Manualde Gestiónpor Procesoscompleto

SERVICIO DE PERSONAL DOCENTE INVESTIGADOR,

RETRIBUCIONES Y SEGURIDAD SOCIAL DE LA UNIVERSIDAD

SERVICIO
GESTION POR
PROCESOS DEL

MANUAL DE GESTIÓN POR PROCESOS
Servicio de Personal Docente e Investigador, Retribuciones y Seguridad Social
INDICE

MANUAL DE GESTIÓN DE PROCESOS .......................................................................................... 3

1. OBJETIVOS ................................................................................................................................. 5
2. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 5
3. SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS ........................................................................... 5
3.1. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS ............................................................ 6
3.2. ESTRUCTURACIÓN DE LOS PROCESOS (MAPA DE PROCESOS) ......................................... 7
3.3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ...................................................................................... 8
3.3.1. FICHA DE PROCESOS ........................................................................................ 9
3.3.2. DIAGRAMA DE PROCESOS .............................................................................. 10
3.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ................................................................ 10
3.5. MEJORA DE LOS PROCESOS .............................................................................................. 11
4. METODOLOGÍA Y GESTIÓN POR PROCESOS EN LA GERENCIA DE LA UC .................................. 12
4.1. IDENTIFICACIÓN PROCESOS ............................................................................................. 12
4.2. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS: ................................................................................... 13
4.2.1. FICHA DE PROCESOS ........................................................................................ 13
4.2.2. DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS ....................................................................... 15
4.2.3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ....................................................................... 21
4.3. PROPIETARIOS DE PROCESO ............................................................................................. 21
4.3.1. FUNCIONES ...................................................................................................... 21
4.3.2. COORDINACIÓN ENTRE PROPIETARIOS DE PROCESOS ................................... 21
4.3.3. ELABORACIÓN, APROBACIÓN Y VALIDACIÓN DE PROCESOS ........................... 22
4.3.4. IMPLANTACIÓN DE PROCESOS ........................................................................ 22
4.3.5. SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS ................................................................... 23
4.3.6. MEJORA DE LOS PROCESOS ............................................................................. 23
5. ANEXO I ...................................................................................................................................... 24
6. ANEXO II ..................................................................................................................................... 24

MAPA DE PROCESOS .................................................................................................................. 25

PROCESOS ESTRATÉGICOS ..................................................................................................... 29

PDI.PE‐01 Analizar la voz de los grupos de interés....................................................... 31
PDI.PE‐02 Analizar rendimiento interno y externo ...................................................... 37
PDI.PE‐03 Gestionar relaciones con los Grupos de interés .......................................... 43
PDI.PE‐04 Planificación Estratégica .............................................................................. 47
PDI.PE‐05 Planificación anual ....................................................................................... 53
PDI.PE‐06 Medición, análisis y evaluación (Control) .................................................... 57
PDI.PE‐07 Gestionar Proyectos de Mejora ................................................................... 61

PROCESOS OPERATIVOS ........................................................................................................ 65

PDI.PO‐01.1 Seleccionar y Acoger al Personal Docente Investigador .......................... 67
PDI.PO‐01.2 Gestionar la vida administrativa y laboral del personal ........................... 71
PDI.PO‐01.3 Gestionar retribuciones, seguros sociales e indemnizaciones ................. 77
PDI.PO‐01.4 Gestionar el Plan de Organización Docente ............................................. 85
PDI.PO‐02.1 Informar, asesorar y atender al usuario................................................... 89
PDI.PO‐02.2 Gestión de la información ........................................................................ 93
PDI.PO‐02‐3 Promocionar Servicios ............................................................................. 97
PDI.PO‐02‐4 Rendir cuentas ......................................................................................... 101

PROCESOS SOPORTE ............................................................................................................. 105

PDI.PS‐01.1 Seleccionar y acoger ................................................................................. 107
PDI.PS‐01.2 Formar y Promocionar .............................................................................. 111
PDI.PS‐01.3 Gestionar relaciones administrativas ....................................................... 115
PDI.PS‐02.1 Identificar y evaluar necesidades y tecnologías TIC.................................. 119
PDI.PS‐02.2 Asegurar la disponibilidad de las tecnologías ........................................... 123
PDI.PS‐03.1 Relaciones con otras Unidades ................................................................. 127
PDI.PS‐04.1 Tramitación administrativa ....................................................................... 131
PDI.PS‐04.2 Archivo documentación ............................................................................ 135

1

2


MANUAL DE
GESTIÓN POR
PROCESOS

3

4

MANUAL GESTIÓN POR PROCESOS

1. OBJETIVOS

El presente Manual de Gestión por Proceso tiene como objetivo:

 Sistematizar la metodología para la identificación y gestión de los procesos. Se pretende de este
modo crear un lenguaje único a emplear por las distintas unidades y servicios de la Universidad
de Cantabria.
 Proporcionar soporte para facilitar a las distintas unidades y servicios de la Universidad de
Cantabria la identificación, documentación e implantación de procesos.

2. INTRODUCCIÓN

Un sistema de gestión ayuda a una organización a establecer las metodologías, las responsabilidades,
los recursos, las actividades, etc. que le permitan una gestión orientada hacia la obtención de esos
“buenos resultados” que se desea.

El modelo tradicional de gestión está basado en la división de la Organización en departamentos
independientes que funcionan autónomamente. En contraposición, el modelo de administración por
procesos presenta una visión sistémica de la Organización.

Las Organizaciones son un sistema de sistemas, es decir, son un ensamblaje o combinación de partes
formando un todo complejo y unitario; un conjunto de elementos que ordenadamente relacionados
entre sí, contribuyen a un determinado objetivo.

Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza, buscando la
consecución de un objetivo común. Por ello la Gestión por Procesos supone reordenar flujos de trabajo
de toda la Organización, con el fin de dar una atención y respuesta única que va dirigida tanto a
aumentar la satisfacción de los usuarios como a facilitar las tareas a los recursos humanos y que requiere
la implicación de todo el personal.

Todas las actividades de la organización, desde la planificación de las compras hasta la atención de una
reclamación, pueden y deben considerarse como procesos. Para operar de manera eficaz, las
organizaciones tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactúan. La identificación y gestión sistemática de los procesos que se realizan en la organización y
en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como enfoque basado en procesos.

OBJETIVOS RESULTADOS
Qué se quiere s Qué se logra

3. SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos,
entendiendo estos como un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente.

Cada uno de los procesos que componen el sistema debe contribuir a la consecución de los objetivos de
la Organización, lo que implica una relación “causa‐efecto” entre los resultados de los procesos
5


individuales y los resultados globales del sistema.

Estaremos organizados por procesos cuando:

 Dominemos todos los procesos
 Tengamos una visión sistémica (Organización como un sistema)
 Conozcamos interrelaciones
 Tengamos visión

Las actuaciones a emprender para dotar de un enfoque basado en procesos a un sistema de gestión se
pueden agrupar en cinco grandes fases:

1. Identificación y selección de los procesos. 2º. Estructuración de los procesos (Mapa de Procesos)
2. Descripción de cada uno de los procesos.
3. Seguimiento y medición para conocer los resultados que se obtienen.
4. Mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado.

3.1. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS

El primer paso es reflexionar sobre cuáles son los procesos que deben configurar el sistema y que van a
formar parte de la estructura de procesos. Ante esto es necesario tener presente que los procesos ya
existen en la organización, de manera que el esfuerzo se centra en identificarlos.

Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles para
transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos, información, servicios,…) en resultados
(otras informaciones, servicios,…) puede considerarse como un proceso. Los resultados de un proceso
han de tener un valor añadido respecto a las entradas y pueden constituir directamente elementos de
entrada del siguiente proceso.

No obstante, no todas las actividades que se realizan son procesos. Para determinar si una actividad
realizada por una organización es un proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes criterios:

 La actividad tiene una misión o propósito claro.
 La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y
producto final.
 La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.
 Las operaciones que componen el proceso son repetitivas, secuenciales y eficientes.
 Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
 Aporta valor al servicio/producto desde la óptica del grupo de interés.

En este punto, es necesario plantearse cuales de los procesos son lo suficientemente significativos como
6


para que deban formar parte de la estructura de procesos. Los principales factores para la selección de
los procesos son:

 Influencia en la satisfacción del cliente.
 Efectos en la calidad del producto/servicio.
 Influencia en Factores Críticos de Éxito (FCE’s)
 Influencia en la Misión y Estrategia.
 Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
 Riesgos económicos y de insatisfacción.
 Utilización intensiva de recursos.

3.2. ESTRUCTURACIÓN DE LOS PROCESOS (MAPA DE PROCESOS)

Una vez efectuada la identificación y selección de los procesos, surge la necesidad de representar esta
estructura de manera que se facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes.
Para ello, la manera más representativa es a través de un Mapa de Procesos.

El mapa de procesos es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que
existen en una empresa y su interrelación entre ellos. Nos ofrece una visión global de la Organización.
No es necesario descender a recoger en detalle las tareas que se llevan a cabo, pero sí se deben describir
todos los grandes grupos de actividades que las engloban.

Para la elaboración de un mapa de procesos es necesario reflexionar sobre las posibles agrupaciones
que pueden formar los procesos identificados anteriormente. Las tres grandes agrupaciones que
componen un mapa de procesos son:

Procesos Estratégicos: aquellos vinculados a las responsabilidades de la dirección y al largo plazo. Son
procesos de planificación y otros ligados a factores clave o estratégicos.

Procesos Operativos: aquellos ligados con la realización del producto y/o prestación del servicio. Tienen
un mayor impacto en la satisfacción del usuario.

Procesos Soporte: aquellos que dan soporte a los procesos operativos. Procesos relacionados con los
recursos y mediciones. Proporcionan los recursos que necesitan los demás procesos.

Una vez agrupados los procesos, para establecer adecuadamente las interrelaciones entre ellos será
necesario definir:

 Qué dependencia cronológica existe entre los procesos.
 Qué salidas produce cada proceso y a quién se dirigen.
 Qué entradas necesita cada proceso y de dónde provienen.
 Qué recursos consume el proceso y de dónde proceden.
7


El nivel de detalle de un mapa de procesos dependerá del tamaño de la propia organización y de la
complejidad de sus actividades. Es importante alcanzar un equilibrio entre la facilidad de interpretación
y el contenido de información.

3.3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

El mapa de procesos permite identificar los procesos y la relación entre ellos, pero no permite saber
cómo son “por dentro” y cómo permiten la transformación de entradas en salidas.

Las agrupaciones se pueden entender como macro‐procesos que incluyen dentro de sí otros procesos
que, a su vez, se pueden desplegar en otros procesos, y así sucesivamente. En otras palabras, la
estructura completa de procesos de una Organización se compone de varios niveles de desagregación.

El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la estructura de procesos debe
permitir que cada proceso sea gestionable, es decir, de fácil manejo y que aporte información relevante
y de utilidad.
8


La descripción individual de los procesos debe aportar información relativa a las actividades que lo
componen, así como todas las características relevantes que permitan el control de las mismas y la
gestión del proceso.

3.3.1. FICHA DE PROCESOS

Una ficha de proceso es un soporte de información que nos permite recoger todas aquellas
características relevantes para el control de las
actividades que componen el proceso, completando la
información aportada por el mapa de procesos.
Información incluida en la Ficha de Proceso:

Nombre: descriptivo y coincidente con el mapa de
procesos.

Misión: propósito del proceso, para qué y para quién
existe.

Propietario: responsable de que se obtenga los
resultados esperados.

Ámbito: Inicio (1ª actividad del proceso) y Fin (última
actividad del proceso).

Entradas: Listado de todas las entradas externas
necesarias para llevar a cabo el proceso y/o los
correspondientes procesos/grupos de interés de
partida.

Resultados – Salidas: Listado de todas las salidas
externas generadas por el proceso y/o los correspondientes procesos/grupos de interés a los que se
dirigen.

Recursos: RRHH, infraestructuras y ambiente necesarios para ejecutar el proceso.

9


Indicadores: listado de los indicadores asignados al proceso que nos permiten realizar una medición y
un seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión.

Documentación y/o Registros: Documentos vinculados al proceso.

Normativa aplicable: relacionada con las actividades del proceso.

Otros Procesos: otros procesos del mapa de procesos relacionados con las actividades descritas.

3.3.2. DIAGRAMA DE PROCESOS

Un diagrama de procesos es una descripción gráfica de las actividades que se llevan a cabo en el
desarrollo de un proceso, mostrando cómo se interrelacionan entre sí y también cómo aportan valor y
contribuyen a los resultados.

Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, mostrando la secuencia de
las mismas e incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los límites del mismo.

No existe una norma específica para la representación simbólica de diagramas de proceso. Sin embargo
existen diversos lenguajes que se puede adoptar como estándares para la representación de diagramas
dentro de una organización. Entre ellos se encuentra el lenguaje IDEF, que será detallado más adelante
dentro de esta guía.

Proyecto a ejecutar
GESTIONAR
PROYECTO
materiales
EJECUTAR
Necesidad de
PROYECTO
materiales y recursos
Proyecto
ejecutado
recursos
GESTIONAR
COMPRAS
Proveedores

El nivel de detalle en la descripción de las actividades será el necesario para asegurar que el proceso se
planifica, controla y ejecuta eficazmente.

La representación gráfica:

 Facilita el análisis de procesos
 Propicia la distinción entre aquellas tareas/actividades que aportan valor

3.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

La Organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para conseguir alcanzar
10


los resultados planificados. Para ello tiene que basarse en datos objetivos surgidos de la realización de
un seguimiento y una medición adecuados.

Los indicadores son los instrumentos que nos permiten evaluar la capacidad y eficacia asociados a un
proceso, recogiendo de manera representativa la información relevante respecto a la ejecución y los
resultados de uno o varios procesos.

La construcción de un buen sistema de indicadores es esencial para poder realizar la gestión efectiva de
un proceso. Por todas estas razones, es necesario identificar un pequeño número de indicadores que
deberán:

 Cubrir los aspectos más relevantes del proceso.
 Reflejar fielmente lo que se quiere medir.
 Ser claros, sencillos y comprensibles.
 Basarse en mediciones objetivas y fiables.
 Asegurar el seguimiento de la evolución.
 Obtener beneficios de su utilización
 Ser comparable en el tiempo

Existen diferentes tipos de Indicadores:

De Eficacia: Muestran el nivel en el que el proceso ha contribuido a la consecución de los objetivos
generales de la organización.

De Eficiencia: Miden los resultados obtenidos con respecto a los recursos utilizados.

De Flexibilidad: Miden la capacidad del proceso para adaptarse anticipadamente a las expectativas del
cliente.

3.5. MEJORA DE LOS PROCESOS

Los datos recopilados en la medición y seguimiento de los procesos deben ser analizados con el fin de
conocer las características y la evolución de los procesos. De este análisis se debe obtener información
relevante para conocer:

 Qué procesos no alcanzan los resultados planificados.
 Dónde existen oportunidades de mejora aun cuando se están alcanzando los objetivos
previstos.

11


En ambos casos es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada:

Planificar: establecer qué se quiere alcanzar y cómo se pretende alcanzar, es decir, se deciden las metas
y los métodos que permitirán alcanzar esas metas. Se descompone en varias subetapas:

 Identificación y análisis de la situación basándose en los datos objetivos recogidos en la fase de
medición y seguimiento.
 Selección y establecimiento de la estrategia de mejora.
 Identificación, selección y programación de las acciones. Toma de decisiones.

Hacer: Implantación de las acciones planificadas en la etapa anterior.

Verificar: comprobar los resultados de las acciones ejecutadas para confirmar que son efectivas en el
logro de las mejoras buscadas.

Actuar: en función de lo observado en la etapa de verificación, se pueden dar dos tipos de actuaciones:

 Ajuste: realización de las correcciones necesarias si las acciones de mejora llevadas a cabo no
eran efectivas.
 Actualización: convertir las mejoras alcanzadas en una “forma estabilizada” de ejecutar el
proceso.

Mediante este proceso se adoptan una serie de medidas basadas en información objetiva, que permiten
mejorar la capacidad y eficiencia del proceso evitando la toma de decisiones sin fundamento.

4. METODOLOGÍA Y GESTIÓN POR PROCESOS EN LA GERENCIA DE LA UC

4.1. IDENTIFICACIÓN PROCESOS

El responsable (Jefe, Director..etc) de la unidad/servicio junto con el Coordinador de GPP mantendrán
una sesión para identificar los procesos:

 Definición /revisión de la Misión, Visión, Valores de la unidad servicio
 Identificación de los Grupos de Interés de la unidad/servicio
12


 Estrategia de la unidad/servicio
 Análisis de necesidades/expectativas de los Grupos de Interés
 Identificación de servicios prestados por la unidad/servicio

Analizada la información elaborarán el Mapa de Procesos de la Unidad /Servicio empleado la plantilla
del Anexo I.

En la medida de lo posible se garantizará la trazabilidad con el Mapa de Procesos Global de Gerencia en
vigor.

4.2. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS:

4.2.1. FICHA DE PROCESOS

La descripción de los procesos se realizara empleando la plantilla de Ficha de Proceso aprobada por
Gerencia.

1. Nombre de servicio /unidad: hace referencia al nombre con el que se identifica el
servicio/unidad.
2. Nombre del proceso: designación del proceso según la identificación realizada en el Mapa de
Procesos correspondiente. Si estamos desplegando el Mapa de Procesos del servicio/unidad,
nos referiremos al nombre del proceso en dicho mapa.
3. Código/Nombre del proceso según Mapa de Procesos Global de Gerencia. Código
alfanumérico:
FPX.ZZ
Donde:
FP: Ficha de Proceso
X hace referencia a la tipología de proceso:
E estratégico
O operativo
S soporte
ZZ es un número correlativo que hace referencia al nivel de diagramación. Es decir:
FPE. 01 Nivel 1
FPE 01.1 Nivel 2

4. Propietario del Proceso – Mapa de Procesos Global de Gerencia (ver en el apartado funciones
de los propietarios y coordinación).

13


5. Código/Nombre del proceso según Mapa de Procesos Servicio/Unidad. Código alfanumérico:
YY/FPX.ZZ
Donde:
YYY Son las siglas de cada servicio según la siguiente tabla:

SERVICIO CÓDIGO
Gerencia GER
Servicio Financiero y Presupuestario SFP
Servicio de Gestión Económica, Patrimonio y Contratación SGE
Servicio de Contabilidad SCO
Servicio de PDI, retribuciones y seguridad social SPDI
SERVICIO CÓDIGO
Servicio de PAS, formación y acción social SPAS
Servicio de Gestión Académica SGA
Servicio de Gestión de la Investigación SGI
Servicio de Infraestructuras SIN
Biblioteca BUC
Servicio de Informática SDI
Servicio de Actividades Físicas y Deportes SAFD
Auditoría Interna. AI
Oficina de Transferencia de Resultados de la Investigación. OTRI
Oficina de Relaciones Internacionales. ORI
Oficina de Proyectos Europeos. OPEI
Centro de Orientación e Información para el Empleo COIE

X hace referencia a la tipología de proceso:
E estratégico
O operativo
S soporte
ZZ es un número correlativo que hace referencia al nivel de diagramación en el Mapa
de Proceso del servicio/unidad.

6. Propietario del Proceso – Mapa de Procesos del servicio/unidad (ver en el apartado funciones
de los propietarios y coordinación).

7. Misión: propósito del proceso, qué, para qué y para quién existe.
14


8. Entradas: Listado de todas las entradas externas necesarias para llevar a cabo el proceso y/o los
correspondientes procesos/grupos de interés de partida. La identificación de los grupos de
interés se realizará siguiendo la agrupación realizada en el Mapa de Procesos correspondiente.
La identificación del proceso se realizará mediante el código identificativo.
9. Resultados – Salidas: Listado de todas las salidas externas generadas por el proceso y/o los
correspondientes procesos/grupos de interés a los que se dirigen.
10. Recursos: RRHH, infraestructuras y ambiente necesarios para ejecutar el proceso.
11. Documentación Aplicable: Documentos vinculados al proceso que describe la realización de las
distintas actividades. Está documentación debe de seguir unas normas previamente definidas
para su elaboración, estructura, y aprobación.
12. Normativa: se indicará la dirección vinculada donde se puede visualizar la documentación
actualizada de cada proceso.
13. Puntos Críticos del Proceso: aquellos aspectos que pueden poner en peligro la eficacia,
eficiencia y en general el correcto desempeño del proceso.
14. Indicadores: listado de los indicadores asignados al proceso que nos permiten realizar una
medición y un seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión.

En la definición de los indicadores seleccionados para realizar la medición y el seguimiento del
proceso, se establecerá:

 el valor objetivo deseado.
 cuándo y cómo se debe medir, y quién lo debe hacer.
 quién proporciona los datos.
 qué herramientas y cálculos se utilizarán.
 representaciones gráficas de los resultados.

4.2.2. DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS

IDEF es una familia de lenguajes que cubren una amplia gama de usos, entre ellos la representación de
una manera estructurada y jerárquica de las actividades que conforman un sistema u organización y los
objetos o datos que soportan la interacción de esas actividades.

15


De la familia IDEF el más ampliamente
reconocido y utilizado es el IDEF0. Este
lenguaje tiene las siguientes
características:

 Representa a la organización como
una unidad o sistema, ubicado en un
determinado contexto.
 Es amplio y expresivo, capaz de
representar gráficamente una
variedad amplia de organizaciones a
cualquier nivel del detalle.
 Es un lenguaje coherente y sencillo,
que ofrece una expresión rigurosa y
precisa.
 Puede ser generado por una gran
variedad de herramientas gráficas
informáticas.
 Aumenta la comunicación gracias a
la facilidad de aprendizaje y su
énfasis en la organización
jerarquizada de los niveles de
detalle.
 Describe lo que hace un sistema,
que controla, en qué cosas trabaja,
qué medios utiliza para realizar sus
funciones, y qué produce.

Un modelo IDEF0 se compone de una serie jerárquica de diagramas que exhiben gradualmente
mediante niveles de detalle la descripción de funciones y sus interrelaciones dentro del contexto de un
sistema.

4.2.2.1. Componentes y significado

→ CAJAS
 Representan funciones (actividades, procesos, etc.)
 Deben ser rectangulares y de esquinas cuadradas.
 Deben estar dibujadas con líneas sólidas.
 Cada caja tendrá un nombre en su interior. Este nombre será un verbo o función verbal en
infinitivo que describirá la función que la caja representa.
 Cada caja contendrá un número en la esquina inferior derecha que servirá para identificarla.

PROCESO

1

16


→ FLECHAS

 Las flechas representan canales abiertos o contenedores de datos u objetos que van de un
origen a un destino. Transportan los datos o los objetos relacionados con las funciones que se
realizarán.
 Se componen de uno o más segmentos de línea llena, con una punta de flecha terminada en un
extremo.

 Los segmentos de la flecha pueden ser rectos o formando un arco de 90º con la esquina
redondeada.

 Pueden tener ramificaciones, también con arcos de 90º y esquinas redondeadas.

 Serán dibujadas verticalmente u horizontalmente, no diagonalmente.
 Los extremos de la flecha tocarán el perímetro externo de la caja y no se cruzarán en la caja.
 Las flechas se unirán a la caja en sus lados, nunca por las esquinas.
 Cada flecha será etiquetada con un nombre o frase que describa su contenido.
 Las flechas tienen significado diferente según su posición en la caja:

Entradas: Material o información consumida o transformada por un proceso para producir salidas.

 Se representa siempre por el lado izquierdo de la caja.

Salidas: Objetos producidos por el proceso.

 Se representa por el lado derecho de la caja.

Control: Objetos que gobiernan o regulan cómo, cuándo y si una actividad se ejecuta o no (normas,
guías, políticas, calendarios, presupuestos, etc.)

 Se representan por el lado superior del proceso.

Mecanismos: Recursos necesarios para ejecutar un proceso (maquinas, instalaciones, RRHH, sistemas
informáticos, etc.)

 Se representan por el lado inferior de la caja de proceso.
 Un proceso puede no tener mecanismos.

17


C1
CONTROLES
ENTRADAS SALIDAS
I1 PROCESO O1
0
A0
M1
MECANISMOS

Cuando una caja dispone de los controles y entradas suficientes se considera que está activa y produce
su salida, aunque no es imprescindible que todos los controles y entradas de una caja estén
simultáneamente disponibles para que se produzca una salida.

4.2.2.2. Diagramas IDEF0

El modelo IDEF0 es un sistema jerárquico en el que la información de la Organización se introduce
gradualmente de mayor a menor nivel de detalle, avanzando desde un diagrama general y, de forma
descendente, a sucesivos diagramas que proporcionan más detalle sobre el tema.

JERARQUÍA DE DIAGRAMAS

El diagrama de nivel superior proporciona la descripción más general y global de la Organización. Es
representado por una sola caja con sus flechas y se denomina diagrama A‐0.

A ‐0

A partir del diagrama A‐0, se añadirá un diagrama hijo que mostrará el detalle de las cajas incluidas en
la caja A0. Se podrían añadir cuantos diagramas hijos sean necesarios para aumentar el nivel de detalle
de las cajas.
18


MAS
GENERAL
0
A0
A-0 1

2

3
A0 A3

1
2
MAYOR
A3 DETALLE
3

Un diagrama hijo se puede entender como el "interior" de la caja del diagrama anterior, es decir, una
descomposición detallada de una caja padre. Un diagrama padre puede ser hijo a su vez de otro
diagrama. También un diagrama hijo puede ser padre de otros diagramas.

Cuando una caja contiene un diagrama hijo que lo detalle, se escribe un código debajo de la esquina
inferior derecha de la caja para identificarlo. Este código se denomina DRE (Detail Reference Expresion).

1
2
3
A22 A223

El DRE puede tener una de las siguientes formas:

 Un número de creación cronológico llamado un "Número C" que identificará únicamente una
versión particular de un diagrama del hijo.
 La página del diagrama hijo en el documento publicado en el cual aparece el modelo.
 El número del nodo al que se refiere el diagrama del hijo.

Reglas de numeración de nodos:

La numeración de los nodos se basa en la posición de una caja. Un número del nodo se forma añadiendo
el número de la caja al número del nodo del diagrama en el cual aparece. Por ejemplo, el número del
nodo de la caja 3 en el diagrama A14 es A143.

Cuando una caja es detallada por un diagrama hijo, el número del nodo de la caja del padre se asigna
como el número del nodo del diagrama, así la caja del padre y su diagrama hijo tienen el mismo número
del nodo.

19


Representación de nodos en Índice:

Es una presentación de la información de los nodos que forman el diagrama en un formato de texto.
Todos los números del nodo, junto con los títulos del diagrama o nombres de las cajas, se presentan en
un índice que muestra la estructura jerarquizada del modelo:

Ej: A0 Realizar servicio
A1 Planificar la prestación
A11 Identificar los métodos
A12 Requerimientos, tiempo, coste de realización
A13 Desarrollar el plan
A2 Elaborar y administrar el presupuesto
A3 Producir

4.2.2.3. Normas de representación de diagramas

A excepción del diagrama A‐0 que está representado por una sola caja, el resto de los diagramas
contendrán un mínimo de 3 y un máximo de 6 cajas.

Las cajas se organizan normalmente en diagonal desde la esquina izquierda superior a la derecha más
baja, es decir, en una configuración de la "escalera".

1
2
A3
3

Cualquier flecha de salida de una caja puede proporcionar algunas o todas las entradas, controles o
mecanismos de cualquier otra caja.

Una flecha puede ramificarse indicando que la misma clase de datos o de objeto puede ser necesaria
para más de una función. Las ramas pueden representar la misma cosa o porciones de la misma cosa.

materiales
EJECUTAR
PROYECTO
Proyecto
ejecutado

recursos
GESTIONAR
COMPRAS

Proveedores

Cuando la salida de una caja proporciona algunos o todas las entradas, controles o mecanismos
necesitados por otra caja, la activación de esa caja puede seguir un funcionamiento secuencial. En este
caso no se realizara la función de dicha caja hasta que haya recibido las entradas, controles o
mecanismos de las otras cajas.

20


4.2.3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

Una vez diagramado el proceso, se realizará una breve descripción de las actividades que componen el
proceso. Esta descripción es una síntesis de la información relevante para llevar a cabo dicha actividad.
Debe de detallar: quién, cómo y cuándo haciendo referencia a otros procesos, procedimientos,
normativas…etc donde se describa con mayor grado de detalle la tarea/actividad.

Debe de tenerse en cuenta que la ficha de proceso tiene que ser un documento ágil y de fácil lectura,
por lo que este apartado debe de recoger de un modo sintetizado el modo de llevar a cabo la actividad.

4.3. PROPIETARIOS DE PROCESO

4.3.1. FUNCIONES

Los propietarios de proceso tienen las siguientes funciones:

 Participar personalmente en su diseño, en la definición de los indicadores de proceso y de
resultados (eficacia y eficiencia).
 Identificar a sus clientes / grupos de interés, con los indicadores asociados
 Validar los modos de funcionamiento de su proceso.
 Identificar y negociar las interfaces con otros procesos.
 Establecer los objetivos de funcionamiento de su proceso.
 Realizar el seguimiento de los resultados de los indicadores y presentar periódicamente a la
Dirección el balance de los resultados y los planes de acción de mejora continua.
 Lanzar acciones de revisión de su proceso, por medio de autoevaluaciones o evaluaciones
externas.
 Identificar mejoras de su proceso y ponerlas en marcha (definiendo responsables y calendario),
asumiendo la responsabilidad de la efectividad de los cambios y gestionando los posibles
conflictos entre funciones.

4.3.2. COORDINACIÓN ENTRE PROPIETARIOS DE PROCESOS

Con el fin de asegurar una visión integradora en el despliegue del Mapa Global de Procesos de Gerencia,
debe de existir mecanismos de comunicación y coordinación entre los distintos niveles (vertical) y
dentro de cada nivel (horizontal).

La organización en materia de gestión por procesos es la que se muestra en la siguiente figura:

21


Goordinador
Nivel 0 GPP Gerencia
Propietario Propietario
Nivel 1 Macroproces
o 1
Macroproces
o 2
Propietario Propietario Propietario

Nivel 2 Proceso 1.1 Proceso 1.2 Proceso 2.1
Propietario PRopietario
Nivel 3 Subproceso
1.1.1.
Subproceso
1.1.2
....
Propietario Propietario Propietario

Nivel 4 (M
apa Procesos Procesos a Procesos a Procesos a
Nivel Servicio Nivel Servicio Nivel Servicio
Servicio/Unidad) /Unidad 1 /Unidad 2 /Unidad 3

Coordinación y seguimiento dentro de un mismo nivel (horizontal):

Los propietarios de proceso realizarán un seguimiento trimestral de los procesos dentro de su ámbito
de actuación.

Semestralmente se revisarán en conjunto todos los procesos de Nivel 4 (Servicio/Unidad).

Coordinación y seguimiento en distintos niveles (vertical)

Los propietarios de macroprocesos, proceso, subproceso revisaran semestralmente el macroproceso,
proceso, subproceso según corresponda. Proporcionarán información sobre el desempeño de sus
procesos al Coordinador de GPP de Gerencia con el fin de garantizar la revisión anual de los procesos de
Gerencia.

4.3.3. ELABORACIÓN, APROBACIÓN Y VALIDACIÓN DE PROCESOS.

Elaboración de procesos por los Servicios/Unidades

La elaboración de las fichas de proceso es responsabilidad del Propietario del proceso. Definido el Mapa
de Procesos y validado por el Coordinador de GPP, el Jefe /Director del servicio/unidad planificará el
despliegue de los procesos inventariados.

En la planificación se indicará proceso, propietario, equipo constituido para la modelización, y plazo para
la elaboración de la Ficha de Proceso.

Aprobación y Validación de la Ficha de Proceso
La aprobación de la Ficha de proceso corresponde al Jefe /Director del servicio/unidad. Una vez
aprobada, será validada por el Coordinador de GPP.

La validación por parte del Coordinador de GPP tiene como objetivo garantizar la visión integral de la
gestión por procesos, identificado duplicidades en la modelización o incongruencias en el despliegue del
Mapa de Procesos Global.

4.3.4. IMPLANTACIÓN DE PROCESOS.

Elaborada la Ficha de Proceso el Propietario de Procesos aprobará un Plan de Despliegue del mismo.
22


El Plan de Despliegue tiene como objetivo garantizar una implantación eficaz del proceso modelado. (Ver
Anexo II):

4.3.5. SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS.

El seguimiento de los procesos se realizará con carácter trimestral por parte del Propietario del proceso.
Este seguimiento tiene como objetivo:

 Asegurar el correcto desempeño del proceso
 Realizar el seguimiento y medición de los indicadores asociados a los procesos.
 Comprobar que la definición y modelización se corresponde con las necesidades reales del
servicio/unidad.

4.3.6. MEJORA DE LOS PROCESOS.

La mejora de los procesos puede ser propuesta por cualquier personal de la Gerencia de la UC. La
propuesta de mejora seguirá las directrices de las Convocatorias de los Proyectos de Mejora de la UC.
Implantados los procesos, las oportunidades/necesidades de mejora del proceso pueden tener su origen
en:

 Cambios en la normativa
 Nuevos objetivos estratégicos
 Como consecuencia del seguimiento del proceso, análisis de indicadores.
 Incidencias, sugerencias de mejora detectadas por los diferentes grupos de interés.

El Equipo de Mejora utilizará:

 Documentación descriptiva del/los proceso/s y su forma actual de ejecución: El Grupo / Equipo
de Mejora debería tener una visión global del/los proceso/s relacionados con la mejora tal y
como se desarrolla actualmente, que le permita llevar a cabo un análisis funcional de los mismos.
 Información sobre los clientes del/los proceso/s: necesidades – expectativas y grado de
satisfacción más actuales.

El Equipo de Mejora identificará las necesidades – expectativas / grado de satisfacción de los clientes
del/los proceso/s implicados, orientando dicha información hacia la oportunidad de mejora a abordar.
En estas reuniones en primer lugar se analizará la documentación descriptiva del/los proceso/s
implicados, desde el punto de vista SIPOC:

S (suppliers): Proveedores del proceso.
I (input): Las entradas, lo que utiliza el proceso procedente de los proveedores (materias
primas, servicios y/o información).
P (process): El proceso en sí, desplegado en el conjunto de actividades / tareas.
O (output): Las salidas o resultado del proceso (productos, servicios, y/o información).
C (customers): Los clientes, que son quienes reciben las salidas del proceso.

El Equipo de Mejora revisará para cada una de las actividades / tareas del/los proceso/s, identificando y
describiendo los puntos críticos (problemas / incidencias existentes ‐ potenciales) y proponiendo
acciones tras un análisis de causas.

Tras el análisis se priorizarán las acciones y se establecerá el plan de acción necesario para conseguir el
propósito cuantificado de la mejora propuesta.

23


5. Anexo I
6. Anexo II

24


MAPA DE
PROCESOS
25


26


27

28



PROCESOS
ESTRATÉGICOS

29

30
Edición: B
FICHA DE PROCESO Fecha: 07 de febrero 2014
PDI/FPE.01 ANALIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
TÍTULO DEL PROCESO PROPIETARIO
FPE.01 ANALIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS GERENCIA
PDI /FPE.01 ANALIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS JEFE DE SERVICIO

MISIÓN DEL PROCESO (Que, para qué y para quién)
Definir los mecanismos a seguir por el Servicio de PDI, Retribuciones y Seguridad Social de la Universidad de Cantabria
para identificar las necesidades y expectativas de sus grupos de interés e incorporarlas a su estrategia.

ENTRADAS DESDE PROCESO/S – G.I.
Grupos de interés potenciales (personas, grupos u organizaciones con potencial interés
1 Entorno
directo o indirecto en el SPDIRySS)
Grupos de Interés
2 Quejas, reclamaciones, sugerencias de los GI,s
PDI/FPO.05
Entrevistas y comunicaciones con los GI,s: información para la detección de
3 PDI/FPE.03
necesidades, expectativas y oportunidades
CONTROLES DESDE PROCESO/S – G.I.
1 Normativa ‐ Estatutos UC
2 Plan Estratégico Marco de los Servicios Universitarios PEMSU Gerencia
3 Carta de Servicios PDI/FPE.04
4 Memoria Responsabildiad Social de la Universidad de Cantabria UC

RESULTADOS DEL PROCESO ‐ SALIDAS HACIA PROCESO/S – G.I.
Información para la identificación de indicadores de rendimiento relacionados
1 PDI/FPE.02
con los grupos de interés
Información de necesidades, expectativas y oportunidades de los grupos de
2 PDI/FPE.04
interés del SPDIRySS para la definición de retos estratégicos.
3 PDI/FPE.05
interés del SPDIRySS para la definición de objetivos de mejora anuales
4 Información para la definición de la relación con los distintos grupos de interés PDI/FPE.03

RECURSOS (humanos, infraestructura, ambiente)
Jefe Servicio PDI, Retribuciones y Seguridad Social Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
Todas las personas del Servicio LimeSurvey
SharePoint (GPP – Servicio) Office, Opera, Estela, Universitas XXI, Equipos Informáticos

DOCUMENTACIÓN APLICABLE (Procedimientos, formatos....)
PDI/PLA.01 Inventario de Grupos de Interés PDI.PRO‐11 Gestionar quejas, incidencias y sugerencias
PDI/PLA.06 Plan de análisis de PDI.PRO‐38 Encuestas de satisfacción a usuarios y clima
necesidades/expectativas de los Grupos de Interés. laboral
PDI/PLA.07 Matriz de Priorización de los GI’s PDI/PLA.17 Minuta

NORMATIVA APLICABLE
Ley de Protección de Datos

PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO
Validación de los métodos utilizados para la detección de necesidades y expectativas.

INDICADORES
IN DEFINICIÓN RESPONSABLE FRECUENCIA
% participación en encuestas
1 JEFE DE SERVICIO ANUAL
Nº de oportunidades de mejora implantadas tras el análisis de
satisfacción de los GIs
DIAGRAMA IDEF0 DEL PROCESO
31
Edición: B
C1 Estatutos de la UC
C2 Estrategia PEMSU
C3 Carta de servicios
C4 Memoria RSC‐ Política
Grupos de interés
E1 GI,s potenciales
(internos y externos) Identificar y segmentar
los grupos de interés
PDI/PLA.01 Inventario
de Grupos de interés
Definir mecanimos
para captar
necesidades y
expectativas de los PDI/PLA 06 Plan de análisis de
grupos de interés Necesidades y expectativas
de los GI.s
2
Datos sobre las necesidades
Y expectativas de los GI,s
E2 Quejas, reclamaciones,
sugerencias de los GI,s Realizar el análisis de
las necesidades y S1 Información para la definición
E 3 Entrevistas y expectativas de los de indicadores de rendimiento
comunicaciones con los GI,s grupos de interés
3
M1 Personal SPDIRySS
S2 Información sobre N&E de los
GI,s y oportunidades para la
definición de retos estratégicos
Priorizar áreas de
S3 Información sobre N&E de los
actuación relacionadas
GI,s y oportunidades para la
con el analisis de las
definición de objetivos anuales
necesidades y
expectativas de los S4 Información para la definición
grupos de interés de sistemas para la gestión de
relaciones con los GI,s
4
M2 Jefe SPDIRySS
M3 SharePoint, LimeSurvey

– Aplic. Informática
NODO: AE01 TÍTULO: ANÁLIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Núm.:

32
Edición: B
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
La primera actividad para analizar la voz de los grupos de interés es identificar los grupos de interés del

SPDIRySS. Para ello el Jefe de Servicio realizará un inventario con los distintos grupos de interés
atendiendo a la siguiente clasificación global:
 USUARIOS INDIVIDUALES

 AUTORIDADES
 PERSONAL
 PROVEEDORES (INTERNOS / EXTERNOS)
 SOCIEDAD
Identificar y  ALIADOS
Segmentar  COLABORADORES
los Grupos  ADMINISTRACIÓN
de Interés
Una vez que el Jefe de Servicio ha identificado los grupos de interés procederá a realizar la segmentación
de los distintos tipos de grupos de interés en subgrupos agrupados por características comunes lógicas.
Para ello pueden emplearse criterios tipo: necesidades y expectativas comunes, problemas, impacto en
la actividad del PDI, volumen de actividad, criticidad…etc.
El objetivo principal de esta segmentación es obtener “segmentos” que compartan necesidades,
expectativas y se puedan gestionar como una entidad.
El resultado quedará recogido en la plantilla PDI/PLA.01 Inventario de Grupos de Interés.
Partiendo de la identificación y segmentación de los grupos de interés el Jefe de servicio definirá los

mecanismos que considere más apropiados para captar sus necesidades, expectativas, y oportunidades
atendiendo a la relevancia de cada grupo de interés.
La relevancia de cada grupo de interés viene marcada por el grado de impacto en los servicios del PDI y

en sus logros estratégicos (ver PDI/FPE.03)
Para ello, el Jefe de Servicio realizará una reflexión inicial identificando para todos los GI,s recogidos en
el PDI/PLA.01 Inventario de Grupos de Interés posibles necesidades y expectativas. Esta reflexión se
realizará empleando datos cuantitativos si existieran. En el supuesto que no se disponga de encuestas
Definir previas, se realizará esta reflexión partiendo de supuestos nacidos de la experiencia.
mecanismos
Identificadas sus necesidades y expectativas, se priorizarán los GI,s atendiendo al grado de impacto en:
para captar
necesidades  Los objetivos estratégicos del servicio o de Gerencia.
y  La misión y visión del PDI.
expectativas  Cualquier otro criterio que el PDI considere relevante.
de los Posteriormente se seleccionarán los prioritarios y se definirán para ellos métodos directos e indirectos
grupos de apropiados.
interés.
 Entre los métodos directos se pueden emplear cuestionarios, entrevistas estructuradas, grupos
focales…etc.
 Entre los métodos indirectos se encuentra la recogida de quejas/reclamaciones/sugerencias, así
como los indicadores relacionados definidos en el proceso de planificación anual y en los
procesos.
Obligatoriamente los métodos indirectos deben de estar definidos para todos los GI,s.
Los métodos definidos quedan recogidos en la plantilla PDI/PLA.06 Plan de análisis de
necesidades/expectativas de los Grupos de Interés.

El análisis de las necesidades y expectativas tiene que permitir identificar áreas de mejora y puntos
Realizar el fuertes del PDI. Para ello es importante distinguir entre:
análisis de  Necesidad: definida como lo que está en poder legítimo del GI,s al solicitar un servicio o tener
necesidades alguna relación con el PDI.
y  Expectativa: lo que espera el GI,s con la prestación del servicio o la relación existente.
expectativas  Grado de satisfacción: percepción del grupo de interés sobre el grado en que se han cubierto
de los sus expectativas.
grupos de
En el caso de los métodos de análisis directo, es obligatorio utilizar una “herramienta de medición
interés
directa”: encuestas, cuestionarios, guiones para entrevistas en el caso de los Grupos de Interés “clientes”
y “personal”, y es recomendable para el resto (sobre todo si alguno de los otros Grupos de
33
Edición: A
FICHA DE PROCESO Fecha: 14 de mayo 2013
PDI/FPE.01 ANALIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Página 4 de 5

Interés tiene especial incidencia en la consecución de la Misión – Visión del SPDIRySS y están
directamente relacionados con la consecución de los objetivos estratégicos). Se emplearán metodologías
como SERVQUAL u otras previamente validadas para adaptar los cuestionarios.
Los métodos de análisis directo definidos deberán permitir identificar los atributos de satisfacción de los
GI,s sobre la base de las necesidades y expectativas y medir el grado de satisfacción de los mismos. Para
ello se recomienda partir de entrevistas que permitan identificar de un modo cualitativo necesidades,
expectativas, así como analizar las quejas/reclamaciones/sugerencias para definir los atributos de
satisfacción. Debe de tenerse en cuenta que la información que de aquí se extraiga permitirá definir los
objetivos estratégicos, indicadores de percepción y de rendimiento, etc. (ver PDI/FPE.02, PDI/FPE.04 y
PDI/FPE.05).
Si se emplean entrevistas o grupos focales, las necesidades, expectativas deberán siempre registrarse
por parte del Jefe de servicio en una PDI/PLA.17 Minuta detallando las conclusiones de las entrevistas.
En la medida de lo posible las técnicas de análisis de datos incluirán tratamiento estadísticos de datos
que garanticen la fiabilidad, representatividad de los datos proporcionados (Estudios importancia –
satisfacción, Estudios de fiabilidad…etc).

El Jefe de servicio elaborará un informe antes del mes de octubre en el que se recogerán cómo mínimo
Priorizar los siguientes apartados: GI,s analizado, descripción de la muestra, resultados del análisis directo e
áreas de indirecto, puntos fuertes y áreas de mejora.
actuación Esta información será utilizada para la reflexión estratégica (PDI/FPE.04) o la planificación anual según
relacionadas corresponda (PDI/FPE.05)por lo que el informe deberá permitir obtener información sobre:
con el  Grado de satisfacción de los grupos de interés y su evolución, mediante un análisis
análisis de descriptivo e inferencial de la información.
necesidades  Orientación sobre aquellos atributos/dimensiones que tienes mayor repercusión sobre la
y satisfacción de los grupos de interés.
expectativas  Identificación de áreas de mejora
de los prioritarias.
grupos de
Cualquier incidencia relacionada con el proceso será gestionada siguiendo el procedimiento PDI.PRO‐11
interés.
Gestionar quejas, incidencias y sugerencias.
Esta información será analizada en la revisión del Sistema de Gestión del SPDIRySS según PDI/FPE.05
Medir, analizar y evaluar [Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar)]
34
Edición: A
FICHA DE PROCESO Fecha: 14 de mayo 2013
PDI/FPE.01 ANALIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Página 5 de 5

DESPLIEGUE PROCESO
Fecha elaboración: 07 de febrero de 2014 Elaborado por: Asesor RR.HH.
PROCESO PDI‐PE.01 ANÁLIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? Mayor satisfacción de los GI’s y mejor conocimiento de N&E
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Mejora de los Servicios

DE RESULTADO: % participación en encuestas
INDICADORES
Nº de oportunidades de mejora detectadas tras el análisis de
DE EFICACIA
satisfacción de los GIs e implantadas
DE EFICIENCIA (OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS)
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO

FUNCIONES PROPIETARIO Las descritas en el Proceso
(VINCULAR CON LIDERAZGO)

ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN PLAZO ESTADO
Aprobación del PDI.PRO‐11 Gestión de quejas, incidencias y sugerencias Agosto 2013 Realizado
Aprobación del PDI.PRO‐38 Encuestas de satisfacción a usuarios y clima laboral Diciembre 2013 Realizado
Identificar los GIs y registrar en el PDI/PLA‐01 Febrero 2014 Realizado
Plan de análisis de N&E de los GI’s en el PDI/PLA‐06 Febrero 2014 Realizado
Matriz de priorización de los GI’s en el PDI/PLA‐07 Febrero 2014 Realizado
Realizar las encuestas de usuarios, personas, proveedores Septiembre 2013 Realizado
Incluir en las encuesta la pregunta de satisfacción general para realizar el
Septiembre 2013 Realizado
análisis de satisfacción importancia
Definir indicadores de proceso Febrero 2014 Realizado
Definir factores críticos del proceso Febrero 2014 Realizado
35

36
Edición: B
FICHA DE PROCESO Fecha: 12‐02‐2014
PDI/FPE.02 ANALIZAR RENDIMIENTO INTERNO Y EXTERNO Página 1 de 5

FPE.02 ANALIZAR RENDIMIENTO INTERNO Y EXTERNO GERENCIA
PDI/FPE.02 ANALIZAR RENDIMIENTO INTERNO Y EXTERNO JEFE DE SERVICIO

Identificar, recoger y analizar los datos sobre el rendimiento interno y externo del Servicio de Personal Docente
Investigador, Retribuciones y Seguridad Social de la Universidad de Cantabria con el fin de proporcionar la información
necesaria para la definición de los objetivos estratégicos y anuales del SPDIRySS.

1 Fuentes de datos potenciales sobre el entorno ENTORNO DEL PDI
2 Fuentes de datos potenciales sobre Benchmarking, competidores, etc. ENTORNO DEL PDI
Necesidades y expectativas de los GI ‐ Información para la definición de
3 PDI/FPE.01
indicadores de rendimiento.
4 Datos de medición, análisis y evaluación del PDI PDI/FPE.06
5 Fuentes de datos sobre el entorno PEST ENTORNO DEL PDI
2 Fuentes de información de Gerencia Gerencia

Información sobre el desempeño interno y externo del PDI ‐ Competencias y PDI/FPE.04
1
capacidades a tener en cuenta en la estrategia y planificación anual PDI/FPE.05

Jefe de servicio SharePoint del Servicio
Directores de Area Aplicación Estela
Espacio de Administración Electrónica

PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica PDI/PLA.05 Cuadro de Mando Integral
PDI/PLA.22 Guía para la elaboración del Plan Estratégico

NORMATIVA APLICABLE

Uniformidad y fiabilidad de la información

INDICADORES
1 Grado de consecución de los objetivos proceso planificación anual Jefe Servicio Anual
2 Publicación del Plan Estratégico del Servicio Jefe Servicio Bianual
3
4
37
Edición: B

C1 Estrategia
PEMSU
C2 Fuentes de
información Gerencia
E1 Fuentes de datos
potenciales sobre el
entorno PEST
E2 Fuentes de datos Identificar
potenciales sobre información interna y PDI/PLA.02 Informe de
competidores, externa a analizar Reflexión Estratégica
benchmarks
1
E3 Información para la
definición de indicadores
de rendimiento
E4 Datos de la medición
el análisis y la evaluación. Analizar rendimiento
interno Perfil DAFO
PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica
2
E5 Fuentes de datos sobre el
entorno político, económico,
social y tecnológico del SIN
Analizar rendimiento
E6 Fuentes de datos sobre externo
benchmarks, competidores, Perfil DAFO
3 PDI/PLA.02
Informe de Reflexión Estratégica
Consolidar
información sobre el S1 Información sobre el desempeño
desempeño interno interno y externo del PDI
y externo del
SPDIRySS
4
M1 Jefe de Servicio y

Directores de Área
M2 Sharepoint –
Aplic. Informática
NODO: AE02 TÍTULO: ANALIZAR RENDIMIENTO INTERNO Y EXTERNO Núm.:
38
Edición: B

La identificación de datos / información necesaria es una etapa crítica puesto que sobre las conclusiones
del análisis de esta información se definirán los objetivos estratégicos del Servicio.
Previo a la reflexión estratégica del SPDIRySS, el Jefe de Servicio elaborará/revisará la herramienta de
análisis estratégico: PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica.
Durante esta revisión/elaboración tendrá en cuenta:
 Los retos que plantea la Universidad de Cantabria y la estrategia de Gerencia.
 La información disponible actualmente y la necesaria para la correcta toma de decisiones.
La información a analizar incluirá como mínimo:
Información externa:
 Competencia
Identificar  Benchmarking
información  Parámetros y variables para analizar el contexto político, económico, social y tecnológico del
interna y SPDIRySS.
externa a Información interna:
analizar  Recursos: Activos que dispone el SPDIRySS para llevar a cabo su estrategia competitiva. Dentro
de los activos se incluyen los tangibles (físicos, financieros, Tecnología…) y los intangibles
(Imagen, Cultura, etc.)
 Proyectos, planes, etc.
 Rendimiento de procesos y procedimientos del SPDIRySS.
 Datos de auditorías, inspecciones, evaluaciones, etc.
El valor de la información proporcionada debe cumplir con los siguientes cuatro supuestos básicos:
Calidad, oportunidad, cantidad y relevancia.
Para cada categoría el Jefe de Servicio identificará la información a analizar y las fuentes de información
de procedencia, indicando la localización, direcciones web de interés, etc. y responsable de análisis.
PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica.
El análisis interno tiene como misión investigar las características de los recursos, factores, medios,
habilidades y capacidades de las que dispone el SPDIRySS para hacer frente a los retos que plantea el
entorno. Para ello, los responsables de analizar las fuentes de información identificadas en el PDI/PLA.02
Informe de Reflexión Estratégica actualizarán los datos / información identificados.
El responsable de análisis se encargará de realizar:
 Recolección de datos, clasificación y agrupamiento de forma coherente para su uso.
 Comprensión y almacenamiento de la información.
Analizar  La disponibilidad y acceso a las personas oportunas.
rendimiento Como mínimo la información deberá de estar accesible al personal del SPDIRySS a través del SharePoint.
interno El análisis del rendimiento se realizara:
 Bienalmente para proporcionar la información necesaria para la reflexión estratégica (ver
PDI/FPE.04 Planificación estratégica).
 Siguiendo la frecuencia marcada en la descripción del indicador, PDI/PLA.05 Cuadro de Mando
Integral.
Basándose en esta información los responsables implicados prepararán el perfil estratégico del SPDIRySS
(PDI/PLA.23) asignando las puntuaciones según el rango de valores definido en PDI/PLA.02 Informe de
Reflexión Estratégica.
El análisis externo permite analizar y predecir el contexto donde tendrá lugar el desarrollo de las
políticas, estrategias, proyectos del SPDIRySS identificándose así las oportunidades y riesgos del
contexto para la ejecución con éxito de los mismos.
Para ello, los responsables de analizar las fuentes de información identificadas en el PDI/PLA.02 Informe
de Reflexión Estratégica actualizarán los datos / información identificados.
El responsable de análisis detallará en el apartado de observaciones las variables y aspectos a tener en cuenta.
Analizar Al igual que en el caso del análisis del rendimiento interno, los responsables garantizarán la recolección,
rendimiento comprensión y disponibilidad de la información.
externo En el rendimiento externo se analizarán:
 Situación de otros Servicios de Personal Docente Investigación, Retribuciones y Seguridad Social
referentes (nacionales e internacionales), buenas prácticas y fortalezas.
 Posibles competidores.
 Análisis PEST, con las variables clave identificadas.
Basándose en esta información prepararán el perfil estratégico del SPDIRySS asignando las puntuaciones
según el rango de valores definido.
39
Edición: B

Consolidar
información
El Jefe de Servicio revisará el perfil estratégico identificado por cada responsable implicado
sobre el
consolidando dicha información.
desempeño
Esta información será utilizada para la reflexión estratégica (PDI/FPE.04) o la planificación anual según
interno y
corresponda (PDI/FPE.05).
externo del
SPDIRySS

40
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PE.02 ANALIZAR RENDIMIENTO INTERNO Y EXTERNO PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? Fijar y sistematizar la “Estrategia” como pauta de comportamiento
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Elaboración del Plan Estratégico del Servicio

DE RESULTADO: Publicación del Plan Estratégico del Servicio
INDICADORES
% de cumplimiento de los compromisos definidos a través de la
DE EFICACIA
Carta de Servicios de la Unidad

Realizar Análisis Interno
FUNCIONES PROPIETARIO Realizar Análisis Externo
(VINCULAR CON LIDERAZGO) Análisis Político, Económico, Social y Tecnológico del entorno
Análisis de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades del Servicio

Validad la información para la reflexión estratégica Febrero 2014 Realizado
Integrar indicadores de rendimiento validados Febrero 2014 Realizado
Plantilla para el análisis del perfil estratégico del Servicio Enero 2014 Realizado
Plantilla para Informe de Reflexión Estratégica Enero 2014 Realizado
Plantilla de Cuadro de Mando Integral Enero 2014 Realizado
41

42
Edición: B
PDI/FPE.03 GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS GI,S Página 1 de 4

FPE.03 GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS GI,S GERENCIA
PDI/FPE.03 GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS GI,S JEFE DE SERVICIO

Gestionar la relación con los diferente GI,s con el fin de establecer vínculos que permitan:
‐ Una apertura del Servicio de Personal Docente Investigador, Retribuciones y Seguridad Social de la Universidad de
Cantabria al entorno
‐ Identificar y crear un mecanismo de diálogo y entendimiento mutuo para que las necesidades de todos los grupos
de interés sean tomadas en cuenta en el desarrollo estratégico y operacional del SPDIRySS.

Información para la definición de la relación con los Grupos de interés del
1 PDI/FPE.01
SPDIRySS identificados
2 Necesidades y expectativas de los GI,s PDI/FPE.01
3 Intercambio y dialogo con los GI,s GI,s
1 Plan Estratégico del SPDIRySS FPE.04
Reglamento Estatutos – Normativa interna Universidad de Cantabria
2 UC
(gestión de convenios, imagen de la universidad…etc)
Memoria RS de la Universidad de Cantabria ‐ Políticas de actuación con los
3 UC
grupos de interés y asuntos de materialidad
Entrevistas y comunicaciones con los GI;S: Información para la detección de
1 PDI/FPE.01
necesidades, expectativas y oportunidades de los GI,s
2 Oportunidades de aprendizaje y mejora PDI/FPE.06

Jefe de Servicio, Jefes de Sección/Área Página web del Servicio
Limsurvey Microsoft Outlook

PDI/PLA.01 Inventario de Grupos de Interés PDI/PLA.07 Matriz de Priorización de los Grupos de Interés
PDI/PLA.08 Plan de gestión de la relación con los Grupos
PDI/PLA.06 Plan de análisis de N&E de los GIs
de Interés

NORMATIVA APLICABLE
Reglamento Estatutos – Normativa interna Universidad de Cantabria (gestión de convenios, imagen de la

universidad…etc)

Ausencia del necesario compromiso para la planificación, implantación y seguimiento del proceso

INDICADORES
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS PROGRAMADOS EN EL PLAN DE GESTIÓN DE LOS GIS (SEGÚN
PDI/PLA.08)
2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A USUARIOS JEFE DE SERVICIO ANUAL
3 ENCUESTA DE CLIMA LABORAL JEFE DE SERVICIO ANUAL
4
43
Edición: B

C3 Memoria RS de la UC
‐ Políticas de actuación
C2 Estatutos de la UC,
C1 Plan Estratégico SPDIRySS Normativa (Imagen)
E1Información para la
definición de la
relación con los GI,s Priorizar la gestión de
los grupos de interés PDI/PLA.07 Matriz de Priorización de
(GI,s) los Grupos de Interés
1
E2 Necesidades y
Expectativas de los GI,s Planificar los
mecanismos de gestión
de la relación con los PDI/PLA.08 Plan de gestión
GI,s de la relación con los Grupos de Interés.
2
E3 Intercambio y dialogo Implementar
con los grupos de interés mecanimos de gestión
de la relación con los
GI,s Información sobre la eficacia
3 De los mecanismos de relación
S1 Entrevistas y comunicaciones
con los GIS,s: Información para la
detección de necesidades,
expectativas y oportunidades.
S2 Oportunidades de aprendizaje
Revisar y mejorar y mejora
M1 Jefe del Servicio SPDIRySS
M2 SharePoint, Web del SPDIRySSSIN
NODO: AE01 TÍTULO: GESTIONAR LA RELACIÓN CON LOS GI,s Núm.:
44
Edición: B

Atendiendo al inventario de los grupos de interés GI,s el Jefe de servicio priorizará aquellos con los que
conviene potenciar la relación y el diálogo. Esta priorización tiene un carácter distinto al definido en el
proceso PDI/FPE.01 Analizar la voz de los GI,s puesto que con esta priorización el Jefe de Servicio tiene
que dar respuesta a tres preguntas: ¿con quién relacionarse?, ¿por qué relacionarse? y, ¿para qué
relacionarse?
Para ello se deberán de tener en cuenta los objetivos estratégicos del SPDIRySS puesto que para ser
efectiva la relación con los grupos de interés tiene que ser relevante y estar alineada con la estrategia.
Priorizar la La priorización de los GI,s se realizará bienalmente en la primera reunión del año una vez aprobada la
gestión de estrategia por el Jefe de Servicio atendiendo a criterios previamente definidos. Entre los posibles
los grupos criterios de priorización se proponen;
de interés
 Nivel o capacidad de influencia (actual y futura)
 Expectativas y nivel de interés en el compromiso
 Actitud hacia el SPDIRySS
 Impacto en la estrategia
 …etc
Los criterios y la priorización quedarán recogidas en la plantilla PDI/PLA.07 Matriz de Priorización de los
Grupos de Interés.
El objetivo principal es determinar el propósito del diálogo y el nivel de relación con los grupos
relevantes priorizados en la etapa anterior.
En función de la clasificación realizada, las directrices a seguir para definir el mecanismo de gestión se
Planificar los seleccionarán de la tabla detallada en la plantilla PDI/PLA.08 Plan de gestión de la relación con los
mecanismos Grupos de Interés.
de gestión En la planificación y definición de los mecanismos de relación con los GI,s el Jefe de Servicio tendrá en
cuenta los recursos necesarios para asegurar el éxito y las capacidades a desarrollar tanto en las
personas como en el GI,s para involucrarse.
En el supuesto que exista alguno riesgo potencial, deberá de definirse medidas de contingencia.
En la implementación del plan se trata todo el proceso de la relación. Los responsables asignados dentro
del PDI/PLA.08 Plan de gestión de la relación con los Grupos de Interés seguirán las estrategias
marcadas definiendo formas y planes de acción en el supuesto que fuera necesario.
Se recomienda que en el propio proceso:
Implementar  se tengan en cuenta la opinión del propio grupo de interés.
mecanismos  se asegure que el GI,s cuenta con la información necesaria para el correcto diálogo.
de gestión El responsable del GI,s registrará los resultados del proceso seguido para permitir realizar la evaluación
objetiva de la eficacia de la relación.
Los sistemas de interacción con los GI,s son ciclos de aprendizaje continuo, en los que tanto el SPDIRySS
como los GI,s interactúan y aprenden de su propias motivaciones, formas de trabajo y toma de
decisiones.
Siguiendo la frecuencia definida en el PDI/PLA.08 Plan de gestión de la relación con los Grupos de
Interés, el responsable revisará el proceso de relación.
Revisar y
De forma conjunta el Jefe de Servicio revisará al menos semestralmente el plan, identificando posibles
Mejorar
acciones de mejora y aprendizajes que pueden ser tenidos en cuenta para la estrategia, para poner en
marcha un proyecto común, o para definir un plan de mejora.

45
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PE.03 GESTIONAR RELACIONES CON LOS GRUPOS DE INTERÉS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? Establecer pautas para buscar y gestionar relaciones con los GIs
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Alcanzar el 85 % de índice de satisfacción de los GIs

DE RESULTADO:
INDICADORES
DE EFICACIA Cumplimiento de objetivos programados en el plan de gestión de los GIs,
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Encuestas

FUNCIONES PROPIETARIO Priorizar GIs
(VINCULAR CON LIDERAZGO) Planificar mecanismos de relación
Implantar mecanismos
Revisar y mejorar

Priorizar GIs (externos) empleando la matriz proporcionada ‐ utilizar la información de la
febrero 2014 Realizado
memoria RS de la UC (asuntos de materialidad utilizados)
Documentar el PDI‐PLA.08 Plan de gestión de la relación con los Grupos de Interés con el fin
febrero 2014 Realizado
de validad metodología y plantillas definidas
Elaboración del documento de información sobre eficiencia de los mecanismos de relación Febrero 2015 Pendiente
Realización de encuestas Septiembre 2014 Pendiente
46
Edición: B
PDI/FPE.04 REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Página 1 de 6

FPE.04 REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA GERENCIA
PDI/FPE.04 REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA JEFE SPDIRySS

Definir los mecanismos a seguir por el Servicio de Personal Docente Investigador, Retribuciones y Seguridad Social de la
Universidad de Cantabria para identificar los objetivos estratégicos, los ejes y pautas de actuación para alcanzarlos con
el fin de cumplir la misión la visión y garantizar el cumplimiento de los objetivos dentro del Plan Estratégico Marco de
los Servicios Universitarios PEMSU.

Oportunidades, aprendizajes y mejora de datos de eficacia, necesidades y

1 PDI/FPE.03
evolución de gestión de la relación con los grupos de interés.
2 PDI/FPE.01
interés del SPDIRySS para la definición de retos estratégicos
Información sobre el desempeño interno y externo del SPDIRySS ‐
3 PDI/FPE.02
competencias y capacidades actuales y potenciales.
PDI/FPE.06
4 Información sobre la mejora y evaluación del SPDIRySS
PDI/FPE.07
1 Normativa ‐ Estatutos UC
2 Estudio de organización Gerencia

1 Carta de Servicios y compromisos con los usuarios Usuarios
2 Propuestas de alternativas estratégicas recogidas por parte de la SPDIRySS Gerencia
3 Comunicación del borrador del Plan Estratégico para validar Gerencia
4 Comunicación del Plan Estratégico GIs
5 Metas Estratégicas: Resultados perseguidos en procesos, indicadores a seguir y analizar PDI/FPE.05
Necesidades relacionados con los recursos humanos: información para estudio
6 Gerencia
provisión puestos
7 Objetivos Estratégicos para el despliegue anual PDI/FPE.05

Jefe de SPDIRySS Personal del SPDIRySS
SharePoint – Aplicación Informática

PDI/PLA.01 Inventario de Grupos de Interés PDI/PLA.05 Mapa Estratégico
PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica PDI/PLA.16 Plan de Comunicación
PDI/PLA.03 Definición de alternativas estratégicas PDI/PLA.22 Guía para la elaboración del Plan Estratégico
PDI/PLA.04 Cuadro de Mando Integral PDI/PLA.25 Análisis fuentes de información

NORMATIVA APLICABLE

Ausencia de acciones de seguimiento y revisión

47
Edición: B

INDICADORES
1 PUNTUACIÓN OBTENIDA EN EL CRITERIO 2 ESTRATEGIA EFQM >33 Jefe Servicio Bianual
2 GRADO DE SATISFACCIÓN DE LA GERENCIA CON LA ESTRATEGIA DEL SPDIRySS Jefe Servicio Anual
3 GRADO DE CONSECUCIÓN DE LOS OE,S DEL PLAN ESTRATÉGICO DEL SPDIRySS Jefe Servicio Anual
4 ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DEL SPDIRYSS Jefe Servicio Bianual
5 GRADO DE CONSECUCIÓN DE LOS OE,S DEL PLAN ESTRATÉGICO DEL SPDIRYSS Jefe Servicio Semestral
48
Edición: B

C2 IV Estudio
C3 Estrategia PEMSU
E1 Oportunidades
resultantes de gestión de
la relación con los GI,s
E2 Necesidades S1 Carta de Servicios
expectativas y Revisar marco de
oportunidades referencia
de los GI,s Misión, Visión y Valores
1 y PDI/PLA.01 Grupos de interés
Información analizada para la reflexión
E3 Información sobre el desempeño PDI/PLA 02 Informe para
la reflexión estratégica
interno y externo del SPDIRySS (PDI/ Analizar información
PLA.02 Información para la Reflexión
Estratégica)
E4 Datos de mejora 2
S2 Propuesta de alternativas
estratégicas para Gerencia
Realizar diagnóstico
Alternativas estratégicas
3
Borrador
Diseñar opciones Plan Estratégico
estratégicas
S3 Comunicación Borrador
del Plan Estratégico
Aprobar Plan
Plan Estratégico Estratégico SPDIRySS
a revisar
5
Plan Estratégico
Aprobado S4 Comunicación
Plan Estratégico
S5 Metas Estratégicas
Desplegar estrategia S6 Necesidades relacionadas
con los recursos humanos
M1 Personal del PDI S7 Objetivos para el
6
despliegue anual
M2 Jefe PDI
M3 SharePoint – Aplic. Informática
NODO: AE04 TÍTULO: REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Núm.:
49
Edición: B

El proceso de elaboración / revisión de la estrategia tendrá lugar en función del carácter temporal
definido en el Plan Estratégico Marco se los Servicio Universitarios (PEMSU).
El proceso de elaboración y revisión de la estrategia del SPDIRySS comienza con la definición o revisión
del marco de referencia estratégico. El marco de referencia estratégico incluye:
- Una misión, visión y unos valores (M, V, V) claramente articulados.
- El contexto en el que se sitúa el SPDIRySS: identificación de Grupos de Interés (GI,s) y priorización
de los mismos.
La primera semana del mes de octubre el Jefe del SPDIRySS elaborará un calendario de planificación
estratégica. En dicho calendario figurarán hitos, responsables y plazos para llevar a cabo el proceso
garantizando los plazos marcados por el PEMSU. En función de los cambios acaecidos el Jefe de Servicio
analizará la conveniencia de realizar todas las fases del proceso (proceso de reflexión estratégica
Elaborar/ completa) o sólo una revisión del grado de consecución de los objetivos estratégicos. El cronograma
Revisar el detallara los plazos previstos para realizar la siguientes tareas:
Marco de ‐ Revisión marco estratégico
Referencia ‐ Información de reflexión estratégica
‐ Diagnóstico estratégico del servicio
‐ Identificación alternativas
‐ Aprobación Plan Estratégico
‐ Despliegue y comunicación
El Jefe de Servicio abrirá un debate en SharePoint para analizar la conveniencia de revisar la Misión,
Visión, Valores (MVV) y revisar / actualizar el inventario de los Grupo de Interés (GI,s).
Con las aportaciones recibidas de todo el personal del SPDIRySS, el Jefe de Servicio consolidará la MVV y
los grupos de interés quedando recogidos en la plantilla PDI/PLA.01 Inventario de Grupos de Interés.
El Jefe de Servicio incorporará en la Carta de Servicios la MVV actualizada así como cualquier
información que requiera su actualización. Aprobada la Carta de Servicios el Jefe de Servicio publicará la
misma en la web del servicio.
La información de entrada para la planificación estratégica se recoge en el modelo PDI/PLA.02 Informe
de Reflexión Estratégica así como los responsables del análisis de dicha información.
El Jefe del SPDIRySS revisará las entradas de información para la elaboración de la estrategia y
Analizar la
actualizará las que considere relevantes.
información
En la tercera semana de octubre el Jefe del SPDIRySS publicará en SharePoint el PDI/PLA.02 Informe de
para la
Reflexión Estratégica y dará las instrucciones oportunas para realizar el análisis de la información
estrategia
estratégica y el diagnóstico de servicio.
El personal del SPDIRySS analizará las fuentes de información recogidas en dicho documento y en su
caso aportará aquellas que considere necesarias indicando para cada caso las fuentes consultadas.
El diagnóstico estratégico del servicio o reflexión estratégica tiene lugar siguiendo el calendario
aprobado en la primera etapa.
El objetivo de esta sesión es que todo el personal del SPDIRySS analice basándose en datos, información
y tendencias internas y externas la posición estratégica actual del SPDIRySS, el camino hacia donde va, y
la posición estratégica en la que quiere estar.
El personal del SPDIRySS recogerá en el PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica la situación actual
del servicio.
El objetivo es que cada miembro reflexione sobre:
‐ la tendencia del rendimiento interno del servicio, sus fortalezas actuales y potenciales.
‐ la evolución del entorno y cómo puede afectar esta evolución a los resultados perseguidos por el SPDIRySS.
‐ la situación del servicio comparada con el rendimiento de otros servicios / unidades y otras
Realizar
prácticas referentes.
Diagnóstico
‐ El grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos establecidos, incluyendo la evaluación de la
eficacia y eficiencia del Plan Estratégico vigente.
‐ El análisis y examen de cómo se ve afectado el SPDIRySS por los planes estratégicos de “rango superior”.
Registrará en el PDI/PLA.02 dichas conclusiones y las observaciones que considere oportunas de cara a facilitar:
‐ La identificación de los factores internos (fortalezas y debilidades) a tener en cuenta para elaborar
y/o actualizar el plan estratégico del SPDIRySS.
‐ La identificación de los factores externos (oportunidades y amenazas) a tener en cuenta para
elaborar y/o actualizar el plan estratégico del SPDIRySS.
Esta información será publicada en el SharePoint del Servicio. El Jefe de servicio revisará y analizará
conjuntamente las valoraciones y diagnósticos realizados y agrupará las DAFO (Debilidades, Amenazas
Fortalezas y Oportunidades).
50
Edición: B

El análisis DAFO permite llevar a cabo una serie de estrategias de acuerdo con la importancia de cada
uno de los factores internos y externos, así como ordenarlas de acuerdo con la relación que exista entre
cada uno de ellos. El jefe del Servicio realizada una tarea de confrontación de acuerdo con la PDI/PLA.22
Guía para la elaboración del Plan Estratégico.
El personal deberá de realizar propuestas de estrategias en función del cruce de los cuadrantes del DAFO:
‐ Las estrategias de supervivencia (DA): Destinadas a eludir los efectos que las situaciones del entorno
puedan tener sobre aspectos internos.
‐ Las estrategias defensivas (FA): Pretenden dar respuestas a situaciones del entorno no favorables
apoyándose para ello en puntos fuertes del Servicio.
‐ Las estrategias de reorientación (DO): Tratan de aprovechar una situación positiva del entorno para
corregir carencias o debilidades internas del SPDIRySS.
‐ Las estrategias ofensivas (FO): Tratan de obtener el máximo provecho de una situación favorable
del entorno.
Trasladará esta información a la plantilla PDI/PLA.03 Definición de alternativas estratégicas, la publicará
para que el personal identifique posibles actuaciones y estrategias a poner marcha.
Tras la revisión de las propuestas realizadas por las personas del Servicio, el Jefe de Servicio enviara
copia del PDI/PLA.03 Definición de alternativas estratégicas a Vicegerencia.
El Jefe del SPDIRySS elaborará la propuesta de Plan Estratégico SPDIRySS que incluirá.
- Objetivos estratégicos (OE).
- Líneas estratégicas (LE).
- Acciones.
De forma alineada con el PEMSU y otros objetivos marcados por órganos superiores.
La definición y agrupación de objetivos se realizará teniendo en cuenta las cuatro perspectivas:
- Perspectiva de valor: propuesta de valor del servicio.
- Perspectiva de los Grupos de interés.
- Perspectiva de Procesos Internos.
- Perspectiva de los Recursos y Capacidades.
Dentro del Plan Estratégico, el Jefe del SPDIRySS debe definir las grandes metas a alcanzar por la
Diseñar
SPDIRySS teniendo en cuenta el resultado de la priorización de los factores internos / externos y cómo
opciones
afecta a cada Grupo de Interés la Visión del SPDIRySS.
estratégica
El Jefe del SPDIRySS definirá los Factores clave de éxito (i.e. condiciones o variables que inciden
directamente en la eficiencia y viabilidad de los OE,s planteadas en el Plan Estratégico).
Para cada Objetivo Estratégico, el Jefe de Servicio debe definir el/los indicadores asociados, que
permitan medir y valorar el cumplimiento de los objetivos estratégicos, así como las metas
cuantificables a conseguir en un determinado periodo de tiempo.
El Jefe de Servicio debe organizar los Objetivos Estratégicos definidos en forma de Mapa Estratégico
PDI/PLA.05 Mapa Estratégico en base a las cuatro perspectivas descritas y considerar las relaciones
causa‐efecto definidas entre los OE,s.
El Jefe de Servicio de forma paralela definirá los indicadores estratégicos en el PDI/PLA.04 Cuadro de Mando
Integral de forma coherentemente con los Cuadros de Mando Integral de “rango superior” (si es aplicable).
Esta propuesta será publicada en el SharePoint para su revisión y aprobación.
Aprobar
El borrador del Plan Estratégico del SPDIRySS con PDI/PLA.05 Mapa Estratégico y PDI/PLA.04 Cuadro de
Plan
Mando Integral se enviará en primer lugar a Gerencia para su aprobación.
Estratégico
El Jefe de Servicio recogerá en el Plan Estratégico el programa de comunicación que asegurara el
despliegue de forma sistemática y en cascada de OE,s, indicadores, metas y programas a todo el
personal del SPDIRySS y a los grupos de interés. La evaluación del nivel de sensibilización del personal,
clientes y otros Grupos de Interés con el Plan Estratégico se establecerá en el programa de
comunicación dentro del Plan Estratégico.
El Jefe de Servicio garantizará la alineación del Plan Estratégico con la estructura de procesos clave (ver
Implantar y
Manual Gestión Por Procesos de los SU) y una estructura organizativa del SPDIRySS que facilite la
supervisar la
consecución de las metas establecidas.
Estrategia
El Jefe de Servicio utilizará el seguimiento del PDI/PLA.04 Cuadro de Mando Integral como sistema de
información y seguimiento del Plan Estratégico, y de su despliegue.
El CMI permitirá realizar la valoración de los resultados que la SPDIRySS está alcanzando en todos sus
Grupos de Interés.
Los OE,s del Plan Estratégico se desplegarán en objetivos anuales siguiendo el proceso PDI/FPE.05
Planificación anual.

51
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI.PE.04 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? VISIÓN, DEFINICIÓN Y DESARROLLO DE UN PROYECTO DE FUTURO
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO

DE RESULTADO: Grado de consecución de los OE,s
INDICADORES
DE EFICACIA Elaboración del Plan Estratégico
DE EFICIENCIA (OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS) Puntuación >33 criterio 2 Estrategia modelo EFQM
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Grado de satisfacción de usuarios con la estrategia del SPDIRySS
Grado de satisfacción de gerencia con la estrategia del SPDIRySS

FUNCIONES PROPIETARIO Desarrollar la Misión, Visión, valores y principios éticos del Servicio
(VINCULAR CON LIDERAZGO) Definir, supervisar, revisar e impulsar la mejora del sistema de gestión, así como su rendimiento
Implicar a los grupos de interés
Reforzar la cultura de excelencia entre las personas del servicio
Asegurar la flexibilidad del servicio así como gestionar el cambio eficazmente.

Revisión del borrador FPE con personal Enero 2014 Realizado
PDI/PLA.01 Inventario de Grupos de Interés Febrero 2014 Realizado
PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica Febrero 2014 Realizado
PDI/PLA.03 Definición de alternativas estratégicas Febrero 2014 Realizado
PDI/PLA.04 Cuadro de Mando Integral Febrero 2014 Realizado
PDI/PLA.05 Mapa Estratégico Enero 2014 Realizado
PDI/PLA.16 Plan de Comunicación Febrero 2014 Realizado
PDI/PLA.22 Guía para la elaboración del Plan Estratégico Enero 2014 Realizado
PDI/PLA‐25 Análisis de fuentes de información Febrero 2014 A falta de revisión
Despliegue del proceso en su totalidad de forma inmediata para un periodo
de planificación de 2 años 2014‐2016. Llevar a cabo un ajuste si fuese
Marzo 2014 Pendiente
necesario de acuerdo con el despliegue de un nuevo ciclo de planificación de
la Gerencia
52
Edición: B
PDI/FPE.05 REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ANUAL Página 1 de 4

FPE.05 REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ANUAL GERENCIA
PDI/FPE.05 REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ANUAL JEFE DE SERVICIO

Definir los objetivos anuales, así como los recursos necesarios para su consecución de forma alineada con la estrategia
definida por el SPDIRySS.

1 Objetivos estratégicos para el despliegue anual PDI/FPE.04
2 Informe de revisión del sistema – oportunidades de mejora PDI/FPE.06
3 Aprendizajes de proyectos PDI/FPE.07
4 Anteproyecto Presupuesto PDI/FPE.02
Metas Estratégicas, resultados perseguidos en los procesos, indicadores a
5 PDI/FPE.04
seguir y analizar
1 Informe de reflexión estratégica PDI/FPE.02
3 Plan Estratégico SPDIRySS PDI/FPE.04
4 Borradores previsión presupuestaria Gerencia

1 Mapa de procesos del SPDIRySS e indicadores de procesos TODOS LOS PROCESOS
2 Objetivos y planes comunicados GRUPOS DE INTERÉS
3 Objetivos y directrices a seguir por el SPDIRySS TODOS LOS PROCESOS
4 Información y revisión para la mejora PDI/FPE.06

Jefe SPDIRySS Personal del Servicio
SharePoint – Aplicación Informática

DOCUMENTACIÓN APLICABLE (Procedimientos, formatos….)
PDI/PLA.09 Plan de Formación Programa de Objetivos
PDI/PLA.10 Plan de Auditorías y Evaluaciones Evaluación de Objetivos
PDI/PLA.05 Cuadro de Mando Integral Mapa de procesos del SPDIRySS

NORMATIVA APLICABLE

Revisión de actividades, plan y proceso

INDICADORES
1 Grado de cumplimiento de objetivos anuales Jefe Servicio Semestral
2 Elaboración Plan de Formación Jefe Servicio Anual
3 Elaboración de Programación de Objetivos alineados con PE/PEMSU Jefe Servicio Anual
53
Edición: B

C1 Informe de C2 Estrategia C3 Plan Estratégico

C4 Borradores Previsión
Reflexión Estratégica PEMSU SPDIRySS Presupuestaria
Evaluación de Objetivos
E1 Objetivos Estratégicos Propuesta de objetivos‐ CMI
para el despliegue anual
E2 Informe de revisión del
sistema‐ oportunidades Definir/revisar los
de mejora objetivos anuales
E3 Oportunidades de
Mejora y aprendizaje 1
proyectos
Plan de
E4 Anteproyecto Formación
Presupuesto
Definir/revisar planes
2
M1 Directores de Plan de auditorías y S1 Información para
Áreas/Jefe Servicio/ evaluaciones‐ la gestión de los
Jefes Sección recursos humanos,
económicos, bienes y
servicios,
infraestructura y
servicios informáticos
Definir necesidades de
recursos económicos y S2 Información para
organizativos el Plan de Obras
S3 Mapa de Procesos
E5 Metas Estratégicas‐resultados SPDIRySS e
a conseguir en los procesos Definir /revisar
indicadores procesos
procesos
S4 Objetivos y
planes comunicados
Comunicar e implantar S5 Objetivos y
los objetivos directrices a implantar
S6 Información para
M2 Jefe SPDIRySS
Realizar el seguimiento la revisión y mejora
M3SharePoint – Aplic. Informática
NODO: AE01 TÍTULO: REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ANUAL Núm.:
54
Edición: B

El despliegue del Plan Estratégico debe de apoyarse en un plan anual que permita recoger y realizar un
seguimiento de la implantación de todas las actuaciones que deberían ponerse en marcha durante el
ejercicio.
Definir y Definido el Plan Estratégico SPDIRySS, el Jefe del SPDIRySS junto con las personas del servicio definirán
revisar los los objetivos a incluir en el periodo anual correspondiente. Para ello, revisará los objetivos estratégicos,
objetivos los plazos marcados, los recursos disponibles.
anuales La revisión de los objetivos anuales se realizará en el formato establecido por Gerencia (Evaluación de
Objetivos). Tras esta evaluación se definirán los objetivos para el año entrante durante el mes de
noviembre. Los objetivos propios del SPDIRySS quedarán recogidos en la Ficha B de la Programación de
objetivos.
El Jefe del SPDIRySS revisará el grado de cumplimiento de:
 los planes de formación.
Definir y
 los planes de evaluación y auditorias.
revisar
planes y  cualquier otro plan en vigor.
proyectos Revisado el grado de cumplimiento programará para el año entrante los planes que considere
oportunos dejando constancia en PDI/PLA.09 Plan de Formación y PDI/PLA.11 Plan de Auditorías y
Evaluaciones.
En función de los objetivos marcados, el Jefe del SPDIRySS identificará necesidades de recursos
Definir humanos, económicos, tecnológicos, etc.
necesidades
de recursos La gestión de estas necesidades se realizará siguiendo las directrices establecidas en los procesos
soporte implicados.
El Jefe del SPDIRySS revisará la adecuación del Mapa de Procesos del SPDIRySS a los retos estratégicos
Definir y planteados. Así mismo, alineará la estrategia y los procesos mediante la revisión de los mismos.
revisar
procesos Esta revisión incluye todos los elementos de la definición del proceso: misión, entradas, salidas,
diagrama IDEF así como los indicadores de proceso.
Definido y aprobados los objetivos anuales, el Jefe del SPDIRySS comunicará en las reuniones
Comunicar e programadas los objetivos con el fin de sensibilizar y motivar hacia su logro a las partes involucradas.
implantar
objetivos Tanto los objetivos cómo el Plan Estratégico estarán a disposición de todas las personas que forman
parte del SPDIRySS en SharePoint.
El seguimiento de los objetivos, planes e indicadores se realizará con carácter semestral por parte del
Realizar Jefe del SPDIRySS.
seguimiento De cada reunión levantarán Acta dejando constancia del estado de los objetivos y de los indicadores, así
como de las acciones necesarias para garantizar su consecución.

55
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PE.05 PLANIFICACIÓN ANUAL PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? Contribuir a la planificación y logro de objetivos
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Plan Estratégico del Servicio

Elaboración Plan de Formación
DE RESULTADO:
INDICADORES
Elaboración de Programación de Objetivos alineados con PE/PEMSU
DE EFICACIA Grado Cumplimiento objetivos anuales

FUNCIONES PROPIETARIO

Programa de Objetivos alineado con PE/PEMSU (Fichas A y B) Noviembre 2013 Realizado
Plan de formación PDI/PLA.09 Plan de Formación Febrero 2014 Realizado
Plan de auditorías PDI/PLA.10 Plan de Auditorias/Evaluación Febrero 2014 Realizado
Definir indicadores de proceso Noviembre 2013 Realizado
56
Edición: B
PDI/FPE.06 MEDIR, ANALIZAR Y EVALUAR Página 1 de 5

FPE.06 MEDIR, ANALIZAR Y EVALUAR GERENCIA
PDI/FPE.06 MEDIR, ANALIZAR Y EVALUAR JEFE DE SERVICIO

Definir la metodología a seguir para garantizar la medición continua de los resultados, su análisis y evaluación, así
como la identificación de acciones que promuevan la mejora y el aprendizaje del SPDIRySS.

1 Datos de indicadores y procesos TODOS LOS PROCESOS
2 Incidencias en el desarrollo de los servicios y la ejecución de los procesos TODOS LOS PROCESOS
3 Datos e información de los servicios TODOS LOS PROCESOS
4 Solicitud de informes de seguimiento y estadísticos GI,S
1 Informe de reflexión estratégica ‐ información a analizar y frecuencia de seguimiento PDI/FPE.02
3 Plan de Auditorías y evaluaciones PDI/FPE.05
4 Informe de necesidades y expectativas de los GI,s PDI/FPE.01

PDI/FPE.04
Información sobre el desempeño del SPDIRySS y oportunidades de mejora
1 PDI/FPE.05
(PDI/PLA.11 Informe de Revisión del Sistema)
PDI/FPE.07

Jefe SPDIRySS SharePoint – Aplicación Informática
Responsables de procesos Jefes de Sección
Auditores y evaluadores externos

PDI/PLA.04 Cuadro de mando integral PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica
PDI/PLA.10 Plan de Auditoría Buzón de quejas y sugerencias de los Servicios Universitarios
PDI/PLA.11 Informe de Revisión del Sistema Informe de auditoria

NORMATIVA APLICABLE

No cumplimiento de los plazos de medición, análisis y evaluación
Falta de información para poder llevar a cabo la medición, análisis y evaluación

INDICADORES
1 Nº DE OPORTUNIDADES DE MEJORA IDENTIFICADAS EN LA REVISIÓN DEL SISTEMA Jefe SPDIRySS ANUAL
2 ELABORACIÓN DE LA MEMORIA ANUAL DEL SERVICIO Jefe SPDIRySS ANUAL
57
Edición: B

C1 Informe de C2 Plan Estratégico C3 Plan de auditorías C4 Informe de necesidades y

Reflexión Estratégica PDI y evaluaciones‐ expectativas de los GI,s (sugerencias,
quejas, reclamaciones)
PDI/PLA.05 Cuadro de mando integral‐
Informe de seguimiento
E1 Datos de procesos
Realizar el seguimiento
E2 Incidencias de los procesos
E3 Datos de
actividad/servicios
E4 Requerimientos de del servicio
Información de los
distintos GI,s
2
Informes y
estadísticas
Evaluar y auditar
M1 Auditores y
Evaluadores externos
Informe de Auditoría
/Evaluación
S1 Informe de Revisión del
Sistema Oportunidades de
Analizar y mejorar mejora
4
M2 SharePoint –
Aplic. Informática
M3 Responsable procesos
M4 Jefe PDIRySS
M5 Jefes de Sección

58
Edición: B

La identificación de los datos e informaciones necesarias es una etapa crítica puesto que sobre las
conclusiones del análisis de esta información se definirán los objetivos estratégicos del SPDIRySS.
El seguimiento de los procesos se realizará con carácter semestral por parte del Responsable del proceso.
Este seguimiento tiene como objetivo:
 Asegurar el correcto desempeño del proceso.
Realizar el  Realizar el seguimiento y medición de los indicadores asociados a los procesos.
seguimiento  Comprobar que la definición y modelización se corresponde con las necesidades reales del servicio.
de los Para ello el propietario de proceso registrará en el PDI/PLA.05 Cuadro de mando integral (apartado procesos)
procesos los datos según los indicadores identificados. En el apartado de observaciones, detallará las conclusiones de
dicho análisis.
Estas conclusiones serán tenidas en cuenta en la reunión de revisión del sistema por parte del Jefe SPDIRySS
(ver actividad 4 del presente proceso).
Para cada desviación detectada, se definirá una Acción Correctiva. Las desviaciones se discutirán con los
responsables de las áreas afectadas y coordinadamente se estudiarán las acciones correctivas necesarias.
Siguiendo el análisis de información requerido en el PDI/PLA.02 Informe de Reflexión Estratégica, los
responsables proporcionaran los informes cuando sean necesarios.
Realizar el
La elaboración de informes será centralizada en el Jefe SPDIRySS, quién podrá delegar en quién considere oportuno.
seguimiento
Periódicamente el SPDIRySS elabora los siguientes informes:
del servicio
 Informes de seguimiento, análisis y previsión de datos a largo plazo.
 Elaboración de Memoria de Servicio.
Las auditorías y evaluaciones tendrán lugar siguiendo el PDI/PLA.10 Plan de Auditorías.
En la medida de lo posible se seguirán Listas de Comprobación que faciliten el análisis de los distintos
apartados a auditar / evaluar.
El auditor jefe o el responsable encargado del equipo de evaluación según corresponda, prepara la
documentación. Tomará como referencias para su preparación el Manual de Gestión, Fichas de Proceso, los
Procedimientos Generales, la normativa y cualquier otra documentación aplicable.
Con una antelación no inferior a 8 días de la fecha fijada, el Jefe SPDIRySS comunicará por escrito al
responsable del área que se vaya a auditar, la fecha y el alcance de la auditoría a realizar.
Hay que tener presente que:
 Se evaluarán solamente evidencias objetivas y contrastadas.
Evaluar y  La verificación no tiene por qué limitarse a las actividades inicialmente previstas.
Auditar el  En caso de detectarse una posible desviación se investigará hasta confirmarla o desestimarla, se
SPDIRySS averiguará si es fortuita o sistemática, y se tratará de identificar sus causas y efectos.
 Se realizará un seguimiento exhaustivo de las desviaciones detectadas en auditorías anteriores.
En el plazo de 15 días a partir de la fecha de finalización de la auditoría / evaluación, el equipo elaborará un
informe. El contenido de este informe será acordado previamente, así como el formato a utilizar. Las
desviaciones se analizaran por el Jefe SPDIRySS junto con las personas implicadas, pudiéndose definir
acciones correctivas, si fuesen precisas.
El resultado de la auditoría / evaluación será analizado en la Revisión del Sistema de Gestión.
Para cada desviación detectada, se definirá una Acción Correctiva. Las desviaciones se discutirán con los responsables
de las áreas auditadas y coordinadamente se estudiarán las acciones correctivas necesarias.
El personal responsable del área auditada deberá poner en práctica, en el plazo establecido, las acciones
correctivas acordadas.
El Jefe SPDIRyS junto con el equipo de servicio revisará anualmente el sistema de gestión del SPDIRYSS con el
fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continuas. El objetivo es evaluar las oportunidades de
mejora y de aprendizaje e implantar las acciones necesarias.
La revisión del sistema de gestión se realizará durante el mes de octubre. El objetivo es que esta reunión
proporcione la información necesaria para la planificación anual (ver PDI/FPE05 Realizar la Planificación
Anual) y/o la planificación estratégica según corresponda (ver PDI/FPE04 Realizar la Planificación Estratégica).
En las revisiones del sistema de gestión se analizará la siguiente información:
Analizar y  Resultados de auditorías y evaluaciones realizadas.
mejorar  Retroalimentación de los grupos de interés.
 Información sobre el seguimiento de los procesos, servicios.
 Estado de los planes / proyectos, acciones correctivas y preventivas.
 Evaluación de objetivos.
 Cambios que podrían afectar al sistema.
 Conclusiones y propuestas de mejora y aprendizaje.
Levantará acta empleado el PDI/PLA.11 Informe de Revisión del Sistema. Esta información será analizada en la
planificación anual (ver PDI/FPE05 Realizar la Planificación Anual).
59
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PE.06 MEDICION, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN (CONTROL) PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

Garantizar el seguimiento de los objetivos estratégicos al objeto
OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO?
de demostrar que estos alcanzan los resultados previstos
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Gestionar Proyectos de Mejora

DE RESULTADO: Elaboración de la Memoria Anual
Nº de oportunidades de mejora identificadas en la
DE EFICACIA
INDICADORES
revisión del sistema
Valoración general obtenida en encuesta a usuarios
Nº de quejas y/o sugerencias recibidas

FUNCIONES PROPIETARIO Realizar la revisión de procesos y servicios. Realizar las correcciones que
(VINCULAR CON LIDERAZGO) estime conveniente. Asegurar el seguimiento y medición.

Memoria anual del Servicio Enero 2014 Realizado
Seguimiento semestral de cumplimiento Junio 2014 Pendiente
PDI/PLA.11 Informe de Revisión del sistema Octubre 2014 Pendiente

60
Edición: B
PDI/FPE.07 GESTIONAR PROYECTOS DE MEJORA Página 1 de 4

FPE.07 GESTIONAR PROYECTOS GERENCIA
PDI/FPE.07 GESTIONAR PROYECTOS DE MEJORA JEFE DE SERVICIO

Definir la metodología a seguir para la gestión efectiva de los proyectos de mejora puestos en marcha en el SPDIRYSS.

PDI/FPE.06
1 Oportunidades de mejora que requieren tratamiento de proyectos.
PDI/FPE.04
2 Propuestas de proyectos. Entorno
3

1 Nuevos proyectos / servicios a promocionar PDI/FPO.02
PROCESOS SOPORTE
2 Recursos necesarios (PDI/FPS.01, PDI/FPS.02
PDI/FPS.03 PDI/FPS.04)
Oportunidades de mejora para la planificación del servicio y acciones a PDI/FPE.04
3
sistematizar (procesos, procedimientos) PDI/FPE.05
4 Aprendizajes de proyectos PDI/FPE.05

Equipo de Proyecto Jefe SPDIRySS
Evaluadores externos SharePoint – Aplicación Informática

PDI/PLA.12 Proyectos

NORMATIVA APLICABLE

Ausencia de visión compartida por parte del Equipo del Servicio
Ausencia de motivación para promover proyectos

INDICADORES
Porcentaje de proyectos lanzados (nº de proyectos lanzados*100/nº de
1 Jefe SPDIRySS Anual
proyectos propuestos al Servicio)
2 Nº de proyectos que alcanzan el éxito Jefe SPDIRySS Anual
3
61
Edición: B

C1 Estrategia C2 Estrategia Plan
C3 Presupuesto PDI
PEMSU Estratégico PDI
Planificación de proyecto
SIN/PLA.12 Proyecto
E1 Oportunidades S1 Nuevos proyectos /
de Mejora servicios a promocionar
Seleccionar y planificar
E2 Propuestas los proyectos
S2 Recursos Necesarios
1
Implantar proyectos
2
M1 Equipo
de proyecto
Informes
seguimiento
Cambios S3 Oportunidades de
a incluir Mejora a sistematizar
Evaluar proyectos
M2 Evaluadores
externos
S4 Aprendizajes
de proyectos
Cerrar proyecto
M3 Jefe SPDIRySS
M4 SharePoint – Aplic. informática
NODO: AE01 TÍTULO: GESTIONAR PROYECTOS Núm.:

62
Edición: B

El objetivo de esta actividad es priorizar los proyectos a acometer por el SPDIRySS. Esta priorización se
realizará por el Jefe SPDIRySS en función de los recursos disponibles y la rentabilidad de las actuaciones.
Decidida la puesta en marcha del proyecto, el Jefe SPDIRySS procederá a la apertura del expediente de
proyecto codificando correlativamente los mismos (PDI/PLA.12 Proyecto).
La planificación se realizará definiendo y preparando las condiciones de trabajo, estableciendo recursos,
fechas, costes, etc. para lograr los objetivos que se pretenden. El Jefe SPDIRySS designará un equipo de
proyecto. El PDI/PLA.12 Proyecto definirá los siguientes puntos:
 Datos generales del proyecto: denominación, objetivo, estado actual, novedades y calificación
 Estructura: definiendo el Equipo de proyecto, el calendario y las funciones de cada integrante.
Seleccionar
 Presupuesto.
y planificar
los  Financiación.
proyectos  Resultados previstos.
 Metodología
 Recursos y materiales necesarios.
 Posibles riesgos
Los proyectos con necesidades de financiación requerirán la aprobación del responsable
correspondiente.
Los proyectos internos serán aprobados siempre por el Jefe SPDIRySS.
En función del volumen del proyecto se abrirá una carpeta con la siguiente estructura: requisitos,
información, planificación, ejecución y cierre. Información consultada.
El Jefe SPDIRySS coordinará de forma global todos los proyectos abiertos y levantará acta de las
reuniones que mantenga siguiendo el plan previsto.
El responsable del proyecto implantará las actividades detalladas en el PDI/PLA.12 Proyecto.
Durante la implantación asegurará :
Implantar  La comunicación con el Jefe SPDIRySS, así como entre el equipo de proyecto y el cliente del
proyecto proyecto.
 La resolución de los posibles conflictos que puedan existir en el desarrollo del proyecto:
incumplimiento de fechas, conflictos de recursos, conflictos de coordinación e información.
 Realizará un análisis crítico para proponer medidas que minimicen los conflictos y aseguren el
logro de los objetivos definidos en el proyecto.
Evaluar La evaluación del proyecto se realizara siguiendo los plazos marcados en el plan.
proyecto Esta evaluación puede ser interna o externa (proyectos subvencionables).
El Jefe SPDIRySS será el responsable de cerrar el proyecto. El proyecto se considera cerrado cuando se
cumplan los objetivos marcados al inicio del proyecto.
Cerrar
Proyecto El cierre del proyecto, conlleva un apartado de evaluación de aprendizaje en las distintas fases del
proyecto. Este apartado será documentado por el equipo de proyecto y tenido en cuenta de cara a la
planificación del SPDIRySS.

63
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PE.07 GESTIONAR PROYECTOS DE MEJORA PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? Favorecer y facilitar la definición de proyectos de mejora
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Planificación anual

Porcentaje de proyectos lanzados (nº de proyectos
DE RESULTADO:
INDICADORES
lanzados*100/nº de proyectos propuestos al Servicio)
DE EFICACIA Nº de proyectos que alcanzan el éxito

FUNCIONES PROPIETARIO Planificar y hacer el seguimiento, evaluación y cierre de proyectos de mejora.

Elaboración plantilla para propuesta de proyectos PDI/PLA.12 PROYECTO Febrero 2014 Realizado

64



PROCESOS
OPERATIVOS

65

66
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Fecha: 04 de marzo de 2013
FPO.01.1.1 SELECCIONAR Y ACOGER
Página 1 de 4

PO‐01.1.1.1 SELECCIONAR Y ACOGER GERENCIA
PDI/FPO.01.1 SELECCIONAR Y ACOGER JEFA SECCIÓN P.D.I.

Definir la metodología a seguir para colaborar en la selección de una plantilla adecuada a las necesidades organizativas
de acuerdo con las directrices dictadas por los órganos de gobierno y en cumplimiento de la normativa legal vigente
garantizando los principios de transparencia, eficacia y eficiencia, así como gestionar el proceso de incorporación de
personas a la organización.

1 Necesidad de gestionar las convocatorias para la cobertura de plazas PDI/FPE‐05
2 Informe a las convocatorias por parte de los órganos de representación Órganos de Representación/GI´s
3 Gestionar las solicitudes de participación Candidatos (Sociedad) /GI´s
4 Gestionar la incorporación del personal seleccionado Personal /GI´s
1 Plan Estratégico del Servicio – Relaciones de Puestos de Trabajo PE‐04
2 Plan de acogida PDI‐PLA.21 SPDIRySS/ PO Unidades

1 Publicación de convocatoria GI´s
2 Resolución de la convocatoria y publicación de la misma PDI/FPE.05
PDI/FPO.01.2 ‐ PDI/FPO.01.3
3 Personal incorporado
PDI/FPO.01.4 ‐ PDI/FPO.02.1
4 Integración del personal en la organización y el puesto GI’s
5 Datos para la revisión y mejora PDI/FPE.05

Tribunales, Comisiones de selección Personal de apoyo
Aplicación informática Personal y equipos del SPDIRySS

Legislación Relación de Puestos de Trabajo

Criterios generales y particulares de cada convocatoria y/o proceso de selección

NORMATIVA APLICABLE
 Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público (BOE de 13 de abril de 2007).
 Ley 30/1984, de Medidas para la Reforma de la Función Pública y la Ley de Funcionarios Civiles del Estado de 1964.
 Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (BOE de 24 de diciembre), modificada por la Ley Orgánica
4/2007, de 12 de abril (BOE de 13 de abril).
 Real Decreto 1313/2007, de 5 de octubre, por el que se regula el régimen de los concursos de acceso a cuerpos docentes
universitarios
 Estatutos de la Universidad de Cantabria, Decreto 26/2012, de 10 de mayo (BOC de 17 de mayo de 2012).
 I Convenio Colectivo del Personal Docente e investigador.
 Decreto 86/2005, de 29 de julio, por el que se regula el régimen jurídico y retributivo del personal docente e investigador
contratado de la Universidad de Cantabria.
 Otra normativa propia de concursos y contratación de profesorado.

Cumplimiento de normativa
Transparencia , igualdad y objetividad

INDICADORES
1 Nº de quejas o sugerencias en el proceso Jefe Sección P.D.I. ANUAL
2 Nº de reclamaciones en el proceso Jefe Sección P.D.I. ANUAL
3 Cumplimiento de plazos Jefe Sección P.D.I. ANUAL
67
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C1 Plan Estratégico
C2 Plan de Acogida
C2 Planificación Anual RPTs
C3 EBEP
C4 Reglamento y
Normativa para la
Provisión de Puestos
I1 Necesidad a O1 Convocatoria

cubrir puesto
Elaborar convocatoria
I2 Informe
órganos 1
Acciones a mejorar
representación A111 Convocatoria
O2 Resolución de
Desarrollo de la la Convocatoria
convocatoria
I3 Solicitud candidatos
2
A111
Listado Personal Seleccionado
Incorporación al puesto
I4 Personal Seleccionado
3
A111
Información a la UF de la incorporación
O4 Personal
Facilitar acogida e Integrado
incorporación
4
A111
M3 Tribunal, Comisiones
M2 Aplicación Informática 05 Datos para la
M1 Personal de apoyo Evaluar revisión y mejora
M4 Personal y equipos SPDIRySS
5
A111
NODO: A111 TÍTULO: SELECCIONAR Y ACOGER Núm.:
¡Error! Vínculo no válido.
68
<
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

Solicitar la documentación necesaria para la elaboración de convocatoria (envíos de solicitud, informes
favorables de COA y acuerdos Consejo de Gobierno, propuesta miembros de tribunal, pruebas,
Elaborar
criterios y/o méritos de selección).
convocatoria
Elaboración y envío de la convocatoria a publicar BOE y BOC, según proceda
Solicitar participación a órganos de representación en la fase de contratación
Presentación de solicitudes
Confección de lista de aspirantes
Publicación de listas de aspirantes y plazo de subsanación
Publicación listas definitivas aspirantes admitidos
Desarrollar Acto de constitución y definición de criterios
convocatoria Celebración de pruebas en cuerpos en que corresponda.
Acto de presentación, valoración de méritos, entrevista en el resto de casos.
Publicación de las listas de personal seleccionado
Resolución de adjudicación, y su publicación en tablones y BOE/BOC, según correspond
Entrega de documentación
Toma de posesión/Formalización del contrato
Incorporar al
Gestiones en Retribuciones y Seguridad Social
puesto
Gestión de solicitud de la Tarjeta Universitaria
Favorecer la Informar a la UF de incorporación para la preparación del Plan de acogida específico de personal de
acogida de la nuevo ingreso.
incorporación Seguimiento del cumplimiento del plan de acogida en la UF.
Se evalúan los indicadores establecidos en el proceso y a la vista de los resultados se establecen los
Evaluar
datos para reorientar la mejora del proceso.

69
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
Fecha elaboración: 04 de marzo de 2014 Elaborado por: Asesor RR.HH.
PROCESO PDI‐P0.01.1 SELECCIONAR Y ACOGER AL PDI PROPIETARIO JEFE SECCIÓN P.D.I.

Garantizar la adecuada colaboración en los procesos de selección y
facilitar una adecuada acogida al nuevo empleado, favoreciendo
así un mejor conocimiento y aceptación de la cultura organizativa
en la que se integra.
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Gestionar las relaciones con los Grupos de Interés

DE RESULTADO: Nº de quejas o sugerencias en el proceso
INDICADORES
DE EFICACIA Cumplimiento de plazos de convocatorias
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Satisfacción de los GI’s a través de encuesta de satisfacción

FUNCIONES PROPIETARIO Tramitación administrativa y cumplimiento de legislación, comprobación de requisitos y
(VINCULAR CON LIDERAZGO) control de plazos, evaluación del proceso y propuesta de mejoras, si procede.

Elaboración del manual de acogida (PDI‐PLA.21) Marzo 2014 Realizado
Definir indicadores de proceso Marzo 2014 Realizado
Definir factores críticos del proceso Marzo 2014 Realizado

70
Edición: B
FICHA DE PROCESO Fecha: 6 de marzo 2014
PDI/FPO.01.2 GESTIONAR LA VIDA ADMINISTRATIVA Y LABORAL DEL PERSONAL Página 1 de 5

DEL PROCESO PROPIETARIO
PE‐03 GESTIONAR RELACIONES CON LOS GI. GERENCIA
PDI/FPO.01.2 GESTIONAR LA VIDA ADMINISTRATIVA Y LABORAL DEL PERSONAL JEFA SECCIÓN PDI

Gestionar el conjunto de acciones que afectan a la vida administrativa y laboral del Personal Docente e Investigador de
la Universidad de Cantabria, intentando dar la respuesta adecuada a las necesidades de los Gis y sin perder de vista la
necesaria optimización del clima laboral en el entorno del Servicio.
1 Necesidades de formación del personal del Servicio PDI/FPE.01
2 Gestión de la vida profesional de la plantilla de PDI de la UC PDI/FPE.03
3 Soporte al procedimiento de valoración de la actividad docente del PDI PDI/FPE.03
4 Quejas, sugerencias e incidencias usuarios PDI/FPE.03

1 Plan Estratégico del Servicio PDI/FPE.04
2 Estatutos de la UC UC
3 Legislación Estatal, Autonómica o propia, que sea de aplicación GIs
4 Normativa interna UC UC
5 Carta de Servicios del SPDIRySS PDI/FPE.05

1 Definición de la propuesta de plan de formación para el personal del Servicio PDI/FPE.05
2 Gestión de las convocatorias de plazas PDI PDI/FPO.01.1
3 Emisión y gestión de documentos administrativos para plantilla PDI de la UC PDI/FPO.02.1
4 Elaboración de estudios e informes de valoración de la actividad docente USUARIO – PDI/FPO.01.4
5 Nivel de satisfacción de usuarios PDI/FPE.06
6 Información a partes afectadas / interesadas / GIs PDI/FPO.02.1
7 Datos para la mejora PDI/FPE.06

Jefe de Servicio PDIRySS Personal PDIRySS
Aplicación informática Opera SharePoint
Web del Servicio Campus Virtual

PDI/PLA.16 Plan de Comunicación del SPDIRySS

NORMATIVA APLICABLE
Ley de Presupuestos Generales del Estado
Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (BOE núm. 307, de 24/12/2001), modificada por Ley
Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de
Universidades (BOE núm. 89, de 13/4/2007).
Real Decreto Legislativo 364/95, de 10 de marzo, Reglamento General de Ingreso del Personal al Servicio de la
Administración General del Estado y Provisión de Puestos de Trabajo y Promoción Profesional de los Funcionarios
Civiles del Estado de la Administración General del Estado.
71
Edición: B

Real Decreto 898/1985, de 30 de abril, sobre régimen del profesorado universitario
Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público.
Estatutos de la Universidad de Cantabria
Ley 53/1984, de 26 de diciembre, de Incompatibilidades del Personal de las Administraciones Públicas
Ley 35/2006, de 28 de noviembre, sobre el I.R.P.F. y Real Decreto, 439/2007, de 30 de marzo, por el que se aprueba

el Reglamento del IRPF.
Real Decreto 375/2003 de 28 de marzo por el que se aprueba el Reglamento General de Mutualismo Administrativo.
Real decreto legislativo 4/2000, de 23 de junio, por el que se aprueba el texto refundido de la ley sobre seguridad

social de los funcionarios.
Real Decreto 462/2002, de 24 de mayo, sobre indemnizaciones por razón del servicio.
Resolución de 6 de noviembre de 1996 (B.O.E. de 20‐11‐96) por la que se establecen los criterios específicos de cada

uno de los campos de evaluación.
Real Decreto 84/1996, de 26 de enero, por el que se aprueba el Reglamento General sobre inscripción de empresas

y afiliación, altas, bajas y variaciones de datos de trabajadores en la Seguridad Social.
Real Decreto 2064/1995, de 22 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento General sobre cotización y

liquidación de otros derechos de la Seguridad Social.
Orden de 2 de diciembre de 1994 (B.O.E. 03‐12‐94), por la que se establece el procedimiento para la evaluación de

la actividad investigadora modificada en desarrollo del R.D. 1086/1989 de 28 de agosto.
R.D.L. 1/1994, de 20 de Junio, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de la Seguridad Social.
Real Decreto 1086/1989, de 28 de agosto, sobre retribuciones del profesorado universitario, modificado

parcialmente por los R.D.1949/1995 de 1 de diciembre y 74/2000 de 21 de enero.
Acuerdo, para el establecimiento de criterios para la determinación y aplicación de los complementos retributivos,
entre la Consejería de Educación y las organizaciones sindicales de personal docente e investigador de la Universidad
de Cantabria.
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento

Administrativo Común.
Ley 30/1984, de 2 de agosto, de Medidas para la Reforma de la Función Pública
Carta de Servicios

DEFINICIÓN DE CRITERIOS CLAROS DESDE EL EQUIPO DE DIRECCIÓN RESPUESTA A LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
RESPUESTA A LA ENCUESTA DE CLIMA LABORAL

INDICADORES
1 Nº DE QUEJAS, SUGERENCIAS E INCIDENCIAS PRESENTADAS Jefa Sección PDI ANUAL
2 Nº DE PLAZOS INCUMPLIDOS Jefa Sección PDI ANUAL
3 Nº DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS CON ERRORES Jefa Sección PDI ANUAL
72
Edición: B

C1 Plan Estratégico SPDIRySS
C5 Carta de Servicios C6 Plan de Comunicación SPDIRySS
C2 Normativa Estatal
C3 Normativa Autonómica
C4 Normativa propia
Normas de atención y pautas de comunicación con
E1 Servicios y actividades
los usuarios
a promocionar
Definir actividades y
E2 servicios a prestar
Información
sobre calidad
1
de la atención
recibida/
sugerencias
S1 Plan de formación
Atender necesidades S2 Gestión de convocatorias
E 3 Usuario con
de usuarios S3 Certificaciones y otros
necesidad
documentos administrativos
S4 Usuario satisfecho
2
Consulta que deriva en Información para el análisis
queja/Incidencia/sugerencia
S5 Queja incidencia
resuelta. Usuario satisfecho
Gestionar quejas Acuse de recibo
incidencias y
E4 Queja, sugerencias e
sugerencias S6 Información a partes
incidencias usuarios
afectadas/interesadas
4 (Gerencia..Vicerrector, etc)
M5 Web del Servicio Clasificación
incidencias, quejas
M6 Campus Virtual
E5 Datos para la evaluación
Evaluar el proceso de
gestión S7 Datos para la mejora
M4 SharePoint
M3 Personas del SPDIRySS
M1 Jefe de Servicio

SPDIRySS
NODO: AO01 TÍTULO: GESTIONAR LA VIDA ADMINISTRATIVA Y LABORAL DEL PERSONAL Núm.:

73
Edición: B

El Jefe de Servicio al finalizar el año y siguiendo las directrices del Plan Estratégico SPDIRySS, revisará
y validará las actividades y servicios a prestar, así como la participación de los usuarios.
En la definición de las normas se tendrá en cuenta:
 La información de cada una de las áreas, así como sus propuestas
Definir  Los recursos físicos y virtuales disponibles en el SPDIRySS
actividades y  La evolución de las necesidades de los usuarios
servicios a  Los sistemas de participación y comunicación existentes.
prestar
La definición de las normas se realizará garantizando la:
 coordinación entre áreas
 el análisis conjunto y unificado de las distintas vías de comunicación
Aprobadas las actividades y servicios a prestar, se seguirán las vías idóneas para su correcta prestación
e interiorización por el personal del SPDIRySS.
La atención a los usuarios se realizará garantizando en todo momento las actitudes marcadas en las
normas que hayan sido definidas. El objetivo final es conseguir o asegurar una respuesta a las
peticiones y necesidades de los usuarios.
Las vías de entradas son múltiples (buzón electrónico que el SPDIRySS pone a disposición de los
usuarios en Campus Virtual, así como los buzones de correo disponibles en el conjunto del Servicio,
inclusive a través del Registro General de la Universidad de Cantabria o del Defensor Universitario) y
Atender es importante asegurar que todas ellas estén adecuadamente gestionadas.
necesidades de La persona que atienda la necesidad usará los medios disponibles para proporcionar una respuesta
usuarios satisfactoria y garantizando los tiempos de respuesta.
El resultado puede ser:
 Derivación a otros servicios de la UC
 Derivación a cualquier procedimiento del SPDIRySS.
 La información de los servicios/actividades/proyectos del SPDIRySS según lo definido en el
PDI/FPO.02.3 Promoción de Servicios.
Las quejas, incidencias y sugerencias pueden llegar por cualquiera de las vías de comunicación
definidas y es importante asegurar que todas ellas estén atendidas.
 La entrada a través de Campus Virtual se deriva a los buzones de correo del servicio, de los
Gestionar cuales se responsabilizan los jefes de cada área.
quejas,
incidencias y  A través de la Web del propio Servicio y del portal de sede electrónica, se ofrece la posibilidad
sugerencias de realizar la tramitación electrónica de este procedimiento, tanto a ciudadanos en general
como a los miembros de la Comunidad Universitaria.
Los responsables se encargarán de analizar las quejas, incidencias y sugerencias y registrarán aquellas
relevantes para proporcionar información a éste u otros procesos.
De forma global, el Jefe de Servicio analizará la eficacia y eficiencia del proceso con la información
proporcionada relativa a
 Quejas e incidencias, clasificadas en función de la frecuencia, tipología y gravedad
Evaluación de  Sugerencias repetitivas
proceso de Con esta información decidirá la conveniencia de adecuar las actividades y servicios que se prestan.
gestión
Con carácter general, y al menos una vez al semestre, el SPDIRySS revisarán los objetivos de la unidad,
y el desempeño del proceso (indicadores, cambios, mejoras, etc.).
Medir, analizar y evaluar.

74
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐P0.01.2 GESTIONAR LA VIDA ADMINISTRATIVA Y LABORAL DEL PROPIETARIO JEFA SECCIÓN P.D.I.

PERSONAL

Alcanzar, en el ámbito del Servicio, una actitud, motivación y
OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? comportamiento adecuado que mejore el desempeño y la
productividad.

DE RESULTADO:
INDICADORES
DE EFICACIA Nº de procedimientos administrativos con errores
DE EFICIENCIA (OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS) Nº de plazos incumplidos
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Nº de quejas, sugerencias e incidencias presentadas

FUNCIONES PROPIETARIO Hacer las mediciones necesarias, desarrollar una cultura de servicio público, promover los
(VINCULAR CON LIDERAZGO) cambios organizacionales que fuesen precisos surgidos del aprendizaje.

Confección del PDI.PLA‐09 Plan de Formación del personal del SPDIRySS Marzo 2014 Realizado
Definir indicadores de proceso Marzo 2014 Realizado

75

76
Edición: B
PDI/FPO.01.3 GESTIONAR RETRIBUCIONES, SEGUROS SOCIALES E INDEMNIZACIONES página 1 de 5

FPO.01.1.4 GESTIONAR RETRIBUCIONES Y SEGUROS SOCIALES GERENCIA
PDI/FPO‐01.3 GESTIONAR RETRIBUCIONES, SEGUROS SOCIALES E INDEMNIZACIONES JEFA SECCIÓN RETR.Y SS

Llevar a cabo un proceso integral de administración y gestión de la nómina, las cotizaciones a la Seguridad Social y Muface
y las liquidaciones de las indemnizaciones por razón del servicio, al personal de la Universidad de Cantabria y a aquellos
que sin serlo, tengan que percibir algún tipo de emolumento por actividades organizadas o que sean responsabilidad de
ser gestionadas desde la propia Universidad, procurando satisfacer las expectativas de los usuarios ofreciendo un servicio
de calidad.

Alteraciones generadas desde las distintas Unidades y o entidades ajenas (Fundaciones,
1 PDI/FPE‐03
Hospital Valdecilla, etc…)
2 Cambios de normativa (Agencia Tributaria, INSS, Muface, Gobierno de Cantabria, etc…) PDI/FPO‐02.2
3 Sentencias judiciales Gerencia
4

1 Estatutos GERENCIA‐UC
2 Presupuesto GERENCIA
3 Plan Estratégico Servicio: servicios y actividades estratégicas, grupos de interés, etc. PDI/FPE.04
4 Presupuestos Generales del Estado GOBIERNO DE LA NACIÓN
5 Normativa Europea, Estatal y Autonómica CEE – ESTADO ‐ CA
6 Carta de Servicios de la Unidad SPDIRySS
7 Mutua de accidentes de trabajo y gestión de la incapacidad temporal y MUFACE Mutua de accidentes
8 Normativa de afiliación y cotización I.N.S.S.

1 Elaboración Nómina PDI/FPO.01.2
2 TC1 y TC2, fichero cotización MUFACE PDI/FPO.01.2
3 Liquidación de indemnización por razón de servicio PDI/FPO.01.2
4 Justificación liquidación tarjeta DINNERS PDI/FPO.02.4
5 Ficheros de intercambio con entidades bancarias para el pago GIs
6 Encuestas de coyuntura laboral PDI(FPO.02.2
7 Certificados de costes laborales PDI/FPO.02.4

Jefe de Servicio Personal Servicio de Retribuciones y Seguridad Social
Aplicación Estela Aplicación Universitas XXI
Sistema Red Cotiza de MUFACE
IRIA del Instituto Nacional de Estadística Sistema DELTA del INSS
Web del Servicio Microsoft Office

77
Edición: B

PDI.PRO‐12 Elaborar las nóminas
PDI.PRO‐13 Liquidar Seguros Sociales y enviar ficheros MUFACE
PDI.PRO‐14 Indemnizaciones por razón de Servicio y control de tarjeta DINNERS
PDI.PRO‐18 Gestionar Altas y Bajas en Seguridad Social (Afiliación) y pluriempleo
PDI.PRO‐21 Elaborar hoja de costes mensual del Capítulo I para la Consejería de Educación
PDI.PRO‐22 Gestionar pagos por nómina
PDI.PRO‐29 Gestionar solicitudes de anticipos de haberes
PDI.PRO‐65 Gestionar pagos personal UC en convenios de Fundaciones
Impresos y formularios Indemnizaciones por Razón del Servicio

NORMATIVA APLICABLE
Ley de Presupuestos Generales del Estado
Ley General de la Seguridad Social
Decreto sobre indemnizaciones por razón del servicio
Ley de I.R.P.F. y su Reglamento
Reglamento General de Mutualismo Administrativo
Reglamento General sobre cotización y liquidación de otros derechos de la Seguridad Social.
Ley de Presupuestos de la Comunidad Autónoma
Convenios colectivos en el ámbito de la Universidad de Cantabria

Cumplimiento de plazos de comunicación de las alteraciones
Operatividad de las aplicaciones informáticas
Cambios normativos que afectan de modo generalizado a toda la plantilla
Retraso en el libramiento de la subvención nominativa del Gobierno Regional

INDICADORES
1 Nº de quejas, sugerencias e incidencias recibidas Jefa Sección Retr.y SS Anual
2 Incumplimientos de plazo de entrega de nómina definitiva Jefa Sección Retr.y SS Anual
3 Anticipos de haberes atendidos en plazo Jefa Sección Retr.y SS Anual
4 Incidencias detectadas tras efectuar el pago de la nómina Jefa Sección Retr.y SS Anual
5
6
7

78
Edición: B

C1 Estatutos UC
C2 Presupuesto UC
C3 Plan Estratégico del Servicio
C4 Presupuesto General Estado
C5 Normativa Europea, Estatal y
Autonómica
C6 Carta de Servicios
C7 Mutua de accidentes
E1 Alteraciones Comprobar
alteraciones e
E2 Cambios normativos indemnizaciones por
E3 Sentencias judiciales razón del servicio Datos
1
Incorporar datos a
S1 Nómina provisional
nómina provisional
Comprobación
Incorporar
correcciones a nómina S2 Nómina definitiva
definitiva
Pago de nómina S3 Ficheros intercambio banco
Datos y alteraciones
E1 Alteraciones Incorporar
alteraciones a S4 Nómina mes vencido
(posteriores al cierre
de la nómina) Nómina de mes
vencido
2
S5 Elaboración modelos 110 y 345
Liquidación de a la AEAT (Tesoreria)
Impuestos y S6 Elaboración TC1 y TC2 a la
Seguros Seguridad Social
Sociales S7 Cotización a MUFACE
2 S8 Certificados Costes Laborales
S9 pago directo y anticipado de
Comprobación de la alojamientos y/o desplazamientos
justificación de las
Indemnizaciones por S10 Liquidación de indemnizaciones
razón del Servicio S11 Justificación liquidación
tarjeta DINNERS
2
M1 Personal del Servicio
M2 Aplicaciones informáticas
M3 Web del Servicio
NODO: PDI TÍTULO: GESTIONAR RETRIBUCIONES SEGUROS SOCIALES E INDEMNIZACIONES Núm.:
<

79
Edición: B

La Sección de Retribuciones, Seguridad Social y Derechos Pasivos recibe las alteraciones como hechos
concretos o circunstancias que se ven reflejadas en las nóminas y pagas mediante conceptos salariales
Comprobar
que afectan a un trabajador en un mes concreto. La aplicación Estela nos permite la introducción de las
alteraciones e
alteraciones mensuales, con importes que pueden variar de un mes a otro, vinculándolas tanto a
indemnizacion
incrementos como a deducciones.
es por razón
La comprobación permitirá validar la legalidad de cada alteración, así como la pertinencia de la misma.
del servicio
En lo que se refiere a las indemnizaciones por razón del servicio, la mencionada Sección recibirá aquellas
que sean de su competencia y verificará el cumplimiento de condiciones para su liquidación.
La Sección de Retribuciones, Seguridad Social y Derechos Pasivos, realizadas las comprobaciones, y
corregidas las incidencias que pudieran detectarse, incorporará las alteraciones a la nómina provisional,
Incorporar que será confeccionada antes del 20 de cada mes (en diciembre antes del día 14).
datos a Tras su confección, se llevará a cabo una comprobación de errores y posteriormente se remitirá a los
nómina Servicios de Investigación, Financiero y Presupuestario, así como al Servicio de Gestión Académica, los
provisional cuales verificarán las alteraciones incorporadas, así como los saldos y aplicaciones presupuestarias que
las soportan. Dichos Servicios informarán a las diferentes Unidades para que procedan a realizar las
modificaciones presupuestarias correspondientes.
Incorporar Antes del día 24 de cada mes (en diciembre antes del 18) los Servicios de Investigación, Financiero y
correcciones a Presupuestario y Servicio de Gestión Académica comunicarán al Servicio de PDI, Retribuciones y
nómina Seguridad Social los errores o incidencias hallados, para que se proceda a su rectificación y posterior
definitiva elaboración de las nóminas definitivas.
El pago de las nóminas se realizará el día 27 de cada mes (en diciembre el día 22) y si éste fuese festivo,
se trasladará al día hábil inmediatamente anterior.
A tal fin, se envían los mandamientos de pago de las nóminas al Servicio de Contabilidad que tras la
Pago de
elaboración de los documentos contables, gestionará la transferencia del importe de las nóminas desde
nómina
la cuenta general de la UC a la de nóminas, a través de la cual se llevará a cabo el pago a los distintos
perceptores.
El documento de nómina será puesto a disposición de cada interesada/o a través del Campus Virtual.
Liquidación de impuestos:
Se dará traslado al Servicio Financiero y Presupuestario para que sean efectuados los pagos de
Liquidación de retenciones judiciales, Derechos Pasivos y Muface.
Impuestos y Liquidación Seguros Sociales
Seguros Una vez generados y procesados los Tc1 a través del Sistema Red de la Tesorería General de la Seguridad
Sociales Social los Seguros Sociales, se envía el Informe de Justificación Contable al Servicio de Contabilidad para
proceder a su liquidación el último día hábil del mes siguiente una vez sacados los Tc2 de las
liquidaciones.
Incorporar Finalizado el procedimiento de liquidación de la nómina mensual, la Sección de Retribuciones y
alteraciones a Seguridad Social procederá a incorporar aquellas alteraciones, relativas a Seguridad Social y Derechos
Nómina de Pasivos, que tengan efectos en el mes referido a la nómina, con el fin de garantizar que las liquidaciones
mes vencido por dichos conceptos sean precisas y garanticen el cumplimiento de los plazos legales.
La comprobación final de las justificaciones de las indemnizaciones por razón del Servicios, realizará las
acciones precisas para validar su liquidación, debiéndose acometer las siguientes tareas:
 Control de legalidad de los documentos que componen la justificación.
Comprobación
 Verificación del cumplimiento de la adecuada acreditación del desplazamiento y justificación
final de la
de los gastos (impreso oficial de justificación, facturas, justificantes de asistencias o
justificación
convocatorias, firmas autorizadas, etc…)
de las
 Liquidación de las indemnizaciones
Indemnizacion
 Control de los gastos liquidados directamente desde la Sección de Retribuciones, Seguridad
es por razón
Social y Derechos Pasivos y abonados a través de la tarjeta DINNERS.
del Servicio
Por último se procede al envío a través de Cuentas Justificativas al Servicio Financiero y Presupuestario
para las liquidaciones para la reposición de fondos.

80
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐P0.01.3 GESTIONAR RETRIBUCIONES, SEGUROS SOCIALES E PROPIETARIO JEFA SECCIÓN RETR. Y SS

INDEMNIZACIONES

Garantizar, en el ámbito del Servicio, una adecuada gestión del
OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? sistema retributivo definido en la UC. Promover en el personal del
Servicio acciones de mejora continua del proceso.

DE RESULTADO: Incidencias detectadas tras efectuar el pago de la nómina
INDICADORES
Incumplimientos de plazo de entrega de nómina definitiva
DE EFICACIA
Anticipos de haberes atendidos en plazo
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Nº de quejas, sugerencias e incidencias recibidas


Diseño y definición de los siguientes procedimientos:
PDI.PRO‐12 Elaborar las nóminas
PDI.PRO‐13 Liquidar Seguros Sociales y enviar ficheros MUFACE
PDI.PRO‐14 Indemnizaciones por razón de Servicio y control de tarjeta DINNERS
PDI.PRO‐18 Gestionar Altas y Bajas en Seguridad Social (Afiliación) y pluriempleo Marzo 2014 Realizado
PDI.PRO‐21 Elaborar hoja de costes mensual del Capítulo I para la Consejería de Educación
PDI.PRO‐22 Gestionar pagos por nómina
PDI.PRO‐29 Gestionar solicitudes de anticipos de haberes
PDI.PRO‐65 Gestionar pagos personal UC en convenios de Fundaciones
Definir indicadores del proceso Marzo 2014 Realizado

81

82

FICHA DE PROCESO Edición: E
Fecha: 13 de marzo 2014
PDI/FPO.01.4 DAR SOPORTE A LOS PROCESOS DE VALORACIÓN DE LA
página 1 de 6

ACTIVIDAD DEL PERSONAL DOCENTE INVESTIGADOR

TITULO DEL PROCESO PROPIETARIO
FPE.03 GESTIONAR RELACIONES CON LOS GRUPOS DE INTERES GERENCIA
PDI.FPO‐01.4 DAR SOPORTE A LOS PROCESOS DE VALORACIÓN DE LA ACTIVIDAD DEL PDI TÉCNICO GPP

Realizar un análisis que recoja la actividad completa del Profesorado de la UC con el objeto de disponer de una visión real de la
plantilla para facilitar la toma de decisiones del Equipo de Gobierno

1 Plan Docente Anual VIC. ORDENACIÓN ACADÉMICA
2 Petición interesado GI’s
3 Petición Departamental GI’s
4 Petición Equipo de Gobierno GI’s
5 Detección por el Servicio PDI, Retribuciones y Seguridad Social PDI‐FPO.02.1
6 Cambios de normativa (Consejo Gobierno, C.O.A.,Estatal) GI’s
7 Alteraciones en vida laboral P.D.I. (OPERA) PDI.PO‐01.2
8 NOVA: Proyectos de investigación y Publicaciones GI’s

1 Estatutos de la UC GERENCIA‐UC
2 Normativa Estatal: LOU, ET, Estatuto Profesorado GOBIERNO DE LA NACIÓN
3 Normativa interna CONSEJO DE GOBIERNO
Informes y análisis específicos de actividad: capacidad docente, carga docente,
1 EQUIPO DE GOBIERNO ‐ GI’s
capacidad investigadora, actividad en I + D, carga de gestión, docencia real
2 Informe de valoración de la actividad del profesorado EQUIPO DE GOBIERNO ‐ GI’s
3 Informes y estadísticas de plantilla del PDI EQUIPO DE GOBIERNO ‐ GI’s
4 Certificaciones de Actividad Docente GI’s
5 Reparto de Complementos Retributivos del PDI GI’s
6 Reparto del Presupuesto a Departamentos Equipo de Gobierno, GI’s
Personal SPDIRySS Aplicaciones informáticas (OPERA, Gestión Académica, NOVA,
Microsoft Office)
Equipos informáticos
Plan Docente Anual
Gestión de cargos académicos y no académicos
Acuerdos Consejo de Gobierno y Comisión de Ordenación Académica
Producción científica
Sexenios

Proyectos de investigación
NORMATIVA APLICABLE
Directrices Generales para la elaboración de planes de estudio en el marco del EEES (Aprobado en Consejo de

Gobierno del 30/05/2008 y modificado en C.G. 10/06/2009)
Normativa de la UC sobre Programas Oficiales de Posgrado (C.G. 20/06/2009)
Normativa de Gestión Académica de Estudios de Grado, (aprobado por Consejo de Gobierno de 19/07/2013)
Normativa de Gestión Académica de los Estudios Oficiales de Máster (C.G. 19/07/2013)

Procedimiento de valoración de la actividad del profesorado (Aprobado por la C.O.A. y por Consejo de Gobierno
Errores en aplicaciones informáticas
Retrasos en la implementación de las modificaciones originadas en acuerdos de los órganos colegiados de la UC
Retrasos en la actualización del Plan Docente Anual, Proyectos de Investigación y Producción Científica
Variabilidad de los criterios a aplicar
Situaciones puntuales de indefinición del procedimiento

83

página 2 de 6

INDICADORES
1 Encuesta de satisfacción Técnico GPP Anual
2 Número de informes emitidos Técnico GPP Anual
3 Número de incidencias Técnico GPP Anual
4 Nº de quejas y sugerencias recibidas sobre el proceso Técnico GPP Anual

84

página 3 de 6

C1 Estatutos UC
C2 LOU
C3 Normativa interna
E1 Plan Docente
E2 Petición interesado/a
S1 Informe específico
E3 Petición Dpto. Identificar personas
E4 Petición E.Gobierno
E5 Detección G.P.P. 1
Datos Datos Datos Datos
I1 Al tas, baj as, modificaciones
de la t abla de capacidades
I2 Solici tud de r educción carga
docente por estudios Determinación de la S1 Informe específico
I3 Reducci ones especiales
Capacidad Docente de
apr obadas por la C.O.A.
la persona
I4 Reducci ones especiales var ias
I5 Reducci ón por incidencias 2
I6 Gestión cargos académicos
Reducción de la
I7 Gestión cargos no académicos S1 Informe específico
Capacidad docente por
I8 Gestión por rel aciones l aborales actividades de gestión
I9 Reducci ones especiales C.O.A.
I10 Sexenios de investigación
3
Determinación de la S1 Informe específico
I11 Proyectos de inv estigación
actividad en
I12 Sexenios de investigación
investigación y
I13 Producción cient ífica
desarrollo
4
S1 Informe específico
E1 Plan Docente Determinación de la S2 Certificación de actividad
docencia real docente real
S6 Reparto Pto. Dptos.
5
S5 Reparto de Complementos
Retributivos del PDI
M1 PERSONAS
S3 Informe de valoración de la
actividad del Personal Docente
M2 APLICACIONES INFORMÁTICAS Investigador por persona,
(OPERA, INNOVA, GESTION ACADÉMICA, OFFICE) Área y Departamento
M3 EQUIPOS INFORMÁTICOS
NODO: PDI TÍTULO: DAR SOPORTE A LOS PROCESOS DE VALORACIÓN DE LA ACTIVIDAD DEL PERSONAL DOCENTE INVESTIGADOR Núm.:
<

85

página 4 de 6


La Valoración de la actividad del Profesorado es un proceso que se aplica anualmente y pretende realizar un
análisis que recoja la actividad completa del Profesorado de la Universidad de Cantabria en todas sus facetas.
Para ello, se llevará a cabo la recogida de datos de los siguientes aspectos de cada profesor:
- Su actividad docente realizada a lo largo de cada curso académico.
- Su actividad de investigación y desarrollo realizada por año natural.
- La actividad de gestión realizada como consecuencia de la ocupación de cargos académicos propios de
la Universidad.
Cada profesor formará parte de una unidad de trabajo denominada Grupo Docente que, definido por cada
Departamento, agrupa al profesorado de un mismo Área de Conocimiento que comparte docencia.
Mayoritariamente, un Grupo equivale a un Área de Conocimiento. Sólo en el caso en que el profesorado de un
Identificar Área se haya constituido por razones de funcionalidad (especificidad o localización geográfica) en diferentes
personas grupos en docencia, aparecerán varios Grupos en dicha Área. No obstante, como norma general para la asignación
de recursos se considerará únicamente un solo Grupo por área de conocimiento.
Los Grupos se han dividido en cinco tipologías diferentes en razón de su ámbito de actuación, con el ánimo de
corregir diferencias en el rendimiento de su actividad condicionadas por dicho ámbito. Las tipologías son:
- CIE: Para los grupos de Física y Matemáticas.
- SOC: Para los grupos de Derecho, Economía y Educación, es decir, del ámbito de Ciencias Sociales.
- HUM: Para los grupos de Humanidades.
- ING: Para los grupos de Ingeniería.
- MED: Para los grupos de Ciencias Médicas y de la Salud, asociados a Medicina y Enfermería.
La plantilla de un Grupo se establecerá con sus profesores agrupados en categorías, de forma que el Grupo
pueda reconocer la actividad diferencial de cada una de ellas.
La capacidad docente en créditos, asignada a cada categoría del profesorado, se encuentra reflejada en el
“Anexo II. Tabla de capacidad docente e índice de normalización en I+D” del Procedimiento de valoración de
la actividad del profesorado, aprobado por la C.O.A. y el Consejo de Gobierno, el 5 de marzo y 18 de marzo
de 2003, respectivamente.
Determinación
Los valores provienen de la máxima obligación docente en horas establecida para cada una de ellas en el
de la capacidad
Estatuto de Profesorado de Real Decreto 898/1985, de 30 de Abril, y legislación complementaria (ver Anexo
docente de la
I. Base legal para la determinación de la capacidad docente del profesorado).
persona
El personal laboral proveniente de Maestros de Taller con capacidad docente ha sido equiparado a la
categoría de Profesor Titular de Escuela Universitaria.
A las categorías de becarios, investigadores del CSIC, IFCA, y colaboradores honoríficos no se les asigna
capacidad docente, si bien, caso de ejercer actividad docente, ésta deberá contabilizarse.
86

página 5 de 6

Existe un conjunto de actividades o situaciones especiales del profesorado que son absolutamente
imprescindibles para el funcionamiento de la Universidad, pero que, obviamente, a quien las lleva a cabo le
resta tiempo y por tanto capacidad docente e índice investigador.
La C.O.A. del 22/05/2013 aprobó la “Reducción de la Capacidad Docente del Profesorado por Actividades de Gestión”.
Las reducciones por actividades son acumulables, salvo que esté implícita dicha actividad en el cargo que se
ocupa. La suma de todas las reducciones de un profesor será como máximo del 50% de su capacidad docente,
salvo en los niveles Al y A2.
Los nombramientos que por necesidades funcionales se vayan produciendo en la Universidad de
Cantabria serán asimilados, por el vicerrector competente en materia de profesorado, a uno de los niveles
que figuran en la tabla 1 de "Cargos y actividades de Gestión (internos a la UC)".
Reducción de En el caso de que un profesor considere que se le debe reducir la capacidad docente por el ejercicio de alguna
la capacidad actividad no contemplada en la referida tabla, habrá de dirigir una solicitud al vicerrector competente en materia
docente por de profesorado, explicando las circunstancias de su nombramiento, el tipo de tarea encomendada, los beneficios
actividades de académicos derivados y una estimación razonada del tiempo de trabajo; y deberá de aportar, en todo caso, la
gestión documentación que acredite su nombramiento. Analizada la petición, y si lo considera oportuno, el vicerrector
competente en materia de profesorado elevará un informe a la Comisión de Ordenación Académica sobre la
conveniencia de aplicar la reducción de créditos por gestión, proponiendo, según sea el caso, un determinado
nivel de los que figuran en la tabla 2 "Cargos y actividades de gestión (externos a la UC)", o en la tabla 3
"Comisiones técnicas de agencias o programas nacionales, autonómicos y, en su caso, internacionales, del
sistema universitario español (ANECA, ANEP, CNEAI, FIS, etc.)".
El reconocimiento de reducción de créditos por cargos de gestión se reflejará en el Informe de Actividad Docente
del profesor. Sólo los nombramientos realizados en la Universidad de Cantabria serán objeto de certificación por
parte del vicerrectorado competente en materia de profesorado a petición del interesado.
La Comisión de Ordenación Académica informará favorablemente las propuestas de Reducción de la
Capacidad Docente del Profesorado por actividades de Gestión.
La nueva Ley Orgánica 6/2001, de 21 de Diciembre, de Universidades establece en el título VII, articulo 40,
“La investigación, derecho y deber del profesorado”. Ello significa, no solo la conveniencia, sino el
establecimiento de su obligatoriedad para el profesorado universitario.
El índice de normalización investigadora que ha sido establecido en la Universidad de Cantabria para el
profesorado es la mostrada en el “Anexo II. Tabla de capacidad docente e índice de normalización en I+D”
del Procedimiento de valoración de la actividad del profesorado, aprobado por la C.O.A. y el Consejo de
Gobierno, el 5 de marzo y 18 de marzo de 2003, respectivamente.
No obstante la tabla mencionada, al profesorado que realice actividad investigadora con rendimiento deberá
contabilizársele, aunque pertenezca a alguna categoría a la que no se le asigna índice de normalización en I+D.
Determinación La actividad en I+D realizada se evaluará a lo largo de un período de cinco años naturales, anteriores a aquél
de la actividad en el que se realiza el análisis. Se consideran tres parámetros o indicadores de la misma, que tratan de cubrir
en todo el espectro de metodologías posibles de trabajo del ámbito universitario. Por ello se establece una
investigación y ponderación equilibrada de la valoración de dichos indicadores. Como tales se han tomado:
desarrollo - Los Tramos de Investigación (sexenios) reconocidos al profesorado a 31 de diciembre del último año
del periodo de evaluación.
- Los Proyectos de Investigación y Desarrollo desarrollados a lo largo de un período de cinco años naturales.
- La Producción Científica en términos PRIN (Promoción de la Investigación) alcanzada a lo largo de un
período de cinco años naturales.
Por otro lado, se considera que tras un periodo prolongado de trabajo de investigación, deben analizarse y
valorarse aquellas situaciones de profesorado en las que existe una clara aportación científica utilizando
criterios objetivos e índices de calidad homologados.
Así, se considera una reducción docente de 1 crédito por cada uno de los dos primeros sexenios y 2 créditos
por cada uno de los siguientes.
La actividad docente real de cada profesor es aquella que se obtiene a partir de los impresos del Plan Docente
Anual de todas las asignaturas de cada Plan de Estudios.
La actividad planificada es contrastada por el Departamento, Centro o Centros donde se realiza la actividad,
Determinación y Vicerrectorados de Profesorado y Ordenación Académica mediante los medios que, en su momento, se
de la docencia consideren oportunos de forma que, a cada profesor, se le asigne la actividad realmente ejecutada en
real créditos a lo largo del período bajo estudio.
Se establece una división de los créditos impartidos por un profesor en dos clases distintas: créditos
personales y créditos plantilla. Esta diferenciación se establece con el fin de optimizar los criterios de
asignación de recursos y la libertad de cada profesor
87

página 6 de 6

DESPLIEGUE PROCESO
PDI‐P0.01.4 DAR SOPORTE A LOS PROCESOS DE VALORACIÓN DE LA

PROCESO PROPIETARIO TÉCNICO GPP

Dar el adecuado soporte al Equipo de Gobierno para la mejor
toma de decisiones, garantizando la fiabilidad y consistencia de la
información que debe ser tenida en cuenta para llevar a cabo el
proceso.

DE RESULTADO: Nº de informes emitidos
INDICADORES
DE EFICACIA Número de incidencias
Satisfacción detectada a través de la encuesta de satisfacción,
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO número de quejas, incidencias o sugerencias recibidas en
relación al proceso.

FUNCIONES PROPIETARIO Elaboración de estudios, cálculos e informes, difusión de la información, gestión de las
(VINCULAR CON LIDERAZGO) solicitudes de los GI´s

Diseño y definición del procedimiento PDI.PRO‐02 Aplicar el procedimiento de
Marzo 2014 Pendiente
valoración de la actividad del profesorado

88
Edición: B
FICHA DE PROCESO Fecha: 14 de marzo de 2014
PDI/FPO.02.1 INFORMAR, ASESORAR Y ATENDER AL USUARIO Página 1 de 4

PDI/FPO.02.1 INFORMAR, ASESORAR Y ATENDER AL USUARIO JEFE DE SERVICIO

Tener un contacto directo con usuarios, que permita detectar y satisfacer rápidamente sus necesidades y sus quejas o
sugerencias, que brinde una atención y servicio excelente y paralelamente impulse la mejora de la comunicación.
1 Usuario con necesidad de información/consulta USUARIOS / GI’s
2 Quejas, sugerencias e incidencias de usuarios o GIs USUARIOS / GI’s
3 Solicitud de información, asesoramiento USUARIOS / GI’s
4 Promoción de nuevos servicios PDI/FPE.03
1 Plan Estratégico del SPDIRySS PDI/FPE.04
2 Normativa UC UC
3 Carta de Servicios del SPDIRySS PDI/FPE.05
4 Plan de comunicación del SPDIRySS PDI/FPE.03

1 Usuario satisfecho PDI/FPE.06
2 Usuario derivado a otro Servicio o Unidad UC
3 Usuario derivado a otro proceso PROCESOS SPDIRySS
4 Queja incidencia resuelta. Usuario satisfecho USUARIOS / GI’s
5 Información a partes interesadas afectadas UC‐GI,s PDI

Jefe de SPDIRySS Personal SPDIRySS
SharePoint SPDIRySS Buzón de quejas y sugerencias de la UC
Buzones de correo del SPDIRySS Limsurvey

PDI.PRO‐04 ATENDER A USUARIOS PDI.PRO‐11 GESTIONAR LAS QUEJAS, INCIDENCIAS Y SUGERENCIAS DEL SERVICIO
PDI.PLA‐16 PLAN DE COMUNICACIÓN

NORMATIVA APLICABLE
LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL

COORDINACIÓN DE CANALES / VIAS DE COMUNICACION ACTUALIZACIÓN DE BASES DE DATOS
ESCASEZ DE INFORMACIÓN HACIA LOS USUARIOS FORMACIÓN DEL PERSONAL SPDIRySS

INDICADORES
1 Nº DE QUEJAS, SUGERENCIAS RECIBIDAS JEFE SERVICIO ANUAL
2 Nº DE QUEJAS, SUGERENCIAS RESUELTAS JEFE SERVICIO ANUAL
3 % DE CUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE RESPUESTA A QUEJAS Y SUGERENCIAS JEFE SERVICIO ANUAL
4 INDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL EN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN JEFE SERVICIO ANUAL
89
Edición: B

C2 Normativa UC
C 4 Plan de Comunicación SPDIRySS
Normas de atención y pautas de comunicación con
E4 Servicios a los usuarios
promocionar
Definir normas de
E2 atención usuario
Información
sobre calidad 1
de la atención
recibida/
sugerencias
M1 Jefe de Servicio

SPDIRySS
S1 Usuarios satisfecho
Atender consultas de
E3 Usuario con usuarios y necesidades S2 Usuarios derivados
necesidad de de información S3 Usuario a otro proceso
información/consulta detectadas
2
Consulta que deriva en Información para el análisis
M5 Buzones de correo queja/Incidencia/sugerencia
S4 Queja incidencia resuelta.
Gestionar quejas Usuario satisfecho Acuse de
incidencias y recibo
E2 Quejas, sugerencias sugerencias S5 Información a partes
e incidencias usuarios afectadas/interesadas
4 (Gerencia..etc)
Clasificación
incidencias, quejas
M4 Buzón de Quejas y
Sugerencias
E5 Solicitud de S6 Datos para la
información, datos mejora
Evaluar el proceso de
para la evaluación
atención
globales
M2 Personas del SPDIRySS
M3 SharePoint
M6 Limesurvey
NODO: AO01 TÍTULO: INFORMAR, ASESORAR Y ATENDER A USUARIOS Núm.:

90
Edición: B

El Jefe de Servicio al finalizar el año y siguiendo las directrices del Plan Estratégico del SPDIRySS,
revisará y validará las vías de comunicación, atención y participación de los usuarios.
En la definición de las normas se tendrá en cuenta:
 la información de cada una de las áreas, así como sus propuestas
Definir normas  los recursos físicos y virtuales disponibles en el SPDIRySS
atención  La evolución de las necesidades de los usuarios
/participación de  Los sistemas de participación y comunicación existentes.
usuario
La definición de las normas se realizará garantizando:
 La coordinación entre áreas
 El análisis conjunto y unificado de las distintas vías de comunicación
Aprobadas las normas de atención, se seguirán las vías idóneas para su correcta implantación
e interiorización por el personal del SPDIRySS.
La atención a los usuarios se realizará garantizando en todo momento las actitudes marcadas
en las normas de atención definidas. El objetivo final es conseguir o asegurar una respuesta a
las consultas de los usuarios.
Las vías de entradas son múltiples, los buzones de correo electrónico disponibles en el
conjunto del Servicio, el buzón de quejas y sugerencias de la UC, el Campus Virtual, etc...
siendo transcendental asegurar que todas ellas estén adecuadamente gestionadas.
Atender consultas de
La persona que reciba la consulta del usuario usará los medios disponibles para proporcionar
usuarios y necesidades
una respuesta satisfactoria y garantizando los tiempos de respuesta.
de información
detectadas Para ofrecer la mejor atención posible será requisito la identificación del solicitante.
El resultado de esta actividad puede ser:
 La derivación a cualquier otro proceso o procedimiento del SPDIRySS.
 La información de los servicios/actividades/proyectos del SPDIRySS según lo definido
en el PDI/FPO.02.3 Promoción de Servicios.
Las quejas incidencias y sugerencias pueden llegar por cualquiera de las vías de comunicación
definidas y es importante asegurar que todas ellas estén adecuadamente gestionadas.
Análisis/Quejas e  La entrada a través de Campus Virtual se deriva a los buzones de correo del servicio,
incidencias/sugerencias de los cuales se responsabilizan el personal de cada área.
Los responsables se encargarán de analizar las quejas /incidencias y sugerencias y registrarán
aquellas relevantes para proporcionar información a otros procesos.
De forma global, el Jefe de Servicio analizará la eficacia y eficiencia del proceso con la
información proporcionada relativa a
 Incidencias y quejas clasificadas en función de la frecuencia, tipología y gravedad
 Sugerencias repetitivas
 Incidencias debidas a la no localización de usuario por imposibilidad de identificarle.
Evaluación de proceso
de atención Con esta información decidirá la conveniencia de adecuar las normas de atención; las consultas
reiterativas se transformarán en FAQ,s
Con carácter general, en las reuniones del SPDIRySS se revisarán los objetivos de la unidad, y
el desempeño del proceso (indicadores, cambios, mejoras..etc).
Esta información será analizada en la revisión del Sistema de Gestión del SPDIRySS según
PDI/FPE.06 Medir analizar y evaluar.

91
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐P0.02.1 INFORMAR, ASESORAR Y ATENDER AL USUARIO PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? Ofrecer y prestar el mejor servicio posible al usuario

DE RESULTADO: Nº de quejas y sugerencias resueltas
INDICADORES
% de cumplimiento de plazos de respuesta a quejas y
DE EFICACIA
sugerencias
Nº de quejas, sugerencias e incidencias recibidas
Índice de satisfacción general en encuesta de satisfacción


PDI.PRO‐04 Atender a usuarios Marzo 2014 Realizado
PDI.PRO‐11 Gestionar las quejas, incidencias y sugerencias del Servicio Marzo 2014 Realizado
PDI.PLA‐16 Plan de Comunicación Marzo 2014 Realizado

92
Edición: B
PDI/FPO.02.2 GESTION DE LA INFORMACIÓN Y ARCHIVO Página 1 de 4

PDI/FPO.02.2 GESTION DE LA INFORMACION Y ARCHIVO JEFE DE SERVICIO

Con carácter prioritario, establecer y garantizar las condiciones de integridad, disponibilidad y confidencialidad de la
información y documentación de la que es competente el Servicio y en segundo lugar gestionarla y tenerla disponible
para usuarios y Grupos de Interés en general


1 Servicios que se ofrecen y/o proporcionan PDI.FPE.06 ‐ USUARIOS / GI´s
Tratamiento de la información y/o documentación oficial cualquiera que sea el origen (estatal,
2 PDI.FPE.03
autonómica, propia, de otras instituciones u organizaciones, ya sean privadas o públicas).
3 Tramitación administrativa del Servicio PDI.FPE.06
4 Quejas, sugerencias e incidencias recibidas PDI.FPE.03
1 Plan Estratégico del Servicio PDI.FPE.04
2 Normativa UC UC
3 Carta de Servicios del Servicio PDI.FPE.05
4 Plan de comunicación del Servicio PDI.FPE.05

1 Detección de la satisfacción del usuario USUARIOS ‐ GI,s
2 Actualización de la Web del Servicio USUARIOS ‐ GI,s
Traslado de información/documentacion a partes afectadas/interesadas (Usuarios /
3 USUARIOS ‐ GI,s
GI’s, Gerente, Vicerrector, etc…)
Documentación administrativa gestionada hacia otras organizaciones/entidades o para
4 USUARIOS ‐ GI,s s
inscripción en Registros de personal y posterior archivo en expedientes administrativos
5 Datos para la mejora PDI.FPE.06
6 Traslado de documentación a Archivo General de la Universidad de Cantabria PDI.FPE.03

Jefe de Servicio SPDIRySS Personal SPDIRySS
Content Manager (Editor Web) SharePoint
Archivo vivo del Servicio Archivo General UC
Aplicaciones informáticas: Opera, Nova, Gestión
Aplicaciones telemáticas de otras entidades
Académica, Universitas XXI

PDI.PLA‐16 Plan de Comunicación del Servicio PDI.PLA‐18 Inventario de documentación
Manual de procedimientos del Servicio

NORMATIVA APLICABLE
Ley 30/92, de 26 de noviembre de Régimen .Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento

Administrativo Común (modificada por Ley 29/98, de 13 de junio)
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal
Real Decreto 208/96 (BOE nº 55) por el que se regulan los Servicios de Información y Atención al Ciudadano
Estatutos de la Universidad de Cantabria
Carta de Servicios del SPDIRySS
Normativas internas de la Universidad de Cantabria

COORDINACIÓN DE CANALES / VIAS DE COMUNICACION ACTUALIZACIÓN DE BASE DE DATOS

INDICADORES
1 Nº DE QUEJAS, SUGERENCIAS O INCIDENCIAS RECIBIDAS / DETECTADAS JEFE SERVICIO ANUAL
2 Nº DE QUEJAS, SUGERENCIAS O INCIDENCIAS RESUELTAS JEFE SERVICIO ANUAL
93
Edición: B

C2 Normativa UC
C4 Plan de Comunicación SPDIRySS
E1 Servicios que se ofrecen o proporcionan
E2 Tratamiento documentación oficial
Definir actividades a
E3 tramitación administrativa del Servicio desarrollar
1 Normas de atención
y pautas de comunicación
con los usuarios
M2 Content Manager (Editor Web)
S1 Usuarios satisfecho
Gestión de la S2 Web del Servicio actualizada
información y archivo y S3 Información/documentación a
revisión de la Web del partes afectadas
Servicio S6 Traslado a Archivo General
S4 Documentación administrativa
2 hacia otras entidades
Información para el análisis
M3 Archivo vivo del Servicio
M8 Aplicaciones telemáticas otras
entidades
M7 Archivo General UC
S3 Información/
Elaboración de la documentación a partes
E4 Quejas, sugerencias e incidencias Memoria anual afectadas (Gerente,
Vicerrector)
3
Clasificación
quejas, sugerencias y/o incidencias
M4 Aplicaciones informáticas
S5 Datos para la mejora
Evaluar el proceso
M6 SharePoint Servicio
M1 Jefe del SPDIRySS
M5 Personal del SPDIRySS
NODO: AO01 TÍTULO: GESTION DE LA INFORMACIÓN Y ARCHIVO Núm.:

94
Edición: B

El Jefe de Servicio al finalizar el año y siguiendo las directrices del Plan Estratégico del SPDIRySS,
revisará y validará las actividades desarrolladas para llevar a cabo la transmisión de información y el
archivo de la documentación generada por la tramitación administrativa.
En la definición de las actividades se tendrá en cuenta:
 la información de cada una de las áreas, así como sus propuestas.
 los recursos físicos y virtuales disponibles en el SPDIRySS
Definir
 La evolución de las necesidades de los usuarios.
actividades a
 Los sistemas de participación y comunicación existentes.
desarrollar
La definición se realizará garantizando:
 La coordinación entre áreas
 El análisis conjunto y unificado de las distintas vías de comunicación, así como de los métodos
de gestión del archivo de la Unidad.
Aprobadas las actividades a desarrollar, se seguirán las vías idóneas para su correcta implantación e
interiorización por el personal del SPDIRySS.
Para la realización de esta tarea, diariamente se llevarán a cabo acciones de revisión de la información,
tanto si su origen es el Estado, la Autonomía o el Equipo de Dirección, Centros, Departamentos y
Servicios de la UC, así como la externa remitida por otras instituciones y organizaciones.
Se actualizará la información obtenida mediante la edición en página Web o en formado digital
mediante su publicación en puntos de información. Si es necesario, se elaborará y diseñará material
para ser confeccionado por la imprenta o en soporte informático.
Gestión de la Esta tarea requiere disponer de los medios necesarios que favorezcan que el usuario acceda a la
información y el información sin necesidad de desplazamientos. Además deberá utilizarse un lenguaje sencillo,
archivo y huyendo de tecnicismos, con el fin de aclarar cualquier duda que pueda surgirle al usuario.
revisión de la El resultado de esta actividad puede ser:
Web del
Servicio
 La derivación a cualquier proceso del SPDIRySS.
 La información de los servicios/actividades/proyectos del SPDIRySS según lo definido en el
PDI/FPO.02.3 Promoción de Servicios.
 Archivo documental que se genere tanto en la obtención de la información como de la
tramitación asociada a la misma.
 Actualización de Web del Servicio
Elaboración de Toda la actividad generada en la anterior tarea será objeto de análisis para su posible incorporación a
la Memoria la Memoria anual del Servicio, documento que pretende ser el mejor vehículo con el que el Servicio
anual refleje lo que pretende ser y lo que es.
De forma global, el Jefe de Servicio analizará la eficacia y eficiencia del proceso con la información
proporcionada relativa a
 Sugerencias repetitivas
 Incidencias detectadas
 Desajustes en el archivo de la documentación administrativa.
Evaluación de
Con esta información decidirá la conveniencia de adecuar las actividades y la forma en que deben ser
proceso
gestionadas
Con carácter general, en las reuniones del SPDIRySS se podrán revisar los objetivos de la unidad en
relación al desempeño del proceso (indicadores, cambios, mejoras..etc).
Esta información también será objeto de análisis en la revisión del Sistema de Gestión del SPDIRySS
según PDI/FPE.06 Medir analizar y evaluar.

95
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐P0.02.2 GESTION DE LA INFORMACIÓN Y ARCHIVO PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

Garantizar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la
información y documentación de la que es responsable el Servicio
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Gestionar relaciones con los Grupos de Interés

INDICADORES
DE EFICACIA
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Nº de quejas, sugerencias e incidencias recibidas o detectadas


Manual de Procedimientos del Servicio Mayo 2014 Pendiente
PDI.PLA‐16 Plan de Comunicación del Servicio Marzo 2014 Realizado
PDI.PLA‐18 Inventario de documentación Marzo 2014 Realizado

96
Edición: B
PDI/FPO.2.3 PROMOCIONAR SERVICIOS página 1 de 4

FPE.05 REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ANUAL GERENCIA
PDI/FPO.2.3 PROMOCIONAR SERVICIOS JEFE DE SERVICIO

Promocionar los servicios que impulsa el SPDIRySS con el fin de:
 Dar a conocer a los usuarios las actividades y el valor añadido que se quiere ofrecer con ellas.
 Posibilidad de compartir nuestras mejoras con otros Grupos de Interés.
Todo ello intentando garantizar la mejor manera de verificar el valor añadido que perciben los usuarios y la recogida de
datos para la revisión y mejora del proceso.
1 GI destinatarios (conclusiones sobre necesidades y expectativas de los GI específicos) PDI/FPE.01
2 Nuevos proyectos/servicios o mejora de los existentes PDI/FPE.06
3 Demandas de información sobre usuarios/GI GI´s
1 Plan Estratégico Servicio: servicios y actividades estratégicas, GI´s, etc. PDI/FPE.04
2 Estatutos UC GERENCIA‐UC
3 Actividades, proyectos y programas del Servicio PDI/FPE.05
4 Presupuesto GERENCIA
5 Plan de comunicación PDI/FPE.04

1 Necesidades de recursos Gerencia
2 Información sobre los servicios y actividades: carta de servicios GI`s
3 Necesidad de servicio GI`s
4 Servicio promocionado GI`s
5 Datos para la revisión y mejora PDI /FPE.06

Jefe de Servicio Personal del Servicio
SharePoint/Intranet/pagina web Campus Virtual
Servicio de Informática Recursos ofimáticos
Recursos informáticos
Plan Estratégico del Servicio Plan Estratégico de Mejora de los Servicios Universitarios
Normativa del Servicio de Comunicación PDI.PLA‐12 Proyecto
PDI.PLA‐16 Plan de Comunicación

NORMATIVA APLICABLE
Normativa presupuestaria de la universidad
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal

Garantizar que llegue a los GI Ausencia de promoción de servicios
Garantizar que se respeten los valores de la UC
Ausencia de visión compartida del Equipo del Servicio
INDICADORES
Nº DEFINICIÓN RESPONSABLE FRECUENCIA
1 Encuesta de satisfacción Jefe Servicio Anual
2 Incremento de usuarios que acceden a Servicios proporcionados por SPDIRySS Jefe Servicio Anual
4 Número de proyectos/servicios lanzados con éxito Jefe Servicio Anual
5 Encuesta de percepción Jefe Servicio Anual
97
Edición: B

C5 Plan de Comunicación‐ Gestión con los GI,s
C1 Plan Estratégico Servicio
C2 Estatutos UC
C3 Actividades, programas y servicios
C4 Presupuesto
E1 Conclusiones N&E

de los GI,s
Planificar acciones de S1 Necesidades de recursos
E2 Nuevos proyectos/ promoción
servicios
1
Carta de Servicios/
Objetivos/tareas
promoción
E3 Demandas de
información usuarios S2 Información servicios‐ WEB
Ejecutar acciones de
promoción S3 Necesidad de servicio
S4 Servicio Promocionado
2
Servicios
promocionados
Acciones a
incorporar/reorientar Evaluar acción de
S5 Datos para la revisión y
promoción
mejora
M1 Jefe del Servicio
M2 SharePoint /
pagina Web SPDIRySS
M4 Campus Virtual
NODO: A01 TÍTULO: PROMOCIONAR SERVICIOS Núm.:
<

98
Edición: B

El Jefe de Servicio partiendo de los objetivos estratégicos/anuales marcados recopilará la información
necesaria para identificar las acciones concretas de promoción necesarias:
‐ proyectos de mejora, novedades en los servicios prestados…etc.
‐ sugerencias de las personas del servicio
‐ evaluación de la satisfacción de los distintos grupos de interés.
PLANIFICAR El Jefe de Servicio concretará las acciones en materia de promoción a nivel grupal e individual
ACCIONES DE utilizando SharePoint o reuniones de Equipo, detallando:
PROMOCIÓN
‐ Acción
‐ Responsables
‐ Mecanismos de información, frecuencia
‐ Seguimiento y evaluación
Su definición se hará teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los GI, los recursos del
servicio y los retos estratégicos.
Los responsables ejecutaran las acciones siguiendo las directrices marcadas.
EJECUTAR En el supuesto que se considere necesario normalizar alguna acción concreta se estará a lo dispuesto
en PDI/FPS.04.2 Gestión de la documentación y de la información.
El Jefe de Servicio evaluará de forma conjunta con las distintas áreas la eficacia y eficiencia del plan de
promoción.
Se realizan encuestas, entrevistas o se utilizará cualquier otra herramienta que se considere oportuna
para obtener el impacto de la promoción de servicios en los GI,s tanto cuantitativamente como
cualitativamente.
Revisión cuatrimestral de la página web.
EVALUAR
Cualquier incidencia relacionada con el proceso será gestionada siguiendo el procedimiento PDI/PRO‐
11 Gestionar las quejas, incidencias y sugerencias del Servicio..
Con carácter general, en reuniones de carácter semestral se revisarán los objetivos y desempeño del
proceso (indicadores, cambios, mejoras, etc...)
Medir, analizar y evaluar.

99
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐P0.02.3 PROMOCIONAR SERVICIOS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

Conseguir alcanzar el impacto adecuado que haga que los usuarios
utilicen los servicios que se promocionan.
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Gestionar proyectos de mejora

INDICADORES
DE EFICACIA Nº de proyectos/servicios lanzados con éxito
Incremento de usuarios que acceden a Servicios proporcionados por
SPDIRySS
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Encuesta de satisfacción y encuesta de percepción


PDI.PLA‐12 Proyecto Febrero 2014 Realizado
PDI.PLA‐16 Plan de Comunicación del Servicio Marzo 2014 Realizado

100
Edición: B
PDI/FP0.02.4 RENDIR CUENTAS Página 1 de 4

FPO.01.2.5 RENDIR CUENTAS GERENCIA
PDI/FPO.02.4 RENDIR CUENTAS JEFE DE SERVICIO

Brindar la colaboración e información necesaria para dar respuesta al control interno o externo, de la consistencia y
fiabilidad de la información, el cumplimiento de legalidad, así como de la transparencia y responsabilidad en la gestión
de la UC en relación a los Recursos Humanos (Personal Docente e Investigador, Retribuciones y Seguridad Social)

Sociedad, Órganos financiadores,
1 Obligación de rendir cuentas
fiscalizadores, colegiados,
2
1 Estatutos Universidad PDI‐FPE.06
2 Presupuesto y Manual de Gestión Presupuestaria, Legislación Estatal y Autonómica PDI‐FPE.06
3 Tribunal de Cuentas, Organo Fiscalizador, Sociedad PDI‐FPE.03
4

1 Informes de auditoría y revisión
fiscalizadores, colegiados
2 Cuentas definitivas para su presentación
fiscalizadores, colegiados
3

Equipos de Auditoria Gerencia y Servicios Administrativos Centrales
Sistemas informáticos de gestión (UXXI, Opera, Estela, etc.) Espacios y equipamientos necesarios

Directrices de Auditoria Interna de la UC
Directrices del Servicio Financiero y Presupuestario de la UC

NORMATIVA APLICABLE
Constitución Española
Ley 7/1988 de Funcionamiento de Tribunal de Cuentas

Ausencia de coordinación entre demandantes de información y/o documentación
Inadecuada definición de criterios para la correcta aportación de informes o documentación

INDICADORES
1 Nº de incumplimiento de plazos de entrega de información o documentación Jefe Servicio Anual
2 Nº de reparos definidos por auditores relativos a competencias del Servicio Jefe Servicio Anual
101
Edición: B

C1 Estatutos UC
C2 Presupuesto y Manual de Gestión
Presupuestaria, Legislación estatal y autonómica
C3 Tribunal de Cuentas, Órgano
Fiscalizador, Sociedad
E1 Obligación de

rendir cuentas a los
GI,s Planificar y
coordinar
Calendario y
Responsabilidades
E2 Información necesaria Aportar o elaborar

para el control documentación
2 Cuentas
provisionales
Documentación
Soporte
S1 Informe de
Controlar Auditoría
Cuentas
revisadas
S2 Cuentas
definitivas para su
presentación a los
Formalizar Cuentas GI implicados
M1 EQUIPO DE AUDITORES
M2 GERENCIA, PERSONAL DEL SERVICIO Y

SERV. DE ADMÓN. CENTRALES
M3 SISTEMAS INFORMÁTCOS DE GESTIÓN (UXXI, Opera,
Estela…)
M4 ESPACIOS Y EQUIPAMIENTOS NECESARIOS
NODO: A125 TÍTULO: RENDIR CUENTAS Núm.:
<
102
Edición: B


La planificación y coordinación supone, cumpliendo los criterios que se establezcan por los
auditores, la recopilación y análisis de la información a proporcionar, utilizando metodología
Planificar y acorde a la información a suministrar.
Coordinar
Esta metodología definirá, entre otros, el calendario y los responsables de llevar a cabo el
proceso.

Elaborar Se trata de trasladar la recopilación a documento escrito, en el que se dé respuesta a las
documentación necesidades o requerimientos solicitados.

Una vez elaborada la documentación, ésta será objeto de un control final antes de formalizar su
Controlar entrega. En este control se debe valorar la información que se ofrece y si ésta ofrece la
respuesta adecuada a la demanda planteada.

Esta tarea es en la que se formaliza la entrega de la documentación y se explica en detalle el
Formalizar cuentas
contenido de la misma a los responsables de su estudio, los demandantes de la misma.

103
Edición: B

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐P0.02.4 RENDIR CUENTAS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

Colaborar y ser responsables en ofrecer la necesaria información y
transparencia en la gestión.
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO Analizar rendimiento interno y externo

DE RESULTADO:
INDICADORES
Nº de reparos definidos por auditores relativos a competencias
DE EFICACIA
del Servicio
Nº de incumplimiento de plazos de entrega de información o
documentación

FUNCIONES PROPIETARIO Hacer las mediciones y análisis necesarios, proporcionar el apoyo solicitado, así como
(VINCULAR CON LIDERAZGO) promover los cambios organizacionales que fuesen precisos surgidos del aprendizaje.


104

PLAN DESPLIEGUE PROCESO
Fecha elaboración: 31 de enero de 2014 Elaborado por: Asesor RR.HH.

PROCESOS

SOPORTE
105

106
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Fecha: 1 de abril 2014
PDI/FPS.01.1 SELECCIONAR Y ACOGER
Página 1 de 4

FPO.01.1.1 SELECCIONAR Y ACOGER GERENCIA
PDI/FPS.01.1 SELECCIONAR Y ACOGER JEFE DE SERVICIO SPDIRySS

Definir el proceso a seguir para la selección e incorporación de personal al SPDIRySS con el fin de atender
adecuadamente las demandas existentes en el Servicio, garantizando la adecuada integración de dicho personal.
1 Detección de necesidades y viabilidad económica PDI.FPE.04 / PDI.FPO.01.2
2 Convocatorias y selección (becas COIE) PDI.FPO.02.1
3 Incorporación de personal PDI.FPO.02.1
4 Incidencias PDI.FPE.06
1 Plan Estratégico del Servicio PDI.FPE‐04
2 Reglamento de Provisión de Puestos GI´s
3 Estatuto Básico del Empleado Público GI´s
4 Normativa para selección y nombramiento de becarios en la UC PDI.FPE‐03
5 Plan de acogida PDI.FPE‐03

1 Propuesta de cobertura Gerencia
2 Propuesta de convocatoria C.O.I.E. (Becas colaboración) GI,s
3 Comunicación de persona seleccionada (COIE) GI´s
4 Apertura de expediente administrativo (Becas colaboración) Servicio PAS ‐ GI´s
4 Personal integrado en el puesto PDI.FPE‐06
5 Datos para la revisión y mejora (encuesta de acogida) PDI.FPE‐07
Jefe Servicio Aplicación informática
Tribunales o Comisiones de selección Personal C.O.I.E.
Personal Servicio

Estudio de organización Universitaria Relación de Puestos de Trabajo
Manual de funciones Acuerdo llamamiento personal temporal
Plan de acogida

NORMATIVA APLICABLE
Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Ley 30/1984, de Medidas para la Reforma de la Función Pública y
Empleado Público (BOE de 13 de abril de 2007). la Ley de Funcionarios Civiles del Estado de 1964.
Estatutos de la Universidad de Cantabria, Decreto Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (BOE
26/2012, de 10 de mayo (BOC de 17 de mayo de de 24 de diciembre), modificada por la Ley Orgánica 4/2007, de
2012). 12 de abril (BOE de 13 de abril).
Normativa de becarios de la UC

Cumplimiento de normativa
Transparencia , igualdad y objetividad
INDICADORES
1 Nº de reclamaciones en el proceso Jefe Servicio ANUAL
2 Cumplimiento de plazos Jefe Servicio ANUAL
107
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C2 Reglamento de Provisión de Puestos
C3 E.B.E.P.
C4 Normativa becarios U.C.
C5 Plan de Acogida
Detectar las
necesidades en RR.HH. S1 Propuesta de cobertura (Gerencia)
E1 Detección de y determinar si existe
necesidades disponibilidad
económica para
atenderlas
1
S2 Propuesta de convocatoria
En el supuesto de C.O.I.E. (becas de colaboración)
E2 Convocatoria y selección becas de colaboración,
elaborar convocatoria, S3 Comunicación de persona
colaborar y participar seleccionada
en la selección
2
Personal
Seleccionado
S4 Apertura expediente administrativo
E3 Incorporación de personal Incorporar y acoger
Evaluar proceso de
E4 Incidencias selección y acogida S5 Encuesta de acogida
M1 Jefe de Servicio
M2 Aplicación Informática
M3 Comisiones de selección
M3 Plantilla C.O.I.E.
M4 Plantilla Servicio
NODO: A111 TÍTULO: SELECCIONAR Y ACOGER Núm.:
<
108
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

El jefe de servicio en función de los retos estratégicos establecidos analizará las necesidades de
Analizar las recursos humanos del servicio. Para ello analizará:
necesidades de  Datos de productividad de las personas.
recursos
humanos y la  Competencias estratégicas necesarias.
viabilidad  Ofertas de becas/convocatorias de formación/colaboración.
económica Con esta información trasladará a la Gerencia las necesidades de recursos humanos y en el supuesto
de becas de colaboración propondrá los requerimientos de la convocatoria (criterios de selección).
Elaborar
convocatoria,
El Jefe de Servicio colaborará con el Servicio de PAS o en su caso con el C.O.I.E (becarios) en las
colaborar y
participar en la acciones necesarias para facilitar el proceso de convocatoria y selección.
selección
El COIE o en su caso el Servicio de PAS informará de la futura incorporación de la persona con el fin de
preparar el Plan de Acogida específico, el Jefe de Servicio coordinara con las personas del Servicio el
programa de acogida.
Incorporar y
acoger
Si se estima conveniente, la información sobre el resultado del programa de acogida se trasladará al
Servicio PAS o COIE para comprobación de la eficacia del Plan de Acogida.
Durante el proceso de acogida se designará una persona del Servicio para el seguimiento del
cumplimiento del plan de acogida.
Anualmente el PDI realizará una evaluación del proceso de selección y acogida.
11 Gestión de quejas y sugerencias.
Evaluar Con carácter general, en las reuniones periódicas del SPDIRySS se revisarán los objetivos de la unidad,
y el desempeño del proceso (indicadores, cambios, mejoras, etc.).
Medir analizar y evaluar.

109
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
Fecha elaboración: 1 de abril de 2014 Elaborado por: Asesor RR.HH.
PROCESO PDI‐PS.01.1 SELECCIONAR Y ACOGER PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? GESTIONAR LAS ACCIONES NECESARIAS PARA SELECCIONAR Y PREPARAR LA
LLEGADA DE NUEVAS INCORPORACIONES A LA PLANTILLA DEL SERVICIO,
TANTO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA PERSONA QUE SE INTEGRA COMO DE
LOS QUE LA RECIBEN.
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO GESTIONAR RELACIONES CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

DE RESULTADO: Nº de reclamaciones en el proceso
INDICADORES
DE EFICACIA Cumplimiento de plazos

(VINCULAR CON LIDERAZGO) control de plazos, gestión de la acogida, evaluación del proceso y propuesta de mejoras, si
procede.

Elaboración del manual de acogida (PDI‐PLA.21) Marzo 2014 Realizado
Definir indicadores de proceso Abril 2014 Realizado
Definir factores críticos del proceso Abril 2014 Realizado

110
Edición: B
FICHA DE PROCESO
PDI/FPS.01.2 FORMAR Y PROMOCIONAR
Página 1 de 4

FPO.01.01.2 FORMAR Y PROMOCIONAR GERENCIA
PDI/FPS.01.02 FORMAR Y PROMOCIONAR JEFE DE SERVICIO

Garantizar las competencias necesarias del personal del SPDIRySS para el desarrollo de su vida laboral, profesional y
personal.
PERSONAS DEL SPDIRySS
1 Necesidades formativas de las personas del Servicio
PDI/FPS.01.1
2 Propuestas formativas rechazadas (SPAS) SPAS
3 Comunicado apertura convocatoria SPAS – CEARC – G9
4 Personal SPDIRySS – Valoración y evaluación (por Servicio PAS) SPAS
5 Personal SPDIRySS – Valoración y evaluación (por SPDIRySS) PERSONAS DEL SPDIRySS
Protocolo de elaboración del Plan de Formación (Calendario, Mapas de
1 SPAS
Conocimientos generales y específicos)
2 EBEP, Reglamento de Provisión de Puestos, Previsión Anual UC
3 Planes de Formación (UC – CEARC – G9) UC – CEARC – G9
4 Plan de Formación SPDIRySS PDI/FPE.05
Propuesta de necesidades formativas
1 Gerencia / SPAS
(Ficha de Detección de necesidades Formativas)
2 Plan de Formación modificado a difundir SPAS
3 Solicitud de acción formativa (interna o externa) Gerencia / SPAS
4 Ejecución acción formativa Personal SPDIRySS
5 Solicitud emisión de Certificados de asistencia/aprovechamiento SPAS
6 Personal formado Personal SPDIRySS
7 Información para revisar la eficacia actividades formativas del SPDIRySS PDI/FPE.05

Programa de formación Intranet ‐ Internet
Equipo de formación SharePoint
Espacios, equipamientos y materiales necesarios Aplicación Informática
II Plan Estratégico de Mejora de los Servicios Universitarios (PEMSU)
PDI.PLA‐09 Plan de Formación basado en competencias genéricas y específicas
Plan Estratégico del Servicio
NORMATIVA APLICABLE

Falta de financiación para llevar a cabo Planes de Formación Eficacia en la programación de acciones formativas realistas

INDICADORES
1 Nº de acciones formativas solicitadas Jefe Servicio Anual
Ratio de acciones formativas recibidas por persona, respecto del número total
2 Jefe Servicio Anual
de personal del Servicio
111
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C4 Plan de Formación SPDIRySS
C3 Planes de Formación (UC – CEARC – G9)
C2 EBEP, Reglamento de Provisión
de Puestos, Previsión Anual
C1 Protocolo Elaboración del Plan
de formación (Calendario, Mapas
de Conocimientos generales y
específicos)
S1 Propuesta de necesidades formativas
(Ficha de Detección de Necesidades
Formativas)
E1 Necesidades formativas
de las personas del Servicio Analizar necesidades de
formación S2 Plan de formación modificado a difundir
Necesidades a
M1 Suscripciones, oferta cubrir internamente
profesional de formación
S3 Solicitud de acción formativa (interna
E2 Propuestas formativas
o externa)
rechazadas (SPAS)
S4 Ejecución acción formativa
E3 Comunicado apertura Gestionar acciones
formativas S5 Emisión de Certificados de asistencia /
convocatoria (PAS)
aprovechamiento
2
M2 Intranet ‐ Internet
E4 Personal SPDIRySS ‐Valoración S6 Personal formado
y evaluación (por Servicio PAS)
Evaluar acciones S7 Información para revisar la eficacia de
E5 Personal SPDIRySS ‐Valoración formativas acciones formativas (PDI/FPE.05)
y evaluación (por SPDIRySS)
3
Evaluar proceso de
formación y S8 Datos para la mejora
promoción
M3 Equipo de formación
M4 SharePoint
M5 Espacios, Equipamientos y materiales necesarios
M6 Aplicación informática
NODO: A111 TÍTULO: FORMAR Y PROMOCIONAR Núm.:
112
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

El Jefe de Servicio analizará las necesidades formativas de las personas que forman parte del servicio.
Las necesidades pueden venir por las siguientes vías:
‐ Las personas directamente hacen llegar sus propuestas al responsable superior.
Analizar ‐ Durante el plan de acogida se detectan necesidades formativas para capacitar a las personas
necesidades para las funciones de su puesto.
de formación ‐ Ofertas de asociaciones u otro tipo de foros que resulten interesantes al servicio.
‐ Acciones formativas detectadas durante la planificación anual del servicio.
Con esta información se enviará la propuesta al PAS (Ficha de Detección de Necesidades formativas) y
se actualizará el plan de formación PDI/PLA.09 Plan de formación.
Las acciones formativas aprobadas dentro del Plan de Formación de la UC serán gestionadas por el
Servicio de PAS, el Jefe de Servicio coordinará la asistencia y generará las solicitudes de propuesta de
asistencia de las personas así como los justificantes de gastos y la solicitud de certificados en el supuesto
de acciones formativas organizadas desde el ámbito interno del Servicio.
La acciones formativas rechazadas dentro de dicho Plan, serán gestionadas con los recursos del servicio:
Gestionar
‐ formación interna intra‐servicio
acciones
‐ formación interna inter‐servicios
formativas
‐ formación externa contratada externamente
Las acciones formativas serán registradas en el PDI/PLA.09 Plan de formación detallando objetivos,
destinatarios y sistema de evaluación de la eficacia. La formación va orientada a mejorar la competencia
de las personas, y el sistema de evaluación tiene que permitir evaluar dicha competencia (no el grado
de satisfacción con el curso).
Siguiendo el sistema de evaluación de eficacia de la acción formativa detallado en el PDI/PLA.09 Plan de
Evaluar
formación, se registrará en dicho plan el resultado de la acción formativa.
acciones
Con el fin de estructurar el sistema de evaluación, esta se realizará haciéndolo coincidir con la revisión
formativas
del sistema de gestión. (PDI/FPE.06).
Anualmente el PDI realizará una evaluación del proceso de formación.
Evaluar
11 Gestionar las quejas, incidencias y sugerencias del Servicio.
proceso de
Con carácter general, en las reuniones del SPDIRySS se revisarán los objetivos de la unidad, y el
formación y
desempeño del proceso (indicadores, cambios, mejoras, etc.).
promoción
Medición, análisis y evaluación.

113
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PS.01.2 FORMAR Y PROMOCIONAR PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? PROCURAR LA MEJOR FORMACIÓN Y COMPETENCIAS QUE EN CADA
MOMENTO SEA POSIBLE PARA EL PERSONAL DEL SERVICIO

Ratio de acciones formativas recibidas por persona, respecto del
DE RESULTADO:
INDICADORES
número total de personal del Servicio
DE EFICACIA Nº de acciones formativas solicitadas

(VINCULAR CON LIDERAZGO) control de plazos, gestión de la acogida, evaluación del proceso y propuesta de mejoras, si
procede.

PDI.PLA‐09 Plan de Formación Marzo 2014 Realizado

114
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Fecha: 3 de abril de 2014
PDI/FPS.01.3 GESTIONAR RELACIONES LABORALES
Página 1 de 4

FPO.01.1.3 GESTIONAR LA VIDA ADMINISTRATIVA Y LABORAL DEL PERSONAL GERENCIA
PDI/FPS.01.3 GESTIONAR RELACIONES LABORALES DEL PERSONAL DEL SERVICIO JEFE SERVICIO

Gestionar las necesidades del personal que forma parte del SPDIRySS en todo lo relacionado con solicitudes o gestión
de permisos, dietas, certificaciones, etc.., en lo que a requisitos o condiciones de obligado cumplimiento se refiere para
la tramitación de las mismas.

1 Solicitudes (dietas, permisos, certificaciones, etc…) PERSONAS
Expedientes, servicios extras, ETC…, a informar o aprobar pro el del Jefe del
2 SPAS
Servicio
3 Incidencias Personal Servicio PERSONAS
1 EBEP, Reglamento de Provisión de Puestos, otras normas de régimen interno UC
3 Plan de Comunicación SPDIRySS PDI/FPE.03
4 Plan Concilia de la Universidad de Cantabria UC

1 Denegación o aprobación de solicitud PERSONAS
2 Expedientes o servicios extras aprobados por parte del Jefe del Servicio SPAS

Jefe de Servicio Campus Virtual
Aplicación informática Equipos informáticos

Impresos, formularios y procedimientos del Servicio de PAS, Formación y Acción Social
Impresos, formularios y procedimientos del Servicio de PDI, Retribuciones y Seg. Social

NORMATIVA APLICABLE
Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público (BOE de 13 de abril de 2007).
Ley 30/1984, de Medidas para la Reforma de la Función Pública y la Ley de Funcionarios Civiles del Estado de 1964.
Estatutos de la Universidad de Cantabria, Decreto 26/2012, de 10 de mayo (BOC de 17 de mayo de 2012).
Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (BOE de 24 de diciembre), modificada por la Ley Orgánica
4/2007, de 12 de abril (BOE de 13 de abril).
Plan Concilia de la Universidad de Cantabria

Transparencia , igualdad y objetividad Cumplimiento de normativa

INDICADORES
1 Número de solicitudes denegadas por el superior Jefe Servicio Anual
2 Tanto por ciento de solicitudes incorrectamente tramitadas (incumplimiento de normativa) Jefe Servicio Anual
115
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C1 EBEP, Reglamento de Provisión de
Puestos, otras normas internas
C3 Plan de comunicación SPDIRySS
C4 Plan Concilia de la UC
E1 Solicitudes S1 Solicitud Denegada
(compatibilidades,
dietas, permisos, etc.) Recopilar y atender S1 Solicitud Aprobada
solicitudes
Solicitud
a tramitar
S2 Expedientes /Servicios
E2 Expedientes /Servicios
extras informados o aprobados
extras a informar o aprobar
Informar o Aprobar por parte del Jefe del Servicio
por parte del Jefe del Servicio
Información
Evaluar la gestión
de las relaciones S3 Datos para la mejora
E3 Incidencias Personal Servicio administrativas
M4 Equipos informáticos
M3 Aplicación informática
M2 Campus Virtual
M1 Jefe de Servicio
NODO: A111 TÍTULO: GESTIONAR RELACIONES ADMINISTRATIVAS Núm.:
<
116
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

El Jefe de Servicio recopilará y atenderá, ordenando su posterior tramitación, de todas aquellas
gestiones administrativas que estén dentro de su ámbito de actuación y que requieran de su
Recopilar y
aprobación, cómo es el caso de permisos, dietas y compatibilidades. Asimismo a su instancia y en
atender
relación con el personal de él dependiente, podrá proponer:
necesidades
‐ La apertura de expedientes disciplinarios.
‐ La firma del compromiso de confidencialidad del personal.
Las gestiones administrativas que requieren informe del Jefe del SPDIRySS son:
‐ Informe referidos a promoción.
‐ Informe referidos a jornada partida.
‐ Informe de rendimiento.
‐ Informe para la certificación de servicios prestados

Informar
Las gestiones que requieren aprobación por parte del Jefe de Servicio son:
/Aprobar
‐ Solicitud de permisos en sus diferentes variables (Vacaciones, asuntos propios, etc…)
‐ Ausencias del puesto de trabajo y de Santander
‐ Reducción de Jornada
‐ Solicitud de horario flexible
‐ Solicitud de Excedencias
‐ Servicios extraordinarios (horas extraordinarias, servicios en sábados, domingos y festivos)
Anualmente el Jefe del Servicio realizará una evaluación del proceso de la gestión administrativa
llevada a cabo en relación a este proceso.
11 Gestión de incidencias y quejas.
Evaluar

117
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PS.01.3 GESTIONAR RELACIONES ADMINISTRATIVAS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? ATENDER LAS SOLICITUDES O NECESIDADES DEL PERSONAL DEL SERVICIO EN LO
REFERENTE A COMPATIBILIDADES, PERMISOS, DIETAS, CERTIFICACIONES, ETC…
O CUALQUIER OTRA CIRCUNSTANCIA QUE REQUIERA DE LA NECESARIA
APROBACIÓN O INFORME DEL JEFE DEL SERVICIO

DE RESULTADO: Número de solicitudes denegadas
INDICADORES
DE EFICACIA
Tanto por ciento de solicitudes incorrectamente tramitadas
(incumplimiento de normativa)

FUNCIONES PROPIETARIO Tramitación administrativa y cumplimiento de legislación y normativa, comprobación de
(VINCULAR CON LIDERAZGO) requisitos y control de plazos, evaluación del proceso y propuesta de mejoras, si procede.

PDI.PLA‐16 Plan de Comunicación Febrero 2014 Realizado

118
Edición: B
FICHA DE PROCESO
PDI/FPS.02.1 IDENTIFICAR Y EVALUAR NUEVOS PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS TIC
Página 1 de 4

FPO.01.6.1 IDENTIFICAR Y EVALUAR NUEVOS PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS TIC GERENCIA
PDI/FPS.02.1 IDENTIFICAR Y EVALUAR NUEVOS PRODUCTOS Y TECNOLOGÍAS TIC JEFE DE SERVICIO

Analizar el mercado tecnológico con el fin de incorporar soluciones tecnologías que apoyen los procesos y servicios del
SPDIRySS. Se incluyen dentro de este apartado productos y tecnologías de la información y comunicación (hardware,
software, bases de datos, plataformas…etc).
1 Información de análisis interno y externo PDI.FPE‐06
2 Necesidades específicas de procesos / proyectos / procedimientos PDI.FPE‐07
3 Información comercial Proveedores ‐ Aliados
4 Recomendaciones Servicio de Informática Servicio de Informática
5 Información de disponibilidad, accesibilidad, existencias Aliados
6 Actualización y concreción de requerimientos tecnológicos PDI.FPS‐03.1
7 Incidencias Personal SPDIRySS / SdI / SGEPyC
1 Presupuesto UC Gerencia
2 Plan Estratégico SPDIRySS PDI.FPE‐04 / PDI.FPE‐05
3 Gestión de la relación con los grupos de interés GI’s
4 Normas Generales Servicio de Informática Servicio de Informática
1 Propuesta aprobada / no aprobada PDI.FPS‐03.1
2 Contratación PDI.FPS‐03.1
3 Solictud colaboración Servicio de Informática PDI.FPS‐03.1
4 Formación PDI.FPS‐01.2
5 Promoción servicio PDI.FPS‐02.3
6 Información para asegurar la disponibilidad y uso PDI.FPE‐02
7 Servicio a implantar PDI.FPE‐03
8
Datos para la mejora PDI.FPE‐06
Proveedores Aplicaciones y sistemas
Jefe de Servicio SPDIRySS Servicio de Informática
Personal SPDIRySS

PDI/PLA.15 Inventario de recursos tecnológicos PDI.PLA‐12 Proyecto

NORMATIVA APLICABLE
Reglamento de Uso de Recursos de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la Universidad de

Cantabria
Adecuada formación para la adaptación del personal a nuevos requerimientos
Disponibilidad presupuestaria para atender el coste de la operación

INDICADORES
1 % de proyectos cumplidos ( Nº de proyectos positivos*100/Nº proyectos previstos) Jefe Servicio Anual
2 Satisfacción de los GI’s con las herramientas que se proporcionan Jefe Servicio Anual
3 % de procedimientos soportados con tecnología respecto total de procedimientos Jefe Servicio Anual

119
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C1 Presupuesto UC
C3 Gestión de la relación con grupos
de interés
C5 Normas Generales SdI
E1 Información de
análisis interno/externo
E2 Necesidades
específicas procesos/ S3 Solicitud colaboración SdI
proyectos Identificar tecnologías
E3 Información
comercial
1
Tecnología
potencial
S1 Propuesta aprobada/no aprobada
E4 Recomendaciones SdI
Evaluar, aprobar o S2 Contratación
E5 Información de disponibilidad, rechazar tecnologías
accesibilidad, existencias en UC
2
Información de
evaluación tecnológica
S4 Formación
E6 actualización y concrección S5 Promoción Servicio
de requerimientos Implantar
tecnológicos S6 Información para asegurar
la disponibilidad y uso
3 S7 Servicio a implantar
Datos de la gestión
de la implantación
Implantación fallida
Evaluar la
E7 Incidencias identificación y S8 Datos para la mejora
evaluación de
tecnologías
4
M1 Proveedores
M2 Aplicaciones y sistemas
M3 Jefe de Servicio SPDIRySS
M4 Servicio de Informática
NODO: TÍTULO: IDENTIFICAR, EVALUAR E IMPLANTAR TECNOLOGÍAS Núm.:
<
120
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

El Servicio de Informática y el Jefe de Servicio, con la información que proviene de:
 El análisis del entorno tecnológico.
 Las perspectivas estratégicas del SPDIRySS.
Identificar  Sugerencias del personal del SPDIRySS, así como de cualquier grupo de interés.
Tecnologías  Iniciativas del propio Servicio de Informática.
 Necesidades de los procesos soporte y de los productos y servicios.
Identificaran las tecnologías a incluir/implantar en el SPDIRySS. Esté análisis se realizará como mínimo
anualmente haciéndolo coincidir con la planificación del SPDIRySS.
La evaluación de la tecnología susceptible de implantación se realiza por el personal del Servicio que el
Jefe designe o por el mismo, y debiéndose atender a los siguientes criterios:
 Grado de usabilidad.
Evaluar, aprobar
 Riesgos y beneficios.
o rechazar
tecnologías  Factibilidad de la implantación.
 Rentabilidad.
Aprobada la decisión de implantación se iniciarán los trámites oportunos para su implantación (ver
PDI/PFS.02.2‐ Asegurar la disponibilidad de las tecnologías TIC)
El Jefe de Servicio actualizará el PDI/PLA‐15 inventario de recursos tecnológicos, para favorecer los
procesos de implementación y las directrices iniciales para el desarrollo.
En el desarrollo se considerarán las etapas necesarias para la puesta en marcha de la tecnología con el
fin de garantizar la implantación efectiva e integrada en los procesos y servicios del SPDIRySS.
Para ello, el Jefe de Servicio, procederá a la apertura de un Proyecto (PDI.PLA‐12) detallando las
distintas fases del mismo. Este proyecto puede ser documentado y gestionado por un proveedor
externo contratado.
 Requerimientos iniciales: definidos por el SPDIRySS con la participación de los usuarios o GI’s
potenciales.
 Análisis de factores a tener en cuenta para la integración en el SPDIRySS.
Implantar  Responsables de la tecnología (perfil de administrador, usuarios…etc), definición de la
arquitectura y configuración del producto (Ver PDI/FPS.02.2).
 Análisis de procesos/procedimientos sobre los que impacta (esta etapa se considera necesaria
para adecuar revisar y adecuar la normativa y procedimientos existentes).
 Información para asegurar la disponibilidad y uso (Ver PDI/FPS.02.2).
 La difusión de los nuevos servicios a implantar (Ver PDI/FPO.02.3)
 Las necesidades de formación a los usuarios (Ver PDI/FPS.01.2, PDI/FPO.02.1).
Así como cualquier otro apartado que se estime necesario (la definición de requerimientos, los
estudios de factibilidad, la elaboración de diseños, la programación y pruebas, el desarrollo de la
documentación, la conversión de datos y la puesta en producción, así como también la evaluación post
implantación de la satisfacción de los requerimientos…etc).
Siguiendo el Proyecto Tecnológico y el PDI/PLA‐15 inventario de recursos tecnológicos, el Jefe de Servicio
evaluará la eficacia, eficiencia de las acciones puestas en marcha empleando la información de:
 Indicadores definidos en el plan o en el CMI.
Evaluar la  Percepción de los destinarios de los productos / servicios.
identificación y
evaluación de
nuevos productos 11 Gestión las quejas y sugerencias del SPDIRySS
y tecnologías TIC Con carácter general, en las reuniones del SPDIRRySS se revisarán los objetivos de la unidad, y el
Esta información será analizada en la revisión del Sistema de Gestión del SPDIRRySS según PDI/FPE.06

121
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PS.02.1 IDENTIFICAR Y EVALUAR NUEVOS PRODUCTOS Y

PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO
TECNOLOGÍAS TIC

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? GARANTIZAR LA TENDENCIA A LA ACTUALIZACIÓN Y UN MAYOR USO DE LAS
TICs EN EL SERVICIO, CON UN ENFOQUE A OFRECER FACILIDAD EN LA
ATENCIÓN A LAS NECESIDADES DE USUARIOS Y GRUPOS DE INTERÉS EN
GENERAL

% de procedimientos soportados con tecnología respecto total
DE RESULTADO:
de procedimientos
INDICADORES
% de proyectos cumplidos ( Nº de proyectos positivos*100/Nº

DE EFICACIA
proyectos previstos)
Satisfacción de los GI’s con las herramientas que se
proporcionan

FUNCIONES PROPIETARIO Gestión de la información, acreditación de necesidades, evaluación del proceso y propuesta
(VINCULAR CON LIDERAZGO) de mejoras, si procede.

PDI.PLA‐15 Inventario de recursos tecnológicos Febrero 2014 Realizado

122
Edición: B
FICHA DE PROCESO
PDI/FPS.02.2 ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LAS TECNOLOGÍAS
Página 1 de 4

FPO.01.6.3 GESTIONAR EL MANTENIMIENTO Y LA DISPONIBILIDAD DE INFRAESTRUCTURAS DE
GERENCIA
SISTEMAS, SERVICIOS DE RED Y COMUNICACIONES
PDI/FPS.02.2 ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LAS TECNOLOGÍAS JEFE DE SERVICIO

Asegurar que las tecnologías de la información y comunicación (hardware, software, bases de datos, plataformas…etc)
funcionan ininterrumpidamente y de manera fiable dando soporte continuo a los procesos del SPDIRySS. Se entiende
por disponibilidad, seguridad, continuidad y cambios configuración, lo siguiente:
‐ Disponibilidad: Aquellas actividades necesarias para diseñar, implementar, gestionar y optimizar la disponibilidad y
el uso de los productos y servicios tecnológicos de acuerdo a lo establecido en los requerimientos de
funcionamiento (normativa, procesos, contratos…etc). Se entiende dentro de este concepto: fiabilidad, capacidad,
‐ Seguridad: actividades que deben ser llevadas a cabo para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad
de los datos asociados a un servicio o cometido.
‐ Continuidad: conjunto de acciones para estar preparados frente a riesgos que impidan seguir operando con
normalidad, o al menos, a un nivel mínimo predeterminado.
‐ Cambios de configuración: Actividades a desarrollar para garantizar una actualización de la tecnología,
garantizando en todo momento la integridad del contenido.

1 Tecnología a implantar, proyecto o actualización de inventario tecnológico PDI.FPE‐07 / PDI.FPS‐04.1
2 Necesidades específicas de procesos, proyectos, procedimientos y/o personas Todos los procesos
3 Incidencias usuario (internos o externos) Todos los procesos
4 Solicitud de informes Gerencia / SdI
1 Plan Estratégico del SPDIRySS PDI.FPE‐04
2 Presupuesto UC PDI.FPE‐02 / PDI.FPE.07
3 Políticas de Seguridad UC Servicio de Informática

1 Necesidades a presupuestar PDI.FPE‐07
2 Elaborar manual de uso o modificación proceso/procedimiento Personal SPDIRySS
3 Incidencia a solucionar externamente Proveedor / SdI
4 Incidencia solucionada Procesos
5 Datos para la mejora PDI.FPE‐06

SharePoint, software, hardware en uso (bases de datos, aplicaciones) Jefe de Servicio SPDIRySS
Proveedores / Servicio de Informática Personal del SPDIRySS
Presupuesto UC

PDI.PLA‐12 Proyecto
PDI.PLA‐15 Inventario de Recursos Tecnológicos
Normativa y manuales de procesos, procedimientos y aplicaciones informáticas

NORMATIVA APLICABLE
Reglamento Uso de Recursos de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la Universidad de Cantabria

Disponibilidad presupuestaria para actualizaciones y mantenimiento Capacidad de respuesta del Servicio de Informática

INDICADORES
1 Porcentaje de necesidades atendidas respecto de detectadas Jefe Servicio Anual
Valor obtenido en la Encuesta de Satisfacción en el apartado de percepción de
2 Jefe Servicio Anual
los usuarios respecto de los recursos con los que cuenta el Servicio

123
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C4 Políticas de Seguridad UC
C2 Presupuesto UC
E1 Tecnología a implantar, Proyecto
o actualización de inventario S1 Necesidades a presupuestar
Tecnológico
Definir requisitos S2 Formar y elaborar Normativa
E2 Necesidades disponibilidad, seguridad,
específicas de procesos, uso o mod.proceso/proced.
rendimiento y uso
proyectos y/o personas
1
Información para
la disponibilidad,
seguridad,
rendimiento
y uso
S3 Incidencia a solucionar
externamente
E3 Incidencia usuario Gestionar la
(internos/externos) disponibilidad y S4 Incidencia solucionada
continuidad
2
Datos sobre la
disponibilidad
y continuidad
Gestionar la seguridad
3 Datos sobre
la seguridad
Gestionar los cambios y
la configuración
Datos sobre
cambios y
configuración
E4 Solicitud de informes Evaluar el proceso de
gestión de la S5 Datos para la mejora
disponibilidad,
seguridad y continuidad
M1 SharePoint, software,
hardware en uso 5
M2 Jefe de Servicio SPDIRySS
M3 Proveedores / SdI UC
M4 Personal del SPDIRySS
M5 Presupuesto UC
NODO: TÍTULO: ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LAS TECNOLOGÍAS Núm.:

124
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

Analizando la información para la configuración proporcionada en el Proyecto Tecnológico, el Jefe
del Servicio definirá los requerimientos de actualización, mantenimiento, revisión, etc. que
Definir los
garantice la disponibilidad, seguridad y continuidad de los medios tecnológicos del SPDIRySS.
requisitos de
Para ello es necesario que analice las necesidades de los usuarios, de los procesos y de los
disponibilidad y
procedimientos, con el fin de establecer la prioridad, los costes, riesgos, etc.
seguridad
Se recogerá en un inventario (PDI.PLA‐15) aquella información que se considere necesaria para
gestionar la disponibilidad, seguridad, y continuidad de la tecnología del SPDIRySS.
El Jefe de Servicio es el responsable de velar por la optimización y comprobación de los servicios y
aplicaciones para que éstos funcionen de un modo continuo, fiable y a un coste razonable. Para
Gestionar la ello, el Jefe de Servicio define los sistemas de control a realizar sobre las aplicaciones y tecnologías
disponibilidad y del SPDIRySS de forma coordinada con el Servicio de Informática.
continuidad Sin embargo, la ejecución correrá por cuenta del Servicio de Informática.
La continuidad del uso y del servicio se garantizará mediante controles proactivos (análisis de
riesgos y vulnerabilidades) y reactivos (gestión de incidencias).
Se garantizará por el administrador / responsable de Tecnologías de la Información que se haga
figurar en PDI.PLA‐15 Inventario de recursos tecnológicos y en su gestión se velará por el
cumplimiento de:
Gestionar la
 La política de seguridad a nivel UC.
seguridad
 El cumplimiento de la normativa para uso y gestión de las aplicaciones.
Es importante que la Gestión de la Seguridad sea proactiva y evalúe a priori los riesgos de
seguridad que puedan suponer las modificaciones que se propongan.
El Jefe de Servicio velará por la actualización y adaptación de las aplicaciones y herramientas
tecnológicas del SPDIRySS. Garantizará la integración de todos los cambios en las configuraciones
requeridos por:
Gestionar los
 Nuevas implantaciones.
cambios y
 Nuevos servicios.
configuraciones
 Adaptaciones requeridas en el hardware.
Los cambios y configuraciones serán recogidos en el Inventario Tecnológico por el responsable de
Tecnologías de la Información.
Anualmente el SPDIRySS realizará una evaluación del estado del Inventario. En función de dicho
análisis valorara:
 El grado de adecuación de la tecnología y los procesos.
 El grado de actualización y realismo del inventario.
Evaluar la gestión
 Si el dimensionamiento del inventario es adecuado.
de la
Cada área podrá designar un responsable para la evaluación de la gestión tecnológica.
disponibilidad,
Cualquier incidencia relacionada con el proceso será gestionada siguiendo el procedimiento
seguridad y
PDI/PRO‐11 Gestión de incidencias y quejas.
continuidad
PDI/FPE.06 Medir analizar y evaluar.

125
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PS.02.2 ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LAS TECNOLOGÍAS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? ASEGURAR EL ÓPTIMO RENDIMIENTO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
TANTO EN FIABILIDAD COMO EN EL FUNCIONAMIENTO, PROMOVIENDO LAS
ADAPTACIONES QUE FUESEN NECESARIAS PARA MANTENERLAS EN UNAS
ÓPTIMAS CONDICIONES DE RENDIMIENTO.
OBJETIVO ESTRATÉGICO RELACIONADO ANALIZAR RENDIMIENTO INTERNO Y EXTERNO

DE RESULTADO:
INDICADORES
DE EFICACIA
DE EFICIENCIA (OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS) Porcentaje de necesidades atendidas respecto de detectadas
Valor obtenido en la Encuesta de Satisfacción en el apartado de
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO percepción de los usuarios respecto de los recursos con los que
cuenta el Servicio

FUNCIONES PROPIETARIO Análisis y determinación de necesidades, colaborar en la implantación, evaluación del
(VINCULAR CON LIDERAZGO) proceso y propuesta de mejoras, si procede.

PDI.PLA‐15 Inventario de recursos tecnológicos Febrero 2014 Realizado

126
Edición: B
FICHA DE PROCESO
PDI/FPS.03.1 GESTIONAR RELACIONES CON OTRAS UNIDADES
Página 1 de 4

FPO.01.3.2 GESTIONAR CONVENIOS, COLABORACIONES Y OTRO TIPO DE ADQUISICIONES GERENCIA
PDI/FPS.03.1 RELACIONES CON OTRAS UNIDADES Jefe de Servicio

Asegurar la correcta gestión de todas las alianzas y relaciones con Unidades Administrativas, tanto de la UC como de
otras Universidades, Organismos o entidades de cualquier otro tipo.
1 Propuestas / oportunidades de colaboración TODOS LOS PROCESOS
2 Modificaciones / correcciones a incorporar a proyectos PDI.PFS.02.3
AUDITORIA INTERNA
3 Informes de Auditoría interna / Asesoría jurídica
ASESORIA JURÍDICA
4 Información de servicios / procesos / procedimientos del SPDIRySS TODOS LOS PROCESOS
5 Información de otras unidades GI,S
6 Solicitud de informes UC

2 Presupuesto UC UC
3 Manual de Gestión Presupuestaria UC
4 Gestión de la relación con los grupos de interés PDI/FPE.03
5 Plan de Comunicación PDI/FPE.03
6 Plan Estratégico SPDIRySS / PEMSU PDI/FPE.04
1 Propuesta para aprobación PROCESOS SOLICITANTES
3 Acuerdo o Alianza a difundir ‐ Plan de Comunicación PDI/FP0.07
4 Emisión informes GI,S
5 Incidencias intervinientes PDI/FPE.03
Jefe de Servicio SharePoint – Webs de las Unidades
Personal de Unidades Administrativas intervinientes

Procedimientos de los Servicios o Unidades intervinientes

NORMATIVA APLICABLE

Falta de interes en buscar puntos de encuentro para la mejora de procesos / procedimientos
Ausencia de propuestas para la mejora.
INDICADORES
1 Nº de propuestas de proyectos de mejora con más de una Unidad participante Jefes de Servicio Anual
2 Nº de incidencias en la puesta en marcha de proyectos conjuntos Jefes de Servicio Anual
3 Porcentaje de proyectos finalizados con éxito Jefes de Servicio Anual
127
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C2 Presupuesto UC
C3 Manual de Gestión Presupuestarias
C4 Información servicios/procesos/procedimientos
C5 Plan de Comunicación del Servicio
C6 Plan Estratégico del SPDIRySS /PEMSU
E1 Propuestas/Oportunidades de
colaboración
S1 Propuesta para aprobación
E2 Modificaciones/correcciones a incorporar Elaborar/ revisar
propuestas de S2 Acuerdo, alianza definida en
E3 Informes de Auditoria Interna / acuerdo/colaboración documento
Asesoría Jurídica
1
Alianzas,
y acuerdos
aprobadas
S3 Acuerdo/alianza a difundir
Difundir y coordinar
acuerdo/alianza
2
Información de
resultado
E4 Información de servicios/procesos
/procedimientos del SPDIRySS S4 Emisión informes
Evaluar acuerdos / S5 Incidencias
E5 Información de otras Unidades alianzas intervinientes
acuerdo / alianza
M1 JEFE SERVICIO SPDIRySS
M2 SHAREPOINT – WWW DE LAS UNIDADES
M3 PERSONAL DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
NODO: TÍTULO: GESTIONAR CONVENIOS Y COLABORACIONES Núm.:
<

128
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

Las propuestas de alianza pueden venir de forma proactiva por cualquier persona del servicio
o a propuesta de cualquier grupo de interés del servicio.
Elaborar revisar Todas las propuestas serán analizadas conjuntamente con el Jefe de Servicio con el fin de
propuesta de establecer los términos del convenio / alianza.
convenio/colaboraciones Recibida la autorización pertinente (Auditoría Interna, Asesoría Jurídica, etc.) cuando así sea
preceptivo, se designará el responsable de comunicación y gestión de dicho acuerdo por
parte del Jefe de Servicio.
El responsable del acuerdo junto con el Jefe de Servicio comunicarán los nuevos acuerdos a
Difundir y coordinar los GI,s relevantes con el fin de potenciar o maximizar el beneficio y uso de dicho convenio
convenio y o acuerdo.
colaboraciones La coordinación se realizará con el fin de garantizar el cumplimiento de lo estipulado en dicho
acuerdo / alianza.
El responsable del acuerdo junto con el Jefe de Servicio realizará el seguimiento y evaluación
de los términos establecidos en el mismo, de las comunicaciones realizadas y de forma
general del funcionamiento de dicho acuerdo / alianza.
Evaluar acuerdos y
Con el fin de garantizar una correcta evaluación recabará la información de las partes
colaboraciones
intervinientes.
La evaluación puede venir marcada por un requerimiento externo, en ese caso el Jefe de
Servicio junto con el responsable del acuerdo elaborarán los informes necesarios.
De forma global, el Jefe de Servicio y los responsables del acuerdo analizarán la eficacia y
eficiencia del proceso con la información proporcionada relativa a:
 Incidencias y quejas clasificadas en función de la frecuencia, tipología y gravedad.
 Valor añadido del acuerdo / alianza.
Evaluar proceso de  Sinergias creadas.
gestión de convenios y Cualquier incidencia relacionada con el proceso será gestionada siguiendo el procedimiento
colaboraciones PDI.PRO‐11 Gestión de quejas, incidencias y sugerencias.
Con carácter general, en las reuniones del Servicio se revisarán los objetivos de la unidad, y
el desempeño del proceso (indicadores, cambios, mejoras, etc.).
PDI.FPE.06 Medir analizar y evaluar.

129
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PS.03.1 GESTIONAR RELACIONES CON OTRAS UNIDADES PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? ADQUIRIR CONCIENCIA DE QUE LA BUSQUEDA DE ALIANZAS O
RELACIONES DE PROVECHO MUTUO, SON UNA BUENA HERRAMIENTA
PARA LA MEJORA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Y ALCANZADAS
ESTAS, VELAR POR SU EFICACIA Y EFICIENCIA.

Nº de propuestas de proyectos de mejora con más de una
DE RESULTADO:
Unidad participante
INDICADORES
Nº de incidencias en la puesta en marcha de proyectos
DE EFICACIA
conjuntos
DE EFICIENCIA (OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS) Porcentaje de proyectos finalizados con éxito



130
Edición: B
FICHA DE PROCESO
PDI/FPS.04.01 GESTIONAR LA TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA
Página 1 de 4


FPO.01.03.1 GESTIONAR LA CONTRATACIÓN ADMINISTRATIVA GERENCIA
PDI/FPS.04.1 GESTIONAR LA TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA ADMINISTRACIÓN

Gestionar la tramitación administrativa de manera eficaz y eficiente, manteniendo los procedimientos actualizados y
adecuadamente definidos y todo ello enfocado al cumplimiento de la Misión, Visión y Valores del Servicio.
1 Necesidades procedimientos / servicios (SPDIRySS) PROCEDIMIENTOS SPDIRySS
2 Necesidades grupos de interés GI,s – Otras Unidades / Servicios
3 Quejas, sugerencias e incidencias PDI.FPE‐06 – GI,s
4 Benchmarking de otros Servicios análogos PDI.FPE‐03

2 Presupuesto UC UC
3 Manual de Gestión Presupuestaria UC
4 Plan Estratégico SPDIRySS / PEMSU PDI.FPE‐04 / PDI.FPE‐05
5 Legislación Europea, Estatal y Autonómica CEE – Estado ‐ Comunidad Aut.
1 Proyecto de mejora PDI.FPE‐07
2 Procedimiento revisado GI,s – Todos los procesos
3 Información pública GI,s
4 Datos para la mejora PDI.FPE‐06
Jefe de Servicio Personal SPDIRySS
Tecnologías de la Información (TICs)

PDI.PLA‐12 Proyecto
PDI.PLA‐14 Manual de Procedimientos

NORMATIVA APLICABLE
Toda la legislación aplicable a la gestión de Recursos Humanos de Personal Docente Investigador y de

Retribuciones y Seguridad Social relacionado con personal al servicio de las Administraciones Públicas

Ausencia de compromiso para la revisión de procedimientos / servicios

INDICADORES
1 Nº DE MEJORAS INTRODUCIDAS Jefe Servicio Anual
2 Nº DE PROCEDIMIENTOS EN LOS QUE SE ELIMINA DE LA TRAMITACIÓN EL PAPEL Jefe Servicio Anual
3 Nº DE QUEJAS, INCIDENCIAS Y SUGERENCIAS RECIBIDAS Jefe Servicio Anual
4

131
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C5 Normativa Europea, Estatal o Autonómica
C3 Manual Gestión Presupuestaria
C2 Presupuestos UC
E1 Necesidades
procesos/servicios
(SPDIRySS) Identificar necesidades
E2 Necesidades GI,S
1
E4 Benchmarking de otros
Servicios con tramites análogos
Revisión y análisis
E3 Quejas, sugerencias S1 Proyecto de mejora
e incidencias Elaborar propuesta
Modificaciones /
correcciones a
incorporar
S2 Procedimiento revisado
Participar en la mejora S3 Información pública
de las mejoras
introducidas
Incidencias
M1 Jefe de Servicio
M2 Personal SPDIRySS
Evaluar el proceso
M3 Tecnologías de la Información
NODO: TÍTULO: GESTIONAR LA CONTRATACIÓN

GES TIONAR LA TRAMITA CIÓN A DMINISTRATIV A Núm.:

132
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

Las necesidades surgen de la realización de las actividades y servicios del SPDIRySS con sus GI,S, y de la
Identificar
identificación de mejoras por el propio personal del SPDIRySS, o a través de quejas, sugerencias e
necesidades
incidencias comunicadas de los propios GI,s
Los distintos responsables del Servicio, detectarán necesidades y llevarán a cabo revisiones y análisis
regulares de la gestión de la tramitación administrativa de la Unidad.
Para realizar el análisis tendrá en cuenta los requisitos establecidos en la Legislación tanto Europea como
Revisión y Estatal y Autonómica, así como en la Normativa propia de la UC. Es necesario tener en consideración
Análisis que a través del procedimiento PDI.PRO‐11 Gestionar las quejas, incidencias y sugerencias también
puede hacerse llegar al Servicio información para la revisión y el análisis.
Realizada la revisión y análisis, se propondrán las mejoras a introducir.
El Jefe de Servicio será el responsable de incorporar dichas mejoras a los procedimientos de gestión.
Elaborar La propuesta de mejora será gestionada por el equipo del SPDIRySS y finalmente será el Jefe del Servicio
propuesta quien se responsabilizara de su implantación.
Participar en
El Equipo al completo del SPDIRySS participará en el estudio e implantación de las mejoras a introducir.
la mejora
El Jefe del Servicio, con la colaboración de su personal, será el responsable de realizar el seguimiento de
las mejoras introducidas.
Realizar el
El seguimiento puede dar lugar a:
seguimiento
 Cambios y modificaciones en la tramitación.
de las mejoras
 Emisión de informes.
introducidas
 Actualización de los procedimientos que se vean afectados.
 Incidencias con los GI,s que serán registradas siguiendo el proceso de gestión de quejas.
De forma global, el Jefe de Servicio y los miembros del equipos del SPDIRySS analizarán la eficacia y
eficiencia relativas a las mejoras introducidas
Evaluar el 11 Gestionar las quejas, incidencias y sugerencias.
proceso Con carácter general, en las reuniones de equipo del Servicio se revisarán los objetivos de la unidad y el

133
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PS.04.1 GESTIONAR LA TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? ALCANZAR LA MÁXIMA EFICACIA Y EFICIENCIA EN LA TRAMITACIÓN
ADMINISTRATIVA, ADECUANDO CUANDO SEA NECESARIO LOS
PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS.

DE RESULTADO: Nº de mejoras introducidas
INDICADORES
Nº de procedimientos en los que se elimina de la tramitación el
DE EFICACIA
papel
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Nº de quejas, incidencias y sugerencia recibidas


PDI.PLA‐14 Inventario de Procedimientos Abril 2014 Realizado

134
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Fecha: 2 de mayo 2014
PDI/FPS.04.2 GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN Y LA INFORMACIÓN
Página 1 de 4

FPE.06 MEDIR Y ANALIZAR Y EVALUAR GERENCIA
PDI/FPS.04.2 GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN Y LA INFORMACIÓN JEFE DE SERVICIO

Definir las actividades necesarias que forman parte del sistema de gestión con el fin de asegurar el control de la estructura
documental que básicamente consiste en:
 Mantener una estructura homogénea en lo que se refiere a diseño, elaboración y revisión de la documentación e
información.
 Promover el empleo de la documentación como método de gestión normalizada de actuaciones por parte del servicio y
al mismo tiempo tender a una gestión documental electrónica de la misma.
 Favorecer el conocimiento y la información a las personas del servicio y aquellos agentes externos que lo requieran.

1 Necesidades específicas procesos / proyectos / personas PROCESOS
2 Información sobre medios / recursos / SdI / FPS.02.1 PROCESOS
3 Solicitud de informes GI,S
4 Quejas, incidencias, sugerencias, etc… PDI/FPE.06
3 Mapa de procesos‐aprobado PDI/FPE.05
4 Plan de Comunicación PDI/FPE.03
5 LOPD, Políticas de Seguridad UC UC
1 Elaboración de documentación y aprobación UC
2 Requisitos SPDIRySS PDI/FPS.04
3 Documentación transferida Archivo General
4 Información y documentación a disposición GI,S ‐ PDI/FPS.04.1
Jefe de SPDIRySS Personal SPDIRySS
Archivo SPDIRySS / Archivo General
SharePoint SPDIRySS
Manual de Gestión por Procesos SPDIRySS Manual de Procedimientos del SPDIRySS
PDI‐PRO.45 Gestionar, actualizar y custodiar el archivo de expedientes de PDI‐PLA.18 Inventario de documentación
personal PDI y envío cuando proceda al Archivo general de la Universidad
NORMATIVA APLICABLE
Ley 30/92 de régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del y procedimiento administrativo común
Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal
Normativa UC de protección de datos de carácter personal
Existencias de duplicidades Falta de mantenimiento del archivo vivo
Inadecuada gestión de transferencias al Archivo General

INDICADORES
1 Nº de incidencias detectadas (inconsistencias / duplicidades / errores) Jefe Servicio Anual
2 Quejas, sugerencias e incidencias recibidas en relación al proceso Jefe Servicio Anual
135
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 2 de 4

C5 LOPD, Políticas de Seguridad UC
C4 PDI/PLA.16 Plan de Comunicación
C3 Mapa de procesos aprobado
S1 Elaboración de
E1 Necesidades Elaborar y aprobar documentación y aprobación
específicas procesos/ documentación
proyectos / personas
1
Documentación Servicio
Aprobada. PDI/PLA. 18
Inventario de
Documentación
S2 Requisitos SPDIRySS
Definir estructura de
control de la
documentación
Documentación Servicio
Controlada. PDI/PLA.18
Inventario de
Documentación
E2 Información sobre medios/ S3 Documentación transferida
Poner a disposición la
recursos /SPDIRySS/ FPS.02.1
documentación y la
información S4 Información y Documentación
a disposición
3
gestión de la
E4 Quejas, incidencias, sugerencias, etc... documentación y la S5 Datos para la mejora
información
4
M1 Jefe de Servicio
M3 Archivo SPDIRySS / Archivo General
M4 SharePoint SPDIRySS
NODO: TÍTULO: GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN Y LA INFORMACIÓN Núm.:
<

136
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 3 de 4

La necesidades de gestionar documentación o información en el SPDIRySS puede venir por
cualquiera de las siguientes vías:
‐ Nueva normativas que se aplican en el SPDIRySS
‐ Sugerencias o necesidades de las personas
‐ Proyectos del SPDIRySS a implantar y sistematizar
‐ Nuevos procesos a incorporar en la gestión
‐ Planificación estratégica del SPDIRySS
Elaborar y aprobar ‐ Tramitación administrativa del Servicio
la documentación
El Jefe de Servicio es el encargado de aprobar la elaboración de la documentación y/o difusión de
e información.
la información según corresponda.
Para ello será necesaria la presentación de una propuesta que será elaborada y aprobada o
rechazada de acuerdo con el Manual de Gestión del Servicio.
Aprobada la documentación, si procede, seguirá los cauces necesarios de aprobación (Equipo de
Gobierno, etc..)
La propuesta que sea rechazada será archivada adecuadamente .La información relevante a gestionar
estratégicamente será recogida en la plantilla PDI/PLA 02. Informe de Reflexión Estratégica
La estructura de la documentación seguirá las directrices recogidas en el Manual de Gestión del
SPDIRySS.
Con el fin de asegurar que las últimas ediciones sean las que están en vigor y disponibles para las
personas del servicio, se considerará válida aquella documentación publicada en el SharePoint. La
documentación que básicamente conforma el Sistema de Gestión está compuesta de Fichas de
Proceso, Procedimientos, Plantillas y Registros y deberá mantenerse actualizada tanto en el
Definir estructura y SharePoint como en la Web del Servicio.
control de la La documentación que se genera como resultado y/o producto del funcionamiento del servicio es
documentación muy variada en su tipología y puede existir en formato papel o electrónico. Se conservan durante
el tiempo que sea necesario bien por su aplicabilidad o por estar fijado por norma que así lo
determine. Puede ser conservada en formado electrónico (Unidad S) o bien en el archivo
administrativo del Servicio. La documentación que contenga datos personales deberá custodiarse
de manera específica y siempre de conformidad a la legislación que regula su tratamiento.
La responsabilidad de la gestión y control documental recaerá sobre el Jefe de Servicio o persona
en quien éste delegue.
La documentación del Servicio es una herramienta de trabajo y una vía de normalización y se
debe asegurar que todas las personas conocen y acceden a los mismos documentos.
 Fichas de Proceso (FP), Procedimientos (PRO), Plantillas (PLA): con el fin de asegurar que las
últimas ediciones sean las que están en vigor y disponibles para las personas del servicio, se
considerará válida aquella documentación publicada en el SharePoint. La responsabilidad de la
gestión y control documental recaerá sobre el Jefe del Servicio o persona en quien éste delegue.
Poner a disposición
 Los Registros de cada año actualizados estarán disponibles en el Share Point. Los documentos
la documentación y
generados en el desempeño de los servicios (listados, anotaciones, correspondencia, manuales,
la información
etc.) se conservarán bien en la Unidad S (documentos compartidos) o bien en el archivo
administrativo de la unidad. Cada cinco años se deberá proceder a expurgar lo que no es
necesario conservar y a transferir al Archivo de la UC lo demás. La responsabilidad de organizar
y transferir esta documentación recae en el personal del Servicio. Toda la documentación ha de
ser accesible excepto aquella que por contener datos de carácter personal deba ser tratada
conforme a la legislación y normativa que en cada momento esté vigente.
Anualmente el SPDIRySS realizará una evaluación del estado del estado y adecuación de la
documentación a la realidad del Servicio así como su uso como vehículo informativo.
Las auditorías / evaluaciones internas y externas del servicio propondrán mejoras o desviaciones
Evaluar el proceso en materia documental.
de gestión de la Cualquier incidencia relacionada con el proceso será gestionada siguiendo el procedimiento
documentación y la PDI/PRO‐11 Gestión de quejas, sugerencias e incidencias.
información Con carácter general, en las reuniones de equipo se revisarán los objetivos de la unidad, y el
PDI/FPE.06 Medir, analizar y evaluar.
137
Edición: B
FICHA DE PROCESO
Página 4 de 4

DESPLIEGUE PROCESO
PROCESO PDI‐PS.04.1 GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN Y LA INFORMACIÓN PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

OBJETIVO ¿QUÉ SE ESPERA DE ESTE PROCESO? ASEGURAR QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL E INFORMACIÓN
FUNCIONE CON UNA ESTRUCTURA HOMOGÉNEA (diseño, elaboración y
revisión) QUE FACILITE EL CONOCIMIENTO Y ACCESO A LA INFORMACIÓN
A TODAS AQUELLOS ÓRGANOS, AGENTES O PERSONAS QUE LO
REQUIERAN, INCLUSIVE DEL PROPIO SERVICIO.

DE RESULTADO:
INDICADORES
DE EFICACIA Nº de incidencias detectadas (inconsistencias/duplicidades/errores)
SATISFACCIÓN DESTINATARIOS PROCESO Nº de quejas, sugerencias e incidencias recibidas en relación al proceso

FUNCIONES PROPIETARIO Análisis y determinación de necesidades, colaborar en la implantación y evaluación del
(VINCULAR CON LIDERAZGO) proceso y si procede, realizar propuesta de mejoras.

Manual de Gestión por Procesos Mayo 2014 Realizado
Manual de Procedimientos Abril 2014 Pendiente
PDI.PLA‐18 Inventario de documentación Marzo 2014 Realizado
PDI‐PRO.45 Gestionar, actualizar y custodiar el archivo de expedientes de
Marzo 2014 Realizado
personal PDI y envío cuando proceda al Archivo general de la Universidad

138

Manualde Gestiónpor Procesoscompleto

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manualde Gestiónpor Procesoscompleto

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

4.2.3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

Propietario Propietario Propietario

Propietario Propietario Propietario

M3 SharePoint, LimeSurvey

NODO: AE01 TÍTULO: ANÁLIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Núm.:

PROCESO PDI‐PE.01 ANÁLIZAR LA VOZ DE LOS GRUPOS DE INTERÉS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

M1 Jefe de Servicio y

NODO: AE02 TÍTULO: ANALIZAR RENDIMIENTO INTERNO Y EXTERNO Núm.:

PROCESO PDI‐PE.02 ANALIZAR RENDIMIENTO INTERNO Y EXTERNO PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: AE01 TÍTULO: GESTIONAR LA RELACIÓN CON LOS GI,s Núm.:

PROCESO PDI‐PE.03 GESTIONAR RELACIONES CON LOS GRUPOS DE INTERÉS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

Oportunidades, aprendizajes y mejora de datos de eficacia, necesidades y

NODO: AE04 TÍTULO: REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Núm.:

PROCESO PDI.PE.04 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

C1 Informe de C2 Estrategia C3 Plan Estratégico

NODO: AE01 TÍTULO: REALIZAR LA PLANIFICACIÓN ANUAL Núm.:

PROCESO PDI‐PE.05 PLANIFICACIÓN ANUAL PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

C1 Informe de C2 Plan Estratégico C3 Plan de auditorías C4 Informe de necesidades y

PROCESO PDI‐PE.06 MEDICION, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN (CONTROL) PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: AE01 TÍTULO: GESTIONAR PROYECTOS Núm.:

PROCESO PDI‐PE.07 GESTIONAR PROYECTOS DE MEJORA PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

I1 Necesidad a O1 Convocatoria

NODO: A111 TÍTULO: SELECCIONAR Y ACOGER Núm.:

PROCESO PDI‐P0.01.1 SELECCIONAR Y ACOGER AL PDI PROPIETARIO JEFE SECCIÓN P.D.I.

M1 Jefe de Servicio

NODO: AO01 TÍTULO: GESTIONAR LA VIDA ADMINISTRATIVA Y LABORAL DEL PERSONAL Núm.:

PROCESO PDI‐P0.01.2 GESTIONAR LA VIDA ADMINISTRATIVA Y LABORAL DEL PROPIETARIO JEFA SECCIÓN P.D.I.

NODO: PDI TÍTULO: GESTIONAR RETRIBUCIONES SEGUROS SOCIALES E INDEMNIZACIONES Núm.:

PROCESO PDI‐P0.01.3 GESTIONAR RETRIBUCIONES, SEGUROS SOCIALES E PROPIETARIO JEFA SECCIÓN RETR. Y SS

NODO: PDI TÍTULO: DAR SOPORTE A LOS PROCESOS DE VALORACIÓN DE LA ACTIVIDAD DEL PERSONAL DOCENTE INVESTIGADOR Núm.:

PDI‐P0.01.4 DAR SOPORTE A LOS PROCESOS DE VALORACIÓN DE LA

M1 Jefe de Servicio

NODO: AO01 TÍTULO: INFORMAR, ASESORAR Y ATENDER A USUARIOS Núm.:

PROCESO PDI‐P0.02.1 INFORMAR, ASESORAR Y ATENDER AL USUARIO PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

ENTRADAS DESDE PROCESO/S – G.I.

NODO: AO01 TÍTULO: GESTION DE LA INFORMACIÓN Y ARCHIVO Núm.:

PROCESO PDI‐P0.02.2 GESTION DE LA INFORMACIÓN Y ARCHIVO PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

E1 Conclusiones N&E

NODO: A01 TÍTULO: PROMOCIONAR SERVICIOS Núm.:

PROCESO PDI‐P0.02.3 PROMOCIONAR SERVICIOS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

E1 Obligación de

E2 Información necesaria Aportar o elaborar

M2 GERENCIA, PERSONAL DEL SERVICIO Y

NODO: A125 TÍTULO: RENDIR CUENTAS Núm.:

PROCESO PDI‐P0.02.4 RENDIR CUENTAS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: A111 TÍTULO: SELECCIONAR Y ACOGER Núm.:

PROCESO PDI‐PS.01.1 SELECCIONAR Y ACOGER PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: A111 TÍTULO: FORMAR Y PROMOCIONAR Núm.:

PROCESO PDI‐PS.01.2 FORMAR Y PROMOCIONAR PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: A111 TÍTULO: GESTIONAR RELACIONES ADMINISTRATIVAS Núm.:

PROCESO PDI‐PS.01.3 GESTIONAR RELACIONES ADMINISTRATIVAS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: TÍTULO: IDENTIFICAR, EVALUAR E IMPLANTAR TECNOLOGÍAS Núm.:

PROCESO PDI‐PS.02.1 IDENTIFICAR Y EVALUAR NUEVOS PRODUCTOS Y

% de proyectos cumplidos ( Nº de proyectos positivos*100/Nº

NODO: TÍTULO: ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LAS TECNOLOGÍAS Núm.:

PROCESO PDI‐PS.02.2 ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LAS TECNOLOGÍAS PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: TÍTULO: GESTIONAR CONVENIOS Y COLABORACIONES Núm.:

PROCESO PDI‐PS.03.1 GESTIONAR RELACIONES CON OTRAS UNIDADES PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: TÍTULO: GESTIONAR LA CONTRATACIÓN

PROCESO PDI‐PS.04.1 GESTIONAR LA TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO

NODO: TÍTULO: GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN Y LA INFORMACIÓN Núm.:

PROCESO PDI‐PS.04.1 GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN Y LA INFORMACIÓN PROPIETARIO JEFE DE SERVICIO