KCQiApsiBBhCKARIsAN8o_4iCh56p34oxaT1IHCNNJ1-ZLoE5fzUrpDdIRKxSKySVg5pGXt0h5qAaAhXHEALw_wcB

9. CONTROL DEL DOCUMENTO

FECHA
NOMBRE
DIA MES AÑO
ELABORACIÓN
Ysabel Araujo 21 2 2021