SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº G 2.4

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 223219 Mantenimiento mecatrónico de automotores

Versión: 102
Calidad, fidelización de clientes y productividad,
Nombre del Proyecto:
Código: 215463 necesidades de una administración de talleres de
mantenimiento Automotriz
Fase del proyecto: Planeación

Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
ESCENARIO
Video beam,
Ambiente computadores,
colaborativo, Bibliotecas Resmas de
Tics, Cultura físicas y papel tamaño
Procesos taller de física y virtuales, La carta ,
5. Gestión documental servicio automotriz audiovisuales, red mundial de impresiones,
utilización de información marcadores
elementos de (Internet),
protección concesionarios,
personal (EPP), talleres de
overol, botas de servicio
seguridad automotriz
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
- Asignar órdenes de trabajo según funciones del Integrar las actividades del servicio de
talento humano y políticas de la empresa mantenimiento de automotores, de acuerdo con
- Recibir y entregar automotores con seguridad y parámetros del fabricante y políticas de la empresa
eficiencia y normas del fabricante.
- Diligenciar los formatos del servicio de
mantenimiento según protocolo de la empresa.
- Tramitar la información del servicio de
mantenimiento según protocolo de la empresa
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
- Redimensionar permanentemente su proyecto de Promover la interacción idónea consigo mismo, con
vida de acuerdo con las circunstancias del contexto los demás y con la naturaleza en los contextos
y con visión prospectiva. laboral y social
- Gestionar la información de acuerdo con los
procedimientos establecidos y con las tecnologías
de la información y la comunicación disponibles.
- Generar hábitos saludables en su estilo de vida
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para garantizar la prevención de riesgos

ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su
condición física individual y la naturaleza y
complejidad de su desempeño laboral.
- Aplicar técnicas de cultura física para el
mejoramiento de su expresión corporal,
desempeño laboral según la naturaleza y
complejidad del área ocupacional
Resultados de Aprendizaje: competencia:
- Buscar de manera sistemática información Producir textos en inglés en forma escrita y
específica y detallada en escritos en inglés, mas oral.
estructurados y con mayor contenido técnico
- Reproducir en inglés frases o enunciados simples
que permitan expresar de forma lenta ideas o
conceptos
Duración de la guía: 80 Horas

Decidirse a instalar un taller de servicio automotriz merece un estudio previo muy definido y sin
apresuramientos, es hora de reflexionar y pensar en las siguientes ideas. ¿Qué clase de taller quiero colocar?,
¿Que procesos debo desarrollar para ofrecer un servicio que supere las expectativas del cliente?, ¿Qué
recursos voy a necesitar?, ¿Cómo voy a desarrollar el seguimiento y control?, ¿Cómo generar valor agregado
en la prestación del servicio?

Según la norma ISO 9000 un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”, los elementos de entrada en un taller de servicio de
mantenimiento automotriz son los requerimientos de servicio del cliente, las empresas a través de un
conjunto de actividades preestablecidas y recursos añaden valor y de esta forma cumplen con la calidad
intrínseca de la reparación dando como resultado la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

Definir los procesos realizados en el taller de servicio de mantenimiento automotriz nos ayuda a tener una
visión sobre las áreas, el personal y los recursos necesarios para ofrecer un servicio eficaz y de calidad, así
mismo nos proporciona herramientas para establecer mecanismos
de medición seguimiento y mejora de cada etapa del proceso

Toda acción efectuada en el taller requiere de un proceso, un seguimiento

y un aseguramiento de la calidad de la labor realizada, llámese acción a
toda actividad que involucre la interacción del hombre y equipos mecánicos o
INTRODUCCIÓN
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simplemente cliente y personal de la empresa

Es por esto que la presente guía de aprendizaje tiene como propósito fundamental ayudarlo a usted a
desarrollar de una manera fácil y rápida sus procesos de aprendizaje relacionados con

- Procesos desarrollados en un servicio de mantenimiento automotriz

- Análisis de los procesos de recepción, programación, diagnostico, reparación, almacén de repuestos,
control de calidad, entrega y seguimiento
- Formatos utilizados en el taller de servicio

Para recordar

“Antes de comenzar el desarrollo de cada actividad ‐‐‐‐‐‐‐‐‐ se deben leer los documentos y actividades
propuestos”

Para el desarrollo de cada actividad se sugiere

Ingresar en el “material de estudio de la actividad” y estudiar la información contenida en los archivos

relacionados y completar el estudio mediante otras fuentes de consulta (bibliotecas virtuales, textos,
internet, experiencias personales etc.). Una vez interpretada y comprendida esta información realizar la
actividad correspondiente.

Presentación de evidencias
Las actividades pueden ser desarrolladas en equipos de trabajo con el fin de compartir sus conocimientos y
discutir sus experiencias, resultados, soluciones o propuestas. Sin embargo la presentación de cada una de
las evidencias al equipo de instructores deberá hacerse de manera individual en la plataforma blackboard

Presentación de la guía
Deben Utilizar las normas APA para el desarrollo y entrega de la guía

Fecha límite para entrega de evidencias

Fecha:
Hora:

Importante:
El aprendiz que incurra en plagio de información, que copie el trabajo de otro compañero de un grupo
diferente al asignado tendrá una nota total de CERO (0) y se reportara como una falta disciplinaria

ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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3.1 Actividades de Reflexión inicial.

En el sector de servicio automotriz hay talleres que sobresalen más que otros. ¿Ha reflexionado al
respecto?, ¿Qué factores cree usted que puedan influir para que se presente esta situación?, dentro de
estas variables analizar y definir los procesos realizados en un taller de servicio de mantenimiento
automotriz, recursos necesarios, procedimientos y formatos a utilizar

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Identificar y describir los procesos realizados en un taller de servicio automotriz

1. Material de apoyo: “Anexar material de apoyo sobre procesos” (archivos, videos, enlaces, manuales de
servicio, libros, etc.)

Formato: Caracterización de procesos

Desarrollo de actividad y producto a entregar: Realizar el mapa de procesos aplicado en un taller de

servicio automotriz

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Orientadores: Instructor de TIC e instructor del área técnica

2- Desarrollo de actividad y producto a entregar: Realizar el formato con la caracterización del proceso
de recepción de vehículos, programación, almacén de repuestos y control de calidad

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Orientadores: Instructor de TIC e instructor del área técnica

Material de estudio: Anexar material de apoyo sobre administración del taller automotriz” (archivos,
videos, enlaces, manuales de servicio, libros, etc.)

Formato_ Matriz de procesos

3- Desarrollo de actividad y producto a entregar: Desarrollar el formato con la matriz de información

sobre la descripción de los procesos desarrollados en un taller de servicio automotriz, identificando y
describiendo cada etapa del proceso

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4- Desarrollo de actividad: Se realizarán actividades de fortalecimiento general dirigido, desarrollo de

rutina con base al objetivo en el gimnasio; Introducción a conceptos básicos de la RESISTENCIA y
recomendaciones especiales, trabajo base de trote continuo con control de pulsaciones,
Acondicionamiento cardiovascular, trabajo de spinning con las bicicletas en gimnasio, desarrollando
intervalos de velocidad, posición e intensidad y secuencia de tiempo.

Orientadores: Instructor de Cultura Física.

5- Technical English. Desarrollo de actividad: Make a manual explaining the process for the reception

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service.

Orientadores: Instructor de Bilingüismo.

6. Desarrollo de actividad: Según las orientaciones de su instructor de ética, Consultar sobre las
Dimensiones humanas, sus características y habilidades

Orientadores: Instructor de Ética.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Describir y analizar los procesos de recepción, programación, diagnostico, reparación, almacén de

repuestos, control de calidad, entrega y seguimiento

1. Material de estudio: “Anexar material de apoyo sobre el asesor de servicio” (archivos, videos, enlaces,
manuales de servicio, libros, etc.)

Desarrollo de actividad y producto a entregar: Realizar un formato con la asesoría técnica de servicio
para el sistema asignado por el instructor del área técnica

2. Desarrollo de la actividad: Technical English. Make a brochure explaining the process for the
reception service.

3. Desarrollo de la actividad: ética

3. Material de estudio: “Anexar material de apoyo sobre organización del almacén de repuestos”
(archivos, videos, enlaces, manuales de servicio, libros, etc.)

Desarrollo de la actividad: Reconocer la importancia tiene en su vida las dimensiones del ser humano, en
pro de un buen desarrollo de sus capacidades y habilidades, para ello elabore la actividad orientada por
el instructor sobre las dimensiones del ser humano, encaminada a la realización de su proyecto de vida.

Orientadores: Instructor de Ética

Desarrollo de actividad y producto a entregar: Realizar un mapa conceptual y presentar el Diseño de la

organización del almacén de repuestos para un taller de servicio de mantenimiento automotriz

Orientadores: Instructor de TIC e instructor del área técnica

5. Material de estudio: “Anexar material de apoyo sobre introducción a la calidad” (archivos, videos,

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enlaces, manuales de servicio, libros, etc.)

Desarrollo de actividad y producto a entregar: realizar un mapa conceptual de información sobre

principios de calidad.

Orientadores: Instructor de TIC e instructor del área técnica

6. Archivos: Norma ISO 9001-2008

Análisis del capítulo 8

Formato: Descripción de la no conformidad

Desarrollo de actividad y producto a entregar:

6.1 Realizar un resumen sobre el análisis del capítulo 8 de la norma ISO 9000

6.2 Desarrollar el formato sobre el análisis sobre las no conformidades en un taller de servicio automotriz

7. Desarrollo de actividad y producto a entregar:

Determinar los costos en cuanto a elementos, infraestructura, organización de áreas de trabajo,

distribución de espacios que se necesitan para el montaje del SG-SST

Orientadores: Instructor de salud ocupacional

8. Desarrollo de actividad y producto a entregar: Technical English

Read TIPS FOR CUSTOMER SERVICE in MATERIAL DE APOYO de Inglés and make a dialogue
representing the service customer in a workshop.

9. Desarrollo de la actividad: Reconocer la importancia tiene en su vida las dimensiones del ser humano,
en pro de un buen desarrollo de sus capacidades y habilidades, para ello elabore la actividad orientada
por el instructor sobre las dimensiones del ser humano, encaminada a la realización de su proyecto de
vida.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Formatos de taller y descripción de procesos en el proyecto de taller de servicio

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1. Desarrollo de actividad: Con base en el desarrollo de las actividades anteriores, la consulta de

formatos de taller de servicio automotriz y la ayuda de su tutor de informática diseñar y elaborar
formatos para su proyecto

Producto a entregar: formatos taller de servicio

a. Orden de servicio

b. Pedido de repuestos

c. Control de calidad

d. Programación taller de servicio

Orientadores: Instructor de TIC

2. Material de estudio

Formato: Matriz de procesos

Formato: Recursos taller de servicio

Desarrollo de actividad: Con base en el desarrollo de las tareas anteriores, describa cómo va a realizar el
proceso de servicio de mantenimiento automotriz en su proyecto, elabore un resumen sobre los
recursos necesarios: áreas requeridas, personal necesario, funciones a desempeñar, documentos y
formatos utilizados

Producto a entregar: Desarrollo del formato de procesos y el de recursos aplicado en su proyecto sobre
el taller de servicio de mantenimiento automotriz

4. Desarrollo de actividad: Participar en el día de la actividad física y en torneos de diferentes deportes

como son futsal, voleibol, y baloncesto con compañeros de la ficha un deporte diferente cada semana

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3.5 Actividades de evaluación

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : - Asesora al cliente en cuanto al Cuestionario

Evaluación de conocimientos
estado del automotor, condiciones
de operación o conducción, de
acuerdo con protocolos, directrices
del fabricante y procedimientos
establecidos por la empresa.

- Solicita la autorización del

Evidencias de Desempeño: mantenimiento al cliente, de acuerdo
con protocolos del servicio y políticas
de la empresa.

- Recibe y entrega el automotor de

Evidencias de Producto:
Desarrollo de las actividades de
la guía de aprendiza
acuerdo con las programaciones del
mantenimiento, directrices del Lista de chequeo Desarrollo
fabricante, procedimientos de la guía y presentación
establecidos por la empresa y
políticas de calidad

- Diligencia los formatos del servicio

de mantenimiento por medios
manuales e informáticos, de acuerdo
con la información del cliente, el
historial del automotor, el
diagnóstico previo, necesidades de
mantenimiento, características,
especificaciones, normas técnicas,
ético-legales, y protocolos
establecidos por el fabricante y la
empresa.

- Comprueba la exactitud de la
información registrada en la orden de
trabajo en cuanto al cumplimiento de

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las operaciones de mantenimiento,

costos y uso de repuestos, y la
entrega a facturación, según
protocolo establecido por la
empresa.

Emplea instrumentos y estrategias

para formular propuestas de
proyecto de vida, teniendo en cuenta
aspectos personales y laborales.

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RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación
Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles)
ACTIVIDADES DEL
PROYECTO
Video beam, Instructor Técnico
computadores, Instructor transversal de:
2- Estudio del
DURACIÓN Bibliotecas físicas Ética
sector de Resmas de
32 Horas y virtuales, La red Salud ocupacional
mantenimiento papel tamaño
mundial de Bilingüismo
automotriz 5 carta , 5 1
información Cultura física
impresiones,
(Internet), Tics
marcadores
concesionarios,
talleres de
servicio
automotriz

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GLOSARIO DE TERMINOS

REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

- Agudelo, Tobón Luis Fernando. Gestión por procesos. Colombia 2007

Giraldo, Ríos, Ricardo. Seguimiento, medición y mejora en los sistemas de gestión.

Colombia 2007. Icontec

Carrizosa, López, Francisco. Indicadores de gestión. Colombia 20011. Icontec

WEBGRAFÍA

http://www.slideshare.net/cheramig/crg-gestion-por-procesoshttp://web.jet.es/amozarrain/
Gestion_procesos.htm

http://www.slideboom.com/presentations/58117

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/herramientas-para-la-gerencia-de-procesos-
caso-empresa-montallantas.htm

www.deming.org

www.iso.ch

www.icontec.org.co

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http://www.aenor.es

CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Ing. Raúl Higuera Valderrama

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